PERANCANGAN SERVICE DESK DENGAN PENDEKATAN SPOC UNTUK PERGURUAN TINGGI (STUDI KASUS DI IT HELPDESK INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG)
TUGAS AKHIR
Disusun sebagai salah satu syarat untuk kelulusan Program Strata I, Program Studi Teknik Informatika, Universitas Pasundan Bandung
oleh : Ridwan Setiawan NRP. 11.304.0360
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS PASUNDAN BANDUNG JANUARI 2017
LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN TUGAS AKHIR
Telah disetujui dan disahkan Laporan Tugas Akhir dari : Nama Nrp.
: Ridwan Setiawan : 11.304.0360
Dengan judul : “PERANCANGAN SERVICE DESK DENGAN PENDEKATAN SPOC UNTUK PERGURUAN TINGGI (STUDI KASUS DI IT HELPDESK INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG)”
Bandung, 26 Januari 2017 Menyetujui,
Pembimbing Utama,
Pembimbing Pendamping,
(Ririn Dwi Agustin, S.T, M.T)
(Rita Rijayanti, S.T, M.T)
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikumWr. Wb. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah S.W.T karena dengan rahmat, karunia, dan taufik serta hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan judul skripsi “PERANCANGAN SERVICE DESK DENGAN PENDEKATAN SPOC UNTUK PERGURUAN TINGGI (STUDI KASUS DI IT HELPDESK INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG)”. Tujuan dibuatnya tugas akhir ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh ujian akhir pada Program Strata satu (S-1) Program Studi Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung. Tidak terlepas dari berbagai dorongan dan motivasi dalam menyelesaikan tugas akhir ini, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan kerja samanya baik secara langsung maupun tidak langsung yaitu kepada yang terhormat : 1. Ibu Hj. Ririn Dwi Agustin, ST, MT sebagai selaku pembimbing utama dan Ibu Rita Rijayanti, ST, MT selaku pembimbing pendamping yang telah memotivasi dan memberikan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan tugas akhir ini. 2. Seluruh Dosen Universitas Pasundan Bandung, terima kasih atas ilmu dan nilai yang telah diberikan. 3. Staff tata usaha Teknik Informatika Universitas Pasundan yang selalu memberikan arahan mengenai prosedur perkuliahan. 4. Kedua orang tua tercinta, yang telah memberikan dukungan baik moril maupun materil. 5. Semua teman yang selalu mendukung saya serta seluruh keluarga besar saya di manapun berada yang selalu memberikan kasih sayang, doanya serta dukungannya. 6. Seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu, yang telah banyak memberikan motivasi dan bantuan kepada penulis. Semoga tugas akhir ini dapat di pahami dan berguna bagi penulis maupun orang yang membacanya. Sebelumnya penulis mohon maaf apabila terdapat kesalahan kata-kata dan penulis meminta kritik dan saran membangun demi perbaikan tugas akhir ini. Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Bandung, 26 Januari 2017
Penulis iii
DAFTAR ISI
ABSTRAK ..................................................................................................................................
i
ABSTRACT ................................................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR .................................................................................................................
iii
DAFTAR ISI ................................................................................................................................
iv
DAFTAR TABEL ........................................................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................................
viii
DAFTAR ISTILAH .....................................................................................................................
x
BAB 1
PENDAHULUAN ........................................................................................................
1-1
1.1
Latar Belakang ....................................................................................................
1-1
1.2
Identifikasi Masalah ...........................................................................................
1-2
1.3
Tujuan Tugas Akhir ............................................................................................
1-2
1.4
Lingkup Tugas Akhir .........................................................................................
1-2
1.5
Metodologi Pengerjaan Tugas Akhir ..................................................................
1-3
1.6
Sistematika Penulisan Tugas Akhir ....................................................................
1-4
LANDASAN TEORI ....................................................................................................
2-1
2.1
Peta Konsep ........................................................................................................
2-1
2.2
IT Service Management (ITSM) ..........................................................................
2-1
2.3
Service Management .......................................................................................... ` 2-2
2.4
Service ................................................................................................................
2-3
2.5
Perkembangan Pelayanan dan Dukungan TI ......................................................
2-4
2.6
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) .......................................
2-11
2.6.1
Lima publikasi siklus hidup ITIL ...........................................................
2-12
2.6.2
Sejarah dan perkembangan ITIL ............................................................
2-14
2.6.3
Kelebihan dan kelemahan ITIL ..............................................................
2-16
Service Desk .......................................................................................................
2-21
2.7.1
Manfaat Service Desk .............................................................................
2-23
2.7.2
Fungsi Service Desk ...............................................................................
2-23
2.7.3
Tujuan Service Desk ..............................................................................
2-26
2.7.4
Struktur organisasi Service Desk ...........................................................
2-27
2.7.4.1
Service Desk Local ..................................................................
2-27
2.7.4.2
Lingkungan Service Desk .......................................................
2-28
Single point of contact (spoc) ................................................................
2-29
BAB 2
2.7
2.7.5
iv
2.7.6 BAB 3
2-31
ANALISIS LAYANAN IT DAN SERVICE DESK .....................................................
3-1
3.1
Kerangka Tugas Akhir .......................................................................................
3-1
3.2
Profil Direktorat Sistem dan Teknologi Informasi (DIT STI) ............................
3-3
3.2.1
Visi dan misi direktorat sistem dan teknologi informasi ........................
3-4
3.2.2
Lingkup kegiatan direktorat sistem dan teknologi informasi .................
3-4
3.2.3
Struktur organisasi direktorat sistem dan teknologi informasi ...............
3-5
3.2.4
SDM direktorat sistem dan teknologi informasi ....................................
3-5
3.2.5
Struktur kegiatan direktorat sistem dan teknologi informasi .................
3-6
3.2.6
Layanan pengguna fasilitas IT ITB ........................................................
3-7
Profil IT Helpdesk ..............................................................................................
3-7
3.3.1
Tujuan IT Helpdesk ................................................................................
3-7
3.3.2
Layanan IT Helpdesk .............................................................................
3-7
3.3.3
Lokasi IT Helpdesk ................................................................................
3-8
3.3.4
SDM IT Helpdesk dan layanan operasi DIT STI ...................................
3-8
3.3.5
Prosedur dosen dan staff meminta layanan IT Helpdesk .......................
3-12
3.3.6
IT Helpdesk untuk mahasiswa ...............................................................
3-13
3.3.7
IT Helpdesk layanan AI3 (Asian Internet interconnection Initiative) .....
3-15
3.4
Matrix Produktivitas Layanan IT .......................................................................
3-17
3.5
Analisis Persoalan Layanan IT Pada Saat Ini (Tahun 2016) ..............................
3-22
3.3
BAB 4
Helpdesk dan Service Desk ....................................................................
PERANCANGAN SINGLE POINT OF CONTACT (SPOC) DI IT HELPDESK DIT STI ITB
.....................................................................................................................
4-1
4.1
Perancangan Arsitektur Single point of contact (Spoc) ......................................
4-1
4.2
People .................................................................................................................
4-3
4.2.1 Pelanggan dan pengguna ...........................................................................
4-4
4.2.2 Staff (Pengelola IT dan Pengelola manajemen) .......................................
4-4
4.2.3 Helpdesk Representative ..........................................................................
4-6
Process ...............................................................................................................
4-8
4.3.1 Perancangan prioritas Layanan IT DIT STI ITB ......................................
4-8
4.3.2 Perancangan Service Level Agreement .....................................................
4-10
4.3.3 Algoritma Penanganan Antrian Tiket Service Desk ..................................
4-13
Technology .........................................................................................................
4-20
4.4.1 Rancangan web service desk ....................................................................
4-20
4.4.2 Rancangan user interface web service desk .............................................
4-21
Analisis Dampak dan Solusi ................................................................................
4-23
4.3
4.4
4.5
v
BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................................................
5-1
5.1
Kesimpulan .........................................................................................................
5-1
5.2
Saran ...................................................................................................................
5-1
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Definsi Service ...................................................................................................... 2-4 Tabel 2.2 Lima publikasi inti siklus hidup ITIL .................................................................... 2-13 Tabel 2.3 Perusahaan dan organisasi yang menerapkan ITIL ............................................... 2-19 Tabel 2.4 Pebedaan Helpdesk dan Service Desk ................................................................... 2-31 Tabel 3.1 Kerangka Tugas Akhir .......................................................................................... 3-1 Tabel 3.2 Data Sumber daya manusia DIT STI .................................................................... 3-5 Tabel 3.3 Sumber daya manusia IT Helpdesk dan layanan operasional ................................ 3-8 Tabel 3.4 Layanan IT di Dit STI ITB..................................................................................... 3-17 Tabel 3.5 Log penggunaan layanan IT Helpdesk Mahasiswa Mei – Juli 2016 ...................... 3-18 Tabel 3.6 Log penggunaan layanan IT Helpdesk Dosen/Staff Mei – Juli 2016..................... 3-20 Tabel 3.7 Log penggunaan layanan NOC/AI3 Mei – Juli 2016 ............................................ 3-21 Tabel 3.8 Matrix penggunaan layanan IT Helpdesk data Mei – Juli 2016............................. 3-21 Tabel 4.1 Rancangan role job description IT Dit STI ITB ................................................... 4-4 Tabel 4.2 Rancangan layanan IT Helpdesk Reprsentative ..................................................... 4-6 Tabel 4.3 Rancangan Kode Prioritas Layanan IT DIT STI ITB ........................................... 4-9 Tabel 4.4 Rancangan Prioritas Layanan IT DIT STI ITB ..................................................... 4-9 Tabel 4.5 Rancangan Target service level level agreement (sla) ........................................... 4-10 Tabel 4.6 Target service level agreement (sla) response ....................................................... 4-11 Tabel 4.7 Target service level agreement (sla) resolution time ............................................ 4-11 Tabel 4.8 Target service level agreement (sla) resolution time berdasarkan layanan ........... 4-11 Tabel 4.9 Pengambilan keputusan layanan prioritas 1 ........................................................... 4-15 Tabel 4.10 Pengambilan keputusan layanan prioritas 2 .......................................................... 4-16 Tabel 4.11 Pengambilan keputusan layanan ........................................................................... 4-18 Tabel 4.12 Pengambilan keputusan layanan ........................................................................... 4-19 Tabel 4.13 Permasalahan dan solusi ........................................................................................ 4-24
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1
Metodologi Pengerjaan Tugas Akhir ...............................................................
1-3
Gambar 2.1
Peta Konsep ......................................................................................................
2-1
Gambar 2.2
IT Service Management ...................................................................................
2-2
Gambar 2.3
IT Service Management Model Maturity ..........................................................
2-4
Gambar 2.4
Framework ITIL ...............................................................................................
2-12
Gambar 2.5
Integrasi diseluruh siklus hidup layanan ..........................................................
2-14
Gambar 2.6
Bagaimana Service Desk mendukung bisnis ....................................................
2-22
Gambar 2.7
Local Service Desk ...........................................................................................
2-27
Gambar 2.8
Support Environment ........................................................................................
2-28
Gambar 2.9
Single Point of Contact (spoc) ..........................................................................
2-30
Gambar 2.10 Metrics data biaya Service Desk ......................................................................
2-31
Gambar 2.11 Incedent Management workflow .......................................................................
2-35
Gambar 2.12 Kategorisasi Insiden Multi-level ......................................................................
2-36
Gambar 3.1
Struktur Organisasi Direktorat STI ..................................................................
3-5
Gambar 3.2
Flowchart layanan IT Helpdesk dosen dan Staff .............................................
3-12
Gambar 3.3
Flowchart layanan IT Helpdesk Mahasiswa .....................................................
3-13
Gambar 3.4
Log pengguna layanan IT Helpdesk Mahasiswa ..............................................
3-14
Gambar 3.5
Form tanda bukti layanan IT Helpdesk .............................................................
3-15
Gambar 3.6
SOP layanan permintaan regestrasi akun internet (AI3) ..................................
3-16
Gambar 3.7
Total service request layanan IT Helpdesk Mahasiswa ...................................
3-19
Gambar 3.8
Total fakultas yang menggunakan layanan IT Helpdesk Mahasiswa ..............
3-19
Gambar 3.9
Gap berdasarkan Strata layanan IT Helpdesk Mahasiswa ...............................
3-20
Gambar 3.10 Matrix Maturity layanan IT Helpdesk dari bulan mei – juni 2016 ..................
3-21
Gambar 3.11 Multiple It Helpdesk..........................................................................................
3-22
Gambar 3.12 Single point of contact (spoc) IT Helpdesk ......................................................
3-24
Gambar 3.13 Transformasi Helpdesk menjadi Service desk ..................................................
3-24
Gambar 4.1
Rancangan arsitektur single point of contact DIT STI ITB ..............................
4-1
Gambar 4.2
Alur proses daftar layanan IT DIT STI ITB......................................................
4-8
Gambar 4.3
Alur layanan Service desk .................................................................................
4-13
Gambar 4.4
Rancangan model antrian layanan (tiket) SPOC DIT STI ITB .........................
4-14
Gambar 4.5
Metode antrian layanan .....................................................................................
4-14
Gambar 4.6
Flowchart SOP layanan prioritas 1 ..................................................................
4-15
Gambar 4.7
Metode antrian layanan prioritas 2 ...................................................................
4-16
viii
Gambar 4.8
Flowchart SOP layanan prioritas 2 ..................................................................
4-17
Gambar 4.9
Metode antrian layanan prioritas 3 ....................................................................
4-17
Gambar 4.10 Flowchart SOP layanan prioritas 3 ...................................................................
4-18
Gambar 4.11 Rancangan diagaram use case SPOC DIT STI ITB ..........................................
4-20
Gambar 4.12 Rancangan Struktur web service desk ...............................................................
4-21
Gambar 4.13 Rancangan user interface login web service desk ............................................
4-22
Gambar 4.14 Rancangan user interface login admin web service desk .................................
4-22
Gambar 4.15 Rancangan user interface wiki service desk ....................................................
4-23
ix
DAFTAR ISTILAH No 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Istilah Asing 2nd tier dan 3rd tier A request for change RFC Absence (chaos) Access Level Ad hoc Administrator Sistem Network
7. 8.
Administrator VLSC Adobe Ai3 (Asian Internet
9.
Interconnection Initiatives) atau
Istilah Indonesia Tingkatan-tingkatan Dukungan yang mengerjakan dan mengambil alih service dan Insiden Dukungan Permintaan perubahan pada layanan untuk menghilangkan masalah yang terjadi Kekacauan dan ketidakadaannya sebuah penerapan dalam perkembangan layanan Tingkatan hak akses Secara langsung atau untuk salah satu tujuan saja Seseorang yang dipekerjakan untuk memelihara dan mengoperasikan sistem komputer dan / atau jaringan. Admin yang mengurus tentang validasi lisensi microsoft Sebuah perangkat lunak editor citra Satu-satunya akun yang bisa digunakan untuk mengakses layanan internet melalui jaringan kampus ITB, seperti email mahasiswa @students.itb.ac.id, area hotspot ITB, akses wireless network, internet proxy, VPN (Virtual Private Network) dan aplikasi internal di ITB lainnya.
INA (internet network account) 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
APAN APJII APNIC Application Management
Asia-Pacific Advanced Network Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia Asia Pacific Network Information Center Pengelolaan aplikasi
ArcGIS
Paket perangkat lunak yang terdiri dari produk perangkat lunak sistem informasi geografis (SIG) yang diproduksi oleh Esri. Anggaran rumah tangga itb sebuah program Asia Pasifik untuk pembangunan Internet bagi dunia pendidikan & penelitian Faktor penting dalam proses audit Sebuah perangkat lunak editor citra grafis Ketersediaan Manajemen IT untuk memastikan bahwa layanan TI yang tersedia setiap saat Suatu ide atau gagasan mengenai suatu teknik, metode, proses, aktivitas, insentif atau penghargaan (reward) yang lebih efektif dalam mencapai keberhasilan yang luar biasa dibandingkan dengan tehnik, metode, proses lain Bisa juga disebut dengan Hybrid Learning, sesuai dengan namanya merupakan suatu metode pembelajaran yang mengkombinasikan metode pembelajaran tatap muka dengan online learning British Standard (BS) 15000 adalah sertifikasi keahlian/profesional yang diterbitkan oleh Pemerintah Inggris untuk manajemen TI dimana ITIL dapat digunakan sebagai panduan dalam penetapan sertifikasi. Pendekatan formal untuk pemahaman, mendefinisikan, dan mendukung kegiatan antarusaha yang terkait dengan jaringan bisnis. Saluran atau koneksi berkecepatan tinggi yang menjadi lintasan utama dalam sebuah jaringan Halaman belakang atau proses administrator Representasi pengetahuan dari seorang pakar yang diperlukan untuk memahami, memformulasikan dan memecahkan masalah Proses mengukur dan membandingkan kinerjanya terhadap aktivitas atau kegiatan serupa unit/bagian/organisasi lain yang sejenis baik secara internal maupun eksternal
ART ITB Asian Internet Interconnection Initiatives Auditability Autodesk Availability Availability management Best practice
21. Blendedlearning 22. BS 15000 23. 24. 25. 26. 27.
Business relationship management Backbone Backend Basis pengetahuan (Knowledge Base) Benchmark Metrics
28. 29.
Business Perspective CAB
30.
31. 32. 33. 34. 35.
Campus Agreement (CA) atau Licensi Open Values Subscription Education Licence (Microsoft OVS-ES) CBT SBMPTN CCTA Change management Change request
Cara pandang dalam segi bisnis (Change advisory board) memberikan dukungan kepada tim manajemen perubahan dengan menyetujui perubahan yang diminta dan membantu dalam penilaian dan prioritas perubahan. Jenis lisensi produk Microsoft untuk pendidikan dan kerjasama untuk universitas
(Computer base test) ujian SBMPTN yang diselenggarakan dengan menggunakan komputer (Central Computer & Telephone Agency) organisasi pemerintah Inggris yang mengendalikan anggaran IT Sebuah proses terstruktur dan sistematis untuk membantu transisi individu, tim kerja, ataupun organisasi dari sebuah kondisi ke arah tujuan yang diinginkan. Permintaan perubahaan terhadap layanan
x
36. 37.
CI Cloud VPS (Virtual Private Server) CMMI®.
38. 39. 40.
CMS DAP (divisi akses public). Data Center
41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78. 79. 80. 81. 82. 83. 84. 85.
Defined (proactive) Delivery Demand management Dependensi Design coordination Desk Local Domain Service Support Downtime Dreamspark DSTI DUE-LIKE TPB-ITB End to end End user Event management Event monitoring FAQ Fase Fast track Feedback Financial management for IT services First contact Flowchart Framework Freeware Governance Government Granularity Guidelines Hardcopy Hardware Help Desk High performance computing ICT IncIdent Management Incident Information center Information security management Instant messaging tools Interface Intern Internet network account Investigation IRS ISO
Unit struktural yang mendasar dari sistem manajemen konfigurasi Cloud server virtual Capability Maturity Model Integration atau CMMI (bahasa Indonesia: Integrasi Model Kematangan Kemampuan) adalah suatu pendekatan perbaikan proses yang memberikan unsur-unsur penting proses efektif bagi organisasi (Content Management System) aplikasi web yang berisikan template untuk mengelola isi halaman web secara mudah. Salah satu divisi IT di ITB untul layanan peminjaman computer untuk mahasiswa Repositori terpusat, baik fisik maupun virtual, untuk penyimpanan, manajemen, dan penyebaran data dan informasi diorganisir sekitar tubuh tertentu pengetahuan atau berkaitan dengan bisnis tertentu Terdefinisikan (proaktif) Pengiriman Suatu fungsi untuk mengetahui semua kebutuhan produk atau jasa dari pelanggan ketergantungan koordinasi desain Tempat layanan yang hanya melayani area lokal Layanan dukungan untuk domain Jumlah waktu dimana suatu alat tidak dapat beroperasi disebabkan adanya kerusakan (failure) bentuk dana hibah Microsoft kepada Pendidikan dengan tujuan utama mendukung riset dan pengembangan Direktorat Sistem dan Teknologi Informasi Sebuah proyek program bantuan DIKTI untuk ITB Ujung ke ujung Pengguna terakhir Mengorganisir sebuah event yang dikelola secara professional, sistematis, efisien dan efektif Pemantauan, mengawasi sebuah acara Frequently Asked Question - dokumen online yang memuat serangkaian pertanyaan dan jawaban yang umum tentang topik tertentu Tahapan Sebuah program percepatan dimana S1 dan S2 dapat di tempuh sekaligus dalam waktu 5 tahun Masukan / umpan balik Suatu kegiatan perencanaan, penganggaran, pemeriksaan, pengelolaan, pengendalian, pencarian dan penyimpanan dana yang dimiliki oleh organisasi atau perusahaan untuk layanan IT Pertemuan pertama Diagram alur Kerangka kerja Software gratis atau tidak dikenakan biaya Rangkaian proses, kebiasaan, kebijakan, aturan, dan institusi yang memengaruhi pengarahan, pengelolaan, serta pengontrolan Sekelompok orang yang mengatur sebuah komunitas atau unit Tingkat kedetailan data dalam suatu data warehouse Pedoman Salinan dalam bentuk cetak Perangkat keras Layanan yang menyediakan informasi dan dukungan bagi pengguna kompute Komputasi kinerja tinggi Information and Communication Technologies atau yang biasa di kenal dengan TIK (Teknologi Informasi dan Komunikasi ) Proses pencatatan, penelusuran, penugasan, dan pengelolaan insiden untuk dikomunikasikan dengan pengguna layanan IT Gangguan terhadap layanan IT atau penurunan kualitas dari layanan IT Pusat Informasi Manajemen keamanan informasi Alat pesan instan Antarmuka Menginternir Akun jaringan internet Penyelidikan Internal Revenue Service - lembaga pemerintah federal Amerika Serikat yang mengumpulkan pajak dan menetapkan hukum pendapatan dalam negeri International Organization for Standardization
xi
86.
IST IT operation
87. 88. 89. 90. 91. 92. 93. 94. 95.
IT service continuity management IT solutions center ITB (CBT SBMPTN) ITIL ITMSF ITSM KB Key Performance Indicator (KPI) Knowledge Base
96. 97. 98. 99. 100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107. 108. 109.
Knowledge management Labtex Learning Management System licence Licensi Open Values Subscription Education Licence (Microsoft OVS-ES) Lifecycle Limited lisensi software Local Service Desk Logging Managed (pre-emptive) Management Manajemen event Matlab
110. 111.
Maturity Microsoft
112. 113. 114. 115. 116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123. 124. 125. 126. 127. 128. 129. 130.
Milestones Minitab Mirror set MOF (Microsoft Operations Framework) Multi entry multi exit Multi-level Multiple New Service Request Noc Node Non-IT Non-preskriptif OGC (Office for Government Commerce) Operational level agreements (OLA) On-call On-the –job Operating system
Badan penetap standar internasional yang terdiri dari wakil-wakil dari badan standardisasi nasional setiap negara Himpunan semua proses dan layanan yang baik yang ditetapkan oleh staf IT untuk klien internal atau eksternal dan digunakan sendiri, untuk menjalankan diri mereka sebagai sebuah bisnis IT manajemen kontinuitas layanan Pusat solusi IT Computer Based Test (CBT) adalah ujian SBMPTN yang diselenggarakan dengan menggunakan komputer Information Technology Infrastructure Library - suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI) Information Technology Service Management Forum Suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan Knowledge base Satu set ukuran kuantitatif yang digunakan perusahaan atau industri untuk mengukur atau membandingkan kinerja dalam hal memenuhi tujuan strategis dan operasional mereka Suatu jenis basis data yang dipergunakan untuk manajemen pengetahuan. Basis data ini menyediakan fasilitas untuk koleksi, organisasi, dan pengambilan pengetahuan terkomputerisasi Kumpulan perangkat, teknik, dan strategi untuk mempertahankan, menganalisis, mengorganisasi, meningkatkan, dan membagikan pengertian dan pengalaman Lab teknik Sistem Manajemen Pembelajaran Lisensi Lisensi yang dirancang untuk setiap lembaga pendidikan dengan karyawan FTE (Full Time Equivalent) hitungan kurang dari 1.000. Siklus Hidup Terbatas Software Lisensi Layanan service desk yang secara lokasi berada pada area lokal Mencatat Terkelola - (prioritas lebih tinggi) Pengelolaan Pengelolaan acara Matrix Laboratory - sebuah program untuk analisis dan komputasi numerik dan merupakan suatu bahasa pemrograman matematika lanjutan yang dibentuk dengan dasar pemikiran menggunkan sifat dan bentuk matriks Kematangan Sebuah perusahaan multinasional Amerika Serikat yang berkantor pusat di Redmond, Washington, Amerika Serikat yang mengembangkan, membuat, memberi lisensi, dan mendukung beragam produk dan jasa terkait dengan komputer Bagian item pekerjaan yang dibuat seolah-olah menjadi temporary finish atau selesai sementara program komputer yang dirancang untuk melakukan pengolahan statistik Satu set Salinan atau cermin data Sekumpulan prinsip, teknik, dan model teruji di lapangan (best practices) untuk mengelola layanan TI Masukan yang lebih dari satu Jalan keluar atau akhir yang lebih dari satu Tingkatan lebih dari satu Kelipatan Permintaan layanan baru Network Operation Center - tempat administrator yang mengawasi, memantau dan mengamankan jaringan komunikasi Titik simpul Tidak bersifat atau bukan IT Tidak bersifat pandangan atau tidak bersifat beda pandangan Kantor perdagangan pemerintahan inggris Merupakan perjanjian layanan dari suatu divisi TI kepada pelanggan/pengguna internal Dalam panggilan Pada pekerjaan System operasi
xii
131. 132. 133. 134. 135. 136. 137. 138. 139. 140. 141. 142. 143. 144. 145. 146. 147. 148. 149. 150. 151. 152. 153. 154. 155. 156. 157. 158. 159. 160. 161. 162. 163. 164. 165. 166. 167. 168. 169. 170. 171. 172.
Os Over quota PAU People Persentase Planning Pre-emptive Proactive Problem Problem management Process Prosedure Prototype RCA - root cause analysis Reactive Real-time Recording Reguler Release and deployment management Repair Repeatable (active) Request for Change Service Desk Request fulfillment Resolution Resolve rate Resolver Response RFC ROI Role job description Sample SAS Security Management Self- assessment Self service Server Server Administrator Service Service asset Service catalogue management Service Delivery Service design Service desk
173. 174. 175. 176. 177. 178. 179. 180. 181. 182. 183. 184. 185. 186.
Service desk virtual Service desk WIKI Service Level Agreement Service Life Cycle Service operation Service portfolio management Service provider Service request Service strategy Service transition Service validation Seven-step Slow respond
Operating system Melebihi kuota Sebuah Gedung Riset dan Inovasi di ITB Manusia atau orang Perseratus Rencana Bersifat prioritas yang di utamakan Proaktif Masalah Proses yang bertanggung jawab untuk mengelola siklus hidup dari semua masalah Proses Prosedur Bentuk dasar Salah satu alat (tool) yang digunakan dalam inisiatif problem solving; untuk membantu tim menemukan akar penyebab (root cause) dari masalah yang sedang dihadapi Reaktif – sebuah respon Waktu yang sebenarnya selama proses atau peristiwa terjadi Proses merekam Kelas biasa Bagian dari Service Transition di ITIL yang berfungsi sebagai pengaturan proses rilis dan penyebaran Perbaikan Berulang – bersifat aktif Permintaan untuk perubahan Permintaan pemenuhan Pemecahan jalan keluar Rata-rata menyelesaikan Orang yang menyelesaikan Respon Request for a change – permintaan untuk perubahan Return of investment - rasio uang yang diperoleh atau hilang pada suatu investasi, relatif terhadap jumlah uang yang diinvestasikan Peran deskripsi pekerjaan Contoh (Statistical Analysis System) adalah program komputer untuk analisis statistika yang dikembangkan oleh perusahaan SAS Institute Suatu sistem manajemen yang berhubungan dengan keamanan informasi Penilaian diri Pelayanan sendiri Sebuah sistem komputer yang menyediakan jenis layanan tertentu dalam sebuah jaringan komputer Seorang admin server atau yang mengelola server Layanan Layanan aset Pengelolaan yang memberikan informasi penting untuk semua proses Service Management lainnya: Rincian Layanan, status dan saling ketergantungan layanan Layanan pengiriman atau cara pengiriman layanan Desain layanan Meja pelayanan – fungsi utama IT dalam disiplin manajemen layanan TI (ITSM) seperti yang didefinisikan oleh Teknologi Informasi Infrastructure Library (ITIL) dan merupakan single Point of Contact (SPOC) antara Customer dengan Service Provider Jenis struktur dari layanan service desk yang bersifat virtual atau tidak nyata Sebuah server knowledge base untuk self service pelanggan/pengguna layanan IT di ITB Perjanjian Tingkat Layanan Siklus Hidup layanan Operasi layanan Layanan manajemen portofolio Penyedia layanan Permintaan layanan Strategi pelayanan Transisi layanan Validasi layanan Tujuh langkah Respons yang lambat
xiii
187.
Softcopy SOP
188. 189. 190. 191. 192. 193. 194. 195. 196. 197. 198. 199.
Souvenir Spesialis Support Group Spoc Stakeholder Storage Strategy management for IT services Supplier management Support center Support Environment Support Group Spesialis Supporting service Teamviewer
200. 201. 202. 203. 204. 205. 206. 207. 208. 209. 210. 211. 212. 213.
Technical support Technical support development team Technology Testing TI Ticketing TPB-ITB Trial Troubleshoot Troubleshooting TSO (The Stationery Office) Unblock Vendor-netral Video Conference
214. 215. 216. 217. 218. 219.
VIP Vlk Serial number (volume licence key) Wolfram Work practice World class university
Versi terbaca dari sepotong data yang tidak dicetak pada media fisik, terutama karena disimpan atau ditampilkan pada komputer Standar Operasional Prosedur - dokumen yang berkaitan dengan prosedur yang dilakukan secara kronologis untuk menyelesaikan suatu pekerjaan yang bertujuan untuk memperoleh hasil kerja yang paling efektif dari para pekerja dengan biaya yang serendah-rendahnya Suvenir Tim atau kelompok dukungan para ahli Single point of contact Pemangku kepentingan Penyimpanan Manajemen strategi untuk layanan TI Manajemen pemasok Pusat layanan Lingkungan Dukungan Dukungan Tim ahli Layanan pendukung Aplikasi yang dapat digunakan sebagai media komunikasi jarak jauh, menghubungkan sebuah komputer dengan komputer lain menggunakan akses internet pada kedua komputer tersebut Dukungan teknis Dukungan teknis tim pengembangan Teknologi Pengujian atau percobaan Teknologi informasi Pentiketan Tahap persiapan bersama ITB Percobaan Memecahkan kesulitan permasalahan Penyelesaian masalah publisher resmi ITIL Membuka pemblokiran Tidak terikat atau terkait dengan vendor Seperangkat teknologi telekomunikasi interaktif yang memungkinkankan dua pihak atau lebih di lokasi berbeda dapat berinteraksi melalui pengiriman dua arah audio dan video secara bersamaan Very Important Person - hanya untuk orang penting atau kalangan pejabat saja Menunjukkan kunci produk yang digunakan ketika menginstal perangkat lunak berlisensi dalam jumlah besar, yang memungkinkan kunci produk tunggal yang akan digunakan untuk beberapa instalasi Program perhitungan simbolik matematika, kadang-kadang disebut sistem aljabar komputer atau program, digunakan di banyak ilmiah, teknik, matematika, dan bidang komputasi Kerja praktek Universitas kelas dunia
xiv
