PENINDAKLANJUTAN CONTACT CENTER 110 SEBAGAI WUJUD PELAYANAN PUBLIK POLRI (Studi pada Kepolisian Resor Kota Bandar Lampung)
Oleh HADY WASKITHA ALDO
Jurnal Ilmiah
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar SARJANA HUKUM
pada Jurusan Hukum Administrasi Negara Fakultas Hukum
FAKULTAS HUKUM UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG 2014
PENINDAKLANJUTAN CONTACT CENTER 110 SEBAGAI WUJUD PELAYANAN PUBLIK POLRI (Studi pada Kepolisian Resor Kota Bandar Lampung) Hady Waskitha Aldo, Charles Jackson, Syamsir Syamsu. Email: hadywaskithaaldo @yahoo.com., Bagian Hukum Administrasi Negara Fakultas Hukum Universitas Lampung Jalan Soemantri Brojonegoro Nomor 1 Bandar Lampung 35145 ABSTRAK Teknologi komunikasi dan informasi digunakan oleh Polri untuk memberikan pelayanan publik secara optimal dalam rangka penanggulangan kejahatan yang terus berkembang di masyarakat. Untuk itu Polri menyediakan Contact Center 110 sebagai media pengaduan dari masyarakatHasil penelitian ini menunjukkan: (1) Penindaklanjutan Contact Center 110 pada Polresta Bandar Lampung dilaksanakan dengan cara: a) Strategi Jangka Pendek, yaitu menempatkan personil di Sitipol dan merekrut tenaga sukarelawan diperbantukan/dipekerjakan sebagai operator penerima Contact Center b) Strategi Jangka Menengah, yaitu mengirimkan operator teknologi informasi untuk mengikuti pendidikan kejuruan, mendatangkan ahli IT, mendatangkan tenaga ahli c) Strategi Jangka Panjang, yaitu mengikutsertakan anggota dalam pelatihan tentang Standar Operasional Prosedur tata cara pengolahan dan penyajian data oleh Polda yang bekerjasama dengan Pihak Swasta dan penambahan personil untuk mendapatkan operator Unit yang menguasai teknologi Iinformasi yang memiliki standar kemampuan untuk mengoperasionalkan computer dan internet. (2) Faktor-faktor penghambat penindaklanjutan Contact Center 110 adalah: a) Faktor sumber daya manusia, yaitu personil Sitipol belum sebanding dengan kompleksitas permasalahan yang ada. b) Faktor sarana prasarana, yaitu terbatasnya sistem informasi untuk pengolahan dan penyajian data secara on line c) Faktor Anggaran, yaitu terbatasnya anggaran yang ada d) Faktor sistem dan metode, yaitu belum tersusun piranti lunak aturan standar pengadaan dan penggunaan perangkat teknologi informasi. Kata Kunci: Contact Center, Pelayanan Publik, Bandar Lampung. ABSTRACT Communications and information technology used by the police to provide public services optimally in order to continue growing crime prevention in the community. For the Police to provide contact center 110 as a media complaints of masyarakatHasil this study indicate: (1) follow up the Contact Center 110 in Bandar Lampung Police conducted by: a) Short-Term Strategy, namely placing personnel in Sitipol and recruit volunteers seconded / employed as receiver operator Contact Center b) Medium-Term Strategy, which sends information technology provider to participate in vocational education, bringing IT experts, bringing in experts c) Long-Term Strategy, which included members of the Standard Operating Procedures training on procedures for the processing and presentation of data by Police in collaboration with the Private Sector and the addition of personnel to get the unit operator controls the information technology has the ability to operationalize a standard computer and the internet. (2) Factors inhibiting follow up the Contact Center 110 are: a) the factor of human resources, namely personnel Sitipol not proportional to the complexity of the problem. b) Factors infrastructures, ie lack of information systems for the processing and presentation of data on line c) Budget factors, namely the limited budget available d) factor system and method, which is as yet no standard rules of software procurement and use of information technology tools. Keywords: Contact Center, Public Services, Bandar Lampung.
I. Pendahuluan Tugas pokok kepolisian secara umum sebagaimana tertuang dalam UndangUndang Nomor 2 Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia, adalah memelihara keamanan dan ketertiban masyarakat; menegakkan hukum; memberikan perlindungan, pengayoman dan pelayanan kepada masyarakat serta terbinanya ketentraman masyarakat dengan menjunjung tinggi Hak Asasi Manusia. Perubahan yang terjadi dalam kehidupan masyarakat sipil yang semakin demokratis, menuntut kepolisian untuk melaksanakan proses reformasi untuk menjadi kepolisian sipil. Kepolisian harus dapat menyesuaikan diri dengan perkembangan kehidupan masyarakat dengan cara merubah paradigma yang menitik-beratkan pada pendekatan yang reaktif dan konvensional (kekuasaan) menuju pendekatan yang proaktif dan mendapat dukungan publik dengan mengedepankan kemitraan dalam rangka pemecahan masalah-masalah sosial. Perkembangan sosial, budaya, ekonomi dan politik yang sangat pesat serta berbagai dampak globalisasi pada masyarakat menimbulkan masalah yang semakin kompleks dan meluas, yang sangat mungkin terjadi di berbagai tempat. Perkembangan ini menuntut pemecahan masalah dan penanganan yang cerdas dengan memanfaatkan teknologi informasi dalam rangka penanggulangan kejahatan yang berkembang di masyarakat. Kejahatan yang semakin marak terjadi dan semakin meresahkan warga masyarakat menuntut pihak berwenang yang dalam hal ini Polisi untuk melakukan langkah-
langkah pencegahan dengan memanfaatkan dukungan serta peran serta masyarakat dalam upaya mencegah timbulnya tindak kejahatan. Untuk menampung informasi yang berasal dari masyarakat, maka Kepolisian Negara Republik Indonesia meluncurkan Contact Center atau sistem layanan panggilan darurat 110 melalui Surat Keputusan Kapolri Nomor: KEP/54/I/2013 tentang Perubahan Nomor Telepon Tunggal Darurat untuk Bantuan Polisi dengan Kode 112 Menjadi 110. Contact Center merupakan suatu kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. Contact Center dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pengadministrasi layanan yang mendukung produk incoming dan menyelidiki informasi tentang konsumen. Panggilan keluar Contact Center digunakan untuk telemarketing, clientele, dan debt collection pun dapat dilakukan. Sebagai tambahan untuk Contact Center, bahwa penanganan secara kolektif untuk surat, fax, dan email dalam sebuah lokasi lebih sering disebut dengan Contact Center.1 Contact Center dioperasikan sebagai sebuah ruang lingkup kerja yang terbuka secara luas yang dikerjakan oleh sejumlah agen Contact Center, dilengkapi dengan sebuah work station berupa komputer bagi setiap agen, sebuah telepon set/headset yang terhubungan ke jaringan telekomunikasi, dan sebuah atau lebih stasiun pengawas. Contact Center juga dapat secara bebas dioperasikan atau dihubungkan dengan center tambahan, 1
http://id.wikipedia.org/wiki/Call_center. Diakses Jumat, 22 Agustus 2014.
sering dihubungkan dengan jaringan komputer korporat, termasuk mainframenya, microcomputer, dan LAN. Ditambah lagi, jaringan data dan voice yang kemudian dipusatkan melalui sebuah link dengan teknologi baru yang disebut Computer Telephony Integration (yang selanjutnya disingkat CTI). 2 Banyak komponen bisnis yang menggunakan jasa Contact Center untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka. Contohnya termasuk untuk kebutuhan perusahaan, perusahaan katalog pesanan surat, dan layanan pendukung pelanggan untuk berbagai perangkat keras dan lunak komputer. Ada juga beberapa bisnis untuk fungsi layanan internal yang menggunakan Contact Center, seperti layanan pusat pelayanan Polri. Pusat pelayanan Polri ini akan melayanai segala bentuk pengaduan dari masyarakat selama 24 jam, secara gratis atau bebas pulsa. Kehadiran layanan Contact Center 110 Polri ini salah satunya bertujuan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat terhadap layanan keamanan publik. Dalam penyediaan layanan tersebut, Infomedia mempersiapkan sebuah sistem aplikasi yang dapat memungkinkan pencatatan/perekaman setiap interaksi Polri dan masyarakat sehingga dimungkinkan pengendalian respons kebutuhan masyarakat terhadap Polri. Diharapkan melalui layanan ini tingkat kepercayaan publik terhadap Polri semakin baik.3
Layanan ini dapat diakses melalui: telepon, sms, email, fax dan sosial media dengan dukungan jaringan dari Telkom Group di Indonesia. Jaringan ini meliputi: telepon rumah kantor, Flexi dan Telkomsel serta akan mencakup operator lainnya segera setelah peresmian ini. Masyarakat yang nantinya melakukan panggilan ke nomor akses 110 akan langsung terhubung ke agen yang akan memberikan layanan berupa informasi, pengaduan (penghinaan, ancaman, tindak kekerasan dan lain - lain), permintaan maupun saran. Untuk hal-hal yang bersifat darurat, Polri akan melakukan outbound call 110 untuk verifikasi serta menghubungi pelayanan terkait untuk tindak lanjut. Hal ini terbukti efektif untuk fokus terhadap masalah dan pelapor akan mendapat respon yang cepat. Bukan hanya pengaduan yang berkaitan dengan tindak kriminal tetapi keluhan terkait pelayanan kepolisian di daerahnya. Semua aduan masyarakat akan ditampung Contact Center Polri, dan kemudian diteruskan ke seluruh Polres, Polresta dan Polda di seluruh Indonesia. Berdasarkan analisis sistuasi maka diketahui bahwa Bandar Lampung merupakan sebuah kota, sekaligus Ibu Kota Provinsi Lampung. Tingkat kepadatan penduduk termasuk cukup padat yaitu dengan populasi penduduk 891.374 jiwa (berdasarkan sensus 2010), kepadatan penduduk sekitar 5.304 jiwa/km².4 Tingkat kepadatan penduduk yang cukup tinggi tersebut berpotensi menimbulkan banyak kejahatan yang terjadi di kota Bandar Lampung yang meresahkan masyarakat. Di Bandar Lampung juga terdapat struktur komando Kepolisian Republik Indonesia
2
Ibid http://fokus.news.viva.co.id/news/read/38650010-menit-tiba-di-tkp--layanan-terbaru- pengaduanke-polisi. Diakses Sabtu, 23 Agustus 2014. 3
4
http://id.wikipedia.org/wiki/KotaBandarLampung. Diakses Sabtu, 23 Agustus 2014.
yang disebut Kepolisian Resort Kota (Polresta) yang tugasnya memelihara keamanan dan ketertiban masyarakat, menegakkan hukum, serta memberikan perlindungan, pengayoman, dan pelayanan kepada masyarakat. Apabila terjadi kejahatan di sekitar kota Bandar Lampung masyarakat dapat mengadukannya ke Polresta Bandar Lampung atau masyarakat dapat menghubungi Contact Center 110. Aduan masyarakat yang masuk terkait dengan adanya tindak kriminal yang terjadi melalui Contact Center 110 ini selanjutnya akan segera mendapatkan tindak lanjut dari pihak kepolisian dimana Contact Center ini terkoneksi dengan Polresta Bandar Lampung, sehingga keamanan dan kenyamanan masyarakat dapat semakin meningkat dengan adanya Contact Center 110 ini.
II. Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan normatif dan empiris. Prosedur pengumpulan dilakukan dengan studi kepustakaan dan studi lapangan. Prosedur pengolahan data dilakukan melalui tahap pemeriksaan data, klasifikasi data, penyusunan data dan seleksi data. Analisis data dilakukan secara deskriptif kualitatif.
III. Pembahasan A. Penindaklanjutan Contact Center 110 Sebagai Wujud Pelayanan Publik Polri pada Polresta Bandar Lampung
Permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimanakah penindaklanjutan Contact Center 110 sebagai wujud pelayanan publik Polri pada Polresta Bandar Lampung? 2. Apakah faktor-faktor yang menghambat penindaklanjutan Contact Center 110 sebagai wujud pelayanan publik Polri pada Polresta Bandar Lampung?
Upaya peningkatan pelayanan publik oleh Polri diimplemtasikan dengan Layanan Contact Center atau sistem layanan panggilan darurat 110 yang didasarkan pada Surat Keputusan Kapolri Nomor: KEP/54/I/2013 tentang Perubahan Nomor Telepon Tunggal Darurat untuk Bantuan Polisi dengan Kode 112 Menjadi 110. Melalui layanan ini masyarakat dapat berpartisipasi secara aktif dengan cara menghubungi nomor 110 jika mengalami atau mengetahui terjadinya tindak kriminalitas di wilayah hukum Polresta Bandar Lampung.
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui penindaklanjutan Contact Center 110 sebagai wujud pelayanan publik Polri pada Polresta Bandar Lampung 2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menghambat penindaklanjutan Contact Center 110 sebagai wujud pelayanan publik Polri pada Polresta Bandar Lampung
Berdasarkan hasil wawancara dengan Dwi Irianto selaku Kapolresta Bandar Lampung maka diketahui bahwa Polri sebagai organisasi yang selalu dituntut untuk melakukan perubahan, senantiasa berupaya responsif, adaptabel dan fleksibel terhadap perkembangan teknologi informasi. Era reformasi telah membuka peluang seluasluasnya bagi Polri untuk menjalankan tugas pokok memelihara kamtibmas, menegakan hukum, melayani, melindungi,
dan mengayomi masyarakat sesuai dengan Undang-Undang Nomor 2 Tahun 2002 Tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia. Dalam melaksanakan tugas pokok tersebut, tentunya Polri membutuhkan bantuan teknologi informasi sebagai sarana yang efektif guna pelaksanaan tugas pokoknya. Polri dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat tersebut, harus mempercepat pemanfaatan teknologi informasi dan melaksanakan kemitraan, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat berjalan secara transparan, profesional, dan akuntabel agar terpeliharanya situasi kamtibmas yang aman dan kondusif. Sekalipun beberapa program pelayanan masyarakat yang berbasis teknologi informasi sudah diterapkan secara berkelanjutan, namun dalam praktiknya program-program tersebut masih belum berjalan sesuai dengan harapan, sehingga pelayanan masyarakat masih terkesan lambat, berteletele, tidak terkoordinir dengan baik, dan sebagainya, yang pada akhirnya berdampak pada menurunnya kepercayaan masyarakat terhadap institusi Polri karena dianggap aparat Polri bekerja tidak profesional. Berdasarkan hasil wawancara kepada Syahirul Alim selaku Kepala Seksi Teknologi Informasi Kepolisian diketahui bahwa pelayanan Polri kepada masyarakat dipengaruhi oleh beragam faktor seperti rendahnya sumber daya manusia sebagai akibat dari belum memadainya pengetahuan dan keterampilan anggota tentang teknologi informasi, terbatasnya sarana dan prasarana pendukung, baik secara kualitas maupun kuantitas, sehingga sarana prasarana yang ada belum mampu mengatasi kompleksitas permasalahan
yang terjadi, anggaran yang tersedia untuk mendukung program sangat minim serta belum sempurnanya sistem dan metode kerja, sehingga program-program yang dibuat belum berjalan secara terintegrasi. Padahal, apabila faktor-faktor tersebut tidak segera ditemukan solusinya dikhawatirkan akan berdampak pada terhambatnya gerak langkah Polri dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang akan bermuara pada menurunnya kepercayaan masyarakat. Pelayanan Polri yang belum sepenuhnya berbasis pada teknologi informasi tentunya membuat pelayanan Polri menjadi kurang transparan, kurang akuntabel, kurang terbuka dan kurang cepat. Beragam kendala yang dihadapi Polri dalam memanfaatkan teknologi informasi nampak nyata berdampak negatif pada kualitas pelayanan kepada masyarakat sehingga tidak berlebihan apabila masih bermunculan kritikan atau keluhan dari masyarakat terkait pelayanan kepolisian. Kondisi ini tentunya merupakan bukti bahwa kualitas pelayanan Polri kepada masyarakat belum sesuai dengan yang diharapkan, yaitu terwujudnya pelayanan Polri yang cepat, efektif, dan akurat. Dengan rendahnya kualitas pelayanan Polri kepada masyarakat tentu akan berdampak negative, yaitu terhambatnya aktivitas masyarakat dalam menjalankan kehidupan sehari-hari yang pada akhirnya kepercayaan masyarakat pada Polri belum terwujud. Menurut hasil wawancara kepada Syahirul Alim selaku Kepala Seksi Teknologi Informasi Kepolisian diketahui bahwa kinerja pelayanan Polri yang lemah karena teknologi informasi sangat rendah sehingga berimplikasi pada tidak percayanya masyarakat terhadap Polri
disebabkan oleh rendahnya sumber daya manusia, terbatasnya sarana dan prasarana pendukung, terbatasnya anggaran serta belum sempurnanya sistem dan metode kerja. Melemahnya kualitas pelayan Polri tersebut tentunya dapat berimplikasi lebih lanjut pada buruknya citra Polri di mata masyarakat. Hal ini sebenarnya berpangkal pada lemahnya pemanfaatan teknologi informasi dalam penyelenggaraan pelayanan masyarakat untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Teknologi informasi merupakan media yang diharapkan dapat dimanfaatkan oleh Polresta Bandar Lampung dalam mengoptimalkan kontak layanan bagi masyarakat guna membangun kemitraan serta melakukan komunikasi, saling memberikan informasi serta secara terbuka masyarakat dapat memberikan masukan bahkan ktitikan terhadap pelaksanaan tugas dilapangan. Dengan adanya informasi yang cepat dan mudah dari masyarakat, diharapkan Polri dapat segera memberikan respon secara cepat dan tepat pula. Sistem ini pada akhirnya akan memberi kontribusi bermakna bagi upaya memperbaiki citra pelayanan Polri yang akhirnya terwujudnya kepercayaan masyarakat terhadap Polri. Dengan pemanfaatan teknologi informasi yang memiliki teknologi canggih serta terintegrasi, maka pelayanan kepolisian akan berjalan dengan baik dan terpadu. Menurut penjelasan Indriyanto selaku Kepala Sub Seksi Teknologi Komunukasi diketahui bahwa dengan pemanfaatan teknologi informasi di Polresta Bandar Lampung tentunya akan membuat pelayanan Polri menjadi berkualitas, transparan, akuntabel, terbuka dan cepat.
Pemanfaatan teknologi informasi sebagai bentuk kualitas pelayanan yang dilaksanakan secara optimal akan mampu meminimalisir keluhan dari masyarakat terkait pelayanan kepolisian, cepatnya informasi yang masuk dari masyarakat yang harus segera ditindak lanjuti serta cepatnya penyampaian informasi dan himbauan yang diberikan oleh Polresta Bandar Lampung kepada masyarakat. Oleh karena itu, salah satu tolak ukur keberhasilan dapat dilihat pada saat Polresta Bandar Lampung dapat mewujudkan tujuannya dalam memberikan pelayanan berkualitas melalui pemanfaatan teknologi informasi sehingga masyarakat percaya terhadap kinerja Polresta Bandar Lampung sebagai pengayom, pelindung, pelayan dan penegak hukum secara profesional, transparan, cepat dan akuntabel. Apalagi bila didukung dengan pembinaan dan operasional yang meliputi sarana prasarana serta dukungan anggaran yang cukup, adanya sistem dan metode yang tepat serta adanya komitmen pimpinan secara konsisten dan konsekuen maka pemanfaatan teknologi informasi akan berjalan secara optimal sesuai harapan masyarakat yang pada akhirnya akan berimplikasi kepada munculnya kepercayaan masyarakat terhadap Polri.
Menurut hasil wawancara kepada Syahirul Alim selaku Kepala Seksi Teknologi Informasi Kepolisian diketahui bahwa dalam rangka penindaklanjutan Contact Center 110 sebagai wujud pelayanan publik Polri pada Polresta Bandar Lampung diperlukan beberapa komponen sebagai berikut:
1. Personil Kualitas personil Polresta Bandar Lampung dalam memahami, menguasai dan memanfaatkan peralatan teknologi informasi dan komunikasi yang diwujudkan dengan kemampuan dalam memanfaatkan peralatan dan program teknologi yang menunjang pelaksanaan tugas Polri melalui optimalisasi Contact Center. Mengikutsertakan anggota dalam pendidikan kejuruan teknologi informasi sehingga pengetahuan yang dimiliki dapat bertambah, dan mewajibkan bagi personil yang menangani urusan Sitipol telah mengikuti dikjur teknologi informasi atau lulusan dari Sarjana Teknologi dan Informatika. Kualitas sumber daya anggota Polresta Bandar Lampung, dapat terlihat dari beberapa aspek, yaitu anggota mampu menguasai teknik dan taktik pengoperasian perangkat teknologi informasi; mempunyai keterampilan dalam penggunaan sarana dan peralatan berbasis teknologi informasi; dan mempunyai wawasan dan pengetahuan tentang manfaat teknologi informasi sebagai sarana untuk menunjang kinerja dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada masyarakat. Agar pelayanan masyarakat dengan memanfaatkan teknologi informasi dapat berhasil serta mencapai mutu pelayanan berkualitas prima sebagaimana yang diharapkan, maka secara kuantitas jumlah personil yang menangani program-program berbasis teknologi informasi terpenuhi sesuai dengan kebutuhan. Personil yang disedikan untuk urusan Sitipol minimal 20 orang dan dipimpin oleh seorang anggota berpangkat Perwira.
2. Sarana Prasarana Terbangun sarana prasarana pendukung operasionalisasi sistem informasi dan komunikasi yang mampu dioperasionalkan secara on line selama 24 jam sehingga setiap informasi pengaduan masyarakat dapat ditindaklanjuti secara cepat, khususnya kepada masyarakat yang memang membutuhkan pertolongan darurat, seperti kejadian perampokan, kemalingan, pencurian, lakalantas dan lain-lain, yang tentunya memerlukan kecepatan kehadiran anggota Polri ke TKP. Selain itu terbangun peralatan yang memadai untuk mendukung pelayanan yang berbasis pada teknologi Informasi sesuai perkembangan yang mampu memberikan pelayanan komunikasi antara masyarakat dan Polri secara cepat, murah, dan mudah, seperti peralatan komunikasi, peralatan transportasi, dan peralatan khusus lainnya sehingga akan mampu meningkatkan pelayanan Polri yang tercermin dari kinerja masing-masing satuan fungsional dan satuan kewilayahan melaksanakan tugas pokoknya masing-masing di tengah masyarakat. Sarana dan prasarana dilengkapi peralatan teknologi informasi yang modern, canggih dan mampu mendukung pelayanan operasional Polri kepada masyarakat sehingga tercipta pelayanan prima, cepat, murah, mudah, transparan, dan akuntabel. Selain itu memanfaatkan situs jejaring sosial Facebook dan Twitter dalam melakukan komunikasi dengan masyarakat guna menginformasikan perkembangan kegiatan kepolisian, pemberian himbauan serta pemberian
informasi dan masyarakat juga dapat memberikan informasi, masukan bahkan kritikan terhadap tugas kepolisian. Dalam hal ini dilakukan sosialisasi kontak layanan kepolisian secara berkelanjutan, sehingga masyarakat dapat mengenal dengan mudah dan terjadi komunikasi yang baik melalui pemanfaatan teknologi informasi. 3. Anggaran Ketersediaan anggaran untuk pengadaan/pembelian barang-barang peralatan teknologi informasi dan komunikasi dengan alokasi anggaran kurang lebih Rp. 300 juta per tahun sehingga dapat digunakan untuk membiayai pengadaan peralatan teknologi informasi. Tersusun alokasi anggaran pembiayaan pengadaan peralatan teknologi informasi dalam DIPA Polresta Bandar Lampung yang berbasis kinerja sehingga segala pengelolaan, pencairan dan pertanggungjawaban anggaran keuangan dapat dilakukan secara transparan, terbuka dan akuntabel, tanpa adanya kebocoran, mark up, maupun penyalahgunaan keuangan lainnya, yang tentunya akan mampu meningkatkan kualitas pelayanan Polri. Harapannya, alokasi anggaran kegiatan harwat berjumlah Rp. 50 Juta per tahun sehingga dapat digunakan merawat/ memelihara peralatan teknologi informasi agar supaya dalam kondisi awet dan baik. 4. Sistem dan Metode Piranti lunak. Di Polresta Bandar Lampung, sudah tersusun sesuai aturan standar pengadaan dan penggunaan perangkat teknologi informasi serta
penganggaran secara khusus untuk pengembangan teknologi informasi. Aturan tentang prosedur pemanfaatan teknologi informasi di Polresta Bandar Lampung diharapkan dilaksanakan secara optimal, sesuai dengan Standar Operasional Prosedur Contact Center yang didalamnya mencakup sarana dan prasarana teknologi informasi, seperti yang telah diamanatkan dalam peraturan perundang-undangan. Prosedur kerja baku (protap/SOP) yang mengatur bagaimana penggunaan, perawatan, dan pemeliharaan barang peralatan teknologi informasi harus sudah ada sehingga setiap personil bekerja setiap hari sesuai dengan aturan yang telah dibuat. Sistem pengawasan anggota menggunakan sistem pengawasan anggota internal, yaitu pengawasan melekat dari atasan langsung maupun tidak langsung. Hal ini bertujuan untuk mencegah terjadinya tindakan-tindakan menyimpang yang dilakukan oleh anggota yang dapat merugikan masyarakat sebagai penerima layanan kepolisian. Diharapkan terwujud pengawasan anggota yang dilakukan oleh pimpinan Polresta Bandar Lampung melalui pemanfaatan teknologi informasi, khususnya melalui kamera CCTV di setiap lokasi, tempat maupun loket pelayanan sehingga mampu mendeteksi setiap penyalahgunaan wewenang yang dilakukan oleh oknum anggota. Tersedianya pedoman mekanisme koordinasi dan kerjasama dengan instansi terkait dan baku yang mengatur mekanisme koordinasi dan kerjasama antar instansi lintas sektoral, khususnya dengan Departemen
Komunikasi dan Informatika, Provider Telepon/Cellular, Perguruan Tinggi, dan Konsultan Teknologi Informasi dalam pengembangan teknologi informasi, sehingga diharapkan pola pelayanan terbangun secara sinergis dan tidak terjadi tumpang tindih kewenangan.Selain itu dibuat kebijakan untuk menetapkan secara terpusat nomor Contact Center, sehingga para Kabag, Kasat dan Kapolsek tidak lagi menyebarluaskan serta mensosialisasikan nomor teleponnya masing-masing, Harapannya hanya ada satu nomor Contact Center di Polresta Bandar Lampung agar masyarakat tidak dibingungkan dengan banyaknya nomor kontak lanyanan yang harus dihubungi. Menurut hasil wawancara kepada Syahirul Alim selaku Kepala Seksi Teknologi Informasi Kepolisian diketahui bahwa penindaklanjutan Contact Center 110 sebagai wujud pelayanan publik Polri pada Polresta Bandar Lampung dilaksanakan dengan langkah-langkah startegis sebagai berikut: 1. Strategi Jangka Pendek a. Menempatkan personil di Sitipol yang sesuai dengan latar belakang pendidikannya yakni sarjana komputer atau sarjana teknologi informasi sehingga mendukung kinerja unit Sitipol b. Merekrut tenaga sukarelawan dari para sarjana teknik komputer atau sarjana computer atau tenaga yang mampu dan mempunyai loyalitas untuk diperbantukan/dipekerjakan sebagai operator penerima Contact Center melalui seleksi penerimaan
dengan standar nilai yang telah ditentukan. c. Mengusulkan penambahan personil kepada Kapolda agar seimbang dengan tantangan dan kompleksitas permasalahan yang dihadapi, khususnya dalam pemanfaatan teknologi informasi guna memberikan pelayanan yang profesional. 2. Strategi Jangka Menengah a. Mengirimkan operator teknologi informasi untuk mengikuti pendidikan kejuruan komputer atau pelatihan yang diadakan oleh Polda mengenai teknologi informasi. b. Mendatangkan ahli IT untuk memberikan pengetahuan dan pelatihan serta simulasi penggunaan computer dan internet sebagai komponen utama teknologi informasi c. Mendatangkan operator Unit teknologi informasi dari Polda untuk memberikan wawasan, ilmu pengetahuan mengenai penggunaan Sistem teknologi informasi yang efektif dan bermanfaat. d. Mendatangkan tenaga ahli untuk memberikan pelatihan Total Quality Service dalam mewujudkan komitmen pemberian pelayanan prima bagi petugas operator kontak layanan di Polresta Bandar Lampung. 3. Strategi Jangka Panjang a. Mengikutsertakan anggota dalam pelatihan tentang Standar Operasional Prosedur tata cara pengolahan dan penyajian data yang diadakan Polda yang bekerjasama dengan Pihak Swasta yang ahli dibidangnya.
b. Penambahan personil untuk mendapatkan operator Unit yang menguasai teknologi Iinformasi yang memiliki standar kemampuan untuk mengoperasionalkan computer dan internet. Tanggung jawab masyarakat sebagai wujud partisipasinya dalam memelihara dan menjaga keamanan dan ketertiban yaitu: dengan jalan ikut serta bertanggung jawab terhadap keamanan dan ketertiban seluruh anggota masyarakat di mana tempat ia tinggal, sehingga dapat terpeliharanya ketertiban dan keamanan lingkungan. Dalam rangka lebih mengefektifkan wujud partisipasi masyarakat dalam usaha memelihara, menjaga keamanan dan ketertiban masyarakat, pihak kepolisian sebagai inti kekuatan dan sekaligus sebagai pembina keamanan dan ketertiban masyarakat dan sekaligus mengkoordinasikannya dengan lembaga-lembaga pemerintah yang ada di lingkungannya. Upaya untuk memelihara dan sekaligus menciptakan keamanan dan ketertiban masyarakat, masyarakat harus ikut aktif berpartisipasi, sedangkan untuk pelaksanaan sistim keamanan dan ketertiban lingkungan ini yang merupakan salah satu tugas pokok Polri sebagai pembina, dengan lebih memfungsikan para Babinkamtibnas di tiap-tiap kelurahan/desa sebagai ujung tombak dan sekaligus pembina masyarakat desa dalam hal keamanan dan ketertiban lingkungan. Sedangkan dalam pembinaannya, Polri sebagai kekuatan inti dalam memelihara dan menjaga keamanan dan ketertiban berkoordinasi dengan aparat pemerintah lainnya, agar pembinaan terhadap mayarakat dapat membuahkan hasil yang
diharapkan, yaitu terciptanya keamanan dan ketertiban di dalam masyarakat. Tujuan pembinaan keamanan dan ketertiban masyarakat yaitu agar tercapainya kondisi lingkungan di bidang kamtibmas yang ditandai dengan ciri yaitu terpeliharanya norma-norma agama, hukum dan adat istiadat oleh masyarakat, adanya mentalitas masyarakat yang mampu menjadi daya tangkal setiap ancaman, gangguan dan hambatan terhadap keamanan dan ketertiban masyarakat. Selain itu Adanya kepekaan terhadap masalah-masalah keamanan lingkungan sehingga masyarakat dapat menikmati rasa aman, bebas dari gangguan maupun ancaman dan dapat melaksanakan setiap kegiatan usahanya dalam rangka meningkatkan kesejahteraannya Berdasarkan uraian di atas maka dapat dinyatakan bahwa penindaklanjutan Contact Center 110 diarahkan pada perwujudan pelayanan publik Polri pada Polresta Bandar Lampung. Layanan Contact Center 110 dikembangkan dalam rangka terciptanya keamanan dan ketertiban masyarakat dengan cara mengikut sertakan masyarakat. Untuk merealisasikan Contact Center 110 ini, Polri mempunyai tugas pokok untuk membina masyarakat agar dapat memiliki kepedulian dan sekaligus berpartisipasi secara aktif dalam menciptakan dan memelihara keamanan dan ketertiban masyarakat. Pembinaan keamanan dan ketertiban masyarakat ditujukan pada usaha mengembangkan sistem keamanan dan ketertiban masyarakat yang bersifat swakarsa, dengan berintikan Polri sebagai alat negara, penegak hukum yang mahir, terampil, bersih dan berwibawa.
B. Faktor-Faktor Yang Menghambat Penindaklanjutan Contact Center 110 Sebagai Wujud Pelayanan Publik Polri pada Polresta Bandar Lampung 1. Faktor Sumber Daya Manusia Kualitas personil Polresta Bandar Lampung dalam memahami, menguasai, dan memanfaatkan peralatan teknologi informasi dan komunikasi masih lemah, sehingga berbagai peralatan dan program teknologi yang menunjang pelaksanaan tugas pelayanan Polri, seperti Contact Centre, sms centre, komputer, internet, jejaring sosial dan lain-lain masih belum mampu dimanfaatkan secara optimal. Kemampuan anggota dalam pemanfatan teknologi informasi masih rendah. Hal ini dapat terlihat, antara lain, dari belum adanya anggota Polri yang berdinas di Polresta Bandar Lampung yang pernah mengikuti pendidikan kejuruan teknologi informasi, namun pengetahuan yang dimilikinya sekedar mengandalkan pengalaman disiplin ilmu yang didapat saat duduk dibangku sekolah. Rendahnya kualitas sumber daya anggota Polresta Bandar Lampung juga dapat terlihat dari beberapa aspek, yaitu: (1) Keterbatasan kemampuan anggota dalam hal teknik dan taktik pengoperasian perangkat teknologi informasi.; (2) Keterbatasan keterampilan dalam penggunaan sarana dan peralatan berbasis teknologi informasi; (3) Keterbatasan wawasan dan pengetahuan anggota tentang manfaat teknologi informasi sebagai sarana untuk menunjang kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Personil yang menangani urusan Sitipol hanya berjumlah 7 orang. Hal ini belum sebanding dengan beban tugas yang diemban Polresta Bandar Lampung dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Di samping itu, Ka Sitipol masih dijabat personil berpangkat bintara tinggi sehingga secara relatif hal ini belum mendukung terwujudnya kinerja urusan Sitipol yang memadai, padahal permasalahan Sitipol sifatnya sangat kompleks. 2. Faktor Sarana Prasarana Sarana prasarana dalam pemanfaatan peralatan teknologi informasi dan komunikasi masih belum tersedia secara memadai sesuai kebutuhan, dimana komputer sudah ada namun belum semuanya terhubungkan dengan fasilitas internet. Ruangan Sitipol juga masih sederhana sehingga belum dapat dijadikan sebagai pusat pengendalian operasi. Untuk mendukung pelaksanaan tugas pelayanan kepada masyarakat, sarana dan prasarana didukung dengan alat utama dan alat khusus yang saat ini masih bersifat umum dan kurang mendukung operasional, sehingga hal ini dapat berpengaruh terhadap kualitas kinerja yang diberikan pada masyarakat, serta tingkat pencapaian kinerja organisasi. Dengan kondisi materiil dan perlengkapan yang terbatas seperti dalam tabel di atas, kurang memungkinkan personil untuk melakukan tugasnya dengan cepat sesuai harapan masyarakat. Di samping itu, sarana prasarana yang tersedia belum mampu mengatasi kompleksitas permasalahan yang terjadi karena sebagian besar sarana prasarana yang ada sudah berusia tua dan tidak modern lagi.
Belum dimanfaatkannya jejaring sosial seperti facebook atau twitter untuk melakukan komunikasi dengan masyarakat guna menginformasikan perkembangan kegiatan kepolisian, pemberian himbauan serta pemberian informasi dan masyarakat juga dapat memberikan informasi, masukan bahkan kritikan terhadap tugas kepolisian. Sosialisasi kontak layanan kepolisian belum dilaksanakan secara berkelanjutan, sehingga masyarakat tidak mengenal dan berdampak pada putusnya komunikasi dua arah antara polisi dan masyarakat. 3. Faktor Anggaran Alokasi anggaran untuk pengadaan/ pembelian barang-barang peralatan teknologi informasi dan komunikasi masih belum ada. Yang selama ini dialokasikan hanyalah anggaran perawatan/ pemeliharaan (harwat) terhadap peralatan teknologi informasi yang sudah ada, meskipun jumlahnya tidak besar, hanya Rp. 13.400.000,- per tahun. Dalam memanfaatkan teknologi informasi dibutuhkan biaya operasional yang sangat besar terutama dalam melakukan penerimaan data via digital, connecting on-line system dan pengubahan data menjadi informasi berbentuk data primer yang siap disajikan dan disampaikan kembali ke personil ataupun masyarakat. Berdasarkan Daftar Isian Proyek Anggaran (DIPA), dana operasional yang dialokasikan untuk pemanfaatan teknologi informasi masih kurang, termasuk alokasi anggaran pemeliharaan dan perawatan. Sekalipun ada alokasi dana untuk pemeliharaan dan perawatan, namun pencairannya seringkali lambat, sehingga biaya operasional harus ditanggulangi secara swadaya.
i. Faktor Sistem dan Metode Belum tersusun piranti lunak aturan standar pengadaan dan penggunaan perangkat teknologi informasi serta penganggaran secara khusus untuk pengembangan teknologi informasi. Aturan tentang tata cara prosedur pemanfaatan teknologi informasi di Polresta Bandar Lampung belum dilaksanakan secara optimal, sekalipun Polresta Bandar Lampung telah membuat Standar Operasional Prosedur SMS Centre dan Call Centre yang didalamnya mencakup sarana dan prasarana teknologi informasi, seperti yang telah diamanatkan dalam peraturan perundang-undangan. Prosedur kerja baku (protap/SOP) yang mengatur bagaimana penggunaan, perawatan, dan pemeliharaan barang peralatan teknologi informasi masih belum tersedia sehingga setiap personil hanya mengoperasikan berdasarkan kebiasaan setiap hari. Sistem pengawasan anggota hanya mengandalkan pengawasan internal, yaitu pengawasan melekat dari atasan langsung maupun tidak langsung, sehingga pelaksanaannya belum berjalan secara optimal. Sampai saat ini belum ada pedoman baku yang mengatur mekanisme koordinasi dan kerjasama antar instansi lintas sektoral, khususnya dengan Departemen Komunikasi dan Informatika, Provider Telepon/Cellular, Perguruan Tinggi, dan Konsultan Teknologi Informasi dalam pengembangan teknologi informasi guna meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat. Akibatnya, pola pelayanan seringkali tidak terbangun secara sinergis dan memunculkan tumpang tindih kewenangan.
IV. Kesimpulan 1. Penindaklanjutan Contact Center 110 sebagai wujud pelayanan publik Polri pada Polresta Bandar Lampung dilaksanakan dengan langkah-langkah startegis sebagai berikut: a. Strategi Jangka Pendek, yaitu menempatkan personil di Sitipol yang sesuai dengan latar belakang pendidikannya, merekrut tenaga sukarelawan dari para sarjana teknik komputer atau sarjana komputer atau tenaga yang mampu dan mempunyai loyalitas untuk diperbantukan/dipekerjakan sebagai operator penerima Contact Center serta mengusulkan penambahan personil kepada Kapolda agar seimbang dengan tantangan dan kompleksitas permasalahan yang dihadapi. b. Strategi Jangka Menengah, yaitu mengirimkan operator teknologi informasi untuk mengikuti pendidikan kejuruan, mendatangkan ahli IT untuk memberikan pengetahuan dan pelatihan serta simulasi penggunaan computer dan internet, mendatangkan operator Unit teknologi informasi dari Polda dan mendatangkan tenaga ahli untuk memberikan pelatihan Total Quality Service dalam mewujudkan komitmen pemberian pelayanan prima bagi petugas operator kontak layanan di Polresta Bandar Lampung. c. Strategi Jangka Panjang, yaitu mengikutsertakan anggota dalam pelatihan tentang Standar Operasional Prosedur tata cara pengolahan dan penyajian data
yang diadakan Polda yang bekerjasama dengan Pihak Swasta dan penambahan personil untuk mendapatkan operator Unit yang menguasai teknologi Iinformasi yang memiliki standar kemampuan untuk mengoperasionalkan computer dan internet. 2. Faktor-faktor penghambat penindak lanjutan Contact Center 110 sebagai wujud pelayanan publik Polri pada Polresta Bandar Lampung adalah sebagai berikut: a. Faktor Sumber Daya Manusia, yaitu personil Polri yang menangani Sitipol belum sebanding dengan kompleksitas permasalahan yang ada. b. Faktor sarana prasarana, yaitu terbatasnya sarana dan prasarana sistem Informasi untuk melakukan pengolahan dan penyajian data secara on line c. Faktor Anggaran, yaitu dukungan anggaran dalam DIPA Polresta Bandar Lampung sangat terbatas d. Faktor sistem dan metode, yaitu belum tersusun piranti lunak aturan standar pengadaan dan penggunaan perangkat teknologi informasi. DAFTAR PUSTAKA Arisutha, Damartaji. Dimensi Kualitas Pelayanan. Gramedia Pustaka Utama Jakarta. 2005. Moenir, H.A.S. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta. 2001.
Passolong, Harbani. Teori Administrasi Publik. Alfabeta. Bandung. 2007. Putra, Fadillah. Paradigma Kritis dalam Studi Kebijakan Publik. Pustaka Pelajar. Yogyakarta. 2001, Sadjiono, Perkembangan Organisasi Polri di Era Reformasi, Yogyakarta, Laksbang Presindo, 2005. Suripto. Strategi Kebijakan Daerah. Candra Press. Pati. Jawa Tengah. 2004. Soekanto, Soerjono Pengantar Penelitian Hukum, Rineka Cipta, Jakarta, 1983 Supriatna, Tjahya Administrasi Birokrasi dan Pelayanan Publik, Nimas Multima, Jakarta. 1996. Wahab,
Solichin Abdul. Analisis Kebijaksanaan: Dari Formulasi Ke Implementasi Kebijaksanaan Negara. Bumi Aksara. Jakarta. 2005.
Undang-Undang Nomor 2 Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Peraturan Presiden RI No. 81 Th 2010, tanggal 21 Desember 2010, tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025.
Keputusan Kapolri No.Pol.: KEP/54/X/ 2002 tanggal 17 Oktober 2002 tentang Organisasi dan Tata Kerja Satuan-Satuan Organisasi Polri pada Tingkat Kewilayahan. Surat Keputusan Kapolri Nomor: KEP/54/I/2013 tentang Perubahan Nomor Telepon Tunggal Darurat untuk Bantuan Polisi dengan Kode 112 Menjadi 110 Surat Telegram Kapolri Nomor: ST/203/I/2013 Tanggal 3 Januari 2013 tentang Launching Contact Center http://lampost.co/berita/kriminalitas-dibandar-lampung-meningkat-10persen. Diakses Senin, 20 Oktober 2014. http://id.wikipedia.org/wiki/Call_center. Diakses Jumat 22 Agustus 2014
http://id.wikipedia.org/wiki/Kota_Bandar_ Lampung. Diakses Sabtu 23 Agustus 2014 http://id.wikipedia.org/wiki/Kepolisian_ Negara_Republik_Indonesia. Diakses Sabtu 23 Agustus 2014
