Volume 2, No. 2, Desember 2016
PENGEMBANGAN ALAT UKUR KEPUASAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN JASA ATKP MEDAN Liber Tommy Hutabarat*, Susi Diriyanti Novalina*, Yustian Sinaga* Akademi Teknik Keselamatan Dan Penerbangan Medan ABSTRACT The purpose of this study was to develop a measurement tool which is useful for an evaluation of customer satisfaction with the quality of service ATKP Medan North Sumatera covering Dormitory, Library, Psychology, Polyclinic, Parenting, Education and Laboratorium.Peneliti will take measurements of customer satisfaction based on the aspects of satisfaction expressed by Wilkie consisting of five elements of expectations, performance, comparison, confirmation or disconfirmation, and discrepancy. Stages of analysis item satisfaction scale of services being developed include: (1) analysis of content validity, (2) test the validity, (3) the reliability test, (4) calculate the scale of five categories based on the mean and standard deviation to determine the category of the level of satisfaction service. In the pilot scale using a sample measuring 97 Midshipman ATKP Medan with random side technique. The data obtained will be analyzed using Cronbach alpha reliability analysis to look at the scale reliability and item-total correlation analysis (rix) to see the different power test item once the validity of the content. Based on the analysis of reliability and validity of the obtained results of user satisfaction scale reliability dormitory unit, Clinic, Library, Parenting, Education, Psychology and laboratories greater than 0.9 with rix value greater than 0.3. This value indicates that the scale of satisfaction of services that have been prepared to have the precision and accuracy of a measuring instrument and be able to demonstrate the reliability or reliable. Keywords: customer satisfaction, Measurement Tools, Services. ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengembangkan alat ukur yang berguna untuk melakukan evaluasi terhadap kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan ATKP Medan Sumatera Utara yang meliputi Unit Asrama, Perpustakaan, Psikologi, Poliklinik, Pengasuhan, Pendidikan dan Laboratorium.Peneliti akan melakukan pengukuran kepuasan konsumen berdasarkan aspek kepuasan yang diungkapkan oleh Wilkie yang terdiri dari lima elemen yaitu expectations, performance, comparison, confirmation atau disconfirmation, dan discrepancy. Tahapan analisis butir skala kepuasan layanan jasa yang dikembangkan meliputi: (1) analisis validitas isi, (2) uji validitas butir, (3) uji reliabilitas, (4) menghitung skala lima kategori berdasarkan nilai mean dan simpangan baku guna menentukan kategori tingkat kepuasan akan layanan jasa. Dalam uji coba skala ukur menggunakan sampel penelitian 97 Taruna ATKP Medan dengan teknik samping random. Data yang diperoleh akan dianalisa dengan menggunakan analisa reliabilitas alpha Cronbach untuk melihat reliabilitas skala dan analisa korelasi item-total (rix) untuk melihat uji daya beda aitem sekaligus validitas konten. Berdasarkan hasil analisa reliabilitas dan validitas diperoleh hasil reliabilitas skala kepuasan pengguna layanan unit Asrama, Poliklinik, Perpustakaan, Pengasuhan, Pendidikan, Psikologi dan laboratorium lebih besar dari 0,9 dengan nilai rix yang lebih besar dari 0,3. Nilai ini menunjukkan bahwa skala kepuasan layanan jasa yang telah disusun memiliki ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur serta mampu menunjukkan keterpercayaan atau dapat diandalkan. Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Alat Ukur, Layanan Jasa. 1
Jurnal DIVERSITA
PENDAHULUAN Salah satu sektor jasa yang memiliki peran cukup penting adalah sektor jasa pendidikan dalam mengembangkan ilmu pengetahuan. Melalui pendidikan, manusia menjadi cerdas, memiliki kemampuan atau skill, sikap hidup yang baik, sehingga dapat bergaul dengan baik di masyarakat. Pendidikan menjadi investasi yang memberi keuntungan sosial dan pribadi yang menjadikan bangsa bermartabat dan individunya menjadi manusia yang memiliki derajat (Engkoswara dam Komariah, 2010).Di Indonesia, upaya dalam pembangunan pendidikan juga dilakukan di berbagai jenjang, mulai pendidikan dasar, menengah sampai pendidikan tinggi. Semua jenjang ini diharapkan meraih fungsi dan tujuan sebagaimana tertuang dalam UndangUndang Sistem Pendidikan Nasional Nomor 20 Tahun 2003 (Bab II Pasal 3) yaitu mengembangkan kemampuan dan membentuk watak serta peradaban bangsa yang bermartabat dalam rangka mencerdaskan kehidupan bangsa, bertujuan untuk berkembangnya potensi peserta didik agar menjadi manusia yang beriman dan bertakwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, berakhlak mulia, sehat, berilmu, cakap, kreatif, mandiri dan menjadi warga Negara yang demokratis serta bertanggung jawab. Pendidikan tinggi merupakan salah satu pilar penting yang diharapkan dapat membawa perubahan suatu bangsa, karena pendidikan tinggi bersifat melatih orang mempertajam dan menggunakan nalarnya untuk memecahkan persoalan-persoalan yang dihadapinya. Pendidikan tinggi hadir sebagai lingkungan bernalar untuk memanusiakan manusia sesuai dengan citra manusia (Drost, 1990). Menurut Undang-Undang Sistem Pendidikan Nasional Nomor 20 Tahun 2003 (Pasal 20 ayat 1), satuan pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan tinggi disebut perguruan tinggi yang dapat berbentuk Akademi, Politeknik, Sekolah Tinggi, Institut, atau Universitas.
Salah satu lembaga pendidikan berbentuk akademi yang menyelenggarakan pendidikan vokasi dalam satu cabang atau sebagian cabang ilmu pengetahuan, teknologi, dan/atau seni tertentu di kota Medan adalah Akademi Teknik dan Keselamatan Penerbangan (ATKP) Medan. Akademi Teknik dan Keselamatan Penerbangan Medan adalah pendidikan tinggi di bawah Kementrian Perhubungan, yang memiliki tugas pokok untuk melaksanakan pendidikan profesional program diploma bidang keahlian teknik dan keselamatan penerbangan yang terbuka bagi umum. Akademik Teknik dan Keselamatan Penerbangan (ATKP) Medan berdiri pada tahun 1989 dengan nama Balai Diklat Penerbangan Medan, berdasarkan Keputusan Menteri Perhubungan Nomor.KM.71 tahun 2002 tanggal 2 Oktober 2002 maka Balai Diklat Penerbangan Medan berubah menjadi Akademi Teknik dan Keselamatan Penerbangan (ATKP) Medan, dengan tugas melaksanakan pendidikan profesional program diploma bidang keahlian teknik dan keselamatan penerbangan yang terbuka bagi umum (free service training) tidak hanya terbatas dari pegawai perusahaan-perusahaan maupun pemerintah. ATKP Medan sebagai suatu lembaga pendidikan pada hakekatnya bertujuan memberikan layanan, sebagaimana fungsi ATKP Medan yaitu: (1) Melaksanakan dan mengembangkan pendidikan profesional yang meliputi pengajaran, pelatihan dan pembinaan, (2) Melaksanakan penelitian dan pengabdian kepada masyarakat, (3) Mengelola perpustakaan, laboratorium, simulator, sarana prasara lainnya, (4) Membina Civitas Akademika dan hubungannya dengan lingkungan, (5) Mengelola administrasi umum, administrasi akademik dan administrasi ketarunaan. Berdasarkan peran ini maka perlu sekali untuk melakukan evaluasi terhadap tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh ATKP Medan, dengan demikian maka penting sekali 2
Volume 2, No. 2, Desember 2016
untuk mengembangkan alat ukur yang valid dan reliabel untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa yang telah diberikan oleh ATKP Medan. Skala tingkat kepuasan konsumen ini meliputi: skala kepuasan pelayanan jasa bidang Pendidikan, unit laboratorium, Unit layanan Psikologi, Unit Layanan Poliklinik, Unit Asrama, Unit Perpustakaan dan Unit Pengasuhan Taruna. Adapun rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah: 1) Apa sajakah indikator kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan publik ATKP Medan? 2) Bagaimanakan validitas dan reliabilitas alat ukur kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa unit Pendidikan? 3) Bagaimanakan validitas dan reliabilitas alat ukur kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa unit Laboratorium? 4) Bagaimanakan validitas dan reliabilitas alat ukur kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa unit Perpustakaan ? 5) Bagaimanakan validitas dan reliabilitas alat ukur kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa unit Poliklinik ? 6) Bagaimanakan validitas dan reliabilitas alat ukur kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa unit Psikologi? 7) Bagaimanakan validitas dan reliabilitas alat ukur kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa unit Asrama? 8) Bagaimanakan validitas dan reliabilitas alat ukur kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa unit Pengasuhan Taruna? JASA Lovelock dan Writz (2005) mengungkapkan dua pengertian jasa diantaranya adalah: (1) jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktorfaktor produksi, (2) jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan 3
yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik. Karakteristik Jasa Menurut Kotler (2000) ada 4 karakteristik pokok jasa yang membedakan dengan barang yaitu: 1) Tidak berwujud (intangibility) Jasa memiliki sifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasdiraba, didengar, ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. 2) Tidak terpisahkan (inseparability) Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil dan jasa tersebut. 3) Bervariasi (variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4) Mudah lenyap (perishability) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan jika permintaan jasa bersifat konstan sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. Klasifikasi Jasa Menurut Kotler (2000) produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi sebagai berikut: a) Produk berwujud murni Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya: sabun mandi, pasta gigi, atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.
Jurnal DIVERSITA
b) Produk berwujud disertai layanan Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya dimana penjualannya tergantung kepada kualitas produk tersebut dan tersediannya pelayanan pelanggan, seperti: tersedianya ruang pamer, perbaikan dan pemeliharaan, operator dan sebagainya. c) Campuran Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang ditawarkan secara bersamaan di restoran. d) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat terbang. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti: makanan, minuman, majalah penerbangan selama perjalanan. Pelanggan harus naik pesawat terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan. e) Jasa murni Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya: menjaga bayi, memijat, psikoterapi dan sebagainya. Kualitas Jasa Menurut Supranto (2001) kualitas adalah sebuah kata yangbagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dan penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan
oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapandan keinginan pelanggan. Kepuasan Pelanggan Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Irawan (2003) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan serta tidak langsung mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Yazid (2003) kepuasan merupakan ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dan unjukkerja yang senyatanya diterima. Menurut Majid (2009) kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi yang menggambarkan terpenuhinya, bahkan terlampauinya harapan pelanggan atas suatu produk atau layanan yang dilakukan oleh pihak produsen/pelaku usaha. Menurut Kotler (1997) kepuasan pelanggan adalah a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s received performance (or outcome) in relations to the persons’s expectation yang bermakna bahwa adanya perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Gerson (2002) kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Berdasarkan berbagai pengertian kepuasan pelanggan di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa pengertian kepuasan pelanggan adalah perasaan atau persepsi seseorang terhadap kinerja dan harapan-harapan pelanggan. Faktor-faktor Pendukung Kepuasan Pelanggan Irawan (2003) mengemukakan bahwa terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu: a) Kualitas produk Kualitas produk menyangkut lima elemen, yaitu performance, reliability, conformance, durability, dan consistency. Konsumen akan 4
Volume 2, No. 2, Desember 2016
b)
c)
d)
e)
merasa puas bila hasil evaluasi menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Kualitas pelayanan Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang baik yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep serqual meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk. Faktor emosional Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya. Harga Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapat value for money yang tinggi. Kemudahan Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Aspek-Aspek Kepuasan Pelanggan Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat lima elemen pada kepuasan konsumen yaitu: 1) Expectations (harapan), harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan, dan keyakinan mereka. 5
2)
3)
4)
5)
Kepuasan konsumen sangat bergantung pada persepsi dan harapan konsumen (Gasperz, 2002). Performance (kinerja), merupakan pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Selama mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen menyadari kegunaan produk aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi konsumen. Comparison (perbandingan), setelah mengkonsumsi barang atau jasa maka konsumen akan membandingkan harapan terhadap kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Confirmation atau disconfirmation, harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda atau dari pengalaman orang lain. Melalui penggunaan merek lain dan komunikasi dari perusahaan serta oranglain, konsumen membandingkan harapan kinerja barang atau jasa yang dibeli dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Confirmation terjadi ketika harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi confirmation dan disconfirmation yaitu ketika harapan melebihi kinerja aktual barang atau jasa. Discrepancy (ketidaksesuaian), mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Negative disconfimations yaitu ketika kinerja aktual berada dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan. Sebaliknya positive disconfimations yaitu ketika kinerja
Jurnal DIVERSITA
aktual berada diatas level harapan. Ketika konsumen puas, maka konsumen akan menggunakan barang atau jasa yang sama, dan ketika konsumen merasa tidak puas maka konsumen akan menuntut perbaikan atau komplain terhadap perusahaan. Manfaat Mutu Kepuasan Pelanggan Supranto (2001) menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pemimpin bisnis, antara lain: a) Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. b) Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan. c) Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement). Komponen-komponen Dasar Kepuasan Pelanggan Kotler, dkk (2000) mengatakan bahwa ciri-ciri pelanggan yang puas adalah sebagai berikut: a) Loyal terhadap produk Pelanggan yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal. Pelanggan yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk. b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Kepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi
dari mulut ke mulut (word of mouth comunnication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon pelanggan yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk. c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain. Hal ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Zeithaml dan Bitner (1996) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut : a) Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat bergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi yaitu, keandalan (reliability), responsif (responsiveness), keyakinan (assurance), berwujud (tangibles), dan empati (empathy). b) Kualitas Produk Pelanggan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas barang yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Ada delapan elemen dari kualitas produk, yakni kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan, pelayanan, estetika, sesuai dengan spesifikasi, dan kualitas penerimaan. c) Harga Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari kualitas suatu produk. Pelanggan cenderung menggunakan harga sebagai dasar menduga kualitas produk. Maka pelanggan cenderung berasumsi bahwa harga yang lebih tinggi mewakili kualitas yang tinggi. d) Faktor situasi dan personal 6
Volume 2, No. 2, Desember 2016
Faktor situasi atau lingkungan dan pribadi, mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya. Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntut pelanggan untuk dating kepada suatu penyedia barang atau jasa, hal ini akan mempengaruhi harapan terhadap barang atau jasa yang akan dikonsumsinya. Efek yang sama terjadi karena pengaruh faktor personal seperti emosi pelanggan. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (1997), ada empat metode dalam mengukur kepuasan pelanggan, sebagai berikut: a) Sistem keluhan dan saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang disediakan. b) Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan kepada pesaing. Dengan cara ini dapat diketahui kekuatan dan kelemahan dari pesaing. c) Lost Customer Analysis Penyedia jasa mengevaluasi dan menghubungkan pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah ke penyedia jasa agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. Pemantauan terhadap lost customer analysis sangat penting. d) Survei kepuasan pelanggan Melalui survei, penyedia jasa akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan serta memberikan kredibilitas positif bahwa penyedia 7
jasa menaruh perhatian terhadap para pelanggan. Metode pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan metode survei menurut pengukurannya dapat dilakukan dengan cara berikut: 1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, dan sangat puas. 2) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharantu dan seberapa besar yang mereka rasakan. 3) Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka rasakan. METODE PENELITIAN Penelitian ini bersifat kuantitatif untuk melihat validitas dan reliabilitas alat ukur kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan ATKP Medan Sumatera Utara. Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan skala Likert. Skala ini dikembangkan oleh Rensis Likert, yang merupakan suatu seri butir (butir soal). Responden hanya memberikan kesesuaian atau ketidaksesuaiannya terhadap butir soal tersebut. Skala ini dimaksudkan untuk mengukur sikap individu dalam dimensi yang sama dan individu menempatkan dirinya ke arah satu kontinuitas dari butir soal. Skala Likert dibuat dalam 5 rentang (SS : Sangat Sesuai, S: Sesuai, N: Netral, TS: Tidak Sesuai, STS : Sangat Tidak Sesuai). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh taruna/I ATKP Medan. Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah taruna/I ATKP Medan sejumlah 97 orang dan diambil secara random. Adapun metode pengumpulan data yang digunakan adalah Skala Likert
Jurnal DIVERSITA
yang berjenjang 1 -5. Semakin tinggi skor (semakin mendekati angka 5) maka berarti layanan jasa semakin baik. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah skor (semakin mendekati 1) maka semakin buruk layanan jasa yang diberikan. Metode analisa data yang digunakan adalah menggunakan analisa reliabilitas alpha Cronbach untuk melihat reliabilitas skala dan analisa korelasi item-total (rix) untuk melihat uji daya beda aitem sekaligus Validitas konten.
HASIL DAN PEMBAHASAN A. Unit Asrama Reliabilitas skala kepuasan pengguna asrama adalah 0,967 (sangat baik), selanjutnya untuk nilai validitas bergerak dari 0,21 – 0,989. Azwar (2015) menjelaskan bahwa nilai validitas yang layak adalah lebih besar dari 0,3. Aitem 31 memiliki nilai rix=0,201, nilai ini mengartikan bahwa aitem tersebut dinyatakan tidak valid sehingga di keluarkan dari skala. Setelah dikeluarkan dari skala maka diperoleh nilai reliabilitas alpha sebesar 0,989 dan rix yang lebih besar dari 0,3.
Tabel 1 Aitem
Reliabilitas
AITEM 01 AITEM 02 AITEM 03 AITEM 04 AITEM 05 AITEM 06 AITEM 07 AITEM 08 AITEM 09 AITEM 10 AITEM 11 AITEM 12 AITEM 13 AITEM 14 AITEM 15 AITEM 16 AITEM 17 AITEM 18 AITEM 19 AITEM 20 AITEM 21 AITEM 22 AITEM 23 AITEM 24 AITEM 25 AITEM 26 AITEM 27 AITEM 28 AITEM 29 AITEM 30 AITEM 32 AITEM 33
0,989
Validitas (Corrected ItemTotal Correlation) ,746 ,785 ,756 ,803 ,849 ,917 ,858 ,917 ,907 ,888 ,930 ,874 ,946 ,884 ,696 ,898 ,860 ,797 ,618 ,842 ,847 ,860 ,918 ,933 ,923 ,862 ,871 ,887 ,737 ,754 ,878 ,888
Cronbach’s Alpha if Item Deleted ,989 ,989 ,989 ,989 ,989 ,989 ,989 ,989 ,989 ,989 ,988 ,989 ,988 ,989 ,989 ,989 ,989 ,989 ,989 ,989 ,989 ,989 ,989 ,988 ,989 ,989 ,989 ,989 ,989 ,989 ,989 ,989 8
Volume 2, No. 2, Desember 2016 AITEM 34 AITEM 35 AITEM 36
,830 ,924 ,792
,989 ,989 ,989
dan 21. Berikut hasil uji validitas dan reliabilitas Setelah dikeluarkan dari skala maka diperoleh nilai reliabilitas alpha sebesar 0,988 dengan rix lebih besar dari 0,3.
B. Unit Pengasuhan Reliabilitas skala kepuasan taruna terhadap pengasuhan adalah 0,984 (sangat baik), selanjutnya untuk Aitem dengan nilai rix lebih kecil dari 0,3 akan dibuang dari skala. Aitem tersebut adalah 8, 18, 19
Tabel. 2 Aitem
Reliabilitas
AITEM 01 AITEM 02 AITEM 03 AITEM 04 AITEM 05 AITEM 06 AITEM 07 AITEM 09 AITEM 10 AITEM 11 AITEM 12 AITEM 13 AITEM 14 AITEM 15 AITEM 16 AITEM 17 AITEM 20 AITEM 22 AITEM 23 AITEM 24 AITEM 25 AITEM 26 AITEM 27 AITEM 28 AITEM 29 AITEM 30 AITEM 31 AITEM 32 AITEM 33 AITEM 34
0,988
Validitas (Corrected Item- Cronbach’s Alpha if Total Correlation) Item Deleted ,753 ,988 ,784 ,988 ,753 ,988 ,799 ,988 ,856 ,988 ,922 ,988 ,867 ,988 ,915 ,988 ,884 ,988 ,925 ,988 ,870 ,988 ,945 ,987 ,893 ,988 ,681 ,988 ,898 ,988 ,856 ,988 ,847 ,988 ,863 ,988 ,922 ,988 ,937 ,988 ,927 ,988 ,859 ,988 ,863 ,988 ,884 ,988 ,721 ,988 ,873 ,988 ,883 ,988 ,824 ,988 ,926 ,988 ,791 ,988
C. Unit Laboratorium Reliabilitas skala kepuasan pengguna laboratorium adalah 0,975 (sangat baik), selanjutnya untuk aitem
9
dengan nilai rix lebih kecil dari 0,3 akan dibuang dari skala. Aitem skala ini lebih besar dari 0,3 sehingga tidak ada aitem yang gugur.
Jurnal DIVERSITA
Tabel 3 Aitem AITEM 01 AITEM 02 AITEM 03 AITEM 04 AITEM 05 AITEM 06 AITEM 07 AITEM 08 AITEM 09 AITEM 10 AITEM 11 AITEM 12 AITEM 13 AITEM 14 AITEM 15 AITEM 16 AITEM 17 AITEM 18 AITEM 19 AITEM 20 AITEM 21 AITEM 22 AITEM 23 AITEM 24 AITEM 25 AITEM 26 AITEM 27 AITEM 28 AITEM 29 AITEM 30 AITEM 31 AITEM 32 AITEM 33 AITEM 34 AITEM 35
Reliabilitas
0,975
D. Unit Pendidikan Reliabilitas terhadap pelayanan 0,988 (sangat baik), aitem dengan nilai rix
Validitas (Corrected Item-Total Correlation) ,667 ,767 ,773 ,633 ,673 ,831 ,631 ,867 ,798 ,795 ,453 ,770 ,786 ,793 ,706 ,733 ,574 ,547 ,694 ,733 ,753 ,667 ,677 ,750 ,747 ,819 ,744 ,729 ,715 ,699 ,753 ,725 ,770 ,715 ,662
skala kepuasan pendidikan adalah selanjutnya untuk lebih kecil dari 0,3
Cronbach’s Alpha if Item Deleted ,974 ,974 ,974 ,974 ,974 ,974 ,974 ,973 ,973 ,973 ,975 ,974 ,974 ,974 ,974 ,974 ,974 ,975 ,974 ,974 ,974 ,974 ,974 ,974 ,974 ,973 ,974 ,974 ,974 ,974 ,974 ,974 ,974 ,974 ,974
akan dibuang dari skala. Seluruh aitem skala tidak ada yang memiliki nilai lebih kecil dari 0,3 sehingga tidak ada aitem yang gugur.
Tabel 4 Aitem AITEM 01 AITEM 02 AITEM 03 AITEM 04
Reliabilitas
0,988
Validitas (Corrected ItemTotal Correlation) ,786 ,828 ,712 ,807
Cronbach’s Alpha if Item Deleted ,988 ,987 ,988 ,987 10
Volume 2, No. 2, Desember 2016 AITEM 05 AITEM 06 AITEM 07 AITEM 08 AITEM 09 AITEM 10 AITEM 11 AITEM 12 AITEM 13 AITEM 14 AITEM 15 AITEM 16 AITEM 17 AITEM 18 AITEM 19 AITEM 20 AITEM 21 AITEM 22 AITEM 23 AITEM 24 AITEM 25 AITEM 26 AITEM 27 AITEM 28 AITEM 29 AITEM 30 AITEM 31 AITEM 32 AITEM 33 AITEM 34
,870 ,879 ,905 ,865 ,883 ,749 ,873 ,880 ,852 ,860 ,901 ,973 ,816 ,858 ,797 ,757 ,854 ,877 ,681 ,893 ,854 ,868 ,759 ,784 ,856 ,881 ,884 ,899 ,833 ,957
E. Unit Poliklinik Reliabilitas skala kepuasan pengguna layanan poliklinik adalah 0,996 (sangat baik), dan seluruh aitem skala
,987 ,987 ,987 ,987 ,987 ,988 ,987 ,987 ,987 ,987 ,987 ,987 ,987 ,987 ,987 ,988 ,987 ,987 ,988 ,987 ,987 ,987 ,988 ,987 ,987 ,987 ,987 ,987 ,987 ,987
memiliki nilai rix lebih besar dari 0,3 sehingga sehingga tidak ada aitem yang gugur.
Tabel 5 Aitem AITEM 01 AITEM 02 AITEM 03 AITEM 04 AITEM 05 AITEM 06 AITEM 07 AITEM 08 AITEM 09 AITEM 10 AITEM 11 AITEM 12 AITEM 13 11
Reliabilitas
0,996
Validitas (Corrected ItemTotal Correlation) ,956 ,950 ,952 ,964 ,942 ,969 ,928 ,965 ,905 ,970 ,955 ,935 ,912
Cronbach’s Alpha if Item Deleted ,996 ,996 ,996 ,996 ,996 ,996 ,996 ,996 ,996 ,996 ,996 ,996 ,996
Jurnal DIVERSITA AITEM 14 AITEM 15 AITEM 16 AITEM 17 AITEM 18 AITEM 19 AITEM 20 AITEM 21 AITEM 22 AITEM 23 AITEM 24 AITEM 25 AITEM 26 AITEM 27 AITEM 28 AITEM 29 AITEM 30 AITEM 31 AITEM 32 AITEM 33 AITEM 34 AITEM 35 AITEM 36 AITEM 37
,935 ,945 ,979 ,930 ,942 ,938 ,839 ,938 ,947 ,941 ,942 ,947 ,960 ,875 ,965 ,811 ,898 ,953 ,952 ,961 ,905 ,860 ,904 ,876
F. Unit Perpustakaan Reliabilitas skala kepuasan pengguna layanan perpustakaan adalah 0,994 (sangat baik), dan seluruh aitem
,996 ,996 ,996 ,996 ,996 ,996 ,996 ,996 ,996 ,996 ,996 ,996 ,996 ,996 ,996 ,996 ,996 ,996 ,996 ,996 ,996 ,996 ,996 ,996
skala memiliki nilai rix lebih besar dari 0,3 sehingga sehingga tidak ada aitem yang gugur.
Tabel 6 Aitem
Reliabilitas
AITEM 01 AITEM 02 AITEM 03 AITEM 04 AITEM 05 AITEM 06 AITEM 07 AITEM 08 AITEM 09 AITEM 10 AITEM 11 AITEM 12 AITEM 13 AITEM 14 AITEM 15 AITEM 16 AITEM 17 AITEM 18 AITEM 19
0,994
Validitas (Corrected ItemTotal Correlation) ,926 ,918 ,908 ,931 ,915 ,906 ,887 ,942 ,882 ,872 ,886 ,891 ,860 ,912 ,892 ,895 ,957 ,926 ,884
Cronbach’s Alpha if Item Deleted ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 12
Volume 2, No. 2, Desember 2016 AITEM 20 AITEM 21 AITEM 22 AITEM 23 AITEM 24 AITEM 25 AITEM 26 AITEM 27 AITEM 28 AITEM 29 AITEM 30 AITEM 31 AITEM 32 AITEM 33 AITEM 34 AITEM 35 AITEM 36 AITEM 37 AITEM 38 AITEM 39
,878 ,895 ,864 ,914 ,919 ,889 ,883 ,953 ,953 ,927 ,939 ,931 ,913 ,940 ,922 ,922 ,931 ,846 ,946 ,850
G. Unit Psikologi Reliabilitas skala kepuasan pengguna layanan jasa psikologi adalah 0,987 (sangat baik), dan seluruh aitem
,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994 ,994
skala memiliki nilai rix lebih besar dari 0,3 sehingga sehingga tidak ada aitem yang gugur.
Tabel 7
13
Aitem
Reliabilitas
AITEM 01 AITEM 02 AITEM 03 AITEM 04 AITEM 05 AITEM 06 AITEM 07 AITEM 08 AITEM 09 AITEM 10 AITEM 11 AITEM 12 AITEM 13 AITEM 14 AITEM 15 AITEM 16 AITEM 17 AITEM 18 AITEM 19 AITEM 20 AITEM 21 AITEM 22 AITEM 23
0,987
Validitas (Corrected ItemTotal Correlation) ,872 ,845 ,873 ,880 ,863 ,833 ,477 ,653 ,337 ,787 ,784 ,872 ,855 ,892 ,862 ,913 ,915 ,893 ,873 ,912 ,918 ,897 ,869
Cronbach’s Alpha if Item Deleted ,987 ,987 ,987 ,987 ,987 ,987 ,988 ,988 ,989 ,987 ,987 ,987 ,987 ,987 ,987 ,987 ,987 ,987 ,987 ,987 ,987 ,987 ,987
Jurnal DIVERSITA AITEM 24 AITEM 25 AITEM 26 AITEM 27 AITEM 28 AITEM 29 AITEM 30 AITEM 31 AITEM 32 AITEM 33
PENUTUP Dari penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Reliabilitas skala kepuasan pengguna asrama adalah 0,989 dan rix yang lebih besar dari 0,3. Nilai ini mengartikan bahwa skala ini memiliki ketepatan dan kecermatan dalam melakukan fungsi ukurnya sehingga dapat menjalankan fungsi ukurnya serta menunjukkan keterpercayaan atau dapat diandalkan. 2. Reliabilitas skala kepuasan taruna terhadap pengasuhan adalah 0,988 dengan rix lebih besar dari 0,3. Yang berarti bahwa skala ini memiliki ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur serta mampu menunjukkan keterpercayaan atau dapat diandalkan. 3. Reliabilitas skala kepuasan taruna terhadap unit laboratorium adalah 0,975 dengan rix lebih besar dari 0,3. Sehingga dapat dinyatakan bahwa skala ini memiliki ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya sehingga dapat menjalankan fungsi ukurnya dengan tepat. Selain itu skala ini telah mampu menunjukkan keterpercayaan atau dapat diandalkan. 4. Reliabilitas skala kepuasan terhadap pelayanan pendidikan adalah 0,988 (sangat baik), dengan nilai nilai rix lebih besar dari 0,3. Sehingga dapat disimpulkan bahwa skala ini mampu melakukan fungsi ukurnya sehingga dapat menjalankan fungsi ukurnya dengan tepat dan mampu menunjukkan keterpercayaan atau dapat diandalkan. 5. Reliabilitas skala kepuasan pengguna layanan poliklinik adalah 0,996 (sangat baik), dan seluruh aitem skala memiliki
,845 ,840 ,824 ,832 ,869 ,879 ,898 ,919 ,908 ,863
,987 ,987 ,987 ,987 ,987 ,987 ,987 ,987 ,987 ,987
nilai rix lebih besar dari 0,3. Skala ini memiliki ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya dan mampu menunjukkan keterpercayaan atau dapat diandalkan. 6. Reliabilitas skala kepuasan pengguna layanan perpustakaan adalah 0,994 (sangat baik), dan seluruh aitem skala memiliki nilai rix lebih besar dari 0,3. Nilai ini menunjukka bahwa skala ini memiliki ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dan mampu menunjukkan dapat diandalkan. 7. Reliabilitas skala kepuasan taruna terhadap layanan unit Psikologi adalah 0,987 dengan rix lebih besar dari 0,3, yang berarti bahwa skala ini tepat dan cermat serta mampu menunjukkan keterpercayaan atau dapat diandalkan. DAFTAR PUSTAKA Carr, L.P. (1990), Front-Line Customer service. New York: John Wiley &Sons, Inc. New York. Engel,
J.F. et al (1990), Customer Behavior, 6th ed. Chicago:the Dryden Press Chicago.
Kotler,
Philip (1997), Marketing Management:Analysis, Planning, Implementation, and Control, 9th ed Englewood Cliffs, N.J: PrenticeHall International, Inc
Hanan, Mack and Peter Karp. (1991), Customer Satisfaction: How to Maximaze, Measure and Market your company’s Ultimate Product. 14
Volume 2, No. 2, Desember 2016
New York: American Management Association. Kotler, Philip and Gary Armstrong (2000), Principles of Marketing, 6th ed. Englewood Cliffs, N.J: PrenticeHall International, Inc Kotler, Philip and Gary Armstrong, (1996), Principles Of Marketing, Seventh Edition, International Editrion, Prentice Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey. Kotler,
Philip, (1997). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi kedelapan, terjemahan Arcella Ariwati Hermawan), Jakarta:Salemba Empat
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. 1988. SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing. Marketing Science Institute. 1(64): h: 12-40 Mudie, Peter and Angela Cottam (1993), the management and Marketing of Services, Oxford:ButterworthHeinemann Ltd Neal, CM, Quester, P., &Hawkinas, D. (1999), Customer Behavior: Implications for Marketing Strategy, 2th ed. Sydney:McGrawHill 1999 Tjiptono, Fandy (2000), Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Penerbit Andi Offset. Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia,Jakarta
15
