PENGARUH KUALITAS PRODUK, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS UD. DELVI PLANET T-SHIRT CENTRAL PASAR MEDAN Dewi Maya Sari 1 Endang Sulistya Rini 2 1
2
Alumni Departemen Manajemen FE USU Staff Pengajar Departemen Manajemen FE USU
ABSTRACT
UD. Delvi Planet T-shirts are located in the Central Pasar is Medan Wholesale trade businesses engaged in the sale of children's clothing and adult. Amid tight fashion business for the children, especially clothing, kids wear business prospects arguably no death, given the clothing is the main requirement. This study aims to identify and analyze the relationship between product quality, trust, loyalty and satisfaction with UD. Delvi Planet T-Shirt Central Pasar Medan. Keywords : Quality products, Confidence, Satisfaction, Customer Loyalty
1. 1.1
PENDAHULUAN Latar Belakang
Konsumen merupakan sosok individu atau kelompok yang mempunyai peran penting bagi perusahaan. Hal ini disebabkan keberadaan konsumen mempunyai akses terhadap eksistensi produk di pasaran sehingga semua kegiatan perusahaan akan diupayakan untuk bisa memposisikan produk agar dapat diterima oleh konsumen. Eksistensi kebutuhan yang sifatnya heterogen kemudian menjadi dasar bagi konsumen untuk melakukan tindakan pemilihan atas tersedianya berbagai alternatif produk. Tindakan konsumen itu sendiri merupakan suatu refleksi dari rangkaian proses tahapan pembelian, dimana implikasi atas tindakannya tersebut akan mengantarkan pada suatu penilaian bahwa produk dapat diterima oleh pasar atau justru terjadi penolakan oleh pasar ( Mabruroh, 2003 : 22 ). Konsumen dan pelanggan merupakan mitra utama bagi pemasar.
Pelanggan (customer) berbeda dengan konsumen (consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang dalam jangka waktu tertentu. Menurut (Sutisna, 2003 : 34),”loyalitas konsumen dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok, yaitu loyalitas merek dan loyalitas toko. Loyalitas merek didefinisikan sebagai sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu”. Seperti halnya loyalitas merek, loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten, tetapi dalam loyalitas toko perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi tko dimana konsumen bisa membeli merek produk yang diinginkan. Oleh karena itu 1
menurut (Raju, 1995) dalam (Sutisna, 2003 : 60), ”jika konsumen menjadi loyal terhadap merek tertentu disebabkan oleh kualitas produk yang memuaskan, dalam loyalitas toko, penyebabnya adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola dan karyawan toko”. Bagaimana individu atau perusahaaan tersebut dapat dipercaya? Hal inilah yang pertama kali dipikirkan oleh seseorang jika ingin berbisnis dengan orang lain yang belum pernah berbisnis dengannya. Hal ini pula yang dapat dijadikan pedoman oleh perusahaan agar konsumen dapat mempercayai produk yang ditawarkan dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut, banyak perusahaan mengandalkan kepuasan konsumen sebagai jaminan keberhasilan di kemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati bahwa para konsumennya yang merasa puas dapat membeli produk pesaing tanpa ragu-ragu (Griffin, 2005 : 32). Terdapat beberapa keuntungan strategik bagi perusahaan tentang pentingnya mempertahankan loyalitas pelanggan. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi semakin lama loyalitas seoorang konsumen, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen (Griffin, 2005 : 47). Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi organisasi. Dipertahankannya pelanggan yang loyal dapat mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada organisasi, dan loyalitas mempunyai hubungan positif dengan profitabilitas (Dharmmesta, 2005 : 65). Sementara Kotler (2000 : 43) berpendapat bahwa pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan
yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada. (Saputro, 2010 : 32) mengatakan bahwa untuk menggaet satu pelanggan baru diperlukan biaya mulai lima sampai lima belas kali, dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan satu pelanggan lama. Di sisi lain, pelanggan yang loyal memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan, antara lain: memberikan peluang pembelian ulang yang konsisten, perluasan lini produk yang dikonsumsi, penyebaran berita baik (positive word of mouth), menurunnya elastisitas harga, dan menurunnya biaya promosi dalam rangka menarik pelanggan baru. Persaingan yang paling ketat terjadi di segmen menengah bawah, terutama untuk harga dan produk (model pakaian). Sedangkan bagi segen menengah atas, persaingan belum seketat segmen menengah bawah, baik untuk produk lokal maupun impor. Hal ini tentu saja menjadi pasar empuk bagi pelaku usaha untuk membidik segmen pasar kelas menengah atas dengan menghadirkan model-model pakaian yang berkualitas yang tidak kalan dengan merek branded, namun dengan harga lebih terjangkau, apalagi disaat kondisi ekonomi yang sulit saat ini. Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan pembeli (customer satisfaction) yang pada akhirnya akan menarik minat pembeli untuk membeli ulang suatu produk (Thamrin, 2003: 34) sehingga perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. (Thamrin, 2003 : 60) menyatakan bahwa minat beli ulang suatu produk dipengaruhi 2
langsung oleh kepuasan pembeli pada merek yang diakumulasikan melalui waktu. Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk menelitian dengan judul "Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas UD. Delvi Planet T-Shirt Central Pasar Medan". 1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. “Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas UD. Delvi Planet T-Shirt Central Pasar Medan ". 2. “ Apakah Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas UD. Delvi Planet T-Shirt Central Pasar Medan " . 3. “Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas UD. Delvi Planet T-Shirt Central Pasar Medan " 4. “Apakah kualitas produk,kepercayaan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas UD. Delvi Planet TShirt Central Pasar Medan ". 1.3
T-Shirt Central Pasar Medan. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas UD. Delvi Planet T-Shirt Central Pasar Medan. 4. Untuk mengetahui dan menganalisis hubungan antara kualitas produk, kepercayaan, dan kepuasan terhadap loyalitas UD. Delvi Planet T-Shirt Central Pasar Medan.
TujuanPenelitian
Untuk menghindari terlalu luasnya ruang lingkup penelitian maka penulis membatasi masalah yang akan diteliti sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas UD. Delvi Planet T-Shirt Central Pasar Medan. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas UD. Delvi Planet
2. 2.1
METODE PENELITIAN Definisi operasional
A. Variabel bebas yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Pada penelitian ini yang menjadi variabel bebas (X) adalah kualitas produk, harga dan promosi. a. Kualitas Produk (X1) adalah keseluruhan ciri serta sifat produk pakaian jadi yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. b. Kepercayaan (X2) adalah sebagai derajat di mana konsumen percaya dan menaruh sikap positif terhadap penjual dan produk di dalam situasi yang berubah ubah dan beresiko. c. Kepuasan (X3) adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. B.
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Pada 3
penelitian ini yang menjadi variabel terikat (Y) adalah Loyalitas adalah sejauhmana seorang konsumen menunjukkan sikap positif terhadap suatu produk, mempunyai komitmen pada produk tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan. 2.2
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008:116). Adapun penarikan jumlah sampel diambil dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2008: 78), yaitu :
Dengan demikian, jumlah sampel yang diperoleh adalah :
Skala Pengukuran Variabel
Sistem pengolahan data yang dilakukan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan Skala Likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono 2008: 132). Pada penelitian ini responden memilih salah satu dari jawaban yang tersedia, kemudian masingmasing jawaban diberi skor tertentu. Total skor inilah yang ditafsir sebagai posisi responden dalam Skala Likert. Kriteria pengukurannya adalah sebagai berikut: Tabel 2.1 Instrumen Skala Likert No. Jawaban Skor 1 Sangat Setuju (SS) 5 2 Setuju (ST) 4 3 Kurang Setuju (KS) 3 4 Tidak Setuju (TS) 2 5 Sangat Tidak Setuju 1 (STS) Sumber : Sugiyono (2008:133) 2.3
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah pedagang yang membeli pada UD. Delvi Planet TShirt Central Pasar Medan rata-rata per bulannya mencapai 1800 orang konsumen.
Melalui rumus Slovin maka didapat jumlah sampel sebesar 94,73 yang dibulatkan menjadi 95 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah systematic sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu cara pengambilan sampel, di mana responden pertama yang dipilih secara acak, sedang responden berikutnya dipilih secara sistematik menurut suatu pola tertentu (Sugiyono, 2008:118). 2.4 a.
Teknik Analisis Metode Analisis Deskriptif
Suatu metode analisis dimana data yang dikumpulkan, diklasifikasikan, dianalisis dan diinterpretasikan secara objektif sehingga memberikan informasi dan gambaran mengenai topik yang akan dibahas. b.
Uji Asumsi Klasik Sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat perkiraan yang tidak bias dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Ada beberapa kriteria pernyataan yang asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu: Uji Normalitas ,Uji Heterokedastisitas, Uji Multikolinearitas.
4
c.
Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (kualitas produk, kepercayaan, kepuasan) terhadap variabel terikat (Loyalitas Pelanggan ). Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 +e Dimana: Y a b1...b3 X1 produk X2 X3 e d. 1.
2.
= Loyalitas Pelanggan = konstanta = koefisien regresi = variabel kualitas = variabel kepercayaan = variabel kepuasan = standar error
Uji Hipotesis Uji Signifikansi Simultan (Uji - F) Uji F dilakukan untuk mempengaruhi apakah semua variabel bebas mempunyai pengaruh signifikan atau tidak terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah: H0:b1,b2,b3,b4=0, artinya variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. H0: b1,b2,b3,b4≠0, artinya variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel. Kriteria pengambilan keputusan yaitu: H0 diterima bila Ftabel< Fhitung pada α = 5% Ha diterima bila Ftabel> Fhitung pada α = 5% Pengujian Koefisien Determinan (R2) Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dengan kata lain koefisien determinan digunakan untuk
3.
3. a.
mengukur besarnya pengaruh variabel bebas yang diteliti (X1,X2,X3,X4) yaitu produk, harga, promosi, kemudahan memperoleh produk terhadap variabel terikat yaitu keputusan pembelian (Y) . Koefisien determinan (R2) berkisar antara nol sampai dengan satu (0 ≤ R2 ≤1). Hal ini berarti bila R2 = 0 menunjukkan tidak adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dan bila R2 mendekati 1 menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Nilai thitung dibandingkan dengan nilai ttabel. Kriteria pengambilan keputusan yaitu: H0 diterima jika thitung< ttabel pada = 5% Ha diterima jika thitung> ttabel pada = 5% Uji Signifikansi Parsial (Uji - t) Uji - t bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (X1,X2,X3,X4) terhadap variabel terikat (Y). Bentuk pengujiannya adalah: H0:b1,b2,b3,b4= 0, artinya variabel babas secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Ha:b1,b2,b3,b4≠ 0,artinya variabel bebas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)
Uji-F (uji serentak) dilakukan untuk melihat secara bersamasama pengaruh atau hubungan positif dan signifikan variabel bebas (X1, X2, X3,) berupa variabel kualitas produk, kepercayaan, kepuasan dan variabel terikat (Y) berupa loyalitas pelanggan. Model hipotesis yang digunakan dalam uji F adalah sebagai berikut : 5
H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3,) berupa variabel kualitas produk, kepercayaan, kepuasan dan variabel terikat (Y) berupa loyalitas pelanggan. H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3,) berupa variabel kualitas produk, kepercayaan, kepuasan dan variabel terikat (Y) berupa loyalitas pelanggan. Nilai Fhitung akan diperoleh dengan menggunakan bantuan software SPSS for windows, kemudian akan dibandingkan dengan nilai Ftabel pada tingkat α = 5% dengan kriteria sebagai berikut : H0 diterima bila Fhitung ≤ Ftabel pada α = 5% H0 ditolak bila Fhitung ≥ Ftabel pada α = 5%.
Oleh karena pada kedua perhitungan yaitu F hitung > F tabel dan tingkat signifikansinya (0,000) < 0,05 menunjukan bahwa pengaruh variabel independen kualitas produk, kepercayaan, kepuasan secara serempak adalah signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada UD. Delvi Planet T-Shirt. 2. Kolom pertama dari uji ANOVA yaitu kolom regresi, adalah jumlah kuadrat dari varians yang dihasilkan oleh model persamaan regresi, yaitu sebesar 978.612 sedangkan kolom kedua yaitu residual adalah jumlah kuadrat varians yang tidak dihasilkan dari model persamaan regresi yaitu sebesar 978.612. b.
Tabel 4.12 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
Mean Square
df
Regre ssion
978.612
3
326.204
Resid ual
479.135
91
5.265
Total
1457.747
94
F 61.9 54
Sig. .000
a
a. Predictors: (Constant), Citra_Merek, Karakteristik_Merek b. Dependent Variable: Loyalitas_Merek
Uji Koefisien Determinasi (R2) Pengujian koefisien determinasi (R²) digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien determinasi berkisar antara nol sampai satu (0 ≤ R² ≤ 1). Jika R² semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dan demikian sebaliknya. Derajat pengaruh variabel X1, X2, X3, X4 terhadap variabel Y dapat dilihat pada hasil berikut ini: Tabel. 4.13 Model Summary
Sumber : Hasil Pengujian SPSS for Windows (Juni 2032)
Pada Tabel 4.12 dapat dilihat : 1. Pada Tabel 4.12 dapat dilihat nilai Fhitung adalah 61,954 dimana Fhitung > Ftabel, yaitu 61,954 > 3,12 dan tingkat signifikansinya (0,000). Nilai Ftabel pada tingkat signifikan 95% (α = 0,05) sebesar 5,265.
Model 1
Adjusted R Square R Square
R .819
a
.671
Std. Error of the Estimate
.660
2.29461
a. Predictors: (Constant), Citra_Merek, Karakteristik_Merek
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS versi 16 (2013) 6
Pada Tabel 4.13 dapat dilihat bahwa: 1. R = 0,819 berarti hubungan (relation) antara kualitas produk, kepercayaan, kepuasan sebesar 81,9%, artinya hubungannya sangat erat. Untuk memastikan tipe hubungan antar variabel dapat dilihat pada Tabel 4.14. Tabel 4.14 Hubungan Antar Variabel Nilai Interpretasi 0,0 – 0,19 Sangat Tidak Erat 0,2 – 0,39 Tidak Erat 0,4 – 0,59 Cukup Erat 0,6 – 0,79 Erat 0,8 – 0,99 Sangat Erat Sumber : Situmorang dan Lufti (2012: 155)
2. Untuk regresi dengan lebih dari dua variabel bebas, digunakan Adjusted R Square sebagai koefisien determinasi. Adjusted R Square sebesar 0,660 berarti 66 % loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas produk, kepercayaan, kepuasan. Sedangkan sisanya 34% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini. 3. Standard Error of Estimated artinya mengukur variasi dari nilai yang diprediksi. Standard Error of Estimated juga dapat disebut standar deviasi. Standard Error of Estimated dalam penelitian ini adalah 2.29461. Semakin kecil standar deviasi berarti model semakin baik. c.
UD. Delvi Planet T-Shirt. Model hipotesis yang digunakan dalam uji t adalah sebagai berikut : H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = 0, yang berarti variabel bebas yang terdiri dari Kualitas Produk (X1), Kepercayaan (X2), daya Kepuasan (X3), dan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y) berupa Loyalitas Pelanggan pada UD. Delvi Planet TShirt. H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = 0, yang berarti variabel bebas yang terdiri dari Kualitas Produk (X1), Kepercayaan (X2), daya Kepuasan (X3), dan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y) berupa Loyalitas Pelanggan pada UD. Delvi Planet T-Shirt. H0 diterima jika thitung< ttabel pada α = 5% Ha diterima jika thitung> ttabel pada α = 5%
Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
Uji-t dilakukan untuk menguji secara parsial variabel bebas yang terdiri dari variabel Kualitas Produk (X1), Kepercayaan (X2), daya Kepuasan (X3), dan variabel terikat (Y) berupa Loyalitas Pelanggan pada 7
Tabel 4.15 Hasil Uji Signifikan parsial (Uji-t)
Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
(Constant)
B
Standardized Coefficients
Std. Error
Beta
t 1
Sig. (Constant)
-.188
1.038
Karakteristik Merek
.287
.073
.377
Karakteristik Merek
Citra Merek
.457
.089
.492
Citra Merek
a. Dependent Variable: Kinerja Sumber : Hasil Pengujian SPSS for Windows (Juni 2013)
4. Pada Tabel 4.15 dapat dilihat bahwa: 1. Variabel Kualitas Produk (X1) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, hal ini terlihat dari nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05.Nilaithitung>ttabel artinya jika ditingkatkan variabel kualitas produk maka loyalitas pelanggan pada UD. Delvi Planet T-Shirt (Y) akan meningkat sebesar 0,864. 2. Variabel Kepercayaan (X2) berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, hal ini terlihat dari nilai signifikansi 0,147 lebih besar dari 0,05.Nilaithitung
4.
Konstanta sebesar -3,284 artinya walaupun variabel bebas bernilai nol maka loyalitas pelanggan tetap sebesar -3,284. Model regresi untuk persamaan ini dapat dilihat dari Tabel 4.14 pada kolom B yaitu : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Y = -3,284 + 0,864X1 + 0,361X2 + 0,625X3 + e KESIMPULAN
1. Berdasarkan hasil uji signifikansi secara simultan atas faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada UD. Delvi Planet T-Shirt yang terdiri dari kualitas produk, kepercayaan, kepuasan secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada UD. Delvi Planet T-Shirt. 2. Berdasarkan hasil uji signifikansi secara parsial yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada UD. Delvi Planet T-Shirt adalah Kualitas Produk dan Kepuasan. 3. Kualitas Produk dan Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada UD. Delvi Planet T-Shirt. Sementara kepercayaan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap 8
loyalitas pelanggan pada UD. Delvi Planet T-Shirt. 5.
SARAN
Saran penelitian ini adalah : 1. Kualitas produk, kepercayaan, kepuasan secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada UD. Delvi Planet T-Shirt harus tetap mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk, kepercayaan, kepuasan tersebut. kualitas produk, kepercayaan, kepuasan tersebut merupakan yang memiliki potensi untuk menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. 2. UD. Delvi Planet T-Shirt harus meningkatkan kulitas produk dengan cara memperhatikan kualitas bahan baku dari sebuah produk busana dan mempertimbangkan secara seksama dengan seleksi produk yang ada di UD. Delvi Planet TShirt akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan dengan maksimal. 3. UD. Delvi Planet T-Shirt harus meningkatkan Kepuasan dengan cara memenuhi harapan pembeli, sehingga kepuasan pembeli pada UD. Delvi Planet T-Shirt harus dijaga dengan baik maka loyalitas pelanggan akan meningkat. DAFTAR PUSTAKA
Buku: Amir,
M. Taufiq, 2004. Manajemen Ritel Panduan Lengkap Pengelolaan Toko Modern, Seri Manajemen Pemasaran No. 7. PPM, Jakarta.
Azwar,
Saifudin, 2003. Reliabilitas dan Validitas. Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Cravens, W. David, 1998. Pemasaran Strategis. Jilid 1, Terjemahan Lina Salim. Edisi Keempat, Cetakan Pertama, Erlangga, Jakarta. Dharmesta, B.S, 1996. Azasazas Marketing. Edisi Ketiga, Liberty, Yogyakarta. Ferdinan, Augusty, 2002. Structural Equation Modeling, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Gaspersz, Vincent. 2002. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Gerson, Richard F., 2002. Memelihara Pelanggan Seumur Hidup. Prestasi Pustaka Publisher, Jakarta. Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Edisi Ketiga, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Irawan, Handi, 2004.10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elexmedia Komputindo, Jakarta Kartajaya, Hermawan, Marketing Plus
2001. 2000: 9
Siasat Memenangkan Persaingan Global. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kotler, Philip, 2004. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan dan Pengendalian. Volume Dua, Edisi Ketujuh. LPFE-UI, Jakarta. ________. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Buku 1, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta. ________ dan Gary Amstrong, 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1, Edisi Kedelapan. Erlangga, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Salemba Empat, Jakarta. Mowen, John C. dan Micahel Minor, 2002. Perilaku Konsumen. Jilid 1, Edisi Kelima. Erlangga, Jakarta. Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson, 2000. Consumer Behavior, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Edisi 4, Jilid 2, Erlangga, Jakarta.
Elexmedia Komputindo, Jakarta. Sistaningrum, Widyaningtas, 2002. Manajemen Penjualan Produk. PT. Tarsito, Bandung. Supranto, J, 2001. Pengukuran Tingkat kepuasan Pelanggan, untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Edisi Baru, Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Cetakan Ketiga, Edisi Kedua, Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2005. Service Quality and Satisfaction, Edisi Pertama, Andi Offset, Yogyakarta. Umar,
Husein, 2003. Studi Kelayakan Dalam Bidang Jasa. Cetakan Pertama, PT. Gramedia, Jakarta
Wellington, Patricia, 1998. Kaizen : Strategies for Customer Care (Kepedulian pada Pelanggan). Interaksara, Batam. Widodo, 2004. Cerdik Menyusun Proposal Penelitian Skripsi, Tesis dan Disertasi. Yayasan Kelopak, Jakarta.
Santoso, Singgih, 2005. SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional. PT. 10
