PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA KONSULTAN PUBLIK TERHADAP LOYALITAS KLIEN DENGAN MEDIATOR KEPUASAN

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 11 (2014)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA KONSULTAN PUBLIK TERHADAP LOYALITAS KLIEN DENGAN MEDIATOR KEPUASAN Muhammad Ismail Marzuki [email protected] Tri Yuniati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT Many people among us who less understand about public consultant service, in fact this business is similar to other businesses which have rigorous competition, and this business has been growing very rapidly along with market demand for public consultant service. The need for public consultant service will grow along with the growth of new businesses which need public consultant service in terms of asset valuation, treasure, or business assessment. Therefore, PT Bina Mitra Consulindotama, keeps its existence by making client loyalty as their primary objective. This research is a quantitative research which is carried out by using descriptive statistics and sample collection technique is done by using purposive sampling method. Primary data is used as the data in this research and the samples are 100 people. Multiple regression analysis is used as analysis technique. The result of the research shows that the influence of service quality, client satisfaction and the interaction between service quality and client satisfaction to the client loyalty is positive and significant. It shows that the truth of the whole hypothesis in this research has been proven. Keywords: Service Quality, Client Satisfaction, and Client Loyalty ABSTRAK Banyak diantara kita yang kurang memahami tentang Jasa Konsultan Publik, namun nyatanya bisnis ini juga sama seperti bisnis-bisnis lainnya yang juga memiliki persaingan yang sangat ketat, dan bisnis ini sudah sangat berkembang pesat seiring kebutuhan pasar akan jasa konsultan publik. Kebutuhan jasa konsultan public akan terus bertambah seiring dengan bertambahnya jumlah usaha-usaha baru yang menginikan jasa konsultan publik dalam hal penilaian asset, harta ataupun penilaian suatu bisnis. Maka dari itu PT. Bina Mitra Consulindotama, tetap menjaga eksistensinya dengan menjadikan loyalitas klien sebagai tujuan utamanya. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif menggunakan metode statistik deskriptif dan menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer dengan sampel yang diambil dari 100 orang. Sedangkan teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil pengujian menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan kilen dan juga interaksi antara kualitas pelayanan dan kepuasan klien terhadap loyalitas klien adalah positif dan signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh hipotesis dalam penelitian ini terbukti kebenaranya. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Klien, dan Loyalitas Klien.

PENDAHULUAN Dengan semakin berkembangnya dunia usaha dewasa ini, sehingga banyak bermunculan persaiangan usaha–usaha baru, khususnya antar perusahaan sejenis akan semakin ketat. Melahirkan tuntutan yang begitu kompleks akan jaminan mutu dan kualitas produk barang/jasa. Diantaranya adalah usaha yang bergerak di bidang jasa diaman perusahaan yang bergerak di bidang tersebut yang memiliki produk utama yaitu yang berupa pelayanan. Keterlibatan dunia usaha dalam perekonomian sangat penting untuk memacu perkembangan perekonomian nasional sebagai salah satu upaya peningkatan pendapatan perkapita sebagai tolak ukur kesejahteraan warga negara. Pemerintah Indonesia menempuh berbagai kebijakan


2

dalam rangka mengoptimalkan peran dunia usaha untuk meningkatkan laju perekonomian tersebut. Hal itu telah menciptakan iklim segar pada pertumbuhan ekonomi yang semakin pesat khususnya di era globalisasi, ini terbukti semakin banyaknya perusahaan yang muncul dan berkembang. Menurut Wijaya (2011:11) Masalah mengenai kualitas pelayanan, yang akan sangat berkaitan sekali dengan masalah kepuasan yang juga menyangkut tentang salah satu elemen pendukung pelayanan jasa yaitu sumber daya manusia yang ada dalam perusahaan jasa tersebut. Dalam hal kegiatan pemberian pelayanan kepada pelanggannya kemampuan sumber daya manusia yang baik dalam pemberian jasa akan langsung dinilai oleh pelanggan maka dalam hal ini pelanggan langsung dapat menilai kualitas jasa sebelum/sesudah mereka gunakan. Pelaku pemberi jasa akan langsung berhadapan dengan pelanggan sehingga akan terjalin komunikasi secara langsung. Menurut Kotler (2009:25) Proses pelayanan dengan kualitas yang baik, memungkinkan suatu perusahaan jasa dalam melakukan setiap aktivitasnya tidak mengalami kesulitan dan hambatan yang mungkin akan timbul. Penetapan standard kualitas pelayanan yang dimiliki suatu perusahaan jasa mempunyai variasi yang berbeda-beda, tergantung dari jenis dan seberapa besar perusahaan tersebut. Tingkat kepuasan pelanggan juga dapat mengukur seberapa berkualitaskah pelayanan yang di berikan oleh perusahaan jasa. Kepuasan pelanggan sehingga mereka setia menggunakan jasa tersebut juga dapat mengukur kualitas pelayanan jasa yang di berikan perusahaan tersebut. Pelanggan yang benar-benar setia terhadap produk barang/jasa akan sangat potensial memperngaruhi perilakunya sehingga dapat menyebabkan word-of-mouth advertisers. Dengan membangun kepuasan pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaan tidak perlu terlalu khawatir mengenai masalah kehilangan pelanggan, adanya pesaing dengan produk jasa yang sama, ataupun pelanggan berpindah menggunakan produk jasa di tempat lain. Secara perilaku perusahaan sudah menanamkan nilai yang baik pada produk jasanya sehingga pelanggan sudah memiliki rasa mempercayai terhadap apa yang mereka rasakan pertama kali sehingga untuk berpindah menggunakan jasa sejenis di tempat lain mereka akan berfikir berulang kali. Perusahaan harus tetap menjaga konsistensi dari kualitas pelayanan jasa mereka agar tidak mengecewakan dan menghilangkan rasa percaya pelanggan di suatu hari. Berdasarkan pernyataan – pernyataan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka permasalahan pokok dalam penelitian ini adalah apakah ada pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan jasa konsultan publik terhadap loyalitas klien?apakah kepuasan klien memiliki pengarug signifikan terhadap loyalitas klien?dan apakah kepuasan klien sebagai vaiabel moderating dapat memperkuat atau memperlemah hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas klien pada pt. Bina mitra consulindotama. Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendapat bukti tentang adanya pengaruh kualitas pelayanan jasa konsultan publik dan kepuasan klien secara parsial terhadap loyalitas klien pada pt. Bina mitra consulindotama. TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS Teori Jasa Menurut Lovelock dan Wirtz (2010:15) menetapkan bahwa jasa (service) adalah suatu bentuk sewa-menyewa yang dapat memberikan suatu manfaat bagi konsumen. Dan juga didefinisikan sebagai suatu aktifitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time-based),


3

dalam bentuk suatu kegiatan (performance) yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, obyek maupun asset-aset lainnya yang menjadi tanggung jawab dari pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu dan upaya, pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai (value) dari suatu akses ke barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, je jarring dan sistem tertentu; tetapi para pelanggan biasanya tidak akan mendapatkan hak milik dari unsurunsur fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut. Menurut Wijaya (2011:3) perusahaan jasa semakin memahami bahwa peranan konsumen sangat penting dalam menentukan masa depan perusahaan mereka. Oleh karena itu, perusahaan jasa perlu mengetahui bahwa setiap konsumen memiliki pandangan atau persepsi yang berbeda-beda mengenai jasa atau service. Karakteristik Jasa Kerakteristik jasa menurut Kotler dan Armstrong (2009:661), mengemukakan bahwa terdapat karakteristik jasa antara lain: (1). Tidak berwujud (intangibility): Jasa tidak terwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan didengar sebelum dibeli. (2). Tidak dipisahkan (inseparability): Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pad arak-rak penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan. (3). Keanekarupaan (variability): Jasa sangat beraneka rupa. Karena tergantung siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang besar ini dan membicarakan dengan yang lain sebelum memilih satu penyediaan jasa. (4). Tidak dapat tahan lama (perishability): Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan di kemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap/teratur karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu kalau permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa akan dihadapkan pada berbagai masalah yang sulit. Teori Pelayanan Menurut Kotler (2009:23), pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan. (Lovelock dan Wirtz, 2010:25), juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mengandung pengertian: (1). Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan. (2). Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka. (3). Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan. (4). Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan. (5). Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan segala tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat. Macam-Macam Pelayanan Macam-macam pelayanan menurut Buchary (2011:233): (1). Personalizet services, Jasa ini bersifat personal, oleh sebab itu pelayanan harus langsung ditangani senidiri oleh


4

produsennya. Pemakaian perantara dalam hal ini tidak praktis. Saluran distribusi ini sangat pendek, karena penjualan langsung yang sangat tepat. (2). Financial services: Bangking service (bank), Insurance service (asuransi), Investmen security (lembaga penanaman modal). (3). Public utility and transportation service, Public utility mempunyai monopoli secara ilmiah. Misalnya perusahaan air minum (PDAM) dan perusahaan listrik (PLN). Para pemakainya terdiri dari: Domestic consumer (konsumen local), Commercial dan office (perkantoran dan perdagangan), Industrial user (industri), Munici palities (kota praja atau pemda), Sedangkan dalam transportation service adalah meliputi angkutan kereta api, kendaraan umum, pesawat udara dan sebagainya. Pelayanan disini ditujukan untuk penumpang dan angkutan barang. (4). Entertainment, Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat melalui advertising yang termasuk dalam kelompok ini adalah usaha-usaha dibidang bioskop, olahraga, gedung-gedung pertunjukan dan usaha dibidang lainnya. (5)Hotel services, Jasa yang dapat ditawarkan oleh bidang perhotelan ini adalah: Khusus dalam bidang perhotelan: Fasilitas penyediaan atau penyewaan kamar, Menyediakan penukaran valuta asing, Menjual makanan dan minuman dan lain-lain. Dalam bidang rekreasi dan hiburan: Menyediakan penjualan karcis ketempat-tempat hiburan, Menyediakan fasilitas restoran, Menyediakan fasilitas penyewaan gedung dan lain-lain. Teori Kualitas Pelayanan Tjiptono (2012:77), menyatakan bahwa kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan. Kualitas layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan menurut Wijaya (2011:4) pandangan tradisional mengenai kualitas menyatakan bahwa produk-produk dinilai dari atribut fisiknya seperti kekuatan, reliabilitas, dan lainlainnya. Teori Kepuasan Pelanggan Definisi kepuasan pelanggan menurut Zeithaml et al. (2009:104) adalah, ”Customer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met the customer’s needs and expectations”. Dimana menurutnya kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan atas produk ataupun jasa dalam hal menilai apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Sedangkan difinisi lain menurut Kotler dan Armstrong (2009:164), kepuasan didefinisikan sebagai perasaan pelanggan yang puas atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja yang di persepsikan produk (atau hasil) dengan ekspektasi pelanggan. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, maka pelanggan tidak akan puas. Hal sebaliknya akan terjadi, jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sedangkan jika kinerja melebihi ekspektasi, maka pelanggan akan sangat puas atau senang. Sebab biasanya pelanggan yang puas cenderung akan lebih setia dengan produk yang ditawarkan, akan menceritakan ke orang lain tentang perusahaan dan produk yang memuaskannya, lebih kurang memperhatikan produk kompetitor, lebih tidak sensitif harga, dan mau menawarkan ide-ide produk atau jasa kepada perusahaan.


5

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Buchary (2011:285) ada 4 metode yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: (1). Sistem keluhan dan saran (Complain and sugestion system). Perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh konsumen. Ada juga perusahaan yang memberikan amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, customer hotlain, telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. (2). Survei kepuasan pelanggan (Customer satisfication survey). Dalam hal ini perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar konsumen. Survei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket. (3). Pembeli bayangan (Ghost shopping). Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli keperusahaan lain atau keperusahaan sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan untuk pengambilan keputusan oleh manajemen. (4). Analisa pelanggan yang lari (Lost customer analysis). Konsumen yang hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mengungkapkan alasan mengapa mereka berhenti, atau pindah keperusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak lagi ada konsumen yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka. Teori Loyalitas Menurut Engel and Black (2010:201) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seorang yang terus menerus dan berulang-ulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapat suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Konsumen yang loyal akan melakukan pembelian berulang produk atau jasa secara teratur, membeli antara lini produk jasa atau jasa bank, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari produk atau jasa yang lain. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan , diharapkan konsumen akan merasa puas dan loyalitas akan tercapai dengan sendirinya. Dalam banyak definisi (Engel and Black, 2010.201) menjelaskan loyalitas sebagai berikut: (1). Sebagai konsep generic, loyalitas konsumen menunjukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. (2). Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyaity). Perbedaannya , bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang kali. (3). Pembelian ulang merupakan hasil dominasi: berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternative yang tersedia, dan yang terus-menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama. Tahap-Tahap Loyalitas Untuk memiliki konsumen yang loyal, para produsen perlu terlebih dahulu memahami, paling tidak, empat unsur loyalitas yang terdiri dari customer value, consumer characteristic,


6

switching barrier, dan customer satisfication. Menurut Engel and Black, (2010:119) tahap-tahap loyalitas yaitu: (1). Customer value menyangkut persepsi konsumen terhadap hasil kalkulasi cost dan benefit yang akan diperoleh dari suatu merek untuk produk yang akan dibelinya. Jika menurut persepsi konsumen, benefit suatu merek dibanding merek pesaing lebih besar dari pada cost-nya, maka disebut customer value. Konsumen akan memilih merek atau produk yang menurut persepsinya menawarkan benefit terbesar. Pemahaman terhadap value yang dianut konsumen akan membuat organisasi memiliki salah satu sumber potensial yntuk membangun keunggulan kompetitif yang akan membuat pelanggan loyal. (2). Consumer characteristic berkaitan dengan latar belakang budaya dan pengalaman konsumen yang mempengaruhi karakter indifidual konsumen. Latar belakang yang berbeda akan membentuk karakteristik individual yang berbeda pula. Selanjunya, perbedaan tersebut membuat nilai dan keyakinan yang dianut seorang konsumen berbeda antara satu dengan yang lainnya. Karena itu pemahaman terhadap perbedaan karakter ini akan membuat produsen dapat mendeteksi mana atau siapa konsumen yang pada dasarnya memang loyalis dan mana konsumen yang oportunis, yang suka berpindah dari satu supplyer ke yang lain, dengan tanpa mempedulikan kebutuhan, manfaat lebih, ataupun resiko yang akan diterimanya. Pada akhirnya, kemampuan identifikasi ini akan membuat organisasi lebih fokus dalam menjalankan program loyalitasnya. (3). Switching barrier adalah hambatan yang dibangun untuk mencegah konsumen berpindah ke merek lain. Hambatan tersebut dapat bersifat ekonomis, social, psikologis, fungsional, dan ritual atau kebiasaan yang dilakukan. Biasanya, seorang konsumen akan memilih melanggar barrier tersebut dan mau menerima resiko apapun seperti di atas, ketika mendapati bahwa produk dengan merek yang diinginkannya tidak tersedia pada saat dibutuhkan. Switching barriers hendaknya unik, sulit ditiru oleh yang lain. Untuk organisasi jasa, skill karyawan merupakan salah satu potensi yang sulit ditiru dalam mencegah perpindahan pelanggan ke pesaing. (4). Customer satisfication menjelaskan bahwa konsumen yang puas belum tentu loyal, sebaliknya, konsumen yang loyal sudah tentu konsumen yang puas. Kepuasan akan mendorong pembelian ulang. Dengan demikian kepuasan merupakan factor penting loyalitas pelanggan. Juga tidak dimaksudkan bahwa pembelian ulang adalah ukuran yang akurat untuk kesetiaan pelanggan. Karena, bisa jadi seorang konsumen membeli sesuatu produk secara berulang meski produk tersebut tidak memuaskannya. Ia membeli dan membeli lagi karena tidak atau belum ada pilihan lain yang lebih baik baginya. Perumusan Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah, tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini serta tinjauan teori yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang dapat diajukan dalam penelitian ini adalah mengenai hubungan antara variabel kualitas pelayanan, dan kepuasan klien terhadap loyalitas klien: (1)Kualitas pelayanan jasa konsultan publik PT. Bina Mitra Consulindotama mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan klien. (2)Kepuasan klien jasa konsultan publik PT. Bina Mitra Consulindotama mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas klien. (3)Kepuasan klien merupakan variabel moderating yang dapat memperkuat atau memperlemah hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas klien jasa konsultan publik PT. Bina Mitra Consulindotama.


7

METODE PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian Jenis penelitian ini kuantitatif dengan menggunakan studi deskriptif artinya pengolahan data untuk tujuan mendeskripsikan atau memberi gambaran objek atau subjek yang diteliti sesuai dengan apa adanya. Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah perusahaan jasa konsultan publik PT. Bina Mitra Consulindotama. Teknik Pengambilan Sampel Dalam pengambilan sampel peneliti menggunakan metode penarikan sampel acak sederhana (simple random sampling). Yaitu penarikan sampel acak sederhana dan proses pemilihan sampelnya tergantung pada apakah populasinya terbatas (finite population) seperti dalam penelitian ini yang mana populasinya dapat dihitung dan terbatas (finits population). Jumlah sampel ditentukan dengan rumus sebagai berikut : . Keterangan: n = jumlah sampel Z = harga standard normal (1,976) p = estimator proporsi populasi d = interval/penyimpangan q = 1-p jadi besar sampel dihitung sebagai berikut: = 97,6 dibulatkan menjadi 100 responden. Teknik Pengumpulan Data Sumber data diperolehan data berdasarkan sumber datanya data primer diambil dengan cara melakukan observasi langsung ke lapangan, dengan menyebarkan kuisioner kepada klien yang telah ditentukan sebelumnya. Dan data sekunder diperoleh dari pihak manajemen perusahaan jasa konsultan publik PT. Bina mitra Consulindotama yang telah melakukan penilaian kepuasan dan loyalitas klien sendiri dalam bentuk data tertulis. Data sekunder lain diperoleh peneliti dari jurnal penelitian terdahulu, serta buku penunjang teori yang menjelaskan tentang kualitas layanan, kepuasan klien, dan loyalitas klien. VARIABEL DAN DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL Variabel Agar penelitian ini dapat dilaksanakan sesuai dengan yang diharapkan, maka perlu dipahami berbagai unsur-unsur yang menjadi dasar dari suatu penelitian ilmiah yang termuat dalam operasional variabel. Sesuai dengan pokok masalah hipotesis yang akan diuji, adapun variabel yang diidentifikasi (Dharmayanti, 2009:35) adalah sebagai berikut: (1). Variabel Bebas, yaitu : Kinerja Pelayanan (KP). (2). Variabel Moderating, yaitu : Kepuasan Pelanggan (Kep). (3)Variabel Terikat, yaitu : Loyalitas Pelanggan (Loy). Definisi Operasional Variabel Menurut Dharmayanti, (2009:35), kinerja pelayanan merupakan kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Adapun indikator dari pelayanan yaitu sebagai berikut: (1). Tampilan secara


8

fisik dari fasilitas dan peralatan. (2). Kemampuan mendiaknosa secara akurat. (3). Kemampuan dalam membantu klien dan melayani dengan benar. (4). Memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam melayani klien. (5). Kesopanan, sikap persahabatan dari karyawan. (6). Memiliki kredibilitas, dapat dipercaya dan jujur dalam menyediakan layanan. (7). Memberikan kemudahan untuk dihubungi. (8). Memberikan informasi kepada klien dengan bahasa yang mudah dimengerti. Kepuasan (Kep), menurut Buchary (2009:285), kepuasan merupakan perasaan yang dirasakan pembeli dari kinerja jasa penilaian PT. Bina Mitra Consulindotama. Adapun indicator dari yaitu sebagai berikut: (1). Persepsi perasaan pelanggan atas layanan perusahaan. (2). Beban biaya yang dikeluarkan. (3). Citra perusahaan. (4). Keputusan pasien menggunakan jasa layanan perusahaan. Loyalitas (Loy), menurut Engel and Black (2010:201), merupakan suatu keadaan dimana terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali barang atau jasa perusahaan. adapun indicator dari loyalitas berikut: (1). Kemampuan untuk merekomendasikan ke orang lain untuk menggunakan layanan konsultan PT. Bina Mitra Consulindotama. (2). Kemungkinan menggunakan kembali layanan jasa konsultan PT. Bina Mitra Consulindotama. (3). Merekomendasikan hal yang positif tentang layanan konsultan PT. Bina Mitra Consulindotama. (4). Tidak terpengaruh jasa yang sama di perusahaan yang lain. (5). Perasaan senang menggunakan layanan jasa konsultan PT. Bina Mitra Consulindotama. Teknik Analisis Data Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Analisis data kuantitatif adalah bentuk analisa yang menggunakan angka-angka dan perhitungan dengan metode statistik, maka data tersebut harus diklasifikasikan dalam kategori tertentu dengan menggunakan tabel-tabel tertentu, untuk mempermudah dalam menganalisis dengan menggunakan program SPSS. Analisis data dilanjutkan dengan pemilihan uji statistik yaitu dengan asumsi klasik, analisis regresi linear berganda,uji F dan uji t, tujuannya adalah menetapkan apakah variabel bebas mempunyai hubungan dengan variabel terikatnya, penetapan tingkat signifikan dan diakhiri dengan penelitian dasar penarikan kesimpulan melalui penerimaan atau penolakan hipotesis. PENGUJIAN VALIDITAS DAN RELIABILITAS Uji Validitas Uji validitas adalah uji yang dilakukan atas item-item pertanyaan pada kuesioner yaitu dengan jalan dengan menghitung koefisien korelasi dari tiap-tiap pertanyaan dengan skor total yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan angka kritis r product moment. Tujuan dari uji validitas data adalah untuk melihat apakah variabel atau pertanyaan yang diajukan mewakili segala informasi yang seharusnya diukur atau validitas menyangkut kemampuan suatu pertanyaan atau variabel dalam mengukur apa yang harus diukur. Hasil dari Uji Validitas nampak pada Tabel 1.


9

Tabel 1 Hasil Uji Validitas Variabel

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Klien

Loyalitas Klien

Indikator

Correct Item-total Correlation (r hitung)

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 Kep1 Kep2 Kep3 Kep4 Loy1 Loy2 Loy3 Loy4 Loy5

0,448 0,453 0,639 0,506 0,488 0,449 0,402 0,511 0,466 0,670 0,478 0,428 0,638 0,529 0,528 0,452 0,474 0,505 0,462

r tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber: Hasil Output SPSS

Uji Reliabilitas Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan cara one shot method atau pengukuran sekali saja. Untuk mengukur reliabilitas dengan melihat cronbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliable jika memberikan nilai cronbach alpha > 0.859 yang didapat dari hasil signifikan 0,05 dengan uji dua sisi dan jumlah data (n)= 30 maka diperoleh r tabel sebesar 0,195. Hasil dari Uji reliabilitas nampak pada Tabel 2. Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas

Cronbach 0,859

N of Item 19


PENGUJIAN HIPOTESIS Analisis Regresi Linear Berganda dengan Variabel Moderating Moderated Regression Analysis (MRA) merupakan aplikasi khusus regresi berganda linear, dimana dalam persamaan regresinya mengandung unsur interaksi (perkalian dua atau lebih variabel independen). Menurut (Ghozali, 2009:130) Moderated Regressin Anaysis (MRA) menggunakan pendekatan analitik yang mempertahankan integritas sampel dan memberikan dasar untuk mengontrol pengaruh variabel moderator. Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi berganda dengan variabel moderator yaitu menggambarkan pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat (Ghozali, 2009:136). Model regresi linier berganda tersebut dapat dinyatakan dengan rumus sebagai berikut : Loy = a + b1KP + b2Kep + b3KP*Kep+ ei Keterangan :


Loy a b1 b2 b3 KP Kep ei

10

= Variabel terikat (Laloyalitas) = Konstanta = Koefisien regresi variabel bebas 1 (Kualitas Pelayanan) = Koefisien regresi variabel bebas 2 (Kepuasan Klien) = Variabel moderating (Interaksi variabel KP dan Kep) = Variabel bebas 1 (Kualitas Pelayanan) = Variabel bebas 2 (Kepuasan Klien) = Komponen eksponensial

HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Analisis Regresi Dengan Variabel Moderating Sesuai dengan tujuan dan hipotesis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan jasa konsultan publik PT. Bina Mitra Consulindotama KJPP Chalimatus dan Rekan terhadap loyalitas klien dan kepuasan klien sebagai variabel moderating. Maka teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis regresi dengan variabel moderating. Dalam analisis regresi ini penulis menggunakan software computer program SPSS 12.0 dengan hasil sebagai berikut. Tabel 3 Hasil Uji Regresi

Variabel Bebas

Koefisien Regresi

Sig.

R

Kualitas Pelayanan

1,836

0,006

0,274

Kepuasan Klien Moderating (Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan)

1,556

0,002

0,354

0,081

0,026

0,242

Konstanta Sig. F R R2

-16,697 0,000 0,781 0,557


Dari tabel 3, maka dapat disimpulkan bahwa persamaan regresinya adalah Y = -16,697 + 1,836 (KP)+ 1,556 (Kep)+ 0,081(KP)*(Kep)+ei Dari persamaan regresi diatas maka dapat diuraikan seperti berikut : (1). Konstanta merupakan intersep garis regresi dengan Y jika X = 0, yang menunjukkan bahwa besarnya variabel independen yang digunakan dalam model penelitian sebesar konstanta tersebut. Besarnya nilai konstanta adalah -16,697 menunjukkan bahwa jika variabel bebas yang terdiri kualitas pelayanan dan kepuasan klien serta variabel moderating (interaksi antara kualitas pelayanan dan kepuasan klien) tidak ada perubahan = 0, maka loyalitas klien akan sebesar -16,697. (2). Koefisien regresi kualitas pelayanan = 1,556, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara kualitas pelayanan dengan loyalitas klien. Hasil ini menunjukkan semakin baik pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan jasa konsultan public PT. Bina Mitra Consulindotama tersebut maka akan diikuti semakin tinggi loyalitas klien terhadap perusahaan. dengan demikian jika kualitas pelayanan naik 1 satuan maka loyalitas klien akan naik sebesar 1,556 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan. (3). Koefisisen regresi


11

kepuasan = 1,836, menunjukkan arah hubungan posistif (searah) antara kepuasan klien dengan loyalitas klien. Hasil ini menunjukkan semakin tinggi tingkat kepuasan klien pada PT, Bina Mitra Consulindotama akan diikuti dengan semakin tingginya loyalitas klien terhadap perusahaan. dengan kata lain jika kepuasan naik 1 satuan maka loyalitas klien jasa konsultan public PT. Bina Mitra Consulindotama akan naik sebesar 1,836 dengan asumsi variabel lainnya konstan. (4). Koefisien regresi moderat = 0,081 menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara variabel moderat (hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan klien) terhadap loyalitas klien jasa konsultan publik PT. Bina Mitra Consulindotama. Dengan kata lain jika interaksi kualitas layanan dan kepuasan klien naik 1 satuan maka loyalitas klien akan naik sebesar 0,081 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui prosentase kontribusi variabel kualitas pelayanan, kepuasan klien, serta kepuasan klien dan kualitas pelayanan yang secara bersama-sama memunculkan interaksi terhadap loyalitas klien jasa konsultan publik PT. Bina Mitra Consulindotama. Hasil pengujian yang telah dilakukan dapat diungkap dalam model summary sebagai berikut : Tabel 4 Model Summary

Model 1

R 0,781

R Square 0,557

Adjusted R square 0,524


Hasil output SPSS 21.0 tersebut diatas diketahui R Square (R2) sebesar 0,557 atau 55,7% yang menunjukkan kontribusi dari kualitas pelayanan, kepuasan klien serta interaksi kualitas pelayanan dan kepuasan klien yang secara bersama-sama terhadap loyalitas klien pada jasa konsultan public PT. Bina Mitra Consulindotama. Sedangkan sisanya (100% -55,7% = 45,7%) dikonstribusi oleh factor lainnya. Koefisien korelasi berganda digunakan untuk mengukur keeratan hubungan secara simultan antara variabel kualitas pelayanan, kepuasan klien serta interaksi kualitas pelayanan dan kepuasann klien secara bersama-samaterhadap loyalitas klien jasa konsultan publik PT. Bina Mitra Consulindotama. Koefisien korelasi berganda ditunjukkan dengan (R) sebesar 0,781 atau 78,1% menunjukkan korelasi atau hubungan antar variabel tersebut secara simultan terhadap loyalitas klien pada PT. Bina Mitra Consulindotama. Uji F Uji F digunakan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan klien serta interaksi kualitas pelayanan dan kepuasan klien terhadap loyalitas klien jasa konsultan publik PT. Bina Mitra Consulindotama. Hasil pengujian dapat di jelaskan pada tabel Anova seperti berikut : Tabel 5 Uji F

Model 1 Regression Residual Total

Sum of Squares 192,143 124,417 326,560

Df 3 96 99

Mean Square 75,714 1,379

a Predicto r: (Constant), Moderating, Kepuasan Klien, Kualitas Pelayanan b Dependent Variable : Loyalitas Sumber: Hasil OutPut SPSS

F 34,211

Sig 0,000


12

Dari hasil output tingkat signifikan 0,000 kurang dari α =5% menunjukkan pengaruh variabel kualitas pelayanan, kepuasan klien serta interaksi kualitas pelayanan dan kepuasan klien secara bersama-sama terhadap loyalitas klien jasa konsultan public PT. Bina Mitra Consulindotama adalah signifikan. Uji t Uji t dalam penelitian ini digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh variabel independen secara sendiri-sendiri (parsial) terhadap variabel dependen. Hasil pengujian dapat di jelaskan pada tabel seperti berikut : Tabel 6 Hasil Perolehan thitung dan Tingkat Signifikan

Variabel Kualitas Pelayanan Kepuasan Klien Moderating (KP*Kep)

Sig 0.006 0,002 0,026

Keterangan Signifikan Signifikan Signifikan

Sumber: Hasil OutPut SPSS

Hasil pengujian dapat di jelaskan seperti berikut : (1). Uji parsial pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas klien. Dari hasil output analisis dengan menggunakan SPSS 21.0 diatas diperoleh tingkat signifikan variabel kualitas pelayanan = 0,002 < α = 0,050 (level of signifikan), menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas klien. (2). Uji parsial pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan klien dan diperoleh tingkat signifikan variabel kepuasan = 0,004 < α = 0,050 (level of signifikan) menunjukkan pengaruh kepuasan klien terhadap loyalitas klien. (3). Uji parsial variabel moderating (interaksi antara kualitas pelayanan dan kepuasan klien) terhadap loyalitas klien. Dari hasil output analisis dengan menggunakan SPSS maka diperoleh tingkat signifikan variabel moderating sebesar 0.026 < α = 0,050. Menunjukkan pengaruh moderating terhadap loyalitas klien. Koefisien Determinasi Partial (r2) Koefisisen determinasi parsial ini digunakan untuk mengetahui faktor manakah yang paling berpengaruh dari variabel kualitas pelayanan, kepuasan klien serta interaksi kualitas pelayanan dan kepuasan klien terhadap loyalitas klien. Tabel 7 Koefisisen Korelasi dan Determinasi Parsial

Variabel Kualitas Pelayanan Kepuasan Klien Loyalitas Klien

r 0,354 0,274 0,242

r2 0,1253 0,0750 0,0585

Sumber: Hasil OutPut SPSS

Berikut adalah penjelasan untuk tabel 13 dimana akan dijelaskan tingkat korelasi dari masing-masing variabel bebas tersebut adalah sebagai berikut : (1). Koefisien determinasi parsial variabel kualitas pelayanan = 0,1253 hal ini berarti sekitar 12,53% yang menunjukkan besarnya kontribusi kualitas pelayanan terhadap loyalitas klien. (2). Koefisien determinasi parsial pada variabel kepuasan klien = 0.0750 hal ini berarti sekitar 7,50% yang menunjukkan besarnya kontribusi kualitas pelayanan terhadap loyalitas klien. (3). Koefisisen determinasi parsial variabel moderating = 0,0585 hal ini berarti sekitar 5,85% yang menunjukkan besarnya kontribusi moderating yaitu interaksi antara kualitas pelayanan dan kepuasan klien terhadap


13

loyalitas klien. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah kualitas pelayanan karena memiliki koefisien determinasi partialnya paling besar. PEMBAHASAN Pengaruh Kualitas Pelayanan (KP) secara parsial terhadap Kepuasan Loyalitas Klien (Loy) Berdasarkan hasil uji hipotesis menggunakan uji t diketahui bahwa secara parsial kualitas pelayanan (KP) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien (Kep) dengan nilai Sig t (2,839) > (0,05). Hal ini dapat diartikan bahwa jika kualitas mampu memberikan pengaruh yang signifikan dan positif terhadap koyalitas klien (Loy) PT. Bina Mitra Consulindotama. Hal ini dapat diartikan bahwa jika kualitas pelayanan PT. Bina Mitra Consulindotama juga akan semakin semakin baik, maka kepuasan pelanggan klien PT. Bina Mitra Consulindotama juga akan semakin semakin tinggi, begitu juga sebaliknya jika kualitas pelayanan PT. Bina Mitra Consulindotama semakin kurang baik, maka kepuasan klien PT. Bina Mitra Consulindotama juga akan semakin rendah. Pengaruh Kepuasan Klien (Kep) secara parsial terhadap Loyalitas Klien (Loy) Hasil uji t untuk kepuasan klien (Kep), diketahui bahwa secara parsial kepuasan klien (Kep) berpengaruh terhadap loyalitas klien (Loy) dengan nilai Sig t (3,225) < (0,05). Hal ini dapat diartikan bahwa jika kepuasan klien mampu memberikan pengaruh yang signifikan dan positif terhadap loyalitas klien (Loy) pada PT. Bina Mitra Consulindotama. Jika kepuasan klien meningkat maka loyalitas klien loyalitas klien PT. Bina Mitra Consulindotama juga akan semakin tinggi, begitu juga sebaliknya jika kepuasan klien PT. Bina Mitra Consulindotama rendah, maka loyalitas klien juga akan semakin juga rendah. Pengaruh Kepuasan Klien (Kep) Yang Memoderasi Hubungan Kualitas Pelayanan (KP) Terhadap Loyalitas Klien (Loy) Hasil uji t untuk variabel moderating interaksi antara kualitas pelayanan (KP) dan kepuasan klien (Kep), diketahui bahwa secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas klien (Loy) dengan nilai Sig t (2,316) < (0,05). Hal ini dapat diartikan bahwa jika interaksi antara kualitas pelayanan dan kepuasan klien mampu memberikan pengaruh yang signifikan dan positif terhadap loyalitas klien (Loy) pada PT. Bina Mitra Consulindotama. Jika kepuasan klien meningkat maka loyalitas klien loyalitas klien PT. Bina Mitra Consulindotama juga akan semakin tinggi, begitu juga sebaliknya jika kepuasan klien PT. Bina Mitra Consulindotama rendah, maka loyalitas klien juga akan semakin juga rendah. Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk dan pelayanan dilandasi oleh factor-faktor tertentu. Maka dalam penelitian ini, factor yang mempengaruhi loyalitas klien jasa konsultan publik PT. Bina Mitra Consulindotama. Diantaranya adalah kualitas pelayanan dan kepuasan klien. Dari hasil analisis yang sudah dilakukan diatas telah menunjukkan variabel kualitas pelayanan, kepuasan klien serta hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan klien terhadap loyalitas pelanggan jasa konsultan publik PT. Bina Mitra Consulindotama. Hal ini mengidikasikan bahwa kadua variabel tersebut dan juga variabel moderating terdapat hubungan yang signifikan teradap loyalitas klien.


14

SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan sebelumnya, maka temuan penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut : (1). Hasil pengujian dalam penilitian ini menunjukkan adanya pengaruh variabel kualitas pelayanan, dan kepuasan klien terhadap loyalitas klien jasa konsultan publik PT. Bina Mitra Consulindotama dimana hasilnya adalah signifikan. Hasil pengujian juga menunjukkan bahwa variabel kepuasan berpengaruh posistif terhadap loyalitas klien. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin puas klien dengan pelayanan yang diberikan jasa konsultan publik PT. Bina Mitra Consulindotama maka akan membuat loyalitas klien semakin tinggi. (2). Hasil pengujian koefisien korelasi adalah 78,1% yang menunjukkan korelasi atas hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan klien terhadap loyalitas klien jasa konsultan publik PT. Bina Mitra Consulindotama memiliki hubungan yang cukup erat. (3). Uji signifikasi secara parsial dengan menggunakan uji t menunjukkan variabel bebas yang terdiri dari kualitas pelayanan, dan kepuasan klien, masing-masing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas jasa konsultan publik PT. Bina Mitra Consulindotama. Hasil ini ditunjukkan dengan perolehan tingkat signifikasi dari masing-masing variabel tersebut masih dibawah α = 5%. (4). Variabel yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap loyalitas adalah kualitas pelayanan karena mempunyai koefisien determinasi parsialnya paling besar yaitu sebesar 35,4% dan di susul dengan variabel kepuasan klien sebesar 27,4%. (5). Sebagai variabel moderator, kepuasan klien memiliki nilai partial sebesar 24,2% yang berarti kepuasan klien dapat memoderasi hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas klien. Saran Berdasarkan hasil penelitian, peneliti memberikan beberapa hal perlu disempurnakan baik oleh praktisi maupun teoritisi, antara lain seperti berikut : (1). Dalam hal ini peneliti dapat memberikan saran terhadap perusahaan jasa konsultan publik PT. Bina Mitra Consulindotama untuk tetap mempertahankan dan menjaga kualitas pelayanan mereka dengan baik bila perlu diadakan peningkatan, agar supaya persepsi positif terhadap kualitas pelayanan perusahaan dari pelanggan tetap terjaga. Dalam hal ini perusahaan sudah memiliki faktor dominan dalam membuat kliennya merasa puas dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dari PT. Bina Mitra Consulindotama. (2). Saran berikutnya adalah agar perusahaan juga tetap konsisten dengan setiap kegiatan operasional terutama dalam pelayanannya. Banyak aspek dalam kualitas pelayanan yang harus tetap dijaga, baik dari segi penampilan perusahaan yang tampak, proses penyelesaian penilaian hingga hasil akhir penilaian yang untuk klien. Hal tersebut tidak lain hanya agar persepsi klien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan selalu positif demi menjaga kepuasan klien pengguna jas konsultan publik PT. Bina Mitra Consulindotama. (3). Diharapkan penelitian berikutnya yang juga mengambil objek jasa konsultan publik PT. Bina Mitra Consulindotama atau diperusahaan lain yang juga bergerak dibidang jasa konsultan publik agar mempertimbangkan faktor-faktor lain selain kualitas pelayanan dan kepuasan klien dalam pengaruhnya terhadap loyalitas klien pengguna jasa tersebut, karena dimungkinkan masih banyak faktor-faktor lain yang juga mempengaruhi loyalitas klien jasa konsultan publik PT. Bina Mitra Consulindotama. Keterbatasan Dalam menyusun penelitian, berbagai batasan ditetapkan agar perhatian dapat lebih diarahkan pada hal yang ingin dipelajari. Karena sangat luasnya permasalahan yang dihadapi


15

perusahaan, maka batasan masalah dititikberatkan pada tugas utama perusahaan perusahaan jasa yaitu operasionalnya terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan jasa konsultan publik. DAFTAR PUSTAKA Buchary. A. 2009, Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen, Edisi kedua,,cetakan ketiga Yogyakarta. Dharmayanti, D. 2009. Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 1. No. 1. April 2006: 35-43. Engel dan W, Black, 2010, Perilaku Konsumen, Edisi 6. Jilid 2. Penerbit Binarupa Aksara. Jakarta. Ghozali, I. 2009. Ekonometrika: Teori, Konsep, dan Aplikasi dengan SPSS 17. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Kotler, P. 2009. Manajemen Pemasaran Analisis Planning Control, Terjemahan Nirwono dan Taufik Salim. Erlangga. Jakarta. Kottler, P. dan G. Armstrong. 2009. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid Pertama. Edisi kedelapan. Penerbit Erlangga. Jakarta. Lovelock dan Wirtz, 2010, Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktik, Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Tjiptono, F. 2012, Strategi Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta. Wijaya, T. 2011, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Penerbit Alfabeta, Bandung. Zeithaml. V. A., A, Parasuraman. dan L, L, Berry. 2009. The Behavioral Concequences of Service Quality. Journal of Marketing. Vol 60, 37-38.

●●●

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA KONSULTAN PUBLIK TERHADAP LOYALITAS KLIEN DENGAN MEDIATOR KEPUASAN

Recommend Documents