PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHDAP PENINGKATAN JUMLAH JAMAAH SHAFIRA TOUR DAN TRAVEL SURABAYA Abdul Hamid *) *)
Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardhika
Abstract Customer service comes from two words, namely the customer which means customers and service means service. Service according to Cashmere is defined as an action or deed for someone to give satisfaction to the customer. In this regard a customer service must have the ability to serve customers accurately, quickly, and have good communication skills. For that customer service should have the basics of a solid service as the service ethic, product introduction, and knowledge about everything related to his field. Besides a customer service required to always be in touch with customers and maintain that relationship remains good. Excellent Service, as well as services that satisfy customer demands / society, the necessary requirements to be felt by every minister to have the quality of professional competence, thus the quality of professional competence to be something important and reasonable aspect in every transaction. So that implementation can be more solemn pilgrimage then technical problems submitted by the organizer of the pilgrimage in this case is the Ministry of Religious Affairs together with related institutions ie travel agencies Hajj and Umrah one of them is PT. Shafira TOUR and TRAVEL. Here, as one of the Hajj and Umrah travel companies, shafira have a role in addressing this is not solely due to the business, but also because it calls religion. Service delivery or service is good in the congregation will memberiakan satisfaction of the congregation, which in turn will create loyalty pilgrims on managing (travel). If the above services are perceived baikdan satisfactory services, otherwise if the service or services received lower than expected, then the perceived poor quality. Keywords: Customer Service, Excellent Service, Travel Haji and Umrah Abstrak Customer service berasal dari dua kata, yakni customer yang berarti pelanggan dan service yang berarti pelayanan. Pelayanan menurut Kasmir diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Berkaitan dengan hal ini seorang customer service harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat, cepat, serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Untuk itu customer service harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etika pelayanan, pengenalan produk, dan pengetahuan tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan bidang nya. Selain itu seorang customer service dituntut untuk selalu berhubungan dengan pelanggan dan menjaga hubungan itu tetap baik. Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan / masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi. Agar pelaksanaan ibadah haji dapat lebih khusyuk maka masalah-masalah teknis diserahkan oleh pihak penyelenggara haji dalam hal ini adalah Departemen Agama bersama lembaga-lembaga terkait yaitu biro-biro perjalanan haji dan umrah salah satunya ialah PT. SHAFIRA TOUR dan TRAVEL. Disinilah sebagai salah satu perusahaan travel haji dan umrah, shafira memiliki peran di menangani ini tidak semata-mata karena bisnis, namun juga ada karena memang panggilan agama. Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah akan memberiakan kepuasan para jamaahnya yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas jamaah pada pengelola (travel). Bila pelayanan atas jasa dipersepsikan baikdan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kwalitas dipersepsikan buruk. Kata Kunci : Customer Service, Pelayanan Prima, Travel Haji dan Umrah PENDAHULUAN Pada dasarnya setiap perusahaan yang didirikan adalah bertujuan untuk memperoleh laba yang optimal dari pengelolaan sumber
daya – sumber daya yang ada. Agar tujuan perusahaan tersebut dapat tercapai, maka perlu adanya suatu keputusan yang tepat didalam pengelolaan perusahaan tersebut.
Melaksanakan Ibadah Umroh dan haji merupakan dambaan setiap umat muslim. Setiap musim haji tiba berdatangan kaum muslim dari penjuru negeri ke Baitullah untuk menunaikan ibadah haji. Sejak 10 tahun ini, jumlah umat Islam yang menunaikan haji di Mekkah mencapai 2,5 s/d 3 juta orang pertahun. Hal ini menunjukkan besarnya animo masyarakat dalam hal ini umat Islam untuk melaksanakan ibadah haji, walaupun krisis ekonomi masih melanda negara Indonesia. Dan hal itu mendorong banyaknya keinginan masyarakat untuk malaksanakan ibadah umroh. Agar pelaksanaan ibadah umroh dan haji ini dapat lebih khusyuk maka masalah-masalah teknis diserahkan oleh pihak penyelenggara haji dalam hal ini adalah Departemen Agama bersama lembaga-lembaga terkait yaitu birobiro perjalanan haji dan umrah salah satunya ialah PT.SHAFIRA TOUR AND TRAVEL. Disinilah sebagai PT. Shafira sebagai salah satu perusahaan travel haji dan umrah terbesar di Jawa Timur, shafira memiliki peran dan kemampuan tidak semata-mata karena bisnis, namun juga ada karena memang panggilan agama. Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah akan memberikan kepuasan para jamaahnya yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas jamaah pada pengelola (travel). Bila pelayanan atas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka tentu akan dipersepsikan buruk. Service Excellent (Pelayanan Prima) Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan / masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi. Pelayanan prima adalah segala upaya terbaik dan sempurna dari seseorang yang diwujudkan dalam bentuk memenuhi kebutuhan orang lain, sehingga orang tersebut merasa puas. Pelayanan prima adalah layanan yang bermutu tinggi, layanan yang istimewa yang terbaik dan layanan yang prima. Service Excellent menggambarkan etos/budaya kerja suatu perusahaan/bank/organisasi dan karyawannya. Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga penerima
pelayanan puas apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan yang (1) memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan, (2) memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau, Manfaat Pelayanan prima Manfaat pelayanan prima adalah : (a) meningkatkan rasa loyalitas nasabah/public, (b) meningkatkan pangsa pasar, (c) meningkatkan penjualan dan laba, (d) meningkatkan reputasi perusahaan/organisasi, (e) menghindari pertentangan, (f) menerima pesanan ulang dari si pembeli, (g) meningkatkan junmlah nasabah utama dan nasabah baru, (h) menghemat biaya pemasaran dan budget promosi, (i) mengurangi jumlah keluhan, (j) meningkatkan moral karyawan, (k) meningkatkan produktivitas karyawan, (l) meningkatkan hubungan baik antar sesama karyawan, (m) hanya beberapa karyawan yang mengeluh, (n) hanya beberapa karyawan yang suka absen dan suka terlambat, (o) mengurangi jumlah karyawan yang keluar dari perusahaan Unsur-unsur Kualitas Pelayanan Prima Unsur – unsur kualitas pelayanan prima antara lain (1) penampilan, personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap / tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik; (2) tepat waktu dan janji, secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya; (3) kesediaan melayani, sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan, (4) pengetahuan dan keahlian, sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang
disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya; (5) kesopanan dan ramah tamah, masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan; (6) kejujuran dan kepercayaan, pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain; (7) kepastian hukum, secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, PASPOR, KK dll, bila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut; (8) keterbukaan, secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat; (9) efisien, dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius; (10) biaya, pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; (11) tidak rasial, pengurusan pelayanan dilarang
membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata; (12) kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan. Menciptakan Citra yang Positif dalam Pelayanan Menciptakan citra positif berarti (1) membantu nasabah melihat keistimewaan produk anda melaui cara yang terbaik; (2) melakukan apa saja mungkin, untuk menampilkan citra positif dari perusahaan dan layanan anda; (3) mengembangkan hubungan yang mampu membuat nasabah merasa diistimewakan dan dihargai sebagai seorang pribadi. Setiap kali memberikan layanan kepada nasabah berarti sedang membangun citra positif perusahaan. Kesan masyarakat tentang cara kita melayani (mengatakan) alam situasi tatap muka, muncul lewat penampilan, dampaknya terutama pada hal-hal : (1) cara anda duduk/berdiri, santunkah atau sebaliknya, (2) expresi wajah, kelihatan capai, menggerutu, atau kesediaan menolong, (3) kegirangan, semangat membantu, energik, mau mendengar ataukah tidak, (4) Busana, tata rambut sesuai dengan situasinya, ataukah tidak, (5) keramahan atau kejelasan pembicaran anda menawarkan bantuan atau sebaliknya, (6) lingkungan kantor atau perusahaan, ruang yang tersedia, kenyamanan dan keamanannya. Kesalahan yang sepele dapat menghancurkan semua citra positif yang telah anda bangun selama ini. Pelayanan yang memuaskan meliputi 3 kelompok yang mencerminkan citra/image positif, nama baik/goodwill oganisasi dan perusahaan yaitu : (1) kualitas produk dan layanan yang diberikan (keistimewaanproduk anda), (2) cara anda memberikan layanan tersebut (apa saja yang anda lakukan), (3) hubungan antar pribadi yang terbentuk, melalui layanan tersebut (nasabah/pelanggan/jamaah, merasa istimewa, dihargai sebagai seorang pribadi). METODE PENELITIAN Dalam penelitian ini digunakan pendekatan kualitatif deskriptif, dimana penelitian yang akan dilakukan bertujuan untuk meneliti elemen masalah yang ada pada saat ini. Dalam penelitian yang bersifat kuantitatif
deskriptif, fokus penelitian ditujukan pada pemecahan masalah yang dihadapi pada saat ini, serta deskripsi dari elemen-elemen yang menjadi objek penelitian untuk mendapatkan pemahaman yang memadai atas objek penelitian juga proses penelitian ini memperhatikan konteks studi dengan menitik beratkan pada pemahaman, pemikiran dan persepsi penelitian. Data kualitatif merupakan hasil dari berbagai rangkaian observasi yang tidak dinyatakan dalam bentuk angka-angka. Dalam penelitian kali ini yang termasuk data kualitatif adalah gambaran secara umum perusahaan. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif, penelitian yang tidak dimaksudkan untuk menguji hipotesis tertentu tetapi hanya menggambarkan “apa adanya” tentang suatu variabel, gejala atau keadaan data laporan maupun fisik secara menyeluruh. Setelah data diperoleh dari observasi, interview dan dokumen pelaporan kemudian data yang diperoleh tersebut diolah, dianalisa dan diperbandingkan dengan landasan yang diperoleh dari hasil studi kepustakaan. Dalam hal ini untuk mengetahui Pengaruh kualitas layanan terhadap peningkatan jumlah jamaah pada PT. Shafira Lintas Semesta Surabaya. HASIL DAN PEMBAHASAN Berikut adalah kedala yang ditemukan di bagian Customer Service yaitu kendala yang ditemukan antara Customer Service dan jama’ah. Komplain dari jama’ah bahwa telfon shafira susah dihubungi. Hal ini sering terjadi pada musim umroh. Komplain dari jama’ah bahwa petugas Shafira (CS) kurang responsive dalam menanggapi SMS, YM, BBM, dan jenis komunikasi lainnya. Customer Service Shafira kurang ramah dalam menerima jama’ah. Customer Service kurang responsive dan informative. Di kantor Graha Pena tidak terdapat mesin foto copy, jadi sedikit menghambat kinerja CS. Antrian jama’ah yang panjang pada saat musim umroh mengurangi kenyamanan jama’ah. Customer Service merasa
kewalahan apabila dalam kondisi banyak jama’ah dan harus menerima telepon. Perlengkapan Shafira dan Aljazira dirasa kurang berkualitas (kaos Shafira luntur, troli bermasalah). Makanan yang disediakan oleh hotel di Madinah kurang sesuai dengan selera makan jama’ah (kurang enak). Harga untuk vaksin berbeda-beda. Dan proses nya antri dan lama di KKP. Ditemukan banyak kendala apabila petugas Customer Service belum mempunyai pengalaman langsung tentang umrah. Karena biasanya jama’ah bertanya tentang kondisi sesungguhnya d Mekah dan Madinah. Begitupula dengan umrah plus, jama’ah juga suka bertanya mengenai tempattempat yang akan dikunjungi beserta referensinya. Karena semua data inputnya masih manual maka ketika mengecek perlengkapan atau hal yang lainnya harus bertanya dulu ke bagian perlengkapan (memakan waktu). Kendala antara Customer Service dengan Unit Kerja Finance yaitu customer service lupa atau telat membuat invoice. Customer service salah membuat invoice. Customer service tidak mengingatkan jama’ah untuk member keterangan pada saat transfer pembayaran. Masih banyak transaksi tunai. Jama’ah tidak diberi tahu bahwa pelunasan haji/umroh mengikuti Kurs USD. Kurang koordinasi atau update info dari Customer service ke divisi accounting mengenai special request, pindah upgrade class, dll. Kendala antara Customer Service dengan Unit Kerja Operational yaitu dokumen tidak lengkap pada saat menyetor ke bagian dokumen. Customer Service terlambat dalam menyerahkan dokumen. Special Request tidak di informasikan ke bagian operational (upgrade seat/upgrade hotel). Email/info dari bagian operational kurang direspon. Kurang koordinasi antara Customer Service dan bagian operational sehingga terjadi kesalah pahaman yang dapat menghambat kinerja kedua belah pihak.
Tabel 1. Rangkuman Kuesioner Kepuasan Pelanggan KEPUASAN Keterangan ASPEK STM TM CM M SM 1. Sikap, keramahan, 34.3% 60% Sebanyak 94.3% dan penampilan 5.7% dari jama’ah petugas pelayanan menyatakan bahwa kami petugas Shafira bersikap ramah, berpenampilan baik, dan memberikan pelayanan yang baik kepada jama’ah 2. Kemampuan dan 5.7% 54.3% Sebanyak 94.3% kejelasan petugas dari jama’ah dalam memberikan menyatakan bahwa informasi petugas Shafira mampu memberikan informasi dengan jelas. 3. Kemampuan 5.7% 45.7% 94,3% dari jama’ah petugas dalam merasa puas menanggapi keluhan dengan kemampuan dan menyelesaikan dari petugas Shafira masalah (bila ada) dalam menanggapi keluhan dan member solusi bagi masalah yang ada. 4.Kualitas 5.7% 25.7% 94.3% jama’ah pembimbing ibadah merasa puas selama pelaksanaan dengan kualitas umroh pembimbing ibadah selama menjalankan umroh 5. Pelayanan Airport 5.7% 60% Sebanyak 94.3% Handling di Bandara jama’ah merasa Juanda puas dengan pelayanan petugas Shafira selama proses Handling di Bandara Juanda. 6. Pelayanan Airport 5.7% 71.4% Sebanyak 94.3% Handling di Bandara jama’ah juga Cengkareng merasa puas dengan pelayanan Handling Airport di bandara Cengkareng. 7. Pelayanan Airport 8.6% 71.4% 91.4% jama’ah Handling di Bandara merasa puas Jeddah dengan pelayanan petugas Shafira
selama proses Handling di bandara Jeddah. 8. Transportasi (Bus) selama di Arab Saudi
14.2%
42.9%
9. Kualitas makanan selama tinggal di Madinah
8.6%
17.1%
48.6%
10. Kualitas makanan selama tinggal di Mekkah
5.7%
11.4%
42.9%
11. Kualitas hotel selama tinggal di Madinah
2.8%
42.9%
12. Kualitas hotel selama tinggal di Mekah
2.8%
40%
13. Kualitas layanan yang diberikan Tour Leader
11.4%
42.9%
14. Penilaian terhadap brosur/buku pedoman yang kami sediakan
37.2%
45.7%
85.8% jama’ah puas dengan fasilitas transportasi (bus) yang disediakan Shafira selama di Arab Saudi. 74.3% jama’ah puas dengan kualitas makanan yang disediakan Shafira selama dI Madinah. Sebanyak 82.9% jama’ah puas dengan kualitas makanan yang disediakan oleh Shafira selama berada di Mekah. 97.2% jama’ah puas dengan fasilitas hotel yang disediakan oleh Shafira selama tinggal di Madinah. 97.2% jama’ah merasa puas dengan fasilitas hotel yang disediakan Shafira selama tinggal di Mekah. 88.6% jama’ah puas dengan kualitas layanan yang diberikan oleh Tour Leader Shafira selama melaksanakan umrah. Sebanyak 62.8% jama’ah menilai bahwa brosur/buku pedoman yang disediakan Shafira bagus dan bermanfaat.
15. Penilaian terhadap sarana perlengkapan yang kami berikan seperti koper, baju, dll
17.1%
60%
82.9% jama’ah merasa puas dengan sarana perlengkapan yang telah disediakan oleh Shafira (koper, baju, dll).
GROUP I (29 APRIL – 9 MEI 2013) Tour Leader: Ust. Munir Total 40 jama’ah GROUP II (1MEI – 11 MEI 2013) Tour Leader: Ust. Ahmad Muzakky Total 40 jama’ah Keterangan : STM : Sangat Tidak Memuaskan TM : Tidak Memuaskan CM : Cukup Memuaskan M : Memuaskan SM : Sangat memuaskan
Tabel 2. Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan 1. Apakah Bapak/Ibu akan merekomendasikan kepada keluarga/kerabat/kolega untuk melakukan ibadah umroh di Shafira Tour & Travel? Sangat tidak merekomendasikan
Tidak merekomendasikan
Bersikap netral
Merekomendasikan
Sangat Merekomendasikan
8.6%
45.7%
45.7%
Sebanyak 91.4% jama’ah merekomendasikan kepada keluarga/kerabat/kolega mereka untuk menggunakan jasa Shafira dalam melakukan ibadah umroh. Tabel 3. Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan 2.Apabila Bapak/Ibu akan melakukan Umroh, apakah akan melakukannya melalui Shafira kembali? Sangat tidak Tidak Bersikap netral Menginginkan Sangat menginginkan menginginkan menginginkan kembali 5.7% 42.9% 51.4% 94.3% dari jama’ah ingin beribadah umrah menggunakan jasa Shafira di waktu yang akan datang.
Tabel 4. Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Apabila Bapak/Ibu pernah dilayani oleh Tour & Travel lain, bagaimana layanan kami dibandingkan dengan Tour & Travel tersebut? Jauh lebih jelek
Lebih jelek
Sama baik
14.2%
Lebih baik
57.2%
Jauh lebih baik
28.6%
85.8% dari jama’ah merasa bahwa layanan Shafira lebih baik dibandingkan dengan layanan dari Tour & Travel lain yang pernah mereka gunakan.
Tabel 5. Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Bapak/Ibu mengenal kami dari: Koran
Tabloit
Radio
Keluarga
2.8%
2.8%
2.8%
31.5%
Teman atau kerabat 54.4%
Televisi 5.7%
Tabel 6 Peningkatan Jumlah Jamaah Umroh Shafira Tahun 2011 s/d 2013 Tahun 2011 2012 2013 Jamaah
3.654
5.238
6.300
Tabel 7 Peningkatan Aset Perusahaan Tahun 2011 s/d 2013 Tahun 2011 2012 2013 Aset
125.388.977.325
127.548.327.533
168.090.033.784
Tabel 8 Peningkatan Laba Perusahaan Tahun 2011 s/d 2013 Tahun 2011 2012 2013 Laba
37.863.939.022
a. SIMPULAN Berdasarkan pembahasan yang telah diuraikan maka dapat diambil kesimpulan, bahwa sebagai berikut pelayanan kepada jamaah sangat berpengaruh signifikan terhadap peningkatan jumlah jamaah yang berangkat Umroh melalui Shafira, ini terbukti dari data 3 tahun terakhir yang saya dapatkan. Secara omset perusahaan juga terjadi peningkatan seiring dengan peningkatan jumlah jamaah yang berangkat umroh melalui Shafira, sehingga laba perusahaan dari tahun ke tahun juga meningkat, dan Perusahaan ini semakin maju, bahkan saat merupakan Salah satu Travel Umroh dan Haji terbesar di Jawa Timur. Setiap agar keluhan dari jamaah agar cepat di tanggapi, sehingga permasalahan yang terjadi dapat di cari solusi terbaiknya. DAFTAR PUSTAKA Agustina, Vera.2013. Dasar-dasar Pelayanan Prima.Jakarta : Graha Barata, Atep Adya.2013.Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka
40.098.982.234
46.698.630.614
Barner, James G. 2001. Secrets Of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta. Andi H.AS, 1998, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Cetakan III, Bumi Aksara, Jakarta. Irawan, Prasetya. 2006. Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif Untuk Ilmu-ilmu Sosial. Departemen Ilmu Administrasi FISIP UI. Jakarta Rangkuti, Freddy, 2006, Measuring Customer Satisfation : Teknik Mengukur Strategi dan Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus analisis kasus, Jakarta, Gramedia Pustaka Utama
