PENGARUH KINERJA PUSTAKAWAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PADA BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH PROVINSI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Adab Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Strata Satu Pada Jurusan Ilmu Perpustakaan Dan Informasi Fakultas Adab Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta
Disusun Oleh:
ERNI DYAH SUSILOWATI NIM. 071 400 98
PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN FAKULTAS ADAB UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA 2009
MOTTO “Gunakanlah kekayaan yang diberikan Allah kepada engkau untuk mencari keselamatan di akhirat dan jangan kau lupakan bagianmu di dunia. Dan buatlah kebaikan (kepada orang lain) sebagaimana Allah telah berbuat baik kepada engkau dan janganlah engkau membuat bencana dimuka bumi, karena sesungguhnya Allah tiada menyukai orang-orang yang membuat bencana”. (Surat Al Qashash, Ayat 77)
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan”. (Surat Alam Nasyrah, Ayat 6).
iv
PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan kepada: Kedua Orang Tuaku tercinta Yang tak henti-hentinya berdoa, memberikan cinta dan kasih sayang Kakak, keponakanku dan sahabatku setiaku yang telah memberi dorongan dan motivasi yang membuatku lebih bersemangat untuk segera menyelesaikan skripsi ini Fakultas Adab Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Ilmu Informasi Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta
v
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puja dan puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT Tuhan pencipta alam semesta yang telah menurunkan Al-Qur’ an sebagai petunjuk dan rahmat bagi orang-orang yang beriman, serta shalawat dan salam semoga dilimpahkan kepada nabi besar Muhammad SAW, seluruh keluarga dan para sahabat-sahabatnya serta seluruh pengikut-pengikutnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana Ilmu Perpustakaan pada Fakultas Adab UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta . Maka dalam kesempatan ini, perkenankanlah penulis dengan ikhlas menyampaikan ucapan banyak terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. H. Syihabudin Qalyubi, Lc., M.Ag., selaku Dekan Fakultas Adab UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. 2. Bapak Tafrikhudin, S.Ag., M.Pd selaku ketua Prodi IP Sunan Kalijaga Yogyakarta serta selaku Dosen penguji yang dengan sabar dan teliti memberikan bimbingan dalam menyelesaikan skripsi ini. 3. Ibu Marwiyah , S.Ag., SIP., MLIS selaku Dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu, pikiran untuk memberikan pengarahan dan bimbingan dengan ketelitian disela-sela kesibukan. 4. Bapak Drs. Djazim Rohmadi, M.Si selaku Dosen penguji. 5. Bapak Solihin Ariyanto S.Ag., SIP., MLIS selaku Dosen pembimbing akademik yang telah memberikan pengarahan dalam pengajuan judul Proposal Skripsi. 6. Seluruh Dosen Fakultas Adab, khususnya Bapak & Ibu Dosen Jurusan IPI
vi
beserta seluruh staf dan karyawan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. 7. Bapak Drs. Ikmal Hafsi selaku Kepala Perpusda beserta seluruh staf dan karyawan yang telah banyak membantu memberikan informasi untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini. 8. Suluruh sivitas akademika Fakultas Adab UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta sebagai tempat interaksi penulis selama menjalani studi pada jenjang Perguruan Tinggi di Yogyakarta. 9. Terimakasih yang amat besar kepada kedua orang tuaku yang telah memberikan doa, cinta dan kasih sayangnya. Kakak serta keponakanku terima kasih atas dukungan dan spirit yang diberikan selama ini. 10. Teman-teman di Hakeem terimakasih atas segala perhatian, dukungan, dan bantuan yang diberikan yang diberikan sepenuhnya kepada penulis dan semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu Namun demikian, setiap langkah dan pola pikir manusia tidak pernah lepas dari khilaf dan salah termasuk tindakan dan pola pikir penulis yang tertuang dalam skripsi ini. Untuk itu, kritik dan saran yang konstruktif
dari semua
pembaca sangat penulis harapkan. Yogyakarta, 7 Desember 2009 Penulis
Erni Dyah Susilowati 07140098
vii
INTISARI PENGARUH KINERJA PUSTAKAWAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PADA BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH PROVINSI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA Oleh : Erni Dyah Susilowati/07140098 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kinerja Pustakawan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Istimewa Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan di Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Istimewa Yogyakarta pada tahun 2009. Populasi adalah masyarakat pengguna Pada Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Istimewa Yogyakarta. Sedangkan sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 30 orang. Metode penelitian ini adalah deksriptive kuantitatif dengan pendekatan survey. Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah kuesioner. Uji validitas dengan menggunakan rumus product moment, uji reliabilitas dengan menggunakan program SPSS versi 15 for windows. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) Terdapat pengaruh positif antara kinerja pustakawan dengan kepuasan pengguna hal ini ditunjukkan dengan koefisien regresi sebesar 0.790. Semakin tinggi kinerja pustakawan semakin tinggi kepuasan pengguna pada Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta; (2) Terdapat pengaruh yang berarti antara kinerja pustakawan dengan kepuasan pengguna hal ini ditunjukkan dengan thitung sebesar 15.881 dan t sig sebesar 0.000. Berdasarkan hasil penelitian maka penulis dapat disarankan hendaknya pustakawan diberikan pelatihan yang berkaitan dengan cara-cara berkomunikasi dan etika pelayanan yang lebih baik dan efektif dengan pengguna. Selain itu hendakanya pustakawan selalu aktif dan cepat tanggap terhadap kebutuhan pengguna jasa perpustakaan serta hendaknya pustakawan mampu menciptakan suasana nyaman terhadap pengguna jasa perpustakaan dengan pengaturan koleksi yang membantu kemudahan pengguna mencari pustaka yang diperlukan. Kata Kunci : Kinerja Pustakawan, Kepuasan Pengguna
viii
ABSTRACT THE INFLUENCE OF LIBRARY’S PERFORMANCE TOWARDS THE USER SATISFACTION AT LIBRARY AND ACHIEVE OF SPECIAL PROVINCE OF YOGYAKARTA By: Erni Dyah Susilowati / 07140098 This research is purposed to know the influence of libararies staff performance towards the user satisfaction at the library and achieve of special province of Yogyakarta. This research is done at library and achieve of Daerah Istimewa Yogyakarta province in the 2009. The population is the public user at library and achieve of special province of Yogyakarta. Then the sample in this research are 30 people. The method of this research is descriptive quantitative with survey approach. The technique of collecting data is questionaire. Validity test uses product moment formula, reliability test uses SPSS programs 15th version for windos. The result of this research shows that: (1) there is a positive influence between librarian performance with user satisfaction as shown by regression coefficient about 0.790. The higher the librarian performance, the higher user satisfaction at the library and achieve of special province of Yogyakarta; (2) There is a significant influence between librarian performance and the user satisfaction as shown by tcount about 15.881 and t sig about 0.000. Based on the research the writer can advise that the librarian should have been given training which can build good and effective communication ways and service ethics to the user. Besides the librarian should have always be active and fast in the perceptive to the user of library as well as they should create a comfortable situation that helps the users in looking for collection they needed. Keywords: Librarian Performance, User Satisfaction
ix
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL .................................................................................
i
HALAMAM NOTA DINAS ...........................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN..........................................................................
iii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
v
KATA PENGANTAR .....................................................................................
vii
INTISARI......................................................................................................... viii ABSTRAK .......................................................................................................
ix
DAFTAR ISI....................................................................................................
x
DAFTAR TABEL............................................................................................ xiii DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
xv
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... xvi
BAB I
PENDAHULUAN .................................................................
1
1.1 Latar Belakang Masalah ..........................................................
1
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................
6
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................
7
1.3.1 Tujuan Penelitian ..........................................................
7
1.3.2 Manfaat Penelitian ........................................................
7
1.4 Hipotesis Penelitian .................................................................
7
1.5 Sistematika Pembahasan ..........................................................
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI ...........
9
2.1 Tinjauan Pustaka ......................................................................
9
x
2.2 Landasan Teori ........................................................................
12
2.2.1 Kinerja Pustakawan .....................................................
12
2.2.1.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Karyawan ...........................................
14
2.2.1.2 Penilaian Kinerja Pustakawan.........................
15
2.2.1.3 Pengukuran Kinerja Pustakawan.....................
16
2.2.1.4Tolak Ukur Kinerja Pustakawan ......................
17
2.2.1.5Pelayanan Perpustakaan ...................................
19
2.2.2 Kepuasan Pengguna ........................................................
21
2.2.2.1 Strategi Kepuasan Pengguna............................
24
2.2.2.2 Pengukuran Kepuasan Pengguna ....................
27
2.2.2.3 Pengguna Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Provinsi DIY ....................................
29
BAB III METODE PENELITIAN .......................................................
31
3.1 Metode Penelitian ...................................................................
31
3.2 Jenis Penelitian ........................................................................
31
3.3 Variabel Penelitian ..................................................................
32
3.4 Populasi dan Sampel ................................................................
34
3.5 Metode Pengumpulan Data ....................................................
36
3.5.1 Data Penelitian ............................................................
36
3.5.2 Cara Pengumpulan Data ..............................................
36
3.6 Metode Analisis Data ..............................................................
39
3.6.1 Pengujian Validitas Instrumen .....................................
39
3.6.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen .................................
40
3.6.3 Uji Hipotesis ................................................................
41
xi
BAB IV PENGARUH KINERJA PUSTAKAWAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PADA BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH PROVINSI ISTIMEWA YOGYAKARTA PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN…………… ............................................................. 43 4.1 Gambaran Umum Badan Perpustakaan Daerah Provinsi DIY .
43
4.1.1 Sejarah Badan Perpustakaan Daerah Provinsi DIY……… 43 4.1.2 Visi Dan Misi ..................................................................
51
4.1.3 Tugas Pokok Dan Fungsi ................................................
52
4.1.4 Tujuan .............................................................................
53
4.1.5 Struktur Organisasi Badan Perpustakaan Daerah Provinsi DIY .................................................................
54
4.1.6 Personalia ........................................................................
56
4.1.7 Sarana Dan Prasarana .....................................................
56
4.1.8 Jam Layanan ...................................................................
58
4.1.9 Tata Tertib Badan Perpustakaan Daerah Provinsi DIY ..
58
4.2 Deskripsi Data Hasil Penelitian ...............................................
59
4.2.1 Analisis Data ..................................................................
69
4.2.2 Uji Instrumen .................................................................
69
4.2.3 Uji Validitas ....................................................................
69
4.2.4 Uji Reliabilitas ................................................................
71
4.2.5 Uji Regresi .....................................................................
72
BAB V PENUTUP...........................................................................................
75
5.1 Simpulan ........................................................................................
75
5.2 Saran-Saran ....................................................................................
75
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
77
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1
: Variabel Independent (X) dan Variabel Dependent (Y) ......
33
Tabel 2
: Kisi-kisi Instrument..............................................................
34
Tabel 3
: Kategori Skor Jawaban Angket Responden.........................
39
Tabel 4
: Pegawai Badan Perpustakaan Daerah Provinsi DIY Data personalia Badan Perpustakaan Daerah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta...............................................
56
: Jam Layanan Badan Perpustakaan Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta ...........................................................
58
Tabel 6
: Data Uji Validitas Sikap Empati Kepada Pengguna............
59
Tabel 7
: Data validitas Rasa Percaya Diri..........................................
59
Tabel 8
: Data Validitas Layanan Dengan Tulus Kepada Pengguna..............................................................................
60
Tabel 9
: Data Validitas Sikap Ramah Kepada Pengguna ..................
60
Tabel 10
: Data Validitas Sikap Simpati Dan Hormat Dalam Memberikan Pelayanan........................................................
61
: Data Validitas Kemudahan Dalam Memberikan Akses Informasi Kepada Pengguna ................................................
61
: Data Validitas Kecepatan Pustakawan dalam Memberikan Pelayanan Sesuai dengan Waktu yang Dijanjikan.............................................................................
62
: Data Validitas Petugas Dapat Mencarikan Koleksi Yang Dibutuhkan Pengguna ................................................
62
: Data Validitas Petugas Membantu Dalam Menunjukan Jenis Koleksi Yang Beranekaragam Sesuai Dengan Kebutuhan Pengguna ..................................
63
: Data Validitas Petugas Mempunyai Kemampuan Dalam Mengolah Dan Menyajikan Sumber Informasi Yang Diperlukan Pengguna .................................................
63
: Data Validitas Bukti Langsung Keramahan Pustakawan Sehingga Pengguna Merasa Nyaman...............
64
Tabel 5
Tabel 11 Tabel 12
Tabel 13 Tabel 14
Tabel 15
Tabel 16
xiii
Tabel 17 Tabel 18 Tabel 19 Tabel 20 Tabel 21
Tabel 22 Tabel 23 Tabel 24 Tabel 25
: Data Validitas Bukti Langsung Kesungguhan Pustakawan dalam Melaksanakan Tugasnya .......................
64
: Data Validitas Daya Tanggap Pustakawan terhadap Permasalahan Yang Dihadapi Pengguna .............................
65
: Data Validitas Daya Tanggap Pustakawan Terhadap Kebutuhan Pengguna ...........................................................
65
: Data Validitas Kehandalan Pustakawan dalam Mencari Koleksi Sesuai Keinginan Pengguna .....................
66
: Data Validitas Kehandalan Pustakawan dalam Membantu dan Memberikan Solusi Permasalahan yang Dihadapi Pengguna .....................................................
66
: Data Validitas Jaminan Keamanan terhadap BarangBarang Pengguna .................................................................
67
: Data Validitas Jaminan Informasi yang Dibutuhkan Pengguna..............................................................................
67
: Data Validitas Empati terhadap Kejelasan Jam Buka Sesuai Kebutuhan Pengguna. ...............................................
68
:
Data Validitas Empati Pustakawan Terhadap Kebutuhan dan Keinginan Pengguna...................................
68
Tabel 26
: Hasil Uji Validitas Kuesioner Kinerja Pustakawan .............
69
Tabel 27
: Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pengguna.............
70
Tabel 28
: Uji Reliabilitas Kinerja Pustakawan ....................................
71
Tabel 29
: Nilai Alpha Cronbach Kinerja Pustakawan .........................
71
Tabel 30
: Nilai Alpha Cronbach Kepuasan Pengguna.........................
72
Tabel 31
: Uji Regresi ...........................................................................
72
Tabel 32
: Uji Anova.............................................................................
73
Tabel 33
: Nilai Konstanta Dan Koefisien Regresi ..............................
73
xiv
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.
Konsep Kepuasan Pelanggan ...................................................
23
Gambar 2.
Struktur organisasi Badan Perpustakaan Daerah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta ...................................................
55
xv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Data Penelitian Lampiran 3 Olah Data Lampiran 4 Surat Keterangan/ Ijin Penelitian dari BAPEDA Provinsi DIY Lampiran 5 Surat Keterangan/ Ijin penelitian dari Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi DIY Lampiran 6 Surat Keterangan Telah Menyelesaikan Penelitian Dari Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi DIY
xvi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Kualitas penyelenggaraan perpustakaan tergantung pada sumberdaya tenaga yang tersedia di dalam dan di luar perpustakaan. Karena alasan inilah, tenaga berpendidikan dengan motivasi tinggi, memiliki kinerja yang tinggi, jumlahnya mencukupi sesuai dengan ukuran lembaga/instansi dan kebutuhan khusus lembaga/instansi menyangkut jasa perpustakaan, amat penting. Pengertian “tenaga”, dalam konteks ini, adalah pustakawan dan asisten pustakawan berkualifikasi. Pustakawan hendaknya memiliki pendidikan profesional dan berkualifikasi, dengan pelatihan tambahan di bidang teori pendidikan dan metodologi pembelajaran. Salah satu tujuan utama manajemen tenaga perpustakaan sekolah ialah agar semua anggota staf harus memiliki pemahaman yang jelas mengenai kebijakan jasa perpustakaan, tugas dan tanggung jawab yang jelas, kondisi peraturan yang sesuai menyangkut pekerjaan dan gaji yang kompetitif yang mencerminkan profesionalisme pekerjaan.
(Fiki
Fatwa
Khunaifi,
2009,
diakses
dari
http://fikifatwakhunaifi.blogspot.com) Peran utama pustakawan ialah memberikan sumbangan pada misi dan tujuan instansi perpustakaan termasuk prosedur evaluasi dan mengembangkan serta melaksanakan misi dan tujuan perpustakaan. Pustakawan harus memiliki pengetahuan dan keterampilan yang berkaitan dengan penyediaan informasi
1
2
dan pemecahan masalah informasi serta keahlian dalam menggunakan berbagai sumber, baik tercetak maupun elektronik. Dengan pengetahuan, keterampilan dan keahlian tersebut diharapkan pustakawan mampu memenuhi kebutuhan masyarakat. Pustakawan hendaknya menciptakan suasana yang sesuai untuk hiburan dan pembelajaran yang bersifat menarik, ramah serta terbuka bagi siapa saja tanpa rasa takut dan curiga. Semua orang yang bekerja di perpustakaan harus memiliki reputasi yang baik dalam kaitannya dengan semua kalangan, baik anak, kawula muda maupun orang dewasa (diakses dari http://kangbudhi.wordpress.com). Perpustakaan harus menerapkan strategi dan kebijaksanaan, sehingga dapat mencapai sasarannya. (Puspitasari, 2008:3) bahwa konsumen akan memilih produk-produk yang menawarkan kualitas, kinerja atau ciri-ciri inovatif terbaik, sehingga untuk membuat pengguna loyal terhadap suatu perpustakaan maka perpustakaan harus memahami keinginan dan kebutuhan pengguna. Hal ini dikarenakan loyalitas pengguna merupakan tujuan akhir dari penyedia jasa seperti perpustakaan. Melalui riset kepuasan pengguna ini terhadap koleksi perpustakaan, kinerja pustakawan dan fasilitas perpustakaan, dapat diungkap reaksi pengguna terhadap pelayanan dan fasilitas perpustakaan yang mempengaruhi kepuasan pengguna. Pengguna dapat menilai pelayanan perpustakaan melalui sikap yang mereka tunjukkan sewaktu berkunjung ke perpustakaan. Perpustakaan Wilayah yang semula statusnya UPT dari pusat Pembinaan Perpustakaan dibawah naungan Depdikbud berganti nama menjadi
3
“Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Provinsi DIY” yang ada di bawah naungan Perpustakaan Nasional RI merupakan lembaga pemerintah non departemen yang berada di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada Presiden. Tindak lanjut dari Kepres No. 11 tahun 1989, mengalami pemekaran organisasi melalui Keputusan Presiden RI No. 50 tahun 1997. Dalam kegiatan operasionalnya mengemban tugas melaksanakan kegiatan pengembangan, pembinaan dan pendayagunaan semua jenis perpustakaan di instansi atau lembaga pemerintah maupun swasta dalam rangka pelestarian bahan pustaka sebagai hasil budaya serta pelayanan informasi ilmu pengetahuan, teknologi dan kebudayaan, Sebagai salah satu lembaga penyedia jasa layanan informasi Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Provinsi DIY tidak terlepas dari banyaknya saran dan kritik yang disampaikan oleh pengguna atas pelayanan yang diberikan antara lain: Berkaitan dengan masalah penataan koleksi, Nugroho (1995:36) menyatakan bahwa petugas pelayanan pemakai sering tidak cermat dalam mengembalikan buku-buku ke rak, sehingga letak bukubuku tidak sesuai dengan urutan nomor panggilnya. Pengaturan tatanan majalah koleksi tidak teratur, seakan-akan tidak mengikuti pedoman penataan tertentu. Hal tersebut menyulitkan bagi pemakai dalam menemukan bacaan yang dibutuhkan. Sesuai dengan fungsinya, perpustakaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi yaitu layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna perpustakaan. Perpustakaan sebagai lembaga penyedia jasa diharapkan dapat memenuhi kepuasan penggunanya
4
dengan menyediakan berbagai sumber informasi dan memberikan pelayanan yang berkualitas (Samosir, 2005:28). Sisi lain keberadaan layanan Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Provinsi DIY pada hakekatnya bertolak dari keinginan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan informasi dalam rangka meningkatkan kecerdasan masyarakat, sehingga pada akhirnya akan mampu membina harkat hidup dan kehidupan yang layak. Keberhasilan perpustakaan sangat ditentukan oleh kualitas kinerja yang diberikan, sedangkan kinerja yang berkualitas dapat diidentifikasi melalui kepuasan penggunanya. Perpustakaan sebagai penyedia
informasi sangat
perlu mengetahui kepuasan penggunanya, karena kepuasan atau ketidakpuasan penggunanya terhadap suatu kinerja akan mempengaruhi perilaku pengguna selanjutnya. Jika pengguna merasa puas maka ia akan menunjukkan probabilitas yang lebih tinggi pada kinerja tersebut untuk menggunakannya kembali, selain itu pengguna yang merasa puas akan mampu memberikan dampak yang lebih besar untuk mengarahkan dan mempengaruhi orang lain dalam menggunakan layanan tersebut. Sebaliknya, pengguna yang merasa tidak puas terhadap kinerja pustakawan tentu akan merusak reputasi perpustakaan untuk jangka panjang. Cravens (1994: 153) mengatakan bahwa untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi, diperlukan adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumen dan mengembangkan komitmen setiap orang yang berada dalam organisasi untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
5
Untuk menarik perhatian pengguna perpustakaan agar mereka mau lebih sering mengunjungi dan memanfaatkan layanan perpustakaan dalam memenuhi kebutuhan informasi, nampaknya sudah saatnya mengikuti pola usaha menarik perhatian konsumen seperti di dunia usaha. Dalam dunia usaha pembeli adalah raja, untuk itu perlu diusahakan menjalin hubungan yang harmonis dengan pembeli dengan cara selalu menyediakan produk yang sesuai dengan kebutuhannya. Untuk maksud itu mereka melakukan pengumpulan informasi/mengidentifikasi kebutuhan konsumen melalui riset, kemudian data tersebut digunakan untuk pengambilan keputusan yang berkenaan dengan produk yang akan ditawarkan. Dalam kaitannya dengan keberadaan perpustakaan sebagai lembaga penyedia layanan informasi, maka dapat dikatakan bahwa perpustakaan dalam menyediakan produk yang ditawarkan hendaknya mempelajari terlebih dahulu kondisi, karakteristik, kebutuhan dan keinginan penggunanya. Dengan memperhatikan langkah-langkah tersebut, maka informasi yang disediakan oleh perpustakaan akan lebih terarah dan lebih tepat dengan sasaran permintaan pengguna. Sehingga mereka akan terpuaskan. Hal ini sejalan dengan konsep pemasaran yang menyatakan bahwa pemasaran adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan kepentingan konsumen serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara efisien dengan cara mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat (Aziz, 2000: 23). Sementara itu untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi pelayanan harus melakukan empat hal (Tjiptono, 1997:129) yaitu:
6
1) Mengidentifikasikan siapa pelanggannya 2) Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas 3) Memahami strategi kualitas pelanggan 4) Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Provinsi DIY selalu ingin memuaskan pengguna dengan meningkatkan kualitas kinerja petugas perpustakaan dalam menerapkan strategi serta kebijakan-kebijakan sebagai dasar dan acuan bagi perpustakaan. Dari latar belakang tersebut penulis tertarik mengadakan penelitian dengan
judul
Pengaruh
Kinerja
Pustakawan
Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Provinsi DIY. Penilaian Pengguna mengenai kinerja pustakawan tersebut, untuk mengetahui kinerja pustakawan dalam memenuhi kepuasan pengguna perpustakaan. Sehingga informasi kepuasan pengguna dapat dijadikan dasar evaluasi bagi pustakawan dalam melayani kebutuhan pengguna perpustakaan di Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Provinsi DIY. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: “Bagaimana pengaruh kinerja Petugas Pustakawan terhadap kepuasan pengguna pada Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta?”
7
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kinerja pustakawan terhadap kepuasan penguna pada Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. 1.3.2 Manfaat Penelitian 1. Menambah perbendaharaan khasanah keilmuan tentang kinerja karyawan kaitannya dengan kepuasan pengguna bagi peneliti dan di dunia pendidikan pada umumnya. 2. Dapat digunakan sebagai bahan acuan bagi peneliti lain yang sejenis untuk mengupas lebih jauh tentang kinerja dan kepuasan pengguna. 1.4 Hipotesis Penelitian Menurut Sugiyono (2004:156) hipotesis adalah jawaban sementara terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang terkumpul. Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah, “diduga terdapat pengaruh kinerja pustakawan terhadap kepuasan pengguna perpustakaan dan arsip daerah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta”. 1.5 Sistematika Pembahasan Sistematika pembahasan bertujuan untuk menunjukkan rangkaian pembahasan secara sistematis sehingga terlihat jelas kerangka skripsi yang akan diajukan.
8
Bab I, pendahuluan yang meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian dan kegunaan penelitian, hipotesis, dan sistematika pembahasan. Bab II terdiri dari dua bagian. Pertama, tinjauan pustaka berupa hasilhasil penelitian sebelumnya yang memiliki kesamaan topik dengan penelitian ini. Kedua, landasan teori yaitu konsep-konsep yang digunakan sebagai dasar di dalam melihat pengaruh kinerja pustakawan terhadap kepuasan pengguna, yaitu meliputi pengertian-pengertian, fungsi dan tujuan kepuasan pengguna. Bab III adalah metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini meliputi metode penelitian, tempat dan waktu penelitian, jenis penelitian, variabel penelitian, populasi penelitian, pengujian validitas dan reliabilitas, metode pengumpulan data dan metode analisis data. Bab IV terdiri dari dua bagian. Pertama, berisi tentang deskripsi objek yang diteliti yaitu Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Provinsi DIY yang terdiri dari sejarah berdirinya, struktur organisasi, gedung, dan tingkat manajemennya. Kedua, hasil penelitian dan analisis terhadap pengaruh kinerja pustakawan terhadap kepuasan pengguna pada Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Provinsi DIY. Bab V, penutup yang berisi simpulan dari hasil penelitian dan saransaran.
BAB V PENUTUP 5.1.Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian di atas penulis mencoba menyajikan beberapa simpulan dari hasil penelitian dengan melihat pada tujuan penelitian yang telah dikemukakan di BAB I: 1
Terdapat pengaruh positif antara kinerja pustakawan dengan kepuasan pengguna hal ini ditunjukkan dengan koefisien regresi sebesar 0.790. Semakin tinggi kinerja pustakawan semakin tinggi kepuasan pengguna pada Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta
2
Terdapat pengaruh yang berarti antara kinerja pustakawan dengan kepuasan pengguna hal ini ditunjukkan dengan thitung sebesar 15.881 dan t sig sebesar 0.000
5.2.Saran-saran Setelah melakukan penelitian ini maka penulis menyampaikan saransaran bagi pustakawan sebagai berikut: 1. Hendaknya pustakawan meningkatkan sikap empati kepada pengguna, meningkatkan sikap percaya diri dan ketulusan kepada pengguna 2. Hendaknya pustakawan lebih menunjukkan sikap yang ramah karena ada pengguna yang masih menyatakan sangat tidak setuju terhadap ekspresi wajah yang ditunjukkan oleh pustakawan, yaitu sebanyak 1 orang atau 3.3%.
75
76
3. Hendaknya pustakawan selalu siap dan tahu apa yang dibutuhkan pengguna karena masih ada pengguna yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap ketanggapan yang ditunjukkan oleh pustakawan, yaitu sebanyak 1 orang atau 3.3%.
DAFTAR PUSTAKA Amstrong, M.& Angela Baron. 2003. Performance Management. London: Institute of Personnel and Development. Hal: 16-17. Akhiroh, Khoiril. 2008. “Persepsi Pengguna Terhadap Kualitas Pelayanan Sirkulasi di UPT Perpustakaan Instiper Yogyakarta”. Arikunto, Suharsimi. 1996, “Prosedur Penelitian Suatu Praktek” Rineka Cipta: Jakarta. Aziz, Johandi. 2000. Analisis Kepuasan Konsumen Produk Coca Cola PT Coca Cola Amatil di Jogja. Tesis Program Pasca Sarjana UGM, Yogyakarta. Azwar, Saefuddin, 1997. “Reliabilitas dan validitas”, Pustaka Pelajar Yogyakarta Basuki, Sulistyo, 1992. Teknik dan Jasa Dokumentasi. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Cravens, D.W. 1994. Strategic Marketing. Texas Christian University, Richard E. Irwin Inc. Fiki Fatwa Khunaifi, 2009, diakses dari http://fikifatwakhunaifi.blogspot.com Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang: badan penerbit Universitas Diponegoro. Gujarati, Damodar, 1995, “Ekonometrika Dasar” Erlangga, Jakarta Handayani, Rini. “Analisis Kepuasan Pemakai Terhadap Pelayanan Perpustakaan Nasional Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta”. Sosiosains, 17 (2), April 2004 Hermintatik. 2003. “Pengaruh Sistem Temu Kembali Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna Studi di Perpustakaan Universitas Brawijaya”. Hermawan, Rachman dan Zulfikar, Zen. 2006. Etika Kepustakawanan: Suatu Pendekatatan terhadap Kode Etik Pustakawan I ndonesia. Cet.1. Jakarta: Sagung Seto. Http://kangbudhi.wordpress.com Kasmir, 2005. “Etika customer service”. Jakarta: Rajawali Pers. Kotler, Philip.1997. Manajemen Pemasaran, Analisa Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. (terj. Teguh dan Runny A. Rusli). Jakarta: Prephalindo. Lasa, Hs. 2005. Manajemen Perpustakaan. Yogyakarta: Gama Media. Madyana, A. 1996. Analisis Perancangan Kerja dan Ergonomi. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Publik. Yogyakarta: UUP AMP YKPN. Mantra, Ida Bagoes. 2004. Filsafat Penelitian & Metode Penelitian Sosial. Jakarta: Pusat Pelajar.
77
78
Martoatmodjo, Karmidi. 1999. Pelayanan Bahan Pustaka. Jakarta: Universitas Terbuka. Moenir, H.A.S. 1992. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Bumi Aksara, Jakarta. Muhyati, Harowi. 1999. "Studi Kinerja Perpustakaan Daerah DIY". Tesis. Program Pasca Sarjana UGM, Yogyakarta. Puspitasari, Ida. 2008. Pengaruh Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Perpustakaan Kolese St. Ignatius Yogyakarta. (skripsi). Jurusan Ilmu Perpustakaan Dan Informasi Fakultas Adab, UIN Sunan Kalijaga. Yogyakarta. Purwono, 2007. “Hubungan Timbal Balik Antara Institusi, Pembelajaran, Sepanjang Hayat Dengan Pengembangan Karier Pustakawan”. Dalam Fihris Jurnal Ilmu Perpustakaan dan Informasi, Volume II, Nomor 2 (Juli-Desember). Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Adab, UIN Sunan Kalijaga, Yogyakarta. Qalyubi, Syihabuddin dkk. 2003. Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi.Yogyakarta: Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Adab UIN Sunan Kalijaga. Rochani, Ida.” Interaksi Pustakawan dan Pemakai”. Seminar Nasional Smiling Librarian: Membangun Image Pustakawan. Yogyakarta, 3 Maret. Samosir, Zurni Zahara. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU”. Pustaka: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol:1, No. 1, Juni 2005 Soeatminah. 1992. Perpustakaan, Yogyakarta: Kanisius.
Kepustakawanan,
dan
Pustakawan.
Sugiyono, 1997. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfa beta Sulistyo-Basuki. 1993. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Surakhmad, Winarno. 1990. Pengantar Metodologi Ilmiah: Dasar Metodologi dan Teknik. Bandung: Tarsito. Sutarno NS. 2003. Perpustakaan dan Masyarakat. Jakarta: Yayasan Obor Indonesia. Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Andi, Yogyakarta. Wirjana, Bernadine R. 2007. Mencapai Manajemen Berkualitas Organisasi Kinerja Program. Yogyakarta: Andi Offset.
79
Lampiran 1 Angket Penelitian Dengan Hormat, Sehubungan dengan penulisan skripsi yang berjudul Pengaruh Kinerja Pustakawan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Dengan ini saya mengharapkan kesediaan saudara/saudari untuk meluangkan waktu mengisikan pertanyaan yang saya ajukan. Penelitian ini bertujuan untuk memenuhi tugas akhir dan kewajiban memperoleh gelar sarjana (SI) Fakultas Adab, Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. Saya mengharapkan bantuan saudara/ saudari untuk menjawab semua pertanyaan yang ada dan semua jawaban yang anda berikan saya jamin kerahasiannya. Oleh karena itu saya mohon saudara/ saudari memberikan jawaban yang sebenarnya. Setiap orang akan mempunyai jawaban yang berbeda-beda dan tidak ada jawaban yang dianggap salah. Atas
kesediaan dan kerjasama yang diberikan, saya ucapkan banyak
terima kasih. Hormat Saya (Erni Dyah Susilowati)
80
I. Petunjuk Pengisian Berikan tanda silang (X) pada jawaban yang telah disediakan sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. II. Identitas Responden Nama
:…………………………….
Jenis kelamin
: Laki-laki/Perempuan (coret yang tidak perlu)
Pendidikan
:…………………………….
Pekerjaan
:…………………………….
I. Pernyataan tentang kinerja Pustakawan 1. Pustakawan selalu membantu ketika saya kesulitan dalam mencari informasi a. Sangat setuju
(ST)
c. Tidak setuju
( TS )
b. Setuju
(S)
d. Sangat tidak setuju (STS)
2. Sikap kerja pustakawan cukup baik dan menyenangkan dalam melayani pengguna a. Sangat setuju
(ST)
c. Tidak setuju
( TS )
b. Setuju
(S)
d. Sangat tidak setuju (STS)
3. Saya merasa bahwa setiap permasalahan saya terbantu oleh pustakawan secara baik a. Sangat setuju
(ST)
c. Tidak setuju
( TS )
b. Setuju
(S)
d. Sangat tidak setuju (STS)
4. Ekspresi yang menyenangkan terlihat di wajah pustakawan saat memberikan pelayanan a. Sangat setuju
(ST)
c. Tidak setuju
( TS )
b. Setuju
(S)
d. Sangat tidak setuju (STS)
81
5. Pustakawan dapat berkomunikasi dengan bahasa yang sopan, jelas dan mudah dipahami a. Sangat setuju
(ST)
c. Tidak setuju
( TS )
b. Setuju
(S)
d. Sangat tidak setuju (STS)
6. Pustakawan mempunyai kemampuan dalam mengolah dan menyajikan informasi a. Sangat setuju
(ST)
c. Tidak setuju
( TS )
b. Setuju
(S)
d. Sangat tidak setuju (STS)
7. Pustakawan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan a. Sangat setuju
(ST)
c. Tidak setuju
( TS )
b. Setuju
(S)
d. Sangat tidak setuju (STS)
8. Pustakawan mampu memberikan informasi tentang letak dan jenis koleksi apa saja yang saya minta a. Sangat setuju
(ST)
c. Tidak setuju
( TS )
b. Setuju
(S)
d. Sangat tidak setuju (STS)
9. Pustakawan selalu bersedia jika diminta bantuan mencarikan koleksi di rak a. Sangat setuju
(ST)
c. Tidak setuju
( TS )
b. Setuju
(S)
d. Sangat tidak setuju (STS)
10. Pustakawan bisa diajak berkonsultasi tentang masalah yang saya hadapi. a. Sangat setuju
(ST)
c. Tidak setuju
( TS )
b. Setuju
(S)
d. Sangat tidak setuju (STS)
II. Pernyataan mengenai kepuasan pengguna 1. Saya merasa nyaman ketika berada di dalam ruangan perpustakaan karena pustakawannya ramah a. Sangat setuju
(ST)
c. Tidak setuju
( TS )
b. Setuju
(S)
d. Sangat tidak setuju (STS)
82
2. Saya merasa puas karena pustakawan tidak ngobrol sendiri ketika menjalankan tugasnya a. Sangat setuju
(ST)
c. Tidak setuju
( TS )
b. Setuju
(S)
d. Sangat tidak setuju (STS)
3. Pustakawan selalu peduli dengan setiap permasalahan yang saya hadapi a. Sangat setuju
(ST)
c. Tidak setuju
( TS )
b. Setuju
(S)
d. Sangat tidak setuju (STS)
4. Pustakawan selalu siap dan tahu apa yang dibutuhkan kepada pengguna a. Sangat setuju
(ST)
c. Tidak setuju
( TS )
b. Setuju
(S)
d. Sangat tidak setuju (STS)
5. Pustakawan cepat tanggap dengan permasalahan yang saya hadapi dalam mencari koleksi a. Sangat setuju
(ST)
c. Tidak setuju
( TS )
b. Setuju
(S)
d. Sangat tidak setuju (STS)
6. Pustakawan selalu membantu sewaktu saya mendapat kesulitan dan dapat memberikan solusi atas permasalahan yang saya hadapi a. Sangat setuju
(ST)
c. Tidak setuju
( TS )
b. Setuju
(S)
d. Sangat tidak setuju (STS)
7. Saya merasa aman saat menitipkan barang-barang di loker a. Sangat setuju
(ST)
c. Tidak setuju
( TS )
b. Setuju
(S)
d. Sangat tidak setuju (STS)
8. Saya selalu mendapatkan informasi meskipun di perpustakaan tidak ada a. Sangat setuju
(ST)
c. Tidak setuju
( TS )
b. Setuju
(S)
d. Sangat tidak setuju (STS)
9. Jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan saya a. Sangat setuju
(ST)
c. Tidak setuju
( TS )
b. Setuju
(S)
d. Sangat tidak setuju (STS)
10. Pemahaman pustakawan terhadap kebutuhan dan keinginan saya baik a. Sangat setuju
(ST)
c. Tidak setuju
( TS )
b. Setuju
(S)
d. Sangat tidak setuju (STS)
