PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN, KEPERCAYAAN DAN LAYANAN TERHADAP LOYALITAS BERBELANJA PADA CARREFOUR SURABAYA

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 12 (2014)

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN, KEPERCAYAAN DAN LAYANAN TERHADAP LOYALITAS BERBELANJA PADA CARREFOUR SURABAYA Rafsanjani Harun Al Rasyid [email protected]

Sugiyono Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT The purpose of this research is to find out the influence of customer satisfaction, trust, and service to the shopping loyalty on Carrefour Surabaya. The population is the customers who are shopping at Carrefour Rungkut Surabaya and their numbers are unlimited. Accidental sampling is used as the sample collection technique and regression analysis is used as the analysis technique and 100 people have been selected as samples in this research. The result of the research indicates that trust, satisfaction, and service have an influence to the shopping loyalty at Carrefour Rungkut Surabaya. This result indicates the model that is used in this research is feasible to be used for the following analysis. This condition is supported by the acquisition of correlation coefficient level is 80.9% which indicates the correlation among variables to the shopping loyalty is firm. The result of partial test indicates that customer satisfaction, trust, and service variables each of them has significant and positive influence to the shopping loyalty at Carrefour Rungkut Surabaya. This condition is indicated by the acquisition of the significant level of each variable is under 5% and service variable is the variable that has dominant influence to the shopping loyalty at Carrefour Rungkut Surabaya. It can be concluded from the result of customer satisfaction, trust, and service variables that variable which has dominant influence is service variable since its partial determination coefficient is the biggest when it is compared to satisfaction and trust variable. Keywords:Customer Satisfaction, Trust, Service, and Shopping Loyalty ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen, kepercayaan dan layanan terhadap loyalitas berbelanja pada Carrefour Surabaya. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini konsumen yang berbelanja pada Carrefour Rungkut Surabaya. Adapun teknik pengambilan sampel menggunakan sampling aksidental dengan teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi dan jumlah sampel yang digunakan dalam dalam penelitian berjumlah 100 orang. Hasil pengujian menunjukkan kepercayaan, kepuasan dan layanan berpengaruh terhadap loyalitas Carrefour Rungkut Surabaya. Hasil ini mengindikasikan model yang digunakan dalam penelitian layak dilanjutkan pada analisa berikutnya. Kondisi ini juga diperkuat dengan perolehan tingkat koefisien korelasi sebesar 80,9% menunjukkan hubungan antara variabel tersebut terhadap loyalitas memiliki hubungan yang erat. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan masing-masing variabel kepuaan konsumen, kepercayaan dan layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas berbelanja pada Carrefour Surabaya. Kondisi ini diindikasikan dengan perolehan tingkat signifikansi masing-masing variabel tersebut dibawah 5% dengan variabel kepuasan merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas berbelanja pada Carrefour Surabaya. Kata Kunci :Kepuasan Konsumen, Kepercayaan, Layanan dan Loyalitas Berbelanja


2 PENDAHULUAN Kemajuan teknologi akhir-akhir ini telah memicu selera masyarakat makin bervariasi, sedangkan dari sisi pedagang terutama yang memiliki modal besar melakukan perubahan metode atau cara dalam memasarkan produknya. Saat ini kecenderungan yang terjadi adalah menawarkan cara berbelanja yang modern kepada konsumen, ini terutama dilakukan oleh pedagang ritel (kebutuhan rumah tangga umumnya dijual secara ritel). Hal ini dapat dilihat dengan mulai menjamurnya pasar-pasar modern atau mulai didirikannya pasar modern (supermarket, swalayan, hypermarket) di banyak kota di Indonesia . Pasar modern atau lebih dikenal sebagai ritel modern menawarkan berbagai keperluan masyarakat, sehingga dengan datang ke pasar modern masyarakat sudah dapat membeli hampir seluruh kebutuhannya. Perdagangan secara ritel (retailing) adalah usaha atau bisnis yang menambahkan nilai kepada produk dan jasa yang dijual kepada konsumen untuk kebutuhan sendiri atau keluarga, Rosa (2008). Penjualan secara ritel juga berarti menjual jasa sehingga sangatlah wajar bila pedagang ritel berlomba-lomba merebut konsumen baik dari produk sekaligus menawarkan jasa. Meningkatnya pendapatan dan gaya hidup masyarakat dalam berbelanja memicu keberadaan ritel modern semakin diminati. Sebaliknya, pasar tradisional seolah ditinggalkan oleh masyarakat. Ritel modern semakin terasa keberadaannya dalam kehidupan masyarakat sehari-hari. Berbagai macam pusat perbelanjaan modern bermunculan dengan bermacam bentuk dan ukuran. Beberapa contoh bentuk pusat perbelanjaan modern misalnya minimarket, supermarket, dan hypermarket Persaingan yang ketat di bisnis ritel modern, khususnya di Indonesia, juga disebabkan semakin banyaknya bisnis ritel modern dari luar negeri yang memasuki pasar domestik. Masuknya bisnis ritel modern dari luar negri yang dikelola secara profesional menuntut bisnis ritel modern dari dalam negri untuk dikelola secara profesional pula agar mampu bersaing dalam melayani konsumen. Persaingan untuk memperebutkan konsumen di bisnis ritel modern pun semakin ketat dengan semakin banyaknya pusat perbelanjaan domestik yang bermunculan, realitas kompetitifnya adalah pusat-pusat perbelanjaan harus bekerja sekeras mungkin untuk menarik konsumen dari pusat perbelanjaan lain. Oleh karena itu diperlukan strategi yang jitu untuk memperebutkan konsumen. Strategi yang dapat digunakan agar ritel modern mampu bersaing di antaranya adalah membangun kualitas pelayanan dan pembentukan kepuasan konsumen yang berkelanjutan. Perusahaan yang bergerak dibidang ritel haruslah dapat mempertahankan reputasi yang baik dimata pelanggannya. Kualitas pelayanan yang baik dan berkualitas akan cenderung memberikan kepuasan yang lebih kepada pelanggan yang menggunakan jasa pada perusahaan tersebut. Tanpa memperhatikan kualitas pelayanan maka jangan harap perusahaan dapat terus mempertahankan image dimata pelanggan. Dengan mengutamakan pelayanan yang baik maka pembeli akan memudahkan perusahaan mencapai tujuan perusahaan yaitu mencapai laba yang maksimal melalui peningkatan jumlah pembeli oleh pelanggan secara terus menerus. Peningkatan jumlah pembeli ini dapat terjadi jika pelanggan puas akan fasilitas pelayanan maupun harga yangditawarkan perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis, (Aryani dan Rosinta 2010). Kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa,


3 (Kotler, 2007 : 36). Kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan tentang suatu harapan akan membentuk suatu ingatan dalam benak konsumen. Produk atau layanan yang ada dalam benak konsumen memiliki kontribusi terhadap pemahaman evaluasi kepuasan konsumen. Kepercayaan didefinisikan sebagai kemauan pihak yang rentan terhadap tindakan pihak lain berdasarkan harapan bahwa yang lain akan melakukan tindakan tertentu yang penting untuk suatu kepercayaan, terlepas dari kemampuan untuk memonitor atau mengendalikan pihak lain (Danesh,et al., 2012). Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk untuk berperilaku tertentu karena dia meyakini bahwa mitranya dalam melakukan transaksi akan memberikan apa yang dia harapkan. Hal ini menunjukkan bahwa jika satu pihak mempercayai pihak lainnya, akan dimungkinkan untuk membentuk sebuah perilaku positif dan niat baik. Oleh karena itu saat konsumen memiliki kepercayaan kepada sebuah produk atau jasa tertentu, maka konsumen memiliki niat untuk membeli produk atau jasa tersebut (Lau dan Lee , 2001). Berdasarkan latara belakang diatas rumusan masalah yang dapat dikemukan dalam penelitian ini antara lain ; 1)Apakah kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen berbelanja pada Carrefour Surabaya?, 2) Apakah kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen berbelanja pada Carrefour Surabaya?, 3)Apakah layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen berbelanja pada Carrefour Surabaya?, 4) Manakah diantara kepuasan, kepercayaan dan layanan memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas konsumen berbelanja pada Carrefour Surabaya? Sedangkan tujuan penelitian ini adalah; 1) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen berbelanja pada Carrefour Surabaya. 2) Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen berbelanja pada Carrefour Surabaya. 3) Untuk mengetahui pengaruh layanan terhadap loyalitas konsumen berbelanja pada Carrefour Surabaya. 4) Untuk mengetahui manakah diantara kepuasan, kepercayaan dan layanan memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas konsumen berbelanja pada Carrefour Surabaya. TINJAUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS Kepuasan Pelanggan Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk Kotler dan Armstrong (2003 : 56). Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan pada prinsipnya akan bermuara pada penciptaan nilai superior yang akan diberikan kepada pelanggan. Penciptaan nilai yang superior akan menghasilkan tingkat kepuasan yang merupakan tingkat perasaan dimana seorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan Kotler (2007 : 86). Untuk mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu, dilakukan untuk mengetahui sejauhmana kualitas pelayanan yang diberikan mampu menciptakan kepuasan pelanggan.. Menurut Sumarwan (2003 : 261) kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Dengan demikian tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Berdasarkan pendapat para ahli di atas bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi harapan dan kinerja yaitu evaluasi pelanggan terhadap kinerja produk/layanan yang sesuai atau melampaui harapan konsumen. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan mempunyai tiga antecedent yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan dan harapan pelanggan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan akan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk/jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.


4 Terdapat empat metode yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, (Buchori, 2002 : 285) yaitu; 1) Sistem keluhan dan saran ( Complaint and sugestion system). Perusahan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh konsumen. Ada juga perusahaan yang memberikan amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, customer hotlain, telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut, 2) Survei kepuasan pelanggan (Customer satifaction survay). Dalam hal ini perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar konsumen. Survei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket, 3) Pembeli bayangan (Ghost shopping). Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli keperusahaan lain atau keperusahan sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan untuk pengambilan keputusan oleh manajemen, 4) Analisis pelanggan yang lari (Lost customer analysis). Konsumen yang hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mungungkapkan alasan mengapa mereka berhenti, atau pindah keperusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak lagi ada konsumen yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka. Menurut Tjiptono (2006 : 32) mengidentifikasikan ada dua model kepuasan pelanggan, pertama, Model kognitif. Pada model ini penilaian didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan atau kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut sebenarnya. Jadi indeks kepuasan konsumen dalam model ini mengukur perbedaan apa yang diinginkan oleh konsumen dan membeli produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya yanng ditawarkan oleh perusahaan. Kedua, Model efektif. Model efektif menyatakan bahwa penilaian konsumen individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional. Namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi, prilaku pelajar, emosi, perasaan, spesifik, suasana hati dan lain sebagainya. Maksud dari fokus ini adalah agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu. Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap jasa, (Tjiptono 2006 : 35) sebagai berikut; 1) Sistem pengiriman. Adalah memindahkan produk dari produsen kekonsumen atau pemakaian akhir dalam bisnisnya meliputi saluran distribusi dan pemasok dan perantara. Jaringan sistem pengiriman ini harus dapat berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkordinasi dimana semua anggotanya mengerti dan menanggapi semua kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga kepuasaan konsumen dapat tercapai. 2) Performa jasa. Adalah sangat penting dan mempengaruhi kepuasan konsumen, karena mutu merupakan hal utama yang menjadi keunggulan bersaing pada suatu perusahaan. 3) Citra. Adalah para konsumen, memiliki sesuatu bukan hanya sekedar membutuhkan barang tersebut, tapi ada suatu yang diharapkan yaitu sesuatu yang sesuai dengan citra yang terbentuk dalam dirinya. Oleh karena itu perusahaan harus selalu memberikan informasi yang baik kepada masyarakat sehingga terbentuk citra yang baik pula, 4) Hubungan harga diri dan nilai. Adalah merupakan nilai harga yang ditawarkan sesuai dangan harga yang diberikan, sehingga timbul hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai suatu perusahaan. Tapi dilain pihak manajemen untuk bersaing diatas dasar harga diantara nilai yang ditetapkan, dimana para konsumen sudah menetapkan nilai yang seimbang. 5) Persaingan. Adalah hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing dalam suatu perusahaan dalam rangka yang memenuhi kebutuhan konsumen yang spesifik. 6) Kepuasan komsumen. Adalah kepuasan


5 konsumen yang dapat ditingkatkan melalui kualitas pelayanan dengan beberapa pendekatan Kepercayaan Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi. Kepercayaan pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut dan manfaatnya, (Sunarto, 2003 : 153). Sedangkan menurut Kusmayadi, (2007 : 46)Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya. Beberapa elemen penting dari kepercayaan (Kusmayadi, 2007 : 48) adalah; 1) Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan di masa lalu watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan dapat dihandalkan, 2) Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko, 3) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra. Komponen-komponen kepercayaan ini dapat diberi label sebagai dapat diprediksi, dapat diandalkan dan keyakinan. Dapat diprediksi direfleksikan oleh pelanggan yang mengatakan bahwa mereka berurusan dengan perusahaan tertentu karena “saya dapat mengharapkannya.” Dapat diandalkan merupakan hasil dari suatu hubungan yang berkembang sampai pada titik dimana penekanan beralih dari perilaku tertentu kepada kualitas individu – kepercayaan pada individunya, bukan pada tindakan tertentu. Keyakinan direfleksikan dari perasaan aman dalam diri pelanggan bahwa mitra mereka dalam hubungan tersebut akan “menjaga mereka.” Dari sudut pandang pemasaran, hal ini menyatakan bahwa perkembangan kepercayaan dan khususnya keyakinan, seharusnya menjadi komponen fundamental dari strategi pemasaran yang ditujukan untuk mengarah pada penciptaan hubungan konsumen sejati. Konsumen harus mampu merasakan bahwa dia dapat mengandalkan perusahaan, bahwa perusahaan dapat dipercaya. Akan tetapi, untuk membangun kepercayaan membutuhkan waktu lama dan hanya dapat berkembang setelah pertemuan yang berulangkali dengan konsumen. Lebih penting, kepercayaan berkembang setelah seorang individu mengambil risiko dalam berhubungan dengan mitranya. Hal ini menunjukkan bahwa membangun hubungan yang dapat dipercaya akan lebih mungkin terjadi dalam sektor industri tertentu – terutama yang melibatkan pengambilan risiko oleh pelanggan dalam jangka pendek atau membutuhkan obligasi jangka panjang. Sedangkan Peppers dan Rogers (2007 : 42) menyatakan bahwa komponen-komponen kepercayaan adalah: 1) Kredibilitas. Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan katakatanya dapat dipercaya. Kredibilitas harus dilakukan dengan kata-kata, “ saya dapat mempercayai apa yang dikatakannya mengenai ….” bentuk lain yang berhubungan adalah believability dan truthfulness. 2) Reliabilitas. Reliabilitas berarti sesuatu yang bersifat reliable atau dapat dihandalkan. Ini berarti berhubungan dengan kualitas individu/organisasi. Reliabilitas harus dilakukan dengan tindakan; “ saya dapat mempercayai apa yang akan dilakukannya . ….” Bentuk lain yang berhubungan adalah predictability dan familiarity. 3) Intimacy. Kata yang berhubungan adalah integritas yang berarti karyawan memiliki kualitas sebagai karyawan yang memiliki prinsip moral yang kuat. Integritas menunjukkan adanya internal consistency, ada kesesuaian antara apa yang dikatakan dan dilakukan, ada konsistensi antara pikiran dan tindakan. Selain itu integritas juga menunjukkan adanya ketulusan.


6 Faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga Mayer et al. dalam Rofiq (2007) yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity). Kepercayaan dibangun antara pihak - pihak yang belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses transkasi. Ada dua dimensi kepercayaan konsumen, pertama, Trusting Belief merupakan sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya (penjual toko maya) yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. Kedua, Trusting Intention, merupakan suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan seseorang. Peppers dan Rogers (2007 : 42) menyatakan bahwa ada faktor- faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen yaitu; 1) Perceived web vendor reputation, merupakan suatu atribut yang diberikan kepada penjual berdasarkan pada informasi dari orang atau sumber lain. Reputasi dapat menjadi penting untuk membangun kepercayaan seorang konsumen terhadap penjual karena konsumen tidak memiliki pengalaman pribadi dengan penjual, Reputasi dari mulut ke mulut yang juga dapat menjadi kunci ketertarikan konsumen. Informasi positif yang didengar oleh konsumen tentang penjual dapat mengurangi persepsi terhadap resiko dan ketidakamanan ketika bertransaksi dengan penjual. Hal ini dapat membantu meningkatkan kepercayaan konsumen tentang kompetensi, be nevolence, dan integritas pada penjual. 2) Perceived web site quality, yaitu persepsi akan kualitas situs dari toko maya. Tampilan toko maya dapat mempengaruhi kesan pertama yang terbentuk. Menurut Wing Field dalam Chen dan Phillon (2003) menampilkan website secara professional mengindikasikan bahwa toko maya tersebut berkompeten dalam menjalankan operasionalnya. Tampilan website yang professional memberikan rasa nyaman kepada pelanggan, dengan begitu pelanggan dapat lebih percaya dan nyaman dalam melakukan pembelian. Layanan Pelayanan konsumen yang baik sangat penting untuk dilakukan bagi sebuah perusahaan. Hal ini disebabkan memuaskan pelanggan berarti mendapatkan laba. Laba dalam bisnis berasal dari pelanggan yang membeli ulang, pelanggan yang membanggakan produk dan jasa anda, dan yang membawa serta teman-teman mereka. Biaya yang dialokasikan sepenuhnya mungkin memperlihatkan dengan baik bahwa laba dalam sebuah transaksi dengan seorang pelanggan yang kembali secara sukarela mungkin 10 kali laba yang direalisasikan dari seorang pelanggan yang menanggapi periklanan dan bujukanbujukan lain. Kotler (2007 : 213) menjelaskan tentang pelayanan ; 1) Pelayanan terhadap konsumen merupakan salah satu strategi produk atau jasa perusahaan biasanya mencakup berbagai pelayanan, pelayanan itu merupakan bagian kecil atau bagian besar dari seluruh produk atau jasa, 2) Pelayanan (Service) adalah kegiatan, manfaat atau kegunaan yang ditawarkan untuk dijual kepada pembeli. Jasa dalam manajemen pemasaran adalah kegiatan-kegiatan, keuntungan-keuntungan atau kepuasan-kepuasan yang diberikan untuk dijual (misalnya potongan harga, perbaikanperbaikan). Dengan kata lain pelayanan merupakan salah satu aktivitas yang dilakukan untuk memberikan sesuatu kepada konsumen untuk kepuasan konsumen. Pelayanan bisa diberikan dengan cara memberi perhatian kepada konsumen, memberi potongan harga, memberi hadiah atau dalam bentuk lainnya. Selain itu pelayanan juga bisa diberikan dengan cara membuat desain produk yang sesuai dengan keinginan konsumen. Prinsipnya pemberian pelayanan dilakukan untuk memenuhi apa yang diinginkan konsumen.


7 Beberapa bentuk pelayanan yang perlu dilakukan perusahaan dalam upaya memperoleh empati pelanggan antara lain; 1) Memfokuskan karyawan dalam kontak dengan pelanggan, 2) Memberi wewenang kepada karyawan untuk bertindak bila perlu demi memuaskan pelanggan, 3) Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan mengkomunikasikannya, 4) Bersikap roaktif, mendengarkan keluhan dan masukan yang diberikan pelanggan serta melakukan survei secara berkala terhadap pelanggan, kemudian mengumpulkan keluhan-keluhan dari pelanggan untuk memperoleh alternatif pendekatan yang sesuai, 5) Mendekati pelanggan secara pribadi untuk menunjukkan keperdulian. Setiap perusahaan berusaha memperoleh empati dari para pelanggan sehingga mereka akan tetap konsisten dalam mengkonsumsi suatu produk. Berbagai upaya dilakukan untuk mencuri hati konsumen, antara lain dengan merancang desain produk yang menarik, kemasan yang menawan, harga yang kompetitif, promosi yang menggiurkan dan proses pelayanan yang memuaskan. Namun demikian perusahaan memiliki langkah dan cara serta rancangan yang berbeda antara satu dengan yang lainnya karena tiap perusahaan memiliki ciri khas manajemen masing-masing. Rancangan yang baik dapat menarik perhatian, meningkatkan mutu dan kinerja, menurunkan biaya serta menyampaikan nilai pada pasar sasaran. Menurut Susanto (2001 : 398) terdapat perbedaan pelayanan yang diterapkan perusahaan dalam melayani konsumen, yaitu penyerahan, instalasi, pelatihan pelanggan, jasa konsultasi, perbaikan dan jasa lainlain. Kualitas Layanan Didalam mendefinisikan kualitas llayanan dapat dilakukan melalui studi wawancara terhadap kelompok-kelompok yang difokuskan sehingga dapat diketahui pandangan pelanggan tentang kualitas layanan. Kualitas atau mutu dalam industri jasa layanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen. Suatu kualitas atau mutu dikatakan sangat baik jika penyedia jasa memberikan layanan yang melebihi harapan para pelanggan. Mutu atau kualitas dikatakan baik jika penyedia jasa memberikan layanan yang setara dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Sedangkan mutu atau kualitas dikatakan buruk atau jelek, jika pelanggan memperoleh layanan yang lebih rendah dari harapannya. Dengan demikian, pencapaian kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan dan apa yang diberikan. Agar layanan yang diberikan sesuai dengan kehendak pemakai jasa, ukuran keberhasilan layanan tidak muncul dari pihak manajemen tapi dari pemakai jasa itu sendiri. Untuk mengetahui lebih lanjut tentang mutu layanan, kita perlu meminta pendapat dari para pemakai jasa tentang layanan yang diberikan, biasanya dalam bentuk kuesioner atau wawancara. Kualitas layanan pada dasarnya berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Jadi baik buruknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Mutu layanan dipengaruhi oleh dua variabel (Kotler, 2007 : 66) yaitu; 1) Jika jasa yang dirasakan lebih kecil dari pada yang diharapkan, maka konsumen menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa, 2) Tetapi jika terjadi sebaliknya, maka konsumen besar kemungkinanya akan menggunakan jasa itu kembali. Beberapa karakteristik layanan yang perlu diperhatikan, (Kotler, 2007 : 66) seperti: akses, komunikasi, kompetensi, kesopanan, kredibilitas, keandalan, responsif, keamanan, nyata, memahami konsumen. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, maka harus memperhatikan beberapa aspek kredibilitas, yaitu, bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati


8

Loyalitas Loyalitas merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulangulang dan untuk membangun kesetiaaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Griffin (2005 : 31) Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Mempertahankan loyalitas merupakan cara yang lebih efisien daripada perusahaan harus mencari konsumen baru. Mempertahankan loyalitas dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya dengan meningkatkan kinerja sumber daya manusia yang dalam hal ini karyawan perusahaan agar dapat menumbuhkan rasa percaya akan kemampuan perusahaan yang pada akhirnya dapat memberikan kepuasan terhadap konsumennya. Menurut Tjiptono (2006 : 110) loyalitas merupakan komitmen palanggan terhadap toko, merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. sedangkan Griffin (2005 : 31) Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Konsumen yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang produk atau jasa secara teratur, membeli antar lini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari perusahaan lain. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, diharapkan konsumen akan merasa puas dan loyalitas konsumen akan dapat tercapai dengan sendirinya. Dari beberapa pengertian diatas dapat ditarik pengertian bahwa loyalitas berkaitan dengan perilaku-perilaku pelanggan yang diinginkan organisasi, seperti meningkatnya pembelian ulang, periklanan getok-tular yang lebih positif dan berkurangnya perpindahan pelanggan ke pesaing. Loyalitas dapat juga disebut sebagai komitmen terhadap sesuatu atau seseorang. Loyalitas merujuk kepada perasaan, atau ikatan emosional, yang membuat seseorang mau mengikatkan diri dengan suatu organisasi atau merek, meskipun ia bisa saja memperoleh produk yang lebih baik dari pesaing atau organisasi. Karena itu, para pemasar atau organisasi perlu melakukan upaya-upaya agar konsumen berperilaku atau melakukan tindakan yang diinginkan sebab perilaku atau tindakan tersebut menguntungkan. Didalam konsep loyalitas terdapat empat tahap yang saling berurutan yaitu: (1) Loyalitas Kognitif adalah tahap dimana adanya kepercayaan terhadap suatu merek, dan merek tersebut lebih dipilih daripada merek yang lain; (2) Loyalitas Afektif adalah sikap pemilihan konsumen terhadap merek yang timbul akibat adanya kepuasan; (3) Loyalitas Konatif adalah intensi membeli ulang yang kuat dan membeli keterlibatan tinggi sebagai dorongan motivasi; (4) Loyalitas Tindakan adalah menghubungkan peningkatan yang baik dari minat dan keinginan menjadi sebuah tindakan yang disertai kemauan untuk mengatasi segala halangan yang mungkin terjadi. Beberapa aspek-aspek loyalitas (Mowen, 2005 : 132) adalah; 1) Sikap, merupakan sesuatu yang kompleks, yang didefinisikan sebagai pernyataan-pernyataan evaluatif, baik yang menyenangkan atau tidak, atau penilaian-penilaian mengenai objek, manusia atau peristiwa-peristiwa. 2) Norma subjektif, merupakan hasil dari keyakinan pengunjung yang dipengaruhi oleh pendapat orang lain tentang perlu tidaknya pengunjung melaksanakan perilakunya dengan motivasi pengunjung untuk menuruti pengharapan sosial tersebut. 3) Perilaku lampau, adalah pengalaman yang didapatkan pengunjung dalam mendapatkan produk (barang atau jasa). Pengalaman lampau ini berisi tentang hasil yang didapati pengunjung dalam mendapatkan produk sebelumnya dan memiliki pengaruh langsung terhadap minat dan perilaku mendatang. Menurut Barnes (2003 : 57) aspek loyalitas antara lain proporsi pembelanjaan. Ketika kita mengukur loyalitas konsumen, kita harus mempertimbangkan berapa bagian dari keseluruhan bisnis konsumen tersebut yang dibelanjakan untuk produk atau jasa kita. Aspek lain dari loyalitas konsumen yang mengindikasikan eksistensi hubungan konsumen adalah kesediaan konsumen untuk merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman,


9 anggota keluarga dan kolega mereka. Konsumen yang puas dan sampai pada taraf dimana mereka siap untuk merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain, memperlihatkan loyalitas mereka. Aspek yang sangat penting dari loyalitas konsumen yang sering terlewatkan atau jarang diukur adalah hubungan emosional antara konsumen yang loyal dengan perusahaan. Konsumen yang memiliki loyalitas sejati merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Ikatan emosional inilah yang membuat konsumen menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus berbisnis dengan perusahaan tersebut dan membuat rekomendasi. Loyalitas adalah bukti dari emosi yang mentransformasikan perilaku pembelian berulang menjadi suatu hubungan. Untuk memiliki konsumen yang loyal, para produsen perlu terlebih dahulu memahami, paling tidak, empat unsure loyalitas yang terdiri dari customer value, consumer characteristics, switching barrier, dan customer satisfaction, Tjiptono (2006 : 89). Pengetahuan dan kemampuan organisasi mentransformasi keempat unsure loyalitas tersebut di atas kedalam produk yang ditawarkannya kepada para pelanggan, kiranya, merupakan sumber keunggulan kompetitif yang akan menghasilkan loyalitas pelanggan. Kerangka Konsep Agar lebih mengetahui konsep penulisan dari penelitian ini dan lebih memahami variabel-variabel dasar, sehingga dapat ditarik suatu pengertian tentang variabel tersebut sebagaimana tertulis dalam kerangka konsep, dalam penelitian ini menjelaskan variabel kepuasan konsumen, kepercayaan, layanan dapat mempengaruhi loyalitas berbelanja Di Carrefour Surabaya, adapun kerangka konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Variabel Bebas ( Independent )

Variabel Terikat (Dependent )

Kepuasan (X1) Kepercayaan (X2)

Loyalitas (Y)

Layanan (x3) GAMBAR 1 Kerangka Konsep Pengembangan Hipotesis Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Loyalitas konsumen tidak dapat dipisahkan dari kepuasan konsumen. Meski masih sering terjadi pro dan kontra, para praktisi maupun akademisi sampai saat ini masih banyak yang sepakat bahwa kepuasan dan loyalitas terkait secara erat. Pola hubungan antara keduanya bersifat asimetris karena konsumen yang loyal kebanyakan adalah konsumen yang terpuaskan, tetapi tidak semua kepuasan konsumen bermakna loyalitas Rahmah, (2007). Kepuasan pelanggan merupakan fokus perhatian oleh hampir semua peritel di Indonesia, hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman pelanggan atas konsep kepuasan pelanggan sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon pelanggan lain, selain itu


10 dengan adanya kepuasan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pada suatu perusahaan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan pada perusahaan menjadi sangat penting untuk meningkatkan keuntungan sehingga perusahaan selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Menurut Oliver (1997), dalam Ishak dan Lutfi, (2011) dalam jangka panjang kepuasan akan berdampak pada terbentuknya loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan merasa puas terhadap produk maupun jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan maka pelanggan akan cenderung untuk kembali melakukan pembelian ulang terhadap produk maupun mengunjungi jasa tersebut dimana hal ini merupakan salah satu indikator dari timbulnya loyalitas pelanggan. H1 : Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen berbelanja pada Carrefour Surabaya. Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Setiawan dan Ukudi (2007) mengungkapkan bahwa perilaku keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dan konsumen banyak ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang maupun loyalitas. Kepercayaan (trust) konsumen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas berupa niat ulang melakukan pembelian, dan melakukan intensitas pembelian ulang. Menurut Moorman dkk. dalam Budi (2010) kepercayaan didefinisikan sebagai keinginan dan keyakinan untuk bergantung pada pertukaran mitra. Dalam hal yang sama, Rousseau dkk. dalam Budi (2010) mendefinisikan kepercayaan sebagai keadaan psikologis yang terdiri dari maksud untuk menerima kerentanan didasarkan pada perilaku harapan positif dari niat atau perilaku lain. Hubungan kepercayaan pelanggan mencerminkan semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Kepercayaan terhadap objek, atribut, dan manfaat menunjukan persepsi konsumen terhadap suatu retailer dan karena itu umumnya kepercayaan seorang konsumententunya berbeda dengan konsumen lainnya terhadap suatu ritel, dimana kepercayaan yang timbul semakin tinggi, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. H2 : Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen berbelanja pada Carrefour Surabaya. Pengaruh Layanan Terhadap Loyalitas Kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi terus tumbuh. Kualitas Pelayanan merupakan perspektif pelanggan dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari jasa transfer. Perusahaan yang memberikan komitmen pada kualitas dan secara konsisten memberikan kualitas pelayanan akan menikmati keunggulan persaingan sehingga perusahaan dapat dengan mudah membina loyalitas pelanggan dan membina hubungan pelanggan dengan sukses. Ini berarti kualitas jasa (service quality) merupakan salah satu aspek yang memberikan kontribusi pada keberhasilan suatu organisasi. H3 : Layanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen berbelanja pada Carrefour Surabaya.


11 METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Menurut Sugiyono (2008 : 75) Tingkat eksplanasi adalah tingkat penjelasan. Jadi penelitian menurut tingkat eksplanasi adalah penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain. Pada penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif asosiatif, yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Dengan penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini konsumen yang berbelanja pada Carrefour Rungkut Surabaya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non random sampling, dimana tidak semua individu dalam populasi diberi kesempatan yang sama untuk ditugaskan menjadi anggota sampel. Selain itu, juga ditentukan berdasarkan sampling aksidental. Menurut Sugiyono (2008 : 77) sampling aksidental adalah penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel dengan kriteria 1) berdomisili di Surabaya, 2) berusia 17 keatas, 3) lebih dari 2 x dalam sebulan berbelanja di Carrefour. Dalam penelitian ini populasinya sangat besar dan tidak terbatas (infinit) dan jumlah sampel ditetapkan sebesar 100 responden. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran 1. Kepuasan (Kps), merupakan perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya dari Carefour Surabaya. Adapun indikatornya adalah sebagai berikut; 1) kenyamanan saat berbelanja, 2) kepuasan terhadap karyawan, 3) kepuasan terhadap fasilitas fisik, 4) kemudahan dalam berbelanja 2. Kepercayaan (Kpc), merupakan keyakinan bahwa konsumen yang berbelanja pada Carefour akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan konsumen untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa pihak ritel akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya. Adapun indikatornya adalah sebagai berikut; 1) mengembalikan barangbarang yang tertinggal, 2) kejujuran karyawan dalam bertransaksi, 3) tanggungjawab kepada pembeli, 4) kepercayaan bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik 3. Layanan (Lyn), merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Layanan dalam penelitian ini diukur dari indikator; 1) pelayanan awal, 2) proses pembayaran, 3) kecepatan daya tanggap karyawan dalam merespon keluhan konsumen, 4) Keramahan dan kesopanan karyawan 4. Loyalitas ( Loy), merupakan pendapat responden tentang kesesuaian dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh Carrefour. Adapun indikator loyalitas antara lain; 1) transaksi berulang, 2) merekomendasikan kepada orang lain, 3) proporsi pembelanjaan, 4) tidak terpengaruh tawaran dari pesaing Dalam penelitian ini dipakai skala likert, menurut Sugiyono (2008 : 86) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Skala likert yang dijadikan 4 (empat) skala alternatif,


12 Teknik Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas Tujuan dari uji validitas data adalah untuk melihat apakah variabel atau pertanyaan yang diajukan mewakili segala informasi yang seharusnya diukur atau validitas menyangkut kemampuan suatu pertanyaan atau variabel dalam mengukur apa yang harus diukur. Uji validitas dilakukan atas item-item pertanyaan pada kuesioner yaitu dengan jalan menghitung koefisien korelasi dari tiap-tiap pertanyaan dengan skor total yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan angka kritis r produk moment. Bila koefisien korelasinya lebih besar dari pada nilai kritis maka suatu pertanyaan dianggap valid Ghozali (2007 : 135). Sedangkan reliabilitas untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban yang diperoleh dari pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan cara one shot methode atau pengukuran sekali saja. Untuk mengukur reliabilitas dengan melihat croncbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach aplha masing-masing variabel lebih dari 60 % atau 0,6 maka penelitian ini dikatakan reliabel Ghozali (2007 : 42). Uji Asumsi Klasik a. Melakukan Uji Autokorelasi (Korelasi Serial), merupakan asumsi penting dari model linier adalah bahwa tidak ada autokorelasi atau kondisi yang berurutan diantara gangguan yang masuk dalam persamaan fungsi regresi. Konstanta Durbin-Watson (DW) dapat dipergunakan untuk pengujian, apakah terdapat autokorelasi variabel bebas terhadap penyimpangan fungsi gangguan Ghozali (2007 : 96). b. Uji Normalitas, bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Penelitian ini menggunakan plot probabilitas normal (Normal probability plot) untuk menguji kenormalitasan jika penyebaran data (titik) disekitar sumbu diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi Normalitas. c. Uji Multikolinearitas, untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas, maka dilakukan dengan membandingkan nilai R2 dengan nilai t-test untuk masing-masing variabel independen. Kolinearitas sering kali diduga jika R2 tinggi (antara 0,7 dan 1) dan ketika korelasi derajat nol juga tinggi, tetapi tidak satu pun atau sangat sedikit koefisien regresi parsial yang secara individual penting secara statistik atas dasar pengujian t-test yang konvensial Gujarati (2007 : 166). d. Uji Heterokesdatisitas, bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi terdapat kesamaan varians dari residul dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain sama, maka disebut homoskedastisitas dan jika varians bebeda disebut heteroskedestisitas. Model Penelitian Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui bentuk hubungan menyeluruh tentang hubungan antara variabel bebas yang terdiri dari kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas. Menurut Widayat (2000 : 35) model regresi linier berganda digunakan untuk menjelaskan hubungan asosiatif dari variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat dengan membuat persamaan garis regresi linier berganda, yaitu : Loy = a + b1Kps + b2Kpc+ b3Lyn Dimana: Loy Kps Kpc

= Loyalitas = Kepuasan = Kepercayaan


13 Lyn a b1-b2-b3

= Layanan = Konstanta = Koefisien regresi

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Karakteristik Responden Gambaran subyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja pada Carrefour Rungkut Surabaya dengan sampel yang diambil berjumlah 100 orang untuk dijadikan responden. Adapun karakteristik responden sebagai subyek penelitian dapat digambarkan melalui jenis kelamin, usia, pendidikan dan jenis pekerjaan sebagai berikut. Tabel 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Dari tabel 1 diatas terlihat bahwa dari 100 konsumen yang berbelanja pada Carrefour Rungkut Surabaya, terbanyak adalah mereka yang memiliki jenis kelamin wanita sebesar 66,0%, berusia antara 21-30 tahun sebesar 55%, dengan pendidikan terbanyak adalah sarjana (S1) sebesar 79% serta jenis pekerjaan terbanyak adalah mereka yang bekerja sebagai pegawai swasta sebesar 61%. Tanggapan Responden Deskripsi tanggapan responden dalam penelitian ini digunakan guna menggambarkan tanggapan responden berkaitan dengan kepuasan, kepercayaan, dan layanan serta loyalitas mereka berbelanja pada Carrefour Rungkut Surabaya, berikut ini merupakan hasil dari jawaban kuisioner dari masing – masing variabel yang dijadikan model penelitian, sebagai berikut :


14

Tabel 2 Tanggapan Responden

Dari tabel 2 diatas terlihat tanggapan responden berkaitan dengan kepuasan, kepercayaan, dan layanan serta loyalitas mereka berbelanja pada Carrefour Rungkut Surabaya yang dapat diuraikan sebagai berikut; 1) Sebagian besar konsumen yang berbelanja pada Carefour Rungkut Surabaya menyatakan setuju dalam memberikan tanggapan atas semua aspek kepuasan mereka ketika berbelanja pada ritel tersebut, yang meliputi kenyamanan saat berbelanja, kepuasan terhadap karyawan, kepuasan terhadap fasilitas fisik maupun berbagai kemudahan yang diberikan Carefour Rungkut Surabaya. 2) sebagian besar konsumen yang berbelanja pada Carefour Rungkut Surabaya menyatakan setuju dalam memberikan tanggapan atas semua aspek kepercayaan mereka pada ritel tersebut, bahwa pihak ritel mengembalikan barang-barang mereka yang tertinggal, kejujuran karyawan dalam bertransaksi, memiliki tanggungjawab kepada pembeli, percaya Carefour Rungkut Surabaya memiliki reputasi yang baik. 3) sebagian besar konsumen yang berbelanja pada Carefour Rungkut Surabaya menyatakan setuju dalam memberikan tanggapan atas semua aspek layanan yang diberikan oleh pihak ritel kepada mereka, meliputi pelayanan awal, proses pembayaran, ketanggapan karyawan merespon keluhan konsumen serta keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani mereka. 4) sebagian besar konsumen yang berbelanja pada Carefour Rungkut Surabaya menyatakan sangat setuju dalam memberikan tanggapan atas semua aspek loyalitas mereka pada Carefour Rungkut Surabaya, bahwa mereka mau melakukan transaksi berulang, mau merekomendasikan kepada orang lain, proporsi pembelanjaan serta tidak terpengaruh tawaran dari pesaing. Uji Reliabilitas dan Validitas Hasil pengujian reliabilitas didapat nilai cronbach’s alpha sebesar 0,841 lebih besar 0,60 yang berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian. Tabel 3 Reliability Statistic

Hasil pengujian validitas diketahui bahwa seluruh item pertanyaan mengenai dari seluruh variabel 16 item, mempunyai nilai r hasil > dari r tabel, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item pertanyaan yang berjumlah 16 item tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas, dari grafik uji normalitas dapat diketahui bahwa nilai Asymp sig (2-tailed) sebesar 0,724 > 0,050, hal ini sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka dapat


15 disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi normal dan dapat digunakan dalam penelitia b. Tabel 4 Hasil Uji Normalitas

c. Multikolinieritas, hasil uji multikolinieritas dapat diketahui bahwa besarnya nilai Variance Influence Factor (VIF) pada seluruh variabel tersebut lebih kecil dari 10. Hasil pengujian multikolinieritas tampak pada tabel 5 sebagai berikut : Tabel 5 Hasil Uji Multikolinieritas

Berdasarkan pada tabel di atas dapat diketahui bahwa besarnya nilai Variance Influence Factor (VIF) pada seluruh variabel tersebut lebih kecil dari 10, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka hal ini berarti dalam persamaan regresi tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas atau bisa disebut juga dengan bebas dari Multikolinieritas, sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian. d. Heteroskedaktisitas, hasil uji heteroskedaktisitas terlihat titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gangguan heteroskedastisitas pada model regresi. Hal ini menunjukkan bahwa hasil estimasi regresi linier berganda layak digunakan untuk interprestasi dan analisa lebih lanjut. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh faktor yang digunakan dalam model penelitian yaitu kepuasan, kepercayaan dan layanan terhadap loyalitas berbelanja pada Carrefour Surabaya secara linier. Dalam pengujian regresi yang telah dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut. Tabel 6 Rekapitulasi Hasil Uji Regression Variabel Bebas

Koefisien Regresi

Sig.

r


16 Kepuasan Kepercayaan Layanan Konstanta Sig. F R R2

0,302 0,294 0,385

0,003 0,001 0,000

0,294 0,329 0,399

1,067 0,000 0,809 0,655

Dari data tabel di atas persamaan regresi yang didapat adalah: Loy = 1,067+ 0,302Kps + 0,294Kpc + 0,385Lay Dari persamaan regresi di atas dapat diuraikan sebagai berikut; 1) Besarnya nilai konstanta (a) adalah 3,561 menunjukkan bahwa jika variabel kepuasan, kepercayaan dan layanan = 0 atau konstan, maka variabel loyalitas berbelanja pada Carrefour Rungkut Surabaya akan sebesar 3,364, 2) hasil pengujian menunjukkan variabel kepuasan memiliki hubungan positif dengan loyalitas berbelanja di Carrefour Rungkut Surabaya. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, akan semakin meningkatkan loyalitas mereka pada ritel tersebut., 3) Hasil pengujian juga menunjukkan kepercayaan memiliki hubungan positif dengan loyalitas berbelanja di Carrefour Rungkut Surabaya. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen, akan semakin meningkatkan loyalitas mereka pada ritel tersebut. 3) Hasil pengujian juga menunjukkan layanan memiliki hubungan positif dengan loyalitas berbelanja di Carrefour Rungkut Surabaya. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik layanan yang diberikan pihak ritel, akan semakin meningkatkan loyalitas mereka pada ritel tersebut. Uji KelayakanModel (Uji F ) Uji kelayakan digunakan untuk menguji variabel dalam penelitian yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan layanan layak atau tidak digunakan dalam model penelitian. Uji kelayakan dalam penelitian ini dalam penelitian ini menggunakan uji F. Hasil pengujian yang telah dilakukan tampak pada tabel 7 sebagai berikut. Tabel 7 Anova

Dari tabel 7 di atas didapat tingkat signifikan uji F = 0,000 < 0,05 (level of signifikan), yang mengindikasikan bahwa pengaruh variabel bebas yang terdiri dari kepercayaan, kepuasan dan layanan secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap loyalitas berbelanja di Carrefour Rungkut Surabaya. Hasil ini mengindikasikan model yang digunakan dalam penelitian layak dilanjutkan pada analisa berikutnya.

Pembahasan Dari hasil analisis statistik yang telah dilakukan diatas menunjukkan kepercayaan, kepuasan dan layanan berpengaruh terhadap loyalitas Carrefour Rungkut Surabaya. Hasil


17 ini mengindikasikan model yang digunakan dalam penelitian layak dilanjutkan pada analisa berikutnya. Kondisi ini juga mencerminkan bahwa naik turunnya tingkat loyalitas berbelanja pada Carrefour Rungkut Surabaya sangat ditentukan oleh tingkat kepercayaan, kepuasan konsumen terhadap ritel tersebut disamping itu seberapa baik layanan yang diberikan oleh pihak ritel kepada konsumen. Semakin tinggi tingkat kepercayaan, kepuasan serta layanan yang mereka terima akan semakin loyal sikap mereka terhadap ritel tersebut. Hasil ini juga didukung dengan tingkat koefisien korelasi berganda sebesar 80,9% menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel tersebut secara simultan terhadap loyalitas berbelanja pada Carrefour Rungkut Surabaya memiliki hubungan yang erat. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Berbelanja pada Carrefour Rungkut Surabaya Kepuasan pelanggan merupakan fokus perhatian oleh hampir semua peritel di Indonesia, hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman pelanggan atas konsep kepuasan pelanggan sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon pelanggan lain, selain itu dengan adanya kepuasan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pada suatu perusahaan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan pada perusahaan menjadi sangat penting untuk meningkatkan keuntungan sehingga perusahaan selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Hasil pengujian menunjukkan kepuasan mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap loyalias berbelanja pada Carrefour Rungkut Surabaya. Kondisi ini menunjukkan bahwa semakin puas seseorang saat berbelanja pada Carrefour Rungkut Surabaya akan semakin senang. Pengalaman yang dirasakan oleh konsumen dari menggunakan jasa sebuah perusahaan dengan apa yang diharapkannya akan menjadi pelanggan yang setia (loyal). Hasil ini sejalan dengan Oliver, dalam Ishak dan Lutfi, (2011), dalam jangka panjang kepuasan akan berdampak pada terbentuknya loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan merasa puas terhadap produk maupun jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan maka pelanggan akan cenderung untuk kembali melakukan pembelian ulang terhadap produk maupun mengunjungi jasa tersebut dimana hal ini merupakan salah satu indikator dari timbulnya loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Amalina, (2010) juga menunjukkan bahwa kepuasan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Konsumen yang memperoleh tingkat kepuasan setelah melakukan evaluasi terhadap pembelian produk akan berdampak pada tingkat loyalitasnya terhadap produk atau jasa tersebut. Dari sini dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen dari hasil pembelian produk atau jasa, maka semakin tinggi tingkat loyalitasnya. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Berbelanja pada Carrefour Rungkut Surabaya Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Tjiptono, 2006; 89). Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Carrefour Rungkut Surabaya. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen pada Carrefour Rungkut Surabaya akan membuat konsumen merasa senang sehingga akan semakin loyal pada bank tersebut tersebut. Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama. Apabila kepercayaan sudah timbul antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinahubungan kerjasama akan lebih mudah. Kepercayaan timbul ditunjukkan oleh suatu kredibilitas yang diperoleh dari pihak lain karena memiliki keahlian


18 yangdikehendaki untuk melakukan suatu tugas. Kepercayaan juga dapat diperoleh karena melakukan sesuatu hal yang terbaik kepada pihak lain melalui suatu hubungan. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Prasetyo (2013) yang menunjukkan bahwa kepercayaan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas. perilaku keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dan konsumen banyak ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen.. Kepercayaan (trust) konsumen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas berupa niat ulang melakukan pembelian, dan melakukan intensitas pembelian ulang. Pengaruh Layanan Terhadap Loyalitas Berbelanja pada Carrefour Rungkut Surabaya Pelayanan terhadap konsumen merupakan salah satu strategi produk atau jasa perusahaan biasanya mencakup berbagai pelayanan, pelayanan itu merupakan bagian kecil atau bagian besar dari seluruh produk atau jasa. Pelayanan konsumen yang baik sangat penting untuk dilakukan bagi sebuah perusahaan. Hal ini disebabkan memuaskan pelanggan berarti mendapatkan laba. Laba dalam bisnis berasal dari pelanggan yang membeli ulang, pelanggan yang membanggakan produk dan jasa anda, dan yang membawa serta teman-teman mereka. Hasil pengujian menunjukkan layanan mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas berbelanja pada Carrefour Rungkut Surabaya. Kondisi ini menunjukkan sebaik baik layanan yang diberikan akan membuat konsumen yang berbelanja merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh ritel. Konsumen yang merasa nyaman dengan pelayanan di ritel modern, akan cenderung bersikap loyal dengan ritel. Kualitas pelayanan merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan berkaitan dengan harapan konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh ritel akan berdampak positif maupun negatif pada konsumennya. Pelayanan yang dilakukan oleh karyawan dalam kerjanya dapat mencapai reputasi baik apabila ritel tersebut dapat memberikan pelayanan sesuai kebutuhan konsumen. Hal ini sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh Tjiptono (2006;94) yang menyatakan bahwa loyalitas konsumen juga dipengaruhi oleh kemampuan dari sumber daya manusia yang dipekerjakan di perusahaan jasa. Perusahaan jasa menggunakan karyawan yang mampu dan ahli dalam bidangnya akan menimbulkan kesetiaan konsumen perusahaan jasa yang bersangkutan. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Amalina (2010) yang menunjukkan bahwa layanan mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas. Hasil pengujian juga menunjukkan layanan mempunyai pengaruh dominan terhadap terhadap loyalias berbelanja pada Carrefour Rungkut Surabaya dibanding dengan variabel kepuasan dan kepercayaan. Kondisi ini mengindikasikan bahwa umumnya konsumen atau pelanggan yang berbelanja pada Carrefour Rungkut Surabaya lebih mengutamakan pelayanan. Kualitas layanan pada dasarnya berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Jadi baik buruknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Mutu atau kualitas dikatakan baik jika penyedia jasa memberikan layanan yang setara dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Sedangkan mutu atau kualitas dikatakan buruk atau jelek, jika pelanggan memperoleh layanan yang lebih rendah dari harapannya. Dengan demikian, pencapaian kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan dan apa yang diberikan.


19 SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Simpulan hasil penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut : 1) Hasil pengujian menunjukkan kepercayaan, kepuasan dan layanan berpengaruh terhadap loyalitas Carrefour Rungkut Surabaya. Hasil ini mengindikasikan model yang digunakan dalam penelitian layak dilanjutkan pada analisa berikutnya. Kondisi ini juga mencerminkan bahwa naik turunnya tingkat loyalitas berbelanja pada Carrefour Rungkut Surabaya sangat ditentukan oleh tingkat kepercayaan, kepuasan konsumen terhadap ritel tersebut disamping itu seberapa baik layanan yang diberikan oleh pihak ritel kepada konsumen. 2) Tingkat koefisien korelasi berganda yang dihasilkan sebesar 80,9% menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel tersebut terhadap loyalitas berbelanja pada Carrefour Rungkut Surabaya memiliki hubungan yang erat. 3) Hasil pengujian secara parsial menunjukkan masing-masing variabel kepercayaan, kepuasan dan layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas berbelanja pada Carrefour Rungkut Surabaya. Kondisi ini diindikasikan dengan perolehan tingkat signifikansi masing-masing variabel tersebut dibawah 5%. 4) Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan terhadap loyalitas berbelanja pada Carrefour Rungkut Surabaya adalah kepuasan karena mempunyai koefisien determinasi partialnya paling besar dibanding dengan variabel kepuasan dan layanan. Saran Berdasarkan pembahasan di atas dapat disarankan; 1) Hendaknya manajemen Carrefour Rungkut Surabaya selalu meningkatkan layanan mengingat variabel ini mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas dengan meningkatkan kemampuan karyawan dalam mengatasi masalah yang timbul, memberikan pelayanan yang cepat, kemampuan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta mampu mengatasi masalah yang dihadapi konsumen. Hal ini dilakukan agar konsumen merasa dihargai dan mendapakan pelayanan yang baik sehingga kepuasan konsumen yang menjadi pelanggannya tetap terjaga. 2) Hendaknya pihak peritel untuk selalu dan menjaga serta meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menciptakan suasana yang nyaman bagi pengunjung, pelayanan yang ramah dari karyawan toko dan tentunya fasilitas-fasilitas yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, seperti layanan antar barang dan layanan perbaikan. 3) Pihak peritel hendaknya selalu menjaga kepercayaan yang telah diberikan oleh konsumen.dengan meningkatkan kualitas produk yang ditawarkan, seperti keaslian dan garansi produk dan memberikan pelayanan yang berfokus pada solusi atau kebutuhan dari pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Amalina. C.H.2010. Hubungan antara Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen pada Ritel Modern. Tesis. Program Studi Psikologi. Fakultas Kedokteran. Universitas Sebelas Maret Surakarta Aryani. D. Dan F. Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi. Vol. 17. No. 2. Hal. 114-126. Barnes. J.G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management. Penerbit Andi. Yogyakarta. Buchori.A. 2002.Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Penerbit Alfa Beta. Bandung. Budi. I.S.. 2010. Pengaruh Kepuasan Nasabah. Kepercayaan Nasabah dan Reputasi Bank terhadap Retensi Nasabah pada Bank Central Asia di Surabaya. Skripsi. Surabaya: Program Pendidikan Strata Satu STIE Perbanas Surabaya. Chen dan Phillon. 2003 . Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing. Vol. 10. No. 4. Hal. 105-111.


20 Danesh. S.N., S.A. Nasab. dan K.C.Ling. 2012. The Study of Customer Satisfaction. Customer Trust and Switching Barriers on Customer Retention in Malaysia Hypermarkets. International Journal of business and Management. Vol. 7. No. 7; April 2012. Ghozali. I. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Penerbit Universitas Dipoegoro. Yogyakarta. Griffin. J. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan mempertahankan Pelanggan. Penerbit Erlangga. Jakarta. Gujarati. D. N. 2007. Ekonometrika Dasar. Cetakan Keenam. Penerbit Erlangga. Jakarta. Ishak. A. dan Z. Luthfi. 2011. Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal Siasat Bisnis. Vol. 15. No. 1. Januari 2011. Kotler. P. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT Prehallindo. Jakarta. Kotler, P. dan Armstrong.G. 2003. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid pertama. Edisi kedelapan. Penerbit Erlangga. Jakarta Kusmayadi. T. 2007. Pengaruh relationship Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan STIE STAN Indonesia mandiri.Jurnal Manajermen Bisnis 2 (1).55-58. Lau. G. dan S. Lee.2001. Consumers trust in a brand and link to brand loyalty. Journal of Market Focused Management. 4. 341-370. Mowen. J.C. 2005. Consumer Behaviour. 4rd Ed. Englewood Cliffs. Prentice Hall International. Inc. New Jersey. Peppers. D. dan M. Rogers. 2007. Customer Relationship Management.Journal of Management Marketing 20-42. Prasetyo. W.B. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan. Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Swalayan Luwes Purwodadi ). Jurnal Manajemen & Kewirausahaan. Vol.7. No.1. Maret 2013 Rahmah. L. 2007. Peran Keterlibatan Konsumen. Citra Merek. dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Merek. Jurnal Psikologi Proyeksi. Vol.2. No.1. Februari 2007. Rofiq. A. 2007. Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) Terhadap Partisipasi Pelanggan ECommerce (Studi Pada Pelanggan E-Commerce Di Indonesia). Tesis. Program Pascasarjana. Fakultas Ekonomi. Universitas Brawijaya Malang. Rosa. A. 2008. Kesetiaan Pelanggan Terhadap Produk Kebutuhan Rumah Tangga di Pasar Tradisional. Kajian Ekonomi. Vol.7 No.1 : Fakultas Ekonomi UNSRI. Setiawan. M.B. dan Ukudi.. 2007. Pengaruh Kualitas Layanan. Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah.Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE). Vol. 14. No.2. September 2007. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Keempat. Penerbit Alfabeta. Bandung. Sumarwan. U. 2003. Teori dan penerapan dalam pemasaran Perilaku Konsumen. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia. Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Penerbit Amus.Yogyakarta. Susanto. AB. 2001. Manajemen Pemasaran Indonesia. Salemba Empat. Jakarta Tjiptono. F. 2006. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Penerbit Andi. Yogyakarta. Widayat. 2000. Teknik Analisis Regresi dan Korelasi Bagi Para Peneliti. Rineka Cipta. Jakarta.

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN, KEPERCAYAAN DAN LAYANAN TERHADAP LOYALITAS BERBELANJA PADA CARREFOUR SURABAYA

Recommend Documents