PENGARUH KEPERCAYAAN, KEPUASAN DAN RELATIONSHIP VALUE TERHADAP KOMITMEN PADA NASABAH KARTU KREDIT MANDIRI MEDAN
MARDIYAH IRFAH
ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan, kepuasa dan relationship value terhadap komitmen pada nasabah kartu kredit Mandiri Medan. Populasi pada penelitian ini adalah nasabah baru kartu kredit Bank Mandiri untuk wilayah Medan tahun 2011 yang berjumlah 31.524 orang. Sampel yang digunakan dalam penelitian adalah nasabah kartu kredit Bank Mandiri untuk wilayah Medan yang terdaftar pada tahun 2011. Ukuran sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin. Jumlah sampel yang didapat sebesar 99,68 dibulatkan menjadi 100 orang. Penulis menggunakan metode sampel random sampling. Berdasarkan hasil uji parsial, dapat diketahui variabel relationship value, variabel kepuasan dan variabel kepercayaan memiliki pengaruh yang positif terhadap komitmen pada nasabah kartu kredit Mandiri Medan. Berdasarkan hasil uji koefisien determinan (R 2 ), dapat diketahui bahwa nilai koefisien determinan (R 2 ) sebesar 45,6% dari komitmen nasabah kartu kredit Mandiri di Medan dipengaruhi secara bersama-sama oleh variabel kepercayaan, kepuasan dan variabel relationship value, sedangkan 54,4% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk didalam penelitin ini. Kata Kunci: Kepercayaan, Kepuasan, Relationship Value dan Komitmen
ABSTRACT The purpose of this study are to investigate and analyze the impact of trust, satisfaction and relationship value toward customer commitment in mandiri credit card Medan. The population of this study is the new customers Mandiri Credit Card in 2011, with the amount of 31 524 people. Samples used in this study are Bank Mandiri credit card customers listed in 2011. The sample size in this study was determined using the Slovin formula. Number of samples obtained at 99.68 is rounded up to 100 people. The author used a sample random sampling method. Based on partial test results, it is known a variable relationship value, while the satisfaction variable and the trust variable also have a positive influence on customer commitment Medan Mandiri credit card but not significant. Based on the test results of the determinant coefficient (R), can be seen that the value of the determinant coefficient (R) by 45.6% of commited customers of credit card in Medan Mandiri is jointly influenced by the belief variables, satisfaction and the variable relationship value, while 54.4% influenced by other factors not included in this the results. Keywords: Trust, Satisfaction, Relationship Value and Commitment.
1. PENDAHULUAN Perubahan lingkungan bisnis yang cepat dan tingginya persaingan industri perbankan dan jasa keuangan saat ini, membuat para pengelola jasa perbankan tersebut harus berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik kepada nasabahnya. Pelayanan jasa perbankan yang diberikan akan menciptakan penilaian tersendiri oleh nasabah. Penilaian nasabah akan pelayanan jasa yang diberikan tersebut akan memberikan image bagi nasabah setelah membandingkan harapan kinerja yang diberikan. Semakin pesatnya persaingan dunia perbankan dan untuk mempertahankan komitmen pelanggan terhadap satu perusahaan, maka perusahaan jasa perbankan harus menciptakan kepercayaan, kepuasan dan relationship value. Komitmen didefinisikan oleh Moorman, Zalthman, dan Despande (1992 : 316) dan Zulganef, hubungan antara sikap terhadap bukti fisik, proses dan karyawan dengan kualitas keterhubungan, serta perannya dalam menimbulkan niat ulang membeli dan loyalitas, dalam jurnal riset ekonomi dan manajemen, vol 2 no. 3 September 2002, menyebutkan sebagai hasrat (desire) untuk mempertahankan keterhubungan dalam jangka panjang (enduring desire). Komitmen diyakini sebagai unsur utama yang dapat mempengaruhi keinginan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan perusahaan. Komitmen pelanggan terhadap suatu perusahaan mempunyai pengaruh terhadap minat perilaku mereka pada masa akan datang. Komitmen dipengaruhi oleh kepercayaan Morgan and Hunt (1994). Kepercayaan merupakan keyakinan terhadap reliabilitas dan intergritas perusahaan. Selain kepercayaan, faktor lain yang mempengaruhi komitmen adalah kepuasan. Kepuasan merupakan evaluasi nasabah terhadap produk atau jasa yang didasarkan pada apakah produk atau jasa dapat memenuhi kebutuhan dan harapan (Zeithaml and Bitner, 2003:86). Kekuatan komitmen nasabah dipengaruhi oleh tingkat kepuasan yang tinggi. Dan nilai hubungan (relationship value) juga berpengaruh terhadap komitmen nasabah dimana nilai hubungan (relationship value) memiliki pengaruh terhadap keunggulan
kompetitif dari suatu perusahaan. Nilai hubungan (relationship value) merupakan tujuan akhir dari perusahaan dalam memberikan jasa dan mendapatkan pelayanan jasa. Woodruff (Walter, 2012) mendefinisikan nilai hubungan (relationship value) pada suatu tingkatan produk merupakan preferensi yang dirasakan nasabah dan evaluasi terhadap atribut produk, atribut pelayanan, dan akibat yang timbul dari penggunaan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Oleh karena itu, maka Bank Mandiri selalu berusaha untuk menjaga nilai hubungan (relationship value) antara perusahaan dengan nasabah tetap terjalin dengan baik yang evaluasinya akan berdampak pada komitmen yang akan tercipta pada nasabah. Nilai hubungan (relationship value) dapat mempengaruhi komitmen nasabah, karena apabila nilai hubungan (relationship value) tercipta dan terjalin dengan baik maka nasabah akan mempertahankan hubungannya dengan perusahaan yang kemudian tumbuh menjadi ikatan yang berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan antara perusahaan dengan nasabah. Selain itu, perusahan perbankan harus mampu membuat para nasabahnya untuk memiliki rasa percaya terhadap perusahaan dan setiap produk yang akan ditawarkan kepada nasabah. Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji dan pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003). Pengaruh Kepuasan, kepercayaan dan nilai hubungan (relationship value) akan memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan/hubungan yang lebih kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan hubungan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan komitmen para nasabah dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman nasabah yang menyenangkan dan
meminimumkan pengalaman nasabah yang kurang menyenangkan. PT Bank Mandiri selama ini tetap berusaha memberikan pelayanan yang terbaik dalam memasarkan produknya. Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan adalah dengan menjaga kepercayaan nasabah. Bank Mandiri sangat menjaga kepercayaan yang telah diberikan oleh nasabah kepada perusahaannya. Salah satu bentuk menjaga kepercayaan tersebut adalah dengan selalu mengingatkan nasabah untuk menutup 3 nomor terakhir pada kartu kredit, tidak memberikan kartu kredit kepada orang lain, dan mengecek ulang jumlah transaksi setiap melakukan pembayaran dengan menggunakan kartu kredit. Bank Mandiri khususnya bagian kartu kredit, Regional Card Center Medan selalu berupaya untuk menjaga hubungan yang baik antara perusahaan dengan nasabah pemegang kartu kreditnya dengan menyediakan customer service yang siap melayani setiap masalah atau Complain nasabah mengenai kartu kredit. Khusus untuk bagian kartu kredit ini banyak sekali pemegang kartu yang datang untuk menyampaikan keluhannya. Tentu saja hal ini harus selalu disikapi dengan baik oleh customer services dalam menanggapi keluhan nasabah tersebut. Keluhan atau complain nasabah kartu kredit pada umumnya seperti, terlambatnya billing statement atau sama sekali tidak sampai ketangan card holder, sanggahan transaksi, biaya interest dan lain-lain mengenai pemakaian kartu kreditnya. PT Bank Mandiri dalam memasarkan produk dan jasa perbankan selalu berupaya mengutamakan kepuasan nasabah, kepercayaan, dan nilai hubungan antara bank dengan nasabahnya, sehingga nasabah tetap mempertahankan komitmennya untuk tidak berpindah ke bank lain. Ini bukanlah hal yang mudah untuk dilakukan, namun Bank Mandiri berhasil melakukannya. Dengan demikian, jumlah nasabah Bank Mandiri khususnya kartu kredit mengalami penurunan dan peningkatan setiap bulannya.
Tabel 1 Jumlah Nasabah Kartu Kredit Baru Bank Mandiri Wilayah Medan Januari-Desember 2011 Bulan
Target Jumlah Nasabah Baru
Pencapaian Jumlah Nasabah Baru
Persentase
Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November
2.777 3.070 3.289 3.289 3.289 3.362 3.362 3.070 2.558 2.850 2.850
2.237 2.557 2.721 2.041 1.971 3.004 3.522 3.384 2.404 1.849 1.666
81% 83% 83% 62% 60% 89% 105% 110% 94% 65% 58%
Desember Total
2.778 36.544
4.168 31.524
150% 86%
Sumber: Bank Mandiri Medan, 2012. Pada Tabel 1.1 terlihat bahwa dalam jangka waktu satu tahun (Januari 2011Desember 2011) perbandingan antara target yang harus dicapai dengan pencapaian yang terealisasi berbeda setiap bulannya. Pencapaian yang melebihi target dapat terlihat hanya pada bulan Juli (105%), Agustus (110%) dan yang paling tinggi pada Desember (150%). Perubahan pencapaian jumlah nasabah baru setiap bulannya biasa disebabkan karena adanya moment pada bulan tertentu saja yang dapat menjadi pemikat untuk pengajuan kartu kredit baru, misalnya pencapain pada bulan Desember yang tinggi dikarenakan karena banyak nasabah yang ingin memanfaatkan kartu kredit pada liburan tahun baru, hal ini sangat besar pengaruhnya. Pada bulan Mei, merupakan pencapaian terendah pada tahun 2011 karena pada saat itu tidak ada moment tertentu yang dapat dimanfaatkan oleh calon pemegang kartu, sehingga mempengaruhi keinginan nasabah untuk mengajukan kartu kredit. Jadi, bisa diambil kesimpulan bahwa moment pada bulan tertentu mempengaruhi keinginan nasabah untuk mengajukan kartu kredit.
2. LANDASAN TEORI
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Kepercayaan berpengaruh terhadap komitmen nasabah oleh Green (dalam peppers and Rogers). Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan, dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji dan pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003). Nasabah yang percaya terhadap suatu perusahaan berarti telah memiliki keyakinan yang tinggi kepada perusahaan yang akhirnya akan membuat nasabah mempertahankan hubungannya dengan perusahaan dan tetap menjalin ikatan emosional yang kuat.
A. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Uji Validitas dan Reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah layak untuk digunakan sebagai instrument penelitian. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, dan reliabel berarti instrument yang digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2006). Penulis menggunakan bantuan software SPSS versi 19 untuk memperoleh hasil yang lebih terarah pada uji validitas dan reliability kuesioner dalam penelitian ini. Uji ini dilakukan kepada 30 orang responden diluar responden yang telah dijadikan sebagai sampel namun termasuk dalam populasi pada penelitian ini.
Kepuasan mempengaruhi komiten menurut Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 5, No 1 (2003), kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah bahwa harapannya terhadap produk yang digunakan atau dikonsumsi telah terpenuhi (Richard, 2002). Nasabah yang merasa puas terhadap suatu perusahaan akan tetap menjalin hubungan jangka panjang dan akan bernilai kepada bank. Kepuasan nasabah merupakan umpan balik bagi perusahaan sehingga nasabah akan merasa senang dan tetap menggunakan jasa/produk dari perusahaan. Relationship value berpengaruh terhadap komitmen (Walter, 2012). Nilai hubungan (relationship value) merupakan tujuan akhir dari perusahaan dalam memberikan jasa dan mendapatkan pelayanan jasa. Saat ini dunia pemasaran telah mengalami pergeseran, konsumen bukan hanya membeli produk saja tetapi juga ingin mendapatkan kepuasan serta nilai lebih dari pembelian produk tersebut. Menurut Wilson (Walter, 2012) pencipataan nilai adalah proses meningkatkan hubungan antar nasabah dan perusahan. Tentu saja hal ini sangat berpengaruh terhadap pembentukan komitmen yang kuat bagi nasabah.
1. Hasil Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefenisikan suatu variabel. (Nugroho, 2005). Dengan kriteria pengambilan keputusan: H 0 diterima jika r hitung < r tabel pada = 5% H 1 diterima jika r
hitung
> r
tabel
pada = 5% Jumlah responden yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 100 orang, nilai r tabel dapat diperoleh melalui df = n – k (100 – 13 = 87) maka nilai r tabel adalah 0,381. Hasil uji validitas dan reliabiliti berdasarkan data yang diolah penulis dengan software SPSS versi 19 terlihat pada Tabel berikut ini.
a. Hasil Validitas Untuk Variabel Kepercayaan (X1) Tabel 2
VAR000 01 VAR000 02 VAR000 03
Item-Total Statistics Scale Scale Mean Varian Correct Cronbac if ce if ed Item- Squared h's Item Item Total Multiple Alpha if Delet Delete Correlati Correlati Item ed d on on Deleted 8,466 1,706 ,774 ,633 ,922 7 8,466 1,775 ,820 ,740 ,886 7 8,533 1,499 ,899 ,817 ,816 3
Sumber: data diolah peneliti, 2012. Tabel 2 menunjukkan hasil uji validitas terhadap variabel Kepercayaan (X1) yang diberikan kepada responden. Nilai r hitung pada kolom Corrected Item Correlation lebih besar dari pada tabel , sehingga dapat disimpulkan butir pernyataan pada penelitian ini valid, karena telah memenuhi validitas (r hitung > r tabel ). b.
Total nilai r semua adalah syarat
Hasil Validitas Untuk Variabel Kepuasan (X2) Tabel 3
VAR000 01 VAR000 02 VAR000 03
Item-Total Statistics Scale Scale Mean Varian Correct Cronbac if ce if ed Item- Squared h's Item Item Total Multiple Alpha if Delet Delete Correlati Correlati Item ed d on on Deleted 8,433 1,151 ,512 ,417 ,815 3 8,533 ,878 ,811 ,671 ,455 3 8,366 1,275 ,554 ,514 ,765 7
Sumber: data diolah peneliti, 2012. Tabel 3 menunjukkan hasil uji validitas terhadap variabel Kpeuasan (X2) yang diberikan kepada responden. Nilai r hitung pada kolom Corrected Item Correlation lebih besar dari pada tabel , sehingga dapat disimpulkan butir pernyataan pada penelitian ini valid, karena telah memenuhi validitas (r hitung > r tabel ).
Total nilai r semua adalah syarat
c.
Hasil Validitas Untuk Relationship Value (X3) Tabel 4
VAR000 01 VAR000 02 VAR000 03 VAR000 04
Scale Mean if Item Delet ed 12,53 33 12,16 67 12,20 00 12,20 00
Variabel
Item-Total Statistics Scale Varian Correct Cronbac ce if ed Item- Squared h's Item Total Multiple Alpha if Delete Correlati Correlati Item d on on Deleted 2,809 ,720 ,536 ,816 2,695
,759
,611
,800
2,924
,654
,458
,843
2,855
,693
,542
,827
Sumber: data diolah peneliti, 2012. Tabel 4 menunjukkan hasil uji validitas terhadap variabel Relationship Value (X3) yang diberikan kepada responden. Nilai r hitung pada kolom Corrected Item Total Correlation lebih besar dari pada tabel , sehingga dapat disimpulkan butir pernyataan pada penelitian ini valid, karena telah memenuhi validitas (r hitung > r tabel ).
nilai r semua adalah syarat
Hasil Validitas Untuk Variabel Komitmen (Y) Tabel 5
VAR000 01 VAR000 02 VAR000 03
Item-Total Statistics Scale Scale Mean Varian Correct Cronbac if ce if ed Item- Squared h's Item Item Total Multiple Alpha if Delet Delete Correlati Correlati Item ed d on on Deleted 8,533 1,706 ,680 ,462 ,809 3 8,400 1,972 ,725 ,533 ,755 0 8,533 1,982 ,713 ,519 ,766 3
Sumber: data diolah peneliti, 2012. Tabel 5 menunjukkan hasil uji validitas terhadap variabel Komitmen (Y) yang diberikan kepada responden. Nilai r hitung pada kolom Corrected Item Correlation lebih besar dari pada tabel , sehingga dapat disimpulkan butir pernyataan pada penelitian ini
Total nilai r semua adalah
valid, karena telah memenuhi syarat validitas (r hitung > r tabel ). B. Hasil Uji Reliabiliti Uji reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstrukkonstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’c Alpha > 0,60 (Nugroho, 2005). Hasil reliabilitas penelitian ini dapat dilihat pada Tabel berikut ini: a.
Hasil Validitas Untuk Kepercayaan (X1) Tabel 6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items ,915 ,915
Variabel
N of Items 3
Hasil pengujian reliabilitas jawaban responden terhadap variabel Kepercayaan (X1) pada penelitian ini menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,915. Nilai yang dihasilkan > 0,60, sehingga dapat disimpulkan konstruk pernyataan adalah reliabel untuk digunakan dalam penelitian. Hasil Validitas Untuk Variabel Kepuasan (X2) Tabel 7 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items ,778 ,778
Hasil Validitas Untuk Relationship Value (X3) Tabel 8 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items ,860 ,860
N of Items 3
Sumber: data diolah peneliti, 2012. Hasil pengujian reliabilitas jawaban responden terhadap variabel Kepuasan (X2) pada penelitian ini menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,778. Nilai yang dihasilkan > 0,60, sehingga dapat disimpulkan konstruk pernyataan adalah reliabel untuk digunakan dalam penelitian.
Variabel
N of Items 4
Sumber: data diolah peneliti, 2012. Hasil pengujian reliabilitas jawaban responden terhadap variabel Relationship Value (X3) pada penelitian ini menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,860. Nilai yang dihasilkan > 0,60, sehingga dapat disimpulkan konstruk pernyataan adalah reliabel untuk digunakan dalam penelitian. d.
Sumber: data diolah peneliti, 2012.
b.
c.
Hasil Validitas Untuk Variabel Komitmen (Y) Tabel 9
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items ,838 ,843
N of Items 3
Sumber: data diolah peneliti, 2012. Hasil pengujian reliabilitas jawaban responden terhadap variabel Komitmen (Y) pada penelitian ini menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,838. Nilai yang dihasilkan > 0,60, sehingga dapat disimpulkan konstruk pernyataan adalah reliabel untuk digunakan dalam penelitian. C. Hasil Uji Asumsi Klasik 1) Hasil Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan dengan mengamati penyebaran data pada sumbu diagonal grafik. Metode yang dipakai adalah metode plot. Cara pengambilan keputusannya pada metode plot adalah: a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model garis regresi memenuhi asumsi normalitas. b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Output SPSS pada gambar Scatterplot menunjukkan penyebaran titik-titik data sebagai berikut: a. Titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau disekitar 0. b. Titik-titik data mengumpul hanya diatas dan dibawah saja. c. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola. Model regresi linear berganda terbebas dari asumsi klasik heteroskesdastisitas dan layak digunakan dalam penelitian. Gambar 1 Normal P-Plot Sumber: data diolah peneliti, 2012. Gambar 1 dapat dilihat bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model garis regresi memenuhi asumsi normalitas dan tidak terjadi masalah normalitas. 2) Hasil Uji Heterokedastisitas Heteroskedastisitas terjadi karena adanya perubahan situasi yang tidak tergambarkan dalam spesifikasi model regresi. Dalam pengujian ini menggunakan diagram pancar residual. Cara pengambilan keputusan yaitu: a. Jika diagram pancar membentuk polapola tertentu yang teratur, maka regresi mengalami gangguan heteroskedastisitas. b. Jika diagram pancar tidak membentuk pola atau acak, maka regresi tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas.
3) Hasil Uji Multikolineritas Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol. Cara pengambilan keputusan untuk uji multikolineritas adalah: a. Jika nilai Vif > 10, maka pada model regresi terjadi multikolineritas, b. Jika nilai Vif < 10, maka pada model regresi tidak terjadi multikolineritas Tabel 10 Coefficients Sumber: data diolah peneliti, 2012. Stand ardize Unstandardi d zed Coeffi Coefficients cients Mod el B 1 (Co nst ant ) X1
G Gambar 2 Scatterplot Sumber: data diolah peneliti, 2012.
Std. Error 3,304
Beta 1,920
T
Collinearit y Statistics Tole ranc Sig. e VIF 1,721 ,089
,163
,106 ,160
1,674 ,125 ,776
X2
,202
,105 ,178
1,919 ,058 ,958
X3
,282
,100 ,296
2,818 ,006 ,750
1,2 88 1,0 44 1,3 34
Tabel 11 Ringkasan Hasil Uji Multikolinieritas Variabel Independen X1 X2 X3
Tolerance
VIF
Simpulan
0,776 0,958 0,750
1,288 1,044 1,334
Tidak terjadi multikolineritas Tidak terjadi multikolineritas Tidak terjadi multikolineritas
Sumber: data diolah peneliti, 2012.
Tabel 12 Coefficients
Model 1 (Const ant) X1 X2
Berdasarkan Tabel 11, dapat diketahui hasil perhitungan nilai tolerance juga menunjukkan tidak ada variabel bebas yang memiliki nilai tolerance kurang dari 10% yang berarti tidak ada korelasi antar variabel bebas yang nilainya lebih dari 95%. Hasil perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama, tidak ada variabel bebas yang memiliki nilai VIF > dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolineritas antar variabel bebas dalam model regresi. D. Hasil Uji Regressi Linear Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, kepuasan, dan relationship value terhadap komitmen pada nasabah. Adapun bentuk persamaan regresinya sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Keterangan: Y = Variabel Komitmen a = Konstanta b1 = Koefisien Regresi X1 X1 = Variabel Kepercayaan b2 = Koefisien Regresi X2 X2= Variabel Kepuasan b3 = Koefisien Regresi X3 X3= Variabel Relationship Value e = Variabel Pengganggu (Standard error) Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan dengan bantuan program komputer SPSS for Windows versi 19 diperoleh hasil sebagai berikut:
X3
Unstandar Standar dized dized Coefficient Coefficie s nts Std. Erro B r Beta 3,3 1,92 04 0 ,16 ,106 ,160 3 ,20 ,105 ,178 2 ,28 ,100 ,296 2
Collinearity Statistics
T 1,7 21 1,6 74 1,9 19 2,8 18
Si Tolera g. nce VIF ,0 89 ,1 ,776 1,2 25 88 ,0 ,958 1,0 58 44 ,0 ,750 1,3 06 34
Sumber: data diolah peneliti, 2012.. Secara matematis hasil dari analisis regresi linear berganda tersebut dapat ditulis sebagai berikut: Y = 3,304 + 0,163 X1 + 0,202 X2 + 0,282 X3+ e Persamaan diatas menunjukkan pengaruh masing-masing variabel independen (X1, X2 dan X3) terhadap variabel dependen (Y). Adapun masing-masing nilai koefisien regresi tersebut mempunyai arti sebagai berikut: a. Konstanta (a) = 3,304 Artinya apabila kepercayaan (X1), kepuasan (X2), dan relationship value (X3) tidak ada atau sama dengan nol, maka komitmen nasabah kartu kredit Mandiri Medan adalah sebesar 3,304. b. b1 = 0,163 Artinya apabila kepercayaan (X1) yang dilakukan oleh Bank Mandiri kepada nasabah kartu kredit semakin baik, maka komitmen nasabah kartu kredit Mandiri akan mengalami peningkatan sebesar 0,163 poin. c. b2 = 0,202 Artinya apabila kepuasan (X2) yang dilakukan oleh Bank Mandiri kepada nasabah kartu kredit semakin baik, maka komitmen nasabah kartu kredit Mandiri akan mengalami peningkatan sebesar 0,202 poin. d. b3 = 0,282 Artinya apabila relationship value (X3) yang dilakukan oleh Bank Mandiri kepada nasabah kartu kredit semakin baik, maka komitmen nasabah kartu kredit Mandiri akan mengalami peningkatan sebesar 0,282 poin.
E. Hasil Uji t hitung (Uji Parsial) T-test ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independent secara individual (parsial) terhadap variabel dependent. Hasil uji ini dapat dilihat pada Tabel Coefficients a . Kriteria pengujian adalah sebagai berikut: Ho : b1, b2, b3 = 0, artinya variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh terhadap variabel terikat. H1 : b1, b2, b3 ≠ 0, artinya variabel bebas secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan: H0 diterima bila t hitung < t tabel pada = 5% H1 diterima bila t hitung > t tabel pada = 5% t hitung (pada kolom t) lebih besar dari t tabel (df = n – k atau 100 – 3 = 97), k adalah jumlah variabel independent, jadi nilai t tabel adalah 1,669. Output SPSS menunjukkan:
Tabel 13 Coefficients Standa Unstandardi rdized zed Coeffici Coefficients ents
Model 1 (Con stant ) X1 X2 X3
B 3,3 04 ,16 3 ,20 2 ,28 2
Std. Error 1,920
,106 ,105 ,100
Beta
Collinearity Statistics Tole ranc T Sig. e VIF 1,72 ,08 1 9
,160 1,67 4 ,178 1,91 9 ,296 2,81 8
,12 ,776 5 ,05 ,958 8 ,00 ,750 6
1,28 8 1,04 4 1,33 4
Sumber: data diolah peneliti, 2012.
Tabel 13 menunjukkan persamaan regresinya adalah Y = 3,304 + 0,163 X1 + 0,202 X2 + 0,282 X3+ e Model persamaan tersebut menunjukkan untuk nilai t hitung variabel X1, X2 dan X3, lebih besar dari pada nilai t tabel . Maka dapat diketahui bahwa variabel yang paling
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap komitmen nasabah kartu kredit Mandiri Medan adalah variabel relationship value (X3), sedangkan variabel kepercayaan (X2) dan variabel kepuasan (X3) juga memiliki pengaruh terhadap komitmen nasabah kartu kredit Mandiri Medan namun tidak begitu signifikan. F. Hasil Uji F hitung (Uji Serentak) Uji F hitung dilakukan untuk membuktikan, apakah secara serempak variabel independen yaitu kepercayaan (X1), kepuasan (X2) dan relationship value (X3) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap komitmen nasabah kartu kredit Mandiri Medan (Y) maka digunakan uji F. Adapun langkah-langkah pengujiannya sebagai berikut: a. Menentukan hipotesis: Ho : b1 = b2= b3 =0, artinya kepercayaan (X1) kepuasan (X2) dan relationship value (X3) secara serempak tidak berpengaruh terhadap komitmen nasabah kartu kredit Mandiri Medan (Y). Ha : b1 b2 b3 0, artinya kepercayaan (X1) kepuasan (X2) dan relationship value (X3) secara serempak berpengaruh terhadap komitmen nasabah kartu kredit Mandiri Medan (Y). b. Dengan menggunakan taraf signifikansi ( ) = 0,05; derajat kebebasan (df) = (k); (n – k – 1) = (4); (100 - 4 – 1) = (95) diperoleh nilai F tabel sebesar 2,45. c. Kriteria pengujian: Ho diterima apabila: F hitung 2,45 Ho ditolak apabila: F hitung 2,45
Tabel 14
ANOVAb Sum of Mean Model Squares Df Square F Sig. 1 Regression 58,316 3 19,439 8,412 ,000a Residual 221,844 96 2,311 Total 280,160 99 a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b. Dependent Variable: Y
Sumber: data diolah peneliti, 2012. Hasil perhitungan komputer diperoleh F hitung = 8,412 e. Kesimpulan yang diperoleh adalah nilai F hitung (8,412) lebih besar dari F tabel (2,45) sehingga hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Dengan diterimanya Ha berarti kepercayaan (X1) kepuasan (X2) dan relationship value (X3) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap komitmen nasabah kartu kredit Mandiri Medan (Y). G. Hasil Pengujian Koefisien Determinan (R2) Koefisien determinasi (R2) digunakan sebagai alat analisis untuk menunjukkan besarnya pengaruh variabel-variabel independent (X1, X2 dan X3) secara bersamasama atau keseluruhan dapat mempengaruhi variabel dependent (Y).
Model Summaryb Change Statistics
M o d el 1
R Sq ua R re ,4 ,2 56 08 a
Ad jus te Std. R d Error Squ R of are Sq the Ch ua Esti ang re mate e ,1 1,52 ,20 83 016 8
Sig. Dur F binF d Ch Wa Chan f ang tso ge 1df2 e n 8,412 3 96 ,00 1,9 0 29
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b. Dependent Variable: Y
Tabel 15 Sumber: data diolah peneliti, 2011.
Berdasarkan Tabel 15 dari hasil perhitungan regresi didapat nilai koefisien determinan (R 2 ) sebesar 0,456 yang artinya 45,6% dari komitmen nasabah kartu kredit Mandiri Medan (Y) dipengaruhi secara bersama-sama oleh
kepercayaan (X1) kepuasan (X2) dan relationship value (X3), sedangkan sisanya sebesar 54,4% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk didalam penelitian ini. Sedangkan untuk mengukur pengaruh antara variabel independent (X1, X2 dan X3) secara keseluruhan dengan variabel dependent (Y) dapat dilihat pada besarnya koefisien korelasi berganda (R). H. Pembahasan Pelayanan jasa perbankan yang diberikan akan menciptakan penilaian tersendiri oleh nasabah. Penilaian nasabah akan pelayanan jasa yang diberikan tersebut akan memberikan image bagi nasabah setelah membandingkan harapan kinerja yang diberikan. Semakin pesatnya persaingan dunia perbankan dan untuk mempertahankan komitmen pelanggan terhadap satu perusahaan, maka perusahaan jasa perbankan harus menciptakan kepercayaan, kepuasan dan relationship value. Nilai hubungan (relationship value) pada penelitian ini terlihat memiliki pengaruh terhadap komitmen nasabah pemilik kartu kredit Mandiri. Dimana nilai hubungan (relationship value) juga memiliki pengaruh terhadap keunggulan kompetitif dari suatu perusahaan. Nilai hubungan (relationship value) merupakan tujuan akhir dari suatu perusahaan perbankan seperti Bank Mandiri dalam memberikan jasa dan mendapatkan pelayanan jasa kepada nasabahnya. Bank Mandiri selalu berusaha untuk menjaga nilai hubungan (relationship value) antara perusahaan dengan nasabah tetap terjalin dengan baik yang evaluasinya akan berdampak pada komitmen yang akan tercipta pada nasabah. Nilai hubungan (relationship value) dapat mempengaruhi komitmen nasabah, karena apabila nilai hubungan (relationship value) tercipta dan terjalin dengan baik maka nasabah akan mempertahankan hubungannya dengan perusahaan yang kemudian tumbuh menjadi ikatan yang berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan antara perusahaan dengan nasabah. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti, kepercayaan, kepuasan dan relationship value secara bersama-sama atau simultan mempunyai pengaruh yang sangat signifikan dan positif terhadap komitmen nasabah kartu kredit Mandiri di
Medan, dengan nilai F hitung (8,412) lebih besar dari F tabel (2,45) sehingga hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Dan berdasarkan hasil uji parsial dapat dilihat bahwa variabel relationship value, merupakan variabel yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap komitmen nasabah kartu kredit Mandiri di Medan dengan nilai signifikan 0,006. Hal ini menunjukkan bahwa variabel tersebut merupakan variabel yang paling berpengaruh dominan. 1.
Pengaruh Kepercayaan Terhadap Komitmen Kepercayaan dapat diartikan sebagai keyakinan suatu pihak terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan (relationship). Dalam konteks pemasaran relasional, kepercayaan merupakan salah satu dimensi dari pemasaran relasional untuk menentukan sejauhmana apa yang dirasakan suatu pihak atas integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain (Yau, et al, 2000). Menurut Mowen dan Minor (2001), kepercayaan nasabah adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh nasabah dan semua kesimpulan yang dibuat nasabah tentang objek, atribut dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Menurut Barnes (2003), beberapa elemen penting dari kepercayaan adalah: 1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan di masa lalu, 2. Watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan dapat dihandalkan, 3. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko, 4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra. Komponen-komponen kepercayaan ini dapat diberi label sebagai dapat diprediksi, dapat diandalkan dan keyakinan. Dapat diprediksi direfleksikan oleh nasabah yang mengatakan bahwa mereka berurusan dengan perusahaan tertentu karena “saya dapat mengharapkannya”. Dapat diandalkan merupakan hasil dari suatu hubungan yang berkembang sampai titik dimana penekanan beralih dari perilaku tertentu kepada kualitas
individu-kepercayaan pada individunya, bukan pada tindakan tertentu. Keyakinan direfleksikan dari perasaan aman dalam diri nasabah bahwa mitra mereka dalam hubungan tersebut akan menjaga mereka. PT Bank Mandiri selaku penerbit kartu kredit Mandiri sangat menjaga kepercayaan yang telah diberikan nasabah kepada Bank Mandiri. Kepercayaan yang telah diberikan oleh nasabah sangat penting untuk dijaga, karena dengan menjaga kepercayaan yang telah diberikan oleh nasabah, maka menimbulkan rasa aman dan nyaman dalam diri nasabah bila bertransaksi dengan menggunakan kartu kredit bank Mandiri. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap komitmen nasabah kartu kredit Mandiri, hal ini dapat dilihat dari Tabel 4.8 nilai t tabel > t tabel yaitu 1,669 > 1,674 dengan tingkat signifikansi 0,125 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepercayaan berpengaruh terhadap komitmen nasabah kartu kredit Mandiri di Medan. 2. Pengaruh Kepuasan Terhadap Komitmen Menurut Richard (2002) bahwa, kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah bahwa harapannya terhadap produk yang digunakan atau yang dikonsumsi telah terpenuhi. Kepuasan nasabah menjadi kajian akademik yang ramai diperhitungkan hai ini disebabkan kepuasan nasabah dapat mempengaruhi dalam tiga hal. Pertama, dalam tingkat kepuasan maksimal, maka diharapkan nasabah dapat menjadi loyal. Kedua, nasabah yang telah merasakan tingkat kepuasan terhadap produk yang digunakan atau yang dikonsumsi akan menceritakannya kepada pihak lain. Ketiga, semakin tinggi kesadaran terhadap pengelolaan kepuasan nasabah maka keputusan nasabah untuk menentukan produk yang akan dipergunakan atau yang akan dikonsumsi didasarkan oleh persepsi nasabah. Kepuasan nasabah merupakan evaluasi atau penilaian dari nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, dimana penilaian tersebut karena adanya kemampuan perusahaan memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan oleh nasabah. Menurut Ausari (2000) bahwa, nasabah yang puas akan menggunakan kembali jasa yang digunakan, memberikan referensi yang baik kepada orang lain mengenai penyedia jasa yang
bersangkutan dan tidak akan merasa tertarik dengan iklan produk atau jasa yang sama dengan penyedia jasa atau produk yang lainnya. Nasabah yang merasa puas akan bahagia dan merupakan pengiklanan yang lebih efektif daripada iklan yang dipasang di media massa. Kepuasan mempengaruhi komiten, kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah bahwa harapannya terhadap produk yang digunakan atau dikonsumse telah terpenuhi (Richard, 2002). Nasabah yang merasa puas terhadap suatu perusahaan akan tetap menjalin hubungan jangka panjang dan akan bernilai kepada bank. Kepuasan nasabah merupakan umpan balik bagi perusahaan sehingga nasabah akan merasa senang dan tetap menggunakan jasa/produk dari perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa Bank Mandiri telah mampu menciptakan rasa puas pada diri nasabah dengan berusaha memberikan pelayanan perbankan yang terbaik sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah kartu kredit Mandiri. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan berpengaruh positif terhadap komitmen nasabah kartu kredit Mandiri di Medan. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.8 nilai t tabel > t tabel yaitu 1,669 > 1,919 dengan tingkat signifikansi 0,058 < 0,05. Hasil ini menunjukkan adanya hubungan yang positif antara variabel kepuasan terhadap komitmen nasabah kartu kredit di Medan. . 3. Pengaruh Relationship Value Terhadap Komitmen Konsep nilai hubungan (relationship value) memiliki pengaruh terhadap keunggulan kompetitif dari suatu perusahaan. Nilai hubungan (relationship value) merupakan tujuan akhir dari perusahaan dalam memberikan jasa dan mendapatkan pelayanan jasa. Peneliti pemasaran telah membahas bahwa nilai hubungan (relationship value) merupakan perspektif baru dalam mencari keunggulan dalam bisnis. Nilai hubungan (relationship value) telah menjadi konsep penting untuk lebih memperhatikan pada kegiatan usaha, kebutuhan pelanggan dan persepsi nasabah. Wilson (Walter, 2012) menyatakan bahwa penciptaan nilai adalah proses meningkatkan hubungan antara nasabah dan perusahaan. Dari titik pandang perusahaan,
hubungan dengan nasabah harus dibangun dalam rangka mencapai efisiensi biaya, peningkatan efektivitas, memungkinkan teknologi dan peningkatan daya saing (Walter, 2012). Dengan demikian dapat didefenisikan bahwa nilai hubungan pelanggan sebagai nilai akhir antara beberapa manfaat dan pengorbanan dirasakan oleh pelanggan, mengenai semua aspek hubungan bisnis dengan pemasok. Dimensi dari nilai hubungan (relationship value) terdiri atas: manfaat produk, manfaat kualitas pelayanan, manfaat sosial dan harga (Walter, 2012). Manfaat produk merupakan dimensi inti dari nilai hubungan (relationship value), namun nilai hubungan (relationship value) harus didukung oleh manfaat layanan. Pada pasar bisnis yang sangat kompetitif, komponen layanan mempunyai peranan penting dalam membedakan antara penawaran dari penyedia jasa dan secara signifikan mempengaruhi persepsi nilai hubungan (relationship value). Dimensi lain yang mempunyai pengaruh yang tak kalah penting dari nilai hubungan (relationship value) adalah manfaat kualitas pelayanan. Beberapa penelitian terdahulu membuktikan bahwa hubungan baik yang terjalin antara perusahaan dengan nasabah dapat menjadi keunggulan yang kompetitif. Hal ini konsisten dengan pandangan berbasis sumber daya dari perusahaan yang menekankan peran sumber daya untuk pencapaian keunggulan kompetitif. Nilai hubungan (relationship value) yang didapat dari menjalin hubungan yang baik antara perusahaan dengan nasabah merupakan kekuatan bagi perusahaan untuk jangka panjang. Berdasarkan dimensi sosial, dapat dilihat melalui hubungan yang dijalin perusahaan dengan nasabah, yang pada dasarnya sangat dipengaruhi oleh orang-orang (karyawan) yang ada didalam perusahaan tersebut. Semakin baik cara karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah, maka nasabah akan tetap menjalin hubungan kerjasama yang baik dalam jangka panjang dengan perusahaan tersebut. Sedangkan berdasarkan dimensi harga, yaitu harga yang harus dikeluarkan atau dikorbankan oleh nasabah untuk mendapatkan produk yang diinginkan. Tujuan jangka panjang perusahaan menjalin hubungan baik dengan nasabah, pada dasarnya berdasarkan pengalaman positif dan
evaluasi positif dari hubungan masa lalu. Oleh karena itu, hubungan nilai nasabah dengan komitmen nasabah untuk tetap percaya dan menjalin hubungan bisnis dengan perusahaan sangat erat hubungannya. Karena nasabah akan tetap berkomitmen pada satu perusahaan selama perusahaan tersebut dapat dipercaya dan menjaga hubungan baik dengan nasabah. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa Bank Mandiri mampu menjaga hubungan baik dengan para nasabah kartu kredit Mandiri melalui customer services tetap berusaha memberikan pelayanan yang terbaik demi menjaga kepercayaan, kepuasan dan nilai hubungan antara nasabah dengan perusahaan dengan memberikan solusi terhadap semua keluhan masalah nasabah, selain customer services, Bank Mandiri juga menyaediakan layanan call center 14000 untuk penanganan selama 24 jam kepada nasabah, semua hal tersebut adala upaya yang dilakukan Bank Mandiri untuk tetap menjaga nilai hubungan antara perusahaan dan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel relationship value berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen nasabah kartu kredit Mandiri di Medan. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.8 nilai t tabel > t tabel yaitu 1,669 > 2,818 dengan tingkat signifikansi 0,006 < 0,05. Hasil ini menunjukkan adanya hubungan yang positif antara variabel relationship value terhadap komitmen nasabah kartu kredit di Medan. I. KESIMPULAN Kesimpulan yang diperoleh penulis berdasarkan hasil dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil uji parsial, diketahui bahwa variabel yang paling berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap komitmen nasabah kartu kredit di Medan adalah variabel relationship value, sedangkan variabel kepercayaan dan kepuasan juga memiliki pengaruh yang positif terhadap komitmen nasabah kartu kredit Mandiri di Medan namun tidak begitu signifikan. 2. Berdasarkan hasil uji koefisien determinan (R 2 ), dapat diketahui bahwa nilai koefisien determinan (R 2 ) sebesar 45,6% dari
komitmen nasabah kartu kredit Mandiri di Medan dipengaruhi secara bersama-sama oleh variabel kepercayaan, kepuasan dan variabel relationship value, sedangkan 54,4% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk didalam penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA Ausari, Sofyan, Manajemen Pemasaran, Dasar, Konsep, Dan Strategi, Edisi Kedua, Rajawali, Jakarta, 2000. Barnes, James G., 2003, Establishing Meaningful Customer Relationships: Why Some Companies and Brands Mean More To Their Customers, Managing Service Quality, Vol. 13 No. 3, pp. 178186. Chan, Syafruddin, Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, Cetakan Kedua, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003. Rangkuti, Freddy, Riset Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003. Richard, Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Jakarta PPM, Jakarta, 2002. Kartajaya, Hermawan, Hermawan Kartajaya on Marketing, Edisi Pertama, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002. Kotler, Philip, dan Susanto,A.B, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Edisi Pertama, Jilid II, Penerbit Salemba Empat, Jakarta, 2001. Lamb, Charles W, Hair, Joseph F, dan McDaniel, Carl, Pemasaran, Buku Satu, Penerbit Salemba Empat, Jakarta, 2001. Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Penerbit Salemba Empat, Jakarta, 2001.
Mowen, J.C dan M. Minor, Perilaku Konsumen, Jilid I, Penerbit Erlangga, Jakarta, 2001. Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan keenam,CV Alfabeta, Bandung 2006. Supranto, Johanes, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Cetakan Kedua, Rineka Cipta, Jakarta, 2001. Swastha, Basu D.H. dan Irawan, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta, 2001. Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa, Bayu Media, Malang, 2005.
Penerbit
Umar, Husein, Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2005. Walter, Achim,
[email protected]. Diakses tanggal 26 April 2012, pukul 18.00 WIB. Yau, Oliver H..M., Willliamson, David, Is Relationship for Every One?. European Journal of Marketing, www.google.com, Diakses tanggal 29 Maret 2012 pukul 15.
