PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN LAYANAN OPERATOR SELULER XL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SKRIPSI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN LAYANAN OPERATOR SELULER XL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus pada Pengguna Kartu Pra Bayar XL di Kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh: Agnes Nina Yanuarti NIM : 031334032

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN DAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2009


PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN LAYANAN OPERATOR SELULER XL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus pada Pengguna Kartu Pra Bayar XL di Kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh: Agnes Nina Yanuarti NIM : 031334032

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN DAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2009

i


ii


iii


PERSEMBAHAN

Perjuanganku untuk sebuah karya yang jauh dari sempurna ini aku persembahkan untuk;

Bunda Maria dan Jesus Christus Bapak dan Ibu Haryono Adekku Riris Orang-orang yang mengasihiku Sahabat-sahabatku Almamaterku

iv


MOTTO

“Tuhan tidak akan datang terlambat atau pun lebih cepat. Semuanya dia jadikan indah pada waktunya”

Bahwa manusia dapat mengubah dirinya sendiri dan menguasai takdirnya adalah kesimpulan akal yang sudah menyadari kekuatan pikiran yang benar -Christian D. Larson-

Bukan makhluk terkuat dan terpandai tetapi mereka yang selalu merespon perubahanlah yang bertahan hidup. -Charles Darwin-

v


PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 12 Januari 2009 Penulis

Agnes Nina Yanuarti

vi


LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama

: Agnes Nina Yanuarti

Nomor Mahasiswa

: 031334032

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN LAYANAN OPERATOR SELULER XL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus pada Pengguna Kartu Pra Bayar XL di Kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Yogyakarta, 23 Februari 2009 Yang menyatakan

(Agnes Nina Yanuarti)


KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang maha kasih yang telah melimpahkan karunia-Nya dari awal kuliah sampai selesainya skripsi ini. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pendidikan, Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan, Program Studi Pendidikan Akuntansi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulis menyadari bahwa dalam proses penyusunan skripsi ini banyak sekali mendapat masukan, arahan, kritik, dan saran dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang tulus dan sedalam-dalamnya kepada: 1. Bunda Maria dan Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan keajaibankeajaiban yang merubah hidupku. 2. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 3. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. Selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 4. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. Selaku ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi, yang telah memberikan bimbingan serta arahan kepada penulis selama masa kuliah. 5. Bapak Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si. Selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dan membantu penulis selama penyusunan skripsi ini.

vii


6. Ibu Rita Eny Purwanti, S.Pd., M.Si. Selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan dan koreksi kepada penulis. 7. Bapak S. Widanarto Prijowuntanto, S.Pd., M.Si. Selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan dan koreksi kepada penulis. 8. Dosen-dosen Universitas Sanata Dharma khususnya Program Studi Akuntansi yang telah mendidik dan membagikan ilmunya bagi penulis yang akan berguna dikemudian hari. 9. Orangtuaku yang telah memberikan semua yang aku butuhkan, do’a, semangat, perhatian, dan bimbingan sejak kecil. 10. Adekku, Riris yang memberikan doa dan keceriaan di rumah. 11. M’Sri dan M’Yuli yang memberikan do’a dan semangat. 12. Sahabat terbaikku, Niken, Eky, Sinta, Krisna.. (terima kasih untuk kebersamaan yang indah...untuk pelajaran hidup yang sangat berharga dan untuk kekuatan yang aku pelajari dari kalian) 13. Meeta, Dany, Qnoy, Saryono, Dyana (‘makaci uda bantu ngisi n bagibagiin kuisionerku yaw?) 14. Malaikat penolong yang sudah menghancurkan dunia kecilku. (........thx untuk pelajaran yang tak terlupakan ini). 15. Mas riz........... (makasi udah jadi penyemangat buat nyelesaiin skripsi. Makasi buat pengertian dan perhatiannya). 16. Tempat-tempat terindah yang memberi inspirasi dalam hidup.

viii


17. My Acer.......tempat pencurahan uneg-uneg dan penolong keberhasilanku menyelesaikan skripsi. 18. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari skripsi ini sangat jauh dari sempurna, untuk itu penulis masih mengharapkan saran dan kritik. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi pembaca.

Yogyakarta, 22 Januari 2009 Penulis

Agnes Nina Yanuarti

ix


ABSTRAK

PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN LAYANAN OPERATOR SELULER XL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Agnes Nina Yanuarti Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2009

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan; 2) pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan; 3) pengaruh layanan terhadap kepuasan pelanggan; 4) pengaruh harga, promosi, dan layanan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan operator seluler XL yang berdomisili di Kecamatan Pakem. Sampel penelitian ini berjumlah 100 orang. Untuk menjawab masalah yang pertama, kedua dan ketiga digunakan analisis regresi linier sederhana,, sedangkan untuk menjawab masalah keempat digunakan analisa regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (r = 0,581); 2) promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (r = 0,497); 3) layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (r = 0,536); 4) harga, promosi dan layanan operator seluler XL berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (R = 0,501).

x


ABSTRACT THE INFLUENCES OF PRICE, PROMOTION AND XL CELLULAR OPERATOR’S SERVICE TO THE CUSTOMER’S SATISFACTION Agnes Nina Yanuarti Sanata Dharma University Yogyakarta 2009 This study aims to know: 1) the influences of price to the customer’s satisfaction; 2) the influences of promotion to the customer’s satisfaction; 3) the influences of service to the customer’s satisfaction; 4) the influences of price, promotion and XL cellular operator service to the customer’s satisfaction. Population of this study are all XL cellular operator’s customers who live in Pakem Sub-district. Samples in this study are one hundred people. To answer the first, second and third question, a simple linear regression analysis was apllied, while for answering the fourth question a multiple regression analysis was used. Results of the study show that: 1) the price has positive influence to the customer’s satisfaction (r = 0,581); 2) the promotion has positive influence to the customer’s satisfaction (r = 0,497); 3) the service has positive influence customer satisfaction (r = 0,536); 4) the price, promotion and XL cellular operator’s service have positive influences to the customer’s satisfaction (R = 0,501).

xi


DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL………………………………………………...

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN

.................................................

iii

HALAMAN PERSEMBAHAN

.................................................

iv

.............................................................

v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA........................

vi

HALAMAN KATA PENGANTAR...................................................

vii

ABSTTRAK ....................................................................................

x

ABSRTACT ........................................................................ ...............

xi

DAFTAR ISI......................................................................................

xii

DAFTAR TABEL..............................................................................

xv

DAFTAR LAMPIRAN......................................................................

xvi

HALAMAN MOTTO

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah..................................................

1

B. Batasan Masalah..............................................................

4

C. Rumusan Masalah...........................................................

5

D. Tujuan Penelitian.............................................................

5

E. Manfaat Penelitian...........................................................

6

BAB II KAJIAN TEORI A. Harga...............................................................................

7

B. Promosi............................................................................

10

C. Layanan............................................................................

13

xii


D. Kepuasan Pelanggan.....................................................

15

E. Kerangka Berfikir..........................................................

19

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian.............................................................

24

B. Tempat Dan Waktu Penelitian......................................

24

C. Subjek Dan Objek Penelitian........................................

24

D. Populasi Dan Sampel....................................................

25

E. Variabel Penelitian Dan Pengukuran............................

25

F. Teknik Pengumpulan Data...........................................

30

G. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian.......................

30

1. Uji Validitas.....................................................

30

2. Uji Reliabilitas.................................................

34

H. Teknik Analisis Data..................................................

35

1. Uji Normalitas................................................

35

3. Uji Linearitas..................................................

36

4. Uji Asumsi Klasik...........................................

37

5. Menguji Hipotesis...........................................

38

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. GambaranUmum Responden................................

43

B. Statistik Deskriptif................................................

46

C. Pengujian Linearitas.. ..........................................

49

D. Pengujian Normalitas...........................................

50

E. Uji Asumsi Klasik................................................

51

xiii


F. Pengujian Hipotesis............................................

53

G. Pembahasan Hasil Penelitian...............................

58

BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan..........................................................

67

B. Keterbatasan Penelitian.......................................

68

C. Saran-Saran................... ......................................

68

DAFTAR PUSTAKA ................................................................. LAMPIRAN

xiv

69


DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Kuesioner.........................................................................

71

Lampiran 2: Penilaian Acuan Patokan (PAP) Tipe II........................

73

Lampiran 3 : Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas..............................

83

Lampiran 4: Hasil Uji Heteroskedastisitas dan Multikolinearitas......

91

Lampiran 5: Hasil Uji Normalitas dan Linearitas...............................

94

Lampiran 6: Hasil Uji Regresi...............................................................

101

xv


DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan..........................

26

Tabel 3.2 Operasional Variabel Harga...................................................

27

Tabel 3.3 Operasional Variabel Promosi................................................

28

Tabel 3.4 Operasional Variabel Layanan...............................................

29

Tabel 3.5 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Kepuasan Pelanggan....................................................

32

Tabel 3.6 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Harga................

32

Tabel 3.7 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Promosi............

33

Tabel 3.8 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Layanan..........

33

Tabel 3.9 Kategori Penilaian Acuan Patokan (PAP) Tipe II..................

39

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............

44

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Kartu Prabayar Yang Digunakan.....................................................................

44

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan....

45

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan.................

46

Tabel 4.5 Skor Variabel Harga.................................................................

47

Tabel 4.6 Skor Variabel Promosi.............................................................

48

Tabel 4.7 Skor Variabel Layanan............................................................

48

Tabel 4.8 Skor Variabel Kepuasan Pelanggan.........................................

49

Tabel 4.9 Ringkasan Hasil Uji Linieritas.................................................

50

Tabel 4.10 Hasil Uji Korelasi .................................................................

53

Tabel 4.11 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Harga................

54

xvi


Tabel 4.12 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Promosi...........

55

Tabel 4.13 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Layanan............

56

Tabel 4.14 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Ganda..............................

56

xvii


BAB I PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan teknologi semakin cepat, era komputerisasi sudah

diterapkan dalam segala bidang. Tidak heran bila masyarakat telah lama meninggalkan cara-cara tradisional dan beralih pada kemajuan teknologi yang efektif dan efisien. Salah satu kemajuan teknologi ini juga terjadi pada bidang komunikasi. Pengguna handphone yang semakin marak pada masyarakat sekarang ini menunjukkan bahwa handphone bukan lagi sebuah barang yang dipandang sebagai barang mewah bagi sebagian besar masyarakat. Masyarakat biasa menggunakannya sebagai alat komunikasi. Hal ini menimbulkan persaingan bisnis yang ketat pada perusahaan yang memberikan pelayanan jasa komunikasi. Begitu banyak kartu pra bayar yang dikeluarkan perusahaan jasa telekomunikasi pada masyarakat saat ini. Apabila dilihat dari pihak konsumen, maka konsumen memiliki banyak pilihan dari berbagai macam produk yang memiliki keutamaan sehingga kepuasan mereka terpenuhi. Jika berbicara mengenai sarana telekomunikasi yang disebut dengan handphone maka ingatan kita tidak akan lepas dari operator yang digunakan untuk membantu kelancaran berkomunikasi atau yang kita kenal dengan kartu GSM (Global System for Mobile Communication). GSM merupakan standar dari sistem seluler generasi kedua yang diciptakan untuk memecahkan masalah-masalah atau

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2

kekurangan dari sistem seluler yang pertama di Eropa. GSM adalah sistem seluler pertama di dunia yang menetapkan rancangan modulasi digital dan tingkatan jaringan (network) serta layanan (service). Untuk di Asia sendiri GSM baru diperkenalkan pada akhir tahun 1993. Kartu GSM atau yang sering disebut sebagai SIM Card merupakan piranti yang digunakan pada berbagai telepon genggam GSM saat ini. Melihat dari perkembangan teknologi yang semakin pesat maka perusahaan PT. Exelcomindo tidak hanya berorientasi pada perolehan keuntungan semata akan tetapi juga berusaha untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal komunikasi. Kartu seluler XL sebagai salah satu operator seluler GSM menyadari bahwa peran tersebut amatlah penting. Hal tersebut dapat dilihat secara terus menerus bahwa XL meningkatkan fasilitas, kapasitas, layanan maupun calon pelanggannya. Berbagai keunggulan disediakan untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan maupun calon pelanggan. Kegiatan promosi yang baru saja dilakukan oleh PT. Exelcomindo pada waktu ini adalah telepon Rp. 1/detik untuk produk kartu Bebas dan SMS (Short Message Service) Rp. 45/sms ke sesama XL untuk produk kartu Jempol (www.xl.co.id). Persaingan yang ketat antar perusahaan memicu perusahaan untuk mengeluarkan produk terbaiknya untuk memperebutkan pasar. Dalam mencapai kepuasan konsumen, keberhasilan badan usaha dalam mencapai tujuannya tergantung bagaimana pemasar membuat tanggapan serta kepuasan konsumen dapat terpenuhi. Untuk mencapai tujuan perusahaan agar sesuai dengan konsep pemasaran maka perlu mengetahui perilaku konsumen. Perilaku konsumen adalah


kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung tertarik mendapatkan dan mempergunakan barang atau jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut (Dharmesta dan Handoko. 2000:9). Tujuan perusahaan diharapkan dapat tercapai dengan menguasai pasar, maka harus diketahui dan dipahami tentang konsep pemasaran yaitu sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen itu merupakan suatu syarat secara ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Konsep pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan kegiatan mengenal dan merumuskan keinginan serta kebutuhan dari konsumennya. Perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya sehingga konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan. Perusahaan sebaiknya mampu memahami perilaku konsumen dalam membeli dan menggunakan produk, hal ini dapat dijadikan acuan bagi perusahaan dalam menentukan dan mengembangkan produk yang akan dibuat. Perusahaan perlu mempelajari perilaku konsumen dan pasar sasarannya. Penelitian mengenai siapa yang berada di pasar konsumen, apa yang dibeli konsumen, kapan mereka membeli, siapa yang terlibat dalam pembelian, mengapa konsumen membeli dan bagaimana mereka membeli merupakan analisis pasar konsumen yang erat kaitannya dengan perilaku konsumen. Keterangan dari hasil penelitian tersebut akan melengkapi informasi yang dibutuhkan oleh perusahaan untuk merumuskan kebutuhan dan keinginan


konsumen.

Dengan

demikian

manajer

pemasaran

dapat

memilih

dan

melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam mencapai tujuan perusahaan serta menyesuaikan dengan perubahan tingkah laku konsumen. Setiap pelanggan berharap pelayanan yang diberikan perusahaan baik. Hal ini menjadi perhatian khusus bagi manajer pemasaran dengan menelaah karakteristik bagaimana calon pelanggan berminat terhadap produk dan layanannya serta pelanggan merasa puas dengan produk dan layanannya. Berdasarkan pentingnya pelayanan dalam sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, maka peneliti bermaksud melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Harga, Promosi dan Layanan Operator Seluler XL terhadap Kepuasan Pelanggan ” dengan studi kasus pada pengguna kartu pra bayar XL di kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta.

B.

Rumusan Masalah Adapun rumusan masalah yang menjadi arah pembahasan dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah harga yang diberikan oleh operator selular XL berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan? 2. Apakah promosi yang diberikan oleh operator seluler XL berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan? 3. Apakah layanan yang diberikan oleh operator seluler XL berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan?


4. Apakah harga, promosi, dan layanan yang diberikan oleh operator seluler XL berpengaruh positif terhadap kepuasan pelangga?

C.

Batasan Masalah Supaya penelitian ini tidak terlalu melebar dan kompleks maka peneliti

membatasi masalah yang ada sehingga penelitian ini menjadi terarah. Penelitian ini meliputi; 1.

produk yang diteliti adalah kartu seluler XL dari PT Excelcomindo Pratama Tbk;

2.

responden yang akan diteliti adalah pengguna kartu seluler XL yang berdomisili di kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta;

3.

kepuasan pelanggan adalah kepuasan tehadap layanan dan fasilitas produk kartu seluler XL.

D.

Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut. 1.

Untuk mengetahui apakah ada pengaruh harga yang diberikan oleh operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.

2.

Untuk mengetahui apakah ada pengaruh promosi yang diberikan oleh operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.

3.

Untuk mengetahui apakah ada pengaruh layanan yang diberikan oleh operator seluler XL terhadap kepuasan pelangan.


4.

Untuk mengetahui apakah ada pengaruh harga, promosi dan layanan yang diberikan oleh operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.

E.

Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut. 1.

Bagi Perusahaan Penelitian

diharapkan

dapat

memberikan

pertimbangan

dalam

memecahkan masalah yang dihadapi dan dapat digunakan sebagai bahan untuk mengevaluasi kebijakan yang telah ditetapkan. 2.

Bagi Universitas Sanata Dharma Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi untuk penelitian selanjutnya.

3.

Bagi Peneliti Hasil

ini

dapat

memberikan

tambahan

pengetahuan

mengaplikasikan ilmu yang telah didapat di bangku kuliah.

untuk


BAB II TINJAUAN TEORI

Harga Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang menghasilkan pendapatan, sedangkan unsur yang lainnya menunjukkan biaya. Oleh karena itu dalam menentukan tingkat harga suatu produk perlu adanya perhitungan yang tepat. Harga sudah dikenal dan diketahui oleh masyarakat luas, sebab dalam kehidupan modern dalam arti masyarakat yang sudah mengenal uang, orang tidak dapat melepaskan diri dari masalah harga. Menurut Semito (1982:55) harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang dimana berdasarkan tersebut seseorang atau perusahaan bersedia melepaskan barang atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain. Menurut Stanton (1985:308) harga adalah nilai yang disebutkan dalam rupiah atau sen atau medium moneter lainnya sebagai alat ukur. Swastha (1984) mendefinisikan harga sebagai sejumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Pada umumnya perusahaan mempunyai tujuan dalam menetapkan harga produknya. Tujuan tersebut adalah sebagai berikut: 1.

Mendapatkan laba maksimum.

2.

Mendapat pengembalian investasi yang ditargetkan.

3.

Mencegah atau mengurangi persaingan.

7


4.

Mempertahankan atau memperhatikan market. Menurut Swastha (1984:167) ada tiga cara penetapan harga dalam

hubungannya dengan pasar. 1.

Penetapan harga sama dengan harga saingan. Sering dijumpai adanya penjualan yang menetapkan harga sama dengan harga saingan, cara seperti ini akan menguntungkan jika dipakai pada saat harga dalam persaingan tinggi. Biasanya penjualan menggunakan cara tersebut untuk barang-barang standar.

2.

Penetapan harga dibawah harga saingan. Metode ini biasanya dilakukan oleh pengecer. Mereka mempunyai suatu prinsip bahwa mark-up yang lebih rendah akan menghasilkan volume penjualan yang lebih tinggi. Penerapan harga dibawah harga saingan ini juga merupakan suatu cara yang baik bagi perusahaan untuk memasuki pasar yang baru. Oleh karena itu pengecer menggunakan metode tersebut untuk barang-barang yang permintaanya elastis.

3.

Penetapan harga di atas harga saingan. Kadang-kadang produsen menetapkan harga poduknya di atas harga pasar. Metode ini hanya sesuai digunakan oleh perusahaan yang mempunyai reputasi baik di alam masyarakat atau perusahaan yang menghasilkan barang-barang prestise.


Swasta (1984:169) juga mengungkapkan kebijaksanaan dan strategi dalam menentukan harga. 1) Discount (potongan), yaitu dengan memberikan pengurangan harga dari harga yang ada. •

Potongan

kuantitas,

potongan

ini

diberikan

apabila

penjual

mengharapkan konsumen membeli dalam jumlah yang besar. •

Potongan dagang, yaitu potongan harga yang ditawarkan pada pembeli atas pembayaran untuk fungsi-fungsi pemasaran yang mereka lakukan.

•

Potongan tunai, potongan ini diberikan kepada pembeli atas pembayaran rekeningnya pada suatu periode, dan mereka melakukan pembayaran tepat pada waktunya.

•

Potongan musiman, potongan ini diberikan jika pembeli yang melakukan pembelian di luar musim tertentu.

2) Price level Prince level ini banyak digunakan oleh para pengecer dari pedagang besar atau produsen. Di sini, penjual menentukan beberapa tingkatan harga pada semua barang yang dijual. Hal ini akan memudahkan dalam pengambilan keputusan bagi konsumen untuk membeli dengan harga yang sesuai (menurut jumlah uang yang dimilikinya). 3 . Differentiation Penentuan harga pada beberapa macam barang ini menyangkut jumlah product line yang ditawarkan oleh perusahaan. Apabila jumlah product line-nya semakin banyak, maka masalah penetapan harga tersebut menjadi


semakin komplek. Yang perlu diperhatikan dalam strategi ini adalah ukuran, kualitas, merk, dan sebagainya, yang dapat dipisahkan dari ukuran, kualitas, dan merk barang lainnya. Hal ini dapat dipertimbangkan dari segi biaya dan segi permintaan pasarnya. 4) Flexibility Mempertahankan harga penjualan ulang ini merupakan kebijaksanaan harga yang digunakan oleh produsen untuk mengadakan pengawasan pada tingkat pengecer. Biasanya, produsen yang mengikuti kebijaksanaan ini memberikan daftar harga sebagai pedoman bagi pengecer. Hal ini dapat dilakukan terutama pada saluran distribusi yang selektif dan eksklusif. Jadi, harga eceran barang yang dijual tetap ditentukan dan diatur oleh produsen.

B.

Promosi Promosi merupakan kumpulan kiat intensif yang beragam, biasanya

berjangka waktu pendek dan dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk atu jasa tertentu secara lebih cepat dan atau lebih besar oleh konsumen atau pedagang (Kotler, 1997). Promosi juga merupakan salah satu faktor penentu program pemasaran. Pada hakikatnya promosi adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk menyampaikan atau mengkonsumsikan suatu produk kepada pasar untuk memberikan informasi tentang keistimewaan, kegunaan, dan yang paling penting adalah tentang keberadaan untuk merubah sikap atau mendorong orang untuk membeli.


Swastha (1985:222) mengemukakan bahwa promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Kegiatan promosi pada prakteknya dapat dilakukan melalui: 1.

Periklanan (Advertising) Periklanan adalah komunikasi non individu, dengan sejumlah biaya melalui

berbagai media yang dilakukan oleh perusahaan, lembaga non laba serta individuindividu. 2.

Penjualan Pribadi (Personal Selling) Penjualan pribadi adalah interaksi antar individu saling bertemu muka yang

ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai atau mempertahankan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan produk lain. 3.

Hubungan Masyarakat dan Publisitas (Public Relation) Hubungan masyarakat dan publisitas adalah fungsi manajemen yang

memberikan penilaian tentang sifat masyarakat, identitas, kebijaksanaan, dan prosedur dari individu atau organisasi dengan keinginan masyarakat dan melakukan program tindakan untuk mendapatkan pengertian serta pengakuan masyarakat. 4.

Promosi Penjualan (Sales Promotion) Promosi penjualan adalah kegiatan-kegiatan pemasaran selain personal

selling, periklanan, dan publisitas yang mendorong efektivitas pembelian konsumen dan pedagang dengan menggunakan alat-alat seperti peragaan, pameran, demonstrasi dan sebagainya.


Berbagai kegiatan promosi yang dilakukan oleh perusahaan tentunya memiliki suatu tujuan. Adapun tujuan melakukan promosi menurut Swastha dan Irawan (2001:353) adalah sebagai berikut. 1.

Modifikasi tingkah laku. Promosi berusaha merubah tingkah laku dan pendapat, serta memperkuat

tingkah laku yang ada. Penjualan sebagai sumber selalu berusaha menciptakan kesan baik tentang dirinya atau mendorong pembelian barang dan jasa perusahaan. 2.

Memberitahu (Menginformasikan) Promosi bertujuan memberitahu atau menginformasikan tentang penawaran

perusahaan. Pada umumnya sesuai dilakukan pada tahap awal dalam siklus kehidupan produk karena sebagian orang tidak akan membeli barang atau jasa sebelum mereka mengetahui produk tersebut serta faedahnya. 3.

Membujuk (Mempengaruhi) Promosi yang besifat membujuk akan menjadi dominan jika produk yang

bersangkutan mulai memasuki tahap pertumbuhan dalam siklus kehidupan produk atau jasa. 4.

Mengingatkan Hal ini dilakukan terutama untuk mempertahankan merk produk di hati

masyarakat dan perlu dilakukan selama tahap kedewasaan di dalam siklus kehidupan produk.


C.

Layanan Layanan merupakan kunci sukses perusahaan yang bersifat jasa. Perannya

akan bersifat lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatankegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut dalam pasaran atau langganan. Berbagai kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan Kotler dan Amstrong ( 2003 : 337 ). Perusahaan yang berorientasi pada layanan akan membawa sukses besar. Perusahaan yang peka, akan melihat sikap emosional pelanggan sebagai suatu indikator yang harus ditangani dengan baik. Layanan dapat menciptakan kepuasan pelanggan jika penyedia jasa memusatkan perhatian pada upaya pemuasan keinginan pelanggan, pengembangan produk yang mampu memuaskan keinginan pelanggan, rancangan proses produk yang mampu menghasilkan produk sesuai dengan keinginan pelanggan dan mewujudkan rancangan proses produk tersebut kedalam praktek kegiatan produksi sehari-hari. Berdasarkan keterangan di atas maka dapat disimpulkan bahwa layanan adalah fasilitas yang diberikan oleh perusahaan dapat berupa fisik atau non-fisik agar fasilitas yang diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Sebuah perusahaan jasa jika ingin sukses maka harus memiliki kualitas layanan yang baik. Kualitas layanan merupakan kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten sehingga kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.


Berikut ini adalah dimensi kualitas layanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) yang dapat digunakan sebagai alat ukur baik atau tidaknya layanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan jasa. 1.

Reliabilitas,

berkaian

dengan

kemampuan

perusahaan

untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2.

Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3.

Jaminan

(assurance),

yakni

perilaku

para

karyawan

mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4.

Empati

(empathy),

berarti

perusahaan

memahami

masalah

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan yang memiliki jam operasi yang nyaman.


5.

Bukti fisik (tangible), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

D.

Kepuasan Pelanggan Pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perusahaan yang terpenting

untuk dilakukan karena merupakan usaha perusahaan untuk mempertahankan, mengembangkan

dan

mendapatkan

keuntungan.

Berhasil

atau

tidaknya

perusahaan tergantung bagaimana keahlian perusahaan dalam kegiatan perusahaan agar dapat berjalan dengan lancar. Pemasaran merupakan hal yang terpenting dalam perusahaan karena berkaitan dengan penjualan produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan sehingga menentukan laba dan pangsa pasar yang ditentukan oleh perusahaan. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu dengan yang lain (Kotler, 1999:11). Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan kegiatan perusahaan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen, menganalisa produk yang diinginkan oleh konsumen, menentukan harga pokok yang sesuai, mencari alternatif promosi yang efektif dan efisien dan menyalurkan produk dengan tepat. Tujuan dari kegiatan pemasaran adalah untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen.


Tiga faktor penting yang dipakai sebagai dasar konsep pemasaran adalah orientasi pada konsumen, penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrated marketing), dan kepuasan konsumen. Pada sebuah perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan kebutuhan konsumen maka perusahaan tersebut harus: 1.

menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi;

2.

menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan;

3.

menentukan produk dan program pemasarannya;

4.

mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku konsumen;

5.

menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.

Kepuasan konsumen merupakan faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba, yaitu dengan melihat banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidak berarti bahwa perusahaan harus memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara menberikan kepuasan kepada konsumen. Ada beberapa ahli yang mengemukakan definisi mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Day (Tse dan Wilton, 1998) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak


puasan yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut (Engel, 1990) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan

apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Menurut Kotler (1996) kepuasan konsumen atau pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan-harapan konsumen dapat mengalami salah satu dari tingkatan konsumen secara umum, yaitu; 1. jika kinerja lebih rendah dari harapan maka konsumen kecewa; 2. jika kinerja sesuai yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas; 3. jika kinerja lebih dari yang diharapkan maka konsumen akan sangat puas. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan akan terjadi apabila alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Ketidakpuasan akan terjadi bila pengorbanan konsumen lebih besar dibandingkan dengan hasil atau manfaat yang didapatkan dan dirasakan.


Pengukuran Kepuasan Konsumen / Pelanggan Cara yang biasa digunakan perusahaan untuk mengamati kepuasan konsumen/pelanggan menurut Kotler (1996) adalah sebagai berikut. 1. Sistem keluhan dan saran, yaitu dengan cara memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan atau konsumen yang menyampaikan saran, pendapat, keluhan mereka terhadap suatu produk tertentu. Misalnya melalui kotak saran, kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa, dan lain lain. 2. Survei kepuasan konsumen atau pelanggan. Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. 3. Last customer analysis, dengan cara perusahaan menghubungi pelanggan yang telah berhenti berlangganan 4. Gosh shopping, yaitu dengan meminta orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, untuk produk perusahaan atua produk pesaing. Orang ini mengamati, meneliti dan melaporkan temuannya kepada perusahaan.


E.

Kerangka Berpikir

1. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang menghasilkan pendapatan, sedangkan unsur yang lainnya menunjukkan biaya sehingga dalam menentukan tingkat harga suatu produk perlu adanya perhitungan yang tepat. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan kinerja atau hasil dengan harapan yang diinginkan. Jika harga yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan maka akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Oktavianus (2002, 27) ditemukan bahwa harga jual perusahaan yang terlalu tingi merupakan sebuah kelemahan yang dimiliki oleh perusahaan. Karena dengan tingginya harga jual maka daya beli konsumen menurun. Dengan demikian maka kepuasan pelanggan tidak dapat dicapai. Rumusan Hipotesis : Ho 1

: tidak ada pengaruh positif harga yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan

Ha 1

: ada pengaruh positif harga yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan


2. Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Promosi merupakan kegiatan yang memiliki tujuan untuk menyampaikan atau mengkonsumsikan suatu produk kepada pasar untuk memberikan informasi tentang keistimewaan, kegunaan, dan keberadaan produk tersebut. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan kinerja atau hasil dengan harapan yang diinginkan. Apabila promosi yang dilakukan oleh perusahaan dilakukan secara menarik maka akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Wijaya (1985, 85) ditemukan bahwa promosi yang aktif dan sedemikian hebatnya dapat mengakibatkan terjadinya perubahan perilaku konsumen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kekuatan bauran promosi merupakan salah satu sumber dari suatu perubahan sosial dalam masyarakat. Rumusan Hipotesis : Ho 2

: tidak ada pengaruh positif promosi yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan

Ha 2

: ada pengaruh positif promosi yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan


3. Pengaruh Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Layanan adalah fasilitas yang diberikan oleh perusahaan dapat berupa fisik atau non-fisik agar fasilitas yang diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan kinerja atau hasil dengan harapan yang diinginkan. Jika layanan yang diberikan oleh perusahaan baik maka akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Oktavianus (2002, 27) ditemukan bahwa perusahaan yang diteliti memiliki kelemahan (weakness) belum memiliki pelayanan yang baik. Jumlah karyawan yang dimiliki belum dapat menjangkau dan meraih wilayah pemasaran. Sehingga permintaan konsumen terhadap barang produksi belum bisa dilayani dengan baik. Selain itu keluhan konsumen belum bisa diatasi karena kurangnya karyawan yang dimiliki sehingga tidak semua permasalahan dapat ditangani oleh perusahaan. Rumusan Hipotesis : Ho 3

: tidak ada pengaruh positif layanan yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan

Ha 3

: ada pengaruh positif layanan yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan


5. Pengaruh Harga, Promosi, Dan Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang menghasilkan pendapatan, sedangkan unsur yang lainnya menunjukkan biaya sehingga dalam menentukan tingkat harga suatu produk perlu adanya perhitungan yang tepat. Selain harga hal pendukung lain yang juga berpengaruh menentukan kepuasan pelanggan adalah promosi. Promosi merupakan kegiatan yang memiliki tujuan untuk menyampaikan atau mengkonsumsikan suatu produk kepada pasar untuk memberikan informasi tentang keistimewaan, kegunaan, dan keberadaan produk tersebut. Hal lain yang tak kalah penting adalah layanan. Terlebih pada perusahaan yang bergerak pada bidang jasa. Layanan adalah fasilitas yang diberikan oleh perusahaan dapat berupa fisik atau non-fisik agar fasilitas yang diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. . Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan kinerja atau hasil dengan harapan yang diinginkan. Harga yang ekonomis, promosi secara aktif serta didukung layanan yang baik akan menimbulkan nilai kepuasan yang tinggi. Sebaliknya jika harga yang diberikan tidak ekonomis, promosi dilakukan secara pasif serta layanan yang diberikan kurang baik akan menimbulkan nilai kepuasan yang rendah. Harga dan tarif yang harus dibayarkan tidak sesuai dengan jasa yang didapatkan, serta promosi yang dilakukan tidak menarik dan juga tidak secara aktif ditambah lagi dengan layanan yang tidak mengacu pada keinginan pelanggan akan menyebabkan ketidak puasan pelanggan.


Rumusan Hipotesis : Ho 4 : tidak ada pengaruh positif harga, promosi dan layanan yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan Ha 4 : ada pengaruh positif harga, promosi dan layanan yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan


BAB III METODE PENELITIAN

A.

Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan studi kasus. Studi kasus yaitu

penelitian terhadap objek yang populasinya terbatas sehingga kesimpulan yang akan ditarik terbatas pada objek yang diteliti saja dan tidak berlaku secara umum.

B.

Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di kecamatan Pakem, Sleman Yogyakarta pada

bulan Mei 2008.

C.

Subjek dan Objek Penelitian 1.

Subjek Penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitiannya adalah pengguna kartu pra bayar XL di kecamatan Pakem, Sleman Yogyakarta.

2.

Objek Penelitian Objek dalam penelitian ini adalah perusahaan yang mengeluarkan produk kartu telepon seluler XL dilihat dari harga, promosi dan layanan yang diberikan kepada pelanggannya.

24


D.

Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini populasi dan sampel yang digunakan adalah sebagai berikut. 1.

Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan kartu telepon seluler XL di kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta.

2.

Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan objek penelitian. Populasi adalah keseluruhan elemen dari objek penelitian. Populasi dari penelitian ini adalah mencakup seluruh objek penelitian di kecamatan Pakem yang menggunakan kartu pra bayar XL. Dari populasi yang ada peneliti mengambil 100 (seratus) orang pengguna kartu pra bayar XL di kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta sebagai sampel dengan pertimbangan jumlah tersebut dianggap sudah mewakili populasi.

E.

Variabel Penelitian dan Pengukuran 1.

Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan terjadi apabila tingkat kinerja atau hasil yang

didapatkan lebih besar lebih besar atau sama dengan yang diharapkan.


Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kepuasan Pelanggan Indikator

Mampu memenuhi kebutuhan pokok pelanggan. Membutuhkan jasa layanan perusahaan. Program menarik. Mendapatkan perhatian mengenai keinginannya. Kepuasan terhadap mutu. Kepuasan terhadap harga.

No. Butir Soal 1 2 3 4 5 6

Pengukuran variabel kepuasan pelanggan didasarkan pada indikatorindikatornya. Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pertanyaan yang dinyatakan dalam lima skala pertanyaan. Untuk jawaban dengan persentase kepuasan > 80% = 5; kepuasan 61% s/d 80% = 4; kepuasan 41% s/d 60% = 3; kepuasan 21% s/d 40% = 2; kepuasan < 20%= 1.

2.

Harga Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah

uang dimana berdasarkan tersebut seseorang atau perusahaan bersedia melepaskan barang atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain.


Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Harga Dimensi Discount

Indikator potongan harga isi ulang potongan tarif percakapan potongan tarif sms

Differentiation

Price level

Flexibility

terdiri dari berbagai produk terdiri dari berbagai kualitas produk

No.Butir Soal 36 37 40 macam 41 macam 42

terdiri dari beberapa tingkatan harga berdasarkan dari merk terdiri dari beberapa tingkatan harga berdasarkan dari kualitas terdiri dari beberapa tingkatan harga berdasarkan dari ukuran (besarnya isi ulang pulsa) kestabilan harga isi ulang pulsa

31 32,33,34,35 30 29

Pengukuran variabel harga didasarkan pada indikator-indikatornya. Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pertanyaan yang dinyatakan dalam lima skala pertanyaan. Untuk jawaban sangat puas (SP) = 5; puas (P) = 4; cukup puas (CP) = 3; kurang puas (KP) = 2; tidak puas (TP) = 1.

3.

Promosi Promosi

adalah

semua

kegiatan

yang

dimaksudkan

untuk

menyampaikan atau mengkonsumsikan suatu produk kepada pasar untuk memberikan informasi tentang keistimewaan, kegunaan, dan yang paling penting adalah tentang keberadaan untuk merubah sikap atau mendorong orang untuk membeli.


Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Promosi Dimensi Indikator 1.Modifikasi tingkah laku Daya tarik iklan Pelanggan lama tidak akan pindah ke produk lain 2.Memberitahu Kejelasan iklan (menginformasikan) Selalu memberitahukan tentang penawaran baru perusahaan 3.Membujuk Memberikan bonus (mempengaruhi) Memberikan undian berhadiah 4.Mengingatkan Slogan pada iklan mudah diingat

No.Butir Soal 25 26 27 28 8 9 10

Pengukuran variabel promosi didasarkan pada indikator-indikatornya. Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pertanyaan yang dinyatakan dalam lima skala pertanyaan. Untuk jawaban sangat puas (SP) = 5; puas (P) = 4; cukup puas (CP) = 3; kurang puas (KP) = 2; tidak puas (TP) = 1

4.

Layanan Layanan adalah fasilitas yang diberikan oleh perusahaan, dapat berupa

fisik atau non-fisik agar fasilitas yang diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.


Tabel 3.4 Operasionalisasi Variabel Layanan Dimensi Reliabilitas

Indikator

Daya tanggap (responssiveness)

Jaminan (assurance)

Empati (empathy)

Bukti fisik (tangible)

Jasa disediakan sesuai yang dijanjikan Jasa disampaikan tepat waktu. Dapat diandalkan dalam menangani masalah pelanggan Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa. Pelayanan yang segera/cepat bagi pelanggan. Kesediaan untuk membantu pelanggan. Kesiapan untuk merespon pelanggan

No. Butir Pertanyaan 12 11 13 14 15 16 17

Menumbuhkan rasa percaya 18 pada pelanggan. Membuat pelanggan merasa 19 aman pada saat melakukan transaksi. Pelanggan diperlakukan dengan baik Sungguh-sungguh Mengutamakan kepuasan

24 22 20

21,23 Daya tarif fasilitas fisik Perlengkapan dan material 38,39 yang digunakan

Pengukuran variabel layanan didasarkan pada indikator-indikatornya. Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pertanyaan yang dinyatakan dalam lima skala pertanyaan. Untuk jawaban sangat puas (SP) =


5; puas (P) = 4; cukup puas (CP) = 3; kurang puas (KP) = 2; tidak puas (TP) = 1.

F.

Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara: 1.

Metode Observasi Metode observasi dilakukan dengan mengamati perilaku para pelanggan di kecamatan Pakem, Sleman Yogyakarta dalam menggunakan kartu telepon seluler XL.

2.

Metode Kuesioner Metode kuesioner yaitu teknik pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan yang diisi oleh responden yaitu masyarakat di kecamatan Pakem, Sleman Yogyakarta sebagai pelanggan kartu telepon seluler XL.

G.

Teknik Pengujian Instrumen Penelitian 1.

Uji Validitas Pengujian ini memiliki tujuan menguji ketepatan dalam penggunaan

suatu alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur. Dengan cara setiap satu item pertanyaan dari kuesioner dikorelasikan dengan skor total kepuasan pelanggan, teknik korelasi yang digunakan adalah

product moment co-efficient of corelation dari pearson


(Arikunto,1991-205), untuk mengetahui apakah variabel tersebut valid atau tidak. Rumus yang digunakan oleh rumus korelasi product moment sebagai berikut: rxy =

N ∑ xy − ∑ x ∑ y

{N ∑ x 2 − (∑ x 2 )}{N ∑ y 2 − (∑ y ) 2 }

Dimana: rxy

= Koefisien

korelasi product moment

x

= Nilai item bernomer genap

y

= Nilai item bernomer ganjil

N

= Banyaknya responden atau sampel.

Hasil korelasi dilakukan dengan angka kritik tabel korelasi dengan taraf signifikan 1% atau 5%. Jika angka korelasi dari perhitungan < dibanding r tabel maka butir pertanyaan dinyatakan tidak valid atau tidak dapat digunakan. Untuk menentukan tingkat validitas maka peneliti menggunakan bantuan komputer SPSS 11.5. Dalam pengujian validitas dicari koefisien validitas yang diperoleh dengan jalan mengkorelasikan skor yang ada pada setiap butir pertanyaan dengan skor total. Uji validitas menggunakan sampel sebanyak n = 40, dengan dk = n-2 (dk = 40-2), sehingga diperoleh rtabel (0,05 : 38) = 0,207. Kriteria pengambilan keputusan yaitu apabila rhitung lebih besar dari rtabel dengan taraf signifikasi 5% dinyatakan valid, jika rhitung lebih kecil dari


rtabel dinyatakan tidak valid. Rangkuman dari hasil pengukuran validitas tersedia pada tabel berikut ini.

Tabel 3.5 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Kepuasan Pelanggan No Item

Kepuasan Pelanggan

1. 2. 3.

r hitung 0,434 0,460 0,505

R tabel 0,207 0,207 0,207

4. 5. 6. 7.

0,472 0,389 0,371 0,404

0,207 0,207 0,207 0,207

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Tabel 3.6 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Harga No Item 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

r hitung 0,499 0,590 0,600 0,587 0,621 0,694 0,872 0,565 0,570 0,595 0,423 0,523

Harga r tabel 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid


Tabel 3.7 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Promosi No Item 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

r hitung 0,367 0,367 0,443 0,518 0,387 0,457 0,607

Promosi r tabel 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Tabel 3.8 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Layanan Layanan

No Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

r hitung 0,161 0,608 0,744 0,608 0,506 0,633 0,667 0,541 0,372 0,539 0,671 0,367 0,354 0,640 0,459 0,494

r tabel 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207

keterangan Tidak valid

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Untuk variabel layanan terdapat item soal yang tidak valid. Oleh karena itu item soal tersebut tidak dipakai lagi dalam penelitian.


2.

Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah instrumen yang dapat dipercaya untuk digunakan

sebagai alat ukur data karena instrumen itu sudah baik. Reliabilitas menunjukkan pada tingkat kemantapan atau konsistensi suatu alat ukur. Kuesioner dikatakan reliabel jika digunakan berulang kali dengan asumsi kondisi pada saat pengukuran tidak berubah. Kriteria yang digunakan pada untuk mengetahui tingkat reliabilitas besarnya nilai cronbach alpha yaitu semakin tinggi konsistensi internal reliabilitas dan apabila nilainya > 0,6 maka dikategorikan reliabel dan untuk menentukan tingkat reliabilitas maka peneliti menggunakan bantuan komputer program SPSS 11.5. α=

kr 1 + (k − 1)r

Dengan r adalah rata-rata korelasi antar item dan k adalah jumlah item. Analisis ini digunakan untuk menganalisis karakteristik responden dan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan skala Likert agar diberi bobot secara kuantitatif. Perhitungan uji reliabilitas dilakukan dengan program statistik. a. Variabel Harga Koefisien Alpha yang diperoleh untuk variabel harga adalah 0,887, yang berarti lebih besar dari 0,60. Hal ini menunjukkan bahwa konstruk pertanyaan dari dimensi variabel harga adalah reliabel.


b. Variabel Promosi Koefisien Alpha yang diperoleh untuk variabel promosi adalah 0,730 yang berarti lebih besar dari 0,60. Hal ini menunjukkan bahwa konstruk pertanyaan dari dimensi variabel promosi adalah reliabel. c. Variabel Layanan Koefisien Alpha yang diperoleh untuk variabel layanan adalah 0,877 yang berarti lebih besar dari 0,60. Hal ini menunjukkan bahwa konstruk pertanyaan dari dimensi variabel layanan adalah reliabel d. Variabel Kepuasan Pelanggan Koefisien Alpha yang diperoleh untuk variabel kepuasan pelanggan adalah 0,718 yang berarti lebih besar dari 0,60. Hal ini menunjukkan bahwa konstruk pertanyaan dari dimensi variabel kepuasan pelanggan adalah reliabel

H.

Teknik Analisis Data 1.

Uji Normalitas Uji normalitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui

apakah data yang terjaring berdistribusi normal atau tidak. Populasi data yang terjaring berdistribusi normal maka analisis untuk menguji hipotesis dapat dilakukan. Pengujian ini dilakukan dengan rumus Kolmogorov Smirnov (Sugiono, 2003:150).


D = Max [Fo (xi) – Fn (xi)] Keterangan : D

= deviasi

Fo (xi) = fungsi distribusi kumulatif yang ditentukan Fn (xi) = frekuensi kulmulatif yang diobservasikan Jika F hitung > dari F tabel pada taraf signifikasi 5% maka distribusi data dikatakan normal. Jika nilai F hitung < dari nilai F tabel maka distribusi dikatakan tidak normal. Uji Linearitas

2.

Uji linearitas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau belum. Pengujian ini dilakukan dengan meregres masing-masing variabel terikat. Rumus yang digunakan adalah rumus untuk mencari nilai F (Sudjana, 1996:332) F

=

S 2 TC S2 e

Keterangan:

S 2 TC = S2 e =

JK (TC ) K−2

JK (E ) n−k

JK (TC) = Tuna Cocok JK (E) F

= Kekeliruan

= nilai F untuk garis regresi

S²TC = varians tuna cocok


S²e = varians kekeliruan Jika F hitung < F tabel dengan taraf signifikansi 5% maka variabel bebas dengan variabel terikat memiliki hubungan linear. Jika F hitung > F tabel dengan taraf signifikansi 5% maka variabel bebas dengan variabel terikat tidak memiliki hubungan linear. 3.

Uji Asumsi Klasik a). Uji heteroskedastisitas Menurut Algifari (1997:85-86) heteroskedastisitas artinya varians variabel dalam model tidak sama (konstan). Konsekuensi adanya heteroskedastisitas dalam model regresi adalah penaksir (estimator) yang diperoleh tidak efisien, baik dalam sampel kecil maupun dalam sampel besar, walaupun penaksir yang diperoleh menggambarkan populasinya (tidak bias) dan bertambahnya sampel yang digunakan akan mendekati nilai sebenarnya (konsisten). Diagnosis adanya heteroskedastisitas secara kuantitatif dalam suatu regresi dapat dilakukan dengan pengujian korelasi ranking Spearman. Adapun rumusnya sebagai berikut (Sudjana,1990:230) : ⎛ ∑ di 2 rs = 1 - 6⎜ ⎜ N N 2 −1 ⎝

(

⎞ ⎟ ) ⎟⎠

Keterangan: di = selisih ranking standar deviasi (s) dan ranking nilai mutlak error (e). Nilai e = Y – Y N = banyaknya sampel


Kriteria pengujian heteroskedastisitas yaitu jika probabilitas (P) > 5 % maka tidak ada heteroskedastisitas. Sedangkan jika nilai probabilitas (P) < 5 % maka ada heteroskedastisitas. b). Uji multikolinearitas Menurut Algifari (1997:84) multikolinearitas artinya variabel independen yang terdapat dalam model memiliki hubungan yang sempurna atau mendekati sempurna (koefisien korelasinya tinggi atau bahkan 1). Untuk menguji multikolinearitas menggunakan rumus VIF hitung (Variance Inflation Factor). Adapun rumus yang digunakan yaitu (Santoso, 2002: 356) : VIF = 1 / Tolerance

Kriteria pengujian multikolinearitas yaitu jika VIF hitung lebih besar dari 5 maka ada multikolinearitas. Sedangkan VIF hitung lebih kecil dari 5 maka tidak ada multikolinearitas. 4.

Menguji Hipotesis Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik analisis data

secara kuantitatif untuk menjawab permasalahan yang ada. Analisis kuantitatif adalah analisis data yang digunakan untuk menarik kesimpulan dari data hasil penelitian

dengan menggunakan perhitungan dan rumus

statistik. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.


1). Statistik Deskriptif Peneliti akan menyajikan data yang diperoleh dari penelitian yaitu data mengenai harga, promosi dan layanan yang diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada responden

ke dalam tabel penilaian. Dalam hal ini

peneliti akan menghitung nilai rata-rata dan standar deviasi, dan selanjutnya menyusun tabel penilaian. Harga, promosi dan layanan diklasifikasikan dengan menggunakan Penilaian Acuan Patokan (PAP) tipe II (Masidjo, 1995:164) yaitu. Tabel 3.9 Kategori Penilaian Acuan Patokan (PAP) Tipe II SKOR M+2S< M + 1 S dan M + 2 S M – 1 S dan M + 1 S M – 2 S dan M – 1 S <M–2S

NILAI Sangat tinggi Tinggi Cukup Rendah Sangat rendah

2). Untuk menguji Hipotesis ke-1, ke-2, dan ke3, digunakan teknik Analisis Regresi Linier Sederhana.

Teknik ini digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel dependen dapat diprediksikan oleh variabel independen, melalui persamaan: Y` = a + bx

Untuk mencari a, rumusnya adalah a = Y – bx, sedangkan b = r

Sy Sx

dimana r adalah koefisien korelasi Product Moment, yang dicari dengan rumus dengan rumus (Suharsimi,1990:425) :


r

=

{N ΣX

N ΣXY - (ΣX )(ΣΥ ) 2

}{

− (ΣX ) N ΣY 2 − (ΣY ) 2

2

}

Keterangan: r = koefisien korelai X = variabel bebas Y = variabel terikat ΣXY = jumlah hasil kali X dan Y N = jumlah sampel Sy = simpangan baku variabel y Sx = simpangan baku variabel x Untuk menguji apakah harga itu signifikan atau tidak, maka dilakukan uji signifikansi pada taraf signifikan 5 % dengan tabel r product moment. Penarikan Kesimpulan : Ho : ditolak jika r hitung < r tabel.

3). Untuk menguji hipotesis ke-4 digunakan Analisis Regresi Linier Berganda.

Analisis ini digunakan untuk memprediksi pengaruh antara seluruh prediktor (variabel bebas) dengan kriteria (variabel terikat) serta untuk mengetahui sumbangan atau pengaruh yang diberikan oleh prediktor terhadap kriterian. Rumusan hipotesis : Ho : tidak ada pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Ha : ada pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Untuk menguji hipotesis ini maka digunakan rumus regresi linear berganda (Burhan, Gunawa, dan Marzuki, 2002 : 282)


Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3

Keterangan : Y

= kepuasan pelanggan

a

= konstanta

b1

= koefisien regresi harga

x1

= harga

b2

= koefisien regresi promosi

x2

= promosi

b3

= koefisien regresi layanan

x3

= layanan

Untuk mengetahui koefisien korelasi antara variabel bebas secara bersamasama terhadap variabel terikat, digunakan rumus (Hadi, 1995:25): R y (1,.2, 3, ) =

a1Σx1 y + a2 ∑ x2 y + a3Σx3 y Σy 2

Untuk mengetahui besarnya sumbangan yang diberikan oleh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat digunakan rumus koefisien determinasi berbentuk (Ry(1,2,3))2 = R2. Sedangkan Ftes yang dipergunakan untuk menguji signifikansi antara variabel bebas secara bersama-sama dengan variabel terikat (Sudjana, 2002:385)adalah : F=

R2 / k (1 − R 2 )/(N − K − 1)

Keterangan:


k n R2

: banyaknya variabel bebas : banyaknya responden : koefisien determinan

Harga Fhitung yang diperoleh dikonsultasikan dengan Ftabel pada db (derajat kebebasan) = {k:(n-k-1)} dan pada taraf signifikan 5 %. Kriteria: Jika Fhitung > Ftabel maka harga Ry(1,2,3,4) signifikan, dan berarti ada korelasi antar variabel bebas secara keseluruhan dengan variabel terikat.


BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini disajikan analisis data yang meliputi gambaran umum responden, pengujian linearitas, pengujian normalitas, dan pengujian hipotesis.

A. Gambaran Umum Responden

Dalam penelitian ini yang dijadikan obyek penelitian adalah penduduk yang berada di wilayah kecamatan Pakem. Adapun gambaran responden yang diteliti adalah responden yang menggunakan kartu seluler XL yang berada di kecamatan Pakem. Jumlah responden yang diteliti sebanyak 100 responden, yang diberi kuesioner dengan pertanyaan berisi tentang karakteristik pelanggan yaitu: jenis kelamin, jenis kartu prabayar XL yang digunakan, lama penggunaan, dan jumlah pendapatan. Untuk lebih jelasnya peneliti akan mengklasifikasikan tabel responden tersebut di bawah ini. 1. Jenis Kelamin Responden Berdasarkan jenis kelaminnya, maka responden dalam penelitian ini dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

44


No.

1. 2.

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jumlah Responden Jenis Kelamin Dalam Angka Persentase (%) Pria 51 51,00 Wanita 49 49,00 Jumlah 100 100,00

Sumber: Data primer yang diolah Dari tabel tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah pria yaitu sebanyak 51 orang (51%) dan sisanya sebanyak 49 orang (49%) adalah wanita. Ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan kartu prabayar XL yang berada di wilayah kecamatan Pakem adalah wanita. 2. Kartu Prabayar Yang Digunakan Berdasarkan kartu prabayar XL yang digunakan, maka responden dalam penelitian ini dapat diklasifikasikan sebagai berikut: Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Kartu Prabayar Yang Digunakan No. Kartu Prabayar XL Jumlah Responden Yang Digunakan Dalam Angka Persentase (%) 1. Bebas 36 36,00 2. Jempol 64 64,00 Jumlah 100 100,00 Sumber: Data primer yang diolah

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menggunakan kartu prabayar XL jempol dengan jumlah pengguna 64 orang


atau 64% dari responden dan sisanya sebanyak 36 orang atau 36% dari responden menggunakan kartu prabayar XL Bebas. 3. Lama Berlangganan Berdasarkan lama berlangganan, maka responden dalam penelitian ini dapat diklasifikasikan sebagai berikut: Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan Jumlah Responden No. Lama Berlangganan Dalam Angka Persentase (%) 20,00 20 Kurang dari 6 bulan 1. 11,00 11 6 bulan s/d 1 tahun 2. 17,00 17 1 tahun s/d 1,5 tahun 3. 11,00 11 1,6 tahun s/d 2 tahun 4. 41,00 41 Lebih dari 2 tahun 5. Jumlah 100 100,00 Sumber: Data primer yang diolah

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah pelanggan yang telah memiliki masa lama berlangganan lebih dari 2 tahun yaitu 41 orang atau 41%. Kemudian 20 orang atau 20% dari responden memiliki masa lama berlangganan kurang dari 6 bulan, sisanya sebesar 31% memiliki masa lama berlangganan antara 6 bulan sampai 2 tahun.


4. Pendapatan Berdasarkan pendapatan dari responden pengguna kartu prabayar XL maka dapat diklasifikasikan sebagai berikut: Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan No. Pendapatan Jumlah Responden Dalam Angka Prosentase (%) 1. Kurang dari Rp. 400.000,36 36,00 2. Rp. 400.000,- s/d Rp. 700.000,32 32,00 3. Rp. 700.001,- s/d Rp.1.000.000,- 25 25,00 4. Lebih dari Rp. 1.000.000,7 7,00 Jumlah 100 100,00 Sumber: Data primer yang diolah

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden yaitu 36 orang atau 36% dari responden memiliki pendapatan atau uang saku kurang dari Rp.400.000,-, 32 orang atau 32% dari responden memiliki pendapatan atau uang saku Rp.400.000,- s/d Rp. 700.000,-, sedangkan 32% dari responden memiliki pendapatan Rp. 700.000,- sampai dengan lebih dari Rp. 1.000.000,-

B. Statistik Deskriptif

Dalam bab ini akan dideskripsikan data tentang variabel harga, promosi dan layanan dengan kepuasan pelanggan. Data dikumpulkan dengan cara membagikan kuesioner kepada para pengguna kartu prabayar XL. Untuk penilaian masing-masing variabel menggunakan Penilaian Acuan Patokan (PAP) tipe II,


dan juga berdasarkan nilai rata-rata (mean), modus, median, dan standar deviasi. Deskripsi data masing-masing variable adalah sebagai berikut. 1. Variabel Harga Dari hasil penelitian diketahui skor tertinggi yang dicapai 54 dan skor terendah adalah 12. Berikut ini adalah tabel interpretasi variable Harga

No 1 2 3 4 5

Skor 51-60 44-50 39-43 34-38 ≤ 33 Jumlah

Tabel 4.5 Skor Variabel Harga Frekuensi Persentase 5 5% 24 24% 35 35% 19 19% 17 17% 100 100%

Kriteria Sangat tinggi Tinggi Cukup Rendah Sangat Rendah

Berdasarkan tabel deskripsi data variable harga tampak bahwa 35 responden atau 35% responden berpendapat bahwa harga yang diberikan oleh XL termasuk dalam kategori cukup ekonomis.

2. Variabel Promosi Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa skor tertinggi yang dicapai adalah 16 dan skor terendah adalah 7. Berikut ini disajikan tabel interpretasi variable promosi.


Tabel 4.6 Skor Variabel Promosi No Skor Frekuensi Persentase Kriteria 1 30-35 4 4% Sangat tinggi 2 25-29 36 36% Tinggi 3 22-24 24 24% Cukup 4 20-21 14 14% Rendah 5 ≤ 19 22 22% Sangat Rendah Jumlah 100 100% Dari tabel deskripsi data variable promosi dapat dilihat bahwa 36

responden atau 36% responden berpendapat bahwa promosi yang dilakukan tinggi. Maka dapat disimpulkan bahwa promosi yang diberikan oleh XL termasuk dalam kategori tinggi.

3. Variabel Layanan Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa skor tertinggi yang dicapai adalah 72 dan skor terendah adalah 16. Berikut ini disajikan tabel interpretasi variable layanan.

No 1 2 3 4 5

Skor 64-75 55-63 48-54 43-47 ≤ 42 Jumlah

Tabel 4.7 Skor Variabel Layanan Frekuensi Persentase 11 11% 30 30% 34 34% 15 15% 10 10% 100 100%


Dari tabel deskripsi data layanan tampak bahwa 34 responden atau 34% responden berpendapat bahwa layanan yang diberikan XL termasuk dalam kategori yang cukup. Maka dapat disimpulkan bahwa layanan yang diberikan oleh XL termasuk dalam kategori cukup.


4. Variabel Kepuasan Pelanggan Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa skor tertinggi adalah 35 dan skor terendah adalah 7. Berikut ini disajikan tabel interpretasi variabel Kepuasan Pelanggan Tabel 4.8 Skor Variabel Kepuasan Pelanggan No Skor Frekuensi Persentase Kriteria 1 30-35 28 28% Sangat tinggi 2 25-29 36 36% Tinggi 3 22-24 19 19% Cukup 4 20-21 3 3% Rendah 5 ≤ 19 3 3% Sangat Rendah 100 100% Jumlah

Berdasarkan tabel deskripsi data variabel kepuasan pelanggan tampak bahwa 36 responden atau 36% responden berpendapat bahwa kepuasan terhadap operator seluler XL tinggi.

C. Pengujian Linearitas

Pengujian linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah ada sifat hubungan linier atau tidak antara variabel bebas dengan variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan, terjadi linearitas apabila nilai Fhitung lebih kecil dari nilai Ftabel, demikian sebaliknya apabila Fhitung lebih besar dari Ftabel maka dinyatakan tidak mempunyai hubungan linear. Setelah dilakukan uji linearitas dari masing-masing variabel diperoleh hasil sebagai berikut.


Tabel 4.9 Ringkasan Hasil Uji Linieritas Variabel Bebas Variabel Terikat Harga Kepuasan pelanggan Promosi Kepuasan pelanggan Layanan Kepuasan pelanggan

Fhitung 1,600 1,495 0,844

Ftabel 2,699 2,699 2,699

Dari tabel di atas diketahui bahwa Fhitung antara masing-masing variabel bebas dan variabel terikat lebih kecil dari Ftabel pada taraf signifikansi 5%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat adalah linear.

D. Pengujian Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah sebaran data yang digunakan dalam penelitian berdistribusi normal atau tidak. Untuk mengetahui hal tersebut digunakan rumus Kolmogorov Smirnov (Sugiono, 2003:150) dengan taraf signifikansi 5%. Kriteria penilaian yaitu jika nilai pvalue pada kolom Asimp. Sig (2-tailed) lebih besar dari 5% maka data dinyatakan berdistribusi normal. Begitu pula sebaliknya jika nilai p-value pada kolom Asimp. Sig (2-tailed) lebih kecil dari 5% maka data dinyatakan tidak berdistribusi normal. Perhitungan dalam penelitian ini menggunakan bantuan komputer program SPSS. Hasil uji normalitas sebaran distribusi data masing-masing variabel dapat dilihat sebagai berikut : a. untuk variabel harga diperoleh nilai Asimp. Sig (2-tailed) sebesar 0,222 hal ini berarti bahwa nilai Asimp. Sig (2-tailed) 0,222 lebih


besar dari 0,05. Jadi dapat disimpulkan bahwa data variabel harga berdistribusi normal. b. untuk variabel promosi diperoleh nilai Asimp. Sig (2-tailed) sebesar 0,416. Dari hasil perhitungan tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel promosi berdistribusi normal karena nilai Asimp. Sig (2-tailed) 0,416 lebih besar dari 0,05. c.

untuk variabel layanan diperoleh nilai Asimp. Sig (2-tailed) sebesar 0,825 yang berarti bahwa variabel layanan berdistribusi normal karena nilai Asimp. Sig (2-tailed) 0,825 lebih besar dari 0,05.

E. Uji Asumsi Klasik

1.

Uji Heteroskesdastisitas Menurut Algifari (1997:85-86) heteroskedastisitas artinya varians variabel dalam model tidak sama (konstan). Konsekuensi adanya heteroskedastisitas dalam model regresi adalah penaksir (estimator) yang diperoleh tidak efisien, baik dalam sampel kecil maupun dalam sampel besar, walaupun penaksir yang diperoleh menggambarkan populasinya (tidak bias) dan bertambahnya sampel yang digunakan akan mendekati nilai

sebenarnya

(konsisten).

Hasil

prediksi

ada

tidaknya

heteroskesdastistas dapat dilihat dengan pengujian korelasi ranking Spearman (Sudjana,1990:230) dengan kriteria pengujian jika nilai p value pada kolom sig. (2-tailed) lebih besar dari level signifikan 5%


maka tidak ada heteroskesdastisitas. Dari hasil perhitungan nampak bahwa ; a. variabel harga mempunyai nilai p-value pada kolom sig.(2-tailed) 0.084 > 0.05; b. variabel promosi mempunyai nilai p-value pada kolom sig.(2-tailed) 0.689 > 0.05; c. variabel layanan mempunyai nilai p-value pada kolom sig.(2-tailed) 0.473 > 0.05; Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi linier berganda dalam penelitian ini tidak terjadi heteoskesdastisitas.

2.

Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain dalam suatu model. Coefficientsa Unstandardized Coefficients

Model 1

B

Standardized Coefficients

Std. Error

(Constant)

4.335

2.315

X1 Harga

.238

.048

X2 Promosi

.261

.080

X3 Layanan

.132

.042

Beta

Collinearity Statistics t

Sig.

Tolerance

VIF

1.873

.064

.393

4.916

.000

.813

1.230

.264

3.263

.002

.797

1.255

.264

3.132

.002

.735

1.361

a. Dependent Variable: Y Kepuasan Pelanggan

Uji asumsi klasik multikolinieritas dicari dengan bantuan komputer program SPSS, dari hasil uji melalui VIF, menurut Algifari (1997:84) jika masing-masing variabel bebas memiliki VIF tidak lebih dari 5 dan


nilai tolerance tidak kurang dari 0,1. Maka dapat dinyatakan model regresi linier berganda terbebas dari multikolinieritas dan dapat digunakan dalam penelitian.

F. Pengujian Hipotesis 1. Pengujian Hipotesis ke-1, ke-2 dan ke- 3.

Pada penelitian ini pengujian hipotesis ke- 1, ke- 2 dan ke- 3 menggunakan analisis regresi linear sederhana. Dari hasil perhitungan diperoleh regresi antara masing-masing variabel bebas yaitu harga (X1), promosi (X2), dan layanan (X3) dengan vaariabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y) seperti dalam tabel di bawah ini.

Variabel Bebas

Harga (X1) Promosi (X2) Layanan (X3)

Variabel Terikat (Y) Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan

N

Tabel 4.10 Hasil Uji Korelasi RHitung RTabel

Sig.

α

100

0,581

0,202

0.000

0.05

100

0,497

0,202

0.000

0.05

100

0,536

0,202

0.000

0.05

a. Uji Hipotesis ke-1.

Kesimpulan

berpengaruh positif berpengaruh positif berpengaruh positif


Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai koefisien korelasi antara harga dengan kepuasan pelanggan (Rhitung = 0,581) lebih besar dari (Rtabel = 0,202) pada taraf signifikansi 5% dengan N = 100 Untuk menguji apakah ada nilai R signifikan atau tidak, digunakan Signifikan Value dengan taraf signifikansi 5%. Berdasarkan tabel di atas tampak bahwa nilai p-value 0.000 < 0.05 yang berarti bahwa harga yang diberikan oleh XL berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis ke-1 yang menyatakan “ada pengaruh positif harga yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.” gagal ditolak. Tabel 4.11 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Harga B Std Error Beta t Sig Constant 12,706 2,006 6,335 0,000

Harga

0,351

0,581

7,072

0,000

R 0,581

b. Uji Hipotesis ke-2. Dari tabel di atas dapat diketahui harga koefisien korelasi antara promosi dengan kepuasan pelanggan (Rhitung = 0,497) lebih besar dari (Rtabel = 0,202) pada taraf signifikansi 5%. Untuk menguji apakah nilai R signifikan atau tidak, digunakan Sinifikan Value dengan taraf signifikan 5%. Berdasarkan tabel di atas tampak bahwa nilai p-value 0.000 < 0.05 yang berarti bahwa promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis ke-2 yang menyatakan “ada pengaruh positif promosi yang


diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan” gagal ditolak. Tabel 4.12 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Promosi B Std Error Beta t Sig Constant 15,420 2,019 7,635 0,000

Promosi

0,493

0,497

5,669

0,000

R 0,497

c. Uji Hipotesis ke-3. Dari tabel di atas dapat diketahui harga koefisien korelasi antara layanan dengan kepuasan pelanggan (Rhitung = 0,536) lebih besar dari (Rtabel = 0,202) pada taraf signifikansi 5%. Untuk menguji apakah nilai R signifikan atau tidak, digunakan Signifikan Value dengan taraf signifikan 5%. Berdasarkan tabel di atas tampak bahwa nilai p-value 0.003 < 0.05 yang berarti bahwa layanan yang diberikan oleh XL berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis ke-3 yang menyatakan “ ada pengaruh positif layanan yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan” gagal ditolak.

Tabel 4.13 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Layanan B Std Error Beta t Sig Constant 12,588 2,272 5,541 0,000

Layanan

0,268

0,536

6,280

0,000

R 0,536


2. Pengujian Hipotesis ke- 4

Hipotesis ke- 4 menyatakan bahwa harga, promosi dan layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Pengujian hipotesis ini dianalisis dengan menggunakan regresi linier berganda. Dari hasil perhitungan diperoleh harga koefisien variabel harga (b1) sebesar 0,238 koefisien variabel promosi (b2) 0,261 sedangkan koefisien variabel layanan (b3) sebesar 0,132 serta harga konstanta sebesar 4,335. Berdasarkan harga-harga yang diperoleh tersebut, maka diketahui persamaan regeresi linier ganda sebagai berikut. Y = 4,335 + 0,238X1 + 0,261X2 + 0,132X3 Dari persamaan tersebut dapat diartikan jika terjadi satu penambahan unit pada prediktor harga akan menambah nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,238, jika terjadi penambahan satu unit pada prediktor promosi maka akan menambah nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,261, dan jika terjadi penembahan satu unit pada prediktor layanan maka akan menambah kriterium kepuasan pelanggan sebesar 0,132. Konstanta sebesar 4,335 menunjukkan besarnya kepuasan pelanggan

sebelum

dipengaruhi oleh faktor harga, promosi dan layanan. Dari hasil perhitungan koefisien korelasi regresi ganda diperoleh harga koefisien korelasi regresi ganda (R1,2,3) sebesar 0,708 sedangkan harga koefisien deteminasi yang diperoleh (R2) adalah 0,501.


Untuk menguji signifikansi harga koefisien korelasi (R) dengan analisis regresi, maka digunakan uji F pada taraf signifikansi 5%. Jika nilai p-value (pada kolom Sig.) lebih kecil dari 5% maka variabel bebas secara bersamasama berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Berdasarkan hasil uji F menunjukkan p-value 0.000 < 0.05. Maka hipotesis yang menyatakan “

ada pengaruh positif harga, promosi dan layanan yang diberikan

operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan” gagal ditolak. Hal ini membuktikan bahwa ada pengaruh yang positif antara harga, promosi dan layanan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, apabila harga yang diberikan rendah, promosi besar-besaran dan layanan yang baik maka pelanggan akan merasa puas. Sedangkan jika harga yang diberikan tinggi, promosi tidak aktif, dan layanan yang kurang baik maka pelanggan akan merasa tidak puas. Ringkasan hasil analisis regresi ganda dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 4.14 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Ganda Sumbangan Db JK RK FHitung Sig. Variasi Regresi 3 959,665 319,888 32,097 0.000 Residual 96 956,775 9,966 Total 99 1916,440

Keterangan db = derajat kebebasan JK = jumlah kuadrat


RK= rerata kuadrat F = harga bilangan F untuk regresi

G. Pembahasan Hasil Penelitian a. Pengaruh Harga yang Diberikan oleh Operator Seluler XL terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, diketahui bahwa harga yang diberikan oleh operator seluler XL berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Positif artinya semakin tinggi nilai ekonomis harga yang diberikan oleh operator seluler XL maka semakin tinggi kepuasan pelanggan, atau sebaliknya semakin rendah nilai ekonomis harga, semakin rendah kepuasan pelanggan, sedangkan signifikan berarti bahwa kesimpulan dapat digeneralisasikan pada populasi. Hal ini konsisten dengan temuan Oktavianus (2002, 27) yang menyatakan bahwa harga jual perusahaan yang terlalu tingi merupakan sebuah kelemahan yang dimiliki oleh perusahaan. Hasil regresi linear sederhana diperoleh persamaan 12,706 + 0,351 X1. Dari persamaan tersebut dapat diartikan jika terjadi kenaikan 1 nilai harga maka kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,351. Konstanta sebesar 12,706 menunjukkan besarnya nilai kepuasan pelanggan sebelum dipengaruhi faktor harga. Untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel harga terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat dari nilai determinasi yaitu sebesar


0,338. Ini berarti bahwa tingkat kepuasan pelanggan ditentukan oleh variabel harga sebesar 33,8%, sedangkan 66,2% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor lain, misalnya saluran distribusi, strategi pasar, merk. Dalam penelitian ini strategi dalam menentukan harga yaitu dengan memberikan potongan, tingkatan harga, differentiation, dan fleksibilitas harga. Hal ini menunjukkan bahwa XL memberikan potongan harga isi ulang, potongan tarif percakapan dan sms, terdiri dari berbagai macam produk dan kualitas produk. Selain itu XL juga terdiri dari beberapa tingkatan harga berdasarkan dari ukuran atau besarnya isi ulang pulsa merk dan kualitas produk, kestabilan harga isi ulang pulsa. Dari deskripsi data diketahui bahwa 35% dari responden menilai harga yang diberikan oleh XL dinilai cukup memuaskan. Dengan memberikan potongan harga maka akan menjadi daya tarik bagi pelanggan karena mempertimbangkan nilai ekonomis. Sedangkan dengan memberikan tingkatan dan perbedaan harga berdasarkan ukuran dan kualitas maka akan memudahkan

pelanggan

untuk

memudahkan

pelanggan

dalam

pengambilan keputusan bagi pelanggan untuk membeli dengan harga yang sesuai menurut kebutuhan pelanggan. Selain itu dengan adanya tingkatan harga isi ulang yang dimiliki oleh XL, dari nilai isi ulang minimum Rp. 5.000,- sampai dengan Rp.100.000,lapisan masyarakat.

maka akan menjangkau semua


Kepuasan pelanggan akan terjadi apabila biaya atau sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pelanggan adalah sama dengan atau lebih kecil dari pada manfaat atau kualitas kinerja operator seluler XL.

b. Pengaruh Promosi yang Diberikan oleh Operator Seluler XL terhadap Kepuasan Pelanggan.

Berdasarkan hasil analisis data, dapat disimpulkan bahwa harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Positif berarti dengan meningkatnya promosi maka akan meningkat pula kepuasan pelanggan. Hal ini konsisten dengan temuan Wijaya (1985, 85) yang menemukan bahwa promosi yang aktif dan sedemikian hebatnya dapat mengakibatkan terjadinya perubahan perilaku konsumen. Hasil regresi linear sederhana diperoleh persamaan 15,42 + 0,493 X2. Dari persamaan tersebut dapat diartikan jika terjadi kenaikan 1 nilai promosi maka kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,493. Konstanta sebesar 15,42 menunjukkan besarnya nilai kepuasan pelanggan sebelum dipengaruhi faktor promosi. Untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel promosi terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat dari nilai determinasi yaitu sebesar 0,247. Ini berarti bahwa tingkat kepuasan pelanggan ditentukan oleh variabel promosi sebesar 24,7%, sedangkan 75,3% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor lain, misalnya saluran distribusi, strategi pasar, merk.


Dari diskripsi data kepuasan pelanggan terhadap promosi yang dilakukan oleh XL termasuk dalam kategori tinggi. Dari hal tersebut dapat diketahui bahwa promosi yang dilakukan oleh XL sudah sangat baik. Hal ini ditunjukkan dengan modifikasi tingkah laku, bersifat memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan. Selain itu promosi yang baik juga ditunjukkan dengan daya tarik iklan di media cetak dan elektronik, kejelasan iklan, slogan yang mudah diingat, memberitahukan kepada pelanggan tentang penawaran terbarunya, memberikan undian berhadiah serta bonus, dan ditandai dengan pelanggan yang tidak akan berpindah ke produk yang lain. Kekuatan bauran promosi merupakan suatu kekuatan yang akan mempengaruhi masyarakat. Promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dapat terjadi karena pelanggan yang terbujuk dengan promosi yang dilakukan oleh perusahaan akan memiliki rasa penasaran yang

tinggi dengan rayuan yang ditawarkan dalam promosi tersebut.

Dengan adanya promosi yang baik maka informasi tentang keistimewaan, kegunaan, dan keberadaan akan tersampaikan dengan baik sehingga dapat mempertahankan pelanggan dan merubah sikap seseorang atau mendorong orang untuk membeli produk dari XL. Dengan demikian meyakinkan peneliti bahwa dengan meningkatnya pembelian produk dari XL maka kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh promosi sudah tercapai.


c.

Pengaruh Layanan yang Diberikan oleh Operator Seluler XL terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil analisis data, dapat disimpulkan bahwa layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Positif berarti dengan meningkatnya tingkat layanan maka akan meningkat pula kepuasan pelanggan. Hasil regresi linear sederhana diperoleh persamaan 12,588 + 0,268X3. Dari persamaan tersebut dapat diartikan jika terjadi kenaikan 1 nilai harga maka kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,268. Konstanta sebesar 12,588 menunjukkan besarnya nilai kepuasan pelanggan sebelum dipengaruhi faktor layanan. Untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel layanan terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat dari nilai determinasi yaitu sebesar 0,287. Ini berarti bahwa tingkat kepuasan pelanggan ditentukan oleh variabel harga sebesar 28,7%, sedangkan 71,3% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor lain, misalnya saluran distribusi, strategi pasar, merk. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, diketahui bahwa layanan yang diberikan oleh operator seluler XL berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, jika layanan yang diberikan semakin baik maka kepuasan pelanggan terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan semakin tinggi. Sebaliknya jika jasa yang diberikan semakin buruk maka kepuasan pelanggan akan semakin rendah. Hasil hipotesis di atas konsisten


dengan temuan Oktavianus (2002, 27) yang menyatakan bahwa layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Pelayanan yang baik dapat menciptakan kepuasan pelanggan apabila penyedia jasa memusatkan perhatian pada upaya pemuasan keinginan pelanggan. Kepuasan pelanggan berhubungan dengan sikap emosional pelanggan. Oleh karena itu perusahaan harus peka dan mampu menangani sebaik-baiknya dalam melihat sikap emosional pelanggannya. Penilaian pelanggan terhadap layanan berkaitan dengan tingkat subyektifitas, aspirasi, emosi, suasana hati dan pengalamannya maka perusahaan harus mampu mengelola dengan baik layanan yang akan diterima oleh pelanggan. Terlebih lagi pada perusahaan yang berorientasi pada bidang jasa. Pelanggan akan tetap bertahan jika pelayanan yang diberikan akan selalu baik, dan keluhan yang disampaikan kepada perusahaan diperhatikan dan direspon dengan baik oleh perusahaan tersebut.

d. Pengaruh Harga, Promosi, dan Layanan yang diberikan oleh Operator Seluler XL terhadap Kepuasan Pelanggan.

Hasil analisis Regresi ganda disimpulkan bahwa harga, promosi dan layanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Harga yang ekonomis akan mendapat sambutan yang baik dari pelanggan. Harga yang ekonomis ini akan terlihat dari pemberian potongan, tingkatan harga, differentiation, dan fleksibilitas harga. Pemberian potongan pada tarif percakapan atau sms, membedakan harga


dalam tingkatan harga isi ulang, membedakan tarif percakapan atau sms berdasarkan kualitas produk dan kestabilan harga isi ulang akan berdampak pada tingginya kepuasan pelanggan. Promosi yang baik apabila promosi tersebut memiliki daya tarik, kenjelasan maksud dari promosi, selalu memberitahukan tentang penawaran terbarunya, memberikan bonus, memberikan undian berhadiah dan slogannya yang mudah untuk diingat. Penilaian

pelanggan

terhadap

layanan

berkaitan

dengan

tingkat

subyektifitas, aspirasi, emosi, suasana hati dan pengalamannya maka perusahaan harus mampu mengelola dengan baik layanan yang akan diterima oleh pelanggan. kepuasan pelanggan akan tercapai apabila perusahaan mampu menyampaikan jasa sesuai yang dijanjikan, tepat waktu,

dapat

diandalkan

menginformasikan

kepada

dalam

menangani

pelanggan

masalah

mengenai

pelanggan,

kepastian

waktu

penyampaian jasa, pelayanan yang cepat, kesiapan dan kesediaan membantu pelanggan, menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan, memperlakukan pelanggan dengan baik, serta memiliki daya tarik fasilitas. Dengan harga yang ekonomis, promosi secara aktif serta didukung layanan yang baik akan menimbulkan nilai kepuasan yang tinggi. Sebaliknya jika harga yang diberikan tidak ekonomis, promosi dilakukan secara pasif serta layanan yang diberikan kurang baik akan menimbulkan nilai kepuasan yang rendah. Harga dan tarif yang harus dibayarkan tidak sesuai dengan jasa yang didapatkan, serta promosi yang dilakukan tidak menarik dan


juga tidak secara aktif ditambah lagi dengan layanan yang tidak mengacu pada keinginan pelanggan akan menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa ketiga variabel bebas tersebut secara bersama-sama mempunyai peranan yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil penelitian diketahui nilai standardized coefficients beta variable harga sebesar 0,393; variable promosi sebesar 0,264; dan variable layanan sebesar 0,264. Hal itu berarti bahwa harga memiliki pengaruh paling besar dalam menentukan kepuasan pelanggan, sedangkan promosi dan layanan memiliki peranan yang lebih kecil dalam menentukan kepuasan pelanggan operator seluler XL. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa harga paling mempengaruhi kepuasan pelanggan operator seluler XL diikuti promosi dan layanan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan operator seluler XL.


BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang telah dibahas dalam Bab IV dapat diambil kesimpulan sebagai berikut. 1. Ada pengaruh positif harga yang diberikan oleh operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan harga Thitung 7,702 dan significant value 0,338. 2. Ada pengaruh positif promosi yang diberikan oleh operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan Hal ini ditunjukkan dengan harga Thitung 5,669 dan significant value 0,247. 3. Ada pengaruh positif layanan yang diberikan oleh operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan Hal ini ditunjukkan dengan harga Thitung 6,280 dan significant value 0,287. 4. Ada pengaruh positif harga, promosi dan layanan yang diberikan oleh operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan koefisien regresi ganda dan dipakai uji F pada taraf signifikansi 5%. Besarnya koefisien regresi ganda (R) sebesar 0,708 dan koefisien determinasinya (R²) sebesar 0,501. dengan demikian terdapat pengaruh ketiga variabel bebas secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan (R²=0,501) dan harga Fhitung 32,097 lebih besar dari Ftabel 2,699

66


B. Keterbatasan Penelitian

Peneliti tidak bisa mengontrol jawaban responden. Apakah jawaban responden tersebut sungguh-sungguh atau tidak.

C. Saran-saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah diperoleh, maka peneliti memberikan beberapa saran yang mungkin dapat bermanfaat bagi perkembangan produk dan layanan operator seluler XL sebagai berikut. 1. Promosi yang dilakukan sudah aktif dan mampu membujuk pelanggan, oleh karena itu faktor-faktor tersebut perlu dipertahankan atau bahkan ditingkatkan, sehingga pengguna jasa operator seluler XL yang berada di wilayah kecamatan Pakem akan lebih puas lagi. 2. Harga dan layanan yang diberikan oleh operator seluler sudah cukup memuaskan..

Oleh

sebab

itu

sebaiknya

perusahaan

perlu

memprioritaskan kedua faktor tersebut yaitu dengan memberikan harga yang lebih ekonomis serta layanan yang lebih baik lagi sehingga mengurangi keluhan yang selama ini dirasakan oleh pelanggan yang kurang puas terhadap kinerja perusahaan. 3. Oleh karena R² hanya 0,501 disarankan untuk penelitian ulang dengan menggunakan variabel tersebut atau ditambah dengan variabel baru yang diduga kuat mempengaruhi kepuasan pelanggan.


Daftar Pustaka

Algifari. (1997). Analisis Regresi. Yogyakarta : BPFE Dharmesta, B.S. dan Handoko, T.H. (2000). Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: Penerbit Liberty. Gitosudarmo, Indriyo. (1994). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : BPFE UGM Kotler, P., (1997). Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 1. Jakarta: PT. Prenhallindo. , (1999). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 2. Jakarta: PT. Prenhallindo. Kotler, P., dan Amstrong, (2003). Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi kesembilan. Jilid 1. PT. INDEKS kelompok GRAMEDIA Nitisemito, Alex S., (1982). Marketing. Cetakan Keempat. Jakarta : Ghalia Indonesia Nurgiyantoro, Burhan, Gunawan dan Marzuki. (2002). Statistik Terapan. Gajah Mada Univercity. Yogyakarta: Perss Sudjana. (2002). Metoda Statistika Edisi Ke 6. Bandung : Tarsito. Sugiono, (2001). Statistik Nonparametris. Cetakan Kedua. Bandung: Penerbit Alfabeta Swastha, B., (1984). Azas-Azas Marketing. Edisi Ketiga. Yogyakarta : Liberty. Swastha, Basu dan Ibnu Sukotjo W. (1988). Pengantar Bisnis. Cetakan Ketiga. Yogyakarta : Liberty Tjiptono F., (1997). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset.

68


Yamit Z., (2004). Manajemen Kualitas: Produk dan Jasa. Edisi Pertama. Cetakan Ketiga. Yogyakarta: Penerbit EKONISIA


BAGIAN I Nama

:

No. Ponsel

: 081-

085-

Jenis Kelamin : Pria/Wanita (coret yang tidak perlu)

Jenis kartu selular XL yang digunakan : a. XL Bebas

b. XL Jempol

Anda menggunakan kartu ini sejak: a. kurang dari 6 bulan

b. 6 bulan s/d 1 tahun

c. 1 tahun s/d 1,5 tahun

d. 1,6 tahun s/d 2 tahun

e. lebih dari 2 tahun

Pendapatan (uang saku) Anda per bulan : a. kurang dari Rp. 400.000,-

b. Rp. 400.001,- s/d Rp.700.000,-

c. Rp. 700.001,- s/d 1.000.000,-

d. lebih dari Rp. 1.000.000,-


BAGIAN II Petunjuk : jawablah semua pertanyaan dengan memberikan tanda silang (x)

pada jawaban yang saudara anggap sesuai dengan keadaan sebenarnya. 1. Berapa besar tingkat kepuasan anda terhadap kemampuan XL dalam memenuhi kebutuhan anda dalam berkomunikasi? a. kepuasan > 80%

b. 61% s/d 80%

d. 21% s/d 40%

e. kepuasan < 20%

c. 41% s/d 60%

2. Berapa besar kebutuhan anda dalam melakukan komunikasi dengan telepon seluler anda? a. kepuasan > 80%

b. 61% s/d 80%

d. 21% s/d 40%

e. kepuasan < 20%

c. 41% s/d 60%

3. Berapa besar tingkat kepuasan anda terhadap program yang diberikan oleh XL? (undian berhadiah, XL RBT, dll) a. kepuasan > 80%

b. 61% s/d 80%

d. 21% s/d 40%

e. kepuasan < 20%

c. 41% s/d 60%

4. Berapa besar tingkat kepuasan anda terhadap perhatian costumer service terhadap keluhan anda? a. kepuasan > 80%

b. 61% s/d 80%

d. 21% s/d 40%

e. kepuasan < 20%

c. 41% s/d 60%


5. Berapa besar tingkat kepuasan anda terhadap mutu sinyal XL di tempat tinggal anda? a. kepuasan > 80%

b. 61% s/d 80%

d. 21% s/d 40%

e. kepuasan < 20%

c. 41% s/d 60%

6. Berapa besar tingkat kepuasan anda terhadap harga perdana kartu seluler XL yang anda gunakan saat ini? a. kepuasan > 80%

b. 61% s/d 80%

d. 21% s/d 40%

e. kepuasan < 20%

c. 41% s/d 60%

7. Berapa besar tingkat kepuasan anda terhadap harga isi ulang kartu seluler XL? a. kepuasan > 80%

b. 61% s/d 80%

d. 21% s/d 40%

e. kepuasan < 20%

c. 41% s/d 60%


BAGIAN III Petunjuk : Jawablah semua pertanyaan yang ada dengan cara memberi tanda silang (X) pada jawaban yang saudara anggap sesuai dengan keadaan sebenarnya. Keterangan : SP = sangat puas; P = puas; CP = cukup puas; KP = kurang puas;

TP = tidak puas No.

Pertanyaan

Pendapat SP

8.

Apakah anda puas dengan operator seluler XL yang sering memberikan bonus? (sms/percakapan)

9.

Apakah anda puas dengan operator seluler XL yang memberikan undian berhadiah?

10.

Apakah anda puas dengan operator seluler XL yang memiliki slogan yang mudah diingat?

11.

Apakah anda puas dengan operator seluler XL yang menyediakan jasanya sesuai dengan yang dijanjikan?

12.

Apakah anda puas dengan customer service XL yang mampu menangani keluhan pelanggan?

13.

Apakah anda puas dengan informasi yang diberikan tentang kepastian penyampaian jasa?

14.

Apakah anda puas dengan pelayanan yang cepat dari operator seluler XL?

P

CP

KP TP


15

Apakah anda puas dengan kesediaan customer service XL dalam membantu pelanggan?

16

Apakah anda puas dengan kesiapan customer service XL untuk merespon pelanggan?

17

Apakah anda puas dengan operator seluler XL yang

menumbuhkan

rasa

percaya

pada

pelanggan? 18

Apakah anda puas terhadap keamanan anda pada saat melakukan isi ulang pulsa XL?

19

Apakah anda puas dengan operator seluler XL yang mengutamakan kepuasan?

20

Apakah anda puas dengan daya tarik kemasan perdana XL?

21

Apakah anda puas pada saat keluhan anda di respon dengan sungguh-sungguh oleh XL?

22

Apakah anda puas dengan kemampuan XL dalam browsing internet?

23

Apakah anda puas dengan perlakuan yang baik dari XL terhadap anda?

24

Apakah anda puas dengan daya tarik iklan XL di media cetak dan elektronik?

25

Apakah anda pelanggan lama yang tidak akan pindah ke operator seluler yang lain?


26

Apakah anda puas dengan kejelasan iklan dari XL?

27

Apakah anda puas dengan pemberitahuan dari XL tenteng penawaran terbarunya?

28

Apakah anda puas dengan kestabilan harga isi ulang pulsa XL?

29

Apakah anda puas dengan XL yang memiliki berbagai tingkatan harga isi ulang?

30

Apakah anda puas dengan harga kartu perdana XL yang terdiri dari berbagai tingkatan harga berdasarkan merk? (bebas/jempol)

31

Apakah anda puas dengan tarif gprs dari XL?

32

Apakah anda puas dengan tarif sms dari XL?

33

Apakah anda puas dengan tarif telepon dari XL?

34

Apakah anda puas dengan tarif MMS dari XL?

35

Apakah anda puas dengan potongan harga isi ulang dari XL?

36

Apakah anda puas dengan potongan tarif percakapan dari XL?

37

Apakah anda puas dengan kekuatan sinyal XL di daerah tempat tinggal anda?

38

Apakah anda puas dengan luas jangkauan sinyal


XL? 39

Apakah anda puas dengan potongan tarif sms dari XL?

40

Apakah anda puas dengan XL yang dibagi dalam berbagai macam produk? (misal. XL Bebas, XL Jempol, Xplor, dll)

41

Apakah anda puas dengan XL yang terdiri dari berbagai macam kualitas produk?


KATEGORI KECENDERUNGAN VARIABEL HARGA, PROMOSI, DAN LAYANAN

OPERATOR

SELULER

XL

TERHADAP

KEPUASAN

PELANGGAN

Penilaian Acuan Patokan (PAP) tipe II dipergunakan untuk menentukan kecenderungan variabel harga, promosi, layanan dan kepuasan pelanggan. Kategori kecenderungan variabel penelitian menurut PAP tipe II adalah sebagai berikut: Tingkat Penguasaan Kompetensi

Kategori Kecenderungan Variabel

81%-100%

Sangat Tinggi

66%-80%

Tinggi

56%-65%

Cukup

46%-55%

Rendah

<46%

Sangat Rendah

Cara perhitungan skor-skor/kelas adalah total skor yang dituntut dikalikan dengan acuan persentil minimal. Berdasarkan kriteria dan cara perhitungan di atas, maka kategori kecenderungan variabel penelitian adalah sebagai berikut: a. Perhitungan Variabel Harga

skor tertinggi yang mungkin dicapai = 12 ×5 = 60 skor terendah yang mungkin dicapai = 12 x 1 = 12 range = 48 sangat tinggi

= ≥12+(81%×48) = ≥51

tinggi

= 12+(66%×48) - ≤12+(81%×48) = 44-50


cukup

= 12+(56%×48) - ≤12+(66%×48) = 39-43

rendah

= 12+(46%×48) - ≤12+(56%×48) = 34-38

sangat rendah

= ≤12+(46%×48) = ≤ 33

Skor 51-60 44-50 39-43 34-38 ≤ 33 Jumlah

Frekuensi 5 24 35 19 17 100

Persentase 5% 24% 35% 19% 17% 100%


b. Perhitungan Variabel Promosi

skor tertinggi yang mungkin dicapai = 7×5 = 35 skor terendah yang mungkin dicapai = 7 x 1 = 7 range = 28 sangat tinggi

= ≥7+(81%×28) = ≥30

tinggi

= 7+(66%×28) - ≤7+(81%×28) = 25-29

cukup

= 7+(56%×28) - ≤7+(66%×28) = 22-24

rendah

= 7+(46%×28) - ≤7+(56%×28) = 20-21

sangat rendah

= ≤7+(46%×28) = ≤ 20

Skor 30-35 25-29 22-24 20-21 ≤ 19

Frekuensi Persentase Kriteria 4 4% Sangat tinggi 36 36% Tinggi 24 24% Cukup 14 14% Rendah 22 22% Sangat Rendah


Jumlah

100

100%

c. Perhitungan Variabel Layanan


= ≥15+(81%×60) = ≥64

tinggi

= 15+(66%×60) - ≤15+(81%×60) = 55-63

cukup

= 15+(56%×60) - ≤15+(66%×60) = 48-54

rendah

= 15+(46%×60) - ≤15+(56%×60) = 43-47

sangat rendah

= ≤15+(46%×60) = ≤ 42

Skor ≥64 55-63 48-54 43-47 ≤ 42 Jumlah

Frekuensi 2 28 22 29 19 100

Persentase 2% 28% 22% 29% 19% 100%

d. Perhitungan Variabel Kepuasan Pelanggan


= ≥7+(81%×28) = ≥30



tinggi

= 7+(66%×28) - ≤7+(81%×28) = 25-29

cukup

= 7+(56%×28) - ≤7+(66%×28) = 22-24

rendah

= 7+(66%×28) - ≤7+(56%×28) = 20-21

sangat rendah

= ≤7+(66%×28) = ≤ 20

Skor 30-35 25-29 22-24 20-21 ≤ 19 Jumlah

Frekuensi 28 36 19 3 3 100

Persentase 28% 36% 19% 3% 3% 100%



Case Summaries

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35

X1 Harga 51 51 37 46 36 44 48 45 41 41 24 46 47 42 33 44 50 38 37 39 31 54 34 38 45 29 48 45 32 45 37 42 50 22 31

X2 Promosi 25 25 17 25 26 25 26 24 20 24 14 29 27 21 23 28 26 26 23 25 18 24 29 25 28 26 31 28 28 29 16 27 24 20 18

X3 Layanan 59 59 47 58 55 61 62 63 50 57 44 67 58 51 65 58 65 53 48 51 42 50 53 51 52 57 66 62 64 62 37 63 57 37 52

Y Kepuasan Pelanggan 30 30 31 25 29 27 30 27 27 28 28 33 30 22 27 31 32 24 27 30 23 30 27 26 29 23 33 31 28 31 21 31 30 15 22


36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75

41 35 40 41 54 39 48 41 41 42 36 40 42 40 39 40 32 23 41 49 44 50 32 34 28 43 42 41 48 37 37 35 40 51 35 26 33 35 46 42

16 23 20 17 16 19 16 22 22 26 21 24 25 22 19 27 21 27 30 20 19 32 20 21 23 11 22 25 19 17 25 19 20 22 20 17 21 22 16 23

40 43 45 47 43 47 43 48 58 49 50 72 50 64 56 48 56 37 60 48 60 48 44 44 49 48 62 64 64 49 54 63 54 40 48 51 54 43 51 54

22 23 24 24 25 25 26 27 28 29 25 31 28 29 25 28 25 21 28 32 30 33 23 23 23 27 30 30 7 23 26 26 27 31 23 24 25 24 28 27


76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total N

31 38 36 35 35 42 45 39 12 43 45 42 46 43 39 46 46 41 42 42 43 24 41 40 31 100

23 21 22 32 19 24 26 28 7 28 18 26 23 25 21 27 27 22 26 23 29 25 22 19 22 100

42 58 52 37 54 53 47 50 16 51 47 57 59 61 50 55 72 57 43 56 44 50 42 57 65 100

22 27 26 20 26 28 30 26 7 30 27 30 23 31 26 32 35 28 28 29 29 24 26 27 26 100


Case Processing Summary

N Case s

Valid Exclud ed(a) Total

40

% 100.0

0

.0

40

100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach' s Alpha .887

N of Items 12 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Har29 Harga Har30 Harga Har31 Harga Har32 Harga Har33 Harga Har34 Harga Har35 Harga Har36 Harga Har37 Harga Har40 Harga Har41

Corrected ItemCronbach's Scale Total Alpha if Variance if Correlatio Item Item Deleted n Deleted

36.85

51.105

.499

.883

36.95

52.100

.590

.880

37.10

50.759

.600

.878

38.25

46.962

.587

.881

37.18

48.251

.621

.877

37.58

47.122

.694

.872

38.13

45.087

.872

.861

37.75

50.090

.565

.880

37.60

50.041

.570

.880

37.43

51.379

.595

.879

37.08

52.840

.423

.887


Harga Har42 Harga

37.48

51.640

.523

.882



N Case s


40

% 100.0

0

.0

40

100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics


N of Items 7

Item-Total Statistics

Pro8 Promosi Pro9 Promosi Pro10 Promosi Pro25 Promosi Pro26 Promosi Pro27 Promosi Pro28 Promosi

Corrected Scale ItemCronbach's Mean if Scale Total Alpha if Item Variance if Correlatio Item Deleted Item Deleted n Deleted 20.00 14.769 .367 .718 20.43 15.071 .367 .717 20.23 14.743 .443 .698 20.20 14.626 .518 .682 20.00 14.615 .387 .713 20.15 14.592 .457 .695 20.30 14.369 .607 .665



N Case s


40

% 100.0

0

.0

40

100.0




N of Items 16


Lay11 Lay12 Lay13 Lay14 Lay15 Lay16 Lay17 Lay18 Lay19 Lay20 Lay22 Lay24 Lay21 Lay23 Lay38 Lay39

Layanan Layanan Layanan Layanan Layanan Layanan Layanan Layanan Layanan Layanan Layanan Layanan Layanan Layanan Layanan Layanan

Corrected Scale ItemCronbach's Mean if Scale Total Alpha if Item Variance if Correlatio Item Deleted Item Deleted n Deleted 50.35 67.105 .161 .884 50.60 63.015 .608 .868 50.65 57.413 .744 .859 50.63 60.394 .608 .866 50.23 61.461 .506 .871 50.33 59.610 .633 .865 50.70 60.933 .667 .865 50.40 63.272 .541 .870 50.13 64.625 .372 .876 50.33 62.020 .539 .870 50.38 60.035 .671 .864 50.63 65.574 .367 .876 50.73 65.025 .354 .876 51.00 59.641 .640 .865 50.20 60.062 .459 .875 50.50 61.179 .494 .872




N Case s


40

% 100.0

0

.0

40

100.0




N of Items 7


Scale Mean if Item Deleted KP1 Kepuasan Pelanggan KP2 Kepuasan Pelanggan KP3 Kepuasan Pelanggan KP4 Kepuasan Pelanggan KP5 Kepuasan Pelanggan KP6 Kepuasan Pelanggan KP7 Kepuasan Pelanggan

Corrected ItemCronbach's Scale Total Alpha if Variance if Correlatio Item Item Deleted n Deleted

23.30

12.472

.434

.688

23.33

11.866

.460

.679

23.65

10.387

.505

.665

23.53

11.435

.472

.675

23.15

11.310

.389

.698

23.18

11.687

.371

.701

22.78

12.179

.404

.692


Heteroscedasticity

e (Error Term) Spearman's rho

X1 Harga

X2 Promosi

X3 Layanan

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N

.174 .084 100 .041 .689 100 .073 .473 100

Scatterplot

Regression Studentized Residual

Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan 2.5 0.0 -2.5 -5.0 -7.5 -5

-4

-3

-2

-1

0

1

Regression Standardized Predicted Value

2


Descriptive Statistics

Mean Y Kepuasan Pelanggan X1 Harga X2 Promosi X3 Layanan

Std. Deviation

N

26.66

4.400

100

39.73 22.82 52.59

7.282 4.439 8.808

100 100 100

Variables Entered/Removed(b)

Mode l Variables Entered 1 X3 Layanan, X1 Harga, X2 Promosi(a)

Variable s Remove d

Method

. Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Y Kepuasan Pelanggan

Model Summary(b)

Mode l 1

Adjusted R R Square R Square .708(a) .501 .485

Std. Error of the Estimate 3.157

a Predictors: (Constant), X3 Layanan, X1 Harga, X2 Promosi b Dependent Variable: Y Kepuasan Pelanggan

ANOVA(b)

Mode

Sum of

df

Mean

F

Sig.


l 1

Squares Regressi on Residual Total

Square

959.665

3

319.888

956.775 1916.440

96 99

9.966

32.097

.000(a)

a Predictors: (Constant), X3 Layanan, X1 Harga, X2 Promosi b Dependent Variable: Y Kepuasan Pelanggan Coefficients(a)

Mode l

Unstandardized Coefficients B

1

(Consta nt) X1 Harga X2 Promosi X3 Layanan

Std. Error

Standardized Coefficients

t

Sig.

Tolera nce

Beta

4.335

2.315

.238

.048

.393

.261

.080

.264

.132

.042

.264

a Dependent Variable: Y Kepuasan Pelanggan

Collinearity Statistics

1.87 3 4.91 6 3.26 3 3.13 2

.06 4 .00 0 .00 2 .00 2

VIF

.813 1.230 .797 1.255 .735 1.361


Report

Y Kepuasan Pelanggan X1 Harga 12 22 23 24 26 28 29 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 54 Total

Mean 7.00 15.00 21.00 26.00 24.00 23.00 23.00 23.25 25.33 26.00 25.00 23.67 26.67 25.60 25.67 26.40 27.67 26.80 28.20 29.25 29.33 29.17 29.33 30.00 24.00 32.00 31.67 30.33 27.50 26.66

N 1 1 1 2 1 1 1 4 3 2 2 6 3 5 3 5 6 10 10 4 3 6 6 1 4 1 3 3 2 100

Std. Deviation . . . 2.828 . . . 1.893 2.517 1.414 2.828 2.251 2.082 3.847 1.528 2.074 2.338 2.300 2.486 1.708 2.082 1.835 4.761 . 11.690 . 1.528 .577 3.536 4.400

ANOVA Table


Sum of Square s Y Betwee (Combined) Kepuasan n Pelanggan Groups Linearity * X1 Harga Deviation from Linearity Within Groups

df

Total

Mean Square 1054.0 07 647.59 2 406.41 4 862.43 3 1916.4 40

F 28

Sig. 37.643

3.099

.000

1 647.592 53.313

.000

27

15.052

71

12.147

99

Measures of Association

R Y Kepuasan Pelanggan * X1 Harga

.581

R Squared .338

Eta .742

Eta Squared .550

1.239

.234


Report Y Kepuasan Pelanggan X2 Promosi

Mean

N

Std. Deviation

7

7.00

1

.

11

27.00

1

.

14

28.00

1

.

16

24.40

5

2.881

17

25.50

4

3.697

18

24.00

3

2.646

19

23.71

7

7.566

20

24.43

7

5.224

21

24.71

7

1.704

22

27.50

10

2.121

23

25.13

8

2.642

24

29.00

6

1.549

25

27.91

11

2.427

26

28.33

9

2.958

27

29.50

6

4.764

28

29.17

6

1.941

29

30.00

4

2.582

30

28.00

1

.

31

33.00

1

.

32

26.50

2

9.192

Total

26.66

100

4.400

ANOVA Table Sum of Squares Y Kepuasan Pelanggan * X2 Promosi

Between Groups

(Combined)

836.551

Linearity Deviation from Linearity

Mean Square

df

F

Sig.

19

44.029

3.262

.000

473.298

1

473.298

35.063

.000

363.253

18

20.181

1.495

.114

Within Groups

1079.889

80

13.499

Total

1916.440

99

Measures of Association R Y Kepuasan Pelanggan * X2 Promosi

R Squared .497

.247

Eta .661

Eta Squared .437


Report Y Kepuasan Pelanggan X3 Layanan

Mean

N

Std. Deviation

16

7.00

1

.

37

19.25

4

2.872

40

26.50

2

6.364

42

23.67

3

2.082

43

25.20

5

1.924

44

25.75

4

3.202

45

24.00

1

.

47

27.40

5

3.050

48

28.14

7

3.388

49

25.00

3

3.464

50

26.57

7

1.988

51

26.67

6

3.266

52

25.67

3

3.512

53

26.33

3

2.082

54

26.20

5

.837

55

30.50

2

2.121

56

26.33

3

2.309

57

27.67

6

2.582

58

28.20

5

2.387

59

27.67

3

4.041

60

29.00

2

1.414

61

29.00

2

2.828

62

30.50

4

.577

63

28.00

3

2.646

64

23.50

4

11.030

65

28.33

3

3.215

66

33.00

1

.

67

33.00

1

.

72

33.00

2

2.828

Total

26.66

100

4.400


ANOVA Table Sum of Squares Y Kepuasan Pelanggan * X3 Layanan

Between Groups

(Combined)

Mean Square

df

Sig.

28

36.825

2.953

.000

Linearity

549.892

1

549.892

44.099

.000

Deviation from Linearity

481.210

27

17.823

1.429

.118

885.338

71

12.470

1916.440

99

Within Groups Total

Measures of Association R Y Kepuasan Pelanggan * X3 Layanan

F

1031.102

R Squared .536

.287

Eta .734

Eta Squared .538


One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

N Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

X1 Harga 100 39.73 7.282 .105 .055 -.105 1.048 .222

X2 Promosi 100 22.82 4.439 .088 .042 -.088 .883 .416

Y X3 Kepuasan Layanan Pelanggan 100 100 52.59 26.66 8.808 4.400 .063 .120 .052 .092 -.063 -.120 .628 1.204 .825 .110


Regression

Variables Entered/Removedb Model 1

Variables Entered hargaa

Variables Removed

Method Enter

.

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: kepuasan

Model Summaryb Model 1

R R Square .581a .338

Adjusted R Square .331


DurbinWatson 1.955

a. Predictors: (Constant), harga b. Dependent Variable: kepuasan

ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 647.592 1268.848 1916.440

df 1 98 99

Mean Square 647.592 12.947

F 50.017

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), harga b. Dependent Variable: kepuasan

Coefficientsa

Model 1

(Constant) harga

Unstandardized Coefficients B Std. Error 12.706 2.006 .351 .050

a. Dependent Variable: kepuasan

Regression

Standardized Coefficients Beta .581

t 6.335 7.072

Sig. .000 .000

Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000

1.000



Variables Entered promosi a

Variables Removed

Method Enter

.






DurbinWatson 1.902

a. Predictors: (Constant), promosi b. Dependent Variable: kepuasan

ANOVAb Model 1


Sum of Squares 473.298 1443.142 1916.440

df 1 98 99

Mean Square 473.298 14.726

F 32.140

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), promosi b. Dependent Variable: kepuasan

Coefficientsa

Model 1

(Constant) promosi



Regression


t 7.635 5.669

Sig. .000 .000


1.000



Variables Entered layanana

Variables Removed

Method Enter

.






DurbinWatson 1.972

a. Predictors: (Constant), layanan b. Dependent Variable: kepuasan

ANOVAb Model 1


Sum of Squares 549.892 1366.548 1916.440

df 1 98 99

Mean Square 549.892 13.944

F 39.435

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), layanan b. Dependent Variable: kepuasan

Coefficientsa

Model 1

(Constant) layanan




t 5.541 6.280

Sig. .000 .000


1.000


Regression


Variables Entered layanan, harga, a promosi

Variables Removed

Method .

Enter






DurbinWatson 2.045

a. Predictors: (Constant), layanan, harga, promosi b. Dependent Variable: kepuasan

ANOVAb Model 1


Sum of Squares 959.665 956.775 1916.440

df 3 96 99

Mean Square 319.888 9.966

F 32.097

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), layanan, harga, promosi b. Dependent Variable: kepuasan

Coefficientsa

Model 1

(Constant) harga promosi layanan

Unstandardized Coefficients B Std. Error 4.335 2.315 .238 .048 .261 .080 .132 .042


Standardized Coefficients Beta .393 .264 .264

t 1.873 4.916 3.263 3.132

Sig. .064 .000 .002 .002

Collinearity Statistics Tolerance VIF .813 .797 .735

1.230 1.255 1.361








PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN LAYANAN OPERATOR SELULER XL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SKRIPSI

Recommend Documents