PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN PADA CV KARYA MANDIRI Abdullah Hibnu Toriq
[email protected] Khuzaini Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT The customer loyalty is created when the customers’ feel satisfactory with the cooperation and the best service which is given by the company. Other factors influence the customer’s loyalty is good relation which is built by the company through a good communication. By having a good communication, it causes customers’ satisfaction and indirectly creates the customer’s loyalty.The purpose of this research is to find out the influence of customer relationship management to the customer’s loyalty at CV. Karya Mandiri Surabaya. The respondent in this research are the customers’ who made at least 3 transactions at CV. Karya Mandiri Surabaya and the total number of respondents are 30 people. The analysis technique is using simple linear regressions and t test. From the t test result shows that customer relationship management has significant influence to the customer’s loyalty. It means that this research is supporting the hypothesis observed that it is expected the customer relationship management has significant influence to the customer’s loyalty at CV. Karya Mandiri Surabaya. CV. Karya Mandiri Surabaya should give more attention to the customer relationship management since from the research result it is proven that customer relationship management has an influence to the customer’s loyalty. Keywords: customer relationship management, customer’s loyalty ABSTRAK Terciptanya loyalitas pelanggan disebabkan karena pelanggan merasa puas atas kerjasama dan pemberian pelayanan yang terbaik oleh perusahaan. Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah hubungan baik yang dibangun oleh perusahaan dengan cara menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan. Dengan pelayanan dan komunikasi yang baik, mengakibatkan kepuasan pelanggan dan secara tidak langsung akan menciptakan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan CV. Karya Mandiri Surabaya. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan minimal 3 kali transaksi pada CV.Karya Mandiri Surabaya yang berjumlah 30 orang. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana dan uji t. Dari hasil uji t dapat diketahui bahwa customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini berarti mendukung hipotesis yang diajukan bahwa diduga customer relationship management mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan CV. Karya Mandiri Surabaya. CV. Karya Mandiri Surabaya sebaiknya memperhatikan customer relationship management karena dari hasil penelitian terbukti customer relationship management berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci: customer relationship management, loyalitas pelanggan
2 PENDAHULUAN Pelanggan adalah sasaran utama perusahaan, terlebih lagi dengan adanya penafsiran terbaru mengenai customer focus strategy dan keuntungan jangka panjang yang menempatkan pelanggan sebagai kunci sukses perusahaan. Fokus pelanggan adalah untuk membangun kepuasan pelanggan yang kuat dan mengurangi permasalahan perusahaan dalam hubungannya dengan pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari berbagai strategi perusahaan yang diimplementasikan secara berkesinambungan untuk mencapai kinerja yang diharapkan (Solvang, 2007). Semakin lama pertambahan pelaku bisnis semakin meningkat, sehingga persaingan bisnis semakin meningkat juga. Pelaku bisnis perlu memikirkan bagaimana caranya agar usaha dalam bisnis dapat memperoleh keuntungan yang meningkat dengan cara menambah relasi bisnis yang baru dan mempertahankan relasi bisnis yang lama. Untuk itu fokus pada kepuasan pelanggan sangat diperlukan oleh perusahaan. Perusahaan perlu menjaga hubungan yang baik yang telah tercipta dengan pelanggan. Dalam menjaga kualitas hubungan yang baik dengan relasi bisnis, dibutuhkan komitmen, konsisten, kepercayaan, dan komunikasi antara kedua belah pihak yaitu antara perusahaan dengan relasi bisnis perusahaan atau pelanggan, dengan demikian akan terciptanya loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Terciptanya loyalitas pelanggan disebabkan karena pelanggan merasa puas atas kerjasama dan pemberian pelayanan yang terbaik oleh perusahaan. Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah hubungan baik yang dibangun oleh perusahaan kepada pelanggan dengan cara menjalin komunikasi yang baik dengan para relasi bisnis tersebut. Dengan konsistensi pelayanan dan komunikasi yang baik oleh perusahaan mengakibatkan kepuasan pelanggan dan secara tidak langsung akan menciptakan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Manajemen hubungan pelanggan telah menjadi alur kajian modern pada teori, konsep, dan permodelan di bidang manajemen strategi dan pemasaran. Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management) merupakan salah satu kajian terbaru yang menarik di bidang pemasaran. Dengan CRM, perusahaan akan mendapatkan informasi yang rinci mengenai pelanggan. Informasi itu berupa data pribadi pelanggan, kritik, saran dan apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan merupakan strategi yang terarah dan tepat untuk mendukung penerapan Customer to Business atau Customer to Customer yang dilakukan perusahaan, sehingga sukses jangka panjang dalam pencapaian kinerja dapat diwujudkan perusahaan. Menurut Law et al. (2003), apa yang sering terjadi pada banyak usaha bisnis, dan bahkan berbagai industri, adalah perusahaan tidak mampu bahkan sama sekali tidak dapat merespon kekuatan ini. Kelemahan paling serius perusahaan adalah ketidakmampuan perusahaan dalam mengelola hubungan baik dengan pelanggan. Konsep perilaku pelanggan berdasarkan kinerja Customer Relationship Management (CRM) diposisikan sebagai konstruk yang penting. Konsep CRM merupakan sebuah proses pencarian dan perwujudan dengan jalan menggali lebih jauh perngaruh perilaku pelanggan terhadap tercapainya sebuah kinerja yang diharapkan perusahaan. Manajemen hubungan pelanggan merupakan sebuah proses jangka panjang, dan akan menjadi sebuah proses siasia yang tidak memberikan manfaat apa-apa jika proses tersebut tidak menghasilkan perilaku pelanggan yang diharapkan perusahaan (Wang, et al. 2004). Pilihan akhir pada konstruk penelitian pada perilaku pelanggan berdasarkan kinerja CRM sebagai salah satu sinergi terwujudnya manajemen hubungan pelanggan adalah pilihan yang strategis. Menurut Tjiptono (2006:429) dampak terbesar program CRM adalah pada terciptanya pelanggan yang loyal. CV Karya Mandiri merupakan perusahaan yang bergerak di bidang perdagangan besi tua, dalam kegiatan usahanya selalu berusaha menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan. Pelanggan CV Karya Mandiri sebagian besar berasal dari luar pulau atau luar
3 daerah. Berbagai upaya telah dilakukan dalam rangka tetap mempertahankan pelanggan yang ada dan berusaha untuk memperluas pelanggan baru, terutama konsistensi dalam memegang prinsip kejujuran dan menjalin komunikasi yang baik. Dengan prinsip ini diharapkan pelanggan akan merasa puas dan mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah Customer Relationship Management (CRM) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan CV Karya Mandiri Surabaya?. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan CV Karya Mandiri Surabaya.
TINJAUAN TEORETIS Relationship Marketing Hal yang sangat penting bagi perusahaan adalah membina hubungan yang baik dengan para pelanggan, pegawai, pemasok, distributor, dan partner-partner distribusinya karena hubungan baik akan menentukan nilai masa depan perusahaan yang bersangkutan. Pemasaran relasional (relationship marketing) menurut Kotler dan Armstrong (2007:13) adalah proses penciptaan, pemeliharaan, dan penguatan hubungan yang kuat dan penuh nilai dengan pelanggan dan pemercaya lainnya. Sedangkan menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:21) pemasaran relasional (relationship marketing) adalah upaya pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen, dan mengelola hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Tujuan utama relationship marketing sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value dari pelanggan. Setelah lifetime value didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar lifetime value masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan laba yang didapat dari dua tujuan pertama untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terusmenerus dari dua kelompok pelanggan, yaitu pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru (Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:22). Terdapat beberapa konsep inti didalam pemasaran relasional, diantaranya menurut Little dan Marandi (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:22) adalah sebagai berikut: 1. Horizon/orientasi jangka panjang Orientasi jangka panjang merupakan pengukuran pemasaran relasional dari seberapa lama pelanggan terjaga hubungan dan seberapa besar customer’s wallet diperoleh. Dengan demikian pemasaran relasional juga menyangkut estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen (customer lifetime value). Pemasaran relasional memandang pelanggan sebagai mitra sehingga mendorong kolaborasi serta penciptaan nilai mutual dan situasi win-win 2. Komitmen dan pemenuhan janji Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, pemasaran relasional menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya dan komitmen dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji dan empati di antara kedua belah pihak. Hal inilah yang mendorong loyalitas konsumen. 3. Pangsa konsumen bukan pangsa pasar Pemasaran relasional tidak lagi berkonsentrasi pada pencapaian pangsa pasar tetapi pada upaya untuk mempertahankan pelanggan.
4 4. Nilai sepanjang hidup pelanggan (customer lifetime value) Mengingat biaya yang digunakan untuk menerapkan pemasaran relasional cukup besar, maka tidaklah ekonomis untuk menginvestasikan dalam hubungan jangka panjang. Sehingga perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan-pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung customer lifetime value agar menguntungkan perusahaan. 5. Dialog dua arah Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, diperlukan dialog dan komunikasi dua arah, karena hubungan masyarakat (public relation) adalah hubungan, jaringan, dan interaksi bukan sekedar basis data atau pemasaran langsung. 6. Kustomisasi Pemasaran relasional memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Dengan demikian kustomisasi massal (mass market) dapat dilakukan. Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management menurut Kotler dan Armstrong (2007:14) adalah seluruh proses dalam membangun dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan melalui pengantaran nilai (value) dan kepuasan (satisfaction) yang tinggi bagi pelanggan. Kumar dan Reinartz (2006:05) mendefinisikan Customer Relationship Management sebagai praktek menganalisis dan memanfaatkan basis data pemasaran dan memanfaatkan teknologi komunikasi untuk memaksimalkan nilai dari hubungan dengan setiap pelanggan bagi perusahaan. Sedangkan menurut Peelen (2005:4) Customer Relationship Management adalah sebuah proses yang meliputi semua aspek dalam mengidentifikasi pelanggan, menciptakan pengetahuan tentang pelanggan, membangun hubungan dengan pelanggan, dan membentuk pendapat pelanggan tentang organisasi dan produknya. Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa CRM adalah strategi organisasi dalam mengelola hubungannya dengan pelanggan, mulai dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan terintegrasi, hal ini berarti mencakup proses mengidentifikasi pelanggan, menciptakan pengetahuan tentang pelanggan, membangun hubungan dengan pelanggan, dan membentuk pendapat pelanggan tentang organisasi dan produknya dengan melibatkan semua staf yang berhubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan akhirnya dapat meningkatkan pendapatan perusahaan Tujuan Customer Relationship Management (CRM) Menurut Kotler (2005:86) tujuan dari CRM adalah untuk menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi. Tujuan dari CRM menurut Barnes (2003:169) adalah untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan (customer retention) terhadap perusahaan, produk, dan layanan yang ditawarkan. Sedangkan menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2006:183) tujuan CRM adalah: 1. Benefit for Costumer, berupa hubungan yang akrab dengan perusahaan (social benefits) dan perlakuan istimewa terhadap pelanggan (Special Treatment Benefits). 2. Benefits for Firms, berupa keuntungan secara ekonomis kontribusi pelanggan yang loyal dan hubungan industrial yang baik. Pada dasarnya CRM bertujuan untuk proses adaptasi antara perusahaan dengan pelanggannya. Program CRM yang diterapkan dengan baik adalah seperti benang yang menjalar keseluruh perusahaan. Jadi departemen apapun yang sebenarnya bertanggung jawab menjalankan program CRM, setiap divisi, setiap departemen, dan setiap anggota karyawan harus tahu tentang program tersebut, tujuan-tujuannya, dan yang paling penting, apa peranan mereka dan bagaimana mereka dapat memberikan konstribusi dalam menjalankan program itu. Akhirnya, tujuan CRM adalah untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan satu pelanggan.
5 Manajemen relasional pelanggan memungkinkan perusahaan memberikan layanan pelanggan yang unggul saat diminta melalui penggunaan yang efektif atas informasi laporan individual. Banyak perusahaan bermaksud mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan para pelanggan mereka. Manfaat Customer Relationship Management (CRM) Manfaat Customer Relationship Management (CRM) menurut Tunggal (2008:10) adalah: 1. Peningkatan Pendapatan Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita bisa melakukan penjualan dan pelayanan via web sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut. 2. Mendorong Loyalitas Pelanggan Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, apakah itu via web, call center, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagi informasi penting mengenai pelanggan itu. 3. Mengurangi Biaya Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bias dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. 4. Meningkatkan Efisiensi Operasional Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi risiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul. 5. Peningkatan Time To Market Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan via web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut. Sedangkan menurut Tjiptono (2006:425) implementasi CRM menjanjikan sejumlah manfaat utama, seperti cost-effectiveness, kepuasan dan loyalitas pelanggan, profitabilitas, komunikasi gethok tular positif, dan sinergi kemitraan bisnis. Tiga manfaat pertama biasanya dicapai melalui beberapa ukuran pokok yakni Life-Time Value (LTV), Average Order Value (AOV), Recency Frequency Monetary Analysis (RFM), Share of Customer Spending, Rate of Customer Recovery, dan Referral Revenue. Komunikasi gethok tular positif (dan juga negatif) bisa terbentuk dengan cepat melalui fasilitas e-mail, newsgroups, chatting, dan personal web pages. Istilah yang sering digunakan untuk gethok tular lewat internet adalah word-of-mouse. Sementara itu, sinergi kemitraan bisnis dapat terwujud melalui jalinan kerja sama bisnis yang melibatkan komitmen dan sharing informasi, keterampilan, serta pengetahuan. Dimensi Customer Relationship Management (CRM) Menurut Ali dan Alshawi (dalam Almotairi, 2009:2), komponen CRM terdiri atas tiga komponen, yaitu:
6 1. Teknologi, teknologi mengacu pada kemampuan komputerisasi yang memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan, mengatur, menyimpan, dan menggunakan data tentang pelanggan. 2. Orang, karyawan dan pelanggan merupakan faktor kunci untuk kesuksesan CRM 3. Proses Bisnis, CRM adalah strategi bisnis yang memiliki dasar filosofis dalam hubungan pemasaran Sedangkan menurut Gordon (2002:3), terdapat empat komponen dari CRM yaitu: 1. Teknologi, yaitu teknologi yang mendukung CRM. 2. Orang-orang, yaitu keterampilan, kemampuan dan sikap orang-orang yang mengelola CRM. 3. Proses, yaitu proses perusahaan untuk mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan mereka dan saling memuaskan. 4. Pengetahuan dan wawasan, yaitu pendekatan yang digunakan perusahaan untuk menambah nilai kepada pelanggan melalui data sehingga mereka memperoleh pengetahuan dan wawasan yang diperlukan pelanggan untuk memperdalam hubungan. Implementasi Customer Relationship Management (CRM) Menurut Sheth dan Parvatiar (2011:11), program CRM dapat dikelompokan dalam tiga jenis yaitu: 1. Continuity Marketing. Kondisi dimana perusahaan berusaha mengembangkan program pemasaran yang berkesinambungan dengan tujuan untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. 2. One to One Marketing. Program pendekatan personal secara individu ke pelanggan dengan tujuan memenuhi kebutuhan pelanggan yang secara personal. 3. Pathnering Program. Melakukan hubungan kerjasama dengan pihak lain yang dapat dilakukan dalam bentuk co-branding dan affinity program. Dalam mengimplimentasikan CRM harus disesuaikan dengan visi dan misi perusahaan serta perusahaan harus dapat melihat dari dua perspektif yaitu dari perspektif pelanggan dan perspektif manajemen. Perpektif pelanggan diperlukan agar dapat menciptakan produk-produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Perspektif manajemen diperlukan agar CRM yang dilaksanakan dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. Teknologi untuk Membangun Hubungan dengan Pelanggan Kekuatan utama di balik era keterhubungan adalah teknologi. Perkembangan luar biasa di bidang komputer, telekomunikasi, informasi, transportasi, dan teknologi yang bersifat menghubungkan lainnya telah mempengaruhi cara-cara perusahaan memberikan nilai kepada pelanggan. perkembangan teknologi telah menciptakan cara-cara baru yang memudahkan mempelajari dan melacak pelanggan, menciptakan produk dan jasa sesuai kebutuhan pelanggan, mendistribusikan produk secara lebih efektif dan efisien, serta berkomunikasi dengan konsumen dalam lingkup besar maupun per konsumen. Teknologi baru yang mendorong era kehubungan adalah internet. Internet menurut Kotler dan Armstrong (2007:27) merupakan jaringan komputer Web yang sangat luas dan bersifat global tanpa adanya suatu manajemen dan kepemilikan terpusat. Internet telah dianggap sebagai teknologi yang mendukung model baru untuk melakukan bisnis. Dengan melalui internet kapanpun dan dimanapun hubungan dapat dilakukan untuk keperluan informasi, hiburan, dan komunikasi. Perusahaan menggunakan internet untuk membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan dan mitra perusahaan serta untuk menjual dan mendistribusikan produk merekasecara lebih efektif dan efisien. Dengan demikian perubahan-perubahan teknologidi bidang hubungan menyajikan peluang baru yang menarik bagi pemasar.
7
Kepuasan Konsumen Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005:195). Sedangkan Kotler dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2009:192) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat kepuasan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan. Kepuasan konsumen dapat diketahui setelah konsumen menggunakan produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan konsumen yang tinggi. Tingkat kepuasan konsumen yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas konsumen dan mencegah perputaran konsumen, mengurangi sensitivitas konsumen terhadap harga, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah konsumen, meningkatkan efektivitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:192). Manfaat pokok kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2006:352) adalah sebagai berikut : 1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah Persaingan dalam banyak industri ditandai dengan overcapacity dan oversupply. Dalam berbagai kasus, hal ini menyebabkan pemotongan harga menjadi senjata strategis untuk meraih pangsa pasar. Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen yang berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapat banyak cukup pelanggan yang tersedia membayar lebih mahal untuk membayar lebih mahal untuk pelanggan dan kualitas yang lebih baik. Konsumen seperti ini tidak akan mengorbankan tingkat kualitas yang bisa diterima hanya semata-mata untuk penghematan biaya tertentu yang tidak begitu signifikan. 2. Manfaat ekonomis retensi pelanggan Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah daripada terus-menerus berupaya menarik dan memprospek pelanggan baru. Artinya biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan lebih kecil daripada biaya untuk mencari pelanggan baru. 3. Nilai kumulatif dari reaksi berkelanjutan Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual. 4. Daya persuasif gethok tular (word of mouth) Dalam banyak industi (terutama sektor jasa) pendapat / opini positif dari teman atau keluarga jauh lebih persuasif atau kredibel daripada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total, namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. 5. Produksi sensitivitas harga Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar barang untuk setiap pembelian individualnya. Hal itu disebabkan karena faktor kepercayaan (trust) telah terbentuk. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga kepelayanan dan kualitas. 6. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa depan. Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima. Seringkali juga dituntut investasi besar pada serangkaian aktivitas yang dijukan untuk membahagiakan saat ini dan masa depan. Program
8 kepuasan pelanggan relatif mahal dan tidak mendatangkan laba jangka pendek. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa yang akan datang. Pengukuran Kepuasan Konsumen Untuk mengukur kepuasan konsumen menurut Kotler (2005:45), ada beberapa cara atau metode yang dapat dilakukan, misalnya: 1. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berfokus pada konsumen memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumennya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan kotak saran, kartu komentar, customer hot line, dan lain-lain. Informasi ini dapat menjadi gagasan yang baik bagi organisasi untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2. Survei kepuasan pelanggan Penelitian yang dilaksanakan dengan survei baik pos telepon ataupun wawancara langsung, karena dengan survei perusahaan akan mendapat umpan balik secara langsung dan juga memberi kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada para konsumennya. 3. Belanja siluman (Ghost Shopping) Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan mengenai temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan produk atau jasa perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam hal tersebut, disamping juga mengamati setiap keluhan. 4. Analisis pelanggan yang hilang (Lost customer analysis) Perusahaan seyogyanya menghubungi para konsumen yang telah berhenti Membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview yang perlu, tetapi pemantauan lost customer rate juga penting, peningkatannya berarti indikasi kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumen. Selanjutnya dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Menurut Garvin dalam Tjiptono (2006:25), faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu produk manufaktur adalah: 1. Kinerja, yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi dan sebagainya. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti AC, sound system, door lock, power steering, lampu kota dan lampu sign. 3. Keandalan, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai, misalnya tidak sering macet/rusak. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi, yaitu karakteristik desain dan operasi memenuhi standarstandar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan aturan/batas terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar dari pada mobil sedan. 5. Daya tahan, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun ekonomis penggunaan mobil. Umumnya daya tahan mobil buatan Amerika atau Eropa lebih baik ketimbang buatan Jepang. 6. Pelayanan, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan juga mencakup pelayanan dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
9 7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra, misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, model/desain yang artistik dan ergonomis, warna dan sebagainya. 8. Kualitas yang dipersepsikan, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, dan reputasi perusahaan. Manfaat pengukuran kepuasan Mengukur kepuasan konsumen sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan perbaikan. Adanya kepuasan pelanggan menurut Tjiptono dan Anastasia (2004:102) akan memberikan manfaat antara lain hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberi dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas terhadap pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik, dan laba yang diperolah dapat meningkat. Jadi kepuasan konsumen sangat penting khususnya jika perusahaan tersebut berorientasi pada konsumen sehingga perusahaan harus berupaya agar kepuasan pelanggan dapat tercapai sehingga perusahan juga dapat mempertahankan kelangsungan usahanya. Loyalitas Pelanggan Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan tetapi adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu. Pelanggan yang loyal lebih baik daripada pelanggan yang kurang loyal. Dan memiliki pelanggan yang loyal biasanya menghasilkan dividen sepanjang perjalanan bisnis perusahaan tersebut. Pengertian loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2006:110) adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Sedangkan Tunggal (2008:6) menyatakan bahwa customer loyalty adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti pembelian ulang. Menurut Aaker (dalam Margaretha, 2004:297) loyalitas merupakan suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan beralih kepada merek lain atau penyedia layanan lain. Griffin (2005:11), mengemukakan bahwa loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan setidaknya pada 6 bidang, antara lain: 1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan). 2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontak dan pemprosesan order. 3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan). 4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar. 5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif ; dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas. 6. Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi dan sebagainya).
10 Jenis Loyalitas Pelanggan Pelanggan yang loyal memiliki prasangka yang spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Selain itu loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Menurut Griffin (2005:22) ada empat jenis klasifikasi loyalitas pelanggan yaitu: 1. Pelanggan tanpa loyalitas Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal. Mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti ini dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan. 2. Pelanggan dengan loyalitas yang lemah (inertia loyalty) Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan, atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli. 3. Pelanggan dengan loyalitas tersembunyi (latent loyalty) Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. 4. Pelanggan dengan loyalitas premium Pada tingkat preferensi paling tinggi, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk atau jasa tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka ke rekan atau kelaurga. Tingkatan Loyalitas Pelanggan Aaker (dalam Margaretha, 2004:297) menyatakan bahwa terdapat lima tingkat loyalitas pelanggan yaitu : 1. Pembeli Harga Pembeli sama sekali tidak tertarik pada produk yang bersangkutan, produk apapun yang ditawarkan dianggap memadai, sehingga produk yang ada memainkan peran yang kecil dalam suatu keputusan pembelian. 2. Konsumen yang loyal dengan biaya peralihan Konsumen yang puas, tapi mereka memikul biaya peralihan (switching cost) dan risiko bila beralih ke produk lain. Untuk dapat meraih konsumen tipe ini, perusahaan harus menawarkan manfaat lebih untuk kompensasi dengan menawarkan garansi. 3. Pembeli kebiasaan Pembeli yang cenderung tidak berganti produk meskipun tidak puas jika pergantian produk tersebut ternyata membutuhkan usaha. Biasanya pembeli tipe ini sulit untuk dirangkul karena tidak ada alasan bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai alternatif produk. 4. Pembeli apresiasi Konsumen yang sungguh-sungguh menyukai produk tersebut, preferensi mereka didasari serangkaian pengalaman/kesan dengan kualitas tinggi yang pernah dialaminya. Hanya saja, rasa suka ini bisa merupakan perasaan umum yang tidak bisa diidentifikasikan dengan cermat karena pemasar belum dapat mengkategorikan secara lebih spesifik loyalitas konsumen terhadap produk. 5. Konsumen yang setia Konsumen pada tipe ini merupakan konsumen yang setia dan konsumen yang bangga terhadap produk yang dipilihnya. Produk ini sangat penting bagi konsumen baik dari segi fungsi maupun dari ekspresi gaya hidup mereka. Rasa percaya diri mereka termanifestasikan pada tindakan merekomendasikan produk ke konsumen lain. Konsumen pada tipe ini cenderung setia dan tidak berpindah ke produk lain.
11
Karakteristik dan Tahapan-Tahapan Loyalitas Pelanggan Pelanggan mendemonstrasikan loyalitas mereka pada suatu perusahaan atau merek dengan membeli berulangkali, membeli produk tambahan perusahaan tersebut, dan merekomendasikannya pada orang lain. Hal tersebut diperkuat dengan pernyataan dari Griffin (2005:31), yang menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing, dan mMereferensikan kepada orang lain. Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang konsumen harus melalui beberapa tahapan, pelanggan yang loyal tumbuh secara bertahap. Proses itu dilalui dalam jangka waktu tertentu, dengan kasih sayang, dan dengan perhatian yang diberikan pada tiap-tiap tahap pertumbuhan. Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebutuhan khusus tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal. Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan CRM merupakan suatu aktivitas yang ditujukan untuk memperoleh hubungan dengan pelanggan hingga dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. CRM merupakan suatu proses mengidentifikasi, memperoleh pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama, meyakinkan pelanggan untuk terus membeli produk dan layanan yang ditawarkan serta memberikan layanan purna jual yang baik sehingga pelanggan akan tetap loyal. CRM berbicara mengenai bagaimana memanajemeni hubungan dengan pelanggan, dan untuk bisa memanajemeni hubungan dengan pelanggan secara baik, tepat dan benar, tentunya perusahaan harus tahu terlebih dahulu siapa pelanggannya. Melalui CRM, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, di mana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka. Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Keller (2009:189), CRM merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Jadi tujuan CRM adalah mencari dan menjaga agar konsumen selalu dipertahankan sehingga terus berkembang menjadi langganan yang profitable. CRM memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai yang mengesankan bagi konsumen, sehingga mereka menjadi pelanggan yang loyal. Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian, dan tinjauan teoretis yang telah dikemukakan, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah “Diduga customer relationship management (CRM) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan CV Karya Mandiri Surabaya”.
METODA PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran Obyek Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian kuantitatif. Pendekatan penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data
12 menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat statistik/kuantitatif dengan tujuan untuk menguji hipotesis (Sugiyono, 2011:8). Gambaran dari populasi (objek) penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan minimal 3 kali transaksi pada CV.Karya Mandiri Surabaya berdasarkan catatan perusahaan yaitu sebanyak 33 orang. Teknik Pengambilan Sampel Populasi adalah jumlah keseluruhan dari satuan-satuan atau individu-individu yang karakteristiknya akan diduga. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan CV Karya Mandiri Surabaya yang melakukan minimal 3 kali transaksi pada perusahaan. Berdasarkan catatan CV.Karya Mandiri Surabaya diketahui terdapat 33 pelanggan yang melakukan pernah transaksi minimal 3 kali. Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, jumlah elemen dalam sampel lebih sedikit daripada elemen populasi. Dalam penelitian ini sampel diambil secara purposive sampling, yaitu pemilihan sampel yang didasarkan atas kriteria yang telah ditentukan oleh peneliti. Kriteria pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah: 1. Responden berusia lebih dari 18 tahun (dewasa), sehingga dapat mengisi kuesioner dengan baik. 2. Responden merupakan pelanggan yang melakukan minimal 3 kali transaksi pada CV.Karya Mandiri Surabaya berdasarkan catatan perusahaan. Dasar pengambilan jumlah sampel didasarkan atas rumus Slovin (dalam Umar, 2004:108), di mana jumlah sampel dapat dihitung sebagai berikut: N n= 1 + N e2 Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir Berdasarkan rumus tersebut dapat dihitung jumlah sampel sebagai berikut: 33 n= = 30,48 = 30 1 + (33 . 0,052) Dengan demikian, jumlah sampel penelitian ini adalah 30 orang. Teknik Pengumpulan Data Dalam rangka mendapatkan data dan informasi untuk penyusunan penelitian, penulis menggunakan teknik antara lain sebagai berikut: 1. Studi Kepustakaan atau Library Research Penelitian dilakukan dengan mempelajari dan memahami buku literatur atau sumber lainnya yang ada di perpustakaan sesuai dengan teori-teori yang digunakan dalam menyelesaikan masalah yang ada kaitannya dengan pokok pembahasan pada penelitian ini, berupa penelitian terdahulu, jurnal ilmiah, dan lain-lain. 2. Studi Lapangan atau Field Research Studi Lapangan atau field research dalam penelitian ini dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner. Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyusun daftar pertanyaan secara terperinci yang ada hubungannya dengan tujuan penelitian untuk kemudian dibagikan kepada sejumlah responden yang telah ditetapkan. Sifat kuesioner adalah tertutup sehingga responden tinggal melingkari atau memberi tanda silang pada jawaban yang dipilih.
13 Variabel dan Definisi Operasional Variabel Definisi operasional masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Customer Relationship Management (X) Customer Relationship Management (CRM) adalah proses mengidentifikasi pelanggan, menciptakan customer knowledge, membangun customer relationships, dan membentuk customer perception terhadap organisasi dan solusinya (Srivastava, Shervani, dan Fahey dalam Tjiptono, 2006:424). Customer Relationship Management (CRM) dalam penelitian ini dijabarkan dalam beberapa indikator sebagai berikut: a. Adanya penggunaan teknologi untuk mendukung hubungan pelanggan. b. Terdapat sumber daya manusia yang mengelola hubungan pelanggan. c. Terdapat proses dalam menjalin hubungan pelanggan yang baik. d. Terdapat pendekatan edukatif untuk menambah wawasan pelanggan mengenai hubungan bisnis yang dijalin. 2. Loyalitas Pelanggan (Y) Menurut Tunggal (2008:6), loyalitas pelanggan adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti pembelian ulang. Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini dijabarkan dalam beberapa indikator sebagai berikut: a. Melakukan transaksi secara teratur, minimal pernah bertransaksi sebanyak 3 (tiga) kali. b. Melakukan transaksi dengan produk yang bermacam-macam. c. Tidak melakukan transaksi dengan perusahaan lain. d. Mereferensikan kepada orang lain. Teknik Analisa Data Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Uji Instrumen a. Uji Validitas Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Menurut Sugiyono (2011:134) bila koefisien korelasi sama dengan 0,3 atau lebih (paling kecil 0,3), maka butir instrumen dinyatakan valid. b. Uji Reliabilitas Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Reliabilitas variabel ditentukan berdasarkan nilai alpha cronbach, apabila nilai alpha lebih besar dari 0,6 maka dikatakan variabel tersebut reliabel atau dapat diandalkan. 2. Analisis Regresi Linier Sederhana Analisis regresi linier sederhana digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur ada atau tidaknya pengaruh antara Customer Relationship Management (CRM) (X) sebagai variabel bebas terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) sebagai variabel terikat. Rumus regresi linier sederhana menurut Sugiyono (2011:188) adalah sebagai berikut: Y = a + bX Keterangan: Y : Nilai yang diprediksikan a : Konstanta b : Koefisien regresi X : Nilai variabel independen
14 3. Pengujian Hipotesis dengan Uji t Uji t dilakukan untuk menguji signifikansi pengaruh antara Customer Relationship Management (CRM) (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Kriteria pengujian dengan uji t adalah dengan membandingkan tingkat signifikansi dari nilai t (α= 0,05) dengan ketentuan sebagai berikut: a. Jika tingkat signifikansi uji t < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara Customer Relationship Management (CRM) (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). b. Jika tingkat signifikansi uji t > 0,05, maka H 0 diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Customer Relationship Management (CRM) (X) terhadap Loyalitas HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pengujian Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Menurut Sugiyono (2011:134) bila koefisien korelasi sama dengan 0,3 atau lebih (paling kecil 0,3), maka butir instrumen dinyatakan valid. Adapun hasil uji validitas adalah sebagai berikut: Tabel 1 Uji Validitas Nilai Sig Variabel Pertanyaan Koefisien Korelasi Keterangan X1 0,884 X 0,000 Valid X2 0,387 0,017 Valid X3 0,342 0,032 Valid X4 0,737 0,000 Valid Y1 0,462 0,005 Valid Y Y2 0,578 0,000 Valid Y3 0,683 0,000 Valid Y4 0,567 0,001 Valid Sumber: Data diolah peneliti
Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS dapat diketahui bahwa koefisien korelasi masing-masing variabel di atas 0,3 dan nilai signifikasi < 0,05, sehingga kuesioner yang disebarkan layak digunakan untuk mengukur penelitian 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah jawaban yang diberikan responden dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Dengan kata lain hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap obyek dan alat pengukur yang sama. Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan Alpha Cronbach dan hanya perlu satu kali dilakukan pengukuran, di mana menurut Umar (2005:207) variabel dikatakan reliabel jika nilai alpha cronbach > 0,6. Tabel 2 Uji Realibilitas Variabel X
Alpha Cronbach
Y
0,7710
Nilai Kritis 0,6
Keterangan Reliabel
0,6195
0,6
Reliabel
Sumber: Data diolah peneliti
15 Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS dapat diketahui bahwa nilai Alpha Cronbach masing-masing variabel > 0,6 sehingga jawaban yang diberikan responden dapat dipercaya atau dapat diandalkan / reliabel, sehingga analisa kuantitatif dengan kuesioner yang telah ditentukan dapat dilanjutkan. Analisis Regresi Linear Sederhana Analisis regresi linier sederhana digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur ada atau tidaknya pengaruh antara variabel bebas Customer Relationship Management (CRM) terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan, serta mengetahui besar pengaruhnya. Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan Program SPSS diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 3 Koefisien Regresi Linear Coefficientsa
Model 1
(Constant) X
Unstandardized Coefficients B Std. Error ,574 ,540 ,861
,156
Standardized Coefficients Beta ,723
t 1,062
Sig. ,297
5,532
,000
a. Dependent Variable: Y Sumber: Data diolah peneliti
Tabel tersebut menunjukkan persamaan regresi yang dapat menjelaskan ada atau tidaknya pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat serta dapat menginformasikan besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dari tabel diperoleh model regresi linier sebagai berikut: Y = 0,574 + 0,861 X Berdasarkan model regresi di atas dapat dijelaskan bahwa: 1. Nilai konstanta sebesar 0,574 Menunjukkan bahwa jika variabel bebas Customer Relationship Management (X) sama dengan nol, maka loyalitas pelanggan (Y) akan sebesar 0,574 satuan. Artinya dengan tanpa melihat Customer Relationship Management (X), maka diprediksikan loyalitas pelanggan akan sebesar 0,574 satuan. 2. Nilai koefisien Customer Relationship Management (X) sebesar 0,861 Menunjukkan bahwa jika Customer Relationship Management (X) meningkat satu satuan, maka akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0,861 satuan Dari model tersebut diketahui adanya pengaruh Customer Relationship Management (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) yang dilihat dari koefisien regresi ≠ 0. Pengujian Hipotesis dengan Uji t Uji t dilakukan untuk menguji signifikansi pengaruh antara Customer Relationship Management (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Kriteria pengujian dengan uji t adalah dengan membandingkan tingkat signifikansi dari nilai t (α= 0,05) dengan ketentuan sebagai berikut: 1. Jika tingkat signifikansi uji t < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara Customer Relationship Management (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y). 2. Jika tingkat signifikansi uji t > 0,05, maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Customer Relationship Management (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
16 Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS didapatkan hasil sebagai berikut: Tabel 4 Pengujian Hipotesis dengan Uji t Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
(Constant)
B ,574
Std. Error ,540
X
,861
,156
Standardized Coefficients Beta ,723
t 1,062
Sig. ,297
5,532
,000
a. Dependent Variable: Y Sumber: Data diolah peneliti
Dari tabel 4 di atas diketahui bahwa nilai signifikansi < 0,05 yaitu sebesar 0,000, maka dapat diambil kesimpulan bahwa Customer Relationship Management berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Intepretasi Hasil Penelitian Dari analisis hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat diketahui bahwa Customer Relationship Management berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan uji t yang menunjukkan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,000. Penelitian ini berarti mendukung hipotesis yang diajukan bahwa ‟„Diduga Customer Relationship Management (CRM) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan CV Karya Mandiri Surabaya“. Hal ini menunjukkan bahwa melalui Customer Relationship Management (CRM), perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, di mana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka. Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Keller (2009:189), CRM merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Jadi tujuan CRM adalah mencari dan menjaga agar konsumen selalu dipertahankan sehingga terus berkembang menjadi langganan yang profitable. CRM memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai yang mengesankan bagi konsumen, sehingga mereka menjadi pelanggan yang loyal. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian yang dilakukan oleh Prasojo (2002) yang menunjukkan bahwa variabel bebas customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Dari analisis hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan uji t yang menunjukkan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,000. Penelitian ini berarti mendukung hipotesis yang diajukan bahwa ‟„Diduga Customer Relationship Management (CRM) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan CV Karya Mandiri Surabaya“. Saran Berdasarkan hasil penelitian dan simpulan yang telah diambil maka saran-saran yang dapat diajukan yang berkaitan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut:
17 1. CV. Karya Mandiri Surabaya sebaiknya memperhatikan Customer Relationship Management karena dari hasil penelitian terbukti Customer Relationship Management berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 2. Untuk mendukung hasil penelitian ini disarankan kepada peneliti-peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian serupa dengan menambahkan variabel-variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan agar hasil penelitian dapat lebih lengkap.
DAFTAR PUSTAKA Almotairi, M. 2009. A framework for successful CRM Implementation. European and Mediterranean Conference on Information System. Barnes, J. G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management, ed. Bahasa Indonesia. Penerbit Andi. Yogyakarta. Gordon, I. 2002. Best Practices: Customer Relationship Management. Ivey Business Journal Online. Edition November/Desember. Griffin, J. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Penerbit Erlangga. Jakarta. Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Penerbit Prenhallindo. Jakarta. _______ dan G. Armstrong. 2007. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan. Alih Bahasa Alexander Sindoro. Penerbit Indeks. Jakarta. _______ dan K.L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Alih Bahasa. Bob Sabran. Penerbit Erlangga. Jakarta. Kumar, V. dan W.J. Reinartz. 2006. Customer Relationship Management: A Databased Approach. New York. Law, M., Lau, T., dan Y. H. Wong. 2003. From Customer Relationship Management to Customer-Managed Relationship: Unraveling The Paradox With a Co-Creative Perspective. Marketing Intelligence & Planning. Vol. 21 No. 1:51-60. Lupiyoadi, R. dan Hamdani, A. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Peelen, E. 2005. Customer Relationship Management. Prentice-Hall, England. Sheth, J. N. dan A. Parvatiar. 2011. Relationship Marketing in Consumer Markets: Antecedents and Consequences. Jornal of The Akademy of Marketing Science. Vol. 23 No 4:255-271. Solvang, B.K. 2007. Satisfaction, Loyalty, and Repurchase. Journal of Consumer Satisfaction Dissatisfaction and Comlplaining Behavior, Vol. 20 No 7: 152-160. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Cetakan Ke-13. Penerbit Alfabeta. Bandung. Tjiptono, F. 2006. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Malang. ________ dan G. Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Penerbit Andi. Yogyakarta. ________ dan D. Anastasia. 2004. Total Quality Management. Penerbit Andi. Yogyakarta. Tunggal, A. W. 2008. Dasar-Dasar Customer Relationship Management. Penerbit Harvarindo. Jakarta. Umar, H. 2004. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta. Wang, Y., Lo, H. P., Chi, R., dan Y. Yang. 2004, An Integrated Frame Work for Customer Value and Customer-Relationship Management Performance: A Customer-Based Perspective From China. Managing Service Quality. Vol. 14:169-182. Zeithaml, V.A, Bitner, M.J, dan D.D. Gremler. 2006. Service Marketing: Integrating Customer focus Across the Firm, 4th Edition, McGraw-Hill Internasional Edition. Boston.
