Pengaruh Citra Mal terhadap Mall Attitude, Mall Patronage dan Word of Mouth Communication : Studi pada Pengunjung Mal Kelapa Gading Melissa B.V Naiborhu Guntur Syahputra Saragih Program Studi S1 Reguler Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia
ABSTRAK Dalam meningkatkan jumlah pengunjung di suatu mal dipengaruhi oleh citra mal tersebut. Riset ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel Citra Mal terhadap variabel mall attitude, mall patronage dan word of mouth communication. Penelitian dilakukan dengan metode kuantitatif melalui survei responden untuk pengumpulan data. Responden pada penelitian ini merupakan pengunjung Mal Kelapa Gading. Pengumpulan data dianalisis dengan menggunakan structural equation model dengan perangkat lunak LISREL 8.5. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa citra mal berpengaruh positif signifikan terhadap mall attitude, mall patronage dan word of mouth communication. Penelitian ini membuktikan citra mal memengaruhi positif signifikan terhadap mall attitude sebesar 94%, mall patronage sebesar 41% dan word of mouth communication sebesar 81%. Kata kunci : retailing, shopping mall, citra mal, mall attitude, mall patronage, word of mouth communication, structural equation model
ABSTRACT A mall can generate more traffic with building a strong mall image perceived by shoppers as delivering a unique bundle of benefits. This study aimed to investigate the impact of mall image to mall attitude, mall patronage and word of mouth communication. The respondents were Mal Kelapa Gading shopper. The type of research used was the quantitative study and the data collected by survey. Data analysis method used were structural equation modelling with LISREL 8.5 software. The result of this research indicated that there were impacts of mall image measure significantly predict three endogenous variables. Mall image has a significantly positive influence on mall attitude, mall patronage and word of mouth communication. Taken together, these results suggest that mall image is an important predictor of mall attitude explaining at average about 94%, mall patronage about 41% and word of mouth communication about 81%. This research was expected for retail companies to fully understand the importance of mall image in competitive positioning and the components of store image. Key words : retailing, shopping mall, mall image, mall attitude, mall patronage, word of mouth communication, structural equation modelling. 1.
PENDAHULUAN
Mal sudah menjadi gaya hidup masyarakat beberapa tahun belakangan dan hampir semua 1 Pengaruh citra..., Melissa B. V Naiborhu, FE UI, 2013
kebutuhan dapat diperoleh dengan mudah di mal. Banyaknya mal yang terus bermunculan mendorong pihak manajemen mal untuk mengembangkan dan memperkuat citra sebuah mal agar tercipta persepsi positif pada konsumen. Persaingan mal yang begitu ketat mendorong pihak manajemen mal untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi kunjungan ke mal. Salah satu strategi yang belum mendapat banyak perhatian pada literatur retailing yaitu membentuk persepsi di pikiran pengunjung mal terhadap citra mal yang positif berdasarkan lima dimensi utama yaitu access, store atmosphere, price and promotion, cross-category assortment, dan within-category assortment. Peneliti meneliti citra mal dari salah satu mal terbesar di Jakarta yaitu Mal Kelapa Gading (MKG). MKG merupakan salah satu mal di Indonesia yang memiliki sebuah citra. Atas dasar tersebut, Mal Kelapa Gading dinilai memenuhi kriteria untuk dijadikan objek penelitian ini yang bertujuan untuk menilai pengaruh dari citra mal. Mal Kelapa Gading sendiri
memiliki
citra
di
mata
konsumen
sebagai
mal
keluarga
(sumber:
www.summareconkelapagading.com). Mal Kelapa Gading berada pada kawasan dinamis yaitu Kelapa Gading yang sangat mencerminkan konsep industri ritel dan kini telah menjadi "kota di dalam kota" yang begitu marak serta merupakan salah satu kawasan yang paling pesat pengembangannya. Atas dasar latar belakang tersebut, Peneliti ingin membuktikan apakah citra mal dari Mal Kelapa Gading berpengaruh terhadap perilaku konsumen. Peneliti memilih 3 variabel perilaku konsumen untuk diteliti. Variabel pertama yaitu mall attitude. Mall attitude yang positif akan menimbulkan keinginan dan ketertarikan konsumen untuk datang dan merasa nyaman terhadap suatu mal. Setelah konsumen sudah merasa nyaman terhadap suatu mal, akan menimbulkan peningkatan frekuensi berkunjung. Atas dasar tujuan tersebut, Peneliti mengambil variabel kedua yaitu mall patronage. Frekuensi berkunjung yang rutin akan membentuk pola kebiasaan atau rutinitas bagi konsumen. Suatu kebiasaan atau rutinitas merupakan hal yang sering diceritakan ke kerabat atau teman-teman terdekat, sehingga akan timbul suatu pembicaraan yang secara tidak langsung merekomendasikan Mal Kelapa Gading. Oleh karena itu, Peneliti mengajukan variabel word of mouth communication sebagai variabel ketiga untuk diteliti. Berdasarkan keseluruhan diatas, Peneliti menetapkan penelitian dengan judul “Pengaruh Citra Mal terhadap Mall Attitude, Mall Patronage, dan Word of Mouth Communication” dengan studi kasus Mal Kelapa Gading. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada bidang ritel khususnya pada kajian tentang mal.
2 Pengaruh citra..., Melissa B. V Naiborhu, FE UI, 2013
1.1
Perumusan Masalah 1. Apakah citra mal memengaruhi positif signifikan terhadap mall attitude yang dilakukan pengunjung mal? 2. Apakah citra mal memengaruhi positif signifikan terhadap mall patronage yang dilakukan pengunjung mal? 3. Apakah citra mal memengaruhi positif signifikan terhadap word of mouth communication yang dilakukan pengunjung mal?
1.2
Tujuan Penelitian 1. Membuktikan citra mal mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap mall attitude 2.
Membuktikan citra mal mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap mall patronage
3.
Membuktikan citra mal mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap word of mouth communication
2.
LANDASAN TEORI
2.1
Citra Beberapa penelitian menunjukan adanya hubungan penting antara persepsi citra
konsumen dan perilaku pembelian. Pernyataan tersebut dibuktikan oleh Jacoby dan Mazursky (1984) dalam Van der Vyver (2008) bahwa secara keseluruhan individu melakukan pembelian berdasarkan citra suatu produk yang tergambar di pikirannya. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi terdahulu yang diterima seseorang. Oleh karena peran citra yang sangat penting, para peneliti perilaku konsumen dan manajemen melakukan berbagai inovasi dan pengembangan untuk mengukur persepsi citra konsumen. Dari pandangan mengenai citra tersebut dapat disimpulkan bahwa citra merupakan persepsi seseorang terhadap suatu objek yang diikuti dengan sikap akan objek tersebut. 2.2
Citra Toko Dalam pasar yang sangat kompetitif dan dinamis, perusahaan mencoba untuk
menggunakan segala sumber daya untuk meningkatkan pangsa pasar. Salah satu cara untuk mendiferensiasikan satu toko dengan toko lainnya yaitu dengan membangun keunikan citra toko yang ditawarkan kepada pengunjung. Konsumen mengaplikasikan citra toko sebagai suatu evaluasi dari kriteria dalam proses pengambilan keputusan pemilihan toko. Citra mal merupakan salah satu faktor penting dalam pemilihan mal. Oleh karena itu, manajemen mal berusaha menciptakan citra mal yang positif di pikiran konsumen. Dengan 3 Pengaruh citra..., Melissa B. V Naiborhu, FE UI, 2013
kompetisi yang sangat ketat, mal harus membuat suatu diferensiasi dan strategi untuk menunjukkan keberadaannya, salah satunya melalui penciptaan citra mal. Pembentukan citra merupakan cara esensial untuk menarik dan mempertahankan konsumen; dengan demikian akan tercipta kepuasan konsumen (Johnson et al. 2001; Helgesen dan Nesset, 2007; Gupta dan Pirsch, 2008). Citra toko memiliki substansi yang sama dengan citra mal. Terdapat banyak penelitian yang membahas tentang citra toko. Martineau (1958, p.47), dalam penelitiannya tentang citra mal mendefinisikan citra toko sebagai persepsi konsumen terhadap suatu mal yang sudah ada di pikiran, berdasarkan atribut fungsional dan emosional (Martineau, 1958; Mazursky and Jacoby, 1986. Citra toko adalah apa yang dipikirkan konsumen tentang suatu toko termasuk didalamnya adalah persepsi dan sikap yang didasarkan pada sensasi dari rangsangan yang berkaitan dengan toko yang diterima melalui kelima indra (Peter dan Olson, 2002). Sependapat dengan penelitian terdahulu, Pan dan Zinkhan (2006) mendefinisikan citra toko sebagai suatu cara pandang sebuah toko yang dipersepsikan oleh konsumen. Dari hasil diatas, Peneliti mendefinisikan citra toko sebagai persepsi konsumen terhadap suatu toko yang didasarkan dari pengalaman sebelumnya yang akan membentuk suatu sikap terhadap toko tersebut. Terdapat banyak penelitian yang menemukan citra toko sebagai konsep multi dimensi (Martineau, 1958; Oxenfeldt, 1975; Hirschman et al. 1978, Pessemier, 1980; Mazursky et al. 1986, Kennedy, 1997; Sirgy et al. 1989; Porter dan Claycomb, 1997). Diketahui bahwa citra toko terbagi menjadi atribut functional dan psychological. Kasulis et al. (1981) membuktikan model multi-atribut dari citra toko dapat memprediksi attitude dan patronage behavior. Penjelasan terhadap dua kelompok konseptual tersebut yaitu: 1.
Functional attribute yaitu karakteristik toko yang dinilai konsumen berdasarkan hal yang konkret, nyata dan dapat dilihat, contohnya seperti luas toko, lokasi toko, jam operasi toko, ruang parkir, harga, kualitas layanan, tampilan dan sebagainya.
2.
Psychological
attribute
yaitu
karakteristik
toko
berdasarkan
emosional
konsumen. Bentuknya abstrak, tidak berwujud, dan tidak dapat dilihat secara langsung, contohnya seperti atmosfer toko, keramahan pegawai, tingkat layanan dan sebagainya. Dari perspektif tersebut, citra toko ditentukan oleh pandangan konsumen. 2.3
Dimensi Citra Mal
4 Pengaruh citra..., Melissa B. V Naiborhu, FE UI, 2013
Dalam penelitian terdahulu ditemukan beberapa atribut yang memengaruhi citra keseluruhan, seperti variasi dan kualitas produk, layanan, penjualan merek, penampilan toko, layanan konsumen, tingkat harga, frekuensi promosi dan sebagainya. Lindquist (1974) dan Mazursky (1986) mengelompokkan atribut-atribut citra toko menjadi lebih sempit yaitu lokasi, barang, pelayanan dan atmosfer toko. Ailawadi dan Keller (2004) mengusulkan bahwa konsep dan pengukuran citra toko dapat dikembangkan dari lima dimensi: access, store atmosphere, price and promotion, cross-category assortment dan within-category assortment. Berikut tabel beberapa studi terdahulu mengenai atribut-atribut citra toko yang dapat digunakan juga untuk citra mal. Penelitian yang dilakukan Ailawadi dan Keller (2004) menyatakan citra toko terdiri dari lima dimensi yang terdiri dari variabel access, store atmosphere, price and promotion, cross-category assortment dan within-category assortment. Melalui penelitian yang dilakukan Chebat et al. (2009) dinyatakan sebuah mal yang sukses dan disenangi konsumen memosisikan dirinya di pikiran pengunjung pada lima dimensi dan dimensi tersebut akan dijadikan komponen citra toko dalam penelitian ini yaitu: access, store atmosphere, price and promotion, cross-category assortment dan within-category assortment. Dimensi tersebut diajukan oleh Ailawadi dan Keller (2004) dan dapat diaplikasikan pada mal serta dapat digunakan untuk mengukur validasi dari citra mal. Pada penelitian ini Peneliti menambah satu dimensi baru pembentuk citra mal yaitu employee service. Peneliti menambah satu dimensi baru yaitu employee service, dengan acuan jurnal pendukung yang dilakukan oleh Chowdhury, Reardon, & Srivastava pada (1998) yang berjudul “Alternative Modes of Measuring Store Image: An Empirical Assessment of Structured versus Unstructured Measures”. Penelitian tersebut membuktikan bahwa citra toko dibentuk berdasarkan beberapa dimensi dimana salah satunya adalah employee service. Layanan pelanggan (customer service) merupakan pusat dari shopping centre image karena mencerminkan augmented product yang mendukung merchandising (core product) dan menambah nilai pengalaman konsumen ketika berbelanja (Frasquet et al. 2001; Wong et al. 2001; Bell, 1999; Finn dan Louviere, 1996; Ahn dan Ghosh, 1989; Nevin dan Houston, 1980; Howell dan Rogers, 1980; Bellenger et al. 1977). Dengan adanya pelayanan yang baik akan tercipta hubungan antara konsumen dan peritel yang akan meningkatkan pengalaman positif konsumen ketika berbelanja serta memengaruhi perilaku di masa yang akan datang untuk melakukan kunjungan kembali (Reynolds dan Beattu, 1999). Peneliti menyimpulkan bahwa variabel service memegang peranan penting dalam pembentukan citra mal disebabkan semua aktivitas berbelanja melibatkan interaksi berupa 5 Pengaruh citra..., Melissa B. V Naiborhu, FE UI, 2013
layanan antara konsumen dan peritel. Jika terjadi hubungan yang baik akan meningkatkan pengalaman positif konsumen dalam melakukan pembelian dan memengaruhi perilaku mereka dalam pembelian di waktu yang akan datang. 2.3.1
Access Sebuah mal yang mudah diakses memberikan kenyamanan bagi para pengunjung
serta memudahkan konsumen untuk mendapatkan produk. Namun disisi lain, Burns dan Warren (1995) membuktikan bahwa konsumen akan berkunjung ke peritel yang lebih jauh untuk mengekspresikan keunikan dirinya. Lokasi mal merupakan suatu faktor penting yang dapat menarik konsumen berkunjung ke area perbelanjaan. (Kim dan Jin, 2001; Nevin dan Houston, 1980). 2.3.2
Store Atmosphere Store atmosphere merujuk pada keindahan dan suasana mal seperti warna, musik,
keramaian. Toko yang memiliki store atmosphere yang baik cenderung meningkatkan pembelian dan kepuasan konsumen (Babin dan Darden, 1996) serta memengaruhi jumlah jam berkunjung dan jumlah frekuensi (Babin dan Darden, 1996; Babin et al. 2003; Donovan dan Rossiter, 1982; Bellizzi et al. 1983; Eroglu dan Machleit, 1990). 2.3.3 Price and Promotion Kompetisi harga yang ketat diantara peritel mengakibatkan mal harus menciptakan persepsi harga yang terbaik. Pengukuran citra harga penting untuk memonitor dampak dari strategi perubahan harga (Downs dan Haynes, 1984). Harga merepresentasikan biaya yang harus dikeluarkan konsumen untuk melakukan pembelian. Sebuah mal yang menawarkan produk dan jasa dengan harga terjangkau akan semakin diminati konsumen dibanding mal yang menawarkan produk dan jasa dengan harga terlalu tinggi. Promosi harga merupakan bagian penting bagi peritel untuk membangun patronage dan store traffic. Dengan penerapan efektif, promosi dapat menstimulasi permintaan konsumen. Mal yang memiliki toko-toko dengan promosi harga lebih disenangi konsumen dibanding mal yang memiliki toko-toko yang jarang melakukan promosi harga. 2.3.4
Cross-Category Assortment Mal yang memiliki wide assortment menawarkan beragam pilihan produk dan
layanan. Hal tersebut meningkatkan kemampuan mal untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Golledge et al. 1996; Hanson, 1980). Mal yang menyediakan toko dengan berbagai kategori barang dan jasa lebih disukai konsumen. Hal ini disebabkan konsumen menginginkan kemudahan dan kenyamanan dalam mendapatkan barang atau jasa. Berdasarkan pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa mal yang memiliki jenis produk 6 Pengaruh citra..., Melissa B. V Naiborhu, FE UI, 2013
yang luas dapat menciptakan nilai tambah bagi konsumen dalam hal kenyamanan dan kemudahan dalam berbelanja. 2.3.5
Within-Category Assortment Mal yang memiliki berbagai macam pilihan dari kategori produk yang ditawarkan
merupakan dimensi penting dalam pembentukan citra toko dan pemilihan toko. Dengan menawarkan berbagai macam merek, rasa dan ukuran, konsumen akan merasakan peningkatan utilitas (Kahn dan Wansink, 2004; McAlister dan Pessemier, 1982). Mal yang menawarkan berbagai variasi toko akan disenangi konsumen dibanding mal yang tidak menyediakan variasi. Hal ini disebabkan pada fakta bahwa pengunjung mal yang ingin berbelanja cenderung mendapatkan apa yang mereka inginkan jika sebuah mal menyediakan variasi toko, misalnya toko perhiasan. Konsumen lebih menyukai sebuah mal yang menawarkan berbagai jenis toko perhiasan dibanding mal yang menyediakan hanya satu toko perhiasan. Secara keseluruhan, konsumen lebih dimudahkan dalam menentukan pilihan produk apabila sebuah mal menyediakan banyak pilihan dari kategori produk. 2.3.6
Employee Service Kesuksesan sebuah toko dipengaruhi oleh tingkat kepuasan konsumen. Konsumen
yang terpuaskan merupakan pembentuk terciptanya konsumen baru di masa yang akan datang dengan mereferensikan nama toko tersebut kepada kerabat terdekatnya. Kepuasan konsumen salah satunya ditentukan oleh kualitas layanan konsumen di suatu toko. Sebaik apapun produk tersebut, konsumen akan lebih terpuaskan dengan adanya layanan/service yang baik dari store personal (Mohanty, 2012). Layanan konsumen/customer service membangun hubungan baik dengan konsumen sehingga mengarah untuk melakukan positif word of mouth dan loyalitas pelanggan (Newman dan Patel, 2004 dalam Van der Vyver, 2008). 2.4
Mall Attitude Attitude merupakan suatu respon yang konsisten, baik respon positif maupun negatif,
terhadap suatu objek sebagai hasil dari suatu pengalaman (Schiffman dan Kanuk, 1997). Menurut Sumarwan (2004), attitude merupakan suatu bentuk ekspresi perasaan terhadap suatu objek apakah disukai atau tidak disukai. Dapat disimpulkan bahwa attitude adalah suatu sikap individu terhadap suatu objek dimana menghasilkan dua respon yang berbeda antara suka dan tidak suka. 2.5
Mall Patronage Mall patronage merujuk pada pola kunjungan konsumen untuk datang ke mal (Chebat
et al. 2009). Citra toko telah ditemukan mempunyai hubungan terhadap kunci kesuksesan di 7 Pengaruh citra..., Melissa B. V Naiborhu, FE UI, 2013
bidang ritel salah satunya store patronage (Stanley dan Sewall, 1976; Korgaonkar et al. 1985). Menurut Yue dan Zinkhan (2006), patronage dalam industri ritel berarti pemilihan toko atau mal dan frekuensi kunjungan. Pemilihan toko atau mal diartikan sebagai keputusan konsumen menjadi pelanggan toko atau mal tersebut. Sementara itu, frekuensi kunjungan diartikan sebagai seberapa sering konsumen berlangganan atau mengunjungi toko atau mal tersebut. Dari berbagai pendapat tersebut, dapat disimpulkan patronage sebagai perilaku pemilihan sebuah toko tertentu yang memuaskan konsumen sehingga mendorong konsumen untuk melakukan kunjungan ulang terhadap toko tersebut. 2.6
Word of Mouth Communication (WOM) Word of Mouth Communication didefinisikan sebagai bentuk komunikasi
interpersonal sesama konsumen berkaitan dengan pengalaman pribadi mereka dengan perusahaan atau produk (Richins, 1984). Word of Mouth merepresentasikan keinginan konsumen untuk merekomendasikan produk dan jasa kepada yang lain di waktu yang akan datang (Dabholkar et al. 1995). Penelitian menunjukkan bahwa WOM yang positif sangat mungkin untuk meningkatkan keinginan pembelian untuk produk-produk inovasi (Dichter, 1966). 2.7
Hasil Penelitian Terdahulu
2.7.1
Pengaruh Dimensi Citra Mal terhadap Mall Attitude Beberapa penelitian menyimpulkan bahwa citra mal terbentuk dari suatu persepsi,
salah satunya Bloemer dan de Ryter (1998) mendefinisikan citra toko sebagai suatu kumpulan persepsi konsumen terhadap toko berdasarkan berbagai atribut. Persepsi timbul akibat suatu proses yang dialami dari berbagai pengalaman. Pada akhirnya persepsi itu akan muncul menjadi suatu tindakan atau sikap terhadap suatu objek. Jika suatu objek dipandang positif oleh konsumen, maka besar kemungkinan konsumen akan menyenangi objek tersebut. Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa mal yang memiliki penilaian citra mal yang tinggi memiliki kemungkinan lebih besar untuk mendapatkan konsumen disebabkan konsumen menyukai mal tersebut. 2.7.2
Pengaruh Dimensi Citra Mal terhadap Mall Patronage Berdasarkan penelitian yang dilakukan Osman (1993) yang menekankan bahwa
perilaku patronage konsumen terhadap suatu toko bergantung pada citra dari toko tersebut. Pendapat yang sama juga dikemukakan oleh Finn dan Louvier (1996) dalam Hunter (2006) membuktikan bahwa citra pusat perbelanjaan yang juga memiliki substansi sama dengan citra toko memengaruhi konsumen dalam pemilihan toko. Sependapat dengan Schiffman dan 8 Pengaruh citra..., Melissa B. V Naiborhu, FE UI, 2013
Kanuk (2007), citra toko memiliki pengaruh terhadap persepsi kualitas produk yang akan membawa konsumen untuk memilih tempat pembelian. Berdasarkan Assael’s Model of Store Choice (1995, p.630), sikap dan persepsi consumer terhadap citra toko serta atributnya memengaruhi patronage behaviour. Atas dasar tersebut, disimpulkan bahwa dengan memiliki citra yang baik, konsumen cenderung melakukan kunjungan berulang. 2.7.3
Pengaruh Dimensi Citra Mal terhadap Word of Mouth Communication Dengan memiliki citra yang baik akan mengarahkan konsumen mencapai kepuasan.
Apabila tercipta kepuasan terhadap suatu barang yang dimiliki konsumen, akan mengarahkan konsumen untuk bercerita tentang produk tersebut kepada rekannya. Chebat et al. (2010) menyatakan bahwa citra mal yang positif akan mendorong konsumen untuk bercerita lebih sering kepada temen dan keluarganya tentang mal tersebut. Atas dasar tersebut, disimpulkan bahwa dengan memiliki citra yang baik, konsumen cenderung mereferensikan mal tersebut kepada kerabat terdekatnya.
3.
METODOLOGI PENELITIAN Dalam penelitian ini, penulis menggunakan penelitian eksploratori dengan riset
kepustakaan dan riset konklusif – deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara beberapa variabel yang berbeda dalam suatu populasi. Penelitian deskriptif yang diaplikasikan dilakukan dalam satu periode (single crosssectional design) menggunakan kuesioner dengan rentang 1-6 sebagai tools penelitian. Data kemudian diolah dengan menggunakan metode statistik Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan program LISREL. Sebelum pengambilan data primer peneliti melalukan pre-testing kepada 30 responden untuk menguji validitas dari setiap indikator.
3.1
Ruang Lingkup Penelitian dan Pengumpulan Data Peneliti menyebarkan kuesioner kepada responden yang berdomisili di Jabodetabek
berusia diatas 17 tahun dan sudah pernah berkunjung ke Mal Kelapa Gading. Pengumpulan data dilakukan dengan cara bertemu langsung kepada pengunjung Mal Kelapa Gading dan dalam bentuk kuesioner elektronik (online). Kuesioner yang disebarkan secara langsung dilakukan di area Mal Kelapa Gading 5 pada tanggal 11-12 Mei 2013 pukul 20.00-23.00 WIB bertepatan dengan acara Midnight Sale yang diselenggarakan mal tersebut. Total responden berjumlah 199 orang. Peneliti menyebarkan kuesioner dalam bentuk short link sehingga memudahkan responden saat penelusuran. Alat bantuan yang digunakan saat menyebarkan
9 Pengaruh citra..., Melissa B. V Naiborhu, FE UI, 2013
kuesioner online adalah dengan fasilitas sosial media facebook dan twitter kepada responden yang memenuhi kriteria. 3.2
Model Penelitian Gambar 1. Model Konseptual
Sumber: Chebat; Sirgy; Grzeskowiak (2009), dengan adaptasi dari Peneliti
4.
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1
Profil Responden Dalam pengumpulan data, terdapat 179 responden dengan persentase 62,57%
wanita dan pria 37,43%. Mayoritas responden berusia antara 19-25 tahun sebesar 90,5% dengan tingkat pendidikan sarjana 74,30% dan berdomisili di Jakarta 90%. Frekuensi berkunjung responden ke Mal Kelapa Gading tergolong agak sering (1 kali / 2 minggu) sebanyak 44,13% dengan rata-rata pengeluaran per bulan antara Rp500 ribu-Rp1,5 juta sebanyak 45,25%. Responden mengunjungi Mal Kelapa Gading sebagian besar pada saat akhir minggu (weekend) sebesar 52,51%. 4.2
Uji Validitas dan Reliabilitas Model Pengukuran Pada tahap ini ini dilakukan analisis validitas model pengukuran dengan memeriksa
apakah t-value dari standardized loading factor (λ) dan standardized loading factor (λ) telah memenuhi persyaratan dan analisis realibilitas terhadap construct reliability dan variance extracted seperti tampak pada tabel 1.
Tabel 1. Analisis Model Pengukuran 10 Pengaruh citra..., Melissa B. V Naiborhu, FE UI, 2013
Variabel Laten
Citra mal
Mall Attitude
Mall Patronage
Word of Mouth Communication
SLF > 0,5
Kriteria Uji
Indikator
t-value
AK1
10,86
0,77
Valid
AK2
11,3
0,79
Valid
AK3
8,62
0,64
Valid
AT1
12,84
0,82
Valid
AT2
14,44
0,88
Valid
AT3
13,13
0,83
Valid
AT4
8,72
0,61
Valid
PP1
9,21
0,68
Valid
PP2
9,88
0,72
Valid
PP3
9,35
0,69
Valid
PP4
6,54
0,51
Valid
PP5
5,93
0,47
Valid
CC1
9,63
0,7
Valid
CC2
10,7
0,76
Valid
CC3
10,09
0,72
Valid
WC1
11,34
0,76
Valid
WC2
10,5
0,72
Valid
WC3 WC4 WC5
10,63 8,2 10,37
0,72 0,59 0,71
Valid Valid Valid
WC6
10,15
0,7
Valid
ES1
10,98
0,74
Valid
ES2
13,32
0,84
Valid
ES3
14,94
0,7
Valid
MA1
12
0,79
Valid
MA2
13,08
0,84
Valid
MP1
16,08
0,93
Valid
MP2
16,1
0,93
Valid
MP3
10,98
0,72
Valid
WOM1
14,74
0,88
Valid
WOM2
15,16
0,9
Valid
WOM3
15,7
0,91
Valid
Dengan melihat tabel di atas, maka disimpulkan semua variabel adalah valid. Setelah melakukan uji validitas, selanjutnya dilakukan uji kecocokan seluruh model dan uji
11 Pengaruh citra..., Melissa B. V Naiborhu, FE UI, 2013
reliabilitas pada masing–masing variabel laten. Berikut adalah rangkuman hasil uji kecocokan dan reliabilitas masing–masing variabel laten: Tabel 2. Rangkuman Uji Kecocokan dan Reliabilitas Masing–Masing Variabel Laten (n = 179) Construct
Variabel Laten
Construct
Variance Extracted
Variabel Laten
Reliability > 0,7
Variance Extracted > 0,5
Access
0,78
0,54
Employee Service
0,85
0,65
Store atmosphere
0,88
0,71
Mall Attitude
0,80
0,66
Price and Promotion
0,75
0,39
Mall Patronage
0,90
0,75
Cross-Category Assortment
0,77
0,53
WithinCategory Assortment
0,92
0,80
0,85
Word of Mouth Communication
0,50
Reliability > 0,7
> 0,5
Dengan melihat hasil rangkuman di atas, semua variabel memiliki koefisien reliabilitas konstruk (CR) lebih dari 0,70 dan Extracted Validity (EV) diatas 0,50. Hal ini menunjukan reliabitas dari semua variabel laten adalah baik 4.3
Second Order Confirmatory Factor Analysis (2ndCFA)
Second order confirmatory analysis adalah model pengukuran yang terdiri dari dua tingkat. Tingkat kedua adalah sebuah CFA yang menunjukkan hubungan antara variabel-variabel laten pada tingkat pertama sebagai indikator-indikator dari sebuah variabel laten tingkat kedua (Wijanto, 2008). Tabel 3. Validitas dan Reliabilitas Model Second Order CFA Citra Mal Reliabilitas SLF ≥
Variabel
0.5
Errors
CR ≥
VE ≥
0.70
0.50
0,85
0,66
Keterangan
1stCFA
Access
Reliabilitas Baik
AK1
0,92
0,16
Validitas Baik
AK2
0,81
0,34
Validitas Baik
AK3
0,70
0,51
Validitas Baik
12 Pengaruh citra..., Melissa B. V Naiborhu, FE UI, 2013
0,88
Store
0,67
Reliabilitas Baik
AT1
0,83
0,31
Validitas Baik
AT2
0,91
0,16
Validitas Baik
AT3
0,84
0,29
Validitas Baik
AT4
0,67
0,55
Validitas Baik
atmosphere
0,77
0,41
Reliabilitas Baik
PP1
0,72
0,48
Validitas Baik
PP2
0,75
0,44
Validitas Baik
PP3
0,70
0,51
Validitas Baik
PP4
0,52
0,73
Validitas Baik
PP5
0,48
0,77
Validitas Baik
Price and Promotion
0,80 Cross-
0,56
Reliabilitas Baik
CC1
0,75
0,44
Validitas Baik
CC2
0,79
0,38
Validitas Baik
CC3
0,72
0,49
Validitas Baik
Category Assortment
0,87
0,53
Reliabilitas Baik
WC1
0,79
0,37
Validitas Baik
WC2
0,75
0,44
Validitas Baik
WC3
0,77
0,41
Validitas Baik
WC4
0,59
0,65
Validitas Baik
WC5
0,74
0,46
Validitas Baik
WC6
0,73
0,47
Validitas Baik
WithinCategory Assortment
13 Pengaruh citra..., Melissa B. V Naiborhu, FE UI, 2013
0,88
Employee
0,72
Reliabilitas Baik
ES1
0,77
0,41
Validitas Baik
ES2
0,87
0,25
Validitas Baik
ES3
0,92
0,16
Validitas Baik
Service
0,86
Citra mal Access Store atmosphere Price and 2ndCFA
Promotion
0,50
Reliabilitas Baik
0,74
0,45
Validitas Baik
0,80
0,36
Validitas Baik
0,61
0,63
Validitas Baik
0,66
0,56
Validitas Baik
0,73
0,47
Validitas Baik
0,70
0,52
Validitas Baik
CrossCategory Assortment WithinCategory Assortment Employee Service
Sumber: Data lapangan diolah menggunakan LISREL 8.5 oleh Peneliti
Dari tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa reliabilitas model pengukuran dari semua variabel laten baik pada tingkat satu maupun tingkat dua adalah baik. 4.5
Uji Kecocokan Model Struktural Tabel 4. Uji Kecocokan Model Struktural Ukuran Kecocokan
Nilai
Kesimpulan
0,080
Good fit
Goodness of Fit (GFI)
0.74
Poor fit
Comparative Fit Index (CFI)
0.83
Marginal fit
Normed Fit index (NFI)
0.73
Poor fit
Absolute Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
Sumber: Data lapangan diolah menggunakan LISREL 8.5 oleh Peneliti
14 Pengaruh citra..., Melissa B. V Naiborhu, FE UI, 2013
Berdasarkan hasil output tersebut, dapat dikatakan bahwa model struktural telah memenuhi syarat penelitian. 4.6
Analisis Model Struktural Pengujian statistik untuk hubungan kausal model struktural ini dilakukan dengan
tingkat signifikansi 5% sehingga nilai kritis dari nilai-t adalah ± 1.96. Estimasi semua hubungan kausal penelitian bisa dilihat pada hasil output LISREL 8.5 berikut ini : Tabel 5. Hasil t-value dan SLF Model Struktural Kerangka
Nilai-t
Estimasi
Kesimpulan
1
Citra mal -> Mall Attitude
13.39
0,97
Signifikan
2
Citra mal -> mall patronage
9.06
0,64
Signifikan
3
Citra mal -> word of mouth communication
14.16
0,90
Signifikan
Berdasarkan tabel tersebut, keseluruhan hipotesis yang diajukan dalam model struktural adalah signifikan. Berikut ini merupakan penjelasan dari hasil pengujian hipotesis model struktural pada penelitian ini : Citra mal memengaruhi positif signifikan terhadap mall attitude yang akan dilakukan pengunjung mal. Penelitian ini memberikan pernyataan yang didukung oleh data bahwa citra mal memiliki efek positif pada mall attitude. Hasil pengujian hipotesis pertama ini sama dengan hasil penelitian Chebat et al. (2009); yang menemukan bahwa variabel citra mal memengaruhi secara positif signifikan pada mall attitude. Hasil penelitian ini juga diperkuat oleh Magetsari (2009); Marsha (2012); berdasarkan hasil penelitiannya bahwa citra mal memengaruhi positif mall attitude. Citra mal memengaruhi positif signifikan terhadap mall patronage yang akan dilakukan pengunjung mal. Penelitian ini memberikan pernyataan yang didukung oleh data bahwa mall image memiliki pengaruh positif signifikan pada mall attitude. Hasil pengujian hipotesis kedua ini sama dengan hasil penelitian Chebat et al. (2009); yang menemukan bahwa variabel citra mal memengaruhi secara positif signifikan pada mall patronage. Citra
mal
memengaruhi
positif
signifikan
terhadap
word
of
mouth
communication yang akan dilakukan pengunjung mal. Penelitian ini memberikan pernyataan yang didukung oleh data bahwa citra mal memiliki pengaruh positif signifikan pada word of mouth communication. Hasil pengujian
15 Pengaruh citra..., Melissa B. V Naiborhu, FE UI, 2013
hipotesis ketiga ini sama dengan hasil Chebat et al. (2009) yang menemukan bahwa variabel citra mal memengaruhi secara positif signifikan pada word of mouth communication. Hasil penelitian ini juga diperkuat oleh Magetsari (2009); Marsha (2012) berdasarkan hasil penelitiannya bahwa citra mal memengaruhi positif word of mouth communication.
5. 5.1
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan model struktural, keseluruhan hipotesis penelitian yang diajukan adalah
signinfikan dan hasil dari model struktural dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Mall image memengaruhi positif signifikan terhadap mall attitude yang dilakukan pengunjung mal. Dari hasil model tersebut dapat disimpulkan bahwa citra mal berpengaruh positif signifikan terhadap mall attitude. Hal ini menguatkan hasil penelitian yang dilakukan Chebat et al. (2009); Magetsari (2009); Marsha (2012) yang menyatakan pengukuran citra mal memengaruhi positif signifikan terhadap mall attitude. 2. Mall image memengaruhi positif signifikan terhadap mall patronage yang dilakukan pengunjung mal. Dari hasil model tersebut dapat disimpulkan bahwa citra mal berpengaruh positif signifikan terhadap mall patronage. Hal ini menguatkan hasil penelitian yang dilakukan Chebat et al. (2009); Magetsari (2009); Marsha (2012) yang menyatakan pengukuran citra mal memengaruhi positif signifikan terhadap mall patronage. 3. Mall image memengaruhi positif signifikan terdapat word of mouth communication yang dilakukan pengunjung mal. Dari hasil model tersebut dapat disimpulkan bahwa citra mal berpengaruh positif signifikan terhadap word of mouth communication. Hal ini menguatkan hasil penelitian yang dilakukan Chebat et al. (2009); Magetsari (2009), Marsha (2012) yang menyatakan pengukuran citra mal terbukti positif signifikan memengaruhi word of mouth communication. 1.2
Saran Penelitian ini masih jauh dari sempurna sehingga memiliki keterbatasan dan
membutuhkan penyempurnaan untuk penelitian yang akan datang. Berikut adalah saran yang memungkinkan untuk penelitian lebih lanjut:. 16 Pengaruh citra..., Melissa B. V Naiborhu, FE UI, 2013
1.
Penelitian selanjutnya dapat memasukkan variabel mediasi terkait misalnya self congruity (Chebat et al. 2009), yaitu perasaan konsumen terhadap suatu produk yang mencerminkan dirinya sehingga terus melakukan pembelian ulang secara berkala; store satisfaction (Helgesen, 2010); keinginan berkunjung/desire to visit a shopping center, positive anticipated emotion (Hunter, 2006); product perceived value (Lin dan Lao, 2012). Dengan adanya kepuasan konsumen terhadap suatu mal, akan memengaruhi sikap mereka untuk menyukai mal tertentu dan tertarik untuk melakukan kunjungan kembali. Image suatu mal terkait dengan positive anticipated emotion. Anticipated emotion merupakan emosi yang individu harapkan dengan mencapai suatu tujuan (Bagozzi et al. 1998 dalam Hunter, 2006). Mal yang menawarkan produk yang unik akan berpengaruh terhadap penilaian konsumen/product perceived value yang akan memengaruhi keputusan pembelian. Dengan adanya keinginan dan perasaan terpuaskan maka akan memengaruhi terjadinya mall attitude, mall patronage dan word of mouth communication.
2.
Untuk memperkaya model penelitian agar dapat menjelaskan perilaku konsumen yang lebih beragam, maka penelitian selanjutnya dapat menambahkan faktorfaktor lain yang membentuk perilaku konsumen mal misalnya store loyalty (Helgesen, 2010) dan consumer purchase intention (Lin dan Lao, 2012). Variabel loyalty dapat dimasukkan ke dalam model sebagai variabel dependen (Helgesen, 2010) karena variabel mall patronage dan word of mouth communication yang digunakan juga merupakan bagian dari konsep loyalitas. Bloemer and Ruyter (1998) dalam Gondasamy (2006) menyatakan bahwa citra toko mempunyai dampak tak langsung terhadap store loyalty. Dengan adanya loyalitas yang tinggi, maka akan timbul keinginan untuk melakukan pembelian secara konsisten.
3.
Penelitian berikutnya diharapkan menguji pengaruh dari variabel-variabel yang dipengaruhi terhadap variabel yang memengaruhi, misalnya membuktikan pengaruh mall attitude konsumen terhadap citra mal.
4.
Untuk penelitian yang akan datang, Peneliti mengharapkan agar penelitian ini dapat dikaji lebih lanjut dengan menggunakan metode penelitian campuran yaitu memakai metode campuran yaitu kualitatif dan kuantitatif.
6.
DAFTAR REFERENSI 17 Pengaruh citra..., Melissa B. V Naiborhu, FE UI, 2013
Ailawadi K.L, K. K. (2004). Understanding retail branding: Conceptual insights and research priorities. Journal of retailing .
Burt, S., & Carralero-Encinas, J. (2000). The role of store image in retail internationalisation. International Marketing Review , 433-453.
Alwi, H. (2005). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.
Champion, J. C., Hunt, J. B., & Hunt, T. G. (Vol.3, No.1, 2010). The Effect of Retail Store Image on Student Perceptions of Merchandise Quality and Willingness To Buy. American Journal of Business Research .
Amirani, S., & Gates, R. (1993). An attributeanchored conjoint approach to measuring store image. International Journal of Retail & Distribution Management , 30.
Chang, E.-C. (t.thn.). Chinese consumers' perception of hypermarket store image. Asia Pasific journal of marketing and logistics .
Ardianto, S. d. (2002). Dasar-dasar Public Relations. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Chebat JC, S. M. (2009). How can shopping mall management best capture citra mal. Journal of business research .
Arndt, J. 1. (1967). Role of product- related conversations in the diffusion of a new product. Journal of . Arons. (1961). Does television viewing influence store image and shopping frequency. Journal of retailing , 37:1-13.
Chebat, JC; Hedhli; Sirgy (2009). How does shopper-based mall equity generate mall loyalty? A conceptual model and empirical evidence. Journal of Retailing and Consumer Service.
Babin, B., & Attaway, S. (2000). Atmospheric affect as a tool for creating value and gaining share of customer. Journal of business research .
Chebat, S. J. (2006). Upscale image transfer from malls to stores: A self-image congruence explanation. Journal of business research .
Baker, J. G. (1994). The influence of store environment on quality inference and store image. Journal of the Academy Marketing Science .
Chen, J.-S., Ching, R., & Tsou, H.-T. (2007). The effect of multi-channel store image on purchase intention. Asia and Pasific DSI .
Baker, J., Parasuraman, A., & Voss. (2002). The Influence of Multiple Store Environment Cues on Perceived Merchandise Value and Patronage Intentions. Journal of marketing .
Chowdhury, Reardon, & Srivastava. (1998). Alternative Modes of Measuring Store Image: An Empirical Assessment of Structured versus Unstructured Measures. Journal of Marketing Theory and Practice , pp. 72-86.
Batra, M. (2010). Indian Consumers and their Mall Patronage Intentions: Application of cultural-self and the theory of planned behavior to patronage intentions. Iowa : UMI Dissertation Publishing.
Darden, W., & B, B. (1994). Exploring the concept of affective quality: expanding the concept of retail personality. Journal of business research .
Bearden, W. (1977). Determinant Attributes of Store Patronage: down town versus outlying shopping center. Journal of Retailing .
Debenham, Tim, Bridson, Vocino, K. a., & Andrea. (2007). The explanatory potential of congruence in the relationship between retail image, brand image and retail customer satisfaction. ANZMAC .
Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing , 56(4), pp. 57– 71.
Dietrich Albert, K. M. Cognitive Choice Processes and the Attitude-Behavior Relation. Dodd, C., & Lindley, T. (2003). Store brands and retail differentiation: the influence of store image and store brand attitude on store own brand perceptions. Journal of Retailing and Consumer Services .
Bloemer, J.M.M. and De Ruyter, K. (1998). On the relationship between store image, store satisfaction and store loyalty, European Journal of Marketing Management, 32, 5/6, pp499-513. Brengman, M., Geuens, M., & Faseur, T. (2002). Capturing the Image of Second-Hand Investigating the Underlying Image Dimensions. Asia Pacific Advances in Consumer Research .
Doyle, & Fenwick. (1974). How store image affects shopping habits in Grocery chains. Journal of retailing . Engel, J. B. (1993). Consumer Behaviour. New York: Dryden.
18 Pengaruh citra..., Melissa B. V Naiborhu, FE UI, 2013
in petrol retailing. Journal of Retailing and Consumer Services.
Fiang, Y., & Wang, C. L. (2006). The impact of affect on service quality and satisfaction: the moderation of service context. Journal of Services Marketing , 211-218.
Houston, M., & Nevin, J. (1981). Retail shopping area image: structure and congruency betweem downtown areas and shopping centers. Advances in consumer research .
Fishbein, A. a. The influence of attitudes behavior. Fraser, A. (2009). Customer Attitudes to Private Labels: The role of store image. Auckland: Auckland University of Technology.
Hsu, M. K., Huang, Y., & Swanson, S. (2010). Grocery store image, travel distance, satisfaction and behavioral intentions. International Journal of Retail & Distribution Management , 115-128.
Ghosh, A. (1994). Retail Management. Fort Worth, TX: Dryden Press.
Hu, H., & Jasper, C. R. (2006). Social cues in the store environment and their impact on store image. International journal of retail and distribution management .
Giraldim, Janaina (2007). Retail store image: A comparison among theoretical and empirical dimensions in a brazilian study. Golden, Z. a. Impression of Retail Stores: A content Analysis of Consumer Images. Journal of Retailing , 1988.
Hunter, G. L. (2006). The role of anticipated emotion,desire, and intention in the relationship between image and shopping center visits. International Journal of Retail & Distribution Management .
Gondasamy, S. (2006). A study of the relationship between store image, store satisfaction and store loyalty. Malaysia: Universiti Sains Malaysia.
Hussin, S. (2012). Important Determinant of Consumers' Retail Selection Decision in Malaysia. World Review of Business Research , 164-175.
Grewal D, B. J. (2003). The effects of wait expectations and store atmosphere evaluations on patronage intentions in service-intensive retail stores. Journal of retailing .
Jaafar, e. a. (t.thn.). Consumers' perceptions, attitudes and purchase intention private label food products in Malaysia. Asian Journal of Business and Management Science .
Hair, J. B. (2006). Multivariate data analysis. New Jersey: Prentice Hall.
James D., D. a. (1976). The use of a MultiAttribute Model iin a Store Image Study. Journal of Retailing .
Hansen RA, D. T. (1977). An empirical investigation of attribute importance in retail store selection. Journal of retailing .
Jantan, M., & Kamaruddin, A. R. (t.thn.). Store image and store choice decision: an investigation of consumers' shopping behavior in Malaysia. AAM Journal .
Hassan, Y. e. (2010). Influence of Shopping Orientation and Store Image on Patronage of Furniture Store. International Journal of Marketing Studies .
Jean-Charles Chebat a, M. J.-J. (t.thn.). Upscale image transfer from malls to stores: A self-image congruence explanation. Journal of Business Research .
Haynes, J. L. (1994). Application of choice sets model to assess patronage decision styles of high involvement consumers. Clothing and Textiles Research Journal , 12(3), 22-31.
Jin, B. &.-O. (2003). A typology of Korean discount shoppers: shopping motives, store attributes, and outcomes. International Journal of Service Industry Management , 396-419.
Hirshcman C. E., Intratype Competition Among Department Stores,' Journal of Retailing, Vol. 55 No. 4, Winter, 1979, pp. 20-34. Hedhli, K., Chebat, & Sirgy. (2011). Shopping well-being at the mall: Construct, antecedents, and consequences. Journal of businedd research .
Jinfeng, W., & Zhilong, T. (2009). The impact of selected store image dimensionson retailer equity: Evidence from 10 Chinese hypermarkets. Journal of retailing and Consumer Services .
Heij, T. (October 2012). Environmental influences on consumer behaviour. Eindhoven: Eindhoven University of Technology.
Kasulis, J. a. (1981). Validating the retail store image concept. Journal of Academy of Marketing Science .
Helgesen et al. (2010). Impacts of store and chain images on the quality-satisfaction-loyalty process
19 Pengaruh citra..., Melissa B. V Naiborhu, FE UI, 2013
Koo, D.-M. (2003). Inter-relationshops among store images, store satisfaction and store loyalti among Korea Discount Retail Patrons . Asia pasific journal of marketing and logistics .
Massicotte, M.-C., Michon, R., & Chebat, J.-C. (2011). Effects of mall atmosphere on mall evaluation: Teenage versus adult shoppers. Journal of Retailing and Consumer Services , 74-80.
Kunkel, J., & Berry, L. (1968). A Behavioral Conception of Retail Image . Journal of marketing .
Mitchell, V.-W. (2001). Re-conceptualizing consumer store image processing using perceival risk. Journal of business research .
Kuruvilla, S. J., & Joshi, N. (2010). Influence of demographics, psychographics, shopping orientation, mall shopping attitude and purchase patterns on mall patronage in India. Journal of retailing and consumer services .
Mohanty, S. (2012). Store Image Dimensions: Customer's Perception. International Journal of Marketing and Technology . Moye, L. N. (2000). Influence of shopping orientations,selected environmental dimens with apparel shopping scenarios and atitude on store patronage for female consumers . Virginia: UMI Dissertation Publishing.
LeHew, M. L. (2002). Expanding the Loyalty Concept to Include Preference for a Shopping Mall. International Review of Retail, Distribution and Consumer Research , pp 225–236. Levy, M., & Weitz, B. (2009). Management. McGraw-Hill Irwin.
Nevin, J. a. (1980). Image as a component of attraction to intraurban shopping areas. Journal of retailing .
Retailing
Lin, L.-Y., & Liao, J.-C. (2002). The Influence of Store Image and Product Perceived Values on Consumer Purchase Intention. International Journal of Advanced Scientific Research and Technology
Osman, M. (1993). A conceptual image of retail image influences on loyalty pattronage. International review of retail and distribution consumer research . Oxenfeldt, A. (1974). Developing a favorable price-quality image. Journal of retail .
Lindquist. (1974). Meaning of image: A survey of Empirical and Hypothetical Evidence. Journal of Retailing .
Pessemier, E. (1980). Store image and positioning, Journal of Retailing, 56, 7, pp44-106.
Magetsari, N. (2009). Pengaruh citra mal terhadap mall attitude, mall patronage dan word of mouth communications: studi pada pengunjung pondok indah mall II. Depok: Fakultas Ekonomi Program Studi Ilmu Manajemen.
Porter, S., & Claycomb, C. (1997). The influence of brand recognition on retail store image. The journal of Product and Brand Management . Priporas, C. V. (2002). Store Image And Customer Satisfaction. Newcastle: Newcastle University Library.
Martineau, P. (1958). The personality of the retail store, Harvard Business Review,36, 1, pp47-55. Malhotra, N. (2002). Marketing Research: An applied orientation. 8th edition. New Jersey: Prentice Hall Inc.
Reardon J, M. a. (1995). Applied scale development: Measurement of store image. Journal of Applied Business Research .
Mamalis, S. e. (2005). Tangibel and Intangible Factors of Store Image. 5th WSEAS Int. Conf. on Distance Learning and Web Engineering. Corfu, Greece.
Ruyter, K. d., Wetzels, & Martin. (1997). On the perceived dynamics of retail service quality. Journal of Retailing and Consumer Services .
Marks, R. (1976). Operationalizing the concept of store image, Journal of Retailing,52.
Saraswat, A. e. (2010). Building store brands using store differentiation. Journal of Indian Business Research .
Maronick, T. J. (2007). Specialty retail center's impact on downtown shopping, dining, and entertainment. International Journal of Retail & Distribution Management , Vol 35 N0.7.
Schiffman, L. d. Consumer Behavior. 1991: Prentice-Hall International, Inc. Seock, Y.-K., & Lin, C. (2011). Cultural influence on loyalty tendency and evaluation of retail store attributes: An analysis of Taiwanesse and American Consumers. International Journal of Retail & Distribution Management , 94-113.
Marsha, A. (2012). Pengaruh Dimensi Citra mal terhadap Mall Attitude, Mall Patronage dan Word of mouth communication. Depok: Fakultas Ekonomi Program Studi Ilmu Manajemen.
20 Pengaruh citra..., Melissa B. V Naiborhu, FE UI, 2013
Shim, S., & Eastlick, M. A. (1998). The hierarchical influence of personal values on mall shopping attitude and behavior. Journal of Retailing .
Visser, E., Preez, R., & Noordwyk. (2006). Importance of apparel store image attributes: perceptions of female consumers. SA Journal of Industrial Psychology .
Sit, J., Merrilees, & Birch, D. (2003). Entertainment-seeking shopping centre patrons: the missing segments. International Journal of Retail & Distribution Management , 83.
Wijanto, S. (2007). Structural equation model dengan LISREL 8.8. Tutorial SEM. Pascarsarjana FE-UI. Wijayanto, Endang, & Listyorini. (2013). Pengaruh Bauran Ritel terhadap Loyalitas Konsumen di Supermarket Sri Ratu Peterongan. Diponegoro Journal of Social and Politics .
Steenkamp, J.-B. E., & Wedel, M. (1991). Segmenting retail markets om store imahe using a consumer-based methodology. Journal of retailing .
Wilkie, W., & Pessemier, E. (1973). Issues in marketing's use of multiattribute attitude models. Journal of marketing research .
Stephen S, P., & Claycomb, C. (1997). The influence of brand recognition on retail store image. TheJournal of Product and Brand , 373387.
Yavas, U. (2011). Patronage motives and product purchase patterns: a correspondence analysis. Mark Intell Plann .
Stern, B., Zinkhan, G. M., & Jaju, A. (2001). Marketing Images Construct Definition, measurement issues, and theory development. marketing theory , 201-224.
Yoo, C. e. (1998). Effects of store characteristics and in-store emotional experiences on store attitudes. Journal of business research .
Suki, N. M. (July 2011). Female Fashion Shoppers Responses Towards The Mall Atmosphere. Journal of Arts, Science & Commerce . Sumarwan, U. (2004). Perilaku konsumen 'Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. PT. Ghalia Indonesia dengan MMA-IPB. Thang, D., & Tan, B. (2003). Linking Consumer Perception to Preference of Retail Stores:An Empirical Assessment of The Multi-Attributes of Store Image. Journal of Retailing and Consumer Services . Ting, Shueh-Chin & Cheng-Nan Chen (2002). Exploring Determinants of the Store Image of Mass Merchandisers by Content Analysis, Management Review. Thompson, K., & Chen, Y. L. (1998). Retail store image: a means-end approach. Journal of Marketing Practice . Timmermans, & Oppewal. (1997). Retailer selfperceived store image and competitive position. The International Review of Retai Distcirubion adn . Tuncer, P. D. Turkish shopping centers and a research on the reasons for their attraction. Ankara, Turkey: Baskent University, Faculty of Commercial Sciences. Van der Vyver, J. (2008). The Importance of Store Image Dimensions In Apparel Retail: Customer and Management Perceptions. Stellenbosch University.
21 Pengaruh citra..., Melissa B. V Naiborhu, FE UI, 2013
