SIDANG TUGAS AKHIR
“PEMBUATAN USULAN PROCESS IMPROVEMENT MENGGUNAKAN FRAMEWORK CMMI-SVC. STUDI KASUS PADA TeCC PT. GRAHA INFORMATIKA NUSANTARA (GRATIKA)”
DOSEN PEMBIMBING I DOSEN PEMBIMBING II
: Aris Tjahyanto, M.Kom : Apol Pribadi Subriadi, ST.MT
Latar Belakang • Penyampaian layanan (delivery service) merupakan interaksi antara perusahaan jasa dengan pelanggan yang harus dikelola dengan baik untuk menjaga kepuasan dan kepercayaan pelanggan • Banyak faktor-faktor yang mempengaruhi proses delivery service sehingga tidak berjalan dengan benar dan sesuai sehingga perlu adanya evaluasi terhadap proses-proses delivery service didalam perusahaan untuk mendapatkan kualitas yang maksimal. • CMMI-SVC (Capability Maturity Model- Intergration for service) digunakan sebagai standar internasional yang berfokus pada delivery of service
Permasalahan • Bagaimana tingkat kesiapan proses existing yang telah dicapai perusahaan terhadap specific/generic goals dalam setiap area proses di level CMMI-SVC • Bagaimana kesenjangan/gap antara praktik yang dijalankan perusahaan dengan standar prosedur pelaksanaan yang ada di CMMI-SVC • Bagaimana Usulan process improvement yang harus diterapkan peruhsanaan untuk memenuhi standar proses CMMI-SVC
Batasan Masalah • Data Work Product (produk kerja) diperoleh dari pihak internal perusahaan, terutama untuk wawancara dan kuisoner diberikan kepada pihak yang berkaitan langsung dengan produk TeCC (Telecom Calling Card) • Standar yang digunakan adalah CMMI-SVC (Capability Maturity Model- Intergration for service) • Pengukuran menggunakan pendekatan Continous Representation • Usulan Process Improvement ditujukan untuk pemenuhan level terendah yang belum dicapai oleh perusahaan • Usulan Process Improvement tidak sampai pada implementasi , hanya berupa rekomendasi untuk perusahaan dalam mengambil kebijakan
Tujuan • Tujuan tugas akhir ini adalah untuk memberikan usulan process improvement berdasarkan standar CMMI-SVC untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanan (service) pada produk TECC di GRATIKA
Relevansi atau Manfaat Kegiatan Tugas Akhir • Membantu perusahaan untuk mengetahui kesiapan perusahaan dalam pencapaian standar yang telah ditetapkan CMMI-SVC • Menjadi bahan pertimbangan oleh pihak manajemen dalam menentukan alternatif strategi yang harus dijalankan untuk mencapai level yang lebih tinggi. • Meningkatkan efisiensi dan efektifitas penggunaan dan pengelolaan Service GRATIKA dalam mendukung proses bisnisnya. • Memberi usulan process improvement dalam pengelolaan service sesuai dengan standar CMMI-SVC
Tinjauan Pustaka
Calling Card Services (TECC) • Telephone Cost Control. • Pelanggan TECC adalah perusahaan-perusahaan partnership GRATIKA. • Peran TECC sangat diperlukan untuk melakukan limitasi terhadap pemakaian fixed telephone sesuai dengan tingkat jabatan pengguna didalam perusahaan. • Maka dari itu GRATIKA menginginkan adanya tata kelola sebagai landasan process improvement untuk dapat memberikan services yang terbaik bagi pelanggan dan memperbaiki proses-proses yang ada di TECC.
CMMI-SVC • Dikembangkan oleh SEI (Software Engineering Institute) • Percabangan (Constellation) dari CMMI 1.2 yang berfokus pada delivery of service • Framework yang berisi sekumpulan best practice dengan standar internasional untuk process improvement
CMMI-SVC • CMMI-SVC memberikan best pratices yang dapat digunakan perusahaan penyedia jasa untuk; – Menentukan layanan apa yang harus disediakan oleh perusahaan dan menentukan standar pelayanan – Memastikan untuk dapat menjalankan deliver of service – Mendapatkan sistem baru namun dipastikan tidak berpengaruh pada service itu sendiri – Mengatur perjanjian, mengelola service request,dan menjalankan sistem service – Memastikan perusahaan memiliki sumber daya yang dibutuhkan untuk deliver service – Mengatasi gangguan dan memberikan pencegahan dan perbaikan
Struktur Continous Representation Berfokus pada capability area proses diukur dengan capability levels
Service Establishment and Delivery •
Untuk mendukung penggunaan pendekatan continous representation , area proses dibagi kedalam empat kategori. Untuk berfokus pada peningkatan kualitas service, pengukuran akan dilakukan pada area proses yang ada pada kategori Service Establishment adn Delivery, dipaparkan sebagai berikut; – – – – –
Incident Resolution and Prevention (IRP) Tujuan dari IRP adalah memastikan ketepatan waktu dan keefektifan dari resolusi service incident dan pencegahan dari service incident yang sesuai Service Delivery (SD) Tujuan dari SD adalah untuk memberikan layanan sesuai dengan service agreement. Jasa diberikan melalui suatu operasi system service yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan. Service System Development (SSD) Tujuan dari SSD adalah untuk menganalisis, membuat desain, mengembangkan, mengintegrasikan, dan pengujian pada sistem service untuk memenuhi eksisting service agreement. Service System Transition (SST) Tujuan dari SST adalah menyebarkan system service baru atau secara signifikan mengubah system service ketika mengelola efek-efek service delivery Strategic Service Management (STSM) Tujuan dari STSM adalah untuk membangun dan memelihara standar layanan dalam konteks dengan kebutuhan strategis dan rencana
Struktur CMMI-SVC
Capability level pada CMMI-SVC • Terdapat enam capability levels (CL) • Dicapai dengan pemenuhan Generic Goal 1 hingga Generic Goal 5 • Ke enam CL didesain dari angka 0 hingga 5
Seluruh Komponen Model
Practice Implementation Indicator (PPI) • Tipe A: Direct Artifacts (work product) • Tipe B: Indirect Artifacts (not fit documented ) • Tipe C: Affirmations (verbal)
Metode Penelitian
5 Tahapan Metodologi Penelitian
Pengolahan data dan analisa
Evaluasi Area Proses Strategic Service Management – GG 1 Achieve Specific Goal • GP 1.1 Perform Base Practices SG 1 Prepare for Service System Transition
SG 2 Deploy the Service System
SP 1.1 Analyze Service System Transition Needs
SP 2.1 Deploy Service System Components
SP 1.2 Develop Service System Transition Plans
SP 2.2 Asses and Control the Impact of the Transition
SP 1.3 Prepare Stakeholder for Changes
SG 1 Establish Strategic Needs and Plans for Standard Services SP 1.1 Gather and Analyze Relevan Data Perusahaan telah mengumpulkan dan menganalisa data tentang kebutuhan strategik dan kemampuan organisasi yang akan membantu perusahaan dalam perencanaan service yang sesuai standar Practices Implementation Indicator Perusahaan melakukan survey dan menganalisa trend yang berkembang salah satunya berdasarkan analisa terhadap kompetitor yang mengembangkan produk Value Added Service (VAS) No
1
Nama Data
Proposal dan profile PT. Prime Net
Penjelasan
SP 1.2 Establish Plans for Standard Services Perusahaan telah menetapkan dan memelihara perencanaan untuk standard service. Perencanaan standard service merefleksikan tindakan untuk menyeimbangkan kemampuan perusahaan , kebutuhan strategik termasuk kebutuhan pelanggan dan juga kondisi pasar yang kompetitif. Practices Implementation Indicator Salah satu cara perusahaan untuk senantiasa menjaga kualitas penyampaian service adalah dengan menetapkan standar kerja yaitu SOP (Standard Operation Procedure). Dengan adanya SOP ini mampu menyeimbangkan kemampuan perusahaan termasuk memenuhi kebutuhan pelanggan No Nama Data Penjelasan 1
SOP TeCC bab VI hingga bab Panduan kerja bagi pihak-pihak yang IX terkait
Analisa (Rating) Specific Goal (SG)
SG 1 Establish Strategic Needs and Plans for Standard Services
Specific Practices (SP)
PIID (A,B,C)
Penjelasan
SP 1.1 Gather and Analyze Relevan Data
B
Perusahaan melakukan survey dan menganalisa trend yang berkembang salah satunya berdasarkan analisa terhadap kompetitor yang mengembangkan produk Value Added Service (VAS)
SP 1.2 Establish Plans for Standard Services
A
Salah satu cara perusahaan untuk senantiasa menjaga kualitas penyampaian service adalah dengan menetapkan standar kerja yaitu SOP (Standard Operation Procedure). Dengan adanya SOP ini mampu menyeimbangkan kemampuan perusahaan termasuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Kesimpulan
SG 1 Establish Strategic Needs and Plans for Standard Services Fully Implemented (FI) : SP 1.2 Establish Plans for Standard Services Partially Implemented (PI) : SP 1.1 Gather and Analyze Relevan Data Status : Unsatiesfied
Hasil Temuan Practices yang ada dan telah sesuai
Fully Impelemented (FI)
SP 1.2 Establish Plans for Standard Services
Largelly Implemented (LI) Practices yang ada tetapi belum sesuai Practices yang belum ada
Partially Implemented (PI) SP 1.1 Gather and Analyze Relevan Data Not Implemented (NI)
• Rating – GG 1 (Generic Goal pertama) tidak terpenuhi (Unsatiesfied). Hampir semua pencapaian perusahaan dalam memenuhi practices dalam area proses SST terpenuhi, Hanya saja ada practices yang diimplementasikan yang belum sesuai dengan standar CMMI-SVC, sehingga area proses SST masih dikategorikan dalam Partially Implemented (PI). Oleh karena itu, perusahaan hanya mencapai level 0 untuk Area proses Strategic Service Management (SST)
Usulan Process Improvement Area Process Strategic Service Management (STSM)
Dengan mengumpulkan data dan melakukan analisa data dapat membantu perusahaan dalam merumuskan perencanaan standard services. Analisa terhadap data-data ini dapat menghasilkan kemampuan perusahaan dan kebutuhan strategis perusahaan dengan pasarnya termasuk pelanggan Teknik mengumpulkan dan menganalisa data meliputi : • Business plan • Market research • Survey • Trend • Service incident • Data kompetitor • Analisis SWOT
Subpractices 1. Mengumpulkan data dan melakukan analisa data dari kemampuan perusahaan 2. Mengumpulkan data dan melakukan analisa data dari kebutuhan strategis perusahaan 3. Mendeskribsikan kemampuan perusahaan dan kebutuhan strategis perusahaan 4. Berkomunikasi dengan stakeholder terkait
Analisa Kemampuan Perusahaan Dalam Pemenuhan Standar Proses di CMMI-SVC
• Perusahaan GRATIKA ini masih berada pada kondisi yang belum cukup matang dalam pengelolaan service • semua area proses hanya mencapai level nol yang berarti semua practices dasarnya hanya sebagaian dijalankan secara menyeluruh dan telah sesuai dengan proses di CMMI-SVC
Penjelasan hasil analisis • pemenuhan standar bisa saja tidak sama persis dengan yang ada di CMMI-SVC • pemenuhan model komponen CMMI-SVC harus dilakukan secara bertahap dan runtut, tidak boleh ada pemenuhan level yang hilang atau dilewati bila level tersebut belum terpenuhi. Hal ini bisa menjadi kendala dalam pemenuhan standar CMMI-SVC
Analisis Kelemahan dan Kelebihan CMMI-SVC Berdasarkan Hasil Pengukuran • Kelebihan CMMI adalah standar ini merupakan standar yang spesifik dan khusus untuk proses delivery service, sehingga perusahaan hanya cukup mengikuti prosedur standar yang telah ditetapkan CMMI-SVC untuk memperbaiki kekurangan yang ada. Selain itu CMMI-SVC memiliki dua pendekatan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan kondisi perusahaan. • Kelemahan CMMI-SVC salah satunya adalah standar ini harus dipenuhi secara runtut dan sistematis, padahal belum tentu perusahaan yang diukur tidak mampu memenuhi level lainnya. Selain itu, standar yang ditetapkan CMMI-SVC begitu spesifik dan baku, hal ini menyebabkan perusahaan agak kesulitan bila harus menyesuaikan aturan dan prosedur yang telah dijalankan sebelumnya dengan rangkaian model komponen CMMI-SVC.
Kesimpulan dan Saran Saran bagi perusahaan : • Setelah mengkaji area proses IRP,SD,SSD,SST, dan STSM diatas, GRATIKA dapat memperbaiki prosedur yang ada di perusahaan mulai dari level paling bawah yaitu level nol untuk kesemua area proses Sehingga perbaikan ini akan sesuai dengan konsep CMMI-SVC yaitu continuous representation atau perubahan secara bertahap. Dalam rangka meningkatkan level selanjutnya dalam CMMISVC maka diperlukan untuk membentuk suatu tim yang fokus ditujukan untuk memperbaiki proses bisnis dalam perusahaan agar sesuai dengan standar yang ada dalam CMMI-SVC.
Penelitian selanjutnya : • Penelitian selanjutnya dapat lebih dikembangkan dengan memperluas kajian area proses yang belum diukur secara bertahap. Penelitian ini mengikuti standar pengukuran dasar yang ada di CMMI-SVC, sebab ada keterbatasan dalam memperoleh data dan menyangkut kesiapan perusahaan dalam proses pengukuran. Oleh karena itu, penelitian selanjutnya dapat lebih dikembangkan dengan memilih salah satu pendekatan yang ada di CMMI-SVC, seperti SCAMPI (Standard CMMI Appraisals Method for Process improvement) atau CBA IPI (CMM-Based Appraisals for Internal Process Improvement) sehingga lebih spesifik dan terstruktur.
Sekian dan Terima Kasih
