Pelanggan Membayar Lebih Mahal untuk Membeli Entry SUV; Studi J.D. Power Menyimpulkan Bahwa Kepuasan Meningkat Seiring Dengan Popularitas Daihatsu Menempati Posisi Tertinggi di antara Merek Mobil Lainnya dalam Kepuasan Penjualan Mobil Baru di Indonesia untuk Tahun Kedua Berturut-turut
SINGAPURA: 3 Oktober 2016 – Entry SUV 1 meraih popularitas dengan cepat di antara pembeli mobil di Indonesia. Para pembeli rata-rata menghabiskan 21 bulan pendapatan mereka untuk membeli mobil dalam segmen yang sangat aspiratif ini, dibandingkan dengan pasar lainnya yang hanya menghabiskan 18 bulan pendapatan mereka, menurut J.D. Power 2016 Indonesia Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM untuk segmen Mass Market, yang dirilis hari ini.
Pangsa pasar Entry SUV berlipat ganda dalam tiga tahun terakhir menjadi 16% di 2016 dari 8% di 2014. Kepuasan keseluruhan dengan proses penjualan mobil baru lebih tinggi untuk pemilik model Entry SUV, dibandingkan dengan rata-rata industri (774 vs. 770, dengan skala 1.000 poin).
Studi ini menemukan bahwa faktor-faktor yang mendorong keputusan untuk membeli Entry SUV berhubungan dengan gaya, seperti tipe bodi mobil yang diinginkan (20%) serta desain dan gaya yang menarik (18%). Pemilik mobil di segmen lain mengatakan prioritas utama mereka untuk membeli didorong oleh faktor biaya, misalnya efisiensi bahan bakar yang baik (21%).
“Meskipun industri otomotif Indonesia sedang menghadapi saat-saat sulit, sangat menggembirakan bisa melihat Entry SUV menantang tren ini dengan volume penjualan yang baik,” kata Kaustav Roy, director di J.D. Power. “Pemilik Entry SUV tidak hanya menerima harga yang lebih tinggi, tapi juga merasa lebih puas dengan proses pembelian, yang memperlihatkan bahwa dealer juga bisa berkembang di masa sulit dengan lini produk yang tepat dan proses penjualan yang kuat.”
Proporsi yang lebih tinggi dari pemilik Entry SUV mengindikasikan menerima aktivitas-aktivitas berikut dari dealer mereka, dibandingkan dengan pemilik kendaraan pada segmen lainnya: demonstrasi ketika test drive (35% vs. 30%); menerima penjelasan yang lengkap mengenai kendaraan ketika proses pengantaran (85% vs. 79%); dan menerima kendaraan mereka di waktu pengantaran yang dijanjikan (63% vs. 59%). Situs Web Yang Diminati Pembeli Kendaraan Hampir tiga dari 10 (29%) pelanggan di Indonesia menjadikan internet sebagai sumber informasi untuk harga kendaraan (73%), spesifikasi teknis (44%) dan fitur atau aksesori kendaraan (40%). Tapi pelanggan lebih suka mendapatkan informasi dari bagian otomotif di situs web konsumen, berita, atau portal web (60%) dibandingkan situs web pembuat kendaraan (10%).
Segmen Entry SUV didefinisikan oleh J.D. Power dan mungkin berbeda dengan definisi dari para pembuat mobil. Contoh Entry SUV di Indonesia menurut definisi J.D. Power adalah Daihatsu Terios; Honda BRV; Honda HR-V; Mazda CX-5; Mitsubishi Outlander Sport; dan Toyota Rush. 1
“Situs-situs web pembuat kendaraan adalah sumber informasi paling otentik dan dapat dipercaya, namun hanya 10% pembelanja internet yang menggunakannya untuk informasi,” kata Srabani Bandyopadhyay, country manager di J.D. Power. “Para pembuat kendaraan perlu mengidentifikasi celah yang ada di antara konten mereka dan apa yang ditawarkan oleh situs-situs alternative, dan kemudian menyesuaikan konten mereka.”
Studi ini, yang kini telah memasuki tahun ke-16, melihat enam faktor yang mempengaruhi kepuasan pemilik kendaraan baru dengan pengalaman pembelian mereka (dari yang terpenting): waktu pengiriman; proses pengiriman; tenaga pemasaran; inisiasi penjualan; fasilitas dealer; dan transaksi. Kepuasan diukur dalam skala 1.000 dengan nilai yang lebih tinggi menandakan kepuasan yang lebih baik.
Berikut temuan-temuan penting lainya dari studi ini: • Rata-rata harga Kendaraan: Rata-rata harga kendaraan baru di Indonesia telah meningkat 11% menjadi Rp 209 juta di 2016 dari Rp 188 juta di 2015. Para pelanggan sadar akan peningkatan harga ini, dimana 12% dari pemilik kendaraan mengatakan harga lebih tinggi dari yang mereka harapkan, naik dari 9% di 2015. • Lebih Banyak Masalah di Dealer: Lebih banyak pelanggan (11%) mengalami rasa frustrasi dan masalah ketika berbelanja mobil baru – seperti hanya memiliki sedikit pilihan model yang tersedia dan sedikit staf untuk melayani pelanggan selama proses penjualan – dibandingkan dengan hanya 7% di 2015. Rata-rata kepuasan keseluruhan pelanggan di antara pelanggan yang mengalami masalah adalah 726, dibandingkan dengan 776 di antara mereka yang tidak mengalami masalah. • Waktu Serah-terima Kendaraan: 96% pemilik menerima kendaraan mereka di rumah, dan pelanggan mengharapkan tenaga pemasaran untuk menghabiskan paling tidak satu jam selama proses serahterima. Ketika tenaga pemasaran menghabiskan kurang dari satu jam, kepuasan akan proses pengantaran turun menjadi 772, dibandingkan dengan 779 ketika tenaga pemasaran menghabiskan lebih banyak waktu selama pengantaran. • Kepuasan Meningkatkan Loyalitas dan Advokasi: Di antara pelanggan-pelanggan yang sangat puas (nilai SSI 811 atau lebih tinggi), 35% mengatakan mereka “pasti akan” membeli merek kendaraan yang sama dan 52% mengatakan mereka “pasti akan” merekomendasikan merek itu ke keluarga dan teman. Di lain pihak, di antara pelanggan yang sangat tidak puas (nilai SSI 730 atau lebih rendah), hanya 21% mengatakan mereka “pasti akan” membeli kembali merek yang sama dan hanya 26% mengatakan mereka “pasti akan” merekomendasikan merek itu ke orang lain. Peringkat Studi Daihatsu menempati posisi tertinggi di antara merek mobil lainnya dalam kepuasan pelanggan di Indonesia, dengan nilai 776. Kinerja Daihatsu baik di seluruh faktor. Honda ada di posisi kedua dengan nilai 772, sementara Mitsubishi di posisi ketiga dengan nilai 769.
Indonesia SSI Study 2016 adalah sebuah studi berdasarkan respon dari 2.452 pemilik kendaraan baru yang membeli kendaraan mereka di antara September 2015 dan Juni 2016. Studi dilakukan antara bulan Maret hingga Agustus 2016 dan mengukur kepuasan pemilik kendaraan baru dengan pengalaman penjualan dan pengiriman dari dealer-dealer resmi di Indonesia.
Kontak Media XingTi Liu; J.D. Power; Singapore, 068811; 65-67338980;
[email protected] John Tews; J.D. Power; Troy, Mich. 48083, USA; 001-248-680-6218;
[email protected] Mengenai J.D. Power di Wilayah Asia Pasifik
J.D. Power memiliki kantor di Tokyo, Singapura, Beijing, Shanghai, Malaysia dan Bangkok yang melakukan riset kepuasan pelanggan dan menyediakan layanan-layanan konsultasi dalam industri otomotif, teknologi informasi dan keuangan di wilayah Asia Pasifik. Bersama-sama, keenam kantor ini membawa bahasa kepuasan pelanggan ke konsumen dan perusahaan di Australia, China, India, Indonesia, Jepang, Malaysia, Filipina, Taiwan, Thailand dan Vietnam. Informasi mengenai J.D. Power dan produk-produknya bisa diakses lewat Internet di asean-oceania.jdpower.com. Mengenai J.D. Power dan Peraturan Pengiklanan/Promosi www.jdpower.com/about-us/press-releaseinfo ### CATATAN: Dua Grafik Penyerta.
