Cíl setkání – – – –
debata nad významem sazebníku z pohledu jednotlivých bank představení rozdílných přístupů bank ke struktuře a zpracování sazebníků snaha o větší přehlednost a srozumitelnost bankovních sazebníků navržení „best practice“ (ideální sazebník)
Odborná diskuse se uskutečnila v rámci srovnávacího výzkumu retailových bank Nejlepší banka 2012 a ve spolupráci s agenturou datan, , která výzkum zpracovala.
2
Přehlednost a funkčnost bankovních sazebníků Výsledky skupinové diskuse Praha, 16. 5. 2012
HLAVNÍ SLEDOVANÉ ASPEKTY V analýze bankovních sazebníků a následném kvalitativním výzkumu (focus group) jsme se zaměřili na tyto aspekty: ► Umístění sazebníků na webu ► Stažitelnost sazebníků ► Struktura a grafické zobrazení ► Názvosloví sazebníků ► Historické sazebníky a nenabízené služby ► Dokument o změnách
4
UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKŮ NA WEBU
UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU
5
UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU NA WEBU ► Sazebník by měl být na homepage, a to viditelně umístěný (ne malým písmem), měla by to být jedna ze základních navigačních položek (nikoliv boční či spodní menu stránky) ► Lidé mají tendenci hledat sazebníky pod záložkami „svého“ segmentu („Lidé“, „Firmy“) nebo pod záložkami konkrétních produktů („Spořicí účet, Platební styk“) apod. ► Zejména muži často využívali pro nalezení sazebníku vyhledávač na stránkách příslušné banky
6
UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU NA WEBU
7
STAŽITELNOST SAZEBNÍKŮ
UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU
8
STAŽITELNOST SAZEBNÍKU ► Možnost stáhnutí v pdf formátu je vnímána pozitivně, ale primárně jsou využívány sazebníky přímo na webových stránkách ► Většina sazebníků ve formátu pdf nevyužívá možnosti interaktivní navigace – menu na levé straně dokumentu, možnost prolinků apod.
„Stažení sazebníku v pdf?“ „To můžu potřebovat v případě, že nemám počítač s připojením na internet, ale to se mi skoro vůbec nestává.“
9
STRUKTURA A GRAFICKÉ ZOBRAZENÍ UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU
10
STRUKTURA A GRAFICKÉ ZPRACOVÁNÍ ► Přehledné bylo uvedení nejčastějších poplatků hned v úvodu sazebníku ► Pozitivně byl hodnocen ten sazebník, který používal barvy, ale v umírněném množství ► Používané symboly a značky byly opět velmi matoucí, navíc byly užívány nelogicky (např. symbol „fajfky“ a označení „zdarma“ – tentýž význam, ale užito obojí) ► Příliš pestrá grafika působila spíše rušivým dojmem ► Černobílé pojetí sazebníku bylo pro účastníky příliš strohé, nudné a těžkopádné pro orientaci v sazebníku (např. PS) ► Důležitou roli hrál také styl písma (někdy hůře čitelný), použité znaky a symboly a rozestupy mezi textem (např. šířka řádků)
11
STRUKTURA A GRAFICKÉ ZPRACOVÁNÍ
12
NÁZVOSLOVÍ SAZEBNÍKŮ
UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU
13
NÁZVOSLOVÍ SAZEBNÍKU Bezhotovostní odchozí platba - zadaná elektronicky GE
zúčtování účetní položky vzniklé z jednorázového platebního příkazu prostřednictvím příslušné služby přímého bankovnictví
ČSOB
odchozí platba s datem splatnosti následující den
LBBW
odchozí platby
RB
převod ve prospěch korunového účtu - vedeného v jiné bance v ČR prostřednictvím Internetového bankovnictví
VB
vyšlá platba Spořicí účet
ČS
Šikovné spoření, Internetové spoření
PS
Červené konto Příchozí bezhotovostní platba
ČSOB
příchozí platba
ČS
došlá bezhotovostní platba (za položku)
14
NÁZVOSLOVÍ SAZEBNÍKU ► „Sazebník“ nebo „Ceník“? ► Nejednotná terminologie - v některých případech je označení odchozí platby dlouhé a příliš složité (např. „zúčtování účetní položky vzniklé z jednorázového platebního příkazu prostřednictvím příslušné služby přímého bankovnictví“) ► Problémy s nalezením dané položky v rámci struktury sazebníku (např. spořicí účet - Vkladové produkty vs. Spoření a investice…) ► Lidé nejsou schopni v sazebníku produkt rozpoznat bez předchozí znalosti (z reklamy, z informací na web. stránkách)
15
HISTORICKÉ SAZEBNÍKY A NENABÍZENÉ PRODUKTY UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU
16
HISTORICKÉ SAZEBNÍKY A NENABÍZENÉ PRODUKTY ► Lidé historické sazebníky ve většině případů nepoužívají ► Možnost vyhledat historické sazebníky hodnotí pozitivně, ne vždy však našli archiv sazebníků bez větších problémů – označení by mělo být výraznější ► Nutnost kontaktovat pracovníka pro získání historické verze sazebníku by nevyužil žádný z účastníků ► Zobrazení poplatků již nenabízených produktů/služeb mezi aktuálně platnými poplatky lidem primárně nevadilo, pokud byly poplatky od aktuálních přehledně odděleny ► Srozumitelně zpracovaný přehled poplatků (již nenabízené produkty/služby + aktuální poplatky) byla považována za užitečnou, lidem umožňuje přehledné srovnání starých i nových cen
17
HISTORICKÉ SAZEBNÍKY A NENABÍZENÉ PRODUKTY
18
DOKUMENT O ZMĚNÁCH
UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU
19
DOKUMENT O ZMĚNÁCH ► Dokument shromažďující změny oproti předchozímu sazebníku by lidé uvítali ► Obecně však tuto možnost příliš nevyhledávají ani nevyužívají ► Někdy mohou být změny dokonce matoucí, pokud současně nejsou zaznamenány v aktuální verzi sazebníku
20
IDEÁLNÍ SAZEBNÍK
UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU
21
IDEÁLNÍ SAZEBNÍK ► Umístěný na homepage jako základní položka, ale dohledatelný i pod záložkami základních segmentů/produktů a zároveň přes vyhledavač ► Primárně optimalizován pro prohlížení na webové stránce, zároveň však stažitelný do formátu s přehlednou (interaktivní) navigací ► Uvedení nejčastějších poplatků hned v úvodu sazebníku ► Řazení položek v rámci marketingových produktů („balíčků“) – dle četnosti využívaných služeb ► Přiměřené barevné rozlišení a využití vhodného písma a grafických symbolů ► Srozumitelná (ideálně jednotná) terminologie - spořící účet, odchozí platba na přepážce apod. ► Samostatný „Archiv sazebníků“, případně přehledně oddělené „již nenabízené produkty/služby“ v rámci aktuálního sazebníku ► Srovnání aktuálních a předchozích poplatků v samostatném dokumentu ► Kontaktní informace pro případné dotazy
22
METODOLOGIE Výzkum byl realizován metodou skupinové diskuse dne 11.5.2012 v Praze. Zúčastnilo se ho 6 respondentů.
Účastníci: Účastníci:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
žena
žena
žena
muž
muž
muž
věk
55
36
20
28
22
25
vzdělání
SŠ
SŠ
SŠ
VŠ
SŠ
VŠ
důchodce
na mateřské
student
zaměstnanec
student
zaměstnanec
pohlaví
zaměstnání
23
SCÉNÁŘ FOCUS GROUP 1.
ÚKOL: Na webových stránkách vybraných bank najděte, a pokud je to možné, stáhněte (uložte) sazebník pro fyzické osoby
2.
ÚKOL: Hodnocení struktury a přehlednosti sazebníků: a) Najděte a porovnejte vybrané základní poplatky související s běžným účtem a přehlednost jejich zobrazení b) Najděte a srovnejte umístění a názvosloví spořicích účtů v sazebnících vybraných bank c) Najděte a porovnejte poplatky za bezhotovostní odchozí platbu do jiné banky provedenou prostřednictvím 1) internetového bankovnictví a 2) na pobočce d) Je pro vás přehledné toto umístění poplatků za již nenabízené produkty (tzn. produkty, které již nejsou v aktivní nabídce banky)? CELKOVÉ ZHODNOCENÍ STRUKTURY A PŘEHLEDNOSTI sazebníku poplatků
3.
DISKUSE: Jak hodnotíte úroveň grafického zpracování sazebníků těchto bank?
4.
DISKUSE: V jaké formě je pro vás stahování sazebníku nejpřívětivější? Pdf nebo html pak převod do wordu?
5.
DISKUSE: Je pro vás důležité dohledat historické sazebníky? (sazebníky se starším datem platnosti) Jak dlouhá historie je pro vás dostačující?
6.
DISKUSE: Ocenili byste dokument shromažďující změny v aktuálním sazebníku? (klient tak nemusí porovnávat aktuální sazebník s předešlým, změny už jsou zmíněny v samostatném dokumentu „O změnách v sazebníku…“)
24
KONTAKTY
UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU
25
KONTAKTY
Pavel Richter Partner Datank, s.r.o. Ovenecká 9, 170 00 Praha 7 – Letná e-mail:
[email protected] tel.: +420 233 014 028 mobil: 777 755 602
IČ: 24743631, DIČ: CZ24743631. Společnost je zapsána v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze oddíl C, vložka 170658.
Datank je agentura pro analýzy a informace. Specializuje se na analýzy podnikatelského prostředí, veřejné a státní správy či bankovního a pojišťovacího sektoru. Tým agentury Datank efektivně vyhledává a oslovuje cílové skupiny ve všech hospodářských odvětvích, pozicích i regionech. Díky dlouholetým zkušenostem v získávání a vyhodnocování informací z veřejných i soukromých databází a zdrojů dokáže najít relevantní a komplexní informace.
26
27
