PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési szabályzat

PRAEVENTIO BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Jóváhagyta:

Baksa Melinda ügyvezető

Győr, 2011. február 15.

PBA Praeventio Biztosítási Alkusz Kft. 9022 Győr, Bajcsy-Zs. u. 52/b. Tel.: 96/529-570 • Fax: 96/529-589 e-mail: [email protected]


1. A panasz általános meghatározása •

Minden olyan negatív értékítéletet vagy kritikát megfogalmazó szóbeli, vagy írásbeli közlés, amely a Praeventio Biztosítási Alkusz Kft. (továbbiakban PBA): •

Tevékenysége,

•

Mulasztása,

•

dolgozójának vagy megbízottjának (továbbiakban dolgozó) kifogásolt magatartása miatt érkezik a PBA bármely egységéhez vagy megbízottjához.

•

Minden fenti tartalmú levél, amelyet az ügyvezetőhöz címeztek.

•

A külső, erre hatáskörrel rendelkező (PSZÁF, érdekvédelmi stb.) szervek közvetítésével érkező levelek.

• 2.

Sajtó, média közvetítésével érkező megkeresések.

Panaszkezelési eljárás 2.1. PBA biztosítja, hogy az ügyfél panaszát szóban (személyesen vagy telefonon), vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) az alábbiak szerint közölhesse: • szóbeli panaszt az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben (ügyfélszolgálati irodában), annak nyitvatartási idejében, • írásban a PBA központi címén: 9022 Győr, Bajcsy-Zs. u. 52/b. • telefonon a 06-96/529-570 telefonszámon, • elektronikus eléréssel az [email protected] e-mail címen, • faxon a 06-96/529-589 számon, folyamatosan fogadja. 2.2. Telefonon történő panaszkezelés esetén PBA biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. 2.3. Telefonon történő panaszkezelés esetén PBA és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt PBA hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi. Erről az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatja. Az ügyfél kérésére PBA biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.



2.4. PBA a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, PBA a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, ezután az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. 2.4.1. A jegyzőkönyvnek minimálisan tartalmaznia kell: •

Ügyfél neve,

•

Ügyfél címe, egyéb elérhetősége,

•

Panaszban érintett terület, dolgozó vagy alvállalkozó,

•

Panasz leírása,

•

Rögzítés dátuma,

•

Panaszt felvevő neve.

2.5. PBA az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját, a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. 2.6. Ha az elintézési határidő azért haladja meg a 30 napot, mert a panaszostól pótlólagosan adatokat kell bekérni, úgy a panaszost a fentieknek megfelelően PBA tájékoztatja. 2.7. Az írásbeli megkeresésekre, panaszokra PBA minden esetben írásban ad választ, kivéve, ha a feladó erre nem tart igényt, vagy már panasza többször (legalább kétszer) megválaszolásra került, és azon PBA nem kíván módosítani. A második válaszadás után PBA arról ad tájékoztatást, hogy nem változtat(hat) az álláspontján. 2.8. Amennyiben az ügyféllevelet nem a szerződő vagy a szolgáltatásra jogosult írta, PBA vizsgálja, hogy az adatvédelemre vonatkozó szabályok szerint van-e joga a válaszadásra a feladónak címzetten, ha nincs, akkor közvetlenül a jogosult javára ad tájékoztatást, vagy érdemi válasz nélkül – a jogosultság hiányára hivatkozva - a levelet a feladónak visszaküldi.



3.

Jogorvoslat A panasz elutasítása esetén PBA válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával annak jellege szerint – hová fordulhat jogorvoslatért: •

A panaszos lakóhelye szerinti megyei (fővárosi) gazdasági kamara mellett szervezett Békéltető Testülethez, illetve a Pesti Központi Kerületi vagy más, az ügyre hatáskörrel, illetékességgel rendelkező bírósághoz.

•

Felügyeleti szervünkhöz: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete, 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., postacím: 1534 Budapest, Pf. 777.

A Békéltető Testületek elérhetősége: Bács-Kiskun Megyei

6000 Kecskemét,

(76) 501-525

Békéltető Testület

Árpád krt. 4.

(76) 501-500

Baranya Megyei Békéltető Testület

7625 Pécs, Majorosy Imre u.

(72) 507-154

5600 Békéscsaba,


Penza ltp. 5.

(66) 324-976 (66) 446-354

(46) 501-091

Szentpáli u. 1.

(46) 501-870

Budapesti

1016 Budapest,

(1) 488-2131


Krisztina krt. 99.

(1) 488-2186

Csongrád Megyei

6721 Szeged,


Párizsi krt. 8-12.


Fejér Megyei Békéltető Testület

[email protected]

(66) 451-775

3525 Miskolc,

Megyei

[email protected]

36.

Békés Megyei

Borsod-Abaúj-Zemplén

[email protected]

[email protected]

[email protected]

(62) 486-987

[email protected]

(22) 510-310

[email protected]

(96) 520-217

[email protected]

(52) 500-749

[email protected]

8000 Székesfehérvár, Hosszúséta tér 4-6.

Győr-Moson-Sopron Megyei

9021 Győr,


Szent István út 10/a

Hajdú-Bihar Megyei

4025 Debrecen,




Petőfi tér 10.

Heves Megyei

3300 Eger,

(36) 416-


Faiskola út 15.

660/105

Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Békéltető Testület

5000 Szolnok, Verseghy park 8.

Komárom-Esztergom Megyei 2800 Tatabánya, Békéltető Testület

Fő tér 36.

Nógrád Megyei

3100 Salgótarján,


Alkotmány út 9/a

Pest Megyei

1055 Budapest,


Kossuth tér 6-8.

Somogy Megyei

7400 Kaposvár,


Anna utca 6.

Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Békéltető Testület

(56) 510-610

[email protected]

(34) 513-010

[email protected]

(32) 520-860

[email protected]

(1)-474-7921

(82) 501-000

4400 Nyíregyháza,

(42) 311-544

Széchenyi u. 2.

(42) 420-180

Tolna Megyei

7100 Szekszárd,


Arany J. u. 23-25.

Vas Megyei

9700 Szombathely,


Honvéd tér 2.

Veszprém Megyei

8200 Veszprém,


Budapest u. 3.

Zala Megyei

8900 Zalaegerszeg,


Petőfi utca 24.

[email protected]

[email protected]

[email protected]

(74) 411-661

[email protected]

(94) 312-356

[email protected]

(88) 429-008

[email protected]

(92) 550-514

[email protected]


PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Recommend Documents