Panaszkezelési szabályzat
PRAEVENTIO BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT.
PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT
Jóváhagyta:
Baksa Melinda ügyvezető
Győr, 2011. február 15.
PBA Praeventio Biztosítási Alkusz Kft. 9022 Győr, Bajcsy-Zs. u. 52/b. Tel.: 96/529-570 • Fax: 96/529-589 e-mail:
[email protected]
Panaszkezelési szabályzat
1. A panasz általános meghatározása •
Minden olyan negatív értékítéletet vagy kritikát megfogalmazó szóbeli, vagy írásbeli közlés, amely a Praeventio Biztosítási Alkusz Kft. (továbbiakban PBA): •
Tevékenysége,
•
Mulasztása,
•
dolgozójának vagy megbízottjának (továbbiakban dolgozó) kifogásolt magatartása miatt érkezik a PBA bármely egységéhez vagy megbízottjához.
•
Minden fenti tartalmú levél, amelyet az ügyvezetőhöz címeztek.
•
A külső, erre hatáskörrel rendelkező (PSZÁF, érdekvédelmi stb.) szervek közvetítésével érkező levelek.
• 2.
Sajtó, média közvetítésével érkező megkeresések.
Panaszkezelési eljárás 2.1. PBA biztosítja, hogy az ügyfél panaszát szóban (személyesen vagy telefonon), vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) az alábbiak szerint közölhesse: • szóbeli panaszt az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben (ügyfélszolgálati irodában), annak nyitvatartási idejében, • írásban a PBA központi címén: 9022 Győr, Bajcsy-Zs. u. 52/b. • telefonon a 06-96/529-570 telefonszámon, • elektronikus eléréssel az
[email protected] e-mail címen, • faxon a 06-96/529-589 számon, folyamatosan fogadja. 2.2. Telefonon történő panaszkezelés esetén PBA biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. 2.3. Telefonon történő panaszkezelés esetén PBA és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt PBA hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi. Erről az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatja. Az ügyfél kérésére PBA biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.
PBA Praeventio Biztosítási Alkusz Kft. 9022 Győr, Bajcsy-Zs. u. 52/b. Tel.: 96/529-570 • Fax: 96/529-589 e-mail:
[email protected]
Panaszkezelési szabályzat
2.4. PBA a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, PBA a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, ezután az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. 2.4.1. A jegyzőkönyvnek minimálisan tartalmaznia kell: •
Ügyfél neve,
•
Ügyfél címe, egyéb elérhetősége,
•
Panaszban érintett terület, dolgozó vagy alvállalkozó,
•
Panasz leírása,
•
Rögzítés dátuma,
•
Panaszt felvevő neve.
2.5. PBA az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját, a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. 2.6. Ha az elintézési határidő azért haladja meg a 30 napot, mert a panaszostól pótlólagosan adatokat kell bekérni, úgy a panaszost a fentieknek megfelelően PBA tájékoztatja. 2.7. Az írásbeli megkeresésekre, panaszokra PBA minden esetben írásban ad választ, kivéve, ha a feladó erre nem tart igényt, vagy már panasza többször (legalább kétszer) megválaszolásra került, és azon PBA nem kíván módosítani. A második válaszadás után PBA arról ad tájékoztatást, hogy nem változtat(hat) az álláspontján. 2.8. Amennyiben az ügyféllevelet nem a szerződő vagy a szolgáltatásra jogosult írta, PBA vizsgálja, hogy az adatvédelemre vonatkozó szabályok szerint van-e joga a válaszadásra a feladónak címzetten, ha nincs, akkor közvetlenül a jogosult javára ad tájékoztatást, vagy érdemi válasz nélkül – a jogosultság hiányára hivatkozva - a levelet a feladónak visszaküldi.
PBA Praeventio Biztosítási Alkusz Kft. 9022 Győr, Bajcsy-Zs. u. 52/b. Tel.: 96/529-570 • Fax: 96/529-589 e-mail:
[email protected]
Panaszkezelési szabályzat
3.
Jogorvoslat A panasz elutasítása esetén PBA válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával annak jellege szerint – hová fordulhat jogorvoslatért: •
A panaszos lakóhelye szerinti megyei (fővárosi) gazdasági kamara mellett szervezett Békéltető Testülethez, illetve a Pesti Központi Kerületi vagy más, az ügyre hatáskörrel, illetékességgel rendelkező bírósághoz.
•
Felügyeleti szervünkhöz: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete, 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., postacím: 1534 Budapest, Pf. 777.
A Békéltető Testületek elérhetősége: Bács-Kiskun Megyei
6000 Kecskemét,
(76) 501-525
Békéltető Testület
Árpád krt. 4.
(76) 501-500
Baranya Megyei Békéltető Testület
7625 Pécs, Majorosy Imre u.
(72) 507-154
5600 Békéscsaba,
Békéltető Testület
Penza ltp. 5.
(66) 324-976 (66) 446-354
(46) 501-091
Szentpáli u. 1.
(46) 501-870
Budapesti
1016 Budapest,
(1) 488-2131
Békéltető Testület
Krisztina krt. 99.
(1) 488-2186
Csongrád Megyei
6721 Szeged,
Békéltető Testület
Párizsi krt. 8-12.
Békéltető Testület
Fejér Megyei Békéltető Testület
[email protected]
(66) 451-775
3525 Miskolc,
Megyei
[email protected]
36.
Békés Megyei
Borsod-Abaúj-Zemplén
[email protected]
[email protected]
[email protected]
(62) 486-987
[email protected]
(22) 510-310
[email protected]
(96) 520-217
[email protected]
(52) 500-749
[email protected]
8000 Székesfehérvár, Hosszúséta tér 4-6.
Győr-Moson-Sopron Megyei
9021 Győr,
Békéltető Testület
Szent István út 10/a
Hajdú-Bihar Megyei
4025 Debrecen,
PBA Praeventio Biztosítási Alkusz Kft. 9022 Győr, Bajcsy-Zs. u. 52/b. Tel.: 96/529-570 • Fax: 96/529-589 e-mail:
[email protected]
Panaszkezelési szabályzat
Békéltető Testület
Petőfi tér 10.
Heves Megyei
3300 Eger,
(36) 416-
Békéltető Testület
Faiskola út 15.
660/105
Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Békéltető Testület
5000 Szolnok, Verseghy park 8.
Komárom-Esztergom Megyei 2800 Tatabánya, Békéltető Testület
Fő tér 36.
Nógrád Megyei
3100 Salgótarján,
Békéltető Testület
Alkotmány út 9/a
Pest Megyei
1055 Budapest,
Békéltető Testület
Kossuth tér 6-8.
Somogy Megyei
7400 Kaposvár,
Békéltető Testület
Anna utca 6.
Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Békéltető Testület
(56) 510-610
[email protected]
(34) 513-010
[email protected]
(32) 520-860
[email protected]
(1)-474-7921
(82) 501-000
4400 Nyíregyháza,
(42) 311-544
Széchenyi u. 2.
(42) 420-180
Tolna Megyei
7100 Szekszárd,
Békéltető Testület
Arany J. u. 23-25.
Vas Megyei
9700 Szombathely,
Békéltető Testület
Honvéd tér 2.
Veszprém Megyei
8200 Veszprém,
Békéltető Testület
Budapest u. 3.
Zala Megyei
8900 Zalaegerszeg,
Békéltető Testület
Petőfi utca 24.
[email protected]
[email protected]
[email protected]
(74) 411-661
[email protected]
(94) 312-356
[email protected]
(88) 429-008
[email protected]
(92) 550-514
[email protected]
PBA Praeventio Biztosítási Alkusz Kft. 9022 Győr, Bajcsy-Zs. u. 52/b. Tel.: 96/529-570 • Fax: 96/529-589 e-mail:
[email protected]