MYSTERY CALLER Data Responden Nama
:
Pekerjaan
:
Alamat
:
Jenis Kelamin
:
Telp
:
Usia
:
L/P
Tanggal/Jam
:
Nama CSR
:
Topik
:
1. Berapa lama telephone diangkat? a. Setelah 1 (satu) dering b. Setelah 2 (dua) dering c. Setelah 3 (tiga) dering d. Setelah 4 (empat) dering e. Lebih dari 5 (lima) dering, sebutkan… f. ....... 2. Pada saat menjawab telephone, apakah CSR mengucapkan “Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, SNS Call Center, dengan…. (nama)… bisa dibantu?” Bagaimana pengucapannya? a. Pengucapan jelas, tempo dan intonasi terkontrol, dengan suara tersenyum b. Pengucapan jelas, tempo dan intonasi terkontrol c. Pengucapan jelas, terlalu cepat atau terlalu lambat tanpa ekspresi d. Dengan tidak lengkap dan tergesa-gesa e. Sama sekali tidak mengucapkan f. .... 3. Apakah CSR menyebutkan namanya setelah memberi salam pembuka? a. Ya b. Tidak
L3
4.
Apakah CSR selalu menyebutkan sapaan dilengkapi dengan nama pelanggan? a. Menyebutkan sapaan ”Ibu atau Bapak” dan nama secara aktif b. Hanya menyebutkan sapaan ”Ibu atau Bapak” tanpa menyebutkan nama c. Tidak menyebutkan sapaan ”Ibu atau Bapak” maupun nama d. .....
5. Bagaimana CSR menangkap pertanyaan / permasalahan pelanggan? a. Menggali informasi dengan sistematis dan cepat untuk mengetahui masalah yang sebenarnya b. Menggali infromasi dengan sistematis untuk mengetahui permasalahan c. Mendengarkan informasi untuk mengetahui masalah d. Tidak mendapatkan informasi untuk mengetahui masalah e. Tidak ada keinginan untuk mengetahui masalah, membuat asumsi sendiri f. .... 6. Bagaimana CSR menanggapi pertanyaan atau permasalahan pelanggan? a. Bersikap profesional dan memberikan pelanggan rasa tenang dan percaya b. Bersikap profesional c. Tidak profesional tetap tidak menjatuhkan nama SNS atau karyawan lain atau divisi lain d. Berbicara atau melakukan tindakan yang menjatuhkan nama SNS atau karyawan lain atau divisi lain e. Memarahi pelanggan f. ....
L4
7. Bagaimana CSR menunjukan antusias dalam menanggapi pertanyaan pelanggan? a. Membantu dengan empati serta melampaui harapan pelanggan b. Menunjukkan rasa ingin menolong dan empati c. Menunjukkan keinginan untuk menolong tetapi tidak tulus (tanpa ekspresi) d. Tidak ada upaya untuk membantu dan terdengar tidak bersemangat e. Sama sekali tidak membantu f. .... 8. Bagaimana sikap CSR dalam mendengarkan pertanyaan atau permasalahan pelanggan? a. Mendengarkan dengan aktif dan simpatik (dengan nada yang menunjukkan perhatian) b. Mendengarkan dengan aktif (menggunakan kata ”ya” sebagai tanda mendengar dan mengerti) c. Menanyakan pertanyaan yang sama sebanyak 3 kali dengan nada datar d. Melakukan interupsi atau tidak memberikan respon terhadap pembicaraan konsumen e. Tidak mengerti pembicaraan / maksud pelanggan dan selalu meminta pengulangan f. .... 9. Bagaimana
CSR
memberikan
jawaban
terhadap
pertanyaan
atau
permasalahan pelanggan? a. Memberikan jawaban lebih luas dan atau bisa menjelaskan permasalahan sejelas-jelasnya b. Memberikan jawaban yang tepat c. Memberikan jawaban tetapi terlebih dahulu menanyakan kepada teman
L5
d. Memberikan jawaban yang salah e. Meminta
konsumen
untuk
menelephone
kembali
dan
bukan
sebaliknya f. .... 10. Bagaimana CSR memberikan solusi terhadap permasalahan pelanggan? a. Memberikan solusi dan alternatif secara tepat dan tuntas serta memberikan jalan keluar agar kejadian yang sama dapat dihindari di kemudian hari b. Memberikan solusi secara tepat dan tuntas c. Memberikan jawaban sementara dan meminta pelanggan untuk menelephone kembali, bukan sebaliknya d. Tidak memberikan solusi / alternatif yang tepat e. Tidak memberikan solusi / alternatif sama sekali f. ..... 11. Bagaimana CSR menutup pembicaraan telephone? a. Melakukan penyimpulan atau menawarkan bantuan untuk hal lain, kemudian mengucapkan terima kasih dengan menyebut nama konsumen dan salam penutup (Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam) b. Melakukan penyimpulan atau menawarkan bantuan untuk hal lain, kemudian mengucapkan terima kasih dan salam penutup (Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam) c. Tidak melakukan penyimpulan atau menawarkan bantuan, hanya menyebutkan
terima
kasih
dan
salam
penutup
(Selamat
Pagi/Siang/Sore/Malam) d. Hanya mengucapkan terima kasih saja atau hanya mengucapkan salam penutup (Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam)
L6
e. Sama
sekali
tidak
mengucapkan
salam
penutup
(Selamat
Pagi/Siang/Sore/Malam) f. ..... 12. Selama pembicaraan apakah anda diminta menunggu? a. Ya, sebanyak ..... kali b. Tidak 13. Jika anda diminta menunggu apakah CSR selalu memberikan alasannya? a. Ya b. Tidak 14. Jika CSR belum dapat memberikan solusi seketika apakah CSR menjanjikan untuk menelephone anda kembali? a. Ya b. Tidak
L7
PT. Sinar Niaga Sejahtera Survey untuk Perbaikan Service
Nama Toko : Nama Pemilik : Alamat Toko : Wilayah : [Jkt Barat | Jkt Timur | Jkt Pusat | Jkt Utara | Jkt Timur ] [ Bekasi Barat | Bekasi Timur | Banten | Tanggerang | Serang ]
Telpon :
Pertanyaan
No. 1.
Range
Seberapakah puaskah Anda terhadap service berikut, yang diberikan PT SNS? (skala 1-5 dimana 1 Sangat Tidak Puas, 3 Biasa Saja dan 5 Sangat Puas) A Barang yang dipesan selalu tersedia
B C D E F G H I J
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Jumlah barang yang diberikan sesuai pesanan Barang yang dipesan paling lambat datang 2 hari Kunjungan salesman rutin (1 kali dalam seminggu) Frekuensi kunjungan supervisor ke outlet min 1 kali dalam sebulan Barang yang rusak dapat diretur Setiap kenaikan harga diinformasikan terlebih dahulu Setiap ada promosi diinformasikan Setiap produk baru diberi sampel / diinformasikan Service secara keseluruhan Jika Anda merasa tidak puas, dapatkah Anda menjelaskan apa yang terjadi?
Saran-saran untuk Service PT SNS
2. Bagaimana pendapat Anda mengenai Salesman dari PT SNS? (skala 1-5 dimana 1 Sangat Tidak Bagus, 3 Biasa Saja dan 5 Sangat Bagus)
A B C D E F G
Penguasaan informasi untuk semua product Keramahan Ketanggapan salesman terhadap inputan yang diberikan Tindakan salesman dalam menyelesaikan complaint Kecepatan waktu salesman dalam menyelesaikan complaint Cara berkomunikasi Penilaian terhadap salesman secara keseluruhan
Saran-saran untuk Salesman PT SNS
L1
3. Apakah Anda akan merekomendasikan SNS ke relasi Anda? Dalam 2 tahun kedepan, Apakah Anda akan tetap menjadi pelanggan SNS? 4. Bagaimana pendapat Anda mengenai media komunikasi yang Anda ingin dapat disediakan oleh PT. SNS? (skala 1-5 dimana 1 Sangat Tidak Ingin, 3 Biasa Saja dan 5 Sangat Ingin) A Telephone Bebas Pulsa
B C D E 5
Ya
Tidak
Ya
Tidak
1
2
3
4
5
Website / Email / akses informasi online (Internet) Surat / Fax Salesman Bulletin informasi (majalah)
Informasi apa saja yang ingin diketahui dari media komunikasi tersebut (website/telpon bebas pulsa)? Tolong urutkan dari yang paling diinginkan sampai yang tidak terlalu diinginkan (urutan 1 - urutan 5) Status pengiriman barang Promosi Produk baru Status complaint Pemesanan barang Lain-lain ……………………………….
6
Apakah akses secara cepat dan mudah terhadap infomasi yang Anda tentukan di atas akan memberikan manfaat terhadap usaha Anda ?(Pilih salah satu) Tidak bermanfaat untuk usaha saya Kadang-kadang bermanfaat untuk usaha saya Bermanfaat untuk usaha saya Sangat bermanfaat untuk usaha saya
7
Media komunikasi apa saja yang tersedia di tempat Anda saat ini? (Bisa lebih dari satu) Telephone Internet Fax
8
Jika pihak SNS menghubungi Anda, media apa yang Anda inginkan ? Tolong urutkan dari yang paling diinginkan sampai yang tidak terlalu diinginkan (urutan 1 - urutan 3) Telephone Internet email (surat elektronik) Sales
9
Bila PT SNS akan mengadakan program berhadiah kepada pelanggan, hadiah apakah yang paling diinginkan? Tolong urutkan dari yang paling diinginkan sampai yang tidak terlalu diinginkan (urutan 1 - urutan 4) Product - product PT SNS Perlengkapan Elektronic Voucher Liburan Uang Tunai Terima kasih atas perhatian dan kerjasamanya - PT Sinar Niaga Sejahtera
L2
SURVEY TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN Nama Pelanggan : Alamat Pelanggan :
No Telp : Jenis Kelamin : L / P Usia : Tanggal menelpon ke SCC :
CSR : tahun
Salam Pembuka : Selamat pagi/siang, saya dengan ……..(nama CSR) dari PT. SNS. Tujuan saya menelpon Ibu/Bapak adalah untuk menanyakan pendapat anda tentang pelayanan atau service yang diberikan oleh petugas kami. Apakah Ibu/Bapak bersedia untuk meluangkan waktu sekitar 5 - 10 menit saja ? P1.
Yang pertama, apakah Ibu/Bapak masih ingat penah menelpon layanan SNS Call Center (SCC) dalam tiga bulan terakhir ini ? Ya : 1 Tidak : 2 Jika menjawab "tidak" maka akhiri pembicaraan telpon dengan mengucapkan "terima kasih atas waktu yang telah diberikan".
P2.
Pada saat Ibu/Bapak terakhir kali menelpon layanan SCC - apakah yang menjadi tujuan Ibu/Bapak menelpon ? (Sebutkan pilihan dibawah ini, kecuali E) A. Menggunakan Fasilitas IVR B. Pemesanan Barang C. Menyampaikan Keluhan D. Menanyakan Suatu Pertanyaan / Informasi E. Tidak Ingat Lagi (Jangan menyebutkan pilohan ini) Dengan memilih salah satu dari 7 kriteria, bagaimana Ibu/Bapak memberikan penilaian terhadap CSR Agent yang berbicara dengan Ibu/Bapal pada saat terakhir kali menelpon SNS Call Center (SCC)
P3. P4. P5. P6. P7.
1
2
Sangat Jelek
Jelek
1
2
3
4
Bagus juga tidak, Lumayan/ jelek juga cukup tidak
5
6
7
8 Tidak Tahu (Jgn sebut pilihan ini)
Bagus
Sangat Bagus
Sangat Bagus Sekali
5
6
7
8
Sangat Puas Sekali
Tidak Tahu (Jgn sebut pilihan ini)
Profesionalisme Keramahan Penguasan Informasi Produk Kemampuan Memecahkan Masalah / Memberikan Jawaban Secara Keseluruhan
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
3
4
Bagus juga tidak, Lumayan/ jelek juga cukup tidak
Puas
Sangat Puas
P8.
Tingkat kepuasan atas jawaban / informasi yang diterima
P9.
Terakhir, apakah Ibu/Bapak mempunyai saran atau masukan untuk meningkatkan layanan SNS Call Center ? (Jelaskan dengan tulisan)
Salam Penutup : Terima Kasih atas waktu yang telah Ibu/Bapak berikan kepada kami Data Researcher : Tanggal :
Jam :
Nama Researcher :
L8
