Overeenkomst Bemiddeling en uitvoering tolkdiensten 2 percelen, V 2.0 september 2014 Bijlage 1 - Programma van Eisen P2

Overeenkomst Bemiddeling en uitvoering tolkdiensten 2 percelen, 2014-003 V 2.0 september 2014

Bijlage 1 - Programma van Eisen P2

Overeenkomst bemiddeling en uitvoering tolkdiensten 2 percelen, 2014-003 Bijlage 1 - Programma van eisen P2 V2.0

Inhoud

BEGRIPSBEPALINGEN .......................................................................................... 5 1.

INLEIDING .................................................................................................. 7

2.

DE OPDRACHT.............................................................................................. 8

2.1 2.2 2.3 3.

OPDRACHTFORMULERING ......................................................................................8 GEBRUIKERSDOEL TOLKDIENSTEN ............................................................................8 AARD EN OMVANG .............................................................................................9 TOLKDIENSTEN.......................................................................................... 12

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 4.

INLEIDING .................................................................................................... 12 TOLKPROFIELEN .............................................................................................. 12 TOLKDIENSTEN ............................................................................................... 13 UITVOERINGSWIJZEN ........................................................................................ 14 SPECIFIEKE VAARDIGHEDEN ................................................................................. 15 BEMIDDELING EN UITVOERING VAN TOLKDIENSTEN .................................. 17

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 5. 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5

BEREIKBAARHEID EN BESCHIKBAARHEID ................................................................... 17 TOLKEN KWALITEITSSYSTEEM ............................................................................... 18 AANVRAAG VAN EEN TOLKDIENST ........................................................................... 19 SELECTIE VAN DE JUISTE TOLK .............................................................................. 20 BEVESTIGING AANGEVRAAGDE TOLKDIENST ................................................................ 21 LEVEREN VAN TOLKDIENSTEN ............................................................................... 23 REGISTRATIE EN ACCEPTATIE VAN DE UITGEVOERDE TOLKDIENST ........................................ 25 INSCHAKELEN DERDE ........................................................................................ 25 OVERIG ....................................................................................................... 25 INTEGRITEIT ............................................................................................... 25

OVEREENKOMST AANVANG, MANAGEMENT EN AFBOUW .............................. 28 AANVANG VAN DE OVEREENKOMST.......................................................................... 28 MANAGEMENT VAN DE OVEREENKOMST ..................................................................... 28 OVERLEGSTRUCTUUR ........................................................................................ 30 MANAGEMENTRAPPORTAGES ................................................................................ 31 EINDE OVEREENKOMST ...................................................................................... 32

Pagina 3 van 38


Begripsbepalingen In dit PVE wordt het volgende verstaan onder:

Begrip

Definitie

ALLE BEGRIPPEN UIT HET BESCHRIJVEND DOCUMENT GELDEN OOK VOOR HET PROGRAMMA VAN EISEN. IN DIT DOCUMENT ZIJN BEGRIPPEN VOOR DE LEESBAARHEID NIET MET EEN HOOFDLETTER GESCHREVEN. Wbtv

Wet beëdigde tolken en vertalers.

Rbtv

Register voor beëdigde tolken en vertalers.

Opdrachtbevestiging

De bevestiging van de Opdrachtnemer voor te leveren tolkdienst op grond van de door Afnemer ingediende Aanvraag.

Werkdagen

Kalenderdagen, behoudens weekenden en algemeen erkende feestdagen in de zin van artikel 3, eerste lid, van de Algemene Termijnen wet.

Weekend

Zaterdag vanaf 0.00 uur tot en met Zondag 23.59 uur.

Feestdagen

Algemeen erkende feestdagen in de zin van artikel 3, eerste lid, van de Algemene Termijnen wet van 0.00 tot en met 23.59 uur.

Dagdienst

Uitvoering van tolkdiensten op werkdagen tussen 08:00 en 18:00

Avonddienst


Nachtdienst


Consecutief tolken

Korte stukken gesproken tekst opvolgend vertalen tijdens een gesprek (telefonisch of persoonlijk)

Simultaan tolken

Luisteren terwijl de spreker aan het woord is en tegelijkertijd vertalen

Nietleveringsverklaring

Een verklaring van de opdrachtnemer aan afnemer waarin opdrachtnemer aangeeft de aanvraag van de tolkdienst of de overeengekomen tolkdienst niet te (kunnen) uitvoeren. In de niet-leveringsverklaring staat vermeld: o waarom niet geleverd kan worden, o welke acties zijn uitgevoerd om levering mogelijk te maken en o met wie bij de afnemer hierover afstemming heeft plaatsgevonden.

Pagina 5 van 38


Tolkvergoeding

Is de vergoeding die afnemer aan de opdrachtnemer betaalt voor de tolkdiensten. Deze vergoeding bevat een minimum aandeel dat opdrachtnemer daadwerkelijk aan de tolk dient te betalen voor de tolkdienst en een aandeel dat opdrachtnemer flexibel kan aanwenden voor: inzet duurdere tolken of tolken die schaars zijn inzet tolken met specifieke vaardigheid verbetering van de dienstverlening aan de tolken en/of de afnemer voor het efficiënter kunnen uitvoeren van tolkdiensten E.e.a. conform de bepalingen in de overeenkomst.

Bemiddelingstarief

Is de vergoeding die afnemer aan de opdrachtnemer betaalt voor het uitvoeren van de overeenkomst exclusief de Tolkvergoeding. E.e.a. conform de bepalingen in de overeenkomst.

Pagina 6 van 38


1.

Inleiding

In dit programma van eisen wordt inhoudelijk ingegaan op de wijze waarop de afnemers uit perceel 2 gebruik willen maken van de inzet van tolken op grond van de overeenkomst. In dit programma van eisen wordt steeds gesproken over afnemer(s). Hier worden de organisaties mee bedoeld zoals beschreven in de bijlage G – toelichting afnemers tolkdiensten van het beschrijvend document, zij zijn allen afnemers van tolkdiensten en de bemiddeling daarvan.

Pagina 7 van 38


2.

De opdracht

2.1

Opdrachtformulering

De opdrachtnemer voert primair voor de afnemers en secundair voor de tolken diensten uit bij het invullen van de behoefte aan tolkdiensten voor de afnemers. De opdrachtnemer handelt hierbij binnen de kaders van de overeenkomst, ontzorgt de afnemers en handelt transparant richting afnemers, opdrachtgever en tolken. De opdrachtgever en de afnemers ontvangen gedurende de looptijd van de overeenkomst op basis van het programma van eisen kwalitatief goede dienstverlening van zowel de opdrachtnemer als de tolk. De afnemers betalen hiervoor de overeengekomen tarieven. Deze rol wordt de bemiddelingsfunctie van de opdrachtnemer genoemd.

2.2

Gebruikersdoel tolkdiensten

Opdrachtnemer ondersteunt afnemers en opdrachtgever actief bij het invullen van de gebruikersdoelen van de tolkdiensten. Stichting Nidos • Maakt gebruik van tolkdiensten bij: Intakegesprekken met kandidaat pupillen (voornamelijk) in AC Ter Apel, POL locatie; kort na aankomst in Nederland • Intakegesprekken inzake ‘Schipholkinderen’ • Overige gesprekken in het kader van begeleiding / verzorging van pupillen m.b.t. verblijfsrechtelijke en andere juridische zaken, medische zaken, onderwijszaken, contacten met familieleden; op rechtbanken, advocatenkantoren, regiokantoren Nidos, in Nidos opvanggezinnen e.d. VluchtelingenWerk Nederland Voorlichting asielprocedure VluchtelingenWerk Nederland ondersteunt asielzoekers bij hun asielprocedure, onder meer door het geven van voorlichting. Voorafgaand aan de asielprocedure licht VluchtelingenWerk asielzoekers voor. We leggen uit wat hen te wachten staat en wat de rol is van verschillende spelers: de advocaat, VluchtelingenWerk en de Immigratie- en Naturalisatiedienst, die beslist over de asielaanvraag. Naast antwoorden op vragen over de procedure, komen ook meer praktische zaken aan bod. Waar kun je internetten? Waar kun je rustig bidden? Of een dokter bezoeken? Deze uitleg wordt in principe individueel gegeven. Als er meerdere asielzoekers uit één land afkomstig zijn, gebeurt dit ook wel in groepsverband. Meestal wordt de hulp van een tolk of telefonische tolk ingeschakeld, dit betreft in ieder geval de situaties waarin voorlichting en/of informatie wordt verstrekt over de asielprocedure. Een andere vraag die in deze eerste fase vaak voorbij komt, is of er geholpen kan worden met het vinden van familieleden die al in Nederland wonen. Ook hierbij kan VluchtelingenWerk ondersteuning bieden. Gezinshereniging Vluchtelingen die door hun vlucht gescheiden zijn geraakt van hun gezin, hebben recht op gezinshereniging. VluchtelingenWerk biedt praktische ondersteuning bij de aanvraag en het realiseren van gezinshereniging. Een groot deel van het werk rondom gezinshereniging bestaat uit het geven van uitleg en informatie. Verschillende locaties VluchtelingenWerk is een professionele organisatie waarbinnen wordt samengewerkt door betaalde en onbetaalde medewerkers. De activiteiten van VluchtelingenWerk vinden plaats op verschillende locaties, zowel in alle asielzoekerscentra in het hele land als in vrijwel alle

Pagina 8 van 38


Nederlandse gemeenten. In de centra zijn meerdere dienstverleners gevestigd, waaronder het COA en de IND. Tot slot hecht VluchtelingenWerk veel waarde aan de juridische en de culturele context van de mondelinge en schriftelijke vertaling. Immers, de belangen binnen zowel de asiel- als de gezinsherenigingsprocedure zijn voor asielzoekers en vluchtelingen groot. VluchtelingenWerk ziet dan ook bij voorkeur dat de tolken zijn ingeschreven in het Register van beëdigde tolken en vertalers (RBTV). DT&V De DT&V voert vanaf het moment dat iemand Nederland moet verlaten regelmatig gesprekken met de vreemdeling. Tijdens deze gesprekken spreekt een regievoerder onder meer met de vreemdeling over de stappen die deze kan ondernemen om zijn vertrek te realiseren en welke hulp hij hierbij nodig heeft. De regievoerder zal tijdens de gesprekken proberen de vreemdeling te motiveren tot zelfstandige terugkeer, zo nodig met ondersteuning. Het is duidelijk dat goede communicatie tussen de DT&V en de vreemdeling belangrijk is om een gesprek te kunnen voeren. Om communicatieproblemen te voorkomen is bij de vertrekgesprekken vaak een tolk aanwezig. Deze kan fysiek aanwezig zijn, maar ook telefonisch. IND De IND beperkt zich in dit traject tot de inzet van telefonische tolken door de medische dienst. Persoonlijke tolkdiensten vallen hier dus nadrukkelijk buiten. De IND zet telefonische tolken voornamelijk in ten behoeve van gesprekken tussen de medische dienst en de vreemdeling. De verpleegkundige van de medische dienst (soms een arts) bevraagt de vreemdeling voor aanvang van de procedure aan de hand van een checklist over diens geestelijk en lichamelijk welbevinden, zodat er een advies kan worden gegeven aan de IND of deze persoon in staat is gehoord te worden omtrent zijn asielmotieven. De vreemdelingen die het hier betreft zijn op dat moment pas zeer kort in Nederland. In het geval de pilot die 2014/2015 uitgevoerd wordt binnen de keten IND, DT&V en COA succesvol is (zie beschrijvend document en pagina 11 van dit programma van eisen) zullen ook de overige telefonische tolkdiensten (dus naast die voor de medische dienst) toegevoegd worden en derhalve gaan vallen onder deze overeenkomst. Deze gesprekken kunnen plaatsvinden op alle lokaties van de IND.

2.3

Aard en omvang

2.3.1 Omvang en talen Om een beeld te krijgen van de wijze waarop de afnemers, met uitzondering van de IND, in 2013 tolkdiensten hebben afgenomen is spendinformatie bijgevoegd over kalenderjaar 2013. De verstrekte informatie is informatief en hieraan kunnen geen rechten worden ontleend voor de toekomst. Over 2012 is deze informatie niet beschikbaar. De IND staat niet genoemd in de spendoverzichten omdat er geen informatie bekend is. Als onderdeel van de vreemdelingenketen werkt de IND met tolken in dezelfde talen als de DT&V, Stichting Nidos en VWN. Het aantal tolkdiensten dat de IND per 1-1-2015 gaat afnemen is afhankelijk van de instroom van het aantal asielzoekers die in Nederland asiel komen aanvragen en zal voor 2015 naar schatting (hieraan kunnen geen rechten worden ontleend) om 10.000 telefonische (voornamelijk ad hoc) tolkdiensten gaan van gemiddeld 30 minuten per gesprek. Onderstaand het overzicht van het aantal afgenomen tolkdiensten en vervolgens de uitsplitsing van het aantal diensten naar tolktijd in uren voor de telefonisch afgenomen diensten en de tolktijd in uren voor de persoonlijk op locatie afgenomen diensten.

Pagina 9 van 38


Soort tolkdienst Gegevens

Afnemer

Aantal tolkdiensten

DT&V

Ad-hoc telefonisch

Persoonlijk op locatie

Telefonisch gereserveerd

12.685

941

2.891

2.905

1.368

666

24.645

53

2.674

4.765

-

701

1.708

-

328

9.619

-

1.694

-

1.248

-

-

1.712

-

-

61

-

40.235

2.362

6.231

16.092

-

2.723

-

3.021

-

16.517

NIDOS

4.939

VLUCHTELINGENWERK

27.372

DT&V Tolktijd telefonisch in UREN

5.466

NIDOS

2.036

VLUCHTELINGENWERK

11.313

DT&V Tolktijd persoonlijk in UREN

Eindtotaal

1.248

NIDOS

1.712

VLUCHTELINGENWERK Som van aantal diensten Som van tolktijd telefonisch in UREN

61 48.828 18.815

Som van tolktijd persoonlijk in UREN

3.021

Voor deze opdracht worden drie taalgroepen onderscheiden: 1. Standaard Europese talen 2. Top 20 meest gevraagde overige talen 3. Overige talen In annex 1 – Detailgegevens taalgroepen 2013, zijn gedetailleerde overzichten opgenomen die inzage geven in de afname aan tolkdiensten gesplitst per taalgroep en per taal, aangevuld met de totale tolktijd in uren voor telefonische tolkdiensten en tolkdiensten persoonlijk op locatie voor de eerste twee taalgroepen. Voor de derde taalgroep staat alleen het aantal afgenomen tolkdiensten vermeld. Binnen het werkveld van de diverse afnemers is sprake van een grote dynamiek en valt niet met zekerheid aan te geven voor welke talen in de toekomst tolkdiensten moeten worden uitgevoerd en/of met welke intensiteit. Afhankelijk van politieke en maatschappelijke ontwikkelingen op nationaal en internationaal niveau kunnen verschuivingen optreden in de gevraagde talen door de afnemers. Ieder jaar wordt de top 20 daarom opnieuw vastgesteld conform de wijze zoals beschreven in de overeenkomst. Opdrachtnemer bemiddelt tolkdiensten voor iedere genoemde taal en ook voor de overige talen die niet vermeld zijn. Dit kan zijn van het Nederlands naar een vreemde taal, van een vreemde taal naar het Nederlands en van een vreemde taal naar een andere vreemde taal. De opdrachtnemer maakt bij bemiddeling gebruik van de terminologie van de talenlijst register Wbtv voor het registreren en identificeren van de taal van tolkdiensten. Opdrachtnemer zorgt ervoor dat voor de talencombinaties die gevraagd worden door de afnemers, er voldoende (en tenminste 2) geschikte tolken beschikbaar zijn en werft deze actief en tijdig indien nodig of indien de politieke en maatschappelijke ontwikkelingen op nationaal en internationaal niveau hiertoe aanleiding geven.

Pagina 10 van 38


2.3.2 Toekomstige ontwikkelingen Opdrachtnemer ondersteunt afnemers en opdrachtgever actief bij het invullen van de toekomstige ontwikkelingen. Opdrachtnemer beweegt daartoe mee met fluctuaties in de vraag naar tolkdiensten en onderneemt tijdig actie om aan de vraag tegemoet te kunnen blijven komen rekening houdend met de toekomstige ontwikkelingen. Stichting Nidos Het gebruik van tolkdiensten is grotendeels, maar niet volledig, afhankelijk van de instroom van Alleenstaande Minderjarige Vreemdelingen. Die instroom fluctueert jaarlijks. Nidos verwacht dat de het aantal tolkdiensten de komende jaren tenminste gelijk zal blijven aan die van de afgelopen twee tot drie jaren. VWN De begeleiding van het aantal asielzoekers en daarmee ook de inzet van (telefonische ad hoc) tolkdiensten is voornamelijk afhankelijk van het aantal asielzoekers dat zich in een bepaalde periode in Nederland meldt voor een asielaanvraag. Daarbij is het van belang of en hoe lang zij onder de begeleiding van VWN vallen. DT&V en IND Naar aanleiding van de wens tot harmoniseren van de werkwijzen bij het registreren, plannen en reserveren van tolken bij de IND, DT&V en COA is de businesscase ‘Efficiëntere inzet van tolken binnen de kleine vreemdelingenketen (hiermee worden IND, DT&V en COA bedoeld)’ opgesteld. Op grond van deze businesscase wordt in 2014/2015 een pilot uitgevoerd. Deze pilot voorziet in de tijdelijke situatie dat de IND de persoonlijke tolkdiensten gaat plannen voor de DT&V en COA op de locatie van aanmeldcentrum Ter Apel. Daarnaast richt deze pilot zich op de telefonische tolkdiensten van de IND. Deze plant de IND binnen de pilot niet zelf maar worden door tussenkomst van een commerciële bemiddelaar afgenomen. De uitkomst van de pilot is bepalend voor het al dan niet afnemen van persoonlijke tolkdiensten door de DT&V onder deze overeenkomst en het al dan niet afnemen van telefonische tolkdiensten door de IND onder deze overeenkomst: • De bemiddeling en uitvoering van persoonlijke tolkdiensten voor de IND is uitgesloten van de opdracht; • Indien de pilot zoals hierboven beschreven voor perceel 2 een succes wordt, persoonlijke tolkdiensten en de bemiddeling van persoonlijke tolkdiensten voor DT&V op één, meer of alle DT&V-locaties; • Indien de pilot zoals hierboven beschreven voor perceel 2 geen succes wordt, telefonische tolkdiensten en de bemiddeling van telefonische tolkdiensten voor de IND. Zie ook het beschrijvend document voor de toelichting op de businesscase. Daarnaast is de DT&V afhankelijk van de instroom asielzoekers (vreemdelingen) en ketenpartners. De verwachting is dat het aantal tolkdiensten tenminste gelijk zal blijven aan die van de afgelopen jaren. Ook bij de IND is de inzet van telefonische tolkdiensten gerelateerd aan de instroom van vreemdelingen. De trend zoals hierboven geschetst zal ook op de IND van toepassing zijn.

Pagina 11 van 38


3.

Tolkdiensten 3.1

Inleiding

In Nederland bevinden zich of arriveren veel personen die de Nederlandse taal niet of slechts in beperkte mate beheersen. Denk aan immigranten, vreemdelingen, werknemers uit andere landen en toeristen. Teneinde er voor te zorgen dat deze personen zich verstaanbaar kunnen maken indien zij betrokken raken bij een juridische procedure en zij kunnen begrijpen wat er wordt gezegd, wordt gebruik gemaakt van tolken. De Wet Beëdigde tolken en vertalers (Wbtv) bevat waarborgen voor de uniforme eisen ten aanzien van opleiding, kwaliteit, integriteit en beschikbaarheid van in te zetten tolken. In het Register voor Beëdigde Tolken en Vertalers (Rbtv) is inzichtelijk welke tolken aan de eisen uit de Wbtv voldoen. Anderzijds legt de Wbtv een aantal diensten die opereren binnen het strafrecht en vreemdelingenrecht de plicht op om Rbtv geregistreerde tolken in te zetten. De Afnemer die overeenkomstig de Wbtv en binnen de kaders van deze overeenkomst beëdigde tolken inzetten is de IND. Onzeker is of VWN op basis van een ministeriële regeling conform de Wbtv tolken zal gaan inzetten. Deze dienst zal naar verwachting vooralsnog wel beëdigde tolken inzetten op grond van deze overeenkomst. Voor de DT&V geldt dat deze dienst naar verwachting vooralsnog wel beëdigde tolken zal inzetten op grond van deze overeenkomst. 3.2

Tolkprofielen

Een tolk vervult een belangrijke brugfunctie tussen twee (groepen) mensen die elkaar anders niet zouden begrijpen. Daarbij gaat het niet alleen om taal, maar ook om kennis van de culturele achtergrond. De tolk brengt het gesproken woord of, in geval van gebarentaal, het gebaar over van de ene taal naar gesproken woord in de andere taal met behoud van de oorspronkelijke inhoud. Voor het invullen van de behoefte aan tolkdiensten bij de afnemers zijn de onderstaande tolkprofielen van toepassing waarbij in ieder geval van de in te zetten tolken wordt verwacht dat deze, naast de kennis van de culturele achtergrond, tevens kennis hebben van de (Europese en Nationale) Vreemdelingenwetgeving, het vluchtelingenverdrag en het Europees Verdrag tot bescherming van de Rechten van de Mens (EVRM) en dat er tevens inlevingsvermogen verwacht wordt in de persoonlijke levenssfeer van de vreemdeling. 1. Profiel van de beëdigde tolk Het profiel van de beëdigde tolk is gedefinieerd in artikel 3 van de Wet beëdigde tolken en vertalers (Wbtv) en verder uitgewerkt in het Besluit beëdigde tolken en vertalers en het Besluit inschrijving Rbtv. Opdrachtnemer zet beëdigde tolken in en bewaakt dat de beëdigde tolken die worden ingezet over een actuele inschrijving in het Rbtv beschikken en over de vereiste kennis van culturele achtergrond en juridisch context ten aanzien van (Europese en nationale) vreemdelingenwetgeving. 2. Profielen van niet-beëdigde tolk Er worden twee profielen gehanteerd voor niet beëdigde tolken: a. Profiel van de tolk op de uitwijklijst b. Profiel van overige niet beëdigde tolken Ad a. Profiel tolk op uitwijklijst Het profiel van de tolk op de uitwijklijst is op grond van artikel 2 lid 3 van de Wbtv en het Besluit uitwijklijst Wbtv gedefinieerd in artikel 3 Besluit inschrijving Rbtv.

Pagina 12 van 38


Ad b. Profiel overige niet beëdigde tolken Opleidingsniveau en ervaring: - Minimaal MBO-werken denkniveau, bij voorkeur aangetoond door een diploma van een opleiding op het gewenste niveau; - Goede, actieve en actuele kennis van het Nederlands en de vreemde taal, op het volgende niveau: • Lezen – taalniveau B1 van het Europees referentiekader • Schrijven – taalniveau B1 van het Europees referentiekader • Luisteren – taalniveau B2 van het Europees referentiekader • Spreken – taalniveau B2 van het Europees referentiekader - Bij voorkeur relevante tolkervaring. Competenties: - Het kunnen voeren van een vloeiende conversatie in beide talen; - Kennis van gevraagde tolkattitude en technieken; - Goede algemene ontwikkeling en kennis van relevante terminologie in beide talen; - Goede kennis van en inzicht in de cultuur van het land of de landen waar de vreemde taal wordt gesproken; - beschouwt en behandelt informatie die aan hem in het kader van een opdracht wordt toevertrouwd als vertrouwelijk; - Heeft een professionele, open en objectieve houding zodat hij het vertrouwen heeft van alle betrokken partijen; - Heeft inlevingsvermogen in de persoonlijke levenssfeer van de vreemdeling. Overig: - Nederlandse nationaliteit, dan wel verblijfstitel in Nederland en een werkvergunning (voor zover het tolkdiensten betreft die worden uitgevoerd in Nederland); - Integer en van onbesproken gedrag.

3.3

Tolkdiensten

Ten aanzien van het verstrekken van opdrachten voor het uitvoeren van tolkdiensten wordt onderscheid gemaakt tussen: 1. Wbtv-tolkdiensten 2. Reguliere tolkdiensten Ad 1. Wbtv-tolkdiensten Dit betreft opdrachten voor de inzet van uitsluitend beëdigde tolken in het kader van het strafrecht of het vreemdelingenrecht en die worden aangevraagd door de afnemers genoemd in hoofdstuk 3.1 die op basis van artikel 28 van de Wbtv daartoe verplicht zijn. In naam van de afnemer is de opdrachtnemer er primair voor verantwoordelijk dat deze tolkdiensten worden uitgevoerd conform de bepalingen in de Wbtv. De afnemer vraagt de Wbtv-tolkdienst aan bij de opdrachtnemer en deze selecteert conform de bepalingen daarover in de Wbtv de geschikte beëdigde tolk die de tolkdienst gaat uitvoeren. Ad 2. Reguliere tolkdiensten Dit betreft opdrachten voor de inzet van tolken die voldoen aan het profiel van de nietbeëdigde tolk zoals beschreven in hoofdstuk 3.2 van dit Programma van Eisen. De afnemer vraagt de tolkdienst aan bij de opdrachtnemer en deze selecteert een geschikte tolk voor het uitvoeren van de gevraagde tolkdienst. Variabelen voor Ad1, Ad2 Bij het aanvragen van de tolkdiensten kan de afnemer het volgende kenbaar maken: 1. Er is een voorkeurstolk gewenst voor de tolkdienst (behalve voor een telefonische tolkdienst op ad hoc basis). 2. In geval van een reguliere tolkdienst bestaat de voorkeur voor de inzet van een beëdigde tolk.

Pagina 13 van 38


3. Er is vooraf overleg gewenst over de uitvoering van de tolkdienst. 4. Op aangeven van de afnemer wordt de naam van de tolk die opdrachtnemer voornemens is in te zetten voorafgaand aan de opdrachtbevestiging al bekendgemaakt. Dit zal incidenteel voorkomen. Hierbij kan overleg worden gepleegd tussen afnemer en opdrachtnemer en in uitzonderlijk geval kan afnemer daarbij de voorgestelde tolk weigeren en opdrachtnemer verzoeken een andere tolk in te zetten voordat de opdrachtbevestiging wordt verstuurd. 5. De tolk voert de tolkdienst uit in het buitenland en reist mee met de ambtenaar op grond van het door afnemer bepaalde reis- en verblijfsprogramma. Dit zal incidenteel voorkomen. Door de DT&V kan verlangd worden dat tolkdiensten op een locatie buiten Nederland worden uitgevoerd. Bijvoorbeeld bij begeleiding van vreemdelingen in samenwerking met de KMar naar het land van herkomst. Hierbij zou het mogelijk kunnen zijn dat door een medisch team verzorging gewenst is waarbij ook een tolk of tolken aanwezig moeten zijn voor de juiste communicatie onderweg. Aanvullende eisen voor Wbtv-tolkdiensten:

• • • •

•

•

Opdrachtnemer zorgt voor de uitvoering van: - Wbtv-tolkdiensten conform de Wet beëdigde tolken en vertalers; - Reguliere tolkdiensten. Opdrachtnemer zet bij Wbtv-tolkdiensten uitsluitend tolken in die in het Rbtv geregistreerd staan. Indien het Rbtv voor de betreffende talencombinatie geen ingeschrevene bevat of indien vanwege de vereiste spoed van de uit te voeren tolkdienst een ingeschrevene in het Rbtv niet tijdig beschikbaar is, informeert opdrachtnemer de afnemer hierover. In geval van vereiste spoed bepaalt de afnemer of de opdrachtnemer een tolk kan inzetten die niet in het Rbtv staat ingeschreven en op de uitwijklijst staat of dat afnemer geen gebruik maakt van de diensten van de opdrachtnemer voor het laten uitvoeren van de tolkdienst. Indien geen tolk op de uitwijklijst beschikbaar is informeert de opdrachtnemer de afnemer hierover en bepaalt de afnemer of de opdrachtnemer een overige niet geregistreerde tolk kan benaderen of dat afnemer geen gebruik maakt van de diensten van de opdrachtnemer voor het laten uitvoeren van de tolkdienst. Indien opdrachtnemer geen Rbtv geregistreerde tolk beschikbaar heeft voor de tolkdienst dient hij te allen tijde na het overleg met afnemer dit met redenen omkleed schriftelijk vast te leggen onder één van de onderstaande noemers en deze vastlegging te verstrekken aan de afnemer: Tolk niet beschikbaar wil zeggen dat er geen tolk in de betreffende talencombinatie ingeschreven staat in het Rbtv. Tolk Niet (tijdig) beschikbaar via opdrachtnemer wil zeggen dat er wel tolken ingeschreven staan in de betreffende talencombinatie in het Rbtv. Opdrachtnemer maakt hierbij met redenen omkleed duidelijk: - welke tolken die door tussenkomst van opdrachtnemer beschikbaar kunnen worden gesteld en in het Rbtv staan ingeschreven voor de talencombinatie niet in staat zijn tijdig de desbetreffende tolkdienst uit te voeren gezien het spoedeisende karakter van de uit te voeren tolkdienst. - welke tolken die in het Rbtv staan ingeschreven voor de talencombinatie maar de tolkdienst niet willen uitvoeren voor de opdrachtgever door tussenkomst van de opdrachtnemer.

3.4

Uitvoeringswijzen

Er wordt voor de Wbtv-tolkdiensten en de reguliere tolkdiensten, zoals genoemd in hoofdstuk 3.3, onderscheid gemaakt in telefonische tolkdiensten en persoonlijke tolkdiensten. Het

Pagina 14 van 38


aandeel van de persoonlijke tolkdiensten zal naar verwachting gering zijn en ongeveer 5%1 van het totaal aantal uit te voeren tolkdiensten bedragen. 3.4.1 Telefonische tolkdiensten Deze tolkdiensten kunnen gereserveerd worden of op ad hoc basis worden aangevraagd door de afnemers. Ongeveer 85% (zie voetnoot 1 op pagina 13) van de telefonische tolkdiensten zal naar verwachting op ad hoc basis worden aangevraagd. Standaard Inzet van een tolk die vanaf een andere locatie met behulp van een telefoon tolkt tussen de twee personen (of groepen van personen) die elkaars taal niet verstaan maar die zich wel in dezelfde ruimte bevinden. Er is hierbij geen oogcontact tussen de tolk en de andere gesprekspartners. Conference call Een gesprek met behulp van een telefoon tussen tolk en twee personen (of groepen van personen) die elkaars taal niet verstaan en zich beiden op een andere locatie bevinden. Er is geen oogcontact tussen de tolk en de andere gesprekspartners en ook niet tussen de gesprekspartners onderling. Van deze uitvoeringswijze wordt (nog) weinig gebruik gemaakt door de afnemers.

3.4.2 Persoonlijke tolkdiensten Deze tolkdiensten kunnen gereserveerd worden of met spoed worden aangevraagd door de afnemers. Naar verwachting zal niet meer dan 5% een spoedaanvraag betreffen. Standaard Inzet van een tolk die in persoon op locatie (consecutief) tolkt tussen twee of meer personen (groepen) die elkaars taal niet begrijpen. Hierbij is er sprake van oogcontact tussen de gesprekspartners waarmee het gesprokene en de lichaamstaal wordt ondersteund. Video-conference call Inzet van een tolk op levensechte wijze, zonder dat deze zich fysiek in dezelfde ruimte bevindt als de twee personen (groepen van personen) die elkaars taal niet verstaan. De communicatie vindt plaats door middel van audiovisuele ondersteuning waardoor er oogcontact is met de andere gesprekspartners. De twee personen (groepen van personen) die elkaars taal niet verstaan kunnen zich in dezelfde ruimte bevinden of beide in een aparte ruimte. Van deze uitvoeringswijze wordt (nog) weinig gebruik gemaakt door de afnemers.

3.5

Specifieke vaardigheden

Voor de diverse uitvoeringswijzen zoals genoemd in hoofdstuk 3.4 kunnen specifieke vaardigheden qua taal of attitude van de in te zetten tolk gevraagd worden. Op incidentele basis zullen tolken met onderstaande vaardigheden ingezet kunnen worden door de afnemers. Opdrachtgever kan specifieke vaardigheden toevoegen en verwijderen. En indien gevraagd door afnemer levert opdrachtnemer de specifieke vaardigheden indien gevraagd meer toegespitst op de specifieke wens van afnemer voor een uit te voeren tolkdienst. Inzet van een simultaan tolk: De tolk reproduceert zo snel mogelijk de gesproken tekst in de bron- of doeltaal terwijl de spreker blijft doorpraten. De tolk zit normaal gesproken in een geluiddichte cabine, terwijl hij/zij via een koptelefoon luistert naar de inkomende boodschap(pen) in de ene vreemde taal. De tolk vertolkt de boodschap en geeft deze door aan de luisteraars met headsets op in de andere vreemde taal via de microfoon. 1

Deze percentages kunnen afwijken op grond van afname ad hoc telefonische tolkdiensten door IND.

Pagina 15 van 38


Inzet van een fluistertolk: De tolk die simultaan tolkt op fluistertoon waarbij geen gebruik wordt gemaakt van microfoons, headsets of luistercabines. De fluistertolk zit of staat tussen twee personen (groepen) die elkaars taal niet verstaan en tolkt gelijktijdig rechtstreeks in het oor van de gesprekspartners. Fluistertolken worden alleen ingezet in kleine settingen. Inzet van een tolk die bekend is met medische terminologie: Indien specifiek inhoudelijke vragen gesteld moeten worden aan een vreemdeling inzake diens medische situatie, wordt bij voorkeur een tolk ingezet die geschoold is in medische terminologie. Inzet van een tolk in strafzaken (gerechtstolk): De gerechtstolk is het officieel specialisme zoals bedoeld in de Wbtv en kan ingezet worden binnen het gehele werkterrein van de Rechterlijke Macht. De gerechtstolk is gespecialiseerd in strafrecht, civiel recht en vreemdelingenrecht, werkt voor justitie, politie en advocatuur en treedt op als tolk ten behoeve van gerechtelijke instanties.

Pagina 16 van 38


4.

Bemiddeling en uitvoering van tolkdiensten

4.1

Bereikbaarheid en beschikbaarheid

4.1.1 Reguliere bereikbaarheid Onderstaand een overzicht van de bereikbaarheid en beschikbaarheid van de opdrachtnemer en tolk.

Telefonisch ad hoc Telefonisch gereserveerd

Persoonlijk gereserveerd

Persoonlijk spoed

Opdrachtnemer is bereikbaar en beschikbaar voor aanvragen van uit te voeren tolkdiensten

Tolk is beschikbaar voor het uitvoeren van tolkdiensten

24/7

24/7

Op werkdagen, in het weekend en op feestdagen van 8.00 tot 20.00 uur

24/7

Op werkdagen, in het weekend en op feestdagen van 8.00 tot 20.00 uur

24/7

24/7

24/7

Het aanvragen en laten uitvoeren van tolkdiensten vinden voor 90% plaats op werkdagen tussen 08.00 en 17.00 uur. Het zal doorgaans de aanvraag voor een tolk betreffen, maar kan ook incidenteel zien op de aanvraag van meerdere tolken tegelijk. Naar schatting vindt 10% van de aanvragen en het laten uitvoeren van tolkdiensten hier buiten plaats en betreft het met name het aanvragen van en laten uitvoeren van telefonische ad hoc tolkdiensten. Hieraan kunnen geen rechten worden ontleend. Het dynamische werkveld waarin de afnemers opereren brengt met zich mee dat ook buiten deze tijden tolken ingezet kunnen worden. Denk hierbij aan spoeduitzettingen van vreemdelingen door DT&V waarbij tolken ingezet worden of de eventuele tijdelijke openstelling tijdens de avonduren van de aanmeldcentra van de IND als gevolg van een verhoogde instroom van vreemdelingen (al dan niet uit één specifiek land). 4.1.2 Onregelmatigheidstoeslagen voor uitvoering van de tolkdienst De vergoeding voor de tolkdienst (tolkvergoeding) komt in aanmerking voor onregelmatigheidstoeslagen conform onderstaand overzicht:

Toeslag op tolkvergoeding Werkdagen Dagdienst

0%

Avonddienst

10%

Nachtdienst

25%

Weekend

50%

Feestdagen

70%

Andere activiteiten en/of werkzaamheden in het kader van deze opdracht komen niet in aanmerking voor onregelmatigheidstoeslag, deze kosten dienen door opdrachtnemer in het Bemiddelingstarief te zijn verwerkt.

Pagina 17 van 38


4.2

Tolken kwaliteitssysteem

De Opdrachtnemer beschikt over een kwaliteitssysteem dat wordt gehanteerd bij het selecteren van de juiste tolk voor een tolkdienst. Dit systeem dient te voldoen aan de kaders zoals hieronder beschreven. Tijdens de implementatie van de Overeenkomst wordt de beschrijving en werking van het systeem vastgesteld in overleg tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer en toegevoegd als bijlage bij de Overeenkomst. Tevens instrueert de Opdrachtnemer alle Afnemers over de werking van het systeem als onderdeel van de implementatiefase. 4.2.1 Eerste selectie van tolken Opdrachtnemer selecteert tolken die in aanmerking kunnen komen voor het uitvoeren van tolkdiensten in de volgende volgorde: I. Tolken die voldoen aan de profielen van zoals beschreven in 3.1 van dit programma van eisen (beëdigde tolk, niet-beëdigde tolk op de uitwijklijst en overige niet-beëdigde tolk); II. Tolken die beschikken over de juiste VOG; III. Tolken die de juiste gedragscodes onderschrijven; 4.2.2 Kwaliteitssysteem en evaluatie De opdrachtnemer heeft een kwaliteitssysteem waarin monitoring en evaluatie van de geleverde kwaliteit van de door hem ingezette tolken is opgenomen en waarin tevens de specifieke vaardigheden van tolken worden geregistreerd. De tevredenheid over deze tolken wordt door opdrachtnemer ook bij afnemers structureel gevolgd en verwerkt in het kwaliteitssyteem. Het kwaliteitssysteem voorziet in monitoring van de kwaliteit door middel van een rating-systeem, gebaseerd op subjectieve criteria en daarnaast aangevuld met objectieve criteria, zie ook hieronder. Indien het functioneren van de tolken niet voldoet aan de gestelde kwaliteitseisen aan tolken, kan door afnemer worden verzocht om beperking, dan wel volledig afzien, van de inzet van de bestreden tolk bij deze afnemer. Het niet voldoen aan de gestelde kwaliteitseisen (zie hoofdstuk 3) is geheel ter beoordeling van afnemer. Echter, van de opdrachtnemer wordt verwacht dat er tevens wordt ingezet op begeleiding van de tolk naar een betere rating in het kwaliteitssysteem. Indien de tolk bovengemiddeld functioneert, zou deze een voorrangspositie moeten kunnen krijgen voor inzet bij afnemer. Subjectieve en objectieve criteria die beoordeeld kunnen worden door afnemer en/of opdrachtnemer zijn onder meer: • kennis van bron- en doeltaal; • tolkhouding; • gedrag en (communicatieve) vaardigheden (bijvoorbeeld ten overstaan van minderjarigen); • specifieke kennis over politieke ontwikkelingen, geografische, staatsrechtelijke en militaire inrichting, religie, vreemdelingenrecht en/of medische terminologie; • inlevingsvermogen en gedrag; • meningen en ervaringen van afnemer; • naleving van de gedragscode zoals die geldt voor inzet bij de afnemer; • Reactietijden; • Tarieven (eventueel). De waardering van tolken zoals opgenomen in het kwaliteitssysteem wordt gehanteerd bij het selecteren van de juiste tolk voor een tolkdienst. De werking van het kwaliteitssysteem dient per 12 maanden door opdrachtnemer geaudit te worden op de beschreven kaders en adequate inrichting en werking van het systeem. Hiervan dient een rapport opgesteld te worden welke door een onafhankelijke daartoe gekwalificeerde derde formeel bevestigd wordt. Het bevestigde auditrapport dient aan opdrachtgever te worden verstrekt.

Pagina 18 van 38


4.2.3 Uitgesloten tolken Naast de mogelijkheid tot inzet van tolken op grond van het kwaliteits-rating-systeem, moet het tevens mogelijk zijn dat afnemers inzet van (een) bepaalde tolk(en) kunnen weigeren. Van de opdrachtnemer wordt een methodiek verwacht die dit borgt. 4.3

Aanvraag van een tolkdienst

Voor de aanvraag van een tolkdienst heeft opdrachtnemer één telefoonnummer beschikbaar dat overal bereikbaar is. Afnemers betalen hiervoor een laag interlokaal en eenduidig tarief, dat blijft gelden nadat de bemiddeling tot stand is gebracht en doorverbinding naar de beschikbare tolk heeft plaatsgevonden (in geval van ad hoc telefonische tolkdiensten). Voor de overige (gereserveerde telefonische) tolkdiensten gelden de reguliere gesprekstarieven naar een vast en/of mobiel nummer. Het is niet toegestaan dat opdrachtnemer een commercieel toegangsnummer hanteert voor de (bemiddeling van de) tolkdienst. Opdrachtnemer draagt zorg voor een communicatieverbinding waarbij de tolk duidelijk verstaanbaar is. Aanvraag van een ad hoc telefonische tolkdienst Voor de aanvraag van een telefonische ad hoc dienst gaat de voorkeur uit naar afhandeling van het gesprek door middel van een call center, waarbij de aanvrager van de tolkdienst altijd de keuze heeft persoonlijk te woord te worden gestaan. De doorlooptijd van een intake danwel doorkiesgesprek bedraagt maximaal 1 minuut waarna de verbinding met de tolk door opdrachtnemer tot stand wordt gebracht. Aanvraag van gereserveerde telefonische en persoonlijke tolkdiensten en persoonlijke tolkdiensten spoed Voor de aanvraag van deze diensten voert de aanvrager van de tolkdienst een gesprek met een medewerker van de opdrachtnemer. De doorlooptijd bedraagt maximaal 3 minuten om te beschikken over de benodigde informatie voor het selecteren van de juiste tolk. Inhoudelijk Opdrachtnemer bewaakt dat hij over alle informatie beschikt voor de selectie van de juiste tolk en vraagt onder meer naar: naam afnemer (afnemende organisatie); naam aanvrager; taalrichting; indien noodzakelijk voor de aanvraag: soort tolkdienst (regulier, Wbtv of bijzonder Wbtv); uitvoeringswijze (telefonisch ad hoc of telefonisch gereserveerd (standaard, conference call of video-conference call) of persoonlijk gereserveerd of persoonlijk spoed); variabelen (voorkeurstolk plus naam van de tolk, door afnemer geselecteerde tolk, voorafgaand overleg gewenst, uitvoering in het buitenland); specifieke vaardigheden (simultaan tolk, fluistertolk, tolk bekend met medisch terminologie of tolk in strafzaken); datum, aanvangstijd, indicatie van de duur en locatie; informatie over tolksituatie en overige relevante informatie. In verband met de planning van activiteiten/acties van de afnemers waarbij de inzet van telefonische en/of persoonlijke tolkdiensten essentieel is kunnen tolkdiensten (zelfs) een paar weken van te voren aangevraagd worden. In geval van situaties waarbij met spoed de inzet van tolken noodzakelijk is wordt in overleg tussen afnemer en opdrachtnemer bekeken op welke wijze invulling aan de aanvraag gegeven kan worden. Aanvraag tolkdienst

Doorlooptijd intake gesprek

Pagina 19 van 38


Telefonisch ad hoc

Per direct.

1 minuut.


Minimaal 4 uur voor aanvang de tolkdienst.

3 minuten.


Minimaal 4 uur voor aanvang de tolkdienst.

3 minuten.

Persoonlijk spoed

In overleg met afnemer en maximaal 4 uur voor aanvang van de tolkdienst.

3 minuten.

4.4

Selectie van de juiste tolk

4.4.1 Selectieproces Indien opdrachtnemer een tolk selecteert voor een tolkdienst die door de afnemer is gereserveerd of met spoed is aangevraagd hanteert de opdrachtnemer de onderstaande volgorde: I. De voorkeurstolk van de afnemer; II. De taalrichting; III. Beschikbaarheid van de tolk; IV. Is de tolk in staat en bereid om de tolkdiensten uit te voeren zoals bepaald in 3.2; V. Is de tolk in staat en bereid om de uitvoering te geven aan de uitvoeringswijze zoals bepaald in 3.3; VI. Beschikt de tolk over de specifieke vaardigheid (indien de afnemer daar om vraagt); VII. Past de tolk qua persoonlijke kwaliteiten bij de uit te voeren tolkopdracht en de informatie over de tolksituatie en overige relevante informatie; VIII. Waardering/rating in het kwaliteitsysteem; IX. Vergoeding die opdrachtnemer aan tolk verstrekt (tolkvergoeding en overige vergoedingen). Indien het een persoonlijke tolkdienst betreft kan de bovenstaande volgorde in overleg met de aanvrager van de tolkdienst anders gehanteerd worden. Van opdrachtnemer wordt verlangd dat persoonlijke tolkdiensten kostenefficiënt worden ingepland qua reistijd en reiskosten die door afnemer moeten worden vergoed. Deze vergoedingen staan opgenomen in de overeenkomst. 4.4.2 Tolkvergoeding De tolkvergoeding die de afnemer aan de opdrachtnemer betaalt, bestaat uit 2 delen: Minimale vergoeding aan de tolk Het in de overeenkomst opgenomen percentage van 92,5% wordt minimaal door opdrachtnemer betaald aan de tolk voor de door hem geleverde tolkdienst. Flexibel aandeel Het flexibele aandeel van de vergoeding dat afnemer betaalt aan opdrachtnemer is eveneens uitsluitend bestemd voor de tolkdiensten. Opdrachtnemer kan dit aandeel reserveren en aanwenden voor: De inzet van een duurdere tolk of een tolk die een schaarse taal beheerst; De inzet van een tolk met een specifieke vaardigheid; Verbetering van de dienstverlening aan de tolken en/of de afnemer voor het efficiënter kunnen uitvoeren van tolkdiensten. Het flexibele aandeel is dus niet bedoeld voor de ondersteunende diensten van de opdrachtnemer, diens bedrijfsvoering of diens (winst en/of risico)marges.

Pagina 20 van 38


4.5

Bevestiging aangevraagde tolkdienst

4.5.1 Opdrachtbevestiging In het geval van de aanvraag van een ad hoc telefonische tolkdienst is er geen sprake van een opdrachtbevestiging. Voor de overige aanvragen van tolkdiensten is de opdrachtbevestiging bedoeld ter verificatie en bevestiging van de overeengekomen tolkdienst en wordt per e-mail verstuurd aan de aanvrager bij de afnemer en bevat naast de in de aanvraag verstrekte informatie: projectnummer; naam, telefoonnummer en e-mailadres van de tolk die de tolkdienst uitvoert (tenzij anders overeengekomen); de tolkvergoeding; dag en tijdstip aanvang tolkdienst, indicatie duur tolkdienst, locatie tolkdienst; informatie over tolksituatie en overige relevante informatie. Naar aanleiding van een opdrachtbevestiging kan de afnemer over de uit te voeren tolkdienst inhoudelijk overleg voeren met de uitvoerende tolk. Ontvangst opdrachtbevestiging Telefonisch ad hoc

Niet van toepassing.


Binnen 24 uur na aanvraag van de tolkdienst, tenzij de tolkdienst korter dan 24 uur voor aanvang tolkdienst is aangevraagd. In het laatste geval vindt opdrachtbevestiging uiterlijk 2 uur na aanvraag van en tenminste 4 uur voor aanvang van de tolkdienst plaats.


Binnen 24 uur na aanvraag van de tolkdienst, tenzij de tolkdienst korter dan 24 uur voor aanvang tolkdienst is aangevraagd. In het laatste geval vindt opdrachtbevestiging uiterlijk 2 uur na aanvraag van en tenminste 4 uur voor aanvang van de tolkdienst plaats.

Persoonlijk spoed

Direct na aanvraag tolkdienst in overleg met afnemer.

4.5.2 Niet leveren en de niet-leveringsverklaring Indien de opdrachtnemer geen juiste tolk kan selecteren en/of indien de opdrachtnemer de tolkdienst niet kan leveren op het overeengekomen tijdstip en locatie dient deze een nietleveringsverklaring per e-mail aan de afnemer te sturen. Hierin staat vermeld: waarom niet geleverd kan worden, welke acties uitgevoerd zijn om levering mogelijk te maken en met welke contactpersooon bij de afnemer hierover afstemming heeft plaatsgevonden. Het bemiddelingstarief wordt niet in rekening gebracht bij de afnemer. 4.5.3 Bemiddelingspercentages De opdrachtnemer realiseert de onderstaande bemiddelingspercentages per kalenderkwartaal per taalgroep per afnemer, op aangevraagde tolkdiensten die resulteren in een ad hoc telefonische verbinding of een opdrachtbevestiging. Het uitgangspunt is dat de opdrachtnemer positieve prestaties levert tijdens de uitvoering van de overeenkomst. Indien geen sancties (zoals beschreven in dit hoofdstuk) worden opgelegd aan de opdrachtnemer gedurende de initiële looptijd van de overeenkomst zal dit een positieve impuls zijn om de verlengopties in de overeenkomst te benutten.

Pagina 21 van 38


Indien opdrachtnemer niet de onderstaande bemiddelingspercentages per kalenderkwartaal per taalgroep per afnemer realiseert, is opdrachtgever en/of afnemer gerechtigd de sanctie toe te passen die in onderstaande tabellen zijn opgenomen. Indien een sanctie toegepast wordt: bepaald opdrachtgever en/of afnemer op welke wijze de sanctie in de praktijk uitgevoerd moet worden door opdrachtnemer; voert opdrachtnemer de sanctie uit zoals door opdrachtgever en/of afnemer is bepaald; stelt opdrachtnemer een verbeterplan op ter verbetering van diens prestaties, welke door opdrachtgever en/of afnemer moet worden goedgekeurd, en voert opdrachtnemer het goedgekeurde verbeterplan overeenkomstig uit (dit ter voorkoming van herhaling). Telefonisch ad hoc

Sancties

Norm voor te realiseren bemiddelings percentages*

5.000 euro

10.000 euro

15.000 euro

Standaard Europese talen

?%

tot -5%

tot -10%

tot ->10%

20 meest gevraagde talen

?%

tot -5%

tot -10%

tot ->10%

Overige talen

?%

tot -10%

tot -15%

tot ->15%

Taalgroep

* deze percentages worden opgegeven in de inschrijving.

Gereserveerd telefonisch en persoonlijk

Sancties

Norm voor te realiseren bemiddelings percentages*

5.000 euro

10.000 euro

15.000 euro


?%

tot -5%

tot -10%

tot ->10%

20 meest gevraagde talen

?%

tot -5%

tot -10%

tot ->10%

Overige talen

?%

tot -10%

tot -15%

tot ->15%

Taalgroep

* deze percentages worden opgegeven in de inschrijving.

Persoonlijk spoed

Sancties Norm voor te realiseren bemiddelingsperc entages*

Pagina 22 van 38


Standaard Europese talen 20 meest gevraagde talen Overige talen

100%

Voor elke keer dat een gereserveerde persoonlijke tolkdienst met spoed niet leidt tot een opdrachtbevestiging kan door opdrachtgever en/of afnemer een sanctie worden opgelegd, minimaal 250 euro en maximaal 15.000 euro per aanvraag.

* Het inroepen van de sanctie en de hoogte van de sanctie, is afhankelijk van de omstandigheden van de aanvraag en de eerdere ervaringen van de opdrachtgever en/of afnemer binnen de uitvoering van deze overeenkomst, e.e.a. ter beoordeling aan opdrachtgever en/of afnemer.

4.6

Leveren van tolkdiensten

4.6.1 Levertijden Telefonische ad hoc tolkdiensten Op werkdagen dagdienst geldt dat de verbinding tussen de tolk en de afnemer binnen 3 minuten tot stand wordt gebracht na afronding van de aanvraag van de tolkdienst. Op werkdagen avond- en nachtdienst, in weekenden en op feestdagen geldt dat de verbinding tussen de tolk en de afnemer binnen 10 minuten tot stand wordt gebracht na afronding van de aanvraag van de tolkdienst. Telefonisch of persoonlijk gereserveerd en persoonlijk spoed Uitgangspunt voor het leveren van de tolkdienst is dat iedere tolkdienst, waaraan een opdrachtbevestiging ten grondslag ligt, op de overeengekomen en leverdatum, -tijdstip en -locatie wordt uitgevoerd. Voor elke keer dat een gereserveerde (telefonische of persoonlijke) tolkdienst of een persoonlijke tolkdienst met spoed niet op het overeengekomen tijdstip en de locatie wordt uitgevoerd, kan opdrachtnemer een sanctie opgelegd krijgen. Deze sanctie kent een minimum van 250 euro ex btw en een maximum van 10.000 euro ex btw per tolkdienst. Het inroepen van de sanctie en de hoogte van de sanctie, is afhankelijk van de omstandigheden en de eerdere ervaringen van de opdrachtgever en/of afnemer binnen de uitvoering van deze overeenkomst, e.e.a. ter beoordeling aan opdrachtnemer en/of afnemer. 4.6.2 Dreigende vertraging, niet tijdig kunnen leveren Indien de aanvang van de tolkdienst waarvoor de afnemer een opdrachtbevestiging heeft ontvangen vertraging dreigt te ondervinden, bericht opdrachtnemer dat onmiddellijk aan de afnemer met vermelding van oorzaak en consequenties daarvan. Opdrachtnemer heeft hierbij een actieve houding en stelt maatregelen voor om verdere vertraging te voorkomen. Afnemer geeft aan of hij al dan niet instemt met de voorgestelde maatregelen en de genoemde consequenties. Indien afnemer dit wenst kan een nieuwe levertijd overeengekomen worden die door de opdrachtnemer wordt bevestigd door middel van een aangepaste opdrachtbevestiging. Indien afnemer een vervangende tolk wenst in te zetten, zodat de schade van de dreigende vertraging beperkt kan worden, selecteert opdrachtnemer een vervangende tolk die qua deskundigheid, opleiding en ervaring tenminste gelijkwaardig zijn aan de te vervangende tolk. Indien afnemer instemt met de vervanger stuurt opdrachtnemer per ommegaande een aangepaste opdrachtbevestiging. Het bemiddelingstarief voor de vervanger wordt niet in rekening gebracht bij de afnemer. De opdrachtnemer kan de door hem gemaakte kosten voor een nieuwe bemiddeling doorberekenen aan veroorzaker van de dreigende vertraging. 4.6.3 Annulering Er is sprake van annulering indien de gereserveerde persoonlijke (ook spoed) of telefonische tolkdienst, waarvoor de afnemer een opdrachtbevestiging heeft ontvangen maar waarvoor de uitvoering van de tolkdienst nog niet is gestart, door de opdrachtnemer/tolk of de afnemer wordt afgezegd. Voor de genoemde aantallen in 2.3 wordt opgemerkt dat in 2013 dat 15%

Pagina 23 van 38


van de persoonlijke tolkdiensten is geannuleerd en van de telefonische gereserveerde tolkdiensten is 14% geannuleerd. Annulering door opdrachtnemer/tolk Een tolk die een tolkdienst annuleert, dient deze annulering per ommegaande aan de opdrachtnemer bekend te maken. Bij deze annulering dient de tolk de opdrachtnemer te informeren over de inhoudelijke argumenten van diens annulering. In dit geval dient de opdrachtnemer per ommegaande de afnemer te informeren en indien gewenst door afnemer een vervangende tolk te selecteren die qua deskundigheid, opleiding en ervaring tenminste gelijkwaardig is aan de te vervangen tolk. Indien afnemer instemt met de vervanger stuurt opdrachtnemer per ommegaande een aangepaste opdrachtbevestiging. Het bemiddelingstarief voor een vervanger mag niet in rekening worden gebracht bij de afnemer. Indien afnemer niet instemt met de voorgestelde vervanger kan afnemer de desbetreffende aanvraag voor de tolkdienst intrekken. Opdrachtnemer verstuurt per direct een nietleveringsklaring aan de afnemer. In dit geval brengt opdrachtnemer geen bemiddelingstarief in rekening bij de afnemer en kan afnemer een derde inschakelen waarvoor de opdrachtnemer de meerkosten op aangeven van afnemer dient te vergoeden. Eveneens kan de sanctie opgelegd worden zoals beschreven in hoofdstuk 4.6.1. voor gereserveerde persoonlijke (ook spoed) en telefonische tolkdiensten. Indien de tolk een tolkdienst annuleert dient deze tolk in beginsel een aantekening te krijgen in het kwaliteitssysteem en bij herhaling lager in de rangorde geplaatst worden in het tolkenselectiesysteem. Annulering door afnemer Indien afnemer de overeengekomen tolkdienst meer dan 24 uur voorafgaande aan de tolkdienst annuleert mag de opdrachtnemer het bemiddelingstarief in rekening brengen, maar is het niet toegestaan de tolkvergoeding in rekening te brengen. Indien de afnemer de overeengekomen tolkdienst binnen 24 uur voorafgaande aan de tolkdienst annuleert mag opdrachtnemer zowel het bemiddelingstarief als de indicatieve tolkvergoeding volledig (100%) in rekening brengen bij de afnemer, tot een maximum van 8 uur. 4.6.4 No-show Er is sprake van no-show indien de tolk niet verschijnt (persoonlijk of telefonisch) voor de bevestigde tolkdienst of indien de afnemer niet verschijnt (persoonlijk of telefonisch) voor de bevestigde tolkdienst, in beide gevallen uiterlijk 15 minuten na de afgesproken tijd. Voor de genoemde aantallen in 2.3 wordt opgemerkt dat in 2013 voor persoonlijke tolkdiensten geen no-shows hebben plaatsgevonden en voor telefonisch gereserveerde tolkdiensten 20% heeft geresulteerd in een no-show. No-show door tolk Indien er sprake is van een no-show meldt de afnemer dit aan de opdrachtnemer. Opdrachtnemer verstuurt per direct een niet-leveringsverklaring. Het Bemiddelingstarief wordt niet in rekening gebracht. De opdrachtnemer kan de door hem gemaakte kosten voor de bemiddeling doorberekenen aan veroorzaker van de no-show. De afnemer kan de opdrachtnemer opdragen om met spoed een oplossing als gevolg van de no-show voor te stellen en na instemming van de afnemer te laten uitvoeren. Indien er een vervanger geselecteerd wordt mag het Bemiddelingstarief voor de vervanger in rekening worden gebracht bij de afnemer. Indien afnemer geen gebruik wenst te maken van de diensten van de opdrachtnemer kan afnemer een derde inschakelen waarvoor de opdrachtnemer de meerkosten op aangeven van

Pagina 24 van 38


afnemer dient te vergoeden. Eveneens kan de sanctie opgelegd worden zoals beschreven in hoofdstuk 4.6.1. voor gereserveerde persoonlijke (ook spoed) en telefonische tolkdiensten. Indien de tolk een tolkdienst een no-show veroorzaakt dient deze tolk in beginsel een aantekening te krijgen in het kwaliteitssysteem en bij herhaling lager in de rangorde geplaatst worden in het tolkenselectiesysteem No-show door afnemer Indien de afnemer voor no-show zorgt mag opdrachtnemer zowel het bemiddelingstarief als de indicatieve tolkvergoeding volledig (100%) in rekening brengen bij de afnemer, tot een maximum van 8 uur.

4.7

Registratie en acceptatie van de uitgevoerde tolkdienst

Voor telefonische tolkdiensten (ad hoc en gereserveerd) vindt registratie van de daadwerkelijk geleverde dienst door opdrachtnemer plaats per minuut welke naar boven wordt afgerond. Voor een persoonlijke tolkdienst (spoed en gereserveerd) vindt registratie van de daadwerkelijk geleverde dienst door opdrachtnemer per minuut plaats met een minimum van 30 minuten. Als acceptatie door afnemer van een persoonlijke tolkdienst (spoed en gereserveerd) geeft een vertegenwoordiger van de afnemer op eenvoudige wijze akkoord op de geleverde tolkdienst. Deze acceptatie dient op digitale wijze plaats te vinden in een mobiel systeem van de tolk/opdrachtnemer. Opdrachtnemer maakt met afnemer afspraken over de wijze van acceptatie voor telefonische (ad hoc en gereserveerd) tolkdiensten.

4.8

Inschakelen derde

In de gevallen dat de opdrachtnemer (of diens tolk) annuleert, niet levert of indien er sprake is van een no-show, kan afnemer de aanvraag intrekken en deze bij een derde uitzetten. In dit geval kan de afnemer de (geschatte) meerkosten, die afnemer in deze situatie moet maken, door opdrachtnemer laten vergoeden e.e.a. zoals bepaald in de overeenkomst.

4.9

Overig

Naast de bemiddeling voert opdrachtnemer alle overige ondersteunende noodzakelijke werkzaamheden en taken uit waaronder: Facturering van de daadwerkelijk uitgevoerde tolkdiensten en het leveren van rapportages ten aanzien van de geleverde prestaties. De wijze van facturen kan per Afnemer verschillen. Detailgegevens worden tijdens de implementatie van de overeenkomst opgenomen in de daarvoor bestemde bijlage van de overeenkomst; Het tijdig beschikbaar stellen van technische voorzieningen waar de tolk mee bekend is en die nodig zijn voor het uitvoeren van de tolkdienst door de tolk.

4.10 Integriteit 4.10.1

Geheimhouding

De opdrachtnemer beschikt over getekende geheimhoudingsverklaringen - die het gestelde in deze paragraaf afdekken - van tolken, alle medewerkers en overige derden die door opdrachtnemer worden ingezet en die in aanraking kunnen komen met de tolkdiensten van afnemers. Tolken, (andere) medewerkers van opdrachtnemer en overige derden die door opdrachtnemer worden ingezet komen met vertrouwelijke informatie in aanraking en nemen

Pagina 25 van 38


om die reden een strikte geheimhouding in acht. Telefonische tolkdiensten worden nooit verricht in een openbare ruimte of in gezelschap van derden. Ook na beëindiging van de functie van een tolk, (andere) medewerker van opdrachtnemer en overige derden, blijft de betreffende persoon gebonden aan deze geheimhouding. De tijdens de (bemiddeling van) tolkdiensten verworven kennis wordt op geen enkele wijze onthuld, noch gebruikt om andere diensten aan te bieden. Er mag niets over de bemiddelingen of over de inhoud van de inhoud van de gevoerde gesprekken of informatie daarover worden meegedeeld aan anderen en de persoonlijke gegevens van de betrokkenen of actuele gegevens mogen in geen geval gedeeld worden met anderen of misbruikt worden. Op eerste verzoek van afnemer of opdrachtgever verstrekt de opdrachtnemer de getekende geheimhoudingsverklaringen ter inzage aan afnemer of opdrachtgever of namens deze aangewezen derden. Opdrachtnemer stelt zeker dat bij beëindiging van een functie van een tolk, (andere) medewerker van opdrachtnemer en overige derden deze geen toegang meer hebben tot tolkdiensten of andere informatie van de afnemer dan wel opdrachtgever.

4.10.2

VOG’s

Opdrachtnemer zet integere tolken in en draagt zorg voor het verkrijgen, beheren en archiveren van VOG’s van in te zetten tolken die niet in het Rbtv staan ingeschreven of op de uitwijklijst staan. Tolken die staan ingeschreven in het Rbtv of op de uitwijklijst staan, hebben bij hun inschrijving en/of verlenging van die inschrijving een verklaring omtrent gedrag (VOG) overgelegd conform bijzonder screeningsprofiel 80 - Beëdigde tolken en tolken. Voor de IND is dit screeningsprofiel tevens een vereiste voor de in te zetten overige niet geregistreerde tolken. Tolken die niet staan ingeschreven in het Rbtv of op de uitwijklijst staan en worden ingezet op tolkopdrachten dienen te beschikken over een VOG die is afgegeven voor het werken voor overheidsinstanties waarbij met zeer gevoelige informatie in aanraking wordt gekomen. De geldigheid van de VOG is gelijk aan de duur voor inschrijving van tolken die in het Rbtv zijn opgenomen of op de uitwijklijst staan. Betreft het een tolk die niet in Nederland in de Basisregistratie Personen (BRP) staat ingeschreven dan dient de tolk te beschikken over een vergelijkbare verklaring uit het land van herkomst afgegeven door een daartoe bevoegde instantie. Formulieren voor het aanvragen van een VOG zijn beschikbaar via internetsite van de Dienst Justis: https://www.justis.nl/producten/vog/ Op eerste verzoek van de afnemer of opdrachtgever verstrekt opdrachtnemer de VOG’s en/of integriteitsverklaringen van tolken ter inzage aan afnemer. 4.10.3

Gedragscode voor tolken en vertalers in het kader van de Wbtv

Tolken die staan ingeschreven in het Rbtv of op de uitwijklijst staan, hebben bij hun inschrijving en/of verlenging van die inschrijving verklaard dat zij zich zullen houden aan de gedragscode voor tolken en vertalers in het kader van de Wbtv. Tolken die niet staan ingeschreven in het Rbtv of op de uitwijklijst staan en worden ingezet op tolkdiensten van de afnemers dienen zich te conformeren aan de gedragscode voor tolken en vertalers in het kader van de Wbtv. Iedere tolk conformeert zich aanvullend, indien afnemer dat wenst, aan de gedragscode die de afnemer hanteert.

Pagina 26 van 38


Op eerste verzoek van de afnemer of opdrachtgever toont opdrachtnemer aan dat tolken die worden of zijn ingezet voor tolkdiensten zich geconformeerd hebben aan de gedragscode tolken en vertalers in het kader van de Wbtv.

Pagina 27 van 38


5.

Overeenkomst aanvang, management en afbouw 5.1

Aanvang van de overeenkomst

Opdrachtnemer garandeert dat de bedrijfsprocessen van afnemer ten aanzien van tolkdiensten niet worden verstoord door de inwerkingtreding van de overeenkomst. Hiervoor dient de opdrachtnemer op de ingangsdatum van de overeenkomst voldoende gekwalificeerde en geïnformeerde tolken beschikbaar te hebben en dienen de ondersteuningsprocessen voor tolkdiensten en de daarvoor benodigde ondersteunende systemen volledig operationeel te zijn. Tevens dient opdrachtnemer voor ingangsdatum van de overeenkomst iedere afnemer persoonlijk geïnstrueerd te hebben over de wijze waarop de dienstverlening uitgevoerd gaat worden binnen de nieuwe overeenkomst. 5.2

Management van de overeenkomst

5.2.1 Strategisch contract- en leveranciersmanagement door Opdrachtgever (centraal) Gedurende de looptijd van de overeenkomst wordt het strategische contract- en leveranciersmanagement op de overeenkomst uitgevoerd door de door opdrachtgever aangewezen contractmanager van Categoriemanagement Tolk– en Vertaaldiensten. De contract- en leveranciersmanager van opdrachtgever is het primaire en centrale aanspreekpunt en contactpersoon voor de toepassing en de uitleg van de overeenkomst naar zowel de afnemers als de opdrachtnemer. De contractmanager van opdrachtgever voert onder andere de volgende taken uit: Het zorg dragen voor de communicatie over resp. het ontsluiten van alle benodigde informatie over de overeenkomst; Toezicht houden op het tijdig verkrijgen van de rapportages van opdrachtnemer; Analyseren van de rapportages; Het versturen van een deel van de rapportage aan de contactpersonen bij de afnemers die het decentrale contract- en leveranciersmanagement uitvoeren, voorzien van de nodige opmerkingen ten aanzien van het geanalyseerde; Het ondersteunen bij uitvoering van de overeenkomst en bij de afhandeling van klachten tussen de afnemer en de opdrachtnemer; Het managen op strategisch niveau van het naleven van de contractuele bepalingen, daar waar nodig ondersteund door een jurist van de opdrachtgever; Het (schriftelijk, administratief en informatief) verwerken van contractverlengingen en prijsaanpassingen. Het voeren van overleg. Dergelijk overleg zal gaan over de voortgang en kwaliteit van de dienstverlening. Opdrachtnemer zal de contractmanager onmiddellijk rapporteren zodra zich structurele problemen voordoen of worden verwacht die van invloed zijn of kunnen zijn op de uitvoering van de overeenkomst.

5.2.2 Operationeel en tactisch contract- en leveranciersmanagement door afnemers (decentraal) Het operationele en tactische contract- en leveranciersmanagement wordt uitgevoerd door contactpersonen van en bij de afnemers zoals bedoeld in hoofdstuk 1. De contactpersonen van de afnemers zijn verantwoordelijk voor een juiste uitvoering van de overeenkomst voor hun organisatie. De contactpersonen van de afnemers voeren onder andere de volgende werkzaamheden uit: Het (toezien op) juist verstrekken van de aanvragen voor tolkdiensten; Het (toezien op het) bewaken van de met opdrachtnemer overeengekomen kwaliteit van de dienstverlening;

Pagina 28 van 38


-

-

-

Het voeren van overleg. De frequentie van dit overleg zal in onderling overleg plaatsvinden. Dergelijk overleg zal gaan over de voortgang en kwaliteit van de dienstverlening. Het (toezien op het) administratief juist afhandelen van de geleverde dienstverlening; Het administreren van de geleverde (gewenste of ongewenste) kwaliteit van door de opdrachtnemer geleverde dienstverlening; Het tijdig aan opdrachtnemer informeren en rapporteren van ongewenste kwaliteit van de door opdrachtnemer geleverde dienstverlening; Het met de opdrachtnemer bespreken van de ongewenste dienstverlening en het onderling (schriftelijk) overeenkomen van verbetermaatregelen binnen de contractuele bepalingen; Het overleggen met de interne organisatie; Het escaleren naar de contractmanager van opdrachtgever bij het uitblijven van verbetering van de dienstverlening.

5.2.3 Contract- en prestatiemanagement door opdrachtnemer Het contract- en prestatiemanagement wordt bij de opdrachtnemer uitgevoerd door de daarvoor aangewezen contactpersoon of -personen bij de opdrachtnemer. De contactpersoon/de contactpersonen van de opdrachtnemer voert/voeren onder andere de volgende taken uit. Taken ten behoeve van decentraal contract- en leveranciersmanagement: Het ondersteunen van de taken van de contactpersonen van de afnemers en het voeren van overleggen hierover; Het beheren van de overeengekomen dienstverlening; Het beheren van de klachtenregistratie; Het indien nodig in overleg met opdrachtnemer en het beperkt bijsturen van de bedrijfsprocessen voor tolkdiensten; Taken ten behoeve van centraal contract- en leveranciersmanagement: Tijdig rapporteren; Voeren van overleg; Het, binnen de kaders van de overeenkomst, proactief meedenken in en voorstellen van verbetermaatregelen met betrekking het verhogen van de kwaliteit en het verlagen van de kostprijs of administratieve lasten. Opdrachtnemer werkt proactief en volgens de in deze paragraaf opgenomen taken mee aan het managen van de overeenkomst.

5.2.4 Kwaliteitsbewaking Om de kwaliteit van de dienstverlening te monitoren en te sturen op de prestaties onder deze overeenkomst wordt gewerkt met prestatie-indicatoren waarvan de normen gerealiseerd dienen te worden per afnemer. Prestatie-indicator klanttevredenheid De centrale contractmanager (bij opdrachtgever) zal door middel van een periodieke enquête op systematische wijze de klanttevredenheid van de afnemers meten wat zal resulteren in een rapportcijfer. Het doel is om de mate van tevredenheid vast te leggen en inzicht te krijgen in verbeterpunten. De resultaten worden besproken tussen opdrachtgever en opdrachtnemer en kan aanleiding geven tot een verbetervoorstel wat door opdrachtnemer wordt opgesteld en na instemming van opdrachtgever wordt uitgevoerd door opdrachtnemer. Prestatie-indicatoren levertijden Opdrachtnemer registreert de daadwerkelijk gerealiseerde levertijden zoals opgenomen in de paragraaf bij de levertijden. Per kwartaal geeft opdrachtnemer inzage aan de centrale

Pagina 29 van 38


contractmanager (opdrachtgever) in de daadwerkelijke gerealiseerde percentages van de levertijden per afnemer. Indien de geleverde prestaties achter blijven bij de gestelde normen kan de bijbehorende sanctie opgelegd worden. • Voor telefonisch gereserveerd, persoonlijk gereserveerd en persoonlijk spoed wordt de sanctie opgelegd door de afnemer. • Voor telefonisch ad hoc wordt de sanctie opgelegd door de centrale contractmanager (opdrachtgever). Prestatie-indicator Tolkvergoeding Opdrachtnemer registreert het daadwerkelijk gerealiseerde percentage van het aandeel van de tolkvergoeding dat opdrachtnemer aan tolken heeft betaald. Opdrachtnemer geeft per jaar inzage in de wijze waarop het flexibele aandeel is ingezet zoals uiteengezet in 4.5. Indien de geleverde prestaties achter blijven bij de gestelde norm treden opdrachtgever en opdrachtnemer in overleg waarbij wordt bepaald op welke wijze opdrachtnemer alsnog gaat voldoen aan de overeengekomen indicator. 5.2.5 Klachtenprocedure Opdrachtnemer dient te beschikken over een klachtenprocedure voor het behandelen en adviseren over klachten met betrekking tot de dienstverlening door de opdrachtnemer en klachten over de geleverde tolkdiensten door tussenkomst van de opdrachtnemer. Onder een klacht wordt verstaan een uiting van onvrede over de dienstverlening door opdrachtnemer, een klacht over een tolk of uitgevoerde tolkdienst of een klacht over een andere medewerker van of namens de opdrachtnemer. Opdrachtnemer registreert iedere klacht en de afhandeling wordt schriftelijk vastgelegd. Opdrachtnemer overlegt met en rapporteert aan afnemer over de klachten ten aanzien van de dienstverlening en de genomen maatregelen: Tussen de eerste melding van de opdrachtgever/afnemer en de 1e schriftelijke terugkoppeling zit maximaal 24 uur. Tussen de 1e schriftelijke terugkoppeling en het rapport met de oplossing zitten maximaal 3 werkdagen. Dit rapport bevat de stappen en maatregelen die zijn genomen om de klacht op te lossen en de maatregelen die voorkomen dat de klacht zich in de toekomst herhaalt. De klacht is opgelost als de afnemer het rapport accepteert. Opdrachtnemer overlegt met en rapporteert aan afnemer bij klachten over tolken en het product ‘tolkdiensten’. Als dit klachten betreft met betrekking tot vertalers die in het Rbtv staan ingeschreven of op de uitwijklijst staan, worden deze door tussenkomst van de opdrachtnemer via de voorgeschreven wijze in de Wbtv behandeld. Indien noodzakelijk wordt de centrale contractmanager hierbij betrokken. Op grond van een klacht kan een tolk door afnemer uitgesloten worden voor het uitvoeren van toekomstige tolkdiensten voor deze afnemer of alle afnemers tesamen. De klachtenprocedure wordt na gunning van de opdracht in nader overleg opgesteld en als bijlage bij de af te sluiten overeenkomst gevoegd.

5.3

Overlegstructuur

De overlegstructuur is als volgt. Tijdens de uitvoering van de overeenkomst kan de overlegstructuur in overleg worden aangepast. Overlegnaam

Overleg onderwerpen

Aanwezigen (contactpersonen/rol)

Frequentie of planning

Pagina 30 van 38

Verslaglegging


Uitvoerend overleg

-

Alles wat het verwerken van tolkdiensten betreft

-

Contactpersonen afnemer

Continu

Beperkt tot eigen verslaglegging van de bevindingen van de wederpartij

Voorbereidend tactisch overleg overeenkomst

-

Bevindingen van de prestaties van de opdrachtnemer

-

Contactpersonen afnemer Decentrale contractmanager

Minimaal eens in de 6 maanden of op verzoek wederpartij

Contractmanager

Tactisch overleg overeenkomst

-

Bevindingen van de prestaties van de wederpartij

-

Contractmanager decentraal Inhoudsdeskundigen Afnemer Accountmanager opdrachtnemer

Minimaal eens in de 6 maanden of op verzoek wederpartij

Accountmanager

Verbeterplan en planning van oplevering

-

Contractmanager decentraal Inhoudsdeskundigen Afnemer Accountmanager opdrachtnemer

Indien tijdens tactisch overleg overeenkomst hiervoor aanleiding is

Accountmanager

Contractmanager centraal Accountmanager opdrachtnemer

-

Per kwartaal

Contractmanager centraal

Contractmanager categorie Contractmanager afnemer Accountmanager opdrachtnemer

Minimaal 1 maal per jaar

Accountmanager

n.t.b.

Ad hoc

Korte terugkoppeling met gemaakte afspraken/ actiepunten door aanvrager van het spoedoverleg

Tactisch overleg verbetermaatregelen

-

-

-

-

Strategisch overleg

Strategisch overleg

-

-

Managen prestatie indicatoren

-

Audits Toekomstige verbetervoorstellen

-

-

-

Spoedoverleg

5.4

-

Spoedeisende zaken

-

Managementrapportages

Per aangevraagde tolkdienst dienen de volgende onderwerpen tenminste door opdrachtnemer geregistreerd te worden: Naam afnemer; Naam aanvrager bij afnemer; Taal;

Pagina 31 van 38


-

-

Tolkdienst (regulier, Wbtv of bijzonder Wbtv); Uitvoeringswijze (telefonisch ad hoc of telefonisch gereserveerd (standaard, conference call of Video-conference call) of persoonlijk gereserveerd of persoonlijk spoed); Variabelen (voorkeurstolk plus naam van de tolk, voorafgaand overleg gewenst uitvoering in het buitenland); Specifieke vaardigheden (geen (specifieke vaardigheden nodig), taptolk, simultaan tolk, fluistertolk, tolk bekend met medisch terminologie, tolk bekend met vreemdelingenrecht of tolk in strafzaken) Datum, aanvangstijd, locatie; Naam van de tolk die de tolkdienst uitvoert; De tolkvergoeding; Het bemiddelingstarief; Geplande versus daadwerkelijk geleverde tolktijd; Geplande versus daadwerkelijk geleverde reistijd; Reisafstand in kilometers volgens ….(een routeplanner); Totale kosten tolkdienst; Niet levering (ja/nee); Annulering (nee, door tolk, door afnemer); No-show (nee, door tolk, door afnemer); Werkelijke realisering presatie-indicatoren.

Voorts registreert opdrachtnemer: Klachten: o Aantal klachten o Afnemer o Aard van de klacht o Op wie/wat klacht betrekking heeft (opdrachtnemer, diens personeel, tolk of het systeem) o Interne afhandeling door opdrachtnemer of afhandeling via procedure Wbtv o Oplossing

-

-

Het aandeel van de tolkvergoeding dat minimaal over een aaneengesloten periode van 12 maanden aan de tolken is betaald.

-

Besteding van het flexibele aandeel van de tolkvergoeding.

Opdrachtnemer houdt digitaal registratie bij over de uitvoering van de overeenkomst. De informatie van bijgehouden registratie is beschikbaar voor de opdrachtgever of afnemer en is te bewerken in excel. De exacte format van deze excel-file wordt na gunning van de opdracht door opdrachtgever en opdrachtnemer nader vastgesteld. Op verzoek van opdrachtgever of afnemer voegt opdrachtnemer onderwerpen aan de bij te houden registratie toe of worden deze verwijderd. Opdrachtnemer verstrekt per kwartaal (binnen twee weken na het verstrijken van het kwartaal) de excel-file waarin de bijgehouden registratie is opgenomen (over alle kwartalen tot dan toe) en welke door opdrachtnemer of afnemer te bewerken is. Opdrachtnemer verstrekt op incidenteel verzoek van de opdrachtgever of afnemer een rapportage waarin de bijgehouden registratie is opgenomen en welke door opdrachtnemer of afnemer te bewerken is.

5.5

Einde overeenkomst

De opdrachtnemer garandeert dat het (naderende) einde van de overeenkomst de bedrijfsprocessen van de afnemer ten aanzien van de bemiddeling van en uitvoering van tolkdiensten niet verstoort. Bij het (naderende) einde van de overeenkomst dient de opdrachtnemer de continuïteit bij het bemiddelen van tolkdiensten te blijven garanderen en over te dragen aan de opvolgende opdrachtnemer.

Pagina 32 van 38


Opdrachtnemer treft alle maatregelen die nodig zijn om de kwaliteit en continuïteit van de overeengekomen dienstverlening voor bemiddeling en uitvoering van tolkdiensten te waarborgen, te verbeteren, over te dragen en te isoleren (zodat na de overeenkomst geen van de door opdrachtnemer ingezette personen toegang hebben tot inhoudelijke informatie van de afnemer of opdrachtgever) conform het gestelde in dit hoofdstuk.

Pagina 33 van 38

Aanbesteding Bemiddeling van tolkdiensten Annex 1 – Detailgegevens taalgroepen 2013

Taalgroep 1: Standaard Europese talen Duits, Engels, Frans, Spaans, Russisch, Portugees


Taal Frans

Russisch

Gegevens

Totaal

Som van aantal tolkdiensten

2.075

Som van tolktijd telefonisch in UREN

759


135


1.930

Som van tolktijd telefonisch in UREN Som van tolktijd persoonlijk in UREN Spaans

Portugees

Engels

Duits

759 49


469


173


25


272


87


38


245


104


24


27


9


-

Som van aantal tolkdiensten Standaard Europese talen

5.018

Som van tolktijd telefonisch in UREN Standaard Europese talen

1.892

Som van tolktijd persoonlijk in UREN Standaard Europese talen

271

Taalgroep 2: Top 20 meest gevraagde overige talen

Top 20 meest gevraagde overige talen

Taal

Gegevens

Somalisch

Som van Aantal tolkdiensten

6.058

Som van Tolktijd telefonisch in UREN

2.037

Som van Tolktijd persoonlijk in UREN

836

Dari

Totaal


4.794


1.795

Som van Tolktijd persoonlijk in UREN Farsi

Arabisch Syrisch-Libanees

Armeens

347


3.234


1.248


77


2.561


1.466


39


Pagina 34 van 38

2.473


Som van Tolktijd telefonisch in UREN Som van Tolktijd persoonlijk in UREN Arabisch Iraaks

Som van Aantal tolkdiensten Som van Tolktijd telefonisch in UREN Som van Tolktijd persoonlijk in UREN

Tigrinja

Kirmandji Overig (o.a. Badini)

Mandarijn

Amhaars

Servisch/Kroatisch

Fula/Pular


Marokkaans Arabisch

Mongools (Mongolië, China)

Arabisch Soedanees

Tamil

Arabisch Libisch

105 1.728 798 29


1.233


464


60


1.067


352


105


924


327


41


922


361


20


908


330 40


890


402


29


843


240


64


831


283 19


802


304


23


649


241


49


644


239


43


614


212

Som van Tolktijd persoonlijk in UREN Madingo/Malinke

701


Som van Tolktijd persoonlijk in UREN Arabisch Egyptisch

112 1.898


Som van Tolktijd persoonlijk in UREN Standaard Arabisch

982


Pagina 35 van 38

22 606



209

Som van Tolktijd persoonlijk in UREN Som van aantal tolkdiensten top 20 meest gevraagde overige talen

6 33.679

Som van tolktijd telefonisch in UREN top 20 meest gevraagde overige talen 12.992 Som van tolktijd persoonlijk in UREN top 20 meest gevraagde overige talen 2.066

Taalgroep 3: Overige talen In deze groep zijn in 2013 in de onderstaande talen de overige 10.131 tolkdiensten afgenomen. Dit betreft in totaal 3.931 tolktijd telefonisch in uren en 684 tolktijd persoonlijk in uren.

Overige talen Turks Pashto Punjabi Sorani Koreaans Swahili Georgisch Lingala Albanees (Gheg, Tosk) Krio Arabisch Algerijns Nepalees Bengali (Bangladesch, Chittagong) Oromo Tibetaans Urdu Luganda Azeri Kinyarwanda Uyghur Macedonisch Soussou Arabisch Jemenitisch Arabisch Palestijns- Jordaans Dioula Birmees Vietnamees Bambara Pidgin (regio West-Africa) Kirundi Pools

Totaal 570 558 551 534 480 476 454 429 407 376 327 327 319 294 292 271 236 224 220 193 180 170 166 165 132 130 126 126 91 90 77

Pagina 36 van 38


Bosnisch Arabisch Tunesisch Karen Roemeens Wolof, Senegal en Mauritanië Tsjetsjeens Kirmandji Turkije Edo Oekraïens Hindi Italiaans Turkmeens Twi Tigre Arabisch Saoedisch Bahasa Indonesia Singalees Hongaars Berber Noord (Rifia)(Tarifit, Tamazight) Grieks Yoruba Bulgaars Litouws Wolof, Gambia Dendi Ewe Arabisch Golfstaten Maay-maay Thai Oezbeeks Fante Slowaaks Roma Ibo Tsjechisch Djerma Zweeds Kikongo Japans Arabisch Mauritanisch Tadzjieks Kantonees Assyrisch Nederlandse Gebarentaal Ivriet / Hebreeuws Papiaments (tu / to)

73 73 71 70 69 66 60 54 51 49 43 41 34 27 26 25 23 23 21 19 18 17 16 16 16 15 15 11 10 9 7 7 6 6 5 5 4 4 4 4 4 3 3 2 2 2

Pagina 37 van 38


Aramees Haussa Kaap-Verdisch Tagalog Sranang Tongo Manya Maleis Estisch Mina

2 2 1 1 1 1 1 1 1

Pagina 38 van 38

Overeenkomst Bemiddeling en uitvoering tolkdiensten 2 percelen, V 2.0 september 2014 Bijlage 1 - Programma van Eisen P2

Recommend Documents