Opleiding : “Informatie aan de bevolking bij een noodsituatie”
Inhoud Inleiding Een geslaagd concept
3
Duur van de opleiding
3
Combinatie theorie-praktijk
4
Praktisch nut van de opleiding
5
De deelnemers
5
De theorie
6
Verhelderende oefeningen
7
Persbericht
7
Beheer van interviews
8
Een persconferentie organiseren
8
Realistische scenario’s
8
Scenario 1 : Hitteplan
8
Scenario 2 : Voedselvergiftiging
9
Een opleiding met dagelijks nut en bij een noodsituatie
9
Welke toekomstmogelijkheden?
10
Ideeën voor gemeenten en provincies om discipline 5 uit te werken
11
Inleiding
Crisiscommunicatie is een discipline op zich. Daarvoor zijn organisatie en procedures nodig, maar ook advies en richtlijnen. Het Crisiscentrum spant zich in om hierop een antwoord te bieden via een jaarlijks opleidingsprogramma. Door de voortgezette opleidingen tracht het Crisiscentrum zo goed mogelijk te voldoen aan de verwachtingen van de lokale verantwoordelijken van discipline 5. Het Crisiscentrum wil de lokale overheden ondersteunen voor doeltreffende informatie aan de bevolking in noodsituaties. Daarom heeft het samen met de diensten van de gouverneurs in 2008 opleidingen georganiseerd, die gericht waren op de inhoud van het bericht en het beheer van de media: Wat wel of niet zeggen? Welke termen te gebruiken? Hoe uw kernboodschap overbrengen? Concreet werden in bijna heel België 74 sessies georganiseerd, voor zo’n 400 deelnemers. Tijdens deze opleidingen kreeg elke deelnemer een syllabus, met daarin 14 praktische fiches met allerlei advies en kneepjes om het beheer van de media en de communicatie in een noodsituatie te vergemakkelijken. De syllabus kan worden toegevoegd aan de Leidraad crisiscommunicatie, die in 2007 werd verspreid aan de gemeenten. De vertegenwoordigers van discipline 5 van de gemeenten en provincies konden mekaar tijdens de opleiding ontmoeten en hun ervaringen uitwisselen. Deze wederzijdse verrijking is nuttig om een doeltreffend netwerk van communicatoren op te richten. Dit verslag kon worden gemaakt dankzij de opmerkingen en suggesties van de verschillende deelnemers. Hun feedback is noodzakelijk voor een voortgezette opleiding die zo goed mogelijk voldoet aan hun verwachtingen.
Peter MERTENS – Benoît RAMACKER Algemene Directie Crisiscentrum Federale Overheidsdienst Binnenlandse Zaken
Maart 2009
Een geslaagd concept
De opleiding combineerde theorie en praktijk op basis van lokale gebeurtenissen. Daardoor konden de deelnemers onmiddellijk het belang en de rol van discipline 5 in het kader van het crisisbeheer begrijpen. Dit maakte dat de opleiding heel positief werd onthaald. Hoewel het soms aanvoelde als te kort, bleek een halve dag een goede formule. Geïnteresseerden kunnen zich immers gemakkelijker voor een halve dag vrijmaken, dan voor een hele dag. Er waren Nederlandstalige en Franstalige sessies (en tweetalige sessies in Brussel), maar ook in het Duits voor de Duitstalige gemeenten van België. Vooral die sessies konden op de interesse rekenen van burgemeesters en hun gemeentesecretaris. Bij een volgende opleiding zijn alle uitgedeelde documenten voor de Duitstalige gemeenten best in het Duits. Er kan ook ingezoomd worden op de eigenheden van de Duitse en Luxemburgse pers.
Ideeën voor volgende opleidingen… • • • • •
Interviews op radio en televisie voor de gemeentelijke en provinciale crisiswoordvoerders (burgemeester, gouverneur of anderen) Voor alle leden van de lokale crisiscommunicatiecel de crisiscommunicatie organiseren Webbeheer in termen van crisiscommunicatie Een callcenter opzetten en beheren Een monodisciplinair interventieplan opstellen voor Informatie aan de bevolking
Duur van de opleiding 26 % van de deelnemers die een evaluatieformulier invulden, vonden een halve dag onvoldoende. De consultants hebben eveneens tijdens sommige sessies moeilijkheden ondervonden om de voorziene stof helemaal te behandelen. Het ritme van de opleiding lag hoog en het was helaas niet mogelijk (zoals de deelnemers dat graag wilden) om de oefeningen diepgaand en individueel te bespreken. Door te kiezen voor een halve dag, konden anderzijds meer mensen zich vrijmaken om eraan deel te nemen. De kosten (met name voor de catering) lagen daardoor ook laag.
3
50,00% 45,00%
• De duur van de opleiding:
40,00%
Beantwoord helemaal niet aan mijn verwachtingen
35,00% 30,00%
Beantwoord een beetje aan mijn verwachtingen
25,00% 20,00%
Beantwoord grotendeels aan mijn verwachtingen
15,00%
Beantwoord volledig aan mijn verwachtingen
10,00% 5,00% 0,00% FR
NL
BE
Combinatie theorie-praktijk 88 % van de deelnemers vonden de combinatie theorie-praktijk evenwichtig verdeeld. De theorie werd verschillend ervaren, afhankelijk van de kennis en professionele ervaring van de deelnemers. Hoewel het ging om een opleiding (crisis)communicatie, werd soms eerst de basis van de noodplanning in België uitgelegd (omdat de disciplines, de fases, … onvoldoende bekend waren). Voor anderen was de theorie minder nieuw. De nadruk lag hoofdzakelijk op de relaties met de media, terwijl ze ook andere communicatieaspecten verwachtten (hoe moet je bijvoorbeeld een crisiscommunicatieplan opstellen?…). Het praktisch aspect van de opleiding en de concrete voorbeelden die werden gebruikt voor de scenario’s, werden geapprecieerd, omdat ze realistisch waren en konden worden aangepast aan de situatie van hun eigen gemeente.
Illustraties
•
De opleidingen illustreren met didactische videobeelden en audiotapes (afkomstig van tvreportages, radionieuws of interne documenten)
4
Praktisch nut van de opleiding Het nut van de opleiding hangt hoofdzakelijk af van de kennis en professionele ervaring van de deelnemers. Sommigen vonden de opleiding een goede opfrissing, voor anderen was het een openbaring. De werkelijkheid op lokaal vlak is dat sommige medewerkers van discipline 5 geen dagelijkse opdrachten hebben in verband met (crisis)communicatie. Door de opleiding leerden de meeste deelnemers hoe de media tijdens een crisis functioneren en konden sommige misverstanden in de relaties met de media worden rechtgezet. Ze hebben ook hun rol van raadgever aan de burgemeester (her)ontdekt.
Praktische ideeën
• Een informatie en/of opleiding organiseren voor de burgemeesters over discipline 5 en crisiscommunicatie • Een netwerk van Directeurs Informatie oprichten • Uitwisseling van fiches en goede werkpraktijken • Een crisiscommunicator van de provincie en/of het Crisiscentrum detacheren wanneer het noodplan wordt opgestart.
Wegens het kleine aantal noodsituaties in België zijn immers maar weinig communicatoren (op alle niveaus samen) vertrouwd met crisiscommunicatie.
De deelnemers
Ongeveer 400 personen namen deel aan de opleiding. Meer dan 90% kon appreciëren dat bij elke sessie een beperkt aantal (+/- 6) deelnemers aanwezig waren. Sessies met meer (8 of meer) of minder (tot 2) deelnemers, waren moeilijker om te beheren. Interactie en uitwisseling van ervaringen zijn daar immers minder productief. Wie als verantwoordelijke voor discipline 5 benoemd is, heeft meestal niet kunnen deelnemen aan vroegere opleidingen. Sommigen hadden ook de Leidraad crisiscommunicatie niet, die in juli 2007 werd verspreid. Weinig deelnemers hadden reële ervaring in een noodsituatie. Het profiel van degenen die op lokaal niveau verantwoordelijk zijn voor discipline 5, is heel divers: bediende, gemeentesecretaris, burgemeester, secretaris en kabinetschef, brandweerman, politiecommissaris, communicatieverantwoordelijken, enz. Door de jaren heen stellen we evenwel vast dat meer en meer gemeenten een informatieambtenaar aanduiden als verantwoordelijke voor discipline 5.
5
Doelgroep • •
Deze opleiding openstellen voor de leden van de veiligheidscel, voor andere disciplines, voor de ambtenaar belast met de noodplanning Ervoor zorgen dat de groepen homogener zijn, zodat er minder verscheidenheid is in hun concrete bekommernissen
De theorie
De theorie werd gegeven met behulp van een powerpoint-presentatie en een syllabus. Meer dan 86 % van de deelnemers vond die documentatie heel positief. In de syllabus waren er 14 praktische fiches, met daarin verschillende adviezen, om het beheer van de media en de communicatie in een noodsituatie te vergemakkelijken. Deze syllabus kan als bijlage dienen voor de Leidraad crisiscommunicatie, die het Crisiscentrum in juli 2007 heeft verspreid. Het is een nuttige aanvulling voor de gemeentelijke en provinciale communicatoren. Een aantal mensen wensten evenwel meer uitleg over de verschillende rollen van de actoren van D5 (Dir-Info, verbindingsofficier, …) en vooral over de relatie tussen discipline 2 en discipline 5.
Uitgediepte inhoud… • • • • • •
De opleiding omkaderen door de noodplanning op lokaal niveau, de disciplines e.d.m. (opnieuw) uit te leggen Uitleggen hoe een gemeentelijk crisiscommunicatieplan wordt opgesteld, door een reëel voorbeeld te tonen De problematiek van een ideale D5-structuur in functie van de beschikbare middelen Het aspect raadgever van de burgemeester of gouverneur in een noodsituatie voor doeltreffende crisiscommunicatie meer aan bod laten komen De deontologie van de journalisten aan bod laten komen De opleiding richten op de nieuwe media (4040, YouTube…) en op de impact daarvan op de crisiscommunicatie
6
Verhelderende oefeningen
Volgens 26 % van de deelnemers was de tijd besteed aan de oefeningen te kort. Dat kwam uiteraard doordat de opleiding tot een halve dag was beperkt. Het nut en de moeilijkheidsgraad van de oefeningen werden verschillend beoordeeld, maar steeds erg positief en rekening houdend met de kennis en professionele ervaring van de deelnemers. De overstap naar de werkelijkheid is onmisbaar om de link te kunnen leggen tussen theorie en praktijk. De bespreking van de oefeningen was erg verhelderend om de sterkten en zwaktes scherper te zien. Helaas was er te weinig tijd voor meer individuele feedback.
Oefeningen en nog eens oefeningen a.u.b.! • • •
Op de opleiding in de benodigde tijd voor individuele feedback voorzien Het praktische aspect van de opleidingen benadrukken aan de hand van werkelijke noodsiuaties Debriefen in een gemeente waar een (crisiscommunicatie)plan in de werkelijkheid werd toegepast
60,00%
• De oefeningen zijn bruikbaar in mijn werk:
50,00% 40,00%
Reeks1 Reeks2 Reeks3 Reeks4
30,00% 20,00%
helemaal niet een beetje grotendeels volledig
10,00% 0,00% FR
NL
BE
Persbericht Meerdere deelnemers hadden weinig besef van de specifieke kenmerken van een persbericht bij noodsituaties en zijn nauwelijks vertrouwd met de korte termijnen waarbinnen het persbericht wordt opgesteld. De deelnemers kregen uitleg over de structuur en de inhoud die in een persbericht van de overheid mag worden verwacht bij een noodsituatie.
7
Beheer van de interviews Voor de meeste deelnemers was deze oefening de moeilijkste, maar ook de meest verrijkende oefening. Meestal werd bereidwillig op de vragen van de journalisten geantwoord. Men vergat echter de basisberichten te gebruiken en betoonde weinig (of te laat) hun medeleven in het kader van een noodsituatie. Na toelichting gebruikten de deelnemers evenwel de “brugtechnieken”, die in interviews kunnen worden gebruikt. Om een lijst op te stellen met mogelijke vragen en antwoorden was het blijkbaar geen gedeelde werkwijze om hierop te anticiperen. Nochtans draagt dit bij tot een samenhangende en begrijpelijke informatie.
Een persconferentie organiseren De meeste deelnemers konden in 20 minuten een persverklaring, een lijst met vragen en antwoorden en basisberichten opstellen. Omdat de halve dag ten einde liep, was het soms moeilijk om alle elementen in verband met de persconferentie aan bod te laten komen of uit te diepen.
Realistische scenario’s Scenario 1: HITTEPLAN Deze situatie was vertrouwd, realistisch en begrijpelijk voor de meeste deelnemers. Dit was een preventieve situatie en geen acute noodsituatie. Er was (nog) geen sprake van het opstarten van het gemeentelijk nood- en interventieplan, noch van een interventie door D5 als dusdanig, maar met dit scenario kon het nut van het monodisciplinair interventieplan D5 toegelicht worden en de inwerkinstelling van dat plan buiten het opstarten van een gemeentelijke fase.
8
Scenario 2: VOEDSELVERGIFTIGING De meeste deelnemers vonden dit scenario herkenbaar en realistisch. Via deze oefening konden vooral het beheer van de media en van moeilijke vragen aan bod komen. De deelnemers moesten een persverklaring opstellen.
Realiteit voor scenario’s
• Gebruik reële gevallen die een gemeente of provincie heeft meegemaakt om de scenario’s te illustreren
60,00%
• De oefenscenario’s waren realistisch:
50,00% 40,00%
Reeks1 Reeks2 Reeks3 Reeks4
30,00% 20,00%
helemaal niet een beetje grotendeels volledig
10,00% 0,00% FR
NL
BE
Een opleiding met dagelijks nut en bij een noodsituatie De meerderheid van de deelnemers was tevreden over deze opleiding. Hieronder staan enkele meningen van deelnemers, waarin ze hun eerste indrukken samenvatten: − Deze opleiding heeft de aandacht getrokken op alles wat een noodsituatie met zich meebrengt als diverse competenties (en het aantal daarvan), die het personeel moet hebben om alle taken te verwezenlijken. − Deze sessie heeft mij de ogen geopend voor een betere benadering van mijn plaats als verantwoordelijke voor crisiscommunicatie bij het beheer van een noodsituatie in mijn gemeente. − De praktische oefeningen hebben mij ideeën gegeven om het nut van discipline 5 bij mijn burgemeester en de andere disciplines te beargumenteren.
9
−− De ervaring van mensen die al geconfronteerd werden met een crisis, is voor iedereen verrijkend. −− Vóór de opleiding hadden wij totaal geen idee van wat het betekent de media te beheren en te antwoorden op hun vragen. −− Persberichten opstellen, telefonische interviews geven, concrete truukjes… dat moeten we allemaal leren om de crisiscommunicatie op gemeentelijk vlak te verbeteren. −− Ik onthoud één cruciaal element in crisiscommunicatie: wat is essentieel voor de bevolking?
Welke toekomstmogelijkheden? Meer dan 91 % van de deelnemers wil deze opleidingen crisiscommunicatie voortzetten, mits andere accenten gelegd worden. Er zou één opleiding per jaar moeten zijn, zodat teamspirit ontstaat en de gemeentelijke en provinciale verantwoordelijken van D5 vertrouwd worden met de procedures en werkinstrumenten voor crisiscommunicatie. Mocht voor de opleiding een redelijke financiële bijdrage worden gevraagd, dan denkt 75 % dat ze kunnen deelnemen aan de opleidingen, afhankelijk van de goedkeuring van hun gemeentebestuur. Desgevallend zou het kunnen dat minder personen van dezelfde gemeente eraan deelnemen.
120,00%
• Ik wens deel te nemen aan een volgende opleiding, mits andere accenten:
100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00%
Reeks1 Reeks2 Reeks3 Reeks4 Reeks5
helemaal oneens
volledig eens
een beetje eens grotendeels eens
0,00% FR
NL
BE
10
Ideeën voor gemeenten en provincies om discipline 5 uit te werken
• De buurgemeenten aanmoedigen om elkaar te helpen, om ervaring en nuttige informatie uit te wisselen voor hun crisiscommunicatieplan. • Net zoals voor adviseurs leefmilieu, energie en huisvesting, zou binnen elke provincie een budget kunnen worden toegekend, waarop iemand voor één of twee jaar in dienst kan worden genomen om de noodplanning (en de crisiscommunicatie) te organiseren. • Hoewel D5 verantwoordelijk is voor de crisiscommunicatie, maakt preventieve informatie over risico’s deel uit van hetzelfde proces. Sommige deelnemers willen dat dit onderwerp ook besproken wordt tussen communicatoren, om ervaringen uit te wisselen. • Op gemeentelijk vlak een multidisciplinaire oefening over mediadruk organiseren, om alle leden van het team ermee vertrouwd te maken (zowel qua beheer als qua communicatie- en om de benodigde aanpassingen te doen.
11
