PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA TERHADAP WORD OF MOUTH (STUDI KASUS WARUNG SPESIAL SAMBAL CABANG BINTARO 1)
Oleh Brian Nur Pratama 1111081000055
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H / 2016
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA TERHADAP WORD OF MOUTH (Studi Kasus Warung Spesial Sambal Cabang Bintaro 1)
Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh Brian Nur Pratama NIM: 1111081000055
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. Ir. MuniatyAisyah, MM
Ade Suherlan, SE., MBA
NIP. 19780307 201101 2 003
NIP. 19802505 2009121001
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H /2016
i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Senin, 5 Oktober 2015 telah dilakukan ujian komprehensif atas mahasiswa: Nama
: Brian Nur Pratama
NIM
: 1111081000055
Jurusan
: Manajemen
Judul Skripsi
: Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Word of Mouth (Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk melanjutkan terhadap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 5 Oktober 2015
1. Fitri Amalia, M.Si NIP. 19820710 200912 2 002
2. Titi Dewi Warninda, SE., M.Si NIP. 19731221 200501 2 002
3. Leis Suzanawaty, SE., M.Si NIP. 19720809 200501 2 004
(___________________) Penguji I
(___________________) Penguji II
(___________________) Penguji III
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI Hari ini, Kamis 26 Mei 2016 telah dilakukan ujian Skripsi atas mahasiswa: Nama
:
Brian Nur Pratama
NIM
:
1111081000055
Jurusan
:
Manajemen
Judul Skripsi
:
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan DanDampaknya Terhadap Word of Mouth(Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 26 Mei 2016 1. Ela Patriana, Ir., MM NIP. 19690528 200801 2 010
(_____________________) Ketua
2. Ade Suherlan, SE. MBA NIP. 19802505 200912 1 001
(_____________________) Sekretaris
3. Leis Suzanawaty, SE., M.Si NIP. 19720809 200501 2 004
(_____________________) Penguji Ahli
4. Dr. Ir. Muniaty Aisyah, MM NIP. 19780307 201101 2 003
(_____________________) Pembimbing I
5. Ade Suherlan, SE. MBA NIP. 19802505 200912 1 001
(_____________________) Pembimbing II iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH Yang bertanda tangan di bawah ini: Nama
: Brian Nur Pratama
NIM
: 1111081000055
Jurusan
: Manajemen
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini menyatakan dalam penulisan skripsi ini, saya: 1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggung jawabkan. 2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain. 3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilikkarya. 4. Tidak melakukan pemanipulasi dan pemalsuan data. 5. Menggerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini. Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya. Tangerang, 25 April 2016 Yang Menyatakan
Brian Nur Pratama 111108100005
iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP DATA PRIBADI Nama Tempat, Tanggal Lahir Agama Alamat Nomor Telepon Email PENDIDIKAN 1999 – 2005 2005 – 2008 2008 – 2011 2011 – 2016
: : : :
Brian Nur Pratama Serang, 12 Maret 1993 Islam Jl Paninggilan Utara No. 54 Ciledug, Tangerang : 0812 1083 7020 :
[email protected]
: SDI Darunnajah : SMP Negeri 161 Jakarta : SMA Negeri 90 Jakarta : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
PENGALAMAN KERJA 2011 European Higer Education Fair divisi Data Entry 2013 European Higer Education Fair divisi Data Entry 2014 European Higer Education Fair divisi Playground 2014 Wisuda Akbar Daarul Qur‟an divisi penerima tamu VIP 2015 Carear Expo Jakarta divisi registrasi 2015 Asean Literary Festival divisi peralatan 2015 Internship Tokopedia divisi Customer Care 2015 European Higer Education Fair divisi Playground 2015 Wisuda Akbar Daarul Qur‟an divisi penerima tamu VIP PENGALAMAN ORGANISASI Anggota Paskibra Tunas SMP Negeri 161 Jakarta 2005 2009 Anggota Tae Kwon Do SMA Negeri 90 Jakarta
v
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, kualitas harga, terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap word of mouthpada konsumen Waroeng Spesial Sambal “SS” Cabang Bintaro 1. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder yang dikumpulkan dari 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik nonprobability samplingdengan metode purposive sampling,, kemudian data di proses menggunakan analisis path. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa dalam struktur I kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk secara simultanberpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kemudian secara parsial kualitas pelayanan,harga dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pada struktur II variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan konsumen secara simultan berpengaruh terhadap word of mouth. Kemudian secara parsial kualitas produk dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap word of mouth. Namun kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap word of mouth. Analisis koefisien determinan pada struktur I dilihat dari R2sebesar 62,0%. Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen secara simultansebesar 62,0%, sedangkan sisanya sebesar 38,0% (100% - 62,0%) disumbangkan oleh faktor lain. Analisis koefisien determinan pada struktur II dilihat dari R2sebesar 54,2%. Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap word of mouth sebesar 54,2%, sedangkan sisanya sebesar 45,8% (100% - 54,2%) disumbangkan oleh faktor lain.
vi
ABSTRACT The aim of this research is to analyze the effect of service quality, price, product quality, on customers’ satisfaction and its impact on word of mouth on Waroeng Spesial Sambal “SS” branch Bintaro 1. The data which is used in this research is primary and secondary data from 100 respondents. The sample was selected by using non probability sampling technique with purposive sampling, and analyzed by path analysisThe result of this research shows that the structure I, there is a significant effect of service quality, price and product quality on customers’s satisfaction simultaneously. In partially there is a significant effect of service quality, price and product quality on customers’ satisfaction. The structure II shows there is a significant effect of service quality,product quality and customer’s satisfaction on word of mouth simultaneously. In partially there is a significant effect product quality and customer’s satisfaction on word of mouth. However there isn’t a significant effect of service quality on word of mouth partialy.Determinant coefficient analysis in structure I, seen from R2 is 62,0%. It means that simultaneously the effect of service quality, price, and product quality on customers’ satisfaction is 62,0% and 38,0% (100% - 62,0%) is affected by other variables. Determinant coefficient analysis in the structure II, seen from R2 is 54,2%. It means that simultaneously there is an effect of service quality, product quality and customers’ satisfaction on word of mouth is 54,2% and45,8% (100% - 54,2% is affected by other variables.
vii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT atas segala rahmat dan karunia yang diberikan kepada kita semua. Shalawat dan salam terhaturkan kepada junjungan umat Nabi Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat, dan kita semua yang senantiasa istiqomah dalam menjalankan sunah-Nya. Alahmdullilah, atas izin Allah SWT penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Terhadap Word of Mouth(Studi Kasus Waroeng SS Cabang Bintaro 1)”. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Penulis sangat menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak, baik moril maupun materil, penulisan skripsi ini tidak akan terwujud dengan baik. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan banyak ucapan terimakasih kepada : 1.
Papah
Mamah
ku
yang
amat
ku
sayangi,
Erwin
Syuhadarwin
dan
NikenSutiyaningsih yang telah memberikan dukungan terbaiknya baik berupa moril, materil dan doa yang selalu menyertai untuk penulis. Segala sesuatu yang kalian berikan tidak akan tergantikan oleh apapun 2.
Segenap keluarga besar yang telaH memberi motivasi untuk menyelesaikan S1 secepat mungkin. Terutama kepada Embah Elin, Embah Aki, Om Erwan, Tante Esti, Tante Euis, Om Erie, Tante Trie, Om Dayat, dan Tante Ola yang telah memberikan dukungan dalam pembuatan Skripsi Ini
3.
Untuk adek-adek ku Wini dan Dafa serta adek sepupuku Reyfan, Calista, dan Klea yang juga telah memberikan dukungan dalam pembuatan skripsi ini .
4.
Ibu MuniatyAisyah, Dr., Ir., MM, Selaku Dosen pembimbing I atas segala motivasi, bimbingan dan dan masukan untuk skripsi saya sehingga dapat terlesaikan sesuai dengan yang diharapkan.
5.
Ade Suherlan, SE. MBA., selaku Dosen pembimbing II atas segala motivasi, bimbingan dan masukan untuk skripsi saya sehingga dapat terlesaikan sesuai dengan yang diharapkan.
6.
Seluruh Dosen Program Studi Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah mau berbagi pengalaman dan menjadi isnpirasi viii
saya dalam membangun, membawa, semangat idealisme, yang sudah dibangun dikelas sebagai bekal kehidupan. 7.
Kepala Cabang Waroeng SS Cabang Bintaro 1 Pak Heri, mas Syarif dan seluruh karyawan Waroeng SS Cabang bintaro yang telah banyak membantu terutama pada saat penyebaran kuesioner. Kemudian pihak manajemen Waroeng SS Jabodetabek terutama pada Pak Heru dan Bu Prita serta pihak manjemen pusat bu Rica yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian serta data data yang diberikan.
8.
Ririn Aida yang telah memberikan supportnya baik moril maupun materil dan selalu mendorong penulis agar cepet lulus. Makasih pinjeman laptop dan flash disk nya hehe.
9.
Semua temen-temen Manajemen angkatan 2011, khususnya Manajemen B, Hilman, Fiky, Dije, Azis, Cahyo, Upay, Ari, Azam,Didit, Mulki yang dulu pergi kemanamana selalu bareng terutama semester awal. Temen seperjuangan manajemen pemasaran dalam mengerjakan skripsi terutama Bewok, Abdul, Didi, Umi, Yuan. Juga Fenta, Ina, Nia dan Selvi yang telah banyak memberikan masukan pada penulis dan lainnya yang telah banyak memberikan dukungan bagi penulis.
10. Anak CU! Tyo, Amban, Adit, Pras, Pak Vangal, Gobi, Windu dan Wendi yang selalu ada baik diwaktu susah maupun senang. Hasyuulll. 11. Anak Share Everything dari futsalan bareng sampe touring ke puncak. Meskipun sudah banyak yang lulus semoga tali silaturahim tetap terjaga. Penulis ini menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kata sempurna, dikarenakan terbatasnya ilmu dan pengetahuan yang penulis miliki. Maka dari itu, penulis menerima segala bentuk masukan kritik dan saran dari berbagai pihak. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Tangerang, 25 April 2016
Penulis Brian Nur Pratama
ix
DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................. i LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF............................... ii LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ............................................. iii LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ..................... iv DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................... v ABSTRAK ....................................................................................................... vi ABSTRACT...................................................................................................... vii KATA PENGANTAR .................................................................................. viii DAFTAR ISI ..................................................................................................... x DAFTAR TABEL ........................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ....................................................................... 1 B. Perumusan Masalah ............................................................................... 11 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .............................................................. 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan .................................................................................. 14 B. Harga. ...................................................................................................... 18 C. Kualitas Produk....................................................................................... 25 D. Kepuasan Konsumen .............................................................................. 30 E. Word of Mouth ........................................................................................ 40 F. Hubungan Antar Variabel ....................................................................... 45 G. Penelitian Terhadulu ............................................................................... 48 H. Kerangka Pemikiran................................................................................ 51 I. Hipotesis ................................................................................................. 52
x
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian....................................................................... 55 B. Metode Penentuan Sampel ...................................................................... 55 C. Metode Pengumpulan Data ..................................................................... 58 D. Metode Analisis Data .............................................................................. 61 E. Operasional Variabel Penelitian ............................................................. 72 BAB IVPEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................................ 76 B. Uji Validitas Dan Reabilitas ................................................................... 80 C. Uji Normalitas ......................................................................................... 83 D. Karakteristik Responden ......................................................................... 84 E. Hasil dan Pembahasan ............................................................................ 88 F. Pengujian Hipotesis ..............................................................................108 G. Analisis Korelasi ...................................................................................131 H. Model Trimming ...................................................................................137 I. Uji Kesesuaian Model : Koefisien Q ....................................................140 J. Uji Sobel................................................................................................143 K. Perhitungan Pengaruh ...........................................................................147 BAB VKESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ...........................................................................................150 B. Saran .....................................................................................................151 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................155 LAMPIRAN ..................................................................................................159
xi
DAFTAR TABEL 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................................ 48 3.1 Skala Liekert ............................................................................................. 60 3.2 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai R .................................................... 70 3.3 Operasional Variabel ................................................................................ 73 4.1 Hasil Tryout Uji Validitas ........................................................................ 81 4.2 Hasil Tryout Uji Reabilitas ...................................................................... 82 4.3 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Sub Struktur I ............................ 83 4.4 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Sub Struktur II ........................... 84 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 85 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................................. 85 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan..................................... 86 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan .................................. 87 4.9 Sumber Responden Mengetahui Tentang Waroeng SS ............................ 87 4.10 Karakteristik Berdasarkan Jumlah Kunjungan ......................................... 88 4.11 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.1) ............................................... 89 4.12 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.2) ............................................... 90 4.13 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.3) ............................................... 90 4.14 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.4) ............................................... 91 4.15 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.5) ............................................... 92 4.16 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.6) ............................................... 92 4.17 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.7) ............................................... 93 4.18 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.8) ............................................... 94 4.19 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.1) ............................................... 94 4.20 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.2) ............................................... 95 4.21 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.3) ............................................... 96 4.22 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.4) ............................................... 96 4.23 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.1) ............................................... 97 4.24 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.2) ............................................... 98 4.25 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.3) ............................................... 98 4.26 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.4) ............................................... 99
xii
4.27 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.5) .............................................100 4.28 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.6) .............................................100 4.29 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.7) .............................................101 4.30 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.1)...............................................102 4.31 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.2)...............................................103 4.32 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.3)...............................................103 4.33 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.4)...............................................104 4.34 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.5)...............................................105 4.35 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.6)...............................................105 4.36 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z.1) ...............................................106 4.37 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z.2) ...............................................107 4.38 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z.3) ...............................................107 4.39 Model Summary Sub Struktur I ..............................................................109 4.40 Coefficient Sub Struktur I .......................................................................110 4.41 Anova Sub Struktur I ..............................................................................117 4.42 Model Summary Sub Struktur II .............................................................120 4.43 Coefficient Sub Struktur II .....................................................................121 4.44 Anova Sub Struktur II .............................................................................128 4.45 Correlations............................................................................................131 4.46 Rangkuman Anova Model 1 dan Model 2 Sub Struktur II .....................137 4.47 Rangkuman Coefficients Model 1 dan Model 2 Sub Struktur II ............138 4.48 Rangkuman Summary 1 dan Model 2 Sub Struktur II ...........................139
xiii
DAFTAR GAMBAR 1.1
Jumlah Rata-Rata Pendapatan Restoran / Rumah Makan Tahun 2010-2014 ..... 2
1.2
Persentase Usaha Restoran dan Rumah Makan Menurut Jaringan Usaha ......... 3
1.3
Persentase Jenis Makanan Utama yang disajikan ............................................... 4
1.4
Jumlah Pengunjung Waroeng SS Cabang Bintaro 1 Tahun 2015 ...................... 6
1.5
Wroeng Spesia Sambal Cabang Bintaro 1 dan 2 ................................................ 7
2.1
Model Kerangka Pemikiran Penelitian .............................................................51
3.1
Diagram Analisis Jalur .....................................................................................64
3.2
Sub Struktur I.................................................................................................... 65
3.3
Sub Struktur II .................................................................................................. 65
4.1
Logo Waroeng Spesial Sambal SS ................................................................... 76
4.2
Contoh Menu di Waroeng Spesial Sambal ......................................................77
4.3
Waroeng SS Cabang Bintaro 1 .........................................................................78
4.4
Struktur Organisasi Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1 .....................80
4.5
Model Sub Struktur I ..................................................................................... 119
4.6
Model Sub Struktur II .................................................................................... 130
4.7
Model Struktur Analisis Jalur ........................................................................ 136
4.8
Model Sub Struktur II Setelah Trimming ...................................................... 139
4.9
Model Struktur Analisis Jalur Setelah Trimming .......................................... 140
xiv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Surat Izin Penelitian .................................................................159 Lampiran 2: Surat Izin Penelitian Dari Waroeng Spesial Sambal ...............160 Lampiran 3: Kuesioner Penelitian ................................................................161 Lampiran 4: Rekapituasi Jawaban Tryout 30 Responden ............................165 Lampiran 5: Distribusi Jawaban Responden ................................................167 Lampiran 6: Karakteristik Responden ..........................................................168 Lampiran 7: Rekapitulasi Jawaban Responden ............................................172 Lampiran 8: Hasil Output SPSS Uji Validitas .............................................176 Lampiran 9: Hasil Output SPSS Uji Reliabilitas..........................................176 Lampiran 10: Hasil Output SPSS Uji Normalitas ........................................177 Lampiran 11: Hasil Output SPSS Uji Hipotesis Sub Sktruktur I .................178 Lampiran 12: Hasil Output SPSS Uji Hipotesis Sub Struktur II ..................179 Lampiran 13: Hasil Output SPSS Uji Korelasi ............................................180 Lampiran 14: Hasil Output SPSS Struktur II Setelah Trimming..................181
xv
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG PENELITIAN Dewasa ini perkembangan bisnis kuliner terus berkembang karena makanan merupakan kebutuhan pokok bagi semua manusia dan hal ini menjadikan persaingan yang ketat dalam bisnis kuliner. Oleh karena itu diperlukan strategi bisnisdan pemasaran yang tepat agar bisnis lebih berkembang. Terlebih lagi Indonesia dikenal dengan dunia kulinernya sehingga makanan yang diperjualbelikanpun tersedia dalam berbagai jenis. Dan semakin berkembang masyarakat modern yang memiliki aktivitas yang sibuk sehingga cenderung mencari makanan dan minuman diluar rumah dengan kualitas-kualitas tertentu yang memenuhi standar. Sehingga bisnis kulinerpun banyak bermunculan membuat persaingan di bisnis kuliner semakin tinggi dan para pengusaha dituntut untuk menentukan perencanaan strategi pemasaran untuk menghadapi persaingan. Perilaku konsumenpun terus berkembang seiring berjalannya waktu. Konsumen semain kritis dan keingginannya terus berubah. Paradigma tentang rumah makan dan restoran yang sebelumnya hanya menyediakan menu hidangan (makanan dan minuman) saja untuk dijual namun sekarang menjadi sebuah konsep modern yang menawarkan berbagai pelayanan. Selain untuk memuaskan rasa lapar para pelanggan, usaha rumah makan dan restaurant juga menyediakan suasana yang nyaman, tenang dalam menyantap hidangan. Di samping sebagai tempat untuk memenuhi kebutuhan utama yaitu makan dan
1
minum, restoran dan rumah makan juga digunakan sebagai tempat untuk berkumpul, bersosialisasi, bertukar pikiran, memperluas jaringan dan bahkan menjadi salah satu tempat untuk melakukan prospectingbusiness antar eksekutif perusahaan. Sehingga dapat dikatakan kebiasaan makan dan minum di luar rumah telah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari kehidupan masyarakat modern dan bertambah luas dari fungsi utamanya. Hal inilah yang menyebabkan bisnis kuliner terus berkembang. Perkembangan bisnis kuliner ini juga menyebabkan naiknya jumlah pendapatan restoran atau rumah makan di Indonesia. Hal tersebut dapat diihat melalui grafik dibawah ini: Gambar 1.1 Jumlah Rata-Rata Pendapatan Restoran / Rumah Makan Skala Menengah dan Besar Tahun 2010-2014 Dalam Milliar Rupiah 4.05 3.22
2010
3.35
2011
4.33
3.51
2012
2013
2014
Sumber : Badan Pusat Statistik (2010 - 2014)
Berdasarkan grafik diatas menunjukkan bahwa dalam 5 tahun kebelakang ini terdapat kenaikan rata-rata pendapatan dalam setahun. Pada tahun 2010 rata rata pendapatan restoran di Indonesia dalam setahun sebesar
2
3.22 Miliar Rupiah. Kemudian di tahun 2011 dan 2012 sebesar 3.35 Milliar dan 3.51 Milliar Rupiah. Kenaikan cukup signifikan terjadi pada tahun 2013 yaitu menjadi 4.05 Milliar rupiah. Dan ditahun 2014 rata-rata pendapatan restoran di Indonesia dalam setahun sebesar 4.33 Milliar Rupiah. Perkembangan usaha restoran dan rumah makan pun dapat dilihat dari meningkatnya jumlah cabang-cabang dari restoran dan rumah makan. Hal ini dapat dilihat melalui grafik berikut ini. Gambar 1.2 Presentase Usaha Restoran Dan Rumah Makan Menurut Jaringan Usaha di Indonesia
50.83%
42.85%
39.00%
2010
2011 Cabang
37.90%
35.40%
37.62%
7.27%
7.02%
6.32%
62.38%
62.10%
57.33%
53.98%
2012 Tunggal
2013
2014
Kantor Pusat
Sumber : Badan Pusat Statistik (2010-2014)
Berdasarkan grafik diatas, presentase usaha restoran dan rumah makan menurut jaringan usaha, perusahaan yang berstatus cabang terus mengalami kenaikan, pada tahun 2010 presentase perusahaan berstatus cabang sebesar 50,83% mengalami kenaikan 3,15% menjadi 53,98% di tahun 2011. Pada Tahun 2012 persentase perusahaan bersatus cabang mengalami kenaikan 3,35% menjadi 57,33%, pada tahun 2013 juga mengalami kenaikan sebesar 4,77 % menjadi 62,10% dan di tahun 2014 menjadi 62,38%. Dari grafik 3
tersebut menggambarkan terus meningkatnya bisnis ruumah makan atau restoran yang ditunjukan dengan meningkatnya jumlah cabang pada rumah makan atau restoran di Indonesia. Banyaknya restoran yang ada pada saat ini membuat masyarakat di Indonesia cenderung lebih menyukai makan di restoran yang dikarenakan lebih cepat dan praktis. Mulai dari restoran yang menawarkan hidangan utama dan nuansa yang kental dengan ciri khas cita rasa Indonesia sampai restoran yang menghidangkan makanan khas dari negara lain seperti restoran Amerika, Eropa, Jepang, Cina, India, Timur Tengah, dan sebagainya. Hal ini dapat dilihat pada grafik dibawah ini. Gambar 1.3 Presentase Jenis Masakan Utama yang Disajikan 5.05% 0.98% 6.78% 7.11%
s
22.90%
Indonesia Amerika/Eropa Cina Jepang Korea Lainnya 57.18%
Sumber: Badan Pusat Statistik 2014
Berdasarkan grafik diatas menunjukan bahwa persentase restoran yang menyajikan masakan Indonesia sebesar 57,18%, diikuti dengan masakan Amerika / Eropa dengan 22,90%, masakan Cina sebesar 7,11%, Masakan Jepang sebesar 6,78%, masakan korea sebesar 0.98 % dan lainnya 5,08%. Dari uraian diatas dapat disimpulkan masakan Indonesia tetap menjadi pilihan bagi
4
para konsumen hal ini dapat dilihat dari banyaknya jumlah restoran atau rumah makan yang menyajikan masakan Indonesia. Dari banyaknya restoran yang mengalami perkembangan, penulis mengambil salah satu contoh restoran dengan makanan khas Indonesia yang mengalami perkembangan cukup pesat dalam 10 tahun kebelakang ini yaitu Waroeng Spesial Sambal. “Waroeng SS” khususnya untuk Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1. Sesuai dengan namanya, produk utama yang diandalkan adalah sambalnya. Seperti yang kita ketahui masyarakat indonesia sangat akrab dengansambal dan rasanya kurang lengkap jika ketika kita makan tidak disertai dengan sambal. Waroeng Spesial Sambal (SS) didirikan pada tahun 2002 dengan konsep warung tenda, Yoyok Heri Wahyono bersama temen-temannya membuka usaha makanan dengan mengandalkan cita rasa sambal yang pedas. Waroeng SS memiliki pilihan sambal yang bervariasi, tidak tanggung-tanggung 28 jenis sambal disiapkan sebagai pendamping lauk pauk dan nasi dengan tingkat kepedasan di atas rata-rata.Waroeng SS ini pun terus berkembang dan dapat memperoleh omzet rata-rata 11-12 milyar per bulan dengan keuntungan bersih berkisar di angka 8-13% dari semua cabang di Indonesia. Saat ini waroeng SS mempunyai lebih dari 58 cabang yang tersebar di Jawa, Bali dan Sumatera dan salah satunya adalah Waroeng SS Cabang Bintaro 1 (www.bisnisukm.com) Waroeng SS Cabang Bintaro 1 berdiri pada 20 November 2015 dan merupakan cabang ke 5 dari Waroeng SS. Terletak pada jalan Bintaro Utama III Blok AP No. 57, Bintaro Sektor 3, Waroeng SS Cabang Bintaro 1 ini
5
terletak di jalan utama daerah Bintaro yang merupakan lokasi yang strategis dan mudah diakses. Waroeng SS Cabang pun selalu ramai terutama saat jam makan siang, makan malam dan hari libur bahkan ada beberapa orang rela mengantri (waiting list) ketika Waroeng SS penuh.Berikut ini adalah grafik jumlah pengunjung Waroeng SS Cabang Bintaro 1 tahun 2015. Gambar 1.4 Jumlah Pengunjung Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1 Tahun 2015 7000
6400
6000
6100 5200
5900
5100
5859 5200 4996
4950
5000
5471
5823
4000 2841
3000 2000 1000 0 Jan
Feb
Mar
Apr
Mei
Jun
Jul
Agu
Sep
Okt
Nov
Des
Sumber: Manajemen Waroeng Spesial Sambal
Dari gambar diatas dapat jumlah pengunjung Waroeng SS Cabang Bintaro 1 tahun 2015 mengalami kenaikan dan penurunan setiap bulannya. Penurunan tebesar terlihat pada bulan Juli 2015 yaitu dari 4950 menjadi 2841 pengunung atau sekitar 42,6%. Hal ini terjadi karena pada Juli 2015 merupakan bulan Ramadhan dimana sebagian besar masyarakat Bintaro dan sekitarnya merupakan warga muslim yang menjalankan ibadah puasa. Kemudian berkurangnya jam oprasional juga berdampak pada berkurangnya jumlah pengunjung Waroeng SS Cabang Bintaro 1. Setelah itu pada bulan Agustus
6
mengalami peningkatan pengunjung kembali sebesar 83,03% yaitu dari 2841 pengunjung menjadi 5200 pengunjung. Pada akhir April Waroeng SS Cabang Bintaro 1 melakukan renovasi (28 April – 30 April 2015) hal tersebut memberi dampak penurunan pengunjung sebesar 16,38 % yaitu dari6100 menjadi 5100 pengunjung, Untuk dibulan bulan lain penurunan terbesar terjadi pada bulan Februari yaitu sekitar 18,75 % dan kenaikan pengunjung terbesar terjadi pada bulan Maret 17,30% dengan rata rata pengunjung sebesar 5455 pengunjung perbulan (selain bulan ramadhan). Gambar 1.5 Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1 dan 2
Sumber: Dokumentasi Peneliti 2016 Banyaknya jumlah pengunjung di Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1 menyebabkan beberapa pengunjung harus menunggu (waiting list)untuk dapat menikmati makanan dan minuman di Waroeng SS Cabang Bintaro 1 ini, terutama pada saat jam makan siang dan makan malam. Oleh karena itu demi mengurangi jumlah konsumen yang menunggu (waiting list) dan menjaga kepuasan para konsumen, pada Juni 2015 Pihak Waroeng Spesial Sambal membuka cabang baru tepat disebelah Waroeng SS Cabang Bintaro
7
1(Waroeng SS Cabang Bintaro 2). Hal ini dapat menggambarkan bahwa besarnya minat masyarakat (khususnya masyarakat di daerah bintaro dan sekitarnya) yang ingin menikmati makanan dan minuman yang disediakan Waroeng SS Cabang Bintaro ini. Dari uraian tersebut dapat dilihat bahwa Waroeng Spesial Sambal terus berkembang dan telah memiliki cabang yang cukup banyak. Bahkan untuk daerah bintaro terdapat 2 cabang yang berdampingan. Padahal jarang kita lihat Waroeng SS memasang iklan baik media cetak ataupun media elektronik. Salah satu fakor yang menyebabkan hal tersebut adalah word of mouth. Berdasarkan kuesioner yang disebar peneliti pada 100 konsumen Waroeng SS Cabang Bintaro 1 menggambarkan bahwa 78 % konsumen mengetahui Waroeng SS dari keluarga / teman. Hal ini menunjukan bahwa besarnya peran word of mouth dalam mempromosikan Waroeng SS. Menurut Kotler & Keller (2012:568) word of mouth communication (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal. Sementara Ennew et al (2000) yang dikutip Harsasi (2006:3) mengatakan bahwa WOM adalah bentuk komunikasi secara verbal (baik positif maupun negatif) diantara kelompok orang-orang misalnya penyedia produk, para ahli, keluarga, teman, konsumen aktual dan konsumen potensial. Banyak industri (khususnya sektor jasa), berpendapat/opini dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh karena itu
8
perusahan dituntut untuk selalu menjaga kepuasan konsumen demi mendorong konsumen untuk menyampaikan pengalaman positif. Kepuasan konsumen adalah salah satu tujuan utama dari tiap perusahaan. Konsumen
yang puas berarti jaminan kesuksesan dan
keberhasilan. Menurut Howard & Shets (dalam Tjiptono, 2014:353) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Jika kinerja suatu produk lebih rendah dibandingkan harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja produk sama dengan harapan maka konsumen akan puas. Kemudian jika peforma produk melebihi harapan, maka konsumen akan sangat puas. (Kotler dan Keller 2012:150). Ratnasari dan Aksa (2011:177) menyebutkan beberapa faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya adalah kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk. Menurut Lupiyoadi (2011:168), salah satu indikator dalam bisnis jasa adalah kualitas, dimana salah satu cara untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah melalui peningkatan kualitas. Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, dimana kualitas layanan dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Demikian juga dengan kualitas produk,Kotler dan Armstrong (2014:253) menjelaskan kualitas produk adalah “karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau
9
diimplikasikan. Maka dengan demikian suatu produk dapat dinyatakan berkualitas jika produk tersebut dapat memuaskan kebutuhan pelanggan. Harga menurut Kotler dan Amstrong, (2014:312), adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa.Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Harga juga merupakan indikator nilai, karena berhubungan dengan manfaat langsung yang dirasakan oleh konsumen. Bagi bisnis kuliner, pertimbangan harga berkaitan dengan penentuan harga yang sesuai dengan kualitas sehingga bisa dijangkau oleh konsumen namun tetap menghasilkan keuntungan terhadap perusahaan. Hal lain yang tidak boleh dilupakan dalam pertimbangan harga adalah harga dari produk pesaing karena jika harga produk pesaing lebih rendah pelanggan akan mudah terpengaruh untuk mengkonsumsi produk pesaing tersebut.Oleh karena itu perusahaan harus cermat dalam strategi penentuan harga. Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk mengkaji tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Terhadap Word of Mouth (Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1)”
10
B. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan pada paparan yang telah dijelaskan pada bagian latar belakang, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen? 2. Apakah terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen? 3. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen? 4. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen? 5. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth? 6. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap word of mouth? 7. Apakah terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth? 8. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan konsumen terhadap word of mouth? 9. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga terhadap word of mouth melalui kepuasan konsumen? C. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN 1. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah : a. Menganalisis
pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
konsumen. b. Menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen.
11
c. Menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. d. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. e. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth. f. Menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap word of mouth. g. Menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth. h. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan konsumen terhadap word of mouth. i. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk, terhadap word of mouthmelalui kepuasan konsumen. 2. Manfaat Penelitian Penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi beberapa pihak, adapun manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. a. Bagi Peneliti Sebagai bahan pembelajaran dan penelitan untuk membandingkan teori yang dipelajari dengan keadaan lapangan yang sebenarnya. b. Bagi Perusahaan Dapat digunakan perusahaan dalam pertimbangan menentukan produk, pelayanan serta harga yang tepat agar menarik pelanggan dimasa yang akan dating sehingga tercapainya kepuasan pelanggan yang kemudian akan memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli produk dari perusahaan tersebut.
12
c. Bagi Akademisi Dapat memberikan tambahan informasi yang berguna terhadap dunia ilmu pendidikan khususnya pengetahuan di bidang pemasaran, selain itu dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.
13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. KUALITAS PELAYANAN 1. Pengertian Jasa Menurut Kotler dan Keller (2012:378) jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi Jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2006:4) jasa ialah semua kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk fisik, umumnya dikonsumsi pada saat itu diproduksi, dan memberikan nilai tambah dalam bentuk (seperti kenyamanan, hiburan, ketepatan waktu, comfort, atau kesehatan) 2. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasar jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja yang berkualitas dan kinerjalah yang dibeli oleh konsumen. Kualitas pelayanan jasa jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama dikembangkan dan diterapkan untuk barang-barang berwujud (tangible goods), maka untuk jasa berbagai upaya justru dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu (Tjiptono, 2014:266). Menurut Lovelock dan Wright (2007:96) kualitas pelayanan jasa merupakan
14
evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Umumnya pelayanan yang diberikan perusahaan baik akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang sangat tinggi pula. Pada prinsipnya, kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2014:268). Jadi dapat disimpulkan bahwa kuaitas pelayanan adalah suatu produk yang bersifat intangible yang diberikan penyedia jasa untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Zeithaml et.al (2006:88) mengatakan bahwa harapan pelanggan terhadap jasa ada dua tingkat, yaitu: a. Pelayanan Yang Diinginkan (Desired Service) Merupakan tingkat pelayanan yang diinginkan pelanggan yang terdiri dari campuran tantangan apa yang pelanggan yakini dan seharusnya diterima b. Pelayanan yang memadai (Adequate Service) Merupakan tingkatan pelayanan yang paling rendah yang akan diterima pelanggan. Pelayanan memadai merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan dan masih diharapkan untuk dapat memenuhi kebutuhan dasar konsumen 3. Dimensi Kualitas Pelayanan Terdapat lima dimensi utama pelayanan menurut Parasuraman (1998) (dalam Lupoyudi, 2011:170), yakni sebagai berikut :
15
a. Keandalan
(reliability),
yakni
kemampuan
perusahaan
untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. b. Daya tanggap (responsiveness), yakni suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, denggan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. c. Jaminan
dan
kepastian
(assurance),
yaitu
pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelangan kepada perusahaan. d. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian, tulus, dan bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. e. Berwujud (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
16
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 4. Kategori Service Mix Menurut Kotler dan Keller (2012:378) ada lima macam kategori penawaran produk antara lain: a. Produk fisik murni. Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, misalnya pasta gigi, sabun mandi, bumbu masak, dan sabun cuci, tanpa adanya jasa atau pelayanan yang melengkapinya b. Produk fisik dengan jasa pendukung. Kategori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa pelengkap untuk meningkatkan daya tarik produk bagi para konsumen. Contohnya, podusen mobil melengkapi produknya dengan berbagai jasa pendukung, seperti jasa pemeliharaan dan reparasi, pregantian dan pemasangan suku cadang, dan lain-lain. c. Hybird. Dalam kategori ini, kompenen jasa dan barang sama besar prosinya. d. Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor. Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung. Sebagai contoh, sekalipun penawaran utama perusahan penerbangan adalah jasa transportasi, produk fisik tetap dibutuhkan (misalnya pesawat, makanan dan minuman, serta bahan bacaan selama penerbangan.
17
e. Jasa Murni. Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisioterapi, konsultasi psikologi, jasa tukang pijat, dan lain-lain. 5. Karakteristik Pelayanan Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke (dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:3) yaitu: a. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain. b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah sesuatu yang dianggap spesial. c. Suatu pelayanan terjadi disuatu saat tertentu, ini tidak dapat disimpan digudang atau dikirimkan barang contohnya d. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya. e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara dapat dilakukan oleh karyawan satusatunya adalah dengan meminta maaf. f.
Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberikan pelayanan.
B. HARGA 1. Pengertian Harga Menurut Swastha (2011:7.1) harga dapat dipersepsikan sebagai ongkos atau pengeluaran, bahkan secara luas diartikan sebagai pengorbanan. Harga hanya merupakan bagian dari pengorbanan total yang dikeluarkan oleh konsumen dalam suatu pertukaran.. Kotler dan Keller
18
(2012:405) Mendefinisikan harga bukan sekedar angka atau label. Harga berasal dari banyak bentuk dan fungsi. Sewa, biaya, ongkos, cukai, upah dan komisi adalah hara yang harus dibayar untuk sebuah prouk atau jasa Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong,(2014:312), harga adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa harga merupakan suatu pengorbanan yang harus dikeluarkan baik itu berupa uang tenaga ataupun hal lainnya agar seseorang mendapatkan suatu barang atau jasa. 2. Perceived Price Menurut Schiffman dan Kanuk (2010:193) perceived price menggambarkan nilai yang diterima oleh konsumen dari pembelian. Apakah harga yang diterima konsumen terlalu tinggi, rendah atau adil dan mempunyai pengaruh yang kuat terhadap intensitas pembeian dan kepuasan. Percieved price yang tidak adil dapat mempengaruhi persepsi nilai produk dan akhirnya mempengaruhi keingginan mereka untuk berlangganan pada suatu toko atau layanan. Penelitian baru baru ini menunjukan bawa persepsi harga yang adil berdampak kuat terhadap kepuasan konsumen. Konsep perceived price berhubungan dengan konsep harga acuan (reference price). Menurut Schiffman dan Kanuk (2010:194) harga acuan
19
merupakan hargga yang digunakan konsumen sebagai dasar untuk membandingkan dengan harga produk yang lain. Dalam membeli sebuah produk, konsumen akan membandingkan harga sebuah produk dengan produk yang lain untuk mengetahui apakah harga tersebut dapat diterima (wajar) atau tidak (Alvarez dan Casielles, 2004:55) 3. Tujuan Penetapan Harga Tujuan Penetapan Harga menurut Tjiptono (2014:152) tujuan penetapan harga pada dasarnya terdapat empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu : a. Tujuan Beroreintasi Pada Laba Asumsi teori ekonomi klasik yang menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan ini dikenal dengan istilah maksimalisasi laba. Dalam era persaingan global yang kondisinya sangat kompleks maksimalisasi laba sangat sulit dicapai, karena sukar sekali untuk dapat memperkirakan secara akurat jumlah penjualan yang dapat dicapai pada tingkat harga tertentu.dengan demikian, tidak munkin seatu perusahaan dapat mengetahui secara pasti tingkat harga yang dapat menghasilkan laba maksimum. b. Tujuan Beroreintasi Pada Volume Selain tujuan beroreintasi pada laba, ada pula perusahaan yang menetapkan harganya berdasakan tujuan yang beroreintasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing
20
objectives. Harga ditetapkan sedimikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan. Tujuan ini banyak diterapkan oleh perusahaan penerbangan, lembaga pendidikan pengusaha bioskop dan pemilik
bisnis
pertunjukan
lainya.
Bagi
sebuah
perusahaan
penerbangan, biaya penerbangan untuk satu pesawat terisi penuh maupun yang hanya terisi separuh tidak banyak berbeda. Oleh karena itu, banyak perushaan penerbangan yang berupaya memberikan insentif berupa harga special agar dapat meminimalisasi jumlah kursi yang tidak terisi. c. Tujuan Beroreintasi Pada citra Citra (image) Suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menerapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu (image of value), misal dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah disuatu wilayah tertentu. Pada hakikatnyaa, naik penetapan harga tinggi mapun rendah bertujuan untukmeningkatkan persepsi konsumen terhadap keseluruhan bauran produk yang ditawarkan perusahaan. d. Tujuan Stabilisasi Harga Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang
21
mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri (industy leader). e. Tujuan tujuan lainnya Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang atau menghindari campur tangan pemerintah. 4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Harga Banyak faktor yang dapat mempengaruhi terjadinya harga., Menurut Swastha (2011:7.1) tidak hanya yang terkait dengan kondisi internal perusahaan tetapi juga faktor diluar perusahaan. Faktor-faktor tersebut adalah: a. Kondisi perekonomian Tingkat harga yang berlaku sangat dipengaruhi oleh kondisi perekonomian. Pada periode resesi, harga berada pada suatu tingkat yang rendah. Kenaikan yang paling menyolok terjadi pada harga barang-barang mewah, barang-barang impor, dan barang-barang yang dibuat dengan bahan atau komponen dari luar negeri. b. Penawaran dan permintaan Permintaan adalah sejumlah barang yang dibeli oleh pembeli pada tingkat harga tertentu. Pada umumnya, tingkat harga yang lebih rendah akan meningkatkan jumlah yang diminta lebih besar.
22
Penawaran merupakan kebalikan dari permintaan, yaitu suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga tertentu. Pada umumnya harga yang lebih tinggi mendorong jumlah yang ditawarkan lebih besar. Menurut teori ekonomi, harga akan ditentukan pada suatu titik pertemuan antara kurva permintaan dan kurva penawaran. c. Elastisitas permintaan Faktor lain yang
dapat mempengaruhi penentuan harga
adalah sifat permintaan pasar. Sebenarnya sifat permintaan pasar ini tidak hanya mempengaruhi penentuan harganya, tetapi juga mempengaruhi volume yang dapat dijual. Untuk beberapa jenis barang, harga dan volume penjualan ini berbanding terbalik, yaitu jika terjadi kenaikan harga, maka penjualan akan menurun dan sebaliknya. d. Persaingan Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan yang ada. Terkadang produsen harus menetapkan harga sesuai dengan kondisi persaingan yang sedang terjadi. Strategi penetapan harga pun dapat berbeda tergantung karakteristik persaingan dan jenis pasar. e. Biaya Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan
23
kerugian. Sebaliknya, apabila suatu tingkat harga melebihi semua biaya, baik biaya produksi, biaya operasi maupun biaya non operasi, akan menghasilkan keuntungan. f. Tujuan perusahaan Penentuan harga suatu barang sering dikaitkan dengan tujuantujuan yang akan dicapai. Setiap perusahaan tidak selalu mempunyai tujuan yang sama dengan perusahaan lainnya. Tujuan-tujuan yang hendak dicapai tersebut antara lain: 1) Laba maksimum 2) Volume penjualan tertentu 3) Penguasaan pasar atau pangsa pasar tertentu 4) Kembalinya modal yang tertanam dalam jangka waktu tertentu g. Pengawasan pemerintah Pengawasan pemerintah juga merupakan faktor penting dalam penentuan harga. Pengawasan pemerintah tersebut dapat diwujudkan dalam
bentuk
penentuan
harga
maksimum
dan
minimum,
diskriminasi harga, serta praktek-praktek lain yang mendorong atau mencegah usaha-usaha ke arah monopoli seperti pengenaan pajak yang tinggi atau pembebasan pajak sama sekali. Tentunya pemerintah melakukan pengawasan berdasarkan peraturan perundang undangan. Dengan kata lain pemerintah melakukan pembatasan atau pembebasan harga dengan penggunakan peraturan.
24
C. KUALITAS PRODUK 1. Pengertian Produk Kotler dan Armstrong (2014:248) mendefinisikan produk sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan perusahaan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Swastha (2011:5.3) menyatakan bahwa produk itu terdapat suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan kebutuhannya.. Parreault, Cannon, dan McCarthy (2009:231), menyatakan produk adalah pemuas kebutuhan yang ditawarkan oleh perusahaan. Banyak perusahaan yang melakukan promosi tentang fitur produk, namun biasanya akan lebih baik bila fokus pada fitur-fitur yang dapat memuaskan konsumen. 2. Pengertian Kualitas Produk Kualitas produk merupakan hal yangperlu mendapat perhatian di perusahaan, karena kualitas produk berkaitan dengan kepuasan konsumen. Kotler dan Armstrong (2014:253) menjelaskan kualitas produk adalah “karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan
kebutuhan
pelanggan
yang
dinyatakan
atau
diimplikasikan. The American Society for Quality dalam Kotler dan Armstrong (2014:253) mendefinisikan kualitas sebagai karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
25
kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau tersirat. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2012:153), Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik dari produk atau jasa yang menanggung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan. Berdasarkan definisi-definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan kemampuan dari suatu produk dalam memenuhi harapan dari pelanggan sehingga pelanggan merasa puas setelah mengkonsumsi suatu produk. 3. Dimensi Kualitas Produk Terdapat sembilan dimensi kualitas produk menurut Kotler dan Keller (2012:351) yaitu : a. Form (Bentuk) Banyak produk dapat didiferensiasikan berdasarkan bentuk – ukuran, bentuk, atau struktur fisik produk. b. Features (Fitur) Karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk c. Customization Pemasar dapat membedakan produk dengan menyesuaikan mereka.sebagai perusahaan yang telah tumbuh,maka perusahaan harus mahir dalam mengumpulkan informasi tentang pelanggan individu dan mitra bisnis merekadan sebagai pabrik mereka dirancang lebih
26
fleksibel, mereka telah meningkatkan kemampuan mereka untuk melakukan penawaran pasar, pesan, dan media secara individual. d. Performance Quality (Mutu Kinerja) Mutu kinerja adalah level berlakunya karakteristik dasar produk. Perusahaan tidak harus merancang level kinerja setinggi mungkin. Terus menerus memperbaiki produk dapat menghasilkan pendapatan dan pangsa pasar yang besar. e. Conformance Quality (Mutu Kesesuaian) Pembelimengharapkan mutu kesesuaianyang tinggi, sejauh manasemuaunit yang diproduksiidentikdanmemenuhi spesifikasiyang dijanjikan. f. Durability (Daya Tahan) Daya tahan adalah suatu ukuran daya tahan produk yang diharapkan oleh konsumen pada masa pekerjaan di bawah keadaan yang biasa saja atau dalam keadaan tertekan. g. Reliability (Keandalan) Pembeli biasanya akan membayar lebih untuk produk yang lebih handal. keandalan adalah ukuran probabilitas bahwa produk tidak akan mengalami kerusakan atau gagal dalam jangka waktu tertentu. h. Repairability (Perbaikan) Perbaikan yang dimaksud di sini adalah mengukur kemudahan dalam memperbaiki produk yang rusak atau gagal.
27
i. Style (Gaya) Gaya menggambarkan tampilan produk dan perasaan untuk para pembeli. Hal ini menciptakan kekhasan yang sulit untuk di ikuti oleh para pesaing. 4. Dimensi Kualitas Makanan Menurut West, Wood dan Harger, Gaman dan Sherrington serta Jones dalam Setiawan dan Japarianto (2012:1) secara garis besar faktorfaktor yang mempengaruhi food quality adalah sebagai berikut a. Warna Warna dari bahan-bahan makanan harus dikombinasikan sedemikian rupa supaya tidak terlihat pucat atau warnanya tidak serasi.Kombinasi warna sangat membantu dalam selera makan konsumen. b. Penampilan Ungkapan ―looks good enough to eat bukanlah suatu ungkapan yang berlebihan.Makanan harus baik dilihat saat berada di piring, di mana hal tersebut adalah suatu faktor yang penting. Kesegaran dan kebersihan dari makanan yang disajikan adalah contoh penting yang akan mempengaruhi penampilan makanan baik atau tidak untuk dinikmati. c. Porsi Dalam setiap penyajian makanan sudah ditentukan porsi standarnya yang disebut standard portion size.
28
d. Bentuk Bentuk makanan memainkan peranan penting dalam daya tarik mata. Bentuk makanan yang menarik bisa diperoleh lewat cara pemotongan bahan makanan yang bervariasi, misalnya wortel yang dipotong dengan bentuk dice atau biasa disebut dengan potongan dadu digabungkan dengan selada yang dipotong chiffonade yang merupakan potongan yang tidak beraturan pada sayuran. e. Temperatur Konsumen menyukai variasi temperatur yang didapatkan dari makanan satu dengan lainnya. Temperatur juga bisa mempengaruhi rasa, misalnya rasa manis pada sebuah makanan akan lebih terasa saat makanan tersebut masih hangat, sementara rasa asin pada sup akan kurang terasa pada saat sup masih panas. f. Tekstur Ada banyak tekstur makanan antara lain halus atau tidak, cair atau padat, keras atau lembut, kering atau lembab. Tingkat tipis dan halus serta bentu makanan dapat dirasakan lewat tekanan dan gerakan dari reseptor di mulut. g. Aroma Aroma adalah reaksi dari makanan yang akan mempengaruhi konsumen sebelum konsumen menikmati makanan, konsumen dapat mencium makanan tersebut.
29
h. Tingkat kematangan Tingkat kematangan makanan akan mempengaruhi tekstur dari makanan. Misalnya wortel yang direbus cukup akan menjadi lunak daripada wortel yang direbus lebih cepat. Untuk makanan tertentu seperti steak setiap orang memiliki selera sendiri-sendiri tentang tingkat kematangan steak. i. Rasa Titik perasa dari lidah adalah kemampuan mendeteksi dasar yaitu manis, asam, asin, pahit. Dalam makanan tertentu empat rasa ini digabungkan sehingga menjadi satu rasa yang unik dan menarik untuk dinikmati. D. KEPUASAN KONSUMEN 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu‟ atau „membuat sesuatu memadai”. Secara umum, kepuasan adalah perasaan seseorang atas kesenangan atau ketidakpuasan atas hasil dari perbandingan antara peforma atau kualitas produk yang diterima dengan harapan. Jika kinerja suatu produk lebih rendah dibandingkan harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja produk sama dengan harapan maka konsumen akan puas. Kemudian jika peforma produk melebihi harapan, maka konsumen akan sangat puas. (Kotler dan Keller 2012:150).
30
Menurut
Howard
&
Shets
(dalam
Tjiptono,
2014:353)
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Andreassen and Lindestad (1998) dalam Thakur dan Singh (2012:38) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan akumuasi dari pengalaman konsumen dalam melakukan pembelian dan pengalaman dalam mengkonsumsi. Kemudian Yi (1990) dalam Thankur dan Singh (2012:38) menyebutkan bahwa kepuasan konsumen terpengaruh dari dua factor yaitu pengalaman (experience)dan harapan (expectation) atas performa pelayanan. Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Jika kinerja yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka akan memuaskan pelanggan. Sebaliknya jika kinerja yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka akan menyebabkan pelanggan tidak puas atas suatu produk atau jasa 2. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas performa dari suatu produk dan jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Pelanggan merasa puas apabila harapan konsumen. Konsumen akan merasa puas apabila harapan konsumen tersebut dapat terpenuh setelah konsumen mengkonsumsi suatu barang atau jasa.
31
Menurut Ratnasari dan Aksa (2011:177) faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain: a. Kualitas Produk pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas dan mampu memenuhi harapan konsumen b. Kualitas Pelayanan Pada industri jasa, adalah mutlak bahwa pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang pelanggan harapkan. c. Faktor Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, atetapi nilai social atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
32
e. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa (pengorbanannya semakin kecil), cenderung puas terhadap produk/jasa ini. Sementara itu, menurut Tjiptono (2014:368), terdapat enam konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan, antara lain: a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) Ada dua cara dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa perusahaan bersangkutan.Kedua, menilai dan membandingkannya dengan kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa para pesaing. b. Dimensi Kepuasan Pelanggan Umumnya, proses memilah kepuasan pelanggan terdiri atas empat langkah.Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
33
c. Kesesuaian Harapan (Conformance of Expectation) Dalam
konsep
ini,
kepuasan
disimpulkan
berdasarkan
kesesuaian/ ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut penting. d. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent) Kepuasan pelanggan diukur dengan cara menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. e.
Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend) Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk ditindaklanjuti.
f. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction) Beberapa aspek yang sering digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang beralih ke pesaing). 3. Manfaat Kepuasan Konsumen Adapun manfaat pokok dari kepuasan konsumen (Tjiptono, 2014:356), antara lain:
34
a. Reaksi Terhadap Produsen Memiliki Biaya Yang Rendah Fokus
pada
kepuasan
pelanggan
merupakan
upaya
mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. b.
Manfaat Ekonomi Retensi Pelanggan Versus Perpectual Prospecting Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini lebih murah dibandingkan terusmenerus berupaya menarik pelanggan baru.
c. Nilai Kumulatif Dari Relasi Yang Berkelanjutan Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lebih lama bisa menghasilkan antusias yang jauh lebih besar daripada pembelian individual. d. Daya Persuasif Dari Mulut Ke Mulut (Word Of Mouth) Banyak industri (khususnya sektor jasa), berpendapat/opini dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Apalagi ada kecenderungan seorang pelanggan menceritakan pengalaman buruknya
35
kepada orang lain dari pada pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman positifnya. e. Reduksi Sensitivitas Harga Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal ini disebabkan faktor kepercayaan telah terbentuk. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas. f. Kepuasan Pelanggan Sebagai Indikator Kesuksesan Bisnis Dimasa Depan. Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum bisa membangun dan reputasi atas pelayananprima. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis dimasa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan perusahaan terhadap perusahaan dimasa yang akan datang. 4. Elemen Program Kepuasan Pelanggan Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama (Tjiptono, 2014:358) yakni : a. Barang Dan Jasa Berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima.Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam
36
industri.Perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. b. Relationship Marketing Relationship Marketing adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan dengan mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan. c. Program Promosi Loyalitas Program ini memberikan semacam “penghargaan” (rewards) khusus (seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan) kepadapelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan yang bersangkutan. Melalui kerja sama seperti ini diharapkan kemampuan untuk menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan akan semakin besar. d. Fokus Pada Pelanggan Terbaik (Best Customers) Fokus pada pelanggan terbaik maksudnya berfokus pada 20% dari pelanggan yang secara rutin mengonsumsi dan 80% dari penjualan. Pelanggan terbaik disini bukan hanya pelanggan yang rutin saja melainkan menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu,
37
tidak terlalu banyak membutuhkan layananan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga lebih menyukai stabilitas daripada terus menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga murah. e. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk.Fakta menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai macam masalah, setidaknya berkaitan dengan konsumsi beberapa jenis produk, waktu penyampaian, atau layanan pelanggan.Oleh sebab itu, setiap perusahaan harus memiliki sistem penanganan komplain yang efektif. Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan ataupun komplain, diantaranya : 1) Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami. 2) Empati terhadap pelanggan yang marah. 3) Kecepatan dalam penanganan keluhan 4) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. f. Unconditional Guarantees Unconditional guarantees ini dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima.
38
g. Program Pay-For-Performances Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi.Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. 5. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen Berikut ini adalah metode yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan (Kotler dan Keller, 2012 : 151): a. Periodic Survey Periodic Survey dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga mangajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahan dan merek kepada orang lain. b. Customer Loss Rate Perusahaan perlu mengamati para pesaingnya juga. Perusahaan dapat mengamati tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain untuk mengetahui alasannya. c. Mystery Shopper Perusahaan dapat memperkejakan Mystery Shopper untuk berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan
39
lemah yang dialaminya dalam membeli produk perusahaan maupun produk pesaing. Manajer sendiri dapat memasuki situasi penjualan perusahaan dan pesaing dimana mereka tidak dikenal dan mengalami langsung perlakuan yang mereka terima, atau mereka dapat menelpon perusahaan mereka sendiri dan mengajukan pertanyaandan keluhan untuk melihat bagaimana karyawan menangani panggilan tersebut. E. WORD OF MOUTH 1. Pengertian Word of Mouth Menurut Kotler & Keller (2012:568) word of mouth communication (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal. Kemudian menurut Ekotama (2009:17) komunikasi dari mulut kemulut adalah kegiatan promosi yang dilakukan oleh konsumen yang menawarkan produk secara sukarela, dimana mereka menceritakan produk kita dan menyarankan orang lain untuk mengkonsumsi atau menggunakan produk tersebut. Kemudian medurut Sumardy (2011:67) word of mouth adalah tindakan penyediaan informasi koleh konsumen kepada konsumen. WOMMA (Word of Mouth Marketing Associaton) (dalam Sumardy (2011:68) menyatakan pemasaran dari mulut ke mulut adalah upaya oleh sebuah organisasi untuk mempengaruhi bagaimana konsumen membuat dan mendistribusikan informasi pemasaran yang relevan kepada
40
konsumen lain, memfasilitasi dan memperkuat pemasaran yang relevan di kalangan konsumen. Menurut Tjiptono (2014:368), word of mouth merupakan salah satu indicator dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk ditindaklanjuti Maka dapat disimpulkan bahwa komunikasi dari mulut ke mulut (word
of
mouth)
adalah
komunikasi
antar
konsumen
yang
memberitahukan atau menginformasikan pengalamannya tentang produk atau aja yang sudah pernah dikonsumsi kepada orang lain. 2. Indikator Word of Mouth Menurut Babin, Lee, Kim, dan Griffin (2005:136) untuk mengukur word of mouth dengan menggunakan indikator sebagai berikut a. Keingginan konsumen membicarakan hal-hal positif tentang kualitas produk kepada orang lain b. Rekomendasi produk kepada orang lain c. Dorongan terhadap teman atau relasi untuk meakukan transaksi terhadap produk 3. Jenis – Jenis Word of Mouth WOM sendiri terbagi atas dua jenis yaitu Organic Word of Mouth dan Amplified Word of Mouth (Sumardy, 2011:67) a. Organic Word of Mouth Organic word of mouth adalah WOM yang terjadi secara alami dari kualitas positif perusahaan. Ada beberapa hal yang patut
41
diperhatikan untuk meningkatkan keberhasilan Organic WOM ini yakni Fokus terhadap kepuasan pelanggan, Tingkatkan kualitas produk dan tingkat kegunaannya, Tanggap terhadap keluhan dan kritik, Buka jalur dialog dan lebih berupaya untuk „mendengar‟, jika semua tahapan ini telah dilakukan loyalitas konsumen hanyalah sebuah keniscayaan b. Amplified Word of Mouth Amplified word of mouth adalah WOM yang terjadi karena sengaja dibuat oleh perusahaan. Beberapa hal yang juga perlu diperhatikan agar amplified WOM dapat berjalan seperti yang diharapkan yakni ciptakan komunitas, bangun perangkat yang memungkinkan individu dapat saling berbagi pendapat mereka, motivasi para konsumen loyal agar mereka semakin aktif mempromosikan produk, lengkapi konsumen loyal dengan segala informasi yang mereka butuhkan. 4. Tahapan Word of Mouth Menurut Sumardy (2011:71) terdapat tiga tahap terciptanya WOM yang sempurna yaitu customer do talking, promoting, dan selling. a. Customer do Talking Maksudnya
adalah
perusahaan
berhasil
membuat
dan
menciptakan orang-orang sehingga membicarakan produk atau jasa yang ditawarkan.
42
b. Customer do Promoting Pada tahap ini perusahaan dapat memberdayakan para profitable talker agar dapat membicarakan produk atau jasa yang ditawarkan secara positif. c. Customer do Selling Pada
tahapan
ini
pelanggan
atau
talker
juga
harus
mengusahakan agar terjadi perubahan perilaku pada orang yang mereka ajak bicara secara sukarela. 5. Elemen Word of Mouth Menurut Sernovitz (2012:19) terdapat 5 elemen yang harus diperhatikan dalam mengupayakan WOM yang menguntungkan yaitu: a. Talkers yaitu yang pertama dalam elemen ini adalah kita harus tahu siapa yang menjadi pembicara dalam hal ini pembicara adalah konsumen yang telah mengkonsumesi produk atau jasa yang telah kita berikan. Terkadang orang lain cenerung dalam memilih atau memutuskan suatu produk tergantung kepada onsumen yang telah berpengalaman menggunakan produk atau jasa tersebut atau yang biasa disbut dengan referral yaitu orang yang merekomendasikan suatu produk atau jasa. b. Topic yaitu adanya suatu word of mouth karena tercipta suatu pesan atau perihal yang membuat mereka berbicara mengenai produk atau
43
jasa, contohnya spserti pelayanan yang kita berikan dank arena peroduk kita mempunyai keunggulan tersendiri. c. Tools yaitu setelah mengetahui pesan atau perihal yang membaut mereka berbicara mengenai produk atau jasa tersebut dibutuhkan suatu alat untuk membantu agar pesan tersebut dapat berjalan, contohnya seperti brosur, spanduk atau alat lainnya yang dapat membuat orang mudah untuk membicarakan atau menularkan suatu produk kepada orang lain. d. Taking Part atau partisipasi perusahaan yaitu suatu partisipasi perusahaan seperti halnya dalam menanggapi respon pertanyaanpertanyaan mengenai produk atau jasa tersebut dari para calon konsumen dengan menjelaskan secara lebih jelas dan terperinci mengenai produk atau jasa tersebut, melakukan follow up ke calon konsumen
sehingga
mereka
melakukan
proses
pengambilan
keputusan. e. Tracking atau pengawasan akan hasil WOM Marketing perusahaan setelah suatu alat tersebut berguna dalam proses word of mouth dan perusahaan pun cepat tanggap dalam merespon calon konsumen, perlu pula pengawasan atas word of mouth yang telah ada yaitu dengan melihat hasil seperti dalam kotak saran sehingga informasi banyaknya word of mouth positif atau negative dari para konsumen.
44
F. HUBUNGAN ANTAR VARIABEL 1. Hubungan
Antara
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan Menurut penelitian Ryu dan Han (2009) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang berdimensi empathy, responsiveness, assurance” dan tangibles dapat memunculkan kepuasan bagi pelanggan. Kemudian dalam penelitian Saidini dan Arifin (2012) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan
dapat
meningkatkan
kepuasan
pelanggan
dengan
responsiveness sebagai dimensi yang paling dominan. 2. Hubungan Antara Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Tuan (2012) dalam penelitiannya menyatakan bahwa pemberian harga yang adil dari produsen berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Begitu pula dengan penelitian yang dilakukan oleh Herrmann, Xia, Monroe, dan Huber (2007) menyatakan bahwa persepsi harga berpenaruh positif terhadap kepuasan dalam pembelian. 3. Hubungan Antara Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam penelitian Andaleeb dan Conway (2006) menyatakan bahwa responsiveness, kualitas makanan dan harga merupakan faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kemudian Namkung dan Jan (2007) dalam penelitiannya menyatakan kualitas makanan secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dimana rasa dan presentasi makanan memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan konsumen.
45
4. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth pada penelitian kualitas pelayanan dan word of mouth oleh Chaniotakis dan Lymperopoulos (2009) menyatakan bahwa dimensi empati pada kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap word of mouth. Semakin tinggi tingkat empati yang diberikan maka akan meningkatkan word of mouth yang positif. Menurut Trarintya (2011:8) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouthyang berarti bahwa jika kinerja kualitas pelayanan meningkat, maka akan meningkatkan intensitas word of mouth kepada pihak lain. 5. Hubungan Antara Harga Terhadap Word of Mouth Hasil penelitian yang dilakukan oleh Lestari (2013) menunjukkan bahwa harga berpengaruh secara signifikan terhadap word of mouth. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Widyaswati (2010) yang menunjukkan bahwa semakin tinggi harga yang kompetitif maka semakin tinggi kepuasan pelanggan dan semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin tinggi word of mouth yang positif. 6. Hubungan Antara Kualitas Produk Terhadap Word of Mouth Penelitian yang dilakukan oleh Wuryanto (2007) membuktikan bahwa keunggulan atribut layanan (yang diantaranya memiliki atribut keunggulan rasa masakan atas tempat makan sejenis dan keunggulan variasi produk atas tempat makan sejenis) memiliki pengaruh positif terhadap kinerja word of mouth. Kemudian menurut Jeong dan Jang (2011) kualitas pelayanan dan kualitas makanan berpengaruh positif
46
terhadap electronic word of mouth. Makanan pada penelitian tersebut dapat dikatakan sebagai produk dari restoran yang diteliti. 7. Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Terhadap Word of Mouth Penelitian yang dilakukan oleh Wangenheim & Bayón (2007) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap word of mouth positif. Kemudian penelitian yang dilakukan Setyawati (2009) menyatakan bahwabahwa kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap words of mouth. Pertukaran informasi informal, dari satu orang ke orang lain antara komunikator nonkomersial tentangyang dirasakannya
dengan
seorang
penerima
tentang
suatu
merek,
produk,organisasi atau jasa yang bersifat positif maupun negatif yang mampumempengaruhi pengambilan keputusan pembelian dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan.
47
G. PENELITIAN TERDAHULU No
Peneliti
Judul
1
Widjoyo Putro, Pengaruh Kualitas Layanan Semuel, dan Dan Kualitas Produk Brahmana (2014) Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya
2
Lestari (2013)
3
Ari (2012)
4
Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Word of Mouth dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Prasetio Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TIKI Cabang Semarang Tuan (2012) Effects of Service Quality and Price Fairness on Student Satisfaction
Metode Analisis Kualitas SEM Layanan,Kualitas (struktural Produk, Kepuasan equation Pelanggan, Loyalitas model) Konsumen Variabel Penelitian
Kualitas Layanan, Harga, Word of Mouth, dan Kepuasan Pelanggan.
SEM (struktural equation model)
Kualitas Pelayanan, regresi Harga, dan Kepuasan linear Pelangggan berganda Service Quality, Regression Price Fairness, And Analysis Statisfaction
Hasil Penelitian Kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.Kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasasn pelanggan Timezone sebesar 34,4% dan penaruh kualitas pelayanan variabel harga dan kepuasan pelanggan Timezone terhadap word of mouth sebesar 58,2% Kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun stimultan The results show that various dimensions in perceived service quality and perceived price fairness have positive impacts on student satisfaction
48
No
Peneliti
5
Jeong dan Jang
6
Chaniotakis dan Lymperopoulos (2009)
7
Ryu dan Han (2009)
Judul
Variabel Penelitian
Metode Analisis Regression Analysis
Hasil Penelitian
Electronic word-ofmouth (eWOM) ,eWOM motivations, Restaurant experiences, Perceived service quality Service quality effect on Service Quality, SEM satisfaction Satisfaction, and (struktural and word of mouth in the Word of Mouth equation health care model) industry
restaurants’ food quality positively influences customers to spread positive eWOM, motivated by their desire to help the restaurant
Influence of the Quality of Food, Service, and Physical Environment on Customer Statisfaction and Behavioral Intention in Quick-Casual Restourant: Moderating Role of Perceived Price
showed that quality of food, service, and physical environment were all significant determinants of customer satisfaction
Restaurant experiences triggering positive electronic word-of-mouth (eWOM) motivations
Quality of Food, multiple Service, Physical regression Environmen, analysis Customer Statisfaction Behvioral Intention.
The results suggest that, in addition to “satisfaction”, the only service quality dimension that directly affects WOM, is “empathy”. In addition, “empathy” affects “responsiveness”, “assurance” and “tangibles” which in turn have only an indirect effect to WOM through “satisfaction”.
49
No
Peneliti
Metode Analisis Analisis Pengaruh Kualitas Kualitas layanan, SEM Layanan kepuasan pasien (struktural Dan Kepuasan Pasien terhadap word of equation Terhadap mouth model) Words Of Mouth Judul
Variabel Penelitian
8
Setyawati (2009)
9
Namkung dan Jang (2007)
Does Food Quality Really food quality; (struktural Matter satisfaction; equation In Restaurants? Its Impact behavioral intentions model) On Customer Satisfaction And Behavioral Intentions
10
Wuryanto (2007)
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Word-Of-Mouth Marketing (Wom) Studi Pada Hungry Buzz Diner Semarang
keunggulan atribut layanan, kepuasan pemberi referensi, dan kinerja word of mouth marketing
Structural Equation Modeling (SEM)
Hasil Penelitian kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap words of mouth, dan kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap words of mouth this study shows that overall food quality significantly affects customer satisfaction and behavioral intentions and also revealed that the relationship between food quality and customer behavioral intentions is mediated by satisfaction. Hasil analisis menunjukkan bahwa keunggulan atribut layanan dan berpengaruh terhadap kepuasan pemberi referensi dan kinerja word of mouth marketing dan kepuasan pemberi referensi berpengaruh positif terhadap kinerja word of mouth marketing
50
H. KERANGKA PEMIKIRAN Adapun kerangka pemikiran untuk penelitian ini digambarkan pada gambar berikut ini Gambar 2.1 Model Kerangka Pemikirian Penelitian
Harga (X3)
Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas Produk(X2)
Kepuasan Pelanggan (Y)
Word of Mouth (Z)
Uji Kualitas Data : 1. Uji Validitas 2. Uji Reliabilitas 3. Uji Normalitas
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Path Analysis Uji Koefisien Determinasi R2) Uji Parsial (Uji t) Uji Simultan (Uji F) Korelasi Uji Trimming Uji Kesesuaian Model Koefisien Q Uji Sobel Penghitungan Pengaruh
Hasil
Kesimpulan dan Saran
51
I. HIPOTESIS PENELITIAN Berdasarkan dengan rumusan masalah yang telah dibuat maka dirumuskan beberapa hipotesis sebagai berikut: X1 : Kualitas Pelayanan X2 : Harga X3 : Kuaitas Produk Y : Kepuasan Konsumen Z : Word of Mouth 1. Sub Struktur I : Pengaruh X1, X2, dan X3, terhadap Y Y = ρyx1X1 + ρyx2X2+ ρyx3X3+ ρyϵ1Є1 a. Hipotesis 1 : Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Ha1 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. b. Hipotesis 2 : Ho : Tidak
ada
pengaruh
antara
harga
dengan
kepuasan
konsumen. Ha2 : Ada pengaruh antara harga dengan kepuasan konsumen. c. Hipotesis 3 : Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen.
52
Ha3 : Ada pengaruh antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen. d. Hipotesis 4 : Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk, dengan kepuasan konsumen. Ha4 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk dengan kepuasan konsumen. 2. Sub Struktur II: Pengaruh X1, X3, dan Y terhadap Z Z = ρzx1X1 + ρzx3X3 + ρzyY+ρzϵ2Є2 a. Hipotesis 5 : Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan word of mouth. Ha5 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan word of mouth. b. Hipotesis 6 : Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk dengan word of mouth. Ha6 : Ada pengaruh antara kualitas produk dengan word of mouth c. Hipotesis 7 : Ho : Tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen dengan word of mouth.
53
Ha7 : Ada pengaruh antara kepuasan konsumen dengan word of mouth d. Hipotesis 8 : Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan konsumen dengan word of mouth. Ha8 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan konsumen dengan word of mouth e. Hipotesis 9 : Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, harga dan kepuasan konsumen terhadap word of mouth melalui kepuasan konsumen. Ha9 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, harga dan kepuasan konsumen terhadap word of mouth melalui kepuasan konsumen.
54
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. RUANG LINGKUP PENELITIAN Ruang lingkup penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa rumah makan Waroeng Spesial Sambal yang mana penelitian ini berfokus pada pengaruh kualitas pelayanan, hargadan kualitas produkterhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadapword of mouthdi Waroeng Spesial Sambal yang terletak di Jl. Bintaro Utama III Blok AP No. 57, Bintaro Sektor 3, Banten. Penelitian ini dilakukan pada bulan November 2015 sampai Maret 2015 dan objek dalam penelitian ini adalah para konsumen yang telah atau pernah mengonsumsi produk (makanan dan minuman), mendapatkan pelayanan dan merasakan fasilitas di Waroeng Spesial Sambal Bintaro. B. METODE PENENTUAN SAMPEL 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012:90) selain itu populasi juga bisa didefinisikan sebagai gabungan seluruh elemen yang memeiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup semesta untuk kepentingan
masalah
riset
pemasaran
(Malhotra,
2009:
364).
Populasidalam penelitian ini adalah konsumen di Waroeng Spesial Sambal Bintaro.
55
2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil
dari
populasi
itu
(Sugiyono,
2012:91).
Menurut
Malhotra(2009:364) sampel adalah sub kelompok populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam studi.Adapun teknik penarikan sampel pada penelitian ini menggunkan teknik nonprobability sampling yang merupakan
tektik
pengambilan
sampel
yang
tidak
memberi
peluang/kesempatan sama bagi setiap unsure atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2012:95). Pengambilan purposive
sampel
sampling
dilakukan
adalah
teknik
secara
purposive
penentuan
sampel
sampling, dengan
pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2012:96).Pertimbangan yang digunakan dalam memilih responden adalah: a. Responden dalam penelitian adalah konsumen yang sudah pernah mengunjungi dan mengkonsumsi produk di Waroeng Spesial Sambal Bintarokarena dianggap sudah mengenal pelayanan, kualitas makanan dan harga diWaroeng Spesial Sambal.. b. Responden dalam penelitian adalah konsumen yang sedang menunggu makanan yang akan dihidangkan atau setelah menikmati hidangan
56
agar tidak mengganggu aktivitas responden pada saat menyantap hidangan. Dikarenakan jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui secara pasti, maka untuk mengetahui besarnya sampel yaitu menggunakan rumus teknik sampling kemudahan.Berdasarkan hal tersebut, peneliti menyeleksi dengan menyaring kuesioner yang ada, apabila orang-orang tersebut diketahui misalnya (pengunjung dan pembeli pada Waroeng Spesial Sambal Bintaro). Misalnya digunakan sampel untuk estimasi nilai rerata. Jika digunakan untuk mengestimasi µ, kita dapat (1-α)% yakin bahwa error tidak melebihi nilai e tertentu apabila ukuran sampelnya sebesar n, dimana :
𝑛=
𝑍𝛼 /2𝜎 2 𝑒
Wibisono dalam Riduwan dan
Kuncoro (2012:50). Keterangan : n
= Jumlah sampel
Zα = Ukuran tingkat kepercayaan dengan 𝛼 = 0,05 (tingkat 1
kepercayaan 95% berarti Z2 . 95% = Z. 0,475 dalam tabel ditemukan 1,96) σ
=Standart deviasi
е
= Standart error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5% = 0,05)
Dengan perhitungan :𝑛 =
(1,96)/(0,25) 0,05
2= 96,04
57
Dari hasil penghitungan, sampel yang didapat yaitu sebesar 96,04 untuk lebih memudahkan maka dibulatkan menjadi 100 responden. Jadi dalam penelitian ini akan menggunakan 100 responden untuk dijadikan sampel penelitian. C. METODE PENGUMPULAN DATA Informasi yang dihasilkan oleh riset pemasaran merupakan hasil akhir proses pengolahan selama berlangsungnya riset. Informasi pada dasarnya berawal dari barang mentah yang disebut data sehingga sering juga disebut sebagai data mentah (Istijanto, 2009:35).Dalam memperoleh data, penulis menggunakan data primer dan data sekunder. 1. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya.Menurut Istijanto (2009:44)data primer yaitu data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah risetnya secara khusus.Sedangkan menurut Malhotra (2009:120) data primer dibuat oleh peneliti untuk maksud khusus menyelesaikan permasalahan yang sedang ditangani.Dalam penelitian ini pengumpulan data primer yaitu dengan: a. Wawancara Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melaukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peleniti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya
sedikit/kecil.
Teknik
pengumpulan
data
ini
58
mendasarkan diri pada laporan tentang diri sendiri atau self-report atau setidak-tidaknya pada pengetahuan dan atau keyakinan pribadi (Sugiyono, 2012:157) b. Kuesioner Kuesioner
merupakan
teknik
pengumpulan
data
yang
dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bias diharapkan dari responden. Selain itu, kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas. (Sugiyono, 2012:162) Kuesioner terdiri dari data identitas responden, pendapat responden tentang kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dan word of mouth pada Waroeng Spesial Sambal Bintaro Pengumpulan data akan dilakukan melalui kuesioner yang diserahkan kepada responden. Dengan kuesioner secara personal, peneliti dapat berhubungan langsung dengan responden dan dapat memberikan penjelasan seperlunya.Data dalam penelitian ini didapatkan langsung dari pengisian kuesioner (angket) oleh responden.Kuesioner pada penelitian ini terdiri dari pernyataanpernyataan yang bersumber dari tiap-tiap indikator variabel penelitian.
59
Pernyataan-pernyataan pada kuesioner dibuat dengan skala Likert. Skala likert adalah pengukuran dengan lima kategori respon yang berkisar antara“sangat setuju” dan”sangat tidak setuju” yang mengharuskan responden menentukan derajat persetujuan atau ketidaksetujuan responden terhadap masing-masing dari serangkaian pertanyaan mengenai objek stimulus (Malhotra, 2009: 298).Skala 1-5 untuk memperoleh data yang bersifat numericaldan diberi skor atau nilai.Untuk kategori pertanyaan dengan jawaban sangat tidak setuju atau sangat setuju Tabel 3.1 Skala Likert No
Jenis jawaban
Bobot
1
Sangat Setuju (SS)
5
2
Setuju (S)
4
3
Netral (N)
3
4
Tidak Setuju (TS)
2
5
Sangat Tidak Setuju (STS)
1
Sumber: Malhotra, 2009
Angka 1 (satu) menunjukan bahwa responden memberikan tanggapan yang bersifat negatif (sangat tidak setuju) terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan, sedangkan angka 5 (lima) menunjukan tanggapan yang bersifat positif (sangat setuju). 2. Data Sekunder Menurut Istijanto (2009:38) data sekunder (Secondary data) berarti kedua atau bukan secara langsung dari sumbernya melainkan
60
dari pihak lain. Sedangkan menurut Malhotra (2009:121) data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan untuk maksud selain untuk menyelesaikan suatu masalah penelitian yang sedang dihadapi, data ini dapat ditemukan dengan cepat serta tidak mahal. Data sekunder merupakan jenis yang bukan diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti.Data ini dapat diperoleh dari literaturliteratur, jurnal-jurnal penelitian terdahulu, majalah, maupun data dokumen yang diperlukan dalam penelitian ini. D. METODE ANALISIS DATA 1. Uji Kualitas Data Tahap
ini
merupakan
tahap
yang
sangat
penting
dan
menentukan.Pada tahap inilah data diolah sedemikian rupa sehingga berhasil disimpulkan kebenaran yang dapat dipakai untuk menjawab persoalan-persoalan yang diajukan dalam penelitian. a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kusioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kusioner tersebut (Ghazali, 2011:52). Uji validitas dapat dilakukan dengan melakukan korelasi bivariate antara masing masing skor indikator dengan total skor inndikator. Hasil analisis korelasi bivariate dengan melihat output Cornbach Alpha pada kolom Correlated Item – Total Correlation
61
adalah indentik karena keduanya mengukur hal yang sama (Ghazali, 2011:55). Hasil r hitung kita bandingkan dengan r tabel dimana df=n2 dengan sig 5%. Jika r hitung > dari r tabel maka pertanyaan dianggap valid, begitu pula sebaliknya. (Sujarweni 2014:192) b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator
dari
variabel
atau
konstruk
(Ghazali,
2011:47).Kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Adapun cara yang digunakan untuk menguji realibilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan uji statistik Cronbach’s Alpha. Untuk mengetahui kuesioner tersebut sudah reliabel atau tidak kita bisa menggunakan dengan bantuan program SPSS pada komputer. Kriteria peniliaian uji reliabilitas menurut Nunnally (1994) yang dikutip oleh Ghozali (2011: 48) adalah jika Cronbach’s Alpha memberikan nilai > 0,70 maka instrumen penelitian dianggap reliabel. 2. Uji Normalitas Data Screening terhadap normalitas data merupakan langkah awal yang harus dilakukan untuk setiap analisis multivariat, khususnya jika tujuannya adalah inferensi. Walaupun normalitas suatu variabel tidak selalu diperlukan dalam analisis akan tetapi hasil uji statistik akan lebih baik jika semua variabel berdistribusi normal (Ghozali, 2011:29). Pada
62
penelitian ini uji normalitas yang digunakan adalah dengan cara uji statistik Kolmogorov-Smirnov dengan kriteria (Ghozali, 2011:32) : data terdistribusi secara normal apabila nilai probabilitas signifikan > 0,05 data tidak terdistribusi secara normal apabila nilai probabilitas signifikan < 0,05. 3. Analisis Jalur (Path Analysis) Teknik analisis jalur, yang dikembangkan oleh Sewal Wright di tahun 1934, sebenarnya merupakan pengembangan korelasi yang diurai menjadi beberapa interpretasi akibat yang ditimbulkan.Lebih lanjut, analisis jalur mempunyai kedekatan dengan regresi berganda. Dengan kata lain, regresi berganda merupakan bentuk khusus dari analisis jalur (Sarwono, 2007:1). Terdapat beberapa definisi mengenai analisis jalur diantaranya, menurut Riduwan dan Kuncoro (2012:2) path analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen).Menurut Sugiyono (2012:49) dinamakan analisis jalur karena terdapat variabel yang berfungsi sebagai jalur antara. Dengan adanya variabel antara ini, akan dapat digunakan untuk mengetahui apakah untuk mencapai sasaran akhir harus melewati variabel antara itu atau bias langsung ke sasaran akhir.
63
Teknis analisis jalur ini akan digunakan dalam menguji besarnya sumbangan (kontribusi) yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal X1, X2, dan X3terhadap Y serta dampaknya kepada Z (Riduwan dan Kuncoro, 2012:115). Lebih jelasnya, maka digambarkan diagram jalur untuk penelitian ini dengan model struktural sebagai berikut. Gambar 3.1 Diagram Analisis Jalur
Kualitas Pelayanan (X1)
Є1 Є2
rx1x2 Harga (X2)
rx1x3
ρzx1
ρyx1 Kepuasan Konsumen (Y)
ρyx2
ρyx3
rx2x3
ρzy
Word of Mouth (Z)
ρzx3
Kualitas Produk (X3)
Dimana : X1 = Kualitas Pelayanan
Z = Word of Mouth
X2 = Harga
Є = Standart Error
X3 =Kualitas Produk Y = Kepuasan konsumen Diagram jalur dalam penelitian ini terdiri atas dua persamaan struktural dimana X1, X2, dan X3 adalah variabel eksogen dan Y serta Z
64
adalah variabel endogen. Persamaan struktural dapat dilihat sebagai berikut : a. Hipotesis untuk persamaan Sub Struktur I Gambar 3.2 Sub StrukturI Kualitas Pelayanan (X1)
Harga (X2)
Kualitas Produk (X3)
Є1
ρyx1
Kepuasan Konsumen (Y)
ρyx2 ρyx3
Dari gambar di atas terdapat variabel endogen (Y) dan variabel eksogen (X1, X2 dan X3), yang memiliki persamaan struktur Y = ρyx1X1 + ρyx2X2+ ρyx3X3+ ρyϵ1Є1 b. Hipotesis untuk persamaan Sub Struktur II Gambar 3.3 Sub Struktur II
Kepuasan Konsumen (Y) Kualitas Produk (X3)
Є2
ρzx1
c. Kualitas Pelayanan (X1)
ρzy
Word of Mouth (Z)
ρzx3
Dari gambar di atas terdapat variabel endogen (Y dan Z) dan variabel eksogen (X1 dan X3), yang memiliki persamaan struktur
65
Z= ρzx1X1 + ρzx3X3 + ρzyY+ρzϵ2Є2 Persamaan struktural di atas senada dengan yang diungkapkan oleh Riduwan dan Kuncoro (2012:6). Pada persamaan struktur kedua pendapat di atas variabel harga (X2) tidak di masukkan ke dalam persamaan sub struktur kedua karena hubungan variabel harga (X2) tidak langsung terhadap variabel word of mouth (Z), karena untuk mempengaruhi word of mouth (Z) variabel harga (X2) harus melewati variabel kepuasan konsumen (Y) terlebih dahulu, oleh karena itu variabel harga (X2) tidak di masukkan ke dalam persamaan sub struktur kedua. 4. Pengujian Hipotesis Analisis Jalur Dari perhitungan program SPSS nanti, akan diperoleh keterangan atau hasil dari koefisien determinasi (R2), uji secara parsial (Uji t) dan uji secara parsial (Uji F). Berikut ini keterangan yang berkenaan dengan hal tersebut : a. Koefisien Determinasi (Uji Kontribusi Model) Koefisien determinasi merupakan besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel tergantungnya.Semakin tinggi koefisien determinasi, semakin tinggi kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variasi perubahan pada variabel tergantungnya (Pardede dan Manurung, 2014:28). Hasil output SPSS pada model summary khususnya, angka yang terdapat pada kolom R Square digunakan untuk melihat besarnya
66
pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen dengan cara menghitung koefisien (KD) dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Sarwono, 2007:30) : KD = r2 x 100% b. Uji Parsial (Uji-t) Uji statistik yang digunakan untuk pengujian secara individual yaitu dengan cara menghitung besarnya angka tablet dengan ketentuan taraf signifikansi ɑ/2 atau 0,05/2 = 0,025 (pengujian 2 sisi) dan derajat kebebasan (degree of freedom) = n–1 (Montgomery dan Runger, 2011:312). Setelah itu, menentukan kriteria uji hipotesis yaitu sebagai berikut : 1) Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. 2) Jika t hitung < t tabel atau –t hitung > -t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak Selanjutnnya untuk mengetahui signifikansi analisis jalur bandingkan dengan nilai probabilitas 0,05 dengan nilai probabilitas Sig. dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut (Riduwan dan Kuncoro 2012:118) : 1) Jika nilai probabilitas 0,05 ≤ nilai probabilitas Sig. atau [0.05 ≤ Sig], maka H0 diterima dan Ha ditolak, yang artinya tidak signifikan.
67
2) Jika nilai probabilitas ≥ 0.05 nilai probabilitas Sig. atau [0,05 ≥ Sig], maka H0 ditolak dan Ha diterima, yang artinya signifikan. c. Uji Simultan (Uji-F) Untuk mengetahui pengaruh secara keseluruhan (uji simultan) dapat dilakukan dengan cara membandingkan besarnya angka F hitung dengan angka F tabel. Angka F hitung didapat dari hasil outout SPSS, sedangkan F tabel didapat dari melihat daftar tabel dengan ketentuan taraf signifikansi0,05 da derajat kebebasan dengan ketentuan numerator : jumlah variabel – 1 dan denumerator: jumlah sampel – jumlah kasus. (Sarwono 2007 : 55). Setelah itu, menentukan kriteria uji hipotesis yaitu sebagai berikut : 1) Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha ditermia. 2) Jika F hitung < F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak. Untuk mengethui besarnya angka signifikansi pada penelitian ini dengan cara membandingkan angka taraf signifikan (sig) hasil penghitungan dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). Kriterianya sebagai berikut (Riduwan dan Kuncoro, 2012:117) : 1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan. 2) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.
68
5. Analisis Korelasi Analisis korelasi adalah alat statistik yang dapat digunakan untuk mengetahui derajat hubungan linear antara satu variabel dengan variabel lain (Suliyanto, 2005:52). Pada penelitian ini skala pengukuran data yang digunakan yaitu berjenis interval, menurut Pardede dan Manurung (2014:31) untuk data yang berjenis interval dan rasio maka digunakan analisis korelasi Pearson Product Moment. Korelasi Pearson Product Moment (PPM) sangat popular dan sering digunakan oleh mahasiswa dan para peneliti (Riduwan dan Kuncoro, 2012:61). Dasar pemikiran analisis korelasi product moment adalah perubahan antar variabel, artinya jika perubahan suatu varabel diikuti perubahan variabel yang lain maka kedua variabel tersebut saling berkolerasi
(Pardede
dan
Manurung,
2014:31).Korelasi
PPM
dilambangkan (r) dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga (-1 ≤ r ≤ +1), apabila nilai r = -1 artinya korelasinya negatif sempurna; r = 0 artinya tidak ada korelasi; r = 1 berarti korelasinya sangat kuat (Riduwan dan Kuncoro, 2010:62). Oleh karena itu, untuk mempermudah pemberian kategori koefisien korelasi maka dibuat kriteria pengukuran sebagai berikut :
69
Tabel 3.2 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai R Interval Koefisien
Tingat Hubungan
0.80 - 1,000
Sangat Kuat
0,60 - 0,799
Kuat
0,40 - 0,599
Cukup Kuat
0,20 - 0,399
Rendah
0,00 - 0,199
Korelasi sangat kuat
Sumber: Riduwan dan Kuncoro (2012:62)
Korelasi
dua
variabel
bersifat
signifikan
jika
angka
signifikansi (sig) < 0,05, sebaliknya jika angka signifikansi (sig) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan (Sarwono, 2007:23). 6. Model Trimming Model trimming adalah model yang digunakan untuk memperbaiki suatu model struktur analisis jalur dengan cara mengeluarkan dari model variabel eksogen yang koefisien jalurnta tidak signifikan (Heise dalam Riduwan dan Kuncoro, 2008:127). Jadi, model trimming terjadi ketika koefisien jalur diuji secara keseluruhan ternyata ada variabel yang tidak signifikan.Walaupun ada satu, dua, atau lebih variabel yang tidak signifikan, penulis perlu memperbaiki model struktur analisis jalur yang telahdihipotesiskan.Cara
menggunakan
model
trimming
yaitu
70
denganmenghitung ulang koefisien jalur tanpa menyertakan variabel eksogen yangkoefisien jalurnya tidak signifikan. 7.
Uji Kesesuaian Model, Koefisien Q Uji Kesesuaian model (goodness-of-fit test) dimaksudkan untuk menguji apakah model yang diusulkan memilii kesesuaian (fit) dengan data atau tidak. Schumacker & Lomax (1996:43) dan Kusnaedi (2005:19) (dalam Kuncoro, 2012 : 146) mengatakan bahwa dalam analisis jalur untuk suatu model yang diusulkan dikatakan fit dengan data apabila matris korelasi sampel tidak jauh berbeda dengan matriks korelasi estimasi (reproduced correlation matrix) atau korelasi yang diharapkan (expeted correlation matrix).
8. Uji Sobel Dalam peneltian ini terdapat variabel intervening yakni kepuasan konsumen. Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam Ghozali (2011:247) suatu variabel disebut variabel intervening jika variabel tersebut ikut mempengaruhi hubungan antar variabel prediktor (independen) dan variabel criterion (dependen). Pengujian hipotetis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel (1982), dikenal dengan uji sobel (Sobel test) Uji sobel dilakukang dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung variabel independen (X) ke variabel dependen (Y) melalui variabel intervening (M). Besarnya standar error pengaruh tidak langsung (indirect effect) Sp2p3 dihitung dengan rumus dibawah ini.
71
Sp2p3 = √p32Sp22+ p22Sp32+ Sp22 Sp32 Kemudian untuk mencari nilai t statistic pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikutt ∶
p2p3 Sp 2p3
Keterangan p2
: Unstandarized Coefficient beta variabel independen
p3
: Unstandarized Coefficient beta variabel intervening
Sp2 : Standar Error variabel independen Sp3 : Standar Error variabel intervening E. OPERASIONAL VARIABEL PENELITIAN Secara operasional variabel penelitian adalah konsep yang menunjukan sifat–sifat, atribut–atribut dan aspek yang mempunyai variasi nilai
atau
memiliki lebih dari satu nilai yang saling berkaitan satu dengan yang lain serta berfungsi sebagai pembeda. Dari berbagai indikator dan variasi nilai dari konsep itu melalui objek penelitian ditetapkan untuk ditarik kesimpulan yang berarti. Sugiyono (2012:39) menyebutkan macam-macam variabel dalam penelitian yaitu: 1.
Variabel independen atau bebas (Independent Variable) Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, predictor, antecedent.Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas. Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen (terikat) Variabel ini sering dilambangkan dengan variabel X. Dalam penelitian
72
ini terdapat tiga variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan(X1), Harga (X2), dan Kualitas Produk (X3) 2.
Variabel dependen atau terikat (Dependent Variable) Variabel ini sering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat.Variabel terikat merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi akibat karena variabel bebas.Dalam penelitian ini variabel dependen dilambangkan dengan variabel Z. Variabel dependennya adalah Word of Mouth(Z).
3.
Variabel Intervening (Intervening Variable) Variabel intervening merupakan variabel penyela/anntar yang terletak di antara variabel indepenen dan dependen, sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen.Dalam penelitian ini variabel ini variabel intervening nya adalah Kepuasan Konsumen(Y). Berikut ini adalah operasional variabel yang akan digunakan dalam penelitian kali ini : Tabel 3.3 Operasional Variabel
Variabel
Dimensi Keandalan
Indikator
Skala
1. Pelayanan yang akurat
(Reliability) Daya Tanggap Kualitas
(Responsiveness)
Pelayanan (X1) Jaminan
2. Tanggap dalam merespon
Interval
permintaan konsumen 3. Karawan memiliki keterampilan
73
Variabel
Dimensi (Assurance)
Parasuraman
Skala
untuk melayani pelanggan 4. Karyawan memiliki pengetahuan
(dalam Lupiyoadi,
Indikator
mendalam tentang produk Empati (Empathy)
2011:170)
5. Memberikan perhatian 6. Bersedia membantu saat dibutuhkan
BuktiFisik
7. Fasilitas fisik yang memadai
(Tangible)
8. Penampilan karyawan
Perceived price
9. Harga yang ditawarkan sesuai
Harga (X2)
dengan kualitas produk 10. Harga yang ditawarkan sesuai
Schiffman dan
dengan prosi
Kanuk
11. Harga yang ditawarkan sesuai
(2010:193)
dengan kualitas pelayanan Reference price
Interval
12. Perbandingan harga dengan merek lain cukup bersaing
Form
13. Terbuat dari bahan yang berkualitas
Kualitas Produk (X3) Kotler and Keller
Features
14. Menu makanan yang beragam
Performance
15. Rasa yang enak
Quality Durability
16. Mempertahankan rasa
Conformance
17. Porsi yang diberikan sesuai
Quality Repairability
(2012:351)
Interval
dengan standar konsumen 18. Memperbaiki produk yang rusak atau tidak sesuai
Style
19. Tampilan produk yang menarik
Overall satisfaction 20. Perasaan puas setelah Kepuasan
menggunakan produk
Konsumen
21. Perasaan puas setelah
(Y)
Interval
mendapatkan pelayanan
74
Variabel
Dimensi Conformance of
Tjiptono
Expectation
(2014:368)
Indikator
Skala
22. Produk yang diberikan sesuai apa yang diharapkan 23. Pelayanan yang diberikan sesuai
dan
dengan yang diharapkan
Andreassen
Experience
dan Lindestad
satisfaction
(1998) dalam
Repurchase Intent
Thakur dan
24. Merasa puas selama menggunakan produk 25. Akan menggunakan produk atau jasa dilain waktu
Singh (2012:38) Membicarakan Hal Word of
Positif
Mouth (Z)
informasi yang positif kepada orang lain
Rekomendasi Babin, et al (2005:136)
26. Kesediaan untuk memberikan
27. Merekomendasikan produk
Interval
terhadap orang lain Dorongan
28. Mendorong teman atau relasi untuk mengkonsumsi produk
75
BAB IV PEMBAHASAN A. GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN 1. Sejarah Waroeng Spesial Sambel “SS” Waroeng Spesial Sambal (SS) didirikan pada tahun 2002 dengan konsep warung tenda, Yoyok Heri Wahyono bersama temen-temannya membuka usaha makanan dengan mengandalkan cita rasa sambal yang pedas. Waroeng SS memiliki pilihan sambal yang bervariasi, tidak tanggung-tanggung 28 jenis sambal disiapkan sebagai pendamping lauk pauk dan nasi dengan tingkat kepedasan di atas rata-rata. Gambar 4.1 Logo Waroeng Spesial Sambal SS
Sumber: waroengss.com
Diawali dengan 6 orang tenaga kerja termasuk, tempat pertama berkonsep warung tenda didirikan di pinggir jalan, Jln Kaliurang sebelah barat Graha Sabha Pramana UGM menyajikan pilihan sayur seperti Cah Kangkung, Cah Jamur, Pecel, Plencing Jawa, dan Sayur Asem. Sementara lauknya, tersedia Ayam Goreng, Bandeng Goreng, Nila Goreng, Tempe, Tahu, Iso Babat, Lele, Udang, dan Daging Sapi. Harga yang ditawarkan
76
pun sangat terjangkau karena pelajar dan mahasiswa merupakan sasaran utama yang dituju. Gambar 4.2 Contoh Menu di Waroeng Spesial Sambal
Sumber: halomalang.com Waroeng SS ini pun terus berkembang dan semakin diterima masyarakat dan membuka kembali Waroeng SS-02 di daerah Condong Catur. Melihat perkembangan yang baik, kemudian dengan modal patungan bersama teman-temannya, Yoyok kembali membuka cabang Waroeng SS-03 di daerah Seturan dan hingga saat ini waroeng SS mempunyai lebih dari 58 cabang yang tersebar di Jawa, Bali dan Sumatera. Sejauh ini, Waroeng SS bisa memperoleh omzet rata-rata 11-12 milyar per bulan untuk semua cabang di Indonesia.Dengan margin keuntungan berkisar di angka 8-13%.
77
Untuk Waroeng Spesial Sambal “SS” Cabang Bintaro 1 berdiri pada tanggal 20 November 2010. Waroeng Spesial Sambal “SS” Cabang Bintaro 1 terletak di Jl. Bintaro Utama III Blok AP No. 57, Bintaro Sektor 3, Banten. Waroeng SS Cabang Bintaro 1 terbagi atas 2 ruangan non smoking lesehan dan 1 ruangan smoking area dengan kursi. Selain itu juga tersedia mushola, wastafel, toilet, lahan parkir serta ruang tunggu untuk konsumen ketika Waroeng SS penuh. (www.bisnisukm.com) Gambar 4.3 Waroeng SS Cabang Bintaro 1
Sumber: perutgendut.com
2. Visi dan Misi Waroeng Spesial Sambal “SS” a. Visi Waroeng Spesial Sambal “SS” Mensejahterakan keluarga besar SS baik dalam lingkup internal maupun eksternal (karyawan, kemitraan, supplier, pelanggan, dan lain lain) b. Misi Waoreng Spesial Sambal “SS” Mensejahterahkan karyawan.Tetap menjaga nominal jumlah gaji para karyawan
SS.
Memberikan
beasiswa
kepada
karyawannya.
78
Memberikan biaya pendidikan sampai anak kedua selama belajar. Mensejahterakan supplier. Mensejahterakan pelanggan. Contoh dalam pencapaian visi misalnya mensejahterakan karyawan yaitu dengan tetap menjaga nominal jumlah gaji para karyawan (bahkan menambah) penjualannya,
memberikan
memberikan biaya
walaupun “SS” sedang rugi dalam
beasiswa
kepada
karyawan
“SS”,
pendidikan sampai anak kedua selama wajib
belajar. Mensejahterakan supplier yaitu dengan membantu supplier apabila
terdapat
kendala
mensejahterakan pelanggan
dalam
menyuplai
bahan
baku,
yaitu dengan cara tetap menjaga
harga/harga tidak akan naik walaupun harga bahan baku naik hal ini bisa dilakukan karena “SS” sangat menjunjung tinggi nilai efisiensi 3. Struktur Organisasi Waroeng SS Cabang Bintaro 1 Waroeng SS Cabang Bintaro 1 memiliki sekitar 32 orang karyawan dengan posisi yang berbeda dan tanggung jawab yang berbeda pula. Jam kerja dibagi kedalam 2 shift, yaitu dari pukul 06.00 – 15.00 dan 15.00 – 23.00. Masing-masing karyawan mendapatkan 8 jam kerja dan dipotong 1 jam untuk istirahat. Untuk setiap shift terdiri 10 orang staff produksi, 4 orang waiters dan 2 orang kasir. Sesuai dengan struktur organisasi dan tata kerjanya, Waroeng Spesial Sambal “SS” dipimpin oleh Seorang Kepala Cabang yang membawahi 4 orang Asisten. Asisten 1 bertanggung jawab dalam bagian produksi makanan dan minuman yang terdiri dari 12 staff produksi.Untuk bagian kasir terdiri 4 orang yang bertanggung jawab
79
kepada Asisten 2. Pengadaan barang (baik bahan baku, alat makan dan keperluan lain) dilakukan oleh Asisten 3 beserta wakilnya. Kemudian Asisten 4 membawahi 10 orang Waiters yang bertugas untuk mengantarkan makanan ke konsumen. Gambar 4.4 Struktur Organisasi Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1 Kepala Cabang
Asisten 1
Asisten 2
Asisten 3
Asisten 4
Staf Produksi
Kasir
Wakil Asisten 3
Waiters
Sumber: Menejemen Waroeng Spesial Sambal “SS” Cabang Bintaro
B. UJI VALIDITAS DAN REABILITAS 1. Uji Validitas Validitas suatu butir pertanyaan dinilai pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul item total statistic. Menilai validitas masingmasing butir pertanyaan dilihat dari nilai corrected item-total correlation > dari r-tabel. Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r-tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini, n adalah jumlah sampel. Untuk mendapatakan data primer, penulis melakukan penyebaran kuesioner secara keseluruhan kepada 100 responden. Sebelum kuesioner disebarkan kepada 100 responden, penulis melakukan uji coba kuesioner
80
(tryout) terhadap 30 responden dengan 28 butir pernyataan yang terdiri dari
lima faktor utama, yaitu kualitas pelayanan (X1) dengan 8
pernyataan, harga (X2) dengan 4 pernyataan, kualitas produk (X3) dengan 7 pernyataan, kepuasan konsumen (Y) dengan 6 pernyataan, dan word of mouth (Z) dengan 3 pernyataan. Jumlah sampel tryout sebesar (n) = 30 dan besarnya df dapat dihitung 30-2 = 28 dengan 28 dan alpha 0,05 didapat dari r-tabel 0,3610. Dari pengujian validitas seluruh butir pertanyaan yang mempunyai nilai r hitung lebih besar dari 0,3610.Sehingga butir-butir pertanyaan dalam kuesioner tersebut dapat dikatakan valid dan dapat dijadikan acuan untuk penelitian selanjutnya. Ukuran validitas tiap butir-butir pertanyaan dapat dilihat dalam tabel 4.1 di bawah ini: Tabel 4.1 Hasil Tryout Uji Validitas No
Item Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6
Corrected Item-Total Correlation 0,509 0,632 0,734 0,693 0,746 0,470 0,485 0,484 0,791 0,648 0,834 0,498 0,750 0,580 0,705 0,534 0,594 0,505
N
Keterangan
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
81
No
Item Pernyataan
Corrected Item-Total Correlation 19 X3.7 0,589 20 Y.1 0,817 21 Y.2 0,760 22 Y.3 0,832 23 Y.4 0,719 24 Y.5 0,831 25 Y.6 0,861 26 Z.1 0,613 27 Z.2 0,665 28 Z.3 0,751 Sumber: Data primer yang diolah, 2016
N
Keterangan
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
2. Uji Reabilitas Reliabilitas adalah ukuran yang menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Salah satu ukuran reliabilitas adalah koefisien alpha cronbach, dimana jika α > 0,70 menunjukan instrumen tersebut reliabel. Perhitungan koefisien alpha cronbach dilakukan dengan software SPPS versi 20.0 Tabel 4.2 Hasil Uji Reabilitas Tryout Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
0,958
28
Sumber: Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa nilai cronbach alpha sebesar 0,958 , maka dapat disimpulkan seluruh variabel tersebut reliabel dengan 0,958 > 0,70
.
82
C. UJI NORMALITAS Untuk lebih meyakinkan, mendeteksi normalitas data dapat dilakukan dengan uji K-S.Caranya adalah dengan menentukan terlebih dahulu hipotesis pengujian.Dalam penelitian ini, hipotesis yang dimaksud adalah Hipotesis Nol (Ho) yaitu data terdistribusi normal. Ho diterima bila nilai dari uji K-S lebih besar dari nilai signifikansi pada α = 5%. Hipotesis :
Ho : Data berdistribusi normal
H1 : Data tidak berdistribusi normal Kriteria pengambilan keputusan dengan uji statistik Kolmogorov
Smirnov yaitu jika signifikansi > 0,05 maka data berdistribusi normal dan sebaliknya jika signifikansi < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal. 1. Uji Normalitas Sub Struktur I Tabel 4.3 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Sub Struktur I Unstandardized Residual N Normal Parameters
100 a,b
Most Extreme Differences
Mean Std. Deviation
0E-7 1,69669596
Absolute
0,108
Positive
0,092
Negative
-0,108
Kolmogorov-Smirnov Z
1,080
Asymp. Sig. (2-tailed)
0,194
a. Test distribution is Normal.b. Calculated from data.
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
83
Dari hasil diatas, besarnya nilai Kolmogrov-Sminorv adalah sebesar 1,080 dengan signifikansi sebesar 0,194. Karena nilai signifikansi Kolmogrov Smirnov sebesar 0,194 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi secara normal. 2. Uji Normalitas Sub Struktur II Tabel 4.4 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Sub Struktur II Unstandardized Residual N Normal Parameters
100 a,b
Most Extreme Differences
Mean Std. Deviation
0E-7 1,24399343
Absolute
0,073
Positive
0,073
Negative
-0,049
Kolmogorov-Smirnov Z
0,731
Asymp. Sig. (2-tailed)
0,659
a. Test distribution is Normal.b. Calculated from data.
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Dari hasil diatas, besarnya nilai Kolmogrov-Sminorv adalah sebesar 0,731 dengan signifikansi sebesar 0,659. Karena nilai signifikansi Kolmogrov Smirnov sebesar 0,659 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi secara normal. D. KARAKTERISTIK RESPONDEN Responden yang dipilih penliti dalam penelitian ini
adalah para
konsumen Waroeng Spesial Sambal “SS” baik yang sedang berada di Waroeng Spesial Sambal “SS”, maupun konsumen yang sudah pernah makan
84
di Waroeng Spesial Sambal “SS”. Kuesioner yang disebar sebanyak 100 kuesioner kemudian diberikan secara langsung pada responden. Berikut rangkuman data dari konsumen Waroeng Spesial Sambal “SS” yang bersedia menjadi responden : 1. Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No 1 2
Jenis Kelamin Pria Wanita Jumlah
Jumlah 38 62 100
Persentase 38% 62% 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil dari data yang diolah pada tabel 4. Persentase untuk responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 38 orang atau sebesar 38% dan untuk responden yang berjenis kelamin wanita sebanyak 62 orang atau sebesar 62%. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa responden wanita lebih banyak mengunjungi Waroeng Spesial Sambal “SS” . 2. Berdasarkan Usia Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No 1 2 3 4
Usia 15 – 20 Tahun 21 – 40 Tahun 40 – 60 Tahun > 60 Tahun Jumlah
Jumlah 22 75 3 0 100
Persentase 22% 75% 3% 0% 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
85
Berdasarkan hasil dari data yang diolah pada tabel 4.dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan usia. Sebanyak 22% responden merupakan konsumen yang berusia 15 – 20 tahun, 75% berusia 21 – 40 tahun, sisanya 3% responden berusia 40-60 tahun. Melalui data tersebut dapat disimpulkan dari 100 responden, sebagian besar konsumen yang datang ke Waroeng Spesial Sambal “SS” berasal dari kalangan remaja hingga dewasa (15-40 Tahun). 3. Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan No 1 2 3 4 5
Pekerjaan Jumlah Pelajar / Mahasiswa 36 Karyawan Swasta / PNS 43 Guru / Dosen 5 Wirausaha 10 Lainnya 6 Jumlah 100 Sumber: DataPrimer yang diolah, 2016
Persentase 36% 43% 5% 10% 6% 100%
Berdasarkan dari data yang diolah pada tabel 4. dapat dilihat bahwa persentase
karakteristikresponden
Waroeng
Spesial
Sambal
“SS”
berdasarkan pekerjaan yaitu sebanyak 36% responden merupakan Pelajar/Mahasiswa, 43% merupakan Karyawan Swasta / PNS, 5% merupakan Guru/Dosen, 10% merupakan Wirausaha, dan lainnya 6%. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen merupakan pelajar/mahasiswa dan karyawan.
86
4. Berdasarkan Pendapatan Per Bulan Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan No 1 2 3 4
Pendapatan Jumlah > Rp 1.000.000 25 1.000.000 - Rp 2.000.000 22 Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 12 > Rp 3.000.000 41 Jumlah 100 Sumber: DataPrimer yang diolah, 2016
Persentase 25% 22% 12% 41% 100%
Berdasarkan dari data yang diolah pada tabel 4. dapat dilihat bahwa persentase responden Waroeng Spesial Sambal “SS” berdasarkan pendapatan yaitu sebanyak 25% responden memiliki pendapatan > Rp 1.000.000, 22% responden memiliki pendapatan sekitar 1.000.000 - Rp 2.000.000, 12% responden memiliki pendapatan sekitar Rp 2.100.000 Rp 3.000.000 dan 41% responden memiliki pendapatan > Rp 3.000.000. Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa Waroeng Spesial Sambal “SS” dapat dijangkau oleh kalangan menengah hingga kalangan atas karena hampir setiap kelompok pendapatan memiliki persentase yang cukup besar. 5. Berdasarkan Sumber Responden Mengetahui Tentang Waroeng Spesial Sambel “SS” Tabel 4.9 Sumber Responden Mengetahui Tentang Waroeng “SS” No 1 2 3 4 5
Sumber Refrensi keluarga / teman Ketika melewati Waroeng SS Iklan Internet (website, blog) Media Sosial (Twitter, FB, dll)
Jumlah 78 20 0 0 2
Persentase 78% 20% 0% 0% 2%
87
Jumlah Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
100
100%
Berdasarkan data pada Tabel 4.9 78% responden mengetahui tentang Waroeng Spesial Sambal “SS” dari refrensi keluarga / teman, 20% mengetahui ketika melewati Waroeng “SS” dan sisanya 2% mengetahui dari media sosial hal ini mengambarkan besarnya peran referensi dari orang lain (yaitu sebesar 78%)
dalam memberikan informasi tentang
Waroeng “SS” kepada responden. 6. Berdasarkan Jumlah Kunjungan Tabel 4.10 Karakteristik Berdasarkan Jumlah Kunjungan No 1 2 3
Jumlah Kunjungan Jumlah 1 Kali 28 2 Kali 22 ≥ 3 Kali 50 Jumlah 100 Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Persentase 28% 22% 50% 100%
Berdasarkan data pada table 4. sebanyak 28% responden baru 1 kali mengunjungi Waroeng “SS”, 22% responden sudah 2 kali mengunjungi
Waroeng
“SS”
dan
50%
responden
sudah
≥
3
kalimengunjungi Waroeng “SS” hal ini menunjukan bahwa lebih dari 70% responden melakukan pembelian ulang hal ini dapat diasumsikaan bahwa konsumen merasa puas terhadap Waroeng Spesial Sambal “SS”. E. HASIL DAN PEMBAHASAN Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Word of Mouth (Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal “SS” Cabang Bintaro 1), dapat dilihat dan
88
dijelaskan melalui output kuesioner yang telah diberikan kepada 100 responden, pernyataan-pernyataannya sebagai berikut : 1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1) a. Karyawan Waoeng SS memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen (X1.1). Tabel 4.11 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.1) Pernyataan Jumlah Persentase Sangat Setuju 14 14% Setuju 73 73% Netral 12 12% Tidak Setuju 1 1% Sangat Tidak Setuju 0 0% Jumlah 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang pernyataan bahwa Karyawan Karyawan Waroeng SS memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen (X1.1), sebanyak 14 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 73responden menyatakan Setuju, sebanyak 12 responden menyatakan Netral, dan 1 responden menyatakan Tidak Setuju.
89
b. Karyawan Waroeng SS tanggap dalam merespon permintaan konsumen (X1.2). Tabel 4.12 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.2) Pernyataan Jumlah Persentase Sangat Setuju 14 14% Setuju 68 68% Netral 16 16% Tidak Setuju 2 2% Sangat Tidak Setuju 0 0% Jumlah 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang pernyataan bahwaKaryawan Waroeng SS tanggap dalam merespon permintaan konsumen (X1.2), sebanyak 14 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 68 responden menyatakan Setuju, sebanyak 16 responden menyatakan Netral, dan 2 responden menyatakan Tidak Setuju. c. Karyawan Waroeng SS terampil dalam memberiakn pelayanan terhadap konsumen(X1.3). Tabel 4.13 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.3) Pernyataan Jumlah Persentase Sangat Setuju 13 13% Setuju 68 68% Netral 16 16% Tidak Setuju 3 3% Sangat Tidak Setuju 0 0% Jumlah 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
90
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang pernyataan bahwa Karyawan Waroeng SS terampil dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen (X1.3), sebanyak 13 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 68 responden menyatakan Setuju, sebanyak 16 responden menyatakan Netral, dan 3 responden menyatakan Tidak Setuju. d. Karyawan Waroeng SS memiliki pengetahuan yang mendalam tentang produk Waroeng SS (X1.4). Tabel 4.14 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.4) Pernyataan Jumlah Persentase Sangat Setuju 24 24% Setuju 51 51% Netral 24 24% Tidak Setuju 1 1% Sangat Tidak Setuju 0 0% Jumlah 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang pernyataan bahwa Karyawan Waroeng SS
memiliki
pengetahuan yang mendalam tentang produk Waroeng SS (X1.4), sebanyak 24 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 51 responden menyatakan Setuju, sebanyak 24 responden menyatakan Netral, dan 1 responden menyatakan Tidak Setuju.
91
e. Karyawan Waroeng SS memiliki perhatian yang baik terhadap konsumen(X1.5). Tabel 4.15 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.5) Pernyataan Jumlah Sangat Setuju 14 Setuju 60 Netral 23 Tidak Setuju 3 Sangat Tidak Setuju 0 Jumlah 100 Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Persentase 14% 60% 23% 3% 0% 100%
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang pernyataan bahwa Karyawan Waroeng SS memiliki perhatian yang baik terhadap konsumen (X1.5),sebanyak 14 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 60 responden menyatakan Setuju, sebanyak 23 responden menyatakan Netral, dan 3 responden menyatakan Tidak Setuju f. Karyawan Waroeng SS bersedia membantu saat dibutuhkan (X1.6). Tabel 4.16 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.6) Pernyataan Jumlah Persentase Sangat Setuju 20 20% Setuju 61 61% Netral 17 17% Tidak Setuju 2 2% Sangat Tidak Setuju 0 0% Jumlah 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
92
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang pernyataan bahwa Karyawan Waroeng SS bersedia membantu saat dibutuhkan (X1.6), sebanyak 20 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 61 responden menyatakan Setuju, sebanyak 17 responden menyatakan Netral, dan 2 responden menyatakan Tidak Setuju. g. Waroeng SS memiliki fasilitas fisik yang memadai (Seperti alat makan, meja kursi, westafel dan kamar kecil) (X1.7). Tabel 4.17 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.7) Pernyataan Jumlah Persentase Sangat Setuju 16 16% Setuju 59 59% Netral 20 20% Tidak Setuju 5 5% Sangat Tidak Setuju 0 0% Jumlah 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang pernyataan bahwa Waroeng SS memiliki fasilitas fisik yang memadai (seperti alat makan, meja kursi, westafel dan kamar kecil) (X1.7), sebanyak 16 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 59 responden menyatakan Setuju, sebanyak 20 responden menyatakan Netral, dan 5 responden menyatakan Tidak Setuju.
93
h. Karyawan Waroeng SS berpenampilan rapi (X1.8) Tabel 4.18 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.8) Pernyataan Jumlah Persentase Sangat Setuju 12 12% Setuju 67 67% Netral 19 19% Tidak Setuju 2 2% Sangat Tidak Setuju 0 0% Jumlah 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang pernyataan bahwa Karyawan Waroeng SS berpenampilan rapi(X1.7),sebanyak
12
responden
menyatakan
Sangat
Setuju,
sebanyak 67 responden menyatakan Setuju, sebanyak 19 responden menyatakan Netral, dan 2 responden menyatakan Tidak Setuju. 2. Variabel Harga (X2) a. Harga yang ditawarkan Waroeng SS sesuai dengan kualitas makanan dan minuman yang didapat (X2.1) Tabel 4.19 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.1) Pernyataan Jumlah Persentase Sangat Setuju 31 31% Setuju 56 56% Netral 12 12% Tidak Setuju 1 1% Sangat Tidak Setuju 0 0% Jumlah 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
94
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang pernyataan bahwa Harga yang ditawarkan Waroeng SS sesuai dengan kualitas makanan dan minuman yang didapat (X2.1),sebanyak 31 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 56 responden menyatakan Setuju, sebanyak 12 responden menyatakan Netral, dan 1 responden menyatakan Tidak Setuju. b. Harga yang ditawarkan Waroeng SS sesuai dengan porsi yang diberikan (X2.2), Tabel 4.20 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.2) Pernyataan Jumlah Persentase Sangat Setuju 21 21% Setuju 59 59% Netral 13 13% Tidak Setuju 6 6% Sangat Tidak Setuju 1 1% Jumlah 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang pernyataan bahwa harga yang ditawarkan Waroeng SS sesuai dengan porsi yang diberikan (X2.2), sebanyak 21 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 59 responden menyatakan Setuju, sebanyak 13 responden menyatakan Netral, 6 responden menyatakan Tidak Setuju dan 1 responden menyatakan Sangat Tidak Setuju
95
c. Harga yang ditawarkan Waroeng SS sesuai dengan pelayanan yang diberikan (X2.3). Tabel 4.21 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.3) Pernyataan Jumlah Persentase Sangat Setuju 14 14% Setuju 69 69% Netral 16 16% Tidak Setuju 1 1% Sangat Tidak Setuju 0 0% Jumlah 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang pernyataan bahwa harga yang ditawarkan Waroeng SS sesuai dengan pelayanan yang diberikan (X2.3), sebanyak 14 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 69 responden menyatakan Setuju, sebanyak 16 responden menyatakan Netral, dan 1 responden menyatakan Tidak Setuju. d. Harga di Waroeng SS dapat bersaing dengan restoran lain (X2.4) Tabel 4.22 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.4) Pernyataan Jumlah Persentase Sangat Setuju 26 26% Setuju 58 58% Netral 14 14% Tidak Setuju 2 2% Sangat Tidak Setuju 0 0% Jumlah 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang pernyataan bahwa Harga di Waroeng SS dapat bersaing
96
dengan restoran lain (X2.4), sebanyak 26 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 58 responden menyatakan Setuju, sebanyak 14 responden menyatakan Netral, dan 2 responden menyatakan Tidak Setuju. 3. Variabel Kualitas Produk (X3) a. Makanan dan minuman yang terdapat di Waroeng SS memiliki kualitas yang baik (X3.1). Tabel 4.23 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.1) Pernyataan Jumlah Persentase Sangat Setuju 12 12% Setuju 65 65% Netral 22 22% Tidak Setuju 1 1% Sangat Tidak Setuju 0 0% Jumlah 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang pernyataan bahwa makanan dan minuman yang terdapat di Waroeng SS memiliki kualitas yang baik (X3.1),sebanyak 12 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 65 responden menyatakan Setuju, sebanyak 22 responden menyatakan Netral, dan 1 responden menyatakan Tidak Setuju.
97
b. Menu yang ditawarkan di Waroeng SS beragam (X3.2). Tabel 4.24 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.2) Pernyataan Jumlah Persentase Sangat Setuju 30 30% Setuju 59 59% Netral 11 11% Tidak Setuju 0 0% Sangat Tidak Setuju 0 0% Jumlah 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang pernyataan bahwa menu yang ditawarkan di Waroeng SS beragam (X3.2),sebanyak 30 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 59 responden menyatakan Setuju, dan sebanyak 11 responden menyatakan Netral. c. Makanan dan Minuman yang terdapat di Waroeng SS memiliki rasa yang enak (X3.3). Tabel 4.25 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.3) Pernyataan Jumlah Persentase Sangat Setuju 19 19% Setuju 60 60% Netral 21 21% Tidak Setuju 0 0% Sangat Tidak Setuju 0 0% Jumlah 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang pernyataan bahwa Makanan dan minuman yang terdapat di
98
Waroeng SS memiliki rasa yang enak (X3.3), sebanyak 19 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 60 responden menyatakan Setuju, dan sebanyak 21 responden menyatakan Netral. d. Makanan dan minuman yang terdapat di Waroeng SS memiliki rasa yang konsisten (X3.4). Tabel 4.26 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.4) Pernyataan Jumlah Persentase Sangat Setuju 12 12% Setuju 59 59% Netral 27 27% Tidak Setuju 2 2% Sangat Tidak Setuju 0 0% Jumlah 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang pernyataan bahwa Makanan dan minuman yang terdapat di Waroeng SS memiliki rasa yang konsisten (X3.4), sebanyak 12 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 59 responden menyatakan Setuju, sebanyak 27 responden menyatakan Netral, dan 2 responden menyatakan Tidak Setuju.
99
e. Porsi yang diberikan sesuai dengan standar konsumen (X3.5). Tabel 4.27 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.5) Pernyataan Jumlah Persentase Sangat Setuju 15 15% Setuju 65 65% Netral 19 19% Tidak Setuju 1 1% Sangat Tidak Setuju 0 0% Jumlah 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang pernyataan bahwa porsi yang diberikan sesuai dengan standar konsumen (X3.5), sebanyak 15 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 65 responden menyatakan Setuju, sebanyak 19 responden menyatakan Netral, dan 1 responden menyatakan Tidak Setuju. f. Waroeng SS bersedia mengganti makanan/minuman dengan yang baru apabila tidak sesuai dengan standar (X3.6). Tabel 4.28 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.6) Pernyataan Jumlah Persentase Sangat Setuju 27 27% Setuju 40 40% Netral 31 31% Tidak Setuju 2 2% Sangat Tidak Setuju 0 0% Jumlah 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang pernyataan bahwa Waroeng SS bersedia mengganti
100
makanan/minuman dengan yag baru apaibla tidak sesuai dengan standar (X3.6), sebanyak 27 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 40 responden menyatakan Setuju, sebanyak 31 responden menyatakan Netral, dan 2 responden menyatakan Tidak Setuju. g. Produk yang terdapat di Waroeng SS memiliki tampilan yang menarik (X3.7). Tabel 4.29 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.7) Pernyataan Jumlah Persentase Sangat Setuju 7 7% Setuju 55 55% Netral 36 36% Tidak Setuju 2 2% Sangat Tidak Setuju 0 0% Jumlah 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang pernyataan bahwa Produk yang terdapat di Waroeng SS memiliki tampilan yang menarik (X3.7), sebanyak 7 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 55 responden menyatakan Setuju, sebanyak 36 responden menyatakan Netral, dan 2 responden menyatakan Tidak Setuju.
101
4. Variabel Kepuasan Konsumen (Y) a. Konsumen merasa puas secara keseluruhan setelah mengkonsumsi makanan dan minuman di Waroeng SS (Y.1). Tabel 4.30 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.1) Pernyataan Jumlah Persentase Sangat Setuju 18 18% Setuju 64 64% Netral 18 18% Tidak Setuju 0 0% Sangat Tidak Setuju 0 0% Jumlah 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang pernyataan bahwa konsumen merasa puas secara keseluruhan setelah mengkonsumsi makanan dan minuman di Waroeng SS (Y.1), sebanyak 18 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 64 responden
menyatakan
Setuju,
dan
sebanyak
18
responden
menyatakan Netral.
102
b. Konsumen Merasa Puas Secara Keseluruhan Setelah Mengkonsumsi Makanan Dan Minuman Di Waroeng SS (Y.2) Tabel 4.31 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.2) Pernyataan Jumlah Persentase Sangat Setuju 9 9% Setuju 71 71% Netral 18 18% Tidak Setuju 2 2% Sangat Tidak Setuju 0 0% Jumlah 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang pernyataan bahwa konsumen merasa puas secara keseluruhan setelah mengkonsumsi makanan dan minuman di Waroeng SS (Y.2), sebanyak 9 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 71responden menyatakan Setuju, sebanyak 18 responden menyatakan Netral, dan 2 responden menyatakan Tidak Setuju. c. Makanan dan minuman yang disajikan oleh Waroeng SS sesuai dengan harapan konsumen (Y.3). Tabel 4.32 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.3) Pernyataan Jumlah Persentase Sangat Setuju 12 12% Setuju 70 70% Netral 16 16% Tidak Setuju 2 2% Sangat Tidak Setuju 0 0% Jumlah 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
103
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang pernyataan bahwa makanan dan minuman yang disajikan oleh Waroeng SS sesuai dengan harapan konsumen (Y.3), sebanyak 12 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 70 responden menyatakan Setuju, sebanyak 16 responden menyatakan Netral, dan 2 responden menyatakan Tidak Setuju. d. Pelayanan Yang Diberikan Oleh Waroeng SS Sesuai Dengan Harapan Konsumen (Y.4). Tabel 4.33 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.4) Pernyataan Jumlah Persentase Sangat Setuju 9 9% Setuju 67 67% Netral 23 23% Tidak Setuju 0 0% Sangat Tidak Setuju 1 1% Jumlah 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang pernyataan bahwa Pelayanan Yang Diberikan Oleh Waroeng SS Sesuai Dengan Harapan Konsumen (Y.4), sebanyak 9 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 67 responden menyatakan Setuju, sebanyak 23 responden menyatakan Netral, dan 1 responden menyatakan Sangat Tidak Setuju.
104
e. Konsumen merasa puas ketika mengkonsumsi makanan dan minuman di Waroeng SS (Y.5). Tabel 4.34 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.5) Pernyataan Jumlah Persentase Sangat Setuju 13 13% Setuju 68 68% Netral 19 19% Tidak Setuju 0 0% Sangat Tidak Setuju 0 0% Jumlah 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang
pernyataan
bahwa
konsumen
merasa
puas
ketika
mengkonsumsi makanan dan minuman di Waroeng SS (Y.5), sebanyak 13 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 68 responden menyatakan Setuju, dan sebanyak 19 responden menyatakan Netral. f. Konsumen akan berniat mengujungi Waroeng SS kembali dilain waktu (Y.6). Tabel 4.35 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.6) Pernyataan Jumlah Persentase Sangat Setuju 27 27% Setuju 59 59% Netral 13 13% Tidak Setuju 1 1% Sangat Tidak Setuju 0 0% Jumlah 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
105
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang pernyataan bahwa konsumen akan berniat mengujungi Waroeng SSkembali dilain waktu (Y.6), sebanyak 27 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 59 responden menyatakan Setuju, sebanyak 13 responden menyatakan Netral, dan 1 responden menyatakan Tidak Setuju. 5. Word of Mouth (Z) a. Saya bersedia memberikan informasi yan positif tentang Waroeng SS kepada orang lain (Z.1). Tabel 4.36 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z.1) Pernyataan Jumlah Persentase Sangat Setuju 27 27% Setuju 57 57% Netral 15 15% Tidak Setuju 1 1% Sangat Tidak Setuju 0 0% Jumlah 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang pernyataan bahwa Saya bersedia memberikan informasi yan positif tentang Waroeng SS kepada orang lain (Z.1), sebanyak 27 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 57 responden menyatakan Setuju, sebanyak 15 responden menyatakan Netral, dan 1 responden menyatakan Tidak Setuju.
106
b. Saya akan merekomendasikan produk Waroeng SS kepada orang lain (Z.2). Tabel 4.37 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z.2) Pernyataan Jumlah Persentase Sangat Setuju 21 21% Setuju 59 59% Netral 19 19% Tidak Setuju 1 1% Sangat Tidak Setuju 0 0% Jumlah 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang pernyataan bahwa saya akan merekomendasikan produk Waroeng SS kepada orang lain (Z.2), sebanyak 21 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 59 responden menyatakan Setuju, sebanyak 19 responden menyatakan Netral, dan 1 responden menyatakan Tidak Setuju. c. Saya akan mengajak teman atau relasi untuk mengnkonsumesi produk Waroeng SS (Z.3). Tabel 4.38 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z.3) Pernyataan Jumlah Persentase Sangat Setuju 24 24% Setuju 55 55% Netral 20 20% Tidak Setuju 1 1% Sangat Tidak Setuju 0 0% Jumlah 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
107
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang pernyataan bahwa Saya akan mengajak teman atau relasi untuk mengnkonsumsi produk Waroeng SS (Z.3), sebanyak 24 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 55 responden menyatakan Setuju, sebanyak 20 responden menyatakan Netral, dan 1 responden menyatakan Tidak Setuju. F. PENGUJIAN HIPOTESIS 1. Menguji dan Memahami Sub Struktur I Rumus model persamaan sub struktur I adalah sebagai berikut: Y = ρyx1X1 + ρyx2X2+ ρyx3X3+ ρyϵ1Є1 Dimana Y: Kepuasan Konsumen X1 : Kualitas Pelayanan X2 : Harga X3 : Kualitas Produk Є : Error a. Koefisien Determinasi (Uji Kontribusi Model) Untuk melihat seberapa besar kontribusi variabel Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen, kita akan melihat hasil perhitungan dalam Model Summary, khususnya angkaR Square di bawah ini:
108
Tabel 4.39 Model Summary Sub Struktur I Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate a 1 0,787 0,620 0,608 1,723 a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk (X3), Harga (X2) Kualitas Pelayanan (X1)
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Besarnya angka R Square adalah 0,620. Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya kontribusi variabel kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dengan cara menghitung koefisien determinasi (KD) menggunakan rumus sebagai berikut : KD = R2 x 100% KD = 0,620 x 100% KD = 62,0 % Angka tersebut mempunyai maksud bahwa kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk berkontribusi terhadap kepuasan konsumen sebesar 62,0%, sedangkan sisanya sebesar 38,0% (100% - 62,0%) disumbangkan oleh faktor lain. Dengan kata lain, variabel kepuasan konsumen yang dapat diterangkan dengan menggunakan variabel kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk sebesar 62,0% sementara pengaruh sebesar 38,0% disebabkan oleh variabel-variabel lain di luar model ini.
109
b. Melihat Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Harga (X2), dan Kualitas Produk (X3) Secara Parsial Terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Untuk melihat besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk secara parsial terhadap kepuasan konsumen digunakan Uji t dibawah ini : Tabel 4.40 CoefficientsaSub Struktur I Unstandardized Coefficients B Std. Error
Model (Constant)
0,105
Standardized Coefficients Beta
1,914
Kualitas Pelayanan ( X1) 0,266 0,062 Harga (X2) 0,266 0,101 1 Kualitas Produk (X3) 0,399 0,073 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
0,318 0,203 0,437
t
Sig.
0,055
0,956
4,318 2,639 5,488
0,000 0,010 0,000
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
1) Pengaruh antara kualitas pelayanan (X1) dengan kepuasan konsumen (Y). Hipotesisnya : Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Ha : Ada
pengaruh
antara
kualitas
pelayanan
dengan
kepuasan konsumen. Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu : a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t hitung didapat sebesar 4.318 dan t tabel diperoleh sebesar 1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-1, atau
110
100-1 = 99 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan kriteria uji hipotesis :
Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika t hitung < t tabel atau –t hitung >-t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak. Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung
sebesar 4.318> t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, berarti ada pengaruh antara kualitas pelayanan, dengan kepuasan konsumen. b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan taraf signifikansi 0,05.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan. Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel
coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kualitas pelayanan adalah 0,000 angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf signifikansi 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai taraf signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,000] maka Ho ditolak dan Ha
111
diterima. Artinya ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.318 atau 31,8%. Sedangkan sisanya (100% - 31,8% = 68,2%) dijelaskan oleh variabel lain. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ari Prasetio (2012) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan yangmenyebutkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun stimultan. Diketahui
bahwa
kualitas
pelayanan
memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.Dengan
kata
lain,
semakin
tinggi
kualitas
pelayanan yang diberikan Waroeng Spesial Sambal “SS” kepada konsumen maka semakin tinggi juga kepuasan konsumen.Karena
pengaruhnya
yang signifikan,
maka
variabel kualitas pelayanan menjadi variabel yang penting untuk diperhatikanWaroeng Spesial Sambal “SS” dalam menciptakan kepuasan konsumen. 2) Pengaruh antara harga (X2) dengan kepuasan konsumen (Y). Hipotesisnya : Ho : Tidak ada pengaruh antara harga dengan kepuasan konsumen.
112
Ha : Ada pengaruh antara harga dengan kepuasan konsumen. Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu : a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t hitung didapat sebesar 2.639 dan t tabel diperoleh sebesar 1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-1, atau 100-1 = 99 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan kriteria uji hipotesis :
Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika t hitung < t tabel atau –t hitung >-t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak. Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung
sebesar 2.639 > t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, berarti ada pengaruh antara harga, dengan kepuasan konsumen. b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan taraf signifikansi 0,05.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.
113
Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel coefficients angka signifikansi (Sig) untuk harga adalah 0,01 angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf signifikansi 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai taraf signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,01] maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya ada pengaruh antara harga dengan kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.203 atau 20,3%. Sedangkan sisanya (100% - 20,3% = 79,7%) dijelaskan oleh variabel lain. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dikemukan oleh Nguyen Minh Tuan (2012) dengan judul Effects of Service Quality and Price Fairness on Student Satisfaction yang menyebutkan bahwa dimensi perceived service quality and perceived price fairness mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan murid. Diketahui bahwa harga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dengan kata lain, semakin baik harga yang diterima konsumen Waroeng Spesial Sambal “SS” maka kepuasan konsumen akan meningkat. Karena pengaruhnya yang signifikan, maka variabel harga menjadi variabel yang penting untuk diperhatikan
Waroeng
Spesial
Sambal
“SS”
dalam
menciptakan kepuasan konsumen.
114
3) Pengaruh antara kualitas produk (X3) dengan kepuasan konsumen (Y). Hipotesisnya : Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen. Ha :
Ada pengaruh antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen.
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu : a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t hitung didapat sebesar 5.488 dan t tabel diperoleh sebesar 1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-1, atau 100-1 = 99 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan kriteria uji hipotesis :
Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika t hitung < t tabel atau –t hitung >-t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung
sebesar 5.488 > t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, berarti ada pengaruh antara kualitas produk, dengan kepuasan konsumen. b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan taraf signifikansi 0,05.
115
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan. Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel
coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kualitas produk adalah 0,000 angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf signifikansi 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai taraf signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,000] maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya ada pengaruh antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.43,7 atau 43,7%. sedangkan sisanya (100% - 43,7% = 56,3%) dijelaskan oleh variabel lain. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dikemukan Shandy Widjoyo Putro et.al dalam jurnalnya yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya yang menyatakan bahwa Kualitas produk pada restoran Happy Garden memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumenRestoran Happy Garden Surabaya.
116
Diketahui bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dengan kata lain, semakin ditingkatkannya kualitas produk yang ada di Waroeng Spesial Sambal “SS” maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. Karena pengaruhnya yang signifikan, maka variabel kualitas produk menjadi variabel yang penting untuk diperhatikanWaroeng Spesial Sambal “SS” dalam menciptakan kepuasan. c. Melihat Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Harga (X2), dan Kualitas Produk (X3) Secara Simultan Terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Untuk melihat besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk secara stimultan terhadap kepuasan konsumen digunakan Uji t dibawah ini Tabel 4.41 ANOVAa Sub Struktur I Sum of Squares 464,761
Df 3
Mean Square 154,920
Residual
284,999
96
2,969
Total
749,760
99
Model 1 Regression
F 52,184
Sig. b 0,000
a.Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) b. Predictors: (Constant), Kualitas Produk (X3), Harga (X2), Kualitas Pelayanan (X1)
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Hipotesisnya adalah sebagai berikut : Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk, dengan kepuasan konsumen.
117
Ha : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk dengan kepuasan konsumen. Pengujian dilakukan dengan dua cara. Pertama membandingkan besarnya angka F penelitian dengan F tabel. Cara kedua adalah dengan
membandingkan
angka
taraf
signifikansi
(sig)
hasil
perhitungan dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). 1)
Membandingkan besarnya F penelitian pada model anova dengan F tabel, F penelitian didapat 52,184, dan F tabel diperoleh sebesar 2,47. Derajat Kebebasan dengan ketentuan numerator : Jumlah Variabel – 1 atau 5 – 1 = 4; dan denumerator jumlah kasus – 4 atau 100 – 4 = 96.
Jika F penelitian > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika F penelitian < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Dari perhitungan terlihat bahwa F penelitian 52,184 > F tabel
2,47 maka Ha diterima berarti ada pengaruh yang signifkan antara kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. 2) Membandingkan
besarnya
angka
signifikan
(sig)
dengan
signifikansi 0,05. Jika sig penelitian < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika sig penelitian > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
118
Berdasarkan perhitungan pada tabel 4.40 angka signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka Ha diterima. Berarti ada pengaruh antara kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Persamaan Struktural I menjadi : Y = 0,318X1 + 0,203X2 + 0,437X3 + 0,616 Є1 Angka residu sebesar 0,616 diperoleh dari √1 – R2 √1 – 0,620 = 0,616 Gambar 4.5 Model Sub Struktur I Є1 Kualitas Pelayanan (X1)
0,616 0,318
Harga (X2) 0,203
Kualitas Produk (X3)
Kepuasan Konsumen (Y)
0,437
2. Menguji dan Memahami Sub Struktur II Rumus model persamaan sub struktur II adalah sebagai berikut: Z= ρzx1X1 + ρzx3X3+ ρzyY+ ρzϵ1Є1 Dimana Z : Word of Mouth X1 : Kualitas Pelayanan X3 : Kualitas Produk
119
Y : Kepuasan Konsumen Є : Error a. Koefisien Determinasi (Uji Kontribusi Model) Untuk melihat seberapa besar kontribusi variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan konsumen, terhadap word of mouthkita akan melihat hasil perhitungan dalam Model Summary, khususnya angkaR Square di bawah ini: Tabel 4.42 Model Summary Sub Struktur II Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate a 1 .736 .542 .528 1.263 a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen (Y), Kualitas Pelayanan (X1) Kualitas Produk (X3)
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Besarnya angka R Square adalah 0,542. Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya kontribusi variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan konsumen terhadap word of mouth
dengan
cara
menghitung koefisien
determinasi
(KD)
menggunakan rumus sebagai berikut : KD = R2 x 100% KD = 0,54,2 x 100% KD = 54,2 % Angka tersebut mempunyai maksud bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan konsumen berkontribusi word of mouth sebesar 54,2%, sedangkan sisanya sebesar 45,8% (100% - 54,2%) disumbangkan oleh faktor lain. Dengan kata lain, variabel word of
120
mouth yang dapat diterangkan dengan menggunakan variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan konsumen sebesar 54,2% sementara pengaruh sebesar 45,8% disebabkan oleh variabel-variabel lain di luar model ini. b. Melihat Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X3) dan Kepuasan Konsumen (Y) secara parsial terhadapWord of Mouth. Untuk melihat besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan konsumen secara parsial terhadap word of mouth digunakan Uji t dibawah ini : Tabel 4.43 CoefficientsaSub Struktur II Unstandardized Coefficients B Std. Error
Model (Constant)
1
Kualitas Pelayanan (X1) Kualitas Produk (X3) Kepuasan Konsumen ( Y)
-0,924
1,382
0,018 0,180 0,319
0,049 0,059 0,072
Standardized Coefficients Beta
0,032 0,295 0,478
T
Sig.
-0,669
0,505
0,362 3,029 4,418
0,718 0,003 0,000
a. Dependent Variable:Word of Mouth (Z)
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
1) Pengaruh antara kualitas pelayanan (X1) dengan word of mouth (Z). Hipotesisnya : Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan word of mouth. Ha : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan wordof mouth. Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :
121
a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t hitung didapat sebesar 0.362 dan t tabel diperoleh sebesar 1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-1, atau 100-1 = 99 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan kriteria uji hipotesis :
Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika t hitung < t atau –t hitung >-t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung
sebesar 0.362 < t tabel 1,984 sehingga Ha ditolak dan Ho diterima, berarti tidak
ada pengaruh antara kualitas
pelayanan, dengan word of mouth. b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan taraf signifikansi 0,05.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan. Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel
coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kualitas pelayanan
122
adalah 0,718 angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf signifikansi 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai taraf signifikansi (Sig) [0,05 ≤ 0,718] maka Ha ditolak dan Ho diterima. Artinya tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan word of mouth. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth sebesar 0.032 atau 3,2% dan hal tersebut memiliki pengaruh yang sangat lemah. Sedangkan sisanya (100% - 3,2% = 96,8%) dijelaskan oleh variabel lain. Hal ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Mirah Ayu Putri Trarintya (2011)dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Word Of Mouth ( Studi Kasus Pasien Rawat Jalan Di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar ) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth. Diketahui bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap word of mouth. Dengan kata lain, baiknya kualitas pelayanan yang diberikan Waroeng Spesial Sambal “SS” tidak menjamin konsumen untuk melakukan word of mouth karena kualitas pelayanan Waroeng Spesial Sambal”SS” memiliki pengaruh yang sangat lemah terhadap word of mouth.
123
2) Pengaruh antara Kualitas Produk (X3) dengan Word of Mouth (Z). Hipotesisnya : Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk dengan word of mouth. Ha : Ada pengaruh antara kualitas produk dengan word of mouth. Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu : a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t hitung didapat sebesar 3,029 dan t tabel diperoleh sebesar 1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-1, atau 100-1 = 99 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan kriteria uji hipotesis :
Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika t hitung < t tabel atau –t hitung >-t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung
sebesar 3.029 > t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, berarti ada pengaruh antara kualitas produk, dengan word of mouth. b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan taraf signifikansi 0,05.
124
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan. Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel
coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kualitas produk adalah 0,03 angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf signifikansi 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai taraf signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,03] maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya ada pengaruh antara kualitas produk dengan word of mouth. Besarnya pengaruh kualitas produk terhadap word of mouth sebesar 0.295 atau 29,5%. Sedangkan sisanya (100% - 29,5% = 70,5%) dijelaskan oleh variabel lain. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh EunHa Jeong, SooCheong (Shawn) Jang dengan judul Restaurant experiences triggering positive electronic word-of-mouth (eWOM.) motivations yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
dan
kualitas
makanan
/
kualitas
produk
berpengaruh positif terhadap electronic word of mouth. Diketahui bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap word of mouth. Dengan
125
kata lain, semakin ditingkatkannya kualitas produk yang ada di Waroeng Spesial Sambal “SS” maka word of mouth juga akan meningkat. Karena pengaruhnya yang signifikan, maka variabel kualitas produk menjadi variabel yang penting untuk diperhatikan Waroeng Spesial Sambal “SS” agar terciptanya word of mouth. 3) Pengaruh antara kepuasan konsumen (Y) dengan word of mouth (Z). Hipotesisnya : Ho : Tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen dengan word of mouth. Ha : Ada pengaruh antara kepuasan konsumen dengan word of mouth. Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu : a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t hitung didapat sebesar 4.418 dan t tabel diperoleh sebesar 1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-1, atau 100-1 = 99 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan kriteria uji hipotesis :
Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika t hitung < t tabel atau –t hitung >-t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak
126
Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung sebesar 4.418 > t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, berarti ada pengaruh antara kepuasan konsumen, dengan word of mouth. b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan taraf signifikansi 0,05.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan. Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel
coefficients
angka
signifikansi
(Sig)
untuk
kepuasan
konsumen adalah 0,000 angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf signifikansi 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai taraf signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,000] maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya ada pengaruh antara kepuasan konsumen dengan word of mouth. Besarnya pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth sebesar 0.478 atau 47,8%. sedangkan sisanya (100% - 47,8% = 52,2%) dijelaskan oleh variabel lain. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dikemukan Indah Setyawati (2009) Analisis Pengaruh
127
Kualitas Layanan dan Kepuasan Pasien Terhadap Words of Mouthyang menyatakan bahwa kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap Words of Mouth. Diketahui bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap word of mouth. Dengan
kata
lain,
semakin
meningkatnya
kepuasan
konsumen Waroeng Spesial Sambal “SS” maka word of mouth juga akan meningkat. Karena pengaruhnya yang signifikan, maka variabel kepuasan konsumen menjadi variabel yang penting untuk diperhatikan Waroeng Spesial Sambal “SS” agar terciptanya word of mouth. c. Melihat Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X3), Kepuasan Konsumen (Y) secara simultan terhadap Word of Mouth (Z). Untuk melihat besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan konsumen secara stimultan terhadap word of mouthdigunakan Uji t dibawah ini Tabel 4.44 ANOVAa Sub Struktur II
1
Sum of Squares 181,356
Df 3
Mean Square 60,452
Residual
153,204
96
1,596
Total
334,560
99
Model Regression
F 37,880
Sig. b 0,000
a.Dependent Variable: Word of Mouth (Z) b. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen (Y), Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X3)
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
128
Hipotesisnya adalah sebagai berikut : Ho
: Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan konsumen dengan word of mouth.
Ha
: Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan konsumen dengan word of mouth. Pengujian
dilakukan
dengan
dua
cara.
Pertama
membandingkan besarnya angka F penelitian dengan F tabel. Cara kedua adalah dengan membandingkan angka taraf signifikansi (sig) hasil perhitungan dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). 1) Membandingkan besarnya F penelitian pada model anova dengan F tabel F penelitian didapat 37,880, dan F tabel diperoleh sebesar 2,47.Derajat Kebebasan dengan ketentuan numerator : Jumlah Variabel – 1 atau 5 – 1 = 4; dan denumerator jumlah kasus – 4 atau 100 – 4 = 96.
Jika F penelitian > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika F penelitian < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Dari perhitungan terlihat bahwa F penelitian 37,880 > F
tabel 2,47 maka Ha diterima berarti ada pengaruh yang signifkanantara kualitas pelayanan, kualitas produk,dan kepuasan konsumen terhadap word of mouth.
129
2) Membandingkan
besarnya
angka
signifikan
(sig)
dengan
signifikansi 0,05.
Jika sig penelitian < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika sig penelitian > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Berdasarkan
perhitungan
pada
tabel
4.43
angka
signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka Ha diterima. Berarti ada pengaruh antara kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan konsumen terhadap word of mouth. Persamaan struktural II menjadi : Z = 0,032X1+ 0,295X3+ 0, 478Y + 0,677 Є2 Angka residu sebesar 0,677 diperoleh dari√1 – R2 √1 – 0,542 = 0,677 Gambar 4.6 Model Sub Struktur II Kualitas Pelayanan (X1)
Є2 0,677 0,032
Kepuasan Konsumen (Y)
Kualitas Produk (X3)
0,478
Word of Mouth (Z)
0,295
130
F. ANALISIS KORELASI Analisis korelasi adalah alat statistik yang dapat digunakan untuk mengetahui derajat hubungan linear antara satu variabel dengan variabel lain yang mengunakan kriteria sebagai berikut : 1) 0,80 – 1,000
: korelasi sangat kuat
2) 0,60 – 0,799
: korelasi kuat
3) 0,40 – 0,599
: korelasi cukup kuat
4) 0,20 – 0,399
: korelasi rendah
5) 0,00 – 0,199
: korelasi sangat rendah
Korelasi antara variabel kualitas pelayanan, harga, kualitas produk, kepuasan konsumen dan word of mouthdapat dilihat tabel di bawah ini : Tabel 4.45 Correlations X1 Kualitas
Pearson Correlation
Pelayanan
Sig. (2-tailed)
X1
N Pearson Correlation
Harga X2
Sig. (2-tailed)
1
100 0,425
Pearson Correlation
Produk X3
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
Konsumen
Sig. (2-tailed)
Y
N Pearson Correlation
Word of Mouth Z
Sig. (2-tailed)
0,616
0,469
**
0,000
0,000
100
100
100
100
1
**
**
100 **
0,546
0,000
100
100
**
0,484
Z **
0,000
**
0,616
Y **
0,000
0,000
0,577
**
0,546
0,577
0,604
**
0,000
0,000
0,000
100
100
100
1
**
0,702
0,646
**
0,000
0,000
100
100
100
**
1
0,702
0,704
**
0,000
0,000
0,000
100
100
100
100
100
**
**
**
**
1
0,469
0,604
0,646
0,000
0,704
0,000
0,000
0,000
0,000
100
100
100
100
N .Sumber:
0,425
100 0,484
N
Kepuasan
**
X3 **
0,000
N Kualitas
X2
100
Data Primer yang diolah, 2016
131
1. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan harga Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kualitas pelayanan dengan harga sebesar 0,425. Korelasi sebesar 0,425 mempunyai maksud hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan harga mempunyai korelasi cukup kuat dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika kualitas pelayanan tinggi maka harga juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan. 2. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan kualitas produk Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kualitas pelayanan dengan kualitas produk sebesar 0,484. Korelasi sebesar 0,484 mempunyai maksud hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan kualitas produk mempunyai korelasi cukupkuat dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika kualitas pelayanan tinggi maka kualitas produkjuga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000< 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan. 3. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sebesar 0,616. Korelasi
132
sebesar 0,616 mempunyai maksud hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen mempunyai korelasi kuat dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika kualitas pelayanan tinggi kepuasan konsumen juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan. 4. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan word of mouth Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kualitas pelayanan dengan word of mouth sebesar 0,469.Korelasi sebesar 0,469 mempunyai maksud hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan word of mouth mempunyai korelasi cukup kuat dan searah (karena hasilnya positif).Searah artinya jika kualitas pelayanan tinggi maka word of mouth juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan. 5. Korelasi antara harga dengan kualitas produk Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel harga dengan kualitas produk sebesar 0,546.Korelasi sebesar 0,546 mempunyai maksud hubungan antara variabel harga dengan kualitas produkmempunyai korelasi cukup kuat dan searah (karena hasilnya positif).Searah artinya jika harga maka tinggi kualitas produk juga tinggi.
133
Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan. 6. Korelasi antara harga dengan kepuasan konsumen Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel harga dengan kepuasan konsumen sebesar 0,577.Korelasi sebesar 0,577 mempunyai maksud hubungan antara variabel harga dengan kepuasan konsumen mempunyai korelasi cukup kuat dan searah (karena hasilnya positif).Searah artinya jika harga tinggi maka kepuasan konsumen juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,001< 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan. 7. Korelasi antara harga dengan word of mouth Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel harga dengan word of mouth sebesar 0,604. Korelasi sebesar 0,604 mempunyai maksud hubungan antara variabel harga dengan word of mouthmempunyai korelasi kuat dan searah (karena hasilnya positif).Searah artinya jika harga tinggi word of mouth juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan,
134
sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan. 8. Korelasi antara kualitas produkdengan kepuasan konsumen Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kualitas produk dengan kepuasan konsumen sebesar 0,702. Korelasi sebesar 0,702 mempunyai maksud hubungan antara variabel kualitas produkdengan kepuasan konsumen mempunyai korelasi kuat dan searah (karena hasilnya positif).Searah artinya jika kualitas produk tinggi maka kepuasan konsumen juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan. 9. Korelasi antara kualitas produkdengan word of mouth Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kualitas produkdengan word of mouth sebesar 0,646. Korelasi sebesar 0,646 mempunyai maksud hubungan antara variabel kualitas produk dengan word of mouth mempunyai korelasi kuat dan searah (karena hasilnya positif).Searah artinya jika kualitas produk tinggi maka word of mouth juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan
135
10. Korelasi antara kepuasan konsumen dengan word of mouth Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kepuasan konsumen dengan word of mouth sebesar 0,704. Korelasi sebesar 0,704 mempunyai maksud hubungan antara variabel kepuasan konsumen dengan word of mouth mempunyai korelasi kuat dan searah (karena hasilnya positif).Searah artinya jika kepuasan konsumen tinggi word of mouth juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan. Gambar 4.7 Model Struktur Analisis Jalur Є1 Kualitas Pelayanan (X1)
Є2
0,616
0,677 0,425
0,318
Harga (X2)
0,484
0,546
0,203
0,437
0,032
Kepuasan Konsumen (Y)
0,478
Word of Mouth (Z)
0,295
Kualitas Produk (X3)
Persamaannya Menjadi Y = 0,318X1 + 0,203X2 + 0,437X3 + 0,616 Є1 Z = 0,032 X1+ 0,295X3 + 0, 478Y + 0,677 Є2
136
G. MODEL TRIMMING Pada strukutur II, hasil analisis menunjukan bahwa ada koefisien jalur yang tidak signifikan pengaruhnya terhadap word of mouth (Z), yaitu kualitas pelayanan (X1) maka model sub struktural II perlu diperbaiki melalui metode trimming, dimaksudkan untuk menguji kebermaknaan setiap koefisien jalur yang telah dihitung. Apabila koefisien jalur yang dihitung tidak signifikan, perhitungan diulang kembali dengan cara menghilangkan jalur yang tidak signifikan tersebut yaitu mengeluarkan variabel kualitas pelayanan (X1) yang dianggap tidak signifikan terhadap variabel word of mouth (Z) Tabel 4.46 a
Rangkuman ANOVA Model 1 dan Model 2 Sub-Sturktur II
Model
1
2
Sum of Squares
Df
Mean Square
Regression
181,356
3
60,452
Residual
153,204
96
1,596
Total
334,560
99
Regression
181,147
2
90,573
Residual
153,413
97
1,582
Total
334,560
99
F
Sig.
37,880 0,000
57,268
0,000
b
b
a. Dependent Variable: Word of Mouth (Z) b. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen (Y), Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk X3
Dari Tabel Anova model 1 (sebelum ditrimming) diperoleh nilai F sebesar 37,880 > F tabel 2,47 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Kemudian untuk nilai probabilitas sig = 0,000. Karena nilai sig, 0,05, maka keputusannya adalah Ha diterima dan Ho ditolak dan oleh sebab itu pengujian secara individual dapat dilakukan atau dilanjutkan.
137
Tabel 4.47 Rangkuman Coefficientsa Model 1 dan 2 Struktur II Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant) 1
2
Std. Error
-0,924
1,382
Kualitas Pelayanan (X1)
0,018
0,049
Kualitas Produk (X3)
0,180
Kepuasan Konsumen ( Y)
Sig.
Beta -0,669
0,505
0,032
0,362
0,718
0,059
0,295
3,029
0,003
0,319
0,072
0.478
4,418
0,000
-0,694
1,221
-0,568
0,571
0,182
0,059
0,298
3,090
0,003
0,331 0,064 Dependent Variable: Word of Mouth (Z)
0,495
5,130
0,000
(Constant) Kualitas Produk (X3) Kepuasan Konsumen ( Y) a.
T
Terlihat pada kolom Sig (signifikan) pada Tabel 4.47 Coefficient model 1 terdapat variabel yang tidak berpengaruh signifikan terhadap word of mouthyaitu variabel kualitas pelayanan (X1). Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung sebesar 0.362 > t tabel 1,984 sehingga Ha ditolak dan Ho diterima, berarti tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, dengan word of mouth. Kemudian nilai signifikansi (Sig) untuk kualitas pelayanan adalah 0,718 angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf signifikansi 0,050 lebih kecil atau sama dengan nilai taraf signifikansi (Sig) [0,05≤ 0,718] maka Ha ditolak dan Ho diterima. Artinya tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan word of mouth.
138
Tabel 4.48 Rankuman Summary Model 1 dan Model 2 – Sub-Struktur II
Model
R
1 2
R Square
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
0,736
a
0,542
0,528
1,263
0,736
a
0,541
0,532
1,258
a. Predictors: (Constant), TOTAL_Y, TOTAL_X1, TOTAL_X3
Berdasarkan Hasil Analisis Pada Tabel 4.47 model 2 (setelah ditrimming) diperoleh nilai koefisien jalur kualitas produk (X3) Terhadap word of mouth (Z) sebesar ρzx3X3 = 0.298 dan nilai koefisien jalur kepuasan konsumen (Y) terhadap word of mouth (Z) sebesar ρzyY = 0.495 dengan koefisien determinan 0.541 (lihat model 2 pada tabel 4.48) dan besar kofisien residu ρzϵ1Є1 = √1 – 0,541 = 0,677. Dengan demikian didapat diagram jalur sub struktur 2 mengalami perubahan, yaitu menjadi sebagai berikut : Gambar 4.8 Model Sub Struktur II Setelah Trimming Є2 0,677
Kepuasan Konsumen (Y)
Kualitas Produk (X3)
0,495
Word of Mouth (Z)
0,298
139
Berdasarkan hasil dari koefisien jalur pada sub struktur 1 dan sub struktur II (setelah dilakukannya trimming), maka dapat digambarakn secara keseluruhan yang menggambarkan hubungan kasual empiris antar variabel X1, X2,X3,dan Y Terhadap Z sebagai berikut: Gambar 4.9 Model Struktur Analisis Jalur
Є1
Kualitas Pelayanan (X1) 0,425
0,616
0,677
0,318
Harga (X2)
0,484
Є2
0,546
0,203
Kepuasan Konsumen (Y)
0,437
0,495
Word of Mouth (Z)
0,298
Kualitas Produk (X3)
Hasil dari koefisien jalur pada sub-struktur II berubah menjadi persamaan stuktur yaitu : Y = 0,318 X1 + 0,203 X2 + 0,437 X3 + 0,616 Є1 Z = 0,298X3 + 0, 495 Y + 0,677 Є2 H. UJI KESESUAIAN MODEL: Koefisien Q Uji kesesuaian model dimasudkan untuk menguji apakah model yang diusulkan memiliki kesesuaian dengan data atau tidak. Rumusan hipotesis statistik kesesuaian model analisis jalul dirumuskan sebagai berikut.
140
Ha: R ≠ R(Ø) : Matriks korelasi estimasi berbeda dengan matriks korelasi sampel Ho : R = R(Ø)
: Matriks korelasi estimasi tidak berbeda (sama) dengan matriks korelasi sampel
Untuk menguji kesesuaian model analisis jalur, digunakan uji statistic kesesuaian model koefisien Q dengan rumus: 𝑄 =
1−R M2 1−M
Keterangan : Q = Koefisien Q R2m = 1-(1 – R21) . (1 – R22) ….. (1 – R2P) M = R2 m Apabila Q = 1 mengindikasikan model fit sempurna. Jika Q < 1 untuk menentukan fit atau tidaknya model maka statistic koefisien Q perlu diuji dengan statistic W yang dihitung dengan rumus : Whitung= -(N-d) In Q Keterangan N
= Menunjukan ukuran sampel
d
= Banyaknya koefisien jalur yang tidak signifikan sama dengan degree of freedom = derajat bebas
R2m = Koefisien determinasi multiple untuk model yang diusulkan M = Menunjukan koefisien determinan multipel (R2m) setelah koefisien jalur yang tidak signifikan yang dihilangkan.
141
1. Dasar pengambilan keputusan Jika W hitung ≥ χ2 (df ;ɑ) ,
Ho ditolak (berarti matriks korelasi sampel berbeda
dengan
maksudnya
matriks
kedua
estimasi),
model
tersebut
signifikan. Jika W hitung ≤χ2 (df ; ɑ) ,
Ho diterima (berarti matriks korelasi sampel tidak berbeda (sama) dengan matriks estimasi) maksudnya kedua model tersebut tidak signifikan.
2. Pengujian Statistik Koefisien determinasi multipel untuk model yang diusulkan dari diagram jalur tersebut diperoleh koefisien determinasi untuk nilai R21= 0,620 (R2 Sub struktur 1) R21 = 0,542 (R2 Sub struktur 2 sebelum di trimming) Rumus: R2m = 1-(1 – R21) . (1 – R22) = 1 – (1 – 0,620).(1-0,542) = 1 – (0,38).(0,458) =1 – 0,17404 = 0,82596 Rumus :M : R2m (Setelah dilakukan trimming) M = 1 – ( 1 – R2 Z X3Y ) = 1 – (1 – 0,541) =1 – 0,459 = 0,541
142
Mencari Nilai Q: Rumus𝑄
=
1−R m2 1−M
=
1−0,82596 1−0,541
=
0,17404 0,459
= 0,379172113
Dengan ukuran sampel 100 dan d = 1, maka koefisien W dapat dihitung sebagai berikut. Rumus: W hitung = - (N – d) InQ = - (100 – 1) In 0,379172113 = (-99) (-0,969765053) = 96,00674025 dibulatkan menjadi 96,008 Dicari dari tabel distribusi χ2atau chi-kuadrat / chi-square untuk dk = 1 dengan α = 0.05 diperoleh sebsear 3.841. Ternyata W hitung>χ2(1:0,05) atau = 96,008 > 3.841, maka Ho ditolak (artinya matriks korelasi sampel berbeda dengan matriks korelasi estimasi), maksudnya kedua model signifikan. Kesimpulannya adalah model empiris yang diperoleh memiliki kemampuan untuk mengeneralisasikan tentang fenomena yaitu variabel kepuasan konsumen (Y) dan variabel word of mouth (Z) dengan baik. I.
UJI SOBEL Uji sobel dilakukan untuk mengukur apakah variabel intervening dalam hal ini adalah kepuasan konsumen, mampu menjadikan instrument dalam mediasi variabel independen dan variabel dependen. Adapun hasil dari perhitungan adalah sebaai berikut.
143
1. Pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap word of mouth (Z) melalui kepuasan konsumen (Y) Hipotesis: Ho : Tidak ada pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan (X1) terhadap word of mouth(Z) melalui kepuasan konsumen (Y) Ha : Ada pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan (X1) terhadap word of mouth(Z) melalui kepuasan konsumen (Y) Keterangan: p2 : beta kualitas pelayanan pada kolom Unstandarized Coefficient p3 : beta kepuasan konsumen pada kolom Unstandarized Coefficient Sp2 : std. error kualitas pelayanan pada kolom Unstandarized Coefficient Sp3 :std.error kepuasan konsumen pada kolom Unstandarized Coefficient Besarnya standar error pengaruh tidak langsung (indirect effect) Sp2p3 dihitung dengan rumus dibawah ini. Sp2p3 = √p32Sp22+ p22Sp32+ Sp22 Sp32 = √ (0,3192x 0,0622)+ (0,2662 x 0,0722)+ (0,0622 + 0,0722) = √0,000391169284 + 0,000366799104 + 0,000019927296 = √0,0007778957 = 0,02789078 Kemudian untuk mencari nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut t ∶
t=
p2p3 Sp 2p3
0,266 x 0,319 0,027890781
=
0,084854 0,027890781
= 3,0423653 / 3,042
144
Oleh karena nilai t hitung = 3,042 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,984 maka dapat disimpulkan bahwa Ada pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan (X1) terhadap word of mouth(Z) melalui kepuasan konsumen (Y) 2. Pengaruh harga (X2) terhadap word of mouth (Z) melalui kepuasan konsumen (Y) Hipotesis: Ho : Tidak ada pengaruh tidak langsung antara harga (X2) terhadap word of mouth(Z) melalui kepuasan konsumen (Y) Ha : Ada pengaruh tidak langsung antara harga (X2) terhadap word of mouth(Z) melalui kepuasan konsumen (Y) Keterangan: p2 : beta harga pada kolom Unstandarized Coefficient p3 : beta kepuasan konsumen pada kolom Unstandarized Coefficient Sp2 : std. error harga pada kolom Unstandarized Coefficient Sp3 :std.error kepuasan konsumen pada kolom Unstandarized Coefficient Besarnya standar error pengaruh tidak langsung (indirect effect) Sp2p3 dihitung dengan rumus dibawah ini. Sp2p3 = √p32 Sp22 + p22 Sp32 + Sp22 Sp32 = √ (0,3192x 0,01012)+ (0,2662 x 0,0722)+ (0,01012 + 0,0722) = √0,001038064 + 0,000366799104 + 0,00005288198 = √0,001457745 = 0,03818043
145
Kemudian untuk mencari nilai t statistic pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut t ∶
t=
p2p3 Sp 2p3
0,266 x 0,319 0,03818043
=
0,084854 0,03818043
= 2,22244747 / 2,222
Oleh karena nilai t hitung = 2,222 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,984 maka dapat disimpulkan bahwa Ada pengaruh tidak langsung antara harga (X2) terhadap word of mouth (Z) melalui kepuasan konsumen (Y) 3. Pengaruh kualitas produk (X3) terhadap word of mouth (Z) melalui kepuasan konsumen (Y) Hipotesis: Ho : Tidak ada pengaruh tidak langsung antara kualitas produk (X3) terhadap word of mouth(Z) melalui kepuasan konsumen (Y) Ha : Ada pengaruh tidak langsung antara kualitas produk (X3) terhadap word of mouth(Z) melalui kepuasan konsumen (Y) Keterangan: p2 : beta kualitas produk pada kolom Unstandarized Coefficient p3 : beta kepuasan konsumen pada kolom Unstandarized Coefficient Sp2 : std. error kualitas produk pada kolom Unstandarized Coefficient Sp3 :std.error kepuasan konsumen pada kolom Unstandarized Coefficient Besarnya standar error pengaruh tidak langsung (indirect effect) Sp2p3 dihitung dengan rumus dibawah ini. Sp2p3 = √p32 Sp22 + p22 Sp32 + Sp22 Sp32
146
= √ (0,3192 x 0,0732)+ (0,3,992 x 0,0722)+ (0,0732 + 0,0722) = √0,0005422844 + 0,000825298 + 0,00002762554 =√0,001395208 = 0,03735248 Kemudian untuk mencari nilai t statistic pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut t ∶
t=
p2p3 Sp 2p3
0,399 x 0,319 0,03735248
=
0,127281 0,03735248
= 3,40756491 / 3,407
Oleh karena nilai t hitung = 3,407 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,984 maka dapat disimpulkan bahwa Ada pengaruh tidak langsung antara kualitas produk (X3) terhadap word of mouth (Z) melalui kepuasan konsumen (Y) J.
PERHITUNGAN PENGARUH 1. Pengaruh Langsung (Direct Effect atau DE) Untuk menghitung pengaruh langsung, digunakan formula sebagai berikut: a. Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen X1 → Y= 0,318 b. Pengaruh variabel harga terhadap kepuasan konsumen X2→ Y= 0,203 c. Pengaruh kualitas produkterhadap kepuasan konsumen X3→ Y = 0,437
147
d. Pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap word of mouth X1→ Z = 0,032 e. Pengaruh antara kualitas produk terhadap word of mouth X3→Z = 0,298 f. Pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap word of mouth Y→ Z = 0,495 Dari hasil diatas pengaruh langsung yang nilainya paling tinggi adalah pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap word of mouth. 2. Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect atau IE) Untuk menghitung pengaruh tidak langsung, digunakan formula sebagai berikut: a. Pengaruh tidak langsung variabel kualitas pelayanan terhadap word of mouth melalui kepuasan konsumen X1→ Y→ Z = (0,318 x 0,495) = 0,15741 b. Pengaruh tidak langsung variabel harga terhadap word of mouth melalui kepuasan konsumen X2→ Y→ Z = (0,203 x 0,495) = 0,100485 c. Pengaruh tidak langsung variabel kualitas produk terhadap word of mouth melalui kepuasan konsumen X3→ Y→Z = (0,437 x 0,495) = 0,216315 Dari hasil diatas pengaruh tidak langsung yang nilainya paling tinggi adalahpengaruh tidak langsung variabel kualitas produk terhadap word of mouth melalui kepuasan konsumen
148
3. Pengaruh Total (Total Effect) Untuk menghitung pengaruh total, digunakan formula sebagai berikut: a. Pengaruh total variabel kualitas pelayanan terhadap word of mouth melalui kepuasan konsumen X1→ Y→ Z= (0,318 + 0,495) = 0,813 b. Pengaruh total variabel harga terhadap word of mouth melalui kepuasan konsumen X2→ Y→ Z = (0,203 + 0,495) = 0,698 c. Pengaruh total variabel kualitas produk terhadap word of mouth melalui kepuasan konsumen X3→ Y→ Z = (0,437 + 0,495) = 0,932 Dari hasil diatas pengaruh total yang nilainya paling tinggi adalahpengaruh total variabel kualitas produk terhadap word of mouth melalui kepuasan konsumen
149
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai pengaruh variabel kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap word of mouth studi kasus Waroeng Spesial Sambal “SS” Cabang Bintaro 1, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,318. 2. Terdapat pengaruh antara harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,203. 3. Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,437. 4. Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk secara stimultan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,620. 5. Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap word of mouth karena besar pengaruh 0,032 dianggap sangat lemah. 6. Terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap word of mouth sebesar 0,298. 7. Terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap word of mouth sebsesaar 0,495.
150
8. Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan konsumen secara stimultan terhadap word of mouth sebesar 0,542. 9. Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk terhadap word of mouth melalui kepuasan konsumen adalah masing-masing sebesar 0,152, 0,097, dan 0,208. B. SARAN Waroeng Spesial Sambal SS adalah restoran yang menyediakan makanan khas Indonesia dengan beraneka macam jenis sambal sebagai kelebihannya. penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan ataupun bahan pertimbangan untuk tetap memberikan kualitas pelayanan, kualitas produk dan suasana di dalam restoran yang terbaik kepada konsumen, dengan demikian apa yang menjadi tujuan dari visi dan misi restoran dapat dicapai secara maksimal. Berdasarkan hasil analisis dari kesimpulan diatas, maka didapatkan beberapa saran dari hasil penelitian, antara lain : 1. Bagi Perusahan a. Pelayanan yang diberikan Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1 sudah cukup baik. Namun ada beberapa hal yang perlu diperhatikan terutama kecepatan dalam menyajikan makanan. Karena semakin lama konsumen menunggu makanan datang dapat mengurangi kepuasan konsumen. Walaupun jenis makanan di Waroeng SS termasuk makanan slow food, Waroeng SS Cabang Bintaro 1
151
diharapkan dapat meningkatkan kecepatan dalam menyajikan makanan dengan cara menambahkaryawan (baik juru masak maupun waiters) pada jam-jam sibuk sehinggadapat menikmati makanan dan minuman tanpa harus menunggu lama. b. Berdasarkan
pengamatan
peneliti
dan
jawaban-jawaban
yang
diberikan oleh responden dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen puas dengan harga yang diberikan Waroeng SS Cabang Bintaro 1. Sebagian besar konsumen merasa harga yang diberikan sudah sesuai dengan kualitas makanan dan minuman, porsi serta pelayanan yang diberikan. Selanjutnya Warong SS Cabang Bintaro 1 diharapkan tetap menjaga harga makanan dan minuman sertatetap memberikan harga yang bersaing dengan restoran lain. Sehingga kepuasan konsumen terhadap harga yang diberikan Waroeng SS Cabang Bintaro1 tetap terjaga. c. Makanan dan minuman yang diberikan Waroeng SS Cabang Bintaro 1 memilliki kuallitas yang baik dan dapat memuaskan konsumen. Maka dari itu Waroeng SS diharapkan dapat mempertahankan kualitas makanan dan minuman, baik itu cita rasa, kualitas bahan, temperatur makanan dan lain lain. Konsistensi makanan pun juga dijaga terutama ketika jam jam ramai seperti jam makan siang, makan malam dan hari libur. Pada waktu waktu tersebut para juru masak diharapkan tetap sigap dan menjaga performanya agar makanan yang dimasak tetap konsisten kualitasnya.
152
d. Dari kesimpulan di atas juga dapat diketahui kepuasan konsumen adalah hal yang paling utama. Konsumen yang puas dapat melakukan word of mouth mulai dari memberikan informasi yang positif kepada hingga mengajak orang lain untuk mengkonsumsi suatu produk. Jika hal tersebut terjadi merupakan suatu keuntungan bagi Waroeng SS Cabang Bintaro 1 karena selain mempertahankan konsumen lama, Waroeng SS Cabang Bintaro 1 juga akan mendapatkan konsumen baru. .Sehingga diharakan Waroeng SS Cabang Bintaro 1 bisa menciptakan kepuasan konsumen dari banyak hal yang terutama meningkatkan, kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk. 2. Bagi Akademisi Terdapat beberapa keterbatasan yang dapat mempengaruhi penelitian ini dan berharap untuk penelitian berikutnya bisaTerdapat beberapa keterbatasan yang dapat mempengaruhi penelitian ini dan berharap untuk penelitian berikutnya bisa lebih diperbaharui antara lain: a. Dalam penelitian selanjutnya dapat mengganti studi kasus dengan variabel yang sama guna mengetahui konsistensi hasil penelitian ini b. Kemudian dalam penelitian selanjutnya diharapkan untuk mengganti atau menambahkan variabel lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan word of mouth. Selain itu juga dapat menggunakan metode analisis yang lain seperti metode analisis SEM (structural equation model)
153
c. Peneletian selanjutnya juga dapat menambahkan isian kritik dan saran untuk perusahaan pada kuesioner yang dibagikan ke responden sehingga memudahkan peneliti untuk memberikan masukan pada perusahaan.
154
DAFTAR PUSTAKA Alvarez, B. A., dan Roodolfo Vazquez Casielles., “Consumer evaluation of sales promotion: the effect on brand choice”. European Journal of Marketing, 39, ½, 54- 70. 2004 Andaleeb, Syed Saaddan Carolyn Conway “Customer satisfaction in the restaurant industry: an examination of the transaction-specific model” Journal of Services Marketing pg. 3-11 2006. Babin,
Barry J, Yong Ki-Lee, Eun-Ju Kim, dan Mitch Griffin, “ModellingConosumer Satisfaction and Wod of Mouth Restaurant Patronage in Korea”,The Journal of Services Marketing Vol. 19 No. 3 ABI/INFORM Globa, pg: 133:13, 2005
Cannon, Joseph. P, Parreault, William.D, McCarthy, E. Jerome,. “Pemasaran Dasar Penekatan Manajerial Global” , Salemba 4, Jakarta, 2009 Chaniotakis, Ioannis E, Constantine Lymperopoulos, “Service quality effect on satisfaction and word of mouth in the health care industry”, Journal Of Servicea Theory And Practice, 2009. Ekotama, Suryono, “TrikJituPromosiMurahMeriah”,Cemerlang Yogyakarta, 2009
Publishing,
Ghazali, Imam. “AplikasiAnalisis Multivariate DenganMenggunakan Program SPSS”.:UniversitasDiponegoro, Semarang, 2011 Harsasi, Meirani, “Word Of Mouth dalam Industri Jasa Kaitannya dengan Sikap dan Kemungkinan Membeli” ,Jurnal Bisnis Strategis Vol.15 No.1 h.3141, 2006 Herrmann, Andreas, Kent Monroe, Frank Huber, danLan Xia, “The influence of price fairness on customer satisfaction: an empirical test in the context of automobile purchases”, Journal Of Product &Amp Brand Management, 2007 Istijanto, “AplikasiPraktisRisetPemasaran”, PT. GramediaPustakaUtama, Jakarta, 2009. Jeong, E., & Jang, S. Restaurant experience triggering positive electronic word of mouth (ewom) motivation. Hospitality management, 30 , 356-366, 2011
155
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller, “Marketing Manajemen”14th Edition, Pearson Prentice Hall, London 2012. Kotler, Philip dan Gary Armstrong, “Principles of Marketing”, 15th Edition, Pearson Prentice, London.2014. Lestari, Anik, “PengaruhKualitasLayanandanHargaTerhadap Word of Mouth denganKepuasanPelangganSebagaiVariabel Intervening” BuletinEkonomiJurnalManajemenAkuntansidanEkonomi Pembangunan, Vol 11 no. 1 2013 Lupiyoadi, Rambat, A. Hamdani, “Manajemen Pemasaran”, Salemba Empat, Jakarta, 2011 Malhotra, Naresh K, ”RisetPemasaranPendekatanTerapan”, Edisikeempatjilid I, Indeks, Jakarta, 2009. Montgomery, C Douglas, George C. Runger, “Applied Statistics and Probability for Engineers” SI Version, John Wiley & Sons (Asia) Pte, New Jersey, 2011 Namkung, Young, Soo Cheong Jang, “Satisfaction and Behavioral Intentions Does Food Quality Really Matter in Restaurants? Its Impact On Customer”, Journal of Hospitality &Tourism Research,31: 387, 2007 Pardede,
Ratlan, ReinhardManurung, “AnalisisJalur PATH, AplikasiDalamRisetBisnis”, RinekaCipta, Jakarta 2014.
Teori
Dan
Prasetio, Ari, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelangan” Management Analysis Journal 1 (2) 2012 Putro,
Shandy
Widjoyo
et.
al.
“PengaruhKualitasLayanan
KualitasProdukTerhadapKepuasanPelanggan LoyalitasKonsumenRestoran
Happy
Garden
Dan Dan
Surabaya”.
Jurnal
Manajemen Pemasaran. Vol. 2.No. 1. pp. 1-9. 2014. Ratminto,Atik, SeptiWinarsih..“ManajemenPelayanan”, Yogyakarta 2005. Ratnasari, Ririn Tri, MastutiAksa, Indonesia, Bogor, 2011
PustakawanBelajar,
“ManajemenPemasaranJasa”
Ghalia
156
Riduwan, Ahmad Kuncoro, “Cara MenggunakandanMemaknai Path Analysis (AnalisisJalur)” Cetakan Ke 4, Alfabeta, Bandung, 2012 Ryu, Kisang and Heesup Han “Influence of the Quality of Food, Service, and Physical Environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Quick-Casual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price” Journal of Hospitality & Tourism Research, 34: 310, 2010. Saidani,
Basrah, SamsulArifin “PengaruhKualitasProduk Dan KualitasLayananTerhadapKepuasanKonsumen Dan MinatBeliPada Ranch Market” JurnalRisetManajemenSains Indonesia (JRMSI) |Vol. 3, No. 1, 2012
Sarwono, Jonathan. “AnalisisJalurUntukRisetBisnisDengan SPSS”, Andi Offset, Yogyakarta 2007. Schiffman, Leon dan Leslie Lazar Kanuk, edition. Pearson Prentice Hall
(2010). Consumer Behavior 10th
Setiawan, FianiMargaretha, Edwin Japarianto “AnalisaPengaruhFood Quality Dan Brand Image TerhadapKeputusanPembelian Roti KecikToko Roti Ganep’s Di Kota Solo” JurnalManajemenPemasaran Vol. 1, No. 1, Hal. 1-6v 2012 Setyawati, Indah, “AnalisisPengaruhKualitasLayanandanKepuasanPasienTerhadap Words Of Mouth (StudipadaPasienRawatJalan RS. Bhakti WiraTamtama Semarang)” Program Studi Magister Manajemen Program PascaSarjanaUniversitasDiponegoro Semarang 2009 Sernovitz, Andy, “Word Of Mouth Marketing”. How Smart Companies Get People Talking”. Greenleaf Book Group Press, Austin, 2009. Sugiyono, “Metode Penelitian Administrasi” Cetakan Ke 20, Alfabeta, Bandung 2012 Sujarweni, Wiratna, “SPSS UntukPenelitian”.Pustaka Baru Press, Yogyakarta 2014 Suliyanto, “Analisis Data DalamAplikasiPemasaran”, Ghalia Indonesia, Bogor 2005.
157
Sumardy, Marlin, Melina, “The power word PT.GramediaPustakaUtama, Jakarta, 2011
of
mouth
marketing”,
Swastha, Basu, “Manajemen Pemasaran” Universitas Terbuka, Jakarta 2011 Thakur, Satendra, and A.P Singh. “Brand Image, Customer Satisfaction and Loyality intention: A Study in the Context of Cosmetic Prouduct among the People of Central India” . International Journal, Vol.2, 2012 Tuan, Nguyen Minh “Effects of Service Quality and Price Fairness on Student Satisfaction” International Journal of Business and Social Science Vol. 3 No. 19; October 2012 Tjiptono, Fandy,“PemasaranJasa”, PenerbitAndi ,Yogyakarta,2014. Trarintya, MirahAyuPutri, “PengaruhKualitasPelayananTerhadapKepuasan Dan Word Of Mouth ( StudiKasusPasienRawatJalan Di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar)”,Program Magister Program StudiManajemen Program PascasarjanaUniversitasUdayana, Denpasar, 2011. Wangenheim, Florian v., TomásBayón “The chain from customer satisfaction via word-of-mouth referrals to new customer acquisition” Journal of Academy Marketing Science, 2007. Widyaswati, Rahmatya, “AnalisisFaktor – Faktor YangMempengaruhiKepuasanSehinggaTerciptaWord Of Mouth Yang PositifPada Pelanggan Speedy Di Semarang ”Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana UniversitasDiponegoro, Semarang, 2010. Wuryanto, BaskoroAdi “AnalisisFaktor-Faktor Yang MempengaruhiKinerja Word-Of-Mouth Marketing (Wom) StudiPada Hungry Buzz Diner Semarang” Program Studi Magister ManajemenUniversitasDiponegoro Semarang, 2007 Zeithaml, Valarie A, Mary Jo Bitner dan Dwayne D. Gremler“Service Marketing – Intergrating Customer Focus Across The Firm”4th Edition, McGrawHill: New York, 2006. http://bisnisukm.comdiakses pada tanggal 9 November 2015 pukul 19.15 http://www.bps.go.id diakses pada tanggal 12 Januari 2016 pukul 14.35
158
http://perutgendut.com diakses pada tanggal 22 Maret 2016 pukul 10.12 http://halomalang.com diakses pada tanggal 22 Maret 2016 pukul 11.08
159
Lampiran 1 : Surat Izin Penelitian
159
Lampiran 2 : Surat Izin Penelitian dari Waroeng Spesial Sambal
160
Lampiran 3 : Kuesioner Penelitian Kuesioner Penelitian Kepada Yth. Responden Penelitian Di tempat
Bersama ini saya : Nama
: Brian Nur Pratama
NIM
: 1111081000055
Keterangan
: Mahasiswa S1, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis,Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Terkait dengan penelitian yang akan saya teliti, dengan judul “PENGARUH KUALITAS KEPUASAN
PELAYANAN, HARGA, DAN KUALITAS KONSUMEN
SERTA
DAMPAKNYA
PRODUK TERHADAP
TERHADAP
WORD
OF
MOUTH(Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro I)”. Maka untuk mendukung keberhasilan pelaksanaan penelitian ini, saya mohon kesedian saudara/i mengisi daftar pertanyaan dan pernyataan yang saya ajukan.Adapun data diri anda sebagai responden akan terjamin kerahasiannya dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian. Kesedian saudara/i merupakan bantuan yang sangat bernilai bagi saya. Akhir kata, atas bantuan dan kelapangan hati saudara/i, saya ucapkan banyak terima kasih. Hormat saya,
Brian Nur Pratama
161
A. DATA RESPONDEN Petunjuk: Isilah titik-titik ini dan berilah tanda contreng (√) pada kotak yang tersedia sebagai jawaban yang menggambarkan identitas diri sendiri diri saudara/i. Nama
: ……………………………………
1) Jenis Kelamin : Pria
Wanita
2) Usia : 15-20 tahun 21-40 tahun : 3) Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa Karyawan Swasta / PNS
Guru / Dosen Wirausaha
4) Pendapatan per bulan ≤ Rp 1.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000
Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 > Rp 3.000.000
41 - 60 tahun > 60 tahun
Lainnya…………….
5) Darimana anda mengetahui tentang Waroeng SS Refrensi keluarga / teman Internet (website , blog) Ketika melewati Waroeng SS Media Sosial (Twitter, FB dll) Iklan Lainnya................. 6) Sudah berapa kali anda mengunjungi Waroeng SS 1 Kali ≥3 Kali 2 Kali B. PETUNJUK PENGISIAN Pilihlah jawaban yang paling tepat dan sesuai dengan kondisi anda dengan memberikan tanda contreng (√ ) pada salah satu alternatif yang telah tersedia. Setiap pertanyaan terdiri dari 5 (lima) pilihan jawaban : SS = Sangat setuju TS = Tidak Setuju S = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju N = Netral
162
1. Variabel Kualitas Pelayanan No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
8.
Pernyataan Karyawan Waroeng SS memberikan pelayanan yang sesuaidengan kebutuhan konsumen Karyawan Waroeng SS tanggap dalam merespon permintaan konsumen Karyawan Waroeng SS terampil dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen Karyawan Waroeng SS memiliki pengetahuan yang mendalam tentang produk Waroeng SS Karyawan Waroeng SS memiliki perhatian yang baik terhadap konsumen Karyawan Waroeng SS bersedia membantu saat dibutuhkan Waroeng SS memiliki fasilitas fisik yang memadai (Seperti alat makan, meja, kursi, westafel, dan kamar kecil) Karyawan Waroeng SS berpenampilan rapi
SS
S
N
TS
STS
SS
S
N
TS
STS
SS
S
N
TS
STS
2. Variabel Harga No 9.
10. 11. 12.
Pernyataan Harga yang ditawarkan Waroeng SS sesuai dengan kualitas makanan dan minuman yang didapat Harga yang ditawarkan Waroeng SS sesuai dengan porsi yang diberikan Harga yang ditawarkan Waroeng SS sesuai dengan pelayanan yang diberikan Harga di Waroeng SS dapat bersaing dengan restoran lain
3. Variabel Kualitas Produk No 13. 14. 15.
16. 17.
Pernyataan Makanan dan minuman yang terdapat di Waroeng SS memiliki kualitas yang baik Menu yang ditawarkan di Waroeng SS beragam Makanan dan minuman yang terdapat di Waroeng SS memiliki rasa yang enak Makanan dan minuman yang terdapat di Waroeng SS memiliki rasa yang konsisten Porsi yang diberikan sesuai dengan standar
163
No 18.
Pernyataan
SS
S
N
TS
STS
SS
S
N
TS
STS
SS
S
N
TS
STS
konsumen Waroeng SS bersedia mengganti makanan/minuman dengan yang baru apabila tidak sesuai dengan standar
19. PProduk yang terdapat di Waroeng SS memiliki tampilan yang menarik 4. Variabel Kepuasan Konsumen No Pernyataan 20. CKonsumen merasa puas secara keseluruhan setelah mengkonsumsi makanan dan minuman di Waroeng SS 21. Konsumen merasa puas secara keseluruhan dengan pelayanan yang diberikan oleh Waroeng SS 22. Makanan dan minuman yang disajikan oleh Waroeng SS sesuai dengan harapan konsumen 23. Pelayanan yang diberikan oleh Waroeng SS sesuai dengan harapan konsumen 24. Konsumen merasa puas ketika mengkonsumsi makanan dan minuman di Waroeng SS 25. Konsumen akan berniat mengunjungi Waroeng SS kembali dilain waktu 5. Word of Mouth No 26.
27. 28.
Pernyataan Konsumen bersedia memberikan informasi yang positif tentang Waroeng SS kepada orang lain Konsumen akan merekomendasikan produk Waroeng SS kepada orang lain Konsumen akan mengajak teman atau relasi untuk mengkonsumsi produk Waroeng SS
164
Lampiran 4 : Rekapitulasi Jawaban Tryout 30 Responden
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X2. X2. X2. X2. X3. X3. X3. X3. X3. X3. X3. Y. Y. Y. Y. Y. Y. Z. Z. Z. 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 3 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 2 3 3 4 4 3 5 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 2 4 4 2 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 2 2 4 4 4 3 4 2 2 4 3 4 4 4 3 4 4 2 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 2 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 2 3 2 4 4 4 2 2 2 4 3 5 4 3 4 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 4 4 3 3 4 5 5 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 5 4 4 4 5 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 2 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 4 4 2 4 1 2 3 4 4 4 3 2 3 5 3 3 3 3 3 3 5 5 5 4 3 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 2 2 3 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 165
27 28 29 30
X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X2. X2. X2. X2. X3. X3. X3. X3. X3. X3. X3. Y. Y. Y. Y. Y. Y. Z. Z. Z. 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 2 2 3 2 4 4 3 3 4 3 3 4 3 2 4 2 4 2 2 3 4 4 5 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
166
Lampiran 5: Distribusi JawabanResponden
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
Kuesioner Item X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Z1 Z2 Z3
5 14 14 13 24 14 20 16 12 31 21 14 26 12 30 19 12 15 27 7 18 9 12 9 13 27 27 21 24
4 73 68 68 51 60 61 59 67 56 29 69 58 65 59 60 59 65 40 55 64 71 70 67 68 59 57 59 55
Nilai 3 12 16 16 24 23 17 20 19 12 13 16 14 22 11 21 27 19 31 36 18 18 16 23 19 13 15 19 20
2 1 2 3 1 3 2 5 2 1 6 1 2 1 0 0 2 1 2 2 0 2 2 0 0 1 1 1 1
1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0
Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
167
Lampiran 6: Karakteristik Responden No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Jenis Kelamin Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Pria Wanita Pria Wanita Wanita Wanita Wanita
Usia 21-40 Tahun 21-40 Tahun 15-20 Tahun 15-20 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 15-20 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 40-60 Tahun 40-60 Tahun 15-20 Tahun 15-20 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 15-20 Tahun 15-20 Tahun 15-20 Tahun
Pekerjaan Karyawan Swasta / PNS Karyawan Swasta / PNS Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Karyawan Swasta / PNS Karyawan Swasta / PNS Karyawan Swasta / PNS Pelajar / Mahasiswa Lainnya (Ibu Rumah Tangga Karyawan Swasta / PNS Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Karyawan Swasta / PNS Guru/Dosen Karyawan Swasta / PNS Karyawan Swasta / PNS Wirausaha Wirausaha Wirausaha Wirausaha Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa
Pendapatan ≥ Rp 3.000.000 ≥ Rp 3.000.000 ≤ Rp 1.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 ≤ Rp 1.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 ≤ Rp 1.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 ≥ Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 ≤ Rp 1.000.000 ≤ Rp 1.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 ≥ Rp 3.000.000 ≥ Rp 3.000.000 ≥ Rp 3.000.000 ≥ Rp 3.000.000 ≥ Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 ≤ Rp 1.000.000 ≤ Rp 1.000.000
Dari Mana Mengetahui Waroeng SS Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Ketika melewati Waroeng SS Ketika melewati Waroeng SS Refrensi keluarga / teman Ketika melewati Waroeng SS Refrensi keluarga / teman Ketika melewati Waroeng SS Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Ketika melewati Waroeng SS
Kunjungan ≥ 3 Kali 1 Kali 1 Kali 1 Kali 1 Kali 1 Kali 1 Kali ≥ 3 Kali 1 Kali ≥ 3 Kali 2 Kali 2 Kali 1 Kali ≥ 3 Kali ≥ 3 Kali ≥ 3 Kali 2 Kali 1 Kali 2 Kali ≥ 3 Kali ≥ 3 Kali ≥ 3 Kali ≥ 3 Kali ≥ 3 Kali ≥ 3 Kali 168
No 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
Jenis Kelamin Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Pria Pria Wanita Wanita Pria Wanita Wanita Pria Pria Wanita Wanita Wanita Pria Pria Pria Wanita
Usia 15-20 Tahun 15-20 Tahun 15-20 Tahun 21-40 Tahun 41-60 Tahun 15-20 Tahun 15-20 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 15-20 Tahun 15-20 Tahun 15-20 Tahun 15-20 Tahun 15-20 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun
Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Karyawan Swasta / PNS Karyawan Swasta / PNS Ibu Rumah Tangga Pelajar / Mahasiswa Karyawan Swasta / PNS Karyawan Swasta / PNS Karyawan Swasta / PNS Wirausaha Karyawan Swasta / PNS Karyawan Swasta / PNS Karyawan Swasta / PNS Wirausaha Lainnya (Ibu Rumah Tangga) Pelajar / Mahasiswa Karyawan Swasta / PNS Karyawan Swasta / PNS Karyawan Swasta / PNS Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Guru/Dosen Karyawan Swasta / PNS Pelajar / Mahasiswa
Pendapatan ≤ Rp 1.000.000 ≤ Rp 1.000.000 ≥ Rp 3.000.000 ≥ Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 ≥ Rp 3.000.000 ≥ Rp 3.000.000 ≥ Rp 3.000.000 ≥ Rp 3.000.000 ≥ Rp 3.000.000 Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 ≥ Rp 3.000.000 ≥ Rp 3.000.000 ≥ Rp 3.000.000 ≤ Rp 1.000.000 ≤ Rp 1.000.000 ≤ Rp 1.000.000 ≤ Rp 1.000.000 ≤ Rp 1.000.000 ≥ Rp 3.000.000 Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000
Dari Mana Mengetahui Waroeng SS Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Ketika melewati Waroeng SS Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Ketika melewati Waroeng SS Refrensi keluarga / teman Ketika melewati Waroeng SS Refrensi keluarga / teman Ketika melewati Waroeng SS Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Media Sosial (Twitter, FB, dll) Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Ketika melewati Waroeng SS Ketika melewati Waroeng SS
Kunjungan 1 Kali ≥ 3 Kali ≥ 3 Kali ≥ 3 Kali ≥ 3 Kali ≥ 3 Kali 1 Kali ≥ 3 Kali 2 Kali 1 Kali 1 Kali 1 Kali 1 Kali 2 Kali 2 Kali ≥ 3 Kali ≥ 3 Kali ≥ 3 Kali 2 Kali 1 Kali ≥ 3 Kali ≥ 3 Kali 1 Kali ≥ 3 Kali ≥ 3 Kali 1 Kali ≥ 3 Kali 169
No 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79
Jenis Kelamin Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Pria Pria Wanita Wanita Pria Wanita Pria Wanita Wanita Pria Pria Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Pria Wanita Pria
Usia 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 15-20 Tahun 15-20 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 Tahun
Pekerjaan Karyawan Swasta / PNS Karyawan Swasta / PNS Guru/Dosen Karyawan Swasta / PNS Lainnya (Ibu Rumah Tangga) Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Karyawan Swasta / PNS Karyawan Swasta / PNS Karyawan Swasta / PNS Guru/Dosen Guru/Dosen Karyawan Swasta / PNS Karyawan Swasta / PNS Pelajar / Mahasiswa Karyawan Swasta / PNS Wirausaha Lainnya (Freelance) Karyawan Swasta / PNS Karyawan Swasta / PNS Karyawan Swasta / PNS Karyawan Swasta / PNS Wirausaha Karyawan Swasta / PNS Karyawan Swasta / PNS Wirausaha Karyawan Swasta / PNS
Pendapatan ≥ Rp 3.000.000 ≥ Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 ≥ Rp 3.000.000 ≥ Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 ≤ Rp 1.000.000 ≥ Rp 3.000.000 ≥ Rp 3.000.000 Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 ≥ Rp 3.000.000 ≥ Rp 3.000.000 ≥ Rp 3.000.000 Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 ≥ Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 ≥ Rp 3.000.000 ≥ Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 ≥ Rp 3.000.000 Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 ≥ Rp 3.000.000 ≥ Rp 3.000.000
Dari Mana Mengetahui Waroeng SS Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Ketika melewati Waroeng SS Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Ketika melewati Waroeng SS Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Ketika melewati Waroeng SS Ketika melewati Waroeng SS Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Ketika melewati Waroeng SS Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman
Kunjungan ≥ 3 Kali 2 Kali ≥ 3 Kali 1 Kali ≥ 3 Kali 2 Kali 2 Kali 2 Kali 2 Kali 1 Kali ≥ 3 Kali 1 Kali 2 Kali 2 Kali 2 Kali ≥ 3 Kali ≥ 3 Kali ≥ 3 Kali 1 Kali ≥ 3 Kali ≥ 3 Kali ≥ 3 Kali 2 Kali ≥ 3 Kali ≥ 3 Kali 1 Kali 2 Kali 170
No 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
Jenis Kelamin Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Wanita Pria Pria Wanita Wanita Pria Pria Pria Pria Pria Wanita Wanita Pria Wanita Pria Pria
Usia 21-40 Tahun 21-40 Tahun 21-40 tahun 21-40 tahun 21-40 tahun 21-40 tahun 21-40 tahun 21-40 tahun 21-40 tahun 21-40 tahun 21-40 tahun 21-40 tahun 21-40 tahun 21-40 tahun 21-40 tahun 15-20 tahun 21-40 tahun 21-40 tahun 21-40 tahun 15-20 tahun 21-40 tahun
Pekerjaan Karyawan Swasta / PNS Karyawan Swasta / PNS Karyawan Swasta Pelajar / Mahasiswa Karyawan Swasta Pelajar / Mahasiswa Musisi Mahasiswa + karyawan Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Karyawan Swasta Pelajar / Mahasiswa Wirausaha Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Karyawan Swasta
Pendapatan ≥ Rp 3.000.000 Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 ≥ Rp 3.000.000 ≤ Rp 1.000.000 ≥ Rp 3.000.000 ≤ Rp 1.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 ≥ Rp 3.000.000 ≤ Rp 1.000.000 ≤ Rp 1.000.000 ≤ Rp 1.000.000 ≤ Rp 1.000.000 ≤ Rp 1.000.000 ≤ Rp 1.000.000 ≥ Rp 3.000.000 ≤ Rp 1.000.000 ≥ Rp 3.000.000 Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 ≤ Rp 1.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 ≥ Rp 3.000.000
Dari Mana Mengetahui Waroeng SS Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Ketika melewati Waroeng SS Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Ketika melewati Waroeng SS Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Ketika melewati Waroeng SS Ketika melewati Waroeng SS Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman Refrensi keluarga / teman
Kunjungan ≥ 3 Kali ≥ 3 Kali ≥3 Kali ≥ 3 Kali 1 Kali ≥ 3Kali ≥ 3 Kali ≥ 3 Kali 2 Kali 2 Kali ≥ 3 Kali 2 Kali ≥ 3 Kali 1 Kali 1 Kali 2 Kali ≥ 3 Kali 1 Kali ≥ 3 Kali ≥ 3Kali 1 Kali
171
Lampiran 7: Rekapitulasi Jawaban Responden X1. 1
X1. 2
X1. 3
X1. 4
X1. 5
X1. 6
X1. 7
X1. 8
X2. 1
X2. 2
X2. 3
X2. 4
X3. 1
X3. 2
X3. 3
X3. 4
X3. 5
X3. 6
X3. 7
Y. 1
Y. 2
Y. 3
Y. 4
Y. 5
Y. 6
Z. 1
Z. 2
Z. 3
1
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
5
5
5
2
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
3
4
3
4
2
5
3
4
2
4
5
5
5
5
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
6
4
4
4
3
4
5
3
4
4
4
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
7
3
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
5
3
3
3
4
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
8
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
9
4
4
4
3
3
5
5
5
5
5
4
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
10
2
3
4
2
4
3
4
3
4
1
3
4
5
4
5
4
5
4
2
5
4
5
1
5
3
5
3
4
11
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
12
3
3
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
13
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
14
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
15
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
16
4
4
4
3
3
3
4
4
5
5
4
3
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
17
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
18
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
19
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
20
3
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
4
21
4
5
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
22
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
23
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
24
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
25
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
172
X1. 1
X1. 2
X1. 3
X1. 4
X1. 5
X1. 6
X1. 7
X1. 8
X2. 1
X2. 2
X2. 3
X2. 4
X3. 1
X3. 2
X3. 3
X3. 4
X3. 5
X3. 6
X3. 7
Y. 1
Y. 2
Y. 3
Y. 4
Y. 5
Y. 6
Z. 1
Z. 2
Z. 3
26
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
27
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4
5
4
4
3
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
28
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
29
3
3
4
3
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
30
4
4
4
5
4
5
3
4
4
4
3
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
5
4
5
31
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
3
4
3
3
4
3
3
4
4
3
3
4
3
3
3
3
32
4
3
3
5
3
4
5
3
5
4
3
5
4
4
5
4
5
3
3
4
4
3
4
3
3
4
4
4
33
3
4
3
3
3
3
3
4
5
5
5
5
3
5
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
5
5
4
5
34
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
35
5
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
36
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
37
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
38
5
4
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
39
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
40
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
41
4
4
4
5
3
4
4
4
5
4
4
4
4
3
5
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
3
4
4
42
5
5
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
5
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
43
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
44
5
5
5
5
5
3
2
3
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
45
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
4
4
3
5
3
4
3
4
3
3
4
3
3
3
46
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
47
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
48
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
49
4
4
5
5
4
3
5
4
5
4
4
3
4
4
3
2
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
50
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
51
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
52
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
173
X1. 1
X1. 2
X1. 3
X1. 4
X1. 5
X1. 6
X1. 7
X1. 8
X2. 1
X2. 2
X2. 3
X2. 4
X3. 1
X3. 2
X3. 3
X3. 4
X3. 5
X3. 6
X3. 7
Y. 1
Y. 2
Y. 3
Y. 4
Y. 5
Y. 6
Z. 1
Z. 2
Z. 3
53
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
54
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
55
4
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
56
4
3
3
4
3
3
3
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
57
4
4
3
3
4
3
3
3
4
4
4
5
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
5
5
5
5
58
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
59
3
4
4
3
3
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
60
5
5
5
5
4
5
3
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
3
4
4
5
5
5
5
4
4
4
61
4
4
5
4
4
5
4
5
5
5
5
5
3
5
4
4
4
3
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
62
4
4
4
3
4
4
3
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
5
5
5
5
63
4
5
4
4
5
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
64
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
65
4
4
5
5
5
5
4
4
3
3
5
5
3
4
3
3
4
5
4
5
5
4
4
4
5
5
5
5
66
4
4
5
4
4
5
3
4
4
3
4
5
4
5
3
3
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
67
4
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
3
4
4
4
5
5
68
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
69
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
70
5
4
5
5
4
4
3
2
4
2
3
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
71
4
4
4
4
4
4
2
2
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
72
3
3
2
4
3
4
5
5
5
5
3
4
4
5
5
5
4
5
5
3
2
4
3
3
4
4
4
4
73
4
2
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
74
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
75
4
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
3
2
3
3
3
4
3
3
3
4
4
3
4
3
76
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
5
5
4
5
77
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
78
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
5
5
4
4
4
5
5
5
5
79
5
5
4
4
3
5
2
4
5
5
4
5
4
4
5
5
4
5
4
4
5
4
5
4
5
5
5
5
174
X1. 1
X1. 2
X1. 3
X1. 4
X1. 5
X1. 6
X1. 7
X1. 8
X2. 1
X2. 2
X2. 3
X2. 4
X3. 1
X3. 2
X3. 3
X3. 4
X3. 5
X3. 6
X3. 7
Y. 1
Y. 2
Y. 3
Y. 4
Y. 5
Y. 6
Z. 1
Z. 2
Z. 3
80
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
3
4
5
5
5
5
5
3
5
5
5
4
5
5
5
5
5
81
3
3
3
5
3
3
3
3
5
4
4
5
4
5
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
5
3
4
5
82
4
5
4
5
5
4
5
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
3
5
5
5
5
4
83
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
4
4
5
4
5
4
5
4
5
5
5
4
5
84
3
3
3
3
3
4
4
3
3
4
3
4
3
4
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
85
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
86
3
3
3
4
4
3
4
4
3
4
3
2
3
3
4
4
3
5
3
3
3
4
4
3
4
4
3
3
87
4
4
4
4
3
4
2
4
4
2
4
5
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
3
4
88
4
4
3
5
5
4
4
4
4
3
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
89
4
2
2
4
2
2
4
4
4
3
4
2
2
4
3
4
4
4
3
4
4
2
3
4
4
4
4
3
90
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
91
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
92
4
4
3
4
4
4
5
4
3
2
3
3
3
5
3
3
2
4
4
4
3
3
3
4
4
4
5
4
93
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
94
4
4
3
4
2
3
4
4
3
3
3
4
4
3
4
4
3
2
3
4
4
3
3
4
3
4
4
4
95
3
3
2
3
2
4
4
4
2
2
2
4
3
5
4
3
4
2
3
3
2
2
3
3
2
2
2
2
96
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
4
4
3
3
97
4
4
3
3
4
5
5
4
3
2
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
98
4
3
3
5
4
4
4
5
3
3
3
4
3
4
3
4
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
99
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
3
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
100
4
3
4
3
4
4
2
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
175
Lampiran 8 : Hasil Output SPSS Uji Validitas Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
X1.1
100,77
215,495
,509
,958
X1.2
101,00
208,207
,632
,957
X1.3
101,30
207,114
,734
,956
X1.4
100,70
204,976
,693
,957
X1.5
101,13
199,430
,746
,956
X1.6
100,77
212,185
,470
,958
X1.7
100,73
207,582
,485
,959
X1.8
100,77
211,151
,484
,958
X2.1
100,80
201,614
,791
,956
X2.2
101,17
202,764
,648
,957
X2.3
101,10
203,817
,834
,956
X2.4
100,80
209,200
,498
,958
X3.1
101,00
205,862
,750
,956
X3.2
100,70
209,114
,580
,958
X3.3
100,73
207,168
,705
,957
X3.4
101,10
212,507
,534
,958
X3.5
101,03
206,447
,594
,958
X3.6
101,00
206,828
,505
,959
X3.7
101,20
207,890
,589
,958
Y.1
100,80
204,097
,817
,956
Y.2
101,07
205,375
,760
,956
Y.3
101,10
200,714
,832
,955
Y.4
101,10
208,300
,719
,957
Y.5
100,80
203,821
,831
,956
Y.6
100,87
200,326
,861
,955
Z.1
100,77
206,875
,613
,957
Z.2
100,83
206,833
,665
,957
Z.3
100,87
204,740
,751
,956
Lampiran 9 : Hasil Output SPSS Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's
N of Items
Alpha ,958
28
176
Lampiran 10 : Hail Output SPSS Uji Normalitas Uji Normalitas Skruktur 1 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N
100
Normal Parameters
a,b
Mean Std. Deviation
Most Extreme Differences
0E-7 1.69669596
Absolute
.108
Positive
.092
Negative
-.108
Kolmogorov-Smirnov Z
1.080
Asymp. Sig. (2-tailed)
.194
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Uji Normalitas Sktruktur 2 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parameters
100 a,b
Most Extreme Differences
Mean Std. Deviation
0E-7 1.24399343
Absolute
.073
Positive
.073
Negative
-.049
Kolmogorov-Smirnov Z
.731
Asymp. Sig. (2-tailed)
.659
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
177
Lampiran 11 : Hasil Output SPSS Uji HipotesisSub Struktur I Model Summary Model
R
1
.787
R Square
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.620
.608
1.723
a. Predictors: (Constant), TOTAL_X3, TOTAL_X1, TOTAL_X2 a
ANOVA Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
464.761
3
154.920
Residual
284.999
96
2.969
Total
749.760
99
F
Sig.
52.184
.000
T
Sig.
b
a. Dependent Variable: TOTAL_Y b. Predictors: (Constant), TOTAL_X3, TOTAL_X1, TOTAL_X2 Coefficients Model
Unstandardized Coefficients
a
Standardized Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
.105
1.914
TOTAL_X1
.266
.062
TOTAL_X2
.266
TOTAL_X3
.399
Beta .055
.956
.318
4.318
.000
.101
.203
2.639
.010
.073
.437
5.488
.000
1
a. Dependent Variable: TOTAL_Y
178
Lampiran 12: Hasil Output SPSS Uji Hipotesis Struktur II Model Summary Model
R
1
.736
R Square
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.542
.528
1.263
a. Predictors: (Constant), TOTAL_Y, TOTAL_X1, TOTAL_X3 a
ANOVA Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
181.356
3
60.452
Residual
153.204
96
1.596
Total
334.560
99
F
Sig.
37.880
.000
T
Sig.
b
a. Dependent Variable: TOTAL_Z b. Predictors: (Constant), TOTAL_Y, TOTAL_X1, TOTAL_X3 Coefficients Model
Unstandardized Coefficients
a
Standardized Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
-.924
1.382
TOTAL_X1
.018
.049
TOTAL_X3
.180
TOTAL_Y
.319
Beta -.669
.505
.032
.362
.718
.059
.295
3.029
.003
.072
.478
4.418
.000
1
a. Dependent Variable: TOTAL_Z
179
Lampiran 13 : Hasil Output SPSS Uji Korelasi Correlations TOTAL_X1 Pearson Correlation TOTAL_X1
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
TOTAL_X2
.616
**
TOTAL_Z .469
**
.000
100
100
100
100
1
**
**
100
**
**
.546
Sig. (2-tailed)
.000
.000
N
100
100
**
**
.616
TOTAL_Y
.000
100 .484
.484
**
.000
N
.577
.546
.577
.604
**
.000
.000
.000
100
100
100
1
**
.702
.646
**
.000
.000
100
100
100
**
1
.702
.704
**
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
N
100
100
100
100
100
**
**
**
**
1
Pearson Correlation TOTAL_Z
.425
**
TOTAL_X3
.000
.000
Pearson Correlation TOTAL_Y
100
.425
**
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation TOTAL_X3
1
TOTAL_X2
.469
.604
.646
.000
.704
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
N
100
100
100
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
180
Lampiran 14 : Hasil Output Struktur II Setelah Trimming Model Summary Model
R
1
.736
R Square
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.541
.532
1.258
a. Predictors: (Constant), TOTAL_Y, TOTAL_X3 a
ANOVA Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
181.147
2
90.573
Residual
153.413
97
1.582
Total
334.560
99
F
Sig.
57.268
.000
t
Sig.
b
a. Dependent Variable: TOTAL_Z b. Predictors: (Constant), TOTAL_Y, TOTAL_X3 Coefficients Model
Unstandardized Coefficients
a
Standardized Coefficients
B
1
Std. Error
(Constant)
-.694
1.221
TOTAL_X3
.182
.059
TOTAL_Y
.331
.064
Beta -.568
.571
.298
3.090
.003
.495
5.130
.000
a. Dependent Variable: TOTAL_Z
181
