Systém managementu jakosti (SMJ) ást 1 Blok 2
Ing. Antonín Zatloukal únor 2007
O em bude prezentace Co to je SMJ, prvky SMJ Zásady (principy) SMJ Postup p i zavád ní SMJ Možnosti zavád ní SMJ P ínos SMJ
Základní pojmy Systém – soubor vzájemn p sobících prvk
souvisejících nebo vzájemn
Management – koordinované organizace
innosti k vedení a ízení
Kvalita (jakost) - vlastnost nebo souhrn vlastností, které
produktu dávají schopnost splnit pot ebu zákazníka, splnit jeho požadavky
Poznámky: 1. Vedle ozna ení Systém managementu jakosti (SMJ) je ekvivalentní i ozna ení Quality Management System (QMS) 2. Management - ozna ení inností, které jsou v organizaci provád ny za ú elem ízení a koordinování proces - ozna ení osob, které tyto innosti zajiš ují
Definice SMJ SMJ je soubor prvk , který ve vzájemných vztazích a vzájemné sou innosti ur uje sm rování inností organizace (stanovení politiky a cíl jakosti) a její ízení tak, aby byly cíle jakosti pln ny.
PRVKY SMJ Politika Politika Plánování Plánování Cíle Cíle Dokumentace Dokumentace Informa Informa ní ní toky toky
Identifikace Identifikace proces proces
ízení ízení zdroj zdroj
Podniková Podniková legislativa legislativa
Odpov Odpov dnosti dnosti Pravomoci Pravomoci
Organizace Organizace práce práce
Dodavatelské Dodavatelské vztahy vztahy
Vedení Vedenílidí lidíaa tým tým -výb -výb rr -p -p íprava íprava Motiva Motiva ní ní systémy systémy Hodnocení Hodnocení Komunikace Komunikace PP ezkoumávání ezkoumávání M M ení ení Kontrola Kontrola Audity Audity Monitorování Monitorování Validace Validace
Pracovní Pracovnípodmínky podmínky––
Technické, Technické,bezpe bezpe nostní nostníaaergonomické ergonomicképarametry parametrypracoviš pracoviš aaza za ízení ízení
Co je tedy SMJ
Systém managementu jakosti je zp sob ízení jakosti/ kvality v organizaci. Je založen na osmi zásadách (principech) deklarovaných v norm ISO ady 9000. Jde o zna n sofistikovaný systém vyžadující, aby všechny procesy managementu jakosti byly popsány v soustav dokument podle pravidel uvedených norem.
Zásady SMJ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Procesní p ístup Systémový p ístup P ístup k rozhodování Orientace na zákazníky Vedení Zapojení zam stnanc Úsilí o partnerství Neustálé zlepšování
Zásady SMJ jako systém
Procesní p ístup
Jedna z nejd ležit jších zásad
Definice procesu: „Za proces lze považovat jakoukoli innost nebo soubor inností, které využívají zdroje k p em n vstup na výstupy“. Systematická identifikace proces , ízení proces používaných v organizaci a zejména jejich vzájemné p sobení se nazývá „procesní p ístup“. Procesní p ístup umož uje najít kritická místa v rámci jednotlivých proces , která snižují výkonnost, najít mén výkonné procesy a zlepšit odpov dnost pracovník za jednotlivé ásti procesu. V tšina proces v organizacích probíhá nap í organiza ní strukturou (nikoliv podle funkcí) a nejsou tedy pro n ur ující hranice mezi organiza ními útvary. Procesní p ístup se tak odlišuje od funk ního p ístupu.
!
" $% &
# % % !
$
% Organizace
Organizace
Útvar B
Útvar A
Útvar C
Proces 1
Útvar X
Proces 1
Útvar Y
Proces 2
Proces 2
'
( % %
%
! %
(%
)%
# ) % $
%
%
* !
!+ % %
Systémový p ístup Procesy nelze zkoumat izolovan , ale je nutno je zkoumat v jejich vzájemných souvislostech Identifikace, pochopení a následné ízení vzájemn souvisejících proces , které jsou zam eny na daný cíl p ispívá k ú innosti a také ú elnosti inností v organizaci Systémový p ístup je rovn ž aplikace asových následností ve smyslu metodologie PDCA (Plánuj – D lej – Kontroluj – Jednej) Plánuj – stanov cíle a procesy nezbytné k dosažení výsledk v souladu s požadavky zákazníka a s politikou organizace D lej – uplat uj procesy Kontroluj – monitoruj a m proces a produkty vzhledem k cíl m a podávej zprávy o výsledcích Jednej – provád j opat ení pro neustálé zlepšování výkonnosti proces
P ístup k rozhodování Norma: „Efektivní rozhodnutí jsou založena na
analýze údaj a informací“
Rozhodování musí vycházet z pravdivých a relevantních informací. Ty m žeme získávat pouze analýzou údaj , které byly shromážd ny systematickým pozorováním skute ného pr b hu proces . Základem efektivního rozhodování v organizaci tedy je: • • •
provád ní m ení a monitorování analýza údaj využívání vhodných metod (validní analytické metody, statistické metody)
Orientace na zákazníky Norma: „Organizace jsou závislé na svých zákaznících a proto mají rozum t sou asným a budoucím pot ebám zákazník , mají plnit jejich požadavky a snažit se p edvídat jejich o ekávání“. Pro spln ní tohoto požadavku organizace musí zejména: stanovit postupy získávání informací o pot ebách a o ekáváních zákazník stanovit postupy používání t chto informací pr b žn identifikovat a specifikovat požadavky zákazník ur ovat individuální odpov dnosti za pln ní požadavk a p ání zákazník formovat postoje zam stnanc k zákazník m a to v procesech výb ru, rozmis ování, p ípravy a hodnocení len vedení i ostatních zam stnanc organizace
Kdo jsou zákazníci univerzity Vzd lávací innost Studenti Zam stnavatelé Stát
Tv r í innost Grantové agentury Podniky a organizace Stát
Dopl ková innost Podniky a organizace
Vedení a ízení zam stnanc Norma: „Vedoucí osobnosti vytvá ejí soulad ú elu a sm rování organizace. Mají vytvá et a udržovat interní prost edí, v n mž se mohou zam stnanci pln zapojit p i dosahování cíl organizace“. Obsahem aktivit p i vedení a ízení zam stnanc je p edevším: • • • • • • • •
oboustranná srozumitelná komunikace s pod ízenými hledání zp sob , jak sladit individuální pot eby zam stnanc se zájmy organizace uplat ování ú inných zp sob motivování podpora osobního a kvalifika ního rozvoje rozd lování a p enášení pravomocí a odpov dností vytvá ení p íznivého psychosociálního klimatu osobní p íklad a angažovanost vedoucích pracovník uplat ování ú inného systému managementu, v etn formulace vizí, politik a strategií organizace
Zapojení zam stnanc Norma: „Zam stnanci na všech úrovních jsou základem organizace a jejich plné zapojení umož uje využívat jejich schopností ve prosp ch organizace“. Jako prost edek k pln ní svých cíl má organizace povzbuzovat zapojování a rozvoj svých zam stnanc zejména: • • • • • • • • • •
zajiš ováním pr b žného školení kariérovým plánováním podporou zapojování zam stnanc do formulování cíl a do rozhodování oce ováním a odm ováním podporou otev eného obousm rného toku informací soustavným p ezkoumáváním pot eb zam stnanc zajiš ování podmínek pro efektivní týmovou práci p enášením návrh a názor od zam stnanc využíváním m ení spokojenosti zam stnanc zjiš ováním d vod pro zam stnanci do organizace p icházejí a pro z ní odcházejí
Úsilí o partnerství
(vzájemn prosp šné dodavatelské vztahy)
Norma: „Organizace a její dodavatelé jsou na sob závislí a vzájemn prosp šné vztahy zvyšují jejich schopnost vytvá et hodnotu“. Organizace musí hodnotit a vybírat dodavatele podle jejich schopností dodávat produkty v souladu s požadavky organizace. Musí být stanovena kriteria pro jejich výb r a hodnocení.
Neustálé zlepšování Norma: „Neustálé zlepšování celkové výkonnosti organizace má být trvalým cílem organizace“. P i ízení organizací je nutné uplat ovat princip zp tné vazby. Základem je monitorování výstup z proces a srovnávání výsledk s požadavky. Je-li nalezen rozdíl (odchylka), musí se odvodit a realizovat vhodné opat ení k náprav . Tuto innost je t eba provád t nep etržit .
P D C A " &' *
! "#$
%
)
&'
' '
,
(
POSTUP P I ZAVÁD NÍ SMJ Zásadní kroky
1. Rozhodnutí o p ijetí koncepce SMJ 2. Rozhodnutí vedení organizace o zavedení SMJ 3. Vzd lávání zam stnanc 4. Analýza sou asného stavu 5. Popis a dokumentování SMJ 6. Prosazení dokumentovaných postup do praxe 7. Žádost o certifikaci SMJ
1. Rozhodnutí o p ijetí koncepce SMJ O zavedení systému rozhoduje vedení organizace. Rozhodnutí musí u init pouze s p esv d ením, že toto rozhodnutí vezmou za své všichni. Nelze pouze získat formální souhlas, ale skute nou ochotu ke spolupráci. Je t eba si uv domit, že jde o rozhodnutí strategické, protože ovlivní život celé organizace na mnoho let.
2. Rozhodnutí vedení organizace o zavedení SMJ P edevším se musí jmenovat rozhodující pracovníci. P edstavitel vedení pro jakost (obvykle vedoucí organizace
nebo jeho zástupce) . Jeho úkolem je být rozhodující osobou v organizaci z hlediska rozhodování o form , rozsahu a fungování SMJ. Pracovník pov ený ízením jakosti (manažér jakosti). To je výkonný pracovník na úseku systému jakosti. Má na starosti p edevším zpracování pot ebné dokumentace SMJ. Zpracovává pot ebné formulá e, seznamuje se SMJ další spolupracovníky, provádí pot ebná školení, spolupracuje p i pot ebných interních auditech a vykoná obecn veškerou innost související s touto agendou. Pracovník pov ený inností interního auditora. Interní auditor je osoba ustavená z ad pracovník organizace a vyškolená k provád ní auditních inností dle norem ady ISO 9000. Pracovníci pov ení dalšími úkoly v SMJ. V jednotlivých procesech z hlediska SMJ je popsána celá ada dalších funkcí, které zajiš ují jeho pr b h. Jsou zde dány úkoly pro jednotlivé vedoucí pracovníky i specifické funkce.
3. Vzd lávání zam stnanc Je nezbytné, aby maximum zam stnanc prošlo po áte ním vzd lávacím programem, jehož ú elem je zejména osv ta, p esv d ení o naléhavosti a smyslu zavedení SMJ. Ochota spolupracovat musí být podložena znalostí, tj. podrobným seznámením s požadavky a strukturou norem ady ISO 9000.
4. Analýza sou asného stavu Je nutné provést inventarizaci všech proces probíhajících v organizaci (mapa proces ) Musí se analyzovat, do jaké míry sou asná realita odpovídá požadavk m norem ISO ady 9000. Procesy musí být popsány jednotnou formou (viz dokumentace SMJ).
H L AV N Í P R O C E SY
ÍD Í C Í P R O C E S Y
Vých o vn vz d lá v a c í o b la s t
O b la s t v n i t n íc h p ed p i s a n o r em
Stu d i jn í p r o g r am y Stu d i u m S tu d i j n í ag e n d a V d ec k o výz ku m n á o b la s t
V ýz k u m n é ú ko l y O b j e vy , v yn á l ez y a ZN V V P r o je k ty
Vo l b y o r g án U P a fa k u l t V o l b a p e d s ed y a m í sto p ed s e d AS U P Vo lba k a n d i d áta n a fu n k c i d k a n a V o l b y d o AS U P í z en í o n á v r h u n a j m en o ván í r e k to r e m O b l a s t Pu b l ic R e l a tio n s
PO D P
R N É P R O C E SY
O b l a st l id s k ýc h zdroj S tr a te g ie a p lá n o vá n í l i d s ký c h z d r o j P er s o n ál n í a d m i n i s tr a ti v a V y h o d n o co v á n í o b l a sti l i d sk ý c h z d r . O b l a st fi n a n c o v á n í
R ozp o
et
F i n an n í p r o c e sy F i n an n í a u d it O b l a st m a j e tku
Z í s k áv á n í m a j etk u
PROCESY UP
P o h y b y m a j e tk u . . . . .. . . O b la s t sl u ž e b
K n i h o vn í sl u žb y N a kl a d a te l s k é a v yd a v ate l s k é s llu S už žb by y k o m u n i ka n íc h a i n fo r m a n í ch tec h n o l o g ií . . . . .. . . .
Grafické zobrazení procesu Proces se skládá z inností Proces je vyvolán n jakou událostí Každá innost m že za ínat událostí, která innost vyvolává Každá innost m že být ukon ena událostí innosti mohou na sebe navazovat, probíhat soub žn nebo se vylu ovat (v tvení)
Nadpis j e konzultantem
role
Událost
Dokumentov ané znalosti
Vstupní dokumenty
spolupracuj e na
j e pot ebný pro posk ytuj e v stup pro
Organiza ní j ednotka
prov ádí
innost
Funk ní místo
v ytv á í v ýstup pro rozhoduj e o
Elektronický dokument
Výstupní dokumenty
Databáze
j e odborn
odpov dný za
Pracov ník interní
Pracov ník externí
M á v ýstup schv aluj e
podporuj e Operátory, které spoj uj í nebo rozpoj uj í moduly
Skupina
Aplikace
Událost
AND - v še chny cesty sou asn XOR - z možných cest pouze j edna OR - j edna až v še chny cesty
Další typy v a zeb: j e odpov dný za zpracov ání musí informov at o v ýsledku musí být informov án o
Další možné moduly
Cíl Výkon
Informa ní služby
Procesní modul
Rozhraní procesu
5. Popis a dokumentování SMJ Normy ISO vyžadují, aby všechny procesy v organizaci byly popsány v soustav dokument . Cílem je jednozna n definovat co, kdo, jak, ím a kdy má vykonávat.
Dokumentace SMJ musí zahrnovat a) b) c) d) e)
Dokumentovaná prohlášení o politice jakosti a o cílech jakosti, P íru ku jakosti, Dokumentované postupy požadované normou ISO, Dokumenty, které organizace pot ebuje pro zajišt ní efektivního plánování, fungování a ízení svých proces a Záznamy, požadované normou ISO.
Dokumenty požadované SMJ musí být ízeny.Musí být vytvo en dokumentovaný postup nap . pro schvalování dokument , p ezkoumávání dokument , zajišt ní identifikace zm n, atd.
6. Prosazení dokumentovaných postup do praxe Tento krok je zna n náro ný vzhledem k tomu, že všichni zam stnanci by se m li za ít ídit vypracovanou dokumentací. Zam stnanci musí ješt p ed zavedením dokumentace SMJ do praxe projít dalším školením. V rámci tohoto školení by jim m ly být vysv tleny postupy, které jsou od nich o ekávány. Školení musí být ádn p ipraveno, jak po odborné, tak organiza ní stránce.
7. Žádost o certifikaci SMJ Funk nost SMJ se ov uje po spln ní požadavk popsaných v dokumentaci SMJ akreditovaným certifika ním orgánem. Organizace si zvolí akreditovanou certifika ní organizaci, s kterou po provedené registraci uzav e smlouvu na provedení certifikace a následných dozor nad certifikovaným SMJ. Certifika ní organizace provede p ezkoumání funk nosti systému managementu jakosti k certifikaci. Organizace získá Certifikát systému managementu jakosti.
Možnosti zavád ní SMJ •
zavedení „na klí “ Vše provádí odborná poradenská organizace • • • • • •
•
Komplexní pomoc odborné poradenské organizace p i zpracovávání dokumentace, pomoc p i zavedení do praxe, proškolení managementu organizace a zam stnanc , provedení Interních audit , asistence p i výb ru certifika ní spole nosti, asistence u certifika ního auditu.
konzulta ní forma Forma je založena na kombinaci interních zam stnanc pov ených zavád ním SMJ a externích poradc z konzulta ní firmy
•
zavedení „vlastními silami“ Organizace má vlastní tým odborník , který dokáže splnit všechny požadavky na SMJ. Pouze certifika ní audit provádí certifika ní spole nost.
Co by m lo SMJ organizaci p inést Uvnit organizace: P esn popsané innosti, kompetence jednotlivých pracovník , p esn definovaná zastupitelnost pracovník zp ehledn ní inností, zavedení ádu v organizaci zkvalitn ní systému ízení, zdokonalení organiza ní struktury organizace zlepšení po ádku a zvýšení efektivnosti v celé organizaci transparentnost, která zaru uje, že cokoli se v systému managementu jakosti d je, bude pro všechny zú astn né strany pochopitelné zvýšená spokojenost zam stnanc Vn organizace: prestiž organizace, pokud má organizace zaveden SMJ znamená to, že její úrove ízení má jistý mezinárodn uznávaný standard konkuren ní výhodu zvýšení d v ryhodnosti - posílení d v ry a vztah mezi organizací a zákazníkem zvýšení spokojenosti zákazník
