PEGARUH PELAYANAN PRIMA PERPAJAKAN DAN PENERAPAN SELF ASESSMENT SYSTEM TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK (STUDI PADA WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA BATU) Nurul Hamidah Mochammad Djudi Mukhzam Rizki Yudhi Dewantara (PS Perpajakan, Jurusan Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya,
[email protected]) ABSTRACT Satisfaction is one of the human needs that must be fulfilled. examples of satisfaction is the response of someone like sad, disappointed or excited over something that has been obtained. Taxpayer satisfaction can be obtained by providing excellent service to the community, excellent service is to provide the best service and is able to meet any expectations and desires of the community. Form of service to the community of the DJP them from the tax collection system, in which Indonesia adheres to self assessment system to provide confidence to the taxpayers to make tax obligations, including counting and taking into account the amount of taxes, paying the tax, and the reported amount of taxes owed. Some services performed innovation to society should be able to achieve the satisfaction of the taxpayer, if the taxpayer's satisfaction can be achieved, then loyalty to the tax office will be met so that the taxpayers will be happy to make any tax obligation and purpose of the DJP will be fulfilled, researchon KPP Batu for having improved servicesby opening the service receipts tax return reporting period every month, and his study focused on individual taxpayers because the benefits of the application of the self-assessment system will be felt directly by individual taxpayers. Keywords : Excellent Service, self asessment System, Taxpayer satisfaction ABSTRAK Kepuasan adalah salah satu kebutuhan manusia yang harus dipenuhi. contoh kepuasan adalah respon dari seseorang seperti sedih, kecewa atau gembira atas sesuatu yang telah diperoleh. Kepuasan wajib pajak dapat diperoleh dengan memberikan pelayanan prima kepada masyarakat, yaitu degan memberikan pelayanan yang terbaik dan mampu memenuhi harapan dan keinginan masyarakat. Bentuk pelayanan kepada masyarakat dari DJP yaitu dari sistem pemungutan pajak, dimana Indonesia menganut sistem self assessment untuk memberikan keyakinan kepada wajib pajak untuk memenuhi setiap kewajiban pajak, termasuk menghitung dan memperhitungkan jumlah pajak, membayar pajak, dan melaporkan sejumlah pajak terutang. Beberapainovasi dalam bidag pelayanan untuk masyarakat dilakukan agar dapat mencapai kepuasan wajib pajak, jika kepuasan wajib pajak dapat dicapai, maka loyalitas kepada kantor pajak akan terpenuhi sehingga wajib pajak akan dengan senang hati untuk memenuhi setiap kewajiban perpajakan dan tujuan DJP akan terpenuhi, penelitian ini dilakukan di KPP Pratama Batu karena melakukan inovasi dalam bidang pelayanan yaitu dengan meningkatkan pelayanan penerimaan pelaporan SPT Masa disetiap bulannya dan penelitian inidifokuskan pada wajib pajak orang pribadi karena manfaat dari penerapan sistem self assessment akan lebih dirasakan secara langsung oleh wajib pajakorang pribadi. Kata Kunci : Pelayanan Prima, Self Asessment Sistem, Kepuasan Wajib Pajak PENDAHULUAN
pelayanan, salah satunya dengan melakukan
Penghasilan dari sektor perpajakan berperan
Pelayanan prima terhadap masyarakat, yaitu
dominan dalam penerimaan negara, penerimaan
memberikan pelayanan terbaik, memahami apa
yang diperoleh digunakan untuk pengeluaran
yang menjadi keinginan dan kebutuhan wajib
rutin dan pembangunan nasional, tujuan dalam
pajak. Bentuk pelayanan terhadap masyarakat
pembangunan
terus
selain dari pelayanan prima yaitu dari sistem
meningkatkan kemakmuran dan kesejahteraaan
pemungutan pajak, dimana Indonesia menganut
masyarakat. Berbagai upaya dilakukan dalam
self asessment system.Sistem ini memberikan
mencapai tujuan dalam pembangunan nasional
kepercayaan
salah satunya dengan menggali potensi dalam
melakukan kewajiban perpajakannya, seperti
bidang perpajakan.
menghitung besar pajak terutang, melaporkan
Direktorat Jendral Pajak sebagai instansi yang
sejumlah pajak yang dibayar dalam sistem ini
berwenang dalam menghimpun penerimaan
wajib pajak berperan aktif dalam memenuhi
pajak melakukan beberapa inovasi dalam bidang
kewajiban perpajakan. Pelayanan prima dan self
nasional
yaitu
untuk
kepada
masyarakat
untuk
Jurnal Administrasi Bisnis - Perpajakan (JAB)|Vol. 5 No. 1 April 2015| perpajakan.studentjournal.ub.ac.id
1
asessment yang dilakukan diharapkan mampu
Wewenang untuk menentukan besaran
1.
mewujudkan kepuasan wajib pajak.Kepuasan
pajak terutang ada pada wajib pajak
wajib pajak adalah respon wajib pajak baik
sendiri
berupa senang, atau kecewa atas pelayanan perpajakan
yang
telah
diberikan,
Wajib
2.
apabila
membuka
dalam
layanan
penerimaan
dari
Fiskus hanya mengawasi dan tidak ikut
Penulis melakukan penelitian di KPP Pratama dengan
mulai
sendiri sejumlah pajak terutang. 3.
pajakakan terpenuhi. Batu karena melakukan peningkatan pelayanan
aktif,
menghitung, menyetor dan melaporka
kepuasan wajib pajak dapat terwujud maka tujuan DJP dalam menghimpun peneriman
pajak
pemenuhan
kewajiban
wajib
pajak. Dapat dipahami bahwa self asessment system adalah
sistem
pemungutan
pajak
yang
pelaporan SPT masa setiap bulan di dua tempat
memberikan kepercayaan atau tanggung jawab
berbeda yaitu depan masjid agung batu di Jalan
terhadap wajib pajak untuk memenuhi dan
Gajah Mada dan kantor pos batu di Jalan
melaksanakan
Panglima Sudirman. Penelitian ini di fokuskan
perpajakan
pada wajib pajak orang pribadi karena manfaat
perundangan yang berlaku, wajib pajak dituntut
dalam penerapan self asessment system akan lebih
untuk berperan aktif dalam pelaksanaanya.
dirasakan secara langsung oleh wajib pajak orang
Kepuasan
pribadi. Berdasarkan uraian tersebut penulis
sendiri sesuai
setiap
kewajiban
dengan
peraturan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia
tertarik melakukan penelitian dengan judul
(2001:334)
“Pengaruh Pelayanan Prima dan Penerapan Self
senang, perihal yang bersifat puas, kesenangan,
Asessment System terhadap Kepuasan Wajib
kelegaan. Tjiptono (2000:56) kepuasan pelanggan
Pajak (Studi Pada Wajib Pajak Orang Pribadi
ditentukan oleh 2 hal yaitu keluhan dan harapan
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Batu )”.
pelanggan terhadap jasa yang diterima dan ditandai
Kepuasan
dengan
adalah
perasaan
puas,
senang,
merasa
apabila
KAJIAN PUSTAKA
seseorang mendapatkan perlakuan yang baik,
Pelayanan Prima
sesuai dan memuaskan pelanggan akan merasa
Menurut Kamus Besar
Bahasa Indonesia
senang karena terpenuhi harapannya begitu pula
(2001:664) pelayanan adalah cara melayani,
sebaliknya, apabila pelanggan mendapatkan
usaha dalam melayani kebutuhan orang lain
perlakuan kurang baik, tidak sesuai dan kurang
dengan
jasa,
memuaskan maka bisa dikatakan harapan tidak
kemudahan yang diberikan sehubungan dengan
memperoleh
terpenuhi sehingga menimbulkan keluhan dari
jual beli barang atau jasa. Boediono (2000:60)
pelanggan, jika hal ini terjadi maka kepuasa
pelayanan adalah suatu proses memberikan
belum tercapai.
bantuan pada orang lain dengan cara-cara
HIPOTESIS
tertentu
yang
imbalan
memerlukan
(uang);
kepekaan
agar
tercipta kepuasan dan keberhasilan. Barata (2004:28)
pelayanan
kepedulian
prima
terhadap
adalah
pelanggan
sikap
PELAYANAN PRIMA (X1)
dengan H2
memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan atas pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan
kepuasan,
agar
H1
selalu
loyal
terhadap organisasi atau perusahaan. Dapat
KEPUASAN WAJIB
H3
SELF ASESSMENT SYSTEM (X2)
PAJAK (Y)
H3
disimpulkan bahwa pelayanan prima adalah cara membantu atau menyiapkan setiap kebutuhan seseorang agar dapat mencapai kepuasannya. Self Asessment System Menurut Resmi (2011:11) Self Asessment System adalah
sistem
pemungutan
pajak
yang
memberikan wewenang kepada wajib pajak dalam menentukan sendiri jumlah pajak terutang setiap
tahunnya,
sesuai
dengan
peraturan
perundang-undangan yang berlaku.sedangkan menurut
Mardiasmo
(2009:18)
ciri-ciri
self
Gambar 1 Model Hipotesis Sumber : Data diolah, 2015
: Pengaruh secara simultan : Pegaruh secara parsial H1 : Pelayanan Prima berpengaruh positif terhadap Kepuasan Wajib Pajak H2 :Self Asessment System berpengaruh positif terhadap Kepuasan Wajib Pajak
asessment system yaitu :
Jurnal Administrasi Bisnis - Perpajakan (JAB)|Vol. 5 No. 1 April 2015| perpajakan.studentjournal.ub.ac.id
2
H3 : Semua variabel berpengaruh bersama-
autokorelasi,
uji
sama secara positif terhadap Kepuasan
multikolinearitas.
Wajib Pajak
Uji Normalitas
heterokedastisitas,
uji
Penelitian ini menggunakan uji Kolmogorov METODE PENELITIAN
Smirnov Goddness Of Fit dengan pengambilan
Jenis Penelitian Jenis
keputusan jika hasilnya > 0,05 maka dapat
penelitian
yang
digunakan
dalam
dinyatakan bahwa penelitian memiliki distribusi
penelitian ini adalah eksplanatory research dengan
normal.
pendekatam kuantitatif, karena dalam penelitian
Uji Autokorelasi
ini pengukuran variabel dengan menggunakan
Penelitian ini menggunakan pengujian Durbin
angka dan menggunakan analisis data sesuai
Watson (DW). Menurut sunyoto (2010:100)
dengan prosedur statistik (Sugiyono, 2014:7).
beberapa ketentuan uji tersebut : jika nilai
Populasi dan Sampel
dibawah -2 maka terjadi autokorelasi positif,
Besarnya populasi dalam penelitian ini sesuai data
yang
diperoleh
penulis
dari
seksi
diantara
-2
dan
+2
Pengolahan data dan informasi di Kantor
negatif.
Pelayanan Pajak Pratama Batu yaitu sebesar
Uji Heteroskedastisitas
19.728
Wajib
Pajak.
Pengambila
sampel
maka
tidak
terjadi
autokorelasi, diatas +2 maka terjadi autokorelasi
Uji
heteroskedastisitas
menggunakan
uji
dilakukan dengan metode Accidental Sampling
scatterplot.Persamaan regresi yang baik yaitu
yaitu penentuan sampel berdasarkan kebetulan,
yang
siapa saja yanng dianggap cocok dan kebetulan
homokedastisitas.
bertemu penulis dijadikan
Uji Multikolinearitas
sebagai
sampel
(Sugiyono 2014:124)
terjadi
heteroskedastisitas
atau
Uji multikolinearitas dengan menggunakan
Sumber Data
VIF jika nilainya di bawah 10 maka tidak terjadi
Sumber data dalam penelitian terdiri dari sumber data primer yang di dapatkan dari jawaban
tidak
responden
atas
kuesioner
multikolinearitas antar variabel bebas. Analisis Regresi Linier Berganda
yang
Analisis regresi linier berganda digunakan
dibagikan dan data sekunder yaitu data yang
untuk menguji pengaruh antara pelayanan prima
diperoleh dari sumber info seperti pegawai pajak
dan penerapan self assessment system terhadap
dari seksi pelayanan dan seksi pengolahan data
Kepuasan
dan informasi.
menggunakan serangkain uji R , Uji F, Uji t.
Pengujian Instrumen
Koefisien Determinasi (R2)
pajak,
persamaan
regresi
2
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Untuk mngetahui pengaruh variabel bebas
Sesuai dengan hasil pengujian uji validitas dan reliabilitas
wajib
dengan
menggunakan
terhadap variabel terikat, nilai koefisien korelasi
SPSS
ditunjukkan dari angka 0 sampai angka 1, jika
dinyatakan bahwa penelitian ini valid dan
nilai mendekati angka 1 maka dapt dikatakan
reliabel, ditunjukkan dengan nilai koefisien
variabel bebas cukup berpengaruh terhadap
korelasi >0,3 dan nilai signifikansi ≤ 0,05
variabel terikat.
sedangkan untuk reliabilitas ditunjukkan dengan
Uji F
nilai alpha ≥ 0,60.
Uji F digunakan untuk melihat pengaruh
Tekhnik Analisis Data
variabel Pelayanan Prima dan Self Asessment
Analisis Statistik Deskriptif
Systemsecara bersama-sama terhadap variabel
Menurut
Sugiyono
(2014
:112)
metode
deskriptif yaitu analisis data dengan cara mendeskripsikan,
menjelaskan
atau
Kepuasan
dapat ditabulansikan dalam
a.
Analisis statistik Inferensial
b.
supaya persamaan regresi yang dilakukan dapat yaitu
dengan uji
Melihat dari nilai signifikansi, jika < 0,05 atau α = 5% maka H1 diterima.
variabel
Merupakan serangkaian uji yang dilakukan
uji,
Membandingkan F hitung dengan F
Uji t digunakan untuk melihat pengaruh satu
Uji Asumsi Klasik
serangkaian
dapat
Uji t
angka untuk setiap variabel.
persyaratan
pengujian
tabel
tabel kemudian dibahas dengan menggunakan
memenuhi
Pajak,
dilakukan dengan :
menggambarkan data yang terkumpul, data yang diperoleh
Wajib
melakukan
normalitas,
Pelayanan Prima dan Self Asessment
Systemterhadap variabel Kepuasan Wajib Pajak, pengujian dapat dilakukan dengan : a.
Membandingkan t hitung dengan t tabel
uji
Jurnal Administrasi Bisnis - Perpajakan (JAB)|Vol. 5 No. 1 April 2015| perpajakan.studentjournal.ub.ac.id
3
b.
Melihat dari nilai signifikansi, jika < 0,05
jawab dalam membantu
proses pelayanan
atau α = 5% maka H1 diterima.
dengan sangat baik. Rata-rata terendah terdapat pada pernyataan X1.8 yaitu sebesar 4,47 dengan
HASIL DAN PEMBAHASAN
pernyataan Petugas Pajak melayani wajib pajak
Analisis Statistik deskriptif
dengan simpatik. Dapat diartikan bahwa petugas
Gambaran Umum Responden
belum
mampu
memenuhi
kebutuhan
dan
Responden dalam penelitian ini yaitu wajib
keinginan wajib pajak sehingga wajib pajak
pajak orang pribadi yang terdaftar di Kantor
merasa petugas kurang peduli atas apa yang
Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Batu dengan
diharapkan, perlu adanya peningkatan rasa
jumlah sampel sebanyak 100 responden. Jumlah
simpatik pada tiap petugas pajak, agar pelayanan
responden pria sebesar 59% dan wanita sebesar
dapat berjalan sesuai yang diharapkan.
49% dengan usia yang paling banyak berusia 30-
Variabel self asessment systemdengan rata-rata
50 tahun sebesar 49%, usia <30 tahun sebayak
tertinggi terdapat pada pernyataan X2.3 yaitu
45% dan usia >50 sebanyak 6%, untuk distribusi
sebesar 4,76 yang berarti bahwa Wajib Pajak
responden
jenis
mengetahui hak dan kewajiban saya sebagai
paling
wajib pajak dengan jelas. Dapat dikatakan bahwa
banyak adalah wiraswasta dengan jumlah
wajib pajak sepenuhnya memahami, mengerti
sebesar 48%, pegawai swasta sebanyak 42% ,
apa yang menjadi hak dan kewajiban sebagai
Pegawai Negri Sipil sebanyak 10%. Dalam tabel 1
wajib pajak. Rata-rata terendah terdapat pada
disajikan distribusi jawaban responden dengan
pernyataan X2.4 yaitu sebesar 4,37 dengan
variabel bebas pelayanan prima (X1) dan variabel
pernyataan Wajib Pajak memenuhi persyaratan
self asessment system (X2), untuk variabel terikat
perpajakan dengan lengkap. Dapat diartikan
adalah variabel kepuasan wajib pajak (Y).
bahwa wajib pajak belum memenuhi sejumlah
Tabel 1 : Tabel Distribusi Frekuensi
persyaratan dalam proses pelayanan.
dengan
pekerjaan,pekerjaan
karakteristik
responden
yang
Item
Rata-rata
Item
Rata-rata
X1.1
4,62
X2.1
4,47
X1.2
4,64
X2.2
4,55
X1.3
4,54
X2.3
4,76
X1.4
4,58
X2.4
4,37
Variabel kepuasan wajib pajak dengan ratarata tertinggi terdapat pada pernyataan Y5 yaitu sebesar 4,80 yang berarti bahwa Petugas Pajak telah memenuhi harapan masyarakat dengan membantu menyelesaikan permasalahan Wajib Pajak.
Rata-rata
pernyataan
Y6
terendah yaitu
terdapat
sebesar
4,55
pada dengan
pernyataan Petugas Pajak telah menyampaikan X1.5
4,56
X2.5
4,59
X1.6
4,70
X2.6
4,63
peraturan perpajakan terbaru. Dapat diartikan bahwa petugas belum sepenuhnya memberikan informasi tentang peraturan perpajakan terbaru
X1.7
4,62
Item
Rata-rata
X1.8
4,47
Y1
4,60
X1.9
4,71
Y2
4,60
X1.10
4,66
Y3
4,75
PENGUJIAN
X1.11
4,71
Y4
4,65
Normalitas
kepada wajib pajak. Analisis Statistik Inferensial Uji Asumsi Klasik Tabel 2 : Hasil Uji Asumsi Klasik JENIS
X1.12
4,73
Y5
4,80
X1.13
4,73
Y6
4,55
Sumber : Data Diolah, 2015
Pada variabel Pelayanan Prima rata-rata tertinggi terdapat pada pernyataan X1.12 dan X1.13
ALAT UJI
HASIL UJI
Kolmogorov-
0,194
sminorv Autokorelasi
Durbin-Watson
1,193
Multikolinearitas
VIF
3,962
Sumber : Data Diolah, 2015
Pada tabel 2 untuk hasil uji normalitas dengan
yaitu sebesar 4,73 yang berarti bahwa Petugas
nilai
Pajak bertanggung jawab atas kerahasiaan data
normal, karena pengujian normalitas dikatakan
Wajib Pajak serta Petugas Pajak melayani hingga
normal jika nilai signifikansi > 0,05. Hasil uji
akhir proses pelayanan. Dapat dikatakan bahwa
autokorelasi
wajib
akan
dinyatakan tidak terjadi autokorelasi karena nilai
kerahasiaan data dan petugas pajak bertanggung
pengujian durbin watson berada diantara -2 dan
pajak
sepenuhnya
percaya
signifikansi
sebesar
dengan
0,194
nilai
dinyatakan
sebesar
1,193
Jurnal Administrasi Bisnis - Perpajakan (JAB)|Vol. 5 No. 1 April 2015| perpajakan.studentjournal.ub.ac.id
4
+2. Hasil uji multikolinearitas denganjumlah
sebesar 6,378, thitung > ttabel (6,378 > 1,291) dan nilai
nilai VIF sebesar 3,962 untuk variabel pelayanan
signifikansi 0,000 < 0,05. Dapat diartikan bahwa
prima (X1) sebesar 1,981 dan variabel self
variabel X2 yaitu variabel Self Asessment System
asessment system sebesar 1,981 dinyatakan tidak
berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan
terjadi multikolinearitas antar variabel bebas
Wajib Pajak (Y) dengan nilai signifikansi < 0,05
karena nilai VIF dibawah 10. Untuk hasil
yang berarti berpengaruh secara signifikan
pengujian heteroskedastisistas dapat dilihat pada
terhadap variabel Y.
gambar 2Hasil Uji Scatterplot, gambar tersebut
Dari
penelitian
yang
dilakukan
dapat
menunjukkan penyebaran titik-titik yang secara
diketahui Pelayanan prima merupakan suatu
acak diatas angka 0 maupun dibawah angka 0
cara agar masyarakat selalu loyal kepada
pada sumbu yang sama yakni sumbu Y.
organisasi dengan memberikan layanan terbaik dan memberikan kemudahan atas kebutuhan, Self Asessment System merupakan kebijakan pemerintah dalam hal tata cara pemugutan pajak. Sistem ini merupakan upaya pemeritah untuk
melayani
memberikan
masyarakat,
wewenang
untuk
dengan melakukan
sendiri kewajiban perpajakannya yang meliputi menghitung, memperhitungkan dan membayar sendiri
sejumlah
inovasi
dan
pajak
upaya
terutang.
yang
terus
Beberapa dilakukan
diharapkan kepuasan wajib pajak yang terdaftar di KPP Pratama Batu tercapai, dengan semakin tinggi pencapaian kepuasan wajib pajak maka Gambar 2 Hasil Uji Scatterplot
loyalitas tehadap organisasi akan semakin
Sumber : Data Diolah, 2015
meningkat
kemudian
tujuan
dari
Kantor
Pelayanan Pajak Pratama (KPP) Batu akan Analisis Regresi Linier Berganda
tercapai.
Variabel
self
asessment
system
Analisis regresi linier berganda digunakan
mempunyai skor tertinggi, berarti bahwa tujuan
untuk menguji pengaruh antara variabel bebas
sistem ini sedikit demi sedikit mulai tercapai,
dalam penelitian ini yaitu pelayanan prima, self
tujuan dari self asessment system adalah
asessment systemdan variabel terikat kepuasan
menjadikan mandiri setiap wajib pajak untuk
wajib pajak orang pribadi.
melakukan sendiri setiap kewajiban perpajakan,
Hasil adjusted R2 square yang merupakan nilai
hal ini tercermin dari tingkat partisipasi dan
R yang telah disesuaikan sebesar 0,589 = 58,9 %.
kedisiplian masyarakat. Pengaruh dari variabel
Prosentase ini menunjukkan bahwa variabel
pelayanan
Pelayanan
System
kepuasan wajib pajak, pelayanan prima yang
mempengaruhi Kepuasan Wajib Pajak sebesar
dilakukan KPP Pratama batu sudah dilakukan
58,9%.
dengan cukup baik, namun perlu adanya
Prima,
Self
Asessment
prima
lebih
rendah
terhadap
Untuk pengujian F (Simultan) Diketahui
peningkatan dalam pelayanan, khususnya dalam
bahwa Fhitung sebesar 72,048 > Ftabel sebesar 3,09
indikator terendahyaitu simpatik petugas pajak
(df1 = 2, df2 = 97) dengan signifikansi 0,000 < 0,05
agar kepuasan wajib pajak dapat tercapai.
dapat diartikan bahwa secara bersama-sama variabel Pelayanan Prima dan Self Asessment
KESIMPULAN DAN SARAN
System
Kesimpulan
berpengaruh
secara
simultan
dan
signifikan terhadap variabel Kepuasan Wajib Pajak (Y).
Berdasarkan penelitian yang dilakukan maka dapat disimpulkan :
Untuk pegujian t (Parsial) dengan Variabel
1.
Kepuasan wajib pajak KPP Pratama Batu
Pelayanan Prima (X1) besarnya thitung variabel X1
dipengaruhi
terhadap Y adalah sebesar 2,738, thitung > ttabel (2,738
secara positif signifikan.
> 1,291) dan nilai signifikansi 0,007< 0,05. Dapat
2.
oleh
pelayanan
Kepuasan wajib pajak KPP Pratama Batu
disimpulkan bahwa variabel X1 yaitu variabel
dipengaruhi
Pelayanan Prima berpengaruh secara parsial
secara positif signifikan.
terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Y).sedangkan untuk variabel self asessment system (X2)
3.
prima
oleh
selfasessmet
system
Kepuasan wajib pajak KPP Pratama Batu dipengaruhi
bersama-sama
oleh
besarnya thitung variabel X2 terhadap Y adalah Jurnal Administrasi Bisnis - Perpajakan (JAB)|Vol. 5 No. 1 April 2015| perpajakan.studentjournal.ub.ac.id
5
pelayanan prima dan selfasessmet system
menambah
jumlah
secara positif signifikan.
menambah
variabel
Saran
penerapan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan,
e-spt,
dengan
bebas
seperti
e-registration
atau
memakai teknik analisis yang berbeda
ada beberapa saran dari penulis untuk KPP
sehingga
Pratama Batu berikut beberapa saran :
menghasilkan
1.
sampel
diharapkan temuan
dapat
yang
lebih
Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama
lengkap dan lebih bermanfaat dalam
Batu
ilmu perpajakan.
telah
melakukan
pelayananan
prima dengan baik, namun untuk lebih meningkatkan
kualitas
pelayanan
perpajakan perlu adanya peningkatan rasa simpatik petugas pajak. Demi tercapainya
pelayanan
prima
yang
diharapkan serta kepuasan dan loyalitas dari wajib pajak. 2.
Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Batu telah menerapkan self asessment system dengan sangat baik, diharapkan untuk
mempertahankan
meningkatkan adanya
kualitas
dngan
pendampingan
penyuluhan pengawasan
rutin berupa
dan dalam
dan
melakukan penerapan
self
asessment system agar kepuasan wajib pajak dapat tercapai sehingga tujuan dari KPP Batu dapat tercapai. 3.
DAFTAR PUSTAKA Alwi,
Hasan
dkk.2001.Kamus
Bahasa
Indonesia : Jakarta : Balai Pustaka Barata, Atep Adya.2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima : Jakarta : Elex Media Boediono.2000. Perpajakan Indonesia : Jakarta : Rineka Cipta Devano,sony&
siti
Kurnia
rahayu.2007.
Perpajakan, konsep, teori &Isu : Jakarta : Kencana Mardiasmo.2009.Perpajakan
(Edisi
Revisi):
Yogyakarta: Andi Resmi, Siti.2011.Perpajakan Teori & Kasus 1, E6 : Jakarta: Salemba Empat Sugiyono.2014.Metode
Penelitian selanjutnya yang tertarik
Besar
Penelitian
Pendidikan
:
Bandung : Alfabeta
untuk meneliti dengan bidang yang sama, dapat memperluas ruang lingkup
Se/84/PJ/2011 tentang Pelayanan Prima
penelitian atau mencoba daerah lain
Tjiptono,
seperti KPP Madya Malang karena mempunyai komprehensif memberikan
wilayah
kerja
sehingga data
lebih
lebih dapat banyak,
Fandy.2000.Manajemen
Jasa
:
Yogyakarta : Andi Ofset Tjiptono, Fandy.2002.Totally Quality Service (TQS) : Yogyakarta : Andi Ofset
Jurnal Administrasi Bisnis - Perpajakan (JAB)|Vol. 5 No. 1 April 2015| perpajakan.studentjournal.ub.ac.id
6
