ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BADAN PERPUSTAKAAN PROVINSI JAMBI
Novita Sari, SE, MM Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi
ABSTRAK
Sebagaian masyarakat, terutama masyarakat pelajar, mahasiswa dan kelompok-kelompok
tertentu
membutuhkan
perpustakaan
untuk
menunjang
aktivitasnya. Antara perpustakaan dan masyarakat terdapat hubungan kausal, yakni hubungan sebab akibat. Artinya adanya perpustakaan karena ada masyarakat yang membutuhkan, dan keberadaaan perpusakaan adalah untuk melayani masyarakat. Untuk itu Badan Perpustakaan Provinsi Jambi harus mengetahui apakah pelayanan yang diberikannya selama ini sudah memberikan kepuasan kepada masyarakat atau belum, dengan cara membandingkan kinerja yang telah diberikan dengan kepentingan atau harapan masyarakat. Penelitian ini menggunakan dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian dan dituangkan ke dalam 20 item atau atribut pernyataan yang disebarkan kepada responden dalam bentuk kuesioner, kemudian dianalisis dengan alat analisis importance performance analysis. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa dari ke lima dimensi kualitas pelayanan yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan Perpustakaan Provinsi Jambi terhadap kepuasan pengunjungnya, ternyata Perpustakaan Provinsi Jambi belum dapat memberikan kepuasan kepada pengunjung perpustakaan, hal ini diketahui dari tingkat kinerja (Performance) yang ada lebih rendah dari kepentingan (Importance), sehingga kesenjangan yang didapat bernilai negatif pada selurh dimensi kualitas pelayanan yang ada. Perpustakaan Provinsi Jambi sebaiknya berupaya untuk meningkatkan dan menyempurnakan pelaksanaan seluruh dimensi kualitas pelayanan tanpa mengabaikan dimensi yang dianggap kurang penting, karena bagaimanapun pengunjung menginginkan pelayanan yang maksimal dari seluruh aspek yang ada. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan
1
PENDAHULUAN Latar Belakang Perpustakaan sebagimana yang ada dan berkembang sekarang telah dipergunakan sebagai salah satu pusat informasi, sumber ilmu pengetahuan, penelitian, rekreasi, pelestarian khasanah budaya bangsa, serta memberikan berbagai layanan jasa lainnya. Hal tersebut telah ada sejak dahulu dan terus berperoses secara alamiah menunjuk pada suatu kondisi dan tingkat perbaikan yang signifikan meskipun belum memuaskan semua pihak (Sutarno, 2006). Pembinaan perpustakaan di Indonesia dilakukan secara lebih baik bersamaan dengan dicanangkannya Rencana Pembangunan Lima Tahun (Repelita). Sebagai hasilnya diseluruh Indonesia telah dibangun cukup banyak berbagai jenis perpustakaan, dari tingkat pusat sampai di daerah, seperti perpustakaan sekolah, perpustakaan umum, perpustakaan provinsi (Badan Perpustakaan Daerah-Bapusda), perpustakaan khusus/ kedinasan, perpustakaan lembaga keagamaan/ tempat peribadatan, dan perpustakaan perguruan tinggi (Sutarno, 2006). Kini, bagi sebagian masyarakat, perpustakaan merupakan bagian dari kebutuhan yang harus dipenuhi didalam kehidupannya, terutama masyarakat pelajar, mahasiswa dan kelempok tertentu untuk menunjang aktivitasnya. Namun kita juga menyadari bahwa sebagian masyarakat yang lain belum mendapatkan fasilitas dan layanan perpustakaan sebagaimana mestinya. Hal ini merupakan peringatan bagi semua pihak untuk segera membenahi, dan mengembangkan perpustakaan. Di kota Jambi
sendiri terdapat sebuah perpustakaan yang dikelola oleh
Pemerintah Provinsi Jambi di bawah Badan Perpustakaan Provinsi Jambi. Badan Perpustakaan Provinsi Jambi merupakan suatu organisasi yang bergerak dibidang jasa kepustakaan terutama peminjaman buku. Sebagai suatu organisasi, Badan Perpustakaan Provinsi Jambi juga memiliki tujuan, yang mana tujuan tersebut dituangkan dalam program kerja Badan Perpustakaan Provinsi Jambi, program kerja tersebut adalah sebagai berikut: 1. Peningkatan minat baca masyarakat untuk belajar seumur hidup. 2. Meningkatkan pembinaan dan pengembangan sumberdaya manusia (pustakawan). 3. Peningkatan dan pemerataan layanan perpustakaan bagi seluruh masyarakat. 4. Meningkatkan kualitas dan kuantitas sarana dan prasarana Badan Perpustakaan Provinsi Jambi.
2
Keberhasilan perpustakaan dalam melayani masyarakat dapat diukur dengan beberapa indikator seperti koleksi bahan pustaka, pengunjung, anggota dan peminat serta transaksi informasi (Sutarno, 2006). Tentunya Badan Perpustakaan Provinsi Jambi juga berusaha untuk memenuhi semua indikator tersebut. Koleksi yang dimiliki Badan Perpustakaan Provinsi Jambi relatif memadai untuk memenuhi kebutuhan akan ilmu pengetahuan dan informasi bagi para pengunjung. Berdasarkan data yang bersumber dari Badan Perpustakaan Jambi tahun 2008 koleksi – koleksi tersebut antara lain : Koleksi bacaan anak – anak (5.864 eks), koleksi referensi (6.186 eks), koleksi layanan dewasa/umum (88.988 eks), koleksi deposit (4.900 eks), koleksi layanan ekstensi (13.600 eks), serta koleksi surat kabar, tabloid, majalah dan bulletin (26 judul). Peningkatan perkembangan koleksi buku yang cukup signifikan dalam beberapa tahun belakangan ini merupakan wujud nyata dari keinginan Badan Perpustakaan Provinsi Jambi untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagi pengunjung Badan Perpustakaan Provinsi Jambi, sejalan dengan peningkatan jumlah anggota dan jumlah pengunjung Badan Perpustakaan Provinsi Jambi. Statistik perkembangan anggota dan pengunjung Badan Perpustakaan Provinsi Jambi dari tahun 2004 sampai tahun 2008 dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Tabel 1 Statistik Keadaan Anggota dan Pengunjung Badan Perpustakaan Provinsi Jambi Tahun 2004 -2008 Anggota Pengunjung No Tahun Jmlh Anggota % Jmlh Pengunjung % (Orang) Kenaikan (Orang) Kenaikan 1 2004 10367 12,14 123452 1,84 2 2005 11428 10,23 125354 1,54 3 2006 13524 18,34 127535 1,74 4 2007 14628 8,16 128827 1,01 5 2008 18582 27,03 182124 41,37 Sumber : badan Badan Perpustakaan Provinsi Jambi (2008) Dari tabel diatas dapat kita lihat bahwa selama 5 tahun belakangan ini, perkembangan keanggotaan Badan Perpustakaan Provinsi Jambi selalu mengalami peningkatan. Begitu pula halnya dengan keadaan pengunjung Badan Perpustakaan Provinsi Jambi yang juga mengalami peningkatan. Perlu diketahui bahwa antara perpustakaan dan masyarakat terdapat hubungan kausal, yakni hubungan sebab dan akibat. Artinya perpustakaan ada karena masyarakat yang membutuhkan dan keberadaan perpustakaan adalah untuk melayani 3
masyarakat. Perpustakaan dan masyarakat dapat diibaratkan sebagai dua sisi mata uang yang sama nilainya, saling membutuhkan dan saling melengkapi dan tidak bisa dipisahkan satu sama lain (Sutarno, 2006).Meskipun dikatakan ada hubungan yang erat, namun banyak faktor yang ikut mempengaruhi. Faktor – faktor tersebut bersifat eksternal dan internal, misalnya administrasi, manajemen, pemahaman, kesadaran, dan lingkungan (Sutarno, 2006). Selain itu ada beberapa hal prinsip yang harus diperhatikan di dalam penyelenggaraan perpustakaan, yaitu pertama berupa fasilitas fisik seperti gedung, ruang baca dengan segala sarana dan prasarananya, kedua koleksi bahan pustaka, ketiga petugas yang melayani, keempat suatu sistem atau mekanisme pengelolaan, pengaturan, penyusunan dan akses temu kembali informasi, dan kelima masyarakat pemakai (Sutrano, 2006). Dari hal diatas penulis tertarik untuk mengetahui sejauh mana Badan Perpustakaan
Provinsi
Jambi
telah
menjalankan
perannya,
dengan
cara
membandingkan kinerja Badan Perpustakaan Provinsi Jambi dalam melayani masyarakat (dalam hal ini pengunjung dengan tingkat kepentingan pengunjung terhadap pelayanan yang diberikan tersebut). METODE PENELITIAN Jenis Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. a. Data Primer Data primer yang digunakan adalah persepsi responden terhadap tingkat kepentingan pengunjung (customer importance) dan tingkat kinerja Badan Perpustakaan Provinsi Jambi (company performance), menggunakan item /atribut yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan dimensi kualitas pelayanan (service quality dimension). b. Data sekunder Data yang diperoleh dari pihak Badan Perpustakaan Provinsi Jambi berupa data perkembangan anggaran, perkembangan koleksi buku – buku perpustakaan, perkembangan keadaan anggota, dan perkembangan keadaan pengunjung Badan Perpustakaan Provinsi Jambi. Selain itu data juga diambil dari literatur – literatur ilmiah dan data lainnya yang mendukung penelitian
4
Metode Pengumpulan Data Metode yang digunakan dalam pengumpulan data adalah dengan cara survei menggunakan instrument questioner. Kuesioner yang akan diberikan menggunakan skala likert. Populasi Dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung Badan Perpustakaan Provinsi Jambi, yang menggunakan jasa perpustakaan tersebut pada tahun 2008 yaitu sebesar 182.124 orang. Salah satu cara untuk menentukan sampel adalah dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2001) adalah sebagai berikut.
maka jumlah sampel yang akan diambil adalah:
99,95060753 dibulatkan menjadi 100 responden a. Metode Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probabilty sampling dengan teknik accidental sampling. Metode Analisis Data Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode deskriptif kualitatif yaitu sebuah metode untuk menganalisis data dengan menggambarkan secara sistematis mengenai
kesesuaian
antara
tingat
kepentingan
atau
harapan
pengunjung
Perpustakaan Provinsi Jambi (cutomers importance) dengan tingkat kepuasan pengunjung Perpustakaan Provinsi Jambi atas kinerja pelayanan Badan Perpustakaan Provinsi Jambi (company performance), dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan (service quality dimension) Alat Analsis Dalam penelitian ini, teknik yang digunakan adalah Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja atau (Importance Performance Analysis). Dalam penelitian ini, ada 2 buah variabel yang diwakili oleh huruf “X” dan “Y” dimana X merupakan
5
tingkat kinerja (performance) Badan Perpustakaan Provinsi Jambi. Sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan (Importance) pengunjung. Variabel Operasional Penelitian Variabel /Subvariabel
Pengertian
Meliputi semua fasilitas fisik, perlengkapan, Bukti Fisik pegawai, dan (Tangibles) berbagai peralatan dan perlengkapan komunikasi Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang Keandalan dijanjikan dengan (Reliability) segera, akurat dan memuaskan dari waktu kewaktu Yaitu keinginan para karywan untuk Daya melayani para Tanggap pengunjung (Responsiven perpustakaan dan ess) memberikan pelayanan dengan tanggap
Indikator
Kecukupan dan tampilan fisik
Item /atribut
Satuan Pengukuran
Skala
1 Tersedianya fasilitas fisik yang memadai 2 Kebersihan dan kenyamanan ruang baca Tingkat Penampilan pegawai yang rapi dan profesional pada 3 kepentingan saat bertugas Ordinal & Tingkat Tersedianya peralatan modern, seperti komputer kinerja 4 untuk mencari koleksi buku yang tersedia
kemudahan prosedur untuk memanfaatkan jasa layanan yang tersedia Kemampuan menangani masalah yang dihadapi Kemampuan 6 pengunjung perpustakaan melayani dengan cepat 7 Kecepatan dalam pelayanan 8 Pencatatan yang akurat 5
Pegawai memberikan pelayanan dengan segera kepada pengunjung perpustakaan Pegawai selalu bersedia membantu pengunjung kemauan 10 perpustakaan membantu pengunjung 11 Pegawai cepat merespon keluhan pengunjung perpustakaan Pegawai tepat memecahkan masalah yang dihadapi 12 pengunjung perpustakaan
Tingkat kepentingan Ordinal & Tingkat kinerja
9
Tingkat kepentingan Ordinal & Tingkat kinerja
13 Pegawai yang dapat dipercaya
Mencakup Pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat Jaminan dapat dipercaya (Assurance) yang dimiliki para pegawai perpustakaan, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu -raguan
Pegawai dapat memberikan rasa aman pada saat Pengetahuan 14 pengunjung menitipkan barang bawaannya ataupun Tingkat dan kepentingan pada saat memarkirkan kendaraannya kesopanan Ordinal & Tingkat pegawai kinerja Pegawai bersikap sopan sopan dan ramah perpustakaan 15
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami keluhan pengunjung perpustakaan
Pegawai memberikan perhatian kepada pengunjung perpustakaan Pegawai melayani pengunjung perpustakaan dengan Tingkat Kepedulian 18 cara yang simpatik terhadap kepentingan Ordinal pengunjung Pegawai bersedia mendengarkan saran dan keluhan & Tingkat 19 perpustakaan kinerja dari pengunjung perpustakaan Pegawai memahami kebutuhan pengunjung 20 perpustakaan
Perhatian (Empathy)
Pegawai memiliki pengetahuan yang memadai 16 mengenai seluk - beluk perpustakaan sehingga dapat menjawab pertanyaan pengunjung 17
6
HASIL DAN PEMBAHASAN Kualitas Pelayanan Secara Keseluruhan Setelah dilakukan perhitungan dan pengukuran maka diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan Badan Perpustakaan Provinsi Jambi belum memuaskan. Hal ini terlihat dari hasil perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang bernilai negatif. Tabel 2 Skor Kualitas Pelayanan Badan Perpustakaan Jambi Nilai Rata - rata
Dimensi Keberwujudan (tangibles) Keandalan (Reliability) Daya Tanggap (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Perhatian (Empathy) Sumber: data diolah
Kinerja
Kepentingan
3,60 3,47 3,37 3,59 3,21
4,67 4,39 4,30 4,44 3,93
GAP -1,07 -0,93 -0,93 -0,86 -0,72
Dari tabel diatas diketahui pula bahwa masing-masing dimensi kualitas pelayanan yang ada memiliki tingkat kinerja (Performace) dibawah tingkat kepentingan
(Importance),
sehingga
skor
kualitas
pelayanan
pada
Badan
Perpustakaan Provinsi Jambi bernilai Negatif pada semua dimensi pelayanan yang diukur. Skor negatif terbesar terdapat pada dimensi keberwujudan (tengibles) yaitu sebesar -1,07. Selanjutnya pada dimensi Keandalan (Reliability) dan Daya Tanggap (Responsiveness) memiliki skor negatif yang sama besar yaitu -0,93, sedangkan Jaminan (Assurance) sebesar -0,86. Sedangkan yang memiliki skor negatif paling rendah adalah dimensi Perhatian (Empahty) sebesar -0,72. Skor kualitas pelayanan yang bernilai negatif pada Badan Perpustakaan Provinsi Jambi menunjukkan kesenjangan antara tingkat kepentingan pengunjung terhadap kinerja yang diterima pengunjung perpustakaan. Dengan kata lain Badan Perpustakaan Provinsi Jambi belum dapat memberikan kinerja sesuai dengan kepentingan (harapan) pengunjung. Semakin besar kesenjangan negatif suatu dimensi semakin belum terpenuhi apa yang menjadi kepentingan pengujung perpustakaan. Artinya kinerja yg diberikan oleh Badan Perpustakaan Provinsi Jambi belum optimal. Kualitas Pelayanan Masing-masing Dimensi Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai perbandingan antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan pada masing-masing dimensi adalah sebagai berikut :
7
a. Dimensi Keberwujudan (Tangibles) Meliputi
semua
fasilitas
fisik,
perlengkapan,pegawai,serta
berbagai
perlengkapan komunikasi pendukung lain. Tabel 3 Skor Kualitas Pelayanan Pada Dimensi Keberwujudan (Tangibles) No
Indikator
1 Tersedianya fasilitas fisik yang memadai 2 Kebersihan dan kenyamanan ruang baca Penampilan pegawai yang rapi dan profesional pada 3 saat bertugas Tersedianya peralatan modern, seperti komputer 4 untuk mencari koleksi buku yang tersedia Jumlah Rata - rata
Rata - rata KinerjaKepentingan 3,68 4,88 3,77 4,79
GAP -1,20 -1,02
3,53
4,25
-0,72
3,43
4,75
-1,32
14,41 3,60
18,67 4,67
-4,26 -1,07
Sumber: Data diolah
Dari keempat indikator pada dimensi ini, indikator “tersedianya peralatan modern seperti komputer untuk mencari koleksi buku yang tersedia” memiliki skor kesenjangan negatif terbesar yaitu -1,32. Selanjutnya indikator “tersedianya fasilitas fisik yang memadai” dengan skor negatif sebesar -1,20. Indikator “kebersihan dan kenyamanan ruang baca” dengan skor negatif sebesar -1,02. Terakhir, indikator yang memiliki skor kesenjangan negatif terendah adalah “penampilan pegawai yang rapi dan profesional pada saat bertugas”. b. Dimensi Keandalan (Reliability) Meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan dari waktu ke waktu. Tabel 4 Skor Kualitas Pelayanan Pada Dimensi Keandalan (Reliability) No
Indikator
kemudahan prosedur untuk memanfaatkan jasa layanan yang tersedia Kemampuan menangani masalah yang dihadapi 6 pengunjung perpustakaan 7 Kecepatan dalam pelayanan 8 Pencatatan yang akurat Jumlah Rata - rata 5
Rata - rata KinerjaKepentingan
GAP
3,48
4,37
-0,89
3,22
4,35
-1,13
3,31 3,85 13,86 3,47
4,40 4,44 17,56 4,39
-1,09 -0,59 -3,70 -0,93
Sumber: Data diolah
8
Dimensi ini memiliki skor kesenjangan negatif terbesar kedua setelah dimensi Keandalan (Tangibles). Indikator “kemampuan menangani masalah yang dihadapi pengunjung” dengan skor negatif sebesar -1,13. Kedua adalah indikator “kecepatan dalam pelayanan” dengan skor negatif sebesar -1,09. Selanjutnya indikator “kemudahan prosedur untuk memanfaatkan jasa layanan yang tersedia” dengan skor negatif sebesar -0,89. Terakhir, indikator dengan skor kesenjangan negatif terkecil adalah “pencatatan yang akurat” dengan skor -0,59. c. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Meliputi keinginan para pegawai untuk melayani para pengunjung perpustakaan dan memberikan pelayanan dgn tanggap. Tabel 5 Skor Kualitas Pelayanan Pada Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) No
Rata - rata KinerjaKepentingan
Indikator
Pegawai memberikan pelayanan dengan segera kepada pengunjung perpustakaan Pegawai selalu bersedia membantu pengunjung 10 perpustakaan 11 Pegawai cepat merespon keluhan pengunjung Pegawai tepat memecahkan masalah pengunjung 12 perpustakaan Jumlah Rata - rata 9
GAP
3,52
4,32
-0,80
3,54
4,35
-0,81
3,26
4,42
-1,16
3,17
4,12
-0,95
13,49 3,37
17,21 4,30
-3,72 -0,93
Sumber: Data diolah
Dari
tabel
diatas
juga
diketahui
bahwa
dimensi
Daya
Tanggap
(Responsiveness) memiliki skor kesenjangan negatif sebesar -0,93, sama dengan skor kesenjangan negatif pada dimensi Daya Tanggap (Reliability). Pada dimensi ini yang memiliki skor Gap negatif terbesar adalh ondikator “pegawai cepat merespon keluhan pengunjung” dengan skor -1,16. Diikuti indikator “pegawai tepat memecahkan masalah pengunjung perpustakaan”
dengan skor negatif sebesar -0,95. Ketiga
indikator “pegawai selalu bersedia membantu pengunjung perpustakaan” dengan skor kesenjangan negatif -0,81. Dan indikator yang memiliki Gap negatif terkecil adalah indikator “pegawai memberikan pelayanan dengan segera kepada pengunjung perpustakaan” dengan skor -0,80.
9
d. Dimensi Jaminan (Assurance) Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai perpustakaan,bebas dari bahaya,resiko, atau keraguan. Tabel 6 Skor Kualitas Pelayanan Pada Dimensi Jaminan (Assurance) No
Indikator
13 Pegawai yang dapat dipercaya Pegawai dapat memberikan rasa aman pada saat pengunjung 14 menitipkan barang bawaannya ataupun pada saat memarkirkan kendaraannya 15 Pegawai bersikap sopan sopan dan ramah Pegawai memiliki pengetahuan yang memadai mengenai seluk 16 beluk perpustakaan Jumlah Rata - rata
Rata - rata KinerjaKepentingan 3,80 4,44
GAP -0,64
3,68
4,59
-0,91
3,50
4,45
-0,95
3,36
4,28
-0,92
14,34 3,59
17,76 4,44
-3,42 -0,86
Sumber: Data diolah
Dimensi ini memiliki skor Gap negatif sebesar -0,86 berada pada urutan keempat dari kelima dimensi yang ada. Indikator “pegawai bersikap sopan dan ramah” memiliki skor kesenjangan terbesar pada dimensi ini yaitu sebesar -0,95. Kedua “pegawai memilik pengetahuan yang memadai mengenai seluk beluk perpusakaan” dengan skor negatif sebesar -0,92. Ketiga adalah indikator “pegawai dapat memberikan rasa aman pada saat pengunjung menitipkan barang bawaannya ataupun saat memarkirkan kendaraannya” memiliki Gap negatif sebesar -0,91. Terakhir yaitu indikator yang memiliki skor (Gap) kesenjangan negatif terkecil adalah “pegawai yang dapat dipercaya” dengan -0,64. e. Dimensi Perhatian (Empathy) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami keluahan pengunjung. Tabel 7 Skor Kualitas Pelayanan Pada Dimensi Perhatian (Empathy) No 17 18 19 20
Nilai Rata - rata KinerjaKepentingan Pegawai memberikan perhatian kepada pengunjung perpustakaan 3,11 3,80 Pegawai melayani pengunjung perpustakaan dengan cara yang simpatik 3,22 3,84 Pegawai bersedia mendengarkan saran dan keluhan dari pengunjung 3,24 4,02 perpustakaan Pegawai memahami kebutuhan pengunjung perpustakaan 3,28 4,07 Jumlah 12,85 15,73 Rata - rata 3,21 3,93 Indikator
GAP -0,69 -0,62 -0,78 -0,79 -2,88 -0,72
Sumber: Data diolah
10
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa dimensi perhatian (Empathy) memiliki skor kesenjangan negatif terkecil diantara kelima dimensi yang ada, dengan skor sebesar -0,72. Indikator yang memiliki skor kesenjangan negatif terbesar pada dimensi ini adalah “pegawai memahami kebutuhan pengunjung perpustakaan” dengan skor -0,79. Indikator “pegawai bersedia mendengarkan saran dan keluhan pengunjung perpustakaan” dengan skor gap negatif -0,78. Ketiga indikator “pegawai memberikan perhatian kepada pengunjung perpustakaan” memiliki skor gap negatif sebesar -0,69. Sedangkan indikator dengan skor kesenjangan negatif terkecil pada dimensi empathy adalah indikator “pegawai melayani pengunjung perpustakaan dengan cara yang simpatik”. Analisis Kualitas Pelayanan Diketahui bahwa kinerja Badan Perpustakaan Provinsi Jambi belum dapat memenuhi harapan pengunjung, hal tersebut dapat dilihat dari rata-rata tingkat kepentingan (Importance) lebih besar daripada tingkat kinerja (Performance). Hal ini juga ditunjukkan dengan skor nilai kesenjangan yang bernilai negatif pada kesuluruhan dimensi kualitas pelayanan. Dimensi yang memberikan kontribusi terburuk atas pelayanan Badan Perpustakaan Provinsi Jambi atau skor kesenjangan negatif terbesar adalah dimensi keberwujudan (Tangibles), kedua dimensi keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness) ketiga, sedangkan jaminan (Assurance) keempat, dan dimensi yang memiliki skor kesenjangan negatif terkecil adalah dimensi perhatian (Empathy). a. Dimensi Keberwujudan (Tangibles) Dimensi ini memiliki skor kesenjangan (Gap) negatif terbesar diantara kelima dimensi yang ada yaitu sebesar -1,07. Pengunjung merasa belum puas terhadap fasilitas fisik yang ada, kebersihan dan kenyamanan ruang baca, penampilan peggawai yang rapi dan profesional serta belum adanya peralatan yang modern seperti komputer untuk mencari koleksi buku yang tersedia. Pada dimensi keberwujudan ini terdapat indikator yang memiliki nilai tingkat kepentingan tertinggi dari seluruh indikator yang ada pada masing-masing dimensi. Hal menunjukkan bahwa indikator tersebut sangat dibutukan oleh pengunjung namun dalam pelaksanaannya Perpustakaan Provinsi Jambi belum dapat mengoptimalkan kinerja (Performance). Indikator tersebut adalah tersedianya fasilitas fisik yang memadai. Untuk itu Badan Perpustakaan Provinsi Jambi harus segera melengkapi
11
seluruh fasilitas-fasilitas yang ada, khususnya fasilitas fisik guna memberikan kepuasan pelayanan kepada pengunjung perpustakaan. b. Dimensi Keandalan (Reliability) Dimensi ini memiliki skor kesenjangan negatif terbesar kedua setelah dimensi Keberwujudan (Tangibles) yaitu sebesar -0,93. Hal tersebut menunjukkan Badan Perpustakaan belum dapat diandalkan dalam menyediakan pelayaan yang berkualitas. Badan Perpustakaan Provinsi Jambi belum dapat memberikan kemudahan prosedur untuk memanfaatkan jasa layanan yang tersedia, belum memiliki kemampuan menangani masalah yang dihadapi pengunjung perpustakaan, tidak cepat dalam memberikan pelayanan, dan tidak memberikan pencatatan yang akurat. Sebagai suatu organisasi yang bergerak dibidang jasa, sudah selayaknya Perpustakaan Provinsi Jambi dapat diandalkan oleh pengunjungnya, sehingga pengunjung merasa puas dengan apa yang mereka terima. c. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Dimensi daya tanggap (Responsiveness) memiliki skor negatif terbesar ketiga yaitu sebesar -0,93. Ini menunjukkan daya tanggap pegawai Pegawai Perpustakaan Provinsi Jambi terhadap pengunjung belum memuaskan. Hal ini terjadi karena pegawai belum dapat memberikan pelayanan dengan segera kepada pengunjung, kurang selalu bersedia membantu pengunjung, kurang cepat merespon keluhan pengunjung, dan kurang tepat memecahkan masalah pengunjung perpustakaan. Hubungan antara penyedia jasa dan penggunan jasa sangat menetukan sebaik apa kualitas pelayanan yang diterima oleh pengguna jasa. Dalam hal hubungan pegawai perpustakaan dengan pengunjung perpustakaan harus dibina lebih era lagi, khususnya dalam merespon berbagai keluhan yang disampaikan pengunjung. d. Dimensi Jaminan (Assurance) Dimensi jaminan (Assurance) juga memiliki skor negatif, namun tidak sebesar tiga dimensi sebelumnya yaitu sebesar -0,86. Kesenjangan ini terjadi karena pengunjung menganggap Perpustakaan Provinsi Jambi belum dapat memberikan kinerja yang sesuai dengan kepentingan pengunjung. Dari keempat indikator yang terdapat pada dimensi jaminan (Assurance), indikator pegawai bersikap sopan dan ramah memiliki skor negatif terbesar yaitu –0,95. Untuk mengatasi kesenjangan ini Perpustakaan Provinsi Jambi harus lebih meningkatkan kepercayaan dan hubungan yang baik dengan pengunjung perpustakaan.
12
Dalam dimensi jaminan (Assurance) ini indikator pegawai dapat memberikan rasa aman pada saat pengunjung menitipkan barang bawaannya atau pun pada saat memarkirkan kendaraannya memiliki tingkat kepentingan (Importance) yang tinggi. Dari hal tersebut dapat diketahui bahwa pengunjung sangat menginginkan rasa aman. Sehingga sudah selayaknya bagi Perpustakaan Provinsi Jambi untuk memberikan rasa aman bagi pengunjung perpustakaan. e. Dimensi Perhatian (Empathy) Pada dimensi perhatian (Empathy) ini skor negatif yang diperoleh merupakan yang terkecil diantara kelima dimensi yang ada, yaitu sebesar
-0,72. Pada dimensi
ini sedikit banyak Perpustakaan Provinsi Jambi telah mampu memberikan kinerja sesuai dengan harapan pengunjung, jika dibandingkan dengan keempat dimensi sebelumnya. Namun Perpustakaan Provinsi Jambi tetap harus memingkatkan perhatian yang telah diberikannya selama ini. Indikator pegawai memahami kebutuhan pengunjung perpustakaan juga memiliki tingkat kepentingan tertinggi dari keempat indikator yang ada pada dimensi perhatian (Empathy) ini, artinya pengunjung menganggap penting indikator tersebut, walaupun kinerja yang diberikan Perpustakaan Provinsi Jambi pada indikator ini bukanlah yang terkecil, namun kesenjangan yang didapat pada indikator ini merupakan yang terbesar pada dimensi perhatian (Empathy). Sudah selayaknya bagi Perpustakaan Provinsi Jambi untuk memberikan perhatian lebih terhadap segala kebutuhan para pengunjung perpustakaan. Analisis Kinerja Untuk mengetahui keefektifan dan keefesiennan strategi pelayanan jasa Badan Perpustakaan Provinsi Jambi dapat menghubungkan kinerja (Performance) jasa yang dirasakan pelanggan dengan tingkat kepentingan (Importance) masing-masing dimensi jasa tersebut bagi pengunjung perpustakaan.
13
Tabel 8 Kesenjangan Antara Kinerja dan Kepentingan Nilai Rata - rata Dimensi Kinerja Kepentingan
No 1 2 3 4 5
Keberwujudan (tangibles) Keandalan (Reliability) Daya Tanggap (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Perhatian (Empathy)
3,60 3,47 3,37 3,59 3,21
4,67 4,39 4,30 4,44 3,93
GAP -1,07 -0,93 -0,93 -0,86 -0,72
Sumber: Data diolah
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa terdapat kesenjangan antara kinerja (Importance) dengan kepentingan (Performance) masing-masing dimenis jasa. Kesenjangan tertinggi terjadi pada dimensi keberwujudan (Tangibles) yaitu sebesar 1,07 diikuti oleh dimensi keandalan (Reliabilty) dan dimensi daya tanggap (Responsiveness) yaitu masing-masing sebesar -0,93 selanjutnya dimensi jaminan (Assurance) sebesar -0,86 sedangkan skor negatif terkecil terdapat pada dimensi perhatian (Empathy) yaitu sebesar -0,72. Dapat diketahui pula kienrja yang paling rendah adalah kinerja pada dinensi perhatian (Empathy), namun hal tersebut tidak menjadi masalah bagi Perpustakaan Provinsi Jambi karena ternyata kepentingan pnegunjung terhadap dimensi perhatian (Empathy) relatif kecil dibandingkan dengan keempat dimensi yang ada, sehingga skor kesenjangan negatif yang didapat pun menjadi kecil. Sedangkan dimensi keberwujudan memiliki tingkat kepentingan yang paling tinggi diantara kelima dimensi yang ada, dan tingkat kinerjanya pun juga yang tertinggi diantara kelima dimensi yang ada. Walaupun demikian kesenjangan yang diperoleh pada dimensi keberwujudan ini merupakan yang tertinggi diantara. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengunjung mengangap dimensi keberwujudan (Tangibles) sangat penting bagi mereka, dan Badan Perpustakaan Provinsi Jambi memberikan prioritas kinerja terhadap dimensi ini, namun pada kenyataannya kinerja yang diberikan belum sesuai dengan apa yang menjadi kepentingan pengunjung perpustakaan. KESIMPULAN 1. Secara umum kualitas pelayanan yang diberikan Badan Perpustakaan Provinsi Jambi belum dapat memberikan kepuasan kepada pengunjung perpustakaan, hal ini diketahui dari tingkat kinerja (Performance) yang ada lebih rendah dari 14
kepentingan (Importance), sehingga kesenjangan yang didapat bernilai negatif pada selurh dimensi kualitas pelayanan yang ada. 2. Dimensi yang paling belum dapat memberikan kepuasan kepada pengunjung perpustakaan adalah dimensi keberwujudan (Tangibles) karena memilki skor negatif paling tinggi diantara kelima dimensi yang ada. 3. Dari kelima dimensi yang ada diketahui bahwa kinerja (Performance) yang paling tinggi yang diberikan Perpustakaan Provinsi Jambi terhadap pengunjungnya juga berada pada dimensi keberwujudan (Tangibles). Pengunjung juga menganggap dimensi keberwujudan (Tangibles) sangat penting bagi mereka. Hal ini terlihat dari nilai rata-rata tingkat kinerja (Performance) dan tingkat kepentingan (Importance) yang dimiliki dimensi ini lebih besar diantara keempat dimensi yang lainnya. DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari, 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa : Cetakan Keenam, Alfabeta, Bandung. Lovelock, Christopher & Wright, Lauren, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa, PT.INDEKS, Jakarta. Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius, 2005, Service, Quality & Satisfaction, Penerbit Andi, Yogyakarta. Kotler, Philip dan Keller, Kevin, 2007, Manajemen Pemasaran, Edisi duabelas, PT. INDEKS, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat & Hamdani, A, 2008, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Payne, Andrian. 2001, The Essence Of Service Marketing, Diterjemahkan Oleh : Fandy Tjiptono, Edisi Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta. Rangkuti, 2003. Measuring Customer Satisfaction : Gaining Customer Relationship Strategy, Cetakan Kedua, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Santoso, Singgih, 2002, Mengelola Data Statistik Secara Profesional, Elex Media, Komputindo, Jakarta. Sutarno, 2006, Perpustakaan dan masyarakat, Penerbit PT. Widya Duta, Solo. Yazid 2001, Pemasaran Jasa : Konsep Dan Implementasi, Edisi kedua, Penerbit Ekonsia-Fakultas Ekonomi UI, Yogyakarta.
15
