STANDAR OPERASIONAL DAN PROSEDUR PENYELESAIAN KELUHAN DAN PENGADUAN NASABAH
PT. (PERSERO) ASURANSI KREDIT INDONESIA Jl. Angkasa Blok B 9 Kav.8 Kota Baru Bandar Kemayoran Jakarta-10610
KEBIJAKAN DAN SOP PENYELESAIAN KELUHAN DAN PENGADUAN NASABAH BAB IV PROSES PENERIMAAN DAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH
KEGIATAN
Hal 28
MULAI BERLAKU
EDISI I
3. Tulisan Customer Services/Petugas Penerima Pengaduan Nasabah Mulai
Menerima Pengaduan dari Nasabah / Perwakilan nasabah secara tertulis.
Meminta fotokopi : bukti identitas Perwakilan nasabah, surat kuasa dari nasabah/surat keterangan wewenang dari perusahaan. Fotokopi dokumen pendukung : bukti pembayaran premi / polis.
Memberikan tanda terima pengaduan kepada nasabah/Perwakilan nasabah dan penjelasan singkat mengenai kebijakan dan prosedur penyelesaian pengaduan.
Melakukan pencatatan dalam buku registrasi
Melaporkan dan menyerahkan dokumen pengaduan nasabah/ perwakilan nasabah kepada Atasan / Kepala Kantor Cabang untuk ditindak lanjuti
Kepala Kantor Cabang menindaklanjuti pengaduan nasabah dengan bekerjasama dengan unit kerja terkait (diselesaikan dalam 20 hari kerja /perpanjangan 20 hari kerja ke2)
Membuat ringkasan penyelesaian pengaduan dan menyampaikan kepada nasabah secara tertulis
Filing
Selesai
2013
KEBIJAKAN DAN SOP PENYELESAIAN KELUHAN DAN PENGADUAN NASABAH
KEGIATAN
Hal 26
BAB IV PROSES PENERIMAAN DAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH
MULAI BERLAKU
EDISI I
2013
2. Secara Lisan dengan Tatap Muka Customer Services/Petugas Penerima Pengaduan Nasabah Mulai
Menerima Pengaduan dari Nasabah / Perwakilan nasabah
Melakukan verifikasi data nasabah asli polis dan menyesuaikan dengan database, antara lain : Nama, alamat, nomor rekening, ID Nasabah lainnya (sesuai Customer Information Profile). Meminta fotokopi bukti identitas Perwakilan nasabah, surat kuasa dari nasabah/surat keterangan wewenang dari perusahaan.
Tidak
Lengkap ?
Proses dihentikan
Ya
Mendengarkan pengaduan nasabah
Memberikan jawaban langsung (jika bisa) atau menginformasikan nasabah/Perwakilan nasabah bahwa pengaduan akan diproses dalam waktu 2 hari kerja.
Melakukan pencatatan dalam buku registrasi
Memberitahukan kepada nasabah / perwakilan nasabah perihal : Nomor registrasi; Nama dan nomor telepon petugas penerima pengaduan; penjelasan singkat proses dan lama penyelesaian.
Melaporkan pengaduan nasabah/perwakilan nasabah kepada Kepala Unit Kerja Operasional /Kepala Cabang
Bersama Kepala Unit Kerja Operasional / Kepala Cabang menindaklanjuti pengaduan nasabah dengan bekerjasama dengan unit kerja terkait (diselesaikan dalam 2 hari)
A
KEBIJAKAN DAN SOP PENYELESAIAN KELUHAN DAN PENGADUAN NASABAH BAB IV PROSES PENERIMAAN DAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH
KEGIATAN
Hal 27
MULAI BERLAKU
EDISI I
2013
2. Secara Lisan dengan Tatap Muka Customer Services/Petugas Penerima Pengaduan Nasabah A
Menghubungi nasabah/perwakilan nasabah untuk menyampaikan hasil penyelesaian pengaduan atau meminta nasabah/perwakilan nasabah untuk mengajukan pengaduan secara tertulis apabila pengaduan tidak dapat diselesaikan dalam 2 hari kerja.
Membuat ringkasan penyelesaian pengaduan
Filing
Selesai
KEBIJAKAN DAN SOP PENYELESAIAN KELUHAN DAN PENGADUAN NASABAH BAB IV PROSES PENERIMAAN DAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH
KEGIATAN MULAI BERLAKU 2013
1. Secara Lisan Tanpa Tatap Muka Customer Services/Petugas Penerima Pengaduan Nasabah Mulai
Menerima Pengaduan dari Nasabah melalui telepon
Melakukan verifikasi data nasabah dan menyesuaikan dengan database, antara lain : Nama, alamat, nomor rekening, ID Nasabah lainnya (sesuai Customer Information Profile).
Tidak
Proses dihentikan
Sesuai ?
Ya
Mendengarkan pengaduan nasabah
Memberikan jawaban langsung (jika bisa) atau menginformasikan nasabah bahwa pengaduan akan diproses dalam waktu 2 hari kerja.
Melakukan pencatatan dalam buku registrasi
Menyampaikan kepada nasabah perihal : Nomor registrasi; Nama dan nomor telepon petugas penerima pengaduan; penjelasan singkat proses dan lama penyelesaian.
Melaporkan pengaduan nasabah kepada Kepala Unit Kerja Operasional / Cabang
Bersama Kepala Unit Kerja Operasional menindaklanjuti pengaduan nasabah dengan bekerjasama dengan unit kerja terkait (diselesaikan dalam 2 hari)
A
Hal 24 EDISI I
KEBIJAKAN DAN SOP PENYELESAIAN KELUAHN DAN PENGADUAN NASABAH BAB IV PROSES PENERIMAAN DAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH
KEGIATAN
Hal 25
MULAI BERLAKU
EDISI I
1. Secara Lisan Tanpa Tatap Muka Customer Services/Petugas Penerima Pengaduan Nasabah A
Menghubungi nasabah untuk menyampaikan hasil penyelesaian pengaduan atau meminta nasabah untuk mengajukan pengaduan secara tertulis apabila pengaduan tidak dapat diselesaikan dalam 2 hari kerja.
Membuat ringkasan penyelesaian pengaduan
Filing
Selesai
2013
