No title

VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5

DIPLOMOVÁ PRÁCE

MASTER OF BUSINESS AND ADMINISTRATION

Vysoká škola ekonomie a managementu [email protected] / www.vsem.cz


NÁZEV DIPLOMOVÉ PRÁCE/TITLE OF THESIS

Srovnání vybraných nízkonákladových leteckých společností a jejich portálů v oblasti kvality.

TERMÍN UKONČENÍ STUDIA A OBHAJOBA (MĚSÍC/ROK)

Říjen 2015

JMÉNO A PŘÍJMENÍ / STUDIJNÍ SKUPINA

Pavel Karvan/MBA30

JMÉNO VEDOUCÍHO DIPLOMOVÉ PRÁCE

Ing. Aleš Marek, Ph.D.

PROHLÁŠENÍ STUDENTA Odevzdáním této práce prohlašuji, že jsem zadanou diplomovou práci na uvedené téma vypracoval samostatně a že jsem ke zpracování této diplomové práce použil pouze literární prameny v práci uvedené. Jsem si vědom skutečnosti, že tato práce bude v souladu s § 47b zák. o vysokých školách zveřejněna, a souhlasím s tím, aby k takovému zveřejnění bez ohledu na výsledek obhajoby práce došlo. Prohlašuji, že informace, které jsem v práci užil, pocházejí z legálních zdrojů, tj. že zejména nejde o předmět státního, služebního či obchodního tajemství či o jiné důvěrné informace, k jejichž použití v práci, popř. k jejichž následné publikaci v souvislosti s předpokládanou veřejnou prezentací práce, nemám potřebné oprávnění. Datum a místo: 9. 3. 2015, Písek

podpis studenta

PODĚKOVÁNÍ Rád bych tímto poděkoval vedoucímu diplomové práce, za metodické vedení a odborné konzultace, které mi poskytl při zpracování mé diplomové práce.


VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 SOUHRN 1. Cíl práce: Cílem této diplomové práce je kvalitativní srovnání nízkonákladových leteckých společností z pohledu cestovatele. Vybrané 4 společnosti působí v České Republice, létají z mezinárodního letiště Václava Havla a budou srovnávány ve dvou okruzích. Kvalita služeb a kvalita webových stránek. Pro tyto společnosti budou na závěr vyslovena doporučení na vylepšení. Zjištěné výsledky a doporučení mohou být následně využita pro výzkum kvantitativní.

2. Výzkumné metody: V práci jsou využívána primární a sekundární data, kvalitativní marketingový výzkum pak využil metod dotazování a komparace. V práci bylo též použito individuálního strukturovaného rozhovoru s dotazníkem, pro stanovení jednotlivých vah kritérií. 3. Výsledky výzkumu/práce: Výsledkem výzkumu je návrh a výpočet srovnávacích kritérií vycházejících z individuálního strukturovaného rozhovoru. Toho je následně využito pro srovnání 4 vybraných nízkonákladových leteckých společností. Tato srovnání jsou pak v závěru zhodnocena a jsou doporučeny oblasti ke zlepšení.

4. Závěry a doporučení: Za pomoci kvalitativního marketingového výzkumu mezi cestovateli a metod srovnání uvedených v odborné literatuře byl vytvořen přehledný seznam srovnávacích kritérií a jejich vah. S jejich využitím byly posléze srovnány čtyři nízkonákladové letecké společnosti. Smart Wings, Wizz Air, Easy Jet a Ryan Air. V prvním okruhu kvality služeb se nejlépe umístila společnost Smart Wings, ve druhém okruhu kvality webových stránek pak nejlépe dopadla společnost Wizz Air. Ke každé oblasti byla stanovena doporučení a návrhy na zlepšení.

KLÍČOVÁ SLOVA Marketing, kvalita služeb, kvalita webu, srovnání, komparace, letiště Praha, nízkonákladové letecké společnosti.


VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 SUMMARY 1. Main objective: The aim of this thesis is a qualitative comparison of low-cost airlines from traveller’s perspective. Selected 4 companies operate in the Czech Republic, fly from the international airport Vaclav Havel and will be compared in two areas. Quality of service and quality of the website. For these companies are in the end of thesis provided recommendations on improvements from author. The results and recommendations can then be used for quantitative research.

2. Research methods: The work uses primary and secondary data, qualitative marketing research is using questioning and comparison. The work was also used for individual structured interview with a questionnaire to determine the individual weights of the criteria.

3. Result of research: The result of the research is proposal and calculation of benchmarks based on the individual structured interview. This is then used to compare the four selected low cost airlines. These comparisons are then evaluated at the end and are recommended areas for improvement.

4.

Conclusions and recommendation: Using qualitative marketing research among travellers and comparison methods described in the scientific literature was created transparent list of criteria and their weights. With their utilization were then compared four low cost airlines. Smart Wings, Wizz Air, Easy Jet and Ryan Air. In the first term, quality of services is best placed company Smart Wings, in the second term, quality of the website placed the best Wizz Air company. Within each area were determined the recommendations and suggestions for improvement.

KEYWORDS Marketing, quality of service, quality of the site, comparison, Prague airport, low cost airlines.

JEL CLASSIFICATION M300 – Marketing and Advertising : General M310 – Marketing M370 – Advertising





Obsah 1 Úvod ............................................................................................................................. 1 2 Teoreticko-metodologická část .................................................................................... 3 2.1 Letecká doprava ................................................................................................................ 3 2.1.1 Historie a rozvoj letecké dopravy.......................................................................... 3 2.1.2 Historie a rozvoj nízkonákladové letecké dopravy ............................................... 3 2.1.3 Pojem nízkonákladová letecká doprava ................................................................ 5 2.1.4 Internetové rezervační systémy leteckých společností.......................................... 7 2.1.5 Budoucnost nízkonákladové letecké dopravy ....................................................... 7 2.2 Marketingová specifika nízkonákladových leteckých společností ................................... 8 2.3 Metodiky a kritéria hodnocení .......................................................................................... 9 2.3.1 Metodiky a kritéria hodnocení kvality služeb ....................................................... 9 2.3.2 Metodiky a kritéria hodnocení webu ................................................................... 14 2.4 Volba nízkonákladových leteckých společností ............................................................. 20 2.5 Metodologie .................................................................................................................... 21

3 Srovnání služeb a webových stránek vybraných nízkonákladových leteckých společností .................................................................................................................. 24 3.1 Detail vybraných společností .......................................................................................... 24 3.1.1 Smart Wings ........................................................................................................ 24 3.1.2 Wizz Air .............................................................................................................. 24 3.1.3 Easy Jet ............................................................................................................... 24 3.1.4 Ryan Air .............................................................................................................. 24 3.2 Vyhodnocení osobního dotazování ................................................................................. 25 3.2.1 Vyhodnocení dotazování kvality služeb ............................................................. 25 3.2.2 Vyhodnocení dotazování kvality webových portálů ........................................... 34 3.3 Váhy oblastí kritérií a kritérií.......................................................................................... 50 3.3.1 Kvalita služeb ...................................................................................................... 50 3.3.2 Kvalita webových portálů ................................................................................... 51 3.4 Kritéria pro srovnání ....................................................................................................... 53 3.4.1 Kritéria srovnání kvality služeb .......................................................................... 53 3.4.2 Kritéria srovnání kvality webových portálů ........................................................ 57 3.5 Komparace leteckých společností................................................................................... 63 3.5.1 Vyhodnocení kvality služeb ................................................................................ 63 3.5.2 Vyhodnocení kvality webových portálů ............................................................. 68 Vysoká škola ekonomie a managementu [email protected] / www.vsem.cz


4 Shrnutí a doporučení .................................................................................................. 73 4.1.1 Kvalita služeb ...................................................................................................... 73 4.1.2 Kvalita webových portálů ................................................................................... 77

5 Závěr .......................................................................................................................... 82 Literatura1 Přílohy4

Seznam zkratek CAA

Civil Aviation Authority

ELFAA

European Low Fare Airlines Association

LCC

Low-cost carrier

IATA

International Air Transport Association

GDS

Global distribution system

CEO

Chief Executive Officer

FCM

Factor-Criteria-Metric

FCAM

Factor-Criteria-Attribute-Metric

CAPI

Computer assisted Personal Interviewing



Seznam tabulek Tabulka 1: Rozdíly mezi nízkonákladovými a tradičními leteckými přepravci. .......................... 6 Tabulka 2: Kritéria kvality služeb ............................................................................................... 11 Tabulka 3: Kritéria kvality .......................................................................................................... 14 Tabulka 4: Ukazatele a kontrolní prvky obsahu kvalitního webu ............................................... 17 Tabulka 5: Ukazatele a kontrolní prvky designu kvalitního webu.............................................. 18 Tabulka 6: Ukazatele a kontrolní prvky organizace kvalitního webu ......................................... 18 Tabulka 7: Ukazatele a kontrolní prvky uživatelsky přívětivého prostředí kvalitního webu...... 19 Tabulka 8: Seznam nízkonákladových leteckých společností létajících z letiště Praha. ............ 20 Tabulka 9: Význam hodnocení. .................................................................................................. 22 Tabulka 10: Stanovení vah. ......................................................................................................... 22 Tabulka 10: Okruh kvalita služeb. .............................................................................................. 23 Tabulka 11: Okruh kvalita webových stránek............................................................................. 23 Tabulka 12: Váhy kritérií ............................................................................................................ 50 Tabulka 13: Váhy oblastí ............................................................................................................ 50 Tabulka 14: Váhy celkové .......................................................................................................... 50 Tabulka 15: Váhy kritérií ............................................................................................................ 51 Tabulka 16: Váhy oblastí ............................................................................................................ 51 Tabulka 17: Váhy celkové .......................................................................................................... 52 Tabulka 18: Koeficienty pro kritérium cena zavazadel. ............................................................. 53 Tabulka 19: Koeficienty pro kritérium cena za překročený kilogram. ....................................... 53 Tabulka 20: Koeficienty pro kritérium možnost přepravy neobvyklého vybavení. .................... 54 Tabulka 21: Koeficienty pro kritérium převoz zvířat za poplatek. ............................................ 54 Tabulka 22: Koeficienty pro kritérium možnost online odbavení. ............................................. 54 Tabulka 23: Koeficienty pro kritérium možnost online odbavení. ............................................. 55 Tabulka 24: Koeficienty pro kritérium možnost online odbavení. ............................................. 55 Tabulka 25: Koeficienty pro kritérium možnost online odbavení. ............................................. 55 Tabulka 26: Koeficienty pro kritérium možnost online odbavení. ............................................. 55 Tabulka 27: Koeficienty pro kritérium možnost online odbavení. ............................................. 55 Tabulka 28: Koeficienty pro kritérium přeprava hendikepovaných. .......................................... 56 Tabulka 29: Koeficienty pro kritérium přeprava asistentských psů. ........................................... 56 Tabulka 30: Koeficienty pro kritérium speciální asistence. ........................................................ 56 Tabulka 31: Koeficienty pro kritérium služba nedoprovázené dítě. ........................................... 56 Tabulka 32: Koeficienty pro kritérium možnost přepravy těhotných žen................................... 57 Vysoká škola ekonomie a managementu [email protected] / www.vsem.cz


Tabulka 33: Koeficienty pro kritérium historie letecké společnosti. .......................................... 57 Tabulka 34: Koeficienty pro kritérium vícejazyčné varianty webových stránek.. ...................... 57 Tabulka 35: Koeficienty pro kritérium popis a fotografie flotily společnosti ............................. 57 Tabulka 36: Koeficienty pro kritérium doplňkové informace o destinacích............................... 58 Tabulka 38: Koeficienty pro kritérium funkčnost odkazů .......................................................... 58 Tabulka 39: Koeficienty pro kritérium pomocné linky ............................................................... 58 Tabulka 42: Koeficienty pro existenci mobilní aplikace ............................................................ 59 Tabulka 43: Koeficienty pro existenci mobilní verze stránek..................................................... 59 Tabulka 44: Koeficienty pro call centrum dopravce. .................................................................. 59 Tabulka 45: Koeficienty pro online chat na webu dopravce. ...................................................... 59 Tabulka 46: Koeficienty pro informaci dopravce o adrese své společnosti. ............................... 60 Tabulka 47: Koeficienty pro rezervační poplatky. ...................................................................... 60 Tabulka 48: Koeficienty pro možnosti platby. ............................................................................ 60 Tabulka 49: Koeficienty pro storno poplatky. ............................................................................ 60 Tabulka 50: Koeficienty pro množství reklamy na webu dopravce. ........................................... 60 Tabulka 51: Koeficienty pro vyhledávač letů na úvodní stránce dopravce. ............................... 61 Tabulka 52: Koeficienty pro nabídku věrnostního programu ..................................................... 61 Tabulka 54: Koeficienty pro možnost otevření vlastního účtu ................................................... 61 Tabulka 55: Koeficienty pro nabídku autopůjčovny ................................................................... 61 Tabulka 57: Koeficienty pro nabídku cestovního pojištění ........................................................ 62 Tabulka 58: Koeficienty pro nabídku parkoviště na letišti ......................................................... 62 Tabulka 59: Koeficienty pro nabídku transferu z/na letiště ........................................................ 62 Tabulka 60: Koeficienty pro nabídku dárkových poukazů ......................................................... 62 Tabulka 61: Shrnutí výsledků jednotlivých společností pro kvalitu služeb .......................... 76 Tabulka 62: Shrnutí výsledků jednotlivých společností pro kvalitu webu ............................ 81



Seznam grafů Graf 1: 4 kritéria po uspořádání. ................................................................................................. 16 Graf 2: Důležitost hmotnosti zavazadel. .................................................................................... 25 Graf 3: Důležitost ceny za překročený kilogram. ....................................................................... 26 Graf 4: Důležitost možnosti přepravy neobvyklého vybavení. ................................................... 26 Graf 5: Důležitost možnosti přepravy zvířat za poplatek. .......................................................... 27 Graf 6: Důležitost možnosti online odbavení. ............................................................................ 27 Graf 7: Důležitost nabídky zboží přímo na palubě..................................................................... 28 Graf 8: Důležitost možnosti použití elektronických cigaret. ...................................................... 28 Graf 9: Důležitost možnosti použití elektronických zařízení. .................................................... 29 Graf 10: Důležitost nabídky jídel a nápojů na palubě. ................................................................ 29 Graf 11: Důležitost možnosti konzumace vlastních potravin. ................................................... 30 Graf 12: Důležitost možnosti přepravy hendikepovaných. ........................................................ 30 Graf 13: Důležitost možnosti přepravy asistentských psů. ........................................................ 31 Graf 14: Důležitost možnosti speciální asistence. ...................................................................... 31 Graf 15: Důležitost možnosti využití služby nedoprovázené dítě. ............................................. 32 Graf 16: Důležitost možnosti přepravy těhotných žen. ............................................................... 32 Graf 17: Důležitost oblasti odbavení jako celku. ........................................................................ 33 Graf 18: Důležitost oblasti servis na palubě jako celku. ............................................................ 33 Graf 19: Důležitost oblasti speciálních potřeb jako celku. ......................................................... 33 Graf 20: Důležitost historie letecké společnosti......................................................................... 34 Graf 21: Důležitost vícejazyčných variant. ................................................................................. 34 Graf 22: Důležitost popisu a fotografií flotily společnosti. ........................................................ 35 Graf 23: Důležitost doplňkových informací o destinacích. ........................................................ 35 Graf 24: Důležitost často kladených otázek. .............................................................................. 36 Graf 25: Důležitost funkčnosti odkazů....................................................................................... 36 Graf 26: Důležitost pomocných linků. ........................................................................................ 37 Graf 27: Důležitost zobrazení návštěvnosti stránek. ................................................................... 37 Graf 28: Důležitost zobrazení loga společnosti na webu. ........................................................... 38 Graf 29: Důležitost existence mobilní aplikace. ......................................................................... 38 Graf 30: Důležitost existence mobilní verze stránek .................................................................. 39 Graf 31: Důležitost telefonické dostupnosti. ............................................................................... 39 Graf 32: Důležitost existence online chatu. ................................................................................ 40 Graf 33: Důležitost zobrazení fyzické adresy organizace. .......................................................... 40 Vysoká škola ekonomie a managementu [email protected] / www.vsem.cz


Graf 34: Důležitost rezervačních poplatků.................................................................................. 41 Graf 35: Důležitost možností plateb. .......................................................................................... 41 Graf 36: Důležitost storno poplatků. ........................................................................................... 42 Graf 37: Důležitost množství reklamy. ....................................................................................... 42 Graf 38: Důležitost existence vyhledávače na úvodní stránce. ................................................... 43 Graf 39: Důležitost existence věrnostního programu. ................................................................. 43 Graf 40: Důležitost existence affiliate marketingu v rámci webu. .............................................. 44 Graf 41: Důležitost možnosti založit si vlastní účet.................................................................... 44 Graf 42: Důležitost existence nabídky autopůjčovny na webu. .................................................. 45 Graf 43: Důležitost existence nabídky ubytování na webu. ........................................................ 45 Graf 44: Důležitost existence nabídky cestovního pojištění na webu. ........................................ 46 Graf 45: Důležitost existence nabídky parkování vozu na webu. ............................................... 46 Graf 46: Důležitost existence nabídky transferu z/na letiště na webu. ....................................... 47 Graf 47: Důležitost existence nabídky dárkových poukazů na webu. ........................................ 47 Graf 48: Důležitost oblasti obsah webu jako celku. .................................................................... 48 Graf 49: Důležitost oblasti organizace webu jako celku. ............................................................ 48 Graf 50: Důležitost oblasti dostupnost společnosti jako celku.................................................... 48 Graf 51: Důležitost oblasti platby a poplatky jako celku. ........................................................... 49 Graf 52: Důležitost oblasti uživatelsky přívětivé prostředí jako celku. ...................................... 49 Graf 53: Důležitost oblasti doplňkové služby jako celku. .......................................................... 49

Seznam schémat Schéma 1: znázornění vývoje počtu nízkonákladových přepravců 1985 – 2003.......................... 5 Schéma 2: Gap model ................................................................................................................. 10 Schéma 3: 3 kriteriální model ..................................................................................................... 12 Schéma 4: Požadavky na kvalitu služby ..................................................................................... 13 Schéma 5: Navrhovaná kritéria s atributy ................................................................................... 15 Schéma 6: Hierarchie kritérií kvality webu ................................................................................ 17



1 Úvod Během 80 let dvacátého století začal v oblasti letecké dopravy proces liberalizace. Ten měl v Evropě za následek vznik nových nízkonákladových leteckých společností, v čele se společností Ryan Air. Cestování letadlem se začíná stávat stále dostupnějším a dostupnějším i pro méně majetné a přestává být výsadou bohatších. Odbourání hraničních kontrol a vstupy zemí do Schengenského prostoru ještě více umocňují jednoduchost tohoto způsobu přepravy. Propojenost jednotlivých zemí po celém světě se zlepšuje, destinace přibližují, vzdálenosti a čas k dosažení se zkracují. Nepřehlédnutelným mezníkem pro další vynesení nízkonákladových leteckých společností do popředí zájmu, je příchod internetového připojení. Koncový uživatel, či zákazník, chceme-li, má najednou nepřeberné množství nabídek přímo pod rukama, stačí prolistovat nabídky jednotlivých společností. Nízkonákladové letecké společnosti tak využívají této možnosti, oprošťují se od nabídky přes agentury a vyhledávací portály a s velkou úsporou za tyto služby spouštějí vlastní rezervační systémy na vlastních webových stránkách. Tím se zákazníkovi ještě více přibližují, především cenou za poskytované služby. Není proto překvapením, že počet cestujících, využívajících nízkonákladové letecké společnosti, stále roste. Příkladem je společnost Ryan Air, která v roce 2010 přepravila téměř 63 milionu cestujících, o 4 roky později tomu pak již bylo téměř 82 milionů. (Ryan Air, 2015). S rozvojem nízkonákladových aerolinek samozřejmě roste i důležitost druhotných služeb, které tyto společnosti nabízejí. Udržením nízkých cen za přepravu se snaží získat další prostředky širokou škálou služeb. Občerstvením a nápoji na palubě, doprovázenými prodejem zboží na palubě až po přepravu sportovního vybavení či zvířat. Nepostradatelnou součástí prodeje letenek je i nabídka doprovodných služeb za provizi, neboli tzv. affiliate marketing. Objednat si s letenkou zároveň ubytování, zapůjčení vozu či pojištění na cesty se tak v dnešní době stává téměř samozřejmostí. Základem však i nadále zůstává prvotřídní kvalita, neboť konkurence v této oblasti je velká a pro cestující je po jedné špatné zkušenosti více než jednoduché cestovat se společností jinou. Cílem práce je kvalitativní srovnání nízkonákladových leteckých společností nabízejících své služby i z mezinárodního letiště Václava Havla v Praze. Pro srovnání byly vybrány společnosti Smart Wings, jakožto zástupce české nízkonákladové společnosti, společnost Wizz Air, jakožto dravá, mladá a moderní společnost se sídlem v Maďarsku, společnost Easy Jet, jakožto největší letecká společnost Spojeného Království podle počtu přepravených osob (Wikipedia, 2015) a v neposlední řadě nejstarší nízkonákladová letecká společnost v Evropě, společnost Ryan Air. Rozmanitost těchto společností zadává velmi dobrý předpoklad pro zpracování práce. Společnosti budou srovnány jednak v oblasti kvality služeb, tak i v oblasti kvality webových stránek, přes které již v dnešní době probíhá drtivá část prodeje a rezervací. V závěru práce pak budou poskytnuta doporučení pro vylepšení a zdokonalení těchto dopravců, ale i dopravců ostatních. Práce je rozdělena do 3 přehledných celků. První část nazvaná teoretická pojednává o letecké dopravě, její historii, současnosti, pojmy jako nízkonákladová letecká doprava a marketingová specifika. Dále pak nahlíží na různé metodiky a kritéria hodnocení kvality služeb a kvality webu. Na jejich základě jsou pak stanovena východiska pro průzkum a z celkového přehledu společností, létajících z letiště Václava Havla v Praze, vybrány 4 společnosti, které jsou v práci dále porovnávány. Jako poslední je pak na základě výše uvedeného stanovena metodologie pro tuto práci. 1 Vysoká škola ekonomie a managementu [email protected] / www.vsem.cz


Druhá část, praktická, se pak hlouběji zabývá 4 zvolenými společnostmi, jejich historií a současností. Nemalá část je věnována vyhodnocení osobního dotazování, ať už v oblasti kvality služeb leteckých společností, tak v oblasti kvality webu leteckých společností. S výsledky dotazníku je nadále pracováno v podobě stanovení vah kritérií a oblastí pro pozdější komparaci všech společností, pro tento účel vybraných. Nezbytnou součástí práce je stanovení kritérií pro srovnání, která vycházejí především z části teoretické. Tato kritéria jsou opět členěna do oblasti kvality služeb leteckých společností, a do oblasti kvality webových stránek leteckých společností, v případě této práce společností nízkonákladových. Stanovením kritérií a vah posléze přechází práce k samotnému srovnání leteckých společností s prezentací výsledků v přehledných tabulkách. Poslední část práce se pak soustředí na sumarizaci výsledků, a především stanovení doporučení. Na doporučení je nahlížena jako na návrhy na zlepšení nejen pro výše uvedené, zkoumané 4 společnosti, ale i pro ostatní letecké nízkonákladové dopravce, potažmo i pro dopravce klasické, neboť především oblast kvality služeb v letectví je pro oba dva segmenty hodně podobná. Realizace či úprava změn samotných by pak měla být pro jednotlivé dopravce provedena po vyhodnocení výzkumu kvantitativního, ke kterému tato práce poskytuje více než dost vstupních dat a informací.

2 Vysoká škola ekonomie a managementu [email protected] / www.vsem.cz


2 Teoreticko-metodologická část Teoretická část je započata pojmem letecká doprava, její historií, budoucností, nízkonákladovou leteckou dopravou a systémy odbavení na letištích. Dále navazuje vysvětlení pojmu kvalita, především ve spojitosti s leteckou dopravou jako takovou a kvalitou webu. Posléze se autor věnuje zjištění a stanovení metod a kritérií srovnání, využívaných pro hodnocení kvality webu a služeb leteckých společností. Vytváří tak teoretické podklady pro pozdější praktickou část této práce. V neposlední řadě jsou vysvětlena marketingová specifika nízkonákladových leteckých společností. Nakonec pak autor popisuje východiska pro průzkum a specifikaci otázek a následovanou volbou nízkonákladových leteckých společností pro výzkum samotný.

2.1 Letecká doprava 2.1.1

Historie a rozvoj letecké dopravy

Na rozdíl od ostatních způsobů dopravy má letecká doprava poměrně krátkou historii a patří mezi nejmladší druh dopravy, nejen osob, ale i zboží. Jako začátky letectví můžeme označit rok 1783, kdy bratři Montgolfierové sestrojili horkovzdušný balón, se kterým vzletěli. Horký vzduch byl postupně nahrazován vodíkem, jako náplň do vzducholodí, využívaných především na počátku 20 století. První let řiditelnou vzducholodí uskutečnil německý hrabě „Zepellin“, po kterém byla vzducholoď zároveň pojmenována. První let letadlem je připisován bratrům Wrightovým v roce 1903. U nás se pak jako první o dálkový let z Prahy do Pardubic pokusil roku 1911 Ing. Kašpar. Rozvoj letecké dopravy nabral největších obrátek po první světové válce a především po druhé světové válce. Před druhou světovou válkou byl jedním z nejoblíbenějších strojů Douglas DC-3, považován za první stroj převážející cestující. Od 60 let 20 století pak zažívají nástup převážně stroje společnosti Boeing, především pak Boeing 707. Zároveň dochází k ústupu letadel vrtulových a hojnějšímu využití letadel proudových. Bez letecké dopravy si dnes nikdo nedokáže představit mezinárodní spolupráci, především pak v oblasti turistiky a obchodu. 2.1.2

Historie a rozvoj nízkonákladové letecké dopravy

Letecká doprava již od svého počátku podléhala regulaci. Jedním z hlavních důvodů pro regulaci vždy byla bezpečnost cestujících. Podle CAA (2006, s. 15) existovaly do okamžiku, kdy vznikla nízkonákladová přeprava v letectví fakticky dva typy letecké dopravy, tradiční a charterová. Tradiční zpravidla nabízejí služby s fixní dobou letu s více než jednou cestovní třídou, která je k dispozici na palubě. V závislosti na typu třídy jsou pak na palubě nabízeny různé služby. Většinou jsou pro tento typ přepravy využívána mezinárodně uznávaná letiště. Doba odletu je fixní, lety jsou pravidelné po celý rok. Oproti tomu charteroví přepravci se většinou soustředí na tzv. organizované zájezdy na trhu, neboli tzv. „inclusive tour market“. Letenky nejsou prodávány jednotlivým zájemcům, ale ve větším měřítku na základě rezervace letů ve větším množství. Tím



dochází k obsluze pouze části celkového trhu a nejsou nabízeny pravidelné lety po celý rok. Na základě konvence z Paříže roku 1919, získaly státy práva nad svým vzdušným prostorem nacházejícím se nad jejich teritoriem. Původní volnější režim z počátku letectví začíná být postupně nahrazován bilaterálními dohodami o vzdušných službách. Toto se událo jednak v rovině dvou států, mezi kterými daný let probíhal a zároveň pak na základě pařížské konvence i se státy, které poskytovali pro tyto lety svůj vzdušný prostor. Značná omezení, která z bilaterálních dohod vyplývala, pak vedla k tlaku a snaze o vytvoření regulace. O nastavení regulačních opatření se postarala mezinárodní konference, která se konala v Chicagu v roce 1944. Dle Doganise (2002) bylo cílem této konference především dosažení dohody v těchto oblastech letecké dopravy:  výměna vzdušných dopravních práv;  stanovení cenových tarifů pro dopravu (osobní i nákladní);  kontrola kapacit letů a zároveň jejich frekvencí. Konference nastavila prvky svobodné letecké dopravy, ač se podařilo prosadit pouze první dva body, právo přeletu nad územím jiného státu při pravidelných linkách a právo na přistání v případě nouzových důvodů. Charterové lety nebyly v té době považovány za tak důležité a tak se konference týkala především letů tradičních. Velká poptávka v letecké dopravě a cestování však zanedlouho způsobila, že letecké společnosti provozující charterové lety, začaly zefektivňovat své náklady a tím i konkurenceschopnost oproti tradičním dopravcům. Bailey v Papatheodorou (2002, st. 382) uvádí, že jedním z důvodů úspor byl bezpochyby i fakt, že charterové společnosti používaly do konce 70 let 20 století stará odepsaná letadla a že oproti tradičním dopravcům dokázaly svá letadla více obsazovat. Jako první si pak nárok na označení nízkonákladoví přepravci činili právě charteroví přepravci, jak udáváno v CAA (2006, st. 15). Lyth a Dierikx v Papatheodorou (2002, st. 382) uvádí, že na nárůst cestujících u charterových letů reagovali tradiční přepravci nasazením levnějších cenových kategorií, např. turistická nebo ekonomická třída. Nové cenové kategorie pak byly postaveny na vzájemné podpoře první třídy za vysoké ceny, které dotovaly ceny tříd nižších a levnějších. Vznikaly tak regulace v různých podobách, kdy především tradiční dopravci tlačili na národní civilní letecké úřady a vyžadovali regulaci charterových přepravců. Problémy s regulací narůstaly, charterové lety založené na malých maržích, ale velkém počtu prodejů začaly mít problémy a vše vyústilo v bankrot jednoho z největších charterových přepravců Clarkson/Court Line Group v roce 1973, jak uvádí Yale v Papatheodorou (2002, st. 383). Schnell (2001) upřesňuje, že během 80. let 20. století bylo možné pozorovat procesy deregulace v Evropě. Proces jako takový změnil standardy v regionálním i celoevropském měřítku a proces liberalizace nastartoval záhy. Jak uvádí ELFAA (2004, st. 3), k liberalizaci na svých cestách přistoupilo v Evropě první Irsko a Velká Británie, kdy v polovině 80. let 20. století vytvořily podmínky pro vznik prvního evropského nízkonákladového přepravce. Stala se jím irská společnost Ryanair. Liberalizace pak fakticky znamenala neomezenou svobodu výběru tras, kapacit a cen pro přepravce. To



přineslo především dostatek možností pro vznik nízkonákladové letecké dopravy v Evropě. CAA (2006, st. 17) pak dodává, že společnost Ryanair implementovala nízkonákladový model, kdy po roce 1991 dokázala dosahovat kladných hospodářských výsledků. Po deseti letech od vzniku Ryanair vzniká v roce 1995 britská nízkonákladová letecká společnost Easy Jet. Schéma 1: znázornění vývoje počtu nízkonákladových přepravců 1985 – 2003

Zdroj: Bjelčič (2004): Osteuropa – Wachstumsmarkt fur Low-cost Airlines [online]. [cit. 2014-11-30] (vlastní úprava)

2.1.3

Pojem nízkonákladová letecká doprava

CAA (2006, st. 18) poukazuje na to, že označení LCC „low-cost carrier“, čili nízkonákladová doprava je zavádějící, neboť není jednoduché posoudit výši nákladů jednotlivých dopravců a jasně říci, zda jsou vysoké nebo nízké. Stejný zdroj uvádí, že literatura pracuje i s obdobnými pojmy, jakýmiž jsou „no-frills carriers“ poukazující na kvalitu a množství poskytovaných služeb zahrnutých v ceně letenky a „low-fare airlines“ kladoucí důraz na konečnou cenu letenky. Na jednu stranu tento zdroj uvádí, že pro pojem nízkonákladová letecká přeprava neexistuje definice, na stranu druhou Zwan (2014) definici uvádí „Letecká společnost je považována za nízkonákladovou, pokud alespoň 75% jejich míst k sezení je prodáváno za nejnižší zveřejněné ceny nebo pokud nabízejí velmi dobrou nabídku“. Případně pak „Nízkonákladové letecké společnosti (low cost airlines) jsou společnosti, které nabízejí levnější letenky výměnou za nižší kvalitu služeb během letu.“ (L. Bína, D. Šourek, Z. Žihla, 2004, s. 27) O'connell (2005) a Williams (2001) v Zwan (2014) uvádí srovnávací tabulku odlišující tradiční dopravce od nízkonákladových.



Tabulka 1: Rozdíly mezi nízkonákladovými a tradičními leteckými přepravci. Charakteristika Značka Cena Distribuce Odbavení Letiště Síť Třídy Během letu Využití letadla Typ letadla Doba odbavení/nástupu Produkty Sekundární příjmy Sedadla Zákaznický servis Provozní aktivity Cílová skupina

NÍZKONÁKLADOVÁ SPOLEČNOST 1 značka - nízká cena jednoduchá cenová struktura internet, přímé bez papírových letenek sekundární "point to point" jedna třída platba za servis a zboží na palubě velmi intenzivní 1 typ 25 minut 1 produkt reklama, prodej na palubě naplněná kapacita, malá možnost rezervací většinou ne příliš dobrý využití vnějších zdrojů na leteckou přepravu většinou turisté

TRADIČNÍ SPOLEČNOST rozšířená značka - ceny a servis komplexní cenová struktura internet, přímé, cestovní agentury bez papírových letenek, smluvní letenky s IATA primární "Hub and spoke" několik tříd většinou zboží a extra servis v ceně průměrné více typů pomalé, fronty několik produktů zaměřeno na primární produkty flexibilní, možné rezervace spolehlivý rozšířené využití vnějších zdrojů - údržba, nákladní doprava turisté a obchodní třída

Zdroj: O'connell (2005) a Williams (2001) v Zwan: Differences between low-cost and fullservice carriers [online]. [cit. 2014-11-30] < http://www.jvdz.net/index2.html >. (vlastní úprava)

CAA (2006, st. 20-22) dále uvádí tyto specifika nízkonákladové letecké dopravy.  Prodej letenek probíhá většinou v cenových hladinách, tzn. je důležité, kdy je letenka zakoupena. Čím dříve je zakoupena, tím je nižší cena.  Z počátku byly u nízkonákladové přepravy pro prodej letenek využívány distribuční kanály jako telefonní centra a jejich nabídka po telefonu. Později právě poskytovatelé nízkonákladové přepravy začali s použitím internetu a prodejem přes tento distribuční kanál. Zároveň začali využívat svůj rezervační systém a nebylo zapotřebí klasické letenky a členství v IATA. Dnes již je prodej přes internet zavedeným standardem a osvědčeným distribučním kanálem i pro tradiční přepravce.  Dalším uváděným specifikem jest jednoduše vymezená flotila letadel, kdy využití jednoho typu letadel umožnuje při větším odběru letadel od výrobce upravit vnitřní uspořádání na přání kupujícího. Jedná se především o větší množství sedadel, díky umístění pouze jedné třídy a zahuštění. Takto byla specificky připravena především letadla Boeing 737 a Airbus A319/320. K tomuto je přistupováno i s ohledem na fakt, že lety jsou uskutečňovány především na kratších trasách.  Pokračujíc ve výčtu specifik nelze opomenout využití sekundárních letišť, kdy díky mnohem menší vytíženosti, než u letišť primárních, dochází k významnému zkrácení doby, za jakou je letadlo opět schopno vzlétnout. Letů pak může být za jeden den několik a zároveň poplatky za využití tohoto typu letišť jsou mnohem menší než u primárních.  Jedním z dalších rozdílů oproti tradičním dopravcům je omezení nabídky navazujících spojení. Je provozována tzv. point to point1 síť. Tradiční přepravci pak na straně druhé využívají síť hub and spoke2, jejíž výhoda je především v 1 2

Přímé lety z bodu do bodu Využívající jeden centrální Hub - letiště



efektivnějším odbavování v hubech, umožňující zvládat větší množství přepravy. Nutnost přestupů v hubech však za jistých okolností může představovat i nevýhodu ve smyslu zpoždění. 2.1.4

Internetové rezervační systémy leteckých společností

Vaculka a kol. (2008, s. 23-26) zmiňuje počátky v rozvoji cestování obecně i s leteckými společnostmi. Sloužily k tomu především veletrhy, letáky, reklama v novinách či kinech. S rozvojem letecké dopravy počátkem šedesátých let se zpřístupnily vzdálenější destinace především na ose sever-jih (velmi žádané bylo Španělsko a Itálie). Dále uvádí, že žádná doba za posledních 100 let nepřinesla nic tak převratného v distribuci informací, jako nástup internetu. V roce 1953 pak vzniká v USA poloautomatizovaný systém na prodej letenek GDS3, jehož tvorba trvala 6 let. V roce 1960 pak tento systém dokázal zpracovat 84 000 rezervací denně, v roce 1978 pak již jeden milion denně. Po roce 1988 byly do systému napojeny i evropské letecké společnosti, do té doby pouze americké. Toto mělo za následek snahu leteckých společností a IATA4 o vytvoření globálních prodejních kanálů a rezervačních center, které by řešily platby za letenky. Jako konkurence americkému systému Sabre vznikl v Evropě v roce 1987 systém Amadeus. Trend prodeje před GDS přetrvává dodnes, avšak především nízkonákladový přepravci se snaží o využití internetu napřímo, přes své vlastní systémy a webová rozhraní. GDS systémy dnes již umožňují rezervace a prodej nejen letenek, ale i půjčoven aut, lodních lístků, pojištění, vlakových jízdenek, prodeje zájezdů a dalších balíčků služeb. Zároveň vzrůstá podíl rezervace a prodeje ubytování, nicméně na počátku měly letenky podíl na prodeji až 95%. Gross a Schroder (2007, s. 63-65) popisují, že zjednodušená nabídka nízkonákladových leteckých společností redukuje obvykle vysoký počet letenek na minimum. Limitujícím faktorem jsou především prodej pouze jednosměrných letenek a dostupnost pouze na několika málo distribučních kanálech z důvodu redukce nákladů. Dalším výsledkem je také omezení nebo úplné zrušení prodeje letenek do GDS, jakým je například systém Amadeus, případně Galileo. Nabídka letenek skrze tyto systémy je z pohledu nízkonákladových společností především nákladná a v neposlední řadě i časově náročná. Je k tomu potřeba hodně zaměstnanců a specifikovaný software. Prodej přes vlastní webové rozhraní je pak elegantnějším a levnějším řešením, v neposlední řadě pak mnohem rychlejším a bez zbytečných omezení a pravidel velkých prodejních systémů. 2.1.5

Budoucnost nízkonákladové letecké dopravy

Letecká doprava jako taková je dle portálu Europa (2014) strategicky důležité odvětví, které zásadně přispívá k výkonosti hospodářství a zaměstnanosti v rámci celé Evropské Unie. Samo o sobě letectví podporuje 5,1 milionu pracovních míst a přispívá 2,4% na evropském HDP. Dále zdroj uvádí, že i navzdory současné ekonomické krizi se v dlouhodobém horizontu u globální letecké dopravy očekává růst o zhruba 5% ročně až do roku 2030. A se zvyšující se vzdušnou dopravou se zvyšují i obavy o bezpečnost. Právě proto se společná politika Evropské unie snaží, aby se z Evropy stal nejbezpečnější vzdušný prostor na světě. 3 4

global distribution system – globální distribuční systém Asociace leteckých dopravců



Pavelka (2009, st. 50) na základě své práce uvažuje o budoucnosti nízkonákladové letecké dopravy následovně. Jako nejpravděpodobnější vývoj se na základě analýz jeví následující:  Rozvoj regionálních trhů  Rozvoj modelu nízkonákladové dopravy směrem na východ  Zavádění poplatků za další služby  Modely tradiční a nízkonákladové dopravy se dle analýz budou přibližovat Portál prodejletenek.com (2014) zvažuje jako další krok nízkonákladových společností zpoplatnění některých služeb jako např. použití toalety za letu. Jedním z hodně diskutovaných bodů budoucnosti nízkonákladové dopravy byl návrh CEO společnosti Ryanair Michaela O’Learyho v deníku The Telegraph, Hannah Furness (2012), kdy vyslovil myšlenku cestování ve stoje. Do letadla by se pak vešlo mnohem více cestujících, což by umožnilo snížit náklady a ceny letenek. Cestovní pásy jsou dle jeho vyjádření zbytečné, neboť v případě nehody stejně nepomohou. Adam White v The Telegraph (2014) ředitel designové společnosti Factory designs navrhl využití konceptu tzv. včelích pláství, kdy každý cestují, má k dispozici vlastní separované místo k sezení. Tento model již nerozlišuje mezi jednotlivými třídami, každý cestující má své soukromí. I toto je jedna z možností, jakou se budoucnost může ubírat, byť v některých vyvolává spíše pocit sci-fi filmu. V obecné rovině se jedná o hledání dalších příležitostí, jak udělat model cestování ještě více rentabilní a pohodlný.

2.2 Marketingová specifika nízkonákladových leteckých společností Sitarová (2007, s. 13) ve své práci popisuje koncepce využívaná leteckými společnostmi je primárně orientována na zákazníka. Principem je snaha o uspokojení zákazníka s větší efektivností a účinností než konkurence, pokud možno však s nižšími náklady. Charakteristické pak je soustředění se na trh, orientace na zákazníka, koordinovaný marketing a výnosnost. S touto koncepcí pak úzce souvisí koncepce hodnoty pro zákazníka. Úspěšná služba je pak taková služba, která zákazníkovi nabídne maximální užitek při nejnižších možných nákladech. Úměrou mezi užitím a cenou je pak tzv. hodnotová prezentace, která se liší podle různých hodnot pro zákazníka. Letecké společnosti pak uplatňují následující hodnotové prezentace. 1. Víc za víc - obsahem této hodnotové prezentace je perfektní servis, charakteristické např. výkonem, kvalitou provedení. V této kategorii se nachází první a business třída. 2. Totéž za míň – společnosti nabízejí stejný produkt, ale díky své kupní síle levněji. Např. společnost Student Agency 3. Míň za mnohem míň – znamená základní servis, např. u palubního servisu, zákazník nedostane občerstvení na palubě, případně za poplatek, ale letenka je mnohem levnější.



Jak autorka dále uvádí, je pro marketing leteckých společností charakteristická propracovaná marketingová strategie. Ta mimo jiné propojuje tyto společnosti s poskytovateli dalších služeb. Letecké společnosti se touto cestou snaží rozšířit své služby a produkty o služby dodatečné, které mají zásadní přínos ve dvou oblastech. Přinášejí více příjmů a zároveň uspokojí větší množství potřeb zákazníků. Doprava je prodávaná jednak jako samostatný produkt, stále častěji ale také jako součást většího produktu kombinovaného např. s ubytováním. Souvisí to s procesem vertikální integrace, kdy je letecká společnost majetkem např. cestovní kanceláře. Jednou z nejčastěji používaných cenových obchodních taktik jsou pak slevy na poslední chvíli, neboť neobsazená místa v letadlech jsou neskladovatelné produkty a ztrácející se vzletem letadla hodnotu. V současném marketingovém pojetí nízkonákladové letecké dopravy je internet, jakožto distribuční kanál při nabídce služeb téměř nezbytností. Některé kvalitnější weby nabízejí ještě další přímou rezervaci služeb, které s cestováním letadlem souvisejí. Jedná se především o ubytování, jak v okolí letišť, tak i jinde. Dále pak pronájem aut, zajištění parkovacích karet anebo zprostředkování víza.

2.3 Metodiky a kritéria hodnocení 2.3.1

Metodiky a kritéria hodnocení kvality služeb

Již v osmdesátých letech představil Parasuraman a kol. (1985, s. 44-48) metodu měření kvality služeb, kterou posléze nadále se svými kolegy vyvíjel. Základem se stal rozpor mezi tím, co si zákazník pod službou představuje a tím, co služba nakonec poskytne. Metodu nazval SERVQUAL (zkratka SERVICE + QUALITY) a založil ji na tzv. GAP modelu, čili tzv. modelu mezer. Tento model pracuje s mezerami mezi jednotlivými částmi procesu poskytování služeb, které zákazník vnímá. Tyto mezery byly nalezeny na základě výzkumu a jedná se o 1. Mezera – rozdíl v očekávání, mezi tím co zákazník očekává a tím, co si firma myslí, že očekává. Ke zmenšení této mezery vede např. průzkum mínění zákazníků, naslouchání zaměstnancům, kteří jsou ve styku se zákazníky apod. 2. Mezera – nesouhlas charakteristiky služby, jak ji charakterizuje firma a očekáváním zákazníků. 3. Mezera – systémy mající na starost doručování služeb nedoručí standard, který zákazníkům zaručuje. 4. Mezera – firma propaguje jinou úroveň služby, než nakonec poskytuje. Lživá reklama apod. 5. Mezera – je výsledným rozdílem (mezera 1-4) mezi tím, co firma nabízí a zákazníci očekávají.



Schéma 2: Gap model

Zdroj: Parasuraman et al (2010): A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research [online]. [cit. 2014-11-30] (vlastní úprava)

Pro vyhodnocení těchto mezer, nastavil Parasuraman 10 kritérií. Jedná se o:



Tabulka 2: Kritéria kvality služeb Kritérium

Popis

SPOLEHLIVOST

obsahuje soulad výkonu a spolehlivosti firma dokáže provést službu správně hned napoprvé firma dodrží vše co je dohodnuto (správné vyúčtování) ochota a připravenost zaměstnanců poskytnout služby včasné odeslání transakce rychlý kontakt se zákazníkem okamžité poskytnutí dané služby zaměstnanci mají požadované znalosti a dovednosti k výkonu umění osobního kontaktu znalost podpory provozu přístupný a jednoduchý kontakt na firmu služba je snadno dostupná po telefonu (zákazník nečeká ve frontě) doba čekání na službu dostatečná otevírací/provozní doba zdvořilost, respekt, pozornost a vstřícnost pracovníků ohled na majetek firmy (špinavé boty apod.) informovanost zákazníků v jazyce, kterému rozumějí naslouchání zákazníkům představení služby informace o ceně služby porovnání služby a nákladů na ni ujištění zákazníka, že problémem se bude firma zabývat důvěryhodnost, věrohodnost, poctivost jednání s ohledem na nejlepší zájem zákazníka osobnostní charakteristika zaměstnanců přispívá k ní název společnosti, pověst společnosti osvobození od nebezpečí, risku a pochybností fyzické a finanční nebezpečí osobní údaje, dostatečná ochrana při jednání vynaložené úsilí porozumět potřebám zákazníka nastudování specifických požadavků zákazníka individuální péče a pozornost fyzická evidence záznamů nástroje a vybavení používané k poskytování služeb fyzická reprezentace služby - plastové kreditní karty apod.

ODPOVĚDNOST

KOMPETENCE

PŘÍSTUP

ZDVOŘILOST KOMUNIKACE

DŮVĚRYHODNOST

BEZPEČNOST

POROZUMĚNÍ ZÁKAZNÍKOVY HMOTNÝ MAJETEK

Zdroj: Parasuraman et al (2010): A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research [online]. [cit. 2014-11-30] (vlastní úprava)

Jednotlivé části jsou zákazníkem hodnoceny na stupnici 1-9 (1 – souhlas, 9 - nesouhlas). Velikost rozdílu mezi očekávanou kvalitou a vnímanou kvalitou pak určuje kvalitu poskytované služby. Dotazovaní též přikládají váhu každému z 5 kritérií a určují jejich 11 Vysoká škola ekonomie a managementu [email protected] / www.vsem.cz


pořadí dle důležitosti. Použitelnost této metody pak nacházíme např. v porovnání úrovně služeb mezi firmami. Obecně lze říci, že metoda je velice komplexní. Roland (1993, s. 6) uvádí, že charakteristickým znakem služby je neuchopitelnost. To v nadneseném slova smyslu znamená, že ji nelze vidět, dotýkat se jí, uchopit jí, případně nějakým způsobem uložit, neboť nemá fyzickou podobu. Zakoupení služby jako takové nevede v nic, co bychom si mohli zabalit a odnést domů. Schneider a Bowen v Roland (1993, s. 6) pak vnímají služby jako něco, co přináší spíše psychologické zkušenosti než aby poskytovaly fyzické vlastnictví. Stejný autor pak nahlíží na kvalitu 3 různými přístupy, filosofickým, technickým a uživatelským. U uživatelského přístupu je pak kvalita určena samotným uživatelem. Tato definice vyvolává pocit, že je kvalita tímto způsobem vnímána subjektivně a závisí tak na vnímání daného jedince. Lze ale říci, že kvalita je vysoká, pokud zákazník řekne, že je vysoká a není tomu tak vždy, když je vysoká technická kvalita. Tento uživatelský přístup se pak pokouší nahlížet na kvalitu jako na kvalitu v oblasti služeb. Rust a Oliver v Mohamad (2010, s. 2) spatřují důvod využití metod kvality služeb především v tom, že je to jedna z hlavních hybných sil pro udržitelnost podnikání a má zásadní význam pro úspěch firem. Tito autoři se pokusili prozkoumat model skládající se z 3 kritérií. Schéma 3: 3 kriteriální model

Zdroj: Mohamad et al (2010): Service Quality and Customer Satisfaction: The Public sector [online]. [cit. 2014-11-30] (vlastní úprava)

Služba k produktům se vztahuje k technické kvalitě služeb, zásilková služba se vztahuje k funkční kvalitě služeb a prostředí služby pak zahrnuje vnější i vnitřní prostředí. Všechny tři složky jsou pozitivně asociovány s uspokojením zákazníka. Tento model nebyl autory testován, nicméně opírá se o funkční model z prostředí bankovnictví, jehož autory jsou Mc Dougall a Levesque, jak uvádí Mohamad (2010, s. 3). Kotler a Amstrong v Mohamad (2010, s. 3) doplňují, že schopnost firem ušít kvalitní služby na míru zákazníkovy, do jisté míry závisí na tom, jaký přínos to má pro firmy samotné. Mohamad se pak ztotožňuje s tvrzením Parasuramana, když dodává, že spokojenost je vlastně pocit radosti nebo zklamání vycházející ze srovnání vnímaných vlastností služby a jejich očekávání, což potvrzuje i řada empirických studií.



2.3.1.1 Služby v letecké dopravě a jejich kvalita Weber (2007, s. 25) na kvalitu služby pohlíží jako na produkt v nehmotné podobě. Službu pak definuje jako činnost odehrávající se na rozhraní mezi zákazníkem a dodavatelem. Poskytována pak může být společně s hmotným produktem např. stravování anebo v podobě čisté, např. poradenství. Dle stejného autora formuluje zákazník své požadavky na služby dle následujícího schématu. Schéma 4: Požadavky na kvalitu služby

Zdroj: Vebr (2010): Řízení jakosti a ochrana spotřebitele (vlastní úprava)

Autor dále uvádí, že stanovené požadavky se velmi obtížně plní z důvodu složitého hledání měřitelných znaků jakosti služby, na rozdíl od produktu. Typickým znakem většiny služeb je pak přítomnost zákazníka v poskytování služeb. Možnosti nápravy vzniklých chyb je pak velmi mizivá. Z předností pak uvádí možnost operativně zasahovat do procesu poskytování podle přání zákazníka. Nezávislá společnost Skytrax (2014) se již od roku 1999 věnuje každoročnímu prestižnímu vyhlašování cen pro nejlepší letecké společnosti. Jedná se o nejuznávanější mezinárodní hodnocení služeb leteckých společností, neboť společnost se distancuje od jakéhokoliv sponzoringu, reklam a jiného vlivu vnějšího prostředí. Anketa probíhá online a účastní se jí miliony zákazníků využívající služeb leteckých společností po celém světě. Výzkum je založen na měření spokojenosti zákazníků na základě osobních zkušeností, jak na letišti, tak na palubě letadel a účastní se ho cestující z více než 160 zemí. Výsledky jsou kontrolovány, samozřejmostí je odstranění duplikací. Hodnoceny jsou např. odbavení, stravování na palubě, pohodlí, sedadla, čistota kabiny, potraviny, nápoje, obsluha personálu apod. K hodnocení je využito 43 ukazatelů výkonosti . Jedná se o následující:



Tabulka 3: Kritéria kvality

Služby na letišti webová stránka společnosti online rezervace online odbavení letištní přepážky čekací doba u odbavení kvalita služeb při odbavení možnost samostat. odbavení procedury při nástupu procedury před nástupem přívětivost personálu v hale efektivnost personálu v hale produktové vybavení služby personálu společnosti služby při přestupech služby po příletu doručení zavazadel

Na palubě - produkty kvalita sedadel čistota a stav kabiny čistota záchodů osvětlení na palubě teplota na palubě komfort vybavení na palubě dostupnost novin a časopisů magazín letecké společnosti zábava během letu audio/video možnosti audio/video na vyžádání kvalita jídel množství jídla možnost výběru z jídel výběr nápojů/placený bar

Na palubě - služby personálu asistence během nastupování přátelský personál/posádka zdvořilost při obsluze konzistence služeb jazykové vybavení personálu kvalita podávání jídel prezentace posádky během letu veřejná oznámení asistence rodinám a dětem schopnost řešení problémů přístup posádky vzhled a upravenost posádky

Zdroj: SkyTrax: [online]. [cit. 2014-11-30] < http://www.worldairlineawards.com/main/mthds.htm >. (vlastní úprava)

2.3.2

Metodiky a kritéria hodnocení webu

Jak uvádí Štrupl (2008, s. 9), výstupem analýzy nebo hodnocení webových stránek bývá obvykle textový dokument, který popisuje nalezená zjištění. Metody, díky kterým lze k těmto zjištěním dojít jsou pak různé. Autor člení metody následně: 1. Heuristická analýza 2. Uživatelské testování 3. Focus groups 4. Dotazníkové šetření (dotazování) 5. Statistické metody a) Analýza časových řad b) A/B testování c) Korelační analýza 6. Další analytické metody a) Testování pomocí validátoru b) Click - stream analýza c) Textové analýzy d) Testování pomocí oční kamery Oproti tomu Khan a kol. (2010, s. 17-18) rozlišují při hodnocení celkové kvality webu dvě složky, objektivní/technickou a subjektivní/netechnickou. Při využití objektivního/technického může být sběr automatizován a hodnocení je bráno z pohledu 14 Vysoká škola ekonomie a managementu [email protected] / www.vsem.cz


vývojářů a designérů webu. Subjektivní/netechnický sběr je pak nahlížen spíše návštěvníkem nebo koncovým uživatelem a je zde mnohem náročnější sběr jakýmkoliv automatizovaným procesem. Níže uvedený model se zaobírá právě pohledem návštěvníka a koncového uživatele. M. Ortega, M. Perez, T. Rojas v Khan a kol. (2010, s. 17) dále uvádí, že existuje mnoho zavedených faktorů kvality webu, jako je např. účinnost, spolehlivost, použitelnost, funkčnost. Nicméně průměrný uživatel je vůči těmto víceméně formálním faktorům lhostejný. Aby bylo možné sběr uskutečnit více z pohledu uživatele, pracuje níže uvedený model s dalším faktorem, nazvaným „kvalita vnímaná zákazníkem“. Tento faktor umožní hodnotitelům webových stránek soustředit se na získání a shromáždění dat z pohledu účastníka na rozdíl od výhradního používání sběru technického. Jakkoliv je technický sběr velmi užitečný tzv. pocitové srovnání se v tomto typu sběru dat ztrácí. Tento přidaný faktor tedy uživatelům svým způsobem připomíná, že kvalita webu je víc než jen soubor elektronicky nashromážděných dat. Zavedením tohoto faktoru kvality, data nasbíraná tímto modelem lze snadno využít s jinými modely, které posuzují kvalitu webových portálů. Je to např. FCM5 model. Modifikací tohoto modelu pak získáme FCAM6 model. Ten je sestaven dle kritérií a atributů, které uvádějí A. Tombros, I. Ruthven, J. Jose v Khan a kol. (2010, s. 17). Schéma 5: Navrhovaná kritéria s atributy

Zdroj: Khan et al (2010): Assessing User-Centric Quality of Web-Based Systems [online]. [cit. 2014-11-30] < http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2210832710000037 > (vlastní úprava) 5 6

FCM FCAM

Factor-Criteria-Metric Factor-Criteria-Attribute-Metric



Atributy označené výše byly zmíněny uživateli při provádění běžných úkolů na webových stránkách. Uvedená kritéria pak byla navržena výzkumníky pro snadnější seskupení atributů. Jako primární faktor je pak vedle kritérií a atributů již zmíněná „kvalita vnímaná zákazníkem“, která se skládá z 5 kritérií uvedených v obrazci, a ty se pak dále dělí na uvedené atributy. Model se samozřejmě může upravovat tak, aby co nejvíce vyhovoval hodnocenému webu. Hasan a Abuelrub (2010, s. 15-16) pak po hlubokém a komplexním výzkumu několika hodnotících metod a jejich částí navrhli čtyř rozměrná kritéria, která jsou velmi rozsáhlá a navržená tak, aby jimi bylo možno hodnotit všechny druhy webových stránek a portálů. V návaznosti na služby, které webové stránky poskytují, shrnula 4 finální pohledy na kvalitu webu a jejich váhy vyjádřila v procentech. Jednotlivá kritéria pak zachycuje graf níže. Graf 1: 4 kritéria po uspořádání.

Zdroj: Hasan a Abuelrub (2010): Assessing the quality of web sites [online]. [cit. 2014-11-30] < http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2210832710000037 > (vlastní úprava)

Běžná kritéria, která byla seskupena do těchto 4 základních, jsou rozšířenost, přesnost, obsáhlý a přidanou hodnotu poskytující obsah, jednoduché použití, spolehlivost, dostupnost potřebných informací, rychlost stahování, možnost přizpůsobení, efektivní interní vyhledávání, podpora zákazníkům/návštěvníkům, bezpečnost a soukromí při všech typech transakcí, logické seskupování prvků webu a atraktivní design. Tito autoři dále do detailu popsali jednotlivé složky těchto kritérií, jak znázorněno v následujícím schématu.



Schéma 6: Hierarchie kritérií kvality webu


Obsah, Design, Organizace a Uživatelsky přívětivé prostředí jsou pak do detailu popsány následovně. Tabulka 4: Ukazatele a kontrolní prvky obsahu kvalitního webu Ukazatele Včasnost Relevantnost

Vícejazyčnost/kultura Varianty prezentace Přesnost Objektivnost Autorita

Jednotlivé body Aktuální informace Jak často jsou webové stránky aktualizovány Cíle společnosti Historie společnosti Zákazníci Produkty a služby Fotografie zařízení společnosti Vícejazyčné varianty Kulturní diference Různé formy (text, audio, video) Precizní informace (bez gramatických chyb) Uvedení zdrojů informací Informace jsou prezentovány objektivně Fyzická adresa organizace Sponzor webu Manažer webu Správce webu Copyright Manažerův email




Tabulka 5: Ukazatele a kontrolní prvky designu kvalitního webu Ukazatele Atraktivnost

Vhodnost

Barva Obrázek/zvuk/video

Text

Jednotlivé body Inovace Estetická stránka Emocionální stránka Vhodný typ webových stránek Účelové použití obrázků Vyváženost (obrázky, barvy, písmo) Počet oken na stránce Barva pozadí Barva textu Počet – obrázek/zvuk/video Velikost - obrázek/zvuk/video alternativní text pro všechny elementy Konzistentnost (typ, styl) Čitelnost Relativní velikost Velká písmena Prázdná místa Titulky Rolování textu Sekvenční vzhled textu než obrázků Se kvenční v zhled tex tu než obrázků

Zdroj: Hasan a Abuelrub (2010): Assessing the quality of web sites [online]. [cit. 2014-11-30] < http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2210832710000037 > (vlastní úprava) Tabulka 6: Ukazatele a kontrolní prvky organizace kvalitního webu Ukazatele Index Mapování Konzistence odkazy

Logo Doména

Jednotlivé body Index nebo odkazy na všechny stránky webu Adekvátní mapa webu nebo navigace na liště Aktuální stránka Celkové uspořádání Fungující odkazy Pomocné linky (domů, nahoru, zpět na pův.stránku) Fungující odkazy na jiné stránky Návštěvnost stránek Logo je jasné a nápadné Jméno domény




Tabulka 7: Ukazatele a kontrolní prvky uživatelsky přívětivého prostředí kvalitního webu Ukazatele Použitelnost

Spolehlivost

Interaktivita

Bezpečnost/soukromí

Jednotlivé body Snadné používání, porozumění, nalezení, navigace Snadné vyhledání použitím vyhledávačů Novinky Odpovídající a snadno zapamatovatelné URL Krátká rychlost stahování Podpora většího množství prohlížečů Pracovat správně s různým nastavením obrazovky Méně reklamy Měření efektivity Dostupnost Jasnost pokynů Pomocné funkce Často kladené dotazy Efektivita vnitřních vyhledávacích nástrojů Zpětná vazba mezi webem a uživateli Hodnocení Sledování objednávek Bezpečnost transakcí Soukromí




2.4 Volba nízkonákladových leteckých společností Pro účely průzkumu této práce vycházíme z nízkonákladových leteckých společností, které létají z letiště Václava Havla v Praze. Jedná se o následující společnosti: Tabulka 8: Seznam nízkonákladových leteckých společností létajících z letiště Praha. Společnost 1 AirBaltic 2 AerLingus 3 EasyJet

Sídlo společnosti Rok založení Lotyšsko 1995 Irsko 2007 Velká Británie 1995

4 GermanWings

Německo

1997

5 Jet2

Velká Británie

2002

6 Norwegian

Norsko

1993

7 RyanAir

Irsko

1985

8 SmartWings

Česká Republika

2004

9 Transavia.com 10 Volotea 11 Vueling

Nizozemí Španělsko Španělsko

2004 2012 2004

12 WizzAir

Maďarsko

2003

Seznam destinací Riga (Lot.) Dublin (Ir.) Amsterdam (Ni.) Bristol (VB) Edinburgh (VB) Londýn (VB) Manchester (VB) Milan (It.) Paříž (Fr.) Řím (It.) Dusseldorf (N.) Hamburk (N.) Kolin (N.) Belfast (VB) East Midlands (VB) Glasgow (VB) Leeds (VB) Manchster (VB) Newcastle (VB) Bergen (No.) Helsinky (Fi.) Kodaň (D.) Oslo (N.) Stockholm (Sv.) Brusel (Be.) Dublin (Ir.) Londýn (VB) Dubaj (SAE) Las Palmas (Sp.) Malaga (Sp.) Paříž (Fr.) Řím (It.) Tel Aviv (Iz.) Tenerife (Sp.) Rotterdam (Ni.) Nantes (Fr.) Barcelona (Sp.) Řím (It.) Bari (It.) Benátky (It.) Londýn (VB) Milan (It.) Neapol (It.) Řím (It.)

Sezona celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně celoročně

Terminal T2 T1 T2 T1 T1 T1 T1 T2 T2 T2 T2 T2 T2 T1 T1 T1 T1 T1 T1 T2 T2 T2 T2 T2 T2 T1 T1 T1 T2 T2 T2 T2 T1 T2 T2 T2 T2 T2 T2 T2 T1 T2 T2 T2

Zdroj: Letiště Václava Havla Praha (2010) a portál Akční letenky: [online] [cit. 2014-11-30] http://www.prg.aero/cs/informace-o-letech/aerolinky-a-destinace/ http://www.akcniletenky.com/nizkonakladove-letecke-spolecnosti.htm (vlastní úprava)



Společnosti Smart Wings a Volotea disponují větším množstvím destinací, nicméně nabídka je omezena pouze na letní sezónu, proto tyto destinace nebyly do přehledu uvedeny. Především s ohledem na probíhající průzkum v zimních měsících. Pro srovnání byly voleny letecké společnosti, které při odletu z letiště Václava Havla Praha nabízejí alespoň 3 destinace. Ze srovnání byla dále vyřazena společnost Jet2 neboť má stejná sídlo jako Easy Jet, je proto lepší mít pouze jednoho zástupce. Ze zbylých 6 společností byly vybrány pro tuto práci 4. Jedná se o Smart Wings , Wizz Air, Easy Jet, Ryan Air.

2.5 Metodologie Jako zdroj sekundárních informací byla využita literatura vyhledaná v Městské knihovně Praha a knihovně Vysoké školy ekonomické v Praze. Z dalších zdrojů pak byla využita databáze ProQuest a internetový vyhledávač Google.com. V neposlední řadě se pak jedním z nejvyužívanějších zdrojů staly i webové stránky posuzovaných nízkonákladových leteckých společností. Na základě těchto informací byla sestavena kapitola této práce nazvaná Teoreticko-metodologická část, pojednávající o historii letecké dopravy, pojmu nízkonákladová letecká doprava, internetových rezervačních systémech, marketingových specifikách nízkonákladové letecké dopravy a v neposlední řadě pak o metodách a kritériích hodnocení kvality služeb a kvality webu. Rešerše výše zmíněné literatury vedla k sestavení 3 oblastí pro skupinu kvality služeb nízkonákladových leteckých společností a 6 oblastí pro skupinu kvality webových stránek nízkonákladových leteckých společností. Jak uvádí Kozel, Mynářová a Svobodová (2011, s. 53) vždy se nejprve pokoušíme ověřit, zda jsou k dispozici sekundární data, teprve poté přikročíme k hledání dat primárních. Jako zdroj primárních informací byla zvolena metoda kvalitativního výzkumu zaměřená na cestovatele využívající služby a webové portály nízkonákladových leteckých dopravců a na porovnání těchto služeb a portálů. Záměrem bylo především nalézt a popsat, co cestovatelé, obecně uživatelé nízkonákladové letecké dopravy od dopravců požadují a následně toto u vybraných porovnat. Primární výzkum pak podle Karlíčka a kol. (2013, s. 83) označuje případy, kdy jsou informace sbírány z trhu (proto též „terénní výzkum“), a to prostřednictvím dotazování, pozorování, či experimentu. Respondenty ze strany cestovatelů, pro vyplnění dotazníku a následné určení vah kritérií představovali cestující s nízkonákladovými leteckými společnostmi. Soubor byl vybrán dvoustupňovým (vícestupňovým) výběrem dle Kozla (2011, s. 157). Respondenti byli osloveni v měsíci lednu 2015 na letišti Václava Havla v Praze poblíž sekce odbavení nízkonákladových leteckých společností, převážně terminál 2. Jako nejvhodnější typ dotazování byl zvolen typ osobního dotazování, jak uvádí Kozel (2011, s. 142). Pro filtraci respondentů bylo využito filtračních otázek v úvodu dotazníku. Jedna se zaměřuje na četnost využití nízkonákladové letecké společnosti, podmínka je alespoň dvakrát a druhá filtrační otázka je vztažena k využívání online rezervačních systémů. Ze 189 oslovených souhlasilo s asistovaným vyplněním dotazníku 119 uživatelů/cestovatelů, z čehož 100 uživatelů/cestovatelů splnilo filtrační podmínky. Těchto 100 respondentů čítalo 50 žen a 50 mužů. S využitím poznatků a metod uvedených v části metodiky a kritéria a východiska pro průzkum byl stanoven okruh otázek. Jednotlivé okruhy otázek pak ve skupinách a podskupinách utvořili dotazník uvedený v přílohách 1-3. Dotazník byl rozdělen na tři



části. První část je filtrační, druhá nahlíží na srovnání služeb poskytovaných nízkonákladovými společnostmi, konkrétně na odbavení, servis na palubě a na nabídku speciálních potřeb pro cestující. Třetí část dotazníku se pak zaobírá kvalitou webových stránek dopravců. Konkrétně se pak jedná o oblasti: Obsah webu, Organizace webu, dostupnost společnosti, platby a poplatky, přívětivost uživatelského prostředí a doplňkové služby. Dotazník obsahoval 18 otázek pro část kvalita služeb a 34 pro část kvalita webu. První 2 otázky mají filtrační funkci, pro selekci cestovatelů, kteří v životě již alespoň dvakrát využili služeb nízkonákladových leteckých společností a mají zkušenost s webovými rezervačními systémy nízkonákladových leteckých dopravců. U takových byla předpokládána větší zkušenost s tímto druhem přepravy a tudíž větší validita odpovědí. Jako druh dotazování byl použit strukturovaný rozhovor, jak uvedeno v Kozel (2011, s.142). Na základě stejného zdroje byl pak zvolen tzv. CAPI – Computer assisted Personal Interviewing) způsob dotazování, s využitím tabletu. Náhled vyplněného dotazníku je v příloze č. 1 a č. 2. Otázky dotazníku mají podobu kvalitativní škály a jedná se o otázky uzavřené (Kozel 2011, s. 170-171), jejichž cílem bylo především zjistit důležitost srovnávacích kritérií a na jejich základě stanovit váhy jednotlivých kritérií. Kvalitativní škála je členěna do 5 známek následujícího významu Tabulka 9: Význam hodnocení. 1 2 3 velmi důležité spíše důležité neutrální Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2014)

4 spíše nedůležité

5 nejméně důležité

Dotazník byl vyplňován autorem přímo v tabletu a data po skončení dotazníku ihned ukládána do paměti přístroje. Tento proces byl nastaven především pro zrychlení procesu dotazování a lepší manipulovatelnosti. Byla tak eliminována potřeba několika desítek vytištěných archů s dotazy a jejich složitého vyplňování v prostorách letiště, kde lidé většinou spěchají k odbavení apod. Dotazník je koncipován tak, aby při prvním oslovení dotazovaného došlo ke kontaktu a představení, dále pak odfiltrování cestovatelů, kteří nesplňují nastavené podmínky, následováno částí analytickou a posléze ukončením rozhovoru. Odpovědi obou částí dotazníku byly zpracovány v tabulce příloha č. 4. Grafy a komentáře k výsledkům jsou pak uvedeny v kapitole 3.2. Vyhodnocení osobního dotazování. Stanovení vah Stanovení a rozložení vah u jednotlivých oblastí a jednotlivých kritérií je stanoveno na základě množství kritérií a množství oblastí, kterými se výzkum zaobírá. Detail je uveden v následující tabulce. Tabulka 10: Stanovení vah. Váhy kritérií 1 2 3 3 kritéria 0.5 0.3 0.2 4 kritéria 0.4 0.3 0.2 5 kritérií 0.3 0.25 0.2 6 kritérií 0.26 0.22 0.18 Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2014)

4

5

6

0.1 0.15 0.14

0.1 0.1

0.1

Využito bylo především poznatků z části 2.3. Metodiky a kritéria hodnocení. Detail uvádí tabulka níže.



Zvlášť byla hodnocena kvalita služeb a zvlášť kvalita webových stránek. Kvalita služeb obsahuje 3 oblasti a následné otázky za každou oblast. Tabulka 10: Okruh kvalita služeb.

Kritérium

Oblast Odbavení Servis na palubě Hmotnost zavazadel Nabídka zboží Cena za překročený kg Elektronické cigarety Neobvyklé vybavení Elektronická zařízení Převoz zvířat Jídla a nápoje Online odbavení Vlastní potraviny Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2014)

Speciální potřeby Hendikepovaní Asistenční psi Speciální asistence Nedoprovázené dítě Těhotné ženy

Kvalita webových stránek obsahuje 6 oblastí a následné otázky za každou oblast.

Kritérium

Kritérium

Tabulka 11: Okruh kvalita webových stránek. Oblast Odbavení Servis na palubě Historie společnosti Funkčnost odkazů Vícejazyčné varianty Pomocné linky Flotila společnosti Návštěvnost stránek Informace o destinacích Logo Často kladené dotazy

Platby a poplatky Rezervační poplatky Možnosti platby Storno poplatky

Uživatelské prostředí Množství reklamy Interní vyhledávač Věrnostní program Affiliate marketing Vlastní účet

Speciální potřeby Mobilní aplikace Mobilní verze stránek Telefonická dostupnost Online chat Fyzická adresa Kontakt Doplňkové služby Autopůjčovna Ubytování Cestovní pojištění Parkování Transfer Dárkové poukazy

Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2014)

V rámci každého kritéria je stanovením aritmetického průměru určeno hodnocení každého kritéria v rozsahu 1 až 5. Na základě umístění je stanoveno pořadí kritérií. Dle pořadí kritérií pak byla každému kritériu přiřazena váha kritéria dle tabulky 10. V rámci každé oblasti je stanovením aritmetického průměru určeno hodnocení každé oblasti v rozsahu 1 až 5. Na základě umístění je stanoveno pořadí oblastí. Dle pořadí oblastí pak byla každé oblasti přiřazena váha oblasti dle tabulky 10. Pro každou váhu kritéria v dané oblasti je posléze vypočtena celková váha. Součet celkových vah pak určuje důležitost jednotlivých kritérií. Celkový součet je vždy 1. Při samotném hodnocení kvality nabízených služeb a kvality webových stránek pak autor vycházel z informací, které poskytují jednotliví dopravci na svých webových stránkách. K faktickému srovnání došlo 7. 2. 2015. Každé kritérium bylo ohodnoceno celkovou stanovenou vahou, připravenou dle metodologie výše. Celková váha je pak modifikována dle výše splnění daného kritéria, blíže v kapitole 3.4. Kritéria pro srovnání a zároveň následně násobena patřičným koeficientem podle stupně plnění. Součtem jednotlivých kritérií pak dosáhneme celkového srovnání mezi jednotlivými srovnávanými nízkonákladovými leteckými dopravci a jejich výsledného pořadí.



3 Srovnání služeb a webových stránek vybraných nízkonákladových leteckých společností 3.1 Detail vybraných společností 3.1.1

Smart Wings

Jedná se o obchodní značku společnosti Travel Service a.s. Základnu má tato společnost v Praze, odkud pořádá pravidelné lety. Odlet nabízí společnost v rámci České Republiky z Prahy, Brna a Ostravy. Nabídka letů je touto společností pravidelně rozšiřována vždy v létě. Společnost na českém trhu působí již 15 let, obchodní značku Smart Wings provozuje let 11. V roce 2007 rozšířila služby dále o aerotaxi. Rok 2012 je pak pro společnost důležitý v obdržení prestižní ocenění TTG Travel Awards, kde se umístila na prvním místě. Takto je společnost vyobrazena cestujícím na svých stránkách Smart wings (2015) 3.1.2

Wizz Air

Vznik společnosti se datuje k roku 2003. Hlavním investorem společnosti je americká firma Indigo partners. K roku 2015 udává společnost informaci o 20 provozních základnách. Letecký park společnosti tvoří především Airbus A320 o které se starají uznávané společnosti Lufthansa Technik nebo SAS Technical. Pod skupinu Wizz Air fakticky spadají dvě společnosti, Wizz Air Maďarsko a Wizz Air Ukrajina. Sídlo společnosti je v Budapešti v Maďarsku. Generální ředitel společnosti József Váradi získal ocenění Ernst & Young o "Brave Innovator" v roce 2007. Wikipedia (2015) 3.1.3

Easy Jet

Jedná se o britského leteckého dopravce se sídlem na letišti Londýn Luton. Zajímavostí je, že se jedná o největší leteckou společnost Spojeného království podle počtu přepravovaných cestujících. Cestující přepravuje na vnitrostátních i mezinárodních trasách na více než 700 linkách do 32 zemí. Společnost zaměstnává téměř 9000 zaměstnanců. Založení společnosti se datuje k roku 1995 a jedná se tak o druhou nejstarší porovnávanou nízkonákladovou leteckou společnost v této práci. V současnosti je druhou největší nízkonákladovou leteckou společností v Evropě. Společnost snaží následovat obchodní model populární Southwest airline. Tzn. neprodává navazující lety, vysoké využití letadel, rychlé časy obrátky, poplatky za doplňky atd. Zásadní rozdíl mezi společností Easy Jet a Ryan Air je pak v letištích. Zatímco Ryan Air létá převážně na sekundární letiště, aby ušetřil a náklady, Easy Jet létá na hlavní městská letiště, kvůli pohodlí cestujících. Wikipedia (2015) a Easy Jet (2015) 3.1.4

Ryan Air

Jedná se o irskou nízkonákladovou leteckou společnost se sídlem v Dublinu. Primární operační základny společnosti tvoří Dublin a Londýnské letiště Stansted. Jak uvádí Wikipedia (2015), v roce 2013 držela společnost prvenství v přepravě cestujících a vytíženosti. Flotilu společnosti tvoří převážně Boeing 737-800 v počtu zhruba 300 kusů. Společnost je nejstarší nízkonákladová letecká společnost v Evropě, založena byla v roce 1985. Provozuje trasy do 28 zemí. V současnosti, čili v roce 2015 zaměstnává společnost 8500 tisíce zaměstnanců z čehož je 1200 pilotů. Wikipedia (2015)



3.2 Vyhodnocení osobního dotazování Jak již bylo uvedeno v kapitole 2.4. Metodologie, rešerše odborných zdrojů vyústila ve dva hlavní okruhy, kvalitu služeb nízkonákladových leteckých společností a kvalitu webových stránek nízkonákladových leteckých společností, pro které byl stanoven okruh otázek. K těmto otázkám je nutno přidat postoje cestovatelů a uživatelů nízkonákladových dopravců. Tyto postoje nám zajistí strukturovaný dotazník, příloha č. 1-3. Otázky slouží primárně ke stanovení vah jednotlivých kritérií. Oblasti, které budou ověřeny, jsou v okruhu kvalita služeb následující. Odbavení, servis na palubě a speciální potřeby. V okruhu kvalita webových stránek to pak jsou obsah webu, organizace webu, dostupnost společnosti, platby a poplatky, uživatelsky přívětivé prostředí a doplňkové služby. Respondenty ze strany cestovatelů, pro vyplnění dotazníku a následné určení vah kritérií představovali cestující s nízkonákladovými leteckými společnostmi. Pro jejich filtraci bylo využito filtračních otázek v úvodu dotazníku. Jedna se zaměřuje na četnost využití nízkonákladové letecké společnosti, podmínka je alespoň dvakrát a druhá filtrační otázka je vztažena k využívání online rezervačních systémů. Ze 189 oslovených souhlasilo s asistovaným vyplněním dotazníku 119 uživatelů/cestovatelů, z čehož 100 uživatelů/cestovatelů splnilo filtrační podmínky. Respondenti byli osloveni v měsíci lednu 2015 a vybráni na základě výběru úsudkového (Čichovský, 2011). 3.2.1

Vyhodnocení dotazování kvality služeb

3.2.1.1 Oblast odbavení Hmotnost zavazadel, která je v ceně letenky „Do jaké míry je pro vás důležité, jaká hmotnost, případně počet zavazadel je zahrnuta v ceně letenky?” Pozn. Jedná se o součet hmotnosti odbaveného zavazadla a palubního zavazadla. Graf 2: Důležitost hmotnosti zavazadel. velmi důležité

neutrální

spíše důležité

spíše nedůležité

nejméně důležité


Pro 94% dotázaných je hmotnost zavazadel, kterou dopravce zahrnuje do ceny letenky důležitá, pro pouhá 3 procenta není. Tento fakt může být dán především tím, že cena letenky po připočtení ceny za zavazadla může narůst o nemalou částku. Cestující pak může získat pocit, že nabízená částka za letenku není až tak výhodná, neboť se na ni navazují další poplatky. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 1,93. 25 Vysoká škola ekonomie a managementu [email protected] / www.vsem.cz


Cena za překročený kilogram hmotnosti zavazadel Do jaké míry je pro vás důležitá cena za každý překročený kilogram hmotnosti zavazadla? Graf 3: Důležitost ceny za překročený kilogram. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Výši ceny za překročený kilogram hmotnosti u zavazadel shledává 61% cestujících jako důležitou. Důvodem může být fakt, že překročení hmotnosti není až tak těžké, neboť limity pro hmotnost zavazadel jsou velmi nízké. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 2,52. Možnost přepravy neobvyklého vybavení Do jaké míry je pro vás důležité, zda dopravce nabízí přepravu sportovního vybavení, případně jiného neobvyklého vybavení např. hudební nástroje? Graf 4: Důležitost možnosti přepravy neobvyklého vybavení. velmi důležité

neutrální

spíše důležité



. Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Možnost přepravy neobvyklého vybavení je důležitá pro 42% cestujících, pro 33% pak důležitá není. Část cestujících létá s nízkonákladovou leteckou společností pracovně, případně na prodloužené víkendy apod. Dá se předpokládat, že při cestování za tímto účelem přepravu neobvyklého vybavení nepotřebují. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 2,92.



Převoz zvířat za poplatek Do jaké míry je pro vás důležité, jestli přepravce povoluje za poplatek převoz zvířat? Pro objektivní srovnání všech nízkonákladových leteckých společností bude později při srovnání vybraných leteckých společností uvažován převoz kočky (4 kg i s přepravkou). Graf 5: Důležitost možnosti přepravy zvířat za poplatek. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Tato možnost je již pro cestující důležitá zcela minimálně. 66% cestovatelů toto nepovažuje za důležité. Jedním z důvodů může být ten, že se zvířaty cestují většinou pouze lidé, kteří se někam stěhují, odlétají na delší dobu apod. S nízkonákladovými společnostmi je tento typ cestujících dle dotazovaných minimální. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 3,59. Možnost online odbavení Do jaké míry je pro vás důležité, jestli přepravce nabízí možnost online odbavení? Online odbavení je možnost vytisknout si vlastní palubní vstupenku? Možnost online odbavení je posuzována jako možnost vytisknout si vlastní palubní vstupenku. Graf 6: Důležitost možnosti online odbavení. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 2,59. Pro 58% je možnost online odbavení důležitá. Při cestách s příručním zavazadlem je to pohodlný a rychlý způsob odbavení. 27 Vysoká škola ekonomie a managementu [email protected] / www.vsem.cz


3.2.1.2 Oblast servis na palubě Nabídka zboží přímo na palubě Do jaké míry je pro vás důležitá nabídka zboží přímo na palubě? Parfémy, alkohol, či jiné luxusnější zboží? Graf 7: Důležitost nabídky zboží přímo na palubě.


Nabídka zboží přímo na palubě se pro většinu dotazovaných nejeví jako zásadní. Pouhých 32% považuje za důležité. Dá se usuzovat, že cestující s nízkonákladovou společností chce cestovat za minimální náklady, nechce tedy ani utrácet za luxusnější zboží, případně si ho již zakoupil v duty free shopu na letišti. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 3,52. Možnost použití elektronických cigaret Do jaké míry je pro vás důležitá možnost použití elektronických cigaret na palubě? Graf 8: Důležitost možnosti použití elektronických cigaret. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Ani možnost použití elektronických cigaret se z pohledu pasažérů nejeví jako požadovaná. Ne každý cestující je kuřák a i samotní kuřáci si s ohledem na ostatní cestující toto odpustí. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 3,10.



Možnost použití elektronických zařízení Do jaké míry je pro vás důležitá možnost použít elektronická zařízení na palubě letadla během letu? Graf 9: Důležitost možnosti použití elektronických zařízení. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Použití elektronických zařízení je z pohledu cestujících stěžejní. Samozřejmě se jedná o zařízení v režimu neohrožujícím letecké přístroje tzv. flight mode“, což bylo dotazovaným u této otázky zmíněno. Většina cestujících využívá chytré telefony, tablety, notebooky apod. především k hraní her, poslouchání hudby a sledování filmů. Pro 81% je možnost použití velmi důležitá. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 1,69. Nabídka jídel a nápojů Do jaké míry je pro vás důležitá nabídka jídel a nápojů na palubě? Graf 10: Důležitost nabídky jídel a nápojů na palubě. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




62% dotazovaných považuje nabídku jídel a nápojů za důležitou. Tekutiny jsou při letech povoleny většinou maximálně do 100 ml a je-li konzumace vlastních potravin zakázána, je nabídka na palubě hodně důležitá. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 2,66.



Možnost konzumace vlastních potravin Do jaké míry je pro vás důležitá možnost konzumace vlastního jídla, případně nápoje na palubě? Graf 11: Důležitost možnosti konzumace vlastních potravin. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Možnost konzumovat vlastní potraviny a nápoje je důležitá především z důvodu vysokých cen za nápoje a potraviny na palubě během letu. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 1,91. 3.2.1.3 Oblast speciální potřeby Přeprava hendikepovaných Do jaké míry vám připadá důležité, jestli společnost nabízí možnost přepravy i pro hendikepované cestující např. na vozíčku? Graf 12: Důležitost možnosti přepravy hendikepovaných. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Přepravu hendikepovaných vidí velká část dotázaných jako důležitý krok v podpoře těchto lidí. Z pohledu cestujících se pro 72% dotázaných jedná o důležitý krok vůči hendikepovaným. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 2,33.



Přeprava asistentských psů Do jaké míry je pro vás důležitá možnost použití elektronických cigaret na palubě? Graf 13: Důležitost možnosti přepravy asistentských psů. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Přeprava asistentských psů není pro 46% dotázaných důležitá, 30% si není jisto, jestli je či není důležité. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 3,11. Speciální asistence Do jaké míry vám připadá důležité, jestli společnost nabízí speciální asistenci? Např. asistence při nástupu nebo výstupu z letadla, asistence v letištní hale apod. Poškození krátkodobého charakteru, ne trvalého. Noha v sádře apod. Graf 14: Důležitost možnosti speciální asistence. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Speciální asistenci považuje velká část oslovených za důležitou, celých 63%. Jedná se např. o asistenci při nástupu nebo výstupu z letadla, asistence v letištní hale apod. Takovouto asistenci by cestující mohli potřebovat v případě úrazu apod., je proto možné, že z tohoto důvodu na ni nahlížejí jako na spíše důležitou. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 2,57.



Služba nedoprovázené dítě Do jaké míry vám připadá důležité, jestli společnost nabízí službu nedoprovázené dítě? (Služba spočívá v možnosti pro děti do 14 let cestovat bez rodičů. Pracovníci letecké společnosti jsou jim po dobu letu nablízku a dítě je pod neustálým dozorem. Letušky a personál se o ně stará od předání až po převzetí v cílové destinaci.) Graf 15: Důležitost možnosti využití služby nedoprovázené dítě. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Většinou určeno pro děti 5-14 let. Dítě musí mít vlastní doklady. Při odbavení dostane na krk speciální kartičku „Unaccompanied Minor“ (UM), kde je uvedeno číslo letu, jméno dítěte, jeho věk, jazyky, kterými je možno na dítě hovořit. Důležité pro 63% dotázaných. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 2,42. Možnost přepravy těhotných žen Do jaké míry vám připadá důležité, jestli společnost povoluje létat těhotným ženám? Graf 16: Důležitost možnosti přepravy těhotných žen. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Umožnění přepravy těhotných do 34 týdne těhotenství považuje za důležité 81% dotázaných. Přeprava těhotných je obecně rozporuplným tématem. Některým cestujícím se toto může zdát nebezpečné. Na druhou stranu pokud by se to stalo právě těmto cestujícím a potřebovali by v těhotenství cestovat, názory by občas asi i měnili. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 2,07.



3.2.1.4 Oblasti kvality služeb OBLAST ODBAVENÍ Graf 17: Důležitost oblasti odbavení jako celku. velmi důležité

neutrální

spíše důležité



Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 2,27. OBLAST SERVIS NA PALUBĚ Graf 18: Důležitost oblasti servis na palubě jako celku.


Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 2,36. OBLAST SPECIÁLNÍ POTŘEBY Graf 19: Důležitost oblasti speciálních potřeb jako celku.


Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 2,81. 33 Vysoká škola ekonomie a managementu [email protected] / www.vsem.cz



3.2.2

Vyhodnocení dotazování kvality webových portálů

3.2.2.1 Oblast obsah webu Historie letecké společnosti Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli letecká společnost na webu prezentuje svou historii? Graf 20: Důležitost historie letecké společnosti.


Prezentace historie společnosti je pro dotazované důležitá, specificky pro 62%. Zveřejnění kompletní historie samotné zvyšuje důvěryhodnost v danou společnost. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 2,38. Vícejazyčné varianty Do jaké míry je pro Vás důležité, kolik jazykových variant nabízí webová stránka dané nízkonákladové letecké společnosti? Graf 21: Důležitost vícejazyčných variant.


Celých 78% cestujících považuje nabídku jazykových variant na stránkách za důležitou. Logicky tato potřeba roste s množstvím destinací, kam společnost létá a tím i větším počtem obyvatel dané země a jejich mateřským jazykem. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 1,90.



Popis a fotografie flotily společnosti Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli letecká společnost na svém webu prezentuje popis a fotografie své letecké flotily? Graf 22: Důležitost popisu a fotografií flotily společnosti. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




43% cestujících považuje popis a fotografie flotily za spíše důležité. Většinou je to něco navíc, co cestující na stránkách rádi najdou, ale není to nezbytně důležité. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 2,79. Doplňkové informace o destinacích Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli společnost na webu uvádí i informace o destinacích do kterých létá? Graf 23: Důležitost doplňkových informací o destinacích. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Doplňkové informace o destinacích jsou považovány spíše jako něco, co si cestující rád přečte, ale zároveň se bez nich obejde. Celých 32% dotázaných mělo k této otázce neutrální postoj, čili nepovažovali ani za důležité, ani za nedůležité. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 3,03.



FAQ – často kladené otázky Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli web letecké společnosti obsahuje sekci často kladené otázky, kde najdete odpovědi na nejčastěji kladené dotazy? Graf 24: Důležitost často kladených otázek. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Často kladené otázky by dle vyjádření několika dotázaných měli být součástí většiny stránek zabývajících se prodejem čehokoliv. Nutno dodat, že několik dotázaných nevědělo, o co se jedná ani po vysvětlení. Pro 61% dotázaných se jedná o důležitou součást. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 2,59. 3.2.2.2 Oblast organizace webu Funkčnost odkazů Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli všechny odkazy na webu letecké společnosti fungují a odkazují na správnou stránku se správným obsahem? Graf 25: Důležitost funkčnosti odkazů. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Jako důležitou považuje funkčnost odkazů 71% dotázaných. Pomineme-li fakt, že funkčnost odkazů je důležitá pro samotný chod stránek, jejich nefunkčnost má mimo jiné i negativní dopad na vnímání společnosti samotné. Zákazník/cestující nemůže mít 100% důvěru v bezpečný let, když si společnost nedokáže zajistit ani funkční web. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 2,32.



Pomocné linky Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli letecká společnost využívá na svém webu pomocné linky, např. domů, zpět na původní stránku apod.? Graf 26: Důležitost pomocných linků. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Pomocné linky oceňují návštěvníci na stránkách obecně především ve chvíli, když se potřebují dostat na hlavní stránku či podobně. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 2,97. Návštěvnost stránek Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli společnost na webu uvádí návštěvnost stránek, za dané časové období (návštěva daný den, za měsíc, za rok)? Graf 27: Důležitost zobrazení návštěvnosti stránek. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Co se návštěvnosti webových stránek dopravců týká, 76% oslovených nepovažuje toto zobrazení za důležité. Cestovateli je toto vnímáno jako něco navíc, co nemá vliv na funkčnost ani kvalitu webových stránek. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 3,79.



Logo Do jaké míry je pro Vás důležité, jak je viditelné logo letecké společnosti na webu a zároveň i fakt, je-li logo vůbec přítomno? Graf 28: Důležitost zobrazení loga společnosti na webu. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 3,98. 3.2.2.3 Oblast dostupnost společnosti Mobilní aplikace Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli má letecká společnost k dispozici mobilní aplikaci? Graf 29: Důležitost existence mobilní aplikace. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Existence mobilní aplikace je vnímána jako důležitý prvek moderního prodeje letenek. 76% považuje mobilní aplikaci za důležitou. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 2,08.



Mobilní verze stránek Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli má letecká společnost vypracovanou a funkční mobilní verzi webových stránek? Graf 30: Důležitost existence mobilní verze stránek velmi důležité

neutrální

spíše důležité




54% oslovených vidí mobilní verzi stránek jako spíše důležitou, což jako v mnoha předchozích případech znamená, „je pěkné mít, ale není nezbytné“. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 2,66. Telefonická dostupnost – call centrum Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli má letecká společnost k dispozici call centrum? Graf 31: Důležitost telefonické dostupnosti. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Jeden z nejdůležitějších bodů, 95% považuje za důležité. Důvodem je především potřeba řešit vzniklé problémy co nejrychleji. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 1,33.



Online chat Do jaké míry je pro Vás důležité, nabízí-li letecká společnost možnost komunikace přes online chat? Graf 32: Důležitost existence online chatu. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Online chat je vnímán jako něco, co je fajn, když společnost v komunikaci nabízí, zdaleka ale ne tak důležité jako telefonická dostupnost. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 3,4. Fyzická adresa organizace Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli letecká společnost na svém webu uvádí fyzickou adresu své organizace? Graf 33: Důležitost zobrazení fyzické adresy organizace. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Fyzická adresa společnosti je dle oslovených základním prvkem stránek. Jako důležitou ji považuje 95% oslovených. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 1,39.



3.2.2.4 Oblast platby a poplatky Rezervační poplatky Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli si letecká společnost účtuje poplatky za rezervaci? Graf 34: Důležitost rezervačních poplatků. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Rezervační poplatky jsou pro dotázané velmi důležité (89%). Hodně diskutovaným je v dnešní době online rezervací fakt, jestli by za rezervaci měl vůbec být účtován poplatek. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 1,66. Možnosti platby Do jaké míry je pro Vás důležité, jaké způsoby platby společnost nabízí? Graf 35: Důležitost možností plateb. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Pro 74% cestujících jsou možnosti plateb velmi důležité. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 1,53.



Storno poplatky Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli si letecká společnost účtuje poplatky za storno? Graf 36: Důležitost storno poplatků. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Storno poplatky jsou pro 68% cestujících důležité. Zrušením rezervace může vzniknout škoda i dopravci a tak je částečná kompenzace v podobě storno poplatku přijatelná. 3.2.2.5 Oblast uživatelsky přívětivé prostředí Množství reklamy Do jaké míry je pro Vás důležité, kolik reklamy je na stránkách letecké společnosti zobrazováno? Graf 37: Důležitost množství reklamy. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Obtěžování reklamou z pohledu návštěvníka stránek/cestovatele není až tak důležité, pro celých 40% spíše nedůležité. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 3,45.



Vyhledávač letů na úvodní stránce Do jaké míry je pro Vás důležité, obsahují-li webové stránky letecké společnosti interní vyhledávač na hlavní stránce? Graf 38: Důležitost existence vyhledávače na úvodní stránce. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Vyhledávač letů se jeví u nabídky nízkonákladové letecké společnosti na webu jako základ a v tomto smyslu se vyjádřili i dotazovaní. Pro 86% je důležitý. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 1,99. Existence věrnostního programu Do jaké míry je pro Vás důležité, nabízí-li letecká společnost věrnostní program? Graf 39: Důležitost existence věrnostního programu. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Věrností program je důležitý pro 79% dotázaných. Někteří cestující v něm spatřují možnost, jak ušetřit na dalších letech. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 2,17.



Affiliate marketing Do jaké míry je pro Vás důležité, využívá-li společnost na webu partnerský provizní systém = provázanost nabídky jiných společností na webu společnosti? Graf 40: Důležitost existence affiliate marketingu v rámci webu. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Affiliate marketing není vnímán jako něco zásadního, pro 58% cestovatelů nedůležitý. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 3,39. Vlastní účet Do jaké míry je pro Vás důležité, můžete-li si na stránkách leteckého dopravce vytvořit vlastní účet? Graf 41: Důležitost možnosti založit si vlastní účet. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Možnost vlastního účtu byla považována za méně důležitou, navzdory faktu, že hodně zjednodušuje dohledávání rezervací. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 2,91.



3.2.2.6 Oblast doplňkové služby Autopůjčovna Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli je na stránkách letecké společnosti možnost zapůjčení vozu? Graf 42: Důležitost existence nabídky autopůjčovny na webu. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Jedno ze základních očekávání, že společnost nabízí i zprostředkování zapůjčení auta v dané lokalitě. Pro 87% dotázaných důležité, oproti tomu pouhých 9% dotázaných toto za důležité nepovažuje. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 1,82. Ubytování Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli je na stránkách letecké společnosti možnost rezervace a zakoupení ubytování? Graf 43: Důležitost existence nabídky ubytování na webu. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Nabídka ubytování k prodeji letenek už se stala téměř samozřejmostí a tak je i vnímána. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 1,73.



Cestovní pojištění Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli je na stránkách letecké společnosti možnost zakoupení cestovního pojištění? Graf 44: Důležitost existence nabídky cestovního pojištění na webu. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Cestovní pojištění je důležité pro 71% dotázaných. Jako součást letenky je pro mnohé přirozenou kombinací pro cestování, ať už jsou účely cesty obchodní či jiné. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 2,37. Parkování vozu Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli je na stránkách letecké společnosti možnost zakoupení parkovacího stání pro váš vůz před odletem a následně až do návratu? Graf 45: Důležitost existence nabídky parkování vozu na webu. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Parkování vozu považuje za důležité 56% dotázaných. Služba má smysl pouze pro cestující, kteří využívají osobní automobil k dopravě na letiště. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 2,86.



Transfer Do jaké míry je pro Vás důležité, nabízí-li letecká společnost možnost transportu z/na letiště? Graf 46: Důležitost existence nabídky transferu z/na letiště na webu. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Na rozdíl od předchozí otázky, potřeba transferu z/na letiště pro cestující je dána částečně tím, jestli k dopravě na letiště využívají osobní automobil, případně mhd. Z tohoto pohledu je transfer pro 66% oslovených důležitý. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 2,62. Dárkové poukazy Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli je na stránkách letecké společnosti možnost zakoupení dárkových poukazů na nákup letenek a jiných produktů? Graf 47: Důležitost existence nabídky dárkových poukazů na webu. velmi důležité

neutrální

spíše důležité




Možnost darovat letenku, případně obnos či poukaz na její zakoupení je důležitá pro 34%, nedůležitá pro 32% cestujících. 34% se vyjádřilo neutrálně. Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 3,08.



3.2.2.7 Oblasti kvality služeb OBLAST OBSAH WEBU Graf 48: Důležitost oblasti obsah webu jako celku.


Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 2,39. OBLAST ORGANIZACE WEBU Graf 49: Důležitost oblasti organizace webu jako celku.


Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 3,38. OBLAST DOSTUPNOST SPOLEČNOSTI Graf 50: Důležitost oblasti dostupnost společnosti jako celku.


Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 1,65. 48 Vysoká škola ekonomie a managementu [email protected] / www.vsem.cz


OBLAST PLATBY A POPLATKY Graf 51: Důležitost oblasti platby a poplatky jako celku.


Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 1,68. OBLAST UŽIVATELSKY PŘÍVĚTIVÉ PROSTŘEDÍ Graf 52: Důležitost oblasti uživatelsky přívětivé prostředí jako celku.


Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 2,92. OBLAST DOPLŇKOVÉ SLUŽBY Graf 53: Důležitost oblasti doplňkové služby jako celku.


Průměrná známka z pohledu cestujících je pro tuto otázku 2,48.



3.3 Váhy oblastí kritérií a kritérií 3.3.1

Kvalita služeb

Tabulka 12: Váhy kritérií Důležitost pro cestovatele ø Oblast servis na palubě

Kritérium

Pořadí

Váha kritéria

1 2 4 5 3

0,30 0,25 0,15 0,10 0,20

5 4 1 3 2

0,10 0,15 0,30 0,20 0,25

2,33 3,11 2,57 2,42 2,07

2 5 4 3 1

0,25 0,10 0,15 0,20 0,30

Důležitost pro cestovatele ø

Pořadí

Váha oblasti

2,27 2,36 2,81

1 2 3

0,5 0,3 0,2

Hmotnost zavazadel Cena za překročený kg Přeprava neobvyklého vybavení Převoz zvířat Online odbavení

1,93 2,52 2,92 3,59 2,59

Oblast servis na palubě Nabídka zboží přímo na palubě Možnost použití elektronických cigaret Možnost použití elektronických zařízení Nabídka jídel a nápojů Možnost konzumace vlastních potravin

3,52 3,1 1,69 2,66 1,91

Oblast speciální potřeby Přeprava hendikepovaných Přeprava asistentských psů Speciální asistence Služba nedoprovázené dítě Možnost přepravy pro těhotné ženy

Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015) Tabulka 13: Váhy oblastí Oblast kritérií Odbavení Servis na palubě Speciální potřeby

Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015) Tabulka 14: Váhy celkové Oblast kritérií

Váha oblasti

Odbavení

0,5

Odbavení

0,3

Odbavení

0,2

Kritérium Hmotnost zavazadel Cena za překročený kg Přeprava neobvyklého vybavení Převoz zvířat Online odbavení Nabídka zboží přímo na palubě Možnost použití elektronických cigaret Možnost použití elektronických zařízení Nabídka jídel a nápojů Možnost konzumace vlastních potravin Přeprava hendikepovaných Přeprava asistentských psů Speciální asistence Služba nedoprovázené dítě Možnost přepravy pro těhotné ženy



Váha v oblasti

Váha celkem

0,30 0,25 0,15 0,10 0,20 0,30 0,25 0,15 0,10 0,20 0,30 0,25 0,15 0,10 0,20

0,150 0,125 0,075 0,050 0,100 0,090 0,075 0,045 0,030 0,060 0,060 0,050 0,030 0,020 0,040


3.3.2

Kvalita webových portálů

Tabulka 15: Váhy kritérií Důležitost pro cestovatele ø

Kritérium

Pořadí

Váha kritéria

2 1 4 5 3

0,25 0,30 0,15 0,10 0,20

1 2 3 4

0,40 0,30 0,20 0,10

3 4 1 5 2

0,20 0,15 0,30 0,10 0,25

2 1 3

0,30 0,50 0,20

3,45 1,99 2,17 3,39 2,91

5 1 2 4 3

0,10 0,30 0,25 0,15 0,20

1,82 1,73 2,37 2,86 2,62 3,08

2 1 3 5 4 6

0,22 0,26 0,18 0,10 0,14 0,1

Oblast obsah webu Historie letecké společnosti Vícejazyčné varianty Popis a fotografie flotily společnosti Doplňkové informace o destinacích FAQ

2,38 1,9 2,79 3,03 2,59

Oblast organizace webu Funkčnost odkazů Pomocné linky Návštěvnost stránek Logo

2,32 2,97 3,79 3,98

Oblast dostupnost společnosti Mobilní aplikace Mobilní verze stránek Telefonická dostupnost call centrum Online chat Fyzická adresa organizace

2,08 2,66 1,33 3,4 1,39

Oblast platby a poplatky Rezervační poplatky Možnosti platby Storno poplatky

1,66 1,53 1,91

Oblast uživatelsky přívětivé prostředí Množství reklamy Vyhledávač letů na úvodní stránce Existence věrnostního programu Affiliate marketing Vlastní účet

Oblast doplňkové služby Autopůjčovna Ubytování Cestovní pojištění Parkování vozu Transfer Dárkové poukazy

Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015) Tabulka 16: Váhy oblastí Oblast kritérií Obsah webu Organizace webu Dostupnost společnosti Platby a poplatky Uživatelsky přívětivé prostředí Doplňkové služby Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Důležitost pro cestovatele ø 2,39 3,38 1,65 1,68 2,92 2,48

Pořadí 3 6 1 2 5 4


Váha oblasti 0,18 0,1 0,26 0,22 0,1 0,14


Tabulka 17: Váhy celkové Oblast kritérií

Obsah webu

Organizace webu

Dostupnost společnosti

Platby a poplatky

Uživatelsky přívětivé prostředí

Doplňkové služby

Váha v oblasti

Váha celkem

Historie letecké společnosti

0,25

0,045

Vícejazyčné varianty

0,30

0,054

Popis a fotografie flotily společnosti

0,15

0,027

Doplňkové informace o destinacích

0,10

0,018

FAQ

0,20

0,036

Funkčnost odkazů

0,40

0,040

Pomocné linky

0,30

0,030

Návštěvnost stránek

0,20

0,020

Logo

0,10

0,010

Mobilní aplikace

0,20

0,052

Mobilní verze stránek

0,15

0,039

Telefonická dostupnost call centrum

0,30

0,078

Online chat

0,10

0,026

Fyzická adresa organizace

0,25

0,065

Rezervační poplatky

0,30

0,066

Možnosti platby

0,50

0,110

Storno poplatky

0,20

0,044

Množství reklamy

0,10

0,010

Vyhledávač letů na úvodní stránce

0,30

0,030

Existence věrnostního programu

0,25

0,025

Affiliate marketing

0,15

0,015

Vlastní účet

0,20

0,020

Autopůjčovna

0,22

0,031

Ubytování

0,26

0,036

Cestovní pojištění

0,18

0,025

Parkování vozu

0,10

0,014

Transfer

0,14

0,020

Dárkové poukazy

0,10

0,014

Váha oblasti

0,18

0,1

0,26

0,22

0,1

0,14

Kritérium




3.4 Kritéria pro srovnání 3.4.1

Kritéria srovnání kvality služeb

3.4.1.1 Oblast odbavení Pro oblast odbavení byly zařazeny následující kritéria. Hmotnost zavazadel, která je v ceně letenky, cena za překročený kilogram zavazadla, možnost přepravy neobvyklého vybavení, možnost převozu zvířat, online odbavení. Celková váha všech posuzovaných kritérií je uvedena v přehledné tabulce příloha č.5. Cena zavazadel Jedná se o cenu odbaveného zavazadla. Vždy srovnávány ceny za zavazadlo při zakoupení online, ceny v hlavní sezóně (pokud společnost rozlišuje), pro zachování stejných podmínek pro všechny společnosti. Tabulka 18: Koeficienty pro kritérium cena zavazadel. Koeficient Podmínka 0 Je-li cena odbaveného zavazadla nad 1200 Kč 0,25 Je-li cena odbaveného zavazadla do 1200 Kč 0,5 Je-li cena odbaveného zavazadla do 800 Kč 0,75 Je-li cena odbaveného zavazadla do 400 Kč 1 Je-li v ceně letenky jedno odbavené zavazadlo Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Cena za překročený kilogram hmotnosti zavazadel Ceny, které dopravce uvádí v eurech, jsou převáděny dle aktuálního kurzu České národní banky. Poplatek za jeden překročený kilogram je porovnáván při platbě na letiště, vycházejíc z faktu, že vyšší hmotnost zavazadla většinou cestující zjistí až u přepážky, kde je zavazadlo váženo. Dále pak z důvodu porovnatelnosti, neboť cena za překročený kilogram je při uhrazení online zpravidla nižší, ne každý dopravce tuto možnost ale nabízí. Tabulka 19: Koeficienty pro kritérium cena za překročený kilogram. Koeficient Podmínka 0 nadváha není povolena 0,25 cena za kg navíc je nad 300 Kč 0,5 cena za kg navíc je od 150 Kč do 300 Kč 0,75 cena za kg navíc je pod 150 Kč 1 Překročení o 1 – 2 kg zdarma Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)



Možnost přepravy neobvyklého vybavení Pro objektivní srovnání všech nízkonákladových leteckých společností bude uvažováno lyžařské vybavení (lyže + hůlky + vázání) o hmotnosti 14 kg, délce 170 cm. Pro srovnatelnost jsou porovnávány online ceny, tedy ceny při rezervaci. Cena na letišti je zpravidla vyšší. Tabulka 20: Koeficienty pro kritérium možnost přepravy neobvyklého vybavení. Koeficient Podmínka Není-li tato možnost k dispozici 0 Cena je nad 2000 Kč 0.25 Cena je mezi 1000 Kč - 2000 Kč 0.5 Cena je mezi 500 Kč - 1000 Kč 0.75 Cena je pod 500 Kč 1 Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Převoz zvířat za poplatek Pro objektivní srovnání všech nízkonákladových leteckých společností bude uvažován převoz kočky o hmotnosti 4 kg i s přepravkou. Též nutno dodat, že přeprava zvířat často podléhá svolení přepravce, které je zapotřebí obstarat několik dní před odletem. Tabulka 21: Koeficienty pro kritérium převoz zvířat za poplatek. Koeficient Podmínka 0 není-li tato možnost k dispozici 0,25 cena za zvíře je nad 2000 Kč 0,5 cena za zvíře je od 1000 Kč do 2000 Kč 0,75 cena za zvíře je od 500 Kč do 1000 Kč 1 cena za zvíře je do 500 Kč Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Možnost online odbavení Možnost online odbavení je posuzována jako možnost vytisknout si vlastní palubní vstupenku. Ve své podstatě se jedná o možnost odbavit se elektronicky z pohodlí domova či kanceláře před odletem dle pravidel konkrétní letecké společnosti. Cestující pouze s příručním zavazadlem, můžou jít se svou vytištěnou online palubní vstupenkou na letišti přímo k bezpečnostní kontrole. Cestující s odbaveným zavazadlem, využívají přepážky nebo stánky pro odbavená zavazadla, kde můžou rychle a snadno odevzdat svá zavazadla. Tabulka 22: Koeficienty pro kritérium možnost online odbavení. Koeficient Podmínka 0 Ne 1 Ano Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)



3.4.1.2 Oblast servis na palubě Nabídka zboží přímo na palubě Jedná se o luxusnější zboží, alkohol, cigarety, parfémy apod. Tabulka 23: Koeficienty pro kritérium možnost online odbavení. Koeficient Podmínka 0 Není-li tato možnost k dispozici 1 Ano, je nabízeno Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Možnost použití elektronických cigaret Tabulka 24: Koeficienty pro kritérium možnost online odbavení. Koeficient Podmínka 0 Není-li tato možnost k dispozici 1 Ano, je nabízeno Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Možnost použití elektronických zařízení Použitím elektronického zařízení se má na mysli např. mobilní telefon, tablet, či mp3 přehrávač (vše v režimu letadlo). Tabulka 25: Koeficienty pro kritérium možnost online odbavení. Koeficient Podmínka 0 Není-li tato možnost k dispozici 1 Ano, je nabízeno Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Nabídka jídel a nápojů Tabulka 26: Koeficienty pro kritérium možnost online odbavení. Koeficient Podmínka 0 Není-li tato možnost k dispozici 0,5 Ano, je nabízeno za poplatek. 1 Ano, je nabízeno zdarma. Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Možnost konzumace vlastních potravin Tabulka 27: Koeficienty pro kritérium možnost online odbavení. Koeficient Podmínka 0 Není-li tato možnost k dispozici 1 Ano, je možno Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)



3.4.1.3 Oblast speciální potřeby Přeprava hendikepovaných Zde se jedná o poškození trvalého charakteru. Cestující na invalidním vozíčku, slepí a nevidomí cestující apod. Tabulka 28: Koeficienty pro kritérium přeprava hendikepovaných. Koeficient Podmínka 0 Není-li tato možnost k dispozici 1 Ano, je nabízeno s asistencí Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Přeprava asistentských psů Tabulka 29: Koeficienty pro kritérium přeprava asistentských psů. Koeficient Podmínka 0 Není-li tato možnost k dispozici 1 Ano, služba je nabízena Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Speciální asistence Jedná se např. o asistenci při nástupu nebo výstupu z letadla, asistence v letištní hale apod. Poškození krátkodobého charakteru, ne trvalého. Noha v sádře apod. Tabulka 30: Koeficienty pro kritérium speciální asistence. Koeficient Podmínka 0 Není-li tato možnost k dispozici 1 Ano, služba je nabízena Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Služba nedoprovázené dítě Možnost pro děti do 14 let cestovat bez rodičů. Pracovníci letecké společnosti jsou jim po dobu letu nablízku a dítě je pod neustálým dozorem. Letušky a personál se o ně stará od předání až po převzetí v cílové destinaci. Většinou určeno pro děti 5-14 let. Dítě musí mít vlastní doklady. Při odbavení dostane na krk speciální kartičku „Unaccompanied Minor“ (UM), kde je uvedeno číslo letu, jméno dítěte, jeho věk, jazyky, kterými je možno na dítě hovořit. Tabulka 31: Koeficienty pro kritérium služba nedoprovázené dítě. Koeficient Podmínka 0 Není-li tato možnost k dispozici 1 Ano, služba je nabízena Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)



Možnost přepravy těhotných žen Tabulka 32: Koeficienty pro kritérium možnost přepravy těhotných žen. Koeficient Podmínka 0 Není možné cestovat 1 Do 34 týdne bez omezení (průkaz dokládající pokročilost těhotenství nutný) Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

3.4.2

Kritéria srovnání kvality webových portálů

3.4.2.1 Oblast obsah webu Historie letecké společnosti U společností létajících z letiště Václava Havla se předpokládá, že svou historii a další důležité údaje bude prezentovat i v českém jazyce, proto nestačí pouze v angličtině. Ne každý cestující z české republiky mluví anglicky. Tabulka 33: Koeficienty pro kritérium historie letecké společnosti. Koeficient Podmínka 0 Společnost na webu neprezentuje nic ohledně své historie. 0.5 Společnost prezentuje historii pouze v anglickém jazyce. 1 Společnost prezentuje historii v českém jazyce. Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Vícejazyčné varianty Tabulka 34: Koeficienty pro kritérium vícejazyčné varianty webových stránek.. Koeficient Podmínka 0 pouze 1 jazyková verze 0,25 2 - 5 jazykových verzí 0,5 6-10 jazykových verzí 0,75 11-15 jazykových verzí 1 15 a více jazykových verzí Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Popis a fotografie flotily společnosti Tabulka 35: Koeficienty pro kritérium popis a fotografie flotily společnosti Koeficient Podmínka 0 K dispozici na webu nejsou ani popis flotily ani fotografie. 0,5 K dispozici na webu je alespoň popis flotily nebo fotografie. 1 K dispozici na webu je i popis flotily i fotografie. Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)



Doplňkové informace o destinacích Tabulka 36: Koeficienty pro kritérium doplňkové informace o destinacích Koeficient Podmínka 0 Nejsou k dispozici. 0,5 Jsou k dispozici pouze v anglickém jazyce. 1 Jsou k dispozici i v českém jazyce Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

FAQ – často kladené otázky Tabulka 37: Koeficienty pro kritérium často kladené otázky Koeficient Podmínka 0 Nejsou k dispozici. 0,5 Jsou k dispozici pouze v anglickém jazyce. 1 Jsou k dispozici i v českém jazyce Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

3.4.2.2 Oblast organizace webu Funkčnost odkazů Tabulka 38: Koeficienty pro kritérium funkčnost odkazů Koeficient Podmínka 0 Na hlavní stránce je minimálně jeden odkaz, který neodkazuje na to, na co má. 1 Všechny odkazy na hlavní stránce odkazují na to, na co mají. Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Pomocné linky Tabulka 39: Koeficienty pro kritérium pomocné linky Koeficient Podmínka 0 Návrat na hlavní stránku z různých sekcí webu není možný, resp. Není k dispozici link. 1 Webové stránky mají ve všech sekcích odkaz umožňující návrat na hlavní stránku Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Návštěvnost stránek Tabulka 40: Koeficienty pro návštěvnost stránek Koeficient Podmínka 0 Na webu společnosti není možné dohledat informaci o návštěvnosti stránek. 1 Na webu společnosti je možné dohledat informaci o návštěvnosti stránek. Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)



Logo Tabulka 41: Koeficienty pro existenci loga společnosti Koeficient Podmínka 0 Logo společnosti na hlavní stránce chybí. 1 Na hlavní stránce je jasně viditelné logo společnosti. Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

3.4.2.3 Oblast dostupnost společnosti Mobilní aplikace Tabulka 42: Koeficienty pro existenci mobilní aplikace Koeficient Podmínka 0 Společnost nedisponuje mobilní aplikací, alespoň pro jeden operační systém. 1 Společnost nabízí mobilní aplikaci, fungující alespoň na jednom z operačních systémů. Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Mobilní verze stránek Tabulka 43: Koeficienty pro existenci mobilní verze stránek Koeficient Podmínka 0 Společnost nedisponuje verzí stránek pro mobilní zařízení. 0,5 Mobilní verze stránek je k dispozici. 1 Mobilní verze stránek je k dispozici i v českém jazyce. Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Telefonická dostupnost – call centrum Tabulka 44: Koeficienty pro call centrum dopravce. Koeficient Podmínka 0 Call centrum neexistuje. 0,5 Call centrum existuje, je ale zpoplatněno. 1 Call centrum existuje a je zdarma. Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Online chat Tabulka 45: Koeficienty pro online chat na webu dopravce. Koeficient Podmínka 0 Není k dispozici. 1 Je k dispozici. Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)



Fyzická adresa organizace Tabulka 46: Koeficienty pro informaci dopravce o adrese své společnosti. Koeficient Podmínka 0 Není k dispozici. 1 Je k dispozici. Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

3.4.2.4 Oblast platby a poplatky Rezervační poplatky Tabulka 47: Koeficienty pro rezervační poplatky. Koeficient Podmínka 0 Za rezervaci letu přes online rezervační systém na webu společnosti je účtován poplatek. Za rezervaci letu přes online rezervační systém na webu společnosti není účtován

1 poplatek. Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Možnosti platby Tabulka 48: Koeficienty pro možnosti platby. Koeficient Podmínka 0,5 Platební a kreditní karty 1 Platba převodem + platební a kreditní karty Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Storno poplatky Tabulka 49: Koeficienty pro storno poplatky. Koeficient Podmínka 0 společnost nevrací žádnou část zakoupené letenky 0,5 společnost stornuje letenku za poplatek 1 společnost vrací plnou cenu Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

3.4.2.5 Oblast uživatelsky přívětivé prostředí Množství reklamy Tabulka 50: Koeficienty pro množství reklamy na webu dopravce. Koeficient Podmínka 0 Na úvodní stránce je umístěna reklama 0,5 Na úvodní stránce je umístěna reklama, ale pouze v rámci affiliate marketingu. 1 Na úvodní stránce není reklama. Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)



Vyhledávač letů na úvodní stránce Tabulka 51: Koeficienty pro vyhledávač letů na úvodní stránce dopravce. Koeficient Podmínka 0 Není k dispozici. 1 Je k dispozici. Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Existence věrnostního programu Tabulka 52: Koeficienty pro nabídku věrnostního programu Koeficient Podmínka 0 Není k dispozici. 1 Je k dispozici. Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Affiliate marketing Tabulka 53: Koeficienty pro affiliate marketing Koeficient Podmínka 0 Není k dispozici. 1 Je k dispozici. Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Vlastní účet Tabulka 54: Koeficienty pro možnost otevření vlastního účtu Koeficient Podmínka 0 Není k dispozici. 1 Je k dispozici. Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

3.4.2.6 Oblast doplňkové služby Autopůjčovna Tabulka 55: Koeficienty pro nabídku autopůjčovny Koeficient Podmínka 0 Není k dispozici. 1 Je k dispozici. Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)



Ubytování Tabulka 56: Koeficienty pro nabídku ubytování Koeficient Podmínka 0 Není k dispozici. 1 Je k dispozici. Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Cestovní pojištění Tabulka 57: Koeficienty pro nabídku cestovního pojištění Koeficient Podmínka 0 Není k dispozici. 1 Je k dispozici. Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Parkování vozu Tabulka 58: Koeficienty pro nabídku parkoviště na letišti Koeficient Podmínka 0 Není k dispozici. 1 Je k dispozici na letišti Václava Havla v Praze. Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Transfer Tabulka 59: Koeficienty pro nabídku transferu z/na letiště Koeficient Podmínka 0 Není k dispozici. 1 Je k dispozici z/na letiště Václava Havla v Praze. Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Dárkové poukazy Tabulka 60: Koeficienty pro nabídku dárkových poukazů Koeficient Podmínka 0 Není k dispozici. 1 Je k dispozici. Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)



3.5 Komparace leteckých společností Veškeré informace jsou získávány z webových stránek srovnávaných nízkonákladových leteckých dopravců, čili Smart Wings (2015), Wizz Air (2015), Easy Jet (2015) a Ryan Air (2015) 3.5.1

Vyhodnocení kvality služeb

Vyhodnocení kvality služeb probíhalo u všech srovnávaných dopravců 7. 2. 2015. Hlavním zdrojem byli internetové weby dopravců. 3.5.1.1 Oblast odbavení Cena zavazadel Společnost Smart wings nabízí k letenkám zdarma zavazadla do hmotnosti 15 kg (5 kg pak pro zavazadlo kabinové), je tedy násobena koeficientem 1. Společnost Wizz Air nabízí komplexnější ceník, kde cenu rozlišuje na základě sezony (hlavní a vedlejší), na základě doby zakoupení (během rezervace, pozdější online aktualizace rezervace a případně pak ještě doplnění zavazadla přímo na letišti). Poplatek za zavazadlo je ve vedlejší sezoně 405 Kč – 1026 Kč. V hlavní sezoně pak 675 Kč – 1316 Kč. Za kabinové zavazadlo je pak účtováno ve vedlejší i hlavní sezoně 270 Kč – 486 Kč. Cena se tedy v hlavní sezóně pohybuje mezi 675 Kč – 1316 Kč, je tedy násobena koeficientem 0,25. Společnost Easy Jet nabízí poplatek za jedno zavazadlo do 20 kg zakoupené online 370 Kč – 706 Kč. Cena se liší dle cílové destinace. Je tedy násobena koeficientem 0,5. Společnost Ryan Air člení ceny podle sezóny, stejně jako Wizz Air. Cena za zavazadlo mimo sezónu je 412,5 Kč. V hlavní sezóně potom 687,5 Kč. Některé lety jsou pak zatíženy vyšší sazbou. S ohledem na hlavní sezónu je tedy koeficient 0,5. Cena za překročený kilogram hmotnosti zavazadel Smart wings v případě překročení hmotnosti zapsaného zavazadla účtuje poplatek 160 Kč za každý započatý 1 kg nadváhy s tím, že hmotnost jednoho zavazadla nesmí přesáhnout 32 kg. Hmotnost kabinového zavazadla 5 kg nemůže být překročena. Koeficient je tedy 0,5. Wizz Air neumožňuje překročit povolenou hmotnost zavazadla. Koeficient 0. Společnost Easy Jet si účtuje 250 Kč za jeden překročený kilogram hmotnosti. Koeficient je 0,5. Společnost Ryan Air si účtuje 275 Kč (10€) za jeden překročený kilogram hmotnosti, čili stejný koeficient jako předchozí, 0,5.



Možnost přepravy neobvyklého vybavení U společnosti Smart wings činí cena přepravy 1500 Kč za směr u předmětů o hmotnosti do 15 kg a 3000 Kč za směr u předmětů o hmotnosti 15.1 – 32 kg. Koeficient je tedy 0,5. Wizz Air si za přepravu sportovního vybavení účtuje poplatek 825 Kč, hmotnostní omezení je maximálně 32 kg na jeden kus vybavení. Koeficient je tedy 0,75. Easy Jet si účtuje 900 Kč za malé zavazadlo (do 20 kg) a 1050 Kč za velké zavazadlo (20 – 32 kg). Koeficient 0,75. Ryanair si účtuje za sportovní vybavení poplatek 1375 Kč. Limit pro hmotnost sportovního vybavení je do 20 kg, což mu dává koeficient 0,5. Převoz zvířat za poplatek Smart wings jako jediná přepravu zvířat nabízí. Maximální hmotnost zvířete přepravovaného v kabině cestujících včetně přepravky činí 5 kg, maximální rozměry přepravky činí 55 x 35 x 35 cm. Cena za přepravu činí 1500 Kč za každý směr. Koeficient je proto 0,5. Společnost Wizz Air nepřepravuje živá zvířata. Jedinou výjimku tvoří průvodcovští psi cestující společně s cestujícím, který je potřebuje. Pro takové psy musí být vystaveny doklady požadované předpisy zemí dotčených přepravou a psi musí splňovat podmínky těchto předpisů. Koeficient je tedy 0. Pro společnost Easy jet je přeprava živých zvířat, včetně domácích zvířat, hmyzu, plazů nebo jakéhokoli jiného druhu domácích nebo hospodářských zvířat kdekoli v letadle, ať už v cestovním nebo zavazadlovém prostoru za všech okolností zakázána, s výjimkou přepravy vodících a asistenčních psů. Koeficient 0. Společnost Ryanair stejně jako většina předchozích tuto možnost nenabízí, čili koeficient 0. Možnost online odbavení Smart wings navzdory faktu, že se jedná o nízkonákladovou leteckou společnost, možnost online odbavení nenabízí. Koeficient 0. Online odbavení je u společnosti Wizz Air na webu poskytováno od 30 dnů do 3 hodin před plánovaným časem odletu letadla. Koeficient 1. Easy Jet nabízí odbavení pouze online. Cestující jsou povinni si před příjezdem na letiště provést online odbavení a vstupenku si vytisknout, nebo si stáhnout mobilní palubní vstupenku (musí být akceptováno letištěm odletu). Koeficient 1. Nutnost online odbavení a vytištění letenky pak platí pro cestující se společností Ryan air, výjimku mají pouze cestující v programu Business Plus, kteří mohou být zdarma odbaveni i na letišti. Koeficient 1.



3.5.1.2 Oblast servis na palubě Nabídka zboží přímo na palubě Všechny čtyři společnosti nabízejí krátce po vzletu širokou nabídku různého druhu zboží. Nabídka společností je hodně podobná, ve většině případů se jedná o šperky, parfémy, hračky. Koeficient 1. Možnost použití elektronických cigaret Smart wings nepovoluje. Koeficient 0. Wizz Air nepovoluje. Koeficient 0. Easy Jet v souladu s bezpečnostními předpisy pro civilní leteckou dopravu ve Spojeném království udává, že všechny lety Easy Jetu jsou nekuřácké. Kouření na palubě je přísně zakázáno, včetně cigaret elektronických. Koeficient 0. Ryanair nepovoluje použití jakýchkoliv cigaret na palubě, včetně elektronických. Koeficient 0. Možnost použití elektronických zařízení Smart wings povoluje použití v leteckém módu. Koeficient 1. Wizz Air a jejich cestující mohou používat přenosná elektronická zařízení, jako jsou mobilní telefony, elektronické čtečky a tabletové počítače během všech letů společnosti Wizz Air pouze v leteckém módu, též nazývaném režim letadlo. Během bezpečnostních oznámení však nesmějí být používány ani v režimu letadlo. Koeficient 1. Easy Jet zakazuje z bezpečnostních důvodů používat na palubě elektronická přenosová zařízení a podobná zařízení jakéhokoli druhu s výjimkou naslouchátek a kardiostimulátorů. Zařízení umožňující režim letadlo jsou však povolena. Koeficient 1. Ryanair povoluje použití elektronických zařízení do hmotnosti 1 kg v leteckém módu. Koeficient 1. Nabídka jídel a nápojů Společnost Smart Wings nejen že povoluje konzumaci vlastních potravin, jako jediná z porovnávaných na palubě poskytuje malé občerstvení zdarma. Koeficient 1. Krátce po vzletu nabízí společnost Wizz Air širokou nabídku nápojů, horkých nápojů a občerstvení. Koeficient 0,5. Easy Jet poskytuje občerstvení a nápoje za poplatek. Koeficient 0,5. Ryanair nabízí širokou nabídku občerstvení a nápojů. Koeficient 0,5. Možnost konzumace vlastních potravin Smart wings povoluje konzumaci vlastních potravin. Koeficient 1. Wizz Air stejně jako Smart Wings též nezakazuje konzumaci vlastních potravin. Koeficient 1.



Easy jet povoluje pod podmínkou, že se nejedná o horký nápoj bez víčka, který by při vzletu mohl způsobit poranění/popálení. Koeficient 1. Ryanair povoluje konzumaci vlastních potravin a nápojů, nicméně horké nápoje jsou z bezpečnostních důvodů zakázány. Koeficient 1. 3.5.1.3 Oblast speciální potřeby Přeprava hendikepovaných Smart Wings nabízí speciální služby pro hendikepované cestující se speciálními potřebami. Cestující s omezenou pohyblivostí může použít svůj vlastní invalidní vozíček. Vozíček může být také poskytnut na letišti. Asistence i poskytnutí vozíčku na letišti jsou poskytovány zdarma. Nutností je nahlásit a objednat potřebu speciální služby v den rezervace letenky nebo neprodleně poté buďto v cestovní agentuře nebo v případě přímé rezervace použitím telefonní linky Smart Call. Koeficient 1. Wizz Air na letištích poskytuje cestujícím s postižením široká nabídka služeb. Cestující jsou definováni jako cestující s postižením, pokud jejich fyzický, zdravotní nebo duševní stav vyžaduje individuální péči (při nástupu a výstupu, během letu, v případě nouzové evakuace, během odbavování), která běžně není poskytována ostatním cestujícím. Koeficient 1. Podmínky požadující společnost Easy Jet jsou následující. S invalidními vozíky a kompenzačními pomůckami pro hendikepované, které nelze zvednout ručně do zavazadlového prostoru letadla, lze cestovat za podmínky, že obě letiště jsou vybavena zařízením pro naložení/vyložení těchto zařízení. Koeficient 1. Ryanair po kontaktu speciální zákaznické linky (dle výběru země) poskytuje přepravu hendikepovaných. Koeficient 1. Přeprava asistentských psů Společnost Smart Wings umožňuje přepravu za následujících podmínek. Nevidomí cestující či ostatní cestující, kteří jsou závislí na doprovodu psa, musí mít potvrzení o výcviku psa pro službu postiženým lidem, požadované cestovní doklady a dále je doporučen náhubek pro psa pro použití v případě nutnosti. Doprovodný pes musí být v postroji na vodítku a je přepravován na palubě letadla zdarma. Koeficient 1. Společnost Wizz Air umožňuje přepravu za následujících podmínek. Vodicí psi mohou být přijati na palubu bez dalších výdajů pro cestující s postižením. V rámci jednoho letu bude akceptován pouze jeden pes. Pes nesmí sedět na sedadle a musí být certifikován jako vodící pes. Koeficient 1. Pro povolení k přepravě se společností Easy Jet musí pes splňovat tyto podmínky. Být vycvičen k doprovodu a musí pomáhat lidem s konkrétním postižením (včetně lidí s poruchami zraku nebo sluchu nebo lidem s omezenou možností pohybu). Být vycvičen uznávanou výcvikovou organizací. Dále pak být vybaven identifikační vestou/postrojem Cestující musí předem informovat o tom, že budou cestovat s vodícím nebo asistenčním psem, buď při zadávání rezervace nebo kontaktováním Easy Jetu prostřednictvím týmu zákaznických služeb, nejpozději však 48 hodin před odletem cestujícího. Koeficient 1.



Ryan Air poskytuje přepravu asistentských psů. Rozlišuje dva typy. Typ „BDGR“ je cestující, který potřebuje asistenci při průchodu letištěm až do letadla na dané sedadlo a opačně. Typ „PETC“ je cestující, který tuto asistenci nepotřebuje a je sám schopen dojít za pomoci vodící psa až na své místo v letadle. Koeficient 1. Speciální asistence Smart Wings nabízí asistenci pro cestující se speciálními potřebami nebo omezenou pohyblivostí. Nutností je nahlásit a objednat potřebu speciální služby/asistence v den rezervace letenky nebo neprodleně poté buďto v cestovní agentuře nebo v případě přímé rezervace použitím telefonní linky Smart Call. V opačném případě se cestující vystavuje riziku, že nebude možné asistenci či speciální službu zajistit či poskytnout. Pomoc se týká i případů zlomené nohy v sádře, Koeficient 1. Wizz Air věnuje pozornost cestujícím se zvláštními potřebami. V souladu s nařízením č. 1107/2006 (ES) je na letištích poskytována cestujícím se sníženou pohyblivostí široká nabídka služeb. Koeficient 1. Easy Jet na letišti poskytuje asistenci osobám s omezením pohybu, které asistenci vyžadují. Jedná se především o cestující, kteří nemohou chodit bez cizí pomoci, kteří nejsou schopni vyjít po letištních schodech apod. Povinnost informovat je alespoň 48 hodin před odletem. Koeficient 1. Ryan Air poskytuje speciální asistenci pro osoby s omezenou pohyblivostí pod podmínkou včasné rezervace skrze speciální zákaznickou linku. Koeficient 1. Služba nedoprovázené dítě Smart Wings považuje nezletilé osoby starší dvanácti let (v době přijetí k přepravě) za dospělé. Služba nedoprovázené dítě je též k dispozici, po vyplnění formuláře a za poplatek 1650 Kč za dítě. Koeficient 1. Wizz Air službu nedoprovázené dítě nenabízí, děti do 14 let mohou cestovat pouze v doprovodu dospělého staršího 16 let, který za ně převezme plnou zodpovědnost. Dospělý, který doprovází dítě, musí být uveden ve stejné rezervaci s dítětem. Děti starší 14 let mohou cestovat lety společnosti Wizz Air samostatně. Koeficient 0. Pravidla společnosti Easy Jet neumožňují cestovat dětem pod 13 let, pokud nejsou doprovázeny dospělým starším 16 let. Koeficient 0. Ryan Air nenabízí službu nedoprovázené dítě. Všechny děti do věku 16 let musí být doprovázeny osobou starší 16 let. Koeficient 0. Možnost přepravy těhotných žen Smart Wings nepřepravuje ženy těhotné déle než 34 týdnů. Koeficient 1. Se společností Wizz Air těhotné ženy nesmějí cestovat po 34. týdnu těhotenství. V případě dvojčetného těhotenství pak 32. týden těhotenství. Společnost vyžaduje potvrzení od lékaře, které není starší než 6 dní před odletem. Koeficient 1. Easy Jet umožňuje cestovat těhotným do 35 týdne těhotenství, v případě dvojčat pak do 32 týdne. Potvrzení není vyžadováno. Koeficient 1.



Ryan Air umožňuje cestovat těhotným pouze do 36 týdne těhotenství, nicméně po 28 týdnu těhotenství vyžaduje potvrzení od lékaře ne starší než dvě týdny před odletem. Pro těhotenství, ve kterém jsou očekávána dvojčata a více dětí není povoleno cestovat po 32 týdnu těhotenství. Koeficient 1. 3.5.2

Vyhodnocení kvality webových portálů

3.5.2.1 Oblast obsah webu Historie letecké společnosti Smart Wings nabízí historii společnosti v českém jazyce. Koeficient 1. Wizz Air stejně jako Smart Wings na svém webu dokládá historii společnosti v českém jazyce. Koeficient 1. Easy Jet sice informace o historii společnosti nabízí, nicméně pouze v anglickém jazyce. Koeficient 0,5. Ryanair nabízí hodně bohatou historii a informace o ní, nicméně pouze v anglickém jazyce. Koeficient 0,5. Vícejazyčné varianty Smart Wings na svém webu nabízí 5 jazykových verzí, konkrétně angličtinu, češtinu, italštinu, francouzštinu a španělštinu. Patřičný koeficient je 0,25. Wizz Air na svém webu nabízí jazykové verze pro následující země. Česká Republika, Maďarsko, Bulharsko, Německo, Velká Británie, Španělsko, Francie, Izrael, Itálie, Litva, Lotyšsko, Makedonie, Holandsko, Norsko, Polsko, Rumunsko, Rusko, Švédsko, Srbsko, Ukrajina. V součtu tedy 20 jazykových verzí. Násobeno koeficientem 1. Easy Jet nabízí jazykové verze pro tyto země. Belgie, Španělsko, Čína, Dánsko, Německo, Řecko, Velká Británie, Francie, Izrael, Itálie, Maďarsko, Holandsko, Polsko, Portugalsko, Rusko, Švýcarsko, Turecko, USA. Navíc nabízí katalánštinu, pro některé obyvatele Španělska. Celkem tedy 19 jazykových verzí. Násobeno koeficientem 1. Ryanair poskytuje jazykové verze pro tyto země. Velká Británie, Belgie, Bulharsko, Dánsko, Německo, Španělsko (dvě verze, katalánština navíc), Francie, Itálie, Litva, Maďarsko, Holandsko, Norsko, Polsko, Portugalsko, Švédsko, Řecko. V možnostech volby jazyka je zemí více, nicméně pro zbývající země je k dispozici vždy pouze angličtina. Celkem tedy 17 jazykových verzí. Koeficient 1. Popis a fotografie flotily společnosti Smart Wings doslova udává „Obchodní značka Smart Wings využívá zázemí moderní flotily Travel Service. Letadla jsou vybavena tou nejlepší a nejnovější technologií, a to jak v oblasti bezpečnosti, tak ve spotřebě paliva a míře hlučnosti. Důkladné prohlídky a údržba letadel vždy probíhají v souladu s přísnými předpisy, v přesných intervalech a v souladu s doporučením výrobce letadla. Na stránkách je možno nalézt jak fotografie flotily, tak popis jednotlivých letadel, konkrétně Boeing 737-700, Boeing 737-800, Airbus A-320. Koeficient 1.



Wizz Air disponuje mladou flotilou jednoho typu letadel Airbus A320-200 v množství 54 kusů. Webové stránky poskytují informace jak o flotile, tak i foto letadel. Koeficient 1. Easy Jet na stránkách nabízí pouze popis flotily bez fotografií. Koeficient 0.5. Stránky společnosti Ryanair nabízejí jak informace o letadlech, tedy o boeingu 737-800, které vlastní v množství přes 400 kusů, tak i fotografie flotily. Koeficient 1. Doplňkové informace o destinacích Smart Wings nabízí přehledné informace o destinacích v českém jazyce. Koeficient 1. Wizz Air sice nabízí přehledně seznam destinací a informace o nich, nicméně pouze v anglickém jazyce. Koeficient 0,5. Easy Jet poskytuje informace v českém jazyce. Koeficient 1. Ryanair stejně jako Wizz Air nabízí přehled pouze v anglickém jazyce. Koeficient 0,5. FAQ – často kladené otázky Smart Wings disponuje sekcí často kladených otázek. Koeficient 1. Wizz Air taktéž nabízí sekci často kladených otázek. Koeficient 1. Na stránkách společnosti Easy Jet bohužel žádné často kladené otázky k nalezení nejsou. Koeficient 0. Ryanair disponuje pouze verzí v angličtině. Koeficient 0,5. 3.5.2.2 Oblast organizace webu Funkčnost odkazů Všechny odkazy bez problému fungují u všech společností. Koeficient 1. Pomocné linky Smart Wings disponuje možností návratu na hlavní stránku. Koeficient 1. Wizz Air disponuje možností návratu na hlavní stránku. Koeficient 1. Easy Jet disponuje možností návratu na hlavní stránku. Koeficient 1. Ryanair disponuje možností návratu na hlavní stránku. Koeficient 1. Návštěvnost stránek Smart Wings nedisponuje zobrazením návštěvnosti stránek. Koeficient 0. Wizz Air nedisponuje zobrazením návštěvnosti stránek. Koeficient 0. Easy Jet nedisponuje zobrazením návštěvnosti stránek. Koeficient 0. Ryanair nedisponuje zobrazením návštěvnosti stránek. Koeficient 0.



Logo Všechny společnosti mají jasně viditelné logo na hlavní stránce. Koeficient 1. 3.5.2.3 Oblast dostupnost společnosti Mobilní aplikace Jediná společnost Smart Wings nedisponuje mobilní aplikací, je proto násobena koeficientem 0. Zbytek společností koeficientem 1. Mobilní verze stránek Společnosti Smart Wings a Wizz Air mobilní verze stránek nenabízejí, jsou násobeny nulovým koeficientem. Easy Jet a Ryanair mobilní verze stránek mají, nabízejí několik jazykových verzí, češtinu ale bohužel ne. Koeficient 0,5. Telefonická dostupnost – call centrum Možnost vyřešit po telefonu objednávky a případné další dotazy a úpravy existuje u všech porovnávaných společností a je také zpoplatněna. Koeficient 0,5 platí pro všechny srovnávané společnosti. Online chat Ze zkoumaných společností nabízí online chat pro zákazníky pouze společnost Ryan Air. Je tedy násobená koeficientem 1, zbytek společností 0. Fyzická adresa organizace Všechny společnosti, resp. jejich web obsahuje přesnou adresu. Koeficient 1. 3.5.2.4 Oblast platby a poplatky Rezervační poplatky Všechny společnosti rezervační poplatky vyžadují, byť je schován vždy pod jiným názvem. U Smart Wings je to tzv. servisní poplatek, u Wizz Air tzv. administrativní poplatek atd. Pro všechny společnosti tedy koeficient 0. Možnosti platby Všechny společnosti přijímají širokou škálu debetních a kreditních karet, nicméně jediná Wizz Air umožňuje též platbu převodem. Wizz Air tedy koeficient 1, zbytek 0,5. Storno poplatky Společnost Smart Wings vrací část z uhrazené ceny letenky, konkrétně letištní taxy. Koeficient 0,5.



Oproti tomu společnost Wizz Air nevrací z uhrazené letenky vůbec nic (pouze v případě úmrtí). Koeficient 0. Easy Jet pracuje s ceníkovým poplatkem za storno, a to 900 Kč za jeden let. Dá se tedy předpokládat, že alespoň nějaká částka cestujícímu po zrušení většinou zůstane. Koeficient 0,5. Společnost Ryanair, byť nabízí změnu letu zdarma na jakýkoliv jiný let až 4 hodiny před odletem, nevrací žádnou část z uhrazené ceny letenek. Proto bohužel koeficient 0. 3.5.2.5 Oblast uživatelsky přívětivé prostředí Množství reklamy Všechny společnosti nabízejí reklamu pouze v rámci affiliate marketingu, pouze Wizz Air uvádí reklamu i na jiné oblasti. Čili koeficient 0,5, Wizz Air koeficient 0. Vyhledávač letů na úvodní stránce Všichni tři dopravci umožňují vyhledávání letů přímo na úvodní stránce, bez zbytečného proklikávání na další stránky. Koeficient 1. Existence věrnostního programu Žádná ze společností nedisponuje věrnostním programem zvýhodňujícím např. zakoupení dalších letenek, případně odměnou v podobě dárků apod. Všichni tedy koeficient 0. Affiliate marketing Všechny společnosti pracují s affiliate marketingem, neboli partnerským marketingem, kdy na svých stránkách nabízejí produkty nebo služby jiných firem a doporučují je, za což mají samozřejmě následně předem danou provizi. Především se jedná o autopůjčovny, pojišťovny, ubytovací vyhledávače apod. Koeficient 1. Vlastní účet Společnost Smart Wings nabízí vlastní účet v podobě vstupu přes Moje Rezervace. Zde si cestovatel může editovat veškeré své lety a informace. Obdobným způsobem funguje My Wizz u společnosti Wizz Air. Podobnou služby nabízí i další dva dopravci, Ryanair pak v podobě My Ryanair. Všichni tedy koeficient 1. 3.5.2.6 Oblast doplňkové služby Autopůjčovna Všechny společnosti disponují zprostředkováním zapůjčení auta, v dnešní době je toto již téměř samozřejmost. Lidé, kteří cestují, si rádi přímo na letišti zapůjčí vůz. Koeficient 1.



Ubytování Ne jinak je tomu u ubytování, nabídka hotelů a jiného druhu ubytování je na webových stránkách leteckých společností téměř samozřejmostí. Koeficient 1. Cestovní pojištění Smart Wings nabízí zakoupení cestovního pojištění, na stránkách sice informace chybí, nicméně při rezervaci letu je tato služba nabídnuta. Koeficient 1. Wizz Air nabízí přímo službu nazvanou cestovní pojištění Wizz Air. Koeficient 1. Společnost Easy Jet nabízí na svých stránkách cestovní pojištění. Koeficient 1. Ryanair nabízí cestovní pojištění během procesu rezervace letenek. Koeficient 1. Parkování vozu Smart Wings nenabízí výhodnější parkování k zakoupeným letenkám. Koeficient 0. Wizz Air nabízí přímo službu Wizz parking. Koeficient 1. Easy Jet nabízí zvýhodněné parkování vozu pouze na několika letištích, letiště Václava Havla pod ně nespadá. Koeficient 0. Ryanair nabízí zprostředkování parkování na letišti, společnost zajišťující parkovací stání potvrzuje tuto službu do 6 hodin po rezervaci letu. Koeficient 1. Transfer Smart Wings transfer z nebo na letiště Václava Havla nenabízí. Koeficient 0. Společnost Wizz Air nabízí transfer v podobě svého autobusu nazvaného Wizzbus. Koeficient 1. Společnost Easy Jet nenabízí zvýhodnění ani rezervaci při dopravě z letiště nebo na letiště. Koeficient 0. Ryanair nabízí zprostředkování transferu z/na letiště, společnost zajišťující transfer potvrzuje tuto službu do 24 hodin po rezervaci letu. Koeficient 1. Dárkové poukazy Smart Wings nenabízí. Koeficient 0. Společnost Wizz Air nabízí poukazy v hodnotách 25€ a 50€. Koeficient 1. Dárkové poukazy nejsou společností Easy Jet nabízené v žádné podobě. Koeficient 0. Společnost Ryanair nabízí poukazy v hodnotách od 25£. Koeficient 1.



4 Shrnutí a doporučení Kompletní přehledná tabulka s hodnocením je umístěna v přílohách číslo 5 a 6. Kvalitativní výzkum přinesl výsledky srovnání čtyř nízkonákladových leteckých dopravců v kvalitě služeb a kvalitě webových stránek. Srovnání a zjištění jsou nyní využita k souhrnu doporučení, která se týkají nejen srovnávaných společností, ale i ostatních nízkonákladových leteckých společností. 4.1.1

Kvalita služeb

4.1.1.1 Oblast odbavení  U kritéria hmotnost zavazadel v ceně letenky se nejlepším poskytovatel stala suverénně společnost Smart Wings, která na rozdíl od ostatních neúčtuje žádné poplatky za zavazadla do 15 kg + 5 kg příruční zavazadlo. Společnost Wizz Air je ze srovnávaných nejdražší a zároveň nejméně transparentní, neboť ceny dělí podle sezony a udává pouze rozsah od do. Pro cestující je toto naprosto zbytečná komplikace, stěžující orientaci. Zavazadla nemusí být nezbytně zdarma, nízkonákladové společnosti při nízkých cenách svých letenek vydělávají především na dodatečných poplatcích za různé služby, nicméně větší přehlednost by cestujícím určitě umožnila lepší orientace a výběr.  Ceny za překročený kilogram se pohybují od 160 Kč u Smart Wings až po 275 Kč za kilogram u Ryan Air. Je hodně zajímavé, že společnost, která nabízí zavazadla zdarma má zároveň i nejnižší poplatky za překročení hmotnosti. Hodně špatným příkladem, který by určitě neměl být příkladem pro ostatní je Wizz Air, který přebytečné kilogramy v zavazadle prostě neumožňuje. Zde se nabízí hodně prostoru ke zlepšení, žádný cestující nedisponuje v domácích podmínkách takovou váhou, která by mu zvážila zavazadla přesně. O to horší pak může být zážitek z cesty, který v případě takového zjištění na letišti nastane.  Přeprava neobvyklého vybavení je pak nedílnou součástí nabídky všech čtyřech dopravců. Je samozřejmě řádně zpoplatněna, ale je zapotřebí tuto službu chápat jako něco navíc, nejedná se o standardní proceduru a proto je zpoplatnění pochopitelné. Nejlevnější společností je v našem srovnání společnost Wizz Air, nejdražší pak společnost Smart Wings. Prostor pro zlepšení se tedy nabízí snad jen v přijatelnějších cenách.  Převoz živých zvířat, umožňuje výhradně pouze společnost Smart Wings, a to dokonce i na palubě letadel – v případě menších domácích mazlíčků. Ostatní společnosti nenabízejí převoz ani na palubě ani v zavazadlovém prostoru. Tímto se dozajista připravují nejen o potenciální cestující, kteří s nimi neletí, protože jim není umožněno přepravit své domácí mazlíčky, ale především i o příjmy, které by z takových cestujících pramenily. Jak již několika zdroji v kapitole 2 potvrzeno, příjmy nízkonákladových leteckých dopravců nejsou pouze z přepravy, ale především ze služeb, které během této přepravy nabízejí.  V moderní době nízkonákladového letectví je již téměř nutností, nabízet online odbavení. Takové odbavení šetří náklady na personál na letišti, náklady na letištní poplatky za přepážky apod. Některé společnosti, jako třeba Easy Jet již



nabízejí pouze online odbavení. Je proto s podivem, že společnost Smart Wings stále nenabízí odbavení online, které by ji umožnilo ušetřit prostředky vynakládané na chod odbavení klasickým způsobem. 4.1.1.2 Oblast servis na palubě  Nabídka zboží na palubě je základem u všech porovnávaných společností, je to jedna z možností jak navýšit své zisky. Nabízené produkty často nebývají levné, nicméně za zapomenutý dárek pro své blízké jsou většinou cestující ochotni sáhnout hlouběji do kapsy.  Hodně diskutovaným tématem je možnost použití elektronických cigaret na palubě. U všech společností zatím zakázáno. Problém není ani tak v tom, že by zařízení jako takové ohrožovalo bezpečný provoz letadla, spíše však ve vnímání ostatních. Cigareta je jen těžko rozeznatelná od klasické a ostatní pasažéři nelibě nesou fakt, že by někdo v letadle kouřil. Možnost se nabízí ve vyhrazení speciálního prostoru pro tuto aktivitu, předpokladem je větší typ letadla, kde by takové místo bylo možno vyčlenit. V rámci nízkonákladových společností však každý nevyužitý kousek místa znamená ušlé zisky, proto by toto řešení nebylo ani ekonomické. Lidé závislí na nikotinu si v některých případech elektronickou cigaretu vezmou během letu na záchod.  Použití elektronických zařízení má u většiny společností stejná omezení, mp3 přehrávače bez omezení, pokud zrovna není hlášena důležitá událost, mobilní telefony, tablety, čtečka apod. pouze v leteckém módu, který je již v dnešní době součástí téměř každého zařízení tohoto typu. Podmínky jsou vcelku vstřícné k cestujícím.  Z porovnávaných společností nemá jediná problém s nabídkou občerstvení a nápojů. V čem se nabízí trochu prostoru pro zlepšení pro cestující, jsou ceny nápojů a občerstvení. Nejde ani tak o přemrštěné ceny, jako spíše o lidskou důstojnost, kdy někteří cestující vymýšlejí různé možnosti, jak na palubu dostat více tekutin (s ohledem na limit 100 ml). S cenou za malou láhev vody kolem 100 Kč se tento přístup cestujících asi moc měnit nebude, ale při cenách do 40 Kč za menší láhev vody by mohly být spokojené obě dvě strany, společnosti by při nákladech na jednu lahev v řádu jednotek Kč měly stále dostatečně vysokou marži, cestující by pak nemuseli mít obavy z astronomických cen a nevymýšleli jak obejít kontroly a dostat na palubu více tekutin.  Konzumace vlastních potravin na palubě letadla je povolena, jediným omezením jsou kontroly obsahu zavazadel, limity pro obsah tekutin a hmotnostní limity. Dále bývá brán zřetel na horké nápoje, které musejí mít minimálně víčko, z bezpečnostních důvodů, což je pochopitelné. Zde bych doporučil, obdobně jako u předchozího kritéria, pokusit se nastavit obchodní model tak, aby cestující neměli potřebu nosit na palubu vlastní potraviny. Nastavení cenové politiky tak, aby cestující občerstvení a nápoje nakupovali na palubě. Toto se určitě neděje a ve finále je docela možné, že s nižší cenovou politikou by mohl být navýšen i zisk, s ohledem na příliv nových zákazníků. Kvalita produktů je pak nezbytností.



4.1.1.3 Oblast speciální potřeby  Přeprava hendikepovaných (poškození trvalého charakteru) je v nabídce všech čtyřech porovnávaných společností. Nabídka těchto služeb je nezbytná i s ohledem na působení společnosti navenek, neboť cestující dokáží ocenit vstřícnost takovéhoto charakteru, což vyplynulo mimo jiné i z dotazníku pro stanovení vah kritérií (72% dotázaných považuje za důležité, byť jediný nebyl postižený). Pro letecké společnosti je toto v jistém ohledu komplikace, tu ale na druhou stranu pro vylepšení svého vnímání veřejností rádi podstoupí.  Přeprava asistentských psů též není problém, při splnění několika kritérií, jako např. certifikace vodícího psa, nezabrání prostoru na sedadle, maximální množství psů na jeden let atd. Pes není zpoplatněn. Zde vychází společnosti maximálně vstříc.  Speciální asistence, např. pro cestující se zlomenou nohou též není problém, podmínky pro takovou přepravu jsou vesměs včasné informování letecké společnosti pro zajištění patřičného doprovodu na letišti.  Službu nedoprovázené dítě nabízí pouze společnost Smart Wings, což je pro ostatní jistě velkým nedostatkem. V dnešní moderní době je již běžné, že lidé cestují za prací, bydlí v různých částech Evropy a světě obecně. Není proto výjimkou, že dítě potřebuje cestovat z jedné destinace do druhé, kde na něj čeká rodič nebo příbuzný. Bez možnosti nedoprovázené dítě je pak pro cestující nutností buďto cestovat tam a zpět pouze jako doprovod nebo se poohlédnout po společnosti, která takovouto službu nabízí. Služba samozřejmě není zdarma, přináší navíc starosti a odpovědnost pro dopravce, i tak tato služba ale zlepšuje vnímání společnosti, přináší zisk a případně přivede v budoucnu další spokojené cestující. Tato služba by ostatním společnostem byla určitě doporučena, přináší více pozitiv než negativ s ní spojených.  Možnost přepravy těhotných samozřejmě podléhá určitým pravidlům, ale stejně jako u nedoprovázených dětí se potřeba přepravy těhotných v dnešní moderní době zvyšuje. Všechny porovnávané společnosti umožňují přepravu těhotných do 34, resp. 35 a 36 týdne těhotenství (v případě očekávání jednoho potomka). 4.1.1.4 Shrnutí Na prvním místě se v kvalitě poskytovaných služeb s celkovým hodnocením 0,7 z 1,0 celkem umístila společnost Smart Wings, což je především s ohledem na přepravu zavazadel zdarma, možnost převozu zvířat, lehkým občerstvením zdarma a službou nedoprovázené dítě pochopitelné. Na druhou stranu je škoda, že moderní společnost, jakou Smart Wings bezesporu je, nenabízí online odbavení. Na druhém místě se s hodnocením 0,68 ze 1,0 celkem umístila společnost Easy Jet, těsně před společností Ryan Air 0,66 ze 1,0 celkem, která byla horší pouze v ceně za přepravu neobvyklého vybavení. Hlavním nedostatkem těchto dvou společností byla především absence služby nedoprovázené dítě a absence možnosti převozu zvířat. Nejhůře se pak umístila společnost Wizz Air, která kromě nedostatků ve službě nedoprovázené dítě a možnost převozu zvířat zaostává i ve vysokých cenách za zavazadla a především pak s nemožností doplatit si za přebytečnou hmotnost zavazadel.



Pro lepší vizuální prezentaci výsledků slouží tabulka 61, shrnující bodové hodnocení a umístění zkoumaných společností. Tabulka 61: Shrnutí výsledků jednotlivých společností pro kvalitu služeb

Wizz Air

Easy Jet

Ryan Air

0.0375

0.0750

0.0750

0.0625

0.0000

0.0625

0.0625

0.0375

0.0563

0.0563

0.0375

0.0250

0.0000

0.0000

0.0000

0.0000

0.1000

0.1000

0.1000

0.2750 2

0.1938 4

0.2938 1

0.2750 2

0.0900

0.0900

0.0900

0.0900

0.0000

0.0000

0.0000

0.0000

0.0450

0.0450

0.0450

0.0450

0.0300

0.0150

0.0150

0.0150

0.0600

0.0600

0.0600

0.0600

0.2250 1

0.2100 2

0.2100 2

0.2100 2

0.0600

0.0600

0.0600

0.0600

0.0500

0.0500

0.0500

0.0500

0.0300

0.0300

0.0300

0.0300

0.0200

0.0000

0.0000

0.0000

0.0400

0.0400

0.0400

0.0400

Celkem za Speciální potřeby (včetně umístění v oblasti)

0.2000 1

0.1800 2

0.1800 2

0.1800 2

Celkový součet za kvalitu služeb Celkové umístění za kvalitu služeb

0.7000 0.5838 0.6838 0.6650 1 4 2 3

Kritérium

0.1500

Odbavení

Smart wings

Oblast kritérií

Váha kritéria s koeficientem

Hmotnost zavazadel Cena za překročený kg Přeprava neobvyklého vybavení Převoz zvířat Online odbavení

Servis na palubě

Celkem za odbavení (včetně umístění v oblasti) Nabídka zboží přímo na palubě Možnost použití elektronických cigaret Možnost použití elektronických zařízení Nabídka jídel a nápojů Možnost konzumace vlastních potravin

Speciální potřeby

Celkem za servis na palubě (včetně umístění v oblasti) Přeprava hendikepovaných Přeprava asistentských psů Speciální asistence Služba nedoprovázené dítě Možnost přepravy pro těhotné ženy




4.1.2

Kvalita webových portálů

4.1.2.1 Oblast obsah webu  Je pochopitelné, že česká společnost, jakou společnost Smart Wings je, nabídne informaci ohledně své historie v Českém jazyce. Pokud to ale dokáže Wizz air jakožto zahraniční společnost, měly by toto zvládnout i další dvě, tzn. Easy Jet a Ryan air. Údaje o historii společnosti navozují větší pocit důvěry ve společnosti, a pokud společnost provozuje lety z dané země, měla by tyto informace nabídnout v jazyce této konkrétní země. Angličtina je sice stále rozšířenější, ale stále existuje mnoho lidí, kteří anglicky nehovoří, nebo hovoří pouze částečně. Navíc informace o historii společnosti nejsou oblastí, která by byla zapotřebí často aktualizovat, proto by překlad pro společnosti, které nabízejí pouze anglický jazyk, neměl být tak velký problém.  V kritériu dostupnosti jazykových verzí je velkým zklamáním pouze společnost Smart Wings, nabízející pouze 5 jazykových verzí. Portfolio cestujících je široké napříč celou Evropou a konkurence nabízí 20 verzí v případě Wizz Air, 19 v případě Easy Jet a 17 v případě Ryan Air. Zde by doporučení znělo jednoznačně, pokusit se alespoň částečně dotáhnout na porovnávanou konkurenci.  Popis flotily včetně fotografií nečiní srovnávaným společnostem potíže, malým, ne však zásadním nedostatkem je absence fotografií flotily u společnosti Easy Jet. Cestující si rádi přečtou, jakým typem letadla poletí a doplnění přehledu o fotografii často pomůže představě o letadle.  Doplňkové informace o destinacích jsou nedílnou součástí každé srovnávané společnosti, je trochu zvláštní, že společnost Wizz Air, která je schopna podat informace o historii své společnosti v českém jazyce, není schopna v češtině poskytnout i přehled a detail destinací. Společnost Ryan Air též český jazyk nenabízí. Tyto dvě společnosti by se tedy měly zaměřit na možnost poskytnutí této informace v jazyce českém. Zvláštností je též i opačný případ, kdy společnost Easy Jet poskytuje informace o destinacích v českém jazyce, ale historii své společnosti pak už ne.  Nedílná součást webových stránek prodejců, a to nejen dopravních prodejců, je sekce často kladených otázek. U Easy Jet takováto sekce neexistuje vůbec, u Ryan Air sice existuje a ve velice propracované podobě, není ale v českém jazyce. Především pro Easy Jet by tedy bylo doporučeno tuto sekci zavést, určitě by pomohla mnoha hledajícím na jejich webu. 4.1.2.2 Oblast organizace webu  Veškeré odkazy byly v čase testování plně funkční, je to problém, na který kvalitní společnost často jednoduše přijde a tak i oprava je možná v řádu několika desítek minut.  Všechny srovnávané společnosti též umožňují návrat na hlavní stránku pomocí odkazu na ostatních stránkách, čímž zásadně usnadňují pohyb v rámci jejich webu.



 Informace o návštěvnosti stránek na webu dopravců chybí. Lze jen spekulovat, jestli to má své opodstatnění, že tuto informaci nesdílejí, případně využívají pouze pro své účely.  Též logo je nedílnou součástí všech webových stránek dopravců. Jasné a viditelné, není důvod něco měnit. 4.1.2.3 Oblast dostupnost společnosti  Dnešní moderní společnost ráda využívá technické vymoženosti zjednodušující práci. Mobilní aplikace k takovýmto vymoženostem bezesporu patří, spousta společností již přes tyto aplikace umožňuje i odbavení. Jediná společnost Smart Wings aplikací nedisponuje a proto by se doporučení zaměřilo pouze na tuto společnost. Vývoj aplikace již dnes není ani tak nákladný a pozitiva, které aplikace přináší, dozajista vyváží náklady na vytvoření.  Tak jak se nedílnou součásti života stávají mobilní aplikace, je mobilní verze internetových stránek též již samozřejmostí. Pokud taková verze neexistuje, je pohyb a orientace na stránkách zobrazených přes chytrý telefon velmi nepřehledná, někdy až zmatečná. Ani Smart Wings ani Wizz Air takovou verzi nenabízejí, Easy Jet a Ryan Air sice ano, ale absence češtiny je též komplikací. Obzvláště pro prodejce letenek přes vlastní systém, kterými všechny tři společnosti jsou, je mobilní verze stránek naprostou nezbytností, pro šikovného web administrátora to není velký problém a společnosti nemající tuto možnost, si úplně zbytečně komplikují svou konkurenceschopnost a kvalitu v očích zákazníka.  Náklady na provoz telefonických call center jsou vysoké a tak je asi pochopitelné, že společnosti tuto službu zpoplatňují nemalými částkami. Cílem je pravděpodobně přinutit cestující pokusit se dohledat maximální množství informací na webu. Vyřešit přes web a formuláře k tomu určené maxim co jde a teprve až poté, co dotaz není zodpovězen (problém vyřešen), se obrátit na call centrum. Úplná absence call centra by byla u prodejců letenek katastrofou, nicméně všechny společnosti call centry disponují.  Alternativou ke call centrům se v dnešní době stávají u mnoha prodejců, nejen leteckých společností, online chaty, umožňující online diskusi a řešení problému s daným zákazníkem. Je to něco navíc, co pro zákazníka a jeho spokojenost může společnost nabídnout a proto by tato možnost neměla chybět. Bohužel je nabízena pouze společností Ryan Air, proto by pro zbytek srovnávaných stálo za zvážení, jestli do této doplňkové služby nezainvestovat.  Důvěryhodnost společnosti umocňuje nejen historie společnosti, ale zároveň i faktická adresa sídla. Toto platí jak pro letecké společnosti, tak pro společnosti obecně. Všechny porovnávané v této práci adresu uvádějí, není tedy v tomto ohledu co zlepšovat. 4.1.2.4 Oblast platby a poplatky  S ohledem na fakt, že veškeré objednávky probíhají automaticky rezervačními systémy společnosti, zdá se být poplatek za rezervaci zbytečný, někdy pro cestující až iritující. Za platbu cestující očekává nějakou službu, zde nedostane 78 Vysoká škola ekonomie a managementu [email protected] / www.vsem.cz


nic, v uvozovkách jen možnost si něco koupit. Palivové a letištní poplatky jsou bez pochyb pochopitelné. Pokud tedy rezervace probíhá automaticky, nesedí u ní zaměstnanec, který ji musí zadávat do systému, je tento poplatek irelevantní a společnosti by ho neměli účtovat.  V dnešním světě platebních karet se již méně setkáváme s někým, kdo by kartu neměl, nicméně stále jsou lidé, kteří karty z různých důvodů odmítají, byť bankovní účet vlastní. Možnost zaplatit za let/službu převodem by proto stále měla mít své místo v možnostech platby jednotlivých dopravců. Bohužel je tomu tak pouze u Wizz Air, ostatní tuto možnost nenabízejí. Doporučení by tedy směřovalo k zachování této možnosti platby i u ostatních.  V ideálním světě z pohledu cestujícího by storno poplatek neexistoval a pokud by se rozhodl let v určitém předstihu zrušit, dostal by uhrazené prostředky za letenku zpět v plné výši. Na storno poplatek je ale zapotřebí koukat i z pohledu dopravce, neboť zrušení rezervace působí problémy s obsazeností letadla a ve fungování jako takovém. Je proto více než sympatické, je-li dopravce schopen vrátit alespoň část uhrazených prostředků. Toto v určité formě funguje pouze u Smart Wings, kde cestující obdrží zpět alespoň letištní taxi, což dává naprostý smysl, protože letiště nevyužije. Dále pak u společnosti Easy Jet, která má poplatek za storno na jeden let a to ve výši 900Kč. Záleží pak tedy na celkové ceně letenky, v případě dražších letů se cestujícím navrací relativně velká část, v případě letů levnějších se za určité situace, kdy je letenka za velmi výhodnou cenu nižší 900 Kč, nevyplatí storno provádět a na let prostě nenastoupit. Ostatní dvě společnosti storno nenabízejí, letenka tedy propadá v plné výši, proto by stálo za zamyšlení, jestli alespoň část nákladů za letenku cestujícím nevrátit. 4.1.2.5 Oblast uživatelsky přívětivé prostředí  Množství reklamy na webu obtěžuje potenciální cestující, kteří se snaží najít relevantní informace, případně si rezervovat let. Reklama je samozřejmě svým způsobem i affiliate marketing, kdy se letečtí dopravci snaží nabídnout přidružené služby jako například pronájem automobilu, případně ubytování v cílové destinaci. To vše s patřičnou provizí pro poskytovatele těchto služeb. Zde se dá tato nabídka ještě obhájit, neboť je úzce spojena s potřebami cestujících. Irelevantní reklamy jsou však obtěžující, oko zákazníka odvádějící jinam. Nutno říci, že irelevantní reklamu na webu nabízí pouze Wizz Air, proto pouze zde by bylo doporučeno zvážit dopady na zákazníka a případně irelevantní reklamu odstranit.  Vyhledávání letů na úvodní stránce je jednou z dalších nezbytností, všichni čtyři dopravci poskytují, není důvod k úpravám.  Věrnostní program nenabízí žádná ze srovnávaných nízkonákladových společnostní a je to škoda. Získat za věrnost možnost zlevnění dalších letů (tzv. program nalétaných mílí) nebo slevu na sortiment, či jiné podobné slevy, by určitě přesvědčila některé cestující o věrnosti jedné společnosti. Takovýto přístup se vyskytuje více u klasických společností, nicméně určitě by stálo za to ho vyzkoušet i v rámci nízkonákladových.



 Affiliate marketing je nedílnou součástí všech společností, ke každé letence jsou automaticky nabízeny možnosti ubytování, zapůjčení auta, spřátelená parkoviště na letištích, cestovní pojištění apod.  Vlastní účet pro cestující též není problém u žádné společnosti. Usnadňuje úpravy letů, kontrolu časů, doplnění zavazadel apod. Cestující s vlastním účtem si tedy mohou kontrolovat veškeré své lety a dopravci to umožňuje poskytnout cestujícím lepší kontrolu, čili menší nároky na call centra a zákaznický servis obecně. 4.1.2.6 Oblast doplňkové služby  Nabídka zapůjčení automobilu je součástí nabízených služeb každé srovnávané společnosti, stejně jako ubytování a cestovní pojištění.  Nedostatky jsou evidovány u spolupráce/výpomoci se zaparkováním vozu, případně transferem z letiště nebo na letiště. Ve chvíli, kdy si cestující kupuje let a potřebuje buďto zaparkovat nebo se nějakým způsobem dostat z nebo na letiště, ocení zvýhodněnou cenu, kterou může dostat k letence, případně přímo rezervační systém ze strany letecké společnosti. Tyto služby nabízejí pouze Wizz air v podobě služby Wizz parking nebo Wizz transfer a dále pak Ryan air. Návodem pro zbývající dvě společnosti by bylo nastavit minimálně podobnou službu, cestující se vždy raději obrátí na společnost, která s parkováním pomůže nebo sjedná výhodnější transfer, než s tou, která toto nenabízí.  Samostatnou kapitolou jsou dárkové poukazy, jenž mohou být například příjemným dárkem pro osoby blízké apod. Služba to není zdaleka tak nákladná jako některé předešlé a určitě je to něco navíc, co spousta zákazníků ocení. Bohužel nabízí pouze Wizz Air a Ryan Air. 4.1.2.7 Shrnutí Nejlepší společností v oblasti kvality webu se stala společnost Wizz Air s hodnocením 0,722 ze 1,0 celkem. Prvenství ji oproti ostatním zajistilo především existence sekce často kladených otázek v českém jazyce, možnost platby převodem a v neposlední řadě kompaktní doplňkové služby, obsahující nabídky parkování, transferů a dárkových poukazů. Jako druhá se umístila společnost Ryan Air, zaostávající oproti vítězi v absenci překladu do češtiny, například u historie společnosti a často kladených otázek. To i napříč skutečnosti, že obě společnosti jsou zahraniční. Dále pak také v omezených možnostech platby. Naopak v mobilní verzi svých stránek, možnosti online chatu a v menším množství reklamy získává nad Wizz air převahu. Třetí společností v konečném pořadí je společnost Easy Jet, která zaostává především v české verzi historie společnosti, chybějících fotografiích flotily, absencí často kladených otázek, online chatu a absencí doplňkových služeb jako jsou nabídky parkování, transferů a dárkových poukazů. Oproti ostatním pak vyniká kvalitními informacemi o destinacích v českém jazyce a částečnou kompenzací při stornování letu. Jako poslední se umístila společnost Smart Wings, jejíž hlavní nedostatky lze spatřovat především v absenci většího množství jazykových mutací webu, absencí mobilní verze stránek a mobilní aplikace, možností plateb pouze platebními kartami a finálně pak absencí doplňkových služeb jako jsou nabídky parkování, transferů a dárkových poukazů. Z pozitiv této společnosti



bych zdůraznil historii společnosti, informace o destinacích a často kladené otázky v českém jazyce, případně pak částečná kompenzace storna.

Easy Jet

Ryan Air

Celkový součet za kvalitu webu Celkové umístění za kvalitu webu Zdroj: vlastní zpracování a úprava (2015)

Wizz Air

Doplňkové služby

Uživ. přívětivé prostředí

Platby a poplatky

Dostupnost společnosti

Organizace webu

Obsah webu

Historie letecké společnosti Vícejazyčné varianty Popis a fotografie flotily společnosti Doplňkové informace o destinacích FAQ Celkem za obsah webu (včetně umístění v oblasti) Funkčnost odkazů Pomocné linky Návštěvnost stránek Logo Celkem za organizaci webu (včetně umístění v oblasti) Mobilní aplikace Mobilní verze stránek Telefonická dostupnost call centrum Online chat Fyzická adresa organizace Celkem za dostupnost společnosti (včetně umístění v oblasti) Rezervační poplatky Možnosti platby Storno poplatky Celkem za platby a poplatky (včetně umístění v oblasti) Množství reklamy Vyhledávač letů na úvodní stránce Existence věrnostního programu Affiliate marketing Vlastní účet Celkem za uživatelsky přívětivé prostředí (včetně umístění v oblasti) Autopůjčovna Ubytování Cestovní pojištění Parkování vozu Transfer Dárkové poukazy Celkem za doplňkové služby (včetně umístění v oblasti)

Smart wings

Kritérium

Oblast kritérií

Tabulka 62: Shrnutí výsledků jednotlivých společností pro kvalitu webu Váha kritéria s koeficientem

0.0450 0.0135 0.0270 0.0180 0.0360

0.0450 0.0540 0.0270 0.0090 0.0360

0.0225 0.0540 0.0135 0.0180 0.0000

0.0225 0.0540 0.0270 0.0090 0.0180

0.1395 2

0.1710 1

0.1080 4

0.1305 3

0.0400 0.0300 0.0000 0.0100

0.0400 0.0300 0.0000 0.0100

0.0400 0.0300 0.0000 0.0100

0.0400 0.0300 0.0000 0.0100

0.0800 1

0.0800 1

0.0800 1

0.0800 1

0.0000 0.0000 0.0390 0.0000 0.0650

0.0520 0.0000 0.0390 0.0000 0.0650

0.0520 0.0195 0.0390 0.0000 0.0650

0.0520 0.0195 0.0390 0.0260 0.0650

0.1040 4

0.1560 3

0.1755 2

0.2015 1

0.0000 0.0550 0.0220

0.0000 0.1100 0.0000

0.0000 0.0550 0.0220

0.0000 0.0550 0.0000

0.0770 2

0.1100 1

0.0770 2

0.0550 4

0.0050 0.0300 0.0000 0.0150 0.0200

0.0000 0.0300 0.0000 0.0150 0.0200

0.0050 0.0300 0.0000 0.0150 0.0200

0.0050 0.0300 0.0000 0.0150 0.0200

0.0700 1

0.0650 4

0.0700 1

0.0700 1

0.0308 0.0364 0.0252 0.0000 0.0000 0.0000

0.0308 0.0364 0.0252 0.0140 0.0196 0.0140

0.0308 0.0364 0.0252 0.0000 0.0000 0.0000

0.0308 0.0364 0.0252 0.0140 0.0196 0.0140

0.0924 3 0.5629 4

0.1400 1 0.7220 1

0.0924 3 0.6029 3

0.1400 1 0.6770 2



5 Závěr Práce se primárně zaobírala srovnáním čtyř nízkonákladových leteckých společností létajících z mezinárodního letiště Václava Havla v Praze. Cílem bylo kvalitativní srovnání z pohledu cestovatele ve dvou oblastech. Kvalita služeb nízkonákladových leteckých společností a kvalita webových stránek nízkonákladových leteckých společností. Struktura práce sestává ze tří částí, teoretické, praktické a závěrečné, obsahující shrnutí a doporučení pro srovnávané letecké společnosti. Práce může být dále využita jako podklad pro kvantitativní výzkum. Teoretická část, kapitola 2, se zabývá leteckou dopravou obecně, její historií, objasnění pojmu nízkonákladová letecká doprava a marketingovými specifiky letecké dopravy. Zohledňuje různé metodiky a kritéria hodnocení kvality služeb a hodnocení kvality webových stránek, na jejichž základě byla stanovena východiska pro průzkum. S využitím kapitoly 2.2. je pak sestavena metodologie využitá v této práci. Praktická část, kapitola 3, pak detailně srovnává čtyři společnosti vybrané pro srovnání. Základem je vyhodnocení dotazníkového šetření, které slouží jako podklad pro stanovení vah jednotlivých kritérií a vah jednotlivých oblastí, tedy oblasti kvality služeb a kvality webových stránek nízkonákladových leteckých společností. Toto je následováno stanovením jednotlivých kritérií a posléze dochází k srovnání konkrétních vybraných leteckých společností a prezentací výsledků v tabulkové a psané podobě. V závěrečné části práce, kapitole 4 a kapitole 5, autor poskytuje sumarizaci výsledků a vyslovuje doporučení. Doporučení jsou nahlížena jako návrhy na zlepšení nejen pro srovnávané společnosti, ale i pro ostatní letecké nízkonákladové dopravce, potažmo i pro dopravce klasické, neboť především oblast kvality služeb v letectví je pro oba dva segmenty hodně podobná. Část výsledků je přehledně prezentována v tabulkách, které jsou součástí příloh.



Literatura Monografie BÍNA, L., ŠOUREK, D., ŽIHLA, Z. Provoz a řízení letecké dopravy I Pardubice: Univerzita Pardubice, Dopravní fakulta Jana Pernera, 2004. ISBN 80-86530-17-5 CIVIL AVIATION AUTHORITY. No-frills carriers, revolution or evolution? Norwich, 2006. 98 s. ISBN 10-011790-701-4 ČICHOVSKÝ, L. Marketingový́ výzkum. 2 vyd. Praha: VŠEM, 2011. 320 s. ISBN 97880-86730-75-2. DISMAN, M. Jak se vyrábí sociologická znalost. 3. Vyd. Praha: Karolinum, 2002. 371 s. ISBN 80-246-0139-7. GROSS, S., SCHRODER, A. Handbook of low-cost airlines. Berlín: Erich Smidt Verlag GmbH, 2007. 319 s. ISBN 978-3-503-10081-1 KARLÍČEK M. a kol. Základy marketingu. Praha: Grada, 2013, 255 s. ISBN 978-80247-4208-3 KHAN, M. K. Managing Web Service Quality: Measuring Outcomes and Effectiveness: IGI Global, 2008, 418s. ISBN 978-16-056-6043-1 KOZEL, R. A KOL. Moderní marketingový výzkum. Praha: Grada Publishing, 2006. 277 s. ISBN 978-80-247-0966-6 KOZEL, R., MYNÁŘOVÁ, L., SVOBODOVÁ, H. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 304 s. ISBN 978-80-2473527-6. PAPATHEODOROU, A. Civil aviation regimes and leisure tourism in Europe. Journal of Air Transport Management, 2002, č.8, s. 381-388 PAVELKA, J. Rozvoj a budoucnost evropských nízkonákladových leteckých společností. Pardubice: Bakalářská práce, Univerzita Pardubice, Dopravní fakulta Jana Pernera, 2006. ROLAND, R. Service Quality: New Directions in Theory and Practice. London: Sage Publications, Inc., 2004. ISBN 978-0803949201. ŠTRUPL, V. Komplexní analýza webových stránek. Praha: Bakalářská práce, Vysoká škola ekonomická v Praze, 2008. VEBR, J. a kol. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 2., aktual. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 204 s. ISBN 978-80-247-1782-1



Internetové zdroje AKCNI LETENKY, Nízkonákladové letecké společnosti - Evropa [online], Akcni letenky, 2015. [cit. 2014-11-30]. Dostupné z WWW: http://www.akcniletenky.com/nizkonakladove-letecke-spolecnosti.htm BJELIČIČ, B. Osteuropa – Wachtumsmarkt fur Low-cost Airlines, [online]. Internationales Verkehrswesen, 2004, ročník 56, č. 7+8, [cit. 2006-01-16], str. 309-313 Dostupné z WWW: databáze ProQuest: http://www.proquest.com DOGANIS, R., The airline business in the 21st century, [online]. 2002, [cit. 2014-10-30] Dostupné z WWW: databáze ProQuest: http://www.proquest.com EASY JET, [online], Easy Jet 2015. [cit. 2014-11-30]. Dostupné z WWW: http://www.easyjet.com/cs EUROPA, Mobility and transport [online], Europa 2014. [cit. 2014-11-30]. Dostupné z WWW: http://ec.europa.eu/transport/modes/air/index_en.htm EUROPEAN LOW FARES AIRLINE ASOCIATION. Liberalisation of European Air Transport: The Benefits of Low Fares Airlines to Consumers, Airports, Regions and the Environment [online]. Brussels, 2004 [cit. 2014-10-30]. Dostupné z WWW: http://www.elfaa.com/documents/ELFAABenefitsofLFAs2004.pdf FURNESS, H. Seatbelts on planes are pointless, says Ryanair boss [online], The Telegraph, 2012 [cit. 2014-10-30]. Dostupné z WWW: http://www.telegraph.co.uk/news/aviation/9661829/Seatbelts-on-planes-are-pointlesssays-Ryanair-boss.html HASAN L., ABUELRUB E., Assessing the quality of web sites [online], King Saud University, 2010 [cit. 2014-11-30]. Dostupné z WWW: http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2210832710000037 KHAN, M. K. et al. Assessing User-Centric Quality of Web-Based Systems [online], University of Western Sydney, 2010 [cit. 2014-11-30]. Dostupné z WWW: http://www.ijse.org.eg/Content/Vol3/No1/Vol3_No1_2.pdf MOHAMAD N.M.N et al., Service Quality and Customer Satisfaction: The Public sector [online], University MARA, Perlis , 2010 [cit. 2014-11-30]. Dostupné z WWW: http://www.internationalconference.com.my/proceeding/icber2010_proceeding/PAPER _186_ServiceQuality.pdf



PARASURAMAN, A., et al., A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research [online], The Journal of Marketing, 2010 [cit. 201411-30]. Dostupné z WWW: http://sistemas-humano-computacionais.wdfiles.com/local--files/capitulo:sistemas-deservico/ServQual.PDF PRAGUE AIRPORT, Aerolinky a destinace [online], Prague Airport 2015. [cit. 201411-30]. Dostupné z WWW: http://www.prg.aero/cs/informace-o-letech/aerolinky-a-destinace/ PRODEJ LETENEK. Charakteristika nízkonákladových leteckých dopravců [online], PRODEJ LETENEK, 2014 [cit. 2014-10-30]. Dostupné z WWW: http://www.prodejletenek.com/nizkonakladove-lety.php RYAN AIR, [online], Ryan Air 2015. [cit. 2014-11-30]. Dostupné z WWW: http://www.ryanair.com/ SCHNELL, Mirko C.A. Managerial perception of barriers to route exit: Evidence from Europe‘s civil aviation markets Journal of Air Transport Management [online]. 2001, vol. 7, no.6 [cit. 2014-10-30], s. 95 - 102. Dostupné z WWW: http://www.sciencedirect.com SITAROVA, Z. Marketingová strategie vybraného podniku [online], Brno: Bakalářská práce, Masarykova univerzita Brno, 2007. [cit. 2014-11-30]. Dostupné z WWW: http://is.muni.cz/th/165794/esf_b/Bakalarska_prace_ZuzanaSitarova_165794.doc SMART WINGS, [online], Smart Wings 2015. [cit. 2014-11-30]. Dostupné z WWW: http://www.smartwings.com/cs/ THE TELEGRAPH, Could pod seats be the future of air travel?, [online]. London: The Telegraph., 2014., [cit. 2014-10-30] Dostupné z WWW: http://www.telegraph.co.uk/travel/travelnews/11237527/Could-pod-seats-be-the-futureof-air-travel.html VACULKA, J. a kol. E-podnikání pro cestovní ruch [online], Praha: WGW Group, a.s., 2008. [cit. 2014-11-30]. Dostupné z WWW: http://www.mmr.cz/getmedia/c5abd996-55f5-4836-97349fe4879ec57f/GetFile12_2.pdf WIKIPEDIA, Ryanair [online], Wikipedia 2015. [cit. 2014-11-30]. Dostupné z WWW: http://en.wikipedia.org/wiki/Ryanair



WIKIPEDIA, Wizz Air [online], Wikipedia 2015. [cit. 2014-11-30]. Dostupné z WWW: http://en.wikipedia.org/wiki/Wizz_Air WIKIPEDIA, Easy Jet [online], Wikipedia 2015. [cit. 2014-11-30]. Dostupné z WWW: http://en.wikipedia.org/wiki/EasyJet WIZZ AIR, [online], Wizz Air 2015. [cit. 2014-11-30]. Dostupné z WWW: https://wizzair.com/cs-CZ/Search ZWAN, J van der. Low-Cost Carriers – Europe [online], University Utrecht, 2006 [cit. 2014-10-30]. Dostupné z WWW: http://www.jvdz.net/index2.html

Přílohy Seznam příloh Příloha 1

Individuální dotazník kvality služeb poskytovaných nízkonákladovými dopravci.

Příloha 2

Individuální dotazník kvality webových stránek nízkonákladových dopravců.

Příloha 3

Dotazník kvality webových stránek dopravců

Příloha 4

Zaznamenané odpovědi respondentů účastnících se dotazníku

Příloha 5

Kompletní hodnocení s kritérii a koeficienty pro kvalitu služeb

Příloha 6

Kompletní hodnocení s kritérii a koeficienty pro kvalitu webových stránek

Příloha 7

Ověření některých informací uváděných na webu



Příloha č. 1. Oslovení a filtrační otázky. Dobrý den, Jmenuji se Mgr. Pavel Karvan a rád bych Vás požádal o individuální rozhovor na téma kvalita služeb nízkonákladových leteckých společností a kvalita webových stránek nízkonákladových leteckých společností. Dotazník mi poslouží jako podklad k vypracování mé diplomové práce, zaměřující se na srovnání nízkonákladových leteckých společností a bude prezentována při mé závěrečné obhajobě na Vysoké škole ekonomie a managementu. Výstup z rozhovoru bude zpracován v souladu se zákonem na ochranu osobních údajů č. 101/2000 Sb. Našel/la byste si chvilku a vyplnil/la se mnou dotazník? V první části bych se Vás zeptal na následující. 1. Cestoval/a jste již více než 2x s některou z nízkonákladových leteckých společností? (pokud je odpověď ne, dojde k poděkování a ukončení rozhovoru) 1.1

ano

☐

1.2

ne

☐

2. Používáte při nákupu letenek webové portály těchto leteckých společností? (pokud je odpověď ne, dojde k poděkování a ukončení rozhovoru) 2.1

ano

☐

2.2

ne

☐

[Je-li jedna, či dvě odpovědi ne, dojde k poděkování a ukončení rozhovoru.] [V případě dvou kladných odpovědí dotazník pokračuje částmi/přílohami 2 a 3. ] Další dvě části budou obsahovat 18 otázek pro oblast kvality služeb leteckých společností a 34 otázek pro oblast kvality webových stránek dopravců. Na každou otázku můžete odpovídat v rozmezí 5 stupňové škály, kdy hodnocení 1-5 znamená. 1 velmi důležité

2 důležité

3 neutrální

4 méně důležité

Nyní přistupme k vyplnění.


5 nejméně důležité


Příloha č. 2. Dotazník kvality služeb poskytovaných dopravci OBLAST - ODBAVENÍ Seřaďte prosím podle důležitosti jednotlivé části obsahu webu (hodnocení 1-5 jako ve škole) ODBAVENÍ

1. Hmotnost zavazadel v ceně letenky

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro vás důležité, jaká hmotnost, případně počet zavazadel je zahrnuta v ceně letenky? ODBAVENÍ

2. Cena za překročený kilogram

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro vás důležitá cena za každý překročený kilogram hmotnosti zavazadla?

ODBAVENÍ

3. Možnost přepravy neobvyklého vybavení

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro vás důležité, zda dopravce nabízí přepravu sportovního vybavení, případně jiného neobvyklého vybavení např. hudební nástroje? ODBAVENÍ

4. Převoz zvířat za poplatek

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro vás důležité, jestli přepravce povoluje za poplatek převoz zvířat?

ODBAVENÍ

5. Možnost online odbavení

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro vás důležité, jestli přepravce nabízí možnost online odbavení? Online odbavení je možnost vytisknout si vlastní palubní vstupenku.



OBLAST – SERVIS NA PALUBĚ Seřaďte prosím podle důležitosti jednotlivé části obsahu webu (hodnocení 1-5 jako ve škole) SERVIS NA PALUBĚ

1. Nabídka zboží přímo na palubě

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro vás důležitá nabídka zboží přímo na palubě? Parfémy, alkohol, či jiné luxusnější zboží. SERVIS NA PALUBĚ

2. Možnost použití elektronických cigaret

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro vás důležitá možnost použití elektronických cigaret na palubě?

SERVIS NA PALUBĚ

3. Možnost použití elektronických zařízení

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro vás důležitá možnost použít elektronická zařízení na palubě letadla během letu? SERVIS NA PALUBĚ

4. Nabídka jídel a nápojů

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro vás důležitá nabídka jídel a nápojů na palubě?

SERVIS NA PALUBĚ

5. Možnost konzumace vlastních potravin

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro vás důležitá možnost konzumace vlastního jídla, případně nápoje na palubě?



OBLAST – SPECIÁLNÍ POTŘEBY Seřaďte prosím podle důležitosti jednotlivé části obsahu webu (hodnocení 1-5 jako ve škole) SPECIÁLNÍ POTŘEBY

1. Přeprava hendikepovaných.

1

2

3

4

5

Do jaké míry vám připadá důležité, jestli společnost nabízí možnost přepravy i pro hendikepované cestující na vozíčku? SPECIÁLNÍ POTŘEBY

2. Přeprava asistentských psů.

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro vás důležitá možnost použití elektronických cigaret na palubě?

SPECIÁLNÍ POTŘEBY

3. Speciální asistence

1

2

3

4

5

Do jaké míry vám připadá důležité, jestli společnost nabízí speciální asistenci? Např. asistence při nástupu nebo výstupu z letadla, asistence v letištní hale apod. Poškození krátkodobého charakteru, ne trvalého. Noha v sádře apod.


4. Služba nedoprovázené dítě

1

2

3

4

5

Do jaké míry vám připadá důležité, jestli společnost nabízí službu nedoprovázené dítě? Služba spočívá v možnosti pro děti do 14 let cestovat bez rodičů. Pracovníci letecké společnosti jsou jim po dobu letu nablízku a dítě je pod neustálým dozorem. Letušky a personál se o ně stará od předání až po převzetí v cílové destinaci.


5. Možnost přepravy těhotných žen

1

2

3

4

5

Do jaké míry vám připadá důležité, jestli společnost povoluje létat těhotným ženám?



VÝŠE ZMÍNĚNÉ OBLASTI KVALITY SLUŽEB Seřaďte prosím podle důležitosti jednotlivé části obsahu webu (hodnocení 1-5 jako ve škole) ODBAVENÍ

1. ODBAVENÍ

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležitá oblast odbavení?

SERVIS NA PALUBĚ

2. SERVIS NA PALUBĚ

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležitá oblast servis na palubě?


3. SPECIÁLNÍ POTŘEBY

1

2

3

Do jaké míry je pro Vás důležitá oblast speciálních potřeb?


4

5


Příloha č. 3. Dotazník kvality webových stránek dopravců

OBLAST - OBSAH WEBU Seřaďte prosím podle důležitosti jednotlivé části obsahu webu (hodnocení 1-5 jako ve škole) OBSAH WEBU

1. Historie letecké společnosti

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli letecká společnost na webu prezentuje svou historii?

OBSAH WEBU

2. Vícejazyčné varianty

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležité, kolik jazykových variant nabízí webová stránka dané nízkonákladové letecké společnosti? OBSAH WEBU

3. Popis a fotografie flotily společnosti

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli letecká společnost na svém webu prezentuje popis a fotografie své letecké flotily? OBSAH WEBU

4. Doplňkové informace o destinacích

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli společnost na webu uvádí i informace o destinacích do kterých létá? OBSAH WEBU

5. FAQ – často kladené otázky

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli web letecké společnosti obsahuje sekci často kladené otázky, kde najdete odpovědi na nejčastěji kladené dotazy?



OBLAST - ORGANIZACE WEBU Seřaďte prosím podle důležitosti jednotlivé části obsahu webu (hodnocení 1-5 jako ve škole)

ORGANIZACE WEBU

1. Funkčnost odkazů

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli všechny odkazy na webu letecké společnosti fungují a odkazují na správnou stránku se správným obsahem? ORGANIZACE WEBU

2. Pomocné linky

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli letecká společnost využívá na svém webu pomocné linky, např. domů, zpět na původní stránku apod.? ORGANIZACE WEBU

3. Návštěvnost stránek

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli společnost na webu uvádí návštěvnost stránek, za dané časové období (návštěva daný den, za měsíc, za rok)? ORGANIZACE WEBU

4. Logo je jasné a nápadné

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležité, jak je viditelné logo letecké společnosti na webu a zároveň i fakt, je-li logo vůbec přítomno?



OBLAST – DOSTUPNOST SPOLEČNOSTI Seřaďte prosím podle důležitosti jednotlivé části obsahu webu (hodnocení 1-5 jako ve škole) DOSTUPNOST SPOLEČNOSTI

1. Mobilní aplikace

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli má letecká společnost k dispozici mobilní aplikaci?

DOSTUPNOST SPOLEČNOSTI

2. Mobilní verze stránek

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli má letecká společnost vypracovanou a funkční mobilní verzi webových stránek? DOSTUPNOST SPOLEČNOSTI

3. Telefonická dostupnost – call centrum

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli má letecká společnost k dispozici call centrum?


4. Online chat

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležité, nabízí-li letecká společnost možnost komunikace přes online chat? DOSTUPNOST SPOLEČNOSTI

5. Fyzická adresa organizace

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli letecká společnost na svém webu uvádí fyzickou adresu své organizace?



OBLAST – PLATBA A POPLATKY Seřaďte prosím podle důležitosti jednotlivé části obsahu webu (hodnocení 1-5 jako ve škole) PLATBA A POPLATKY

1. Rezervační poplatky

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli si letecká společnost účtuje poplatky za rezervaci?

PLATBA A POPLATKY

2. Možnosti platby

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležité, jaké způsoby platby společnost nabízí?

PLATBA A POPLATKY

3. Storno poplatky

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli si letecká společnost účtuje poplatky za storno?



OBLAST – UŽIVATELSKY PŘÍVĚTIVÉ PROSTŘEDÍ Seřaďte prosím podle důležitosti jednotlivé části obsahu webu (hodnocení 1-5 jako ve škole) UŽIVATELSKÉ PROSTŘEDÍ

1. Množství reklamy

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležité, kolik reklamy je na stránkách letecké společnosti zobrazováno? UŽIVATELSKÉ PROSTŘEDÍ

2. Interní vyhledávač na úvodní stránce

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležité, obsahují-li webové stránky letecké společnosti interní vyhledávač na hlavní stránce? UŽIVATELSKÉ PROSTŘEDÍ

3. Existence věrnostního programu

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležité, nabízí-li letecká společnost věrnostní program?

UŽIVATELSKÉ PROSTŘEDÍ

4. Affiliate marketing

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležité, využívá-li společnost na webu partnerský provizní systém = provázanost nabídky jiných společností na webu společnosti? UŽIVATELSKÉ PROSTŘEDÍ

5. Vlastní účet

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležité, můžete-li si na stránkách leteckého dopravce vytvořit vlastní účet?



OBLAST – DOPLŇKOVÉ SLUŽBY Seřaďte prosím podle důležitosti jednotlivé části obsahu webu (hodnocení 1-5 jako ve škole) DOPLŇKOVÉ SLUŽBY

1. Autopůjčovna

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli je na stránkách letecké společnosti možnost zapůjčení vozu? DOPLŇKOVÉ SLUŽBY

2. Ubytovaní

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli je na stránkách letecké společnosti možnost rezervace a zakoupení ubytování? DOPLŇKOVÉ SLUŽBY

3. Cestovní pojištěni

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli je na stránkách letecké společnosti možnost zakoupení cestovního pojištění?

DOPLŇKOVÉ SLUŽBY

4. Parkování vozu

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli je na stránkách letecké společnosti možnost zakoupení parkovacího stání pro váš vůz před odletem a následně až do návratu? DOPLŇKOVÉ SLUŽBY

5. Transfer

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležité, nabízí-li letecká společnost možnost transportu z/na letiště? DOPLŇKOVÉ SLUŽBY

6. Dárkové poukazy

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležité, jestli je na stránkách letecké společnosti možnost zakoupení dárkových poukazů na nákup letenek a jiných produktů?



VÝŠE ZMÍNĚNÉ OBLASTI KVALITY WEBOVÝCH STRÁNEK Seřaďte prosím podle důležitosti jednotlivé části obsahu webu (hodnocení 1-5 jako ve škole) OBSAH WEBU

1. OBSAH WEBU

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležitá oblast obsah webu?

ORGANIZACE WEBU

2. ORGANIZACE WEBU

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležitá oblast organizace webu?


3. DOSTUPNOST SPOLEČNOSTI

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležitá oblast dostupnost společnosti?

PLATBA A POPLATKY

4. PLATBA A POPLATKY

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležitá oblast platba a poplatky?

UŽIVATELSKÉ PROSTŘEDÍ

5. UŽIVATELSKÉ PROSTŘEDÍ

1

2

3

4

5

Do jaké míry je pro Vás důležitá oblast uživatelské prostředí?

DOPLŇKOVÉ SLUŽBY

6. DOPLŇKOVÉ SLUŽBY

1

2

3

Do jaké míry je pro Vás důležitá oblast doplňkové služby?

Děkuji Vám za Váš čas.


4

5


Příloha č. 4. Zaznamenané odpovědi respondentů účastnících se dotazníku. 1. Kvalita služeb

2. Kvalita webu

1.2.5.

1.3.1.

1.3.2.

1.3.3.

1.3.4.

1.3.5.

1.4.1

1.4.2.

1.4.3

2.1.1.

2.1.2.

2.1.3.

2.1.4.

2.1.5.

2.2.1.

2.2.2.

2.2.3.

2.2.4.

2.3.1.

2.3.2.

2.3.3.

2.3.4.

2.3.5.

2.4.1.

2.4.1.

2.4.1.

2.5.1.

2.5.2.

2.5.3.

2.5.4.

2.5.5.

2.6.1.

2.6.2.

2.6.3.

2.6.4.

2.6.5.

2.6.6.

2.7.1

2.7.2

2.7.3.

2.7.4.

2.7.5.

2.7.6.

Cel k em

1.2.4.

Doplň kov é slu žby

1.2.3.

Uživ a t elské pr ostř edí

1.2.2.

Pla t by

1.2.1.

Dostu pn ost společn ost i

1.1.5.

Or g a n iza ce w ebu

1.1.4.

Obsa h w ebu

1.1.3.

Celk em

1.1.2.

Speciá ln í pot ř eb y

1.1.1.

Ser v is n a pa lu bě

dotazovaný

Odba v en í

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 1 2 3 4 5

1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2 4 2 2 1 3 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 16 78 3 3 0

2 3 4 2 5 5 2 2 2 2 5 2 5 1 2 5 2 1 3 4 1 2 2 2 1 1 1 3 1 3 2 3 3 1 2 5 2 2 2 4 3 2 2 3 3 1 5 2 2 2 2 3 3 5 2 1 5 3 1 2 2 2 5 2 2 4 4 2 3 3 1 3 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 4 1 3 2 3 2 2 4 1 3 1 3 2 2 2 2 4 1 16 45 20 9 10

4 4 2 3 3 1 4 3 4 5 2 5 2 2 2 2 2 4 1 3 4 3 2 2 2 3 2 5 2 3 2 2 1 3 2 1 2 3 4 2 4 2 5 2 4 2 2 4 3 3 4 3 2 2 2 1 2 5 2 5 4 4 2 3 3 1 4 3 4 2 3 2 4 4 2 3 4 3 2 3 2 4 1 3 4 3 5 5 4 4 3 1 3 2 3 2 4 4 5 3 8 34 25 24 9

2 2 2 5 2 5 1 2 5 2 3 3 1 5 2 2 2 2 3 3 5 2 1 5 3 1 2 2 4 5 4 4 4 4 4 3 3 1 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 2 5 4 2 5 2 4 5 5 16 13 47 19

2 3 3 5 2 1 5 3 1 2 2 2 2 2 4 1 3 4 3 2 2 2 1 2 5 2 2 4 4 2 3 3 1 4 3 4 2 1 2 4 4 2 3 2 2 2 2 3 4 3 2 2 2 1 2 5 2 2 4 4 2 3 3 1 4 3 4 2 1 2 3 1 3 2 3 3 1 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 5 2 5 1 2 5 2 1 13 45 19 16 7

2 2 2 5 2 5 1 2 5 2 1 3 4 1 4 4 3 3 5 4 1 5 3 1 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 1 4 2 2 4 2 2 1 2 2 5 5 2 2 2 2 5 2 5 1 5 5 5 1 5 5 1 5 5 5 1 5 3 5 5 4 4 5 5 5 1 5 3 1 5 5 5 3 1 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 2 4 14 18 10 18 40

3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 5 2 1 5 3 1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 1 4 3 4 4 1 4 3 1 3 4 4 4 5 3 3 1 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 3 4 3 4 4 4 1 3 1 1 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 2 2 2 4 1 3 4 2 5 2 3 3 1 5 2 2 2 2 12 22 16 44 6

2 5 2 3 3 1 5 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 1 1 2 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 3 3 1 1 1 1 1 1 1 4 1 3 4 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 4 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 4 1 3 4 60 21 11 6 2

3 1 2 2 2 2 2 4 1 3 4 5 5 2 2 2 2 5 2 5 1 1 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 4 1 3 4 5 2 2 4 4 2 3 5 2 1 5 3 1 2 2 2 2 2 4 1 3 4 2 2 2 2 2 2 2 4 1 3 4 3 2 3 1 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 5 2 5 5 2 2 2 2 5 2 5 1 2 5 2 1 12 50 11 14 13

2 5 5 2 2 2 2 5 2 5 1 3 1 4 3 4 2 2 2 2 2 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 3 4 3 4 3 4 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 3 3 1 4 3 4 1 1 1 1 1 1 2 2 4 59 13 11 12 5

3 3 1 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 3 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 4 1 3 2 3 3 1 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 4 1 3 3 3 1 4 3 3 1 4 3 4 2 2 2 2 4 4 2 2 4 4 2 2 2 2 5 2 5 1 2 5 2 1 12 60 14 11 3

5 2 5 1 2 5 2 3 3 1 5 3 3 1 4 3 4 2 2 2 2 3 1 4 3 4 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 1 3 3 1 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 1 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 1 4 3 4 1 3 4 3 1 4 3 4 3 3 1 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 1 4 3 4 1 13 12 30 41 4

5 2 1 5 3 1 2 2 2 2 2 5 2 5 1 2 5 2 3 3 1 2 5 1 2 5 2 3 3 1 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 3 1 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 1 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 4 5 2 5 1 2 5 2 1 1 3 4 2 3 3 3 1 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 4 12 51 16 10 11

2 5 5 2 2 2 2 5 2 5 1 2 5 2 1 2 2 2 2 2 3 2 1 3 3 1 2 2 2 2 2 4 1 3 4 4 2 3 3 2 2 2 2 3 2 3 1 2 3 2 3 3 1 3 2 2 2 3 2 3 1 2 3 2 3 3 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 3 4 2 3 3 2 3 1 2 3 2 3 3 1 3 2 2 2 2 11 52 26 6 5

3 3 1 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 3 3 1 2 2 2 2 2 2 3 3 1 2 3 2 2 2 2 1 2 3 1 2 2 2 2 2 2 1 3 2 2 1 2 3 1 2 2 2 2 2 2 1 3 2 3 3 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 3 1 2 2 2 2 2 2 1 3 4 15 66 16 3 0

2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 3 3 1 1 2 2 1 1 3 2 3 2 2 1 3 2 3 2 2 2 3 3 3 4 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 2 1 3 3 1 4 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 3 2 1 1 3 1 3 2 1 2 1 3 2 2 2 2 1 2 1 2 1 2 1 4 3 16 44 37 3 0

2 3 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 3 2 2 1 1 1 2 3 3 4 3 1 3 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 3 2 1 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 1 3 3 3 2 4 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 10 46 42 2 0

4 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 1 2 3 3 3 3 3 2 3 3 1 2 3 2 3 3 3 2 4 2 3 3 3 2 4 4 3 3 3 4 4 2 4 2 4 4 3 3 3 2 3 3 3 4 2 2 4 3 3 4 4 3 2 2 3 4 3 3 2 3 5 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 31 52 14 1

5 2 1 5 3 1 2 2 2 2 2 3 1 3 3 1 3 3 1 2 3 3 2 2 2 2 3 2 3 1 2 3 2 1 3 2 2 2 2 4 2 4 1 2 4 2 3 3 1 4 3 4 2 2 2 2 2 2 4 2 1 4 3 1 2 4 4 2 2 2 2 4 2 4 1 2 4 2 1 1 3 3 1 2 2 3 2 1 3 3 1 2 2 2 2 2 4 1 3 4 18 44 22 14 2

3 3 1 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 5 2 5 3 3 1 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 4 1 1 3 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 1 1 2 1 2 1 1 3 3 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 2 43 35 13 7 2

2 5 2 1 5 3 1 2 2 2 5 2 2 2 2 2 5 2 1 5 2 5 1 2 5 2 3 3 1 5 2 2 2 2 5 1 2 5 2 3 3 1 5 2 2 2 5 2 3 3 1 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 5 2 5 1 2 5 2 3 3 1 5 2 2 2 2 3 1 5 3 3 5 3 5 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 4 11 43 21 6 19

3 3 1 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 4 5 2 5 1 2 5 2 3 3 1 5 2 2 2 2 5 2 1 5 3 1 2 2 2 5 2 2 4 4 2 5 2 5 1 2 5 2 3 3 4 5 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 5 3 4 5 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 5 3 5 4 3 5 1 3 7 30 32 15 16

4 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 4 1 3 4 4 2 2 2 5 2 1 5 3 1 2 2 2 2 2 4 1 3 4 1 5 3 1 2 2 2 2 2 4 1 3 4 4 5 2 5 1 2 5 2 3 3 1 2 5 5 2 2 2 5 2 1 5 3 1 2 2 2 2 2 4 1 3 4 2 2 2 4 1 3 2 1 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 5 1 15 46 15 13 11

3 1 4 3 4 2 2 2 2 2 1 2 5 2 1 2 2 4 4 2 3 3 2 3 3 1 4 3 4 2 2 2 3 5 2 1 5 3 1 2 2 2 5 2 2 4 4 2 3 3 4 4 3 4 2 2 2 2 5 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 5 20 51 12 11 6

3 5 5 3 3 3 3 5 3 5 3 3 3 3 4 5 1 3 5 3 1 2 2 5 2 3 1 2 5 2 1 2 2 2 2 2 4 1 3 4 3 2 3 1 2 5 3 3 5 3 5 1 3 5 3 1 3 3 3 3 1 5 3 3 1 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 5 3 5 1 3 5 3 3 3 1 3 3 1 3 3 1 4 3 4 3 2 2 2 14 15 47 8 16

3 3 2 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 2 4 5 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 2 5 3 1 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 2 4 4 5 4 5 1 4 5 4 1 4 1 5 3 1 4 2 4 4 5 4 5 5 4 5 2 2 5 4 3 3 2 5 9 10 54 22

5 2 5 1 2 5 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 1 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 3 3 3 3 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 3 13 21 9 54

2 1 1 2 2 2 2 1 2 1 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 2 3 3 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 3 1 4 3 4 2 2 2 2 5 2 2 2 4 1 2 1 1 2 1 2 1 3 4 1 5 2 4 1 2 1 1 2 1 2 3 3 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 1 5 1 3 1 3 1 4 3 4 2 5 2 2 2 31 46 11 8 4

3 3 1 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 5 2 1 5 3 1 2 2 2 2 2 4 1 2 5 5 2 2 2 2 5 2 5 1 2 5 2 1 3 1 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 5 5 2 2 2 5 2 1 5 3 1 2 2 2 2 2 4 1 3 4 3 3 1 4 3 4 2 2 2 2 2 5 2 5 5 2 2 2 2 5 2 5 11 54 10 8 17

2 2 2 1 1 2 1 2 2 1 1 1 1 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 4 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 2 1 1 1 2 74 21 3 2 0

5 2 1 5 3 1 3 3 1 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 4 5 2 5 1 2 5 2 3 3 1 5 2 2 4 4 5 4 1 5 3 1 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 1 4 5 4 3 3 1 5 4 3 3 1 4 3 4 4 4 4 5 4 1 5 3 1 4 4 4 4 5 4 5 4 5 1 4 5 4 3 3 1 14 11 15 41 19

2 2 2 2 2 2 5 2 1 2 1 1 4 2 2 2 4 2 1 2 1 1 2 2 2 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 2 1 1 2 2 3 2 70 25 2 2 1

2 5 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 4 2 2 2 2 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 3 2 2 2 1 2 2 2 3 3 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 2 3 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 51 38 6 4 1

3 3 1 4 3 4 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 4 1 3 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 4 3 4 1 1 1 2 2 74 8 9 9 0

3 2 3 1 1 3 1 3 3 1 3 1 1 1 1 3 1 4 3 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 1 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 4 1 1 1 1 1 1 1 1 4 4 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 1 1 1 1 3 1 3 1 1 3 3 1 1 1 1 1 1 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 1 3 47 21 26 6 0

5 2 1 5 3 1 2 2 2 2 2 4 1 3 4 4 5 5 4 4 4 4 5 2 5 5 1 4 5 4 1 5 4 5 1 4 5 4 3 3 1 5 4 2 4 5 4 1 5 3 1 4 4 4 4 1 5 5 4 2 2 4 5 4 5 1 3 1 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 5 4 5 1 4 5 5 5 4 4 3 3 1 4 3 4 4 4 4 2 14 13 10 40 23

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 3 3 1 1 3 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 3 1 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 5 2 1 2 3 1 2 2 2 1 3 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 1 2 2 2 2 2 2 2 3 4 1 3 2 2 2 4 2 2 2 3 3 1 19 67 11 2 1

3 3 1 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 1 2 2 2 3 3 1 1 2 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 2 2 1 3 4 1 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 1 4 3 4 2 2 2 2 1 2 2 2 3 3 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 1 2 2 2 12 67 13 8 0

5 4 5 1 4 5 4 3 3 1 5 2 2 2 4 4 5 4 1 5 3 1 4 4 4 4 4 4 1 3 4 2 2 2 4 1 3 4 4 4 1 3 4 4 3 1 4 3 5 5 3 4 4 4 5 4 5 1 1 4 3 4 4 4 2 2 5 2 5 1 4 5 4 3 4 5 4 3 5 3 3 2 2 5 4 3 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 11 14 17 41 17

5 2 1 5 3 1 2 2 2 2 2 4 1 3 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 1 4 2 4 1 4 4 4 4 4 2 1 3 4 3 4 4 4 2 2 3 1 4 3 4 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 3 3 1 2 2 2 2 4 1 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 5 2 5 2 10 27 29 30 4

2 1 2 1 1 3 1 2 2 2 2 1 1 1 1 2 5 2 1 5 3 1 2 2 2 1 2 1 1 1 1 2 2 4 5 2 2 1 1 2 1 1 1 2 3 3 1 4 2 5 1 2 4 2 2 1 2 1 2 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 2 4 2 2 1 2 1 1 2 2 4 2 1 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 44 43 4 5 4

4 2 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 3 1 2 2 2 4 3 5 2 5 1 3 3 1 4 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 3 1 2 1 1 4 3 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 50 37 6 4 3

5 5 2 2 2 2 4 2 4 4 2 2 2 2 2 5 5 2 2 2 2 5 2 5 1 2 2 2 4 2 4 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 4 1 2 5 1 1 1 5 1 4 1 1 3 1 3 3 1 2 2 2 2 2 2 2 4 3 2 2 2 2 2 2 1 1 4 4 1 1 1 1 4 1 4 4 1 1 1 1 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 3 22 49 7 14 8

3 1 4 3 4 2 2 2 2 5 5 2 2 2 2 3 1 4 3 4 2 2 2 2 2 5 2 1 3 4 1 2 5 5 2 2 2 2 5 2 5 1 5 3 1 2 2 2 5 2 2 4 4 2 3 3 5 5 2 2 2 2 5 2 5 1 5 5 2 2 2 2 5 2 5 1 1 4 3 4 2 2 3 3 1 4 3 4 2 2 5 5 2 2 2 2 5 2 5 1 11 45 12 11 21

2 5 5 2 2 2 2 5 2 1 5 3 1 2 2 2 5 5 2 2 2 2 5 2 5 2 2 4 1 3 4 2 3 1 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 5 2 5 1 2 5 2 5 2 1 5 3 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 4 3 4 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 3 5 2 5 1 2 5 2 1 3 1 4 3 4 2 2 2 2 2 12 54 10 8 16

3 3 1 4 5 4 3 5 3 1 5 5 1 2 2 5 5 1 4 5 4 3 3 2 2 3 1 2 2 2 5 3 1 5 5 1 3 3 3 5 2 5 1 5 3 1 2 2 2 3 5 3 1 5 5 1 3 3 3 5 3 1 5 3 1 2 2 5 2 1 5 3 1 3 3 3 3 5 3 1 5 5 1 3 3 3 4 3 2 2 2 5 5 3 3 3 3 5 3 5 17 17 34 5 27

4 3 1 3 3 3 3 2 2 2 3 3 1 2 4 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 1 3 2 2 2 2 2 3 3 1 3 2 3 3 3 3 2 2 3 1 3 3 2 3 2 3 4 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 5 54 38 3 0

4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 5 3 3 3 3 4 4 3 2 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 2 3 2 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 0 5 54 39 2

2 2 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 2 2 1 2 1 1 2 1 2 1 2 2 1 1 2 1 2 2 1 2 1 2 2 2 3 2 2 2 2 1 1 1 1 2 1 1 2 1 3 1 3 2 2 2 2 3 1 2 2 1 2 2 2 1 2 3 2 2 4 2 2 1 2 2 1 1 42 52 5 1 0

2 3 2 2 2 3 1 2 2 1 1 1 1 1 2 3 1 2 2 2 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 3 1 3 1 1 1 1 1 2 1 3 2 2 1 2 1 2 2 1 2 1 2 3 1 2 2 1 2 1 2 1 2 3 2 1 2 1 2 2 1 2 3 1 2 2 1 2 1 2 1 1 2 2 1 2 1 2 3 3 2 3 1 2 2 1 2 44 44 12 0 0

4 2 2 3 3 3 3 3 2 1 3 3 2 2 3 3 4 2 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 4 3 3 2 4 3 4 3 3 2 2 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 2 2 2 2 3 3 2 1 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 2 4 2 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 26 50 22 0

3 2 2 2 2 3 3 2 3 2 4 4 1 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 1 53 43 3 0

ø

1.93 2.52 2.92 3.59 2.59 3.52 3.10 1.69 2.66 1.91 2.33 3.11 2.57 2.42 2.07 2.27 2.36 2.81 2.38 1.90 2.79 3.03 2.59 2.32 2.97 3.79 3.98 2.08 2.66 1.33 3.40 1.39 1.66 1.53 1.91 3.45 1.99 2.17 3.39 2.91 1.82 1.73 2.37 2.86 2.62 3.08 2.39 3.38 1.65 1.68 2.92 2.48



Příloha č. 5. Kompletní hodnocení s kritérii a koeficienty pro kvalitu služeb

0; 1 0; 1

1 1

1 1

Služba nedoprovázené dítě

0.10

0.020

0; 1

1

Možnost přepravy pro těhotné ženy

0.20

0.040

0; 1

1

0.1500 0.0625 0.0375 0.0250 0.0000 0.0900 0.0000 0.0450 0.0300 0.0600 0.0600

0.0375 0.0000 0.0563 0.0000 0.1000 0.0900 0.0000 0.0450 0.0150 0.0600 0.0600

0.0750 0.0625 0.0563 0.0000 0.1000 0.0900 0.0000 0.0450 0.0150 0.0600 0.0600

0.0750 0.0625 0.0375 0.0000 0.1000 0.0900 0.0000 0.0450 0.0150 0.0600 0.0600

1 1

1 1

0.0500 0.0300

0.0500 0.0300

0.0500 0.0300

0.0500 0.0300

0

0

0

0.0200

0.0000

0.0000

0.0000

1

1

1

0.0400

0.0400

0.0400

0.0400

0.7000

0.5838

0.6838

0.6650

1

4

2

3

Easy Jet

0.5 0.5 0.5 0 1 1 0 1 0.5 1 1

Wizz Air

Ryan Air

0.050 0.030

Easy Jet

0.25 0.15

Wizz Air

Přeprava asistentských psů 0.2 Speciální asistence

Smart wings

0; 0,25; 0,5; 0,75; 1 0; 0,25; 0,5; 0,75; 1 0; 0,25; 0,5; 0,75; 1 0; 0,25; 0,5; 0,75; 1 0; 1 0; 1 0; 1 0; 1 0; 0,5; 1 0; 1 0; 1

Váha kritéria s koeficientem Ryan Air

Koeficient

0.150 0.125 0.075 0.050 0.100 0.090 0.075 0.045 0.030 0.060 0.060

Smart wings

Váha kritéria celkem

0.30 0.25 0.15 0.10 0.20 0.30 0.25 0.15 0.10 0.20 0.30

Kritérium

Hmotnost zavazadel Cena za překročený kg 0.5 Přeprava neobvyklého vybavení Převoz zvířat Online odbavení Nabídka zboží přímo na palubě Možnost použití elektronických cigaret 0.3 Možnost použití elektronických zařízení Nabídka jídel a nápojů Možnost konzumace vlastních potravin Přeprava hendikepovaných

Váha oblasti

Váha v oblasti

Speciální potřeby

Servis na palubě

Odbavení

Oblast kritérií

Plnění koeficientů

1 0.25 0.5 0.5 0 0.5 0.5 0.75 0.75 0.5 0 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 0.5 0.5 1 1 1 1 1 1

Součet Umístění



Příloha č. 6. Kompletní hodnocení s kritérii a koeficienty pro kvalitu webových stránek Kritérium

Váha v oblasti

Váha kritéria celkem

Koeficient

Smart wings

Wizz Air

Easy Jet

Ryan Air

Smart wings

Wizz Air

Easy Jet

Ryan Air

0.045

0; 0,5; 1

1

1

0.5

0.5

0.0450

0.0450

0.0225

0.0225

Vícejazyčné varianty 0.2 Popis a fotografie flotily společnosti

0.30 0.15

0.054 0.027

0; 0,25; 0,5; 0,75; 1 0; 0,5; 1

0.25 1

1 1

1 0.5

1 1

0.0135 0.0270

0.0540 0.0270

0.0540 0.0135

0.0540 0.0270

Doplňkové informace o destinacích FAQ Funkčnost odkazů Pomocné linky Návštěvnost stránek Logo Mobilní aplikace Mobilní verze stránek Telefonická dostupnost call centrum Online chat Fyzická adresa organizace Rezervační poplatky Možnosti platby Storno poplatky Množství reklamy Vyhledávač letů na úvodní stránce Existence věrnostního programu Affiliate marketing Vlastní účet Autopůjčovna

0.10 0.20 0.40 0.30 0.20 0.10 0.20 0.15 0.30 0.10 0.25 0.30 0.50 0.20 0.10 0.30 0.25 0.15 0.20 0.22

0.018 0.036 0.040 0.030 0.020 0.010 0.052 0.039 0.078 0.026 0.065 0.066 0.110 0.044 0.010 0.030 0.025 0.015 0.020 0.031

0; 0,5; 1 0; 0,5; 1 0; 1 0; 1 0; 1 0; 1 0; 1 0; 0,5; 1 0; 0,5; 1 0; 1 0; 1 0; 1 0,5, 1 0; 0,5; 1 0; 0,5; 1 0; 1 0; 1 0; 1 0; 1 0; 1

1 1 1 1 0 1 0 0 0.5 0 1 0 0.5 0.5 0.5 1 0 1 1 1

0.5 1 1 1 0 1 1 0 0.5 0 1 0 1 0 0 1 0 1 1 1

1 0 1 1 0 1 1 0.5 0.5 0 1 0 0.5 0.5 0.5 1 0 1 1 1

0.5 0.5 1 1 0 1 1 0.5 0.5 1 1 0 0.5 0 0.5 1 0 1 1 1

0.0180 0.0360 0.0400 0.0300 0.0000 0.0100 0.0000 0.0000 0.0390 0.0000 0.0650 0.0000 0.0550 0.0220 0.0050 0.0300 0.0000 0.0150 0.0200 0.0308

0.0090 0.0360 0.0400 0.0300 0.0000 0.0100 0.0520 0.0000 0.0390 0.0000 0.0650 0.0000 0.1100 0.0000 0.0000 0.0300 0.0000 0.0150 0.0200 0.0308

0.0180 0.0000 0.0400 0.0300 0.0000 0.0100 0.0520 0.0195 0.0390 0.0000 0.0650 0.0000 0.0550 0.0220 0.0050 0.0300 0.0000 0.0150 0.0200 0.0308

0.0090 0.0180 0.0400 0.0300 0.0000 0.0100 0.0520 0.0195 0.0390 0.0260 0.0650 0.0000 0.0550 0.0000 0.0050 0.0300 0.0000 0.0150 0.0200 0.0308

Ubytování Cestovní pojištění

0.26 0.18

0.036 0.025

0; 1 0; 1

1 1

1 1

1 1

1 1

0.0364 0.0252

0.0364 0.0252

0.0364 0.0252

0.0364 0.0252

Parkování vozu Transfer

0.10 0.14

0.014 0.020

0; 1 0; 1

0 0

1 1

0 0

1 1

0.0000 0.0000

0.0140 0.0196

0.0000 0.0000

0.0140 0.0196

Dárkové poukazy

0.10

0.014

0; 1

0

1

0

1

0.0000

0.0140

0.0000

0.0140

Součet Umístění

0.5629 4

0.7220 1

0.6029 3

0.6770 2

Organizace webu Dostupnost společnosti

0.3

Platby a poplatky

Váha oblasti

0.25

0.1

0.2

0.1

Doplňkové služby

Váha kritéria s koeficientem

Historie letecké společnosti

Uživatelsky přívětivé prostředí

Obsah webu

Oblast kritérií

Plnění koeficientů

0.1



Příloha č. 7. Ověření některých informací uváděných na webu Pro ověření některých sporných informací na webu leteckých společností byly společnosti kontaktovány na následujících emailových adresách, díky kterým došlo k vyjasnění, či potvrzení sporných informací. [email protected] [email protected] [email protected]


No title

Recommend Documents