No title

Analisis customer ..., Sheila Diah Nurdamayastri, FISIP UI, 2016




Analisis Customer Engagement Marketing Public Relations Online Shop Vanilla Hijab Melalui Akun Instagram dan Official Line (Studi Kasus pada Instagram @Vanillahijab dan Official LINE @VanillaInfo)

Sheila Diah Nurdamayastri dan Wahyuni Pudjiastuti Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia, Kampus UI Depok Jalan Lingkar Kampus Raya, Depok, 16424, Indonesia

[email protected]

Abstrak Dalam rangka menciptakan customer engagement, praktisi Public Relations (PR) dapat melakukan berbagai cara, mulai dari meningkatkan komunikasi dua arah hingga melakukan berbagai kegiatan promosi menggunakan taktik Marketing Public Relations (MPR). Terdapat berbagai taktik MPR yang biasa digunakan oleh perusahaan untuk mempromosikan, bukan hanya produk, namun juga citra dan brand perusahaan. Untuk membantu menyebarkan informasi mengenai kegiatan-kegiatan MPR, perusahaan sering menggunakan media sosial dan akun resmi di aplikasi pesan instan. Dengan fakta tersebut, pembahasan inipun ditujukan untuk mengkaji hasil customer engagement Vanilla Hijab yang menggunakan marketing public relations melalui akun instagram @VanillaHijab dan akun resmi LINE @VanillaInfo. Selain itu dibahas juga taktik MPR yang digunakan serta sejauh mana hasil customer engagement yang dilakukan oleh Vanilla Hijab bila diukur menggunakan konsep tahapan customer engagement menurut Dave Evans. Setelah melakukan pengkajian, ditemukan bahwa Vanilla Hijab telah melaksanakan keempat tahapan customer engagement tersebut, yaitu mulai dari consumption, curation, creation, hingga collaboration.

Customer Engagement Analysis of Marketing Public Relations Vanilla Hijab Online Shop Through Instagram Account and Official Line (Case Study : Instagram @Vanillahijab and Official LINE @Vanillainfo) Abstract In order to create customer engagement, public relations (PR) practitions can do many things, starting from increasing two way communications until doing many kinds of promotional activities using Marketing Public Relations tactics. There are many kinds of MPR tactics that usually used by companies to promotes not only their products, but also their company’s reputation and their brand. To help spreading informations about their MPR activities, companies often use social media and official account in instant messaging application. Based on that fact, this review focusing to analyze customer engagement Vanilla Hijab by their MPR activities through their instagram account @VanillaHijab and Official LINE @VanillaInfo. Another objective of this review is to finds out what kind of MPR tactics that been used by them and how far is the level of their customer engagements that they had been done measured based on Dave Evans’ customer engagement stage. After doing an analysis, researcher finds that Vanilla Hijab has done all four stages of Dave Evans’ customer engagement, starting from consumption, curation, creation, until collaboration stage. Keywords : customer engagement, marketing public relations, mpr tactics, online shop, social media


Pendahuluan Maraknya penggunaan Internet khususnya Social media dan aplikasi Instant Messaging di kalangan Masyarakat Indonesia, mendorong Perusahaan dan lembaga besar turut memanfaatkan platform media ini un tuk melakukan berbagai kegiatannya, khususnya pada aktivitas promosi dan pemasaran. Beberapa contoh jenis media sosial yang umum digunakan adalah Instagram dan Aplikasi Instant messaging LINE. Ketika perusahaan dan lembagalembaga ini menggunakan social media dan instant messaging untuk mempromosikan produk yang mereka tawarkan biasanya konten yang akan mereka sebarkan tidak hanya berisi materi yang bertujuan untuk menjualnya secara langsung dan terang-terangan. Konten ini umumnya sudah dikolaborasikan dengan muatan lain, biasanya adalah muatan yang bernuansa humas yang dapat menambah nilai jual produk dari perusahaan atau lembaga tersebut. Konsumen akan membeli produk tersebut bukan hanya karena dibutuhkan tapi juga banyak faktor lain yang lebih spesifik, seperti kepercayaan, gengsi, dan sense of belonging terhadap brand dari produk tersebut. Saat ini banyak sekali perusahaan dan lembaga yang telah menggabungkan prinsip-prinsip kehumasan dalam melakukan kegiatan promosi dan pemasarannya. Jenis kegiatan ini merupakan salah satu fungsi humas yang sudah mulai dikembangkan bidangnya dan sering disebut sebagai MPR (Marketing Public Relations). MPR adalah segala program atau usaha yang didesain untuk meningkatkan, mempertahankan, dan melindungi angka penjualan dan atau image suatu produk dengan mendorong para intermediaris, seperti media massa tradisional, media elektronik, atau individu-individu untuk secara sukarela menyebarkan pesan dan kesan tentang perusahaan atau produk kepada khalayak bisnis dan konsumernya (Giannini, 2010). MPR sebagai suatu taktik pemasaran tidak hanya digunakan oleh perusahaan dan lembagalembaga tertentu tetapi juga oleh pemilik Online shop, meskipun skalanya masih tidak sebesar perusahaan atau lembaga. Strategi ini dinilai yang paling cocok untuk diterapkan pada bisnis yang masih baru dan belum stabil reputasinya. Hasil survei yang diakukan oleh Hill dan Knowlton terhadap 20 dari 50 orang marketers terbaik di Amerika Serikat (Harris, 1993), diketahui bahwa duapertiga dari responden mengungkapkan pemasaran yang digabungkan dengan humas (MPR) jauh lebih hemat dan efektif. Hal ini sesuai dengan kondisi Online shop yang biasanya masih memiliki modal yang rendah untuk dialokasikan ke bagian promosi dan pemasaran (Harris, 1993). Analisis customer ..., Sheila Diah Nurdamayastri, FISIP UI, 2016

Pada dasarnya, MPR adalah strategi pemasaran yang berkolaborasi dengan Public Relations. Letak kolaborasinya pada penggunaan PR Tools untuk memasarkan produk, baik barang ataupun jasa. Metodenya bukan lagi hard selling yang cenderung agak memaksa konsumen untuk membeli, tapi sudah soft selling yang lebih mengedepankan kebutuhan dan keinginan konsumen yang dikemas dengan cara yang baru dan unik. Diharapkan produk atau perusahaan tersebut akan mendapatkan publisitas dan menjadi bahan pembicaraan khalayak pada umumnya (word of mouth) dan pemasaran mereka secara otomatis akan terbantu (Giannini, 2010). Dalam melakukan kegiatan MPR ini, Online shop umumnya tidak memiliki divisi khusus yang bekerja sebagai humas. Mereka melakukan banyak cara untuk mempromosikan produk sekaligus menjaga hubungan dengan customernya agar tetap terjalin dengan baik. Tidak dapat dipungkiri dalam menjalankan suatu bisnis, customer merupakan bagian terpenting yang turut menentukan kelanjutan dan keberhasilan bisnis tersebut dan menentukan reputasi perusahaan di mata publik. Untuk itulah, sangat penting membangun dan memertahankan customer relations secara baik dan terus menerus. Untuk mencapai dan memertahankan customer relations dengan baik, diperlukan strategi Customer Engagement yang tepat. Customer engagement sendiri menurut (Paulson, 2009) adalah segala usaha untuk melibatkan customer dalam interaksi emosional antara perusahaan dan customernya. Selama ini kebanyakan pelaku bisnis menjalin komunikasi dan hubungan dengan customer hanya sekedarnya dan bersifat satu arah. Apabila customer komplain, memberikan kritik, saran, dan lain-lain tidak ditangani dengan baik sehingga menyebabkan ketidakpuasan customer. Ketika konsumen tidak tahu cara mengadukan komplain maka mereka akan mencurahkannya di social media. Akibatnya masalah ini segera menyebarluas dan dipercaya karena dinilai lebih kredibel serta akan didukung oleh publik lainnya. Dampaknya bisa sangat serius dan dapat menjadi awal krisis untuk perusahaan. Salah satu online shop baru yang sudah menyadari akan pentingnya hal ini dan telah menerapkan strategi-strategi customer engagement dalam menjalankan bisnisnya adalah Vanilla Hijab. Vanilla Hijab adalah online shop yang mulai berdiri di tahun 2012. Mereka khusus menjual2 hijab dan baju-baju muslimah dengan model-model terbaru rancangan sendiri. Perbedaan Vanilla Hijab dengan pesaingnya menurut Intan Kusuma Fauzia (salah satu Owner) adalah warna-warna produknya yang mayoritas warna lembut atau pastel.


Menurutnya sangat jarang ditemukan warna yang ngejreng atau neon di produk mereka (wolipop.detik.com, 2016). Dalam memasarkan produknya, Vanilla Hijab melakukan kegiatan komunikasi yang mendorong customernya untuk berinteraksi dengan mereka secara lebih aktif. Kegiatankegiatan ini dilaksanakan oleh Vanilla Hijab dengan menggunakan beberapa taktik-taktik MPR yang mendorong terbentuknya customer engagement. Selain itu, mereka ingin mendapatkan publisitas yang baik dari media-media yang dikonsumsi oleh publik di Indonesia, seperti surat kabar, TV, dan Internet agar brand mereka semakin dikenal oleh publik dan dapat terus mendorong pengembangan bisnisnya. Vanilla Hijab menggunakan lebih dari satu Instagram dalam aktifitas promosinya. Instagram untuk mengunggah gambar-gambar produknya antara lain adalah @VanillaHijab dan @VanillaforClothing. Sementara untuk mewadahi khusus komunitas penggemar produk yang rutin membeli dan mengirimkan foto OOTD ada akun @sistervanillahijab. Baru-baru ini mereka juga membuat satu akun lagi yaitu @ceritavanilla untuk sharing bagaimana mereka bisa sesukses sekarang kepada customer yang sudah dianggap seperti keluarga sendiri. Untuk order, yang pada awalnya hanya menggunakan Whatsapp, saat ini sudah beralih ke website (vanillahijab.com) karena semakin banyaknya permintaan. Mereka mulai kewalahan membalas semua chat untuk pesanan yang masuk satu per satu. Sementara, untuk melayani berbagai macam pertanyaan, komplain, dan lain sebagainya, mereka menggunakan akun official LINE @VanillaInfo untuk berkomunikasi dua arah dengan customernya. Vanilla Hijab sebagai salah satu bisnis online shop yang masih baru, saat ini tengah berusaha keras agar Bisnis dan produk mereka semakin banyak dikenal oleh masyarakat luas dan customer-customer yang sebelumnya sudah belanja di Vanilla Hijab akan terus menjadi pelanggan setia yang selalu manantikan produk-produk barunya. Oleh karena itu, dibutuhkan berbagai bentuk kegiatan yang dapat meningkatkan customer engagement antara perusahaan dengan pelanggannya demi kelangsungan bisnis. Permasalahannya adalah : a) Bagaimana hasil customer engagement Vanilla Hijab dengan taktik MPR melalui akun Instagram dan LINE mereka? b) Sejauh mana tingkat keterlibatan pelanggan mereka dalam customer engagement dengan Vanilla Hijab melalui media-media online yang digunakan bila dianalisa menggunakan konsep customer engagement menurut Dave Eans?


Pembahasan A. Strategi MPR Online shop Vanilla Hijab Vanilla Hijab adalah online shop yang mulai berdiri di tahun 2012. Mereka khusus berjualan hijab dan baju-baju muslimah dengan model-model terbaru hasil rancangan pribadi. Vanilla Hijab mempromosikan produknya dan melakukan kegiatan-kegiatan lain yang mendorong customernya untuk berinteraksi dengan mereka secara lebih aktif menggunakan Instagram (@VanillaHijab) dan LINE (@VanillaInfo). Lalu, untuk order yang pada awalnya menggunakan Whatsapp, saat ini sudah beralih ke website (vanillahijab.com) karena semakin banyaknya permintaan akan produknya. Online shop Vanilla Hijab menggunakan Marketing Public Relations (MPR) dalam memasarkan produk-produknya. Menurut (Giannini, 2010) dalam bukunya Marketing Public Relations : A Marketer’s Approach to Public Relations and Social media, MPR adalah segala program atau usaha yang didesain untuk meningkatkan, memertahankan, dan melindungi angka penjualan dan atau image suatu produk dengan mendorong para intermediaris, seperti media massa tradisional, media elektronik, atau individu-individu untuk secara sukarela menyebarkan pesan dan kesan tentang perusahaan atau produk kepada khalayak bisnis dan konsumernya. MPR yang masih merupakan bagian dari humas tentu masih harus menggunakan rangkaian PR Tools dalam menjalankan tugas dan fungsinya. PR Tools atau alat-alat humas adalah serangkaian alat yang dibutuhkan oleh praktisi-praktisi humas untuk melaksanakan kegiatannya (Kriyantono, 2008). Beberapa PR Tools yang umumnya sering digunakan dalam MPR adalah : a. Publisitas

dan

Relations b. Special events

Media

c. Charitable Contributions d. Sponsorships e. Corporate Advertising

Dari beberapa PR Tools di atas, Vanilla Hijab meggunakan publisitas dan special events untuk membantu dalam kegiatan pemasaran dan sekaligus menjadi dasar dari berbagai kegiatan MPR yang telah dan sedang mereka lakukan. Publisitas dan Special events dipilih oleh Vanilla Hijab karena kedua PR Tools tersebut adalah yang paling sering digunakan oleh perusahaan di Indonesia untuk melakukan customer engagement, dan hasilnya sangat memuaskan. Selain itu, publisitas dan special events sendiri dapat membuat Vanilla Hijab mencapai targetnya untuk brand awareness dan customer engagement dalam waktu yang Analisis customer ..., Sheila Diah Nurdamayastri, FISIP UI, 2016

relatif singkat dan biaya yang relatif murah. Hal ini menjadi penting untuk pertimbangan Vanilla Hijab dalam memilih kedua PR tools tersebut mengingat kondisi mereka yang masih bisnis online shop baru dan belum memiliki dana yang cukup banyak untuk kegiatan promosi yang memakan waktu lama dan biaya besar. Selain penggunaan PR Tools praktisi humas juga menggunakan konsep yang lebih spesifik dalam membantu mengeksekusi kegiatan MPR, yaitu MPR Tactics. Konsep ini merupakan turunan dari PR Tools yang dikembangkan menjadi lebih spesifik dan terperinci. Menurut (Harris, 1993) taktik-taktik yang dapat digunakan oleh praktisi humas dalam melakukan MPR, tergantung pada imajinasi dan kemampuan dari praktisi-praktisi humas tersebut dalam mengeksekusi idenya. Dengan kata lain banyak taktik yang dapat digunakan dan tidak terbatas seperti dalam pemasaran dan periklanan yang terbatas hanya dengan iklan di media cetak dan elektronik. Beberapa taktik MPR yang sudah sering dipakai di Indonesia diantaranya adalah : a. Penghargaan

f. Fan Club

b. Kontes, Kompetisi, dan Special

g. Interviews h. Meetings (Seminar,gathering, dll)

events c. Chotchkes

i. Official Endorsements

d. Demo

j. Product Placement

e. Pameran

k. Sampling of Products

Vanilla Hijab juga menggunakan beberapa taktik MPR yang disebutkan sebelumnya. Beberapa diantaranya adalah Kompetisi, Special Event, Fanclub, Inteviews, Gathering, dan Official Endorsements. Vanilla Hijab rutin membuat konten-konten berupa gambar (infografis), foto-foto hasil pemotretan, foto dan video hasil dokumentasi kegiatan mereka dan masih banyak lainnya yang akan disebarkan melalui social media. Konten-konten tersebut dibuat dan diunggah terkadang hanya untuk berkomunikasi dengan customernya atau memang sengaja untuk mempromosikan produk mereka, dan biasanya konten-konten semacam inilah yang mengandung informasi-informasi yang berkaitan dengan MPR. Konten-konten yang mengandung taktik MPR tersebut dibuat dan disebarkan secara digital setelah mereka membuat rencana dan atau sudah melaksanakan kegiatan-kegiatan di luar yang melibatkan interaksi aktif antara Vanilla Hijab dengan customernya. Beberapa contoh Analisis customer ..., Sheila Diah Nurdamayastri, FISIP UI, 2016

strategi dan taktik MPR dalam konten dan kegiatan yang diadakan oleh Vanilla Hijab adalah sebagai berikut : 1. Special Events (Gathering) Special event adalah suatu acara yang tidak dibuat secara reguler dan untuk sesuatu yang sangat khusus. Ada 20 (dua puluh) kategori special event berdasarkan tujuan dan kebutuhan khususnya, yaitu : Civic Event, Expositions, Fair and Festivals, Hallmark Event, Hospitality, Meeting and Conference, Retail Event, Social life Cycle Event, Sport Event, Tourism. Selain itu yang masih termasuk juga dalam Special event adalah : Roadshow, Contest and Competition, Permainan, Demonstration, Debat, Launching, Media Conference, Media Tour, Gathering, dan Reunion. (Pudjiastuti, 2010). Dari 20 kategori special event tersebut, Vanilla Hijab memilih untuk mengadakan special event berupa gathering dalam rangka perayaan hari jadi mereka yang ke 3. Gathering ini dilaksanakan pada tanggal 5 Maret 2016 di Jakarta. Acara ini benarbenar gratis untuk 200 orang undangan. Para tamu undangan tersebut merupakan pelanggan setia Vanilla Hijab yang telah mendaftarkan diri melalui email dengan sistem first come first served, artinya siapa yang lebih cepat mengirimkan email permintaan tersebut maka dialah yang mendapatkan undangannya. Seperti ciri khas mereka selama ini, untuk acara gathering ini Vanilla Hijab juga menjadikan warna-warna lembut dan pastel sebagai tema utama acara tersebut. Nuansa dekorasinya didominasi warna putih dan merah muda pastel. Dalam acara ini, selain sebagai ajang untuk berkumpul bagi sesama pecinta produk Vanilla Hijab pendiri Online shop ini juga berbagi kisah inspiratifnya dalam mendirikan online shop ini mulai dari nol hingga menjadi sesukses sekarang. Susunan acara lainnya juga ada acara hijab tutorial, pembagian merchandise, ramah tamah, dan seterusnya sampai acara tersebut selesai. 2. Kompetisi Kompetisi berbeda dengan kontes meskipun objek yang dikonteskan atau dikompetisikan bisa sama. Dalam kontes tidak ada konsekuensi untuk memberikan hadiah, sedangkan dalam kompetisi akan ada peringkat pemenang dan pemberian hadiah. (Pudjiastuti, 2010) Karakteristik dari kompetisi adalah : Analisis customer ..., Sheila Diah Nurdamayastri, FISIP UI, 2016

a. Lokasi Pelaksanaan bisa di satu tempat atau beberapa tempat. b. Lama kegiatan bisa sangat pendek atau sangat panjang. c. Perlu disiapkan Kriteria Peserta dan Kriteria Pemenang beserta Hadiahnya d. Tujuannya adalah mempengaruhi kognitif, afektif, dan konatif khalayak, media promosi, serta publikasi. (Pudjiastuti, 2010) Karena Vanilla Hijab adalah usaha kecil berbentuk online shop, maka kompetisi yang dilakukan pun dilaksanakan secara online. Mulai dari tahap pengumuman diadakannya kompetisi tersebut hingga pengumuman pemenangnya semua dilakukan secara online melalui akun instagram dan LINE mereka. Jenis kompetisi yang biasanya mereka adakan adalah Foto OOTD (Outfit of The Day) dengan menggunakan produk-produk Vanilla Hijab. Biasanya lama waktu untuk kompetisi ini adalah satu minggu. Sementara untuk hadiahnya Vanilla Hijab akan memberikan produk-produk mereka yang lain, uang tunai, atau voucher untuk belanja produk Vanilla Hijab. 3. Fanclub Fans menurut Kamus Merriam Webster merupakan kependekan dari bahasa inggris fanatic yang berarti pengagum atau penggemar fanatik. Sementara menurut Kamus Oxford definisinya adalah orang-orang yang memiliki minat yang kuat terhadap suatu hal tertentu. Biasanya, fans-fans yang menyukai hal-hal yang sama akan membentuk suatu perkumpulan atau kelompok yang biasa disebut dengan fanclub. Fanclub sangat membantu pemasaran karena dengan fans mereka yang berkumpul dan sharing bersama maka akan muncul word of mouth. Para pelanggan setia yang telah menjadi fans dari produk Vanilla Hijab inilah yang nantinya dapat mempengaruhi citra dari Vanilla Hijab dan produknya. Misalkan mereka puas dan memberikan testimoni yang baik maka orang-orang awam yang belum mengenal produk Vanilla Hijab akan lebih mudah percaya karena memang anggota fanclub ini sudah sangat tahu dan berpengalaman dengan produk tersebut. Begitu juga bila mereka kurang puas dan memberikan testimoninya, maka kemungkinan besar orang-orang yang merupakan calon pelanggan baru Vanilla Hijab tadi akan berpikir lagi dan mengurungkan biatnya untuk membeli produknya. Analisis customer ..., Sheila Diah Nurdamayastri, FISIP UI, 2016

Fanclub dari Vanilla Hijab sendiri biasa disebut dengan Sisters Vanilla Hijab. Bahkan mereka sudah punya akun instagram yang dibuatkan sendiri oleh pihak Vanilla Hijab sebagai sarana untuk berkomunikasi, sharing tentang produk-produk Vanilla Hijab, dan juga untuk mengunggah foto-foto OOTD dari fans-fans tersebut. 4. Interviews Definisi Interviews menurut Cambridge Dictionary adalah pertemuan di mana seseorang menjawab pertanyaan tentang dirinya sendiri untuk sebuah artikel koran, acara televisi, dan lain-lain. Sementara menurut Oxford Dictionary, Interviews adalah sebuah percakapan antara seorang wartawan atau radio atau presenter televisi dengan orang yang menjadi public figure, yang digunakan sebagai dasar dari siaran atau publikasi. Interviews dari CEO-CEO akan membawa banyak perhatian publik pada produk perusahaan mereka. Lea lacocca mengatakan ia tidak akan mau melakukan wawancara bila itu tidak dapat menjual mobil-mobil yang menjadi produk perusahaannya. (Harris, 1993) Menyadari bahwa tujuan utama dari seluruh rangkaian kegiatan MPR ini adalah untuk mendapatkan publisitas yang luas dan baik maka Intan Kusuma Fauzia (CEO Vanilla Hijab) dan Atina Maulia (Founder) juga mulai memberikan wawancara-wawancara eksklusif kepada beberapa media, entah itu media cetak (Koran Jawa Pos), elektronik (Seputar Indonesia, RCTI), maupun media online (detik.com). Semakin banyak publisitas yang didapat oleh Vanilla Hijab tentang kisah awal berdirinya yang inspiratif, ciri khas dan keunggulan produknya, serta cara memasarkannya maka akan semakin baik untuk Vanilla Hijab. Masyarakat akan semakin penasaran dan mencari tahu tentang Vanilla Hijab untuk mencoba membeli produk-produknya yang sering dibicarakan di kalangan hijabers ini. 5. Endorsements Menurut Merriam Webster Dictionary, tindakan yang mengatakan secara publik bahwa Anda suka atau menggunakan produk atau jasa dengan imbalan uang adalah Endorsement. Endorsement dibagi menjadi 2 (dua) jenis (Shimp,2007), yaitu : a. Typical-Person Endorsement adalah penggunaan orang-orang biasa yang tidak terkenal untuk mengiklankan suatu produk.


b. Celebrity Endorsement adalah penggunaan orang terkenal (Public Figure) dalam mendukung suatu iklan. Vanilla Hijab juga menggunakan taktik endorsements ini. Namun berbeda dengan pembagian endorsements menurut Shimp, mereka lebih memilih untuk menggunakan endorser yang merupakan hijabers-hijabers yang memiliki cukup banyak jumlah followers di instagram (Selebgrram). Endorser-endorser Vanilla Hijab ini antara lain adalah Ghaida Tsurayya, Mega Iskanti, Iymel, Zahratul Jannah, dan Joyagh. Kini, Vanilla Hijab menggandeng Lulu Elhasbu sebagai brand ambassador mereka. Beberapa di atas bahkan ada juga yang seorang desainer busana muslim dan memiliki brand sendiri sehingga nama mereka di dunia fashion busana muslim Indonesia sudah cukup baik. Meski tentu saja endorser-endorser ini masih belum bisa dikatakan memiliki kepopuleran dan pengaruh yang sama seperti yang dimiliki oleh selebritis. Selain karena keterbatasan dana yang dimiliki Vanilla Hijab sebagai online shop yang baru berkembang, orang-orang yang dipilih menjadi endorser ini juga lebih cocok untuk menyampaikan pesan secara tepat sasaran pada target mereka yang memang wanita-wanita berhijab yang peduli akan penampilan dan selalu mencari sesuatu yang unik dan baru untuk keperluan berhijabnya. B. Analisis Customer Engagement Online Shop Vanilla Hijab Customer Engagement sendiri menurut (Broodie, 2011) adalah suatu alat yang dapat menciptakan , membangun, dan meningkatkan customer relationship, yang merupakan strategi yang harus dilakukan untuk meningkatkan dan mempertahankan performa bisnis di masa depan di dalam aura persaingan yang ketat. Sementara menurut pendapat (Bielski, 2008) dengan adanya customer engagment sebuah merek akan dapat membangun hubungan dengan pelanggannya yang akhirnya berdampak pada tingkah laku dan kebiasaan pelanggan agar kedepannya menjadi pelanggan yang loyal. Hingga saat ini sebenarnya belum ditemukan suatu cara untuk mengukur secara pasti tingkat keberhasilan dari customer engagement. Hal ini disebabkan dari awal mula konsep customer engagement yang berasal dari strategi MPR. MPR sendiri menurut pendapat para ahli belum ditemukan bagaimana cara pasti untuk melihat indikator keberhasilannya. Berbeda dari pemasaran murni yang dapat langsung dilihat dengan angka penjualan dari produk yang mereka pasarkan atau iklankan. Namun, (Dave Analisis customer ..., Sheila Diah Nurdamayastri, FISIP UI, 2016

Evans, 2010) berhasil menyimpulkan setidaknya para praktisi saat ini dapat mengukur tingkat kedalaman atau seberapa merasa terlibatnyakah pelanggan dengan perusahaan atau bisnis kita. Untuk mendapatkan customer engagement yang ideal menurutnya setiap pelanggan harus melewati empat tahapan, yaitu : Consumption, Curation, Creation dan Collaboration. Seperti yang digambarkan dalam skema di bawah ini :

Gambar 1. Tahapan Customer Engagement (Dave Evans) Consumption merupakan tahapan paling awal dari proses ini, dimana customer hanya mengonsumsi semua informasi yang diberikan oleh brand. Selanjutnya adalah tahap curation yang terjadi ketika customer sudah mulai lebih teliti dan dapat menyortir atau memilih konten yang sesuai serta merespon dan me-review informasi yang dianggap penting dan berguna bagi customer. Lalu tahap creation, yang pada tahap ini customer sudah dapat membuat atau menghasilkan konten sendiri yang berhubungan dengan brand yang selanjutnya customer-customer ini akan meminta dukungan dari pihak lain untuk konten yang telah dibuat. Sedangkan yang terakhir yaitu tahap collaboration, adalah tahap dimana customer telah membangun suatu bentuk aktifitas yang solid, seperti membentuk komunitas dengan sesama customer lain yang juga menggunakan produkproduk dari brand yang sama. Berdasarkan hasil observasi terhadap akun Instagram dan LINE Online shop Vanilla Hijab ditemukan beberapa bentuk penerapan penggunaan strategi MPR untuk menciptakan dan meningkatkan customer engagement mereka dengan konsumennya. Yang pertama adalah Tahap Consumption, dimana pelanggan atau followers akun-akun Vanilla Hijab ini hanya dapat menerima informasi yang mereka berikan dan tidak memberikan feedback sama sekali. Untuk jenis konten yang dapat menghasilkan customer engagement meskipun masih dalam tahapan consumption adalah informasi yang berupa teks maupun gambar tentang produk-produk Vanilla Hijab yang akan diupload jenis-jenis produknya untuk dijual pada minggu itu atau laporan tentang penjualan produk Analisis customer ..., Sheila Diah Nurdamayastri, FISIP UI, 2016

mereka hari ini untuk mennunjukkan seberapa tinggi animo customer mereka hingga beribu-ribu hijab mereka selalu habis terjual. Vanilla Hijab sendiri memang sejak awal sudah memiliki strategi yang unik bagaimana publik akan terus terengaged dan menunggu-nunggu produk mereka. Berbeda dengan online shop lain mereka tidak pernah menggunakan sistem PO (Pre Order) atau Ready Stock. Mereka selalu memproduksi barangnya dengan skala besar dan akan langsung dijual di saat-saat yang sudah ditentukan. Sehingga jika ketinggalan informasi saat upload produk Vanilla Hijab maka pelanggan hanya dapat menunggu untuk produksi selanjutnya dan biasanya memakan waktu yang cukup lama itupun masih belum tentu kabarnya apakah akan diproduksi lagi atau tidak. Dari fakta tersebut dapat simpulkan bahwa informasi dari konten-konten yang diunggah di akun instagram dan Official LINE mereka telah berhasil mengengaged customernya sampai pada tahap consumption.

Gambar 2. Tahap Consumption dari Customer Engagement (Dave Evans) dalam Kegiatan MPR

Yang kedua adalah tahap curation. Pada tahap ini customer mulai memilih-milih konten atau hal-hal apa saja yang penting dan menarik untuk mereka. Selain itu customer juga mulai aktif untuk meninggalkan komentar-komentar dan berinteraksi dengan sesama customer maupun admin akun-akun Vanilla Hijab. Interaksi itu beragam bentuknya dapat hanya berupa pertanyaan, komplain, serta kritik dan saran. Pada tahapan ini komunikasi yang terjadi sudah dua arah. Hal ini tentunya semakin membuat customer puas dengan Vanilla Hijab yang tidak Analisis customer ..., Sheila Diah Nurdamayastri, FISIP UI, 2016

hanya berjualan tapi juga besedia mendengarkan dan menjawab segala macam pertanyaan, komplain, serta kritik dan sarannya. Kemudian, jika ditinjau dari bukti percakapan di bagian komentar instagram mereka, maka terbukti bahwa Vanilla Hijab telah berhasil melakukan Customer Engagement hingga tahap curation. Terlihat bahwa admin Vanilla Hijab secara berkelanjutan terus menjawab hampir semua pertanyaan dan keluhan yang ditulis oleh customer di sana.

Gambar 3. Tahap Curation dari Customer Engagement (Dave Evans) dalam Kegiatan MPR

Tahap selanjutnya yang merupakan tahapan ketiga adalah Creation. Pada tahapan ini diharapkan customer sudah terengaged sampai pada tahapan dimana mereka aktif membuat atau menghasilkan konten sendiri yang berhubungan dengan brand, yang selanjutnya customer-customer ini akan meminta dukungan dari pihak lain untuk konten yang telah dibuat. Untuk mengengaged customernya sampai pada tahapan ini Vanilla Hijab mengadakan Special event yang berupa Kompetisi dan untuk pelanggan setianya. Seperti yang terlihat pada gambar (infografis) serta keterangan yang diunggah dan disebarluaskan melalui Analisis customer ..., Sheila Diah Nurdamayastri, FISIP UI, 2016

Instagram dan akun official LINE mereka di bawah ini. Dalam gambar tersebut terlihat bahwa Vanilla Hijab mengadakan Kompetisi OOTD (Outfit of The Day) sejak tanggal 24 Maret 2016 hingga 31 Maret 2016. Pada kompetisi ini para customer mengupload foto OOTD mereka dengan produk-produk Vanilla Hijab yang sesuai dengan ketentuan saat itu, bisa hijabnya, baju-bajunya, atau mungkin rok dan kulot yang beberapa waktu lalu mereka jual. Pada gambar di bawah produk yang diwajibkan dipakai adalah “Bia Outer”. Untuk hadiahnya, bermacam-macam kadang Vanilla memberikan voucher gift, namun lebih sering uang tunai, atau produk vanilla lainnya.

Gambar 4. Tahap Creation dari Customer Engagement (Dave Evans) dalam Kegiatan MPR

Kontes OOTD yang diadakan oleh Vanilla Hijab tersebut bila dilihat dari Konsep Customer Engagement milik Dave Evans dapat disimpulkan bahwa customer sudah berhasil terengaged sampai pada tahapan creation. Karena mereka membuat foto OOTD tersebut dan kemudian mengunggahnya serta men-tag username akun-akun instagram milik Vanilla Hijab dalam foto mereka agar diketahui oleh pihak penyelenggara dan mendapatkan pengakuan dan persetujuan bahwa foto yang diunggah sudah sesuai ketentuan kontes. Kemudian, untuk mencapai tahapan keempat atau tahapan terakhir dari customer engagement menurut Dave Evans yaitu Collaboration Vanilla Hijab memilih untuk kembali mengadakan Special event, namun kali ini bentuknya adalah gathering. Pada tahap collaboration ini Analisis customer ..., Sheila Diah Nurdamayastri, FISIP UI, 2016

customer telah membangun suatu bentuk aktifitas yang solid, seperti membentuk komunitas dengan sesama customer lain yang juga menggunakan produk-produk dari brand yang sama dan dapat menjadi partner bagi brand ini untuk berkolaborasi dalam kegiatan-kegiatan apapun yang berkaitan dengan pengembangan brand produk ini kedepannya. Acara ini diadakan tepatnya pada 5 Maret 2016 mereka mengadakan satu gathering untuk merayakan hari jadi mereka yang ketiga. Gathering yang diikuti oleh ± 200 Orang pelanggan setia Vanilla Hijab ini acaranya gratis. Dalam acara ini, selain gathering bagi sesama pecinta produk Vanilla Hijab pendiri Online shop ini akan berbagi kisah inspiratifnya dalam men dirikan online shop ini mulai dari nol hingga menjadi sesukses sekarang. Selain itu juga ada acara hijab tutorial, pembagian merchandise, ramah tamah dan seterusnya hingga acara tersebut selesai.

Gambar 5. Tahap Collaboration dari Customer Engagement (Dave Evans) dalam Kegiatan MPR

Special event (Gathering) ini secara tidak langsung menjadi sarana untuk berkumpul pelanggan dan pecinta produk-produk dari Vanilla Hijab serta diharapkan menjadi awal terbentuknya suatu komunitas khusus pecinta produk-produk Vanilla Hijab yang lebih solid lagi dan menjadi suatu komunitas resmi yang akan sering melakukan kolaborasi bersama Vanilla Hijab untuk menjadi intermediaris dalam kegiatan-kegiatan MPR lain kedepannya.


Penutup Kesimpulan Berdasarkan hasil pengamatan dan pembahasan terhadap akun Instagram dan Official LINE milik Online Shop Vanilla Hijab berkaitan dengan Strategi MPR yang digunakan untuk Customer Engagement , dapat disimpulkan bahwa : 1. Vanilla Hijab sementara ini telah menggunakan beberapa taktik-taktik MPR untuk melakukan kegiatan promosi dan sekaligus Customer Engagement. Taktik-taktik tersebut adalah : Kompetisi, Special Event, Fanclub, Inteviews, Gathering, dan Official Endorsements. 2. Vanilla Hijab telah berhasil memanfaatkan taktik-taktik MPR tersebut untuk melakukan customer engagement. Hal ini terbukti dengan semakin banyaknya followers Vanilla Hijab di akun Instagramnya dan publik yang berminat akan produk mereka. Terlihat semakin meningkatnya jumlah produk yang terjual habis dalam sekali unggahan. 3. Customer Engagement yang dilakukan telah berhasil di semua tahapan jika dilihat dari tahapan customer engagement menurut Dave Evans, mulai dari tahap consumption hingga collaboration. Hal ini dapat dibuktikan dengan aktifnya partisipasi dan tingginya animo customer Vanilla Hijab terhadap produk baru dan datang pada acara gathering. Meskipun customer tahu betul hanya 200 orang yang akan terpilih dan diundang ke acara tersebut, tercatat ribuan orang yang berminat dan dengan terpaksa belum dapat diundang oleh Vanilla Hijab karena keterbatasan tempat. Saran Beberapa saran yang dapat diberikan berkaitan dengan customer engagement dan marketing public relations dari Vanilla Hijab ini adalah sebagai berikut : 1. Saran untuk Vanilla Hijab, akan lebih baik bila semakin memfokuskan strategi MPRnya untuk mecapai publisitas yang maksimal. Karena, selain memfokuskan diri untuk berhubungan dekat dengan customer lama, akan lebih baik bila diimbangi dengan menarik perharian dari publik yang potensial untuk menjadi customer baru. Hal ini dapat dicapai misalnya dengan menjadi bintang tamu dari Analisis customer ..., Sheila Diah Nurdamayastri, FISIP UI, 2016

acara talkshow di TV, menjadi sponsor wardrobe dari syuting film maupun sinetron bernuansa islami, dan lain-lain. 2. Sementara, saran untuk online shop-online shop lain, sebaiknya mulai meninggalkan cara pemasaran dan promosi yang lama. Agar bisnis terus berjalan lancar dan mendapatkan keuntungan yang semakin besar, harus mulai belajar untuk menerpakan strategi MPR dan terus mengupayakan agar customer engagement dapat dilakukan dengan baik dan benar demi kepuasan pelanggan. 3. Saran untuk masyarakat yang menjadi target dari strategi pemasaran dan promosi online shop adalah agar semakin menyadari pentingnya hak-haknya sebagai customer. Pahami bahwa hal ini sangat penting hingga terdapat satu lembaga khusus yaitu Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) yang aktif mengedukasi dan membantu konsumen-konsumen Indonesia agar lebih dapat melindungi dirinya sendiri, keluarga, dan orang terdekat dari kerugian atas pelayanan yang kurang memuaskan (http://ylki.or.id/profil/visi-misi, 2016). Biasakan untuk memilih online shop yang terpercaya dan memang peduli serta memberikan perhatian khusus kepada para customernya, bukan hanya yang mencari keuntungan semata.


Daftar Referensi Buku Anderson, Kristin, Carol Kerr. (2002). Customer Relationship Management. New York: McGraw-Hill Evans, Dave. (2010). Social media Marketing : The Next Generation of Business Engagement. Indiana : John Wiley & Sons Giannini, G. T. (2010). Marketing public relations. Pearson Education India. Harris, Thomas L. (1993). The Marketer’s Guide to Public Relations : How Today’s Top Companies are Using the New PR to Gain a Competitive Edge. John Wiley & Sons. Kriyantono, R. (2008). Public relations writing. Cetakan ke-2. Jakarta. Pudjiastuti, W. (2010). Special Event. Elex Media Komputindo. Jakarta. Shimp, Terence, A. (2007). Integrated Marketing Communication In Advertising and Promotion. Edisi Ketujuh. New York : McGrawHill.

Makalah Non Seminar Sakinah, Syifa. (2014). Analisis Customer Engagement Body Shop Indonesia Melalui Twitter. Depok: Makalah Non Seminar Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Indonesia.

Internet http://dictionary.cambridge.org/dictionary/english/ http://www.merriam-webster.com/dictionary/ http://www.oxforddictionaries.com/definition/english/ Visi Misi | Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia http://ylki.or.id/profil/visi-misi/ (Diakses pada 7 Juni 2016, Pukul 04.30 wib) Sari, Intan Kemala – wolipop: Liputan Khusus Pengusaha Muda : Dengan Modal 0 Rupiah, Dua Kakak-Beradik Ini Sukses Bisnis Hijab http://wolipop.detik.com/read/2016/01/22/091342/3124404/1133/dengan-modal-0-rupiahdua-kakak-beradik-ini-sukses-bisnis-hijab (Diakses pada 3 Pebruari 2016, Pukul 20.00 wib)


No title

Recommend Documents