Stel gerust uw vraag! Voorpost gezondheidszorg multiculturele cliëntondersteuning in de buurt naar Gronings model
Stel gerust uw vraag! Voorpost gezondheidszorg multiculturele cliëntondersteuning in de buurt naar Gronings model
Inhoud
Welkom bij de Voorpost gezondheidszorg!
5
'Van discussie tot actie'
6
De voorpost in negen stappen
7
'Het doel is dat mensen op de juiste wijze worden geholpen'
8
'In dit werk draait het vooral om vertrouwen'
10
'Op je gezondheid' groot succes
12
Succesvolle cursus 'Leren hulp vragen'
14
Allochtone intermediairs getraind
14
Training in ontwikkeling 'leren netwerken'
16
Voorpost gezondheidszorg bereikt heel wat mensen
18
Tot slot: In Gronings model draait het om zorgconsulent en intermediairs
20
Bijlagen
4
Functieprofiel projectleider/allochtone zorgconsulent
22
Functieprofiel allochtone intermediair
23
Welkom bij de Voorpost gezondheidszorg!
In Hoogezand-Sappemeer ging in 2003 een 'Voorpost gezondheidszorg' van start. Het gaat om een driejarig project met als doel de weg naar de gezondheidszorg te effenen voor mensen van allochtone afkomst. Voor velen is de drempel te hoog, ze leven ongezond, de informatievoorziening richting allochtonen laat te wensen over en ook de hulpverleners ervaren problemen. De Voorpost gezondheidszorg is een resultaat van het landelijke proefproject 'Heel de buurt' waar deze problemen werden gesignaleerd. In het laatstgenoemde project was het streven om migranten en andere wijkbewoners meer te betrekken bij hun directe woonomgeving. Met succes. De 'Heel de buurt'-aanpak wordt tegenwoordig toegepast in diverse stadswijken en dorpen in de provincie Groningen. Meetbare resultaten De opzet van de Voorpost Gezondheidszorg Hoogezand is gebaseerd op de methodiek 'Waar resultaten tellen..'. Of het nu gaat om inburgering van migranten, het betrekken van bewonersgroepen bij hun wijk, dorp of stad, de Amerikaanse methode 'Waar resultaten tellen…' - Results Based Accountbility - blijkt zeer effectief om veranderingsprocessen bij groepen te bewerkstelligen. De kracht van deze methodiek is de gezamenlijke aanpak en de meetbaarheid van proces en resultaten. Een gedegen analyse van de huidige situatie vormt het vertrekpunt, nadat de gewenste situatie is geformuleerd. Het gaat in deze methodiek om meetbare resultaten, zowel kwalitatief als kwantitatief. Ook de indicatoren - om het proces op weg naar het eindresultaat te kunnen meten - worden vooraf vastgesteld. Op basis van deze methodiek kom je tot kwantitatieve en kwalitatieve verbetering van de huidige dienstverlening. Succes De negen stappen van 'Waar resultaten tellen…', inclusief praktijkervaringen, vindt u in dit boekje. Wij hopen dat het een praktisch hulpmiddel is bij de opzet van uw project! Dat de Hoogezandster Voorpost gezondheidszorg een succes is geworden blijkt uit de reacties van enkele deelnemers. Twee voorbeelden: 'Dankzij de Voorpost gezondheidszorg heb ik ondersteuning gekregen om hulp te zoeken bij professionele instanties en komt nu een eind aan de situatie van mishandeling en vernedering.' Een ander meldt na het contact: 'De Voorpost gezondheidszorg heeft mij op weg geholpen om mijn leven weer op te pakken en deel te nemen aan de samenleving. Ik heb mijn zelfvertrouwen teruggekregen, weet wat ik kan en nog wil leren. Ik ben nu zelf allochtone intermediair van Marokkaanse afkomst.' Wij wensen u veel leesplezier!
Renée Blaauw, projectcoördinator
Stel gerust uw vraag! Voorpost gezondheidszorg: multiculturele cliëntondersteuning in de buurt naar Gronings model
5
Lukas Westra, adviseur/programmamanager CMO Groningen:
'Van discussie tot actie'
Lukas Westra, adviseur bij het Centrum voor Maatschappelijke Ontwikkeling (CMO) Groningen introduceerde de in Amerika ontwikkelde methodiek 'Waar resultaten tellen…' in de provincie Groningen. "In deze methodiek staat de driehoek - gemeente, instellingen en bewoners/klanten - centraal", vertelt hij. "'Waar resultaten tellen…' maakt samenwerking zichtbaar. Bij deze methodiek formuleer je allereerst het probleem. Dat leg je aan alle betrokken partijen voor. Gezamenlijk analyseer je vervolgens het probleem en ga je op zoek naar concrete verbetermogelijkheden."
Harde cijfers De methodische aanpak 'Waar resultaten tellen…' is ontwikkeld door een man, die de kracht van cijfers kent, de Amerikaanse fiscalist Mark Friedman. Zijn methodiek voorkomt dat veranderingsprocessen blijven steken in eindeloze overleggen. Het vele praten resulteert helaas maar al te vaak in 'meer van dezelfde dienstverlening', zonder dat van een kwalitatieve verbetering sprake is. Te vaak gaat het om eenmalige pogingen, waarbij de inbreng van de deelnemers niet wordt gehonoreerd, noch wordt omgezet in actie. Friedman biedt met zijn methodiek de oplossing om aan dergelijke situaties een eind te maken. "Bezwaren en mogelijke hindernissen worden namelijk vooraf uit de weggeruimd of omzeild", legt Westra uit, "en harde cijfers brengen de effectiviteit van de resultaten in beeld. Deze methodiek is een manier om van discussie naar actie over te gaan. De methodiek zorgt voor inzicht in de situatie waarin mensen zich nu bevinden en wat er gebeurt als er niets verandert. Kortom, met deze aanpak werk je naar een resultaat toe: daadwerkelijke verbetering van de situatie. Deelnemende partijen ervaren dat je alleen met een gedeelde verantwoordelijkheid en samenwerking tot een oplossing komt." Gedeeld burgerschap 'Waar resultaten tellen…' is eveneens een effectieve methodiek bij de inburgering van migranten. Als burgers gaan mensen verbindingen aan met elkaar. Een samenleving kan niet zonder sociale samenhang en lotsverbondenheid. De balans tussen samenhang en diversiteit - etnisch, cultureel of
6
religieus - is in een democratie als Nederland onderwerp van publieke discussies en wordt vastgelegd in wet- en regelgeving. Westra: "Die balans is vanwege het dynamische proces van menselijke en sociale verhoudingen voortdurend in beweging. Burgerschap is sinds enkele jaren het centrale begrip in de discussie over de multiculturele samenleving. Niet alleen in Nederland, maar ook in andere landen. Niet alleen in het verhaal van de overheid, maar ook binnen maatschappelijke organisaties en instellingen. Om een volwaardig burger te kunnen zijn, is participatie in de maatschappij nodig. Dit betekent meedoen met wat er gaande is en een beroep kunnen doen op de geboden zorg- en dienstverlening. Dit recht geldt voor iedereen, ook voor migranten en andere kwetsbare groepen, zoals ouderen of mensen met een beperking. Dit betekent dat het aanbod van zorg- en dienstverlening naadloos moet aansluiten op de vraag. Friedmans methodiek 'Waar resultaten tellen…' stelt alle zorg- en dienstverleners in staat om hun aanbod - in relatie tot de vraag - eens onder de loep te nemen en tot een daadwerkelijke verbetering van de dienstverlening te komen."
'Allochtone intermediair en zorgconsulent fungeren voor mij als voorbeeld dat ik als allochtone vrouw toch aan de slag kan in opleiding en werk.'
De Voorpost in negen stappen
Waar resultaten tellen…'bestaat uit negen stappen. U vindt ze op de rechterpagina's. Onder 'methodische werkwijze' staat de theorie van 'Waar resultaten tellen…'. Onder 'voorbeeldproject' een indruk van de ervaringen met de Voorpost gezondheidszorg in Hoogezand-Sappemeer. De linkerpagina's in dit boekje zijn gevuld met praktijkvoorbeelden en achtergrondinformatie.
Stap 1 Signaleer en formuleer het probleem: Wat is er aan de hand?
Methodische werkwijze Allereerst moet het probleem dat men wil aanpakken duidelijk zijn. De probleemstelling wordt daarom helder geformuleerd. Het probleem kan een bundeling van signalen zijn uit een overleg van de overheid of van instellingen. Het probleem kan ook zichtbaar worden op basis van onderzoeksgegevens, worden gesignaleerd in de dagelijkse praktijk van werkers in het veld of dankzij informatie van bewoners of hun vertegenwoordigers uit allochtone (zelf)organisaties. Er zijn dus diverse bronnen mogelijk. Een heldere formulering is nodig om passende vervolgstappen te kunnen zetten. Voorbeeldproject Tijdens het 'Heel de buurt' project in HoogezandSappemeer signaleert het platform van bewoners, gemeente en instellingen een aantal problemen. Zo blijkt de gezondheidszorg moeilijk toegankelijk te zijn voor kwetsbare bewoners en specifiek bewoners van allochtone afkomst. Ook de communicatie verloopt vaak problematisch. Veel mensen van allochtone afkomst leven ongezond en hebben weinig kennis over ziekte, gezondheid en zorgvoorzieningen. De informatie richting allochtone Nederlanders laat te wensen over en hulpverleners ervaren eveneens problemen. Bovendien zijn veel allochtonen werkloos of leven 'geïsoleerd' binnen de eigen groep. Ze doen weinig of niet mee aan de samenleving.
Stel gerust uw vraag! Voorpost gezondheidszorg: multiculturele cliëntondersteuning in de buurt naar Gronings model
7
Cennet Erikli, projectleider en zorgconsulent:
'Het doel is dat mensen op de juiste wijze worden geholpen'
Er zijn mensen die geen beroep durven doen op de eerstelijns gezondheidszorg. Soms weten ze niet hoe ze met bepaalde gezondheidsproblemen moeten omgaan of het lukt hen niet om hun vraag in woorden duidelijk te maken. Wat Nederlanders als assertief betitelen, is in de ogen van menig allochtoon brutaal. In Hoogezand-Sappemeer kunnen mensen die deze knelpunten ervaren een beroep doen op professionele en vrijwillige cliëntondersteuners. Zij gaan als 't nodig is zelfs mee naar de huisarts.
"De vrijwillige cliëntondersteuners uit diverse culturen zijn zelf geen hulpverleners", zegt consulent Cennet Erikli van de Voorpost gezondheidszorg. "Zij verwijzen door en gaan als het nodig is mee, vertalen het gesprek en zorgen ervoor dat de cliënt goed geholpen wordt door de eerstelijns gezondheidszorg. Er zijn bijvoorbeeld cliënten die geen vertrouwen hebben in de zorg, kampen met culturele verschillen of communicatieve problemen." De Voorpost gezondheidszorg kan een beroep doen op vrijwilligers uit diverse etnische culturen. Zij worden gecoacht en krijgen intervisie. Daarnaast hebben ze allemaal de basistraining communicatie gevolgd. Tijdelijk contact De huisartsen in Hoogezand-Sappemeer zien samen met andere instellingen de Voorpost inmiddels als iets van henzelf en verwijzen patiënten door wanneer meer kennis van de cultuur nodig is om een vraag van de patiënt helder te krijgen. Eén van de huisartsen heeft interesse om twee intermediairs voor een dagdeel per week in dienst te nemen. Erikli: "Voor veel mensen is gevoelens uitdrukken en bespreekbaar maken in een voor hen vreemde taal moeilijk. De cliëntondersteuner met dezelfde culturele achtergrond kan hierbij helpen. Het gaat dus om tijdelijke contacten, waarbij de zelfredzaamheid van de cliënt voorop staat." De medewerkers van de Voorpost kunnen eveneens een bemiddelende rol spelen tijdens een zorgconferentie. "Wij kunnen voorlichten, bemiddelen en als het nodig is een vrijwillige intermediair inzetten."
8
Stel gerust uw vraag! Voorpost gezondheidszorg: multiculturele cliëntondersteuning in de buurt naar Gronings model
Cursus Gemiddeld steunt de Voorpost gezondheidszorg zo'n honderdtwintig mensen op jaarbasis. Dit betekent in totaal ruim driehonderd contacten. Zo ook de man van Irakese afkomst, die werd aangemeld via de GGz. De man vindt geen aansluiting bij mensen uit zijn eigen groep. De Voorpost kijkt nu wat zij voor hem kan betekenen. Naast directe hulp en bemiddeling biedt de Voorpost spreekuren op diverse locaties. Ook wordt voorlichting gegeven aan groepen. Eén op één aan collega's van hulpverlenende instellingen en de Voorpost stimuleert mensen om mee te doen aan door hen en het Noorderpoortcollege georganiseerde sportactiviteiten. Erikli: "Wij werken dus ondersteunend. Het doel is dat mensen op de juiste wijze door de hulpverlening worden geholpen. Onlangs hebben we een cursus ontwikkeld 'Hoe leer je op de juiste manier hulp vragen?' (zie pagina ?????..). Voor Cennet Erikli snijdt het mes aan twee kanten. Naast haar werk voor de Voorpost gezondheidszorg geeft zij ook gastcolleges op opleidingen, waar ze vertelt over dat wat ze in de praktijk ervaart. "Want wil je het goed doen, dan moet je op de opleidingen beginnen", zegt ze. "De multiculturele samenleving moet een verplicht vak worden op SPW en SPH opleidingen, en niet langer een keuzevak."
Stap 2 Kijk wat nodig is om probleem aan te pakken: Wat moet beter?
Methodische werkwijze Er zijn twee zaken nodig om het probleem te kunnen aanpakken: gegevens en een strategisch samenwerkingsverband. Voor het verzamelen van de gegevens is onderzoeksexpertise nodig of wordt gebruik gemaakt van bestaande gegevens. Om de problemen te kunnen aanpakken, is procesbegeleiding nodig. Gewenste competenties van de procesbegeleider zijn: = kennis van de infrastructuur ter plaatse; = mensen kunnen motiveren, ze 'medestander'
maken van het probleem; = voorkomen dat mensen in de defensieve rol
duiken;
was op te zetten. De infrastructuur bestond onder andere uit het al aanwezige platform, bestaande uit vertegenwoordigers van gemeente, instellingen en bewoners. Een probleem analyseren leidt tot meer problemen identificeren. Dankzij het al bestaande strategische samenwerkingsverband - overheid, bewoners en instanties - gedurende het 'Heel de buurt' project waren veel gegevens bekend. Op basis hiervan ging de Voorpost gezondheidszorg voor migranten immers van start. Uit een tweede literatuuronderzoek en interviews met beroepskrachten en intermediairs bleek tijdens het verzamelen van de gegevens dat onder de allochtone inwoners van Hoogezand-Sappemeer niet alleen sprake is van psychosociale problematiek, maar eveneens van knelpunten rond financiën, relaties, huiselijk geweld, gezinnen met complexe problemen, opvoedingsvragen, opvoeden in twee culturen en knelpunten rond de vergrijzing. Kortom: er bleek een vraag achter de vraag te zitten, die om een nieuwe analyse vroeg.
= mensen met afwijkende meningen kunnen
respecteren; = kunnen analyseren; = kunnen doorvragen naar de werkelijke aard van =
= = = = = = = = = = = =
het probleem; helder kunnen communiceren, zodat mensen ervan overtuigd raken dat er winst is te halen op basis van deze aanpak; zelf altijd enthousiast zijn; overtuigend overkomen; strategisch kunnen denken; weten hoe de verhoudingen liggen in de lokale situatie; goed kunnen netwerken en onderhandelen; initiatiefrijk zijn; kunnen leidinggeven; bereid zijn om voor de troepen uit te lopen; vertrouwen uitstralen; betrouwbaar zijn; je niet de les laten lezen door anderen; het zelf oplossend vermogen van partners kunnen stimuleren en onafhankelijk kunnen opereren.
Voorbeeldproject Net als bij de 'Heel de buurt' aanpak, spelen de signalen vanuit de inwoners - de belevingsgegevens de belangrijkste rol. Dan worden de signalen vanuit de overheid en instellingen geïnventariseerd. Daarnaast worden bestaande gegevens verzameld. Hoogezand-Sappemeer beschikte al over een infrastructuur vanuit de 'Heel de buurt' aanpak, waardoor de Voorpost gezondheidszorg eenvoudig
Ver zamel gegevens en informatie Verzamel bij het probleem passende gegevens op alle niveaus: landelijk, lokaal, provinciaal en op wijk- of buurtniveau. Internet is een ideale bron van gegevens, net als informatie uit onderzoeken. Op wijk- of buurtniveau kan een enquête onder bewoners en instellingen de gewenste informatie opleveren. Instellingen die actief zijn in de wijk, het dorp of de buurt kunnen ook veel relevante gegevens aanleveren. In het kort komt het er op neer dat bewoners zorgen voor informatie op het gebied van ervaring en beleving ('wisdom'), statistieken leveren harde cijfers ('data') (*) en deskundigen brengen hun professionele kennis ('knowledge') in. Al deze informatie is nodig om een juiste analyse te kunnen maken van het probleem, de gewenste situatie, inclusief de kansen en bedreigingen. Het opbouwen van databestanden verloopt vaak moeizaam. Het is nodig om kritisch te kijken naar bestaand materiaal om te zien of de cijfers echt een bijdrage leveren aan de oplossing van een probleem. Goede data voldoen aan drie criteria: = ze moeten begrijpelijk zijn voor een groot publiek; = ze moeten een belangrijke invloed uitoefenen op het gewenste resultaat; = ze moeten beschikbaar zijn over een langere periode en betrouwbare informatie opleveren. (*) Statistische gegevens zijn niet altijd nodig. Er zijn succesvolle projecten waarbij alleen gebruik is gemaakt van de informatie van bewoners en professionele kennis.
'Ik kwam binnen bij de Voorpost gezondheidszorg met een stapel vol rekeningen. Door bemiddeling met maatschappelijk werk ben ik na drie jaar bijna van mijn schulden af.'
9
Allochtone intermediair Sjeni Mustafa:
'In dit werk draait het vooral om vertrouwen'
De afgelopen jaren is in Nederland veel positieve ervaring opgedaan met de inzet van allochtone intermediairs om deelname van migranten aan de samenleving te bevorderen. Zo ook in Hoogezand-Sappemeer. Intermediairs zijn allochtone vrijwilligers of professionals. Met kennis van de groep waarvan zij zelf deel uitmaken, zetten zij zich in om contacten te leggen met de eigen gemeenschap. Een intermediair probeert verbindingen te leggen tussen de allochtone gemeenschap en de voorzieningen die er ook voor hen zijn. Intermediairs vormen een bonte verzameling van mensen met diverse etnische achtergronden en van verschillende leeftijden.
Een aantal van hen heeft een sleutelpositie in de eigen gemeenschap en zet zich daarvoor in zonder een carrièredoel voor ogen te hebben. Het zijn vrijwilligers. Anderen willen graag de arbeidsmarkt op, maar hebben daar weinig kans, gezien hun beperkte opleiding en werkervaring. Toch beschikken zij over capaciteiten die door middel van training en opleiding uitstekend benut kunnen worden. Er varing opdoen De intermediairs van de Voorpost gezondheidszorg worden vooraf getraind. Sjeni Mustafa, afgestudeerd aan de opleiding Sociaal Pedagogisch Werk (SPW), is één van hen. "Ik ben werkzoekend", zegt ze, "en doe dit vrijwilligerswerk vooral om werkervaring op te doen en bezig te zijn. Ik heb nu een paar spreekuren meegedraaid en al een aantal vragen kunnen beantwoorden voor mensen die alleen Turks of Joegoslavisch spreken. Daarnaast bezoeken wij actief projecten waar veel allochtone mensen komen. Zo ontmoette ik bij 'Samen Verder', een project voor allochtone vrouwen in Hoogezand, een mevrouw die problemen had met haar ziektekostenverzekering. Ze kan in het Nederlands uitleggen wat er aan de hand is, maar begrijpt het antwoord niet. Met een paar telefoontjes van mijn kant was haar probleem opgelost. Eenmaal per week hebben we zitting in Hoogezand om mensen te helpen bij het invullen van formulieren. Soms helpen we mensen om hun hulpvraag helder te krijgen. Hulpverleners geven namelijk vaak aan dat ze geen tijd hebben om langdurig met iemand in gesprek te gaan. Op het moment dat
10
deze mensen vervolgens een beroep op de hulpverlening doen, is hun hulpvraag in elk geval duidelijk. In dit werk draait het vooral om vertrouwen." Beter bereik De inzet van allochtone intermediairs kan een oplossing bieden voor het probleem dat een groot deel van de allochtone gemeenschap niet wordt bereikt met schriftelijke informatie. Zo blijkt uit onderzoek. Daarnaast is de Nederlandse vergadercultuur voor velen van hen te snel en te zakelijk. Soms speelt taalachterstand een rol of het formele karakter van de bijeenkomsten. Een ander veel genoemd knelpunt is dat migranten zich liever niet voor lange tijd willen binden. In hun beleving zijn wijkinstellingen bovendien vaak van en voor autochtone buurtbewoners, omdat besturen meestal grotendeels 'wit' zijn, beroepskrachten voornamelijk van autochtone afkomst, de activiteiten niet aanspreken of omdat er alcohol wordt geschonken. De individuele benadering van migranten werkt.
'Door een luisterend oor en advies van de zorgconsulent zie ik in dat ik zaken anders moet aanpakken en hulp moet accepteren om mijn leven weer op de rails te krijgen.'
Stap 3 Een strategisch samenwerkingsverband: Wie kan een bijdrage leveren aan de oplossing?
Methodische werkwijze De methodiek 'Waar resultaten tellen…' is geen statische, maar een dynamische methode. Zo kan het formeren van een strategisch samenwerkingsverband plaatsvinden als derde stap, maar ook eerder, dus voor de gegevensverzameling van start gaat. Dit heeft als voordeel dat ook op dit punt gebruik kan worden gemaakt van de kennis van alle partijen. Het samenwerkingsverband bestaat bij voorkeur uit een driehoek: bewoners, overheid en instellingen. Deze drie partners vormen de basis. Het aantal en soort instellingen kan per thema variëren. In bepaalde gevallen kan het samenwerkingsverband ook anders worden samengesteld, als dat de effectiviteit ten goede komt. Maar bij alles wat men doet staan de partners in dit samenwerkingsverband centraal. Op basis van de verzamelde gegevens en informatie verdiepen zij de analyse van de probleemstellingen en komen met meetbare oplossingsvoorstellen. Voorbeeldproject Ook is in het voorbeeldproject voor de start uitgebreid aandacht besteed aan de wijze waarop alle partners aan het project deelnemen. Deze discussie leverde niet alleen inzicht op bij de betrokken persoon, maar had als resultaat dat de 'drive' om samen tot oplossingen te komen werd verstevigd. Het is belangrijk om, op het moment waarop mensen zich - misschien uit onmacht - terugtrekken, helderheid te bieden. Zorg ervoor dat zaken bespreekbaar blijven, te midden van de groep of zonodig onder vier ogen. Vraag vooral door om het probleem waar iemand mee zit helder te krijgen. Als projectleider is het belangrijk om de deelnemende organisaties steeds weer te stimuleren om na te denken over de kwaliteit van hun dienstverlening. Aanvankelijk zaten in Hoogezand-Sappemeer aan tafel: bewoners, gemeente en instellingen. Op basis van de gesignaleerde problemen werd het samenwerkingsverband aangepast of uitgebreid. Om de gezondheidsproblemen te kunnen aanpakken had de Voorpost gezondheidszorg gaandeweg behoefte aan uitbreiding van het samenwerkingsverband met
bijvoorbeeld een huisarts en het Centraal Meldpunt Zorg. Afhankelijk van de situatie werd gekozen voor managers - in verband met terugkoppeling naar de eigen organisatie - of voor mensen van de werkvloer. Het huidige samenwerkingsverband in Hoogezand-Sappemeer bestaat uit gemeenteambtenaren, bewoners, uitvoerders en managers van diverse instellingen. De ervaring leert dat het investeren in samenwerkingspartners die niet willen meedoen - het overhalen van ontbrekende partijen geen zin heeft. Zorg er wel voor dat ze op de hoogte blijven van de voortgang. Informeer ze individueel. Zorg dat het contact blijft, voor het geval ze op een later tijdstip wel willen deelnemen. Spreken we dezelfde taal? De methodiek 'Waar resultaten tellen…'heeft een eigen begrippenkader. Dit moet vooraf bekend zijn bij alle partners in de driehoek, zodat ieder weet waar het om gaat. Daarom is het goed om vooraf voldoende aandacht te besteden aan dit begrippenkader. Je moet van elkaar weten waar je het over hebt en wat je bedoelt. Ook wat dit betreft is helderheid in een vroeg stadium gewenst om verwarring gaandeweg te voorkomen. Een aantal basisbegrippen zijn: Resultaat: Een definitie van het welzijn van kinderen, volwassenen, gezinnen, buurten of dorpen, geformuleerd in duidelijke taal. Bij voorkeur in positieve termen en begrijpelijk voor iedereen. Indicator: Een ijkpunt dat kwantificeert in hoeverre het gewenste resultaat is bereikt en waarvoor meetbare gegevens beschikbaar zijn. Strategie: Gerichte acties, die een beredeneerde kans hebben om het resultaat te halen. Prestatiemaat: Een meetbaar ijkpunt dat aangeeft hoe goed organisaties of programma's werken. Voorbeeldproject De discussies over het begrippenkader zorgden voor duidelijkheid voor alle partners. Alle deelnemers spreken sindsdien 'dezelfde taal' en hanteren dezelfde begrippen. Dit werd bereikt op basis van de herhaling. Tijdens elke bijeenkomst werd opnieuw gecheckt: in welke fase zitten we en spreken we allemaal nog steeds dezelfde taal? De procesbegeleider vroeg alle samenwerkingspartners: we hebben gegevens verzameld, jullie hebben
Stel gerust uw vraag! Voorpost gezondheidszorg: multiculturele cliëntondersteuning in de buurt naar Gronings model
11
'Op je gezondheid' groot succes!
Allochtone organisaties, instellingen en de gemeente Hoogezand-Sappemeer werken samen aan een nieuwe situatie van hulp-, zorg- en dienstverlening. Misverstanden die ontstaan door taal of culturele obstakels moeten worden weggenomen. Daarnaast wordt gewerkt aan verbetering van de positie van cliënten en patiënten. Ook wordt de werkwijze van instellingen en organisaties in de hulpverleningsrelatie tussen zorgaanbieder en zorgvrager onder de loep genomen. In 2005 zijn met succes twee gezondheidsdagen georganiseerd.
12
Gezondheidsdagen
Enthousiast
Tijdens de spreekuren krijgt de allochtone zorgconsulent van de Voorpost gezondheidszorg in Hoogezand regelmatig te maken met allerlei vragen en problemen over gezondheid. Wat haar opvalt is dat veel allochtonen weinig weten van de anatomie van het lichaam, de relatie tussen spanningen en lichamelijke klachten en de structuur van de Nederlandse gezondheidszorg. Daarnaast ontberen hulpverleners vaak de noodzakelijke kennis over opvattingen en verwachtingen van allochtone cliënten rond gezondheid, ziekte en behandeling. Door regelmatig groepsbijeenkomsten te organiseren over gezondheidsvoorlichting zijn allochtonen beter in staat om met hun gezondheidsproblemen om te gaan en kan communicatie met de hulpverlening worden verbeterd.
'Voor herhaling vatbaar!' Zo luidde de enthousiaste reactie van deelnemers, workshopleiders, tolken en de organisatie na afloop van de gezondheidsdagen. Jong en oud van allerlei nationaliteiten deden mee aan workshops over gezondheid en gezondheidszorgvoorzieningen. Onder professionele leiding kregen deelnemers informatie en advies over diverse thema's, zoals omgaan met stress, medicijngebruik, gezond leven en huiselijk geweld, sociale weerbaarheid en leren communiceren met huisarts en hulpverlening. Dankzij de interactieve opzet van de workshops en de aanwezigheid van tolken zijn ervaringen en ideeën uitgewisseld. Ook werd gediscussieerd en zijn meningen gevormd. Voor dit initiatief een vervolg krijgt, zal de organisatie de gezondheidsdagen eerst evalueren met deelnemers en workshopleiders.
Stel gerust uw vraag! Voorpost gezondheidszorg: multiculturele cliëntondersteuning in de buurt naar Gronings model
je informatie gegeven, maar klopt het verhaal dat hier nu staat? Op basis hiervan concludeerde het samenwerkingsverband dat de gegevens onvolledig waren en meer informatie nodig was om een gedegen analyse te kunnen maken. Er was meer duidelijkheid gewenst om exact te kunnen zien waar de gaten in de gezondheidszorg vallen. Er werd besloten om een zogeheten 'nulmeting' te laten uitvoeren, om goed zicht te krijgen op de huidige situatie. Instellingen vonden het lastig om exact aan te geven op welke punten het mis ging, waardoor zij allochtone mensen moeilijk konden helpen. De conclusie was: we hebben iemand nodig, die zich richt op de mensen waar het om gaat om het probleem zichtbaar te maken.
Stap 4 Een actieplan maken: Wat werkt?
Methodische werkwijze Nadat een analyse van probleem, wensen en kansen - inclusief bedreigingen - is gemaakt, wordt een van de gesignaleerde problemen gekozen. De belangrijkste vraag is: welk probleem pak je als eerste aan en wie heb je erbij nodig om tot een daadwerkelijke verbetering van de dienstverlening te komen? Hierbij is de houding van alle deelnemers aan het strategische samenwerkingsverband. Het bespreken van 'De ladder van verantwoordelijkheid' zorgt voor een bewustwordingsproces van alle partners aan het strategische overleg. Ben je verantwoordelijk of slachtoffer, ben je daadkrachtig of onmachtig? De ladder van verantwoordelijkheid geeft alle deelnemers helder inzicht in de eigen houding. Het is de taak van de procesbegeleider om de houding van alle deelnemers ook gaandeweg het proces hierop te toetsen. Verantwoordelijkheid en daadkracht betekenen: zorg dat het gebeurt; vind oplossingen; maak het je eigen; zie de realiteit onder ogen.
= = = =
Veel mensen zijn geneigd om problemen niet bij hun eigen, maar bij een andere instelling onder te brengen en zo verantwoordelijkheden te verleggen. Vandaar dat een heldere probleemanalyse nodig is om vervolgens te kunnen vaststellen wie een rol kan spelen in de aanpak. Helderheid voorkomt bovendien dat het maatschappelijk werk een vergaarbak wordt van niet duidelijk gedefinieerde problemen. Er is geen eigenaar van een probleem, maar wel ben je samen eigenaar van de oplossing die wordt gekozen om het probleem aan te pakken. Voorbeeldproject Als uitvoering van stap 4 koos het samenwerkingsverband als oplossingsrichting de ontwikkeling van multiculturele cliëntondersteuning in de buurt: de Voorpost gezondheidszorg. De bij stap 3 genoemde conclusies resulteerden in de eerste actie. Drie keer per week vindt een inloopspreekuur plaats op plekken waar veel allochtonen komen. Een allochtone zorgconsulent met een verpleegkundige achtergrond - tevens projectleider van de Voorpost gezondheidzorg - signaleert, adviseert, informeert, verwijst, bemiddelt en ondersteunt cliënten. Daarnaast worden huisbezoeken afgelegd, soms samen met andere hulpverleners of politie. Ook zijn er contactmomenten op straat, in basisscholen en bij activiteiten van allochtone zelforganisaties. Alle contactmomenten worden via een registratieformulier bijgehouden. De projectleider is voor zestien uur per week verbonden aan het project. De projectleider wordt ondersteund door vrijwillige allochtone intermediairs. Ze zijn vijf uur per week inzetbaar. De intermediairs kennen allochtone bewoners via activiteiten en huisbezoeken. De intermediairs leiden allochtone bewoners toe naar het spreekuur van de Voorpost gezondheidszorg, geven informatie en begeleiden cliënten soms naar de hulp en zorgverlening. Deze eerste fase is bovendien benut om naast de uitvoering en ontwikkeling van de multiculturele cliëntondersteuning de analyse uit stap 3 te verfijnen en te verdiepen tot een bruikbare 0-meting.
Onmacht en het aannemen van de slachtofferrol betekenen: = afwachten en hopen; = 'ik kan het niet' excuses; = geef anderen de schuld; = ik weet van niets.
'Na jaren van angst ga ik door bemiddeling van de Voorpost gezondheidszorg nu weer met mijn kinderen naar de tandarts. Ik had de stap anders nooit gezet.'
13
Succesvolle cursus 'leren hulp vragen'
Met als titel 'Ja zuster, nee zuster' werd in april 2005 een projectplan opgesteld om mensen te leren hulp te vragen. Deelnemers van allochtone afkomst werden getraind door het Noorderpoortcollege om de cursus te geven. Ze ontvingen aanvullende informatie over de inhoudelijke kant van de cursus van de allochtone zorgconsulent. De deelnemers aan de training waren zeer tevreden en de belangstelling was dan ook groot. Vandaar dat drie in plaats van de geplande twee trainingen werden gegeven. De training telde twee Nederlandse deelnemers, die aangaven vaak net zo veel problemen te hebben met het hulp vragen als menigeen van allochtone afkomst.
Doel Het doel van de training is de relatie tussen cliënt en huisarts of hulpverlener te verbeteren. De training is vooral bedoeld voor mensen van allochtone afkomst, die moeite hebben om hulp te vragen. Het doel is cliënten voor te bereiden op hun bezoek aan de zorg- of hulpverlener en hen bewust te maken van hun eigen rol, houding en verantwoordelijkheden. Daarnaast wordt hun kennis over ziekte en gezondheid vergroot. Dit gebeurt op basis van door de deelnemers aangegeven thema's in de vorm van rollenspellen en met behulp van video. Voorlichting over gespreksvoering en de training ervan staan centraal. De aandacht is vooral gericht op het mondiger maken van de cliënt, waardoor de zelfredzaamheid wordt vergroot. Effect Wanneer patiënten goed voorbereid op gesprek gaan, betekent dit voor zowel arts, hulpverlener als cliënt een besparing van tijd en energie. De hulpverlener kan tevens sneller tot de kern van het probleem komen en cliënten maken doelgerichter gebruik van het hulpaanbod. Bovendien zijn cliënten na de training in staat om op een meer gelijkwaardige manier met arts of hulpverlener in gesprek te gaan en - omdat ze meer op eenzelfde lijn zitten - ontstaat er meer respect en vertrouwen. Die sfeer van veiligheid en vertrouwen heeft tot gevolg dat cliënten gemaakte afspraken beter kunnen nakomen.
14
Allochtone intermediairs getraind De intermediairs die bij de Voorpost gezondheidszorg werken, zijn getraind in het geven van individuele voorlichting en advies aan cliënten en het geven van voorlichting aan groepen over specifieke onderwerpen. De trainingen zijn gericht op het signaleren van wensen en problemen en op communicatieve vaardigheden. De samenwerkende partners in het project hebben de intermediairs zelf getraind. Zo heeft de politie in samenwerking met het maatschappelijk werk en coördinator van de aanpak 'eerste hulp bij huiselijk geweld' de intermediairs getraind op het gebied van sociale veiligheid en huiselijk geweld. Thuiszorg Groningen heeft de intermediairs informatie gegeven over de ouder en kindzorg. Een docent van ROC Noorderpoortcollege heeft samen met de projectleider van de Voorpost de intermediairs getraind om zelf trainer te worden. Op deze manier is eveneens gewerkt aan versterking van de onderlinge samenwerking tussen vrijwilligers en professionele werkers: de formele en informele zorg aan cliënten.
'De Voorpost gezondheidszorg heeft me steun gegeven toen mijn vrouw en kinderen zijn weggelopen. Ik heb inmiddels weer contact met ze en krijg hulp van een instantie.'
Stap 5 Zet de gewenste situatie om in meetbare resultaten
Methodische werkwijze Om bereikte resultaten te kunnen meten, moeten ze meetbaar zijn. Daarbij gaat het om kwantiteit en kwaliteit van de input - voor de start van de veranderde werkwijze - en de output: wat zijn de effecten van de veranderde werkwijze? De kwantiteit is bijvoorbeeld het huidige aantal diensten dat wordt verleend (de input). Een toe- of afname is vervolgens gemakkelijk te zien en om te zetten in cijfers (de output). Bij kwaliteit gaat het om de wijze waarop de diensten worden verleend. Hoe tevreden zijn de afnemers? De kwaliteit blijkt uit de percentages van een tevredenheidsonderzoek onder de afnemers. Een dergelijk onderzoek wordt vooraf (input) en na introductie van de veranderde werkwijze (output) gehouden. De methodiek van Friedman spreekt zelfs liever over 'outcomes' dan over 'output'. De 'outcome' staat voor het uiteindelijke effect van een behandeling of een verleende dienst op een persoon. Het meten van resultaten levert veel belangrijke informatie op. Het heeft echter ook beperkingen, zoals indicatoren die aantonen dat doelen wel of niet worden gehaald. Ze geven echter geen inzicht in de reden waarom. Daarom is informatie over input en output nog steeds noodzakelijk. Indicatoren geven aan dat er verandering is, maar leveren geen bewijs voor de bijdrage van individuele projecten of diensten aan het resultaat. Er zijn bijvoorbeeld niet altijd voor de hand liggende indicatoren en gegevens beschikbaar. De ontwikkeling daarvan blijft een uitdaging. Er is geld, inspanning en tijd nodig om indicatoren te meten. Voorbeeldproject Vooraf is het aantal contacten vastgesteld dat via het spreekuur zou worden gehaald. Daarnaast is een 'Registratieformulier Voorpost gezondheidszorg' ontwikkeld. Dit wordt na elk contact ingevuld door de functionaris die het spreekuur houdt. Het formulier geeft na invulling inzicht in de soort hulpvragen die bij de Voorpost gezondheidszorg binnenkomt. Daarnaast geeft het registratieformulier een beeld van de verstrekte adviezen en doorverwijzingen die aan cliënten zijn gegeven. Het ingevulde formulier is tevens een logboek voor de
projectleider van het spreekuur. Een paar cijfers uit de eindmeting (*), bijvoorbeeld: Wie komen er bij de Voorpost? In 2005 kwamen er 127 mensen één of meer keren bij de Voorpost gezondheidszorg, 35 mannen en 81 vrouwen. Eén op de vijf cliënten woont in de wijk Gorecht. Eén op de vijf in de wijk Spoorstraat/Kieldiep en ruim de helft woont in een ander deel van Hoogezand-Sappemeer. Bijna tweederde van de cliënten is geboren in Turkije en ongeveer 15% in Marokko. Gemiddeld wonen de cliënten sinds 1992 in Nederland. Eén op de vijf is na 2000 gekomen. De gemiddelde leeftijd is 37 jaar, de jongste cliënt was 18 en de oudste 62. Wat betreft de burgerlijke staat: 82% is gehuwd, 13% is gescheiden, 3% is ongehuwd en 2% is weduwe of weduwnaar.
tabel 1 Cliënten van de Voorpost, 2e helf t 2005 aantal
%
35 81 11
28 % 64 % 9%
39 jr.
18 - 64 jr.
Woonachtig in Gorechtwijk 15 Spoorstraat / Kieldiep 14 elders in Hoogezand - Sappemeer 35 niet bekend 3
23 % 21 % 52 % 4%
Geboorteland Turkije Marokko overige buiten Nederland niet bekend
63 % 15 % 15 % 7%
Geslacht mannen vrouwen niet ingevuld Leeftijd gemiddeld
80 19 19 9
(*) Uit: 'Eindmeting Voorpost gezondheidszorg', in opdracht van de gemeente Hoogezand-Sappemeer, Ida Miedema, afdeling onderzoek en beleidsanalyse CMO Groningen, 7 april 2006. Verkrijgbaar bij CMO Groningen.
Stel gerust uw vraag! Voorpost gezondheidszorg: multiculturele cliëntondersteuning in de buurt naar Gronings model
15
Nieuw project 'leren netwerken' in ontwikkeling
Een docent van het Noorderpoortcollege en de projectleider van de Voorpost gezondheidszorg signaleerden dat een aantal studenten, vooral vrouwen die hun educatietraject hebben afgerond, in een 'gat' vallen. Het gaat om studenten die geen kansen op de arbeidsmarkt hebben of een vervolgopleiding volgen. De toekomstplannen van deze studenten stagneren en bruikbare netwerkcontacten ontbreken. Vandaar dat het Noorderpoortcollege en de projectleider van de Voorpost gezondheidszorg het initiatief namen om een cursus netwerken op te zetten.
Een voorbeeld is Ayse, een Turkse vrouw van 28 jaar met drie kinderen. Ayse heeft het moeten bevechten bij haar man en schoonouders om de opleiding SPW te kunnen doen. Ze loopt stage in de kinderopvang waar haar jongste kind ook naar toe gaat. Ze wil in de toekomst niet in de kinderopvang werken, maar voor deze werkplek gaven haar man en schoonouders toestemming. Ayse zit als enige allochtoon in haar lesgroep. Omdat ze het erg druk heeft met de combinatie opleiding en kinderen blijft ze 'hangen' in de kinderopvang. Ook heeft ze moeite met haar reactie als de autochtone leerlingen haar vragen waarom ze een hoofddoek draagt. Positief effect Oud-cursisten, cliënten en intermediairs van de Voorpost gezondheidszorg geven aan behoefte te hebben aan een groep waar ze plannen mee kunnen doorspreken en contacten en ervaringen mee kunnen uitwisselen. "Daarmee willen cursisten hun kansen op de arbeidsmarkt vergroten en maatschappelijk actief blijven", zegt Renée Blaauw, projectcoördinator van de Voorpost gezondheidszorg. "Een netwerkgroep heeft een laagdrempelige, ondersteunende, bemiddelende en adviserende functie. De leden van de groep versterken elkaar en zo sta je niet alleen. De ervaring leert dat allochtone bewoners die door middel van scholing en projecten uit een sociaal isolement zijn gehaald niet terug vallen in oude patronen. Door te leren netwerken wordt de sociale activering versterkt, waardoor zowel het individuele emancipatieproces als de sociale cohesie positief wordt beïnvloed."
16
Stel gerust uw vraag! Voorpost gezondheidszorg: multiculturele cliëntondersteuning in de buurt naar Gronings model
Er is een verschil tussen allochtone en autochtone Nederlanders, wanneer het gaat om de opbouw van een netwerk. In veel culturen dient de familie als vangnet en netwerk. Bij allochtonen is de familie meestal achtergebleven in land van herkomst. Vrienden en kennissen beperken zich tot mensen uit de eigen cultuur. "Nederlanders leren bijvoorbeeld al een netwerk opbouwen vanaf de basis- en middelbare school", vervolgt Blaauw haar uitleg. "Daar leren ze veel mensen en elkaar kennen. Ook via ouders en familie, stages, vervolgopleidingen, via kerkelijke of verenigingsverbanden doen ze contacten op. Het netwerk wordt bijvoorbeeld gebruikt als bron van kennis over bepaalde zaken, als vangnet voor oppas en verzorging bij ziekte, als springplank en informatiebron bij het vinden van opleiding en werk of het krijgen van namen van sleutelfiguren van instellingen en werksituaties." Tijdens de cursus wordt onder deskundige leiding het belang van netwerken besproken. Deelnemers leren zichzelf presenteren en schrijven een toekomstplan met daarin de te zetten stappen om het doel te bereiken. Bovendien worden ze getraind in timemanagement. Zo'n tien van de vijftien cursisten zijn na de bijeenkomsten in staat om zonder begeleiding de netwerkgroep voort te zetten en een eigen netwerk op te bouwen, te onderhouden en te begeleiden.
Stap 6 Analyseer de huidige situatie: 0-meting
Methodische werkwijze In deze fase van het proces is de centrale vraag: wat willen we met elkaar bereiken en voor wie? Nadat de wensen op een rij zijn gezet is het goed om terug te blikken op de huidige situatie en de vraag te stellen: waarom lukt ons dit niet binnen de huidige omstandigheden? Wat doen we nu al en hoe komt het dat we niet verder zijn gekomen? Op basis van deze discussie en inventarisatie worden de meetbare resultaten van de nieuwe situatie geformuleerd. Deze discussie is nodig om blinde vlekken zichtbaar te maken, knelpunten te benoemen en weg te nemen, zodat niet over dezelfde steen als eerder wordt gestruikeld. Voorbeeldproject Op basis van de spreekuren en de nulmeting is een analyse van de huidige zorg en dienstverlening door de deelnemers aan de Voorpost gezondheidszorg geformuleerd en de nieuwe, gewenste situatie, inclusief meetbare resultaten. De huidige situatie werd onderzocht. Voor dit doel is een 'Registratieformulier Voorpost gezondheidszorg' ontworpen, om meer inzicht te krijgen in de effecten van het spreekuur op de allochtone bezoekers (zie ook stap 5).
In het onderstaande overzicht uit de eindmeting is te zien wat cliënten de belangrijkste pluspunten van de Voorpost gezondheidszorg vinden. Tweederde geeft aan dat men het een pluspunt vindt dat men te woord wordt gestaan door iemand die bekend is met de cultuur en taal. Ruim 40% van de cliënten noemt als pluspunt dat men wordt ondersteund bij het leggen van de contacten met hulpverleners en ongeveer eenderde noemt als pluspunt dat men kan vertellen waar de hulp moet worden gezocht. Bijna driekwart van de geïnterviewde cliënten is tevreden of heel tevreden over de inzet van de Voorpost gezondheidszorg. Dit blijkt ook uit de opmerkingen die worden toegevoegd: cliënten zijn blij met de Voorpost, voelen zich ondersteund door de mogelijkheid er naar toe te kunnen.
tabel 2 Wat is volgens u het belangrijkste pluspunt van de Voorpost gezondheidszorg? aantal zij kennen mijn culturele achtergrond 19 ik kan in mijn eigen taal mijn probleem bespreken 19 zij ondersteunen me bij het leggen van contacten met instanties 12 zij kunnen me vertellen waar ik naar toe kan voor hulp 9 ik kan er zo naar toe, hoef niet eerst een afspraak te maken 5 ik heb er vertrouwen in dat ze mij kunnen helpen 4 zij kijken naar wat ik zelf kan doen om mijn probleem op te lossen 1 ik kan mijn verhaal vertellen, opluchting 1 totaal bij 28 cliënten
% 68 % 68 % 43 % 32 % 18 % 14 % 4% 4%
'Ik had angst voor instanties, had er slechte verhalen over gehoord, was bang m'n kinderen te kwijt te raken, maar de zorgconsulent heeft me overtuigd en is met me mee gegaan. Ik heb vertrouwen in ze.'
17
Voorpost gezondheidszorg bereikt heel wat mensen
Voorlichting aan groepen, een sportuurtje voor allochtone vrouwen, gezondheidsdagen, een cursus 'Hulpvragen' of 'Leren netwerken'. Vanuit de Voorpost gezondheidszorg zijn, in samenwerking met anderen heel wat activiteiten ontplooid. Ruim twaalfhonderd mensen deden mee aan één of meer activiteiten. We noemen een paar, inclusief het aantal deelnemers. Voorlichting Huiselijk geweld voor de Turkse vrouwengroep Stichting Halide Edip Adivar Huiselijk geweld/omgaan met depressie bij Turkse Culturele Vereniging Diabetes voor de Turkse vrouwengroep Halide Zorgstelsel voor de Turkse Culturele Vereniging
40 100 30 60
Activiteiten Twee gezondheidsdagen op het Noorderpoortcollege Sportuurtje voor de multiculturele vrouwengroep Vredekerk Cursus 'Leren hulp Vragen'
200 50 40
Voorlichting over de Voorpost gezondheidszorg Diverse symposia Turkse vrouwengroep Halide Turkse Culturele Vereniging Ouders van basisschool 'Tweemaster' Diverse groepen van het Noorderpoortcollege Tijdens diverse Turkse feesten Thuiszorg GGz Politie Humanitas Maatschappelijk werk
200 60 75 15 100 200 10 9 15 5 12
Trainingen/cursussen voor intermediairs en buurtmoeders Basiscursus trainer op het Nooderpoortcollege Voorbereiding op huisbezoeken Cursus 'Leren hulp vragen'
18
12 7 4
Oma wordt geterroriseerd door haar eigen inwonend kleinkind. Door bemiddeling van de zorgconsulent met de corporatie krijgt oma een andere woning en worden schulden afbetaald.'
Stap 7
Stap 8
Actieplan verder in uitvoering
Zorg voor een meetbaar proces
Methodische werkwijze
Methodische werkwijze
Dan is het tijd om het actieplan voor verdere uitvoering uit te werken, voorzien van heldere cijfers van de huidige en van de gewenste situatie. Het plan van aanpak is voorzien van een tijdsplanning en vooraf vastgestelde strategie. Wat kunnen we beter doen en wie doet wat wanneer? Daar draait het om.
Een belangrijke vraag die de samenwerkingspartners zich voor de uitvoering van het actieplan stellen is: hoe houden we in de gaten dat we het beter doen? Het antwoord is eenvoudig. Leg vooraf de indicatoren en meetmomenten vast om resultaat- en prestatie te kunnen meten (zie stap 5). Het monitoren van wat er plaats vindt is uitermate belangrijk. Hierbij gaat het om: hoe wordt de dienstverlening uitgevoerd, door wie en wanneer? Bij elk meetmoment wordt de vraag gesteld: zijn we op de goede weg of is bijstelling gewenst? Ongewenste veranderingen kunnen op deze manier tijdig worden bijgesteld en positieve trends kunnen worden verstevigd. Dankzij deze tussentijdse metingen worden verrassingen aan het einde van het traject voorkomen.
Voorbeeldproject De Voorpost gezondheidszorg ging het tweede projectjaar aan de slag met vijf thema's: = Versterking van de rol van intermediairs; = De opzet van bij de vraag aansluitende sociaal
juridische dienstverlening, want financiën zijn vaak de oorzaak van stress; = Een laagdrempelig leun- en steuncontact voor allochtonen, zodat onder andere de toegang tot de hulpverlening wordt verbeterd bij huiselijk geweld, als gevolg van relatieproblemen; = Verbetering van de hulp- en dienstverlening aan allochtonen, waarbij het vooral gaat om de communicatie tussen allochtonen en aanbieders op het gebied van wonen, zorg en welzijn; = Verbetering van de informatievoorziening voor allochtonen. Het spreekuur was in eerste instantie bedoeld om een verfijnde analyse van de problematiek onder allochtonen te kunnen maken. Dat is gelukt. Dankzij het spreekuur werd zichtbaar waar hulpverleners tegenaan liepen, bijvoorbeeld op het gebied van communicatie. De allochtone zorgconsulent gaf tevens aan dat hulpverlening eveneens te maken heeft met vertrouwen, het overbruggen van cultuurverschillen en het inlevingsvermogen van de hulpverlener. Gezien het succes dat ook de bezoekers ervaren, blijft het spreekuur bestaan.
Voorbeeldproject Het spreekuur van de Voorpost gezondheidszorg is een succes. Het vooraf vastgestelde aantal gewenste contacten is gehaald. Een groep vrouwen heeft tijdens het spreekuur aangegeven 'hun bezoek aan de huisarts te willen terugdringen en iets te willen ondernemen om hun stress te voorkomen of te verminderen'. De projectleider van heeft vervolgens geregeld dat er een groep 'Dans en beweging voor vrouwen' is ontstaan. Het resultaat is: = De vrouwen zijn wekelijks in beweging; = Ze kunnen hun verhaal kwijt; = Afnemend bezoek aan de huisarts.
Ook andere activiteiten en voorlichtingsprogramma's bleken een succes. Een overzicht van activiteiten en bezoekersaantallen vindt u elders in deze uitgave. Op basis van de evaluatie in de eerdergenoemde eindmeting (april 2006, CMO Groningen) kan worden geconcludeerd dat de Voorpost gezondheidszorg een zinvolle aanvulling blijkt te zijn op het bestaande aanbod van hulp- en dienstverlening in Hoogezand-Sappemeer. Zowel cliënten als instellingen zijn positief. De Voorpost is laagdrempelig, men kan in de eigen taal zijn of haar verhaal kwijt, 'men begrijpt elkaar' en men kent elkaars achtergrond. De problematiek waar de Voorpost gezondheidszorg mee te maken krijgt is zeer uiteenlopend
Stel gerust uw vraag! Voorpost gezondheidszorg: multiculturele cliëntondersteuning in de buurt naar Gronings model
19
Tot slot
In Gronings model draait het om zorgconsulent en intermediairs
De allochtone zorgconsulent is een bekende functie in de eerstelijns gezondheidszorg. In het Groningse project 'Voorpost gezondheidszorg' - ontwikkeld in de gemeente HoogezandSappemeer - is bewust gekozen voor een onafhankelijke positie van deze consulent in de buurt, dichtbij mensen en laagdrempelig bereikbaar. In de Groningse aanpak wordt eveneens gekozen voor de actieve inzet van vrijwillige allochtone intermediairs. Deze intermediairs werken in een team samen met de allochtone zorgconsulent. De bij het project betrokken professionele partners dragen zorg voor de training van deze intermediairs. De allochtone zorgconsulent is verantwoordelijk voor coaching, intervisie en feedback
L age drempel Op deze manier wordt in de Groningse aanpak inhoud gegeven aan een onafhankelijke multiculturele cliëntondersteuning, die laagdrempelig bereikbaar is in de buurt en gericht is op: = Het geven van informatie en advies; = Verheldering van de vraag van de cliënt met
speciale aandacht voor de vraag achter de vraag: 'Wat wil ik en wat heb ik nodig?'; = Ondersteuning bij het maken van keuzes door de cliënt, het bevorderen van zelfredzaamheid; = (Actieve) steun bij het realiseren van hulp-, zorg en begeleiding; = Evaluatie: Heeft de cliënt daadwerkelijk datgene gekregen dat past bij zijn of haar behoeften of wensen in zijn of haar persoonlijke situatie? Nevenactiviteiten Deze werkwijze heeft inzicht gegeven in de behoefte en wensen van de groep met als resultaat nevenactiviteiten, zoals de gezondheidsinformatiedagen 'Op je gezondheid!', nieuwe dienstverlening in het project 'Paperaszo' - maatschappelijke juridische dienstverlening door Humanitas - en de ontwikkeling van trainingen als 'Leren hulp vragen' en 'Leren netwerken'. Verder is de aandacht voor bestrijding van huiselijk geweld versterkt door het project 'Praten in vertrouwen'. Hierin staat de werkwijze en aanpak van de Voorpost gezondheidszorg model. Tevens heeft de Voorpost bijgedragen aan het besef dat het op gang brengen van een interculturalisatieproces binnen professio-
20
Stel gerust uw vraag! Voorpost gezondheidszorg: multiculturele cliëntondersteuning in de buurt naar Gronings model
nele instellingen de kwaliteit van het aanbod zal verbeteren. Sterke groei De Voorpost heeft als multiculturele cliëntondersteuner in de buurt een plek verworven in de gemeente Hoogezand-Sappemeer. Een groeiende groep burgers maakt graag gebruik van de Voorpost. Aanbieders van zorg-, hulp- en dienstverlening maken, na aanvankelijke aarzelingen, in toenemende mate gebruik van de intermediaire functie van de Voorpost. Tevens is het denken over het interculturalisatie binnen professionele organisaties bevorderd. Daarnaast is de gezondheidsgerelateerde, sociaal maatschappelijke problematiek onder allochtone bevolkingsgroepen helder in beeld gebracht. Het werken met vrijwillige allochtone intermediairs is een belangrijke succesfactor. Vrijwillige intermediairs kennen de groep, staan dicht bij de groep en bouwen gemakkelijk een vertrouwensrelatie op met cliënten. Mede door de expertise van samenwerkingspartners bij training en coaching van intermediairs, zijn ook professionele instellingen de inzet van allochtone intermediairs op waarde gaan schatten. De basis voor het succes van de Voorpost gezondheidszorg is - naast persoonlijk inzet en kwaliteiten van medewerkers - gebaseerd op het draagvlak van betrokken partners, zoals gemeente, professionele instellingen, maatschappelijk middenveld en bewonersvertegenwoordigers. In gezamenlijkheid hebben zij een bijdrage geleverd aan de oplossing van gesignaleerde problemen.
in aard en intensiteit. Uit de evaluatie onder cliënten blijkt dat de mensen die zijn doorverwezen ook allemaal naar de instantie zijn toe gegaan. Hiervan zegt het merendeel ook geholpen te zijn. Het aantal cliënten neemt toe en daarmee ook het aantal cliënt gebonden contacten. Tweederde van de respondenten die ervaring met de Voorpost heeft, geeft aan dat de Voorpost gezondheidszorg meerwaarde heeft op het bestaande aanbod, 14% kan hier nog geen duidelijk antwoord op geven en 18% weet het niet. De inzet van de Voorpost gezondheidszorg heeft, zo blijkt uit de antwoorden op de stellingen, effect op de dagelijkse praktijk van de hulp- en dienstverleners. Problemen zijn sneller zichtbaar, de hulpverlening aan allochtone cliënten komt eerder en sneller op gang, cliënten hebben meer vertrouwen in de hulpverlening en zijn beter gemotiveerd. Een derde van de respondenten is het eens met de stelling 'De Voorpost draagt bij aan de zelfredzaamheid van de allochtone cliënten'. Resultaten meten en verantwoorden Na introductie van de nieuwe werkwijze is het tijd om de eindresultaten te meten. Voldoen ze aan de gestelde verwachtingen? Blijkt dit ook uit de kwantitatieve cijfers? Laat het tevredenheidsonderzoek in percentages zien dat de kwaliteit van de dienstverlening is verbeterd? Aan de hand van de indicatoren, waaraan statistische gegevens zijn gekoppeld, is het mogelijk om te bepalen of de gezamenlijke inzet tot verandering heeft geleid. Nadat de eerste probleemstelling op deze wijze resulteert in optimalisering van de dienstverlening, kan de volgende probleemstelling op dezelfde wijze - op basis van hetzelfde traject - worden aangepakt.
Stap 9 Stel nieuwe doelen
Methodische werkwijze Het proces in de acht voorgaande stappen brengt bij de samenwerkingspartners in beeld wat de succes- en faalfactoren waren in de uitvoering van het actieplan. Eveneens wordt de vraag gesteld hoe de succesvolle werkwijze na de projectperiode kan worden verankerd. Ook zijn nieuwe knelpunten en vragen aan het licht gebracht, waarop nieuwe antwoorden moeten worden gevonden. Voorbeeldproject De effectiviteit van de multiculturele cliëntondersteuning in de buurt heeft geleid tot het voornemen om de Voorpost gezondheidszorg structureel te verankeren in het Lokaal Loket Wonen, Welzijn, Zorg. Hierdoor blijft de Voorpost laagdrempelig in de buurt beschikbaar en is de onafhankelijkheid in de dienstverlening gewaarborgd. In het verlengde van de aanpak rond de Voorpost gezondheidszorg en het werken met vrijwillige intermediairs gaat het project 'Praten in vertrouwen' van start. Dit project richt zich op de ontwikkeling van een laagdrempelig en onafhankelijk netwerk van vrijwillige vertrouwenspersonen, die in vertrouwen te benaderen zijn in zaken van huiselijk geweld.
'Ik zette mijn vrouw en kinderen onder druk en viel ze lastig omdat ik bang ben ze kwijt te raken. De zorgconsulent heeft me gesteund en geadviseerd. Ik zie nu in dat ik het anders moet doen.'
21
Bijlage - Functieprofiel projectleider/allochtone zorgconsulent
De functie van projectleider en zorgconsulent is naar Gronings model opgezet. Er is gebruik gemaakt van de landelijke methodiek allochtone zorgconsulent, ontwikkeld door FORUM, NIGZ en Schakels. De zorgconsulent is in Groningen tevens projectleider van de Voorpost gezondheidszorg. De zorgconsulent werkt outreachend en heeft een onafhankelijke positie.
Functie Het bieden van cliëntondersteuning op het gebied van welzijn, wonen en zorg aan bewoners en specifiek aan bewoners met een etnische achtergrond door: = het signaleren van problemen en trends bij de doelgroep; = het stimuleren, activeren en motiveren van de doelgroep om de gezondheidssituatie te verbeteren; = het geven van informatie en advies; = het verwijzen naar en bemiddelen tussen cliënten en hulpverleners; = het vergroten van de zelfredzaamheid van bewoners en helpen bij het maken van keuzes; = hulpvraagverheldering. Wat is de vraag achter de vraag?; = vertrouwensfunctie richting doelgroep; = makelaarsfunctie in het verkleinen van de kloof tussen doelgroep en professionele instanties; = het verbeteren van de interculturele samenwerking tussen organisaties en het op gang brengen van het interculturalisatieproces bij (zelf) organisaties en instellingen. Functie eisen HBO of HBO-denkniveau, verpleegkunde of social studies. Taken = contact leggen met de doelgroep; = het houden van spreekuren; = het realiseren van de juiste hulp- en zorgverlening aan cliënten door het leveren van maatwerk; = het afleggen van huisbezoeken, zelfstandig of samen met medewerkers van diverse instanties; = activering, stimulering en motivering van de doelgroep; = relaties onderhouden (vindplaatsen, zelforganisaties, scholen enz.); = werving en coaching van nieuwe intermediairs; = het inventariseren van behoeftes en trends ('antennefunctie');
22
= ontwikkelen en uitvoeren van preventieve
(voorlichting) activiteiten; = monitoren en het bijhouden van de registraties; = public relations (foders, posters etc); = communicatieve ondersteuning bieden aan
(professionele) ondersteuners en hulpverleners in relatie met hun cliënten op gebied van interculturele vraagstukken; = optreden als tolk en verheldering van cultuurverschillen bij driegesprekken. Kennis = kan voorlichting geven aan zowel individuen als groepen; = kan activiteiten/cursussen organiseren en uitvoeren; = heeft kennis van interculturele vraagstukken; = is bekend met het opzetten en onderhouden van netwerken; = heeft kennis en ervaring met outreachend werken; = heeft kennis van diverse werkterreinen op gebied van zorg hulp en dienstverlening; = heeft kennis van de sociale kaart/infrastructuur op het gebied van wonen, welzijn en zorg;. = heeft kennis van psychosociale problematiek, zowel op individueel en systeemniveau als op buurt/ wijkniveau. Competenties = beschikt over goede mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheden; = beschikt over goede sociale en communicatieve vaardigheden; = is tactvol en inlevend; = kan goed luisteren en verbindingen leggen; = beschikt over enig analytisch vermogen. Is in staat zijn in breed verband te denken en te handelen (helikopterview op individueel en collectief niveau); = heeft doorzettingsvermogen en kan creatieve oplossingen bedenken in moeilijke situaties; = kan omgaan met teleurstelling; = heeft affiniteit met de problematiek van de doelgroep en kan omgaan met diversiteit; = is ervaringsdeskundig; = heeft inschattingsvermogen; = is flexibel.
Bijlage - Functieprofiel allochtone intermediair
Intermediairs zijn vrijwilligers die graag de arbeidsmarkt op willen, maar daar hebben ze weinig kans, gezien hun beperkte opleiding en werkervaring. Toch beschikken ze over capaciteiten die door middel van training en opleiding uitstekend benut kunnen worden. De meeste intermediairs vinden waardering van hun functie belangrijk, in termen van erkenning en financiële vergoeding. Het vervullen van de functie van allochtone intermediair binnen de Voorpost gezondheidszorg is vooral afhankelijk van persoonlijke ervaringen en competenties. De relatie die de intermediair heeft met de achterban is zeer belangrijk. Zij zetten zich immers in voor de gemeenschap. Hiermee raken zij maatschappelijk betrokken. Door deelname aan de Voorpost gezondheidszorg vergroten zij hun eigen ontwikkeling, ontplooiing en maken een opstap naar opleiding en werk.
Functie Een intermediair ondersteunt de zorgconsulent van de Voorpost gezondheidszorg, heeft een steun- en vertrouwensfunctie, een sleutelpositie in de eigen gemeenschap en vervult een brugfunctie naar organisaties en instellingen. De functie bestaat uit: = Toeleiding van bewoners naar de Voorpost gezondheidszorg; = Het aangaan van een vertrouwensfunctie met de doelgroep; = Het hebben van inzicht in cultuurverschillen; = Activering, stimulering en motivering van de doelgroep; = Verheldering van de hulpvraag van cliënten; = Werving van nieuwe intermediairs; = Signalering van wat er leeft aan problemen, behoeftes en wensen onder de doelgroep; = Bereidheid tot het volgen van cursussen of trainingen.
= Het geven van informatie en advies; = Het bijhouden van registraties; = Cliënten vaardigheden aanleren die de
zelfredzaamheid van de cliënt vergroot; = Stimuleren, activeren en motiveren van de
doelgroep om de situatie te verbeteren; = Optreden als tolk bij 'driegesprekken'. Competenties De intermediair: = beheerst naast haar of zijn eigen moedertaal, het Nederlands als tweede taal; = beschikt over sociale communicatieve vaardigheden; = heeft inlevingsvermogen in de doelgroep; = is ervaringsdeskundige; = is integer; = weet het vertrouwen van de cliënten te winnen en ze op hun gemak te stellen; = is flexibel; = kan omgaan met teleurstelling; = kan samenwerken; = is in staat zijn om eigen normen en waarden te onderscheiden van die van de doelgroep.
Kennis = Kennis van de sociale kaart/infrastructuur op het gebied van wonen, welzijn en zorg; = Kennis van cultuurverschillen. Taken = Contact leggen met de doelgroep tijdens bijeenkomsten waar allochtonen samenkomen; = Meegaan met cliënten naar instanties en 'drie gesprekken' voeren; = Het afleggen van huisbezoeken, zelfstandig of met de zorgconsulent of een medewerker van een instelling;
23
Colofon Tekst Redactie Vormgeving Fotografie Druk Uitgave
Tineke Hamming, Zuidlaren Renée Blaauw en Lukas Westra, CMO Groningen KragtVorm, Groningen Renée Blaauw Copy 76, Groningen CMO Groningen Postbus 2266, 9704 CG Groningen telefoon (050) 577 01 01 www.cmogroningen.nl
Dit project is financieel mede mogelijk gemaakt dankzij bijdragen van het OGZ Fonds, de provincie Groningen en de gemeente Hoogezand-Sappemeer. September 2006
G6 programma Gemeente Delfzijl Gemeente Groningen Gemeente Hoogezand-Sappemeer Gemeente Stadskanaal Gemeente Veendam Gemeente Winschoten Provincie Groningen