Burgemeester en wethouders
gemeente Schiedam
Postbus 1501 3100 EA SCHIEDAM Stadskantoor Stadserf 1 3112 DZ SCHIEDAM T010219 11 11 F 010 246 53 51 W www.schiedam.nl
Aan de gemeenteraad van Schiedam
UW KENMERK
ONS KENMERK
DATUM
J
f» Cl CD
9009
UW BRIEF VAN
DOORKIESNUMMER
E-MAIL
010-2191138
[email protected]
09UIT14755
ONDERWERP
Motie Kleine Klachtenhof
Geachte dames, heren, De gemeenteraad heeft op 11 november 2008 een motie aangenomen over het zgn. Kleine Klachtenhof (small-claims-court). Hieronder berichten wij u over de afdoening van deze motie. 1. De motie van 11 november 2008 De gemeenteraad heeft in de motie van 11 november 2008 het college van burgemeester en wethouders gevraagd om: - in navolging van het advies van de gemeentelijke ombudsman, de heer mr. M.J.H.M. van Kinderen, over te gaan tot de instelling van een Kleine Klachtenhof, dat bij aansprakelijkstellingen of claims met betrekking tot valschades op gezamenlijk verzoek van burger en gemeente een onafhankelijk en in hoge mate bindend advies geeft; - dit te doen in overleg met de gemeentelijke ombudsman; - bij de instelling van het Kleine Klachtenhof de volgende aanbevelingen van de ombudsman nadrukkelijk te betrekken: 1. het hanteren van een grens van € 1000; 2. nadrukkelijk een beroep te doen op de maatschappelijke verantwoordelijkheid van de in Schiedam werkzame advocaten, door bij te dragen aan de instelling van het Hof; 3. over de instelling van het hof goed en duidelijk te communiceren met de Schiedamse bevolking. Overwegingen bij de motie De gemeenteraad heeft in de motie overwogen dat: - de afhandeling van klachten bij valschades en soortgelijke schades jegens de gemeente doorgaans geschiedt op advies van de verzekeraar en niet tot een gevoel van onafhankelijke en onpartijdige afhandeling bij klagers leidt; - valschades waarvoor de gemeente mogelijk aansprakelijk is, met name bij ouderen, voorkomen; - ouderen relatief vaak een laag inkomen hebben en als gevolg daarvan tot de categorie laagverzekerden behoren en vaak geen rechtsbijstandverzekering hebben; - de kosten van rechtshulp en procesgang niet in verhouding staan tot de hoogte van de schade; - de schadekosten voor mensen met een laag inkomen een forse financiële tegenvaller betekenen.
En verder dat: - de instelling van een Hof tot een eenvoudige en korte procedure leidt - de instelling van een Hof in overeenstemming met de aanbevelingen van de gemeentelijke ombudsman met beperkte financiële middelen kan worden gerealiseerd. Aanvullende elementen uit het advies van de gemeentelijke ombudsman De motie baseert zich op een advies van de gemeentelijke ombudsman. Veel onderdelen van zijn advies zijn direct overgenomen in de motie. De volgende onderdelen van zijn advies zijn daarnaast relevant: - het Hof moet beschikken over deskundigheid ter zake beoordeling van claims; - de indiener van de claim stemt vrijwillig in met buitengerechtelijke afdoening; - drie externe leden waaronder een schade-expert; - het Hof komt viermaal per jaar bijeen. 2. Uitvoerbaarheid motie Op 16 november 2008 heeft het college van burgemeester en wethouders besloten dat over de uitvoering van de motie nader onderzoek dient plaats te vinden. De gemeentelijke organisatie ontvangt jaarlijks 25 a 30 schadeclaims (letsel- en zaakschade) beneden de € 1.000,--. Ongeveer de helft daarvan komt van oudere burgers (65 jaar en ouder). Daarmee vormen deze claims circa 20 % van het totaal aantal schadeclaims. Onderzoek Wij hebben inmiddels de uitvoerbaarheid van de motie grondig onderzocht. Bij ons onderzoek hebben wij de medewerkers van het kantoor van de gemeentelijke ombudsman nauw betrokken. In het onderzoek zijn de volgende aandachtspunten naar voren gekomen: 1. Het Kleine Klachtenhof komt in Nederland nergens voor. De Angelsaksische landen kennen het wel als een laagdrempelige geschillenbeslechter (de small claim courts). In Nederland kennen we al de kantonrechter waar geschillen zonder procureur kunnen worden behandeld. Enkele jaren geleden hebben de ministeries van Justitie en Economische Zaken een onderzoek laten uitvoeren naar de vraag hoe tot een eenvoudige wijze van afhandeling van eenvoudige klachten kan worden gekomen. Op de vraag of de invoering van laagdrempelige vormen van geschilbeslechting in te voeren, zoals de small claim courts, reageerde het kabinet destijds afwijzend. Gekozen werd voor het vergemakkelijken van de toegang voor de burger tot de gerechtelijke procedure verder te vereenvoudigen (betere informatie en werken met elektronische formulieren). 2. Voor uitvoerbaarheid van de motie is in ieder geval medewerking van de verzekeraar noodzakelijk. De verzekeringsvoorwaarden verplichten de gemeente Schiedam namelijk iedere schadeclaim zo snel mogelijk te melden en zich te onthouden van iedere erkenning van aansprakelijkheid. Dit laatste verbod geldt alleen niet bij terechte (=evidente) erkenning van aansprakelijkheid. De verzekeraar heeft aangegeven zich niet te zullen conformeren aan uitspraken van het Hof met betrekking tot de erkenning van aansprakelijkheid en is ook niet bereid mee te werken aan het opstellen van beleidsregels voor het Hof. 3. Relevant is ook dat het Hof zou leiden tot een extra schakel in de claimafhandeling, waarmee de termijn van afhandeling volgens de servicenorm van 4 weken niet gehaald wordt; deze termijnen worden overigens evenmin gehaald als de frequentie van de zittingen -van vier maal per jaarverhoogd wordt. Tussenconclusie Wij concluderen op basis van het bovenstaande dat het niet haalbaar is de motie in de vorm zoals die in de raad is aangenomen onverkort uit te voeren. Immers bij erkenning van de aansprakelijkheid zonder inschakeling van de verzekeraar zou de gemeente alle schadevergoedingen zelf moeten bekostigen. Wij geven dan ook de voorkeur aan een andere wijze van uitvoering van de motie.
Beschouwingen over de uitvoering van de motie Ook wij hebben oog voor de problematiek die in de motie en in het advies van de gemeentelijke ombudsman wordt geschetst. Uiteraard hechten wij zeer aan een behoorlijke behandeling van verzoeken om schadevergoeding. Voor de afdoening van de kleine schadeclaims laten wij ons graag inspireren door het rapport 'Behoorlijk omgaan met schadeclaims' dat de Nationale Ombudsman op 24 juni 2009 uitbracht en de bijbehorende 'schadevergoedingswijzer'. Deze wijzer vraagt onder andere om een coulante opstelling van overheden: 'de overheid heeft er oog voor dat er claims zijn van geringe omvang die de overheid redelijkerwijs moet honoreren. In die gevallen stelt de overheid zich coulant op en beroept zich niet zonder goede redenen op precedentwerking, gelijke behandeling en comptabiliteitsregels'. De overheid hanteert voorts een coulante benadering als vast staat dat zij fouten heeft gemaakt, maar de burger problemen heeft om de omvang van de schade met hard bewijs te staven'. Een van de belangrijke reden voor de instelling van het Hof was gelegen in het benadrukken van een zekere vorm van onafhankelijkheid. Die onafhankelijkheid kan echter ook vormgegeven worden door (1) wijzigingen in de procedure van afdoen en (2) door de inzet van een externe onafhankelijke deskundige bij de verdere uitwerking van de procedure. Inmiddels hebben wij een externe deskundige uit de Sociale Advocatuur bereid gevonden om ons verder te adviseren. Met de gemeentelijke ombudsman is overlegd over de oplossingsrichting. In zijn optiek zit de kern van het probleem en de voorziene oplossing in de wijze waarop de gemeentelijke organisatie de afhandeling van claims organiseert. De adviseur risicobeheer is nu zowel degene die vooruitlopend op het oordeel van de verzekeraar (in juridisch technische zin) oordeelt over de aansprakelijkheid van de gemeente als degene die het contact onderhoudt met de indieners van de claim. Een -in sommige gevallen onwenselijk- gevolg van deze combinatie is dat de claims primair in het licht van (eventuele) aansprakelijkheid worden bezien. Hieronder bij 3. geven wij aan hoe wij, rekening houdend met dit gegeven, de motie zullen uitvoeren. Het is van belang dat de aansprakelijkheid van de gemeente consequent en op goede juridische gronden beoordeeld en afgehandeld wordt. Het gemakkelijker aanvaarden van aansprakelijkheid is geen oplossing: het levert het gevaar van precedenten op en bovendien een lastige verhouding met de verzekeraar. Wij vinden het evenwel net zo belangrijk dat wij daar waar dit past coulant en in alle gevallen klantvriendelijk met schadeclaims omgaan. Voor een coulante opstelling zien wij reden in gevallen waarbij er geen sprake is van formele aansprakelijkheid maar waarbij het wel wenselijk is de burger tegemoet te komen (zoals in de situaties geschetst in de motie). Ook kunnen wij in evidente gevallen van aansprakelijkheid van schade van beperkte omvang tot uitbetaling van schade overgaan. Deze laatste claims zullen dan buiten rechte moeten worden afgedaan. 3. Praktische uitwerking uitvoering motie In vervolg op de bovenstaande beschouwingen kiezen wij voor de volgende uitwerking: 1. in het werkproces wordt een scheiding aangebracht tussen front-office (degene die het contact is voor de indiener van de claim) en back-office (de adviseur risicobeheer). De front-office verzorgt de contacten en correspondentie; de back-office adviseert over de claim en verzorgt het contact met de verzekeraar; 2. af te wijzen schadeverzoeken komen ter tafel van de verantwoordelijke portefeuillehouder, in casu de burgemeester. De burgemeester maakt vervolgens een afweging. Indien besloten wordt tot (al dan niet gedeeltelijke) schadevergoeding, kan deze niet bij de verzekering worden geclaimd; 3. de burgemeester ontvangt twee maal per jaar een rapportage over de voortgang van schadeclaims en bespreekt deze met de betrokken ambtenaren; 4. de claims worden afgehandeld binnen de termijn van de servicenorm (4 weken). Daarmee wordt tegemoet gekomen aan de klachten over de (te) lange doorlooptijd; 5. er zal coulant worden omgegaan met (val-)schades waarbij er geen sprake is van formele aansprakelijkheid maar waarbij het wel wenselijk is de burger tegemoet te komen (zoals in de situaties geschetst in de motie en in de rapportages van de ombudsman). Dergelijke verzoeken
worden met vrijwillige instemming van betrokkene buiten rechte afgehandeld. De verzekeraar wordt er niet bij betrokken. De coulance hoeft zich niet te beperken tot ouderen; 6. in overleg met een extern deskundige uit de Sociale Advocatuur zal de coulancepraktijk nader worden uitgewerkt; 7. de informatievoorziening zal worden verbeterd door: - een duidelijke laagdrempelige folder te ontwikkelen (ook digitaal beschikbaar); - een schadeformulier op de website te plaatsen met duidelijke uitleg; - te verwijzen naar het Instituut Sociaal Raadslieden en eventueel andere instanties voor ondersteuning bij een aanvraag; - in de gemeenteberichten periodiek aandacht te besteden aan het indienen van schadeclaims en de mogelijkheid een eventuele klacht in te dienen bij ons college als men niet tevreden is over de afhandeling van een schadeclaim. Bijgaand treft u de reactie van de ombudsman aan op de bovengeschetste wijze van uitvoering. Hoogachtend, Burgemeestelen wethouders van Schiedam, de bur
•oenendaal l.s.
W.M. Verver-Aartsen
lj:jy FROM DE OMBUDSMAN gemeentelijke UJViBULOfvmru
TO 2465334
Aan het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Schiedam t.a.v. mevrouw W.M. Verver- Aartsen, burgemeester Postbus 1501 3100 EA SCHIEDAM
datum kenmerk in behandeling bij betreft
P.01
woensdag 2 september 2009 2009.2338/sm/eg drs. S. Matthijssen Het Klein Klachtenhof.
Geacht college, geachte mevrouw Verver,
Met genoegen heb ik kennis genomen van het feit dat de gemeenteraad en uw college op serieuze wijze aandacht hebben besteed aan mijn suggestie neergelegd in mijn verslag van werkzaamheden over het jaar 20071. Uw college heeft ter zake een memo opgesteld, waarop ik hieronder reageer. Geen Klein Klachtenhof, wel een burgergerichte verbeterde voorziening Ik respecteer uw in uw memo neergelegde conclusies die er voor u toe leiden dat de oprichting van een zogenoemd Klein klachtenhof, niet (zonder meer) uitvoerbaar is. Omdat ik op hoofdlijnen de uitkomst van uw analyse deel, dan wel de keuzes die u maakt respecteer, meen ik af te mogen zien van een puntsgewijs commentaar op uw analyse. Ik heb met instemming gezien op welke creatieve wijze gepoogd is om recht te doen aan de ter zake geldende belangen en op welke wijze u extra bescherming en ondersteuning wil geven aan burgers die (menen verhaalbare) schade (te) hebben geleden. Uw uiteindelijke voorstel voor de uitvoering van de motie, vertaal ik als: het instellen van een laagdrempelig bereikbare hulp- en informatiebalie (front office) met twee functies: • ten eerste een loket waar burgers en bedrijven informatie kunnen krijgen over aansprakelijkstellingen; • ten tweede een loket dat - onder voorwaarden - toe leidt naar-, c, q. begeleidt bij een buitengerechtelijke afdoening van kleine aansprakelijkstellingen.
Naast de aan dit onderwerp gewijde paragraaf in mijn verslag van werkzaamheden 2007 verwijs ik graag naar het op 24 juni 2009 uitgebrachte rapport van de Nationale ombudsman "behoorlijk omgaan met schadeclaims".en het op 11 januari 2005 door de Raad voor Maatschappelijke Ontwikkeling (RMO) gegeven advies "Toegang tot Recht" Hofplein 33 3011 AJ Rotterdam
telefoon 010-4111600 fax 010 - 411 81 Si
[email protected] www.ombudsman.rotterdam.nl
teksttelefoon Oio - 413 95 59 (alleen nor doven en slechthorenden)
Ldv-sbH-2009
13--39
FROM
DE OMBUDSMAN
TO
2465334
P.02
Ik beoordeel dit voorstel voorshands als een doelmatig arrangement; het versterkt immers het probleemoplossend vermogen van kwetsbare burgers, omdat zij in eerste instantie actief en objectief worden geïnformeerd en/of deskundig worden doorverwezen. Daarnaast/ vervolgens kunnen zij voor voorkleine aansprakelijkstellingen een traject bewandelen welke een concrete invulling inhoudt van een meer klantgericht rechtssysteem zoals door mij wordt voorgestaan en laatstelijk ook door de Nationale ombudsman is bepleit. Het klantgerichte eerstelijns contactpunt (front office) tezamen met een objectieve, coulante en deskundige afhandeling van kleine schades, is niet te vergelijken met het in mijn verslag van werkzaamheden gesuggereerde Klein Klachtenhof, maar kan in hoofdlijnen voldoen aan de onderliggende wensen die tot mijn suggestie geleid hebben. Ik wacht de ontwikkelingen met belangstelling af. Toezicht, advies, bewaken van de onafhankelijkheid De gemeente Schiedam begeeft zich op onbekend terrein; de gekozen invulling is - voor zover ik dat in mijn praktijk zie - uniek. Kansen op slagen, op teleurstelling of op verlies van onafhankelijkheid van de front office zijn er alom. Ik adviseer de gemeente veerkracht en reflectie in te bouwen door het handelen van de frontoffice te onderwerpen aan de kritische blik van een onafhankelijke deskundige die - met de nodige distantie - een kritische bijdrage kan leveren aan het tot wasdom brengen van uw mooie initiatief. Naar ik begrepen heb, heeft u een deskundig jurist hiertoe bereid gevonden, Ik ga er vanuit dat de adviezen van de betreffende deskundige openbaar zijn en als in hoge mate bindend zullen worden ervaren. Evaluatie Ik hoop oprecht dat het initiatief tot volle wasdom kan komen. Ik beloof u dat - mocht dit een succes blijken- vele gemeenten u zullen volgen. Recent bleek mij reeds de belangstelling van gemeente Rotterdam in dit dossier. Om die reden is het goed om nu reeds stappen te zetten die een adequate evaluatie mogelijk maken. Om die reden adviseer ik u zich nu reedi^raeskunhige wijze te laten informeren over een evaluatie op niet al te korte teprirjn (3 of ^ Hoogachtectd,
drs. fsvervangend ombudsman Schiedam
Pagina 2 van 2
