No title

/ J A A R v e r s l a g h u i s ar t s e n p o s t h e n g e l o 2 0 0 9 /

/ Betrokkenheid / ICT / Samenwerking en externe contacten / Kwaliteit / Huisartsenpost Hengelo in maat en getal /

2

jaarverslag 2009 Huisartsenpost Hengelo

/ Werkoverleg doktersassistenten /


3

Inhoudsopgave

■

1.

Personeelsbeleid

Inleiding

Personeelsverloop

Werkoverleg

Ziekteverzuim

9

10

Personeelsvereniging

Jaar-/functioneringsgesprekken

Functiewaardering en CAO Huisartsenzorg

Huisartsen

■

2.

11

Kwaliteit

Inleiding

Kwaliteitscommissie

Triage-opleiding doktersassistenten

Overige opleidingen voor doktersassistenten

13 14

Deskundigheidsbevordering huisartsen

15

Feedbacksysteem

16

ICT-commissie

Inzage in patiëntendossiers

ADEPD-project

Klachten en interne meldingen

■

4

Betrokkenheid

17

3. ICT

Inleiding

Functioneel

Ondersteuning

Demonstraties

Het advies

Gezamenlijke implementatiecommissie


18

19 20

■

4. Samenwerking en externe contacten

Partners in de zorg

Inleiding

Afstemming in de acute keten

Meetweek

Ambulance Oost

Dienstapotheek

Ziekenhuisgroep Twente

Thuiszorgorganisatie Carint

Huisartsendienst Twente-Oost

FHO

Stichting Acute Zorgmobiel Twente

Menzis Zorgverzekeraar

Vereniging Huisartsenposten Nederland

Adviescommissie Zorginstellingen in het kader van de grieppandemie

■

23

24

25

26

5. Huisartsenpost Hengelo in maat en getal

Bezetting op de huisartsenpost van huisartsen en medewerkers

Grieppandemie

29

Totale verrichten over het jaar 2009

Aantal verrichten neemt toe

31

Leeftijdscategorieën hulpvragen

33

ICPC-coderingen

Responstijden van de verschillende typen verrichten naar urgentiecode

Inleiding

Responstijden zelfstandige adviezen doktersassistenten

Responstijden telefonisch consulten

Responstijden consulten

34

Responstijden visistes U1, U2, U3 en U4 urgenties

35

Prestaties met betrekking tot telefonische bereikbaarheid

36

Wacht- en gesprekstijden van de alarmlijn

Gemiddelde wachttijd en gespreksduur “normale” lijn Huisartsenpost Hengelo

Bijlage

38


5

6


Voorwoord

Voor u ligt al weer het derde jaarverslag van de Huisartsenpost Hengelo. Eind 2006 heeft de huisartsenpost Hengelo haar deuren geopend. Hoewel de Huisartsenpost Hengelo een jonge organisatie is, hebben we toch in korte tijd een professionele organisatie kunnen opbouwen. Het jaar 2009 stond vooral in het teken van de diplomering van onze doktersassistenten tot triage-assistent. De doktersassistenten hebben hiervoor grote inspanningen geleverd en wij zijn er bijzonder trots op dat zoveel medewerkers in korte tijd dit diploma hebben behaald. Dit jaar hebben 24 doktersassistenten het diploma gehaald. Ook zijn wij als organisatie in 2009 gecertificeerd als opleidingsinstituut voor de triage-opleiding. Door deze certificering zijn wij in staat om zelf volgens een vastomlijnd scholingsprogramma doktersassistenten voor te dragen voor het landelijk erkende diploma van triage-assistent. Een ander belangrijk besluit dat wij hebben genomen is de overgang naar een ander call managementsysteem op de huisartsenpost. Dit besluit is gezamenlijk genomen door de huisartsenposten die actief zijn in Twente. Door de overgang naar het nieuwe systeem in 2010 zal de Huisartsenpost Hengelo flexibeler en sneller veranderingen in onder andere techniek en functionaliteit kunnen bewerkstelligen ten opzichte van het huidige systeem dat uit Engeland komt. Ook zal met de overgang naar het nieuwe systeem tijdens het visiterijden een professionele samenvatting van het medisch dossier van de patiënt bij de eigen huisarts in veel gevallen opvraagbaar zijn. Aan deze inzagefunctie bestond bij veel huisartsen behoefte. De Huisartsenpost Hengelo is in korte tijd een belangrijke speler in het acute zorgveld geworden. In 2009 hebben wij bijna 40.000 verrichtingen gedaan. Doordat dit jaar wederom het aantal verrichtingen met bijna 6% is gestegen, hebben wij het besluit moeten nemen om tijdens weekenden feestdagavonden een extra huisartsenreservedienst te moeten gaan inzetten. Ook tijdens feestdagen zijn er structureel extra huisartsenuren ingeroosterd. We blijven de komende jaren voor belangrijke uitdagingen staan. Hoe kunnen wij de werkdruk van huisartsen en doktersassistenten beheersbaar houden zonder dat we inboeten op de kwaliteit van de spoedeisende zorg in het werkgebied waarvoor wij verantwoordelijk zijn. De Huisartsenpost Hengelo zoekt daarbij samenwerking met ketenpartners in de zorg zoals de ziekenhuizen, ambulancedienst en thuiszorgorganisaties. Binnen afzienbare tijd zal de financieringssystematiek voor de acute zorg veranderen. Hoe dit voor ons zal uitpakken is nog onduidelijk. Wij zullen blijven werken aan een verdergaande professionalisering van onze organisatie waarin kwalitatief goede, efficiënte en verantwoorde spoedeisende huisartsenzorg voor patiënten in onze regio als belangrijkste doel bovenaan moet blijven staan. De medewerkers van de Huisartsenpost Hengelo en de huisartsen vormen samen een goed team. Er is een grote betrokkenheid van iedereen die op de huisartsenpost werkzaam is. Daardoor is er een goede werksfeer en grote collegialiteit. Dit is dan ook de smeerolie in onze organisatie, waardoor de organisatie van de spoedeisende huisartsgeneeskunde in deze regio zeer soepel verloopt Jacqueline Noltes

Evert van der Wel

directeur

voorzitter bestuur


7

/ Bestuur v.l.n.r. Machiel Hartmans, Evert van der Wel, Luc de Vries, Patrick Wiggers. /

8


1 Betrokkenheid

■

Personeelsbeleid

■

Werkoverleg

Inleiding

Alle medewerkers, zowel van het managementbureau

Zorg verlenen is mensenwerk. Dat geldt uiteraard

(kantoorpersoneel) als de doktersassistenten van

ook voor de medewerkers die werkzaam zijn op onze

Huisartsenpost Hengelo hebben regelmatig werkoverleg

huisartsenposten. Belangrijke doelstelling van de

met de direct leidinggevende. In 2009 is er 5 keer

Huisartsenpost Hengelo is goed voor de medewerkers

werkoverleg geweest met de doktersassistenten.

te zorgen door veel energie te steken in het bieden van

Onderwerpen in het werkoverleg waren onder

opleidingen en het scheppen van een goede, prettige en

andere: procedure rondom opleiding triage-assistent,

veilige werkomgeving.

scholingsprogramma, protocollen, werkzaamheden

■

samenwerking met Carint, ICT-systeemkeuze en de

rondom de grieppandemie, gebruik van de UZI-pas,

Personeelsverloop

implementatie van ProtopicsHAP, voorraadbeheer, vakantie-

Op 31 december 2009 had de Huisartsenpost Hengelo in

en feestdagbezetting en diverse praktische zaken.

totaal 28 medewerkers in dienst, waarvan 1 directeur, 1

De medewerkers van het managementbureau hebben dit

locatiemanager/doktersassistent, 1 directiesecretaresse

jaar 2 keer werkoverleg gehad. In deze overleggen wordt

en 25 doktersassistenten. Er zijn 25 medewerkers met een

met name informatie uitgewisseld en worden werkwijzen

contract voor onbepaalde tijd en 3 medewerkers met een

op elkaar afgestemd.

contract voor bepaalde tijd. Doktersassistenten krijgen

Aangezien de Huisartsenpost Hengelo nog geen 50

eerst een arbeidsovereenkomst aangeboden van een half

medewerkers in dienst heeft, is het niet nodig om een

jaar. Er worden alleen medewerkers aangenomen die

ondernemingsraad in te stellen. Het werkoverleg wordt ook

gediplomeerd doktersassistent of verpleegkundige zijn. Een

gebruikt als personeelsvertegenwoordigingsoverleg om de

nieuwe medewerker moet bereid zijn om de opleiding tot

mening over voorgenomen beleid te peilen.

gecertificeerd triagist te volgen. Na een goede beoordeling wordt het contract met een jaar verlengd en zal er een begin worden gemaakt met de opleiding tot triagist. Na het succesvol afronden van de opleiding wordt een contract aangeboden van onbepaalde tijd. Aangezien de maximale periode voor het volgen en het met succes afronden van de opleiding 2 jaar is, kan de arbeidsovereenkomst nog een keer met 1 jaar worden verlengd.


9

■

Ziekteverzuim

■

Het ziekteverzuim is in vergelijking met het voor-

aar-/functioneringsJ gesprekken

gaande jaar flink gestegen. In 2008 bedroeg het

Medewerkers die werkzaam zijn op het managementbureau

ziekteverzuimpercentage 4,09% exclusief zwangerschap

hebben 1 keer per jaar een jaargesprek met hun direct

en 5,39% inclusief zwangerschap. Vorig jaar waren deze

leidinggevende.

percentages respectievelijk 3 en 4,5 %.

Doktersassistenten die net in dienst zijn, hebben een

De reden van de forse stijging is langdurig ziekteverzuim

functioneringsgesprek na hun inwerkperiode van ongeveer

van een aantal doktersassistenten. Dit betekende dat er

1 maand. Aan het einde van de eerste contractperiode van

veel diensten ingevuld moesten worden. Het opvullen

6 maanden vindt het tweede functioneringsgesprek plaats.

hiervan is door de collega’s opgevangen maar heeft wel

Vervolgens vindt er jaarlijks een jaargesprek plaats.

tot een verhoogde werkdruk geleid.

Als de doktersassistent 2,5 jaar in dienst is en een contract voor onbepaalde tijd heeft, vindt om het jaar een

■

Personeelsvereniging

De Huisartsenpost Hengelo heeft een actieve personeelsvereniging die allerlei activiteiten organiseert. Bijna alle medewerkers zijn bij die vereniging aangesloten.

jaargesprek plaats.

■

F unctiewaardering en CAO Huisartsenzorg

De bijdrage die een medewerker individueel aan de

Alle functies binnen onze organisatie zijn beschreven en

personeelsvereniging geeft, wordt door de Huisartsenpost

ingedeeld volgens het functiewaarderingssysteem FWHZ.

Hengelo verdubbeld.

In het kader van de opleiding van triage-assistent en het met goed gevolg afsluiten van deze opleiding zijn er voor de doktersassistenten afspraken gemaakt over het overstappen naar een hogere CAO-schaal. Van de mogelijkheden die de Huisartsenpost Hengelo biedt op het gebied van collectieve zorgverzekeringen, fietsplan en spaarloonregeling wordt door de medewerkers veel gebruik gemaakt.

10


■

Huisartsen

De huisartsenpost maakt onderdeel uit van de 24-uurs zorg aan patiënten van alle huisartsen uit de regio. Van belang is dat de huisartsen betrokken zijn en blijven bij de ontwikkeling van de huisartsenpost als organisatie. Het bestuur houdt toezicht op de uitvoerende organisatie. In 2009 is het bestuur 5 keer bij elkaar geweest. Het bestuur bestaat eind 2009 uit 4 personen: • Evert van der Wel, huisarts en voorzitter; • Ron van der Cammen, huisarts, penningmeester en portefeuille kwaliteit (uit bestuur op 1 juli 2009); • Patrick Wiggers, huisarts en portefeuille ICT, • Machiel Hartmans, huisarts en algemeen bestuurslid; • Luc de Vries, huisarts en algemeen bestuurslid. Door de coöperatievorm kunnen alle huisartsen die aangesloten zijn bij onze organisatie invloed op het voorgenomen beleid uitoefenen. In 2009 is de ledenvergadering 3 keer bijeengekomen. Belangrijke agendapunten waren de uitbreiding van de reservediensten tijdens weekend/feestavonden, extra feestdagendiensten, nieuwe ICT-systeemkeuze, kindermishandeling. De betrokkenheid van huisartsen tracht de Huisartsenpost Hengelo ook te vergroten door de huisartsen die werkzaam zijn op de huisartsenpost kwalitatief goede nascholingen aan te bieden. Van die mogelijkheid wordt door de huisartsen massaal gebruik gemaakt.


11

/ Kwaliteitscommissie v.l.n.r.: Jaap Komen, Janneke Leemhuis, Jolien Leferink, Jacqueline Noltes /

12


2 Kwaliteit

■

Inleiding

De Huisartsenpost Hengelo is een professionele en

De kwaliteitscommissie bestaat uit Ron van der Cammen (voorzitter en huisarts), Jaap Komen (huisarts), Janneke

transparante organisatie. Bijna alle doktersassistenten

Leemhuis (huisarts), Mirjam Wegink (doktersassistent)

zijn in 2009 opgeleid als gecertificeerd triage-assistent.

en Jacqueline Noltes (directeur). Begin september 2009

Alle huisartsen en waarnemers zijn BIG-geregistreerd.

heeft Ron van der Cammen zich uit de kwaliteitscommissie

Zij volgen jaarlijks bijscholingen om hun kennis en

teruggetrokken vanwege drukke werkzaamheden

vaardigheden op het gebied van de acute zorg op peil te

rondom zijn voorzitterschap van de Hengelose

houden. Artsen, doktersassistenten en chauffeurs opereren

Huisartsenvereniging. Na het vertrek van Ron van der

als een team met als doel kwalitatief hoogwaardige acute

Cammen heeft Jaap Komen het voorzitterschap op zich

zorg te leveren. In 2009 zijn mentorgroepen ingesteld

genomen. Er is nog 1 huisartsvacature vacant binnen de

waarin doktersassistenten onder leiding van een

kwaliteitscommissie.

mentorarts in een veilige omgeving feedback krijgen over hun eigen functioneren. De Huisartsenpost Hengelo streeft naar voortdurende kwaliteitsverbetering.

■

Kwaliteitscommissie

De kwaliteitscommissie geeft de directie gevraagd en ongevraagd advies over kwaliteitszaken. In 2009 is de commissie 4 keer bij elkaar geweest. Er is aandacht geweest voor de volgende zaken: • Protocol over palliatieve zorg • Deskundigheidsbevordering huisartsen en doktersassistenten; • Ontwikkelen en updaten van medische protocollen; • Stimuleren gebruik feedbackapplicatie; • Invoeren reservedienst tijden avonduren. • Maatregelen rondom de grieppandemie


13

■

riage-opleiding T doktersassistenten

■

O verige opleidingen voor doktersassistenten

In 2009 haalden 24 doktersassistenten de gecertificeerde

Samen met HDT-Oost is er een scholing georganiseerd

opleiding tot triagist. Onderdelen van het diploma zijn

met als onderwerp kleine traumatologie. Deze nascholing

de landelijke kennistoets, beoordeling van een dertiental

is gegeven door de traumatoloog/chirurg Paul Bertelink.

competenties en beoordeling van triage-gesprekken aan

Verder is er nascholing gegeven door huisarts Annette

de telefoon volgens de HAAK-methode. HAAK staat voor

Tuijnenburg over duizeligheid en heeft internist Frank van

Hulpvraag, Achtergrondinformatie, Advies, Klantreactie. De

Berkum een nascholing gegeven over reisziekten. Alle

hulpvraag is wat de beller verwacht van de triage-assistent

nascholingen zijn zeer goed bezocht.

of de huisartsenpost. Met achtergrondinformatie wordt bedoeld datgene wat de triage-assistent moet weten

Scholingsinstituut Bloom heeft in 2009 onder andere in

om de mate van urgentie en het vereiste zorgniveau van

het kader van de triage-opleiding cursussen gegeven over

het probleem van de beller te kunnen bepalen. Advies is

gesprekstechnieken, HAAK-workshop en Communicatie uit

datgene wat de triage-assistent de beller aanraadt om te

je kracht.

doen. Dit advies kan ook een consult of een visite zijn. Met klantreactie wordt bedoeld of de beller het advies begrepen

Na het behalen van het diploma triage-assistent kunnen

heeft en het uitvoerbaar is.

doktersassistenten gaan participeren in een mentorgroep.

De opleiding van doktersassistenten is een belangrijk

Het doel van de mentorgroep is onder andere in kleine

kwaliteitsinstrument in onze organisatie. Scholingsinstituut

groepen (maximaal 4 dokterassistenten en 1 mentorarts)

Bloom is betrokken geweest bij het aanmaken van een

casuïstiek te bespreken, gespreksopnamen te beluisteren

persoonlijk ontwikkelplan, wat een verplicht onderdeel is in

en eigen onderwerpen aan te dragen die de groep van

de triage-opleiding

belang vindt om te bespreken. De Huisartsenpost Hengelo heeft aan de huisartsen

De Huisartsenpost Hengelo heeft ervoor gekozen om

gevraagd of zij belangstelling hebben voor de mentorarts

de opleiding tot triage-assistent zoveel mogelijk in

taak. De belangstelling was overweldigend.

company te trainen. Hiervoor was het noodzakelijk om

Om de mentorartsen voor te bereiden op hun taak is door

als opleidingsinstituut voor de betreffende opleiding

Scholingsinstituut Bloom een aantal geaccrediteerde

gecertificeerd te worden.

nascholingen georganiseerd.

Op 5 februari 2009 vond de audit plaats binnen de Huisartsenpost Hengelo door de Toetsingscommissie

In 2009 zijn (binnen de Huisartsenpost Hengelo en

triage-assistent. Dit is een commissie ingesteld door de

HDT-Oost) 14 mentorgroepen van start gegaan. Een

Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN). Tijdens de

mentorgroep komt 2 tot3 keer per jaar bij elkaar.

audit zijn de volgende punten getoetst: • Hoe toetst de Huisartsenpost Hengelo de assistenten op de vereiste competenties; • Welke instrumenten gebruikt de Huisartsenpost Hengelo bij de toetsing; • Wie voert de toetsing uit;

Er is twee keer een medisch technisch handelen carrousel georganiseerd, waarin doktersassistenten een aantal medisch technische handelingen kunnen oefenen en een bewijs van bekwaamheid kunnen ontvangen afgetekend door een aanwezige huisarts.

• Hoe selecteert de Huisartsenpost Hengelo de doktersassistenten die worden voorgedragen; • Wat heeft de Huisartsenpost Hengelo al aan scholing gedaan. Na het bezoek gaf de Toetsingscommissie te kennen dat de Huisartsenpost Hengelo aan de eisen voldoet en de doktersassistenten mag voordragen voor diplomering.

14


In oktober is de jaarlijks terugkerende verplichte reanimatie training gevolgd, uitgevoerd door Ambulance-Oost.

■

eskundigheidsbevordering D huisartsen

■

F eedbacksysteem

Regelmatig is aan het management door individuele

In 2009 heeft de Huisartsenpost Hengelo vanwege groot

huisartsen de vraag gesteld of het niet mogelijk is om op

succes in 2008, aan haar huisartsleden wederom de cursus

een simpele manier een feedback tot stand te brengen

“Dokter kom snel” aangeboden. Deze driedelige cursus

tussen de eigen huisarts en de dienstdoende huisarts

met een tijdsinvestering van 2,5 dag leert de huisarts

met betrekking tot de behandelingen van patiënten op de

het praktisch handelen volgens de ABCDE systematiek.

huisartsenposten. De drempel is vaak (te) hoog voor de

Deze spoedeisende hulp systematiek is een aanvulling op

eigen huisarts van de patiënt om contact op te nemen met

het huisartsgeneeskundig denken en handelen. In totaal

de waarnemend huisarts, onder meer omdat soms naam en

hebben 45 huisartsen meegedaan, waarvan 12 Hengelose

bereikbaarheidsgegevens lastig zijn te achterhalen.

huisartsen.

Sinds enige tijd is er een geautomatiseerd systeem dat het gemakkelijk maakt voor huisartsen onderling om feedback

Huisartsen die in 2008 al de volledige cursus Dokter Kom

te geven.

Snel gevolgd hebben, konden zich in 2009 opgeven voor

Het online feedbackprogramma stelt de “eigen” huisartsen

een herhalingscursus van 1 dag. Deze cursus is wederom

van de Huisartsenpost Hengelo (en haar hidha’s, aiossen

gegeven door het Opleidingsinstituut Spoedeisende

en waarnemers) in staat om via het Internet, feedback

Geneeskunde van de VVAA (OSG). In een dag werd

op de door de dienstdoende huisarts uitgevoerde

de ABCDE-systematiek herhaald en is extra aandacht

verrichtingen (C, TC, V) te geven. De handelingen zijn door

besteed aan spoedeisende geneeskunde bij kinderen.

verregaande automatisering simpel en snel uit te voeren.

Met Lotusouders zijn herkenbare situaties levensecht

Het succes en de bruikbaarheid van het online

getraind. In totaal hebben 111 huisartsen, waarvan 46

feedbacksysteem staat of valt met een grote deelname

van de Huisartsenpost Hengelo aan de herhalingscursus

van de huisartsen en het frequent feedback geven

deelgenomen.

door de huisartsen. Eind 2008 is het feedback systeem

Inmiddels heeft 86% van de Hengelose huisartsleden de

geïmplementeerd. Er wordt veel gebruik gemaakt van het

cursus “Dokter kom snel” gevolgd.

systeem.

De minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport heeft

Trace een gewijzigde inlogprocedure moeten doorvoeren

vanaf 2008 jaarlijks een subsidiebedrag beschikbaar

vanwege verhoogde beveiligingseisen. Hierdoor was

gesteld ter stimulering van opleiding, trainen en oefenen

het voor huisartsen ingewikkeld om in het systeem in te

In september 2009 heeft het feedbacksysteem Care

(OTO) van de zorgsector voor een betere voorbereiding van

loggen. Dit heeft tot een behoorlijke motivatiedip geleid

rampen en crises. De huisartsenposten in Twente en Oost-

bij een aantal huisartsen om aan het feedbacksysteem

Achterhoek hebben een subsidieaanvraag ingediend bij het

mee te blijven doen. Het directiesecretariaat heeft veel

Traumacentrum Euregio voor de cursus Dokter Kom Snel.

tijd en energie gestoken om huisartsen te begeleiden bij

Deze is in de 2e helft van 2009 gehonoreerd.

de nieuwe inlogproces. Er is duidelijk te zien dat rondom de gewijzigde inlogprocedure (week 37) er een dip in het

Begin 2009 is de verplichte herhalingscursus reanimatie/

aantal gelezen feedbacks zit en dat het ook weken duurt

AED georganiseerd. Hierin wordt naast het reanimeren

voordat er een stijgende lijn in zit.

ook het belang van infuus prikken besproken en is er gelegenheid om zelf te prikken; informatie over zuurstof toedienen en een update van nieuwe ontwikkelingen. Met een Lotusslachtoffer zijn de casussen van infarct en aneurysma ruptuur geoefend.


15

Feedback productie Hengelo

70

Aantal

60

10000

50 8000 40 6000 30 4000

20

2000

10 0 45 47 49 50 51 53

3

5

7

9

11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 53

upload artsen feedback aangemaakt week artsen feedback gelezen week artsen feedback aangemaakt 3 weken artsen feedback gelezen 3 weken feedback aangemaakt cumulatief feedback gelezen cumulatief

■

2

4

6

8

10

Week Nr.

ICT-commissie

Er is een ICT-commissie actief binnen de Huisartsenpost

om geen energie meer te stoppen in het optimaliseren van het huidige systeem.

Hengelo. Deze bestaat uit: Jacqueline Noltes, directeur en voorzitter, Martin Both, huisarts, Jan Karel Dekker, huisarts,

■

A DEPD-project

Patrick Wiggers, huisarts en Renate Haakmeester,

Om tot uniforme dossierstructurering te komen, is de

applicatiebeheerder.

richtlijn Adequate Dossiervorming Elektronisch Patiënten

De commissie is in 2009 3 keer bij elkaar geweest. De

Dossier (ADEPD) in het leven geroepen. Dit is een

onderwerpen die aan de orde zijn geweest, hebben

episodegerichte manier van registreren. Het inrichten van

betrekking op de inzagefunctie, feedbackapplicatie, ADEPD-

de dossiers volgens deze richtlijn moet er toe leiden dat

project, nieuwe ICT-systeemkeuze, uitbreiden licenties.

gegevens betrouwbaar en volledig uitgewisseld kunnen worden onder andere tussen huisartsenpraktijken en

■

Inzage in patiëntendossiers

Vanaf de start van de Huisartsenpost Hengelo bestaat

huisartsenposten. Artsen en andere betrokkenen zijn het er over eens dat compliance met de ADEPD richtlijn van cruciaal belang is voor betrouwbare samenvattingen en

de mogelijkheid om bij een groot aantal patiënten een

daarmee voor werkelijk nut en acceptatie van het WDH

samenvatting van het medisch dossier bij de eigen huisarts

(onderzoek Telematica Instituut). Het omvormen van alle

in te zien. Het afgelopen jaar is geconstateerd dat er

dossiers naar de ADEPD richtlijn is echter een complex

geregeld dossiers niet opgevraagd konden worden. Er is op

proces dat veel tijd (en daardoor geld) kost en wordt

Twents niveau onder regie van IZIT in november 2008 een

daardoor niet als vanzelfsprekend door de artsen omarmd.

workshop gehouden waarin o.a. de huidige inzagefunctie

16

is geëvalueerd en welke verbeteracties er noodzakelijk zijn

Eind 2008 is een projectplan geschreven waarin door

om deze beter te laten functioneren. In 2009 zou aan het

onderzoek en scholing de kwaliteit van de dossiers

verbetertraject een verdere impuls gegeven moeten worden.

naar een hoger plan kan worden gebracht. Financiering

Vanwege de keuze voor een nieuw ICT-systeem is gekozen

van dit project is verkregen door onder andere Menzis


Cumulatief

12000

Zorgverzekeraar die via de begroting van de Huisartsenpost

(directeur van de Huisartsenpost Hengelo en HDT-Oost) en

Hengelo akkoord heeft gegeven op dit kwaliteitsverhogend

wordt ondersteund door een extern projectleider Bennie

project. Voor de Huisartsenpost Hengelo is een belangrijke

Assink, werkzaam bij IZIT.

reden om hierin het voortouw te nemen, het vergroten van de betrouwbaarheid van de professionele samenvattingen van medische dossiers op de huisartsenposten.

■

K lachten en interne meldingen

Klachten vormen een goede informatiebron voor Het project zal uit een aantal fases bestaan. Een van de

verbetering. Klachten kunnen betrekking hebben op

fases is het uitvoeren van de EPD-scan, een instrument

huisartsen, doktersassistenten of de huisartsenpost

ontwikkeld door onder andere het NIVEL, dat de kwaliteit

als organisatie. Er is bewust gekozen voor een

van registreren in het huisarts informatiesysteem (HIS)

externe klachtenfunctionaris, zodat de klacht zo

meet. Hiervoor zal het NIVEL in het eerste kwartaal

onafhankelijk mogelijk benaderd kan worden. De externe

van 2010 contact opnemen met de huisartsen die zich

klachtenfunctionaris, Jan Haijkens (oud huisarts en

voor de EPD-scan hebben aangemeld. Er zal vervolgens

jurist), bemiddelt tussen klager en aangeklaagde (huisarts,

een uitspoel van geanonimiseerde gegevens uit het

doktersassistent, huisartsenpost als organisatie). Wanneer

HIS plaatsvinden. Tevens wordt een korte vragenlijst

de klager niet tevreden is over de afhandeling van de

meegestuurd waarin de huisarts wordt gevraagd een

klacht, kan deze gebruik maken van de onafhankelijke

aantal vragen te beantwoorden onder andere ten aanzien

klachtencommissie van de Huisartsenkring Twente.

van zijn verwachting van deelname aan dit project. In mei 2010 zal terugkoppeling op praktijkniveau gaan

In 2009 zijn er 6 klachten ingediend. In vergelijking met de

plaatsvinden in de vorm van een rapport. Vervolgens zal

andere huisartsenposten in Twente is dat weinig.

er door de Huisartsenpost Hengelo en HDT-Oost scholing

De klachten worden in onderstaand schema weergegeven:

aangeboden worden aan huisartsen en (een deel van) zijn praktijkmedewerkers met als doel het registreren volgens ADEPD, indien nodig, te verbeteren. Ongeveer een jaar na het uitvoeren van de 1e EPD-scan (het tweede kwartaal van 2011) zal wederom een EPD-scan uitgevoerd worden om verbetering in het

Klacht

Afhandeling

Huisarts, onjuiste

2

klager en arts

Huisarts, onjuiste

schade van circa 150,-

registratiegedrag in de huisartsenpraktijk te meten. Het Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG) is inhoudelijk ook betrokken bij dit project, dat uniek is in zijn omvang en aanpak in Nederland.

In dit geval is tevens een behandeling

1

geneesmiddelen

voor huisartsen plaatsgevonden door de Huisartsenpost project met als onderdeel daarin de EPD-scan voor huisartsenpraktijken.

Diverse gesprekken tussen Huisarts weigering

1

visite

klager, klachtenfunctionaris

aangemeld voor het ADEPD-project. Door het grote aantal HDT-Oost aan het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg (NIVEL) in 2009 opdracht worden gegeven om het EPD-scan project op te starten. Vervolgens

klager en arts en tussen en eigen huisarts

Vrijwel alle huisartspraktijken hebben zich in oktober aanmeldingen kon door de Huisartsenpost Hengelo en

vergoed voor achteraf onnodig aangeschafte

In oktober 2009 heeft een voorlichtingsbijeenkomst Hengelo en HDT-Oost, NHG en het Nivel over het ADEPD-

Persoonlijk gesprek tussen

diagnose

In beide gevallen betrof het Organisatie

2

de wachttijd respectievelijk voor een visite en voor een terugbelcontract

heeft het NIVEL in december de werving en selectie gedaan van de onderzoeker die binnen het NIVEL dit project gaat

In bijna alle gevallen is, na bemiddeling van de

uitvoeren. Het ADEPD/EPD-scan project staat onder

klachtenfunctionaris een bevredigend contact geweest

leiding van een stuurgroep bestaande uit Jan Karel Dekker

tussen de klager en de betreffende arts.

(huisarts), Joris van Grafhorst (huisarts), Peter Kroeze

Alle klachten zijn intern geëvalueerd en, in gevallen die zich

(huisarts, Bert Sanders (huisarts) en Jacqueline Noltes

hiertoe leenden, gebruikt bij deskundigheidsbevordering.


17

/ Gezamenlijke implementatie commissie HDT- Oost – Huisartsenpost Hengelo /

18


3 ICT

■

Inleiding

in te gaan tot definitieve levering van een product welke

2009 heeft in het teken gestaan van een heroriëntatie

zal voldoen aan het overgrote deel van de geformuleerde

door de 3 huisartsenpostorganisaties de Huisartsenpost

wensen en eisen.

Hengelo, Huisartsendienst Twente-Oost en de Centrale

Het heroverwegingstraject heeft gelopen van februari tot

Huisartsenpost Almelo op het gebied van een mogelijke

medio juni 2009.

vervanger voor het huidige Callmanagement Systeem Adastra. Er is een gezamenlijke ICT adviescommissie

■

opgericht waarin vanuit iedere organisatie 2

B eoordeling

afgevaardigden zitting hebben. De directeur van de

Er is een onderverdeling gemaakt in een aantal categorieën

Huisartsenpost Hengelo en Huisartsendienst Twente-Oost

om de diverse huisartsenpost informatiesystemen zo

was voorzitter van deze commissie.

objectief mogelijk te vergelijken. Deze categorieën zijn:

Om te komen tot een helder en realistisch beeld van

• Functioneel

de mogelijkheden van de diverse aanbieders van

• Techniek

bovengenoemde systeem met de daarbij behorende

• Implementatie

functionaliteit, techniek en prijsinvulling is een aanvraag

• Ondersteuning

voor een offerte uitgeschreven. Dit om zo de directies en

• Demonstraties

besturen van de Huisartsenpost Hengelo, Huisartsendienst

Twente-Oost en de Centrale Huisartsenpost Almelo een

■

mogelijkheid te geven om een zo objectief mogelijke keuze te kunnen maken tussen de diverse aanbieders.

O ndersteuning

Aangezien het callmanagementsysteem voornamelijk

De huisartsenposten in Twente, in casu de ICT-

buiten kantooruren gebruikt wordt, is ondersteuning bij

adviescommissie, hebben vier leveranciers Enovation

storingen in deze uren ook zeer belangrijk. De verschillen

(Adastra), Labelsoft (Callmanager), Pharmapartners

tussen de systemen op het gebied van ondersteuning

(Hapicom) en Protopics (HAPTotaal) uitgenodigd

waren minimaal.

informatie over hun producten en diensten te verstrekken

aan de hand van een uitgebreide vragenlijst. De

■

leveranciers zijn gevraagd om de informatie in de

F unctioneel

gevraagde vorm aan te leveren en onder wederzijdse

Er zijn diverse aspecten geweest die belangrijk zijn voor

geheimhouding beschikbaar te stellen aan de aanvrager.

de gebruikers die uitgebreid zijn beoordeeld op basis van

De zogenaamde Tenderinformatie is door de ICT

aangeleverde informatie door de leverancier, demonstraties

adviescommissie, aangevuld met een aantal medewerkers

en referentiebezoeken. In de hierna volgende

per post, op tweeërlei wijze getoetst namelijk door

staafdiagrammen is steeds een vergelijking gemaakt

middel van demonstraties van de vier leveranciers en

tussen de diverse systemen.

referentiebezoeken aan huisartsenposten die reeds de systemen gebruiken van de twee preferente leveranciers. Na bestudering en vergelijk van de stukken is er uiteindelijk door de ICT adviescommissie een unaniem besluit genomen om met een leverancier de onderhandelingen


19

60000

50000

40000

30000

Adastra Hapicom

20000

Callmanager HAPtotaal

10000

60000 0

n

ee

m ge Al 50000

an

m

ll Ca

a

fo

nd

e Ag

tin en i t Pa

er

ssi

Do

el

cie

n Ina

n

F

Me

/M

n se

id

l g. ge ing ijven obie gin rta ijz r o h M w r pp rsc ve Ra oo or V o D

g Lo

40000 1500

■

D emonstraties

30000 Iedere huisartsenpostorganisatie heeft 5 huisartsen en 5 1200 doktersassistenten afgevaardigd om aanwezig te zijn bij de

■

H et advies

De gezamenlijke ICT adviescommissieAdastra heeft na een weloverwogen en uitgebreid traject een goed inzicht Hapicom kunnen krijgen van de diverse beschikbare HAP Callmanager informatiesystemen. Na bestudering van de stukken en de

demonstraties van de diverse systemen. De leveranciers 20000 hebben op voorhand een aantal casussen aangegeven 900 die men tijdens de demonstratie moest tonen. gekregen, demonstratie zijn twee systemen afgevallen omdat deze op HAPtotaal 10000 Ook werd er tijdens de demonstratie nog een extra alle onderdelen niet scoorden zoals dat werd verwacht. Adastra casus opgegeven die de leveranciers ter plekke moesten Daarna zijn door de gezamenlijke ICT-adviescommissie 600 Ruim 30 genodigden konden met behulp van Hapicom uitvoeren. twee referentiebezoeken afgelegd bij huisartsenposten die 0 . l l r a e o n n d e g i e f a d e i Callmanager e ing ijven obie scorelijsten in deijzcallmanagementsystemen e hun n geven ss verschillende m oordeel tag (Callmanager en HAPTotaal) ci tinover ode /M g e l r r l m n n n g g o h M a e D A rw Ca ge tie Lo pp callmanagementsystemen. leveranciers Labelsoft en nsdiagram rsc van de overgebleven FIn Al ve gebruiken Pa Dit is in onderstaand HAPtotaal Ra oo or Me V 300 o aangegeven. Protopics. De beide partijen waar een referentiebezoek D is afgelegd, hadden als voordeel dat zij beiden reeds de programmatuur geschikt hebben voor de koppeling aan het

1500 0

n tssef ee uiking enti eer gingeer idenent r m i h b n c v h ge Gesteu Pre be Wijz be In gem Al a r n e a d m 1200 on

Landelijk Schakel Punt (LSP) waarbij Protopics dit reeds bewezen heeft door middel van een aantal koppelingen en dat dit nog dient te gebeuren bij Labelsoft.

900 5

Adastra Hapicom

600 4


300 3

Adastra

0

n nt t ief r gs r iks 2mee ru ning venthee iginhee cide en b e g Gesteu Pre be Wijz be In gem Al a r an de m on 1 2 0


50

us

s Ca

1

us

s Ca

2

us

s Ca

3

us

s Ca

4

us

s Ca

5

Hapicom Callmanager HAPtotaal

st

P

er

d on

ag

an

m

5

4

3 Adastra Hapicom

2


1

0

us

s Ca

1

us

s Ca

2

us

s Ca

3

us

s Ca

4

us

s Ca

5

Uiteindelijk heeft de ICT adviescommissie op basis van

Onderwerpen die door de commissie zijn opgepakt, zijn

de uitkomsten van het totale heroriëntatieproces unaniem

onder andere de conversie van gegevens van het huidige

gekozen voor ProtopicsHAP (in de diagrammen nog onder

systeem in het nieuwe systeem, scholing, techniek en

de naam HAPtotaal). Vervolgens is het unanieme advies

werkprocessen.

van de commissie aangeboden aan de individuele besturen

De Huisartsenpost Hengelo en Huisartsendienst Twente-

van de drie huisartsenpostorganisaties.

Oost hebben in samenspraak met Protopics aan de The

In juni heeft het bestuur van de Huisartsenpost Hengelo

doktersassistenten en huisartsen een e-learningsmodule

Competence Group opdracht gegeven om voor de groep het advies van de commissie overgenomen en is het besluit

te ontwikkelen waardoor de gebruikers van het nieuwe

genomen om in 2010 over te gaan op ProtopicsHAP.

systeem geschoold kunnen worden.

■

De Huisartsenpost Hengelo zal naar verwachting op 23

ezamenlijke implementatieG commissie

maart 2010 overgaan op ProtopicsHAP.

Onder voorzitterschap van de directeur van de Huisartsenpost Hengelo is er in de tweede helft van 2009 een gezamenlijke implementatiecommissie van HDT-Oost en de Huisartsenpost Hengelo van start gegaan om de overgang en implementatie van ProtopicsHAP voor te bereiden. Deze commissie bestaat uit: • Peter Kroeze, huisarts HDT-Oost • Bert Sanders, huisarts HDT-Oost • Patrick Wiggers huisarts HAP Hengelo • Anneke Jaspers, locatiemanager HAP Hengelo • Saniye Özbay, doktersassistent HAP Hengelo • Magda Meijer, locatiemanager HDT-Oost • Marieke Meijer, doktersassistent HDT-Oost • Renate Haakmeester, financieel medewerker FHO • Jacqueline Noltes, directeur HDT-Oost/HAP Hengelo • Marco Santing, projectleider Protopics • Jolien Leferink, secretariële ondersteuning


21

/ Commissie pilot samenwerking Thuiszorgorganisatie Carint – Huisartsenpost Hengelo v.l.n.r.: Jan Meijer, Wilma Voorhorst, Jacqueline Noltes, Janneke Leemhuis, Anneke Jaspers /

2 2


4 Samenwerking en externe contacten ■

Partners in de zorg

■

Meetweek

Inleiding

Tevens is een initiatief van ROAZ en van het

De Huisartsenpost Hengelo is opgericht om de aangesloten

Traumacentrum Euregio geweest om een meetweek te

huisartsen te ondersteunen in het bieden van 24-uurs zorg.

organiseren. Een samenwerkingsverband is aangegaan met

Tijdens de avond-, nacht- en weekenddiensten en tijdens

de Universiteit Twente ter ondersteuning van de organisatie,

feestdagen wordt zorg geboden door de Huisartsenpost

datamanagement en rapportage van de Meetweken. De

Hengelo aan patiënten met een acute zorgvraag. Om

eerste meetweek heeft plaatsgevonden in 2008 en de

kwalitatief goede, verantwoorde en doelmatige zorg te

tweede meetweek in 2009. In de week van maandag 8 juni

bieden is onderlinge afstemming met ketenpartners van

2009, 8.00 uur tot en met maandag 15 juni 2009, 8.00 uur

groot belang.

zijn alle handelingen die volgen uit een acute zorgvraag van een patiënt verzameld. Met deze gegevens wordt in beeld

■

Afstemming in de acute keten

gebracht hoe de acute zorgvraag en het acute zorgaanbod in de Euregio er uit ziet. Mochten er “witte vlekken” zijn in

Per één januari 2006 is de Wet Toelating Zorginstellingen

het zorgaanbod of andere knelpunten in het ketenproces,

(WTZi) in werking getreden, waarbij aanbieders van acute

dan worden aanbevelingen geformuleerd. Doelstellingen

zorg verplicht worden samen te werken in een regionaal

van de meetweek zijn:

overleg ketenzorg. Met deze wet wil men bewerkstelligen

• Het in beeld brengen van acute zorg (aanbod en vraag)

dat zorgaanbieders zelf verantwoordelijk worden voor hun

in de Euregio;

infrastructuur en (investerings)beslissingen. Door het

• Het analyseren van witte vlekken in het acute zorgaanbod;

Ministerie van VWS is bepaald dat de ziekenhuizen met een

• Het aangeven van verbeterpunten in de acute zorgketen.

erkenning voor Traumacentrum de initiator van dit overleg zullen zijn. In het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ)

In 2009 heeft de Huisartsenpost Hengelo haar bijdrage

wordt de geografische indeling van de traumaregio’s

geleverd aan het Regionaal Overleg Acute Zorg aangaande

gehanteerd. De doelstelling van dit overleg is om tot

acute zorg voor Twente en Oost-Achterhoek en heeft ook

onderlinge afstemming te komen tussen de verschillende

voor de meetweek gegevens aangeleverd.

zorgaanbieders, zodat een patiënt die acute zorg nodig heeft, zo snel mogelijk op de juiste plaats terecht komt. Samen met de ketenpartners is voor een aantal aandoeningen in kaart gebracht wat het acute zorgaanbod in de regio is Vervolgens zijn deze aandoeningen geanalyseerd en zijn er voorstellen voor verbeteringen aangedragen. Het betrof de volgende aandoeningen: 1. CVA’s 2. Acute heuptrauma’s 3. Acute psychiatrie 4. Acute obstetrie 5. Myocard infarct


2 3

■

Ambulance Oost

■

Dienstapotheek

Er bestaat al geruime tijd tussen de Huisartsenpost

In het gebied van de Huisartsenpost Hengelo is er 1

Hengelo en Ambulance Oost een intensieve samenwerking.

vaste dienstapotheek actief, namelijk de Dienstapotheek

De zeer urgente hulpvragen die bij onze organisatie

Midden Twente, die in hetzelfde gebouw gevestigd is

binnenkomen worden na overleg overgenomen door de

als de Huisartsenpost Hengelo. Er vindt regelmatig op

ambulancedienst zodat snel een ambulance ter plaatse

operationeel niveau overleg plaats met de dienstapotheek.

kan zijn om de patiënt (indien noodzakelijk) naar het

De meeste medicatie van de Huisartsenpost Hengelo wordt

ziekenhuis te vervoeren. Ook komt het regelmatig voor

ook via de dienstapotheek betrokken. Tevens wordt door de

dat minder urgente hulpvragen die bij de ambulancedienst

dienstapotheker toezicht gehouden op het morfinebeleid

binnenkomen na overleg met en visitearts van de

binnen onze organisatie. Eind 2008 werd door een

Huisartsenpost Hengelo, door de huisartsenpost worden

vertegenwoordiger van de Dienstapotheek Midden Twente

overgenomen. De samenwerking loopt goed tussen beide

aangekondigd dat er een haalbaarheidsonderzoek gedaan

ketenpartners.

zou worden naar het opzetten van een politheek in het

Tevens geven de instructeurs van Ambulance Oost al

ziekenhuis in Hengelo. Bij het doorgaan van de plannen zal

enkele jaren aan huisartsen en medewerkers van de

de dienstapotheek qua locatie opgaan in de politheek. Dit

Huisartsenpost Hengelo de jaarlijks verplichte AED- en

zou voor de patiënten van de Huisartsenpost Hengelo, maar

reanimatiecursus.

ook voor onze eigen organisatie een achteruitgang zijn ten opzichte van de huidige situatie waarin beide voorzieningen onder een dak aanwezig zijn. Gelukkig is in 2009 het besluit genomen door de dienstapotheek om voorlopig gehuisvest te blijven in het gebouw waar ook de Huisartsenpost Hengelo gevestigd is.

■

Ziekenhuisgroep Twente

Er zijn afspraken gemaakt met de Spoedeisende Hulp over de manier van doorverwijzen naar elkaar. Tevens zijn er afspraken gemaakt over verwijzingen van patiënten die zich melden bij de huisartsenpost met het vermoeden op een postoperatieve complicatie. De Huisartsenpost Hengelo heeft in de tweede helft van 2009 een inventariserend gesprek gehad met de directeur Zorg van Ziekenhuisgroep Twente om de mogelijkheden voor intensievere samenwerking te onderzoeken.

2 4


■

Thuiszorgorganisatie Carint

■

FHO

Tijdens de avonden nachtdienst, maar vooral in de

De Federatieve Vereniging van Huisartsendiensten-

weekenddienst worden de artsen van de Huisartsenpost

structuren in Oost-Nederland (FHO) heeft zich dit jaar

Hengelo regelmatig geconfronteerd met een medische

voornamelijk met een tweetal activiteiten beziggehouden,

zorgvraag en/of psychosociale problematiek die naar

namelijk

hun oordeel goed of beter door een verpleegkundige kan

• het uitvoeren van de financiële administratie voor haar

worden opgelost. Thuiszorg organisatie Carint heeft (wijk)

leden zijnde de Huisartsenpost Hengelo, Huisartsendienst

verpleegkundigen in dienst die gewend zijn voorbehouden

Twente-Oost, de Centrale Huisartsenpost Almelo. Een

handelingen te verrichten. Zij zijn ook gericht op het in

van de financieel administrateuren, Philip Rolefes heeft

kaart brengen van de acute zorgvraag bij de klant/patiënt

eind 2009 aangegeven zijn werkzaamheden in de loop

thuis.

van 2010 te willen beëindigen. Er zal dus in 2010 naar

Dit is de reden waarom de Huisartsenpost Hengelo samen

vervanging worden gezocht.

met Carint in overleg is gegaan om te onderzoeken of er

• het opzetten van een financiële administratie voor het

op pilotbasis mogelijkheden zijn om de samenwerking te

verwerken van de declaraties van THOON (Twentse

intensiveren. Er is een gezamenlijke werkgroep opgericht

Huisartsen Onderneming Oost Nederland) ten behoeve

die als opdracht heeft gekregen om een conceptrichtlijn

van de diabeteszorg. THOON is een facilitaire organisatie

te maken waarin duidelijk omschreven staat om welke

opgericht door huisartsen in Twente die onder andere

handelingen en zorgvragen het gaat, wat de taak van

zorg draagt voor het uitvoeren van de diabeteszorg

de verpleegkundige zal zijn en op welke manier de

voor patiënten van de aangesloten leden. THOON heeft

communicatie verloopt.

de financiële administratie daarvan uitbesteed aan de

De samenwerkingspilot is op 1 november 2009 van start

FHO. Hiervoor heeft de FHO een extra medewerker

gegaan voor de duur van een half jaar. In de loop van

aangetrokken. In 2009 heeft de FHO het besluit genomen

2010 zal de pilot worden geëvalueerd en wordt eventueel

om de externe dienstverlening voor THOON structureel

besloten om de samenwerking een structureel karakter te

in te bedden in haar organisatie. In de loop van 2009

geven.

is door de Stichting TOCHT (Tijdelijk Organisatie COPD Huisartsen Twente) (samenwerkingsverband van

■

Huisartsendienst Twente-Oost

De Huisartsenpost Hengelo en Huisartsendienst

THOON, Stichting Gezondheidscentra Enschede en de huisartsencoöperatie in Almelo) aan de FHO gevraagd om ook de declaraties ten behoeve van de ketenzorg

Twente-Oost werken op secretarieel/administratief en

COPD te gaan verwerken. De FHO heeft hierop positief

facilitair gebied nauw samen. De secretariaten van

geantwoord en zal tot 2011 deze declaraties voor 90

beide organisaties zijn fysiek geïntegreerd. Ook de

huisartsenpraktijken gaan verzorgen.

locatiemanagers van de Huisartsenpost Hengelo en Huisartsendienst Twente-Oost werken intensief samen. Voor de aanvraag van het certificeren van de triageopleiding is er 1 gezamenlijke aanvraag de deur uitgegaan omdat de werkwijzen van beide organisaties identiek zijn. Scholingen van zowel huisartsen als medewerkers worden in gezamenlijkheid georganiseerd. Tevens zijn er goede afspraken gemaakt met betrekking tot het uitvoeren van visites aan patiënten die in de “grijze” grensgebieden wonen. De directeur van de Huisartsenpost Hengelo is tevens directeur van Huisartsendienst Twente-Oost.


2 5

■

tichting Acute Zorgmobiel S Twente

Vereniging Huisartsenposten Nederland

De Stichting Acute Zorgmobiel Twente (AZMT) is

De directeur van onze organisatie is actief binnen de

een samenwerkingsverband van, de Huisartsenpost

Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN). Zij is lid

Hengelo, Huisartsendienst Twente-Oost en de Centrale

van de VHN werkgroep ICT en is ook door de VHN als

Huisartsenpost Almelo en Ambulance Oost. Vanuit deze

inhoudsdeskundige gevraagd om in een Nictiz-overleg

stichting wordt het huisartsenvervoer geregeld voor alle

te participeren waarin het actualiseren van de landelijke

huisartsenposten in Twente. De betrokkenheid van de 3

autorisatierichtlijn in het kader van het Waarneemdossier

huisartsendienstenstructuren is gewaarborgd doordat

Huisartsen op de agenda staat. Verder is de directeur

de directeuren van die organisaties zitting hebben in het

namens de VHN betrokken geweest bij het beoordelen

bestuur van de Stichting Acute Zorgmobiel Twente.

van de handreiking Huisartsen en Geneeskundige Hulp bij

Een belangrijk thema bij AZMT in de afgelopen jaren is

Ongevallen en Rampen.

de kostenbeheersing geweest. De afgelopen jaren is het tarief voor het huisartsenvervoer te veel gestegen, hoewel er voor die prijsstijgingen wel verklaarbare redenen waren. Het bestuur heeft zich voorgenomen dat alleen een prijsindexstijging acceptabel is om te voorkomen dat de dienstverlening van de stichting zich qua prijsstelling uit de markt prijst. AZMT heeft in 2009 voorbereidingen getroffen om in 2010 naar de CAO Huisartsenzorg over te gaan.

■

Menzis Zorgverzekeraar

De afgelopen jaren is de preferente zorgverzekeraar Menzis voor de Huisartsenpost Hengelo een betrouwbare partner gebleken. In 2009 werd onder andere overleg gevoerd met betrekking tot de jaarrekening en de begroting. Tevens is er in gezamenlijkheid één keer een tariefverzoek bij de Nederlandse Zorgautoriteit ingediend. Verder is er in 2009 met de directeuren van de huisartsendienstenstructuren uit het werkgebied van Menzis en Menzis vertegenwoordigers overleg gevoerd over thema’s als werkdruk, grieppandemie en samenwerking SEH.

2 6

■


■

dviescommissie A Zorginstellingen in kader van de grieppandemie

Voor de bestrijding van infectieziekten is een landelijke

Vanwege de grootschalige verspreiding van H1N1 in Nederland is het ook in Twente noodzakelijk gebleken de zorg op te schalen. Vanaf mei is het afstemmingsoverleg zorginstellingen actief geweest, in november is door de

structuur geformeerd, bestaande uit een Outbreak

toenemende druk bij ziekenhuizen en huisartsenposten

managementteam (OMT) onder leiding van het Centrum

ook de adviescommissie geactiveerd. Deze commissie

Infectieziektebestrijding (CIb) en een Bestuurlijk

is tot eind december wekelijks bijeen gekomen. De

afstemmingsoverleg onder leiding van de minister van

directies van huisartsenposten hebben zitting genomen

VWS.

in de Twentse adviescommissie. De activiteiten van de adviescommissie bestonden uit: het verzamelen

In het verlengde van de landelijke structuur kent GGD

van relevante informatie en het inventariseren van de

Regio Twente een regionaal OMT dat inhoudelijke

huidige en te verwachten knelpunten bij ziekenhuizen,

adviezen geeft over infectieziekten. Dit overleg staat onder

huisartsen en ambulancedienst. Aan de hand van deze

voorzitterschap van een arts Infectieziektebestrijding.

informatie, aangevuld met informatie van GGD en GHOR

Daarnaast hebben in het regionaal OMT zitting:

maakt de adviescommissie een inhoudelijk advies over

een huisarts, een internist, een hygiënist, een

de te nemen maatregelen. Dit inhoudelijk advies wordt

vertegenwoordiger voedsel- en warenautoriteit, een

ingebracht in het Afstemmingsoverleg zorginstellingen. Het

dierenarts als vertegenwoordiger Gezonde dieren, een

afstemmingsoverleg neemt aan de hand van dit advies een

microbioloog en een vertegenwoordiger namens de

besluit over de beleidsmaatregelen die hieruit voortkomen.

GHOR. Het regionaal OMT onderhoudt nauwe contacten

In crisissituaties waarin een Regionaal Beleidsteam bijeen

met de landelijke instellingen over het verloop en de

komt onder leiding van een coördinerend burgemeester

aard van infectieziekten, met name met het Centrum

brengt de GHOR via de Regionaal Geneeskundige

Infectieziektebestrijding en het RIVM.

Functionaris de maatregelen in. Zover is het tijdens de grieppandemie van 2009 niet gekomen.

Als er besmetting in de eigen regio is, adviseert het regionaal OMT de directeur GGD over de aard en

In de adviescommissie zijn vertegenwoordigd:

ernst van de infectieziekte. Indien de ziekte mogelijk

• Medisch Spectrum Twente

bedreigend is of wordt voor de continuïteit van eerste en

• Ziekenhuisgroep Twente

tweedelijns zorginstellingen stelt de directeur GGD een

• GGD Twente (arts infectieziekten)

afstemmingsoverleg zorginstellingen in, dat op strategisch

• Ambulance Oost

niveau de consequenties overziet en een gezamenlijke

• Huisartsenposten (Huisartsenpost Hengelo, HDT-Oost en

koers afspreekt. Hierin zitten vertegenwoordigers namens

CHP Almelo)

de ziekenhuizen, huisartsen, ambulancedienst, GGD en

• Huisartsenkring Twente

GHOR in Twente. Als de dreiging daadwerkelijk leidt tot

• Hulpverleningsdienst Regio Twente (GHOR)

knelpunten laat het afstemmingsoverleg zich adviseren door een Adviescommissie Grieppandemie, bestaande uit managers van de zorginstellingen die zicht hebben op de problematiek en de te nemen maatregelen.


27

/ Gezamenlijke scholing HDT- Oost – Huisartsenpost Hengelo. /

2 8


5 Huisartsenpost Hengelo in maat en getal ■

ezetting op de huisartsenB posten van huisartsen en medewerkers

De bezetting van huisartsen en doktersassistenten is op de

op oud medewerkers. Verder is het aantal ICT-licenties verhoogd zodat er extra werkstations beschikbaar waren voor huisartsen en doktersassistenten. Begin december was het aantal griephulpvragen op zijn retour. Dat is reden geweest om weer af te schalen naar de normale bezetting.

Huisartsenpost Hengelo aangepast aan de werkdruk tijdens

In onderstaande grafieken krijgt u een indruk van de extra

de diensten. In totaal zijn er voor de doktersassistenten 11

werkdruk en hulpvragen in relatie tot de Mexicaanse Griep.

verschillende diensten ingeroosterd zodat onder andere

de wachttijden aan de telefoon zo kort mogelijk kunnen

2009

De werkdruk van de huisartsen op de Huisartsenpost Hengelo is hoog. Het is het afgelopen jaar geregeld

GRIEP

worden gehouden.

voorgekomen dat de bezetting tijdens de avonddiensten

CaseType

2007

2008

2009

Advies DA

282

328

902

Consult Huisarts

468

580

1016

Tel.Consult Huisarts

129

105

401

Visite Huisarts

115

115

188

van huisartsen aan de krappe kant was. Daardoor is vanaf september 2008 voor de duur van een half jaar een pilot in het leven geroepen waarbij van 19.00 tot 24.00 uur een reservedienst gedurende alle avonden is ingeroosterd. Deze pilot is in de loop van 2009 geëvalueerd. Er is vervolgens besloten om de tijdens de vrijdag-, zaterdag- en zondagavonden en tijdens feestdagavonden structureel vanaf 19.00 uur een reservearts in te roosteren.

■

G rieppandemie

Het H1N1 virus, ook wel Mexicaanse Griep genoemd, heeft een enorme werkdrukverhoging tot gevolg gehad. In de periode oktober/november is het gezamenlijke crisisteam

■

Totale verrichtingen over het jaar 2009

een keer per week bij elkaar gekomen om telkens af te

Tabel 1 bevat alle verrichtingen van 2009 uitgesplitst per

stemmen welke maatregelen noodzakelijk zijn om de

organisatiegroep (Hengelo, Borne en Hof van Twente).

verhoogde zorgvraagconsumptie op een efficiënte en

Binnen de huisartsendienstenstructuur is het gebruikelijk

doelmatige wijze te kunnen behandelen.

om de zorgconsumptie van inwoners uit te drukken in het aantal consulteenheden per 1000 inwoners. Het

Er zijn diverse maatregelen genomen die als doel hadden

landelijke gemiddelde per 1000 inwoners ligt op 190

om de werkdruk op de huisartsenposten beheersbaar te

consulteenheden. Binnen de Huisartsenpost Hengelo zijn

houden. Er zijn extra huisartsendiensten ingepland in de

de verhoudingen de volgende:

weekenden, er is extra bezetting geregeld

• Hengelo 270 consulteenheden per 1000 inwoners

bij de doktersassistenten. Er is een aparte

• Borne 230 consulteenheden per 1000 inwoners

griepspreek- en wachtkamer ingericht. Voor de extra

• Hof van Twente (exclusief Markelo) 210 consulteenheden

doktersassistentendiensten is er ook een beroep gedaan

per 1000 inwoners


2 9

Verrichtingen Huisartsenpost Hengelo 2009

Hengelo

Hof van twente

Borne

Overig

totalen opgeteld

Dagdienst

Advies DA

4213

2851

670

551

141

4213

Telefonisch Consult

1391

919

238

196

38

1391

Consult

8505

5352

1513

1253

387

8505

Visite

1465

932

281

214

38

1465

Totaal dagdienst

15574

10054

2702

2214

604

15574

2009

Hengelo

Hof van twente

Borne

Overig

totalen opgeteld

Avonddienst

Advies DA

4871

3413

682

604

172

4871

Telefonisch Consult

1982

1295

341

299

47

1982

Consult

9666

6323

1556

1326

461

9666

Visite

1752

1122

321

246

63

1752

Totaal avonddienst

18271

12153

2900

2475

743

18271

2009

Hengelo

Hof van twente

Borne

Overig

totalen opgeteld 1655

Nachtdienst

Advies DA

1655

1175

211

213

56

Telefonisch Consult

516

355

85

60

16

516

Consult

1786

1161

277

247

101

1786

Visite

1120

736

203

152

29

1120

Totaal nachtdienst

5077

3427

776

672

202

5077

Hengelo

Hof van twente

Borne

Overig

totalen opgeteld

MKA

212

117

45

36

14

212

2009

Hengelo

Hof van

Borne

Overig

twente

totalen opgeteld

Totaal

Advies DA

10739

7439

1563

1368

369

10739

Telefonisch Consult

3889

2569

664

555

101

3889

Consult

19957

12836

3346

2826

949

19957

Visite

4337

2790

805

612

130

4337

totaal aantal

38922

25634

6378

5361

1549

38922

117

45

36

14

212

Hengelo

Hof van twente

Borne

Overig

totalen opgeteld

verrichtingen

MKA

212

Totaal inclusief MKA

39134

eenheden

33776,5

22025

5667

4705,5

1379

33776,5

eenheden per 1000

260

270

210

230

260

250

260

200

220

inwoners eenheden per 1000 inwoners 2008

3 0


250

Algemene conclusie is dat de inwoners uit het

■

A antal verrichtingen neemt toe

adherentiegebied van de Huisartsenpost Hengelo een

Zoals in onderstaande grafiek is te zien heeft er een flinke

bovengemiddeld consumptiepatroon vertonen, namelijk

stijging plaatsgevonden van het aantal verrichtingen in

260 consulteenheden ten opzichte van het landelijk

2009 ten opzichte van 2007. Het totaal aantal verrichtingen

gemiddelde van 190 consulteenheden per 1000 inwoners.

is in 2009 ten opzichte van 2007 met 12% toegenomen.

Voor het hele werkgebied is ten opzichte van 2008 het

Totaal aantal verrichtingen

aantal verrichtingen in 2009 met 5,4% toegenomen. Dit is

Hengelo

2007

2008

2009

wederom een substantiële stijging.

Advies DA

8635

9652

10739

Consult Huisarts

18481

19361

19957

51% van alle contacten was een consult, terwijl 11% van


3348

3662

3888

alle verrichtingen uitmondt in een visite. De overige 38%

Visite Huisarts

4218

4024

4317

van alle contacten vond telefonisch plaats. De verdeling

Totaal

34682

36699

38901

Groei tov 2007

van de telefonische contacten is dat 27% door de doktersassistenten zelfstandig wordt afgehandeld, terwijl de huisarts 11% aan telefonische contacten heeft verricht. De verdeling in percentage van de diverse verrichtingen is

Hengelo

2007

2008

2009

nagenoeg hetzelfde gebleven als in 2008.

Advies DA

100

111,8%

124,4%

Consult Huisarts

100

104,8%

108,0%

In totaal zijn er vanuit de Huisartsenpost Hengelo 212


100

109,4%

116,1%

(2008 180) hulpvragen met een levensbedreigend karakter

Visite Huisarts

100

95,4%

102,3%

rechtstreeks naar de meldkamer van de ambulancedienst in

Totaal

100

105,8%

112,2%

Percentage verrichting tov totaal

onze regio doorgeschakeld. Voor dit soort hulpvragen is er een goede samenwerking met Ambulance Oost, die in onze regio het ambulancevervoer verzorgt. In 2009 hebben op de Huisartsenpost Hengelo 1187 (in

Hengelo

2007

2008

2009

Advies DA

24,90%

26,30%

27,61%

2008 1151) patiënten zich bij de balie gemeld zonder

Consult Huisarts

53,29%

52,76%

51,30%

vooraf telefonisch contact te hebben gehad. In percentage


9,65%

9,98%

9,99%

Visite Huisarts

12,16%

10,96%

11,10%

uitgedrukt betekent dit dat 6% van de consulten op de Huisartsenpost Hengelo door zogenaamde binnenlopers

wordt ingevuld. Dit is een hoog percentage waarbij een verklaring mogelijk kan zijn dat de huisartsenpost op het ziekenhuisterrein is gehuisvest, waardoor patiënten de keuze kunnen maken naar de huisartsenpost of de SEH te gaan.


31

2006

2007

2008

2009

Tabel: Verdeling leeftijdscategorieën en soort verrichtingen

■

Call-type

0 - 10

Advies DA

2837

20 - 40

0 - 60

35%

10 - 20 1078

36%

2693

35%

1920

27%

1351

23%

860

28%

10739

Tel.Consult Huisarts 631

8%

273

9%

881

11%

810

12%

792

13%

501

17%

3888

Consult Huisarts

5610

70%

2548

84%

4883

63%

3997

57%

2474

42%

445

15%

19957

Visite Huisarts

31

0,4% 58

2%

240

3%

631

9%

1684

28%

1673

55%

4317

Totaal

9109

100% 3957

100% 8697

Call-type

0 - 10

10 - 20

100% 7358

20 - 40

60 - 80

100% 6301

0 - 60

> 80

100% 3479

60 - 80

Tot.

100% 38901

> 80

Tot.

Advies DA

2324

29%

745

25%

2510

33%

1887

27%

1363

23%

823

27%

9652


509

6%

166

5%

786

10%

823

12%

877

15%

501

17%

3662

2226

Consult Huisarts

5495

69%

74%

4770

62%

3967

57%

2486

42%

417

14%

19361

Visite Huisarts

29

0,4% 35

1%

217

3%

609

9%

1637

28%

1497

50%

4024

Totaal

8357

100% 3172

100% 8283

Call-type

0 - 10

Advies DA

2154

10 - 20 27%

675

22%

100% 7286

20 - 40

0 - 60

2224

1771

29%

100% 6363

100% 3238

60 - 80 25%

1214

100% 36699

> 80 20%

597

Tot. 20%

8635


439

5%

146

5%

751

10%

769

11%

795

13%

448

15%

3348

Consult Huisarts

5352

67%

2177

72%

4483

58%

3830

55%

2242

38%

397

13%

18481

29

1%

234

3%

630

9%

1694

28%

1582

52%

4218

Visite Huisarts

49

1%

Totaal

7994

100% 3027

Call-type

0 - 10

20 - 40

0 - 60

Advies DA

304

26%

73

23%

274

26%

179

21%

154

19%

61

16%

1045


88

8%

18

6%

119

11%

97

11%

111

13%

69

18%

502

215

100% 7692

10 - 20

100% 7000

100% 5945

100% 3024

60 - 80

100% 34682

> 80

Tot.

Consult Huisarts

754

66%

68%

590

57%

513

59%

290

35%

51

13%

2413

Visite Huisarts

2

0,2% 8

3%

52

5%

82

9%

269

33%

205

53%

618

Totaal

1148

100% 314

100% 1035

L eeftijdscategorieën hulpvragen

Net als in de jaren 2007 en 2008 is ook in 2009 door de

100% 871

100% 824

100% 386

100% 4578

staan de leeftijdscategorieën het soort en de aantallen verrichtingen over de jaren 2007, 2008 en 2009 onder elkaar vermeld.

leeftijdscategorieën 0-10 jaar en 20-40 jaar de meeste hulpvragen gesteld. Bij deze leeftijdscategorieën is het

In 2009 is het totaal aantal verrichtingen met 5,4%

percentage afgehandelde zelfstandige adviezen door de

gestegen ten opzichte van 2008. De complete toename

doktersassistent hoger, namelijk 35% dan het algemeen

van 5,4% is echter niet gelijkmatig verdeeld over de

gemiddelde van de Huisartsenpost Hengelo (27%).

verschillende leeftijdscategorieën. Vooral de leeftijds-

In de leeftijdscategorie 10-20 jaar worden

categorieën 0-10, 10-20 en 80 jaar en ouder laten een

verhoudingsgewijs de meeste consulten gehonoreerd,

grotere stijging zien, te weten 9 % ,24% en 7,4 %. De

namelijk 84% ten opzichte van het Huisartsenpost Hengelo

overige leeftijdscategorieën laten een stijging van

gemiddelde van 51%. De leeftijdscategorie 0-10 jaar krijgt

minder dan 5,4% zien. De enorme stijging van 24% bij

in 70% van de gevallen ook een consult aangeboden.

de leeftijdscategorie van 10-20 jaar is te verklaren door

De categorie 80 jaar en ouder krijgt in 55% van

de grieppandemie die in het laatste kwartaal van 2009

de hulpvragen een visite aangeboden. Dit is in de

rondgewaard heeft.

leeftijdscategorie van 60-80 jaar 28%. In de bijlage

32


■

ICPC-coderingen

Visites kunnen niet worden gecodeerd in het huidige

Het gebruik van ICPC-coderingen is inmiddels ingeburgerd

automatiseringssysteem. Hieronder treft u de top 10 aan

bij huisartsen en doktersassistenten. In 2009 zijn 30786

van het soort hulpvragen dat bij de Huisartsenpost Hengelo

(in 2008 24.0000) verrichtingen ICPC gecodeerd. Dat

wordt behandeld.

is ruim driekwart van het totaal aantal verrichtingen.

ICPC Code

Top tien per code

Total Per Code

Totaal 30786

A03

Koorts

1279

4,2%

U71

Cystitis/urineweginfecties

1181

3,8% 3,7%

S18

Scheurwond/snijwond

1140

R74

Acute infectie bovenste luchtwegen

955

3,1%

A77

Andere virusziekten nao

884

2,9%

Top Tien ICPC

H71

Otitis media acute/myringitis

759

2,5%

2009 HAP

S12

Beet/steek insekt

624

2,0%

Hengelo per code

D73

Veronderstelde gastrointest.Inf.

597

1,9%

D06

Andere gelokaliseerde buikpijn

506

1,6%

R05

Hoesten

496

1,6%

total per tractus

Total 30786

ICPC tractus Top tien per tractus A

A Algemeen en niet gespecificeerd

5078

16,5%

L

L Bewegingsapparaat

4830

15,7%

S

S Huid en subcutis

4466

14,5%

R

R Luchtwegen

4203

13,7%

Top Tien ICPC

D

D Spijsverteringsorganen

3814

12,4%

2009 HAP

H

H Oor

1801

5,9%

Hengelo per

U

U Urinewegen

1658

5,4%

tractus

F

F Oog

982

3,2%

K

K Hartvaatstelsel

964

3,1%

N

N Zenuwstelsel

879

2,9%

De belangrijkste verandering ten opzichte van 2008 is dat de ICPC koorts in 2008 op de derde plaats stond en in 2009 op de eerste plaats. De verklaring hiervoor zijn de vele hulpvragen die wij ontvangen hebben rondom de Mexicaanse Griep.


33

■

Responstijden van de verschillende typen verrichtingen naar urgentiecodes

Inleiding

statistieken en het bewerken ervan een enorme klus, vandaar dat wij deze bewerking niet hebben toegepast. De werkelijke cijfers zullen dus positiever uitvallen dan in dit hoofdstuk worden getoond.

De statistieken die gebruikt zijn voor het berekenen van de responstijden van het type verrichtingen zelfstandige

■

adviezen doktersassistenten, telefonische consulten en consulten zijn opgebouwd uit een tweetal tijden, namelijk

Responstijden zelfstandige adviezen doktersassistenten

de begintijd van de registratie door de doktersassistent

Ons streven is dat wij zelfstandige adviezen (U4)

en de eindtijd van de huisarts als hij/zij de oproep afsluit.

in principe binnen een uur laten fiatteren door de

Dan is de behandeling dus al geëindigd. Het is zuiverder

dienstdoende huisarts. Door drukke weekenden

om als eindtijd te nemen het moment waarop de huisarts

avonddiensten kan deze norm niet altijd worden gehaald.

de behandeling start. Dit is voor het uitdraaien van de Locatie Huisartsenpost Hengelo

Binnen 1 uur

Binnen 3 uur

2007

2008

2009

2007

2008

2009

82%

83%

83%

96%

96%

95%

De responstijden voor de afhandeling van zelfstandig adviezen zijn, voor de afhandeling binnen een uur, gelijk gebleven ten opzichte van vorig jaar. De hoge werkdruk tijdens de diensten zijn er mede oorzaak van dat de adviezen niet binnen de gestelde termijn van 1 uur door de dienstdoende huisarts gefiatteerd worden.

■

Responstijden telefonisch consulten

Ook voor telefonische consulten geldt dat deze in principe binnen 1 uur door de dienstdoende huisarts afgehandeld moeten zijn. Hiervoor zijn de afhandelingpercentages voor de Huisartsenpost Hengelo de volgende: Telefonische consulten

Huisartsenpost Hengelo binnen 1 uur 2007

binnen 3 uur 2008

2009

2007

2008

2009

U2 urgentie

94%

84%

95%

100%

97%

100%

U3 urgentie

90%

91%

87%

100%

98%

98%

U4 urgentie

79%

77%

79%

98%

99%

98%

Met name bij de telefonisch consulten met een U2 urgentie is een forse verbetering te zien bij de afhandeling binnen een uur. Het blijft lastig om een goede balans te vinden tussen het afhandelen van consulten en telefonisch consulten op prioriteit, terwijl daardoor de wachttijden in de wachtkamer kunnen oplopen.

■

Responstijden consulten

Voor de Huisartsenpost Hengelo zijn de responstijden voor consulten de volgende: Huisartsenpost Hengelo binnen 1 uur Consulten U2 urgentie

3 4

binnen 3 uur

2007

2008

2009

2007

2008

2009

91%

94%

96%

98%

100%

99%

Consulten U3 urgentie

89%

76%

71%

99%

99%

99%

Consulten U4 urgentie

60%

50%

46%

97 %

96%

96%


Ook in de consultafhandeling is over bijna de gehele linie

Responstijden U1 tot en met U4 urgentie visites

(m.u.v. U2 urgentie) een lichte verslechtering te zien. De

Onderstaande tabel toont voor de U2, U3 en U4 urgentie

verklaring hiervoor is de toename in het patiëntenaanbod

visites de afhandelingpercentages in de tijdvakken 0-15,

tijdens de avond-, nacht-, en weekenddiensten. Ondanks

15-30 minuten, 30-60 minuten, 60-90 minuten en tussen

de verslechtering voldoet de Huisartsenpost Hengelo nog

90-180 minuten voor de Huisartsenpost Hengelo. Hierbij

steeds aan de norm dat routine consulten binnen 12 uur

is de statistiek gebruikt waarin de aanname van de oproep

afgehandeld moeten zijn.

en de eindtijd van de visite (dus als de behandeling

In de bijlage is een tabel opgenomen van de verschillende

van statistiek een zeer tijdrovende activiteit om niet de

type verrichtingen naar urgentiecode zowel in aantal als in

eindtijd van de visite te nemen, maar de starttijd van de

percentage.

behandeling. Daarom zijn onderstaande responstijden niet

is afgelopen) de responstijd is. Het is qua uitdraaien

geheel objectief. Voor U2 oproepen geldt dat 90% van alle oproepen binnen 1 uur zorg aanwezig moet zijn en binnen

■

esponstijden visites U1, U2, U3 R en U4 urgenties

1,5 uur 100%. In de tabel is te zien dat 94% van de U2 visites binnen een uur is afgehandeld. Wij voldoen echter niet volledig aan de norm dat bij 100% van de U2 visites

In de bijlage is de verdeling te zien van alle

binnen 1,5 uur de hulpverlening gestart moet zijn. Nadere

verrichtingentypes voor de periode 1 september tot en met

analyse wijst uit dat onze organisatie in die gevallen dat de

31 december 2009 naar urgentie.

norm niet gehaald wordt, een beroep heeft kunnen doen

Urgentie 1 betekent levensbedreigend, spoed met blauw

op de samenwerkingsafspraken met de ambulancedienst. Bij capaciteitsproblemen onzerzijds kunnen wij de

licht en alarmsignalen; Urgentie 2 betekent spoedeisend, moet binnen 30

ambulancedienst bij U2 visites inschakelen. Deze visites

minuten gezien worden;

kunnen bij voldoende capaciteit van de ambulancedienst door deze organisatie worden overgenomen. De oproepen

Urgentie 3 betekent dringend;

blijven daardoor langer in ons automatiseringssysteem

Urgentie 4 betekent geen tijdsdruk.

staan, omdat wij ook de terugkoppeling van de De norm is dat bij visites met U1 urgentie 95% binnen

ambulanceverpleegkundige in deze openstaande oproep

15 minuten zorg aanwezig moet zijn en 100% binnen 30

meenemen. Daarom zit hier een tijdsvertraging in. De norm voor U3 aangemerkte zorgvragen is dat in 80%

minuten.

van de gevallen binnen 3 uur zorg aanwezig moet zijn en Responstijden U1-urgentievisites

binnen 4 uur 100% van de zorgvragen in behandeling moet

Vanaf de start van de huisartsenpost op 13 november

zijn genomen. Van deze visites moet 97% binnen drie uur

2006 worden bijna alle U1 urgentievisites door een

zijn afgehandeld en 100% binnen 4 uur. De Huisartsenpost

samenwerking met de ambulancedienst gereden door

Hengelo voldoet ruim aan de gestelde norm ten aanzien

Ambulance Oost. In 2009 zijn 180 zogenaamde MKA-ritten

van U3 urgentievisites. U4 urgentievisites hebben geen tijdsdruk. Toch is al 63%

(U1 urgentieritten) overgedragen aan de ambulancedienst.

van de U4 visites binnen 1 uur afgehandeld en 93% binnen 3 uur.

Call-type

0 - 15 min

15 - 30 min

30 - 60 min

60 - 90 min

90 - 180 min

U1

Visite Huisarts

42%

11%

21%

9%

11%

6%

> 180

100,0%

Totaal

U2

Visite Huisarts

47%

33%

14%

2%

2%

1%

100,0%

U3

Visite Huisarts

25%

27%

24%

11%

9%

3%

100,0%

U4

Visite Huisarts

17%

22%

24%

12%

18%

7%

100,0%


3 5

■

restaties met betrekking tot P telefonische bereikbaarheid

contacten daadwerkelijk contact met de assistent. Hierin voldoen wij aan de gestelde norm dat er binnen 5 minuten

De Huisartsenpost Hengelo maakt gebruik van een

voor ten minste 50% van de contacten met de assistent

geavanceerd telefoonsysteem Televentage, waardoor

contact is.

het onder andere mogelijk is om wachttijden te meten en te bewaken. Tevens kan de patiënt in geval van een

De Huisartsenpost Hengelo hanteert de norm dat een

spoedsituatie met een druk op de knop de spoedlijn

patiënt in principe binnen 10 minuten contact moet hebben

aanspreken, zonder een ander nummer te hoeven bellen.

gekregen met een doktersassistent. Iemand die via de

Ook met betrekking tot de telefonische bereikbaarheid is

alarm(spoed)lijn belt, moet binnen 30 seconden door een

er een Kritisch KwaliteitsKenmerk vervaardigd door de

doktersassistent te woord worden gestaan.

Vereniging Huisartsenposten Nederland. De belangrijkste richtlijnen in dit kader zijn: • de huisartsenpost heeft criteria voor de snelheid waarmee telefonisch contact tot stand moet komen en een managementsysteem voor de ‘wachtrij’; • na 30 seconden is er contact met de huisartsenpost in de vorm van:

Wacht- en gesprekstijden van de alarmlijn

99% van de gesprekken op de alarmlijn wordt binnen 30 seconden opgenomen en 100% binnen 1 minuut. Er zijn in totaal 2160 telefonische hulpvragen via de spoedlijn

- opnemen door assistent;

binnengekomen voor de Huisartsenpost Hengelo. Dit

- wachttekst (voice responder);

zijn lang niet altijd spoedgevallen. Indien een patiënt

• indien er binnen 30 seconden geen 90% eerste persoonlijk contact gewaarborgd kan worden, is er een

na een korte triage door de doktersassistent onterecht de spoedlijn heeft aangesproken, zal het gesprek in

‘spoedtoets’ beschikbaar voor directe toegang tot de

de normale wachtrij worden geplaatst. De gemiddelde

spoedlijn;

gesprekstijd van een gesprek op de alarmlijn is ongeveer

• bij geen spoed is er binnen 5 minuten voor 95,1% van de

3 6

■


drie en een halve minuut.

■

emiddelde wachttijd en G gespreksduur “normale” lijn Huisartsenpost Hengelo

In onderstaande tabel is in percentages het serviceniveau weergegeven van het patiëntentelefoonnummer van de Huisartsenpost Hengelo. 72,1% (2008 74,4 % 2007 79,5%) van de telefoontjes wordt binnen 1 minuut beantwoord, 82,6% (2008 84%, 2007 85%) binnen 2 minuten, 88,5 (2008 89,3% en 2007 90%) binnen 3 minuten, 94,7 (2008 95,1% en 2007 95%) binnen 5 minuten en 99,3 % (2008 99,3% en 2007 100 %) binnen 10 minuten. De normen zoals deze gesteld zijn in het Kritische KwaliteitsKenmerk telefonische bereikbaarheid zijn in 2009 gehaald. De gemiddelde gespreksduur van telefonische hulpvragen ligt op 4 minuten en 20 seconden. Dit is hetzelfde gemiddelde als in 2008. In de maand november zijn voor de Huisartsenpost Hengelo de meeste telefoontjes binnengekomen. De verklaring hiervoor is de grieppandemie die toen in onze regio op het hoogtepunt lag. Opvallend is ook de drukke januarimaand omdat de reguliere griep in die maand veel hulpvragen als gevolg had.


37

Bijlage

2006

2008

2009

Responstijden van de verschillende type verrichtingen naar urgentiecode.

3 8

U1

Call-type Advies DA Tel.Consult Huisarts Consult Huisarts Visite Huisarts

onbekend 0% 0% 0% 0%

0-15 min 0% 0% 0% 42%

15-30 min 14% 36% 0% 11%

30-60 min 29% 27% 60% 21%

60-90 min 14% 9% 0% 9%

90-180 min 29% 18% 20% 11%

> 180 14% 9% 20% 7%

Totaal 100% 100% 100% 100%

U2



0-15 min 50% 65% 25% 47%

15-30 min 0% 19% 45% 33%

30-60 min 0% 11% 26% 14%

60-90 min 0% 5% 2% 2%

90-180 min 0% 0% 2% 2%

> 180 50% 0% 1% 2%

Totaal 100% 100% 100% 100%

U3



0-15 min 3% 50% 11% 25%

15-30 min 12% 21% 24% 27%

30-60 min 21% 16% 36% 24%

60-90 min 20% 8% 18% 11%

90-180 min 24% 3% 11% 9%

> 180 20% 2% 1% 4%

Totaal 100% 100% 100% 100%

U4



0-15 min 57% 39% 7% 17%

15-30 min 14% 18% 12% 22%

30-60 min 12% 22% 27% 24%

60-90 min 6% 11% 23% 12%

90-180 min 6% 9% 27% 18%

> 180 5% 2% 4% 8%

Totaal 100% 100% 100% 100%

U1



0-15 min 0% 8% 38% 21%

15-30 min 0% 23% 6% 11%

30-60 min 67% 38% 25% 13%

60-90 min 0% 0% 25% 15%

90-180 min 33% 15% 6% 21%

> 180 0% 15% 0% 19%

Totaal 100% 100% 100% 100%

U2



0-15 min 0% 76% 34% 29%

15-30 min 33% 5% 37% 19%

30-60 min 33% 3% 23% 18%

60-90 min 0% 8% 4% 13%

90-180 min 0% 5% 1% 13%

> 180 33% 3% 0% 9%

Totaal 100% 100% 100% 100%

U3



0-15 min 6% 58% 13% 14%

15-30 min 14% 18% 30% 16%

30-60 min 31% 16% 36% 23%

60-90 min 17% 3% 13% 15%

90-180 min 33% 3% 6% 20%

> 180 0% 2% 1% 12%

Totaal 100% 100% 100% 100%

U4



0-15 min 57% 39% 7% 11%

15-30 min 15% 18% 14% 11%

30-60 min 13% 20% 29% 22%

60-90 min 5% 12% 23% 16%

90-180 min 6% 8% 24% 23%

> 180 4% 1% 4% 18%

Totaal 100% 100% 100% 100%

U1



0-15 min 0% 0% 33% 12%

15-30 min 0% 38% 22% 7%

30-60 min 40% 50% 0% 25%

60-90 min 20% 0% 44% 17%

90-180 min 20% 0% 0% 24%

> 180 20% 13% 0% 12%

Totaal 100% 100% 100% 100%

U2



0-15 min 0% 69% 30% 4%

15-30 min 29% 15% 40% 5%

30-60 min 29% 10% 21% 27%

60-90 min 0% 3% 6% 20%

90-180 min 0% 3% 1% 30%

> 180 43% 0% 2% 14%

Totaal 100% 100% 100% 100%

U3



0-15 min 8% 64% 17% 5%

15-30 min 8% 15% 37% 2%

30-60 min 20% 11% 35% 25%

60-90 min 20% 4% 7% 19%

90-180 min 40% 3% 3% 31%

> 180 4% 3% 1% 17%

Totaal 100% 100% 100% 100%

U4



0-15 min 53% 39% 8% 4%

15-30 min 15% 18% 18% 3%

30-60 min 14% 21% 33% 20%

60-90 min 6% 10% 19% 16%

90-180 min 8% 9% 18% 33%

> 180 4% 2% 3% 24%

Totaal 100% 100% 100% 100%


Almelo

Oldenzaal Borne

Hengelo Delden Goor

Diepenheim

Bentelo

Enschede

Hengevelde

werkgebied Huisartsenpost Hengelo

Colofon Uitgave: Huisartsenpost Hengelo Adres: Aletta Jacobslaan 47 7555 PJ Hengelo Correspondentieadres: Postbus 1084 7500 BB Enschede Website: www.huisartsenposthengelo.nl Redactie: J. Noltes-Beverdam R. Haakmeester (statistische gegevens) Vormgeving: SOV Concept en Vormgeving, Losser Fotografie: Christiaan van der Meij fotografie, Hengelo Oplage: 200 exemplaren


3 9

www.huisartsenposthengelo.nl

No title

Recommend Documents