Vlaamse overheid
~~'
>7r: 1"
~/
Agentschap voor Facilitair Management Boudewijnlaan 30 bus 60- 1000 Brussel Tel.: 02 553 20 00 Fax: 02 553 2010 afm. servicelij
[email protected] www.vlaanderen.be/afmbz.vonet.be/afm
Ondernemingsplan 2013
Versie: Laatste wijziging:
24 21/02/2013
uw noodzaak onze kern laak
Inhoudstabel:
I.
Inleiding
3
2.
Managementsamenvatting
4
3.
De organisatie
6
3.1
Situering
6
3.2
Missie
6
3.3
Visie
6
3.4
Waarden
6
3.5
Strategische doeistellingen
7
3.6
Nieuw organogram 2013
8
3.7
Personeelskader
9
3.8
Financieel kader
10
4.
De kernprocessen (= dienstenportfolio)
II
5.
De organisatiedoelstellingen voor 2013
17
6.
7.
5.1
Organisatiedoelstellingen voortvloeiend uit de strategische doelstellingen
17
5.2
Organisatiedoelstellingen voortvloeiend uit generieke doelstellingen
28
5.2.1
Maturiteitsniveau van de organisatie verder verhogen
28
5.2.2
Efficiëntiewinsten realiseren
28
5.2.3
Personeelsbestand met 6% afbouwen tegen 2014
30
5.2.4
Gelijke kansen en diversiteitsbeleid
30
5.2.5
Jaarlijks welzijnsplan
31
Bijlagen
33
6.1
Samenstelling personeelskader
33
6.2
Begroting 2013
34
Ondertekenende partijen
35
2
1. Inleiding Beste lezer, Als nieuw aangetreden administrateur-generaal wil ik een aantal nieuwe accenten aanbrengen in de werking van het Agentschap voor Facilitair Management (AFM). In tijden van besparingen en met dalende (personeels)middelen, werd ik geconfronteerd met een veelheid aan doelstellingen en een waaier aan verwachtingen. Het is dus het moment om keuzes te maken en prioriteiten te leggen, en deze vindt u terug in ons ondernemingsplan. We hebben getracht om evenwichtige keuzes te maken, rekening houdend met onze verschillende belanghebbenden. Ik denk dat we hiermee een goede basis gelegd hebben voor de volgende jaren. Ons einddoel blijft de realisatie van onze visie en alle bijhorende strategische doelstellingen, maar bovenal streven we een hogere tevredenheid van onze klanten na.
Frank Geets Administrateur-generaal Agentschap voor Facilitair Management
3
2. Managementsamenvatting We hebben uitdrukkelijk gekozen om in 2013 onze prioriteiten te concentreren rond 3 centrale thema's, die gedurende het volledige jaar centraal zullen staan in alle doelstellingen en acties. 1. Evolueren tot klantgericht dienstencentrum, door:
•
In samenspraak met onze klanten een nieuw businessplan voor AFM op te maken, met het oog op het heroriënteren en versterken van de kerntaken
•
Te komen tot een meer vraaggestuurd dienstverleningsaanbod dat past binnen een lange termijn beleidskader
•
In te zetten op klantgerichtere, efficiëntere en effectievere processen
•
Facilitaire service level agreements (SLA's) met onze klanten afte sluiten
•
Een transparante rapportering aan te reiken over de kostenefficiëntie en performantie van onze dienstverlening (per klant, per gebouwen per dienstverlening)
•
Onze dienstverlening te gaan benchmarken met zowel publieke als private vergelijkbare facilitaire organisaties
•
Ons accountmanagement verder uit te bouwen
•
Klanten systematisch inspraak te bieden via klantenbevragingen
•
Waar mogelijk onze facilitaire raamcontracten open te stellen voor lokale besturen en Vlaamse Gemeenschapscommissie
2. De toegevoegde waarde van AFM als kenniscentrum voor facilitair management verhogen, door: •
Betere opvolging en rapportering van belcids- en beheersrelevante gegevens via de implementatie van een performant Facility Management Information System (FMIS)
•
Een uitgewerkt kader rond de implementatie van "het nieuwe werken" op te stellen
•
Een voortrekkersrol te blijven opnemen inzake de verdere verduurzaming van de interne werking van de Vlaamse Overheid
•
Te komen tot een eenduidige definitie en Vlaams kwaliteitslabel voor 'toegankelijke kantoorgebouwen'
•
Het 'Smiley'-kwaliteitslabel voor voedselveiligheid te behalen
•
Een Business Continuity Plan uit te werken om enerzijds de continuïteit van de eigen dienstverlening van AFM te garanderen en anderzijds - in geval van ernstige incidenten die de werking van de VO hypothekeren - het CCVO te ondersteunen, o.m. door tijdelijke noodhuisvesting en stroomvoorziening te voorzien
4
3. Efficiëntiewinsten realiseren, om in een context van besparingen een kwaliteitsvolle facilitaire dienstverlening te kunnen blijven garanderen, door: •
Onze schoonmaakprogramma's aan te passen
•
Warme drankenautomaten te implementeren
•
Raamcontracten af te sluiten voor vaak voorkomende werken of diensten
•
Aanbestedingen beter te coördineren om tot grotere schaalvoordelen te komen
Zowel in de prioriteitsbepaling van organisatiedoelstellingen voor 2013 (hoofdstuk 5) als in de continue werking van ons agentschap (hoofdstuk 4) zullen deze 3 centrale thema's als een rode draad gehanteerd worden; met als finaal doel een flinke stap te zetten naar de realisatie van onze toekomstvisie. Hiervoor zullen dan ook alle beschikbare mensen en middelen vereist zijn en optimaal moeten aangewend worden, enerzijds door middel van een gerichte planning en anderzijds door een continue opvolging en bijsturing door de directie doorheen het jaar.
5
3. De organisatie 3.1 Situering Het intern verzelfstandigd "Agentschap voor Facilitair Management - AFM" werd opgericht bij besluit van de Vlaamse Regering van 11 juni 2004. Als horizontale dienstverlener, belast met de uitvoering van het beleid inzake facilitair management, werd het agentschap gesitueerd binnen het beleidsdomein Bestuurszaken. Om het AFM toe te laten ook bepaalde dienstverlening aan te bieden aan lokale besturen in Vlaanderen en aan de Vlaamse Gemeenschapscommissie (VGC) - en zo invulling te geven aan een uitdrukkelijke beleidskeuze van de bevoegde minister - werd bij besluit van de Vlaamse Regering van 2111212012 principiële goedkeuring verleend voor de aanpassing In die zin van het oprichtingsbesluit van AFM.
3.2 Missie Het Agentschap voor Facilitair Management (AFM) heeft als missie het verstrekken van facilitaire dienstverlening met het oog op het kwaliteitsvol, effectief, marktconform en zuinig uitbouwen en beheren van het patrimonium, teneinde de dienstverlening van 'de organisatie-entiteiten binnen de beleidsdomeinen te ondersteunen.
3.3 Visie Het AFM wil uitgroeien tot hét kenniscentrum voor facilitair management en hierin het eerste aanspreekpunt zijn voor alle entiteiten van de Vlaamse overheid. Daarbij wil het AFM een voorbeeldfunctie vervullen naar de maatschappij door op efficiënte wijze een duurzaam facilitair management te realiseren binnen de Vlaamse overheid.
3.4 Waarden Algemene waarden van de Vlaamse overheid:
Gedeelde waarden voor het AFM:
•
Klantgerichtheid
•
Verantwoordelijkheidszin
•
Samenwerken
•
Professionaliteit
•
Voortdurend verbeteren
•
Transparantie
•
Betrouwbaarheid
•
Dynamisme
6
3.5 Strategische doelstellingen I. Bitmen de Vlaamse overheid dé referentie worden inzake marktkennis m.b.t, facilitair management 2. Binnen de Vlaamse overheid dé referentie worden inzake de toepassing van de wet- en regelgeving m.b.t, facilitair management 3. Continu een efficiënte en effectieve dienstverlening verzekeren 4. Een duurzaam facilitair beleid voeren Sa. Een transparante rapportering aanreiken Sb. Een diepgaande kennis verwerven van onze (potentiële) klanten Sc. Een aantrekkelijk dienstenaanbod bieden Sd. Een goede bekendheid en positief imago velwerven én behouden Se. Beschikken over een hechte en gemotiveerde ploeg van professionele personeelslede.n
7
3.6 Nieuw organogram 2013 Met het oog op een verdere optimalisatie van de efficiëntie en effectiviteit enerzijds en rekening houdend met een aantal vastgestelde knelpunten wordt de interne organisatiestructuur vanaf 11112013 verder verfijnd en bijgestuurd, met als voornaamste accenten: •
de vroegere afdelingen 'centrale dienstverlening' en 'interne ondersteuning' worden samengevoegd tot I nieuwe afdeling 'klanten & ondersteuning'
•
alle activiteiten m.b.t. bouwprojecten (van planning over opvolging tot oplevering) worden samengebracht in I hiervoor specifiek opgerichte afdeling
•
team vastgoed wordt geïntegreerd in de stafdiensten
•
team technisch gebouwbeheer wordt samen met team technieken ondergebracht in I afdeling technisch (gebouw)beheer
•
team HR wordt geïntegreerd in de stafdiensten, waarbij de focus en het takenpakket van het team wordt bijgestuurd en een deel van de uitvoerende taken door MüD BZ wordt overgenomen
•
team juridische ondersteuning wordt overgeheveld naar de afdeling overheid sopdrachten binnen het departement BZ
Administrateur-generaal
Team
Team Klantenbeheer
Schoonmaak &
Team Expertl$c
Contractbeheer
contractbeheer
Catcrins Team
Regionale Olenstverlenlna
Team AanbestlMllngen
Rt;!gio Centrum
Regio Oost & West
Team
Team
Studie & AdvJes Pouw-proJec:ten
Directiesecretariaat
Team
Team
Technisch Gebouwenbehuf
UItvoerlos
Team BegtOURg&
BOl,lwprojecten
kostprlJscalculatle
Technieken
taffunc:t1e Plannins
Team Beleid
Projecten/VAC
Team
Team
HR
Flnantli!n
~......,..~~,.".,--_.
-----._--
Team Interne Controle &
Organlsatll'lbeheerslng
Team
Fadlltles&
_-
Onthaal
..
Team
Operationeel
Beheer
_..
Team Communicatie
Team Vastgoed
Team Digitale Drukkerij
8
3.7 Personeelskader (volgens de gegevens gekend bij opmaak van ondernemingsplan midden december 2012) Voor de uitvoering van de taken kan ons agentschap in 2013 beroep doen op 766 personeelsleden
(koppen). Het betreft: • 277 'administratieve' personeelsleden • 194 'operationele' personeelsleden bij de DAB catering • 295 'operationele' personeelsleden bij de DAB schoonmaak De spreiding over de verschillende niveaus ziet er als volgt uit: • 8,09 % (62 personen) van het personeelsbestand situeert zich op niveau A • 5,09 % (39 personen) van het personeelsbestand situeelt zich op niveau B • 12,14 % (93 personen) van het personeelsbestand situeert zich op niveau C • 74,67 % (572 personen) van het personeelsbestand situeert zich op niveau D Mede omwille van de beleidskeuze om de 'operationele' personeelsleden voor de DAB catering en de DAB schoonmaak op contractuele basis tewerk te stellen telt ons agentschap • 31,46 % (241 personen) statutaire personeelsleden, • 68,54 % {525 personen) contractuele personeelsleden Mede omwille van de deeltijdse arbeidsprestaties van heel wat personeelsleden - in het bijzonder binnen de grote groep 'operationele' personeelsleden werkzaam in schoonmaak of catering veltaalt zich dit in een personeelsbeschlkbaarheid voor 2013 VIIII 622 bruto VTE. •
33,94 % (211,20 VTE) van de totale personeelscapaciteit van het agentschap situeert zich binnen de operationele werking van de DAB schoonmaak, met een gemiddelde loonkost van € 39.711 per bruto VTE.
•
26,02 % (161,93 VTE) van de totale personeelscapaciteit van het agentschap situeert zich binnen de operationele werking van de DAB catering, met een gemiddelde loonkost van € 36.139 per bruto VTE.
•
De overige 40,04 % (249,16 VTE) van de totale personeelscapaciteit van het agentschap omvat de groep 'administratieve' personeelsleden, met een gemiddelde loonkost van € 48.684 per bruto VTE.
Rekening houdende met feestdagen, verlofdagen, vormingsdagen, enz. hanteert het agentschap een effectieve personeelsaanwezigheid (netto VTE) van 200 mandagen per bruto VTE per jaar als uitgangspunt voor planningsdoeleinden en capaciteitsmanagement.
9
3.8 Financieel kader (volgens de gegevens gekend bij opmaak van ondernemingsplan midden december 2012) Voor de uitvoering van de taken kan het agentschap in 2013 beschikken over een totaal budget van € 126.911.000 (vastleggingskrediet). Met € 71.634.000 of 56,44% van het totale budget vormt de huur en belastingen van gebouwen veruit de grootste kostenpost van het agentschap. Verder nemen ook de loonkosten (€ 26.369.000 of 20,78%), de kosten voor onderhoud en herstelling van gebouwen (€ I I .899.000 of 9,38%) en de energiekosten (€ 4.473.000 of 3,5%) een aanzienlijke hap uit het totale budget van het agentschap. Ondanks het aanzienlijke personeelsbestand blijven zowel de algemene werkingskosten van het agentschap (€ 932.000 of 0,73% van het totale budget) als de werkingskosten voor informatica (€ 4 I4.000 of minder dan 0,33% van het totale budget) beperkt. Per personeelslid komt dit op € 1.217 werkingsmiddelen en € 540 ICT-werkingsmiddelen per jaar. Daarbij dient tevens opgemerkt te worden dat ons agentschap niet over specifieke middelen kan beschikken voor de ontwikkeling noch voor het beheer van een Facilitair ManagementInformatieSysteem (FMIS). Dit in tegenstelling tot de collega's die instaan voor het personeelsbeheer of het financieel beheer, die beroep kunnen doen op aanzienlijke middelen voor het 'Vlimpers' personeelssysteem en voor het boekhoudkundig systeem 'Orafin', Naast het budget dat ons wordt toegekend door de Vlaamse Regering beschikt ons agentschap ook over eigen inkomsten, die voor 2013 als volgt worden geraamd:
•
€ 4.1 17.000 inkomsten voor de DAB catering
•
€ 180.000 inkomsten voor de DAB schoonmaak
•
€ 800.000 inkomsten voor de DAB digitale drukkerij
Deze eigen inkomsten worden door ons agentschap integraal aangewend voor de aankoop van producten (voedingsmiddelen, schoonmaakproducten, papier, inkt, enz.) die vereist zijn voor de werking van de desbetreffende DAB. Tevens coördineert AFM een aantal werkzaamheden die worden uitgevoerd op kredieten van derden, voornamelijk voor AWV, FOCI en Jongerenwelzijn.
10
4. De kernprocessen (= dienstenportfolio) Coordinatie van (veribouw- en (henhuisvestingsprojecten AFM staat - vanuit haar beleidsuitvoerende taak - elk jaar opnieuw in voor de voorbereiding en de volledige coördinatie van heel wat (ver)bouw- en (her)huisvestingsprojecten voor verschillende entiteiten van de VOo Deze (ver)bouw- en (her)huisvestingsprojecten kunnen heel divers van aard en omvang zijn, maar omvatten meestal volgende aspecten: • Behoefteanalyse • Voorbereidende studie (al dan niet met derden) • Functioneel ontwerp • Technisch ontwerp • Werkplekinrichting • Opmaak raming(en) en bestek(ken) • Aanbesteding(en) • Inhoudelijke evaluatie van offertes / inschrijvingen • Coördinatie en opvolging van de werken / leveringen / diensten • Bijsturing en aanpassingen waar nodig • Oplevering van de werken / leveringen / diensten • Overdracht naar administratief, technisch en bouwkundig en/of operationeel gebouwbeheer of naar een andere entiteit (waar van toepassing) • Afsluiting en nazorg De voornaamste (her)huisvestingsprojecten voor 2013 zijn: •
VAC Gent: het VAC Gent zal op 15/12/2013 worden opgeleverd door de bouwheer. Vanaf dit ogenblik is het gebouw beschikbaar voor de klantspecifieke inrichting, De nodige bestekken en raamcontracten worden in 2013 opgesteld of aangewend, in lijn met de gevalideerde klantenbehoeften. De stuurgroep voor het VAC Gent vervult de coördinerende rol t.a.v. alle betrokken entiteiten. In de nabijheid van het VAC Gent wordt een aparte serverzaal ingericht ten behoeve en op budget van AGIV.
•
VAC Brussel : dit project beoogt de herhuisvesting van de diensten die actueel in het Boudewijn en het Phoenix gebouw gehuisvest zijn. Synergie met andere diensten en entiteiten in Brussel is niet uitgesloten. De voorbereiding van dit project in 2013 omvat o.m, de behoeftebepaling, de bepaling van criteria voor invoering van het Nieuwe Werken, de definitie van het prospectieproces, ... en dit in samenwerking met de cel vastgoedbeleid van dept. BZ en met PMV.
•
Vlabel 2015: in samenwerking met PMV wordt de huisvesting van 400 ambtenaren voorbereid in 13 locaties. Deze 400 ambtenaren worden op 01/01/2015 overgedragen vanuit de federale overheid in uitvoering van Lambermont akkoorden. De selectie & inrichting van de nieuwe hoofdzetel van Vlabel te Aalst maakt deel uit van het project. AFM staat in voor ondersteuning van Vlabel bij het prospectie- en inhuringsproces voor de kantoren in de centrumsteden. In samenwerking met de cel vastgoedbeleid van dept. BZ en met PMV wordt de huisvesting in de provinciehoofdsteden gekoppeld aan het VAC Annex project (zie verder)
11
•
VAC Annex: dit project beoogt de uitbreiding van de provinciale VAC, voor de huisvesting van bestaande en toekomstig overgedragen diensten (zie Vlabel 2015) om, in synergie met de bestaande VAC infrastructuur, ook deze ambtenaren een aangepaste werkplek te bieden.
•
ITP: dit project van Jongerenwelzijn beoogt de oprichting van een nieuwe afdeling in de provinciehoofdsteden vanaf 01/01/2014. AFM voorziet de nodige facilitaire ondersteuning, gekoppeld aan afgesproken timings t.a.v, de klant om behoeften en validaties IF te bezorgen. Aan dit project is ook een proefproject te Gent verbonden, te realiseren vanaf maart 2013.
•
Herhuisvesting Jongerenwelzijn: de diensten van Jongerenwelzijn te Mechelen, Oostende en Dendermonde worden in de loop van 2013 gehuisvest op een nieuwe locatie.
Naast bovenstaande (her)huisvestingsprojecten omvat de planning voor 2013 ook zo'n 400 (ver)bouwprojecten voor diverse entiteiten van de va, voor een totale geraamde kost van € 21.000.000 op kredieten van AFM en € 28.000.000 op kredieten van onze klanten. De meest in het oog springende (ver)bouwprojecten voor 2013 zijn: • • • • • • • • • • • • • • • • • •
Waterbouwkundig Laboratorium Borgerhout: opstart van het ontwerp van de kantoortoren Alden Biesen: studie voor de Engelse tuin Consciencegebouw: implementatie van 'het nieuwe werken' Martelarenplein: studie vernieuwing regeringszaal KMSK: lancering bestek renovatie 1ge eeuws museum & bouw nieuw verticaal museum Vlaamse Opera Antwerpen: studie van het besturingssysteem van de toneeitoren de Singel: uitvoering buitenaanleg Kasteel Gaasbeek: ontwikkeling Masterplan Jeugdverblijfcentrum Destelheide: open oproep om een Masterplanner aan te duiden Muntpunt: inhuldiging en opening Luchthaven Deurne: bouwwerken van nieuwe terminal gaan in 2013 van start AWV: bouw van strategische zoutloods te Grobbendonk AWV: bouw van nieuwe regiepost te Eeklo Natuur & Bos: Bouw van loodsen te alen, Willebroek, Hechtel-Eksel en Maasmechelen INBO: studie van centralisatie labo's te Geraardsbergen gaat van start Gemeenschapsinstelling Beernem - aanbesteding van nieuwe gesloten leefgroepen Gemeenschapsinstelling Wingene - project Succursale is in volle uitvoering Gemeenschapsinstelling Ruislede - Kapel is in volle uitvoering Gemeenschapsinstelling Ruislede - open oproep nieuwe leefgroepen wordt .i.s.m. Vlaams Bouwmeester opgestart
12
Administratiefgebouwbeheer AFM staat in voor het administratieve beheer van 109 gebouwen (waarvan 64 huurgebouwen), waar ambtenaren van 63 verschillende klanten gehuisvest zijn. Afhankelijk van ondermeer het type gebouw, de eigendomssituatie en de specifieke context worden gebouw per gebouw duidelijke afspraken gemaakt in samenspraak met alle betrokken partijen, maar algemeen genomen omvat het administratief beheer van gebouwen door AFM voornamelijk: • Onderhandelen van het huurcontract met de eigenaar • Coördineren van alle bijkomende of latere onderhandelingen met de eigenaar • Opvolgen en betalen van de huur en de humlasten • Afsluiten, opvolgen en betalen van alle benodigde verzekeringen • Opvolgen en betalen van de onroerende voorheffing en andere taksen • Opvolgen en betalen van de nutsvoorzieningen • Administratieve gebouwgegevens actueel houden in het gebouwbeheersysteem
Technisch en bouwkundig gebouwbeheer Naast het administratief gebouwbeheer staat AFM ook in voor het technisch en bouwkundig beheer van heel wat gebouwen waar entiteiten van de VO gehuisvest zijn. Ook voor wat deze dienstverlening betreft worden, afhankelijk van de specifieke situatie, voor elk gebouw duidelijke afspraken gemaakt met alle betrokken partijen. In grote lijnen kan de dienstverlening van AFM inzake technisch en bouwkundig gebouwbeheer voornamelijk bestaan uit: • Vervolledigen van het postinterventiedossier na (ingrijpende) werkzaamheden • Samenstellen en beheren van het preventiedossier (brandveiligheidsplan, ...) om te verzekeren dat steeds voldaan is aan alle (wettelijke) verplichtingen • Opmaken en beheren van een onderhoudsplan (periodiek onderhoud, keuringen, certificaten, onderhoudscontracten, ... ) om te verzekeren dat het gebouw steeds in goede staat verkeert en de gebruikers van het gebouw in veilige en comfortabele omstandigheden hun taken kunnen uitvoeren • Beheer en opvolging van onderhouds- en herstellingswerken, technische interventies, ... • Technische en bouwkundige gebouwgegevens actueel houden in het gebouwbeheersysteem Momenteel staat AFM reeds in voor het technisch en bouwkundig gebouwbeheer van 137 gebouwen, met een totale oppervlakte van ruim 368.000 m2 , waar zo'n 10.000 ambtenaren van de VO zich dagelijks in veilige en comfortabele omstandigheden kunnen toeleggen op hun kerntaken. Om dit alles in goede banen te leiden coördineert AFM dan ook de vlotte opvolging en afhandeling van meer dan 4.000 technische interventies per jaar, voor een geraamde totale jaarlijkse kost van ongeveer € 14.000.000.
13
Operationeel gebouwbeheer
Conform de standpunten van de Vlaamse Regering en de functioneel bevoegde minister staat AFM in voor het operationeel beheer van de VACs en grote kantoorgebouwen te Brussel waar verschillende entiteiten samen gehuisvest zijn, met uitzondering van het Ferrarisgebouw, het Consciencegebouw en het Arenberggebouw (waar de betrokken entiteiten verkozen om dit zelf te blijven uitvoeren). De dienstverlening die AFM in elk van deze gebouwen aanbiedt omvat ondermeer: • Gebouwverantwoordelijke ter plaatse als aanspreekpunt voor de coördinatie • Onthaal (ontvangst en registratie van bezoekers) • Toegangsbeveiliging (sleutelplan, nachtwakers, ...) • Brandveiligheid coördineren (plannen, evacuatieoefeningen, ... ) • Beheer van publieke vergaderzalen • Afvalbeheer • SOlteren en verwerken van inkomende en uitgaande post (verzending) Uitgedrukt in cijfers gaat het om 7 gebouwen, met een totale oppervlakte van 204.656 m 2 • Daarbij ontvangt en registreert AFM jaarlijks maar liefst 138.000 bezoekers en verwerken we zo'n 1.274.406 uitgaande poststukken.
Schoonmaak Binnen de structuur van AFM zorgen de medewerkers van de DAB Schoonmaak er door middel van een planmatige schoonmaak voor dat onze klanten in 147 verschillende gebouwen continu in een nette en hygiënische werkomgeving hun taken kunnen uitoefenen. Deze schoonmaak kan door AFM worden uitgevoerd in eigen beheer of worden uitbesteed (met kwaliteitsborging door AFM), op basis van volgende parameters: • volgens schoonmaakprogramma per locatie • afgestemd op de specifieke situatie (type gebouw, gebmikte materialen, aard van de activiteiten, enz.) om de kwaliteit van de schoonmaak te kunnen waarborgen • maximaal rekening houdend met de noden en verwachtingen van de klanten • inclusief glas- en raamonderhoud • inclusief sanitaire nutsvoorzieningen (tissues, handzeep, hygiënische containers, enz.) Momenteel verzorgt AFM in eigen beheer de planmatige schoonmaak in 91 gebouwen van de va, waarbij een totale oppervlakte van 334.684 m2 continu net wordt gehouden voor de gebruikers. In 56 (voornamelijk kleinere) gebouwen - met een totale oppervlakte van 37.370 m" - staat AFM in voor de volledige coördinatie en opvolging van de uitbestede schoonmaak.
14
Catering AFM staat in eigen beheer in voor de volledige uitbating van 6 bedrijfsrestaurants en 3 cafetaria's in grote administratieve gebouwen van de va, waar we jaarlijks ongeveer 1.000.000 (4.000/dag) klantenbezoeken tellen en ongeveer 335.000 (1.400/dag) hoofdgerechten en 460.000 (1.925/dag) broodjes verkopen. Verder kunnen ambtenaren van de va in de 9 grote gebouwen waar we een restaurant of cafetaria uitbaten (tijdens de diensturen) ook beroep doen op AFM voor het verzorgen van diverse vormen van catering bij hun vergaderingen of evenementen. Via ons hiervoor specifiek ontwikkelde zaalreservatiesysteem behandelen we op jaarbasis een ruim scala aan cateringverzoeken voor zo'n 46.500 vergaderingen of evenementen in onze gebouwen.
Reprografie AFM beschikt over een professionele digitale drukkerij, waarop alle entiteiten van de va beroep kunnen doen voor het printen en het afwerken (lijmen, inbinden, nieten, lamineren, enz.) van hun documenten. Indien gewenst kan AFM ook de opmaak (DeskTopPublishing - DTP) van de aan haar toevertrouwde printopdracht verzorgen, zodat de klant een totaalservice wordt geboden. Jaarlijks vertrouwen niet minder dan 82 entiteiten van de printopdrachten toe, goed voor 21.000.000 'clicks'.
va ons dan ook een totaal van ruim 7.500
Ruim 98,8% van deze printopdrachten worden in eigen beheer geprint door AFM. Voor de overige 1,2% verzorgt AFM de volledige coördinatie en opvolging van de uitbesteding voor de klant.
Contmctbeheer AFM treedt op als opdrachtencentrale en stelt aan alle entiteiten van de va in totaal reeds 149 raamcontracten ter beschikking voor diverse generieke facilitaire producten of diensten. Daarnaast kunnen entiteiten van de va, onder bepaalde voorwaarden en in functie van de bij AFM beschikbare mensen en kennis, beroep doen op het AFM voor het opstellen en afsluiten van contracten op maat van hun specifieke facilitaire noden. Zo werden het voorbije jaar maar liefst 140 specifieke contracten op maat van de klant afgesloten door AFM.
15
Goederenbeheer Entiteiten van de va kunnen beroep doen op het AFM voor het beheer van hun voeltuigenpark en de daaraan gerelateerde contracten (leasingcontracten, onderhoudscontracten, tankkaarten, verzekeringscontracten, enz.). Momenteel beheren we 1588 voertuigen voor 9 entiteiten van de
va.
Daarnaast kunnen entiteiten van de va, onder bepaalde voorwaarden, ook beroep doen op het AFM voor de herbestemming van meubilair. Daarbij doet een entiteit eigendomsafstand van meubilair dat het niet langer nodig heeft, waarna AFM andere entiteiten de mogelijkheid biedt om aan dit meubilair een duurzame nieuwe bestemming te geven. Het overgedragen meubilair wordt zo gedurende minstens 1 jaar door AFM beheerd en gratis aangeboden aan alle entiteiten van de va, bijvoorbeeld in het kader van een (her)huisvesting of van een benodigde uitbreiding van het aantal werkplekken.
Logistiek transport Entiteiten van de va kunnen, onder bepaalde voorwaarden, beroep doen op de estafettedienst van het AFM voor het transport van hun documenten en kleine pakketjes tussen verschillende gebouwen waar diensten van de va gehuisvest zijn. Jaarlijks leggen de chauffeurs van AFM daarbij ruim 180.000 kilometer af om op de 109 verschillende stopplaatsen doorheen Vlaanderen ongeveer 480.000 brieven, 50.000 pakjes en 60.000 dossiers te bezorgen voor de vele entiteiten van de va die gebruik maken van deze dienstverlening. Met het oog op een zo efficiënt en duurzaam mogelijke werking worden de frequentie, het volume en de kosten (tijd, mensen en middelen) voor alle stopplaatsen en trajecten regelmatig geanalyseerd en - waar mogelijk - verder geoptimaliseerd.
Adviesverlening el/ studies AFM wil uitgroeien tot het kenniscentrum voor facilitair management binnen de
va.
Vanuit dit oogpunt stellen we de binnen ons agentschap beschikbare kennis dan ook ter beschikking en kunnen entiteiten van de va hierop beroep doen om advies te bekomen met betrekking tot elk van de elementen van onze dienstverlening.
16
5. De organisatiedoelstellingen voor 2013 5.1 Organisatiedoelstellingen voortvloeiend uit de strategische doelstellingen Met het oog op het realiseren van de visie en de strategische doelstellingen van het agentschap zoals vastgelegd in de beheersovereenkomst - werden voor vrijwel alle strategische doelstellingen I of meerdere concrete operationele doelstellingen weerhouden en ingepland voor 2013. Naast het verzekeren van de continue dienstverlening van het agentschap vormen deze operationele doelstellingen dan ook de prioriteiten bij de allocatie van de beschikbare tijd en personeelscapaciteit.
Strategische doelstelling 1: 'Binnen de Vlaamse overheid dé referentie worden inzake marktkennis m.b.t, facilitair management' Implementeren van een performant Facility Management Information System (FMIS) Onze ambitie om uit te groeien tot hét kenniscentrum voor facilitair management bitmen de VO hangt in sterke mate samen met de mate waarin we die kennis kunnen vergaren, onderbouwen en ontsluiten naar belanghebbenden, zowel intern als extern. Om naar de toekomst toe te kunnen beschikken over meer en beter geïntegreerde gegevens met betrekking tot de facilitaire processen die we beheren ambiëren we dan ook de implementatie van een performant Facility Management Information System (FMIS). Dergelijke professionele toepassing zal ons niet enkel meer en betere geïntegreerde gegevens verschaffen, maar ons ook toelaten om de processen beter te plannen en op te volgen, grondig onderbouwde analyses uit te voeren om verbetermogelijkheden te identificeren en de effecten van ingrepen en bijsturingen in kaart te brengen. Concreet streven we er dan ook naar om tegen 31112/2013 de basismodules van een FMIS te implementeren en vervolgens stapsgewijs verder uit te bouwen en te integreren in de werking van onze volledige organisatie.
Regeneratiemaaltijden implementeren in de keukens vall AFM Als kenniscentrum m.b.t. facilitair management kan AFM niet blind zijn voor een duidelijke trend op vlak van catering, waarbij in grootkeukens steeds vaker omgeschakeld wordt op regeneratiemaaltijden (semi-bereide producten die in een professionele grootkeuken werden voorbereid en ter plaatse worden geregenereerd en afgewerkt alvorens deze uit te serveren). In het sectorcomité XVIII werd - in samenspraak tussen de VR en de vakorganisaties - reeds beslist dat in het VAC Gent van bij de opstart in 2014 uitsluitend nog door middel van een regeneratiekeuken warme maaltijden zullen worden aangeboden.
17
Rekening houdend met de doelstellingen inzake efficiëntiewinsten, een duurzamere catering met minder voedselverlies en de uitrol van het smiley-kwaliteitslabel inzake voedselveiligheid wensen we in 2013 dan ook de nodige kennis op te bouwen om stapsgewijs alle restaurants beheerd door· AFM om te schakelen op regeneratiemaaltijden, met behoud van kwaliteit en klantentevredenheid. Concreet streven we ernaar om: •
tegen 114/2013 een volledig implementatieplan uit te werken (aankoopbeleid, infrastructuurnoden, technische aanpassingen, kostenraming, impact op personeelsplan, ...)
•
tegen 1/7/2013 de aanbesteding voor regeneratiemaaltijden te publiceren
•
tegen 15/10/2013 te beschikken over de benodigde aangepaste infrastructuur
•
tegen 1/1112013 alle personeelsleden de nodige (bijkomende) opleiding te geven
•
tegen 31112/2013 regeneratiemaaltijden te integreren in de werking van de restaurants
Een richtinggevend kader rond 'het nieuwe werken' opstellen Net zoals in vele organisaties werd ook binnen de VO het voorbije decennium met 'anders werken' sterk ingezet op het scheppen van flexibele werkomstandigheden, met ondermeer aandacht voor een flexibele werkomgeving, thuis- en telewerk, satellietkantoren, enz. Momenteel tekent zich binnen het werkveld van facilitair management een duidelijke trend af, waarbij het 'anders werken' concept op basis van de ervaringen van het voorbije decennium evolueert naar een ruimere filosofie die als 'het nieuwe werken' bestempeld wordt. Vanuit de voorbeeldfunctie die we binnen de VO bekleden werken we tegen 31/12/2013 dan ook samen met dept. BZ en AgO een conceptnota uit rond 'het nieuwe werken'. Op basis hiervan werken we een concreet implementatiekader uit dat kan worden gehanteerd bij alle toekomstige (her)huisvestingsprojecten.
Strategische doelstelling 2: 'Binnen de Vlaamse overheid dé referentie worden inzake de toepassing van de wet- en regelgeving m.b.t, facilitair management' Voor 2013 werden geen specifieke organisatiedoelstellingen gepland die eenduidig onder deze strategische doelstellingen te catalogeren vallen. Niettemin blijft AFM ook het komende jaar uiteraard doorheen de volledige organisatie de nodige aandacht besteden aan de correcte toepassing van alle geldende wet- en regelgeving.
18
Strategische doelstelling 3: 'Continu een efficiënte en effectieve dienstverlening verzekeren' Komen tot klantgerichtere, efficiëntere en effectievere processen Vanuit ons streven naar een hogere klantentevredenheid enerzijds en naar het realiseren van efficiëntiewinsten anderzijds, zetten we in 2013 sterk in op procesmatig denken en werken. Vertrekkend vanuit de noden en behoeften van onze klanten lichten we de komende maanden dan ook onze huidige dienstverlening kritisch door, met als doel tegen 30/612013 te komen tot een meer vraaggestuurd dienstenaanbod dat uiterlijk 31112/2013 resulteert in duidelijk gedocumenteerde klantgerichtere, efficiëntere en effectievere processen voor alle aspecten van onze dienstverlening.
Facilitaire service level agreements (SLA 's) met klanten afsluiten Steeds meer verlangen klanten - terecht - naar een kader, waarin duidelijke afspraken en garanties bepaald zijn over de te leveren dienstverlening, de kwaliteit, de timing en de voorwaarden. Ook voor onszelf zijn service level agreements een belangrijk instrument, aan de hand waarvan we de efficiëntie en de effectiviteit van onze facilitaire dienstverlening kunnen opvolgen en bijsturen waar nodig om de klantentevredenheid stelselmatig verder te verhogen. In 2013 streven we er dan ook naar om voor de voornaamste elementen van ons dienstenaanbod een duidelijk en klantgericht service level agreement (SLA) uit te werken, waarin relevante prestatieindicatoren zijn opgenomen aan de hand waarvan de kwaliteit van de dienstverlening kan worden opgevolgd en waar nodig kan worden bijgestuurd.
Benchmarken van de dienstverlening Het is uiteraard belangrijk om de efficiëntie en effectiviteit van onze dienstverlening continu af te meten aan de hand van de klantentevredenheid en de streefnonnen in onze service level agreements. Om uit te groeien tot het kenniscentrum voor facilitaire dienstverlening volstaat het echter niet om enkel oog te hebben voor de eigen organisatie, maar dienen we onze performantie en kostenefficiëntie ook te durven vergelijken met die van de beste organisaties actief in facilitair management. We streven er dan ook naar om uiterlijk 31112/2013 de performantie en kostenefficiëntie van onze dienstverlening - aan de hand van een aantal objectieve indicatoren - te benclnnarken met die van vergelijkbare (zowel publieke als private) facilitaire organisaties en hierover transparant te communiceren naar onze belanghebbenden.
19
Business Continuity Management Met betrekking tot Business Continuity Management heeft AFM een tweeledige doelstelling te realiseren. Enerzijds dienen we - net zoals elke entiteit binnen de VO - de continuïteit van onze eigen facilitaire dienstverlening aan onze klanten te kunnen verzekeren. Hiertoe werken we tegen 30/06/2013 een volledig Business Continuity Plan uit, dat ons in staat moet stellen om voorbereid te zijn op eventuele incidenten die de werking van ons agentschap in het gevaar brengen. Anderzijds heeft AFM ook een verantwoordelijkheid om ingeval van incidenten de continuïteit van de werking van de VO als geheel mee te verzekeren, ondermeer door tijdelijke noodhuisvesting en stroomvoorziening te garanderen in crisissituaties. In 2013 wordt dit - in samenspraak met het CCVO en e-IB - verder geconcretiseerd en verfijnd.
MS Project implementeren als standaard voor projectmanagement Om continu een efficiënte en effectieve dienstverlening te kunnen verzekeren is het van cruciaal belang dat de vele projecten die gelijktijdig lopen doorheen onze organisatie op een professionele wijze worden gepland, gedocumenteerd, opgevolgd en bijgestuurd. Om dit beter te ondersteunen streven we er dan ook naar om uiterlijk 31/3/2013 het softwarepakket Microsoft Project als standaard te implementeren voor de planning en opvolging van alle projecten in onze organisatie.
20
Strategische doelstelling 4: 'Een duurzaam facilitair beleid voeren' De verdere verduurzaming van het voertuigenpark van de
vafaciliteren
Als horizontale dienstverlener ondersteunt ons agentschap heel wat entiteiten van de Vlaamse overheid met dienstverlening inzake de aankoop en het beheer van voertuigen. Vanuit deze unieke positie wensen we dan ook een voorbeeldrol op te nemen in het streven naar een duurzamer voeltuigenpark van de Vlaamse overheid. In 2013 zullen we - als opdrachtencentrale voor de volledige Vlaamse overheid - onze klanten in dit kader dan ook 2 nieuwe raamcontracten aanbieden. Enerzijds zullen alle klanten uiterlijk 30/06/2013 beroep kunnen doen op een raamcontract voor de aankoop en/ofhuur van elektrische voertuigen. Anderzijds zal elke entiteit uiterlijk 30/06/2013 door middel van een raamcontract de mogelijkheid geboden worden om haar personeelsleden een opleiding 'energiezuinig rijden' te laten volgen. Omdat de integratie van elektrische voertuigen in het voeltuigenpark van de VO valt of staat met de beschikbaarheid van voldoende oplaadpunten zal AFM tegen 30/06//2013 verzekeren dat in elk groot kantoorgebouw onder haar beheer minstens I oplaadpunt voor elektrische voeltuigen per 200 werkplekken beschikbaar is. Tevens zal AFM een duidelijk kader ontwikkelen omtrent de gebruiksmodaliteiten van deze oplaadpunten en dit uiterlijk 30/06/2013 ter validatie voorleggen aan de minister. Vervolgens zal dit worden besproken op de werkgroepen welzijn, met als finaal doel de concrete gebruiksmodaliteiten van de oplaadpunten te integreren in het gebouwregelement van elk van de betrokken gebouwen. Tot slot zal AFM - vanuit haar voorbeeldfunctie - in 2013 ook de mogelijkheden van aardgas (CNG) als milieuvriendelijke brandstof voor het voertuigenpark onderzoeken, waarbij zowel aandacht zal besteed worden aan de beschikbaarheid van voertuigen op de markt als aan de bevoorradingsmogelijkheden (spreiding van de specifieke tankstations) in Vlaanderen.
Voorbeeldrol opnemen inzake energiezuinig gebouwenpark Ook op het vlak van huisvesting en gebouwenbeheer heeft ons agentschap een unieke opportuniteit om binnen de Vlaamse overheid een voorbeeldrol op te nemen, vermits we ook hier een aanzienlijk deel van de entiteiten ondersteunen. In overeenstemming met het energieactieplan van de VO zal uiterlijk 30/6/2013 dan ook een meerjarenplan worden voorgelegd, wamuit duidelijk de visie, het plan van aanpak en de prioriteiten van AFM blijken om het gebouwenpark beheerd door ons agentschap stapsgewijs en op de meest efficiënte wijze energiezuiniger te maken. Daarbij zal AFM enerzijds een aantal teclmische ingrepen uitvoeren om de gebouwen zelf energiezuiniger te maken en anderzijds aandacht besteden aan de verdere sensibilisering van de gebruikers op vlak van energiebewustzijn. Daarnaast zetten we het komende jaar verdere stappen in het vorig jaar opgestarte kwaliteitsproject dat begin 2015 moet resulteren in het behalen van een ISO 50001 certificaat voor het energiemanagementsysteem van AFM. Concreet streven we ernaar om tegen 1/9/2013 een volledig uitgewerkt stappenplan (inclusief impactanalyse) voor te leggen. 21
Optimaliseren van de duurzame herbestemming van roerende goederen Om de inspanningen die we reeds leveren op het vlak van de coördinatie en opvolging van duurzame en sociaal bewuste herbestemming van roerende goederen verder te optimaliseren zal tegen 30/0612013 onderzocht worden of en hoe de herbestemming van roerende goederen kan worden uitbesteed aan een externe partner.
Voorbeeldrol opnemen inzake duurzame catering Als uitbater van 6 restaurants en 3 cafetaria's krijgt AFM dagelijks een paal' duizend klanten over de vloer en hebben we een belangrijke voorbeeldrol te vervullen in de verdere sensibilisering met betrekking tot de mogelijkheden en voordelen van duurzame catering. Als vervolg op de initiatieven die we de vorige jaren reeds ondernamen zetten we in 2013 sterk in op 3 specifieke thema's: vegetarische maaltijden, voedselverlies en bio-producten. Concreet streven we het komende jaar volgende doelstellingen na: •
Het aandeel van vegetarische maaltijden in onze restaurants optrekken tot minstens 15% van het totaal aantal verkochte maaltijden
•
Het voedselverlies reduceren met minstens 5% t.o.v. de nulmeting eind 2012
•
De variëteit aan bio-ingrediënten voor de bereiding van onze maaltijden verder uitbreiden, in functie van de mogelijkheden op de markt (beschikbaarheid, prijs-kwaliteit verhouding, leveringsgarantie, aangepaste verpakking voor grootkeukens, ...)
22
Strategische doelstelling Sa: 'Een transparante rapportering aanreiken' Realiseren van meel' transparantie over de kostprijs en kwaliteit van de dienstverlening Om te kunnen uitgroeien tot volwaardig kenniscentrum voor facilitair management is het uiteraard cruciaal dat we op elk moment beschikken over correcte, actuele en volledige gegevens over alle aspecten van de facilitaire dienstverlening én dat we er in slagen om deze op transparante wijze te ontsluiten naar alle belanghebbenden. Het management van AFM dient immers over deze gegevens te beschikken om de efficiëntie en effectiviteit van de dienstverlening continu te kunnen monitoren en waar mogelijk verder te optimaliseren. Onze klanten verwachten - terecht - volledige transparantie over de performantie en de kostenefficiëntie van onze dienstverlening, waarvoor zij soms rechtstreeks de kosten dragen en soms - door middel van centraal ter beschikking gestelde budgetten - indirect bijdragen. Onze politieke opdrachtgevers hebben dan weer nood aan deze gegevens om enerzijds grondig onderbouwde beleidskeuzes te kunnen maken met betrekking tot facilitair management en anderzijds toezicht te kunnen houden op de doelmatige werking van AFM als beleidsuitvoerend agentschap. Concreet streven we er dan ook naar om tegen eind 2013 te beschikken over een correcte, volledige, actuele en transparante rapportering over de kostprijs en performantie van elk element van onze dienstverlening, waarbij we deze kunnen ontsluiten: •
Per element van de dienstverlening
•
Per klant
•
Per gebouw
23
Strategische doelstelling Sb: 'Een diepgaande kennis verwerven van onze (potentiële) klanten' Accountmanagement verder uitbouwen Een van de voornaamste prioriteiten voor 2013 is een hogere klantentevredenheid realiseren. Om beter te kunnen voldoen aan de noden en verwachtingen van onze klanten is het dan ook cruciaal dat we deze beter begrijpen en beter bewaken doorheen het volledige traject. Als een belangrijk instrument om verdere stappen in die richting te zetten zullen we ons accountmanagement dan ook verder uitbouwen, zodat elke klant steeds een duidelijk aanspreekpunt heeft bij wie hij of zij terecht kan bij complexe vragen of bij knelpunten in de samenwerking met ons agentschap. De accountmanager onderhoudt een één-op-één relatie met zijn klanten en heeft daarbij zowel een proactieve als een reactieve rol. Proactief plant hij/zij in 2013 een overleg met elk van zijn/haar klanten om alle eventuele noden en verwachtingen van de klant te capteren, de dienstverlening van AFM te duiden en samen met de klant na te gaan of en hoe de samenwerking met ons agentschap verbeterd kan worden. De accountmanager volgt ook op geregelde basis proactief op of de klant de nodige opvolging en terugkoppeling ontvangt voor aanvragen en meldingen aan AFM. In zijn reactieve rol fungeert de accountmanager als duidelijk aanspreekpunt voor de klant wanneer deze een complexe vraag heeft of wanneer deze klachten heeft over de samenwerking met AFM. Op dat moment wordt de accountmanager de vertegenwoordiger van de klant binnen AFM, waarbij hij de nodige mensen samenbrengt of acties onderneemt om te zorgen dat de gemaakte afspraken en de kwaliteit van de dienstverlening zo goed mogelijk gerespecteerd worden. Daarbij verzorgt de accountmanager steeds de nodige opvolging en terugkoppeling naar de klant.
Klanten systematisch inspraak bieden via klantenbevragingen . Naast accountmanagement zetten we het komende jaar ook sterker in op klantenbevragingen en focusgroepen om de noden en verwachtingen van onze klanten beter te begrijpen en hen meer inspraak te geven. Zo streven we er alvast naar om klanten inspraak te geven bij de opmaak van elk raamcontract dat door AFM in 2013 wordt voorbereid. Afhankelijk van de aard en het type raamcontract en de diversiteit van de doelgroep zal situatie per situatie nagegaan worden of deze inspraak van klanten best via klantenbevraging dan wel via focusgroep wordt georganiseerd. Daarnaast organiseren we in 2013 ook een algemene klantenbevraging waarbij we peilen naar de klantennoden, -verwachtingen en -tevredenheid met betrekking tot onze dienstverlening 'verzending/logistiek transport', zodat we waar nodig gericht kunnen bijsturen en optimaliseren.
24
Strategische doelstelling 5c: 'Een aantrekkelijk dienstenaanbod bieden' Opmaken van een nieuw businessplan voor AFM, met het oog op het heroriënteren en versterken van de kerntaken vanuit een vraaggestuurde invalshoek Om in de continu evoluerende context waarin we opereren - een divers scala aan verwachtingen en doelstellingen enerzijds en een aanhoudende besparing op personeelscapaciteit anderzijds - ook in de toekomst nog een efficiënte, effectieve en klantgerichte dienstverlening te kunnen waarborgen dringt zich - alvast voor wat managementondersteunende functies betreft - een nieuw kerntakendebat op. In dit kader zullen we dan ook - in overleg met onze politieke opdrachtgever en onze klanten trachten te komen tot een duidelijk en duurzaam businessplan, dat erop gericht is een efficiënt, effectief en klantgericht facilitair management binnen de Vlaamse overheid te kunnen blijven garanderen. Als uitgangsbasis voor deze besprekingen zal uiterlijk 31/3/2013 een geactualiseerde visienota voor AFM worden voorgelegd aan de verschillende belanghebbenden (minister, klanten, personeel, vakorganisaties). Vervolgens streven we ernaar om - in samenspraak met onze klanten en vertrekkend vanuit hun noden en verwachtingen - onze huidige dienstverlening kritisch door te lichten en samen tegen 30/6/2013 te komen tot een meer vraaggestuurd dienstenaanbod dat kadert binnen een duurzaam facilitybeleid.
Openstel/en van facilitaire raamcontracten naar lokale besturen en Gemeenschapscommissie (VGC)
Vlaamse
Momenteel treedt AFM voor heel wat facilitaire raamcontracten op als opdrachtencentrale voor de volledige va, waardoor de diverse entiteiten van de va op efficiënte wijze heel wat van hun facilitaire noden kunnen invullen zonder hiervoor zelf afzonderlijke en tijdrovende procedures te moeten opstarten en doorlopen. Conform de beleidsbeslissingen van onze bevoegde minister gaan we in 2013 na welke facilitaire raamcontracten we op korte termijn ook kunnen openstellen naar lokale besturen in Vlaanderen en naar de Vlaamse Gemeenschapscommissie (VGC). Waar dit praktisch mogelijk is (zonder marktverstoring) en ook voor deze lokale besturen en de VGC een efficiëntiewinst zou kunnen betekenen worden de raamcontracten zo snel mogelijk opengesteld voor afname door deze nieuwe klantengroep.
25
Strategische doelstelling 5d: 'Een goede bekendheid en positief imago verwerven én behouden' Komen tot eenduidige definitie en Vlaams kwaliteitslabel 'toegankelijk kantoorgebouw' Vanuit onze voorbeeldrol op het vlak van huisvesting en gebouwenbeheer streven we naar de ontwikkeling van een eenduidige definitie en een duidelijk herkenbaar Vlaams kwaliteitslabel voor 'toegankelijke kantoorgebouwen'. Daartoe besteden we een studieopdracht uit aan een gespecialiseerde partner, die zowel een duidelijke checklist zal uitwerken - aan de hand waarvan de toegankelijkheidsgraad van publiek toegankelijke kantoorgebouwen kan worden geauditeerd - als een voorstel voor Vlaams kwaliteitslabel 'toegankelijk kantoorgebouw' zal ontwikkelen. Concreet streven we ernaar om: •
Uiterlijk 3113/2013 deze opdracht toe te wijzen aan een gespecialiseerde partner
•
Uiterlijk 31108/2013 te beschikken over een volledig uitgewerkte checklist, aan de hand waarvan de toegankelijkheidsgraad van publiek toegankelijke kantoorgebouwen van de Vlaamse overheid kan worden nagegaan
•
Uiterlijk 30/1112013 als proefproject 6 gebouwen te auditeren a.d.h.v. deze checklist
•
Uiterlijk 31112/2013 te beschikken over een gevalideerde checklist en een kwaliteitslabel, aan de hand waarvan de toegankelijkheidsgraad van kantoorgebouwen kan worden geauditeerd en ingedeeld in diverse gradaties
'Smileyt-kwaliteitslabel behalen Alle medewerkers van onze DAB catering verzekeren dagdagelijks een professionele en hygiënische werking van onze bedrijfsrestaurants, met naleving van de strengste regels inzake HACCP en voedselveiligheid. Als bekroning van de niet aflatende inzet van onze personeelsleden én als uithangbord naar klanten toe wensen we dit continue kwaliteitsstreven te laten 'certificeren' dool' uiterlijk 30/06/2013 alvast voor 1 pilootvestiging - de keuken van het VAC Antwerpen- het 'smiley'-kwaliteitslabe1 van het Federaal Agentschap voor de Voedselveiligheid te behalen.
In de toekomst kan dit vervolgens worden uitgebreid naar alle bedrijfsrestaurants en cafetaria's beheerd dool' onze DAB catering.
26
Strategische doelstelling Se: 'Beschikken over een hechte en gemotiveerde ploeg van professionele personeelsleden' Themacafés Om de interne samenwerking over de verschillende teams en afdelingen van AFM heen te stimuleren werd in het najaar van 2012 gestart met de organisatie van 'themacafés' . Op deze informele bijeenkomsten wordt telkens één thema van onze werking in detail belicht, waarbij een toelichting door de desbetreffende materiespecialist(en) gekoppeld wordt aan een interactief debat door alle geïnteresseerde collega's. Hierdoor ontstaan niet alleen een beter begrip van en respect voor de zaken waarmee collega's van andere teams en afdelingen bezig zijn, maar komen we samen ook soms tot nieuwe inzichten en innovatieve oplossingen of verbetervoorstellen. In 2013 willen we dit initiatief dan ook verder uitbouwen en elke maand I themacafé organiseren.
Interne communieatlekanalen integreren Om de kloof tussen operationele en administratieve personeelsleden te verkleinen, de personeelsbetrokkenheid te verhogen en de interne communicatie beter te stroomlijnen worden diverse huidige communicatiekanalen geïntegreerd in I uniek kanaal voor interne personeelscommunicatie doorheen het volledige agentscha p. Concreet worden het personeelsblad voor de DAB Catering (Knabbel & Babbel), het personeelsblad voor de DAB Schoonmaak (Klare Taal) en de interne AFM nieuwsbrief uiterlijk op 311112013 vervangen door I uniek gedrukt AFM personeelsblad voor alle personeelsleden.
27
5.2 Organisatiedoelstellingen voortvloeiend uit generieke doelstellingen 5.2.1 Maturiteltsniveau van de organisatie verder verhogen De voorbije jaren maakte ons agentschap reeds vooruitgang op vlak van organisatiebeheersing, waarbij het maturiteitsniveau een stijging kende voor 7 thema's van de leidraad organisatiebeheersing. Om de beoogde doelstelling - minimaal maturiteitsniveau 3 en waar mogelijk maturiteitsniveau 4 behalen voor elk van de thema's - te realiseren dienen echter nog aanzienlijke inspanningen geleverd te worden. Voor 2013 werd echter geen afzonderlijk actieplan opgemaakt om het maturiteitsniveau van de organisatie verder te verhogen, maar focussen we onze aandacht en beschikbare personeelscapaciteit voornamelijk op de prioriteiten die in dit ondernemingsplan reeds onder andere hoofdstukken zijn opgenomen. Met de realisatie van elk van deze voor 2013 bepaalde prioriteiten zal immers ook de doelstelling om het maturiteitsniveau van de organisatie verder te verhogen voldoende gevat zijn.
5.2.2 Efficiëntiewinsten realiseren Aanpassen schoonmaakprogramma 's Mede in het kader van de huidige besparingen op personeelscapaciteit en middelen heeft AFM net zoals elke entiteit van de VO - nog meer dan anders de huidige werking en dienstverlening kritisch tegen het licht gehouden. Daarbij is gebleken dat we op vlak van schoonmaak prima scoren, zowel inzake klantentevredenheid als kwaliteit van de geleverde dienstverlening. Maar we moeten ook vaststellen dat we als ambtenareti vaak een beetje 'verwend' zijn wanneer we de frequentie waarmee een aantal schoonmaaktaken worden uitgevoerd vergelijken met heel wat andere grote organisaties. De doelstelling is en blijft om onze klanten een kwalitatieve en marktconforme dienstverlening te garanderen, maar dat kan ook best met een enigszins lagere frequentie van een aantal schoonmaaktaken, waarmee we samen de nodige efficiëntiewinsten mee helpen realiseren. Concreet streven we er dan ook naar om uiterlijk midden 2014 een efficiëntiewinst van 10 personeelsleden te realiseren door middel van gerichte aanpassingen aan schoonmaakprogramma's.
28
Warme drankenautomaten implementeren De Vlaamse overheid is een van de weinige organisaties waar in de vele koffiehoeken of kitchenettes nog dagelijks koffie gezet wordt met een traditioneel koffiezetapparaat en de bijhorende thermossen. Dergelijke werkwijze vergt enerzijds een niet te onderschatten werkbelasting voor de medewerkers van AFM ~ die dagelijks de vuile tassen dienen op te halen en te verruilen voor propere exemplaren, de thermossen dienen te reinigen, de koffiezetapparaten periodiek manueel dienen te ontkalken, de voorraden aan koffie, filters, roerstaafjes, koffiecups, ... dienen aan te vullen, enz. ~ maar beperkt ook sterk de individuele keuzemogelijkheden voor de eindgebruiker. Door de invoering van warme drankenautomaten kunnen we dan ook meteen een belangrijke stap vooruit zetten voor 2 van onze voornaamste doelstellingen: efficiëntiewinsten realiseren en een hogere klantentevredenheid (omwille van de uitgebreidere en individueel aanpasbare keuzemogelijkheden - elke klant kiest de wanne drank precies zoals hij/zij die wenst). Concreet streven we er dan ook naar om: • •
uiterlijk 30/06/2013 als proefproject warme drankenautomaten te plaatsen in VAC Brugge tegen 31112/2013 het proefproject in VAC Brugge te evalueren en een actieplan uit te werken voor de uitrol van warme drankenautomaten naar onze andere gebouwen
Indien we - gekoppeld de omschakeling naar wanne drankenautomaten - ook vaatwasmachines kunnen installeren in de diverse kitchenettes of koffiehoeken kunnen we uiterlijk midden 2014 een efficiëntiewinst van 8 personeelsleden realiseren.
Raamcontracten afsluiten voor vaak voorkomende werken of diensten Hoewel er de voorbije jaren op dit vlak reeds inspanningen gedaan werden stellen we vast dat er in de huidige werkwijze nog al te vaak afzonderlijke procedures gevoerd worden voor werken of diensten waar we op jaarbasis geregeld behoefte aan hebben. We streven er dan ook naar om in 2013 nog meer nieuwe raamcontracten af te sluiten voor een aantal vaak voorkomende werken of diensten, enerzijds om de werklast terug te dringen die met deze procedures gepaard gaat en anderzijds om meer schaalvoordelen te kunnen realiseren.
Aanbestedingen beter coördillerell om tot grotere schaalvoordelen te komen Naast raamcontracten voor vaak voorkomende werken streven we er in 2013 ook naar om aanbestedingen voor specifieke opdrachten meer (geografisch) te groeperen en beter te coördineren, waardoor ook hier mogelijk meer schaalvoordelen kunnen worden gerealiseerd. Daarbij bekijken we in eerste instantie de mogelijkheden voor schoonmaakdiensten en schoonmaak- en cateringproducten, waar we momenteel nog vaak met afzonderlijke opdrachten per regio werken.
29
5.2.3 Personeelsbestand met 6% afbouwen tegen 2014 Evolutie van het personeelsbestand en het weddebudget
~,
.
"
: 2009
0'
•
~
798
766
772 *
642,1
622,3
n.v.l.
€ 26.455.232
€ 26.369.000
Personeelsaantal (# koppen) Personeelsbeschikbaarheid (# bruto VTE)
Weddebudget
n.
11' '~n1:\
€ 25.994.000
**
We engageren er ons toe om - zoals opgenomen in onze beheersovereenkomst en nadien bij beslissing van de VR bijgesteld -het personeelsbestand met 6% terug te brengen tegen uiterlijk midden 2014. Verder engageren we er ons ook toe bij te dragen tot de algemene besparingsdoelstelling door het weddebudget terug te brengen, conform de ventilatie van de besparing over entiteiten zoals goedgekeurd op het CAG.
* Voor de VACs Leuven, Brugge en Gent werd de overdracht van 23 koppen toegestaan. Bijgevolg dient de 6% te realiseren besparing te worden berekend op 798 + 23 ~ 821 koppen, wat neerkomt op een streefdoel van 772 koppen tegen midden 2014. ** Weddebudget exclusiefpersoneelsleden VAC Gent 5.2.4 Gelij ke kansen en diversiteitsbeleid Evolutie in de diversiteit van het personeelsbestand
2009
Vrouwen in management (N ofN-1 niveau)
0
1I11?flH
2014
40%
33,33 %
33,33 %
Personeelsleden van allochtone afkomst
5,88 %
6,02%
5,5%
Personeelsleden met een arbeidshandicap
1,92%
2,23%
3%
Ervaren personeelsleden (45 jaar of ouder)
54,99%
54,06%
n.v.!.
Gezien de focus het komende jaar ligt op het realiseren van de benodigde personeelsbesparingen waarbij getracht wordt om eventuele vacante functies maximaal in te vullen door heroriëntatie van reeds in dienst zijnde personeelsleden - worden slechts een beperkt aantal nieuwe aanwervingen verwacht. Voor 2013 werden dan ook geen specifieke diversiteitsacties gepland. 30
5.2.5 Jaarlijks welzijnsplan Risicoanalyses uitvoeren en opvolgen Met het oog op het welzijn van het personeel werden reeds een aantal risicoanalyses uitgevoerd (o.a. digitale drukkerij, schoonmaak, keukens Ellips en Conscience, onthaal VAC Antwerpen, ... ). De actiepunten die uit deze risicoanalyses voortvloeien zullen uiteraard nauw worden opgevolgd. Verder zullen in 2013 volgende nieuwe risicoanalyses worden opgestart: •
Generieke risicoanalyse onthaalpersoneel
•
Keuken Ferrarisgebouw
•
Toezichters
•
Estafette (waardetransporten)
Oplijsten van alle opleidingen 'welzijn' Tegen 30/0612013 zal AFM alle opleidingsnoden per functie duidelijk in kamt brengen, zodat een volledig vormingsplan kan worden uitgewerkt en continu kan worden opgevolgd. Tevens zal tegen 30/912013 een volledig en up-to-date overzicht opgesteld worden van alle opleidingen die personeelsleden van AFM gevolgd hebben, zodat eventuele hiaten kunnen worden vastgesteld en verholpen.
Brandveiligheid coördineren Waar AFM instaat voor het operationele gebouwbeheer' omvat deze dienstverlening ook het coördineren van de brandveiligheid voor die gebouwen.
In 2013 wordt de werking van deze coördinerende taak van AFM geanalyseerd, waarbij: •
De overzichten van zonevrijwilligers voor elk van deze gebouwen worden geactualiseerd
•
De aanwezigheid van alle benodigde middelen (helmen, bordjes, aanwezigheidslijsten, ...) wordt nagegaan en waar nodig bijkomende middelen worden voorzien
•
Brandoefeningen worden georganiseerd en hierover duidelijke verslagen (eventueel met actiepunten) worden opgemaakt en bezorgd aan de interne werkgroep welzijn AFM
•
Evacuatiedossiers worden opgesteld of bijgewerkt in overleg met de stedelijke brandweer.
31
Interne aanspreekpunten wetzijn aandulden
VOOI'
elk kernproces van AFM
In 2013 wordt per kernproces van AFM minstens I duidelijk aanspreekpunt welzijn voorzien, met als doel om de aandachtspunten en acties omtrent welzijn beter en doelgerichter te detecteren, bekend te maken en op te volgen doorheen het volledige agentschap. In samenspraak met GDPB en de centrale contactpersoon welzijn binnen AFM kunnen deze aanspreekpunten bijdragen tot snellere en gerichtere oplossingen bij eventuele knelpunten inzake welzijn op het werk.
Onderzoeken van psychosociaal welzijn binnen AFM In 2013 zal gericht onderzoek gebeuren naar het psychosociale welzijn bitmen AFM, waarbij diverse gegevens (o.a. resultaten personeelsbevraging, analyse ziekteverzuim, ... ) zullen worden samengebracht om een globaal beeld te scheppen. Vervolgens zal in samenspraak met GDPB een actieplan opgesteld worden om eventuele knelpunten weg te werken en het psychosociale welzijn bitmen AFM te verbeteren.
Optimaliseren van welzijnsrondgangen
VOOI'
AFM
Momenteel worden per kerngebouw en per keuken een welzijnsrondgang uitgevoerd. Vermits vastgesteld werd dat bij de algemene rondgangen per kerngebouw niet steeds voldoende aandacht kan worden besteed aan het welzijn van alle personeelsgroepen van AFM die in deze gebouwen tewerkgesteld worden (bvb. personeel drukkerij, onthaal, schoomnaak) zal in 2013 samen met GDPB bekeken worden hoe men specifiek voor deze doelgroep bijkomende gerichte rondgangen kan organiseren, naar analogie met de specifieke rondgangen per keuken.
Uitwerken van een procedure voorkomingsbeleid Inherent aan de werking van een facilitaire dienstverlening zijn de diverse momenten waarop mogelijke risico's de organisatie worden binnengebracht, zoals bvb. bij de aankoop van machines, bij de inhuring van nieuwe gebouwen, bij aanpassingswerken in gebouwen, ... Om deze risico's tot een minimum te beperken en te verzekeren dat steeds de nodige beheersmaatregelen worden genomen worden de bestaande procedures in 2013 in samenspraak met GDPB grondig geëvalueerd en waar nodig bijgestuurd. Daarbij is de doelstelling om te verzekeren dat het principe van de 'drie groene lichten' degelijk werd verankerd in alle procedures: •
Groen licht voor de bestelling
•
Groen licht voor de levering
•
Groen licht voor de indienststelling 32
6. Bijlagen 6.1 Samenstelling personeelskader li1i2ill~
1/11?flt?
..
;;
T()taaI
T$t4al
A3
I
0
I
2
0
2
A2L
1
0
1
1
0
1 .
A2A
4
0
4
3
0
3
A2E
0
0
0
0
0
0
A2M
0
0
0
1
0
1
A2 - Directeur
3
0
3
3
0
3
A2 - Adviseur
8
I
9
13
0
13
AI
25
10
35
29
JO
39
B3
0
0
0
0
0
0
B2
13
0
13
12
0
12
BI
18
8
26
21
6
27
C3
1
0
1
1
0
1
C2
15
0
IS
17
0
17
Cl
56
19 .
75
60
15
75
DJ
0
0
0
0
0
0
02
IS
IS
30
15
14
29
DI
54
568
622
63
480
543
·2.4
.(;~t
113s
i7.4f
$+;;
'7§§
Uitgedrukt in koppen, niet in VTE. Cijfers 2012 zoals aangegeven in ondernemingsplan 2012. Cijfers 2013 zoals gekend bij opmaak ondernemingsplan midden december 2012.
33
6.2 Begroting 2013
'VAk
€ 12.130.000
€ 12.130.000
Werkingskosten informatica
€ 414.000
€ 363.000
1211
Algemene werkingskosten - exclusief informatica
€ 932.000
€ 930.000
BA504
7422
Investeringskosten informatica
€ 262.000
€ 207.000
BA505
7422
Investeringskosten - exclusief informatica
€ 92.000
€ 92.000
BF503
1211
Algemene werkingskosten
€ 835.000
€ 835.000
BF504
1211
Verzekeringen van gebouwen in eigendom of gehuurd
€ 209.000
€ 209.000
BF505
1211
Energiekosten
€ 4.473.000
€ 4.471.000
BF506
1211
Meubilair en andere aankopen met eenheidsprijs < € 1000
€ 1.741.000
€ 1.741.000
BF507
1211
Onderhoud en werken zonder meerwaarde aan gebouwen in eigendom of gehuurd
€ 11.899.000
€ 13.684.000
BF512
1212
Huur en belastingen gebouwen
€ 71.634.000
€ 71.634.000
BF513
4130
Dotatie aan de DAB schoonmaak
€ 11.120.000
€ 11.120.000
BF514
4130
Dotatie aan de DAB catering
€ 5.931.000
€ 5.931.000
BF516
7200
Nieuwbouw van of investeringen in gebouwen (incl. bijhorende studies)
€ 3.059.000
€ 3.321.000
BF518
7422
Investeringen in meubilair, machines, materieel en voertuigen
€ 257.000
€ 257.000
BF519
8511
Permanent voorschot voor de huur van gebouwen in het buitenland
€ 26.000
€ 26.000
BF520
1211
Beheer en instandhouding Kasteel van Ham
€ 1.000
€ 1.000
BF522
4130
€ 720.000
€ 720.000
€ 1.176.000
€ 1.176.000
PRi
.:ESRi
BA500
1100
Lonen en sociale lasten
BA502
1211
BA503
Dotatie aan de DAB digitale drukkerij .
BF523
1211
Variabel krediet voor aankoop, bouw, uitrusting en beheer van overheidsgebouwen
'I'Q'I'A.AL,Á.F'IVr
X€i1')I;,ql1iooo.
€128.848.000 34
7. Ondertekenende partijen
Opgemaakt in 2 exemplaren te Brussel, 25 februari 2013.
Voor de Vlaamse Regering,
De Viceminister-president van de Vlaamse Regering en Vlaams minister van Bestuurszaken, Binnenlands Bestuur, Ipbu\'gering, Toerisme en Vlaamse rand, /
~----"-"--"--"l
/---~
-----~"".""-".,._~""'-""--"""',, .."'.,"-~''''''~,~,
Geert BOURGEOIS
"
"-
.
Voor het Agentschap voor Facilitair Management (AFM),
Frank GEETS
35
