BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Kesehatan masih menjadi masalah utama bagi masyarakat terutama di wilayah Kota Surakarta. Pemerintah telah melakukan berbagai cara untuk dapat menangani berbagai macam keluhan dan problema di masyarakat salah satunya untuk selalu meningkatkan pelayanan di bidang kesehatan. Dari pembangunan baru, peraturan baru tentang jaminan kesehatan,sampai kepada peningkatan pelayanan. Kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spiritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Pembangunan kesehatan adalah upaya yang dilaksanakan oleh semua komponen Bangsa Indonesia yang bertujuan untuk meningkatkan kesadaran,kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis(Peraturan Presiden RI no. 72 tahun 2012 tentang SKN). Upaya untuk meningkatkan derajat kesehatan yang setinggi tingginya pada mulanya berupa upaya penyembuhan penyakit, kemudian secara berangsur angsur berkembang ke arah keterpaduan upaya kesehatan untuk seluruh masyarakat dengan mengikutsertakan masyarakat secara
1
2
luas yang mencakup upaya promotif,preventif, kuratif dan rehabilitatif yang bersifat menyeluruh terpadu dan berkesinambungan (UU No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan). Puskesmas adalah salah satu instansi pemerintah yang berperan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, dituntut untuk meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan yang diberikan mampu memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan masyarakat serta mampu memberikan kepuasan. Kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya (Ratminto, 2006). Puskesmas merupakan salah satu unit pelayanan instansi pemerintah yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat
yang
disampaikan
melalui
media
massa,
sehingga
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat, makapemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan (KEP 25/M.PAN/2/2004).
3
UPTD Puskesmas Gajahan berada di wilayah Kota Surakarta, tepatnya berada di jalan Veteran nomor 46 Kelurahan Gajahan, Kecamatan Pasar Kliwon, Kota Surakarta. Luas wilayah kerja Puskesmas yang meliputi enam kelurahan yaitu sekitar 2,144 km 2 dengan jumlah penduduk yang ada sekitar 25.612 jiwa (Profil UPTD Puskesmas Gajahan Surakarta, 2014). Sebagai
institusi pelayanan kesehatan
Puskesmas Gajahan
Surakarta memiliki dukungan sumber daya manusia yang berjumlah 44 orang, meliputi tenaga fungsional umum dan tenaga fungsional khusus, terbagi menjadi dua kelompok. Kelompok yang pertama berperan dalam menjalankan setiap program kegiatan yang telah ditetapkan oleh Dinas Kesehatan Kota Surakarta. Kelompok yang kedua berperan dalam menjalankan fungsi Puskesmas sebagai tempat persalinan dan perawatan inap (Profil UPTD Puskesmas Gajahan Surakarta, 2004). Menurut rekapitulasi kunjungan pasien Puskesmas Gajahan Surakarta, pada tahun 2014 terdapat 53.252 kunjungan, rata-rata terdapat 4.437 kunjungan. Hal tersebut sudah termasuk kunjungan pasien dari luar wilayah dan luar kota (Profil UPTD Puskesmas Gajahan Surakarta, 2004). Puskesmas
Gajahan
merupakan
puskesmas
yang
menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan
4
masyarakat.
Upaya
kesehatan
tersebut
diselenggarakan
dengan
menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajad kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan (Profil UPTD Puskesmas Gajahan Surakarta, 2004). Puskesmas Gajahan memberikan berbagai pelayanan, baik dari pelayanan umum sampai pelayanan Gawat Darurat. Adapun program dari Puskesmas Gajahan adalah Pengobatan
Umum,
Pengobatan
Gigi,
Laboratorium, KIA, KB, Pelayanan Konsultasi, Rawat Inap dan Rawat Jalan (UGD dan Persalinan). Puskesmas Gajahan juga merupakan salah satu puskesmas di Solo yang menawarkan layanan PONED (Pelayanan Obstetrics Neonatology Emergency Dasar) (Profil UPTD Puskesmas Gajahan Surakarta, 2004). Berdasarkan rekapitulasi kunjungan pasien UPTD Puskesmas Gajahan urutan kriteria pasien yang paling banyak mengunjungi Puskesmas Gajahan yaitu pasien JAMKESMAS, pasien PKMS dan pasien umum. Dari urutan ketiga tersebut, pasien PKMS merupakan jumlah pengunjung nomor 2 terbanyak yang berobat di Puskesmas Gajahan. Pertiga tahun terakhir ini, terjadi penurunan jumlah kunjungan pasien PKMS cukup banyak, pada tahun 2011 ada 24.259 kunjungan, pada tahun 2012 ada 22.354 kunjungan dan pada tahun 2013 ada 15.953 dan pada tahun 2014 ada 13.789 (Profil UPTD Puskesmas Gajahan Surakarta, 2004).
5
Oleh sebab itu dengan banyaknya pengunjung di Puskesmas Gajahan selalu berusaha memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar yang diberikan kepada pasien. Dengan semakin bertambahnya kunjungan pasien, maka harus ditingkatkan pula kualitas pelayanan dan sarana penunjangnya, baik dari segi fisik dan non fisik. Pelaksanaan kegiatan
pelayanan
kesehatan
untuk
pasien
Puskesmas
Gajahan
melakukan perincian jenis pelayanan yang diberikan kepada pasien sehingga dapat diketahui intensitas kunjungan pasien peserta PKMS. Menurut Perwali Surakarta nomor 2 tahun 2014, pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta yang selanjutnya disingkat PKMS adalah pemberian pemeliharaan pelayanan kesehatan yang meliputi upaya promotif, prevntif, kuratif dan rehabilitatif yang diberikan kepada masyarakat Surakarta. Pemerintah Kota Surakarta berharap program PKMS ini dapat menjadi terobosan yang sangat tepat guna meningkatkan aksebilitas bagi masyarakat Surakarta yang belum terpenuhi dalam program JAMKESMAS, ASKES PNS maupun ASKES Sosial lainnya, sehingga 100% penduduk Kota Surakarta terlindungi dengan Jaminan Kesehatan. Berdasarkan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk meneliti lebih jauh tentang pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh Puskesmas Gajahan terutama pada peserta PKMS, dan selain itu penulis ingin mengetahui tingkat kepuasan pasien peserta PKMS terhadap pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh Puskesmas Gajahan.
6
Sehingga dapat mengetahui adanya hubungan pelayanan kesehatan di Puskesmas Gajahan Surakarta dengan kepuasan peserta PKMS yang menyebabkan penurunan jumlah kunjungan peserta PKMS.
1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan
uraian
latar
belakang masalah
yang penulis
kemukakan diatas, bahwa telah terjadi penurunan jumlah kunjungan peserta PKMS di Puskesmas Gajahan Surakarta , yang membuat peneliti tertarik untuk meneliti hal tersebut. Sehingga dapat dirumuskan masalah adakah “ Adakah Hubungan antara pelayanan kesehatan di Puskesmas Gajahan Kota Surakarta terhadap kepuasan peserta PKMS“?
1.3.Tujuan Penelitian 1.3.1. Tujuan Umum Untukmengetahui hubungan antara Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Gajahan Surakarta terhadap kepuasan peserta PKMS 1.3.2. Tujuan Khusus 1.
Mendiskripsikan pelayanan kesehatan di Puskesmas Gajahan Surakarta.
2.
Mendiskripsikan kepuasan pasien peserta PKMS diPuskesmas Gajahan Surakarta.
7
3.
Menganalisa hubungan
antara
pelayanan kesehatan di
Puskesmas Gajahan Kota Surakarta terhadap kepuasan peserta PKMS
1.4.Manfaat Penelitian Manfaat yang didapat setelah melakukan penelitian memberikan tambahan pengetahuan : a. Bagi Puskesmas . Diharapkan dapat menambah pengetahuan serta mempelajari masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan Puskesmas terhadap tingkat kepuasan peserta PKMS. b. Bagi Institusi Dinas Kesehatan Kota Surakarta Bisa menjadi masukan pihak Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam melakukan tinjauan berbagai kebijakan. c. Bagi masyarakat. Bisa menjadi tambahan wawasan dan pengetahuan mengenai kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Gajahan Surakarta terutama pelayanan bagi peserta PKMS. d. Bagi peneliti lain Bisa menjadi acuan peneliti berikutnya didalam meneliti hubungan pelayanan kesehatan di Puskesmas dengan kepuasan Pasien.
8
e. Bagi peneliti Diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan serta mempelajari masalah-masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan di Puskesmas.
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Puskesmas Puskesmas
adalah
unit
pelaksana
teknis
dinas
kesehatan
kabupaten/kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja (DEPKES RI, 2006). 1. Unit Pelayanan Teknis Sebagai unit pelaksana teknis (UPTD) dinas kesehatan kabupaten/kota, puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas
teknis
oprasional
dinas
kesehatan
kabupaten/kota
dan
merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia. 2. Pembangunan Kesehatan Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. 3. Pertanggung Jawaban Penyelenggaraan Penanggung jawab utama penyelenggaraan seluruh upaya pembangunan kesehatan di wilayah kabupaten/kota adalah dinas kesehatan kabupaten/kota, sedangkan puskesmas bertanggung jawab
9
10
hanya
untuk
sebagian
upaya
pembangunan
kesehatan
yang
dibebankan oleh dinas kesehatan kabupaten/kota sesuai dengan kemampuannya. 4. Wilayah Kerja Secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan. Tetapi apabila di suatu kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggungjawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas, dengan
memperhatikan
keutuhan
konsep
wilayah
(desa/kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggungjawab langsung kepada dinas kesehatan kabupaten/kota. 5. Fungsi dan peran Puskesmas Menurut Hatmoko (2006) fungsi dan peran Puskesmas adalah sebagai berikut : a. Fungsi Puskesmas 1) Sebagai Pusat Pembangunan Kesehatan Masyarakat di wilayah kerjanya. 2) Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat 3) Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya.
11
Proses dalam melaksanakan fungsinya, dilaksanakan dengan cara: 1) Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanakan kegiatan dalam rangka menolong dirinya sendiri. 2) Memberikan petunjuk kepada masyarakat tentang bagaimana menggali dan menggunakan sumberdaya yang ada secara efektif dan efisien. 3) Memberikan bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan rujukan medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat dengan
ketentuan
bantuan
tersebut
tidakmenimbulkan
ketergantungan. 4) Memberikan pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat. 5) Bekerja sama dengan sektor-sektor yang bersangkutan dalam melaksanakan program Puskesmas. b. Peran Puskesmas Dalam konteks Otonomi Daerah saat ini, Puskesmas mempunyai peran yang sangat vitalsebagai institusi pelaksana teknis, dituntut memiliki kemampuan manajerial dan wawasanjauh ke depan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Peran tersebut ditunjukkan dalam bentuk ikut serta menentukan kebijakan daerah melalui sistem perencanaan yang matang dan realisize, tatalaksana kegiatan yang tersusun rapi, serta sistem evaluasi dan pemantauan yang akurat. Rangkaian maajerial di atas bermanfaat dalam penentuan skala prioritas daerah dan sebagai bahan kesesuaian
12
dalam menentukan RAPBD yang berorientasi kepada kepentingan masyarakat. Adapun ke depan, Puskesmas juga dituntut berperan dalam pemanfaatan teknologi informasi terkait upaya peningkatan pelayanan kesehatan secara komprehensif dan terpadu. 6. Program Pokok Puskesmas Kegiatan
pokok
Puskesmas
dilaksanakan
sesuai
kemampuan tenaga maupun fasilitasnya,karenanya kegiatan pokok di setiap Puskesmas dapat berbeda-beda. Namun demikian kegiatan pokok Puskesmas yang lazim dan seharusnya dilaksanakan adalah sebagai berikut (Hatmoko, 2006) : a. Kesejahteraan ibu dan Anak ( KIA ) b. Keluarga Berencana c. Usaha Peningkatan Gizi d. Kesehatan Lingkungan e. Pemberantasan Penyakit Menular f. Upaya Pengobatan termasuk Pelayanan Darurat Kecelakaan g. Penyuluhan Kesehatan Masyarakat h. Usaha Kesehatan Sekolah i. Kesehatan Olah Raga j. Perawatan Kesehatan Masyarakat k. Usaha Kesehatan Kerja l. Usaha Kesehatan Gigi dan Mulut m. Usaha Kesehatan Jiwa
13
n. Kesehatan Mata o. Laboratorium ( diupayakan tidak lagi sederhana ) p. Pencatatan dan Pelaporan Sistem Informasi Kesehatan q. Kesehatan Usia Lanjut r. Pembinaan Pengobatan Tradisional Pelaksanaan kegiatan pokok Puskesmas diarahkan kepada keluarga sebagai satuamasyarakat terkecil. Karenanya, kegiatan pokok Puskesmas ditujukan untuk kepentingan kesehatan keluarga sebagai bagian dari masyarakat di wilayah kerjanya. Setiap kegiatapokok
Puskesmas
dilaksanakan
Pembangunan
Kesehatan
Masyarakat
dengan Desa
(
pendekatan PKMD
)
(Hatmoko, 2006). Disamping penyelenggaraan usaha-usaha kegiatan pokok Puskesmas seperti tersebut atas, Puskesmas sewaktu-waktu dapat diminta untuk melaksanakan program kesehatan tertentu oleh Pemerintah Pusat ( contoh: Pekan Imunisasi Nasional ). Dalam hal demikian baik petunjuk pelaksanaan maupun perbekalan akan diberikan oleh Pemerintah Pusat bersama Pemerintah Daerah. Keadaan darurat mengenai kesehatan dapat terjadi, misalnya karena timbulnya wabah penyakit menular atau bencana alam. Untuk mengatasi kejadian darurat seperti di atas bisa mengurangi atau menunda kegiatan lain (Hatmoko, 2006).
14
2.1.2 Pelayanan Menurut petugas pelayanan, lamanya pemberian pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa disebabkan adanya kendala internaldan eksternal. Kendala internal meliputi peralatan pendukung yang tidak memadai, kualitas SDM rendah dan koordinasi antar unit. Sarana dan prasarana yang tidak memadai yang dimiliki oleh instansi sering menghambat pemberian pelayanan kepada pengguna jasa.Selain itu, faktor kualitas SDM yang relatifrendah semakin menghambat pemberian pelayanan kepada masyarakat. Kualitas SDM yang rendah tersebut ditandai dengan ketidakmampuan petugas memberikan solusi kepada pelanggan. Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikanpelayanan(Hatmoko, 2006). Dalam kamus besar BahasaIndonesia (2010), kata pelayanan diartikan sebagai perihal cara melayani, servisjasa, kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang/jasa. Pengertian pelayanan secara terinci yang dikemukakan oleh Gronroos (Ratminto dan Atik, 2004) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hallain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
15
pelayanan dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.Dari beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus,
menyelesaikan
keperluan,
kebutuhan
seseorang
atau
sekelompok orang. Artinya objek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan, dan organisasi (sekelompok organisasi) Sementara itu Sinambela (2008) memberikan pengertian Pelayanan Publik sebagai berikut: Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pda suatu produk secara fisik. Adapun pengertian Pelayanan Publik menurut Kurniawan (2005) adalah “Pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepntingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang ditetapkan”Menurut Undang-undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayan Publik, mengatakan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan public adalah:Kegiatan atau ragkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebuthan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiapa warga Negara dan penduduk atas barang, jasa dan/ataupelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
16
Menurut Nugroho (2004 ) mengatakan bahwa:Tugas Pelayanan Publik
adalah
memberikan
pelayanan,
kepada
umum
tanpa
membedabedakan dan diberikan secara cuma-cuma atau dengan biaya sedemikian
rupa
sehingga
kelompok
paling
tidak
mampu
menjangkaunyaUntuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas–asas pelayanan. Berdasarkan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2004 yang menyatakan asas–asas pelayanan sebagai berikut : 1. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas Dapat
dipertanggungjawabkan
sesuai
dengan
ketentuan
peraturan perundang–undangan. 3. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas. 4. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publikdengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
17
5. Kesamaan hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, gender, dan status ekonomi. 6. Keseimbangan hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhihak dan kewajiban masing–masing pihak.Berdasarkan uraian diatas maka PuskesmasGajahan Surakartaperlu memberikan pelayanan yang baik atau pelayanan prima, karena hal tersebut merupakan tuntutan dan kebutuhan masyarakat(Hatmoko, 2006).
2.1.3 KepuasanPasien 1. PengertianPasien Pasien adalah makhluk bio-psiko-sosio-ekonomi-budaya, yang berarti bahwa seorang pasien memerlukan terpenuhinya kebutuhan, keinginan, dan harapan dipandang dari aspek biologis (kesehatan), aspek psikologis (kepuasan), aspeksosio-ekonomi (papan, sandang, pangan, dana filiasisosial), serta aspek budaya (Supriyanto, 2010). 2. KepuasanPasien Kepuasan pasien merupakan salah satu indicator kualitas pelayanan yang diberikan dan merupakan modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak serta mendapatkan pasien loyal (setia). Di bawah ini dijelaskan beberapa pengertian kepuasan pelanggan oleh beberapa ahli:
18
a.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi (Supriyanto, 2010).
b.
Kepuasan dibagi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang sifatnya tidak berwujud dar produk (Umar, 2003).
c.
Supriyanto (2010) mendefinisikan bahwa kepuasan sebagai model kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang seharusnya) dengan kinerja nyata yang diterima pelanggan.
d.
Supriyanto (2010) mendefinisikan bahwa kepuasan pasien merupakan hasil suatu evaluasi (pembandingan) dari apa yang didapat dengan apa yang diharapkan, bukan suatu sikap (rasa menyukai sesuatu tanpa unsure pembandingan)(Perwali no.1 tahun 2005). Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkanb ahwa
kepuasan pasien muncul apabila pelayanan yang diberikansesuai dengan keinginan, kebutuhan, dan harapannya.Demikian pula sebaliknya, ketidakpuasan pasien akan muncul apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapannya.
19
Menurut Mubarak (2009), terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan adalah sebagai berikut :Kebutuhan dan keinginan, Pengalaman masa lalu dan dari teman, Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan Berikut beberapa hal untuk mempertahankan kepuasan pelanggan, yaitu memenuhi dan memberi lebih pada harapan pelanggan, berfokus pada pemuasan pelanggan, dan menyediakan penyelesaian untuk permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan (Supriyanto, 2010). 3. Indikator Kepuasan Pasien Menurut Bustami (2011), ada lima dimensi untuk mengukur kepuasan pasien yang dikenal sebagai service quality (Servqual). 1) Reliabilitas (reliability). Dimensi ini menekanka sejauh mana penyedia jasa pelayanan mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggannya. 2) Daya tanggap (responsiveness). Dimensi ini menekankan pada sikap penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat, dan tepat dalam menghadapi pertanyaan, keluhan, dan masalah dari pelanggan. 3) Jaminan (assurance). Dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan kepada pelanggan, dan keamanan operasinya. Kompetensi ini berkaitan dengan pengetahuan danketrampilan dalam memberikan jasa.
20
4) Empati (emphaty). Dimensi ini menunjukkan deraja tperhatian yang diberikan pada setiap pelanggan dan merefleksikan kemampuan karyawan untuk menyelami perasaan pelanggan. 5) Bukti fisik/ bukti langsung (tangible). Dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan yang menyenangkan. 4. Metode Pengelola Lahan Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata terimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalaam perhitungan indexs kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan unsur sebagai berikut: Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah bobot X 1 = 0,071 Jumlah unsur 14 Untuk
memperoleh
nilai
IKM
unit
pelayanan
digunakan
pendekatannilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: IKM= Total dari nilai persepsi Per unsur X Nilai Penimbang Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasa 25, dengan rumus sebagai berikut: IKM Unit Pelayanan X 25 Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbedabeda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
21
a. Menambah unsur yang dianggap relevan b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1. Tabel 2.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Nilai Nilai Mutu Kinerja Interval Unit Persepsi Interval Pelayanan Konversi IKM Pelayanan IKM 1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak baik 2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik 3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik 4 3,26-4,00 81,26-100,0 A Sangat Baik (sumber: Menpan, 2004)
2.1.4 PKMS (Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta) 1. Sejarah Mulai 2 Januari 2008 Program PKMS diberlakukan secara resmi oleh pemerintah Kota Surakarta.Program PKMS merupakan kebijakan Pemerintah Kota Surakarta yang sangat strategis dalam mewujudkan kesejahteraan masyarakat Surakarta.Selain itu, program ini merupakan terobosan yang sangat tepat guna meningkatkan aksesibelitas bagi masyarakat Surakarta yang belum tertampung dalam Program Jamkesmas, Askes PNS maupunaskes social lainnya, sehingga 100% penduduk terlindung jaminan kesehatan.
22
2. Dasar Hukum a. Peraturan Daerah Peraturan Daerah Kota Surakarta No. 8 Tahun 2007 tentang Perubahan kedua atas Peraturan Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II Surakarta tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan. b. Peraturan Walikota Peraturan Walikota Surakarta No 1 tahun 2008 tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Kota Surakarta No. 8 tahun 2007 tentang Perubahan Kedua atas Peraturan Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II Surakarta No. 7 tahun 1998 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan,
PeraturanWalikota Surakarta
No.10 tahun 2009 tentang Perubahan atas PeraturanWalikota No. 1 tahun 2008 tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Kota Surakarta No 8. Tahun 2007 tentang Perubahan kedua atas Peraturan Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II Surakarta No. 7 tahun 1998 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan,
Peraturan
Walikota Surakarta Nomor 25 tahun 2010 tentang Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS), Peraturan Walikota Surakarta Nomor 3B tahun 2011 tentang Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS) (Peraturan Walikota Surakarta Nomor 2, 2014).
23
3. Kelembagaan a. StrukturOrganisasi PKMS Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS) dikelolaoleh Unit PelaksanaTeknis (UPT) PKMS yang berada dibawah struktur Dinas Kesehatan Kota Surakarta sesuai dengan Peraturan Daerah Kota surakarta Nomor 6 tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Surakarta dan Peraturan Walikota Surakarta nomor 20-K tahun 2009 tentang Pedoman Uraian Tugas Jabatan Struktural Unit Pelaksana Teknis pada Dinas Kesehatan Kota Surakarta. Terkait dengan implementasi Undang –Undang No 14 tahun 2008 Tentang keterbukaan Informatika Publik yang tidak hanya memberikan jaminan hak atas informasi bagi masyarakat tetapi juga mengatur mekanisme pelaksanaan hak tersebut maka Komitmen Penyelidikan dan Pemberantasan Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (KP2KKN) Jawa Tengah bekerja sama dengan Indonesia Corruption Watch (ICW) dan Mitra Lokal Lembaga Pengabdian Hukum YAPHI (LPHYAPHI) menyelenggarakan Program Pemberdayaan masyarakat melalui Audit Sosial di Sektor Pelayanan Publik Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS).
24
b. Iuran Peserta PKMS dengan jenis kartu Silver dikenakan biaya kepesertaan sebesarRp. 1.000 per orang per tahun, sedangkan peserta PKMS dengan jenis kartu Gold tidak dipungut biaya apapun. c. Manfaat Pelayanan Dasar, Persalinan Normal, Pelayanan Rujukan semua Rumah Sakit yang ada di Solo dan sekitarnya seperti RSUD Surakarta, RS.dr.Moewardi, RSOP, RS Jiwa Surakarta, RS Kasih Ibu, RS.dr.Oen, RS. PantiWaluyo, RS. PKU Muhammadiyah, RS Brayat Minulya, RS. Slamet Riyadi, RS.Kustati, RS.Triharsi, BBKPM. d. Pelayanan Kesehatan Rujukan di Rumah Sakit Pemerintah/Swasta yang (MOU) Pemkot Akomodasi rawat inap kelas III, pemeriksaan
fisik
dan
penyuluhan
Konsultasi Medis/ kesehatan,Penunjang
Diagnostik: laboratorium klinik, radilogi dan elektromedik, Tindakan medis kecil dan sedang, Pemberian obat sesuai formularium PKMS, Pelayanan gawat darurat. 4. Pendanaan Biaya operasional pelayanan kesehatan dasar dan pelayanan kesehatan rujukan, pelayanan kesehatan penunjang dan jasa pelayanan bersumber pada APBD Kota dan dianggarkan melalui Dokumen
25
Pelaksanaan Anggaran Dinas. Pembayaran terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit maupun pelayanan di PMI dilaksanakan melalui penagihan klaim. Prosedur penagihan klaim adalah sebagai berikut: a. Rumah sakit maupun PMI mengajukan klaim ke Dinas dengan melampirkan: 1) Surat Pengantar Pengajuan Klaim 2) Formulir pengajuan klaim (FKP) rangkap 4 (empat) sebagaimana tercantum dalam lampiran yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Walikota ini 3) Kuitansi asli bermaterai rangkap 4 (kuitansi) 4) Rekapitulasi laporan bukti pendukung pelayanan yang telah dilakukan di Rumah Sakit maupun PMI. b. Untuk pelayanan rawat inap, hitungan hari rawat inap adalah tanggal keluar dikurangi tanggal masuk. c. Untuk klaim tahun berjalan yang belum terbayarkan, dapat dibayarkan pada tahun anggaran berikutnya. Bagi peserta PKMS dengan silver card (kartu perak), maka besarnya klaim perawatan dikelas III Rumah Sakit maksimal sebesar Rp. 5.000.000,00 (lima juta rupiah). Bagi kader kesehatan, pengurus RT, pengurus RW dan pengurus LPMK yang masih aktif pemegang kartu PKMS jenis silver, maka besarnya klaim perawatan di kelas III di rumah sakit yang ditunjuk pemerintah kota Surakarta sebesar Rp.
26
7.500.000,00 (tujuh juta lima ratus rupiah). Pembiayaan perawatan di rumah sakit bagi peserta pemegang Gold card dengan fasilitas rawat inap kelas III ditanggung semuanya oleh pemerintah daerah, dengan tarif maksimal sesuai ketentuan yang berlaku. Pembiayaan pasien yang mendapat rujukan sub spesialis diatur dengan ketentuan Jamkesda propinsi Jawa Tengah. 5. Kepesertaan Bagian Kesatu Peserta Program PKMS Peserta program PKMS adalah semua penduduk berdomisili di daerah yang memenuhi persyaratan sebagai berikut: a. Bukan peserta JAMKESDA b. Bukan peserta ASKES PNS/TNI/POLRI c. Bukan peserta ASKES sosial lainnya d. Mempunyai KTP Surakarta e. Mempunyai KK Surakarta f. Bertempat tinggal dan berdomisili di daerah 3 (tiga) tahun berturut-turut yang dibuktikan dengan surat keterangan dari kelurahan. Setiap peserta program PKMS wajib mendaftarkan diri sebagai peserta untuk mendapatkan kartu kesehatan. Jenis kartu peserta PKMS terdiri dari: a. Peserta PKMS jenis emas (Gold card) terdiri dari: 1) Masyarakat miskin yang terdaftar di Keputusan Walikota tentang
penetapan
masyarakat
miskin,
tetapi
belum
27
tertampung di Program Jamkesmas Pemerintah Pusat (diluar kota). 2) Masyarakat miskin yang belum masuk Keputusan Walikota dapat mengajukan kartu PKMS jenis gold dengan surat keterangan dari kelurahan serta disahkan oleh Tim Verifikasi Tingkat Kota. 3) Kartu jenis gold
diterbitkan setelah diterbitkan adanya
penetapan masyarakat miskin dari tim verifikasi tingkat kota. b. Peserta kartu PKMS jenis perak (silver card) adalah semua masyarakat yang terdaftar sebagai peserta PKMS.
2.2 Kerangka Teori Pelayanan : - Transparasi - Akuntabilitas - Konsisional - Partisipatif - Kesamaan HAK - Keseimbangan HAK dan Kewajiban
Kepuasan Pasien : - Realibilitas - Daya Tanggap - Jaminan Kesehatan - Empati - Bukti Fisik Atau Bukti langsung
Jaminan Kesehatan
PKMS
Pelayanan Kesehatan Puskesmas
Tingkat kepuasan Pasien PKMS
28
Gambar 2.1 : Kerangka teori
2.3 Kerangka Konsep variabel bebas
variabel terikat
Pelayanan Kesehatan Puskesmas
Tingkat Kepuasan Pasien PKMS
Gambar 2.2 : Kerangka konsep
2.4 HipotesisPenelitian Hipotesis merupakan suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul. Hipotesis nol (Ho) sering disebut hipotesis statistik, karena biasanya dipakai dalam penelitian yang bersifat statistik, yaitu diuji dengan perhitungan statistik. hipotesis nol menyatakan tidak adanya perbedaan antara dua variabel atau tidak adanya pengaruh variabel X terhadap variabel Y.Hipotesis kerja (Ha) sering disebut hipotesis alternatif, yang menyatakan adanya hubungan antara variabel X dan variabel Y atau adanya perbedaan antara dua kelompok (Arikunto, 2010). H0
: Tidak ada hubungan antara pelayanan kesehatan di Puskesmas Gajahan terhadap tingkat kepuasan pasien.
Ha
: Ada hubunganantara pelayanan kesehatan di Puskesmas Gajahan terhadap tingkat kepuasan pasien.
2
Indriaty Dewi
1
Elza (2014)
Ulinuha Fuzna
Retno (2010)
Nama Peneliti
No.
2.5 Keaslian Penelitian
Kepuasan Pasien Bpjs (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Terhadap Pelayanan Di Unit Rawat Jalan (Urj) Rumah Sakit Permata Medika Semarang Tahun 2014
Analisis pengaruh tingkat kualitas Pelayanan jasa puskesmas terhadap Kepuasan pasien
Judul Penelitian
29
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Metode pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji F, koefisien determinasi, uji t dan analisis regresi berganda. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kusioner pendekatan cross dengan sectional, dalam Populasi penelitian ini adalah pasien BPJS di Rumah Sakit Permata Medika Semarang triwulan I Tahun 2014 sebanyak 10.129 orang
Motode
Hasil Penelitian
1. Responden puas dengan tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan dan perawatan sebesar 56,56 % 2. Responden puas dalam dokter dan perawat yang memberikan reaksi cepat dan tanggap sebesar 54,54 % dan responden tidak puas dalam aspek kesiagaan petugas kesehatan untuk membantu pasien sebesar 10,10 % 3. Responden puas dalam kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien sebesar 56,56 % dan responden tidak puas dalam tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam sebesar 9,09 %
Disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara tingkat kualitas pelayanan jasa puskesmas terhadap kepuasan pasien Hal ini ditunjukkan dari nilai F hitung sebesar 11,186 dengan angkasignifikansi (P Value) sebesar 0,000<0,05.
Tabel 2.2 Keaslian Penelitian
BAB III METODOLOGI
3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian Penelitian kuantitatif yaitu lebih menekankan analisisnya pada datadata numerikal (angka) yang diolah dengan metoda statistika. Pada dasarnya, pendekatan kuantitatif dilakukan pada penelitian interensial (dalam rangka pengujian hipotesis) dan menyandarkan kesimpulan hasilnya pada suatu probabilitas kesalahan penolakan hipotesis nihil. Pada umumnya, penelitian kuantitatif merupakan penelitian sampel besar (Azwar,2012). Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan jenis rancangan descriptif correlational yaitu penelitian yang dilakukan untuk mengetahui tingkat hubungan antara dua variabel atau lebih, tanpa melakukan perubahantambahan, atau maipulasi terhadap data yang memang sudah ada. Penelitian ini menggunakan Pendekatan cross sectional yaitu jenis penelitian yang menekankan waktu pengukuran atau observasi data variabel independen dan dependen hanya satu kali pada satu saat. Pada jenis ini, variabel independen dan dependen dinilai secara simultan pada suatu saat, jadi tidak ada tindak lanjut. Dengan studi ini akan diperoleh prevalensi atau efek suatu fenomena (variabel dependen) dihubungkan dengan penyebab (variabel dependen) (Nursalam, 2013).
30
31
3.2 Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah keseluruhan subjek peneliitan. Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi (Arikunto, 2010). Populasi pada penelitian ini adalah seluruh seluruh pasien yang menggunakan PKMS di puskesmas Gajahan diambil data rata-rata per bulan 2014 terdapat 1149 kunjungan pasien dengan PKMS. 2. Sampel Sampel yaitu hanya meneliti sebagian dari populasi (Arikunto, 2010). Pengambilan sampel penelitian ini adalah pasien PKMS di Puskesmas Gajahan, dengan menggunakan teknik purposive sampling yaitu dengan mengambil semua anggota populasi terpilih periode 1 bulan terhitung sejak dimulainya penelitian bulan Februari 2015 menjadi sampel.Jumlah sampel yang diambil, jika populasi kurang dari 100 lebih baik diambil semua, tetapi jika populasi lebih dari 100 dapat diambil 10% -15% atau 20% - 25% atau lebih (Arikunto 2006). Tingkat keyakinan pada penelitian ini adalah 95% dengan nilai Za/ 2 = 1,96 dan kesalahan penarikan sampel 10 %. Ȁʹ ሻ ൌͲǡʹͷሺ ͉ ൌͲǡʹͷሺ
ǡ ǡ
ሻ= 96 Responden
Keterangan : n : sampel Za/2 : tingkat keyakinan ͉ : kesalahan penarikan sampel
32
Kriteria inklusi: 1. Bersedia menjadi reponden 2. Bisa membaca dan menulis 3. Peserta PKMS Kriteria Eksklusi: 1. Peserta Umum 2. Peserta BPJS 3. Tidak bersekolah
3.3 Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat/ lokasi adalah tempat yang digunakan untuk pengambilan data selama kasus berlangsung (Notoatmodjo, 2005).Penelitian dilakukan di Puskesmas Gajahan Surakarta. 2. Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan pada 28 Februari 2015-28 Maret 2015.
33
3.4 Variabel, Definisi Operasional, dan Skala Pengukuran Tabel Nama Variabel Pelayanan kesehatan
Tingkat kepuasan pasien PKMS
3.1
Variabel, Definisi Operasional, dan Skala Pengukuran
Pengertian Merupakan Jasa pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan Merupakan persepsi pasien thd layanan yang diberikan oleh perawat
Indikator 1. 2. 3. 4.
81,26-100 62,51-81,25 43,76-62,50 < 43,76
1. ≥ 80 % 2. 41%-79% 3. >40%
Alat Ukur
Skala
: Sangat Baik : Baik Kurang : Baik : Tidak baik
Kuesioner
Ordinal
: Puas : Cukup : Tidak Puas
Kuesioner
Ordinal
3.5 Alat Penelitian dan Cara Pengumpulan Data 1. Alat Penelitian Instrumen penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang hal-hal yang dia ketahui (Arikunto,2010). Kuisioner yang digunakan untuk tingkat kepuasan pasien yang menggunakan PKMS. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup dimana sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih (Arikunto, 2010).Kuesioner yang dipakai sudah baku dan ada dalam Keputusan Menpan No. 25 tahun 2004.
34
Dalam penelitian ini kuesioner yang digunakan adalah tingkat pelayanan kesehatan yaitu dengan 14 soal dengan 14 soal favourable, apabila responden mampu menjawab benar 81,26-100 maka dikategorikan sangat baik, bila menjawab benar 62,51-81,25 maka dikategorikan baik, bila menjawab benar <43,76 dari yang diharapkan maka dikategorikan tidak baik. Kuesioner yang ke-2 sudah baku dan ada dalam buku profil Puskesmas Gajahan Surakarta Tahun 2004. Perilaku dalam menilai kepuasan pasien PKMS dengan 21 soal dengan kategori puas, cukup dan tidak puas, apabila responden menjawab “puas” ≥ 80%, maka kepuasan pasien PKMS merasa cukup puas, apabila responden menjawab “cukup” 41% - 79%, maka pasien PKMS merasa cukup puas, apabila responden menjawab “tidak puas” < 41%, maka pasien PKMS merasa tidak puasdengan pelayanan kesehatan di Puskesmas Gajahan Surakarta. 2. Cara Pengumpulan Data a. Data primer Data primer adalah data atau kesimpulan fakta yang dikumpulkan secara langsung pada saat berlangsungnya penelitian. Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diambil dari subyek peneliti yang diukur sesudah pemberian kuesioner tentang Kepuasan pasien
(terlampir)
yang
menggunakan
layanan
PKMS.
Alat
pengumpul data tidak dilakukan uji validitas dan realibilitas karena kuesioner yang digunakan sudah dilakukan uji tersebut.
35
b. Data sekunder Data sekunder adalah data yang ada di Puskesmas Gajahan, literatur yang relevan dan sumber lain yang mendukung penelitian ini. Data observasi dan wawancara dengan petugas kesehatan juga dapat ditambahkan sebagai data pendukung. 3. Tahap Pengumpulan Data a. Tahap Orientasi Tahap Orientasi meliputi : pengajuan surat ijin kepada kesatuan bangsa dan politik (KESBANGPOL). 1) Tahap pertama, peneliti mempersiapkan materi dan konsep yang mendukung penelitian ini dengan membaca berbagai referensi dan jurnal. Peneliti mencari literatur lain untuk mendalami topik penelitian ini. 2) Tahap kedua, peneliti melakukan study pendahuluan untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan.. 3) Tahap ketiga, peneliti menyusun Skripsi yang sebelumnya sudah dikonsultasikan kepada pembimbing I dan pembimbing II. 4) Tahap keempat, peneliti melakukan revisi Skripsi penelitian sebelum melaksanakan penelitian yang kemudian dikonsultasikan kembali kepada pembimbing I dan pembimbing II. 5) Tahap kelima, peneliti mengajukan permohonan izin kepada Puskesmas Gajahan.
36
b. Tahap Pelaksanaan 1) Tahap pertama, peneliti menetapkan objek penelitian dengan pemilihan sampel yaitu semua pasien yang menggunakan PKMS. 2) Tahap kedua, peneliti melakukan pengambilan data dengan cara melakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien. 3) Tahap ketiga, peneliti melakukan pengambilan data pelaksanaan pelayanan pada pasien PKMS. 4) Tahap keempat, peneliti membuat laporan hasil penelitian. c. Tahap Terminasi Pada tahap ini peneliti mengucapkan terimakasih atas partisipasi responden dan memberikan souvenir berupa 1 buah bolpoin.
3.6 Tehnik Pengolahan Data dan Analisa Data 1. Pengolahan data meliputi : Menurut Notoatmodjo (2003), setelah data terkumpul, maka langkah yang dilakukan berikutnya adalah pengolahan data. Sebelum melaksanakan analisa data beberapa tahapan harus dilakukan terlebih dahulu guna mendapatkan data yang valid sehingga saat menganalisa data tidak mendapat kendala. Langkah-langkah pengolahan yaitu: a.
Editing data Meneliti kembali apakah isian dalam lembar kuisioner dengan cara memeriksa
kelengkapan, kesalahan pengisian,dan
37
konsistensi dari jawaban sehingga apabila ada kekurangan bisa segera dilengkapi. b.
Coding data Mengklasifikasi jawaban yang sudah di edit menurut macamnya. Klasifikasi dilakukan dengan cara menandai masing masing jawaban dengan kode yang berupa angka kemudian diolah dan dianalisis data dengan menggunakan komputer. Untuk Pelayanan menggunakan koding : Sangat Baik:1, Baik:2, Kurang baik:3 dan Tidak baik;4. Sedangkan untuk tingkat Kepuasan pasien PKMS menggunakan koding: Puas;1, Cukup:2, Tidak puas:3.
c.
Tabulasidata Langkah memasukkan data-data hasil penelitian ke dalam tabeltabel distribusi frekwensi..
d.
Entri data Proses memasukkandata ke dalam kategori tertentu untukdi lakukan analisis
data dengan menggunakan bantuan komputer
program SPSS. 2. Analasis Data a.
Analisa Univariat Analisa univariat adalah analisa yang dilakukan untuk menganalisis tiap variabel dari hasil penelitian yang disajikan dalam bentuk distribusi yang dinarasikan (Notoatmodjo, 2005).
38
Analisa univariat dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin, umur,pekerjaan, kepuasan dan pelayanan. b.
Analisa Bivariat Analisa bivariat adalah analisis yang dilakukan untuk mengetahui keterkaitan dua variabel, untuk mengetahui hubungan antara pelayanan kesehatan puskesmas Gajahan terhadap kepuasan pasien PKMS dilakukan uji Rank Spearman. Uji Rank Spearman merupakan uji non parametris digunakan apabila ingin mengetahui kesesuaian antara 2 objek dimana skala datanya adalah ordinal (Sugiyono, 2013). Karena skala data ordinal-ordinal dengan tingkat kepercayaan 95% atau α=5%. Intepretasi hasil uji statistik bila: pvalue> α (0,05) maka Ho diterima atau Ha ditolak, tidak ada hubungan pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien PKMS. pvalue≤α (0,05)maka Ho ditolak atau Ha diterima, yang berarti ada hubunganpelayanan dengan tingkat kepuasan pasien PKMS.
3.7 Etika Penelitian Dalam melakukan penelitian seorang peneliti harus menerapkan etika penalitian Masalah etika yang harus diperhatikan antara lain adalah sebagai berikut(Hidayat, 2011): 1. Informed consent Merupakan bentuk persetujuan antara peneliti dengan responden peneliti dengan memberikan lembar persetujuan. Informed consent
39
tersebut diberikan senelum penelitian dilakukan dengan memberikan lembar persetujuan untuk menjadi responden. Tujuan informed consent adalah agar subjek mengerti maksud dan tujuan penelitian, mengetahui dampaknya. Jika subjek bersedia, maka mereka harus menanda tangani lembar persetujuan. Jika responden tidak bersedia, maka peneliti harus menghormati hak pasien. Beberapa informasi yang harus ada dalam informed consent tersebut antara lain: partisipasi perawat, tujuan dilakukanya tindakan, jenis data yang dibutuhkan, komitmen, prosedur pelaksanaan, potensial masalah yang akan terjadi, manfaat, kerahasiaan, informasi yang mudah dihubungi, dll. 2. Anonymity (tanpa nama) Masalah etika keperawatan merupakan masalah yang memberikan jaminan dalam penggunaan subjek penelitian dengan cara tidak memberikan atau mencantumkan nama responden pada lembar alat ukur dan hanya menuliskan kode pada lembar pengumpulan data atau hasil penelitian yang akan disajikan. 3. Kerahasiaan (confidentiality) Masaalah ini merupakan masalah etika dengan memberikan jaminan kerahasiaan hasil penelitian, baik informasi maupun masalahmasalah lainnya. Semua informasi yang telah dikumpulkan dijamin kerahasiaannya oleh peneliti, hanya kelompok data tertentu yang akan dilaporkan pada hasil riset.
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1. Analisa Data 1. Analisa Univariat Hasil penelitian yang telah dilakukan didapatkan karakteristik responden yang meliputi umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan pekerjaan yang telah disusun dalan bentuk tabel serta deskripsi. 1) Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Karakteristik responden menurut umur hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut . Tabel 4.1 Karakteristik Responden Menurut Umur (n=96) Klasifikasi Umur Frekuensi Presentase (%) 14-27 Tahun 17 17,7 28-42 Tahun 51 53,1 0 0 43-56 Tahun 0 0 57-70 Tahun >71 Tahun 28 29,2 Total 96 100
Hasil penelitian pada tabel 4.1 tersebut dapat diketahui bahwa distribusi responden berdasarkan umur paling banyak adalah umur 2842 tahun sebanyak 51 orang (53,1%), umur > 71 tahun sebanyak 28 orang (29,2%) dan umur 14-27 tahun sebanyak 17 orang (17,7%). 2) Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik responden menurut jenis kelamin hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut ini.
40
41
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin (n=96) Klasifikasi Jenis Kelamin Frekuensi Presentase (%) Laki-laki 29 30,2 Perempuan 67 69,8 Total 96 100 Hasil analisa pada tabel 4.2 diatas dapat diketahui bahwa distribusi responden berdasarkan jenis kelamin pada penelitian ini yang paling banyak adalah jenis kelamin perempuan yaitu 67 orang (69,8%) dan laki-laki sebanyak 29 orang (30,2%). 3) Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan hasilnya dapat dilihat di tabel berikut ini. Tabel 4.3 Karakteristik RespondenBerdasarkan Tingkat Pendidikan Klasifikasi Tingkat Pendidikan Frekuensi Peresentase SD 11 11,4 SMP 18 18,8 SMA 57 59,4 Diploma 3 3,1 S1 7 7,3 Total 96 100 Hasil analisa pada tabel 4.3 diatas diketahui bahwa distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan yang paling banyak adalah SMA yaitu 57 orang (59,4%), SMP yaitu 18 orang (18,8%), SD yaitu 11 orang (11,4%), S1 yaitu 7 orang (7,3%) dan Diploma yaitu 3 orang (3,1 %). 4) Pelayanan Kesehatan Puskesmas Tabel 4.4 Pelayanan Kesehatan Puskesmas Pelayanan Frekuensi Presentase (%) Sangat Baik 1 1,0 Baik 76 79,2 Kurang 19 19,8 Tidak Baik 0 0 Total 96 100
42
Dari tabel 4.4 didapatkan hasil bahwa pelayanan kesehatan puskesmas paling banyak adalah kategori pelayanan Baik yaitu 76 orang (72,9%), Kurang Baik yaitu 19 orang (19,8%) dan sangat Baik yaitu 1 orang (1%). 5) Kepuasan Pasien PKMS Tabel 4.5 Kepuasan Pasien PKMS Kepuasan Frekuensi Presentase (%) Puas 7 7,3 Cukup Puas 70 72,9 Tidak Puas 19 19,8 Total 96 100 Dari tabel 4.5 didapatkan hasil bahwa tingkat kepuasan pasien PKMS yang paling banyak adalah kategori Cukup Puas yaitu 70 orang (72,9%), Tidak Puas 19 orang (19,8%) dan Puas yaitu 7 orang (7,3%).
4.2. Analisa Bivariat Tabel 4.6 Pengaruh Pelayanan Kesehatan Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien PKMS Variabel Koefisien Korelasi p value 0,658 Pelayanan 0,000 Kepuasan Hasil analisa bivariat menggunakan uji Rank Spearman didapatkan nilai p value = 0,000 maka p value< 0,05 sehingga H0 ditolak dan H1 diterima maka ada hubungan antara pelayanan kesehatan puskesmas Gajahan terhadap kepuasan pasien PKMS. Hasil koefisien korelasi didapatkan 0,658 yang artinya mempunyai kekuatan hubungan kuat antara jaminan pelayanan dengan kepuasan pasien PKMS.
BAB V PEMBAHASAN
5.1. Karakteristik Responden 1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Distribusi responden berdasarkan umur paling banyak adalah umur 28-42 tahun sebanyak 51 orang (53,1%). Hasil penelitian Khairani
(2011)
menunjukkan
bahwa
karakteristik
responden
berdasarkan umur yang paling banyak adalah umur 31-39 tahun sebanyak 29,3%. Hasil penelitian Susmaneli & Triana (2014) menunjukkan bahwa karakteristik responden berdasarkan umur yang paling banyak adalah umur 20-35 tahun sebanyak 69orang (75%). Karakteristik umur responden yang didapatkan oleh peneliti memiliki rentang yang hampir sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Khairani (2011) dan Susmaneli & Triana (2014). Sehingga responden dengan karakteristik umur ini mendukung dalam penelitian.
2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin pada penelitian ini yang paling banyak adalah jenis kelamin perempuan yaitu 67 orang (69,8%). Hasil penelitian didukung dengan hasil penelitian Yurista, dkk (2013) bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin yang paling banyak adalah jenis kelamin perempuan yaitu 66 responden
43
44
(70,2%). Hasil penelitian Khairani (2011) menunjukkan bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin yang paling banyak adalah jenis kelamin perempuan sebanyak 78,3%. Hal tersebut disebabkan karena frekuensi wanita lebih banyak dibandingkan laki-laki serta risiko menderita sebuah penyakit masih banyak pada perempuan.
3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan yang paling banyak adalah SMA yaitu 57 orang (59,4%). Hasil penelitian Stefan (2014) menunjukkan bahwa tingkat pendidikan pada responden penelitian yang paling banyak adalah pendidikan tinggi (SMA-PT) yaitu sebanyak 74.8%. Notoatmodjo (2005), bahwa tingkat pendidikan merupakan salah satu faktor yangmempengaruhi harapan dan persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan. Siagian(2000), menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang semakinbesar pula keinginan dan harapannya, maka tingkat pendidikan yang tinggi akancenderung menyebabkan tingkat kepuasan yang rendah sehingga diperlukanpelayanan
yang berkualitas tinggi untuk mendapatkan
kepuasan.Semakin tinggi pendidikan seseorang akan membuatseseorang semakin mengerti akan arti kesehatannya, sehingga menyebabkan semakinbanyak tuntutan dan harapannya akan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan.Sedangkan responden yang berpendidikan rendah pada umumnya hanya menerimapelayanan kesehatan yang diberikan tanpa
45
menuntut dan berharap yang lebih.Responden yang berpendidikan tinggi cenderung merasa kurang puas terhadappelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas kesehatan di Puskesmas KecamatanPesanggrahan dibandingkan dengan responden yang berpendidikan rendah.
4.
Pelayanan Kesehatan Puskesmas Pelayanan kesehatan puskesmas paling banyak adalah kategori pelayanan baik yaitu 76 orang (72,9%). Hasil penelitian Yurista, dkk (2013) menunjukkan bahwa sebagian besar pelayanan termasuk baik, sebab dengan adanya pelayanan yang baik dapat membuat pelanggan atau klien menjadi puas dan senang sehingga pendapatan akan meningkat karena pelanggan akan percaya dan berobat ke tempat tersebut.Menurut Nugroho (2004) mengatakan bahwa Tugas Pelayanan Publik adalah memberikan pelayanan, kepada umum tanpa membeda-bedakan dan diberikan secara cuma-cuma atau dengan biaya sedemikian rupa sehingga kelompok paling tidak mampu menjangkaunya. Pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa misalnya PKMS, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas–asas pelayanantanpa membeda-bedakan dengan jaminan kesehatan yang lain.
46
5.
Kepuasan Pasien PKMS Tingkat kepuasan pasien PKMS yang paling banyak adalah kategori cukup puas yaitu 70 orang (72,9). Hasil penelitian Yurista, dkk (2013) menunjukkan tingkat kepuasan baik sebanyak 70 orang (74,5%) dan buruk 24 orang (25,35%) (jaminan pelayanan/assurance), baik sebanyak 86 orang (91,5%) dan buruk 8 orang (8,5%) (tangibles/bukti langsung pelayanan), baik sebanyak 90 orang (95,7%) dan bururk sebanyak 4 orang (4,3%) (emphaty/perhatian petigas), baik sebanyak 89 orang (94,7%) dan buruk 5 orang (5,3%) (responsiveness/daya tanggap pelayanan), baik sebanyak 73 orang (77,7%) dan buruk 21 orang (22,3%) (kepuasan terhadap pelayanan). Dari hasil penelitian Yurista, dkk dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pada semua aspek penilaian adalah puas. Hasil penelitian Susmaneli & Triana (2014) menunjukkan bahwa tingkat kepuasanmayoritas pada responden yaitu baik yaitu sebanyak 67 orang (72,8%),variabel
keandalan mayoritas
dengan
hasil
baik
sebanyak52 orang (56,5%), variabel ketanggapan mayoritasdengan hasil baik sebanyak 52 orang (56,5%), variabeljaminan mayoritas dengan hasil baik sebanyak 78 orang(84,8%), variabel empati mayoritas dengan hasil baik
sebanyak71
orang
(77,2%),
pada
variabel
mayoritasresponden merasa puas sebanyak 67 orang (72,8%).
kepuasan
47
Hasil penelitian Khairani (2011) menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden seperti bukti fisik (tangible) sebanyak 58 responden (63,%), kehandalan (reliability) sebanyak 62 responden (67,4%), ketanggapan (responsiveness) sebanyak 54 responden (58,7%), perhatian (emphaty) sebanyak 66 responden (71,7%), dan jaminan (assurance) sebanyak 67 responden (72,8%). Dapat disimpulkan bahwa pelayanan pasien yang menggunakan jaminan kesehatan PKMS harus memperhatikan asas-asas pelayanan terutama kesamaan hak dan keseimbangan hak dan kewajiban. Berdasarkan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2004kesamaan hak yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, gender, dan status ekonomi. Asas Keseimbangan hak dan kewajiban yang meliputi Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhihak dan
kewajiban
masing–masing
pihak,
maka
PuskesmasGajahan
Surakartaperlu memberikan pelayanan yang baik atau pelayanan prima, karena hal tersebut merupakan tuntutan dan kebutuhan masyarakat.
5.2. Hubungan Pelayanan Kesehatan Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien PKMS Hasil analisa bivariat menggunakan uji Rank Spearman didapatkan nilai p value = 0,000 maka p value< 0,05 sehingga H0 ditolak dan H1 diterima maka ada hubungan antara pelayanan kesehatan puskesmas Gajahan terhadap kepuasan pasien PKMS. Hasil koefisien korelasi didapatkan 0,658 yang
48
artinya mempunyai kekuatan hubungan kuat antara jaminan pelayanan dengan kepuasan pasien (Sugiyono, 2013). Hasil penelitian Yurista,dkk (2013) menunjukkan uji chi square p value = 0,000 sehingga H0 ditolak dan H1 diterima maka terdapat hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dengan jaminan sosial. Kedua hasil penelitian sama sehingga dapat menguatkan bahwa sebuah pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasan pada pasien. Hasil penelitian Sudian (2012) menunjukkan bahwa dari 40 responden yang mempunyai sikap petugas positif terdapat 32 orang(80,0%) responden mengalami kepuasan dan dari 20 responden yang mempunyai sikap petugas yang negatif ternyata 17 orang(85,0%) pasien kurang puas terhadap mutu pelayanan di Rumah Sakit Cut Mutia Kabupaten Aceh Utara. Selanjutnya dilakukan uji statistik dengan uji Chi-Squarepada tingkat kepercayaan 95% (df0,05) menghasilkan nilai p=0,000,artinya ada hubungan yang bermakna antara sikap petugas dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Cut Mutia Kabupaten Aceh Utara.Menurut Notoatmodjo(2007) dalam Sudian (2012) sikap adalah reaksi atau respon yang masih tertutup dari seseorang terhadap suatu stimulus atau obyek. Manifestasi sikap tadak dapat langsung dilihat, tetapi hanya dapat ditafsirkan terlebih dahulu dari perilaku yang tertutup. Sikap secara nyata menunjukkan konotasi adanya kesesuaian reaksi terdapat stimulus tertentu dalam kehidupan sehari-hari merupakan reksi yang bersifat emosional terhadap stimulus sosial. Sikap itu merupakan kesiapan atau kesediaan untuk bertindak dan bukan merupakan pelaksanan motif tertentu. Hasil penelitian
49
yang dilakukan oleh Wike (2009) menyimpulkan bahwa ada hubungan antara sikap petugas dengan pasien di ruang rawat inap RSUD Tugurejo Semarang dengan nilai p value adalah 0,012.
BAB VI PENUTUP
6.1. Kesimpulan 1. Karakteristik responden berdasarkan umur terbanyak yaitu 28-42 tahun sebanyak 51 (53,1%) dari 96 responden. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin terbanyak yaitu perempuan sebanyak 67 (69,8%)
dari
96
responden.Karakteristik
responden
berdasarkan
pendidikan terbanyak yaitu SMA sebanyak 57 (59,4%) dari 96 responden. 2. Pelayanan kesehatan puskesmas paling banyak adalah kategori pelayanan Baik yaitu 76 orang (72,9%). 3. Tingkat kepuasan pasien PKMS yang paling banyak adalah kategori Cukup Puas yaitu 70 orang (72,9). 4. Hasil analisa bivariat menggunakan uji Rank Spearman didapatkan nilai p value = 0,000 maka p value< 0,05 sehingga H0 ditolak dan H1 diterima maka ada hubungan antara pelayanan kesehatan puskesmas Gajahan terhadap kepuasan pasien PKMS. Hasil koefisien korelasi didapatkan 0,658 yang artinya mempunyai kekuatan hubungan kuat antara pelayanan dengan kepuasan pasien.
50
51
6.2. Saran a. Bagi Puskesmas Hasil penelitian ini diiharapkan Puskesmas dapat memperbaiki kualitas yang diberikan pada masyarakat sehingga tingkat kepuasan pada masyarakat terutama peserta PKMS bisa meningkat. b.
Bagi Institusi Dinas Kesehatan Kota Surakarta Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan pihak Dinas Kesehatan Kota Surakarta untuk menambah jumlah tenaga kesehatan dan meningkatkan SDM yang ada.
c.
Bagi masyarakat Hasil penelitian ini dapat menjadi tambahan wawasan dan pengetahuan mengenai pentingnya kualitas Pelayanan Kesehatan dalam meningkatkan kepuasan bagi masyarakat.
DAFTAR PUSTAKA
53
