flfl(IIEDRIJFSK.lJND£ ~'\N i n k 41) t
8ehoefte·analyse Secretariiile Diellstverlening
-----------------------------------------------
RAPPORT BEHOEFTE·ANALYSE
door Remko C. Mylder
Juni 1994 8edrijfskundewinkel (93.42.030) Begeleider: Marianne Jansen
"".EDIU.JI'SKUNDIE
~W' n
k
••
Behoefte-analyse Seuetariiile Dienstverlening
-----------------------------------------------------------------SAMENVATTING
Oit onderzoek, een behoefte-analyse, is het tweede deel van een marktonderzoek naar de branche voor secretariiile dienstverlening. Het eerste gedeelte, een branche·verkenni~g, heeft geen aanleiding gegeven om te veronderstellen dat er geen ruimte is voor een nieuw bedrijije op dit gebied. Verder bleek, dat er een onderverdeling naar bedrijfsgrootte was te maken binnen de branche met enkele bijbehorende verschillen. Ook werden veronderstellingen gedaan, die middels een behoefte·analyse getoetst dienden te worden. Het betrof de eisen die potentiiile klanten stellen aan de relatie en de diensten, die hierbinnen worden aangeboden. De behoefte·analyse bevestigt de conclusies van de branche·verkenning. De nadruk binnen de branche ligt voor het grootste deel op kwaliteit. Hierbij dient het begrip 'kwaliteit' heel breed opgevat te worden, het gaat lowel om de kwaliteit van de diensten als om de kwaliteit van de relatie. Hoewel de prijs een ondergeschikte rol speelt, wordt kwaliteit hier altijd tegen afgezet. De omvang van het dienstenassortiment blijkt helemaal geen invloed uit te oefenen, hoewel er wei respondenten zijn die aangeven dat men het liefst alles aan een partner uitbesteedt. Zo'n vier procent van de bedrijven uit een vijftal onderzochte branches met een werknemers·aantal tussen de 2 en de 19 maakt gebruik van de diensten van een secretariaatsservice. Omdat dit percentage slechts tot stand komt via twee deelnemrs aan de enqite, aan de hand waarvan het onderzoek plaats yond, zijn geen conclusies te trekken over eigenschappen en meningen uit deze . groep. In een betoog wordt het trajekt besproken. dat binnen een bedrijf vooraf kan gaan aan de beslissing om secretariiile aktiviteiten uit te besteden en om een bureau in te schakelen, dat hierin gespecialiseerd is. De resultaten van de enquftte bevestigen een verband tussen de mate waarin deze beslissingen beleidsmatig tot stand komen en de grootte van de kans. dat er uitbesteed wordt. Ook is in geval van een redelijk beleidskader de kans groter, dat een uitzendbureau wordt ingeschakeld, hoewel over het algemeen niet frequent. Helaas is aan de buitenkant van een bedrijf echter niet te zien, wat voor beleid er gevoerd wordt. Niet aile bedrijven ziin even goed op de hoogte van het bestaan van bureaus voor secretariiile dienstverlening. Zowel bedriiven die helemaal niet op de hoogte zijn als bedrijven die volledig op de hoogte ziin, geven aan in de toekomst niet als klant in aanmerking te komen. Dit duidt op een gebrek aan de juiste opvattingen over de voordelen die een relatie met een secretariaatsservice kan bieden. Het is zaak om de bedrijven die niet volledig op de hoogte ziin op de juiste wijze in te lichten, omdat deze groep de kans minder klein acht, geen klant te worden. Hoewel de verschillen niet Groot zijn, blijken bedrijven die zelf diensten verlenen het meest op de hoogte van het bestaan van bureaus voor secretariiile dienstverlening. Binnen de categorie 'overige dienstverlening' uit dit zich het meest in daadwerkeliik uitbesteden, waardoor deze groep bedrijven het meest aantrekkelijk lijkt. be redenen waarom bedrijven geen gebruik maken van de diensten van een secretariaatsservice liggen met name op het gebied van eigen voorzieningen: personeel en apparatuur. Investeringsbeslissingen die men vroeger hieromtrent heeft genomen, ziin hier de oorzaak van. Oit klopt met de constatering, dat deze reden voor de kleinere bedrijven minder algemeen is. Een andere reden om af te zien van een relatie met een dergelijk bureau is de vrees voor een onpersoonlijk karakter van deze relatie. wat zich lOU uiten in weinig overzicht, te veel communicatie, naar buiten brengen van gevoelige informatie en gebrek aan flexibiliteit. Indien met bovenstaande zaken rekening wordt gehouden, is er geen reden om bang te zjjn voor het falen van een nieuw op te starten bureau voor secretariiile dienstverlening. De branche·verkenning gaf al aan, dat vaste klanten belangrijk zijn. Het is daarom zaak voortdurend aan de eisen van de klanten te voldoen, zowel wat betreft de diensten op zich als wat betreft de relatie. Daze relatie dient voor beide partijen vruchtbaar te zijn. Men moet zich er van bewust blijven, dat het uiteindelijke doel blijft: een effectieve en efficiente bedrijfsvoering.
fIfIf_EDRIJJFSKUNDC
JI!!1&VV
ink e
I
oncle t.~II\.II • • d" ieac Il
Behoefte-ana!yse Secretariiile Dienstverlening
--------------------------------------------------------------INHOUDSOPGAVE
SAMENVATIING .....•........•....•...................••.......................... INHOUDSOPGAVE • . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2
INlElDlNG ....................................................................... De BedrijfskundewinkeJ . . . . • . . . . • . . • . . . . . . . . . . . . . . . . . • • • . . . . . . . . . . . • . . . . . . . . . . . . Het onderzoek ..............................................................
3 3 3
Hoofdstuk 1
HET ONDERZOEK . . . . . • . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Achtergronden ..... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • . . . . . . . . . . . . • . . . . . . . . . .. Overkoepelende onderzoeksvraag ............................................ De branche·verkenning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Onderzoeksvraag behoefte·analyse ........................................... Onderzoeksopzet behoefte·analyse ...........................................
4 4 4 5 6 6
DE RESULTATEN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Secretariele aktiviteiten: zelf doen of uitbesteden? ..............•.................. 2.1.1 Secretariele aktiviteiten ........................................... 2.1.2 Organisatie en resources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1.3 Uitbesteden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 2.1.4 Conclusie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • . . . . • . . . . . . . . . . . . . . .. Enllulhe·resultaten .......................................•............. 2.2.1 Response en respondenten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 2.2.2 Beleid en conselluenties ........................................... 2.2.3 Bekendheid met secretariaatsservicebureaus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 2.2.4 Selectie· en beoordelingcriteria .......................................
8 8 8 9 10 11 11 11 13 15 17
1.1 1.2
1.3 1.4 1.5
Hoofdstuk 2 2.1
2.2
Hoofdstuk 3
CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 20
BIJLAGEN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 22 Bijlage A Enquete met introductiebrief Behoefte·analyse Bijlage B Antwoorden enquete·vragen
2
"".BDRIJFSItUNOE ink e I
Jl'!!l.VV
Behoefte·analyse Secretariiile Dienstverlening
INLEIDING
Er was eens ...... de idee. De idee om zelf een bedrijfje te beginnen. Ook het idee was er: een bureautje voor secretariiile diensten. Tekstverwerken, notuleren, mailings verzorgen, contacten onderhouden. Oat werk. Maar er was ook de angst om te falen. Daarom ...... de Bedrijfskundewinkel.
De Bedrijfskundewinkel Recent verscheen er een berichtje in de krant over het falen van jonge ondernemingen. Oorzaak van een vroegtijdig faillissernent in 50% van de gevallen was een onvoldoende voorbereidinu. Un van de elementen van die voorbereiding behoort een marktonderzoek te zijn. Op welke manier dan ook, van welke omvanu dan ook. Naast het feit, dat zo'n onderzoek belangrijke informatie ueeft over of er inderdaad een markt is voor het betreffende idee, is het ook een leerproces. Men denkt na over de markt, de aanbieders hierop en de vragers. Zelf doen van zo'n onderzoek is een mogelijkheid. In dat gevalligt de nadruk op het tweede aspect. het leerproces. Indien men hier niet de minimum hoeveelheid aan kennis voor in huis heeft, zal men voor een goede start dit onderzoek over moeten laten aan anderen. Een commercieel bureau zal het er zeker goed vanaf brengen, maar niet voor een appel en een ei. Een andere mogelijkheid: de Bedrijtskundewinkel. De Bedrijfskundewinkel is een door studenten gerund adviesbureau. Ais doelgroep komen startende en kleinschalige ondernemers en andere maatschappelijke instellingen in aanmerking, mits deze niet over de middelen beschikken om een commercieel bureau in te schakelen en bovendien niet de kennis hebben om zeit een onderzoek uit te voeren. Indien besloten wordt, om de Bedrijfskundewinkel in te schakelen, wordt een opdracht geformuleerd. Door deze opdracht uit te voeren, heeft een student Technische Bedrijfskunde aan de Technische Universiteit in Eindhoven de mogelijkheid om de theorie, welke deel uit maakt van de studie, in een praktijksituatie toe te passen. Op die manier wordt de wetenschappelijke kennis van de Faculteit der Technische Bedrijfskunde aan een groter gedeelte van de maatschappij ter beschikking gesteld. Het mes snijdt. clichematig maar doeltreffend uezegd, aan meerdere kanten.
Het onderzoek Ook in bovengenoemd ueval, waar dit rapport over gaat, werd de Bedrijfskundewinkel ingeschakeld. Een goede keus. De resultaten, die over twee rapporten verdeeld worden gepresenteerd, vormen een goede basis om met een bureautje als bedoeld te starten. Wellicht niet zo zeer door concrete cijfers en uitspraken, maar wei door behandeling van een Uroot aantal aspecten, waar de lezer zeit een beeld bij zal vormen. Zoals uezegd: twee rapporten. Het marktonderzoek werd namelijk in twee gedeelten opgesplitst. Oit ten behoeve van de overkoepelende onderzoeksvraagstellinu, welke in het eerste hoofdstuk wordt aangehaald. Via een enquete in het kader van een brancheverkenning werden gegevens verzameld over hoe de aanbodzijde van de branche voor secretariiile dienstverlening er uit ziet. Het betreffende onderzoek en de behaalde resultaten worden beschreven in 'Brancheverkenning Secretariiile Dienstverlening'. De conclusies van de brancheverkenning worden nu nog eens vermeld, in hoofdstuk 1. Het tweede en laatste deel van het onderzoek betreft een behoefte-analyse. Eveneens in hoofdstuk 1 wordt hiervan de onderzoeksvraagstelling gepresenteerd, alsmede de onderzoeksopzet waarvoor werd gekozen: een enqu8ie. Hoofdstuk 2 bevat de resultaten van de enquete, zoals die in het kader van dit onderzoek werd opgesteld. Steekwoorden in dit hoofdstuk zijn: bron en aard van de behoefte, omvang van de vraau en ontwikkelingen hierin en karakteristieken van de klant. In hoofdstuk 3 worden de conclusies gepresenteerd, die op grond van de resultaten uit hoofdstuk 2 te trekken ziin. Aansluitend hierop worden aanbevelingen gedaan, welke hopelijk bijdragen aan het welslagen Van de gebele onderneming.
3
""BEDIlIJFSK:VNDE ~vv i n k . I
Hoofdstuk 1
Behoefte·analyse Secretariile Dienstverlening
-----------------------------------------------------------------HET ONDERZOEK
Oit hoofdstuk zal gedeeltelijk het duplicaat ziin van het hoofdstuk met dezelfde naam uit de 'Branche-verkenning'. Oit is onvermijdelijk, omdat dit rapport hetzelfde overkoepelende onderzoek als uitgangspunt heeft. Oit bredere onderzoek en de achtergronden ervan zullen in dit hoofdstuk kort uiteen worden gezet. Daarna vindt u de conclusies, zoals die in de 'Brancheverkenning' zi;n geformuleerd. Tenslotte worden de onderzoeksvragen en de onderzoeksopzet voor het tweede deel van het marktonderzoek, de behoefte·analyse, geformuleerd respectievelijk gepresenteerd.
1.1
Achtergronden
De opdrachtgeeister is van plan om voor zichzelf te beginnen en wei op het gebied van secretariiile dienstverlening. Zij heeft enige tijd ervaring als secretaresse. Het is haar opgevallen dat er veel secretarieel werk bljjft liggen bij bedrijven, omdat men er gewoonweg niet aan toekomt. Volgens haar is er daarom behoefte aan een bedrijf, waaraan men dergelijke aktiviteiten kan overlaten.
1.2
Overkoepelende onderzoeksvraag
loals in de inleidino gezegd, is een marktonderzoek een van de voorwaarden voor een goede start als zelfstandig ondernemer. Vragen in zo'n marktonderzoek zijn in dit geval: In hoeverre is er in de regio Tilburg inderdaad vraag naar een dergelijk bedrijije? . Hoe zal deze vraag er eventueel uit zien? . Wat zal de opdrachtgeefster als uurtarief kunnen hanteren? Het marktonderzoek in zijn geheel zou daarom antwoord moeten geven op de vraag, zoals geformuleerd in onderstaand kader.
Hoe zien de mogeJijkbeden eruit vllor een eenmansbureautje op de markt vllllr secretariile dienstverlening? Overkoepelande onderzoeksvraag.
Vanwege het voorkomen van het begrip markt zitten aan deze vraag twee kanten: de vraagzijde van de markt en de aanbodzijde van diezelfde markt. Met betrekking tot de vraagzijde gaat het om de aard van de diensten die er worden gevraagd, de omvang van deze vraag en de bron van de vraag, dat wil zeggen het soort klanten. Ook zijn veranderingen waar het deze aspecten van de vraag betreft interessant. De markt biedt mogelijkheden aan een ondernemer, indien het aanbod niet volledig aansluit bij de vraag. Dit kan zowel naar omvang als naar aard zijn. In beide gevallen gaat het om de kritische faktoren voor succes in de betreffende branche. Om deze te analyseren, dient ook de aanbodzijde van de markt in kaart gebracht. In dat kader zijn van de belang de omvang en aard van bedrijvigheid van bestaande aanbieders, de invulling van de aspecten van de bedrijfsvoering en de verwachtingen voor de toekornst.
4
~.EDRUFSKUNDE ~VV i n k e •
1.3
Behoefte·analyse Secretariiile Dienstverlening
------------------------------------------------------------------
De brancbe-verkenning
Het rapport 'Branche-verkenning Secretariiile Dienstverlening' beschrijft de aanbodzijde van de markt, welke bedoeld is in de overkoepelende onderzoeksvraag. Voor dit eerste deel van het onderzoek werd de onderzoeksvraag zoals in onderstaand kader geformuleerd.
Hoe ziet de msrkt voor secretariiil. dienstverlfNIing eruit? OnderzoBksvraag branche-vBrkenning.
De operationele deelvragen die via dit eerste kindje van de onderzoeksvraag at te leiden zijn, werden voornamelijk beantwoord door verwerking, presentatie en interpretatie van enquete·resultaten. De conclusies, zoals in het laatste hoofdstuk van de 'Brancheverkenning' genoemd, zijn puntsgewijs weergegeven in onderstaand kader.
1)
6/0Illle/ is de merkt ondel te verdelen in dtie kmssen: de beunen, de ldeine le/lstendigen en de SupelSecmteoeetsSelVicebumaus.
2}
De omzet in dele blanche (maar w8el$chijnlijk in elke bloncbe, hoewel vi8 nen 8ndem lommle) wordt grotendeels bepe8/d doo! de bedrijfstijd en het geinvestnerd vermogen.
3)
Met name de ldeine lelfstandigen lien de tnekomst rooskleuog tegemnet. Oeze bedrijfjJJs bescbikken Ovel nen lIJdelljl assortiment ondol$teund door nen Injbehomnde (niet astlonomiscbe) inl/estering in epp8l11tuul.
4}
De nedluk V8n de in dele breocbe opemmnde bednjven figt voornemelfik op kw8Uteit betzij ven de ielatie, betzij van het peISOnee/, betzij V8n de msuitante !Jie1V8n, de geleverde dienst. Uit de behoefte-8na/yse dient na8f vmen te komen, in hoeverre prijs en assortiment meel a8ndacht verdieoen. Oit omdat 8/S VOOlll88mste lIJden VOOI bet beiiindigen van nen relatie bet feit wordt genoomt!, dat de k/8nt de activiteiten lelt gaat doen.
5)
De klanten worden voolnameUjk gevonden binnen de lalrelijke dienstverlening, met name k/eine bedrijven en l1Jf}ionea/ gespreid. Het zijn voornamelfik vaste kmnten, waarhij elke k/ant nen groot deel V8n de omzet vertegenwoordigd.
8)
Promotionele aktiviteiten blijven beperkt tot de mgio. Publikaties in uk/sen is bet beiangrijkste mclbme-mediom. Uit de behoefte-ana/yse moet Miiken, aen welke bedrijven (zie 4) de evennens popu/aire Oil1JCt Meil meet worden geticht.
1J
Indien binnen de contrecten niet gewelkt wordt met nen tota8lbedlllg, ueraallJd VOOI nen bepea/de peoode, wordt bet fuU/-Jtatiel mee! gediffemntieerd near soort aktiviteit bii nen bllJde! assortiment.
8)
Afhankelijk van bet beteid met betmkking tot eventueei uitbesteden is ook een uitzendbufBau vooladministf8tief pe!sonee/ up te vatten aIs concurrent van nen secllltaoaatsselVice.
Conclusies 'Brancha·varkanning Sacrotariala Dianltverlaning'.
5
~.£DRUFSKVNDE ink a I
¥!JJ.VV
1.4
Behoefte·analyse Secretariiile Dienstverlening
------------------------------------------------------------------
Onderzoeksvraag behoette·analyse
Het tweede deel van het onderzoek moest antwoord gaan geven op vragen omtrent de aard en omvang van de vraag, bron van de vraag, ontwikkelingen aan de vraagkant van de markt en faktoren, op grond waarvan de (potentiele) klant een partner kiest. Het raakvlak met de aanbodzijde van de markt wordt gevormd door het gegeven. dat de klant in dat geval een keus moet maken uit de mogelijkheden, die er op de markt voor secretariele dienstverlening zijn. Aanwezige kennis en beleid op dit gebied is daarom zeer relevant. Oit tweede deel van het onderzoek, waarvan de onderzoeksvraag is weergegeven in onderstaand kader. is samen te vatten onder de naam 'behoefte·analyse', vandaar de titel van dit rapport. Opgemerkt dient te worden, dat na tussentijds overleg met de opdrachtgever is besloten, het begrip 'secretarime dienstverlening' nog ruimer op te vatten. Vanaf nu vallen ook reclame-aktiviteiten, zowel ontwerp' als uitvoerende hieronder.
Hoe ziet de behoeftl1 aan secretariile diBn.tverlening Bruit? Onderzoeksvraag behoefte-analyse.
Net als bij de branche·verkenning is de onderzoeksvraag te ontleden in een aantal operationele deelvragen, die hieronder opgesomd worden. Tussen haakjes worden cursief de op de betreffende deelvraag van toepassing zijnde variabelen genoemd. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Wat is de bron van de behoefte aan secretariele dienstverlening binnen een bedrijf? (mate van beleid, mate van gr09i mate van seiz09nsinv/09den) Hoe zijn de bedrijven te karakteriseren, die het meest in aanmerking komen als (potentiele) klant? (branclle, grootte) Welke aktiviteiten worden voornamelijk uitbesteed? (frequentie akiMteiten, be/ang) Hoeveel besteedt een gemiddeld bedrijf, met eventueel onderscheid naar bij 2 genoemde of andere variabelen, aan de verschillende aktiviteiten vall end onder secretariele dienstverlening? (verscllillende bestedingen, danwel sen totaa/bedrsg) Wat is eeR bedrijf bereid te betalen, als gemiddeld uurtarief? (uurtarief) Via welke kanalen zal een bedrijf op loek gaan naar een partner? (frequentie recJamemedia) Wat voor een partner loekt een bedrijf? (mate van specia/isatie, omvang, afstand) Welke faktoren spelen binnen de relatie met een 'Ieverancier' cq. partner een belangrijke rol? (frequentie faktoren, be/ang) Hoe liet een bedrijf de ontwikkelingen op het gebied van uitbesteden van secretariiile aktiviteiten? (mate van groei, mate van be/eidsontwikke/ingen, aard van versnderingen/ versclluivingen)
De wens is om uiteindelijk een uitspraak te doen over de varia belen, lodat de deelvragen beantwoord worden. Door het zo te vormen gebeel ontstaat een beeld, wat het antwoord moet zijn op de overkoepelende onderzoeksvraag. Oit beeld dient uitgeplitst te kunnen worden naar verschillende karaktereigenschappen van de bedrijven.
1.5
Onderzoeksopzet behoette-analyse
Evenals voor de branche·verkenning zullen de eerste stappen op weg naar beantwoording van de onderzoeksvraag een hoog filosofisch gehalte hebben. Door te brainstormen over de herkotnst van de vraag naar secretariele dienstverlening alsmede een inventarisatie middels relevante literatuur is het decor te verkrijgen. waartegen een volwaardiger beantwoording van de overige vragen mogelijk wordt. Voor dit laatste is wederom de enqu~te een goede manier. Uit de branche·verkenning is duidelijk geworden, wat voor bedrijven eventueel in aanmerking komen als huidige of toekotnstige klant van een secretariaatsservice. Bii de keuze van. de criteria voor de respondenten is dan ook een afbakening gemaakt. De enquite moet de vermoedens uit de branche·verkenning bevestigen danwel verwerpen, door duidelijkheid te scheppen omtrent verschillen tussen de categorieen bedrijven. Het resultaat van de enquete moet daarom een beschrijving zijn van de verschillende categorieen aan de hand van nader te bepalen variabelen. met direkt hieropvolgende aanbevelingen voor de beste inrichting van de bedrijfsvoering. De enquete zoals opgesteld vindt u in Bijlage A.
6
W8EDRUI'SIUJNDE ink e I
,IC!Jl VII
Behoefte·analyse Seeretariiile Dienstverlening
------------------------------------------------------------------
De Bedrijfskundewinkel schrijft een maximum aantal respondenten voor van 300. Oit aantal is het resultaat van een aantal berekeningen die noodzakelijk ziin vanwege een gewenst significantie·niveau van de statistieken. Hiervoor wordt verwezen naar de betreffende literatuur. Naast het aantal respondenten is ook de verdeling ervan over branche· en grootte·categorieen van belang. Het beste resultaat is te verkrijgen door naar ratio te verdelen over bedrijfsklassen. Hiervoor is niet gekozen, omdat dit extra kosten met zich meebrengt, en omdat bleek dat de totale aantallen bedriiven redelijk over de branches verdeeld zijn. Gezien de uitkomsten van de branche· verkenning is de volgende optie onder genoemde beperkingen verantwoord: . aile respondenten dienen ingeschreven te zijn in het KvK-district Tilburg Iselectie op postcode is een andere optie); . een steekproef ter grooUe 300 (of meer) op grond van de volgende criteria: 1) aantal werkzame person en (WP): 2 . 19; 2) combinatie van de volgende branches (het getal staat voor de KvK-code): 2/3 Industrie; 6a Groot· en tussenhandel; 7 Transport, opslag· en communicatiebedrijven; 8 Bank· en verzekeringswezen, zakelijke dienstverlening; 9 Overige dienstverlening. Een nadeel van een niet-verdeelde steekproef is, dat op deze manier geen invloed uitgeoefend kan worden op de aantallen respondenten uit de respectievelijke klassen. Oit betekent dat in de vragenlijst gevraagd wordt naar de gegevens hieromtrent van de respondent. Een ander aspect is het verwachte response-percentage. Om dit op een voldoende hoog niveau te krijgen (toch zeker zotn 50 procent) is het nuttig om de respondenten te bellen, op het moment, dat Iij de enquAte in de bus hebben gekregen. Ook na het verstrijken van de deadline kan nogmaals gebeld worden of een brief gestuurd. Vanwege tijdsdruk ziin de herhalings·verzoeken achter achterwege gelaten. Omdat het niet de bedoeling was van het onderzoek, om voor de tweede keer het wiel uit te vinden, is ook in de literatuur gezocht naar artikelen over de branche voor secretariele dienstverlening. Verder dan enkele boeken en artikelen over administratieve dienstverlening is er echter niets beschikbaar. Ook in de rapport-overzichten van andere wetenschapswinkels is niets te vinden. Statistieken van CBS en dergelijke instanties gaan over de totale branche vaGr zakelijke dienstverlening en zijn daarom te veelomvattend. Het is weliswaar zo, dat bepaalde algemeenheden omtrent het opzetten en onderhouden van klantenrelaties ook voor deze branche gelden, maar die zijn te triviaal om als bijzonder te beschouwen. Wei zijn dergelijke principes uiteraard uiterst essentieel. Een ander onderdeel van het onderzoek zal een discussie zijn omtrent herkomst en aard van de behoefte aan en de vraag naar secretariele diensten. Deze discussie heeft zijn neerslag gevonden in een betoog, waar het volgende hoofdstuk mee begint. Bepaalde elementen van die discussie en het betoog geven vorm aan of klinken door in de interpretatie van de resultaten van de enquAte, zoals die verderop in het volgende hoofdstuk worden gepresenteerd.
7
~.EDRU~SkUNDE ~VV i n k e I
Hoofdstuk 2
Behoefte·analyse Secretariiile Dienstverlening
DE RESUlTATEN
':... Awake, Aware, Alive ....
H
Een rapport leeft niet. Oit rapport ook niet. Maar voor een belanghebbende op het gebied van het betreffende onderwerp kan het wei bijdragen aan het economisch levensklimaat. Door het rapport te beleven in plaats van te lezen. Wakker, omdat de woorden, zinnen en andere gegevens (toch eerstl moeten worden opgenomen zoals ze er staan. Maar wei bewust, door niet klakkeloos de interpretatie en conclusies van de onderzoeker over te nemen. Indien de door het rapport heen verspreide stellingen niet tot discussie en kritiek uitdagen, is de auteur (in dat geval even niet in de rol van onderzoeker) niet in zijn opzet geslaagd. En wie weet, komt het rapport dan toch nog tot leven. Door de interpretatie en conclusies van de auteur, tezamen met de oorspronkelijke gegevens, te combineren met eigen inzichten ontstaat het eigenlijke eindresultaat van het onderzoek. Slechts op grond hiervan dienen beslissingen te worden genomen. Bovenstaande geldt zonder meer voor de twee delen. waaruit dit hoofdstuk bestaat. Om te beginnen is dat een betoog over de herkomst en aard van de behoefte aan en de vraag naar secretariale diensten. Bij het lezen hiervan moet de lezer bedenken. dat dit betoog niet op lich staat. Het is doordrenkt met inzichten afkomstig uit de 'branche-verkenning·. Bovendien was op het moment van schrijven ook al enig inzicht ontstaan in de aard van de resultaten van de enqu~te die de behoefte moest peilen. Het tweede deel van dit hoofdstuk presenteert de resultaten van genoemde enquete. Allereerst wordt wat gezegd over de respons. Vervolgens worden de aspecten van de behoefte cq. de vraag behandeld, we1ke ook in de enqu~te aan de orde kwamen (zie bijlage AI. Het geheel gebeurt aan de hand van een groot aantal afbeeldingen en tabellen. welke tezamen met de analyse een beeld moeten geven van de vraagkant van de branche voor secretariale dienstverlening.
2.1
Secretariile aktiviteiten: zeit doeo of uitbesteden?
Er bestaat giin behoefte aan secretariale dienstverlening. Wellicht is dit een bewering, waar u enigszins van schrik1. Oat hoeft niet. Het impliceert namelijk niet, dat er geen behoefte is aan bureaus voor secretariiile dienstverlenil"\g. Bovenstaande houdt geen tegenstelling in. al komt het misschien zo over. Oat lit alsvolg1. Een bedrijf heeft behoefte aan een efficiante en effectieve bedriifsvoering. In meerdere of mindere mate, impliciet of expliciet. loekt zo'n bedrijf op verschillende markten naar manieren om in die behoefte te voorzien. Terecht gekomen bij een bepaalde branche uit dit besluitvormingsproces zich in een vraag naar de produkten of diensten, die de betreffende branche aanbiedt. Samenvattend: vanuit de behoefte aan een efficiilnte bedrijfsvoering ontstaat vraag naar secretariille diensten en daarom is er behoefte aan een bureau dat dergelijke diensten aanbiedt.
2.1.1
Secretariile aktiviteiten
In de praktijk kan bovenstaande theoretische beschouwing als voigt doorwerken. Neem een willekeurig bedrijf. Het maakt niet uit wat voor bedrijf (de lezer die ·bijdehand· een bedrijf voor secretariale diensten in gedachten neemt moet maar even buiten gaan spelen). Ter ondersteuning van verschillende elementen van het primaire proces (inkoop, ontwerp & ontwikkeling, produktie. verkoop. marketing, eventueel fysieke distributiel dienen een aantal aktiviteiten te worden ondemomen die betiteld kunnen worden als ·secretarieel'. Het gaat nu niet zo zeer om het opsommen van de complete verzameling van aktiviteiten die hieronder vallen. ook niet om de vraag of een bepaalde aktiviteit er nu wei of net niet toe behoort. Het fundament van de redenering is nu gelegd: een pakket van noodzakelijk secretariille aktiviteiten. De volgende stap is het intuitief onderverdelen van dit pakket. Een bepaald gedeelte van de aktiviteiten zal direkt uitgevoerd dienen te worden. Een dergelijke adhoc·benadering komt enerzijds voort uit de mate van gedetailleerd planmatig werken door het denkbeeldige bedrijf. Wordt een projekt tot in de puntjes gefaseerd en gepland, dan is tot op het meest detaillistisch niveau te allen tijde duideliik wanneer welke aktiviteiten dienen te worden uitgevoerd. dus ook de secretariille. Wordt echter op minder gedetailleerde wijze gewerkt, dan wordt de noodzaak van bepaalde (ook secretariillel aktiviteiten soms pas op het laatste moment duidelijk. Vanwege de doorlooptijd zal het dan noodzakeliik zijn, om dergelijke aktiviteiten direkt uit te voeren. De benodigde apparatuur. tijd en kennis dient dan ook onvoorwaardelijk beschikbaar te zijn. Anderzijds speelt mee, in hoeverre de benodigde input aanwezig is op het moment dat een aktiviteit moet worden verricht. Is het overkoepelende deelprojekt tijd·kritisch (weer die doorlooptijdl) dan dient de secretariiile aktiviteit direkt uitgevoerd te worden, met 8
~.EDRUFSKUNDE t n k ••
JI!31VV
Behoefte·ana!yse Secrelariiile Dienstverlening
------------------------------------------------------------------
de zelfde consequenties. Een ander gedeelte van de secretariiile aktiviteiten hoeft niet adhoc verricht te worden. De karakteristieken hiervan zijn dan logischerwijze: input bekend en beschikbaar, niet tijdkritisch. Deze aktiviteiten lenen lich er het meest voor, om te worden uitbesteed. De aanleiding om uit te besteden is des te sterker aanwezig, indien er relatief grote investeringen in kennis, apparatuur en organisatie voor nodig (en wellicht aanstaande) zijn. Indien de benodigde resources echter in een bedrijf toch al aanwezig zijn in verband met de vorige groep (of andere) aktiviteiten, en ze bovendien geen hoge bezettingsgraad kennen, is de noodzaak niet aanwezig om uit te besteden.
2.1.2
Organisatie en resources
Een concreet voorbeeld voor bovenstaande is een denkbeeldige afdeling binnen het ook al denkbeeldige bedrijf. De betreffende afdeling is (onder andere) belast met de aktiviteiten die als secretarieel worden betiteld. Merk op, dat het begrip 'afdeling' in deze beschrijving heel breed en abstract dient te worden opgevat. Het kan gaan om een persoon, die beslissingen neemt en uitvoert. of anderen met de uitvoering belast. het kan gaan om een aantal person en die secretariiile aktiviteiten uitvoeren maar geen enkele beslissing mogen nemen, of over een omvangrijke afdeling die beslist en uitvoert en daarnaast wellicht ook nog andere aktiviteiten in het pakket heeft. De vrije parameters bij de definitie van afdeling zijn daarmee dus 'bundeling van aktiviteiten' en 'scheiding van beslissen en uitvoeren'. De denkbeeldige afdeling beschikt over een bepaald aantal mankrachten en over bepaalde typen apparatuur. Verder vertegenwoordigen de betrokken functionarissen een bepaald arsenaal aan kennis. Daarnaast kunnen ze uiteraard ook bepaalde andere dingen niet, vanwege ontbreken van apparatuuf, kennis of -onder tijdsdruk- mankracht. In feite spelen dus twee vormen van resources een rol, met afzonderlijk te nemen beslissingen. De eerste vorm, waarvoor de beslissing in tijd v66r, maar wei in samenhang met, de andere moet worden genomen, is de resource 'organisatie'. Hoewel zeer abstract is de bijbehorende beslissing te beschouwen als kiezen voor het wei of niet inrichten van een afdeling zoals boven omschreven. Indien er gekozen wordt om zo'n afdeling niet in de organisatie-struktuur op te nemen (vaak: er niet voor wordt gekozen om wei de betreffende aktiviteiten te bundelen, omdat een expliciet besluitvormingsproces ontbreekt', dienen de altiid aanwezige en noodzakelijke aktiviteiten van secretariiile aard toch uitgevoerd te worden. Vraag is dan: door wie, en onder welke omstandigheden? Dezelfde vraag is aan de orde na de concrete invulling van zo'n afdeling. De afdeling krijgt vorm door keuzes te maken omtrent resources als apparatuur, mankracht en kennis. De vraag speelt met name voor die aktiviteiten, waarvoor de resources juist niet aanwezig zijn. Nog steeds is het bureau voor secretariiile dienstverlening niet in het verhaal voorgekomen. We zitten immers nog steeds op het gebied van de behoefte aan een efficiiinte bedrijfsvoering, weliswaar toegepast op de secretariiile aktiviteiten. Om terug te komen op de beslissing over de eerste vorm resource rorganisatie'), lijkt de veronderstelling gerechtvaardigd dat deze bij kleine, middelgrote en grote organisaties verschillend wordt genomen. Gedeeltelijk heeft dit te maken met de mate van bureaucratisch werken door (negatief gezegd) of de organisatorische ervaringen van (positief gezegd) het bedrijf. Gedeeltelijk ook met de omvang van het pakket secretariiile aktiviteiten en fluktuaties hierin, naast uiteraard de invloed van de aard van het prima ire proces. Voor grote bedrijven is het vanwege deze faktoren het meest logisch om een redelijk bezette afdeling op poten te zetten. Hoewel deze afdeling niet het volledige pakket hoeft uit te kunnen voeren, wordt op die manier wei enige mate van flexibiliteit en leversnelheid gewaarborgd. Denk hierbij aan de passage over planmatig werken en tijdkritische aktiviteiten. Ondanks het feit dat grote bedrijven zodoende kunnen besluiten om secretariiile aktiviteiten uit te besteden, is op grond van de uitkomsten van de 'branche·verkenning' besloten om de behoefte·analyse te richten op kleine en middelkleine bedrijven (tot 20 werknemers). Oit neemt niet weg dat een groot bedrijf (niet verwarren met grote klant) voor een secretariaatsservice een aantrekkelijke, constante, berekenbare klant kan vormen, waarmee een vruchtbare relatie kan ontstaan. Het feit, dat zo'n relatie wei voor twee partijen vruchtbaar dient te zijn, heeft triviale consequenties voor de verhouding tussen de partijen. Daarom is het zaak niet enkel en aileen zo'n bedrijf als klant te hebben. Verder is de conclusie, zoals aan het eind van deze paragraaf geformuleerd, onverkort van toepassing op (een relatie met) grote bedrjjven. Voor middelgrote bedrijven kunnen de faktoren zoals eerder genoemd op eenzelfde manier doorwerken als bij grote bedrijven. Echter, hier spelen enkele andere belangrijke zaken een rol. Zo is een middelgroot bedrijf meer gebonden aan beslissingen uit het verleden, vorm gekregen door investeringen in apparatuur, mankracht en kennis. Zulke bedrijven zijn niet zo kapitaalkrachtig, dat in een klap de hele organisatie kan worden omgegooid. Verder is het mogelijk, dat er groei optreedt, wat heroverweging van aktiviteiten en organisatie noodzakelijk maakt binnen de bestaande mogelijkheden. Om de financieringsbehoefte hiervoor te drukken is uitbesteden
9
~.EDBUBSKVNDE ~VttI i " k .. I
Behoefte'Bnalyse Secretariiile Dienstverlening
------------------------------------------------------------------
van aktiviteiten een mogelijkheid. Er zijn dan minder investeringsgelden nodig, de vaste lasten nernen af, de variabele kosten zijn beter te overzien en te beheersen. Wat voor een middelgroot bedrijf pure noodzaak is, hoeft bij een klein bedrijf helemaal niet aan de orde te zijn. Het gaat dan om befeidsmatig besfissingen nemen omtrent aktiviteiten en organisatie. Hoewel het niet voor aile bedrijfjes hoeft te geld en, zullen er ziin waarbij men nog nooit van het woord 'organisatie' heeft gehoord. Men werkt samen aan de aktiviteiten van het primaire proces, randaktiviteiten {hoe noodzakelijk ookl worden als lastig ervaren. Tijdens de lunchpauze, in de avonduren of het weekend worden dergelijke beslommeringen snel afgewikkeld, waarschijnlijk blijft er ook veelliggen. Echter, op den duur zal men toch het belang van dergelijke {onder andere secretariiilel aktiviteiten inzien. Op dat moment kan, oa een expliciet of impliciet besluitvormingsproces, worden besloten om een kracht in dienst te nemen en/of om bepaalde aktiviteiten uit te besteden. Bovenstaande redenering wordt gestaafd door de resultaten van de branche·verkenning. Hierin geven de respondenten (vertegenwoordigers van secretariaatsservicebureaus of gelijksoortige bedrijfjes) aan dat de belangrijkste reden om uit te besteden uelegen is in gebrek aan capaciteit. Onder het begrip ,capaciteit' zijn de verschillende soorten resources te vatten, die in het voorgaande zijn genoemd. Na capaciteitsgebrek werd daar kwaliteit als belanurijkste reden genoemd. Ook dat is op te vatten als ziinde capaciteitsgebrek. Was namelijk bii de klantbedrijven in een vroeger stadium ge'investeerd in resources, dan IOU men zelf tot de gewenste kwaliteitsdiensten in staat zijn.
2.1.3
Uitbesteden
Op dit moment is in de redenering een nieuwe mijlpaal bereikt. Het bijbehorende produkt is dat gedeelte van het totale pakket aan secretariele aktiviteiten, dat om de een of andere reden wordt uitbesteed. De vraag naar secretariiile diensten is tot stand gekomen. Tevens is daarmee de behoefte ontstaan aan een bedrijf dat deze diensten kan leveren, bijvoorbeeld een bureau voor secretariiile dienstverlening. Een volgende stap in de redenering is de constatering, dat de uit te besteden aktiviteiten van verschillende aard ziin. Om toch een kleine hinweisung te geven is er bijvoorbeeld het onderscheid tussen administratie·achtige aktiviteiten, tekstverwerkingsaktiviteiten, promotie· en reklame-aktiviteiten, etcetera. Ais het moment zich voor een bedrijfje voordoet, dat beslissingen worden genomen over het uitbesteden, staat nog niet vast aan wie. Vaak zal men terecht komen bij bevriende particulieren of onderneminkjes, die op vrijblijvende basis de aktiviteiten gaan verrichten. Hieruit ontstaan waarschijnlijk regelmatig beunhazen, zoals als klasse gedefinieerd en beschreven in de 'branche-verkenning'. Kijkt men iets verder dan de neus lang is en besteedt men wat meer aandacht aan het genereren van alternatieve uitbestedingsmogelijkheden, dan komt men wellicht bij een secretariaatsservice terecht. Echter, uit de volgende paragraaf zal blijken dat het concept (laten we het maar een concept noemen) 'secretariaatsservice' nog niet alom bekend is. Laat staan dat de voordelen die zo'n bureau kan bieden bij de bedrijfsvoering bekend zijn. Hier ligt dus duidelijk nog een taak weggelegd voor potentiiile pioniers! De voordelen die lo'n bureau kan bieden ...... : het lijkt een loze marketingkreet. Maar de inhoud van deze uitspraak dient weloverwogen vorm te krijgen. Oit gebeurt op een verantwoorde manier, indien niet te zeer naar de produktie van individuele diensten wordt gekeken, maar meer naar de kwaliteit van de gehele relatie met een uitbestedend bedrijf. Deze kwaliteit moet garant staan voor een daadwerkelijk efficiiinte en effectieve bedrijfsvoering van de klant (marketing: voorzien in de behoefte van de klant). Het begrip 'kwaliteit' is daarom opgebouwd uit een veelvoud aan dimensies. Evenwicht hiertussen is een voorwaarde voor een duurzame en vruchtbare relatie. Te noemen zijn onder andere benodigde inspanningen, produktkwaliteit, levertijd en • betrouwbaarheid, assortiment en zeker ook de prijs. Uit de branche,verkenning is al naar voren gekomen, dat de bureaus zelf denken, dat de kwaliteit de belangrijkste faktor is. Helaas is kwaliteit ruim en eng op te vatten, zodat iedereen er wat anders onder verstaat. In de branche-verkenning werd daarom het vermoeden geuit, dat de klant best wei eens wat meer oog voor de kosten IOU kunnen hebben, dan men denkt_ In hoeverre dit vermoeden juist is, zal blijken uit de volgende paragraaf. Dit betoog wordt afgesloten met een conclusie omtrent de herkomst en aard van de behoefte aan en de vraag naar secretariiile diensten.
10
~8EDRUVSKONDE ~VY i n k . I
2.1.4
Behoefte-analyse Secretariiile Dienstvarlening
------------------------------------------------------------------
Conclusia
Vanuit de behoefte aan een efficiilnte en effectieve bedrijfsvoering en organisatorische afwegingen onutaat een bepaald pakket aan secretariille aktiviteiten die voor uitbesteding in aanmerking komen. Indien de bi; de besluitvorming betrokken functionarissen op de hoogte zijn van het concept 'secretariaatsservice' en zi; bovendien inlien, wat voor voordelen een relatie met een dergelijk bureau met zich mee kan brengen met betrekking tot de bedrijfsvoering, is de kans groter dat daadwerkelijk een beroep wordt gedaan op lo'n bureau. De specifieke eigenschappen van het uitbestedende bedrijf stellen echter eisen aan de relatie met zo'n bureau. Deze eisen liggen op het gebied van benodigde inspanningen, betrouwbaarheid, levertijd, produktkwaliteit, flexibiliteit en kosten. Oovenstaande houdt in, dat bij promotionele aktiviteiten door een secretariaatsservice niet aileen het arsenaal aan mogelijke diensten dient te worden opgesomd, maar ook expliciet melding dient te worden gemaakt van de concrete mogelijkheden die het biedt in het kader van een efficiente en effectieve bedrijfsvoering.
2.2
Enquita-rasultatan
Om de opgestelde onderzoeksvragen beantwoord te krijgen is de vragenlijst opgesteld, zoals weergegeven in bijlage A. De antwoorden die de respondenten hebben gegeven op de verschillende enqullte-vragen kunt u terugvinden in bijlage O. Oij het presenteren en interpreteren van deze resultaten zal de lijn van het betoog uit de vorige paragraaf vastgehouden worden. Zo wordt wederom uitgegaan van de aanwezigheid van een bepaald pakket aan potentieel uit te besteden secretariele aktiviteiten. In hoeverre de behoefte aan een efficiente en effectieve bedrijfsvoering op dit gebied via beleid wordt vertaald in vraag naar verschillende diensten, moet blijken uit paragraaf 2.2.2. De daaropvolgende paragraaf geeft weer hoe het gesteld is met de bekendheid van het bestaan van bureaus voor secretariale dienstverlening en de consequenties hiervan. De laatste paragraaf behandelt de selectie- en beoordelingscriteria die blijkens de enquete worden gehanteerd met betrekking tot secretariaatsservicebureaus. Allereerst wordt echter ingegaan op de response van de enquete.
2.2.1
Response en respondenten
Het aantal bedrijven en instellingen dat gehoor gaf aan het verzoek om medewerking aan de behoefte-analyse bleef, evenals bi; de branche-vetkenning, achter bij de verwachting. Van de 300 vragenlijsten die verstuurd werden aan vertegenwoordigers van eerder genoemde categorieen, kwamen er allereerst 6 terog vanwege foute adressering of vertrek van de geadresseerde. Van de resterende 294 potentiale respondenten hebben et 55 de vragenlijst geretourneerd middels de portvrije antwootdenveloppe (18,71 %). Hiervan waren er vier niet. of te onvolledig, ingewld, zodat een uiteindelijk responsiepercentage van 17,35 resulteert. Zowel dit percentage als de response op de branche-verkenning (21 %J is echter niet extreem laag vergeleken met andere onderzoeken waatbij bedrijven als doelgroep werden aangeschreven. Bij een dergelijk percentage blijven geldige conclusies mogelijk. Tabel 1: Verdeling respondenten over KvK·branches.
KvK....
I
II •• I •• ntal
ndm
industria
11
21.6 %
6
handel
13
25.5 %
7
1r_.opslaQ._.
3
5.H,
8
zakelijke ditnotverlening
10
IU%
9
....igo dlenstverlening
13
25.S II
blanco
1
2.0 II
213
I
II
Tot..1
51
In vergelijking met de branche-verkenning zal het nu vaker mogeljjk zi;n om statistische analyses op de cijfers los te laten. Dit
11
~.EDRUFSKUNDE ink e I
.,II!3iVlt'
Behuefte-analyse Secretariiile Dienstverlening
------------------------------------------------------------------
vanwege het grotere absolute aantal respondenten. Wees echter niet bevreesd voor uitvoerige wiskundige beschrijvingen. Steeds als het aan de orde is wordt volstaan met het noemen van de waarde voor een relevante maat, tezamen met de essentie van die maat en de interpretatie van de waarde. De adressen werden gekozen uit bepaalde cageorieiin bedrijven en instellingen. Hoe de respondenten verdeeld zijn over de categorieen leest u in tabel 1 op de vorige bladzijde. Een andere onderverdeling die we kunnen maken is naar umzet. Delen we het continuum op in vier klassen met ungeveer evenveel respondenten, dan ziet de verdeling eruit zoals in tabel 2 (rechter kolommenl. Bij zo'n vraag zijn er uiteraard altijd mensen, die niet wensen te antwoorden. Van te voren was een keuze gemaakt met betrekking tot de omvang van het bedrijf qua aantal werkzame personen. In de enquete werd hier nog eens naar gevraagd. De onderverdeling vindt u eveneens in tabel 2 (onderste regelsl. Een aantal respondenten blijkt buiten de gewenste categorieen te vallen. Dit zou samen kunnen hangen met het feit, dat al deze respondenten met groei werden geconfronteerd, loals bij een andere vraag ingevuld kon worden. Verder blijkt een grote mate van congruentie tussen omzet en aantal werkzame personen. Dit blijkt eveneens uit onderstaande tabel. De waarde van de bijbehorende associatiemaat, die de omvang van de congruentie weergeeft bedraagt 0,839 (bij een waarde 1 is er een maximaal verband, wat nog beter benaderd zou kunnen worden door de klassegrenzen te verleggen. maar in het belang van gelijke omzet·klassen is dit niet gedaan). Tabel 2: Verdeling raspondentan over
_t· en WP·klalsan.
UII.lw...kz.............. _lid....
1-4
&·u
10-19
blo...
S
2
1
·400.001
11
I
400.001 . 1.000.000
6
2
1.800.001 • 4.000.001
1
8
2
4.000.001 ..........
1
0
4
25
13
49.0 ,.
25.5 II
To.ol Aondea
20· ..
1
Totul
A.......
9
11.6 II
12
23.5 II
9
C
17.611
11
21.6,.
5
10
111.6 II
7
6
51
99.9 II
13.7 "
11.8 li
100.0 "
Een van de criteria, op grond waarvan we graag een onderscheid zouden willen rna ken, betreft het al dan niet gebruik maken van de diensten van een secretariaatsservice. Van de 51 responenten gaven er echter slechts twee aan dit inderdaad te doen. Daardoor wordt een dergelijk onderscheid moeilijk significant te maken. Wei leidt dit gegeven tot enkele redenaties. Stel dat genoemd aandeel reeel is, dan zou zo'n 4 procent van aile bedrijven (uit deze WP·klassenl gebruik maken van de diensten van secretariaatsservicebureaus. Voor de provincie Noord·Brabant komt dat neer op een totaal van 920 bedrijven. Met een gemiddeld uitbestedingsbedrag van 5.000 gulden per jaar per bedrijf, staat dit aantal garant voor een omzet van 4,6 miljoen. Oit getal is zo gek nog niet. Als we bij de totale omzet die naar voren kornt uit de branche·verkenning, rekening houden met het response·percentage en het superbureau met de grootste omzet wegdenken (niet in Noord·Brabant gevestigd, geen aanwijzing dat juist daar de klanten vandaan komenl. komen we ook in die buurt uit. Een andere mogelijkheid is dat het percentage van 4 te laag is. Dan borrelt de vraag op, waarom in verhouding te weinig bedrijven hebben gereageerd, die gebruik maken van secretariale dienstverleners. Een mogelijke oorzaak hiervan is de hechte relatie tussen uitbesteder en dienstverlener, wat resulteert in weinig openheid over de inhoud van de relatie en de aktiviteiten van de betrokken partijen. Aan een enquete wordt dan niet meegewerkt. Beide mogelijkheden zijn realistisch, maar geen van beide zijn op geldigheid gecontroleerd. Waarschijnlijk ligt de waarheid in het midden: de penetratiegraad zal niet veel van 4 %afwijken, maar er zullen bedrijven op grond van genoemde reden hebben afgezien van terugsturen.
12
IWfBEDRIJII'SKUNDE ~V\I i n k • •
2.2.2
Behoefte·analyse Secretariiile Dienslverlening
------------------------------------------------------------------
Beleid en consequenties
De behoefte aan een efficiente en effectieye bedrijfsvoering wordt via beleid vertaald in vraag naar bepaalde diensten. De resultaten in deze paragraaf hebben betrekking op het uitbestedingsbeleid en de consequenties hiervan. Van de respondenten gaf 40 % (categorie a: 20 op 50, 1 blanco) aan in het geheel niet na te denken oyer het uitbesteden van aktiviteiten. 52 % van de respondenten denkt hier aileen over na op het moment dat een beslissing zich voordoet, bij slechts 4 respondenten (categorie c: 8 %1 is het een terugkerend element binnen de besluitvorming. Uit de resultaten van de enquete blijkt geen noembaar verband tussen bedrijfsgrootte (omzet of WPI en de mate van coordinatie van uitbestedingsbeslissingen. Of er wei een verband bestaat tussen branche en beleid blijkt uit tabel 3. Deze tabel geeft tevens aan, wat de gevolgen van beleidsmatig beslissingen nemen Yoor de gebieden, waarop uitbesteed wordt. Het getal in de kern van een eel staat voor het aantal respondenten in de betreffende branche (rijl met het bijbehorende beleid (kolom). Rondom de kern staat hoeveel van dit kernaantal uitbesteedt op de verschillende gebieden (Iinksboven: administratie; rechtsboven: financien; linksonder: promotie; rechtsonder: secretariele aktiviteitenl. Tabel 3: Mate van coiirdinati. van uitbestedingsbaslissingen onderverdaeld par branche mat bijbahorenda uitbastadingscategorieiin lin aantallan respondenten).
mate van belaldsmatig beslissingan namen
a 12
16
3
c
(4)
.
(1) 1I
...
1
2
... ~ -.
'1'h
'
I
j
4',i:4',i ....
, ,
7
(26)1
(20) b
' .j 3'12
~ .. --
,
3 2
,
1
,
:
-_ .. 0)---1
'
,
,
---<;-, ,
6'!~2'h 11 1
1 6'h
~ 13
4
1
-.. -®-... ----0------6--"'
8
9
1
1
1
3 2
1
1 3
1 2
1 2
2
1
..
:
.
1
"Y'--
,
1 1
I
:
, ,
' , 1 '1_ ·C1)········O-···
,
'
1
'0
3
6
2
~ 4~? 26
9
··-0-·· 18
~ 51
12
8
Hoewel de aantallen respondenten gering zijn, kunnen we toch een aantal opmerkingen bij bovenstaande tabel plaatsen. Allereerst kan gezegd worden dat uitbestedingsbeleid inderdaad gepaard gaat met daadwerkeliik uitbesteden. Verder is een strukturele besluitvorming op dit gebied een reden om meer uit te bested en, en bovendien op meer gebieden. Wat betreft het onderscheid tussen de branches kunnen we kort zijn.ln KvK-klasse 9 (overige dienstverlening, waaronder oyerheids· en semi-overheidsdienstenl wordt het meest nagedacht oyer uitbesteden, toch minstens adhoc (categorie bl. Wellicht is dit een interessante categorie yoor een secretariaatsservice om zich op te richten. Merk op dat het uitbesteden van secretariiile aktiviteiten niet gelijk staat aan het gebruik maken van de diensten van een secretariaatsservice. Er zijn kennelijk nog andere manieren om te voorzien in de behoefte aan een efficiente en effectieve bedriifsYoering.
13
IWBEDRIJFSKUNDB ~~ i n k Et f ondier ..... r4adyiea.1l
Behoef1e·analyse Secretariiile Dienstverlening
---------------------------------------------------------
Elin van die manieren is bijvoorbeeld het inhuren van uitlendkrachten (verder ziin geen opties onderzocht). Net niet de helft van de respondenten geeft aan wei eens op die manier de bedrijfsvoering te hebben ondersteund. Daarbij gaat het wei in twee·derde van de gevallen om een enkele keer, blijkt uit tabel 4. Hier is wei enige samenhang te constateren met bedrijfsomvang. Bij grotere bedrijven wordt vaker een uitzendkracht ingeschakeld. Dit gebeurt met name voor produktiewerkzaamheden (12 op 25 respondenten). De secretariiile funkties ziin een goede tweede 18 respondenten). Wat deze laatste groep betreft is geen yoorkeur vanuit bepaalde branches te herkennen. Andere algemeenheden over deze groep ziin evenmin te bespeuren. Een mogelijke oorzaak yoor het inschakelen van uitzendkrachten is beleid op dit gebied. Tabel 4 geeft het beeld, dat deze samenhang weergeeft. Inderdaad heeft men in het geval van enige vorm van beleid vaker een beroep gedaan op uitzendkrachten. De sterkte van het verband is 0,613 (wederom 1 als maximaal verband). label 4: Inhuran van uitzandkrachtan per branche. hoe frequent an up walk gabiad (in aantallan raspundentan).
. . . I~I
I
wanneer inhuren top
I
oonm
I
regelm
2
511
III
2
2
6
611
%
5
1
7
2
2
8
4
4
9
6
blanco
1
T_I
25
4
6
..,
adm
2
op well< gobiod
",.d
I
411
1
211
Iran
die
2
2 2
1
2
1
4
I
I
2
16
4
3
6
12
1
4
1
Tabel 5: Samanhang tussen belaid an inhuran van uitzendkrechten (in aantallen respondenten).
boleid
to""'(
II
.antel
I
oandaal
•
20
6
30 "
•
26
14
53,811
•
4
4
10011
blarooo
1
1
100 II
Toteal
51
25
49,0 "
De resultaten, die deze paragraaf naar voren zijn gekomen leveren een aanwiisbaar verband tussen de aanwezigheid van een beleidskader rondom uitbestedingsbeslissingen en de mate waarin (op verschillende manierenl wordt 'uitbesteed'. Helaas is er niets te zeggen over verschillen tussen bedrijven uit verschillende branches of van verschillende grootte. Als er dan toch echt een sektor gekozen moet worden, dan lijkt KvK·categorie 9, overige dienstverlening, het meest in aanmerking te komen. Een andere tussentijdse conclusie is van het voorgaande af te leiden. Voordat een beslissil1g over uitbesteden genomen wordt, wordt er eerst (expliciet of impliciet) nagedacht. Kennelijk komen de voordelen van uitbesteden dan aan het licht. Het is daarom zaak, om een grotere bekendheid te bewerkstelligen omtrent de voordelen die een secretariiile dienstverlener kan bieden. Oit in samenhang met de bekendheid van de bureaus op zieh, waarover de volgende paragraaf handelt. 14
" "... DIUJFSKVNDE ink e I
JI!3j\N
2.2.3
Behoefte·analyse Secretariile Dienstverlening
------------------------------------------------------------------
Bekendheid met secretariaatsservicebureaus
Op het moment dat men daadwerkelijk beslissingen gaat nemen over uitbesteden (nog immer met als doel een efficiente en effectieve bedrijfsvoering), zou het voordelig zijn als men op de hoogte is van het bestaan van {de voordelen van} een bureau voor secretariiile dienstverlening. Dit is nog niet alom het geval, wat blijkt uit tabel 6. Hierin is de respons onderverdeeld in 3 groepen. In de eerste plaats de respondenten die volledig op de hoogte zijn van het fenomeen 'secretariaatsservice' (5). De mening van deze groep respondenten telt als het ware dub be!. Daarnaast ziin er respondenten die de klok wei hebben horen luiden, maar niet precies weten waar de klepel hangt 1m). Tenslotte is er de groep respondenten die totaal niet weet waarover het gaat, maar die het toch nodig vindt om aangaande genoemd fenomeen een mening te geven (1). In dezelfde tabel is uitgezet in hoeverre de respondenten in de toekomst gebruik den ken te gaan maken van dergelijke bureaus. Behalve uiteraard de twee huidige gebruikers is niemand hier zeker van. Hier onderscheiden we twee klassen, namelijk die respondenten die zeker weten geen klant te zullen worden, en die respondenten die hier niet helemaal zeker van zijn. Er blijkt een merkwaardig verband uit de cijfers van tabel 6. Is de respondent niet op de hoogte, dan geeft hii aan zeker niet gebruik te zullen maken in de toekomst. Het zelfde geldt in het geval van 'volledig op de hoogte'! Het middenoebied (beetje wei, beetie niet) twijfelt. Het eerste lijkt vreemd, men kent iets niet en toch doet men een uitspraak hierover. Maar in aile gevallen gaat de combinatie 'weet niet' en 'zal niet' samen met beleidscategorie 8, oftewel geen beleid! Voordat deze groep in aanmerking komt om klant te worden, moet er nog een heleboel water door de Domme!. Overigens zitten bij deze groep respondenten geen 'dienstverleners' (8 of 9). Oit bevestigt de gedane uitspraak over een verschil in aantrekkeliikheid. De tweede constatering is zorgelijker. Men is volledig op de hoogte, maar zal in de toekomst geen gebruik maken. Van deze groep is wei het grootste gedeelte afkomstig uit de dienstverlening (7 van de 9), maar deze respondenten geven aan over voldoende capaciteit op dit gebied te beschikken (zie verderl. Denk hierbij teruo aan de opmerkingen over resource·beslissingen uit paragraaf 2.1! Is men niet volledig op de hoogte, dan sluit men niets uit. Zaak is dus, om te zorgen dat deze groep respondenten niet terecht kornt in de categorie 'weet wei maar zal niet'. Promotie en communicatie zullen hier op in moeten spelen. Deze groep is gelijkelijk verdeeld over de verschillende categorieiin respondenten. Het beschreven verband geldt met een zekerheid van 90 procent (100 procent maximaall. Verder dient nog opgemerkt, dat de twee huidige klanten bij deze beschouwing zijn weggelaten. Deze zijn uitstekend op de hoogte en voomemens om gebruik te blijven maken.
Tabal 6: Bakandhaid mat secratarieatsserviceburaaul an teakomst· Yoorspalling !aantallan respondentSlI).
bek.mI
3 r.teal
II
I
II
,ale., .Iet
.Iot ullGo.lota.
7
3
10
9
14
23
9
4
25
21
I
Totaol
13 46
Bekendheid met het bestaan van bureaus voor secretariiile dienstverlening verschilt per branche, zo blijkt uit tabel 7. Afgezet tegen het totale aantal respondenten per branche'categorie is men het best op de hoogte in de dienstverlening, zowel zakelijk (8) als overig (9). Gecombineerd met tabel 2 betekent dit dat categorie 9 inderdaad het aantrekkelijkst is, terwijl categorie 8 mogelijkheden biedt als er naast bekendheid met de bureaus ook bekendheid met de voordelen gerealiseerd kan worden. In deze tabel zijn de twee huidige gebruikers verwerkt, uiteraard als zijnde volledig op de hoogte (5).
15
f/fA ...DRIJII"$KUNDE
~\N
Ink.
I
Behnefte-analyse Secretariale Dienstverlel1i1lg
-----------------------------------------------------------------Tabel 7: Bakandheid 88cretariaatsserviceburaaus per branche (in aantallan respondentan).
........ I
1
bl
II
101n1
2
2
6Yt
211
11
6
4
711
111
13
1
2
1
8
2
3
5
•
1
5
5
3
I
ilia... Totaal
10
2
11
15
23
13 1
2
51
Eerder werd al gesproken over redenen die bedrijven hebben om Deep beroep te doen op een bureau voor secretariele dienstverlening. Toen werd verwezen naar opmerkingen over het nemen van beslissingen over organisatie en (andere) resources in paragraaf 2.1. In hoeverre de respondenten meegaan met deze opmerkingen en nog wat toe te voegen hebben, blijkt uit figuur 1. Hierin is weergegeven, met welke frequentie een bepaalde reden wordt genoemd. De linkerhelft van de figuur gaat voorbij aan verschillen in bekendheid met dergelijke bureaus, elke mening telt voor 1 (46 respondenten). De rechter helft houdt hier wei rekening mee, de 'weet niet' ·meningen tellen niet mee en de 'volledig op de hoogle' -meningen dubbel. Figuur I: Redenan om niet uil gebruik te maken vlln de dianstan van sBcratariaatssarviceburaau (frequantiB). 100,0%
~ secret.-capaclteit
90,0% 80,0%
II
apparatuur aanwezig
!@jf'j::'j
gevoeligheid Info
70,0% •
te hoge prlJs
80,0%
•
beperkte hoeveelheld
50.0%
•
beperkt overzlcht
40,00/0
~ onbekendheld
30,0%
• geen betrokkenheld ~ gebrekldge kwaliteit
20,0% 10,0%
•
wainig flaxlbel
1::::::::1
te vee! oommunlcatle
0,0% ongewogen
gewogen
Het verloop van de staafgrafieken geatt aanleiding om te veronderstellen. dat het getoonde beeld redelijk realistisch is. De belangrijkste redenen om niet een bureau voor secretariele dienstverlening in te schakelen zijn de aanwezigheid van secretaresse· capaciteit en relevante apparatuur. Toch kunnen we het hier niet bij laten. De redenen, die in de figuur voorkomen, zijn niet van dezelfde orde. Redenen die pas verder in de rangorde komen spelen mee bij de (expliciete of impliciete) besluitvorming omtrent de organisatie. Zo is de gevoelige informatie een reden om zelf te investeren in resources. Hetzelfde geldt voor andere redenen, bijvoorbeeld de veronderstelling dat het pakket voor een bepaald bedrijf te beperkt van omvang is om uit te besteden (drogredenering?). Eerder werd gesteld, dat wellicht kleinere bedriiven op het punt van bepaalde investeringen in resources aangeland zijn. Of dit zo 16
~.EDRUFSKVND£ ~VV
i n k .. t
Behoefte·analyse Seastne Dienstverlening
---------------------------------------------------------
is, is niet uit de resultaten af te leiden. Wei valt op dat de capaciteitsreden bij kleinere bedrijven minder vaak voorkomt dan bij grote bedrijven. Men heeft dus in ieder geval genoemde investeringen nog niet gedaan. Indien deze groep 'bewerkt' wordt, vallen beslissingen hieromtrent wellicht vaker in het voordeel uit van bureaus voor secretariiile dienstverlening. Een aantal redenen die niet in het lijstje van de betreffende enquite-vraag voorkomen, zijn door de respondenten zelf ingebracht. Het gaat om de beperkte betrokkenheid die van dergelijke bureaus verondersteld wordt, het gebrek aan overzicht over de uitbestede taken en een te veel aan benodigde communicatie over de uitbestede taken. Waren die mogelijkheden opgenomen in het lijstje, dan hadden wellicht meer respondenten deze aangekruisd. Oil blijkt uit opmerkingen die ook op andere plaatsen in de vragenlijst voorkwamen. De resultaten van deze paragraaf samenvattend kunnen we stellen, dat de bekendheid van het bestaan van bureaus voor secretariiile dienstverlening te wensen over laat. Oit lowel naar omvang als naar aard van de bekendheid. Op dit gebied is dus een taak weggelegd wat betreft promotie en communicatie.
2.2.4
Selectie· en beoordelingcriteria
Een aantal van 7 respondenten antwoordde het minst onzeker over het inschakelen van een secretariaatsservice in de toekomst. lij hebben daarom een extra Ijjstje met vragen hieromtrent ingevuld. les hiervan zijn afkomstig uit de dienstverlening, de mate van beleid verschilt. Ook over de mate waarin men op de hoogte is van lulke bureaus is niets opvallends te melden. Allereerst lullen zii een bureau inschakelen dat die taken kan verrichten, die volgens de respondenten in aanmerking komen om uitbesteed te worden. Hierbij wordt het verzorgen van mailings en brochures het vaakst genoemd (6 keer). Het totale overzichtje vindt u in onderstaande tabel.
label 8: Aktiviteiten om uit te besteden (aantallen respondenten). verzorgen van mailings en brochures: reclsma·ontwerp actMteiten: admioist18tie: tekstvetwerkingsaktiviteiten:
databases en spreatslJeets verzorgen: recl8f118-uitvOllrende aktiviteiten: organisatie aktiviteiten:
6 4 3 2
2 2
1
Opvallend is het schaarse optreden van tekstverwerkings·aktiviteiten in het rijtje. Reclame·uitvoerende aktiviteiten worden beide keren tezamen genoemd met de bijbehorende ontwerp·aktiviteit. Ondanks het feit, dat men voor vele taken een beroep kan doen op een secretariaatsservice, geven de resultaten niet aan dat dit 10 gewenst wordt. Het volgende heeft hier gedeeltelijk mee te maken. Het gaat om de mate van specialisatie van een mogelijke uitbestedingspartner. De resultaten zijn alsvolgt. · lolale pakket aan IMn bureau: 2; · aileen voor administratie een gespecialiseerd bureau: 3; · voor a/les een specialistisch bureau: 2. De bijbehorende argumenten zijn triviaal: 'alles in een hand' en 'specialisme voor kwaliteit'. Wat willen de uitbestedende partijen betalen? Hierover blijken de meningen niet zo heel veel uit elkaar te liggen. Drie respondenten geven een niet 10 realistisch bedrag van hooguit 40 gulden per uur (omgerekend), de overige respondenten willen toch in ieder geval beneden de 70 gulden per uur blijven. Gaat men naar een bedrijf op loek, dan gaat men allereerst te rade in de persoonlijke kennissenkring (4 keer). Oit onderstreept het belang van relatie·netwerken. Twee respondenten selecteren via de Gouden Gids, eveneens twee raadplegen advertenties. Van beide respondenten die een strikte leveranciersselectie toepassen komt er een uit de beleidscategorie a (1), de andere is geloofwaardiger (categorie c). Geen van de respondenten kiest een groot bureau, bovendien moet het bureau hooguit op regionale afstand liggen.
17
fIUr·ItDRUFSKUNDE ink e t
~'VV
Behoefte·analyse Secretariiile Dienstverlening
------------------------------------------------------------------
De slotvraag van de enquAte, afgezien van de mogelijkbeid om het bedrijfsadres op te geven bij interesse, was een lastige. Van de 22 respondenten die een poging bebben gewaagd, deden er slechts 5 het volledig volgens de instructies. Een aantal van 8 is aileen voor verificatie achteraf bruikbaar. Er werd gevraagd om een negental aspecten onderling te rangschikken naar importantie Ivan 1 tot 9) en bovendien te beoordelen voor secretariaatsservices (vijfpuntsscbaal van 'zeer slecht' naar 'zeer goed'). Bij de verwerking is wederom rekening gehouden met de mate waarin de meningen van de respondenten meetellen. In onderstaande figuren worden de gemiddelde waarden geschets, waarmee de verschillende aspecten werden gerangschikt. De figuur links bevat de ongewogen gemiddelden, de figuur rechts telt de 'weet niet'·beoordelingen niet mee de 'volledig op de hoogte'·rangschikkingen dubbel.
Figuur 2a: Ondorlinge vemoudinlllln tusslln aspectlln (ongowoglln; gemiddelda on standaardafwijllinll van ranggetaQ.
--
--~d
~1bIII
-.. ~~
_tlr'"'111
IMaIIIoft
3,6.1,1 4,2.2.0
I
Mil
6.':h1,O
?
•
ii:1
I! ~ :
~
5,4.2,1
;@i
I In i~
~
4,8.2.11
~~a:mtdW!1
pIJ$
ootgInallIaII
---
1,8 01,0
I
!uw#
Figuur 2b: Ondorlinge verhoudingen tussen aspectan 19awogen; gemiddalda on stendallrdafwijking van ranllll'ta!).
6,1>2,4
~
6,6 .1.7
pIJ$
7,1.1,5
-tnt
-
1.5.0,1
~
3,5.1,4
I
4,2.2,0
I I e;@$h I
4,8.1.1
mgim
i
~
6,1.2,e 5,,5 .2,0
I I
~
11.3.1,8
11.5.2,2 8,0.1,5
Hoe meer de balkjes elkaar overlappen voor groepen aspecten, des te minder zijn ze in belangrijkheid van elkaar te onderscheiden. Eigenlijk zijn daarom aileen de aspecten 'kwaliteit' en 'assortiment' duideliik te onderscheiden. De eerste het meest belangrijk, de laatste het minst belangrijk. Oat laatste komt overeen met de uitkomsten van de branche·verkenning en weerlegt de twijfels, die toen geopperd waren. Net zo als het aspect 'prijs' is het assortiment van onderschikt belang. Aan de andere kant is het triviaal dat het aspect 'kwaliteit' als belangrijkste wordt genoemd. Het is namelijk een nogal breed begrip, waar eigenlijk een afweging van de andere aspecten een onderdeel van is. Daarom zijn ook 'service', 'correctheid' en 'Ievertijd' als belangrijk te bescbouwen. Flexibiliteit, professionaliteit en originaliteit zijn minder belangrijk. De twee figuren verschillen slechts op enkele punten. Zo wisselen de koppels 'prijs' en 'originaliteit' respectievelijk 'Ievertijd' en 'flexibiliteit' stuivertje. De respondenten, die bij deze vraag op een verkeerde manier cijfertjes bebben ingevuld, gebruiken we ter verificatie van bovenstaande rangschikking (aileen ongewogen). Iij geven namelijk wei steeds een rangschikking aan tuSSeD aspecten, welke we kunnen vergelijken. Door bet aantal paren dat overeenkomt te vergelijken met bet aantal paren dat afwijkt, komen we op de maat die het verband weergeeft. De waarde van deze maat is 0.452, waarbij 1 een maximaal verband IOU betekenen. De onderlinge rangscbikking van figuur 2 is dus wei in orde, maar het wordt nog eens benadrukt dat het verscbil in belang tussen twee aspecten onderling niet direkt te onderscbeiden is. Worden namelijk de paren van naast elkaar gelegen aspecten niet meegerekend, dan stijgt de waarde van de maat tot 0,579. Tot slot konden de respondenten de prestatie van secretariaatservicebureaus beoordelen op de hierboven genoemde aspecten. In rapportcijfers uitgedrukt (gemiddeld voor de verschillende respondenten, ongewogen) ontstaat het beeld van de derde kolom van de onderstaande tabel. In de tweede kolom staat de wegingsfaktor, die op zodanige onderlinge afstand zijn gekozen als rechtvaardig is volgens figuur 2. Omdat de wegingsfaktoren tocb slecbts weinig van elkaar verscbillen, hebben zij nauwelijks invloed op het uiteindelijke rapportcijfer: een 1,2. De lezer mag zelf beoordelen welke aspecten voor verbetering vatbaar zijn. Wei dient steeds rekening gehouden te worden met de betreffende wegingfaktor. Verder dient men er ook rekening mee te houden, dat de genoemde oordelen niet aileen binnen een relatie een rol spelen, maar ook de keuze van het al dan niet inschakelen van een secretariaatsservice be'invloeden. In ieder geval hebben zo'n 10 respondenten al interese getoond in bet dienstenpakket van de opdrachtgever. Althans, zij hebben een stempel gezet of hun naam ingevuld. Kan ook te maken hebben met het enthousiasme, waarmee de enquAte werd ingevuld.
18
lVBI!DRlJl1'SIWNDE I n k .. I
p....,
oader •• ete:rsadTl •• ea
Behoefte·analyse $ecretarieJe Dienstverlenillu
-----------------------------------------------------------------Tabel 9: Berekening rapportcijfer secretariaatsservice.
_1
I
woegfactor
r~ljfar
"Ijs
1,2
S.3
6,36
kwalitolt
2.0
7.0
14.00
.......
1.7
7.0
11.90
co"••tbeld
1.6
9.3
14,80
1e",,"ljd
1.5
B.O
12,00
alllOl1lmont
1.0
1.3
7.30
deoltotoel
fiexlbllltoit
1.5
7.0
10.50
............ litoit
1.4
7.0
9.80
origlnalitolt
1.25
6.1
8.38
Totalen' gomlddelde
I
13.15
64.6
19
7.2
95.1
7.2
MBBDRUItSKVNDlE ~v.t I n k e I
on4. tlu;m.t ...
Behoefte·analy$e Secretariele Dienslverlening
---------------------------------------------------------
Hoofdstuk 3
CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN
Kunnen we aan de hand van een onderzoek in twee episodes antwoord geven op de vraag:
Hoe zien de mogelijklleden eruit voor een eenmansbureautje op dtl markt voor secrtltariile dienstvtlrltlning? Misschien niet concreet. Gelukkigerwijze is deze onderzoeksvraag niet zo gesteld, dat er slechts ja of nee geantwoord mag worden. Daarom is het meest makkelijke antwoord:
zoa/s gesclltlut in de rapporten 'branclle-verkenning' en 'btllloefte-analystl' Het is inderdaad gemakzuchtig, maar het is wei zoo Het onderzoek heeft geen kant-en-klaar 'wat, wie en waar'-succesformule opgeleverd. Wei een heleboel trivialiteiten. een aantal gevolgtrekkingen vermengd met de nodige confronterende stellingen. Oit geheel moet, herhaal moat een zodanige kijk op de betreffende mogeliikheden geven, dat men er mee aan de slag kan. Daarom in dit afsluitende hoofdstuk toch nog een aantal samenvattende conclusies, op grond van enquete-resultaten. Of de daaropvolgende aanbevelingen nuttig zijn en bijdragen aan een eventueel welslagen van de onderneming, is aan de lezer.
In elk bedrijf of instelling is de behoefte aanwezig aan een efficiente en effectieve bedrijfsvoering. Vanuit die optiek is er immer een bepaald pakket aan aktiviteiten aanwezig, dat voor uitbesteding in aanmerking komI. Oit geldt onder andere voor aktiviteiten die als 'secretarieel' te beschouwen zijn. Of deze behoefte zich uit in concrete vraag naar de diensten van een bureau voor secretariele dienstverlening hangt af van de mate waarin beleidsmatig beslissingen worden genomen over uitbesteden en de mate waarin men op de hoogte is van de juiste voordelen van een dergelijk bureau. Beide zaken vallen in de praktijk bar tegen. Weinig bedrijven hebben het vereiste beleidskader, weinig bedrijven ziin goed op de hoogte van de voordelen die een secretariaatsservice kan bieden. Wil een ondernemer met enige kans op succes een plaats veroveren op deze branche, dan zal hij zich daar terdege tegen moeten wapenen. Nu is het niet zo, dat er helemaal geen vraag is naar genoemde soorten bureaus. De huidige actieven binnen de branche lien de toekomst met vertrouwen tegemoet, zo bleek uit de branche·verkenning. lo'n 4 procent van de bedriiven in de gehanteerde klassen kan als klant beschouwd worden. De categorie bedrijven 'overige dienstverlening' komt het meest in aanmerking als potentiele klant. Een bedrijf zal niet bijzonder veel energie steken in het zoeken van een partner, indien de kennissenkring uitkomst biedt is de keuze snel gemaakt. Het bureau mag niet al te groot ziin, de afstand hooguit regionaal. Het uurtarief zal tussen de 50 en de 60 gulden per uur moeten Jiggen. Kwaliteit is het belangrijkste beoordelingscriterium, met vooroplopend aspecten als service en correctheid. Indien op de beJangrijkste aspecten naar tevredenheid wordt gewerkt, mag de prijs best aan de hoge kant zijn. Maar toch niet hoger dan 70 gulden per uur. Als algemene conclusie kan gesteld worden, dat er ruimte is voor een bureau voor secretariele dienstverlening. Dan dient men wei zich te positioneren ten opzichte van de in de 'branche-verkenning' beschreven beunen. om een bepaalde kwalitatieve dienstverlening te kunnen garanderen. Met de inzichten, afkomstig uit dit onderzoek op zak. is een bewuste aanpak mogelijk. Een eerste aanbeveling is er een voor verder onderzoek. Oit onderzoek heeft weinig inzicht gegeven in wat huidige klanten van secretariaatsservicebureaus nu eigenlijk vinden. Toch is dat wei degelijk interessant. Men dient continu te streven naar een beter produkt of dienst, en naar betere relaties met de klant. Beter in die zin. dat beide partijen er baat bij hebben. Mocht het lover komen, dat men inderdaad secretariale diensten gaat aanbieden, houdt dan regelmatig klanteninterviews over wat er beter zou kunnen en moeten. Uit de enquAte blijkt toch wei, dat veer bedrijven angstig zijn om gevoelige informatie naar buiten te brengen. Ook verwacht men veel tijd te moeten besteden aan communicatie en dat men weinig overzicht houdt. lorg ook op deze punten voor een hoogwaardige relatie. Een volgende aanbeveling betreft het belang van netwerken. Gezien het feit, dat secretariiile dienstverlening een regionale aangelegenheid is, dient men de contacten dicht in de buurt te zoeken. Geef van de aanwezigheid blijk middels folders en brochures in naburige industrie· en bedrijfsterreinen. Maak in die brochures niet aileen melding van de diensten die aangeboden worden, maar ook van de voordelen die een bedriif ermee kan behalen. Geet bijvoorbeeld een rekenvoorbeeld.
20
iWf'BEDRlJtrSICVNDE ink,. l
~VV
o",dCl'tutatt •• sad,. ie •• a
8ehoefte-analyse Secretariiile Dienstverlening
------------------------------------------------------------------
Als laatste aanbeveling kan genoemd worden: begin gewoon. Aan te bevelen zijn de volgende punten: Totaal assortiment aan diensten; besteed eventueel zaken uit maar waarborg een totaal·relatie naar de klant. Lokale tot regionale promotie; Uurprijs omgerekend zo'n 65 gulden; Houdt aile mogelijkheden voor de vorm van een relatie open, zodat deze op de wens van de klant kan worden ingevuld. Wees wei berekend op een leerperiode, waarna de resultaten van dit onderzoek nog maar eens ophun validiteit beoordeeld moeten worden.
21
"".EDRIJFS"UNDE ~VV i n k . I
Bijlage A
Behoefte·analyse Secretariiile Oienstverlening
--------------------------------------------------------Enquite met introductiebrief Behoefte-analyse
introductiebrief
Eindhoven, 19 mei 1994 marktonderzoek secretariele dienstverlening
Geachte mevrouw, mijnheer,
in samenwerking met de Bedrijfskundewinkel ben ik berig met een marktonderzoek. De Bedrijfskundewinkel, verbonden aan de Technische Universiteit Eindhoven, is een niet-commercieel adviesbureau, gerund door studenten Technische Bedrijfskunde. Ikzelf ben derdejaars student Technische Bedrijfskunde. Het onderzoek betreft de branche voor dienstverlening op het gebied van secretariele werkzaamheden, in de ruimste rin van het woord. Op de volgende bladzijde vindt u hierover wat meer informatie. Ook staan daar enige opmerkingen over het nut van een marktonderzoek in het algemeen en dit, waaraan ik u vraag mee te werken, in het bijzonder. Uw bedrijf wordt aangeschreven na trekking van een aselecte steekproef. De enquete is in principe anoniem. Wei kunt u naam en adres opgeven, indien u belangstelling heeft voor een startende ondememer, die de betreffende diensten gaat aanbieden. De vragenlijst bestaat uit 33 vragen. Invullen hiervan zal ongeveer 15 minuten van uw tijd kosten. Na invullen kunt u hem terugsturen middels de portvrije antwoordenveloppe. U hoeft dus geen postzegel te plakken! Ik verzoek u vriendelijk de vragenlijst te retoumeren voor 10 juni aanstaande. Mocht u nog vragen hebben over hetzij het marktonderzoek, hetzij de enquete, dan kunt u tijdens kantooruren contact opnemen met de Bedrijfskundewinkel. Bij voorbaat dank.
Hoogachtend,
Remko C. Mulder
~BEDRIJFSKVND£
JIl!MVV
ink. I
Beltoefte-analyse Secretariiile DieIlstverlening
---------------------------------------------------------
De Bedrijfskundewinkel De Bedrijfskundewinkel is een niet-commercieel adviesbureau. Het is verbonden aan de Technische Universiteit te Eindhoven en wordt gerund door studenten aan de faculteit Technische Bedrijfskunde. De Bedrijfskundewinkel stelt zich ten doel de brede wetenschappelijke kennis op velerlei gebied, inherent aan de studie Technische Bedrijfskunde, aan een groter gedeelte van de maatschappij ter beschikking te stellen. De BedrijfskundewinkeJ richt zich hierbij expliciet op startende of kleine ondememingen en op andere maatschappelijke instellingen welke het niet kunnen opbrengen om een commercieel bureau in te schakelen en bovendien de kennis missen om zelf onderzoek te verrichten. Indien zowel een aanvrager als de betreffende aanvraag voor onderzoek aan de voorwaarden voldoet, wordt er een opdracht geformuleerd door het bestuur van de Bedrijfskundewinkel. Studenten, die door het uitvoeren van een opdracht naast hun studie een flinke brok praktijkervaring opdoen, krijgen na afronding middels een rapport een beloning uit een donateursfonds. Hierin storten jaarlijks grote bedrijven als Philips, AKZO, Rabobank en Moret Ernst & Young een bedrag, omdat zij de aktiviteiten van de Bedrijfskundewinkel maatschappelijk zinvol vinden en een warm hart toedragen. Extra donateurs zijn echter altijd welkom! Mocht u meer informatie wensen over de Bedrijfskundewinkel en haar aktiviteiten, dan kunt u altijd contact opnemen.
Marktonderzoek Middels marktonderzoek worden vraag en aanbod proaktief op elkaar afgestemd. U kunt het zien als de tegenhanger van klachtenbehandeling door een bedrijf, wat reaktief plaatsvindt. Het is daarom altijd zinvol om mee te werken aan een marktonderzoek. Het resultaat ervan is altijd een beter produkt of dienst, zodat zowel de vrager als de aanbieder, en daarmee de hele maatschappij, er profijt van heeft. Dit onderzoek betreft de branche voor secretariele dienstverlening, welke hieronder beschreven wordt. Secretariele aktiviteiten zijn voor alle bedrijven van ondersteunende aard. Desondanks vereisen ze evenveel organisatorische en financiele inspanningen als de kemaktiviteiten van een bedrijf. Daarmee onttrekken ze aandacht aan deze kernaktiviteiten, wat ofwel ten koste gaat van de kwaliteit van het uiteindelijke produkt of de dienst, ofwel een aanzienIijke verhoging van de kostprijs daarvan veroorzaakt. In beide gevallen is de maatschappij de dupe. Door dergelijke secretariele diensten aan te bieden, kunnen de organisatorische en andere financiele inspanningen teruggedrongen worden, mits deze dienstverlening 'op maat gesneden' is. Door mee te werken aan een marktonderzoek vergroot u de kans, dat dergelijk maatwerk ook daadwerkelijk geboden wordt. Daar heeft uiteindelijk ook uw bedrijf profijt van!
Secretariele dienstverlening Grof gezien komt secretariele dienstveriening in twee vormen voor, hoewel de grens er tussen vrij vaag is. Allereerst gaat het om bulkklussen, bijvoorbeeld het verzorgen van mailings of brochures of bepaalde tekstverwerkingsaktiviteiten. De andere manier is een meer strukturele relatie tussen een bedrijf en een bureau voor secretariele dienstveriening. Binnen deze strukturele relatie kunnen ook weer bulkklussen voorkomen, maar de dienstveriening wordt uitgebreid met diensten op het gebied van bestandsbeheer, correspondentie, administratie, organisatie en promotionele aktiviteiten. In beide gevallen gaat er echter een beslissing van een bedrijf aan vooraf, om geen investeringen te doen in organisatie (een secretaresse aannemen), apparatuur (een kopieerapparaat aanschaffen) of kennis (een DTPcursus volgen). Men besteedt meer of minder struktureel uit aan meer of minder gespecialiseerde bureaus. Mochten binnen uw bedrijf dergelijke aktiviteiten nog steeds organisatorische, kwaliteits-, financiele of andere problemen veroorzaken, houdt u de mogelijkbeid van een bureau voor secretariele dienstverlening dan eens in het achterhoofd! Door het invullen van de vragenIijst kunt u aangeven, op welke manier een dergeUjk bureau voor u interessant zal zijn indien behoefte zich manifesteert als vraag.
!W'BEDRUFSKUNDE
JetlVV
ink e
t
ot\detft. Mer. ad ... ie at! n
8ehoefte-analyse Secretrile Dienstverlening
---------------------------------------------------------
enquete
Voorbeeldvraag: Het invullen van de enquete werkt alsvolgt. lndien u in Eindhoven woont, beantwoordt u de volgende vraag door bet bokje voor 'ja' aan te kruisen.
O.
Woont u in Eindhoven? []
Ja
[]
Nee
In een aantal gevallen wordt gevraagd, meerdere antwoorden aan te kruisen of een rangschikking op te stellen. Di! wordt dan steeds duidelijk bij de vragen vermeld.
Uw bedrijf of instelling Om uiteindelijk inzicht te krijgen in eventuele verscbillen tossen groepen bedrijven, worden eerst enkele gegevens over uw bedrijfl instelling gevraagd.
1.
Onder welke categorie van de Kamer van Koophandel valt uw bedrijf? [] [] [] [] [] []
2.
Hoeveel personen tijn er werkzaam in uw bedrijj/ instelling? [] [] [] []
3.
Industrie (KvK-code 2 of 3) Groot- en tussenhandel (KvK-code 6a) Transport, opslag- en communicatiebedrijven (KvK-code 7) Bank- eu verzekeringswezen, zakelijke dienstverlening (KvK-code 8) Overige dienstverlening (KvK-code 9) anders, n1. ..................................................................... .
1 tim 4 personen 5 tim 9 personen 10 tIm 19 personen 20 of meer personen
Kunt u een indicatie geven van de brutojaaromzet van uw bedrijJ/ instelling over 1993? De bmto jaaromzet bedroeg in 1993 ongeveer ................................... gulden.
4.
In welke mate is uw bedrijj/ instelling 'in de groei'? [] [] [] []
er is sprake van snelle groei geringe, maar regeImatige groei stabiel er is zelfs enige inkrimping gaande of aanstaande
""'BEDRI,1FSItUNDE ~V\f
ink e
t
Behoefte·analyse Secretariele Oierlstverlening
---------------------------------------------------------
Uitvoering van aktiviteiten door derden Het onderzoek betreft het uitbesteden van secretariige aktiviteiten, in de ruimste zin van het woord. De volgende vragen gaan daarom over de mate waarin dit voor uw bedrljfl instelling van toepassing is.
5.
Welke van onderstOllnde uitspraken is het meest van toepassing op het beleid binnen uw bedrijf/ instelling met betrekking tot uitbesteden van (ondersteunende) aktiviteiten? [] [] []
6.
Zal er in de toekomst binnen uw bedrijf/ instelling meer Ollndacht aan uitbestedingsbeslissingen worden besteed, dan in het verleden het geval was? [] []
7.
helemaaI niet dit is slecbts een enkele keer voorgekomen alleen. in geval van topdrukte regelmatig
Indien u wei eens uitzendkrachten inhuurt. voor wat voor soort aktiviteiten is dat dan? [] [] [J [] J] []
9.
ja nee
In welke nuue wordt door uw bedrijf/ instelling wei eens personeel ingehuurd via een uitzendbureau? [] [] [] J]
8.
Over uitbesteden van aktiviteiten wordt in het gebeel niet nagedacht. Beslissingen over uithesteden worden genomen op bet moment dat deze zicb voordoen. AI dan niet uitbesteden van aktiviteiten is een steeds terugkerend element binnen de hesluitvorming.
produktie administratie verkoop secretariele werkzaamheden transport anders, nt. . ........................................................................... .
Welke van de volgende aktiviteiten besteedt uw bedrijf/ instelling wei eens uit? Ukunt meerdere punten aankruisen. Geeftevens aan, ofude betreffende aktiviteiten geheel ofgedeeltelijk uitbesteedt (doorhalen wat niet van toepassing is). [] [J [] []
administratie financiele zaken promotionele aktiviteiten secretariele aktiviteiten
gebeel! gebeell geheel! geheel!
gedeeltelijk gedeeltelijk gedeeJtelijk gedeeltelijk
~.EDRJJFSKtJNDB i n Ie • •
JJI!!'li'ttN
Behoefte·analyse 8ecretariiile Dienstverlening
---------------------------------------------------------
Bureaus voor secretariele diensten De volgende vragen betreffen de mate waarin uw bedrijfl instelling gebruikt maakt van de diensten van bureaus voor secretarieIe dienstverlening.
10.
Maakt uw bedrijfl instelling gebruik van de diensten van een secretariaatsservice, een tekstverwerkingsservice, een telefoonservice of een gelijksoortig bureau? [] []
ja nee
(ga verder met vraag 21 op bJadzijde 5) (ga verder met vraag 11)
Indie" u bij vraag 10 'ja' hebt geantwoord, ga dan door met vraag 21 op bladzUde 5!!! Vervolg anders gewoon met vraag 11.
11.
In welke mate bent u bekend met de nwgelijkheid, om eerder genoemde aktiviteiten aan een bureau voor secretariele diensten uit te besteden (getat omcirkelen)? gebeel onbekend
1
12.
2
3
4
5
Waarom maakt uw bedrijfl instelling geen gebruik van de diensten van een bureau voor secretaril!.le dienstverlening (meerdere mogelijkheden) ? [] [] [] [] [] [] [] []
13.
volledig op de boogte
geen bekendheid met dergelijke bureaus (zie vraag 10) voldoende secretaresse-capaciteit aanwezig benodigde apparatuur aanwezig prijs van een dergelijk bureau te boog kwaliteit van zo'n bureau Diet optimaal gevoelige informatie wordt niet naar buiten gebracbt flexibiliteit van een dergelijk bureau is te laag anders, namelijk ...................................................................... .
Indien u in het verleden wei eens gebruik heeft gemaakt van de diensten van een bureau voor secretariele dienstverlening, wat is dan de reden dat u dat op dit nwment niet meer doet?
"".SDRUlfSKUND£
~'IfN'"
14.
k
...
Behoefte-analyse Seaetariiile Dienstverlimillg
---------------------------------------------------------
Verwacht u in de toekomst wei (weer) gebruik te moken van de diensten van een bureau voor secretariele dienstverlening? zeker wei
zeker niet
1
2
3
4
5
fumen u bij vraag 14 em van de mogelijkheden 1 of 2 hebt omcirkeld. ga dan door met vraag 31 op bladzijde 7m Beef( u 3,4 of 5 omcirkeld, vervolg dan gewoon met vraag 15.
15.
Wat voor aktiviteiten komen het meest in aanmerking om uit te besteden (meerdere moge/ijkheden)?
o o []
o o o
[] []
o []
16.
telefooD-/ telefax-beslonnneringen opzetten en/of beheren van databases of spreadsheets tekstverwerkingsaktiviteiten correspondentie verzorgen van mailings en brochures reclame-ontwerp-aktiviteiten reclame-uitvoerende aktiviteiten administratieve beslonnneringen agendabeheer en andere aIgemene secretariele aktviteiten anders, nl ...................................................................... .
Wat voor soort bedrijf zou u uit kiezen om dergelijke aktiviteiten aan utt te besteden? []
IJ [] []
eeD bedrijf, aan welke aile aktiviteiten uitbesteed kunnen worden meerdere gespeciaIiseerde bureaus voor de verschillende aktiviteiten aileen voor administratie een gespecialiseerd bureau, verder aile aktiviteiten aan hetzelfde bureau uitbesteden anders, nl .............................................................................. .
17.
Wat is de reden voor het antwoord, dat u bij vraag 16 hebt gegeven?
18.
Wat zou een bureau voor secretarieie dienstverlening gemiddeld per uur mogen rekenen, mocht dit voor u in aanmerking willen komen? []
o
[] []
o
minder dan 40 gulden per uur 40 a 55 gulden per uur 55 a 70 gulden per uur 70 a 85 gulden per uur 85 gulden per uur of meer
"".IEDRUFSKUNDIE ~VV i n k e ,
19.
Via welke kaMlen zou u een bureau uitkiezen?
[) [] [] [] [] [] 20.
Behoefte-analyse Secretaciiile Dienstverlening
---------------------------------------------------------
Gouden Gids Telefoonboek Advertenties in plaatselijke of regionale bladen Persoonlijke kennissenkring Strikte leveranciersselectie Anders, nl ................................................................................ .
Wat voor bureau zou u kiezen wat betreJt grootte en vestigingsplaats?
grootte [] [] []
klein middelmatig groot
vestiginss.plaats [] in de omgeving [] regionaal [] wijdere omgeving
Ga na beantwoording van vraag 20 door met vraag 31 op bladziide 7!!!
21.
Welke aktiviteiten besteedt uw bedrijf/ instelling uit aan een bureau voor secretariele dienstverlening (meerdere mogelijkheden)?
[] [] [] [) [] [] [] [] [] []
22.
Wat is de voornaamste reden dat aktiviteiten uitbesteed worden aan een bureau wor secretariele dienstverlening?
[] [] [] [] [] [] 23.
telefoon-/ telefax-beslommeringen opzetten enlof beheren van databases of spreadsheets tekstverwerkingsaktiviteiten correspondentie verzorgen van mailings en brochures reclame-ontwerp-aktiviteiten reclame-uitvoerende aktiviteiten administratieve beslommeringen algemene secretariele aktviteiten (notuleren, agendabeheer, etc.) anders, nl ...................... ___ ............ __ . _............................. .
hogere kwaliteit dan zelf doen zelf kennis niet in huis zelf apparatuur niet in huis sneller dan zelf doen geen tijd om het zelf te doen anders, nl. .. ............................................................................ ..
Worden de dooru aangekruiste aktiviteiten allemaalaan dezelJde relatie uitbesteed, ofaan verschillende gespecialiseerde bureaus?
[] [] [] []
aan een bedrijf worden aIle aktiviteiten uitbesteed meerdere gespecialiseerde bureaus voor de verschillende aktiviteiten alleen voor administratie een gespecialiseerd bureau, verder alle aktiviteiten aan hetzeIfde bureau uitbesteden anders, nl. . .............................................................................
fflfBEDRIJFSKlJND£
Jl!3ivv
ink. I
Behoefte-analyse &aetarisle Dienstverlening
---------------------------------------------------------
24.
Wat is de reden, dat voor de bij vraag 23 aangekruiste mogelijkheid is gekozen?
25.
Hoe is het bureau/ zijn de bureaus, waaraan uw bedrijj/ instelling uitbesteedt, te karakteriseren naar grootte en vestigingsplaats? grootte [] [] []
26.
Op welke wijze bent u in contact gekomen met het bureau/ de bureaus waaraan u uitbesteedt? [] [] [] [] [] []
27.
vestigingsplaats [] in de omgeving [] regionaal [] wijdere omgeving
klein middelmatig groot
Gouden Gids Telefoonboek Advertenties in plaatselijke of regionale bladen Persoonlijke kennissenkring Strikte leveranciersselectie Anders, nt. . ........................................................................... .
Hoeveel besteedt uw bedrijf/ instellingjaarlijks aan het uitbesteden van secretarieie werkzaamheden? Kunt u dit bedrag onderverdelen naar de verschillende categorieen? Dit bedrag bedraagt op jaarbasis ongeveer ................................... gulden. Onderverdeeld:
28.
administratie
.................................. gulden
financiele zaken
.................................. gulden
promotionele aktiviteiten
.................................. gulden
secretariele aktiviteiten
.................................. gulden
Wat verwacht u voor de toekomst met betrekking tot wijzigingen in het bedrag/ de bedragen, die u bij vraag 27 genoemd hebt? (per categorie een hokje aankruisen) cnveramem
fJinke afuame
fJinke Ioeoame
totaalbedrag
[]
[]
[]
[]
I]
administratie financiele zaken promotionele aktiviteiten secretariele aktiviteiten
[] [] I] []
[] [] [] []
IJ
[] [] [] []
IJ
[] []
I]
[] [] []
~.EDRUPSKVNDE
;t3lVV
29.
i n k .. I
Behoafte-analyse Secretariiile Dienstverlening
---------------------------------------------------------
Indien u by vraag 28 veranderingen hebt aangegeven, wat is hier dan volgens u de oorzaak van? ........................... " ......................................
30.
uurtuief minder dan 40 gulden per uur 40 a 55 gulden per uur 55 a 70 gulden per uur 70 a 85 gulden per uur 85 gulden per uur of meer
redelijk [] [] [] [] []
uurtarief minder dan 40 gulden per uur 40 a 55 gulden per uur 55 a 70 gulden per uur 70 a 85 gulden per uur 85 gulden per uur of meer
Kunt u op grond van uwervaringen met danwel een toekomstige keuze voor bureaus voor secretariele dienstverlening de volgende faktoren waarderen van 'zeer goed' tot en met 'zeer stecht'? Wilt u bovendien aangeven, in welke volgorde u belang hecht aan deze faktoren (1 = belangrijkste, 2 = een na belangrijkste, enzovoorts)? ~
prijs kwaliteit service correctheid levertijd assortiment flexibiliteit professionaliteit originaliteit ................................................
32.
~
Wat is omgerekend het gemiddelde uurtarief voor de uitbesteedde aktiviteiten? Wat vindt u een redeJijk uurtarieJ? huidige [] [] [] [] []
31.
....... ............................................... ...................... .
[] [] [] [] [] [] [] [] [] []
gemUldeld
[] [] [] [] [] [] [] [] [] []
[]
[] [] [] [] [] [] [] []
[]
zeer&oed
[] [] [] [] [] [] [] [] [] []
[] [] []
[] [] [] [] []
[] []
Wilt u in het algemeen nog lets kwijt over bureaus voor secretariele dienstverlening?
~
~.EDRUPSKVNDE
JIIl!Ii V'#
ink •
•
on4.t ....... s.d.i ••••
33.
Behoefte·analyse Sea-elde Dienstverlening
-------------------------------------------------------------
[ndien u het op prijs stelt dat de aanvrager van dit door de Bedrijfskundewinkel uitgevoerde marktonderzoek contact met u opneemt, kunt u onderstaand lijstje invullen.
Naam bedrijf Adres Postcodel plaats
Naam contact persoon Functie contactpersoon Telefoonnummer
HARTELIJK DANK VOOR UW MEDEWERKING !!! (de enquete gaarne v60r 10 JUDi retour middels de portvrije antwoordenveloppe)
""'BBDRutrSKUNDE ~\N i n k . . . oa.4er •• me-r • .,d"l.ell ••
Behoefte-analyse Secretariiile DietlStverienillg
--------------------------------------------------
Bijlage B Antwoorden enquete-vragen KvK
WP
2/6
a
9
a
6
• a
a
• b b c
omzet
-
groei
nI I
bel uitb uitz
5/2 b + 3/2
b
f
t (p)
b
5/1
b
alp
e
b
312 b +
c
1/1
a
-
b
2/2
a
b
411
b
b
3/1
b
e
111
a
•
10000
b
111
9
•
98000
d
212 b+
9
a
150000
b
212
(p)
c/a/p/l h
5
4
3
6
8
9
1
2
7
I
c
ge
Ie
3e
2 ..
6d
5d
4d
8e
7a
2
1
3
4
5
8
e p
I
(t)
e/h
.. (al
c/aJp/i
e lal
e c 4
9
8
7
5
4
9
2
8
3
a
p
6
1
7
2
5
4
8
3
9
7
8
9
5
6
2
9
4
7
5
a +
a
200000
b
, fl
a
200000
b
* nvt b +
9
b
250000
0
Sf 1
a
I~tr~
c
a
I
a
a
b
a .. (a)
• t (pi
8
a
450000
a
5/1
I
cfa
p
9
a
450000
b
2fS b +
a
of.
6
a
500000
0
4/2 b + 01
pfi
a
b
600000
d
5/3
b
• •
0
tot
40
ken
m/o
3000 [3000)
1= 1=1 veri<.eerd ingevuld 4
S
2
I
1
I
I
ja
verkeerd ingevuld
1
8 mbfadm
65
adm
ken
6
3
j.
mfo
ja rofodm
spec
40
Igg/adv
tx
adm
40
kvk
k/r
verkeerd ingevuld
c
c
0
k/o
0
a
c
alp
c
90
3b
4c
5e
2d
Be
1b
8c
90
Ie
3..
6e
7e
8e
4e
2..
•
950000
b
I
1000000
b
5/3
1500000
0
51'
500000
0
4/1
b
I
•
P
b + ops
500000
d
lI-
b
2500000
b
5/1
b
6
b
2500000
b
311
a
9
b
2500000
a
-/3
b
2
b
3000000
b
312
2
b
3000000
a
211
• •
8
b
3100000
a
4/3
c
c
4000000
c
111
•
a
4000000
b
4/2
b
0
e It I
ja
a
c
p
1
e (s)
a
r Ip,sl a
eli
cIa
-EE
verkeerd Ing"vuld
clali
a
~:lY'.!r',J>'
I
admG
~;Usel
k/r
180oo{01
-
I
I
tr,ingeVUla
m
1
2
4
9
5
8
7
8
10
2d
3d
4d
9d
ad
Eld
7e
alps
0
5000000
b
5/1
b
5000000
b
3/1
•
a
5000000
d
1/1
a
0
5500000
d
*nvt
b
2
d
8000000
•
5/1
2
d
7000000
a
3/2
b
a
e
c
2
d
8000000
b
4/1
b
r (p)
c/o
6
:~
•
c
2/1
c
ap
e (tl
•
a
4/2
b
ap
d
b
1/3
a
14000000
5e
cIa
0
S
tel
lJi,'fv'
b
6
mfo
v/h
1/3
2
sel
0
b
•
65
ofa
400000
•
tot
c
a
11
ja
mb/ro
0
lija
Is
9
900000
~'
7
pli
ja
verkeerd i"gewld
ole
2
neam
ilb
a •
9
2f2
ori
6
a
5/2
pro
2
b
750000
lie
6
3/2
850000
ass
1
5/3
b
lev
3
d
a
cor
1
b
8
kwa ser
5
150000
Sf'
pry
0
192000
a
g/s bedrag uitb (sec) toek
al s t (p)
•
b
kana.1
c
a
400000
tar
pIt
2
400000
spec
a
8
Sf' 1f2
aU
c/./i
c b
-
-
•
rede(niet)
c/a
e/alp e
Ips t (p)
kennis
fp
eli
e Ip)
(p,.)
c/aJp
mb/rou
spec
k/r
65(65)
190.000 (0)
=
5e
ja
ja
Se
mb
spec
50
dslmb/org
tot
40
~m/r ken
m/o
2"
4e
±tIii:
le
5e
c
c
8
8
90
6e
7
1
0
]I
