A JOGSZERŰEN MŰKÖDŐ WEBSHOP: ÚJ FOGYASZTÓVÉDELMI SZABÁLYOK
A fogyasztók és a bizalom kérdése
A fogyasztóvédelmi tanácsadó Siklósi Máté – alapító, ügyvezető A fogyasztók és a bizalom kérdése
Agenda
Jogszabályi háttér Tapasztalatok
Tájékoztatás Termékek Elállás
Megoldások
Jogszabályok 17/1999. Korm. rendelet – helyett a 45/2014. Korm. rendelet 1997. évi CLV. törvény – Fgytv. 2001. évi CVIII. törvény – E-kertv. (illetve az új Ptk) 2008. évi CLVII. törvény – UCP 2005. évi CLXIV. törvény – kereskedelemről 4/2009. NFGM-SZMM. Rendelet – árak 210/2009. Korm. Rendelet - kereskedelem Stb.
Végig kell ezt hallgatnom? Meddig érvényesíthető ma Magyarországon a fogyasztó számára szavatossági jog? 6 hónap? 1 év? 2 év? Szabadon választott?
Mennyi ideig érvényesíthető Magyarországon a kötelező jótállás? 6 hónap? 1 év? 2 év? Szabadon választott?
Tudom, ismerem?
Ahhoz képest, hogy a kereskedők 70%a szerint kiválóan ismerik a szavatossági szabályokat, a konkrét kérdésre adott válaszuk tragikus.
51% 42%
27%
10% Üzletek
Fogyasztók Magyarország
EU átlag
Jótállási jegyek
76%
Az utolsó releváns NFH vizsgálat alapján a jótállási jegyek 76%-a tartalmazott jogsértő tájékoztatást.
Új szabályok Új kormányrendelet: 45/2014. Korm. Rendelet Alapvető elvárások: A fogyasztó a szerződés elválaszthatatlan részeként kell papíron, vagy külön beleegyezés esetén tartós adathordozón tájékoztatást kapjon többek között az alábbiakról: • • • • • •
ÁSZF Elállási jog Termékről szóló részletes tájékoztatás, árak, díjak Cégadatok, kiszállítás, csomagolás feltételei, Panaszkezelés helye és MÓDJA (!!!) Kellékszavatosság, termékszavatosság, jótállás
Új szabályok Alapvető elvárások: A cég nem használhat emelt díjas telefont kapcsolattartásra (panaszkezelés, ügyfélszolgálat); A fizetési mód igénybevételéhez nem kérhet pénzt, díjat a vállalkozás (sárga csekk, bankkártya vagy utalvány-díj, stb.) A meg nem rendelt szolgáltatásért a fogyasztó nem köteles fizetni;
Új szabályok Elállási jog Mikor? – webes vásárlás és üzleten kívül értékesített termék, szolgáltatás esetén. Főbb tulajdonságok: • • • • •
8 munkanap helyett 14 nap 2014. június 13 után; Indokolás nélkül jár; Pontosított visszaküldési rendszer – 14+14 nap; A kiszállítási díj is visszajár (!!!); Nem korlátozható, azaz nem csak új, sértetlen termék (kivételek vannak).
Új szabályok Kivételek: • a szolgáltatás nyújtására irányuló szerződés esetében a szolgáltatás egészének teljesítését követően, ha a vállalkozás a teljesítést a fogyasztó kifejezett, előzetes beleegyezésével kezdte meg, és a fogyasztó tudomásul vette, hogy a szolgáltatás egészének teljesítését követően felmondási jogát elveszíti; • olyan termék vagy szolgáltatás tekintetében, amelynek ára, illetve díja a pénzpiac vállalkozás által nem befolyásolható, a 20. § (2) bekezdésében meghatározott határidő alatt is lehetséges ingadozásától függ; • olyan nem előre gyártott termék esetében, amelyet a fogyasztó utasítása alapján vagy kifejezett kérésére állítottak elő, vagy olyan termék esetében, amelyet egyértelműen a fogyasztó személyére szabtak; • romlandó vagy minőségét rövid ideig megőrző termék tekintetében;
Új szabályok Kivételek: • olyan zárt csomagolású termék tekintetében, amely egészségvédelmi vagy higiéniai okokból az átadást követő felbontása után nem küldhető vissza; • olyan termék tekintetében, amely jellegénél fogva az átadást követően elválaszthatatlanul vegyül más termékkel; • olyan vállalkozási szerződés esetében, amelynél a vállalkozás a fogyasztó kifejezett kérésére keresi fel a fogyasztót sürgős javítási vagy karbantartási munkálatok elvégzése céljából; • lezárt csomagolású hang-, illetve képfelvétel, valamint számítógépes szoftver példányának adásvétele tekintetében, ha az átadást követően a fogyasztó a csomagolást felbontotta; • hírlap, folyóirat és időszaki lap tekintetében, az előfizetéses szerződések kivételével; • nyilvános árverésen megkötött szerződések esetében;
Tapasztalatok Céges adatok – nagyon komoly fejlődés!!! Megbízhatóság – 100%!!! Ami néha hiányzik – bíróság megnevezése Ami gyakran hiányzik – panaszkezelés helye!
Még gyakrabban: panaszkezelés módja!!! Mindenképpen érdemes az elérhetőségeknél megjeleníteni; Praktikus ugyanakkor ismét feltüntetni a panaszkezelési elérhetőségeket az ÁSZF-nek azon részében, ahol a jótállásról, szavatosságról van szó.
Tapasztalatok Terméktájékoztatás – alapvetően jó Minden egyes termék beazonosítható legyen, s rendelkezzen alapvető leírással.
Árfeltüntetés Problémás terület Többnyire bruttó formátum van;
Számos esetben nincsen az ár mögött a „Ft”; Egységárakkal szinte mindenhol baj van: Liter, kilo, db, … Kiszállítás költségeit hasonlóan (bruttó, Ft, stb.)
Tapasztalatok Árfeltüntetés Akciós feltüntetés rendszere (-X%) Problémák a „kettőt fizet, hármat kap” témában Problémák a „+30% ingyen” témában Egységár-feltüntetés akciós terméknél Fiktív akciók Permanens akciók „tól-ig” árrendszer
Egységár! Jellemző termékek
Tapasztalatok Kiszállítás Legyen közvetlen a tájékoztatás az árról. Nem lehet link más oldalra a tájékoztatás! Pontos, ha úgy van, akkor mérettől, súlytól függő pontos tájékoztatás A rendelési folyamat előtt legyen megismerhető az ár!
Fontos a kiszállítási határidő feltüntetése!!! Számos esetet láttunk, amikor Fttv. gyanús a „készletről”, illetve a túlságosan rövid, tarthatatlan általános kiszállítási határidő!
Tapasztalatok Elállás Legyen az ÁSZF része! Legyen az alcím része az „elállás” szó! Ne keverjük az elállást a jótállással, szavatossággal! Ne szó szerint idézzük a jogszabályt, de legyünk pontosak, a fogalmakra figyelni kell: (indokolás nélkül, haladéktalanul, kézhez vételtől számított. stb.) Nem baj, ha van egy rövidebb tájékoztató róla, de figyeljünk a harmonizációra!!!
Tapasztalatok Elállás Az egyik legtöbb probléma továbbra is itt van!
14 nap – 14 munkanap (főleg, ha két helyen van feltüntetve), de június közepétől
Ráadásul vigyázni kell, hogy ne tűnjön saját ajánlatnak!
Tapasztalatok
Tapasztalatok
Tapasztalatok Elállás – a gyakori hibák A tizennegyedik nap pontosítása; Ha önként meghosszabbítjuk, az legalább 15 nap legyen! Milyen módon lehet élni az elállás jogával? Mikor nem lehet élni az elállási joggal? Eredeti csomagolás, eredeti számla igénylése.
Warning!!!!!! Megoldások Jogfenntartás elállás esetére Elállás – feltétlen kipróbálás kérdése Kizáró feltételek pontosítása Jótállás-szavatosság pontos tájékoztatója, jegyzőkönyvek, stb.
Bírságtételek NFH ÁSZF, árfeltüntetés, megtévesztés, tájékoztatás mikrovállalkozás, kkv esetén: 15E-2Mrd Ft bírság Jellemző mértéke: 100.000 – 5.000.000 Ft GVH Megtévesztés esetén: Jellemző mértéke: 1.000.000 – 100.000.000 Ft
Szek.org VAN minősítés
Audit és analízis Köszönöm Köszönöm a kitartástaéstürelmet a türelmet! és a kitartást!
Siklósi Máté www.cpcontact.hu
[email protected] +36309826485
