<^ SAVANT ZORG
De balans tussen gastvrijheid en eigen regie
K L A N T R E I S IN H E T CWZ <^ E M P A T H I E IN D E ZORG
Medewerkers in de schoenen van de patiënt
De vergeten kunst van het luisteren
(Z GASTVRIJE ZORG
inhoud
•m EmmT
mm ^h^m
MEMQ TWBËE^
i©ia© mm m e i L i f ^
Savant Zorg, een grote zorgaanbieder in en rond Helmond, Is twee jaar geleden gestart met een gastvrijheidsproject met de bedoeling medewerkers en vrijwilligers mee te nemen in een veranderingsproces naar een grotere beleving van gastvrijheid. Hoe pakte
'STELDE PRIORITEITEN TEN GUNSTE VAN DE CLIËNT'
de organisatie dat aan en wat is er al bereikt?
in april 2015 ging het Canisius-Wilhelmina Ziekenhuis (CWZ) In Nijmegen van start met
VINCENT VAN RIJSWIJK
de klantrels: een onderzoeksmethodiek waarbij medewerkers in de schoenen van de
DIRECTEUR FACILITAIRE ZAKEN &
patiënt gaan staan. Onder het motto 'wat gaat niet goed en wat kan beter', liepen zorg-
DIENSTVERLENING BIJ CORDAAN
verleners in de schaduw van patiënten mee. Een reis vanuit de beleving van de patiënt.
mm w i s i R ^ i T i M wmT
^ET
mmTEumm
Tijdens het platform Welkom in de Zorg dat op 6 en 7 april plaatvond in Jaarbeurs Utrecht, was Corine Jansen, de enige Certified Listening Professional in Nederland, een van de keynotesprekers. Over empathisch luisteren in de zorg.
c z MEI 2016 I NUMMERS
Vincent van Rijswijk, Cordaan:
Me wm 9
Voor de zeventien ouderenzorglocaties van Cordaan in Amsterdam wordt gewerkt met een programma gastvrijheid. Dat biedt handvatten voor de locaties, maar geen richtlijnen. Directeur facilitaire zaken & dienstverlening Vincent van Rijswijk: "We gaan niet centraal zeggen hoe het moet, elke locatie neemt eigen beslissingen. Wel verwachten we van iedereen gastvrij gedrag, van de schoonmaak tot de zorg." Tekst Elsie Schoorel Fotografie Fotobureau Roel Dijkstra
Wat is de visie van Cordaan op gastvrijheid in de ouderenzorg?
Hoe wordt bepaald wat bij een locatie past?
"Het draait o m diversiteit. Cordaan is alleen de
Dat doen we samen met Hogeschool I n H o l l a n d .
kapstok waar onze zeventien locaties onder vallen.
Per locatie z i j n twee studenten actief m e t de
"We b e l d j k e n eerst goed hoe het ervoor staat.
Ook als het gaat o m gastvrijheid heldjken w i j heel
'guest journey': ze lopen een aantal dagen mee,
nadruldcelijk wat er b i j een locatie past en wat de
k i j k e n r o n d en spreken mensen. Zij maken hier
bewoners w ü l e n . W i j gaan niet centraal zeggen
een verslag van en w i j gebruiken dat als i n p u t
hoe het moet. We hebben gekozen voor een pro-
voor verbeteringen. Daarnaast doen we online au-
grammatische opzet die e r i n voorziet dat elke l o -
dits via Gastvrijheidszorg met Sterren, waarbij
catie eigen beslissingen k a n nemen. Dus is ook de
medewerkers en c l i ë n t e n r a d e n vragenlijsten i n -
maaltijdvoorziening verschillend ingericht. Er
vullen. Deze gegevens tezamen worden gebruikt
z i j n nog locaties waar zelf gekookt wordt, er z i j n
voor een verbeterplan."
locaties waar m a a l t i j d e n w o r d e n samengesteld, en er z i j n locaties waar samen met c l i ë n t e n de maal-
Hoe krijgt dat verbeterplan gestalte?
t i j d bereid wordt. I n dat opzicht hebben we niet
"Het verbeterplan k r i j g t i n de eerste plaats gestal-
é é n antwoord. Het gaat i m m e r s o m zeer verschil-
te op de locatie, met maximale betrokkenheid van
lende locaties, i n uiteenlopende delen van de stad. M e t een typisch Amsterdamse sfeer o f j u i s t wat meer 'op stand'. Ook de m u l t i c u l t u r e l e variatie k o m t i n onze huizen terug. Zo is er een Ideinschalige woonlocatie voor dementerende ouderen van Surinaamse aflcomst, waar volop r u i m t e is voor de Surinaamse cultuur en levensstijl. Juist die diversiteit is belangrijk voor ons beleid. We w i l l e n dat elke locatie op zich herkenbaar is."
•STEL DE PRIORITEITEN T E N GUNSTE V A N DE CLIËNT'
(Z GASTVRIJE ZORG
12
interview
'GASTVRIJHEID K A N EN M O E T ALTIJD BETER
de c l i ë n t e n i a a d . We hanteren een denkbeeldige
Ook aan zorgmedewerkers wordt gevraagd zich
boekenkast, waar 'boeken' i n staan die we k u n n e n
bewust te z i j n van de r o l die ze hebben i n gastvrij-
inzetten op het m o m e n t dat het n o d i g is. D e n k
heid. Vaalc hebben zij van nature al die instelling,
aan toolkits, onderzoek, specifieke h u l p , budget-
maar soms k u n j e net iets extra's doen. Oudere
ten, trainingen, mystery visits. Centraal beschik-
mensen v i n d e n het vaak prettig als i e m a n d even
ken we over een aantal mensen die op verzoek van
h u n h a n d vasthoudt. Technisch gezien k u n j e dan
een locatie ingezet k u n n e n w o r d e n o m het verbe-
zeggen d a t j e daar geen t i j d voor hebt, maar j e
terprogramma te begeleiden: een gastvrijheids-
k u n t de dag voor een cliënt hierdoor van grote be-
coach, projectmanagers en een Icwaliteitsmede-
tekenis malcen. N a t u u r l i j k is het altijd druk, maar
werker. Dat is ons 'Kleine Slimme Clubje', een
stel de p r i o r i t e i t e n dan ten gunste van de cliënt."
t e r m die verzonnen werd door een van onze c l i ë n t e n r a d e n . Ook k u n j e denken aan ondersteun i n g door derden, zoals onze vaste leverancier
Gaat het ook om dejuiste mensen op dejuiste plek?
Van Hoeckel, die k a n meehelpen b i j activiteiten
"Zeker. Sinds een aantal j a r e n voeren we nadruk-
zoals een Week van de Smaak."
k e l i j k het beleid dat het voor facilitaire functies
Welke rol speelt scholing bij het verbeteren?
ben. Als we koks zoeken o f medewerkers restau-
"Scholing is erg belangrijk. W i j wiUen investeren
rant, is horeca-ervaring n a t u u r l i j k een voordeel.
i n de Ontwikkeling van mensen, door trainingen,
Er l i g t oolc steeds meer nadrulc op vaardigheden
instructies, coaching. Niet voor niets hebben we
o m m e t mensen o m te gaan. D a t j e niet alleen ziet
de Cordaan Academie opgericht, met opleidingen
wat c l i ë n t e n n o d i g hebben, maar ook met ze i n
een pre is als mensen de hotelschool gedaan heb-
die zich r i c h t e n op de zorg i n de gehele breedte,
gesprelc d u r f t te gaan. Verder z i j n liefde en passie
dus breder dan gastvrijheid. We verzorgen hier
voor het vak onmisbaar. Oolc schoonmaalcmede-
bijvoorbeeld introductieprogramma's waar gast-
werkers moeten gedreven z i j n o m h u n werlc goed
v r i j h e i d deel van uitmaaict. Want we verwachten
te doen; het levert een bijdrage aan liefdevolle
van iedereen gastvrij gedrag, van de schoonmaak
zorg als het netjes en schoon is. Vriendelijk z i j n
tot de zorg, en ook van vrijwilligers. Los van de
kost geen extra t i j d en geld. Uiteraard, als iemand
Cordaan Academie w o r d e n er ook t r a i n i n g e n ge-
een grote afdeling heeft en er alleen voor staat, is
geven, bijvoorbeeld i n serveertechnieken."
er een reëel probleem van drukte. Maar dan moet j e k i j k e n o f j e er iets mee k u n t doen, zoals een
Wat bereik je met de trainingen?
mantelzorger o f vrijwilliger vragen te helpen. Na-
"Het gaat voor een deel o m bewustwording. Als j e
t u u r l i j k voelen we de bezuinigingen, maar we
ergens al lang werkt, zieje bepaalde dingen vaalc
proberen de focus b i j de cliënt te houden."
niet meer. Zoals een stoel die kapot is o f een schilderij dat niet recht hangt. Het is een kwestie
Is gastvrijheid het kernwoord waar het om draait?
van aandacht, ook voor de omgeving, en niet al te
"Gastvrijheid is een veelomvattend begrip. Het
routinematig werken. Vraag eens aan een cliënt of
loopt van de i n r i c h t i n g van gebouwen en het wel-
een f a m i l i e l i d wat h i j ervan vindt: contact zoeken,
k o m heten van mensen tot het verstrekken van
daar gaan we steeds verder i n . Ook b i j b i n n e n -
heldere informatie. E n gastvrijheid zit n a t u u r l i j k
lcomst van een nieuwe cliënt al uitzoeken hoe ie-
niet alleen i n facilitaire onderdelen zoals de maal-
m a n d vroeger leefde, wat h i j of zij voor hobby's
tijden. Iedereen b i j Cordaan moet ermee bezig
had. Daar k u n n e n we dan wellicht wat mee doen.
zijn, de zorgmedewerkers b i j uitstek. Want het
En dat k a n weer helpen o m b i j c l i ë n t e n een ge-
merendeel van de dag eet je n a t u u r l i j k niet! Sa-
voel van rust te creëren.
men met cliënten, zorgmedewerkers, vrijwilligers
cz MEI 2016 I NUMMER 3
en mantelzorgers geven we gastvrijheid v o r m . Naast gastvrijheid hebben we programma's op het gebied van c l i ë n t e n p a r t i c i p a t i e , hygiëne, kostenreductie en duurzaamheid. Zo hebben we samen met Care Culinair een project gedaan r o n d voedselverspilling op De B u i t e n h o f Daar k o n d e n we de verspilling terugbrengen van boven de 30 t o t onder de 8 procent. Op De B u i t e n h o f z i j n bovendien alle processen r o n d de warme m a a l t i j d geoptimaliseerd en geborgd, met een Icwaliteitsverbet e r i n g tot gevolg."
Wat zijn de ambities van Cordaan? "Qua gastvrijheid r i c h t e n we onze p i j l e n op verdere verbetering b i n n e n Gastvrijheidszorg met Sterren. I n zoro deed Cordaan voor het eerst mee, met twee locaties. D i t jaar doen we met veertien locaties mee. De drie die n u niet meedoen hadden v o r i g j a a r vier sterren. I n 2017 w i l l e n we drie o f vier sterren voor ahe zeventien locaties. Het is een stok achter de deur maar ook een externe waardering. Maar daar doen we het niet voor nat u u r l i j k , we doen het voor de Idant, voor wie we een zo prettig m o g e l i j k v e r b l i j f willen. Onze belangrijkste, onderliggende ambitie is dat mensen b i j Cordaan liefdevolle zorg ervaren. Daarmee k u n n e n we ons onderscheiden. Als mensen graag b i j ons w i l l e n wonen, zullen er ook mensen graag b i j ons werken. Als mensen niet b i j onze w e r k w i j ze passen, kan dat betekenen d a t j e soms afscheid moet nemen. Gastvrijheid kan en moet a l t i j d beter. Als iedereen daaiTan doordrongen is, ontstaat er een vanzelfsprekende verbetercultuur." CZ
I
^ VINCENT VAN RIJSWIJK Geboren: 2 0 april 1965 Woonplaats: Voorburg Opleiding: HRM en Bedrijfskunde Huidige functie: sinds 2013 directeur facilitaire zaken & dienstverlening bij Cordaan, dat naast ouderenzorg ook jeugdzorg, GGZ, VGZ en thuiszorg biedt Hobby's: koken, golf met vrouw/ en kinderen stedentrips maken
