Hasil interview Elyn:
a. Apa tanggungjawab dan wewenang bagian standarisasi layanan? Standarisasi terbagi menjadi 3: standarisasi proses, standarisasi layanan dan standarisasi infrastruktur (system dan non system). Ke3nya mengatur keseragaman pelaksanaan di lapangan sehingga seluruh fungsi-fungsi yang terkait memiliki acuan dalam menjalankan tugasnya serta hasil yang dikeluarkan menjadi standar bagi Perusahaan dalam membentuk culture dalam melayani pelanggan. b. Apakah fungsi ini hanya berada di fungsi layanan dan di kantor pusat? Ya.....bilamana ada hal yang “unik” di sebuah area, maka area tersebut mengajukan addendum ke pusat untuk dijadikan ”standar turunan/standar dengan catatan tertentu” c. Kenapa dilakukan perubahan standarisasi infrastruktur pada layanan tatap muka atau galeri Indosat? a. belum pernah dilakukan improvisasi setelah lebih dari 5 tahun b. perubahan visi dan misi perusahaan c. corporate culture, bukan product culture
d. Apa tujuan dari perubahan tersebut?
a. mengedepankan integritas perusahaan b. memunculkan corporate culture c. sejalan dengan visi dan misi perusahaan yang salah satunya: Indosat sebagai operator telekomunikasi terdepan di Indonesia memberikan “GALERI” sebagai pusat pelayanan pelanggan yang berada di seluruh Nusantara.
menjadi
sebagai
memberikan
“SAHABAT”
“PUSAT INFORMASI”
“LAYANAN TERBAIK”
di hati semua pelanggan.
dan jendela komunikasi internasional.
dan menjawab semua kebutuhan pelanggan.
e. Apakah dampak dari perubahan tersebut? Dampak terhadap pelanggan dan Indosat
a. Terhadap Pelanggan: Customer Satisfaction Index meningkat Pemenuhan kebutuhan pelanggan Lebih nyaman, puas dan bangga menjadi pelanggan Indosat b. Terhadap Perusahaan: God will Keberhasilan menerapkan corporate culture Lebih terintegrasi bagi seluruh fungsi di Indosat sehingga menambahkan kekompakan Increase pelanggan dan revenue Bangga terhadap produk sendiri
f. Apa tema dari perubahan standarisasi infrastruktur galeri? SAHABAT, PUSAT INFORMASI dan LAYANAN TERBAIK g. Siapa yang menentukan standarisasi tersebut? Ditentukan oleh divisi Customer Service Management dari hasil koordinasi seluruh fungsi yang terkait serta Management dan TOP Management dengan memadukan kebutuhan/concern dr fungsi-fungsi terkait tadi. (Marketing Communication, Retention, Corporate Secretary, IM2, Office Service, Galeri Assurance, IT dan Operasional Galeri) h. Bagaimana dengan standarisasi layanan dari sisi sumber daya manusia? Perubahan “looks”, proses maupun layanan serta SDM, merupakan satu kesatuan standarisasi. Seluruh SDM yang bertanggung jawab terhadap Galeri dan layanannya kami persiapkan untuk mendukung implementasi dan kesuksesan yang berkesinambungan
i. Apa saja upaya yang telah dilakukan dalam mewujudkan pelayaan yang prima?
a. Membuat standar recuritment b. Membuat standarisasi seragam baru serta panduan penggunaannya c. Memberikan training dan sosialisasi perihal corporate culture kepada semua personal Galeri (CSR, TL, SPV, Security dan Kepala Cabang) d. Membuat dan memberikan buku panduan layanan kepada setiap personel e. Terus menerus melakukan assurance terhadap layanan dan SDM f. Melakukan re-sosialisasi baik melalui training maupun serial standarisasi yang kami terbitkan setiap minggu g. Benchmark dan selalu melakukan improvisasi ke arah yang lebih baik lagi
h. Pada saat melakukan renovasi apa yang dilakukan baik oleh bagian Anda dan Galeri itu sendiri? a. Membuat dan menentukan road map/plan dan disesuaikan dengan target budget b. Melakukan study kelayakan baik terhadap konfigurasi bangunan, aktivitas kunjungan, rencana anggaran belanja, lay out serta kelengkapan serta ketepatan standarisasi
i. Apa peran dari Regional atau Cabang untuk standarisasi layanan baik dari infrastuktur dan sumber daya manusia? a. Bersama-sama pihak HQ melakukan point h.b. b. Mempersiapkan pengalihan galeri sementara c. Mempersiapkan ketersediaan SDM yang disesuaikan dengan avtitas dan rencana aktivitas kunjungan pelanggan d. Memberikan sosialisasi kepada pelanggan perihal rencana renovasi e. Memonitoring operasional renovasi f. Menetapkan waktu launching serta meresmikan galeri new concept sebagai tanda perubahan telah dimulai....dengan ini seluruh pihak2 yg terlibat akan lebih memanfaatkan/merasakan moment ini sbg momentum perubahan ke arah yg lebih baik.
j. Apa konsep dari Galeri 24 jam Indosat? K k. Kenapa didirikan Galeri 24 jam?
a. Sebagai salah satu bentuk implementasi terhadap visi misi perusahaan serta filosofi Sahabat, Pusat Informasi dan Layanan Terbaik. b. Berusaha menjadi Sahabat pelanggan yang selalu ingin dekat dan mengerti kebutuhan pelanggan c. One stop service
d. Menangkap peluang pasar serta kebutuhan pelanggan dari berbagai life style, termasuk waktu layanan 24jam.
Hasil interview Atiek j.
Apa tugas dan wewenang fungsi customer relations? 1. Menindaklanjuti dan menyelesaikan keluhan serta permintaan pelanggan yang diterima melalui fungsi Galeri, Griya, Sales, Finance Collection serta fungsi kerja lainnya, sesuai dengan akses dan wewenang yang diberikan oleh perusahaan.
k. Apakah ada pembedaan fungsi untuk penanganan pelanggan regular dan pelanggan VIP? 1. Di Customer Relation Regional Jabodetabek tidak ada pembedaan fungsi untuk penanganan pelanggan regular dan pelanggan VIP. l. Bagaimana mekanisme di operasional dalam menangani keluhan pelanggan? 1. Mekanisme Operasional di Customer Relation Jabodetabek : 1. Menerima eskalasi keluhan pelanggan melalui System Ticketing (Galeri & Griya) serta Email (Fungsi kerja lain selain Non Galeri/Griya), beberapa pejabat melakukan eskalasi keluhan pelanggan melalui SMS (keluhan akan dimasukkan ke dalam database pelanggan di system ticketing). 2. Melakukan Call Respon (Respon pertama) dengan menghubungi pelanggan untuk menyampaikan bahwa keluhan sedang dalam proses penanganan lebih lanjut dan sekaligus melakukan konfirmasi ulang atas keluhan yang telah disampaikannya serta sekaligus melakukan probing terhadap kekurangan informasi yang dibutuhkan dalam proses penyelesaian penanganan keluhan, serta minta kesediaan pelanggan untuk dapat dihubungi kembali nantinya. 3. Melakukan crosscheck data yang diterima dari pelanggan dengan data yang ada pada aplikasi untuk dapat memberi solusi dan penjelasan atas keluhan pelanggan. 4. Melakukan eskalasi dan koordinasi ke Unit terkait lainnya jika masih terdapat kekurangan data ataupun info yang aksesnya tidak dimiliki oleh Customer Relation. 5. Melakukan Call Update informasi mengenai penanganan keluhan dengan kembali menghubungi pelanggan melalui telpon memberikan penjelasan atas keluhannya serta rekomendasi solus. Bilamana diperlukan courtessy visit maka melakukan eskalasi permohonan Visit ke Tim Media Line dengan terlebih dahulu memberikan penjelasan secara detil mengenai apa2 saja yang harus dilakukan saat Visit nanti.s 6. Jika pelanggan sulit dihubungi dalam waktu 3 hari lamanya (satu hari akan dihubungi sampai 3 kali) maka akan dikirimkan SMS (jika nomor masih aktif atau pelanggan mencantumkan nomor contact HP lainnya), jika masih tidak ada respon sampai dengan 2 hari maka penanganan keluhan pelanggan akan ditutup. 7. Semua hasil investigasi dan interaksi ke pelanggan baik melalui telpon, SMS ataupun Surat akan dicatat pada database pelanggan disystem ticketing.
m. Saat ini berapa lama respon yang dapat diberikan beserta solusinya dari permasalahan yang ringan sampai dengan permasalahan yang membutuhkan waktu dalam penyelesaiannya? 1. Respon pertama setelah menerima eskalasi keluhan saat ini : 30 menit s/d 24 jam. 2. Pemberian solusi terhadap eskalasi keluhan : 30 menit s/d 1 minggu. n. Bila ada permasalahan yang memerlukan waktu lama apa yang dilakukan oleh fungsi customer relations? 1. Melakukan call up date perkembangan penanganan keluhan kepada pelanggan dan menyampaikan permohonan maaf karena penanganan keluhan membutuhkan waktu lebih lama dan menyampaikan akan menghubungi pelanggan kembali dalam waktu 2~3 hari ke depan. o. Apakah penanganan permasalahan hanya berdasarkan keluhan pelanggan atau ada tindakan lainnya?aku bingung dengan kalimat selanjutnya yg diberi highlight merah, karena kok tidak ada kaitannya?maksudnya apa ya?apakah yang dimaksud berdasarkan permintaan oleh pihak lain (diluar pelanggan)?ataukah apa ya? 1. Tidak juga, selain berdasarkan keluhan pelanggan dapat juga berdasarkan permintaan dari fungsi lain karena adanya kesalahan manusia dalam merespon permintaan pelanggan yang telah dilakukan sebelumnya sehingga penanganan permasalahan harus segera diselesaikan dan tidak menunggu sampai pelanggan menyampaikan keluhannya ke cusomer service. p. Apakah bila terjadi kesalahan dari internal ada kompensasi yang diberikan kepada pelanggan? 1. Tidak selalu ada kompensasi, jikapun ada maka tidak semua kompensasi akan berbentuk material (nilai rupiah). q. Apakah sering terjadi permasalahan yang menyebabkan complaint keras dari pelanggan? Pertanyaannya Global sekali ☺ 1. Tidak sering r. Apakah pernah pelanggan membawa permasalahan yang dihadapi ke pengadilan? 1. Selama berdirinya Customer Relation JBRO, belum pernah ada pelanggan yang membawa masalahnya ke pengadilan, baru sampai taraf somasi. s. Bagaimana penanganan keluhan pelanggan yang sampai mengadukan ke YLKI? 1. Sebelum melakukan pertemuan mediasi YLKI antara Indosat dan pelanggan, CR dan Media line akan melakukan diskusi dan strategi penanganan masalah terlebih dahulu dengan Tim Legal Indosat dan Media Line HQ. 1. Mengumpulkan data2 yang terkait dengan keluhan pelanggan. 2. Menginvestigasi ulang kembali data2 dan keluhan pelanggan tersebut. 3. Mencari tahu apakah ada t. Bagaimana proses operasional yang dilakukan dari dari pertama kali menerima keluhan pelanggan sampai dengan selesai? Ini bukannya sama dengan pertanyaan nomor 3. u. Bagaimana penanganan keluhan pelanggan bila masuk ke media? 1. Jika sudah diketahui no pelanggan di postingannya atau ada nomor telp yang bisa dihubungi : 1. Call response sebagai upaya menyatakan kepada pelanggan bahwa keluhannya akan ditindaklanjuti oleh Indosat sambil mencari informasi lebih lanjut terkait keluhan yang disampaikan pelanggan. 2. Melakukan crosscheck data yang diterima dari pelanggan dengan data yang ada pada aplikasi untuk dapat memberi solusi dan penjelasan atas keluhan pelanggan. 3. Jika diperlukan koordinasi dengan tim terkait yang dapat membantu memberi solusi mengenai keluhan pelanggan.
4. Menghubungi pelanggan kembali untuk memberi solusi dan penjelasan atas keluhannya. Bilamana diperlukan courtessy visit dapat dilakukan sebagai salah satu cara untuk memberi solusi dan penjelasan. 5. Setelah pelanggan menerima solusi dan penjelasan atas keluhannya serta sepakat masalahnya selesai maka membuat kronologis penanganan keluhan pelanggan dan kronologis tersebut dikirim ke tim Public Relation untuk memberi hak jawab ke media tempat pelanggan posting keluhannya. 2. Jika tidak ada no pelanggan di postingannya yang dapat dihubungi : 1. Mencari data yang sama atau mirip dari data yang ada di postingan pelanggan dengan data yang Indosat miliki melalui tim terkait. 2. Melakukan koordinasi dengan pihak media tempat pelanggan posting untuk mengetahui nomor pelanggan yang dapat dihubungi. 3. Jika telah ditemukan, maka melakukan seperti langkah di atas. 4. Jika semua cara sudah ditempuh tetapi belum menemukan nomor pelanggan yang dapat dihubungi untuk proses investigasi lebih lanjut maka akan mengirimkan hak jawab di media via tim Public Relation agar pelanggan dapat menghubungi Indosat agar keluhannya dapat ditindak lanjuti. v. Apakah ada upaya‐ upaya peningkatan untuk memperbaiki proses penanganan keluhan pelanggan? 1. Ya ada, dengan memberikan rekomendasi perbaikan peningkatan kualitas petugas layanan ataupun proses pelayanan kepada Tim Quality Service dan Customer Service Management JBRO, serta memberikan rekomendasi peningkatan kualitas penyampaian informasi kepada pelanggan di unit kerja lainnya seperti Sales, channel management dan finance collection (yang melakukan penagihan pembayaran kepada pelanggan). w. Apakah saat ini pelayanan prima sudah dicapai? 1. Belum, karena pelayanan prima harus terimplementasi disemua lini proses bisnis yang ada di Indosat serta di semua individu karyawan secara keseluruhan sampai kepada level Top Management.
* i~dDsat SURAT KETERANGAN No.1 OO/BOO-BOAB/SVCIl 0
Yang bertanda tangan di bawah ini, atas nama PT.Indosatmenerangkanbahwa : Nama Universitas
: WahyuDeliani : Mereu Buana
Jurusan
: PublicRelations
NIM
: 44207120062
Menyatakan bahwa atas nama tersebut diatas telah melaksanakanriset di PT. Indosat sejak
tanggal20Desember2009- 20 Maret2010. Demikian Surat Keteranganini dibuat untuk digunakansebagaimanamestinya.
Jakarta, 14 Juni 2010
Wuri Harsanti NIK 61871449 "
JI. Medan Merdeka
Barat No. 21, Jakarta
10110, Indonesia T (62-21) 3000 3001, 30003002
F (62-21) 3809 833, 3458 155 www.indosat.com
II 072.423.4.09.00
tit
. .
UNIVERSITAS
ERCUBUANA fom~r
: 15/039 /F-/1/20 10
Derihal
: Permohonan Pengumpu/an Data Skripsi
Jakarta. 22 Januari 2010
pmplran .-
{
Kepada Yth. Bapak EdiSukmadirana Manager Business Process &Competence Management DivisiGaleri Griya Assurance PT. INDOSAT
JI. Medan Merdeka Barat No. 21 Jakarta 10110 Dengan Hormat. Sehubungan dengan tugas akhir yang sedang disusun mahasiswi kami : Nama Nim
: Wahyu Deliani . 44207120062
Bidang Studi : Public Relations Judul
. "Strategi Layanan Prima Customer Service Da/am Memperkuat Citra PT. INDOSAT"
Kami mohon kiranya Bapak dapat memberikan ijinkepada mahasiswi tersebut untuk mengumpulkan data sesuai dengan permasalahan j
I
yang diteliti. Perlu
kami sampaikan bahwa data tersebut hanya digunakan untuk keperluan skripsi dan tidak akan dipublikasikan.
I
Demikianlah permohonan
kami. Atas perhatian
serta kerjasama
Bapak
diucapkan terima kasih. MEN,.WakiiDekan ~~~r-~ J '6~ltas IImu ~munika~i II ~ ~... ..
. (, c: \ Tembusan : 1. 146Ketua Bidang Studi Public Relations 2. Arsip
)
\C, ~ ~J'/"oiS ~EIl~~~diyanto,
M.Si.
Fakultas IImu Komunikasi
~'
I
KAMPUS MENARA BHAKTI
JI. Raya Meruya Selatan No. 01, Kembangan, Jakarta Barat 11650 Telp. 021-5840815/021-5840816 http://www.mercubuana.ac.id.
(Hunting),
Fax. 021-5870341
e-mail:
[email protected]
UMB
-.
I
~
. Gt! 9 £-~.,~ """""""" ~~s VKAN .f& - EndO<sei! Company ---
~
ISO 9001 : 2000 Lie no: QEC25538
072.423.4.09.00
NIVERSITAS
RCU BUANA Jakarta, 22 Januari 2010
mor : 15/038/F-/1/2010 npiran :'ihal : Permohonan Pengumpulan Data Skripsi Kepada Yth. Ibu ElynArsiana Manager Service Channel Operation DivisiCustomer Service Management PT. INDOSAT
JI. Medan Merdeka Barat No. 21 Jakarta 10110 Dengan Hormat, Sehubungan dengan tugas akhir yang sedang disusun mahasiswi kami : Nama Nim
: Wahyu Deliani . 44207120062
Bidang Studi : Public Relations Judul
: "Strategi Layanan Prima Customer Service Dalam Memperkuat Citra PT. INDOSAT"
Kami mohon kiranya Ibu dapat memberikan ijin kepada
mahasiswi terse but
untuk mengumpulkan data sesuai dengan permasalahan
yang diteliti. Perlu
kami sampaikan bahwa data tersebut hanya digunakan untuk keperluan skripsi dan tidak akan dipublikasikan. Demikianlah permohonan kami. Atas perhatian serta kerjasama Ibu diucapkan terima kasih. Wakil Dekan
.:c
.'
.
.,
.
Fakultas , . IImu.J(omunikasi UMB , 'L
~
z
Tembusan : 1. 146Ketua Bidang Studi Public Relations 2. Arsip
~.
\J/~
'eri.
-1$ME
rdiyanto, M.Si.
akultas IImuKomunikasi
~
~MPUS MENARA BHAKTI
9
Raya Meruya Selatan
No. 01, Kembangan,
rip. 021-5840815/021-5840816 Ittp://www.mercubuana.ac.id.
Jakarta Sarat 11650
(Hunting), Fax. 021-5870341 e-mail:
[email protected]
I
~ -
d;l
V
~ - au.'~ ~~~s
VKAN
ISO 9001 : 2000 Lie no: QEC25538
RIWAYAT HIDUP
Nama
:
Wahyu Deliani
Tempat / Tanggal lahir
:
Medan / 8 Desember 1971
Agama
:
Islam
Jenis Kelamin
:
Perempuan
Alamat
:
Jl. Kubis II No 22 RT 002 RW 003 Gandaria Utara, Kebayoran Baru Jakarta Selatan 12140 Telp : (021) 7261870
No Handphone
:
0816107201
Alamat email
:
[email protected]
Pekerjaan
:
Karyawan
Alamat kantor
:
PT. Indosat Jl. Merdeka Barat No 21 Jakarta 10110 Telp : (021) 30008105
Pendidikan
:
SDN 07 pagi Tanjung Duren Jakarta Barat – tahun 1984 SMPN 3 Padang – tahun 1987 SMAN 34 Pondok Labu Jakarta Selatan – tahun 1990 Akademi Pariwisata Trisakti jurusan Travel– tahun1993 Universitas Mercu Buana Fakultas Komunikasi jurusan Public Relations, tahun 2008 – 2010 ( skripsi )
