No title

DAFTAR PUSTAKA Wijaya, Neni Hj. Dasar - dasar Public Relations. P2U.LPPM Unisba, Bandung. Warta Perhumas. Riset Public Relations. Bidang komunikasi BPP Perhumas. Jakarta. November 2004. Umar, Husein. Metode Riset Perilaku Organisasi, Konsep & Etika Riset : Desain, Metode Dan Tahapan Riset, Teknik Sampling Dan Instrumen, Apek Analisa Data Dan Statistika, Contoh Proposal Riset, Desain Dan Contoh Laporan Riset. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. 2003.. Sulaksana, Uyung. Integrated Marketing Communication Teks dan Kasus. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. 2003. Soemirat, Soleh. Elvinaro Ardianto. Dasar - dasar Public Relations. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya. 2002. Soemirat, Soleh. Dasar-dasar Public Relations. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. 2004. Setiawan, Bambang. Metode Penelitian Komunikasi. Universitas Terbuka 1995. Scott M. Cutlip,ET,AL. Effective Public Relations Edisi Sembilan. PT. Kencana Prenada Media Group. Jakarta : 2007. Ruslan, Rosady. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. 2003. Ruslan, Rosady. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. 2003. Ruslan, Rosady. Managemen Humas dan Komunikasi Konsepsi dan Aplikasi. Edisi revisi. Jakarta : PT. Raja Grafindo persada. 2002. Ratih, Hurriyati Dr. M.Si. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : CV. Alfabeta 2011. Rankuti, Freddy. Measuring Customer Relations. Penerbit : PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. PT. HILON FELT. Company Profile. Prasetya, Irawan, Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif untuk Ilmu-Ilmu Sosial. Jakarta. 2006. Moore, Patricia., and William Moore. Menguasai CRM Dalam Seminggu. Jakarta : PT. Prestasi Pustakaraya. 2003. Moleong, Lexy J. Metodologi Penelitian Kulaitatif Edisi Revisi. Bandung : PT Rosdakaya. 2004. Moleong, Lexy J. Metode Penelitian Kualitatif. PT. Remaja Rosdakarya. Jakarta. Edisi revisi.2004. Michael Le Boeuf. Customer Is Key. 1992.

http://digilib.mercubuana.ac.id/

Mason Jennifer. Qualitative Researching, London: Sage Publication, 2002. Dalam Burhan Bungin. Analisis Data Penelitian Kualitatif: Pemahaman Filosofis dan Metodologis ke Arah Penguasaan Model Aplikasi. M. Cutlip, Scott. Allen H. Center. Glen M. Broom. Effective Public Relations. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. 2006. Kristin Anderson & Carol Kerr. Customer Relationship Management. Newyork : The Mc Graw - Hill Companies, Inc 2002. Kasali, Rhenald. Manajemen Public Relations Konsep dan Aplikasi di Indonesia. Jakarta : PT Pustaka Grafiti. 1994. Julia Brannen. Memadu Metode Penelitian Kulitatif dan Kuantitatif. (Yogyakarta: Pustaka Pelajar 1997) . Hal. 20. Dalam Burhan Bungin: Analisa Data Penelitian Kualitatif: Pemahaman Filosofis dan Metodologis ke Arah Penguasaan Model Aplikasi. Hasan, Iqbal. Pokok - pokok Materi dan Aplikasinya. Ghalia Indonesia. Jakarta 2002. Goenawan Ananto, Elizabeth. Metode Penelitian untuk Public Relations Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung : Simbiosa Rekatama Media. Effendy, Onong U. Hubungan Masyarakat Suatu Komunikologis. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. 1999. Bungin, Burhan. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta : Grafindo Persada. 2003. Bungin, Burhan. Metode Penelitian Sosial, Format-format Kualitatif dan Kuantitatif. Surabaya : Universitas Airlangga Press. 2001. Bungin, Burhan. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada 2007. Budiarto Subroto. Pemasaran Industri : Business to Business. Yogyakarta : CV. Andi Offset. 2011. BPP PERHUMAS. KOALISI DOMINAN : Refleksi Kritis Atas Peran Dan Fungsi Public. 2004. Relations Dalam Manajemen. Perpustakaan Nasional RI : Katalog Dalam Terbitan (KDT). Bodgan, Robert dan Taylor Steven J. Introduction to Qualitative Research Methods. Ohio. 1975. Dalam Burhan Bungin : Analisis Data Penelitian Kualitatif: Pemahaman Filosofis dan Metodologis ke Arah Penguasaan Model Aplikasi. Basrowi, Sukidin. Metode Penelitian Kualitatif Perspektif Mikro. Surabaya : Insan Cendekia. Ardianto, Elvinaro. Public Relations: Pendekatan Praktis Untuk Menjadi Komunikator, Orator, Presenter Dan Juru Kampanye Handal. Bandung: Widya Padjajaran. 2008. Amin Widjaja Tunggal. PT.Harvanrindo. Jakarta 2000. Adinur, Nurhuda, dkk. Perhumas Dalam Warna.Menyusun Strategi, Membangun Korporasi & Menjaga Reputasi.






DRAFT WAWANCARA Nara Sumber

Ibu Ine Kurniawati

Jabatan

Manager Marketing PT. Hilon Felt

No

Pertanyaan

1

Pada lingkup industri apakah perusahaan bersaing ?

2

Bagaimana segmentasi pasar untuk furniture saat ini ?

3

Apa arti pelanggan bagi perusahaan ?

4

Bagaimana perusahaan membedakan tipe pelanggan ?

5

Apakah ada perlakuan berbeda antara tipe pelanggan ?

6

7

8 9 10 11 12 13

Menurut anda, seperti apa pelanggan yang dapat dikatakan loyal terhadap perusahaan ? Seperti apa strategi hubungan pelanggan yang di terapkan di PT. Hilon Felt ? Bagaimana anda menggunakan database perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ? Bagaimana perusahaan memposisikan produk di pikiran pelanggan ? Media promosi apa yang dipilih perusahaan untuk memperkenalkan produk ? Apa tujuan dilakukan aktivitas hubungan pelanggan di PT. Hilon Felt ? Upaya apa saja yang dilakukan perusahaan dalam memberikan service excellence atau pelayanan terbaik untuk pelanggan ? Bagaimana perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan ?


14

15

16

17

18 19 20 21 22

Masalah apa saja yang dihadapi perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan ? Cara perusahaan melakukan tawar-menawar dengan para pelanggan agar dapat bekerja sama dengan perusahaan ? Apakah perusahaan melakukan evaluasi dari setiap aktivitas hubungan pelanggan yang dilakukan ? Apakah hasil dari aktivitas hubungan pelanggan yang diperoleh oleh perusahaan ? Menurut anda, ancaman apa yang harus diperhatikan oleh perusahaan dari situasi dan kondisi industri dewasa ini ? Siapa saja pesaing perusahaan ? Apakah produk perusahaan dapat dibedakan dengan jelas dibanding produk pesaing ? Apakah pelanggan sangat sensitif terhadap perubahan harga ? Apakah pelanggan dapat dengan mudah berganti supplier tanpa konsekuensi tertentu seperti harga dan kualitas ?

23

Apa yang harus dilakukan untuk mengurangi ancaman produk substitusi ?

24

Menurut anda, apa saja keunggulan utama dari perusahaan ?

25

26

Menurut anda, apa saja kelemahan perusahaan yang harus ditangani secara khusus ? Kekuatan dan kelemahan yang dimiliki perusahaan dalam melakukan tawar-menawar dengan para pelanggan ?



Bapak Leonardi

Jabatan

Kepala Marketing Divisi Furniture PT. Hilon Felt

No

Pertanyaan

1


2


3


4


5


6

Menurut anda, seperti apa pelanggan yang dapat dikatakan loyal terhadap perusahaan ?

7

Seperti apa strategi hubungan pelanggan yang di terapkan di PT. Hilon Felt ?

8

Bagaimana anda menggunakan database perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ?

9

Bagaimana perusahaan memposisikan produk di pikiran pelanggan ?

10

Media promosi apa yang dipilih perusahaan untuk memperkenalkan produk ?

11

Apa tujuan dilakukan aktivitas hubungan pelanggan di PT. Hilon Felt ?

12

Upaya apa saja yang dilakukan perusahaan dalam memberikan service excellence atau pelayanan terbaik untuk pelanggan ?

13

Bagaimana perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan ?


14

Masalah apa saja yang dihadapi perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan ?

15

Cara perusahaan melakukan tawar-menawar dengan para pelanggan agar dapat bekerja sama dengan perusahaan ?

16

Apakah perusahaan melakukan evaluasi dari setiap aktivitas hubungan pelanggan yang dilakukan ?

17

Apakah hasil dari aktivitas hubungan pelanggan yang diperoleh oleh perusahaan ?

18

Menurut anda, ancaman apa yang harus diperhatikan oleh perusahaan dari situasi dan kondisi industri dewasa ini ?

19

Siapa saja pesaing perusahaan ?

20

Apakah produk perusahaan dapat dibedakan dengan jelas dibanding produk pesaing ?

21

Apakah pelanggan sangat sensitif terhadap perubahan harga ?

22

Apakah pelanggan dapat dengan mudah berganti supplier tanpa konsekuensi tertentu seperti harga dan kualitas ?

23


24


25

Menurut anda, apa saja kelemahan perusahaan yang harus ditangani secara khusus ?

26

Kekuatan dan kelemahan yang dimiliki perusahaan dalam melakukan tawar-menawar dengan para pelanggan ?



Ibu Dinintyas Ayu Januarti

Jabatan

Staff Marketing Divisi Furniture PT. Hilon Felt

No

Pertanyaan

1


2


3


4


5


6

Menurut anda, seperti apa pelanggan yang dapat dikatakan loyal terhadap perusahaan ?

7

Seperti apa strategi hubungan pelanggan yang di terapkan di PT. Hilon Felt ?

8

Bagaimana anda menggunakan database perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ?

9

Bagaimana perusahaan memposisikan produk di pikiran pelanggan ?

10

Media promosi apa yang dipilih perusahaan untuk memperkenalkan produk ?

11

Apa tujuan dilakukan aktivitas hubungan pelanggan di PT. Hilon Felt ?

12

Upaya apa saja yang dilakukan perusahaan dalam memberikan service excellence atau pelayanan terbaik untuk pelanggan ?

13

Bagaimana perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan ?


14

Masalah apa saja yang dihadapi perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan ?

15

Cara perusahaan melakukan tawar-menawar dengan para pelanggan agar dapat bekerja sama dengan perusahaan ?

16

Apakah perusahaan melakukan evaluasi dari setiap aktivitas hubungan pelanggan yang dilakukan ?

17

Apakah hasil dari aktivitas hubungan pelanggan yang diperoleh oleh perusahaan ?

18

Menurut anda, ancaman apa yang harus diperhatikan oleh perusahaan dari situasi dan kondisi industri dewasa ini ?

19

Siapa saja pesaing perusahaan ?

20

Apakah produk perusahaan dapat dibedakan dengan jelas dibanding produk pesaing ?

21

Apakah pelanggan sangat sensitif terhadap perubahan harga ?

22

Apakah pelanggan dapat dengan mudah berganti supplier tanpa konsekuensi tertentu seperti harga dan kualitas ?

23


24


25

Menurut anda, apa saja kelemahan perusahaan yang harus ditangani secara khusus ?

26

Kekuatan dan kelemahan yang dimiliki perusahaan dalam melakukan tawar-menawar dengan para pelanggan ?



Ibu Amalia

Jabatan

Purchasing PT. Duta Abadi Primantara

No

Pertanyaan

1

Bagaimana kondisi perusahaan PT. Hilon Felt secara umum menurut pendapat anda ?

2

Sudah berapa lama perusahaan anda bekerja sama dengan PT. Hilon Felt ?

3

Dalam hal penjualan, bagaimana tingkat kepuasan anda mengenai pelayanan dan respons PT. Hilon Felt terhadap pesanan dari perusahaan anda ?

4

Bagaimana tingkat kepuasan anda mengenai kualitas produk PT. Hilon Felt ?

5

Bagaimana tingkat kepuasan anda mengenai kemampuan PT. Hilon Felt dalam memenuhi spesifikasi produk ?

6

Mengapa anda memilih PT. Hilon Felt sebagai supplier bahan baku perusahaan anda sampai saat ini ?

7

Bagaimana tingkat kepuasan anda terhadap saat penanganan complain dan produk NG (Not Good) yang diberikan PT. Hilon Felt ?

8

Bagaimana tingkat kepuasan anda mengenai harga yang diberikan oleh PT. Hilon Felt ?

9

Bagaimana tingkat kepuasan anda mengenai pelayanan dalam hal


menjaga kualitas secara keseluruhan ? 10

Apakah ada perlakuan khusus yang anda terima dari PT. Hilon Felt ?

11

Masalah apa saja yang dihadapi selama menjadi pelanggan PT.Hilon Felt ?

12

Upaya apa saja yang dilakukan PT. Hilon Felt dalam memberikan service excellence atau pelayanan terbaik untuk anda ?

13

Apa manfaat aktivitas hubungan pelanggan dari PT. Hilon Felt yang anda terima?

14

Menurut anda apa kekurangan dan kelebihan PT. Hilon Felt ?

15

Bagaimana PT. Hilon Felt berkomunikasi dengan dengan anda ?

16

Bagaimana PT. Hilon Felt menggunakan database untuk meningkatkan kualitas hubungan dengan anda ?

17

Bagaimana PT. Hilon Felt memposisikan produk di pikiran anda?

18

Apa media promosi yang dipilih PT. Hilon Felt untuk memperkenalkan produk kepada anda sudah tepat ?


Lampiran Wawancara Penelitian Nara Sumber

Ibu Ine Kurniawati

Jabatan

Manager Marketing PT. Hilon Felt

Tanggal Wawancara Rabu, 16 September 2013 Jam Wawancara

13.30 WIB

Tempat

PT. Hilon Felt

Alamat

Kawasan Industri Pasar Kemis Jalan Putra Utama No. 11 Tangerang 15560

Pada lingkup industri apakah perusahaan bersaing ? Iya, PT. Hilon Felt bergerak di bidang manufacture. PT. Hilon Felt adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang textile non-woven atau biasa kami sebut felt. Kami adalah produsen terbesar di Indonesia. Kami memiliki 9 pabrik regional yang tersebar di seluruh Indonesia dan Kami memiliki standar produksi internasional selama lebih dari 40 tahun. PT. Hilon Felt dibangun pada tahun 1998 di daerah Kawasan Industri Pasar Kemis – Tangerang. Bagaimana segmentasi pasar untuk furniture dewasa ini ? Untuk segmentasi pasar furniture saat ini sangat baik. Kami sudah menguasai pasar untuk furniture di Indonesia. Ya, Pelanggan furniture sudah tersebar di seluruh Indonesia. Bahkan merek furniture terkenal di Indonesia sudah menjadi mitra kami sejak lama. Itu merupakan bukti bahwa produk kami memang memenuhi standard produksi mereka. Apa arti pelanggan bagi perusahaan ? Pelanggan merupakan parameter kesuksesan kami, Mereka adalah kunci sukses bagi perusahaan. Pelanggan adalah alasan keberadaan perusahaan kami. Karena itu pelanggan yang loyal adalah sumber pendapatan perusahaan dalam jangka panjang. Dengan kepuasan yang tinggi yang dirasakan pelanggan maka pelanggan akan menjadi loyal produk yang ditawarkan oleh perusahaan kami. Bagaimana perusahaan membedakan tipe pelanggan ? Ya, Kami Membedakan pelanggan (differentiate) berdasarkan nilai pelanggan. Kami melakukannya dengan cara menghitung keuntungan yang kami dapatkan dari pelanggan tersebut. Semua keuntungan itu termasuk margin yang diperoleh perusahaan dari penjualan. Grade pelanggan dibagi atas 4 kategori yaitu A, B, C dan D. A untuk Awesome, B untuk Basic, C untuk Can’t Deal, dan D untuk


Death. Bagaimana anda memberikan (treatment) perlakuan berbeda antara tipe pelanggan ? Ini sangat penting sekali. Perlu digaris bawahi bahwa seluruh Marketing Officer saya ingatkan akan hal pelayanan terbaik untuk pelanggan. Pelayanan terbaik khususnya kepada pelanggan yang masuk kategori Grade Awesome dan Basic. Karena dengan membuat differentiate kami bisa memberikan pelayanan yang terbaik untuk mereka dan kinerja team marketing pun menjadi efektif dan efisien. Menurut anda, seperti apa pelanggan yang dapat dikatakan loyal terhadap perusahaan ? Pelanggan merupakan hal yang paling utama untuk dilayani dan dijaga kepuasannya. Kesetiaan pelanggan ini ditentukan oleh kualitas dari pelayanan pelanggan yang diberikan perusahaan. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci kami dalam memenangkan persaingan. Pelanggan yang loyal mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain, secara aktif melakukan pembelaan kepada perusahaan kami, merekomendasikan perusahaan, mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama dalam melakukan pembelian produk, dan melakukan lebih banyak pembelian dengan perusahaan. Seperti apa strategi hubungan pelanggan yang di terapkan di PT. Hilon Felt ? Relationship menjadi poin utama dalam aktivitas bisnis kami. Pelayanan terbaik kami berikan khususnya kepada pelanggan yang masuk kategori Grade Awesome dan Basic. Strategi yang kami lakukan adalah memberikan perhatian khusus kepada pelanggan, memperbaiki kesalahan kami, mempertahankan kontak dengan pelanggan, dan melakukan pemberian hadiah atau bingkisan pada hari – hari besar tertentu. Bagaimana anda menggunakan database perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ? Kami menggunakan accurate system untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan. Menggunakan data pelanggan secara efektif untuk menyesuaikan komunikasi, penawaran dan jasa sangat penting untuk menjamin kepercayaan. Kami menggunakan data pribadi pelanggan untuk memperbaiki layanan dan penawaran kepada mereka. Kami kemudian menggunakan data tersebut untuk menganalisa, misalnya pelanggan yang loyal siapa saja? Sudah berapa tahun dan apakah tiap tahun pembeliannya meningkat terus? Setelah menganalisa hal tersebut, maka tindakan selanjutnya adalah menentukan langkah - langkah apa untuk mempertahankan pelanggan tersebut dan reward apa yang diberikan untuk memacu pelanggan tersebut meningkatkan pembeliannya. Database dapat membawa perusahaan untuk lebih dekat dengan pelanggannya.


Bagaimana perusahaan memposisikan produk di pikiran konsumen ? Kami memposisikan produk dipikiran konsumen dengan kualitas produk, service yang optimal, dan harga produk berkualitas serta prestige yang dapat dijual harga yang cukup mahal dan tetap berkenan di hati konsumen. Media promosi apa yang dipilih perusahaan untuk memperkenalkan produk ? Website kami bida diakses melalui www.hiloninside.com, exibition, sample book, media car, website, company profile dll. Apa tujuan dilakukan aktivitas hubungan pelanggan di PT. Hilon Felt ? Tujuan dari aktivitas hubungan pelanggan adalah menciptakan hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggannya. Secara khusus kami berusaha memberikan layanan yang sifatnya professional sehingga dapat memberikan kepuasaan yang tinggi pada pelanggannya sehingga menciptakan loyalitas pelanggan. Upaya apa saja yang dilakukan perusahaan dalam memberikan Service Excellence atau pelayanan terbaik untuk pelanggan ? Pelayanan terbaik yang kami lakukan adalah memberikan garansi dan after sales service tercepat dan terbaik. Produk kami berkualitas karena disertai data test terpercaya, sehingga memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk memilih material sesuai dengan kebutuhan dan standart produksi mereka. Kami selalu memastikan bahwa produk yang dihasilkan selalu melalui proses pengecekan metal yang sangat ketat, dan yang terpenting adalah ketepatan waktu pengiriman kami bisa diandalkan. Bagaimana perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan ? Kami melakukan direct mail seperti surat penawaran, faksimile, email, SMS dan biasanya lebih tertuju langsung ke target konsumen. Karena sebelumnya kita sudah tahu telebih dahulu data informasi calon pelanggan. Direct sales biasanya dilakukan langsung oleh tim marketing kepada target marketnya. Oleh karena itu para sales perusahaan adalah ujung tombak penting dari penjualan perusahaan. Masalah apa saja yang dihadapi perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan ? Masalah yang sering hanya seputar kesalahan dalam berkomunikasi. Jika dari segi produk hampir tidak pernah, karena material yang dihasilkan melalui proses produksi melalui proses quality control yang sangat ketat. Sekalipun ada masalah dengan produk kami. Kami memiliki garansi yang terbaik dan tercepat. Cara perusahaan melakukan tawar-menawar dengan para pelanggan agar dapat bekerja sama dengan perusahaan ?


Kami melakukan direct mail seperti surat penawaran, faksimile, email, SMS dan biasanya lebih tertuju langsung ke target konsumen. Karena sebelumnya kita sudah tahu telebih dahulu data informasi calon pelanggan. Direct sales biasanya dilakukan langsung oleh tim marketing kepada target marketnya. Oleh karena itu para sales perusahaan adalah ujung tombak penting dari penjualan perusahaan. Apakah perusahaan melakukan evaluasi dari setiap aktivitas Hubungan Pelanggan yang dilakukan ? Satu tahun sekali kami melakukan penyebaran angket atau kuesioner kepada seluruh pelanggan kami. Pertanyaan tersebut mengacu pada tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan kami terhadap pelayanan dan produk kami. Dengan angket tersebut kami memperoleh gambaran tentang apa – apa saja yang akan membuat konsumen menyukain produk kami. Angket tersebut dapet menjadi acuan kami untuk memperbaiki jika ada hal yang masih belum benar yang dilakukan oleh kami. Apakah hasil dari aktivitas Hubungan Pelanggan yang diperoleh oleh perusahaan ? Memiliki pelanggan yang loyal biasanya menghasilkan dividen sepanjang perjalanan bisnis kami. Perusahaan kami akan bertahan di pasar yang kompetitif. Dengan meningkatnya globalisasi, persaingan lebih cepat dan teknologi yang cepat berjalan dan mengurangi hambatan perdagangan. Pengalaman yang baik terutama harus dari pelanggan itu sendiri, karena komitmen dari dalam itu adalah yang paling kuat bagi pelanggan agar loyal pada penyedia jasa. Menurut anda, ancaman apa yang harus diperhatikan oleh perusahaan dari situasi dan kondisi industri dewasa ini ? Menurut saya yang paling berbahaya adalah ancaman dari pendatang baru. Pendatang baru dapat membahayakan perusahaan-perusahaan yang telah ada, karena menghasilkan kapasitas produksi tambahan, dimana kapasitas tambahan ini akan menekan agar biaya bagi pelanggan rendah, yang mengakibatkan turunnya penjualan dan laba bagi perusahaan yang ada. Yang perlu diantisipasi adalah pendatang baru yang memiliki sumber daya dalam jumlah besar dan memiliki kemauan yang kuat untuk memperoleh pangsa pasar. Pembeli lebih suka membeli produk dengan harga serendah mungkin. Hal ini mengakibatkan perusahaan dapat memperoleh pengembalian (laba) serendah mungkin. Pelanggan akan menuntut kualitas yang lebih tinggi, pelayanan yang lebih baik serta harga yang murah, dimana hal ini mendorong persaingan antar perusahaan dalam suatu industri. Siapa saja pesaing perusahaan ? Kami memiliki pesaing dari industri sejenis yaitu PT. Lani Teduh, PT. Geesan, PT. Hatex, PT. Panasia, Indocitra, PT. Eternal Eka Tunggal, PT. Inkha Belyan, PT. Bintang Cemerlang.


Apakah produk perusahaan dapat dibedakan dengan jelas dibanding produk pesaing ? Hem, Secara fisik produk kami tidak bisa dibedakan. Tetapi secara kualitas produk kami bisa dibedakan. Ada beberapa item yang tidak bisa di produksi oleh pesaing kami seperti hardpad berwarna hijau. Apakah pembeli sangat sensitif terhadap perubahan harga ? Ya, mereka sensitif dengan kenaikan harga yang kami lakukan. Kenaikan harga kami lakukan seiring dengan meningkatnya harga bahan baku dan Upah Minimum Regional yang diberlakukan pemerintah. Kami sebagai marketing memiliki tugas mengedukasi dan memberikan pemahan kepada pelanggan mengenai kebijakan manajemen PT. Hilon Felt terkait penyesuaian harga tersebut. Apakah pelanggan dapat dengan mudah berganti supplier tanpa konsekuensi tertentu seperti harga dan kualitas ? Keunggulan melalui produk biasanya tidak bertahan lama. Ketika kualitas produki bersaing dengan sangat ketat, maka kualitas pelayanan terhadap pelanggan mengambil alih titik kritis dalam memenangkan persaingan. Kualitas pelayanan terhadap pelanggan tidak dapat secara serta merta ditiru oleh pesaing. Pelanggan cendrung memilih kami sebagai supplier karena kapasitas produksi kami yang besar, pengiriman kami yang cepat, dan pelayanan kami yang optimal. Apa yang harus dilakukan untuk mengurangi ancaman produk substitusi ? Harga dari produk substitusi cukup atraktif bagi pelanggan. Apakah produk substitusi memiliki kualitas, performance, dan atribut lain yang dapat memuaskan pembeli. Umumnya ada beberapa cara kami gunakan untuk mempertahankan diri dari persaingan yaitu dengan memanfaatkan saluran distribusi yang sudah luas, memanfaatkan brand dan loyalitas pelanggan yang sudah kuat. Menurut anda, apa saja keunggulan utama dari perusahaan ? Keunggulannya, kami memiliki 9 pabrik regional yang tersebar di seluruh Indonesia dan Kami memiliki standar produksi internasional selama lebih dari 40 tahun. Kami memiliki banyak mesin dan memiliki output terbesar diantara industry sejenis. Pengiriman kami yang cepat, pelayanan kami yang optimal, dan kami memiliki material yang dihasilkan selalu melalui proses Quality Control yang sangat ketat. Menurut anda, apa saja kelemahan perusahaan yang harus ditangani secara khusus ? Kelemahan kami adalah harga kami lebih tinggi jika dibandingkan dengan harga pesaing. Hal tersebut bukan tanpa alasan, kami menilai bahwa kami sanggup memberikan service optimal untuk pelanggan.


Kekuatan dan kelemahan yang dimiliki perusahaan dalam melakukan tawarmenawar dengan para pelanggan ? Kekuatan kami saat melakukan tawar menawar adalah perusahaan kami sudah mengantongi sertifikat ISO 140001 dan ISO 90001, Produk kami memiliki data test terpercaya, Memiliki banyak mesin dengan output yang besar, memiliki 9 pabrik regional, delivery yang sesuai dengan jadwal pengiriman dan service yang optimal. Kelemahan kami adalah harga kami yang lebih tinggi dari pesaing menjadi hambatan kami untuk melakukan tawar menawar khususnya dengan pendatang baru.



Bapak Leonardi

Jabatan

Kepala Marketing Divisi Furniture PT. Hilon Felt

Tanggal Wawancara Jum’at 13 September 2013 Jam Wawancara

13.30 WIB

Tempat

PT. Hilon Felt

Alamat

Graha Arteri Mas Kav 62 Jalan Panjang No. 68 Kedoya 11520 Jakarta Barat

Pada lingkup industri apakah perusahaan bersaing ? Ya, PT. Hilon Felt adalah perusahaan yang bergerak pada industri Manufaktur. Perusahaan kami memproduksi Non Woven. Non Woven biasa disebut Filter Fabric yaitu jenis Geotextile yang tidak teranyam, berbentuk seperti karpet kain. Umumnya bahan dasarnya terbuat dari bahan polimer Polyesther atau Polypropylene. Bagaimana segmentasi pasar untuk furniture dewasa ini ? Kami telah menguasai pasar indonesia khususnya furniture ± 60%. Apa arti pelanggan bagi perusahaan ? Pelanggan adalah asset terbesar bagi kami, karena tanpa mereka perusahaan tidak akan ada. Kelangsungan suatu perusahaan mutlak tergantung dari ada tidaknya perhatian yang besar terhadap kebutuhan pelanggan. Semakin banyak dan semakin loyal pelanggan terhadap perusahaan kami, maka semakin kuat kemungkinan perusahaan kami meraih keberhasilan. Bagaimana perusahaan membedakan tipe pelanggan ? Kami melakukan analisis claster untuk mengkasifikasikan tipe pelanggan. Grade A, Grade B, dan Grade C. Adapun hal tersebut dinilai berdasarkan harga, pembayaran, kuantitas, keaktifan pelanggan, dan human relations. Bagaimana anda memberikan (treatment) perlakuan berbeda antara tipe pelanggan ? Ya, kami memberikan perlakuan berbeda antar tipe pelanggan. Adapun perlakuan tersebut kami buat berdasarkan klasifikasi tipe pelanggan yang telah kami lakukan diawal. Dari klasifikasi tersebut kami membuat loyalty program. Adapun


program tersebut bertujuan untuk mengikat pelanggan yang potensial dan prospektif. Menurut anda, seperti apa pelanggan yang dapat dikatakan loyal terhadap perusahaan ? Tentu saja dari kacamata bisnis harus saling menguntungkan. Kesetian pelanggan dalam jangka waktu yang lama, mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan. Pelanggan juga kebal terhadap daya tarik produk lain dan selalu memberikan masukan terhadap perusahaan. Seperti apa strategi hubungan pelanggan yang di terapkan di PT. Hilon Felt ? Adapun stategi hubungan pelanggan yang kami terapkan adalah dengan menggunakan database pelanggan untuk mengkasifikasikan pelanggan, dari klasifikasi tersebut kami membuat program pelayanan yang dibedakan berdasarkan tipe pelanggan. Menggunakan database pelanggan dan menghubungi mereka pada masa – masa penting yang mereka miliki. Mengunjungi pelanggan, melakukan tindakan penanganan keluhan pelanggan secara cepat, tepat, dan efisien. Kami selalu mengedepankan keandalan pengiriman, garansi produk, penanganan keluhan yang efisien, ketersediaan kredit, penanganan tagihan yang cepat, penyelesaian klaim yang cepat, perhitungan harga yang tepat, dan proses pemesanan yang cepat. Bagaimana anda menggunakan database perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ? Menelusuri perjalanan pelanggan dengan benar-benar memahami memahami pola perilaku mereka – dan cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan melihat apa, di mana, kapan dan bagaimana mereka beli, Mengorganisir data, Keeping data, Menggunakan data pelanggan secara efektif. Dibutuhkan lebih dari sekedar mengumpulkan data dan menyimpannya dengan aman untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan. Kami menggunakan data untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan. Menggunakan data pelanggan secara efektif untuk menyesuaikan komunikasi, penawaran dan jasa sangat penting untuk menjamin kepercayaan. Database tersebut yang nantinya akan menjadi pertimbangan dalam menentukan prioritas dan segmentasi pelanggan. Bagaimana perusahaan memposisikan produk di pikiran konsumen? Strategi yang digunakan untuk menanamkan suatu citra produk di benak konsumen sehingga produk tersebut terlihat menonjol dibandingkan dengan produk pesaing. Dengan menetapkan standard produk dan memberikan service yang optimal kepada pelanggan. Media promosi apa yang dipilih perusahaan untuk memperkenalkan produk? Website, pameran, media alternative, sample book, company profile. Apa tujuan dilakukan aktivitas hubungan pelanggan di PT. Hilon Felt ? Adapun

tujuan

aktivitas

hubungan

pelanggan


tentunya

untuk

mempertahankan pelanggan lama, menarik pelanggan baru, memasarkan atau memperkenalkan produk baru, membentuk trust, dan membangun jaringan informasi seiring dengan banyaknya kompetitor yang bermunculan. Upaya apa saja yang dilakukan perusahaan dalam memberikan service excellence atau pelayanan terbaik untuk pelanggan ? Upaya yang kami lakukan adalah dengan menjaring Sumber Daya Manusia yang qualified, memiliki product knowledge, harga, hingga aspek teknis dari produk sehingga mampu memberikan pelayanan terbaik. Melakukan system yang terintegrasi. Kami juga melakukan pendekatan secara personal terhadap pelanggan. Berupaya untuk memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan efisien. Kami juga melakukan rutin meeting dengan internal perusahaan untuk memecahkan masalah, menyampaikan informasi, bernegosiasi, dan sebagai alat koordinasi yang baik antara pihak – pihak terkait. Bagaimana perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan ? Dengan sales counter atau marketing yang bersangkutan melakukan kunjungan (face to face), lewat telepon, lewat surat/email/fax (tertulis). Masalah apa saja yang dihadapi perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan ? Adanya miss komunikasi dan data yang berbeda antara pelanggan dengan perusahaan. Tetapi kami selalu berupaya meningkatkan kinerja sumber daya untuk mengurangi keluhan pelanggan. Cara perusahaan melakukan tawar-menawar dengan para pelanggan agar dapat bekerja sama dengan perusahaan ? Memberikan penawaran dengan cara face to face atau telepon dan kemudian kami akan follow up. Apakah perusahaan melakukan evaluasi dari setiap aktivitas hubungan pelanggan yang dilakukan ? Ya, setiap tahun kami mengadakan kuesioner kepuasan pelanggan. Pelanggan diharapkan merasakan dan mengevaluasi harga dan kualitas layanan sesuai dengan apa yang diterimanya, sehingga hal tersebut dapat menentukan apakah pelanggan dapat dikatakan puas atau tidak. Apakah hasil dari aktivitas hubungan pelanggan yang diperoleh oleh perusahaan ? Hasil dari aktivitas hubungan pelanggan yang kami peroleh adalah mendapatkan trust dari pelanggan, menjadikan perusahaan kami menjadi


perusahaan yang unggul di tengah persaingan yang semakin ketat, dan tentunya menjadikan hubungan perusahaan dengan pelanggan menjadi hubungan yang lebih berkualitas dan kokoh. Menjadikan pelanggan kebal terhadap daya tarik produk lain dan selalu memberikan masukan terhadap perusahaan. Menurut anda, ancaman apa yang harus diperhatikan oleh perusahaan dari situasi dan kondisi industri dewasa ini ? Ancaman Produsen baru (new entrants), Ancaman Produk Pengganti (substitute), Ancaman Pemasok (supplier). Siapa saja pesaing perusahaan ? PT. Eternal, PT. Lani Teduh, PT. Geesan, PT. Hatex, PT. Panasia, Indocitra (Trading Company), Eka Tunggal (Tradding Company), PT. Inkha Belyan, PT. Bintang Cemerlang. Apakah produk perusahaan dapat dibedakan dengan jelas dibanding produk pesaing ? Ya, kami memiliki ciri khas produk. Apakah pelanggan sangat sensitif terhadap perubahan harga ? Ya. Mereka sensitif terhadap perubahaan harga yang terjadi. Apakah pelanggan dapat dengan mudah berganti supplier tanpa konsekuensi tertentu seperti harga dan kualitas ? Ya, khususnya di furniture. Apa yang harus dilakukan untuk mengurangi ancaman produk substitusi? Kualitas yang baik dan stabil, dan selalu melakukan inovasi produk. Menurut anda, apa saja keunggulan utama dari perusahaan ? Kami memiliki service yang baik, nilai guna barang, sertifikat ISO 14001 dan ISO 9001-2008. Menurut anda, apa saja kelemahan perusahaan yang harus ditangani secara khusus ? Meningkatkan kualitas komunikasi internal dan eksternal perusahaan, dan meningkatkan nilai guna barang. Kekuatan dan kelemahan yang dimiliki perusahaan dalam melakukan tawarmenawar dengan para pelanggan ? Kekuatannya adalah service, quantity, quality. Kelemahannya adalah harga.



Ibu Dinintyas Ayu Januarti

Jabatan

Staff Marketing Divisi Furniture PT. Hilon Felt

Tanggal Wawancara Rabu, 11 September 2013 Jam Wawancara

16.30 WIB

Tempat

PT. Hilon Felt

Alamat

Graha Arteri Mas Kav 62 Jalan Panjang No. 68 Kedoya 11520 Jakarta Barat

Pada lingkup industri apakah perusahaan bersaing ? Hilon Felt adalah perusahaan yang bergerak di bidang Manufaktur (Non Woven). Bagaimana segmentasi pasar untuk furniture dewasa ini ? PT. Hilon Felt Menguasai sangat baik pasar di Indonesia khususnya furniture. Apa arti pelanggan bagi perusahaan ? Pelanggan adalah asset berharga dalam perusahaan. Adanya pelanggan perusahaan bisa berjalan, berkembang dan mendapatkan keuntungan. Pelanggan menjadi prioritas paling utama yang harus kami jaga karena hal ini menyangkut hidup dan mati perusahaan dan tentu harus di dukung dengan service ataupun kualitas produk yang baik. Bagaimana perusahaan membedakan tipe pelanggan ? Untuk memaksimalkan penjualan produk yang kami miliki, kami melakukan pengelompokan pelanggan. Dengan mengidentifikasi kelompok mana yang potensial. Kami bisa membuat strategi penjualan dengan baik dan tidak sia-sia. Untuk divisi furniture kami mengkategorikan dengan menentukan pelanggan grade A, grade B, dan grade C. Bagaimana anda memberikan (treatment) perlakuan berbeda antara tipe pelanggan ? Ya. Memahami pelanggan satu persatu memang suatu hal yang tidak mudah, karena setiap orang memiliki karakter dan kepribadian sendiri. Karakter dan kepribadian yang berbeda ini menuntut perlakuan yang berbeda pula. Treatment


kepada pelanggan kami menyesuaikan dengan kebutuhan dari masing-masing pelanggan, sehingga treatment pada setiap pelanggan bisa berbeda. Menurut anda, seperti apa pelanggan yang dapat dikatakan loyal terhadap perusahaan ? Good price, good quantity, good payment dan pelanggan terbuka mengenai informasi pasar. Hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan menjadi sebuah parameter penting, sejauh mana perusahaan memandang pelanggan dan seberapa besar kecintaan serta loyalitas pelanggan kepada produk yang dihasilkan oleh perusahaan kami. Seperti apa strategi hubungan pelanggan yang di terapkan di PT. Hilon Felt ? Strategi hubungan pelanggan yang di terapkan di PT. Hilon Felt adalah dengan Membangun database pelanggan yang kuat. Database pelaggan adalah salah satu aset utama perusahaan, yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana performa finansial yang lain. Database pelanggan dapat dijadikan ukuran tentang nilai perusahaan sekarang dan kemungkinan performanya di masa mendatang. Membuat profil dari setiap pelanggan, Analisis profitabilitas dari tiaptiap pelanggan, Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized. Bagaimana anda menggunakan database perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ? Tujuan Hubungan pelanggan tidak semata-mata memanjakan pelanggan, banyak hal positif lain yang dapat terbantu dengan adanya hubungan pelanggan, seperti data pelanggan yang masuk berupa pengaduan, pertanyaan atau saran akan membantu dalam meningkatkan kualitas produk atau layanan, selain itu dengan hubungan pelanggan juga dapat mengetahui data historikal pelanggan sehingga akan membantu dalam mengambil keputusan, contohnya jika terjadi komplain, atau sebagai reminder jika pelanggan ulang tahun atau mengingatkan pelanggan jika tagihan telah jatuh tempo. Bagaimana perusahaan memposisikan produk di pikiran konsumen? Memahami mengenai bagaimana seluk beluk perusahaan dan merek produk kami, mulai dari isu-isu yang penting, opportunity, hingga challenge yang dihadapi. Maka kami akan memperoleh gambaran mengenai perusahaan dan merek kami sekarang di pikiran konsumen. Kami juga perlu memperoleh pemahaman yang jelas mengenai perusahaan dan merek, termasuk kajian mengenai pelanggan, histori penjualan, dan menganalisa persaingan. Kami berupaya memberikan pelayanan optimal dan mengedukasi pelanggan bahwa produk kami lebih unggul dibandingkan produk sejenis. Media promosi apa yang dipilih perusahaan untuk memperkenalkan produk? Online, media car, exhibition, brosur, website, company profile, sample book.


Apa tujuan dilakukan aktivitas hubungan pelanggan di PT. Hilon Felt ? Kita semua tentu memahami bahwa kebutuhan pelanggan berbeda-beda dan unik. Karenanya layanan yang baik adalah layanan yang unik bagi tiap nasabah. Untuk itu diperlukan adanya Aktivitas Hubungan Pelanggan agar kita dapat memperlakukan pelanggan secara customized karena aktifitas hubungan pelanggan pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani sesuai kebutuhan. Upaya apa saja yang dilakukan perusahaan dalam memberikan service excellence atau pelayanan terbaik untuk pelanggan ? Sumber Daya Manusia (SDM) yang qualified yang paham mengenai self marketing, Apa pun posisi kita sebenarnya kita adalah seorang penjual. Ketika SDM paham apa yang di jual dan siapa konsumennya, maka orang tersebut pasti akan memberikan service excellence. Kami juga berusahan mengenali keinginan pelanggan. Bagaimana perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan ? Perusahaan berkomunikasi dengan telepon, internet, faximile, meeting dan kunjungan. Masalah apa saja yang dihadapi perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan ? Masalah yang dihadapi perusahaan dalam menangani pelanggan adalah human error, komunikasi, data, dan sistem perusahaan. Cara perusahaan melakukan tawar-menawar dengan para pelanggan agar dapat bekerja sama dengan perusahaan ? Penawaran dengan telepon, kunjungan, memberikan quotation penawaran harga yang dikirimkan melalui email atau fax dan kemudian kami follow up. Apakah perusahaan melakukan evaluasi dari setiap aktivitas hubungan pelanggan yang dilakukan ? Ya, setiap tahun kami mengadakan kuesioner kepuasan pelanggan. Evaluasi tersebut untuk mengetahui ekspektasi dan persepsi pelanggan, menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan, mengukur indeks kepuasan pelanggan. Evaluasi tersebut Sebagai pedoman penyusunan rencana dan strategi perbaikan kinerja secara menyeluruh pada periode berikutnya. Apakah hasil dari aktivitas hubungan pelanggan yang diperoleh oleh perusahaan ?


Sasaran utama dari hubungan pelanggan adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap behavior (Kebiasaan) pelanggan. Aktivitas hubungan pelanggan bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik, dan membangun dasar kesetiaan pelanggan yang sering kali berguna bagi pengusaha. Menurut anda, ancaman apa yang harus diperhatikan oleh perusahaan dari situasi dan kondisi industri dewasa ini ? Ancaman dari pendatang baru, Produsen tersebut memiliki kualitas produk yang lebih baik, stabil, dan harga yang lebih murah. Hal ini perlu diperhatikan mengingat sudah banyaknya pesaing dari perusahaan sejenis. Karena dengan masuknya produsen baru maka akan menambah atau menghasilkan kapasitas produksi tambahan yang lebih banyak. Kalau permintaan pasar meningkat maka kondisi ini tidak jadi masalah namun kalau kondisi permintaan pasar sedang menurun maka akan terjadi masalah dalam pasar. Siapa saja pesaing perusahaan ? PT. Eternal, Indocitra (Trading Company), Lani Teduh, Hatex, PT. Geesan, Panasia, Eka Tunggal (Tradding Company), Inkha Belyan, Bintang Cemerlang. Apakah produk perusahaan dapat dibedakan dengan jelas dibanding produk pesaing ? Ya, produk kami bisa dibedakan dengan jelas jika dibandingkan dengan produk pesaing. Ada beberapa produk yang belum bisa dibuat oleh perusahaan sejenis. Apakah pelanggan sangat sensitif terhadap perubahan harga ? Ya. Pelanggan sangat sensitif terhadap perubahaan harga yang diberlakukan oleh manajemen perusahaan kami. Apakah pelanggan dapat dengan mudah berganti supplier tanpa konsekuensi tertentu seperti harga dan kualitas ? Tidak juga, beberapa customer memprioritaskan PT. Hilon Felt karena delivery cepat dan kapasitas produksi yang besar. Apa yang harus dilakukan untuk mengurangi ancaman produk substitusi? Kualitas produk yang stabil dan memberikan service terbaik untuk mereka. Menurut anda, apa saja keunggulan utama dari perusahaan ? Good service, perusahaan kami memiliki sertifikat ISO 14001 standar internasional untuk Sistem Manajemen Lingkungan dan ISO 90001 standar internasional untuk sistem manajemen mutu.


Menurut anda, apa saja kelemahan perusahaan yang harus ditangani secara khusus ? Sistem, sumber daya manusia (SDM), dan SOP yang tidak diterapkan dengan benar. Kekuatan dan kelemahan yang dimiliki perusahaan dalam melakukan tawarmenawar dengan para pelanggan ? Kekuatan kami memiliki banyak mesin untuk memproduksi produk. Hal ini adalah kekuatan perusahaan kami. Artinya perusahaan kami memiliki kapasitas besar dan ketepatan waktu pengiriman merupakan keandalan kami. Kelemahannya harga kami menjadi pertimbangan setiap pelanggan, hal ini menjadi kendala bagi kami ketika kami ingin masuk ke pelanggan baru. Beberapa pelanggan baru tidak cocok dengan harga yang kami tawarkan.



Ibu Amalia

Jabatan

Purchasing dan Pelanggan PT. Hilon Felt

Tanggal Wawancara Jum’at 13 Desember 2013 Jam Wawancara

14.00 WIB

Perusahaan

PT. Duta Abadi

Alamat

Jl. Raya Mauk KM.21 Gg. Galeong RT.004/07 No. 7

Bagaimana kondisi perusahaan PT. Hilon Felt secara umum menurut pendapat anda ? Menurut saya, PT. Hilon Felt adalah perusahaan besar yang memiliki banyak cabang yang tersebar di beberapa kota besar Indonesia dan memiliki banyak mesin yang mampu memproduksi produk non woven dalam jumlah raksasa. Sudah berapa lama perusahaan anda bekerja sama dengan PT. Hilon Felt ? Hem, Kami sudah menjadikan PT. Hilon Felt supplier tetap kami selama kurang lebih 12 tahun. Dalam hal penjualan, bagaimana tingkat kepuasan anda mengenai pelayanan dan respons PT. Hilon Felt terhadap pesanan dari perusahaan anda ? Kami puas dengan pelayanan dan respons yang cepat terhadap purchase order yang kami beri untuk PT. Hilon Felt. Merasa mendapat value dari mereka. Kami mendapatkan garansi untuk produk yang tidak sesuai dengan keinginan kami. Jika kami membutuhkan test produk, mereka memproses permintaan kami dengan cepat, dan jika kami melakukan PPB atau biasa kami sebut perubahan pengiriman barang mereka bisa menyesuaikan kebutuhan kami tersebut. Bagaimana tingkat kepuasan anda mengenai kualitas produk PT. Hilon Felt ? Saya sendiri cukup puas dengan kualitas produk PT. Hilon Felt secara keseluruhan, Karena approval sampel dengan produk yang dikirimkan plus minus sama dengan sample yang kami terima dari mereka. Bagaimana tingkat kepuasan anda mengenai kemampuan PT. Hilon Felt dalam memenuhi spesifikasi produk ? Mereka memiliki kemampuan untuk memenuhi spesifikasi produk dengan baik. Mereka merancang dan membuat produk untuk memenuhi kebutuhan kami.


Mereka dapat memenuhi kebutuhan kami dan sesuai dengan keinginan kami. Walaupun begitu harus diingat tidak hanya berpusat pada produk, tetapi juga menyangkut pelayanan, proses, lingkungan dan orang orang yang terlibat didalamnya. Sebenarnya mutu produk adalah keadaan fisik, fungsi dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan kami dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah kami keluarkan. Mengapa anda memilih PT. Hilon Felt sebagai supplier bahan baku perusahaan anda sampai saat ini ? Kami memilih PT, Hilon Felt sebagai supplier kami dari segi pelayanan pengiriman bahan baku baik mengenai ketepatan produk yang dikirim maupun ketepatan waktu pengiriman. Segi kemampuan dalam memenuhi permintaan terhadap perubahan jumlah pesanan dan waktu pengiriman. Segi merespon problem atau masalah maupun permintaan. Kami tahu bahwa mereka memiliki cabang di beberapa kota besar yang tersebar di Indonesia salah satunya di surabaya. Kami memiliki cabang di surabaya, mereka mensupport kebutuhan cabang kami disana. Mereka mampu melakukan delivery sesuai dengan apa yang mereka janjikan. Bagaimana tingkat kepuasan anda terhadap saat penanganan complain dan produk NG (Not Good) yang diberikan PT. Hilon Felt ? Penanganan complain yang mereka berikan baik. Mereka selalu memberikan kami form complain untuk kami isi sendiri jika kami memiliki keluhan terhadap respon terhadap komplain masalah, misal kualitas. Jika produk yang mereka kirimkan tidak sesuai dengan approval sample biasanya kami akan retur. Tetapi hal ini bisa dikatakan jarang terjadi. Karena mereka sangat menjaga komitmen terhadap kualitas produk mereka kepada kami. Bagaimana tingkat kepuasan anda mengenai harga yang diberikan oleh PT. Hilon Felt ? Kami cukup puas dengan harga yang diberikan kepada kami. Mereka memberi harga lebih mahal dibandingkan competitor mereka. Penentuan harga yang tepat sebagai harga yang layak dan adil bagi kedua belah pihak. Bagaimana tingkat kepuasan anda mengenai pelayanan dalam hal menjaga kualitas secara keseluruhan ? Kami puas terhadap pelayanan dalam menjaga kualitas secara keseluruhan. Kami melakukan proses pengecekan ketika barang masuk ke gudang kami. Kami akan mengecek secara random barang yang masuk. Baik itu packaging maupun kualitas produk. Secara keseluruhan mereka mengirimkan barang pesanan kami sesuai dengan approval sample yang diberikan di awal. Mereka selalu menginformasikan jika ada perubahan bahan baku dengan cepat.


Apakah ada perlakuan khusus yang anda terima dari PT. Hilon Felt ? Kami yakin bahwa kami menjadi pelanggan prioritas mereka. Mereka menginformasikan kami bahwa kami adalah adalah pelanggan di kelas A. Dengan kriteria harga terbaik, kuantitas besar, dan pambayaran tepat waktu. Mereka sangat berorientasi pada kebutuhan kami dan itu yang kami harapkan dalam kelangsungan bisnis ini. Mereka memberikan ucapan selamat dan give di momen tertentu sebagai bentuk pelayanan prima mereka. Kami menerima perlakuan khusus dan kemudahan bisnis dari mereka. Masalah apa saja yang dihadapi selama menjadi pelanggan PT.Hilon Felt ? Masalah yang dihadapi selama kami menjadi pelanggan PT. Hilon Felt adalah adanya kesalahan pada faktur pajak kami dan ketidak sesuaian data diantara kami. Upaya apa saja yang dilakukan PT. Hilon Felt dalam memberikan service excellence atau pelayanan terbaik untuk anda ? Mereka menempatkan kami di urutan pertama layaknya orang terdekat, seperti rekan sekerja atau pimpinan di perusahaan mereka. Mereka memberikan pelayanan yang efisien, melakukan pendekatan personal Mereka memberikan ucapan selamat dan give di momen tertentu sebagai bentuk pelayanan prima mereka. Mereka memberikan solusi untuk menunjukkan bahwa mereka sangat paham akan keinginan dan harapan kami. Apa manfaat aktivitas hubungan pelanggan dari PT. Hilon Felt yang anda terima? Perusahaan dapat merespon keinginan kami lebih cepat. Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan kami melalui pemberian pelayanan yang terbaik kepada kami. Menciptakan komunikasi dua arah untuk mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara kami dan PT. Hilon Felt Menurut anda apa kekurangan dan kelebihan PT. Hilon Felt ? Kekurangan mereka adalah harga mereka yang lebih tinggi dibandingkan dengan kompetitornya. Sedangkan kelebihan mereka adalah produknya sudah memiliki ISO sistem manajemen mutu, data tes produk, memiliki banyak mesin dengan kapasitas besar, pengiriman yang sesuai jadwal, dan mereka mempunyai pabrik fiber di daerah solo yang menjadi bahan baku pembuatan non woven itu sendiri. Bagaimana PT. Hilon Felt berkomunikasi dengan dengan anda ? Mereka berkomunikasi melalui email, faximile, surat menyurat, telepon, dan meeting. Bagaimana PT. Hilon Felt menggunakan database untuk meningkatkan kualitas


hubungan dengan anda ? Sebenarnya database mengakomodir seluruh informasi tentang kami, baik biodata, transaksi, dan semua hal yang terkait dengan kami. Seluruh informasi tersebut yang akan digunakan sebagai knowledge mereka untuk mengenali kami lebih baik, sehingga komunikasi bisa dijalankan dengan tepat Bagaimana PT. Hilon Felt memposisikan produk di pikiran anda? Mereka memposisikan produk dipikiran kami dengan memberikan service yang baik yang mungkin tidak diberikan oleh pesaing mereka. Apa media promosi yang dipilih PT. Hilon Felt untuk memperkenalkan produk kepada anda sudah tepat ? Mereka melakukan promosi secara tepat sesuai sasaran yang dituju.









Nama

: Yulianti

Jenis Kelamin

: Perempuan

TTL

: Tangerang 3 Juli 1989

Alamat

: JL. KH. Mas Mansyur No. 51 RT. 003/ RW. 010 Kelurahan kunciran Indah Kecamatan Pinang Kabupaten Kota Tangerang

Agama

: Islam

Status

: Belum Menikah

Hobbi

: Musik jepang, Membaca, Menulis, Traveling.

Alamat Email

: [email protected] [email protected] [email protected]

Nomor Handphone

: 087771696344


PENDIDIKAN No

Pendidikan

Tahun

Keterangan

2007

Berijazah

2004 - 2007

Berijazah

2001 - 2004

Berijazah

1994 - 2001

Berijazah

Universitas Mercu Buana 1.

Fakultas Ilmu Komunikasi Jurusan Public Relations KAMPUS AT-THAHIRIN

2.

SMK Yuppentek 6 Jurusan Administrasi Perkantoran KAMPUS AT-THAHIRIN

3. SMP Islam Yuppentek 3 4.

SD Negeri Bojong 3

PRESTASI No 1.

Prestasi Award The Best Student 2007 Penghargaan lembaga BINUSA

Tahun

Keterangan

2007

The Best Student 2007

2007

Peringkat 7 seKota-Tangerang

2010

Finalis 10 besar Nasional

Lomba Kompetensi Siswa 2.

Jurusan Administrasi Perkantoran seKota-Tangerang Finalis Panelis COMMITMENT

3.

(Conference of communication and

information technology for national student)


Lomba Perencanaan Kampanye PR COMMUNICATION WEEK 4.

2010

Fakultas Ilmu Komunikasi

Juara I

Universitas Mercu Buana Seminar dan Workshop COMMUNICATION WEEK. 5.

2010

Bidang Studi Public Relations,

Spoke Person Resume Seminar dan Workshop

Universitas Mercu Buana. Penghagaan Direktorat Kemahasiswaan Universitas Mercu Buana 6.

Peserta Terbaik II 2010

LKMO (Latihan Kepemimpinan dan

04/042/XI/2010

Manajemen Organisasi Mahasiswa Tingkat Lanjutan)

PENGALAMAN KERJA No

Pengalaman Kerja

1.

PROGRAM PENDIDIKAN SISTEM GANDA di PPPTMGB LEMIGAS

Tahun

Oktober 2006

Nomor Sertifikat

10/53/Sertf/BLM/S/2006. Baik

Bidang Persuratan dan Kearsipan 2.

Freelance Administrasi PT. MITRA RAYA SETIAKAWAN

3.

Program Magang Biro Humas dan Customer Care

Desember 2010

-

Nov 2010 –Feb 2011

-


Universitas Mercu Buana 4.

Manager Tim Universitas Mercu Buana

September 2010

-

PT. Hilon Felt

Mei 2010 – Desember 2012

-

PT. Hilon Indonesia

Januari 2013 - Sekarang

-

Mahasiswa Berdebat JAK TV 5.

PENGALAMAN ORGANISASI No 1.

Pengalaman Organisasi

Divisi Hubungan Masyarakat OSIS SMP Islam Yuppentek 3 Ciledug

Waktu 2002 – 2003

Divisi Penelitian dan Pengembangan 2.

Himpunan Mahasiswa Public Relations Fakultas Ilmu Komunikasi,

2008 – 2009

Universitas Mercu Buana

Ketua Umum 3.

Himpunan Mahasiswa Public Relations Fakultas Ilmu Komunikasi

2009 -2010

Universitas Mercu Buana.

Ketua Umum Dewan Perwakilan Mahasiswa 4.

Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana


2010 – 2011

WORKSHOP / MASYARAKAT No 1.

SEMINAR

Workshop / Seminar /

/

PROGRAM

Tahun

Status

26 Juni 2008

PESERTA

10 Juni 2008

PESERTA

03 Januari 2009

PANITIA

25 juli 2009

PANITIA

PPM

Seminar Psikologi“Psyhologically Healthy Sex” Fakultas Psikologi Universitas Mercu Buana

PENGABDIAN

Seminar Nasional Public Relations

“Paradigma Baru SDM Public Relations: Membangun Spirit Enterpreneurship Bagi Public 2.

Relations”. Himpunan Mahasiswa Public Relations Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana Seminar Fikom Day “15 Generasi FIKOM bersatu untuk maju”

3.

Badan Eksekutif Mahasiswa Universitas Mercu Buana Seminar Nasional XPERT “Reputation Management and reputations

relationship” 4.

Himpunan Mahasiswa Public Relations Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana Hotel Kartika Chandra Jakarta Seminar Public Relations Week Indonesia

5.

“Positioning Public Relations In Corporate Strateg y”

18 May 2010


STUDENT FORUM

IPRA. International Public Relations Association Hotel Nikko Jakarta. Seminar HUT KOM COMMITMENT

(Conference Of Communication and information 6.

technology for national student)

11-12 Juni 2010

PESERTA

16 Juni 2010

PANITIA

16 Juni 2010

PANITIA

20-22 Juli 2010

PESERTA

24 September 2010

OPERATOR

Departemen Ilmu Komunikasi FISIP Universitas Airlangga Surabaya Seminar COMMUNICATION WEEK “How To Handle Opinion Court by Public Relations 7.

Strategic” Bidang Studi Public Relations Universitas Mercu Buana Workshop COMMUNICATION WEEK “Let Us Make Media Relations Effectively dan How

8.

To Manage Effective Spoke Person ?” Bidang Studi Public Relations Universitas Mercu Buana Konvensi Nasional Humas Indonesia 2010

“Powering Public Relations Excellence” 9.

By PERHUMAS The Sultan Hotel Jakarta Program Pengabdian Masyarakat

“Membangun Konsep Diri dan Relationship Siswa 10.

Untuk Menunjang Peningkatan Prestasi Belajar dan Bahaya Kangker Serviks”. Program Studi Public Relations


Universitas Mercu Buana Seminar Peningkatan Pemahaman Media Kehumasan 11.

Dinas Komunikasi Informatika Kehumasan

03 November 2010

PESERTA

19 Desember 2010

PANITIA

2 Februari 2011

PESERTA

18 Februari 2011

PESERTA

Pemerintahan Provinsi DKI Jakarta Hotel Mercure Jakarta Pusat Seminar Event Management

“How To Make An Effective Even Plan”. 12.

Dewan Perwakilan Mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi. Universitas Mercu Buana. Pencanangan Gerakan Kewirausahaan Nasional. MENTERI KOORDINATOR BIDANG PEREKONOMIAN REPUBLIK INDONESIA DAN

13.

MENTERI NEGARA KOPERASI DAN USAHA KECIL DAN MENENGAH REPUBLIK INDONESIA. UKM Convention Center SMESCO Workshop Sosialisasi dan destinasi Pariwisata Warisan Budaya Dunia Candi Borobudur dan Candi Prambanan

14.

PT. Taman Wisata Candi Borobudur, Prambanan, dan Ratu Boko (PERSERO) Hotel Bidakara Jakarta


PELATIHAN No

Pendidikan

Tahun

Keterangan

26 November 2007

PESERTA

2008

KETUA PELAKSANA

Public Relations Leadership Training 2007

“Dengan semangat kepemimpinan 1.

tingkatkan profesionalisme public relations” Himpunan Mahasiswa Public Relations Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana Jakarta. PR Camp dan PR Leadership “Menumbuhkan Jiwa Kepemimpinan dalam

2.

profesionalisme Public Relations” Himpunan Mahasiswa Public Relations Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana Jakarta Public Relations Leadership Training 2009

“Build Characters Leadership of public relations dan Seminar Leadership 4.

Management”

25 Juli 2009

Himpunan Mahasiswa Public Relations.

PENANGGUNG JAWAB ACARA

Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana Jakarta. Pelatihan membangun kecerdasan holistik 5.

mahasiswa Universitas Mercu Buana

4-6 Agustus 2009.

Direktorat Kelembagaan Dirjen Dikti

PESERTA 04/042/VIII/2009

Wisma Nurul Fikri, Karang Bolong, Banten 6.

7.

Table Manner Hotel Atlet Century Park Jakarta

17 juni 2010

LKMO Latihan Kepemimpinan dan

12-14 November

Manajemen Organisasi Mahasiswa Tingkat

2010

Lanjutan


PESERTA PESERTA No : 04/030/XI/2010

Direktur Kemahasiswaan Universitas Mercu Buana Wisma TNI AL, Megamendung, Bogor, Jawa Barat Workshop Intership 8.

Bidang Studi Public Relations

20 November 2009

Fakultas Ilmu Komunikasi

PESERTA B+

Universitas Mercu Buana Jakarta

PIAGAM PENGHARGAAN No

Pendidikan

Waktu

Pagelaran seni dan budaya cinta tanah air Program kerja sama 1.

DIRJEN KESBANGPOL DEPDAGRI

30 Juli 2009

Dan Universitas Mercu Buana PROGRAM PENDIDIKAN SISTEM GANDA 2.

PPPTMGB LEMIGAS Bidang Persuratan dan Kearsipan

Oktober 2006 10/53/Sertf/BLM S/2006 Baik

LEMBAGA PENDIDIKAN PELATIHAN KOMPUTER AT-THAHIRIN 3. The computer course of general program

1218/LPPK/ATT/ VI/2007 Excellent

Izin Dinas P&K Nomor : 421.9/246-Kota/2002 Piagam Penghargaan 4. Dalam kepengurusan himpunan mahasiswa jurusan HMJ Public Relations


04/0089/XI/200 9

Masa bhakti tahun 2008/2009 Direktorat Kemahasiswaan Universitas Mercu Buana. Penghagaan Direktorat Kemahasiswaan Universitas Mercu Buana 5.

LKMO (Latihan Kepemimpinan dan Manajemen Organisasi Mahasiswa

Peserta Terbaik

Tingkat Lanjutan).

II

MEDIA VISIT No

042/XI/2010

Media Visit TRANS TV (TRANS CORPORATION) “Membuka wawasan media tekhnologi dan islam”

1. Ta’lim alif club Fakultas ilmu komunikasi Universitas mercu buana Metro TV Konvensi Nasional Humas Indonesia 2010. 2. “Powering Public Relations Excellence” By PERHUMAS


No title

Recommend Documents