BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Pada era globalisasi saat ini, sebuah perpustakaan hendaknya mengubah pola
pikirnya dari yang product oriented menjadi customer oriented dimana saat ini kebutuhan konsumen merupakan perhatian utama bagi sebuah perpustakaan. Adapun informasi yang relevan dengan kebutuhan konsumen idealnya merupakan tujuan didirikannya sebuah perpustakaan. Jika melihat secara global, perpustakaan ingin mengedepankan kenyamanan bagi penggunanya. Kenyamanan tersebut bukanlah berupa kenyamanan dalam hal tata ruangan saja, akan tetapi juga kenyamanan dalam hal pemenuhan informasi yang dibutuhkan serta relevan bagi dirinya. Jika melihat pada kenyataan di lapangan, maka fasilitas perpustakaan, baik berupa bentuk arsitektur, desain perpustakaan akan menjadi daya tarik pengunjung disamping koleksi yang dimilikinya. Selain fasilitas, adanya layanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan menjadi sebuah daya tarik bagi pengunjung perpustakaan sehingga perpustakaan tersebut banyak dikunjungi. Layanan tersebut dapat berupa layanan informasi yang dimiliki oleh perpustakaan. Layanan informasi ini biasanya diberikan oleh staf perpustakaan yang bertugas memberikan informasi seputar kebutuhan informasi kepada pengunjung perpustakaan. Terkait dengan hal tersebut, Perpustakaan CSIS sebagai sebuah perpustakaan lembaga riset juga wajib memiliki fasilitas dan layanan yang telah disebutkan tadi. Idealnya, Perpustakaan CSIS juga seharusnya memenuhi fasilitas dan layanan informasi tersebut. Jika melihat keadaan perpustakaan yang sudah menjadi standar dunia, terdapat sebuah gap fenomena yang dapat dijadikan acuan bagi perpustakaan negara lainnya yang ingin mengembangkan perbaikan layanan
1
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2
perpustakaannya. Hal ini dapat dilihat dari data mengenai perbandingan atau gap fenomena lima perpustakaan terbaik yang terdapat di berbagai belahan dunia. Adapun lima perpustakaan terbaik tersebut dapat dilihat melalui Tabel 1.1 sebagai berikut. Tabel 1.1 Perpustakaan Terbaik di Dunia
Nama
Asal Negara
Keunggulan Perpustakaan
Perpustakaan Library of
Washington
Congress
DC, USA
• Memiliki koleksi buku sekitar 130 juta eksemplar.
• Memiliki layanan akuisisi, yaitu menemukan koleksi guna kepentingan penelitian suatu institusi • Memiliki layanan Ask a Librarian, yaitu apabila pengunjung
tidak
dapat
menemukan
koleksi
perpustakaan, maka ia boleh bertanya kepada pustakawan • Memiliki layanan inter library loan atau pinjam antar perpustakaan. • Memiliki layanan law library, dimana perpustakaan library of congress memiliki tempat tersendiri bagi ketersediaan koleksi hukum. • Memiliki layanan preservation, dimana perpustakaan memiliki hasil-hasil riset, microfilm, serta fotokopi.
• Memiliki layanan RDA (Resource Description and Access) melalui kebijakan, praktik, dan pelatihan pengkatalogan. UNAM
Central
University
Meksiko
• Memiliki bangunan dengan arsitektur yang artistik,
erat dengan kebudayaan meksiko
Campus Library
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3
• Memiliki koleksi sebanyak 400 ribu judul buku
• Memiliki fasilitas inter library loan atau pinjam antar perpustakaan
• Dapat
mencari
koleksi
digital
buku
dan
mendownloadnya melalui portal website yang telah disediakan Thomas Fisher
Kanada
Rare Book Library
• Memiliki koleksi buku sebanyak 25 ribu eksemplar
• Merupakan perpustakaan terbesar di Kanada • Boleh diakses untuk umum
• Koleksi yang dimiliki bersifat khusus seperti naskah keagamaan, dokumen ilmiah inovatif, tulisan-tulisan politik, dan lukisan abad ke 17 Tama Art
Jepang
University Library
• Dirancang oleh arsitektur terkenal (Toyo Ito)
• Bangunan artistik dengan struktur ikonik, mempunyai interior kaca dan lengkungan yang mengikuti kontur dengan pemandangan natural di sekitar kampus
• Mempunyai ruangan majalah dan video yang terdiri dari 77 ribu buku-buku Jepang, 47 ribu buku-buku asing, dan 1500 majalah. Magdalen College Old Library
Inggris
• Koleksi buku terdiri dari 11 ribu buku
• Terdapat 20 ribu manuskrip dan buku langka
• Memiliki desain interior yang menarik
Dari perbandingan gap fenomena di atas dapat diketahui bahwa koleksi buku, desain interior perpustakaan, serta layanan perpustakaan memiliki keunggulan masing-masing yang dapat menjadi daya tarik tersendiri bagi pengunjung sebuah
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4
perpustakaan. Adapun selain itu, sebagai pembanding keadaan perpustakaan di Indonesia secara umum dapat dinilai “menyedihkan”. Hal ini seperti pernyataan yang dikemukakan oleh Wakil Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Musliar Kasim bahwa kondisi perpustakaan di Indonesia memang menyedihkan. Kurangnya tenaga pustakawan menjadi suatu permasalahan klise yang tak kunjung selesai. Selain itu, peningkatan kompetensi terhadap tenaga pustakawan masih menjadi tugas bangsa Indonesia. Selain itu, diketahui perpustakaan terbaik di Indonesia dapat dilihat melalui Tabel 1.2 sebagai berikut.
Tabel 1.2 Perpustakaan Terbaik di Indonesia
Nama Perpustakaan Perpustakaan Soeman HS
Asal Daerah
Keunggulan Perpustakaan
Pekanbaru,
Bilik
kebudayaan
melayu,
Riau
auditorium,
Atrium,
Pertemuan,
Ruang
Ruang Internet,
Musholla, Kafe, dan Kantin. Badan Perpustakaan dan Medan,
Ruang pustaka digital, Koleksi
Arsip Daerah (Baperasda) Sumatera
sebanyak
Utara
Sumatera Utara
buku,
231.250 layanan
eksemplar dokumentasi
Sumatera Utara. Perpustakaan Universitas
Depok, Jawa
Ruang Baca, Bank, Restoran,
Indonesia
Barat
Toko Buku, Pusat Kebugaran, Koleksi
5
sampai
6
juta
eksemplar, soft copy dan buku digital.
Berdasarkan data diatas, dapat dilihat bahwa perpustakaan terbaik yang berada di
Indonesia
mengutamakan
keunikan
atau
keunggulan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
masing-masing
5
perpustakaan. Hal ini dapat dilihat dari jumlah koleksi bahan pustaka, fasilitas ruangan yang dimiliki, dan corak desain yang dimiliki perpustakaan. Terkait dengan hal tersebut, berikut merupakan data jumlah pustakawan yang berada di Indonesia menurut berbagai sumber yang dapat dilihat di dalam Tabel 1.3 sebagai berikut. Tabel 1.3 Data Jumlah Pustakawan di Indonesia Jenis Perpustakaan
Jumlah Pustakawan
Prosentase (%)
Perpustakaan Nasional
178
63
483
17,1
1.222
42,1
Perpustakaan Provinsi
687
24,1
Perpustakaan Umum
78
2,7
Perpustakaan SLTA
93
3,3
Perpustakaan SLTP
126
4,4
RI Perpustakaan
Khusus/Instansi Perpustakaan Perguruan Tinggi
Kabupaten/Kota
Sumber : Perpustakaan Nasional RI
Selain itu, seorang pustakawan seharusnya memiliki latar belakang pendidikan yang linear sebanding dengan ilmu yang mereka pelajari semasa di bangku kuliah. Hal tersebut dapat membantu dalam menerapkan konsep ilmu perpustakaan di dalam perpustakaan saat di dunia lapangan kerja. Pada kenyataannya, masih terdapat banyak pustakawan yang berlatar belakang pendidikan yang bukan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
6
berasal dari ilmu perpustakaan. Hal ini dapat dilihat dari pendidikan pustakawan di Indonesia pada Tabel 1.4 sebagai berikut.
Tabel 1.4 Data Latar Belakang Pendidikan Pustakawan di Indonesia Pendidikan Formal
Jumlah
Prosentase (%)
Sekolah Lanjutan Tingkat
1.031
34
12
0
383
14
260
9
Sarjana/S1
150
6
Pasca Sarjana/S2 (Semua
915
32
Atas (SLTA) Diploma I (Semua Disiplin Ilmu) Diploma II (Semua Disiplin Ilmu) Sarjana Muda (Semua Disiplin Ilmu)
Disiplin Ilmu) Sumber : Perpustakaan Nasional RI
Adapun, di dalam pembagiannya, pustakawan tersebut dibagi lagi menurut kompetensinya atau jabatan fungsionalnya. Di Indonesia sendiri, terdapat pembagian jabatan pustakawan. Jabatan pustakawan ini merupakan jabatan yang dipegang sesuai dengan level kompetensinya serta level pekerjaan yang dikerjakan semenjak menjabat menjadi pustakawan di level tertentu tersebut. Pustakawan pada level terendah biasanya diduduki oleh pustakawan yang mengerjakan kegiatan operasional perpustakaan sedangkan pustakawan yang berada pada level tertinggi diduduki oleh pustakawan yang melakukan atau membuat keputusan strategis terkait dengan perpustakaan. Fenomena yang terjadi saat ini di Indonesia adalah semakin tinggi level kompetensinya maka semakin sedikit jumlah
http://digilib.mercubuana.ac.id/
7
pustakawan tersebut. Hal ini dapat dilihat gambaran secara umum yang dapat dilihat melalui Tabel 1.5 sebagai berikut.
Tabel 1.5 Sebaran Pustakawan di Indonesia Menurut Jabatan Jabatan Fungsional
Jumlah Pustakawan
Prosentase (%)
Pustakawan Pelaksana
453
15,47
Pustakawan Pelaksana
914
31,21
Pustakawan Penyelia
550
18,78
Pustakawan Pertama
294
10,04
Pustakawan Muda
469
16,10
Pustakawan Madya
237
8,04
Pustakawan Utama
12
0,41
Pustakawan
Lanjutan
Sumber : Perpustakaan Nasional RI
Berdasarkan ketiga tabel tersebut, maka dapat diinterpretasikan bahwa dunia perpustakaan khususnya di Indonesia perlu dibenahi baik dari segi konsep perpustakaan, mulai dari desain perpustakaan, koleksi perpustakaan yang menunjang kegiatan lembaga, tenaga pustakawan, serta kompetensi yang dimiliki oleh pustakawan tersebut. Selain itu, permasalahan mengenai kurangnya tenaga pustakawan di Indonesia memang jelas, tidak sebanding dengan instansi yang berada di dalamnya. Selain itu, latar belakang pendidikan pustakawan serta volume jumlah jabatan fungsional pustakawan yang tersebar tidak merata juga kurang relevan dengan kebutuhan tenaga perpustakaan yang sebenarnya. Artinya, apabila terdapat suatu pengunjung perpustakaan yang hendak bertanya mengenai koleksi perpustakaan, maka mereka kurang responsif terhadap kebutuhan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
8
informasi pengunjung perpustakaan. Hal ini karena ketidakselarasan antara latar belakang pendidikan dengan pekerjaan yang dilakukannya. Padahal, pemenuhan kebutuhan informasi merupakan hal terpenting dari adanya suatu perpustakaan. Idealnya, perpustakaan merupakan sebuah sarana bagi seseorang dalam mencari informasi berupa literatur-literatur yang dibutuhkan. Informasi tersebut disimpan di dalam sebuah media supaya konsumen perpustakaan dapat menikmati layanan-layanan yang diberikan oleh perpustakaan baik dalam bentuk tercetak maupun dalam bentuk digital. Hal ini senada dengan pengertian perpustakaan yang terdapat pada Undang-Undang Perpustakaan Nomor 43 Tahun 2007 bahwa perpustakaan adalah institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak, dan karya rekam secara profesional dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi para pemustaka. Jika melihat pengertian mengenai perpustakaan tersebut, idealnya sebuah perpustakaan hendaknya responsif terhadap perubahan serta tuntutan globalisasi guna memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk itu, perpustakaan juga hendaknya memiliki budaya pemasaran yang baik di dalam suatu organisasi. Atas dasar pernyataan tersebut, Perpustakaan CSIS hendaknya menerapkan mind-set costumer oriented supaya makna dari Undang-Undang No 43 Tahun 2007 tentang perpustakaan dapat berjalan sesuai dengan harapan atau dengan kata lain tercapai. Nampaknya, untuk mewujudkan Undang-Undang No 43 Tahun 2007 tersebut sangat sulit sekali dan belum dapat diwujudkan semaksimal mungkin. Kenyataan di lapangan, menurut survey terakhir yang dilakukan melalui wawancara kepada 8 orang pengunjung Perpustakaan CSIS mengenai kemudahan akses perpustakaan, layanan perpustakaan, kesesuaian koleksi dengan kebutuhan perpustakaan, koleksi perpustakaan, serta responsifitas staf perpustakaan didapatkan hasil pada Tabel 1.6 mengenai hasil observasi lapangan sebagai berikut.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
9
Tabel 1.6 Hasil Observasi Kepada Pengunjung Perpustakaan CSIS No
Responden
Pertanyaan
Jumlah Jawaban
Kemu
Kepuasan
dahan
Layanan
Kesesuaian Koleksi
Koleksi
Respon
Perpustakaan Difotokopi
Akses
Ya
Tidak
sifitas Staf
1
Joanna
Tidak
Ya
Ya
Ya
Ya
4
1
2
Riko
Ya
Ya
Ya
Tidak
Ya
4
1
3
Yusuf
Ya
Ya
Ya
Tidak
Ya
4
1
4
Syafiq
Ya
Ya
Tidak
Ya
Ya
4
1
5
Rizky Dwi
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
5
0
6
Novi
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
5
0
7
Marwan
Ya
Ya
Tidak
Ya
Ya
4
1
8
Widiatul
Ya
Ya
Tidak
Tidak
Ya
3
2
Dari hasil wawancara tersebut, maka dapat diinterpretasikan bahwa Perpustakaan CSIS belum sepenuhnya memenuhi kebutuhan pengunjung. Hal ini dapat dilihat dari pengunjung yang belum begitu puas dengan koleksi yang tersedia di Perpustakaan CSIS. Hal ini dapat dilihat dari jawaban responden yang mengatakan tidak dari pertanyaan mengenai kesesuaian koleksi dengan kebutuhan pengunjung yaitu sebanyak 3 orang responden.
Selain itu, terdapat 3 orang
responden juga yang mengatakan bahwa mereka tidak setuju dengan koleksi perpustakaan yang difotokopi. Adapun dapat diinterpretasikan pula bahwa hal ini
http://digilib.mercubuana.ac.id/
10
menunjukkan bahwa masih terdapat pengunjung yang mengatakan bahwa informasi yang didapatkan di perpustakaan belum sesuai dengan kebutuhan pengunjung dan juga masih terdapat ketidaksesuaian koleksi perpustakaan yang difotokopi dengan kebutuhan pengunjung dan masih terdapat ketidaksesuaian koleksi perpustakaan yang difotokopi dengan kebutuhan pengunjung. Budaya pemasaran perpustakaan dapat dilihat dari kemudahan akses koleksi perpustakaan, kesetujuan maupun ketidaksetujuan koleksi yang difotokopi, dan kesesuaian kebutuhan pengunjung perpustakaan dengan yang terlihat dan dirasakan masih perlu dibenahi. Sedangkan jika dilihat dari segi layanan informasi yang menjadi pelayanan perpustakaan, Perpustakaan CSIS berupaya menerapkan semua layanan informasi seperti adanya fasilitas peminajaman dan pengembalian buku, fasilitas ruang baca, tanggap informasi, fasilitas dalam menelusur informasi, dan layanan rujukan kepada pengunjung. Selain itu, layanan peminjaman dan pengembalian buku meliputi layanan tanya jawab seputar informasi koleksi perpustakaan dan layanan pinjam dan pengembalian buku khusus pegawai di CSIS. Adapun Perpustakaan CSIS menyediakan buku-buku referensi terkait dengan core business lembaga CSIS seperti kamus, ensiklopedia, almanak, skripsi, tesis dan disertasi. Selain itu Perpustakaan CSIS juga menyediakan fasilitas seperti adanya meja dan kursi yang di desain sedemikian rupa. Fasilitas menelusur informasi di Perpustakaan CSIS juga dapat dilihat dari cara staf yang memberikan petunjuk kepada pengunjung perpustakaan dalam hal menggunakan katalog dan bagaimana cara menelusur ke rak. Selain itu, mengajarkan cara menelusur informasi di Perpustakaan CSIS dapat dilihat ketika staf mengajarkan kepada pengunjung perpustakaan untuk menelusur sebuah informasi melalui katalog serta sumber referensi yang relevan bagi pengunjung perpustakaan. Terkait dengan hal tersebut, maka budaya pemasaran perpustakaan yang dimaksud merupakan salah satu aspek yang perlu dinilai dan berperan penting di dalam memberikan layanan terbaik bagi konsumennya. Jika melihat pada
http://digilib.mercubuana.ac.id/
11
fenomena yang terdapat di lapangan, maka dapat dilihat bahwa perpustakaan memiliki tingkat responsifitas yang berbeda-beda. Perbedaan tersebut berarti terdapat ketidaksamaan antara budaya pemasaran perpustakaan dan layanan informasi, perpustakaan satu dengan perpustakaan yang lainnya. Sebagai ilustrasi, perpustakaan A memiliki responsifitas yang sangat tinggi sehingga perpustakaan yang bertipe seperti ini dapat dikatakan proaktif terhadap kebutuhan konsumen perpustakaan. Perpustakaan yang berjenis ini juga sangat memperhatikan kebutuhan-kebutuhan yang diperlukan oleh konsumen perpustakaan. Staf juga proaktif untuk bertanya kepada konsumen perpustakaan seputar kebutuhankebutuhan informasi yang mereka cari seperti buku-buku yang tersedia di perpustakaan. Selain itu, jika kita melihat kembali jenis perpustakaan lainnya, katakanlah perpustakaan B. Perpustakaan jenis ini memiliki responsifitas yang sedang, artinya staf perpustakaan ini biasanya bersikap reaktif terhadap kebutuhan konsumen perpustakaan. Staf hanya mencarikan kebutuhan-kebutuhan informasi jika terdapat permintaan konsumen perpustakaan. Adapun jenis perpustakaan dengan stafnya hanya sebatas mencarikan kebutuhan informasi jika terdapat permintaan dari pengunjung atau konsumen. Selain itu, terdapat perpustakaan yang non-reaktif dan non-proaktif, sebut saja perpustakaan C. Dalam hal ini, staf perpustakaan jenis ini bersifat acuh terhadap konsumen perpustakaan. Atas dasar perbedaan ketiga jenis responsifitas perpustakaan tersebut tentunya mempengaruhi budaya yang terbentuk
di
perpustakaan
tersebut.
Dalam
konteks
budaya
pemasaran
perpustakaan, terlihat dari dampak service perpustakaan kepada konsumen perpustakaan itu sendiri. Jika dikaitkan dengan hal yang dibahas pada kasus ini yaitu mengenai budaya pemasaran perpustakaan dan layanan informasi yang dibentuk oleh pegawai melalui setiap kegiatan yang dilakukannya melalui layanan yang diberikan kepada konsumen di perpustakaan sehingga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen serta loyalitas mereka untuk memilih lembaga atau organisasi mana yang mampu
http://digilib.mercubuana.ac.id/
12
memenuhi kebutuhannya berupa informasi yang relevan. Adapun dalam hal ini, kinerja layanan (service performance) merupakan suatu cara untuk mendapatkan kepuasan pelanggan (costumer) dengan cara memberikan layanan yang terbaik kepada mereka. Menanggapi hal tersebut, jika melihat kenyataan di lapangan di Indonesia terdapat suatu permasalahan di perpustakaan terkait dengan budaya pemasaran perpustakaan yang diterapkan. Perpustakaan BPKP (Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan) misalnya, mempunyai permasalahan pada aspek kelembagaan, pendanaan, sumber daya manusia, gedung atau ruangan perpustakaan, koleksi bahan pustaka yang terbatas, dan minat baca masyarakat. Keenam aspek tersebut saling terkait satu sama lain, tetapi aspek koleksi bahan pustaka dan sumber daya manusialah yang paling menonjol karena di dalam suatu organisasi, di bagian perpustakaan terdapat peran pustakawan di dalamnya. Peran pustakawan tersebut mempengaruhi koleksi perpustakaan sehingga berakibat kepada penilaian baik dan buruknya perpustakaan oleh konsumen perpustakaan. Jika melihat dari kondisi fenomena yang ada, bukan satu hal yang tabu jika budaya pemasaran di dalam perpustakaan mulai diteliti. Mengacu pada konsep mengenai budaya pemasaran perpustakaan, terdapat suatu perbedaan budaya pemasaran perpustakaan di setiap perpustakaan seperti halnya yang telah dijelaskan sebelumnya. Hal ini karena perbedaan kondisi internal dan eksternal organisasi yang bersangkutan. Kondisi internal organisasi meliputi core business dan visi misi dari suatu perpustakaan dan karakter pegawai perpustakaan. Sedangkan dari kondisi eksternal organisasi meliputi persaingan antara perpustakaan yang memiliki core business yang sama. Setelah melihat pengertian dan gambaran mengenai budaya pemasaran perpustakaan yang telah dipaparkan sebelumnya, maka terdapat suatu hubungan sebab akibat jika budaya pemasaran dan layanan informasi perpustakaan terbentuk dengan baik, maka akan berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen begitupun sebaliknya. Tetapi jika melihat kembali kepada permasalahan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
13
di lapangan seperti yang terdapat pada Perpustakaan BPKP, maka budaya pemasaran perpustakaan tidak berjalan sesuai dengan harapan yang diinginkan. Jika dilihat secara kasat mata, tidak adanya perhatian atasan atasan kepada (petugas perpustakaan) bawahan menjadi penyebab perbedaan budaya pemasaran di perpustakaan sehingga mempengaruhi kinerja mereka yang secara tidak langsung berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang diberikan kepada pengunjung perpustakaan. Oleh karena itu, kepuasan konsumen sangat berpengaruh terhadap keadaan pasar yang kompetitif, dimana dengan adanya kepuasan pelanggan ini dapat menentukan keadaan pasar yang kompetitif serta dapat memprediksi pelanggan atau konsumen yang tetap bertahan. Maka, dari sini dapat terlihat bagaimana tingkat persaingan di tiap perpustakaan. Perpustakaan CSIS juga menerbitkan sejumlah buku, jurnal, dan kliping yang merupakan hasil karya kajian serta pemikiran dari para peneliti yang ada di CSIS. Terkait dengan kegiatan dan terbitan yang dihasilkan oleh CSIS tersebut, CSIS sendiri memiliki suatu kegiatan yang biasa dilakukan seperti mengadakan acara – acara seperti seminar, debat dan rekanan CSIS termasuk dengan kalangan akademisi, praktisi, wartawan termasuk penerbit atau toko buku. Dari hasil acaraacara dengan rekanan CSIS tersebut, terdapat sejumlahtamu undangan yang dapat dilihat dari adanya banyak pengunjung yang datang untuk melihat-lihat, membeli, atau memfotokopi terbitan CSIS. Dari acara-acara yang dilakukan ini, terdapat suatu
penambahan dan penurunan jumlah pelanggan yang datang untuk
berkunjung ke Perpustakaan CSIS. Namun, saat ini rupanya terdapat ketidakstabilan jumlah pelanggan dalam 5 tahun terakhir. Hal ini dapat dilihat dari data keuangan pemasaran CSIS pada kartu uang muka jurnal dan kliping periode 21 Desember 2009 sampai 21 Desember 2013 pada Tabel 1.7 mengenai penjualan terbitan CSIS yang dapat dilihat datanya sebagai berikut.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
14
Tabel 1.7 Data Penjualan Terbitan CSIS Periode 21 Desember 2009 Sampai 21 Desember 2013
Tahun Tahun
Jumlah Uang Muka Akhir Terbitan CSIS per 21 Desember 2009 – 21 Desember 2013 Analisis CSIS
The
BIES
Kliping
Indonesian
Ekonomi
Pendidikan
Politik
Quarterly 2009
Rp 1.800.000
Rp 4.550.000
Rp 1.620.000
-
-
-
2010
Rp 2.800.000
Rp 3.300.000
Rp 2.340.000
Rp 3.500.000
-
Rp 1.650.000
2011
Rp 4.225.000
Rp 5.300.000
Rp 4.425.000
Rp 1.750.000
Rp 150.000
Rp 1.350.000
2012
Rp 10.125.000
Rp 10.800.000
Rp 8.840.000
Rp 3.000.000
Rp 900.000
Rp 1.350.000
2013
Rp 8.325.000
Rp 5.355.000
Rp 3.000.000
Rp 1.200.000
Rp 1.200.000
Rp 8.475.000
Sumber : Laporan Keuangan Kubu Buku CSIS
Dari angka – angka tersebut, maka dapat diinterpretasikan bahwa terdapat ketidakstabilan jumlah penjualan terbitan CSIS baik berupa jurnal maupun kliping. Adapun hal ini juga menunjukkan sebuah angka penjualan yang tidak stabil setiap tahunnya. Selain itu, indikasi adanya keputusan konsumen untuk memilih Perpustakaan CSIS sebagai tempat untuk mencari bahan rujukan tidak stabil tiap tahunnya. Terkait dengan ketidakstabilan jumlah penjualan terbitan CSIS tersebut, maka hal ini juga senada dengan data mengenai fluktuasi pelanggan atau konsumen yang mengindikasikan adanya ketidakstabilan minat konsumen terkait dengan jual beli terbitan CSIS. Hal ini dapat dilihat melalui Tabel 1.8 mengenai data berlangganan terbitan CSIS sebagai berikut.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
15
Tabel 1.8 Data Berlangganan CSIS Periode 21 Desember 2009 Sampai 21 Desember 2013 (Perorangan dan Lembaga) Tahun
Data Jumlah Pelanggan CSIS Jurnal Analisis
The
CSIS
Indonesian
Kliping BIES
Ekonomi
Pendidikan
Politik
Quarterly 2009
36
91
36
-
-
-
2010
56
66
52
14
-
11
2011
65
65
59
7
1
9
2012
135
135
104
12
6
9
2013
111
113
63
12
8
8
Sumber : Laporan Pelanggan Kubu Buku CSIS
Selain itu, jika dikaitkan dengan data jumlah pelanggan diatas, berdasarkan data tersebut dapat dilihat Data Pembelian Rutin dan Tidak Rutin pelanggan jurnal Analisis CSIS yang terdapat pada lampiran 1, Jurnal Bulletin of Indonesian Economic Studies (BIES) yang terdapat pada lampiran 2, The Indonesian Quarterly yang terdapat pada lampiran 3, kliping politik terbitan CSIS yang terdapat pada lampiran 4, kliping pendidikan terbitan CSIS yang terdapat pada lampiran 5, dan kliping ekonomi terbitan CSIS yang terdapat pada lampiran 6 yang masing-masing merupakan data pembelian 5 tahun terakhir yaitu periode 2009-2013. Adapun berikut ini merupakan harga yang dipatok pada jurnal dan kliping mulai dari tahun 2009 sampai dengan tahun 2013 melalui Tabel 1.9 sebagai berikut.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
16
Tabel 1.9 Harga Jurnal dan Kliping Terbitan CSIS Tahun
Harga Jurnal dan Kliping CSIS Jurnal Analisis
The
CSIS
Indonesian
Kliping BIES
Ekonomi
Pendidikan
Politik
Quarterly 2009
50
50
45
250
150
150
2010
50
50
45
250
250
150
2011
65
65
75
250
150
150
2012
75
75
85
250
150
150
2013
75
75
85
250
150
150
Sumber : Laporan Keuangan Kubu Buku CSIS
Sebagaimana yang telah dijelaskan bahwa Perpustakaan CSIS memiliki koleksi buku terbitan CSIS sebanyak 463 eksemplar, maka berikut ini merupakan rincian mengenai besarnya penjualan buku, terbitan CSIS yang dibuat dibatasi dari tahun 2009 sampai dengan tahun 2010 yang terlihat dalam Tabel 1.10 sebagai berikut. Tabel ini hanya menyajikan penjualan buku hanya 2 tahun karena pada tahun 2011 sampai dengan tahun 2013 tidak terdapat rekap penjualan buku.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
17
Tabel 1.10 Penjualan Buku terbitan CSIS periode 2009 – 2010 No
Buku
Banyaknya
Harga
Tahun
Eksemplar
Buku
Stok
Buku
Jumlah
Hasil
Buku
Penjualan
yang Terjual Jakarta
CSIS
Post 1
2009
100
300.000
0
0
100
30.000.000
5
100.000
0
0
5
500.000
5
50.000
2
0
3
150.000
100
80.000
87
0
13
1.040.000
378
95.000
129
258
378
35.910.000
100
250.000
0
0
100
25.000.000
Total Penjualan Tahun 2009
92.600.000
10
400.000
0
0
10
400.000
5
100.000
0
0
5
500.000
10
250.000
0
0
10
2.500.000
10
250.000
0
0
10
2.500.000
10
300.000
0
0
10
3.000.000
10
300.000
0
0
10
3.000.000
10
350.000
0
0
10
3.500.000
Total Penjualan Tahun 2010 Sumber : Laporan Keuangan Kubu Buku CSIS
http://digilib.mercubuana.ac.id/
37.000.000
18
Berdasarkan data penjualan buku di atas, maka dapat diketahui terdapat penurunan penjualan buku dari tahun 2009 sampai dengan tahun 2010 hampir sebesar 3 kali lipat. Hal ini mengindikasikan adanya kekurangproaktifan lembaga dalam menjemput bola. Selain itu, berdasarkan penelitian sebelumnya, terdapat suatu perbedaan hasil penelitian. Adanya kekaburan konsep, keterbatasan penelitian sebelumnya, dan adanya tatanan konsep yang perlu dilanjutkan. Terkait dengan hal tersebut, penelitian yang akan dilakukan di dalam perpustakaan khusus tersebut adalah berjudul Pengaruh Budaya Pemasaran dan Layanan Informasi Terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen Dalam Mencari Bahan Rujukan : Studi Kasus di Perpustakaan CSIS (Centre for Strategic and International Studies). Tema penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya yaitu berjudul Penggunaan Layanan Perpustakaan Oleh Peneliti: Studi Kasus di Perpustakaan DPR-RI yang merupakan Alumnus Magister Humaniora Program Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi di Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya Universitas Indonesia 2011. Di dalam penelitiannya, Mustika Wati menemukan sebuah temuan bahwa pengunjung perpustakaan mengunjungi perpustakaan jika ada butuhnya saja, mereka terkadang mencari informasi berdasarkan invisible college. Nampaknya, hal ini perlu dikaji lebih lanjut karena perilaku konsumen dalam mencari informasi ke perpustakaan tidak hanya berasal dari invisible college, tetapi juga karena apakah berasal dari external communication seperti internet dan website perusahaan, yang menawarkan fasilitas perpustakaan dibuka untuk umum, serta tanggapan baik terhadap cara pelayanan staf perpustakaan. 1.2
Identifikasi, Perumusan, dan Batasan Masalah
1.2.1 Identifikasi Masalah Mengacu pada latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya, maka identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah 1. Adanya ketidaksesuaian koleksi perpustakaan dengan kebutuhan pengunjung
http://digilib.mercubuana.ac.id/
19
2.
Adanya ketidaksetujuan pengunjung bahwa koleksi Perpustakaan CSIS difotokopi
3.
Adanya keterbatasan jumlah koleksi buku Perpustakaan CSIS
4.
Adanya ketidakstabilan jumlah pelanggan perpustakaan CSIS
5.
Adanya pengunjung yang tidak kembali lagi ke Perpustakaan CSIS
6.
Adanya ketidakstabilan jumlah penjualan kliping terbitan CSIS
7.
Adanya penurunan jumlah penjualan buku koleksi terbitan CSIS
8.
Adanya ketidakkonsistenan dalam penjualan buku terbitan CSIS
1.2.2 Rumusan Masalah Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dijelaskan, maka rumusan masalah yang akan di bahas di dalam penelitian ini adalah 1.
Apakah budaya pemasaran perpustakaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Perpustakaan CSIS?
2.
Apakah layanan informasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Perpustakaan CSIS?
3.
Apakah budaya pemasaran perpustakaan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Perpustakaan CSIS?
4.
Apakah layanan informasi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Perpustakaan CSIS?
5.
Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Perpustakaan CSIS?
6.
Apakah budaya pemasaran perpustakaan dan layanan informasi secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Perpustakaan CSIS?
http://digilib.mercubuana.ac.id/
20
7.
Apakah budaya pemasaran perpustakaan dan layanan informasi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Perpustakaan CSIS?
8.
Apakah budaya pemasaran perpustakaan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen di Perpustakaan CSIS?
9.
Apakah layanan informasi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen di Perpustakaan CSIS?
1.2.3 Batasan Masalah Terkait dengan identifikasi masalah dan rumusan masalah yang telah dibahas, maka batasan masalah yang dibahas dalam penelitian ini adalah hanya dilakukan pada perpustakaan yang berisi buku-buku lokal dan import, jurnal, serta kliping terbitan lembaga. 1.3
Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1 Maksud Penelitian Maksud adanya penelitian ini adalah menjawab pertanyaan sesuai dengan judul penelitian yaitu mengetahui pengaruh budaya pemasaran perpustakaan dan layanan informasi terhadap keputusan dan implikasinya pada loyalitas konsumen dalam mencari bahan rujukan di Perpustakaan CSIS (Centre for Strategic and International Studies). 1.3.2 Tujuan Penelitian Tujuan dari adanya penelitian ini adalah untuk : 1.
Mengetahui
dan
menganalisis
kuat
pengaruh
budaya
pemasaran
perpustakaan terhadap kepuasan konsumen di Perpustakaan CSIS 2.
Mengetahui dan menganalisis kuat pengaruh layanan informasi terhadap kepuasan konsumen di Perpustakaan CSIS
http://digilib.mercubuana.ac.id/
21
3.
Mengetahui
dan
menganalisis
kuat
pengaruh
budaya
pemasaran
perpustakaan terhadap loyalitas konsumen di Perpustakaan CSIS 4.
Mengetahui dan menganalisis kuat pengaruh layanan informasi terhadap loyalitas konsumen di Perpustakaan CSIS
5.
Mengetahui dan menganalisis kuat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen di Perpustakaan CSIS
6.
Mengetahui dan menganalisis kuat pengaruh secara simultan antara budaya pemasaran perpustakaan dan layanan informasi terhadap kepuasan konsumen di Perpustakaan CSIS
7.
Mengetahui dan menganalisis kuat pengaruh secara simultan antara budaya pemasaran perpustakaan dan layanan informasi terhadap loyalitas konsumen di Perpustakaan CSIS
8.
Mengetahui dan menganalisis kuat pengaruh antara budaya pemasaran perpustakaan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen di Perpustakaan CSIS
9.
Mengetahui dan menganalisis kuat pengaruh antara layanan informasi terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen di Perpustakaan CSIS
1.4
Manfaat dan Kegunaan Penelitian
1.4.1 Manfaat Penelitian Adapun dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada pengembangan ilmu manajemen pemasaran dan ilmu perpustakaan dan informasi terutama dalam hal budaya pemasaran suatu organisasi pada perpustakaan khusus untuk menciptakan gambaran mengenai jenis-jenis budaya pemasaran perpustakaan, pengaruh budaya pemasaran di perpustakaan khusus
http://digilib.mercubuana.ac.id/
22
terhadap keputusan konsumen dan implikasinya pada loyalitas pelanggan dalam mencari bahan rujukan.
1.4.2 1.
Kegunaan Penelitian Secara Teoritis Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat mengaplikasikan ilmu yang
diperoleh di bangku kuliah, memperkaya wawasan, serta kritis terhadap permasalahan yang ada terutama yang terkait dengan budaya pemasaran perpustakaan dan layanan informasi di Perpustakaan khusus.
2.
Secara Praktis
a. Bagi Perpustakaan CSIS Diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat untuk memberikan masukan bagi Perpustakaan CSIS untuk meningkatkan produktifitas kerja perpustakaan sesuai dengan peran atau posisinya guna memberikan layanan informasi secara prima.
b. Bagi Universitas Mercu Buana Dengan adanya penelitian ini diharapkan akan menambah referensi keilmuan khusunya mengenai pengaruh budaya pemasaran perpustakaan dan layanan informasi terhadap kepuasan konsumen dan implikasinya pada loyalitas konsumen di perpustakaan khusus
http://digilib.mercubuana.ac.id/
