14 6. Untuk membuktikan pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Tabungan Plus BNI Kantor Cabang Basuki Rachmat Malang. 1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut: 1. Manfaat secara teoritis a. Bagi khasanah ilmu pengetahuan Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu referensi tambahan dalam bidang ilmu manajemen, khususnya dalam aspek kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan dan loyalitas nasabah. b. Bagi mahasiswa Bagi mahasiswa, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan, wawasan, dan pertimbangan apabila melakukan penelitian yang berkaitan dengan penelitian ini. 2. Manfaat secara praktis Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan dan informasi mengenai hubungan antara kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan dan loyalitas sehingga bermanfaat bagi pihak BNI dalam membuat kebijakan dalam upaya menciptakan kepuasan nasabah dengan peningkatan kualitas pelayanan dan penciptaan citra perusahaan agar mendapatkan loyalitas nasabah seperti yang diharapkan.
13 3. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Tabungan Plus BNI Kantor Cabang Basuki Rachmat Malang? 4. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Tabungan Plus BNI Kantor Cabang Basuki Rachmat Malang? 5. Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Tabungan Plus BNI Kantor Cabang Basuki Rachmat Malang? 6. Apakah kualitas layanan dan citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Tabungan Plus BNI Kantor Cabang Basuki Rachmat Malang? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk membuktikan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Tabungan Plus BNI Kantor Cabang Basuki Rachmat Malang. 2. Untuk membuktikan pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah Tabungan Plus BNI Kantor Cabang Basuki Rachmat Malang. 3. Untuk membuktikan pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Tabungan Plus BNI Kantor Cabang Basuki Rachmat Malang. 4. Untuk membuktikan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Tabungan Plus BNI Kantor Cabang Basuki Rachmat Malang. 5. Untuk membuktikan pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah Tabungan Plus BNI Kantor Cabang Basuki Rachmat Malang.
12 berupaya mengadakan perubahan terhadap produk-produk yang dimiliki, salah satu produk tabungan BNI yang menarik dan merupakan produk andalan di bidang jasa simpanan adalah Tabungan Plus (Taplus). Berdasarkan uraian sebelumnya, telah dijelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang utama yang harus dicapai perusahaan untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggannya. Kepuasan merupakan variabel mediasi antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan sehingga kebanyakan pelanggan yang puas akan kualitas pelayanan, akan memberikan loyalitas yang tinggi untuk perusahaan. Kepuasan pelanggan tidak saja hanya ditentukan oleh kualitas pelayanan tetapi juga ditentukan oleh citra perusahaan citra perusahaan yang baik akan menghasilkan dampak positif yang berkesinambungan bagi seluruh produk dan jasa yang dihasilkan. Berdasarkan uraian tersebut, maka judul yang diangkat dalam pembuatan tesis ini adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Tabungan Plus Bank Negara Indonesia (BNI) (Studi pada BNI Kantor Cabang Basuki Rachmat Malang)”. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan Plus BNI Kantor Cabang Basuki Rachmat Malang? 2. Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan Plus BNI Kantor Cabang Basuki Rachmat Malang?
11 Pada tabel 1.4 di atas, tampak bahwa BNI menempati peringkat ketiga pada tahun 2008, 2009 dan 2011 serta berada pada posisi keempat pada tahun 2010 dan 2012. Posisi peringkat BNI yang hanya berada pada peringkat 3 dan 4 selama lima tahun terakhir menunjukkan bahwa meskipun BNI masuk ke dalam 10 besar bank dengan aset di atas 75 triliun Rupiah yang memiliki loyalitas nasabah tertinggi, namun BNI tidak berada pada peringkat tertinggi. Urutan peringkat BNI pada tahun 2012 bahkan berada di bawah BRI. Hal tersebut dapat diartikan bahwa BNI mengalami penurunan peringkat jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya yaitu tahun 2011 di mana urutan peringkat BNI sebelumnya berada di atas peringkat BRI. Selain itu, jika dilihat dari persentase pertumbuhan simpanan nasabah dan total aset sejak lima tahun terakhir, BNI masih belum meraih pertumbuhan yang stabil. Agar dapat meningkatkan pertumbuhan simpanan nasabah dan juga total aset setiap tahunnya, maka BNI terlebih dahulu harus meningkatkan kepuasan dan loyalitas dari para nasabahnya. Bank yang memiliki pelayanan terbaik serta citra yang positif akan mudah menarik dan meyakinkan para nasabah sehingga para nasabah tidak akan ragu untuk membuka simpanan baru atau menambah dana simpanannya. Dengan demikian maka pertumbuhan simpanan nasabah akan semakin terus meningkat sehingga akan berdampak pada kestabilan peningkatan total aset bank BNI. Dalam hal loyalitas, urutan peringkat loyalitas nasabah BNI pada tahun 2012 justru mengalami penurunan yaitu turun pada peringkat keempat jika dibandingkan tahun sebelumnya. Tingginya tingkat persaingan antar bank tersebut, memotivasi bank BNI sebagai salah satu bank umum yang selalu terus
10 Pada tabel 1.3 di atas, tampak bahwa terdapat ada 10 bank nasional dengan aset di atas 75 triliun Rupiah yang masuk dalam urutan sepuluh besar Costumer Loyalty Index tahun 2012. BNI menempati peringkat keempat di antara bank-bank lainnya. Hal tersebut dapat diartikan bahwa walaupun BNI memiliki tingkat pertumbuhan simpanan nasabah serta total aset yang terus bertambah setiap tahunnya, namun BNI masih belum menjadi bank dengan tingkat loyalitas nasabah tertinggi. Peringkat loyalitas nasabah pada BNI masih kalah jauh jika dibandingkan dengan BCA yang selalu menjadi satu-satunya bank dengan tingkat loyalitas nasabah tertinggi sejak lima tahun terakhir. Bahkan peringkat BNI masih di bawah Mandiri dan BRI. Berbeda dengan tahun sebelumnya yaitu pada tahun 2011, di mana BNI menempati peringkat ketiga atau lebih tinggi dibandingkan BRI. Secara rinci, peringkat dan skor indeks loyalitas nasabah BNI di antara 10 bank-bank yang memiliki aset di atas 75 triliun Rupiah dalam kurun lima tahun terakhir dapat dilihat pada tabel 1.4 di bawah ini. Tabel 1.4 Peringkat dan Skor Indeks Loyalitas Nasabah Tertinggi untuk Kategori Tabungan dengan Aset Bank di atas 75T Tahun 2008-2012 BANK BCA Mandiri BRI BNI Danamon BII BTN CIMB Niaga Permata Panin
Peringkat/Tahun 2012
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2011
1 2 4 3 5 7 8 9 10 6
(Sumber: Markplusinsight, 2012)
2010
1 2 3 4 9 5 8 10 7 6
2009
1 2 4 3 10 5 8 9 6 7
Skor (%)/Tahun 2008
1 2 5 3 9 7 10 6 4 8
2012
74.9 74.1 74.0 73.7 73.5 72.3 72.1 71.5 70.3 70.2
2011
75.7 75.2 73.9 74.1 73.8 73.0 72.9 72.7 71.5 73.4
2010
78.1 77.6 77.2 77.0 72.7 75.5 73.2 72.2 74.0 75.0
2009
78.0 76.9 71.8 75.0 67.2 70.0 69.5 68.5 69.9 69.7
2008
78.3 76.8 74.3 76.4 71.7 73.8 70.6 73.8 74.6 72.9
9 Pada tahun 2010, persentase pertumbuhan aset BNI mengalami penurunan sebesar 3,5% dibandingkan aset tahun sebelumnya yaitu tahun 2009. Tahun 2011, persentase pertumbuhan aset BNI kembali mengalami peningkatan sebesar 11,o4% dibandingkan aset pada tahun sebelumnya yaitu tahun 2010. Terakhir pada tahun 2012, persentase pertumbuhan aset yang di raih BNI kembali mengalami penurunan sebesar 8,86% dibandingkan dengan persentase aset tahun sebelumnya yaitu pada tahun 2011. Berdasarkan uraian mengenai persentase pertumbuhan aset BNI dalam lima tahun terakhir yaitu pada tahun 2008 hingga tahun 2012, tampak jelas bahwa persentase aset BNI mengalami penurunan khususnya pada tahun 2010 dan 2012 jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Namun berdasarkan hasil penelitian Markplusinsight mengenai Costumer Loyalty Index tahun 2012, BNI masih menempati urutan keempat untuk kategori Saving Account, Conventional Banking dibandingkan bank-bank lainnya yang memiliki aset di atas 75 triliun Rupiah. Berikut adalah tabel hasil penelitian Markplusinsight mengenai peringkat Costumer Loyalti Index pada bank-bank yang memiliki aset di atas 75 triliun Rupiah. Tabel 1.3 Customer Loyalty Index Tahun 2012 CATEGORY: Saving Account, Conventional Banking (Asset>IDR75 Trillion) BCA Mandiri BRI BNI Bank Danamon BII BTN CIMB Niaga Permata Panin
(Sumber: Markplusinsight, 2012)
Peringkat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
8 yang memiliki pelayanan terbaik serta citra yang positif akan mudah meningkatkan kepuasan serta loyalitas dari para nasabah sehingga dengan demikian maka para nasabah tidak akan ragu untuk membuka simpanan baru atau menambah dana simpanannya pada bank tersebut. Nasabah akan sangat puas dan loyal terhadap suatu bank, akan tetapi juga akan dengan cepat untuk pindah ke bank lain yang bisa memberikan kepuasan lebih baik dari bank lain. Oleh karena itu strategi dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan loyalitas sangat penting bagi dunia perbankan. BNI menyadari bahwa loyalitas nasabah yang terlihat dari jumlah simpanan nasabah yang terus meningkat pada setiap akhir tahunnya tentunya akan sangat berpengaruh terhadap kelangsungan dan pertumbuhan perusahaan. Hal tersebut disebabkan karena adanya peningkatan jumlah simpanan nasabah akan sangat mempengaruhi tingkat pertumbuhan total aset BNI seperti yang tampak pada tabel 1.2 berikut ini. Tabel 1.2 Pertumbuhan Aset BNI 2008-2012 Tahun 2012 2011 2010 2009 2008
(Sumber: BNI Annual Report, 2012)
Total Aset Triliun Rupiah Persentase (%) 333,304 11,45 299,058 20,31 248,581 9,27 227,497 12,77 201,741 10,04
Pada tabel 1.2 di atas dapat diketahui bahwa persentase pertumbuhan total aset BNI pada setiap akhir tahun masih mengalami naik turun sejak lima tahun terakhir. Dimulai pada tahun tahun 2009, persentase pertumbuhan aset BNI meningkat sebesar 2,73% jika dibandingkan tahun sebelumnya yaitu tahun 2008.
7 Tabel 1.1 Pertumbuhan Simpanan Nasabah BNI 2008-2012 Tahun 2012 2011 2010 2009 2008
Simpanan Nasabah Triliun Rupiah Persentase (%) 257,661 11,40 231,296 18,99 194,375 3,13 188,469 15,51 163,164 11,61
(Sumber: BNI Annual Report, 2012)
Pada tabel 1.1 di atas, tampak bahwa persentase pertumbuhan jumlah simpanan nasabah BNI menunjukkan tingkat pertumbuhan yang tidak konsisten sejak lima tahun terakhir. Pada akhir tahun 2009 jumlah simpanan nasabah mengalami pertumbuhan sebesar 3,9% dibandingkan jumlah simpanan nasabah pada tahun sebelumnya yaitu tahun 2008. Akhir tahun 2010 jumlah simpanan nasabah mengalami penurunan sebesar 12,38% jika dibandingkan jumlah simpanan nasabah pada tahun sebelumnya yaitu tahun 2009. Pada akhir tahun 2011 jumlah simpanan nasabah kembali mengalami pertumbuhan sebesar 15,86% dibandingkan dengan jumlah simpanan nasabah pada tahun sebelumnya yaitu tahun 2010. Hingga pada akhir tahun 2012 jumlah simpanan nasabah kembali mengalami penurunan sebesar 7,59% dibandingkan jumlah simpanan nasabah pada tahun sebelumnya yaitu tahun 2011. Berdasarkan persentase pertumbuhan simpanan nasabah di atas, dapat disimpulkan bahwa sejak lima tahun terakhir dimulai dari tahun 2008 hingga 2012, persentase pertumbuhan simpanan nasabah BNI tampak jelas mengalami penurunan khususnya pada tahun 2010 dan 2012. Hal ini mengindikasikan bahwa BNI bukanlah satu-satunya bank yang memiliki pelayanan terbaik dan citra yang paling positif dalam hal simpanan nasabah di antara bank-bank lainnya. Bank
6 Pada akhir tahun 2012, Pemerintah Republik Indonesia memegang 60% saham BNI, sementara sisanya 40% dimiliki oleh pemegang saham publik baik individu maupun institusi, domestik dan asing. BNI menawarkan layanan jasa keuangan terpadu kepada nasabah, didukung oleh perusahaan anak: Bank BNI Syariah, BNI Multi Finance, BNI Securities dan BNI Life Insurance. Pada akhir tahun 2012, BNI memiliki total aset sebesar Rp333,3 triliun dan mempekerjakan lebih dari 24.861 karyawan. Untuk melayani nasabahnya, BNI mengoperasikan jaringan layanan yang luas mencakup 1.585 outlet domestik dan 5 cabang luar negeri di New York, London, Tokyo, Hong Kong dan Singapura, 8.227 unit ATM milik sendiri, 42.000 EDC serta fasilitas Internet banking dan SMS banking. BNI selalu berusaha untuk menjadi bank pilihan yang menyediakan layanan prima dan solusi bernilai tambah kepada seluruh nasabah. (BNI, Annual Report 2012). BNI memiliki 1.851 outlet cabang dan sentra kredit yang tersebar di seluruh Indonesia, serta 5 cabang luar negeri seperti Singapura, Hong Kong, Tokyo, New York, dan London. BNI juga mempunya representative office di beberapa negara di Timur Tengah dan Asia Tenggara (Berita BNI, 30 Juli 2012). Memiliki nasabah yang loyal merupakan hal yang sangat diharapkan bagi BNI. Berbagai upaya yang dilakukan bank dalam mencari dan mempertahankan nasabah
merupakan
kunci
terpenting
dalam
memenangkan
persaingan.
Pertumbuhan loyalitas nasabah BNI dapat dilihat dari tingkat pertumbuhan simpanan nasabah seperti yang tertera dalam tabel 1.1 berikut.
5 untuk memiliki corporate image atau citra perusahaan yang positif. Bank yang tidak mempunyai citra positif, akan mengalami kesulitan dalam mempertahankan nasabah, karena konsumen akan sangat puas, loyal dan senang menjadi nasabah dari suatu bank yang sehat atau memiliki image positif. Corporate image atau citra perusahaan yang dimiliki suatu bank juga merupakan faktor kunci yang menentukan keberhasilan suatu bank untuk menarik nasabah baru. Peran corporate image sangat mempengaruhi keberhasilan kegiatan suatu lembaga. Ruslan (2008:39) mengemukakan bahwa citra perusahaan yang baik akan menghasilkan dampak positif yang berkesinambungan bagi seluruh produk dan jasa yang dihasilkan. Hal-hal yang harus dilaksanakan untuk membangun image adalah dengan menciptakan situasi yang logis, selain itu menciptakan diferensiasi dalam pikiran individu di antara serangkaian pesaing yang memiliki visi dan misi yang hampir sama. Kondisi semacam ini merupakan sebuah tantangan bagi perbankan daerah yang secara skalatis masih relatif kecil dan terbatas. PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., atau biasa disebut Bank Negara Indonesia (BNI) didirikan oleh Pemerintah Republik Indonesia pada tahun 1946 dan awalnya sempat berfungsi sebagai bank sentral di Indonesia, sebelum akhirnya beroperasi sebagai bank komersial sejak tahun 1955. BNI tercatat di Bursa Efek Jakarta (sekarang Bursa Efek Indonesia) pada tahun 1996 dan menjadi bank BUMN (Badan Usaha Milik Negara) pertama yang mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta. Serangkaian aksi korporasi kemudian menyusul, termasuk proses rekapitalisasi oleh Pemerintah di tahun 1999, divestasi saham Pemerintah di tahun 2007, dan penawaran umum saham terbatas di tahun 2011.
4 Pada perusahaan, kualitas pelayanan merupakan salah satu strategi bisnisyang ditekankan pada pemenuhan keinginan konsumen. Di sisi lain, kinerja perusahaan dan kepuasan konsumen merupakan satu kesatuan yang sulit untuk dipisahkan. Kinerja berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, suatu unit bisnis diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen. Kepuasan pelanggan tidak saja hanya ditentukan oleh kualitas pelayanan tetapi juga ditentukan oleh citra perusahaan. Sutanto (dalam Atmaja, 2011:3) menemukan bahwa untuk mencapai kepuasan pelanggan maka pengelola industri pelayanan harus memperhatikan citra perusahaan. Demikian juga halnya dalam meraih loyalitas pelanggan di mana citra memiliki peran penting seperti yang disampaikan Kadampully dan Hu (dalam Atmaja, 2011:3) bahwa untuk mencapai suatu loyalitas maka dibutuhkan citra perusahaan yang kuat. Tang (dalam Atmaja, 2011:3) menyatakan bahwa corporate image (citra perusahaan) dapat dianggap sebagai fungsi dari akumulasi pengalaman pembelian atau konsumsi dan memiliki dua komponen utama: fungsional dan emosional. Komponen fungsional terkait dengan atribut nyata yang dapat dengan mudah diukur, sedangkan komponen emosional adalah terkait dengan dimensi psikologis yang diwujudkan oleh perasaan dan sikap terhadap suatu organisasi. Perasaan ini berasal dari pengalaman individu dengan organisasi dan dari pengolahan informasi tentang atribut yang merupakan indikator fungsional tentang gambaran perusahaan. Kredibilitas bank sangat mempengaruhi kepercayaan masyarakat. Oleh karena itu, konsumen akan sangat hati-hati dalam memilih bank yang dapat dipercaya. Untuk mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan masyarakat, maka bank dituntut
3 kebanyakan pelanggan yang puas akan memberikan loyalitas yang tinggi untuk perusahaan. Dengan kata lain, salah satu cara perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggannya adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanannya. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang diinginkan, perusahaan melakukan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Dalam memberikan pelayanan, setidaknya perusahaan harus memenuhi 5 kriteria kualitas pelayanan sehingga dapat menciptakan nasabah yang loyal, yaitu reabillity (kehandalan), assurance (jaminan), tangible (bukti fisik), empathy (komunikasi), dan responsiveness (cepat tanggap) (Parasuraman dkk., dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:198). Kehandalan dapat dilihat dari kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai yang dijanjikan, jaminan dapat dilihat dari pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri, bukti fisik dapat dilihat dari fasilitas yang kasat mata yang dapat dinikmati langsung oleh nasabah, komunikasi yaitu karyawan harus memberikan perhatian secara individu kepada nasabah dan mengerti kebutuhan nasabah, sedangkan cepat tanggap kemampuan karyawan untuk membantu nasabah menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh nasabah. Salah satu cara menciptakan pelayanan yang berkualitas adalah bank dapat membedakan dirinya sendiri dengan cara konsisten menyampaikan mutu lebih tinggi ketimbang pesaingnya, pihak bank melakukan interaksi dengan nasabah yang disertai umpan balik sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.
2 yang dapat memenangkan persaingan dalam pasar global pelanggan (Tjiptono dan Chandra, 2011:171). Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman
pelanggan
yang
menyenangkan
dan
meminimumkan
atau
meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenagkan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching cost), dan loyalitas pelanggan (Tjiptono dan Chandra, 2011:172). Perusahaan jasa pada saat ini lebih menekankan pada konsep pemasaran yang melakukan pendekatan kepada konsumennya, di mana perusahaan memperhatikan bahwa betapa pentingnya kepuasan konsumen bagi kelangsungan perusahaannya. Perusahaan memperhatikan unsur kepuasan konsumen sebagai dasar untuk membangun loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa yang diciptakannya. Loyalitas pelanggan merupakan tujuan setiap penyedia jasa (service provider). Sudah menjadi kesepakatan umum di kalangan praktisi dan akademisi di bidang pemasaran, bahwa variabel tersebut (loyalitas) lahir sebagai konsekuensi dari kepuasan pelanggan (Harsoyo, 2009). Penelitian Akbar dkk. (2010), menyatakan bahwa kepuasan merupakan variabel mediasi antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan sehingga
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan perekonomian Indonesia yang begitu pesat sekarang ini diiringi dengan pesatnya pertumbuhan industri baik barang maupun jasa. Maraknya pertumbuhan industri baik di bidang barang maupun jasa di Indonesia tentunya menimbulkan persaingan bisnis yang cukup ketat. Demikian juga halnya dengan pertumbuhan industri jasa perbankan di Indonesia saat ini yang juga mengalami ketatnya persaingan. Dari hasil survei PwC (Pricewaterhouse Coopers), lebih dari setengah (72%) responden menyatakan Net Interest Margin (NIM) di tahun 2012 semakin ketat. Semakin ketatnya NIM perbankan, disebabkan meningkatnya persaingan di sektor perbankan. Menurut survei, persyaratan dari BI mengenai aset yang lebih dari Rp10 triliun untuk mengumumkan tarif pinjaman menjadikan persaingan antarbank semakin ketat. Hal ini dinilai dapat mendorong kompetisi diantara bank-bank tersebut (Infobanknews, April 2012). Dalam konteks kompetisi global di era bebas ini, setiap perusahaan harus bersaing dengan para pesaing lokal dan global. Peningkatan intensitas kompetisi menuntut setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan dinamika kebutuhan, keinginan dan preferensi pelanggan serta berusaha memenuhinya dengan caracara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaingnya. Perhatian setiap perusahaan tidak lagi hanya terbatas pada produk (barang atau jasa yang dihasilkan) semata, tetapi juga pada aspek proses, sumber daya manusia, dan lingkungan. Dengan demikian, hanya perusahaan yang benar-benar berkualitas
1
