Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan Pelangga.
Produk
Nilai Produk Dari
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Pelanggan
Gambar ambar I. Konsep onsep Kepuasan pelanggan pelanggu rhA^Sumber :' T::-.^, Tjiptono t2OOl:71
Tingkat Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2003) kepuasan pelanggan ini sangat penting penyediajasa karena :
r .l
o Stays loyal longer Dengan tercapainya pelanggan secara berkesinambungan,
c
ar ;l menghasilkan royalitas pelanggan. peranggan yang terah royar ir"-r sulit untuk berpindah tepesaing dan tentu saja akan member:i,:n keuntungan yang tinggi tertraOai perusahaan.
Buys more as the companl,introduces new products upgrades€'.\..
,:1
products Pelanggan yang merasa puas dengan apa yang diterimanya ar *: dengan mudah mengkonsumsi ja'sa lain yang ditawarkan c.:: perusahaan yang sama. Sehingga p"lunggun akan menjadi teman h*,, bagi perusahaan yang -.*p"r.uyainya.
Talkfavorably about the company ctnd it,s products Pelanggan merasa nfa.s upu yung diterimanya, maka ia ai."r: -penglamannya !9nga menceritakan hal-hal baik tentang dan inilah r disebut word of mouthyangpositif. "--. F"*rutuun akan dapat _..*h;;i belanja iklan mereka dan akan memetiklasil yang baik dari kepuas,i pelanggan tersebut. Offers products ideas to the company
Karena selalu merasa puas maka pelanggan tidak akan berpali:i kepesaing lain.
52
Dalam memuaskan pelanggan setiap perusahaan harus mengenal beberapa dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, menurut Cravens (200; 11) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh:
. . . . . '
Sistem pengiriman produk System pelayanan dari produsen ke pelanggan harus berfungsi baik dan terkoordinasi.
Kinerja produk dan jasa Dengan kinerja perusahaan yang baik maka kepuasan pelanggan akan terpenuhi. Citra, produk dan merek
Nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima pelanggan Kinerja dan prestasi karyawan Persaingan
Cara pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler (2003:38) ada empat metode yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan antara lain :
a. Sistem keluhan dan saran Perusahaan penyedia Sjasa yang berorientasi pada pelanggan harus memberikan kesempatan yang seluas-luasnya kepada para pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan saran kepada mereka.
b. Ghost shopping Dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopping untuk berperan sebagai pelanggan potensial pelayananjasa perusahaan dan
pesaing. Mereka akan melaporkan bagaimana kekuatan dan kelemahan pelayanan jasa perusahaan dan pesaing.
c. Lost customer analisis Perusahaan dapat bertanya kepada pelanggan yang telah berpaling kepesaing kenapa hal itu bisa terjadi dengan jawaban mereka maka perusahaan dapat mengambil kebijakan dan memperbaiki kinerjanya.
d. Survei
kepuasan pelanggan
Sebagian besar penelitian dapat menggunakan metode survey baik lewat pos, telepon maupun wawancara langsung.
Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan maka perusahaan harus strategi untuk mendapatkannya. Beberapa strategi untuk mendapatkan kepuasan pelanggan menurut Schnars (2003) adalah
:
53
l.
Strategi pemasaran berupa relationship marketirtg walaupun terah terjalin kerjasama yang terus menerus sehin:i" terjalin loyalitas pelanggan.
2. Strategi superior custumer sentice Strategi ini menawarkan pelanggan yang rebih baik dari pesaing. F-* ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manu. * dan kemampuan usaha yang gigih agar dapat tercipta suatu pelaya::: yang superior.
3. Strategi unconditional
guarctntess
Untuk mendapatkan keputusan pelanggan maka diperlukan ada; . jaminan yang dirancang untuk meringankan resiko r.; : pelanggan sehingga pelayanan akan "* mendapatkan nilai baik. 4. Strategi penanganan keluhan dan efisien Ada beberapa sapek dalam system penanganan komplain yang efei.. menurutTjiptono (2002) yaitu : o Permohonan maaf kepada pelanggan atas tidak kenyamanan o Empati terhadap pelanggan yang march o Kecepatan dalam penanganan keluhan o Kewajaran atau keadilan daram memecahkan masalah atau keluh,r o Kemudahan bagi pelanggan menghubungi perusahaan via telep ,i bebas telepon, surat, e_mail maupun tatap muka langsung dal*-l rangka menyampaikan komentar, pertanyaan atau komplain. 5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan Meliputi barbagai upaya seperti malakukan pemantauan pengukur.. kepuasan pelanggan secara berkesinambungan memberik.pendidikan dan pelatihan menyangkut komunik"asi, salesman d.: public relations kepada pihak mana;emen dan karyawan se::memasukkan unsure kemampuan untui memuaskan p"iunggun. 6. Barang dan jasa yang berkualitas Barang dan jasa yang dihasilkan harus yang berkuaritas ba:i Perusahaan travel ini harus memberikan pelayanan yang baik sehins:penumpang merasa puas akan kinerja travel ini. 7. Progam promosi yang berkualitas progam ini memberikan kepada pelanggan berupa pengharga,_ khusus agar pelanggan tetap loyal.
54
8. Fokus pada pelanggan yang terbaik Pelanggan yang baik adalah pelanggan benar akan perusahaan dan mengikuti prosedur perusahaan Dengan semakin ketatnya persaingan maka perusahaan rnerasa perlu untuk mempertahankan pelanggannya. Ada bebarapa cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan yaitu:
L
l'
Memberikan potongan harga kepada pelanggan setia Memberikan pelayan yang lebih baik dari pada pesaing, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih tepesaing.
Maka berdasarkan keterangan diatas Tjiptono (2002) membuat kepuasan yaitu: Kepuasan pelanggan F (exceptation, perceived =
perfonnanced) Kepuasan atau tidakpuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan jasa akan mempengaruhi prilaku selaniutnya. Apabila pelanggan merasa puas maka akan menunjukkan teinlhun untuk menggunakannya lagi akan tetap menggunakannya lagi. 3. untuk mengukur variabelrain (e) digunakan rumus sebagai berikut : PeY =
1-R2 yxi...xk
untuk mengetahui korelasi xi dengan xj yang dinotasikan
r*", &kan dihitung dengan rumus Nirwana (1994):
dengan
(,2.,,,, ')-[:.'ni.l) "(2 *,,
-E "-))b:r,, i r,-,t "rill
untuk mengetahui keberartian koefisien jalur dilakukan pengujian hipotesis secara keseluruhan dengan perumusan : PYlr= Pyx: = Pyxo = Pyx, = Pyxo = pyx, = g [o = fv1' = Hr = Sekurang-kurangnyaadasebuah pyxi =b Statistik uji yang dilakukan adalah uji F: k
(n-tr-t)lPyxjryxi p=
i=l
tlI t-It-,/ \i=t
Pvxirvxi
I
/
I
55
-
Jika F hitung > F Tabel, maka Ho ditolak dan kemudian diranjuri;.-u kepada pemgujian secara individual dengan statistic uji t. unrd menguji signiflkansi pengaruh xi terhadap y digunakan *-u, t seb;:rd
berikut
III.
Ti=:--'--: pvxi
Metode Penelitian Peneritian yang dilakukan oreh peneliti adalah peneritian eksproru{ yaitu : Bagaimana mengungkapkan kembali apa yung t"tar, dialamio* dirasakan oleh penumpang melalui kuesion"i. ri"niun
;"p;;i;il i"rioorJ";-; *b;y;k;;."i0,; ;rr,#,
seluruh penumpang yang memanfaatkan jasa Kopsi piou rog1 dengan j umlah penumpans
;::i"_* dengan sampel 100 orang penumpang yang diambil
secara
ac
sederhana dan defenisi operasionar. Teknik analisls jalur guna mengeLr
pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap loyaita, penum Kopsi. Dengan metode : Y.= Pyx,X, +PyxrX, + PyxrX, +pyxoXo + pyxrX, +pyxuXu + pyxrX-_*
Dimana:
Y
= Variabel Terikat =VariabelPenyebab Pyx, -Pyxr= Koefisian Jalur e =Variabel Pengganggu Untuk menentukan koefisien jalur dengan memakai rumus
X,-X,
:
lh-
l\xi'n
Pvxi=v*i
l-o-t
11tr, i'' I
Pyxi = Byxi Pyxi = Koefisien Byxi = Koefisien i = I,2,3,....,7
jarur dari variabel xi terhadap variaber y jalur dari variaber xi terhadap variaber y
Dimana:
Pyxi
= Merupakan Koefisien jalur/ besarnya pengaruh dari variabe penyebab (xi) terhadap variabel akibat (y) R2yxi" 'yxk = Merupakan koefisien yang menyatakan determinan tor-a dari sebuah variabel terhadap variabel terikat.
56
Untuk mernudahkan dalam anlisis data penlbahasan penelitian ini, maka dalam pengelolahan data dan analisis data digunakan paket program computer yaitu program SPSS.
i\.
Hasil Penelitian dan Pembahasan Penelitian yang dilakukan perlu dianalisis dan hasil penelitian
dilakukan berdasarkan rumusan masalah dan hipotesis yang dikemukakan. Pengolahan data dalam penelitian diolah dengan program SPSS kemuclian dibuat pembahasannya dengan hasil data yang diperotreh. Program SPSS digunakan untuk mengetahui besarnya koefisien pengaruh variabel penyebab terhadap variabel akibat atau koefisien pengaruh antara satu variabel penyebab dengan penyebab lainnya terhadap variabel akibat melalui analisis jalur.
Berdasarkan struktur jalur tersebut dilakukan analisis untuk mengetahui tingkat signifikansi dan koefisien pengaruh variabel penyebab, baik secara ansung maupun tidak terhadap variabel akibat berdasarkan indicator analisis jalur. Berdasarkan data yang ada dan telah diolah dengan program SPSS maka didapat koefisien jalur masing-masing variabel yang menandakan
besarnya pengaruh variabel penyebab dengan variabel akibat yaitu loyalitas adalah terlihat pada tabel 5.9 dan pada tabel 5.9 adalah data korelasi yang menggambarkan besarnya korelasi antara variabel penyebab satu dengan variabei penyebab lain adalah sebagai berikut : Tabel
l
:
Rekapitulasi Hasil Pengolahan Data
No
Keterangan
I
Pyx, Pyx,
-0,319 0,311
1
6
Pyx. Pyx. Pvx Pvx
1 8
2 J
4 5
Koefisien
T nrtung
Sig.
-? 5gq
0,011
\))
0,001
0,32'7
2,388
0,019
-0,351
-2,8 l5
0,005
0,263 0,260
2,040 2,094
0,044 0,039
Pyx,
0,320
? 715
0,007
Pvx^
0,701
Sumber : Olahan. 2006
Berdasarkan pengolahan data diatas maka analisis jalurnya diuraikan sebagai berikut :
57
l'
Analisis pengaruh seluruh variaber penyebab terhadap royar, -
penumpang travel Kopsi. Berdasarkan analisa matrik korelasi anatara keseluruha' v3..:-.: bebas yaitu yang ter
3,15). Dengan demikian dapat dikar;," *. bahwa terdapat pengaruh yang berarti (signifikan) artinya v?fr:*r1 bebas terhadap royalitas penumpang ,.uu"IKopsi. Artinya vari;.,,. variabel bebas secara bersama-sama mempunyai pengaruh r _ - : signifikan terhadap variabel terikat. 2' Analisis pengaruh kepuasan atas produk terhadap royalitas penum[-.- travel Kopsi. Dari analisa yang dilakukan dapat rjiketahui bahwa besar koer-i, :jalur variabel kepuasan atas procir-lk sebasar -aJrgvodengan indic., indikator kenyaman dalam mobil, kelegaan tempat Aidut<, tin.n, ,
kedinginan AC, hiburan musik tape rnobil, snack/minunr-.
kebersihan mobir, kebersihan toilet dan kerajuan mobil. Berdasarkan analisa jarur variabel kepuasan atas prod'k cren:_,. loyalitas penumpang traver Kopsi diketahui bahwa penganorL *.i.1,, kepuasan atas produk secara total terhadap royaritas i"nJ*pung x,- ,. adalah sebesar -14,4Vo yang terdiri atas pengaruh langsung sebc..i 14,47o melalui variaber harga sebesar -9,67o meralui rlriaber roi -. sebesar -9vo, melarui variabel promosi sebesar g,gvo,rnelarui per\! sebesar 5,87o, rnelalui variabel proses sebesar_7,? Vo dan mel* . l
58
variabel fisik sebesar -5,0o/o.Ini berarti bahwa variabel kepuasan akan produk apabila melalui variabel bebas lain akan memberikan pengaruh sebesar -28.37o dan total pengaruh yang dihasilkan terhadap loyalitas
penumpang Kopsi travel adalah sebesar -14,40vo. Hal ini menunjukkan adanya penurunan pengaruh sebesar -2g,gvo dari hasil interaksi dengan variabel lain. -1.
Analissis pengaruh kepuasan atas harga terhadap loyalitas penumpang travel Kopsi. Dari analisa yang dilakukan dapat diketahui bahwa sebesar koefisien jalur variabel kepuasan atas harga adalah sebesar 3J,7va dengan indicator-indikator ongkos travel, cara pembayaran tiket, potongan ongkos/bonus. B erdasarkan analisa j alur variabel kepuasan atas harga secara total terhadap loyalitas penumpang travel Kopsi adalah sebasar 14,47o, yang terdiri atas pengaruh langsung sebesar 14,2vo,melalui variabel produk sebesar -9,6vo,melalui variabel lokasi sebesar 5,5vo, melalui variablel proses sebesar 4,2vo, dan melalui variabel fisik sebesar 3,87a.Ini berarti bahwa variabel kepuasan akan produk apabila melalui variabel bebas lain akan memberi pengaruh sebesar o,2vo dan total pengaruh yang dihasilkan terhadap loyalitas penumpang Kopsi travel adalah sebesar r4,4vo. Har ini menunjukkan adanya peningkatan pengaruh sebesar 0,27o d,ai hasil interaksi dengan variabel lain
-1. Analisis pengaruh kepuasan atas lokasi terhadap loyalitas penumpang
travel Kopsi Dari analisa yang dilakukan dapat diketahui bahwa besaran koefisien jalur variabel kepuasan atas lokasi adalah sebesar32,7va dengan indikator-indikator kemudahan menjangkau lokasi, kemudahan menghubungi perusahaan dan adanya fasilitas antar jemput. Berdasarkan analisa jalur variabel kepuasan atas lokasi dengan loyalitas penumpang travel diketahui bahwa pengaruh variabel kepuasan atas lokasi secara total terhadap loyalitas penumpang travel Kopsi adalah sebesar rJ,J%o yang terdiri atas pengaruh langsung sebesar lo,7vo, melalui variabel produk sebesar -9vo, melalui harga variabel sebesar 4,77o, melalui variabel proses sebesar 6,4va d,an melalui variabel fisik sebesar 6,4vo.Ini berarti bahwa variabel kepuasan akan lokasi apabila melalui variabel bebes lain akan memberikan pengaruh sebesar 6,Jvo dan total pengaruh yang dihasilkan terhadap loyalitas penumpang Kopsi travel adalah sebesar
59
r7,J7o. Hal ini menunjukan adanya peningkatan pengaruh sebeilr 6,77o dari hasil interaksi dengan variabel lain.
5. Analisis pengaruh kepuasan atas promosi terhadap loyali:*i penumpang travel Kopsi. Dari analisa yang dilakukan dapat diketahui bahwa besaran koefi, :,e, jalur variabel kepuasan atas promosi adalah sebesar -35,lvo den:-sr
indikator-indikator kejelasan isi iklan, kejelasan infspm-rr
keberangkatan dan adanya konfirmasi perubahan jadwal. Berdasarkan analisa jalur variabel kepuasan atas promosi den;*rr loyalitas penumpang travel Kopsi diketahui bahwa pengaruh vari;.trr. kepuasan atas promosi secara total terhadap royalitas penump;:r[, travel kopsi adalah sebesar -ll,3vo yang terdiri atas pengaruh langsi_:g sebesar 12,37o, rnelalui variabel produk sebesar 8,9 Ta,melalui vari ; -s personil sebesar -6,27a, melalui variabel proses -55vo dan mel: u, variabel fisik sebesar 5,4vo.Ini berarti bahwa variabel kepuasan ai.im promosi apabila melalui variabel bebas lain akan memberii.ar pengaruh sebesar -23,67o dan total pengaruh yang dihasilkan terha;-s, loyalitas penumpang kopsi travel adalah sebesar -11,37o. Hal rn, menunjukan adanya penurunan pengaruh sebesar -23,6vo dari ilnir interaksi dengan variabel lain.
6. Analisis pengaruh kepuasan
atas personil terhadap loyalitas terha;:r, penumpang kopsi. Dari analisa yang dilakukan dapat diketahui bahwa besaran koefis.;r jalur variabel kepuasan atas personil adalah sebesar 26,3vo deniu indikator - indikator keramahan karyawan loket, keramahan karya,,i u saat menerima telpon, keramahan sopir saat diperjalanan, kesabru karyawan dan sopir dan kerapihan penampilan sopir dan karyari ,r" Berdasarkan analisa jalur variabel kepuasan atas personil den;ur loyalitas penumpang travel kopsi diketahui bahwa pengaruh varia:,s kepuasan atas personil secara total terhadap loyalitas penumpr:$ travel kopsin adalah sebesar 13,6 vo yang terdiri atas variabel hri;r sebesar 4,47o melalui variabel lokasi sebesar 4,i vo melah_ri varia:e promosi sebesar -6,27o melalui variabel proses sebesar 3,6vo,meli..r variabel fisik sebesar 6vo. Ini berarti bahwa variabel kepuasan aku personil apabila melalui variabel bebas alain akan memberiker pengaruh sebesar 6,7 vo dan total pengaruh yang dihasilkan terhac-rr loyalitas penumpang kopsi travel adalah sebesar 13,6 vo. Hal .n menunjukkan adanya peningkatan sebesar 6,j vo dari hasil interal.. dengan variabel lain.
50
7. Analisis pengamh
kepuasan atas proses terlrarlap royaiitas penumpang
travel kopsi. Dari analisa yang diiakukan dapat diketahui hahwa besaran koefisien jalur v'ariabel kepuasan atas proses adalah sebesar 26va dengan indikator-indikator waktu keberangkatan, waktu tiba clitujuan dan cara sopir dalam menanggapi penumpang. Berdasarkan analisa jalur variaber kepnasan atas proses dengan loyalitas penumpang travel kopsi diketahui bahwa pengaruh variabel kepuasan atas proses secara total terhadap loyalitas penumpang travel kopsi adaiah sebesar 12,5 vo yang terdiri atas pengaruh langsung sebesar 6,8 vo, melalui variabel kepuasan atas proses secara totai terhadap loyalitas penumpang travel kopsi adalah sebesar 12,5 To yang terdiri atas pengaruh langsung sebesar 6,gvo, melalui variabel produk sebesar - 7 ,2vo melalui variabel harga sebesar 4,27o melalui variabel lokasi sebesar 6,4vo melalui variabel promosi -5,Svomelalui variabel personil sebesar 3,60/o rnelalui variabel fisik sebesar l,4vo. Ini berarti bahwa variabel kepuasan akan proses apabila melalui variabel bebas lain akan memberikan pengaruh sebesar 5,Jvo d.an total pengaruh yang dihasilkan terriadap loyalitas penumpang kopsi travel adalah sebesar r2,5vo.Ini menunjukkan adanya peningkatan sebesar 5,7Vo dari hasil interaksi dengan variabel lain. 8. Analisis Pengaruh Kepuasan atas fisik terhadap loyalitas penumpang travel kopsi . Dari analisis yang dilakukan dapat diketahui bahwa besaran koeflsien jalur variabel kepuasan atas fisik adalah sebesar 32vo, dengan indikator-indikator cara sopir mengatasi permintaan penump ang, cara perusahaan mengatur tempat duduk, cara perusahaan penanggapi keluhan penumpang, asuransi yang diberikan perusahaa dan kemampuan sopir membawa mobil. Berdasarkan analisajalur variabel kepuasan atas fisik dengan loyalitas penumpang travel kopsi diketahui bahwa pengaruh variabel kepuasan atas fisik secara total terhadap loyalitas terhadap penumpang travel kopsi adalah sebesar 19,3vo yang terdiri atas pengaruh langsung secara r0,2vo melalui variabel produk sebesar 5,97o melalui variabel harga sebesar 3,87o melalui variabel lokasi sebesar 6,47o melalui variabel promosi sebesar -5,47o melalui variabel proses sebesar 6zo melalui variabel fisik sebesar 4,3vo sehingga pengaruh total terhadap troyalitas sebesar 19,3To.
61
V. Penutup
A. Kesimpulan
Semua variabel penyebab berpengaruh signifikan terhadap loyalirpenumpang travel kopsi. Dari seluruh variabel penyebab, kepuasi
terhadap harga berpengaruh paling besar te.traoap loyaritas d,r kepuasan atas prosuk mempunyai pengaruh lebih kecil terhad.a loyalitas penumpang traver kopsi. Total ke;eluruhan pengaruh variah penyebab adalah berjumlah 5r,gvo dan sisanya berjumlah 4g.:r merupakan pengaruh yang disebabkan variabel-variatel lain.
B. Saran Pada variabel kepuasan atas produk perlu diperhatikan tempat dudu hiburan musik tape mobil, snack atau minumandan kebersihan
lokg karena hal tersebut diatas mempunyai sekor yang lebih rendah d.r sekor rata-rat^ yaitu pada indikator tingkat kedinginan AC perlu r sesuaikan dengan keinginan penumpang apa mereka ingin tingkr kedinginan yang dingin atau tidak. variaber kepuasan diatas lokff
kemudahan menghubungi perusahaan dengan sekor
perur
diperhatikan. pada variabel kepuasan atau promosi yang diperhatiku adalah kejelasan isi iklan variabel kepuasan atas personil yang perfi diperhatikan adalah keramahan sopir pada p"nu-pung pada sar diperjalanan. Dengan ditingkatkannya lagi indikuto.-indikator yaq kurang dari rata-rata maka loyalitas penumpang akan variabel_variaku tersebut semakin loyal.
62
Daf'tar Kepustakaan
,
Stoner James. 1978. Manajenrcn. Ter.jemahan Alfonsius sirait" Jakarta
:
FT Erlangga. r.:r Buchaa. Manajenten Penznsaran don Penru"\oran Jssa. Butner dan Bens, 2002. Penmsaran Jasa. Hrlangga "-:tr1S, Davidw 2000. Penmsarart. strategis.Terjemahan Lina salim, MBA. Penerbit Erlangga. Edisi ke Keempar, Jilid l. ,: :zberg, F.B mousner dan B.b. snydeman. 1959 . Motifotion to worft. Second ' Edition. New York,Jhon Wiliy. r --tajaya, Hermawan. Marketing Plus 2000. Siasat Memenangkan Persaingart Global, PT. Gramedia.Jakarta 2000.
{, :ier, Philip. 20a2. Marketing Manajemenr Anarisi,s, planning
control. prentice-Hall. International edition. )003. Manajenrcn Pemasaran, Artttlisi,g, planning, Implementasi dan Pengendalian.Terjernahan Hendra Teguh, sE, AK dan Ronny A. Rusli SE, AK. Jakarta : Prenhallindo, Edisi Kesembilan Jilit I. I mple mentation and
i-; - r Zullian a.2005. Analisct Atas Baruan pemasaran Jasa clan pengaruhnya
Terhadap Loyali as Penumpang Tvaver cv.Baruna padang. Tesis Pascasarjana. Universitas Negeri padang. * -:ivoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa.: kori dan praktek. Penerbit Salema Empat.PT. Salema Empat patria. o'i, -,\ana, SK,Sitepu. L994. Analisis Jalur. unit Pelayanan Statistik Jurusan Statistik. FMIPA UNPAD. Bandung. ,er.2402. Nilai Sebuah Pelanggan, Salemba Empar. I *,.rsutraman. 1996. The Benavioural coruseavency af service euality. Jurnal of Marketing. pemasarctn Jass. '--, :re, Andrian. 2000. The Essence rsf services Marketing Terjemahan Fandi Tjiptono. Penerbit ANDI. Yogyakarta. ,- irr&orS, Sp. 2003. Marketing Strategy, A Customer Driven Approach. New York the Free. Terjemahan Andi Lukman. Erlangga. r :ramora, Bilson, 2001. Memenangkan Pasar Dengan Pemasarart Efekti-f dan Produktif, PT. Gramedia Pustaka. Jakarta. : -:iono. 2044. Metode Penelitian Bisnis" Alfabeta. Bandung. i-rranto, J. M.A. 2001. Mertgukur Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta. r rstha Basu. DH Irawan. 2003. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty. Yogyakarta. f
63
Swastha Basu, D.H. T. Hani Handoko. 2003. Manajemen pemasaran P rilaku - p rilaku Kons umen. Liberty. yogyakarta. Tj iptono Fandy, 2003. M anaj emen J as a. yogyakarta. Tjiptono Fandy, 2002. Manajemen Jasa,Andi. yogyakarta.
..., 2002. Strate gi Bisnis. Andi. yogyakarta. umar, Husein. 200r- Metode peneritian: Apriknsi Daram pemasaran. J PT. Gramedia Utama.
64
