No title

Analisis penerapan ..., Karina Ferdiana Putri, FISIP UI, 2014





Analisis Penerapan Customer Relationship Management PT Java Musikindo melalui Media Sosial Twitter

Karina Ferdiana Putri, Effy Zalfiana Rusfian

1. 2.

Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jl. Prof. Dr. Selo Soemardjan Kampus Universitas Indonesia Depok Jawa Barat, 16424, Indonesia. Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jl. Prof. Dr. Selo Soemardjan Kampus Universitas Indonesia Depok Jawa Barat, 16424, Indonesia.

E-mail: [email protected]

Abstrak

Semakin ketatnya persaingan usaha dalam berbagai bidang industri menyebabkan para pelaku bisnis dihadapkan pada upaya pengambilan keputusan yang tepat. Di tengah persaingan bisnis saat ini, perusahaanperusahaan besar mulai mengalihkan perhatian mereka dari sekedar mengembangkan produk unggul menjadi penciptaan layanan dan hubungan yang baik dengan pelanggannya. Hal ini dilakukan dengan suatu kesadaran bahwa hubungan dengan pelanggan sangatlah penting dalam menciptakan perkembangan dan keberlangsungan perusahaan. Penerapan Customer Relationship Management merupakan suatu upaya yang dilakukan oleh perusahaan demi mencapai tujuan tersebut, yakni menjaga loyalitas serta memperoleh pelanggan baru. Hal ini turut disadari oleh PT Java Musikindo yang merupakan salah satu perusahaan terbesar dalam bidang industri hiburan di Indonesia. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) dianggap penting untuk dilakukan terutama pada zaman modernisasi saat ini, khususnya melalui media sosial. Permasalahan muncul terkait dengan cara dan keefektifan penerapan CRM melalui media sosial twitter yang dilakukan oleh perusahaan. Tujuan dari penelitian adalah untuk menganalisa kegiatan perusahaan dalam melakukan penerapan CRM melalui twitter. Penelitian ini bersifat kualitatif dengan melakukan studi kepustakaan dan analisa pada akun twitter PT Java Musikindo selama periode waktu yang telah ditentukan. Hasil penelitian yang dilakukan kemudian menunjukan bahwa pemanfaatan twitter untuk penerapan CRM dinilai sebagai suatu strategi yang efektif bagi keberlangsungan perusahaan.

Customer Relationship Management Analysis Of PT Java Musikindo Through Twitter as The Social Media

Abstract

When it leads to the more high competitive business at the various fields of industry, the top management are faced to choose the right decision-making for the company. In the midst of today's competitive business, some of the large corporations began to turn their attention from merely developing superior products


1

and services into the creation of a good relationship with its customers. It comes with an awareness that the relationship with the customer is essential in creating the development and sustainability of the company. The implementation of customer relationship management is an effort made by the company in order to achieve these objectives, maintaining loyalty and acquire new customers. It is also recognized by PT Java Musikindo as one of the biggest companies for the entertainment industry in Indonesia. The application of customer relationship management (CRM) is really the important thing to do for today's era of modernization, especially through social media. The problem appears that related to how exactly the process itself and the effectiveness during the implementation of CRM through twitter as the social media which undertaken by the company. The aim of the study was to analyze the activities of the company during the implementation of CRM through twitter. This is a qualitative research by conducting the literature study and the analysis of PT Java Musikindo twitter account during a specified period of time. At the final, results of this research showed that the use of twitter for the implementation of CRM is considered as a truly effective strategy for the company itself.

Keywords: Customer Relationship Management, Customer Engagement, Twitter.

Pendahuluan

Perkembangan teknologi, terutama internet pada saat ini telah memberikan kontribusi yang sangat berarti dan semakin menuntut kita untuk dapat memanfaatkan teknologi tersebut bagi kepentingan manusia. Apalagi di zaman Era komputerisasi seperti sekarang ini umumnya manusia lebih cenderung menggunakan komputer sebagai alat bantu dalam menyelesaikan pekerjaan. Dampak dari perkembangan internet tersebut, menyebabkan penggunaan media sosial juga mengalami perkembangan yang luar biasa di berbagai kalangan, dimulai dari anak-anak, remaja, hingga dewasa. Para pengguna dapat merasakan bahwa media sosial dapat memberikan manfaat yang sangat besar bagi mereka. Salah satunya yaitu dijadikannya media komunikasi yang praktis untuk melakukan penyampaian pesan antara satu dengan yang lainnya. Penggunaan internet dan media sosial memberikan kontribusi yang sangat besar dalam usaha - usaha pelaku bisnis untuk memberikan layanan kepada pelanggan. Melihat kondisi demikian, maka diperlukanlah strategi dalam menjalankan proses bisnis yang dapat mengoptimalkan pemasaran, penjualan, dan juga pelayanan. Kualitas layanan tetap menjadi sesuatu yang sangat penting terutama dalam menghadapi pelanggan yang membutuhkan level of excellence yang tinggi. Pelayanan yang bermutu tinggi yang berarti mampu memberikan keselarasan terhadap kebutuhan pelanggan, secara esensial, baik pelanggan kelas atas, menengah bahkan bawah sekalipun membutuhkan pelayanan yang baik dan bermutu, hanya saja tingkatannya yang berbeda-beda. Semua bentuk pelayanan yang dilakukan oleh


2

perusahaan adalah agar dapat memperoleh citra yang baik serta positif bagi publik, sehingga suatu perusahaan dapat dipercaya dan loyalitas pelanggan akan terjaga. Perlu diketahui juga, bahwa citra suatu organisasi atau lembaga adalah fragile commodity (komoditas yang rapuh/mudah pecah). Citra adalah konsepsi mental yang dimiliki bersama oleh suatu kelompok yang mengembangkan sikap mendasar atau pandangan suatu kelompok. Pada dasarnya citra yang positif merupakan tujuan pokok sebuah organisasi atau lembaga. Terciptanya suatu citra lembaga (Corporate image) yang baik di mata khalayak atau publiknya akan banyak menguntungkan, karena akan membawa citra yang serupa kepada semua produk layanan dan jasa yang dihasilkan. Berbagai upaya banyak dilakukan oleh lembaga untuk membentuk citra positif dari suatu lembaga atau organisasi, misalnya dengan membentuk CSR (Corporate Social Responsibility), melakukan promosi dengan gencar, menayangkan berbagai iklan baik di media cetak maupun elektronik dengan cara yang kreatif dan juga melalui CRM (Customer Relationship Management). Kembali lagi citra positif dan keberadaan pelanggan bagi sebuah perusahaan saat ini bukan hanya sebagai sumber pendapatan perusahaan saja, melainkan juga sebuah aset jangka panjang yang perlu dikelola dan juga dipelihara melalui Customer Relationship Management (CRM). Melalui CRM, perusahaan dapat mengetahui lebih dalam, sejauh mana pemanfaatan strategi dalam teori CRM tersebut dapat diaplikasikan dalam usaha bisnis saat ini dan bagaimana cara perusahaanperusahaan dapat meningkatkan penjualannya, mempromosikan acaranya, serta mengetahui pelanggannya, sehingga secara otomatis mampu melayani mereka dengan lebih baik. Java Musikindo adalah perusahaan event organizer yang bergerak di bidang musik yang didirikan oleh Adrie Subono untuk mendatangkan pemusik-pemusik mancanegara untuk mengadakan konser di Indonesia. Bermula pada keyakinan bahwa bisnis hiburan adalah bisnis yang tidak pernah mati dan mempunyai peluang yang sangat menguntungkan, Adrie Subono yakin untuk mendirikan Java Musikindo dan mendedikasikan profesinya serta menekuni profesi ini secara profesional. Dengan berbekal pengalaman dua puluh tahun di bidang bisnis Internasional Telekomunikasi dan Perkapalan, Adrie mengusung bendera Java selangkah demi selangkah dengan cara learning by doing. Sampai saat ini sampai mencapai titik kesuksesan Java Musikindo yang telah ia rintis sejak awal, Adrie dapat membuktikan bahwa profesionalitas harus terus diusung demi citra baik dan hubungan jangka panjang terutama dengan para pihak yang membantu mensukseskan karirnya di industri musik Indonesia.


3

Mulai berdiri sejak tahun 1994, Java Musikindo bertujuan menampilkan “live entertainment” untuk menunjang kebutuhan entertainment yang semakin meningkat sejalan dengan kemajuan dalam industri entertainment tidak hanya di Jakarta, namun juga mencakup seluruh kota-kota lain di Indonesia. Dalam perkembangan internet dan khususnya media sosial saat ini, Java Musikindo menyadari pentingnya memberikan pelayangan yang tepat dan cepat juga responsif agar dinilai profesional dan menumbuhkan citra positif dimata masyarakat, juga target market mereka. Tak hanya untuk menjaring pelanggan baru, Java Musikindo melalui media sosial sebagai salah satu fasilitas pendukung perusahaan dalam memberikan informasi, juga memiliki tujuan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan yang telah mereka miliki sampai saat ini. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa penerapan CRM yang dilakukan oleh PT Java Musikindo dalam periode waktu 15 hari melalui monitoring dan analisa media sosial Twitter yang sangat aktif dibanding media sosial lain yang dimiliki, dan melihat progress keefektifan CRM yag dilakukan selama periode tersebut melalui grafik jumlah followers, interaksi dengan pelanggan, juga kritik dan saran melalui media tersebut oleh pelanggannya dan bagaimana pihak perusahaan merespon hal tersebut.

Tinjauan Teoritis

2.1 Customer Relationship Management Customer relationship Management, atau yang lebih lanjut akan disingkat dengan CRM, dididefinisikan sebagai serangkaian interaksi yang berulang-ulang yang jika dikelola dengan benar, semakin lama akan semakin berakumulasi di dalam ingatan positif dari pengalaman seseorang dengan suatu produk atau jasa, atau lebih baik lagi dengan suatu perusahaan secara keseluruhan. Pembelajaran yang terbentuk melalui pengalaman customer dalam membeli suatu produk dapat menimbulkan rasa puas atau tidaknya konsumen akan suatu produk tertentu. Teknologi komunikasi yang semakin mudah diakses digunakan oleh perusahaan produk dan jasa untuk memiliki dan menggunakan informasi mengenai customer yang berisi informasi-informasi mengenai preferensi dan berbagai tuntutan customer sehingga


4

dalam hal ini, CRM menjadi pelipat ganda value yang dihasilkan dari customer (Mulyadi, 2007, p.28-29). CRM juga dapat diartikan sebagai suatu usaha mengelola relasi antara perusahaan dengan pelanggan, untuk peningkatan loyalitas dalam konsumsi produk-produk yang diproduksi oleh perusahaan (Oetomo, 2003: 146). CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media. Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka. Pengertian CRM yang lain adalah sebagai manajemen hubungan pelanggan, yaitu suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggannya. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini. Untuk lebih mendukung jalannya CRM di dalam sebuah perusahaan, perusahaan tidak hanya berhubungan saja dengan customer-nya, melainkan juga harus meng-engange mereka ke dalam suatu pengalaman yang mampu membangkitkan aspek nilai emosional customer yang nantinya akan mempengaruhi keputusan pembelian, profitabilitas, dan mencapai persentase belanja pelanggan yang bisa diperoleh perusahaan atas keberlangganan seumur hidup sang pelanggan (Azbin,2006,p.8). Seperti yang dikatakan Brodie (2011, p.1) di dalam jurnalnya bahwa customer engagement dapat menjadi alat untuk menciptakan, membangun dan meningkatkan customer relationship management yang merupakan strategi yang tidak boleh tidak dilakukan untuk meningkatkan dan mempertahankan performance bisnis di masa depan di dalam aura persaingan yang ketat. Dari aspek nilai emosional, pada customer engagement muncul sebagai penggambaran mengenai tinggi/rendah intensitas dan sisi afektif jangka pendek/panjang yang ditujukan pada sebuah keterlibatan produk/brand secara spesifik. Karena keterlibatan yang dirasakan oleh customer selama proses engagement di dalam komunitas ini akan menumbuhkan rasa empati, puas, percaya, rasa aman, dan sense-ofbelonging di dalam grup serta dapat membangun hubungan yang kuat antar customer dengan saling membagi pengalaman dan informasi. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa konsep mengenai customer engagement menjadi pusat dalam usaha penciptaan sebuah customer relations untuk menciptakan pengalaman interaktif pada customer dan untuk


5

semakin mengimprovisasi performance program, perusahaan, produk atau sebuah jasa untuk menjalin hubungan mutualisme dan berkesinambungan dengan customer. Hubungan antara customer relations dan customer engagement inilah yang memprakarsai teori customer engagement turut dijadikan sebagai landasan teori dalam penelitian ini.

2.2 Customer Engagement Customer engagement adalah sebuah proses dalam level fisikal, kognitif, maupun emosional yang berusaha melibatkan dan berinteraksi dengan customer secara individual dalam komunikasi 2 arah sesuai konteks dan konten, waktu, serta saluran yang tepat, yang mampu menciptakan dialog yang interaktif dan pengalaman emosional customer serta mampu mempengaruhi keputusan customer dalam melakukan pembelian dengan mendengar, mengerti, dan segera merespon kebutuhan mereka dan mampu membantu penyelesaian masalah customer (Cook, 2011, p.14). Isu terbesar dari customer engagement yang digunakan dalam humas berhubungan dengan penggunaan website dan saluran online untuk menciptakan kualitas konten dan dialog yang baik. Bentuk interaksi dan komunikasi virtual di dunia maya terdiri dari forum diskusi online, papan bulletin, list-server, chat room, newsgroup, email, personal web pages, social networks, dan blog (De Valck et al, 2009). Alat-alat ini memungkinkan adanya pengalaman interaktif yang baru dimana customer dapat berkontribusi di dalam perkembangan customer engagement pada sebuah produk. Hubungan interaktif di dalam komunitas online inilah yang akan memperluas hubungan relasional dengan customer dan mengubah cara pandang hubungan dimana customer engagement menjadi fondasi konsepnya. Sosial media seperti twitter kemudian muncul sebagai cara yang penting dimana customer dapat terus berinteraksi dengan customer lain ataupun dengan organisasi yang dianggap penting oleh mereka. Customer bergabung dalam media sosial twitter karena mereka ingin tetap mendapatkan informasi mengenai perusahaan atau subjek yang mereka sukai dan bisa terkait secara fleksibel. Oleh karena itu, di dalam twitter perusahaan harus mampu menyediakan informasi yang berharga kepada customer. Dengan semua fasilitas sosial media, beberapa orang menganggap situs media sosial seperti Twitter dan Facebook atau jejaring sosial lain dapat menggantikan pendekatan face-to face di dalam bisnis. Jaringan sosial yang kuat akan membawa perusahaan pada level hubungan personal yang lebih kuat karena perusahaan mampu memfasilitasi face-to-face meetings walaupun secara virtual. Ketika customer terkait dengan twitter, mereka akan terhubung dalam hubungan dan interaksi


6

secara virtual dan semakin personal (Scoot, 2009, p.245).

2.3 Empat Model Humas Oleh Grunig dan Hunt Dalam humas, terdapat model yang menetukan sebuah pesan yang akan disampaikan kepada publik. Menurut James E. Grunig dan Todd Hunt empat model humas yang asli adalah Model Agen Pemberitaan, Model Informasi Publik, Model Asimetris Dua Arah, dan Model Simetris dua Arah. Tiga model pertama mereflesikan sebuah praktik Public Relations yang berusaha mencapai tujuan organisasi melalui persusasi. Kemudian model keempat berfokus pada usaha menyeimbangkan kepentingan pribadi dengan kepentingan publik atau kelompok lainnya. Berikut adalah pembahasan mengenai keempat model tersebut:

1. Agen Pemberitaan Agen Pemberitaan (Press Agentry), merupakan model dimana informasi bergerak satu arah dari organisasi menuju publik. Model ini bermakna sama dengan promosi dan publisitas. Praktisi Public Relations yang mempraktikkan model ini mencari kesempatan agar citra positif organisasi muncul di media. Organisasi atau perusahaan yang menggunakan konsep humas ini selalu berupaya untuk mencari kesempatan agar nama baik perusahaan mereka muncul di media. Tujuan utama dari model ini adalah untuk promosi dan publisitas dengan menggunakan agen-agen dan cara unik yang menarik perhatian seperti menggunakan artis besar, pemberian hadiah, grand opening, dsb. Model ini melakukan taktik propaganda seperti penggunaan nama selebriti dan perangkat yang bisa memancing perhatian orang, sehingga khalayak lebih tertarik dengan informasi-informasi yang diberikan oleh organisasi bersangkutan.

2. Informasi Publik Informasi Publik berbeda dengan Agen Pemberitaan karena tujuan utamanya adalah untuk memberi tahu publik dan bukan untuk promosi dan publisitas. Namun, alur komunikasinya masih tetap satu arah. Berbeda dengan agen pemberitaan yang betujuan utama untuk memaksimalkan publisitas dan promosi, model ini lebih mengutamakan pemberian informasi yang akan dilemparkan terhadap publik dengan menyeleksi benar tentang kesan yang akan dimunculkan dalam pesan tersebut, tentunya yang diharapkan adalah bertujuan menghasilkan kesan positif dan citra yang baik terhadap perusahaan. Sekarang, model ini mewakili praktik Public Relations di pemerintahan, lembaga pendidikan, organisasi nirlaba, dan bahkan beberapa


7

korporasi. Pada model ini, praktisi Public Relations sedikit melakukan riset terhadap publik guna untuk mendapat kejelasan dari informasi yang disampaikan.

3. Model Asimetris Dua Arah Model ini menerapkan metode riset Ilmu Sosial untuk meningkatkan efektivitas pengaruh pesan yang disampaikan. Praktisi Public Relations dengan model ini menggunakan metode survei dan wawancara untuk mengukur serta menilai publik sehingga mereka dapat merancang program Public Relations yang mampu memperoleh dukungan dari publik. Kemudian timbal balik (feedback) dari penjelasan sebelumnya berada ke dalam proses pembuatan program. Namun organisasi yang menggunakan model ini masih tertarik mengenai bagaimana publik menyesuaikan diri dengan mereka daripada organisasi yang menyesuaikan dengan kepentingan publik.

4. Model Simetris Dua Arah Model ini menggambarkan sebuah pedoman Public Relations di mana organisasi dan publik saling menyesuaikan diri. Fokus pada penggunaan metode riset Ilmu Sosial adalah untuk memperoleh rasa saling pengertian serta komunikasi dua arah antara publik dan organisasi ketimbang persuasi satu arah. Model ini diakui Grunig sebagai model yang paling efektif dan etis diantara model yang lain, karena dalam model ini selain pesan disampaikan secara dua arah, namun juga terdapat kolaborasi menciptakan bentuk saling pengertian dalam komunikasi, publik diajak untuk menjadi bagian dari pihak perusahaan atau organisasi, tak hanya sebagai pihak eksternal.

2.4 Indikator Relasi Oleh Hon dan Grunig Teori ini digunakan dalam menganalisa pengaplikasian CRM yang dilakukan dalam penelitian. Teori indikator Customer Relationship Management oleh Grunig menjelaskan enam bentuk indikator keberhasilan CRM dengan kualitas yang baik, yaitu yang mencakup: trust, commitment, control mutuality, satisfication, exchange transactional, dan communal transactional. Berikut adalah penjelasan dari setiap indikator tersebut:

1. Trust Adalah tingkatan kepercayaan diri dan kemauan dari salah satu pihak untuk membuka diri terhadap pihak lainnya. Kepercayaan memiliki beberapa dimensi. Pertama ialah integritas, tingkat kepercayaan bahwa organisasi tersebut adil dan


8

berjalan dengan benar. Integritas berbicara tentang bagiamana organisasi dapat berkata dengan jujur dan sesuai dengan kebenaran. Yang kedua ialah dapat diandalkan, yaitu tingkatan dimana organisasi dapat melakukan apa yang dijanjikan. Dimensi yang ketiga ialah kompetensi, ialah tingkat kepercayaan dimana organisasi memiliki kemampuan untuk melakukan hal yang serahusnya dilakukan. Kompetesi ini berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan teknikal dan interpersonal dalma menjalankan pekerjaan.

2. Commitment Adalah seberapa banyak salah satu pihak percaya bahwa hubungan yang terjalin ialah hubungan yang pantas untuk dipertahankan. Dua dimensi dari komitmen ialah komitmen berkelanjutan, yang berkaitan dengan batasan perilaku tertentu dan komitmen afektif, yang berkaitan dengan emosi dan perasaan. (Grunig,1999,p.1920). Komitmen berkelanjutan berkaitan dengan adanya keterikatan yang membuat seseorang dapat berkomitmen untuk terus melaksanakan kegiatan bersama-sama dengan organsiasi secara berkelanjutan. Sedangkan komitmen afektif berbicara tentang bagaimana emosi mengambil bagian untuk menentukan komitmen karyawan.

3. Control Mutuality Adalah derajat dimana kedua belah pihak setuju kepada siapa yang memiliki kekuasaan yang sah untuk mempengaruhi satu sama lain. Control Mutuality juga dapat didefinisikan sebagai konsep tentang “kekuatan yang seimbang” (Bortee & Waters,2007). Dimensi dalam indikator ini adalah pembagian peran yang seimbang dan pengikutsertaan.

4. Satisfaction Adalah seberapa banyak salah satu pihak rasakan tentang pihak lainnya karena adanya ekspektasi positif yang melatarbelakanginya. Kepuasan juga dapat dilihat saat salah satu pihak percaya bahwa bahwa hubungan yang terjaga dengan pihak lainnya ialah hubungan yang postif dan juga membawa keuntungan dalam bergabung dengan organisasi. Dimensi dalam indikator ini adalah ekspektasi positif.


9

5. Exchange Relationship Exchange relationship merupakan relasi yang bersifat timbal balik. Relasi yang terjalin merupakan hubungan yang saling memberikan manfaat atau saling menguntungkan. Exchange relationship dapat dikaitkan dengan hubungan pelanggan. Suatu organisasi menjalin hubungan dengan pelanggan dengan mengharapkan adanya peningkatan penjualan atau dapat dikatakan memperoleh keuntungan.

6. Communal Relationship Merupakan relasi yang bersifat satu arah atau tidak ada timbal balik. Relasi yang terjadi merupakan kesediaan satu pihak untuk memberikan manfaat bagi pihak lain tanpa memperoleh balasan secara langsung. Communal relationship dapat dikaitkan dengan hubungan komunitas. Suatu organisasi biasanya menjalin hubungan dengan komunitas tanpa mengharapkan manfaat langsung tetapi lebih kepada bentuk tanggung jawab sosial perusahaan terhadap komunitas.

Metode Penelitian

Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah metode kualitatif dengan menggunakan studi kepustakaan dan analisa pada akun twitter perusahaan. Studi kepustakaan dilakukan dengan cara mencari pengetahuan mengenai CRM dan teori terkait lainnya, yaitu dengan membaca buku- buku dan jurnal yang berkaitan dengan topik permasalahan, sehingga penulis memperoleh informasi serta teori-teori yang mendukung dalam penulisan penelitian ini. Studi kepustakaan dilakukan untuk mendapatkan bahan-bahan yang secara keseluruhan dapat digunakan untuk melandasi penulisan ini secara baik dan benar. Studi kepustakaan dilakukan dengan membaca dan meringkas topik yang berkaitan dengan CRM ( Customer Relationship management ), baik dari buku teks maupun internet. Sedangkan, analisa akun twitter perusahaan dilakukan dengan cara monitoring dan melakukan analisia pada akun Twitter PT Java Musikindo yaitu @JAVAmusikindo dalam periode 15 hari terhitung mulai tanggal 1 sampai dengan tanggal 15 Desember 2012 untuk melihat pengaplikasian atau


10

penerapan serta keefektivan konsep CRM yang dilakukan PT Java Musikindo melalui media sosial Twitter terhadap pelanggan.

Hasil Penelitian

Customer Relationship Management (CRM) dan Customer Engagement yang dilakukan oleh PT Java Musikindo terlihat dari pemanfaatan media sosial twitter sebagai alat dari hasil implementasi konsep dan indikator relasi oleh Grunig dapat dikatakan sudah sangat baik dan responsif dalam memberikan pelayanan, baik terhadap pelanggan maupun calon pelanggannya (target market). Hal ini kembali lagi dapat terlihat dari pemberian informasi secara berkala, pemberian jawaban secara responsif, dan menerima secara baik masukan dan keluhan yang diluncurkan kepada perusahaan dengan memberikan penjelasan juga permohonan maaf jika memang kesalahan berada di pihak mereka. Mereka juga secara berkala dan intens mengadakan acara dan kuis–kuis berhadiah yang bertujuan untuk meningkatkan awareness masyarakat dan juga mempromosikan event yang dilaksanakannya. Meski tengah bergeser pada tipe hubungan yang lebih individualis, namun pada dasarnya masyarakat Indonesia memiliki empati yang kuat serta senang menjalin relasi yang hangat. Inilah yang disadari oleh pihak Java Musikindo sendiri, dimana hubungan dan pelayanan terhadap kosumen dijadikan hal yang paling utama untuk diprioritaskan dan dijalankan demi keberlangsungan eksistensi industri mereka.

Tak hanya semata untuk perihal mencari

keuntungan pribadi semata, namun hubungan jangka panjang yang diutamakan ini membuat masyarakat dan pihak-pihak terkait percaya dan loyal terhadap seluruh kegiatan yang diselenggarakan oleh pihak Java Musikindo hingga sukses sampai saat ini. Berikut adalah sekilas pembahasan secara general dari hasil penelitian melalui monitoring akun Twitter PT Java Musikindo utuk melihat penerapan CRM yang dilakukan selama periode mulai tanggal 1 sampai dengan 15 Desember 2012: Akun Twitter @JAVAmusikindo dibuat pertama kali pada tanggal 9 September 2009. Peran utama media sosial berbasis Twitter ini adalah untuk memberikan segala informasi mengenai seluruh kegiatan yang dilakukan oleh pihak Java Musikindo, terutama dalam hal


11

pergelaran konser seperti bentuk promosi, pelayanan pembelian tiket, penukaran tiket konser, refund tiket, informasi mengenai artis yang dihadirkan, dan seluruh kegiatan lainnya yang tentunya sangat penting untuk diketahui penikmat setia jasa Java Musikindo di tanah air, bahkan secara internasional. Jumlah tweet yang mereka lakukan sampai saat ini untuk berbagi seluruh informasi dan juga meayani konsumen mereka adalah sebanyak 26.671. Selain itu, dengan sangat informatif dan interaktifnya penggunaan media sosial ini, jumlah followers yang diperoleh sampai saat ini oeh pihak Java Musikindo adalah sebanyak 274.288 orang. Di lain sisi pihak Java Musikindo hanya melakukan follow terhadap tiga buah akun, yaitu @AdrieSubono selaku pendiri Java Musikindo, @IbuDibjoTBox dan @KakartaConcerts selaku situs penjualan tiket resmi yang dilakukan oleh JavaMusikindo itu sendiri. Dalam periode tanggal yang telah ditentukan, kegiatan yang sangat intens dilakukan oleh pihak Java Musikindo adalah melakukan poromosi secara besar-besaran terhadap pergelaran konser artis besar yaitu Shahrukh Khan yang bertajuk “Temptation Reloaded” dan diselenggarakan langsung dari SICC-Sentul pada tanggal 8 Desember 2012 mulai pukul 20.00 wib. Dalam periode waktu tersebut jumlah tweet yang dilakukan cukup intens dan berjumlah sebanyak 25 buah tweet hampir setiap harinya. Tweet ini terdiri tak hanya dalam bentuk tulisan pribadi namun juga dengan melalukan twet balasan atau mention, dan juga melakukan tulisan ulang terhadap para konsumennya atau biasa disebut ReTweet. Jumlah followers mereka pun dalam periode tersebut bertambah sampai dengan sebanyak 16 followers. Dalam periode tersebut terlihat bahwa PT Java Musikindo telah menerapkan konsep CRM secara baik sebagai salah satu strategi yang tepat dalam memberikan pelayanan yang maksimal terhadap pelanggannya, terutama followers dari akun Twitter resmi perusahaan mereka. Selain memberikan informasi yang berguna bagi pelanggannya, mereka juga secara otomatis menyaring pelanggan baru mereka dengan menumbuhkan brand awareness melalui pemberian kuis-kuis berhadiah dengan menggunakan hashtag yang dapat diakses oleh khalayak secara lingkup lebih luas. Media Twitter juga digunakan untuk mengetahui apa yang pelanggan mereka inginkan dan butuhkan, juga menerima masukan dari pelanggan sehingga dapat memberikan perbaikan yang signifikan demi meraih kepuasan dan loyalitas pelanggan.


12

Pembahasan

Monitoring akun twitter PT Java Musikindo yaitu @JAVAmusikindo yang dilakukan pada periode 15 hari terhitung mulai tanggal 1 sampai dengan 15 Desember 2012 memperlihatkan bahwa konsep CRM dan customer engagement yang dilakukan oleh PT Java Musikindo telah diterapkan dan diaplikasikan secara baik dan benar. Terbukti dengan banyaknya respon yang masuk akibat pemberian informasi, jumlah followers yang bertambah cukup signifikan dalam periode tersebut, dan awareness masyarakat terhadap event yang dilakukan oleh PT Java Musikindo terhitung cukup maksimal. Berdasarkan teori indikator relasi oleh Grunig pun telah dilakukan oleh cukup maksimal oleh pihak Java Musikindo, berikut adalah pembahasan tentang CRM yang dilakukan oleh pihak Java Musikindo berdasarkan empat model humas oleh Grunig yang digunakan untuk melihat ketepatan penerapan konsep ini dengan yang telah diterapkan oleh pihak Java Musikindo melalui media sosial twitter dalam kurum periode yang telah ditentukan demi mencapai tujuan perusahaan: 1. Press Agentry (Agen Pemberitaan) Press agentry adalah sebuah model dimana informasi bergerak ke satu arah dari organisasi menuju publik. Hal ini juga dilakukan oleh pihak Java Musikindo di dalam akun Twitternya, dimana mereka selalu mencoba untuk melakukan ReTweet terhadap artis-artis besar yang akan melakukan konser di Indonesia dibawah bendera mereka. Hal ini tentunya sangat menarik perhatian dan juga memaksimalkan minat dari para followers mereka untuk ingin turut menyaksikan konser tersebut, terutama jika band atau artis yang diundang untuk datang ke Indonesia adalah artis favorit mereka. Hal lain yang dilakukan adalah dengan terus melakukan promosi, baik informasi mengenai pembelian tiket sampai melakukan kuis-kuis interaktif yang dibuat untuk mem-blow up acara tersebut sehingga sukses untuk diekspos oleh media.

2. Informasi Publik Tindakan nyata yang dilakukan oleh pihak Java Musikindo di dalam akun Twitternya mengenai hal ini adalah dalam hal melakukan Tweet atau tulisan pribadi untuk memberikan informasi terkait terutama dalam hal seluruh kegiatan yang sedang dan akan diselenggarakan oleh tim. Contohnya adalah dalam


13

memberikan informasi akan konser Shahrukh Khan yang diadakan tanggal 18 Desember 2012, pihak Java Musikindo secara intens memberikan segala informasi yang dibutuhkan khususnya untuk publik yang akan menikmati acara tersebut, muai dari pembelian tiket, penukaran, jam, jadwal performace, sampai hal-hal apa yang boleh dan tidak boleh dibawa masuk saat acara berlangsung. Hal ini tentunya mendapat respon positif bagi para konsumennya karena marasakan pelayanan penuh dan profesional , juga merasa puas akan kinerja mereka.

3. Two Way Asymmetrical Hal yang dilakukan pihak Java Musikindo di dalam akun Twitternya dengan menggunakan model ini adalah dengan melakukan Tweet yang mengundang respon atau feedback dari masyarakat terutama followersnya. Seperti misalnya menanyakan “Siapa yang sudah mendapatkan tiket dan bergabung untuk menyaksikan konser Shahrukh Khan Sentul tanggal 8 Desember nanti?” dengan melakukan pancingan seperti itu atau dapat dikatakan survey dini, maka pihak Java Musikindo dapa memprediksi seberapa banyak pengunjung yang telah mendapatkan tiket, juga seberapa besar antusias publik lain untuk dapat menyaksikan acara tersebut.

4. Two Way Symmetrical Model ini juga disadari penting untuk dilakukan oleh pihak Java Musikindo, dimana mereka sangat dekat dan secara berkala juga melakukan interaksi yang baik dan cepat tanggap dalam rangka melakukan pelayanan maksimal terhadap konsumen dan membangun citra positif terhadap publik sasaran dan khalayak luas.

Selain hasil analisa melalui empat model humas oleh Grunig, peneliti juga menganalisis melalui teori CRM dan customer engagement yang digunakan berdasarkan indikator relasi oleh Hon dan Grunig, pembahasan ini memperlihatkan cara, keefektivisan, dan keberhasilan dari pemanfaatan twitter oleh PT Java Musikindo sesuai dengan konsep dan indikator keberhasilan yang ada. Berikut adalah pembahasan masalah berdasarkan konsep tersebut:


14

1. Trust Dalam akun Twitternya tidak sedikit pihak Java Musikindo melakukan komunikasi dua arah terhadap konsumennya, terutama dalam melakukan respon menganai informasi yang diberikan sebelumnya. Sehingga lambat laun terbina mutual understanding yang merujuk kepada kepercayaan yang diberikan oleh pelanggan terhadap perusahaan. PT Java Musikindo juga tidak jarang memberikan kuis berhadiah yang bersifat real dan jauh dari unsur penipuan, respon baik pun bermunculan akibat profesionalisme yang mereka lakukan demi mendapatkan kepercayaan pelanggan dan masyarakat luas. Selain itu pihak Java Musikindo juga selalu mencantukan nomor dan sumber yang dapat dipercaya untuk meminimalisir penipuan yang mengatasnamakan perusahan. Contoh dari unsur trust yang dilakukan oleh Java Musikindo adalah dengan selalu membubuhi setiap informasi dengan sumber dan nomor telfon sehingga kepercayaan pelanggan semakin meningkat sampai saat ini. Maksud dari membubuhi tiap tweet dengan kontak perusahaan adalah agar pelanggan percaya bahwa perusahaan benar ada dan dapat dihubungi dengan mudah melalui alamat dan kontak lain yang tercantum, hal ini membuat setiap pelanggan dan calon pelanggan merasa nyaman dan aman dalam melakukan hubungan dengan perusahaan.

2. Commitment Sangat terlihat jelas bahwa pihak Java Musikindo ingin sekali membangun hubungan jangka panjang dengan konsumennya, dengan cara melakukan pendekatan yang sangat professional juga terus mempertahankan hubungan dan juga mencoba untuk meraih hubungan baru terhadap calon konsumennya. Ini terlihat dari cara pelayanan yang diberikan dalam akunnya, seperti menjawab pertanyaan, memberikan tips-tips yang berguna terutama saat suatu acara diadakan, dan hal penting terkait informasi lainnya. Contoh dari unsur komitmen ini adalah bahwa PT Java Musikindo selalu berupaya memberikan pelayanan yang baik dan responsif terhadap pelanggannya dengan merespon setiap kebutuhan akan informasi yang ditujukan kepada perusahaan. Setiap pelanggan membutuhkan informasi, baik ditanyakan terlebih dahulu maupun tidak, pihak perusahaan selalu melimpahkan informasi-informasi

penting terhadap pelanggan dan calon


15

pelanggannya melalui twitter. Ini tentu saja menjadi sangat memudahkan bagi pelanggan dan calon pelanggannya untuk mengetahui dan menyebar luaskan kembali berita dan informasi yang diperolehnya tersebut.

3. Control mutuality Dalam aku twitternya seperti yang telah dibahas sebelumnya, publik memiliki peranan yang dibawa masuk ke ranah sistem hubungan tersebut. Pihak Java Musikindo akan melakukan ReTweet terhadap mention-mention yang dianggap penting, bisa berupa saran, atau feedback positif akan acara yang dilakukan oleh Java Musikindo. Maka sekali lagi dalam prosesnya, Java Musikindo berupaya melakukan pendekatan dengan membuat konsumen merasa memiliki peran dan kemampuan untuk berbagi informasi dengan mereka dengan respon yang cepat dan baik dan setara dengan kedudukan mereka. Contoh dari unsur control mutuality yang diaplikasikan oleh poerusahaan adalah berupa Retweet terhadap akun pelanggan yang dianggap memberikan informasi penting atau respon terhadap event yang berguna bagi khalayak luas dan kebutuhan promosi perusahaan tersendiri, hal ini memunculkan image bahwa Java Musikindo menganggap pelanggan tidak memiliki peranan dan level yang berada dibawah mereka, namun setara dan memiliki hak yang sama. Control mutuality yang dilakukan oleh Java Musikindo dengan cara melakukan ReTweet terhadap akun twitter pelanggan memberikan kesan (image) dan pemberitaan terhadap acara yang digelar oleh PT Java Musikindo. Hal ini memperlihatkan bahwa tidak ada batasan antara perusahaan dengan pelanggannya, dimana pelanggan juga dapat memberikan informasi yang berguna untuk pelanggan lain dan inilah yang dimaksudkan di dalam konsep customer engagement itu sendiri. Tentunya sikap seperti ini mendapat perhatian, citra, dan apresiasi yang baik dari pelanggan maupun calon pelanggan kepada pihak Java Musikindo.

4. Satisfaction Dalam Twitternya para followers sangat aktif memberikan respon dan feedback terutama setelah menikmati suatu konser atau acara yang telah mereka hadiri


16

dibawah bendera Java Musikindo. Dalam periode tersebut, yang terlihat adalah bentuk kepuasan akan kinerja para pihak penyelenggara yang membuktikan bahwa mereka sangat profesional. Contoh dari unsur satisfication yang dilakukan oleh PT Java Musikindo adalah dengan cara melakukan ReTweet terhadap kesan pelanggan terhadap acara yang telah digelar sebelumnya atau akan digelar di masa yang akan datang. Dampak dari sikap ini adalah memberikan kesan positif terhadap pelanggan bahwa mereka dianggap tidak memiliki batasan terhadap perusahaan, juga sebagai alat promosi terhadap khalayak bahwa profesionalisme dan kerja keras tim Java Musikindo telah membuahkan hasil yang maksimal terhadap pelanggannya dalam suatu bentuk kepuasan.

5. Exchange Relation and Communal Relations Dalam hal ini terlihat bahwa informasi yang diberikan dari pihak Java Musikindo masih bersifat memberikan informasi yang terkait dengan perusahaanya, tidak ada yang diluar itu, namun sampai saat ini mereka mengerti itulah yang dibutuhkan oleh para followers dan publik mereka. Mereka juga senang memberikan reward dalam bentuk kuis terhadap konsumen setia mereka seperti mendapatkan tiket gratis atau meet and greet dengan artis yang mereka bawa untuk konser di Indonesia. Hal ini tentunya kembali lagi menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen mereka. Selain menjadikan setiap tweet pelanggan yang berlomba untuk mendapatkan hadiah tersebut sebagai pemberitaan yang baik bagi perusahaan, hal ini juga juga sebagai media promosi bagi event yang akan digelar oleh pihak perusahaan tersebut, selain itu loyalitas pelanggan akan terjalin seiring mereka dianggap mendapatkan “tempat” dan benar-benar diperlakukan sebagai pelanggan sebagaimana seharusnya yang dilakukan oleh perusahaan secara profesional.


17

Kesimpulan

CRM merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang siap bersaing menuju era globalisasi. Perusahaan harus mampu mengakomodasi keinginan stakeholder dan shareholder-nya jika ingin berkembang. Kesuksesan dan kegagalan perusahaan tergantung pada kemampuannya untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggannya. Untuk mewujudkan dan menjalin hubungan yang selaras ini perusahaan dapat memanfaatkan fasilitas pendukung terkait yang mampu membantu perusahaan dalam mewujudkan efisiensi dan efektivitas kinerja perusahaan. Pada penelitian ini dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management yang dilaksanakan oleh perusahaan, dalam hal ini PT Java Musikindo, termasuk dalam kategori cukup baik. Hal tersebut mengindikasikan bahwa perusahaan telah cukup baik melakukan pemberian pelayanan yang berkelanjutan untuk mengikat pelanggan (Continuity Marketing), pendekatan secara individual berdasarkan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan (One to One Marketing), serta hubungan kerjasama perusahaan dengan perusahaan penyedia produk/jasa lain dalam mengikat pelanggan di luar lini produk perusahaan, baik yang berada di dalam maupun diluar perusahaan (Partnering Program). Seperti telah dipaparkan diatas, terlihat bahwa PT Java Musikindo telah mengimplementasikan konsep CRM dalam usaha industri di bidang entertainment secara cukup maksimal, tak hanya dengan memberikan kinerja dan pelayanan yang baik secara real di dunia nyata, namun pemanfaatan fasilitas pendukung seperti media sosial Twitter melalui akun twitter resmi perusahaannya juga dinilai cukup memuaskan pelanggan. Hasilnya, tak hanya memberikan kepuasan terhadaap pelanggan tetap (mempertahankan loyalitas pelanggan) namun juga manjaring pelanggan-pelanggan baru akibat penerapan konsep CRM yang telah dilakukan, khsusnya melalui media sosial.

Saran Adapun saran yang diberikan peneliti terhadap perusahaan adalah agar perusahaan, dalam hal ini PT Java Musikindo, dapat tetap mempertahankan kinerja dan profesionalitas mereka dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Dengan mempertahankan dan terus meningkatkan kinerja tersebut, maka dapat dipastikan tujuan perusahaan untuk dapat


18

mempertahankan pelanggan yang sudah ada, menjaring pelanggan baru, meningkatkan profitabilitas, dan meraih citra positif juga kepuasan pelanggan dapat diperoleh dalam kurun waktu yang tak lama lagi. Selain menjaga hubungan dengan pelanggan dengan konsep CRM, peneliti juga memberikan saran agar perusahaan dapat mempertahankan dan terus meningkatkan kualitas dan profesionalitas dari setiap event yang digelar agar dapat menjadikan perusahaan menjadi yang terbaik dibidangnya.

Daftar Referensi

Grunig, J. E., Grunig, L. A., & Ehling, W. P. (1992). What is an effective organization? In J. E. Grunig (Ed.),Excellence public relations and communication management: Contributions to effective organizations(pp. 65–89). Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.

Brown, Stanley A. 2000. Customer Relationship management : A Strategic imperative in the World of E-Business. John Wiley & Sons : Canada.

Griffin, Jill. 2002. Customer loyalty: How to Earn it, How to keep it. New and Revised Edition. McGraw-Hill: Kentucky.

Storbacka, Kaj dan Jarmo R. Lehtinen, 2001, Customer Relationship Managment: Creating Competitive Advantage through Win-Win Relation Strategis, McGraw-Hill, Singapore

Gaffar, Vanessa 2007, CRM dan MPR Hotel (Customer Relationship

Management

and

Marketing Public Relation), Alfabeta, Bandung.

Buttle, Francis 2007, CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan), Bayumedia, Jakarta.

Website resmi PT Java musikindo (www.javamusikindo.com) dan akun twitter resmi Java Musikindo (@JAVAmusikindo).


19

No title

Recommend Documents