14. 10. 2013, Brno Připravil: Ing. Jiří Leitner Garant předmětu: Ing. Vlastimil Vala CSc.
Komunikace
Vytvořeno s podporou projektu Průřezová inovace studijních programů Lesnické a dřevařské fakulty MENDELU v Brně (LDF) s ohledem na disciplíny společného základu reg. č. CZ.1.07/2.2.00/28.0021 za přispění finančních prostředků EU a státního rozpočtu České republiky
strana 2
Co se dnes dozvíte • Jaké jsou druhy komunikace • Praktické ukázky • Přehled komunikačních zón, bariér i omylů • Aktivní naslouchání • Jak dávat zpětnou vazbu • Praktické cvičení na závěr
strana 3
Základní rozdělení komunikace
• Komunikace – verbální – Prostředím jazyka a řeči
• Komunikace – neverbální – Prostřednictvím mimiky a gest
strana 4
Komunikace • proces při němž jsou sdělovány informace • Komunikujeme prostřednictvím symbolů: mluvené slovo, písmo, obrázek, gesto, akce, činnost • Předávání informací, myšlenek, emocí, postojů, názorů
strana 5
Komunikace • Schopnost komunikovat a kooperovat jsou dvě z nejčastěji požadovaných klíčových kompetencí na trhu práce. Jsou jmenovitě vyžadovány v cca 40 % všech nabídek pracovních míst. • Komunikativnost znamená připravenost a schopnost jedince vědomě a harmonicky komunikovat, tzn. vypovídat o sobě ostatním co nejjasněji a nejsrozumitelněji, vědomě ostatním naslouchat, umět rozlišit podstatné od nepodstatného, být vstřícný k potřebám jiných a úzkostlivě dbát neverbálních signálů
strana 6
Komunikace Nejprve se pokus chápat ostatní a pak teprve chtěj být pochopen.“ (Stephen Covey)
Komunikace je proces při kterém chápeme ostatní a naopak se pokoušíme o to, abychom byli ostatními pochopeni.
strana 7
Schopnost komunikovat
strana 8
Verbální komunikace – mluvená řeč Paralingvistické znaky • Hlasitost • Zřetelnost • Rychlost • Kadence a melodie • Rytmus • Pauzy
strana 9
Jak získáváme informace • Slova – 7% • Tón hlasu – 38% • Řeč těla – 55%
strana 10
Komunikace – zásady Autenticita (upřímnost, sám za sebe) Schopnost ovládat emoce Chápat jednotlivce Dodržovat závazky Ujasnit požadavky, očekávání Konzistence (stálost) – profesionální, osobní Omluvit se upřímně, pokud uděláme chybu
strana 11
Komunikační šumy • vstupují do procesu sdělování. • nežádoucí vlivy zasahující do rozhovoru např. oscilace pozornosti, hluk, zdravotní stav. Pro pochopení komunikační zprávy je nutné: - propojení kontextů - vědět s kým komunikuji a komunikaci tomu přizpůsobit
strana 12
Neverbální komunikace
strana 13
Neverbální komunikace
strana 14
Neverbální komunikace • Tělo nelže! – Odhaluje naše pravé záměry – Vyjadřuje svět citů a nálad – Je to řeč naších pocitů – Živá řeč předpokládá i živý obličej!
strana 15
Neverbální komunikace • Používá prostředků, které nejsou verbální povahy • Může verbální komunikaci: nahradit zvýraznit odporovat jí měnit její význam
strana 16
Neverbální komunikace – mimika a gesta • Vnímána pod prahem vědomí • Neverbální komunikace má 5 x silnější význam na naše vnímaní řečníka než samotná mluvená řeč. (ignorace) • Všechna vnitřní hnutí, pocity, emoce, přání, se projevují prostřednictvím našeho těla.
strana 17
Základní druhy neverbální komunikace • GESTIKA: – výrazné pohyby některých částí těla, nejčastěji rukou, držení hlavy, nohou, které mohou dokreslit verbální sdělení
strana 18
Základní druhy neverbální komunikace POSTURIKA držení těla, napětí nebo uvolnění, poloha rukou, nohou, hlavy, směr natočení těla. • Signalizuje emoční stav, zaujetí, postoj k partnerovi a ke sdělení
strana 19
Základní druhy neverbální komunikace POHLEDY OČÍ - napomáhá k rychlejšímu dekódování sdělení • Může mít různý význam, ovlivněno kulturou • Nejpohotovější forma neverbální komunikace • 80% informací jsou příjmány zrakem
strana 20
Základní druhy neverbální komunikace MIMIKA - pohyby svalů v obličeji • Sděluje nejintenzivněji emoce, od afektů po nálady • Pocity štěstí, neštěstí, překvapení, strachu, radosti, smutku, klidu, rozčilení, zájmu, spokojenosti • Horní polovina obličeje - negativní emoce dolní polovina - pozitivní emoce
strana 21
Základní druhy neverbální komunikace HAPTIKA- doteky Hmatový kontakt mohou mít různý význam: formální, neformální, přátelský, intimní Důležitý prostředek sdělení blízkosti, vřelosti
strana 22
Ruce • Ruce řeknou víc než celá kniha • Způsoby podání rukou:
strana 23
Umíte číst ve tvářích / postojích ?
Napětí
strana 24
Umíte číst ve tvářích / postojích ?
Bariéra
strana 25
Umíte číst ve tvářích / postojích ?
Nízké sebevědomí
strana 26
Umíte číst ve tvářích / postojích ?
Stříška z prstů
strana 27
Umíte číst ve tvářích / postojích ?
Obava z usvědčení
strana 28
Umíte číst ve tvářích / postojích ?
Ztráta zájmu
strana 29
Neverbální komunikace
Předstírání zájmu
strana 30
Umíte číst ve tvářích / postojích ?
Nesouhlas
strana 31
Umíte číst ve tvářích / postojích ?
Přemýšlení, rozhodování
strana 32
Umíte číst ve tvářích / postojích ?
Standardní držení rukou
strana 33
Umíte číst ve tvářích / postojích ?
Výraz zloby
strana 34
Umíte číst ve tvářích / postojích ?
Postoj před skupinou neznámých lidí
strana 35
Neverbální komunikace – Řeč objektů • Objekty vzdálené od těla – zařízení bytu – automobil
• Objekty blízké tělu – vlasy – oblečení – šperky
strana 36
strana 37
Komunikační omyly Dorozumíváme se pouze slovy Slova a věty přesně vyjadřují myšlenky Nejdůležitější je to CO říkáme (X JAK to říkáme) Používáme-li stejný jazyk, musíme si porozumět Slyšet
strana 38
Komunikační bariéry • Dle společenských vrstev – Úředník vs. dělník
• Překonání Bariér – Společné jednání místo mluvení – Vypracování konkrétních kroků řešení problému – Omezit užívání cizích slov a zkratek – Zaměřit se na neverbální formy komunikace
strana 39
Konverzační pravidla • MAXIMUM KVANTITY – buď tak informativní, jak je v dané fázi komunikace potřeba, ale ne více
• MAXIMUM KVALITY – říkej jen to, o čem jsi přesvědčen, že je to pravda – tj. vyhni se předstírání, buď věrohodný, neuváděj vědomě nepravdivé či zkreslené informace.
strana 40
Konverzační pravidla • MAXIMUM RELEVANCE – formuluj svou repliku vždy tak, aby byla k dané fázi dialogu relevantní (vhodná), mluv k věci. Nesbíháme od tématu, nevracíme se k již řečenému, neděláme narážky na věci, které nesouvisejí s tématem, tím bychom komunikaci zkreslovali a zamlžovali
strana 41
Konverzační pravidla • MAXIMUM ZPŮSOBU – vyjadřuj se jasně a jednoznačně, vyhýbej se dvojznačnostem, nepřehlednostem, neupadej do rozvláčnosti a mnohomluvnosti
strana 42
Aktivní naslouchání • Komunikace může být úspěšná pouze tehdy, když přijímající dokáže vysílajícímu, že jej akceptuje (pokud ne – strach, nevolnost, pozice „ v zákopu“, pocity viny, pocit ohrožení, pocit nepohody)
strana 43
Aktivní naslouchání Verze aktivního naslouchání – VRÁTNÝ Aha, hm, ano, zajímavé, neříkej, opravdu. Vyprávěj mi o tom, chtěl bych o tom něco slyšet, zajímal by mě tvůj názor, chceš o tom mluvit? Vyprávěj mi celý ten příběh. Vypadá to, že je to pro tebe velmi důležité.
strana 44
Aktivní naslouchání Verze aktivního naslouchání – PARAFRÁZOVÁNÍ Místo zhodnocení zprávy ještě jednou vlastními slovy formulujeme otázku nebo myšlenku druhého
strana 45
Zpětná vazba – feed back • Nastroj pro: – zdokonalení řečníka – odstranění nedostatků
• • • •
Princip objektivní zpětné vazby + +
strana 46
Praktické cvičení – hádání povolání • Úkolem účastníka je vyjádřit určené povolání jen neverbálně, tedy pomocí mimiky a gest
• Úkolem ostatních je uhádnou povolání
strana 47
Závěrem
Nauč se z teorie všechno, co můžeš ale tváří v tvář druhému člověku na učebnici zapomeň. (C. G. Jung)
strana 48
Děkuji za pozornost
