Gemeente
^^^^2?m1^ït '~n
Provincie Vlaams-Brabant
dienst: Secretariaat UITTREKSEL UIT DE NOTULEN VAN DE GEMEENTERAAD ZITTING VAN 18-06-2015
Aanwezig: Bart Coopman,
voorzitter-burgemeester
Veerle Geerinckx, Koen Vandermeiren, Dirk Van Roey, Jan Verdoodt, Piet Van Grunderbeek, Kristel Van Praet, Erik Moens/
schepenen schepen/OCMW-voorzitter
Greta Lauwers, Alex Heyvaert, Linda De Coster, Tim Borteel, Jason
Valgaerts, Bart Graus, Torn Dehaene, Karin Andries, Kathleen Goovaerts, Sanne Verlinden, Werner Keersmaekers, Patrick Van Den Bosch, Ilse Van
de Velde, Marc De Fraeye, Danny Usewils, Karin Schelfout, Ann Coppens, raadsleden
Jocelyn Bruggeman,
gemeentesecretaris
Verontschuldigd: Inge Malomgré, Bruno Lesage, Leen Mertens, raadsleden
l. KLACHTENREGLEMENT GEMEENTE ZEMST
De gemeenteraad, Voorgeschiedenis
o Tijdens haar zitting van 7 december 2004 legde het college van burgemeester en schepenen de eerste klachtenprocedure voor gemeente Zemst vast. o
Het Gemeentedecreet van 15 juli 2005 verplicht gemeenten om vanaf l
januari 2007 over een klachtenregistratie- en behandelingssysteem te beschikken. o
o
De gemeenteraad keurde op 13 september 2007 de bijgewerkte versie van het klachtenreglement goed. Het college van burgemeester en schepenen keurde op 26 mei 2015 de
geactualiseerde versie van het klachtenreglement principieel goed. Feiten/context
o Sinds de ingebruikname van het klachtenreglement in september 2007 bleek dat er een aantal verwarrende en onduidelijkheden in de procedure terug te vinden waren. Daarom werd het grondig herbekeken en werd de
procedure opnieuw samengesteld in onderling overleg tussen de beleidsmedewerker en de communicatieambtenaar. Juridische grond
o Het Gemeentedecreet van 15 juli 2005, inzonderheid op de artikelen 42, 43, 197 en 198. o
Het Gemeentedecreet voert een nieuwe regeling in betreffende
klachtenbehandeling in een gemeente, zodat op l januari 2007 elke gemeente een klachtenregistratie- en behandelingssysteem moet hebben.
Motivering o
Een kwaliteitsvol klachtenmanagement is een essentieel onderdeel van elke bestuursorganisatie.
o
Burgers verwachten dat eventuele vragen en klachten die ze formuleren correct en deskundig onderzocht en behandeld worden binnen een
Alle briefwisseling dient gericht te worden aan het college van burgemeester en schepenen, De Griet l te 1980 Zemst Secretariaat S 015 62 71 71 - Fax 015 62 71 77 website: www. zemst. be
IBAN: BE33 0910 0020 5446 - BIC: GKCCBEBB e-mail:aÊ
[email protected]
^
Gemeente
^^^^yy^1^1^ 's-^.
Provincie Vlaams-Brabant
dienst: Secretariaat
redelijke termijn. Budgettaire impact o
Nihil.
Besluit: Goedgekeurd met eenparigheid van stemmen.
Artikel l. Goedkeuring te hechten aan het reglement klachtenbehandeling van de gemeente Zemst zoals opgenomen in onderhavig besluit en aan de procedure zoals vermeld in bijlage.
Titel l Algemene Bepalingen Artikel l Voorwerp
Ter verhoging van de betrokkenheid van de burger, stelt de gemeente Zemst een klachtenreglement vast, conform de verplichtingen uit het Gemeentedecreet.
Artikel 2 Doelstellingen In lijn met de missie, de visie en de waarden van de gemeente Zemst,
vindt de gemeente het belangrijk om te luisteren naar de burger als gebruiker van de dienstverlening. Dit zowel om de individuele
dienstverlening te verbeteren, als om de kwaliteit van de dienstverlening in het algemeen te verbeteren. Daarom wordt in dit reglement een uniforme procedure uitgewerkt voor het indienen en behandelen van
klachten, en wordt een systeem van klachtenmanagement uitgewerkt. Artikel 3 Definitie van een klacht
§ l. Een klacht is een manifeste uiting van ontevredenheid van een
gebruiker van de gemeentelijke dienstverlening over gedragingen of handelingen die een gemeentelijke dienst, een medewerker of een mandataris al dan niet heeft verricht.
§ 2. Meldingen (dit zijn suggesties, bemerkingen, signalen van de
burger, die belangrijke informatie geven voor de verbetering van het kwaliteitssysteem of van de hulp- en dienstverlening), beroepen en bezwaren worden niet beschouwd als klachten. Een melding wordt zo snel mogelijk doorverwezen naar de juiste dienst of de behandelende
medewerker. Voor beroepen en bezwaren dienen de wettelijk omschreven procedures te worden gevolgd. Titel 2 Indienen van een klacht Artikel 4 Indienen: welke klachten?
Alle klachten die onder de definitie vallen kunnen worden ingediend, op voorwaarde dat de klacht een omschrijving bevat van de feiten waartegen ze gericht is. Artikel 5 Indienen: door wie?
§ l. Elke gebruiker van de gemeentelijke dienstverlening kan een klacht indienen, zowel inwoners als bezoekers, bedrijven en verenigingen. Wel
moet degene die een klacht indient daar een belang bij aan kunnen tonen.
§ 2. Klachten kunnen enkel worden ingediend indien de naam en het adres van degene die de klacht indient bekend is. Artikel 6 Indienen: hoe?
Klachten kunnen enkel schriftelijk worden ingediend via brief, mail (e-mailadres
[email protected] kan hiervoor worden gebruikt, maar is Alle briefwisseling dient gericht te worden aan het college van burgemeester en schepenen. De Griet l te 1980 Zemst Secretariaat l"!-».1 015 62 71 71 - Fax 015 62 71 77 website: www.zemst. be
IBAN: BE33 0910 0020 5446 - BIC: GKCCBEBB e-mail:aemeente®zemst.be
^
Gemeente
^zi^^ml^?t .*
*
»
*
.
Provincie Vlaams-Brabant
dienst: Secretariaat
niet verplicht), fax of aan het loket via het klachtenformulier dat de gemeente ter beschikking stelt. Artikel 7 Indienen: bij wie?
§ l. Klachten kunnen worden ingediend bij iedere medewerker of
mandataris van de gemeente. De medewerker of mandataris bij wie de klacht wordt ingediend brengt onmiddellijk de klachtencoördinator op de hoogte. § 2. De beleidsmedewerker is de klachtencoördinator. Bij zijn treedt de communicatieambtenaar op afwezigheid
als
klachtencoördinator.
Titel 3 Behandeling van een klacht Artikel 8 Registratie
§ l. De klachtencoördinator registreert de klacht in een uitsluitend
daartoe bestemd register (analoog of digitaal) met volgende gegevens o
Datum van de klacht
o Identificatiegegevens van de klager o
o
Wijze van ontvangst van de klacht Korte omschrijving van de klacht
Dienst waarop de klacht betrekking heeft § 2. Nadat de klacht is afgehandeld voegt de klachtencoördinator het volgende toe aan bovengenoemd register: o De datum van de afhandeling van de klacht o Het resultaat van de klachtenbehandeling o
Artikel 9 Ontvankelijkheidsonderzoek
§ l. De klachtencoördinator onderzoekt of de klacht ontvankelijk is. De klacht is niet ontvankelijk als ze: o
Anoniem is ingediend
o Alleen mondeling is ingediend
o Al eerder is ingediend en al ongegrond werd bevonden, tenzij wanneer er nieuwe elementen in verband met de klacht worden
aangebracht
§ 2. Bij njet-ontvankelijkheid deelt de klachtencoördinator aan de klager met een gemotiveerde brief mee waarom de klacht als niet-ontvankelijk wordt beschouwd (zie ook artikel 13). Niet-ontvankelijke klachten vereisen geen verdere behandeling volgens de klachtenprocedure. § 3. Ontvankelijke klachten worden voor behandeling doorverwezen naar een klachtenbehandelaar, afhankelijk van de aard van de klacht. Artikel 10 Klachtenbehandelaar De klachtenbehandelaar is: o
Bij een klacht tegen een dienst of medewerker van een dienst: het diensthoofd
o
Bij een klacht tegen een diensthoofd of schooldirecteur: de gemeentesecretaris
o
Bij een klacht tegen de financieel beheerder met betrekking tot de taken die worden verricht onder de functionele leiding van de gemeentesecretaris: de gemeentesecretaris
Alle briefwisseling dient gericht te worden aan het college van burgemeester en schepenen. De Griet l te 1980 Zemst Secretariaat O 015 62 71 71 - Fax 015 62 71 77 website:www.zemst.be
IBAN: BE33 0910 0020 5446 - BIC: GKCCBEBB e-mail :
[email protected]
Gemeente
^z^ïm1st * t^ t--T
.
»
.
»
Provincie Vlaams-Brabant
dienst: Secretariaat o
Bij een klacht tegen de financieel beheerder met betrekking tot de
taken die in volle onafhankelijkheid worden uitgevoerd: de bijzondere beoordelingscommissie o Bij een klacht tegen de gemeentesecretaris: de bijzondere beoordelingscommissie klacht een de o Bij tegen een mandataris: bijzondere beoordelingscommissie Artikel 11 Bijzondere beoordelingscommissie
§ l. De bijzondere beoordelingscommissie wordt samengesteld door en uit de gemeenteraad. De mandaten worden evenredig verdeeld over de
fracties waaruit de gemeenteraad is samengesteld en dit volgens de berekeningswijze
die
geldt
voor
de
samenstelling
van
de
gemeenteraadscommissies zoals bepaald in het huishoudelijk reglement van de gemeenteraad. § 2. De betrokken gemeentelijk politiek mandataris tegen wie klacht werd ingediend of in voorkomend geval de gemeentesecretaris of de
financieel beheerder kunnen door de bijzondere beoordelingscommissie worden gehoord. Zij mogen evenwel niet aanwezig zijn bij de beraadslaging en de besluitvorming. Artikel 12 Behandelingswijze
§ l. De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor het inhoudelijke onderzoek en het beoordelen van de klacht. Zo nodig wordt uitleg gevraagd bij de medewerker over de feiten waarover geklaagd wordt. § 2. De klachtenbehandelaar neemt de conclusie op in een verslag: een
klacht kan gegrond, deels gegrond of ongegrond zijn. Het verslag met conclusie wordt met motivering en ontwerp van antwoordbrief aan de klachtencoördinator overgemaakt. In het ontwerp van antwoordbrief worden de oplossingen en/of genomen maatregelen vernoemd.
§ 3. Na goedkeuring door de klachtencoördinator, waarbij o.a. getoetst wordt aan objectiviteit en klantvriendelijkheid, stuurt deze de klager een antwoordbrief met de conclusies van het onderzoek.
Artikel 13 Behandelingstermijnen
§ l. De klachtencoördinator stuurt de klager binnen 5 werkdagen een antwoordbrief of -mail. In elk geval vermeldt deze brief of mail de volgende elementen: o De bevestiging dat de klacht werd ontvangen o Een korte omschrijving van de klacht
o Vermelding of de klacht al dan niet ontvankelijk is en de motivering als ze niet ontvankelijk is De naam en contactgegevens van de klachtenbehandelaar indien de klacht ontvankelijk is. § 2. Deze antwoordbrief of -mail wordt ook ter kennis gebracht aan het college van burgemeester en schepenen en de gemeentesecretaris. § 3. De antwoordbrief met de conclusies van het onderzoek wordt niet later dan 45 dagen na ontvangst van de klacht verstuurd, behoudens uitzonderlijke omstandigheden. Bij overschrijding van de termijn, wordt de reden daarvoor medegedeeld aan de klager. o
Alle briefwisseling dient gericht te worden aan het college van burgemeester en schepenen, De Grlet l te 1980 Zemst Secretariaat O 015 62 71 71 - Fax 015 62 71 77 website: www.zemst.be
IBAN: BE33 0910 0020 5446 - BIC: GKCCBEBB e-mail: aemeente@zemst. be
^
^
Gemeente
jZ^^m'st * "ï "
*
.
.
.
Provincie Vlaams-Brabant
dienst: Secretariaat
Artikel 14 Afronding
De klacht wordt als afgerond beschouwd wanneer de klager het antwoord heeft ontvangen en het klachtenregister volledig is ingevuld Titel 4 Klachtenmanagement Artikel 15 Periodiek overzicht
De klachtencoördinator bezorgt het overzicht van de klachten en de
behandeling ervan driemaandelijks aan het managementteam. Artikel 16 Jaarlijks overzicht § l. Jaarlijks worden door de klachtencoördinator een overzicht en een
analyse gemaakt van de geregistreerde klachten. Deze resultaten worden ter kennis gegeven aan het managementteam en aan het
college. De gegevens dienen gebruikt te worden om een lijst op te stellen van vaak gestelde vragen. § 2. De resultaten worden ook per dienst besproken op het dienstoverleg. Artikel 17 Eindverantwoordelijkheid De gemeentesecretaris de eindverantwoordelijke is van h
het
klachtenmanagement. Deze verantwoordelijkheid kan gedelegeerd worden.
Titel 5 Slotbepalingen Artikel 18 Bekendmaking Dit
reglement zal worden bekendgemaakt overeenkomstig de
bepalingen van artikel 186 van het Gemeentedecreet. Het wordt ter
beschikking gesteld via de website van de gemeente Zemst (www.zemst.be) en wordt ter inzage gelegd op het secretariaat van het gemeentehuis.
Artikel 19 Inwerkingtreding Dit reglement treedt in werking op l juli 2015.
Art. 2. Dit besluit kenbaar te maken aan de bevolking via de gemeentelijke informatiekanalen.
Namens de raad, 1.0. gemeentesecretaris, get. Jocelyn Bruggeman
De voorzitter-burgemeester, get. Bart Coopman.
Voor eensluidend afschrift d.d. 22-06-2015, De gemeentesecretaris,
^
^
^
^
.'
Jocelyn Bruggeman
De voorzi
burgemeester,
Bart Coo
n
<*^
°ï>
L^'aam^
v \
Alle briefwisseling dient gericht te worden aan het college van burgemeester en schepenen. De Griet l te 1980 Zemst Secretariaat O 015 62 71 71 - Fax 015 62 71 77 IBAN: BE33 0910 0020 5446 - BIC: GKCCBEBB website:www.zemst.be
e-mail:aemeente®zemst.be
