No title

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Umum Pada dasarnya semua konsumen data Badan Pusat Statistik Provinsi Riau (BPS) menginginkan pelayanan yang prima dari penyedia data. Pelayanan prima berupa pelayanan yang baik, cepat dan handal, serta memberikan kepuasan kepada konsumen yang bersangkutan. Setiap konsumen memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda terhadap pelayanan, baik terhadap ragam dan kualitas, kualitas pelayanan serta ketersediaan sarana. Sesuai amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa salah satu kewajiban dari penyelenggara pelayanan publik adalah memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik Pelayanan Statistik Terpadu (PST) merupakan salah satu bentuk pelayanan publik yang diselenggarakan oleh BPS Provinsi Riau sebagai pemegang izin Pelayanan Statistik. Konsumen data berhak mendapatkan pelayanan yang terbaik berupa ragam data dengan mutu dan keandalan yang baik, sebagaimana diamanatkan dalam pasal-pasal dalam UU No.25 tentang Perlindungan Konsumen.

1.2. Latar Belakang Pekerjaan "Survei Kepuasan Konsmen" (SKK) - BPS Provinsi Riau 2015 ini merupakan bentuk pengawasan dan evaluasi oleh BPS agar terus menerus berupaya menyempurnakan dan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen, sehingga dapat memenuhi harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan. Evaluasi kinerja Pelayanan lewat Pelayanan Statistis Terpadu (PST) didasarkan pada penilaian konsumen data yang pernah datang maupun akses tak langsung selama 2014-2015.

Output dari penilaian konsumen ini berupa Indeks Kepuasan Konsumen. Analisis terhadap indeks ini diharapkan dapat memperoleh gambaran secara aktual dan faktual tentang indikator mutu pelayanan BPS yang diterima oleh konsumen data BPS selama ini. Sedangkan untuk memperoleh Indeks Kepuasan Konsumen, maka dilakukan survei lapangan terhadap konsumen data BPS secara langsung tatap muka maupun via telepon dan email.

1.3. Dasar Hukum Pelaksanaan Pekerjaan. Dalam KAK tercantum uraian tentang pendahuluan yang memuat dasar hukum yang melandasi pelaksanaan kegiatan ini. Berdasarkan uraian pendahuluan tersebut, dapat ditanggapi beberapa hal yang menjadi kata kunci (keywords) dalam pelaksanaan kegiatan ini, sebagai berikut: 1. Badan Pusat Statistik Provinsi Riau (BPS) merupakan Lembaga Pemerintahan Non Kementerian yang mempunyai tugas untuk meyediakan data statistik yang lengkap, akurat, dan mutakhir, dalam mewujudkan Sistem Statistik Nasional. 2. Tugas BPS ini diatur dalam Undang-Undang Nomor 16 Tahun 1997 tentang Statistik, dan Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Statistik. Kedua regulasi ini mengamanatkan peran yang harus dilaksanakan BPS, yaitu: a. Menyediakan kebutuhan data bagi pemerintah dan masyarakat. Data ini didapatkan dari sensus atau survei yang dilakukan sendiri dan juga dari departemen atau lembaga pemerintahan lainnya sebagai data sekunder; b. Membantu kegiatan statistik di kementerian, lembaga pemerintah atau institusi lainnya, dalam membangun sistem perstatistikan nasional; c. Mengembangkan dan mempromosikan standar teknik dan metodologi statistik, dan menyediakan pelayanan pada bidang pendidikan dan pelatihan statistik; d. Membangun kerjasama dengan institusi internasional dan negara lain untuk kepentingan perkembangan statistik Indonesia. 3. BPS sebagai lembaga publik memiliki peran dalam memberikan pelayanan terhadap permintaan data dan informasi statistik. Pelayanan BPS ini merujuk pada konsep "Pelayanan Prima", sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang 2

Pelayanan Publik. Pasal-pasal dalam UU No.25 yang relevan dengan kegiatan ini antara lain: Pasal 1 Ayat (2) menyatakan bahwa yang selanjutnya disebut Penyelenggara Pelayanan Publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Pasal 4 menyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik berdasarkan: (a) kepentingan umum, (b) kepastian hukum, (c) kesamaan hak, (d) keseimbangan hak dan kewajiban (e) Partisipastif, (f) persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, (g) keterbukaan, (h) akuntabilitas, (i) fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, (j) ketepatan waktu, dan (k) kecepatan , kemudahan , dan keterjangkauan. Pasal 10 menyatakan bahwa: (1) Penyelenggara berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan; (2) Berdasarkan hasil evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1), penyelenggara berkewajiban melakukan upaya peningkatan kepuasan pelaksanaan; (3) Evaluasi terhadap kinerja pelaksana sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan indikator yang jelas dan terukur dengan memperhatikan perbaikan prosedur dan/atau penyempurnaan organisasi sesuai dengan asas pelayanan publik dan peraturan perundang undangan. Pasal 36 menyatakan bahwa: 1) Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengaduan; 2) Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan, rekomendasi Ombudsman, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi maupun Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu; 3) Penyelenggara

berkewajiban

menindaklanjuti

hasil

pengelolaan

pengaduan

sebagaimana dimaksud pada ayat (2); 4) Penyelenggara berkewajiban mengumumkan nama dan alamat penanggung jawab pengelola pengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan. 3

Pasal 38 menyatakan bahwa: (1) Penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggara pelayanan publik secara berkala; (2) Penilaian kinerja sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan menggunakan indikator kinerja berdasarkan standar pelayanan; 4. BPS menyelengarakan Survei Kebutuhan Data (SKD) yang dirancang untuk mengidentifikasi ketersediaan dan kesesuaian data serta kepuasan pengguna data terhadap pelayanan BPS sendiri yang dianggap kurang bisa memberikan gambaran yang obyektif. 5. Berdasarkan Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 4/M.PAN-RB/03/2012 tentang Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Seluruh Unit Penyelenggara Pelayanan Publik menyatakan bahwa setiap instansi pemerintah perlu menyusun indeks kepuasan konsumen berdasarkan

Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

Nomor:

KEP/25/M.PAN.2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusun Indeks Kepuasan Masyarakat. Sehubung telah terbitnya Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PermenPAN-RB). Nomor: 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang membatalkan

Peraturan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

Nomor:

KEP/25/M.PAN/2/2004, maka pelaksanaan "Penyusunan Survei Kepuasan Konsumen 2015 BPS" berpedoman kepada PERMENPAN-RB yang baru.

1.4. Maksud dan Tujuan Pekerjaan Penyelenggaraan Survei ini dimaksudkan untuk medapatkan gambaran obyektif terhadap kualitas data dan pelayanan BPS Provinsi Riau. Adapun tujuan penyelenggaraan kegiatan Survei Kepuasan Konsumen adalah memberikan gambaran dan analisis tentang segmentasi pengguna data dan tingkat kepuasannya serta rekomendasi terhadap: 4

a. Jenis dan kualitas data serta informasi statistik; b. Variabel pelayanan yang perlu ditingkatkan; c. Perlakuan anti korupsi yang perlu ditingkatkan; d. Aksi tindak lanjut terhadap hasil survei.

1.5. Ruang Lingkup Pekerjaaan. Dalam KAK telah diuraikan secara terperinci tentang ruang lingkup pekerjaan ini, yaitu: 1. Tahap Perencanaan. Tahap ini merupakan tahap persiapan (preparation) pelaksanaan pekerjaan secara menyeluruh. Beberapa kegiatan dalam tahap ini yang harus dipersiapkan secara baik dan matang adalah : a. Penyusunan desain dan instrumen survei; b. Penetapan muatan bersama dengan satuan kerja (subject matter); c. Penyusunan jadwal pelaksanaan survei; d. Penyusunan dummy table bersama dengan satuan kerja (subject matter).

2. Tahap Pelaksanaan Survei Lapangan (Fieldwork Survei); Beberapa kegiatanyang termasuk dalam tahap ini adalah : a. Pelaksaan pelatihan/briefing petugas survei; b. Pelaksanaan pendataan/pengumpulan data primer dari responden; c. Pelaksanaan Pengelolaan Data (Data processing).

3. Tahap Pengkajian / Analisis Data (Data Analysis); Beberapa kegiatan yang termasuk dalam tahap ini adalah : a. Pelaksanaan analisis; b. Pemaparan awal untuk kalangan terbatas sebagai reentry; c. Perbaikan Kajian.

5

4. Tahap Pendesiminasian a. Pemaparan Hasil Akhir; b. Pembuatan Laporan Akhir.

Sedangkan muatan survei dalam lingkup pekerjaan ini, sekurang-kurangnya memuat informasi sebagai berikut: a. Identitas responden b. Kepuasan terhadap aspek kualitas layanan. c. Kepuasan tehadap aspek kualitas data. d. Kepuasan terhadap aspek kualitas layanan anti korupsi Uraian tentang muatan survei dalam lingkup pekerjaan, khususnya kepuasan terhadap aspek kualitas pelayanan, kualitas data serta pelayanan anti korupsi merupakan indikator survei yang akan diukur dalam pekerjaan ini.

6

BAB 2 PENDEKATAN DAN METODOLOGI

2.1. Pendekatan Ilmiah Pelaksanaan Pekerjaan Pendekatan ilmiah yang akan digunakan dalam pekerjaan "Penyusunan Survei Kepuasan Konsumen BPS Provinsi Riau Tahun 2015: adalah Quantitative Research dan Qualitative Research. Quantitative Research : adalah penelitian ilmiah yang sistematis terhadap bagianbagian dari sebuah fenomena serta hubungan antar bagian-bagian tersebut. Tujuan penelitian kantitatif adalah mengembangkan dan menggunakan model matematis, teori dan/atau hipotesis yang berkaitan dengan fenomena alam, sosial, politik dan ekonomi. Penelitian kuantitatif banyak digunakan untuk menguji suatu teori, untuk menyajikan suatu fakta atau mendeskripsikan sebuah data statistik. Contoh Quantitative Research adalah Survei lapangan menggunakan Kuesioner. Qualitative Research : adalah penelitian yang bersifat deskriptif dan cenderung menggunakan analisis dengan pendekatan induktif. Landasan teori dimanfaatkan sebagai pemandu agar fokus penelitian sesuai dengan fakta dilapangan. Selain itu landasan teori juga bermanfaat untuk memberikan gambaran umum tentang latar belakang penelitian sebagai bahan pembahasan hasil penelitian, contoh Qualitative Research adalah Focus Group Discuccion (FGD). Pendekatan Quantitative Research pada pekerjaan "Penyusunan Survei Kepuasan Konsumen BPS Provinsi Riau Tahun 2015” adalah survei lapangan (Fieldwork Survei) untuk melakukan wawancara tatap muka (face to face interview) terhadap responden dengan menggunakan kuesioner. Dasar pertimbangan menggunakan metode wawancara tatap muka adalah :

7

•

Pewawancara (Surveior) dapat melakukan pendekatan secara pribadi kepada responden dan menjelaskan secara terperinci setiap pertanyaan dalam kuesioner, sehingga wawancara dapat berlangsung dengan lancar.

•

Pewawancara (Surveior) dapat melihat langsung reaksi spontan responden untuk mengetahui tingkat kejujuran responden dalam menjawab pertanyaan kuesioner guna mengurangi bias respon. Namun demikian, apabila memungkinkan survei dapat pula dilakukan dengan metode

Online Survei melalui website BPS. Online Survei bertujuan untuk menjangkau responden yang berdomisili di luar daerah survei yang telah ditentukan dan di luar negeri, sedangkan pendekatan Qualitative Research pada pekerjaan ini adalah Focus Group Discussion (FGD),. Topik yang akan dibahas dalam FGD adalah : (1) indikator-indikator yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas data dan pelayanan BPS, serta ragam data yang disediakan BPS; (2) penentuan bobot dari setiap indikator tersebut. Pendekatan teori yang melandasi penggunaan metode FGD pada kegiatan ini dapat diuraikan dalam pembahasan berikut ini. FGD is a qualitative method. A FGD is a group discussion of approximately 6-12 person guided by a facilitator or a moderator, during which group members talk freely and spontaneously about their perceptions, opinions, beliefs and attitudes towards a product, service, concept, advertisement, idea, or packaging. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa FGD adalah salah satu metode riset kualitatif. FGD merupakan sebuah grup diskusi diantara anggota kelompok yang berjumlah antara 6-12 orang dan dipimpin oleh seorang moderator. Selama berlangsungnya diskusi, anggota grup berbicara secara bebas dan spontan tentang topik yang sedang dibahas. Beberapa prinsip dasar dalam metode FGD adalah : A. Participants should be roughly of the same socio-economic group or have a similar background in relation to the issue under investigation. Peserta FGD dari satu kelompok seharusnya memiliki latar belakang yang kira-kira sama atau sekurang-kurangnya memiliki pandangan yang sama terhadap isu yang sedang diteliti. 8

B. FGD adalah kelompok Diskusi bukan wawancara atau obrolan. Ciri khas metode FGD yang tidak dimiliki oleh metode riset kualitatif lainnya (wawancara mendalam atau obeservasi) adalah interaksi. Tanpa interaksi sebuah FGD berubah wujud menjadi kelompok wawancara terfokus (FGI-Focus Group Interview). Hal ini terjadi apabila moderator cenderung selalu mengkonfirmasi setiap topik satu persatu kepada seluruh peserta FGD. Semua peserta FGD secara bergilir diminta responnya untuk setiap topik, sehingga tidak terjadi dinamika kelompok. Komunikasi hanya berlangsung antara moderator dengan informan A, informan A ke moderator, lalu moderator ke informan B, informan B ke moderator, dst... Seharusnya yang terjadi adalah moderator lebih banyak "diam" dan peserta FGD lebih banyak bicara alias "cerewet". Kondisi idealnya, informan A merespon topik yang dilemparkan moderator, disambar oleh informan B, didukung oleh informan C, diklarifikasi oleh informan A, didukung informan D, disanggah oleh infoman E, dan akhirnya ditengahi oleh moderator kembali. Diskusi seperti itu sangat interaktif, hidup, dan dinamis! C. FGD adalah group bukan individu. Prinsip ini masih terkait dengan prinsip sebelumnya. Agar terjadi dinamika kelompok, moderator harus memandang para peserta FGD sebagai suatu group, bukan orang per orang. Selalu melemparkan topik ke "tengah" dengan tembak langsung ke peserta FGD. D. FGD adalah diskusi terfokus bukan diskusi bebas. Namun dalam diskusi jangan hanya mengejar interaksi dan dinamika kelompok, kalau hanya mengejar hal tersebut diskusi bisa berjalan "Ngawur". Selama diskusi berlangsung moderator harus fokus pada tujuan diskusi, sehingga moderator selalu berusaha mengembalikan diskusi ke "jalan yang benar". Moderator memang dituntut untuk mencairkan suasana (icebreaking) agar diskusi tidak berlangsung kaku, namun kadang-kadang proses ice beraking ini kelamaan (bertele-tele), moderator ikut larut dalam "keceriaan" kelompok, dan baru tersadar ketika masih banyak hal yang belum tergali, sementara para peserta sudah mulai kehilangan "energi". Kesimpulan dari uraian pendekatan ilmiah dalam pekerjaan "Penyusunan Survei Kepuasan Konsumen 2015" dapat dirangkum dalam Tabel II-1 berikut ini. 9

Tabel II-1. Pendekatan Ilmiah Pekerjaan "Penyusunan Survei Kepuasan Konsumen 2015 BPS"

2.2. Metodologi Pelaksanaan Pekerjaan Berdasarkan pendekatan yang tercantum dalam Tabel II-1, maka dapat disusun metodologi pelaksanaan pekerjaan "Penyusunan Survei Kepuasan Konsumen 2015 BPS" yang dapat dirangkum dalam sebuah rancangan penelitian (Research Design) seperti terlihat pada Gambar II-1 berikut ini.

10

Gambar II-1. Rancangan Penelitian

Secara garis besar Research Design Pekerjaan "Penyusunan Survei Kepuasan Konsumen 2015 BPS" terbagi menjadi beberapa tahap kegiatan, yaitu: 1) Tahap Perencanaan/Persiapan (Preparation); 2) Tahap Pelaksanaan Survei Lapangan (Fieldwork Survei); 3) Tahap Pengkajian/Analisis Data (Data Analysis); 4) Tahap Pendiseminasian Hasil Kajian (Study Dessimination). Untuk dapat memahami lebih lanjut dari setiap tahap dalam Research Design, maka masingmasing tahapan dapat diuraikan dalam sub-sub berikut ini.

2.2.1.

Tahap Perencanaan (Preparation) Pada tahap persiapan ini yang perlu dipersiapkan secara baik dan matang, antara lain 1.

Penyusunan Desain dan Instrumen Survei. Untuk dapat menyusun sebuah desain survei kepuasan konsumen, dibutuhkan

bahan-bahan untuk penyusunannya. Salah satu cara untuk mengumpulkan bahanbahan penyusunan desain survei adalah melalui kegiatan kajian pustaka dan hasil survei terdahulu yang pernah dilakukan. Hasil dari kegiatan kajian pustaka dan hasil survei terdahulu ini merupakan starting point dari pekerjaan "Penyusunan Survei Kepuasan Konsumen BPS Provinsi Riau 2015". Dari kegiatan ini diharapkan dapat menginventarisasi tentang : 1) Landasan teori yang akan melandasi pelaksanaan survei. 11

2) Kondisi terakhir indeks kepuasan konsumen. 3) Keluhan dan saran masyarakat terhadap kualitas data dan pelayanan yang sering disampaikan oleh konsumen Berbekal hasil dari kegiatan kajian pustaka dan hasil survei terdahulu, selanjutnya dapat disusun sebuah desain survei yang dapat mencakup semua keluaran (output) yang diharapkan dari kegiatan survei. Sebuah design survei terdiri dari langkah-langkah sebagai berikut: a)

Established the goals of the project - What you want to learn? www.surveisystem.com/sdesign.htm

b)

Choose interviewing methodology- How you will interview?

c)

Determine your sample - Whom you will interview?

d)

Create your questionnaire - What you will ask?

e)

Pre-test the questionnaire , if practical - Test the questions

f)

Conduct interviews and enter data - Ask the questions

g)

Analyze the data - Produce the reports Langkah awal dalam merumuskan sebuah design survei adalah menetapkan

tujuan survei. Tujuan kegiatan Survei Kepuasan Konsumen ini adalah memberikan gambaran dan analisis tentang segmentasi pengguna data dan tingkat kepuasannya serta rekomendasi terhadap : a. Jenis dan kualitas data dan informasi statistik; b. Variabel pelayanan yang perlu ditingkatkan; c. Perilaku anti korupsi yang peril di tingkatkan; d. Aksi tindak lanjut terhadap hasil survei. Berdasarkan langkah-langkah dalam penyusunan design survei, setelah menetapkan tujuan survei, maka langkah selanjutnya adalah menentukan metode wawancara dalam rangka pengumpulan data primer. Metode pengumpulan data dapat dikelompokkan menjadi 2 (dua) kelompok , yaitu metode pengumpulan data kuantitatif dan kualitatif (Silalahi, 2006: 268).

12

Data kuantitatif merupakan data yang dapat dinyatakan dengan angka, sebaliknya data kualitatif merupakan data yang tidak dapat dinyatakan atau diukur melalui angka, biasanya berhubungan dengan deskripsi dan interpretasi akan suatu fenomena. Data kuantitatif dan kualitatif dapat dikumpulkan melalui proses wawancara, atau dengar pendapat, atau diskusi dengan pihak tertentu. Wawancara merupakan salah satu metode pengumpulan data yang umum digunakan oleh para peneliti untuk mendapatkan data berupa keterangan lisan dari suatu narasumber atau responden tertentu. Data yang dihasilkan dari wawancara dapat dikategorikan sebagai data primer, karena didapatkan langsung dari sumber pertama. Proses wawancara dilakukan dengan mengajukan pertanyaan kepada narasumber

atau

responden.

Pertanyaan-pertanyaan

yang

diajukan

oleh

pewawancara tersebut biasanya telah terstruktur secara sistematis agar didapatkan hasil wawancara yang lebih baik spesifik dan terperinci (Blaxter et.al, 2006: 258259). Terkait dengan pekerjaan "Penyusunan Survei Kepuasan Konsumen BPS Provinsi Riau 2015", metode pengumpulan data yang akan digunakan dapat dilakukan dengan survei wawancara tatap muka (face to face interview), wawancara via telepon dan email terhadap responden dengan menggunakan kuesioner yang disusun secara sistematis. 2.

Penyusunan instrumen survei Penyusunan instrumen survei merupakan hal yang sangat krusial dan inti dari

sebuah kegiatan survei. Instrumen survei yang akan digunakan pada kegiatan ini adalah daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis dan terstruktur untuk mengumpulkan data dan informasi dari responden melalui proses wawancara tatap muka (face to face interview). Daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis dan terstruktur ini lebih dikenal dengan sebutan "kuesioner" Untuk dapat menyusun butir-butir pertanyaan dalam kuesioner, maka terlebih dahulu dirumuskan indikator survei yang akan diukur. Penyusunan indikator survei berlandaskan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi 13

Birokrasi (PermenPAN-RB) Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, khususnya pada Pasal 1 Ayat 3 menyatakan bahwa Unsur Survei Kepuasan Masyarakat adalah faktor dan

aspek

yang

dijadikan

pengukuran

kepuasan

masyarakat

terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik. Disamping itu, Pasal 36 Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 dan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun 2009 mengatur tentang pengelolaan pengaduan masyarakat/konsumen. Oleh karena itu, dalam mengukur kepuasan konsumen BPS perlu ditambahkan faktor "Pengaduan Masyarakat". Faktor "Pengaduan Masyarakat" meliputi aspek : a. Media yang disediakan BPS untuk menyampaikan pengaduan; b. Respon BPS terhadap pengaduan yang masuk Berdasarkan ketentuan-ketentuan yang diatur dalam regulasi tersebut (Pasal 36 UU No.25-2009, PermenPAN No. 13 - 2009 dan Pasal 1 Ayat 3 PermenPAN-RB No. 16 -2014), maka dapat disusun rancangan (draft) indikator survei kepuasan konsumen BPS Tahun 2015, seperti tersaji dalam Tabel II-2 berikut ini. Tabel II-2. Indikator Survei Kepuasan Konsumen BPS Provinsi Riau INDEKS

INDIKATOR Kualitas Pelayanan

INDEKS KEPUASAN KONSUMEN

Kualitas Data Kualitas Pelayanan dan Harapan Terhadap Perilaku Anti Korupsi di Lingkungan BPS

Beberapa prinsip dasar dalam penyusunan kuesioner, antara lain : a. Isi dan tujuan pertanyaan dalam kuesioner harus sesuai tujuan penelitian. b. Bahasa yang dipergunakan harus mudah dimengerti. c. Pertanyaan tidak menimbulkan makna ganda sehingga menyulitkan responden dalam menjawabnya.

14

d. Pertanyaan yang diberikan merupakan pertanyaan yang aktual, mudah diingat responden, bukan pertanyaan yang perlu berfikir keras dalam menjawabnya. e. Pertanyaan dalam kuesioner sebaiknya tidak terlalu banyak, agar responden tidak jenuh menjawab/mengisinya. f. Urutan pertanyaan dalam kuesioner biasanya diacak, atau dimulai dari yang umum menuju ke hal yang spesifik atau dapat dimulai dari hal yang mudah menuju ke hal yang sulit.

Bentuk/jenis pertanyaan dalam kuesioner pada umumnya terdiri dari : a. Pertanyaan tertutup (close ended question) Pertanyaan tertutup yaitu pertanyaan dalam kuesioner yang mengharapkan responden untuk memilih salah satu alternatif pilihan jawaban yang telah tersedia (multiple choice). Pertanyaan tertutup ini akan membantu responden untuk menjawab dengan cepat dan memudahkan peneliti dalam melakukan analisis data. Terkait dengan pekerjaan "Penyusunan Survei Kepuasan Konsumen BPS 2015" maka pilihan jawaban pada close ended question akan disusun dalam bentuk scale response question dengan menggunakan skala Likert, seperti contoh berikut: •

1 = STP

= Sangat Tidak Puas.

•

2 = TP

= Tidak Puas.

•

3=P

= Puas.

•

4 = SP

= Sangat Puas.

b. Pertanyaan terbuka (open ended question). Pertanyaan terbuka merupakan pertanyaan yang mengharapkan responden menjawab pertanyaan dalam bentuk uraian kata-kata responden sendiri dan untuk menggali lebih jauh lagi tentang jawaban responden, biasa disebut dengan istilah Probing.

15

Beberapa bagian yang harus ada dalam kuesioner, antara lain: a.

Pertanyaan saringan

Disetiap kuesioner biasanya terdapat beberapa pertanyaan saringan yang berfungsi untuk menyaring calon responden yang memenuhi kriteria untuk diwawancarai. b. Identitas responden. Pertanyaan tentang identitas diri responden diperlukan untuk mendapatkan data demografi responden yang akan dipergunakan dalam analisis profil responden. c. Pertanyaan utama. Pertanyaan utama adalah butir-butir pertanyaan dalam kuesioner yang diarahkan untuk menggali data dan informasi mengenai tingkat kepuasan konsumen. Untuk mengukur kepuasan konsumen perlu dilakukan pengukuran terhadap : kinerja BPS yang telah dirasakan oleh konsumen dan berapa besar harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan oleh aparat BPS. Penilaian terhadap dua hal tersebut sekaligus, yaitu harapan dan kinerja untuk setiap butir pernyataan dalam kuesioner. Penilaian terhadap harapan dilakukan dengan cara memilih salah satu dari empat pilihan jawaban yang telah disediakan , yaitu : 1. STP

= Sangat Tidak Penting, berarti harapan konsumen sangat rendah

2. TP

= Tidak penting, berarti harapan konsumen rendah

3. P

= Penting, berarti harapan konsumen tinggi

4. SP

= Sangat Penting, berarti harapan konsumen sangat tinggi.

Sedangkan penilaian terhadap kinerja juga dilakukan dengan cara memilih salah satu dari empat pilihan jawaban yang telah disediakan, yaitu : 1. STS

= Sangat tidak setuju, berarti konsumen sangat tidak puas.

2. TS

= Tidak setuju, berarti konsumen tidak puas.

3. S

= Setuju, berarti konsumen puas.

4. SS

= Sangat setuju, berarti konsumen sangat puas.

16

Tabel II-3. Contoh Pertanyaan dalam Kuesioner No

KEPUASAN

Hal yang dinilai

STP TP

1

Persyaratan pelayanan terpublikasi atau terpampang pada tempat yang mudah terlihat baik pada ruang pelayanan maupun pada website dengan bahasa yang mudah dipahami sesuai dengan jenis pelayanan

1

2

P

SP

3

4

HARAPAN STP TP

1

2

Besarnya sampel sebaiknya sebanyak mungkin, semakin besar sampel yang diambil umumnya akan semakin representatif dari populasinya dan hasil survei lebih dapat digeneralisasi. Dilihat dari substansi tujuan penarikan sampel yakni untuk memperoleh representasi populasi yang tepat, maka besarnya sampel yang akan diambil perlu mempertimbangkan karakteristik populasi serta kemampuan estimasi. Pertimbangan karakteistik populasi akan menentukan teknik pengambilan sampel, ini dimaksudkan untuk mengurangi bias, sementara kemampuan estimasi berkaitan dengan presisi yang lebih baik memerlukan penambahan sampel, seberapa besar sampel serta penambahannya akan tergantung pada variasi dalam kelompok, tingkat kesalahan yang ditoleransi serta tingkat kepercayaan. Besarnya sampel didapatkan dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut :

Keterangan : n

= adalah jumlah sampel/responden.

N

= adalah jumlah populasi/pegawai tetap terdaftar di instansi.

d

= adalah derajat kesalahan atau Margin of Eror (derajat kesalahan diambil sebesar

5% dengan tingkat keyakinan sebesar 95%). Besarnya sampel menurut besarnya populasi dapat dilihat pada Tabel II-4. Tabel II-4. Jumlah Populasi dan Sampel dengan tingkat keyakinan 95%

17

P

SP

3

4

Setelah mendapatkan ukuran besarnya sampel untuk setiap kelompok resonden, maka kegiatan selanjutnya adalah menyusun teknik pengambilan/penarikan sampel yang lebih dikenal dengan istilah teknik sampling atau teknik pengambilan sampel. Teknik sampling yang akan digunakan pada Pekerjaan "Penyusunan Survei Kepuasan Konsumen 2015 BPS" adalah Multistage Random Sampling. Metode cluster random sampling digunakan bedasarkan pertimbangan bahwa konsumen BPS yang akan disurvei terdiri dari 6 (enam) kelompok, yaitu (1) Kementerian dan Lembaga; (2) Pemerintah Daerah / Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD); (3) Lembaga Pendidikan dan Penelitian; (4) Media Massa; (5) Perbankan; (6) Perusahaan Swasta dan (7) Lainnya.

3.

Penetapan muatan bersama dengan satuan kerja (subject matter) Setelah desain dan instrumen survei berhasil disusun, maka selanjutnya desain dan

instrumen survei yang telah disusun tersebut didiskusikan dengan satuan kerja BPS untuk mendapatkan masukan-masukan. Masukan-masukan dari satuan kerja BPS tentang desain dan instrumen survei akan digunakan sebagai dasar untuk menetapkan muatan bersama dalam desain dan instrumen survei.

18

4.

Penyusunan jadwal pelaksanaan survei Kegiatan selanjutnya dalam tahap perencanaan adalah menyusun jadwal pelaksanaan

survei lapangan. Jadwal pelaksanaan survei lapangan harus disesuaikan

dengan alokasi

waktu untuk setiap tahap pelaksanaan pekerjaan.

5. Penyusunan dummy table bersama dengan satuan kerja (subject matter) Instrumen survei yang masih bersifat rancangan (draft) sebelum dipergunakan untuk survei lapangan, maka perlu dilakukan ujicoba untuk mengetahui tingkat validitas dan reabilitas (reability) instrumen. Uji coba dilaksanakan dengan cara melakukan wawancara pada kelompok kecil responden berjumlah antara 10-20 orang dengan menggunakan format rancangan instrumen yang telah disusun. Tingkat keterandalan kuesioner diuji dengan menggunakan uji Cronbach's Alpha pada perangkat lunak (Software) SPSS. Perhitungan Cronbach's Alpha dalam SPSS didasarkan pada banyaknya item pertanyaan (k) dan rasio dari rataan covarian (ko-ragam) antar item dan rataan varian (ragam) antar itemnya, yang dirumuskan sebagai berikut :

Sebuah kuesioner dikatakan terandal/variabel, jika nilai Cronbach's Alpha di atas 0,60. Jika nilai Cronbach's Alpha yang diperoleh dibawah 0,60, maka dilakukan revisi kuesioner dan uji coba ulang sampai diperoleh nilai Cronbach's Alpha diatas 0,60.

6. Pelaksanaan pelatihan/briefing petugas survei Tahap persiapan selanjutnya adalah pelatihan surveior agar pelaksanaan survei dapat berjalan secara efektif dan efisien sesuai jadwal. Hal ini penting karena salah satu kunci kesuksesan pelaksanaan survei adalah menentukan metode pelatihan yang tepat dalam rangka

19

memberikan pengetahuan kepada surveior tentang survei pengukuran indeks kepuasan konsumen. Pelatihan Surveior ini memuat materi pelatihan tentang : 1) Pemahaman atas konsep dasar kepuasan konsumen; 2) Penguasaan semua pertanyaan dalam kuesioner; 3) Teknik pendekatan diri (Personal Approach) kepada calon responden; 4) Kemampuan berkomunikasi (Communication Skill); 5) Teknik wawancara (Interview Technique); 6) Teknik pengsian kuesioner. Metode yang digunakan dalam pelatihan surveior adalah penyampaian materi oleh tenaga ahli di depan kelas (classroom) dan simulasi wawancara (roleplay) diantara sesama surveior.

2.2.2 Tahap Pelaksanaan Pada tahap pelaksanaan kegiatan, beberapa hal yang akan dilaksanakan adalah :

2.2.2.1 Pelaksanaan pendataan/pengumpulan data primer dari responden Sejalan dengan pendekatan kuantitatif pada pekerjaan "Penyusunan Survei Kepuasan Konsumen BPS Provinsi Riau Tahun 2015", maka metode pengumpulan data primer dilakukan melalui wawancara langsung tatap muka (face to face interview) dengan responden menggunakan kuesioner. Responden yang diwawancarai harus mengikuti kerangka sampel (sampling frame) yang telah ditentukan sesuai target sampel. Adapun responden dapat diuraikan sebagai berikut : a) Hubungi calon responden via telepon atau bertemu langsung, perkenalkan diri surveior kepada calon responden sebagai tenaga surveior mewakili BPS, lalu tanyakan kesediaan calon responden untuk diwawancarai. b) Jika bersedia, proses wawancara bisa langsung dilaksanakan atau membuat janji dengan calon responden tentang waktu dan tempat proses wawancara . Sebaliknya jika responden tidak bersedia diwawancarai, yakinkan dan beri penjelasan pada 20

responden tentang pentingnya kegiatan survei ini, sehingga responden bersedia untuk diwawancarai. Namun tetap tidak bersedia untuk diwawancarai ucapkan terima kasih, lalu cari calon responden lainnya sesuai dengan kriteria yang sudah ditentukan c) Dalam proses wawancara, surveior menuliskan semua jawaban responden pada lembar kuesioner sesuai dengan jawaban responden. Tidak diperkenankan untuk merubah, menghapus atau menambahkan jawaban yang diberikan responden. Untuk memperlancar responden dalam menjawab pertanyaan, maka perlu dibuatkan kartu bantu (show card) atau surveior bisa meminjamkan lembar kuesioner agar responden dapat membaca dan lebih mengerti pertanyaan dalam kuesioner. d) Setelah seluruh pertanyaan dalam lembar kuesioner selesai diisi, periksa kembali kelengkapan jawaban yang harus diisi oleh responden. Jika enumerator/responden sudah yakin semua jawaban dalam lembar kuesioner terisi, maka jangan lupa ucapkan "terimakasih" kepada responden, sambil memberikan souvenir/gift yang telah disiapkan sebelumnya. e) Terhadap lembar kusioner yang sudah diterima dikantor pusat konsultan, selanjutnya dilakukan QC Data tahap II oleh Divisi Data Proccesing konsultan dengan cara validasi dan cleanning data secara elektronik terhadap kuesioner yang telah di-entry dilapangan.

Agar pelaksana survei lapangan dapat berjalan dengan lancar, maka diperlukan struktur organisasi pelaksanaan survei, dan aliran pekerjaan dan dokumen (Flows of Work and Document). Struktur organisasi pelaksana survei dan Flow of Work and Document dimaksud dapat dilihat pada Gambar II-2.

21

Gambar II-2.Flow of Work and Document Pelaksanaan Survei

2.2.2.2 Pelaksanaan Pengolahan Data (Data Proccesing) Pada tahap pengolahan dan analisis data ini yang akan dilaksanakan adalah : a. Coding dan Entry Data. Coding adalah kegiatan pemberian kode atau skor tertentu terhadap semua pilihan jawaban yang ada pada setiap pertanyaan dalam kuesioner. Pemberian skor ini dilakukan oleh tenaga ahli konsultan. Pemberian skor sangat berpengaruh terhadap indeks yang akan dihasilkan dari pengolahan data. Oleh karena itu, untuk keperluan skoring ini perlu dibuatkan sebuah panduan pemberian skor. Setelah semua kuesioner selesai di-coding, maka tahap selanjutnya adalah entry data.

22

b. Pengolahan Data Setelah entry data selesai dilakukan, maka tahap selanjutnya adalah pengolahan data primer hasil survei. Proses pengolahan data untuk memperoleh keluaran (output) dari kegiatan ini berupa Indeks Kepuasan Konsumen (IKK) BPS Provinsi Riau.

2.2.3

Tahap Pengkajian/Analisis Data. Pada tahap pengkajian/analisis data ini kegiatan yang akan dilaksanakan adalah :

2.2.3.1 Pelaksanaan Analisis Data Setelah memperoleh hasil pengolahan data, maka tahap selanjutnya adalah menganalisis data berupa interprestasi dari indeks kepuasan konsumen dan analisis lainnya. Hasil analisis data survey, antara lain adalah : 1) Indeks Kepuasan Konsumen. Indeks Kepuasan Konsumen mencerminkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas data, pelayanan, ragam data dan penanganan pengaduan dari masyarakat / konsumen. 2) Analisis Tabulasi Silang (cross-tab) antara IKK dengan kelompok konsumen. Hasil analisis data berupa IKK perlu dibuatkan tabulasi silang terhadap berbagai kelompok responden. Cross-tab ini untuk mengetahui karakteristik IKK berdasarkan demografi responden, sehingga dapat diketahui dampak pengaruh faktor demografi terhadap besaran nilai indeks, serta faktor demografi responden yang paling dominan mempengaruhi nilai indeks. 3) Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) Gap Analisys adalah analisis kesenjangan antara harapan pengguna layanan dengan kinerja pelayanan yang diberikan oleh satuan kerja pemilik indeks kepuasan pemangku kepentingan/pengguna layanan. Pada Gap analysis, harapan pengguna layanan akan diperbandingkan dengan kinerja yang dipersembahkan (delivered) oleh satuan kerja pemilik indeks.

23

Tabel II-5. Contoh Gap Analysis. II

KUALITAS DATA BPS

Performance

Importance

1

Akurasi/ketepatan data, artinya data sesuai dengan kondisi sebenarnya

2,66

3,68

2

Kemutakhiran data, artinya data terupdate sesuai dengan periode terbaru

2,58

3,74

3

Relevansi data, artinya data sesuai dengan kebutuhan pengguna baik aspek cakupan maupun konten

2,68

3,65

4

Aksesibilitas data, artinya data mudah diakses/diperoleh

2,84

3,58

5

Komparabilitas data, artinya data dapat dibandingkan antar wilayah dan waktu

2,84

3,58

6

Koheren, artinya data konsisten dan selaras dengan statistik dari sumber selain BPS

2,73

3,65

7

Interpretabilitas, artinya data disajikan secara jelas dan mudah dipahami

2,97

3,62

2,68

3,68

2,84

3,62

8 9

Kelengkapan data, artinya data tersedia secara lengkap Aktualitas dan ketepatan waktu artinya data yang dihasilkan BPS memiliki perbedaan jangka waktu yang pendek dengan peristiwa atau fenomena dan disebarluaskan/didiseminasikan sesuai jadwal

Gap 1,03 1,16 0,96 0,74 0,74 0,92 0,65 1,00 0,78

4) Importance and Performance Analysis (IPA) Metode Importance and Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa. IPA dikenal pula sebagai quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everret, 2000). IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisis yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktorfaktor pelayanan yang menurut konsumen/pelanggan/pengguna jasa sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan (improvement) karena kondisi saat ini belum memuaskan. Pada IPA rata-rata tingkat kepentingan (importance) dilambangkan dengan Y dan ratarata tingkat kepuasan (performance)yang dilambangkan dengan X akan diplotkan ke dalam

24

kuadran Cartesius yang terdiri dari 4 kuadran. Keempat kuadran Cartesius tersebut memliki arti sebagai berikut : •

Kuadran Pertama, "Tingkatkan Kinerja" (high importance & low performance). Kuadran ini terletak disebelah kiri atas, yang berarti prioritas utama peningkatan kinerja (performance improvement). Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang dianggap penting oleh pengguna layanan. Kinerja dari indikator tersebut lebih rendah daripada harapan para pengguna layanan terhadap indikator tersebut. Indikator yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar dapat memenuhi harapan pemangku/pengguna layanan. Caranya adalah melakukan perbaikan secara terus menerus terhadap indikator yang masih rendah kinerjanya, sehingga performance yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

•

Kuadran Kedua,"Pertahankan Kinerja" (high importance & high performance) Kuadran ini terletak disebelah kanan atas, yang berarti kinerja sudah dapat memenuhi harapan pengguna layanan dan berusaha untuk mempertahankan kinerja tersebut. Kuadran ini memuat indikator kepuasan dianggap penting oleh pengguna layanan dan kinerjanya dianggap sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pengguna layanan, sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna layanan yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua indikator kepuasan ini menjadikan produk / jasa tersebut unggul dimata pemangku kepentingan / pengguna layanan.

•

Kuadran ketiga, "Prioritas Rendah" (low importance & low performance). Kuadran ini terletak disebelah kiri bawah, yang berarti prioritas rendah. Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pengguna layanan dan pada kenyataannya kinerja indikator ini tidaklah terlalu istimewa. Peningkatan kinerja indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna layanan yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pemangku kepentingan/pengguna layanan sangat kecil. 25

•

Kuadran Keempat, "Cenderung Berlebihan" (low importance high performance) Kuadran ini terletak disebelah kanan bawah, yang berarti kinerjanya berlebihan sementara pengguna layanan menganggap kurang penting. Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pemangku kepentingan/pengguna layanan yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar satuan kerja pemilik indeks dapat melakukan penghematan sumber daya.

Gambar II-3. Kuadran Cartesius Importance and Performance Analysis (IPA)

Gambar II-4. Contoh hasil Importance and Performance Analysis

26

Dari Gambar II-4 dapat disimpulkan bahwa : •

Indikator X1 dan X10 sudah dapat memenuhi harapan konsumen, tinggal mempertahankan kinerjanya;

•

Indikator X2, X4, X5, X7, dan X8 masih perlu ditingkatkan kinerjanya agar dapat memenuhi harapan konsumen.

•

Indikator X3, X6, dan X11 adalah indikator-indikator yang tidak terlalu penting.

•

Indikator X9 merupakan indikator yang kinerjanya tinggi sementara konsumen menganggap indikator tersebut tidak terlalu penting. Tabel II-6 Penetapan Nilai untuk masing-masing Indikator Nilai A B C D E

Score 3,21 - 4,00 2,41 - 3,20 1,61 - 2,40 0,81 - 1,60 0,00 - 0,80

Konversi 81 - 100 61 - 80 41 - 60 21 - 40 1 - 20

2.2.3.2 Pemaparan awal untuk laporan kalangan terbatas sebagai reentry Hasil pengolahan dan analisis data survei dipaparkan dihadapan tim teknis BPS Provinsi Riau dalam rangka untuk menerima masukan-masukan (re-entry) tentang hasil yang diperoleh dari survei.

2.2.3.3 Perbaikan kajian Berdasarkan masukan-masukan dari tim teknis pada saat pemaparan awal, maka selanjutnya dilakukan perbaikan terhadap hasil kajian guna penyempurnaan hasil yang akan diperoleh dari pekerjaan ini.

27

2.2.4 Tahap Diseminasi Hasil Kajian Tahap diseminasi kajian terdiri dari beberapa kegiatan, yaitu :

2.2.4.1 Pemaparan Hasil Akhir Berdasarkan hasil perbaikan kajian, maka selanjutnya dipaparkan dihadapan tim teknis berupa paparan hasil akhir. Kajian ini akan menjadi dasar bagi konsultan untuk menyusun laporan akhir kegiatan.

2.2.4.2 Pembuatan Laporan. Tim konsultan harus menyampaikan laporan kemajuan perkerjaan yang meliputi : 1. Laporan Pendahuluan pada minggu ke-2 setelah penandatanganan Surat Perintah Mulai Kerja (SPMK) sebanyak 5 (lima) set. 2. Laporan Antara pada minggu ke-4 setelah penandatanganan Surat Perintah Mulai Kerja (SPMK) sebanyak 5 (lima) set. 3. Laporan Akhir pada minggu ke-5 setelah penandatanganan Surat Perintah Mulai Kerja (SPMK) sebanyak 5 (lima) set. 4. Laporan Hasil Analisis Survei Kepuasan Konsumen 2015 pada minggu ke-6 setelah penandatanganan Surat Perintah Mulai Kerja (SPMK) sebanyak 5 (lima) set.

28

BAB 3 ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Secara umum, metode analisis data hasil survei yang digunakan adalah metode analisis statistika deskriptif. Analisis ini digunakan untuk meringkas penyajian data survei sehingga dihasilkan informasi penting ke dalam bentuk yang lebih ringkas dan sederhana, seperti dalam bentuk tabel dan grafik. Hasil analisis data akhirnya mengarah pada penjelasan dan penafsiran (interprestasi) dari data yang dihasilkan.

3.1.

Deskripsi Responden

a. Persentase Responden Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Berdasarkan Tempat Beraktifitas Tabel III-1 Persentase Responden Berdasarkan Tempat Beraktifitas Badan Pusat Statistik Provinsi Riau No

Tempat Beraktifitas

1

Kementerian / Lembaga Pemerintah

2

Pemerintah Daerah / Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD)

3

Lembaga Pendidikan dan Penelitian

4

Media Massa

5

Perbankan

6

Perusahaan Swasta

7

Lainnya TOTAL

Jumlah

%

5

12,50%

20

50,00%

9

22,50%

2

5,00%

0

0,00%

4

10,00%

0

0,00%

40

100,00%

29

Dari tabel III-1 dapat kita ketahui bahwa responden Badan Pusat Statistik Provinsi Riau berdasarkan tempat beraktifitas didominasi oleh Pemerintahan Daerah / Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) sebanyak 20 responden (50%) kemudian diikuti oleh Lembaga Pendidikan dan Penelitian sebanyak 9 responden (22,5%) kemudian Kementerian / Lembaga Pemerintah sebanyak 5 responden (12,5), dan Perusahaan Swasta sebanyak 4 responden (10%) serta Media Massa sebanyak 2 responden (5%) sementara tidak ada responden yang berasal dari Perbankan dan Lainnya.

b. Persentase Responden Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Berdasarkan PendidikanTerakhir Tabel III-2 Persentase Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Badan Pusat Statistik Provinsi Riau No

Pendidkan Terakhir

1

SLTA Ke bawah

2

D1 / D2 / D3

3

D4 / S1

4

S2 / S3 TOTAL

Jumlah

%

10

25,00%

3

7,50%

21

52,50%

6

15,00%

40

100,00%

Dari tabel III-2 dapat kita ketahui bahwa responden Badan Pusat Statistik Provinsi Riau berdasarkan pendidikan D4/S1 mendominasi sebanyak 21 responden (52,5%) kemudian diikuti pendidikan SLTA sebanyak 10 responden (25%), selanjutnya pendidikan S2/S3 sebanyak 6 responden (15%) dan pendidkan D1/D2/D3 sebanyak 3 responden (7,5%)

30

c. Persentase Responden Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Berdasarkan Layanan BPS yang Diakses Tabel III- 3 Persentase Responden Berdasarkan Layanan BPS yang Diakses Badan Pusat Statistik Provinsi Riau No

Jenis Layanan BPS

1

Layanan Perpustakaan Tercetak

2

Layanan Perpustakaan Digital

3

Layanan Penjualan Buku

4

Layanan Data Mikro / Peta Digital / Softcopy Publikasi

5

Layanan Konsultasi dan Rekomendasi Kegiatan Statistik

6

Layanan Konsultasi Pengguna Data TOTAL

Jumlah

%

21

52,50%

11

27,50%

0

0,00%

2

5,00%

9

22,50%

4

10,00%

47

117,00%

Tabel III-3 menjelaskan bahwa layanan Badan Pusat Statistik Provinsi Riau yang diakses responden didominasi oleh layanan perpustakaan tercetak sebanyak 21 responden (52,5%), kemudian layanan perpustakaan digital sebanyak 11 responden (27,5%) selanjutnya layanan konsultasi dan rekomendasi kegiatan statistik sebanyak 9 responden (22,5%) dan Layanan konsultasi pengguna data sebanyak 4 responden (10%) serta Layanan data mikro /peta digital / softcopy publikasi sebanyak 2 responden (5%) akan tetapi layanan penjualan buku tidak ada yang diakses oleh responden saat ini.

31

d. Persentase Responden Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Berdasarkan Media Komunikasi Untuk Mengakses Layanan BPS Tabel III-4-1 Persentase Responden Berdasakan Media Komunikasi untuk Mengakses Layanan BPS Badan Pusat Statistik Provinsi Riau No

Jenis Layanan BPS

1

Website BPS / Akses Online

2

Email

3

Surat (Fisik)

4

Telepon

5

Data Langsung

6

Lainnya TOTAL

Jumlah

%

4

10,00%

2

5,00%

2

5,00%

3

7,50%

37

92,50%

0

0,00%

48

120,00%

Berdasarkan tabel III-4-1 dapat kita ketahui bahwa media komunikasi yang digunakan responden untuk mengakses layanan BPS Provinsi Riau didominasi dengan mengambil data secara langsung sebanyak 37 responden (92,5%) kemudian mengakses layanan BPS melalui website BPS/akses online sebanyak 4 responden (10%), telepon sebanyak 3 responden serta email dan surat (fisik) masing-masing 2 responden (5%).

32

Tabel III-4-2 Persentase Responden Berdasakan Media Komunikasi Utama untuk Mengakses Layanan BPS Badan Pusat Statistik Provinsi Riau No

Jenis Layanan BPS

1

Website BPS / Akses Online

2

Email

3

Surat (Fisik)

4

Telepon

5

Data Langsung

6

Lainnya TOTAL

Jumlah

%

11

27,50%

0

0,00%

0

0,00%

0

0,00%

29

72,50%

0

0,00%

40

100,00%

Berdasarkan tabel III-4-2 dapat kita ketahui bahwa media komunikasi yang digunakan responden untuk mengakses layanan BPS Provinsi Riau didominasi dengan mengambil data secara langsung sebanyak 29 responden ( 72,5%) kemudian mengakses layanan BPS melalui website BPS/akses online sebanyak 11 responden (27,5%).

33

e. Persentase Responden Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Berdasarkan Tujuan Mengakses Layanan BPS Tabel III-5-1 Persentase Responden Berdasakan Tujuan Mengakses Layanan BPS Provinsi Riau No

Tujuan

1

Tugas Sekolah / Kuliah

2

Skripsi / Tesis / Disertasi

3

Penelitian

4

Perencanaan

5

Monitoring dan Evaluasi

6

Penyebaran Informasi / Jurnalistik TOTAL

Jumlah

%

2

5,00%

10

25,00%

2

5,00%

21

52,50%

9

22,50%

0

0,00%

44

110,00%

Tabel III-5-1 menyatakan bahwa layanan BPS Provinsi Riau yang diakses oleh responden didominasi oleh tujuan sebagai bahan perencanaan sebanyak 21 responden (52,5%), kemudian tujuan sebagai bahan skripsi/tesis/disertasi sebanyak 10 responden (25%), sebagai monitoring dan evaluasi sebanyak 9 responden (22,5%), selanjutnya tujuan sebagai bahan tugas sekolah/kuliah dan bahan penelitian masing-masing sebanyak 2 responden (5%).

34

Tabel III-5-2 Persentase Responden Berdasakan Tujuan Utama Mengakses Layanan BPS Provinsi Riau No

Tujuan

1

Tugas Sekolah / Kuliah

2

Skripsi / Tesis / Disertasi

3

Penelitian

4

Perencanaan

5

Monitoring dan Evaluasi

6

Penyebaran Informasi / Jurnalistik

Jumlah

%

0

0,00%

4

10,00%

8

20,00%

19

47,50%

7

17,50%

2

5,00%

40

100,00%

TOTAL

Tabel III-5-2 menyatakan bahwa layanan BPS Provinsi Riau yang diakses oleh responden didominasi oleh tujuan sebagai bahan perencanaan sebanyak 19 responden (47,5%), kemudian tujuan sebagai bahan penelitian sebanyak 8 responden (20%), sebagai monitoring dan evaluasi sebanyak 7 responden (17,5%), selanjutnya tujuan sebagai bahan Skripsi . Thesis/Disertasi sebanyak 4 responden (10%) dan sebagai bahan penyeberan informasi / jurnalisti sebanyak 2 responden (5%).

3.2.

Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Indeks Kepuasan Badan Pusat Statistik Provinsi Riau disusun berdasarkan skor tiga

indikator, yaitu : (1) Kualitas Layanan; (2) Kualitas Data; serta (3) Kualitas Pelayanan dan Harapan Terhadap Perilaku Anti Korupsi di Lingkungan BPS Skor dari tiga indikator dari empat puluh empat pertanyaan tersebut disusun berdasarkan skor jawaban responden untuk setiap pertanyaan yang terkait tingkat kepentingan dan harapan konsumen dalam mengurus layanan di Badan Pusat Statistik.

35

Hasil analisis data Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel III-6 sebagai berikut : Tabel III-6. Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau INDEKS

NILAI

INDIKATOR Kualitas Pelayanan

INDEKS KEPUASAN KONSUMEN

Kualitas Data

NILAI 3,00 2,79

2,93 KualitasPelayanan dan Harapan Terhadap Perilaku Anti Korupsi di Lingkungan BPS

3,01

Pada Tabel III-1 terlihat bahwa Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau secara keseluruhan berada pada angka indeks 2,93 pada skala 0 – 4 atau setara dengan 73,25 padaskala ukur 0 - 100. Kondisi ini dapat dianalisis bahwa Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau secara keseluruhan berada pada interval mutu pelayanan "B" dengan kinerja pelayanan "Baik". Hasil analisis data Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau berdasarkan kelompok responden, latar belakang pendidikan, dan ragam data adalah sebagai berikut :

3.2.1. Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau berdasarkan Kelompok Responden Hasil analisis data Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau berdasarkan kelompok responden dapat dilihat pada tabel-tabel berikut ini.

36

Tabel III-7. Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Kelompok Responden Kementerian dan Lembaga. INDEKS

NILAI

INDIKATOR Kualitas Pelayanan Kualitas Data

INDEKS KEPUASAN KONSUMEN

NILAI 2,81 2,60

2,83 KualitasPelayanan dan Harapan Terhadap Perilaku Anti Korupsi di Lingkungan BPS

3,09

Pada Tabel III-7 terlihat bahwa Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Kelompok Responden Kementerian dan Lembaga pada tahun 2015 ini berada pada nilai 2,83. Pada skala 0 – 4 atau setara dengan 70,75 pada skala ukur 0 -100. Berdasarkan Tabel III-7 dapat di analisis bahwa Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Kelompok Responden Kementerian dan Lembaga berada pada interval mutu pelayanan "B" dengan kinerja pelayanan "Baik".

Tabel III-8. Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Kelompok Responden Pemerintah Daerah / Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) INDEKS

NILAI

INDIKATOR Kualitas Pelayanan Kualitas Data

INDEKS KEPUASAN KONSUMEN

NILAI 3,11 2,95

3,02 KualitasPelayanan dan Harapan Terhadap Perilaku Anti Korupsi di Lingkungan BPS

2,99

Pada Tabel III-8 terlihat bahwa Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Kelompok Responden Pemerintah Daerah / Satuan Kerja Perangkat Daerah

37

(SKPD) pada tahun 2015 ini berada pada angka indeks 3,02 pada skala ukur 0 – 4 atau setara dengan 75,5 pada skala ukur 0 - 100. Berdasarkan Tabel III-8 dapat dianalisis bahwa Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Kelompok Responden Pemerintah Daerah / Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) berada pada interval mutu Pelayanan "B" dengan kinerja pelayanan "Baik".

Tabel III-9. Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Kelompok Responden Lembaga Pendidikan dan Penelitian INDEKS

NILAI

INDIKATOR Kualitas Pelayanan Kualitas Data

INDEKS KEPUASAN KONSUMEN

NILAI 3,04 2,66

2,88 KualitasPelayanan dan Harapan Terhadap Perilaku Anti Korupsi di Lingkungan BPS

2,96

Pada Tabel III-9 terlihat bahwa Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Kelompok Responden Lembaga Pendidikan dan Penelitian pada tahun 2015 ini berada pada niai 2,88 pada skala ukur 0 – 4 atau setara dengan 72,00 pada skala ukur 0 - 100. Berdasarkan Tabel III-9 dapat dianalisis bahwa Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Kelompok Responden Lembaga Pendidikan dan Penelitian berada pada interval mutu Pelayanan "B" dengan kinerja pelayanan "Baik".

38

Tabel III-10. Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Kelompok Responden Perusahaan Swasta INDEKS

NILAI

INDIKATOR Kualitas Pelayanan

INDEKS KEPUASAN KONSUMEN

2,94

Kualitas Data KualitasPelayanan dan Harapan Terhadap Perilaku Anti Korupsi di Lingkungan BPS

NILAI 2,98 2,85 2,98

Pada Tabel III-10 terlihat bahwa Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Kelompok Responden Perusahaan Swasta pada tahun 2015 ini berada pada angka indeks 2,94 pada skala ukur 0 - 4 atau setara dengan 73,50 pada skala ukur 0 - 100. Berdasarkan Tabel III-10 dapat dianalisis bahwa Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Kelompok Responden Perusahaan Swasta berada pada interval mutu pelayanan "B" dengan kinerja pelayanan "Baik".

3.2.2. Indeks Kepusan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan Responden Hasil analisis data Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau berdasarkan Latar Belakang Pendidikan responden dapat dilihat pada tabel-tabel berikut ini.

39

Tabel III-11. Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Kelompok Responden Pendidikan SLTA INDEKS

NILAI

INDIKATOR Kualitas Pelayanan Kualitas Data

INDEKS KEPUASAN KONSUMEN

NILAI 3,09 2,83

2,98 KualitasPelayanan dan Harapan Terhadap Perilaku Anti Korupsi di Lingkungan BPS

3,00

Pada Tabel III-11 terihat bahwa Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Responden Pendidikan SLTA pada tahun 2015 ini berada pada nilai indeks 2,98 untuk skala ukur 0 - 4 atau setara dengan 74,50 untuk skala ukur 0 – 100. Berdasarkan Tabel III-11 dapat dianalisis bahwa Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Kelompok Responden Pendidikan SLTA berada pada interval mutu pelayanan "B" dengan kinerja pelayanan "Baik".

Tabel III-12 Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Kelompok Responden Pendidkan D1/D2/D3 INDEKS

NILAI

INDIKATOR Kualitas Pelayanan

INDEKS KEPUASAN KONSUMEN

Kualitas Data

NILAI 2,81 2,85

2,87 KualitasPelayanan dan Harapan Terhadap Perilaku Anti Korupsi di Lingkungan BPS

2,95

40

Pada Tabel III-12 terlihat bahwa Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Responden Pendidikan D1/D2/D3 pada tahun 2015 ini berada pada angka indeks 2,87 pada skala ukur 0 – 4 atau setara dengan 71,75 pada skala 0 – 100.. Berdasarkan Tabel III-12 dapat dianalisis bahwa Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau kelompok Responden pendidkan D1/D2/D3 berada pada interval mutu pelayanan "B" dengan kinerja pelayanan "Baik".

Tabel III-13. Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Kelompok Responden Pendidkan D4/S1 INDEKS

NILAI

INDIKATOR Kualitas Pelayanan

INDEKS KEPUASAN KONSUMEN

Kualitas Data

NILAI 3,01 2,80

2,93 KualitasPelayanan dan Harapan Terhadap Perilaku Anti Korupsi di Lingkungan BPS

2,99

Pada Tabel III-13 terlihat bahwa Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau kelompok Responden Pendidikan D4/S1 pada tahun 2015 ini berada pada angka indeks 2,93 pada skala ukur 0 – 4 atau setara dengan 73,25 pada skala ukur 0 - 100. Berdasarkan Tabel III-13 dapat dianalisis bahwa Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau kelompok Responden Pendidikan D4/S1 berada pada interval mutu pelayanan "B" dengan kinerja pelayanan "Baik".

41

Tabel III-14. Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Kelompok Responden Pendidkan S2/S3 INDEKS

NILAI

INDIKATOR

NILAI

Kualitas Pelayanan INDEKS KEPUASAN KONSUMEN

Kualitas Data 2,93

KualitasPelayanan dan Harapan Terhadap Perilaku Anti Korupsi di Lingkungan BPS

2,99 2,74

3,07

Pada Tabel III-14 terlihat bahwa Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau kelompk Responden Pendidkan S2/S3 pada tahun 2015 ini berada pada angka indeks 2,93 pada skala ukur 0 – 4 atau setara dengan 73,25 pada skala ukur 0 - 100. Berdasarkan Tabel III-14 dapat dianalisis bahwa Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau kelompok Responden Pendidikan S2/S3 berada pada interval mutu pelayanan "B" dengan kinerja pelayanan "Baik".

3.2.3. Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Berdasarkan Ragam Data Hasil analisis data Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau berdasarkan ragam data dapat dilihat pada tabel-tabel berikut ini.

42

Tabel III-15. Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Data Bidang Statistik Sosial INDEKS

NILAI

INDIKATOR Kualitas Pelayanan Kualitas Data

INDEKS KEPUASAN KONSUMEN

2,96

KualitasPelayanan dan Harapan Terhadap Perilaku Anti Korupsi di Lingkungan BPS

NILAI 3,06 2,84

2,97

Pada Tabel III-15 terlihat bahwa Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Data Bidang Statistik Sosial berada pada angka indeks 2,96 pada skala ukur 0 – 4atau setara dengan 74,00 pada skala 0 - 100 Berdasarkan Tabel III-15 dapat dianalisis bahwa Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat statistik Provinsi Riau kelompok Data Bidang Statistik Sosial berada pada interval mutu pelayanan "B" dengan kinerja pelayanan "Baik".

Tabel III-16. Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Data Bidang Statistik Produksi INDEKS

NILAI

INDIKATOR Kualitas Pelayanan Kualitas Data

INDEKS KEPUASAN KONSUMEN

NILAI 2,92 2,63

2,89 KualitasPelayanan dan Harapan Terhadap Perilaku Anti Korupsi di Lingkungan BPS

3,13

43

Pada Tabel III-16 terlihat bahwa Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau kelompok Data Bidang Statistik Produksi berada pada angka indeks 2,89 pada skala ukur 0 – 4 atau setara 72,25 pada skalaukur 0 – 100 Berdasarkan Tabel III-16 dapat dianalisis bahwa Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau kelompok Data Bidang Statistik Produksi berada pada interval mutu pelayanan "B" dengan kinerja pelayanan "Baik".

Tabel III-17. Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Data Bidang Distribusi dan Jasa INDEKS

NILAI

INDIKATOR

NILAI

Kualitas Pelayanan INDEKS KEPUASAN KONSUMEN

Kualitas Data 3,09

KualitasPelayanan dan Harapan Terhadap Perilaku Anti Korupsi di Lingkungan BPS

3,16 2,81

3,30

Pada Tabel III-17 terlihat bahwa Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau kelompok Data Bidang Distribusi dan Jasa pada tahun 2015 ini berada pada nilai 3,09 pada skala ukur 0 – 4 atau setara dengan 77,25 pada skala ukur 0 -100. Berdasarkan Tabel III-17 dapat dianalisis bahwa Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau kelompok Data Bidang Distribusi dan Jasa berada pada interval mutu pelayanan "B" dengan kinerja pelayanan "Baik".

44

Tabel III-18. Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Data Bidang Neraca dan Analisis Statistik INDEKS

NILAI

INDIKATOR Kualitas Pelayanan

INDEKS KEPUASAN KONSUMEN

Kualitas Data 2,95

KualitasPelayanan dan Harapan Terhadap Perilaku Anti Korupsi di Lingkungan BPS

NILAI 2,69 2,83

3,32

Pada Tabel III-18 terlihat bahwa Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau kelompok Data Bidang Neraca dan Analisis Statistik pada tahun 2015 ini berada pada angka indeks 2,95 pada skala ukur 0 – 4 atau setara dengan 73,75 pada skala ukur 0- 100. Berdasarkan Tabel III-18 dapat dianalisis bahwa Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau kelompok Data Bidang Neraca dan Analisis Statistik berada pada interval mutu pelayanan "B" dengan kinerja pelayanan "Baik".

Tabel III-19. Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Data Bidang Metodologi Statistik INDEKS

NILAI

INDIKATOR Kualitas Pelayanan

INDEKS KEPUASAN KONSUMEN

Kualitas Data 3,08

KualitasPelayanan dan Harapan Terhadap Perilaku Anti Korupsi di Lingkungan BPS

NILAI 2,58 3,67

3,00

45

Pada Tabel III-19 terlihat bahwa Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau kelompok Data Metodologi Statistik pada tahun 2015 ini berada pada nilai 3,08 pada skala ukur 0 – 4 atau setara dengan 0,77 pada skala 0 - 100. Berdasarkan Tabel III-19 dapat dianalisis bahwa Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Data Bidang Metodologi Statistik berada pada interval mutu pelayanan "B" dengan kinerja pelayanan "Baik".

3.3. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) Gap Analysis yaitu analisis untuk mengukur kesenjangan antara tingkat kepentingan dengan harapan dari masing-masing indikator survei kepuasan konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau. Hasil analisis perbandingan antara harapan konsumen dengan kenyataan pelayanan yang diberikan gap analysis Badan Pusat Statistik Provinsi Riau tersaji pada Tabel III-20 berikut ini.

Tabel III-20. Gap Analysis kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau NO

PERTANYAAN

I

KUALITAS LAYANAN BPS Persyaratan pelayanan terpublikasi atau terpampang pada tempat yang mudah terlihat baik pada ruang pelayanan maupun pada website dengan bahasa yang mudah dipahami sesuai dengan jenis pelayanan Persyaratan untuk mendapatkan pelayanan mudah dipenuhi Informasi mengenai prosedur pelayanan terpublikasi atau terpampang pada tempat yang mudah terlihat baik pada ruang pelayanan maupun pada website dan dapat diketahui oleh seluruh pengguna layanan Alur dari prosedur pelayanan jelas Waktu pelaksanaan layanan terpublikasi atau terpampang pada tempat yang mudah terlihat baik pada ruang pelayanan maupun pada website Waktu pelaksanaan layanan sesuai dengan waktu layanan

1

2

3 4 5 6

Performance

Importance

GAP

3,08

3,15

0,07

2,95

3,25

0,30

3,15

3,15

-

3,00

3,18

0,18

2,98

3,18

0,20

3,05

4,00

0,95

46

7 8

9

10 11 12 13

14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 II 1 2 3

Target waktu penyelesaian layanan terpublikasi atau terpampang pada tempat yang mudah terlihat baik pada ruang pelayanan maupun pada website Pelayanan selesai sesuai dengan target waktu penyelesaian layanan Biaya atau tarif pelayanan diinformasikan dengan jelas dan dapat diakses dengan mudah oleh pengguna layanan baik melalui pemampangan diruang layanan maupun website Petugas pelayanan tersedia dalam jumlah yang memadai/seimbang dengan jumlah konsumen Mudah bertemu dan berkomunikasi dengan petugas pelayanan Petugas pelayanan menunjukkan sikap siap, cepat, dan cekatan dalam melayani Petugas pelayanan mampu memberikan solusi pada setiap permasalahan baik administrasi maupun teknis atas layanan yang disediakan Petugas pelayanan mampu memberikan solusi pada setiap permasalahan baik administrasi maupun teknis atas layanan yang disediakan Ruang pelayanan nyaman bagi konsumen Ketersediaan fasilitas pendukung di ruang pelayanan BPS seperti sarana internet (wifi) Kemasan produk layanan rapi dan formal Sarana pengaduan disediakan bagi konsumen untuk memberikan pengaduan/keluhan terhadap layanan yang dirasakan Pengaduan/saran/masukan konsumen ditindaklanjuti dengan baik Halaman website BPS mudah diakses Data BPS mudah ditemukan melalui website BPS Fitur website BPS lengkap dan mudah dipahami (tabel, grafik, peta ) Mudah dan cepat untuk mendapatkan (download) data BPS Bahasa website BPS mudah dipahami RATA-RATA KUALITAS DATA BPS Akurasi/ketepatan data, artinya data sesuai dengan kondisi sebenarnya Kemutakhiran data, artinya data terupdate sesuai dengan periode terbaru Relevansi data, artinya data sesuai dengan kebutuhan pengguna baik aspek cakupan maupun konten

3,00

3,20

0,20

3,03

3,23

0,20

2,95

3,23

0,28

2,90

3,23

0,33

3,05

3,30

0,25

3,03

3,33

0,30

3,08

3,28

0,20

2,98

3,25

0,28

3,10

3,33

0,23

2,95

3,25

0,30

3,03

3,20

0,18

2,88

3,20

0,33

2,98

3,18

0,20

2,95 2,95

3,43 3,43

0,48 0,48

3,00

3,29

0,29

2,95

3,43

0,48

3,10 3,00

3,33 3,29

0,24 0,29

2,69

3,67

0,98

2,61

3,73

1,12

2,94

3,61

0,67

47

4 5 6 7 8 9

III 1

Aksesibilitas data, artinya data mudah diakses/diperoleh Komparabilitas data, artinya data dapat dibandingkan antar wilayah dan waktu Koheren, artinya data konsisten dan selaras dengan statistik dari sumber selain BPS Interpretabilitas, artinya data disajikan secara jelas dan mudah dipahami Kelengkapan data, artinya data tersedia secara lengkap Aktualitas dan ketepatan waktu artinya data yang dihasilkan BPS memiliki perbedaan jangka waktu yang pendek dengan peristiwa atau fenomena dan disebarluaskan/di–diseminasi-kan sesuai jadwal

2,80

3,71

0,90

2,90

3,69

0,78

2,73

3,65

0,92

3,10

3,67

0,57

2,63

3,73

1,10

2,69

3,61

0,92

RATA-RATA 2,79 3,67 0,88 Kualitas Pelayanan dan Harapan Terhadap Perilaku Anti Korupsi di Lingkungan BPS Sistem dan prosedur pelayanan berpeluang menimbulkan KKN, seperti : prosedur, persyaratan, biaya, dan waktu layanan tidak terpampang dengan jelas Petugas pelayanan menawarkan pelayanan untuk mempercepat proses di luar prosedur dan waktu Petugas pelayanan menerima tawaran untuk melakukan pelayanan di luar prosedur dan waktu Petugas pelayanan memberikan pelayanan di luar prosedur dan waktu Terdapat praktek percaloan Biaya yang dibayarkan tidak sesuai dengan tarif pelayanan yang ditetapkan Petugas pelayanan meminta imbalan berupa uang/barang di luar tarif resmi Petugas pelayanan menerima tawaran untuk melakukan pelayanan di luar tarif resmi

2,65

2,58

(0,07)

2,83

2,50

(0,33)

2,93

2,40

(0,53)

2,95

2,40

(0,55)

3,13

2,43

(0,70)

3,05

2,43

(0,63)

3,15

2,38

(0,78)

3,13

2,43

(0,70)

Petugas pelayanan membedakan perlakuan terhadap pengguna data dalam memberikan pelayanan

3,10

2,45

(0,65)

10

Terdapat jenis layanan selain yang ditetapkan yang mengindikasikan kecurangan

3,05

2,45

(0,60)

11

Petugas pelayanan menerima hadiah/barang dari pengguna (gratifikasi)

3,13

2,45

(0,68)

RATA-RATA

3,01

2,44

(0,56)

2 3 4 5 6 7 8 9

Rata-rata Kesenjangan

0,20

Simpangan Baku (Standard Deviation)

0,53

Keragaman (Variance)

0,28

Ambang Batas Bawah Kesenjangan

0,18

Ambang Batas Atas Kesenjangan

0,22

48

Dari Tabel III-20 terlihat bahwa terdapat kesenjangan (gap) yang cukup lebar antara tingkat kepentingan dan kinerja pada indikator Kualitas Data BPS (0,88) Ketentuan untuk menyatakan bahwa gap indikator tersebut lebar atau besar adalah gap indikator yang berada diluar ambang batas atas toleransi kesenjangan, yaitu di atas 0,22. Fakta ini menunjukkan bahwa pada indikator ini, para pelanggan berharap sangat besar terhadap kualitas Data BPS Provinsi Riau pada kenyataannya kinerja yang ditunjukkan oleh Badan Pusat Statistik Provinsi Riau pada indikator tersebut masih jauh dari harapan para pengguna layanan. Kesenjangan (gap) yang terkecil terdapat pada indikator Kualitas Pelayanan dan Harapan Terhadap Perilaku Anti Korupsi di Lingkungan BPS (-0,56).

3.4. Analisis tingkat kepentingan konsumen dengan kinerja petugas (Importance and Performance Analysis ) Analisis tingkat kepentingan konsumen dengan kinerja petugas (Importance and Performance Analysis ) digunakan untuk memetakan hubungan antara harapan atau tingkat kepentingan (importance) dengan kinerja (perfomance) dari setiap jawaban pertanyaan masing-masing indikator Tingkat Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik. Setiap jawaban pertanyaan pada masing-masing indikator tingkat kepuasan akan dipetakan kedalam 4 (empat) kuadran, seperti terlihat pada Gambar III-1 berikut ini.

Gambar III-1. Kuadran Pemetaan Jawaban Pertanyaan Setiap Indikator

49

sil analisis kuadran terhadap data yang diperoleh pada Tingkat Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Tahun 2015 untuk indikator Kualitas Layanan tersaji pada Tabel berikut :. Tabel III-21 Tingkat Kepuasan Konsumen BPS 2015 Indikator Kualitas Layanan Coding

Performance

Importance

GAP

X1

Persyaratan pelayanan terpublikasi atau terpampang pada tempat yang mudah terlihat baik pada ruang pelayanan maupun pada website dengan bahasa yang mudah dipahami sesuai dengan jenis pelayanan

3,08

3,15

0,07

X2

Persyaratan untuk mendapatkan pelayanan mudah dipenuhi

2,95

3,25

0,30

X3

Informasi mengenai prosedur pelayanan terpublikasi atau terpampang pada tempat yang mudah terlihat baik pada ruang pelayanan maupun pada website dan dapat diketahui oleh seluruh pengguna layanan

3,15

3,15

0,00

X4

Alur dari prosedur pelayanan jelas

3,00

3,18

0,18

X5

Waktu pelaksanaan layanan terpublikasi atau terpampang pada tempat yang mudah terlihat baik pada ruang pelayanan maupun pada website

2,98

3,18

0,20

X6

Waktu pelaksanaan layanan sesuai dengan waktu layanan

3,05

4,00

0,95

3,00

3,20

0,20

3,03

3,23

0,20

2,95

3,23

0,28

2,90

3,23

0,33

3,05

3,30

0,25

3,03

3,33

0,30

3,08

3,28

0,20

X7 X8

X9

X10 X11 X12 X13

PERTANYAAN

Target waktu penyelesaian layanan terpublikasi atau terpampang pada tempat yang mudah terlihat baik pada ruang pelayanan maupun pada website Pelayanan selesai sesuai dengan target waktu penyelesaian layanan Biaya atau tarif pelayanan diinformasikan dengan jelas dan dapat diakses dengan mudah oleh pengguna layanan baik melalui pemampangan diruang layanan maupun website Petugas pelayanan tersedia dalam jumlah yang memadai/seimbang dengan jumlah konsumen Mudah bertemu dan berkomunikasi dengan petugas pelayanan Petugas pelayanan menunjukkan sikap siap, cepat, dan cekatan dalam melayani Petugas pelayanan mampu memberikan solusi pada setiap permasalahan baik administrasi maupun teknis atas layanan yang disediakan

50

X14 X15

Petugas pelayanan mampu memberikan solusi pada setiap permasalahan baik administrasi maupun teknis atas layanan yang disediakan Ruang pelayanan nyaman bagi konsumen

2,98

3,25

0,28

3,10

3,33

0,23

X16

Ketersediaan fasilitas pendukung di ruang pelayanan BPS seperti sarana internet (wifi)

2,95

3,25

0,30

X17

Kemasan produk layanan rapi dan formal

3,03

3,20

0,18

X18

Sarana pengaduan disediakan bagi konsumen untuk memberikan pengaduan/keluhan terhadap layanan yang dirasakan

2,88

3,20

0,33

X19

Pengaduan/saran/masukan konsumen ditindaklanjuti dengan baik

2,98

3,18

0,20

2,95 2,95

3,43 3,43

0,48 0,48

X20 X21

Halaman website BPS mudah diakses Data BPS mudah ditemukan melalui website BPS

X22

Fitur website BPS lengkap dan mudah dipahami (tabel, grafik, peta )

3,00

3,29

0,29

X23

Mudah dan cepat untuk mendapatkan (download) data BPS

2,95

3,43

0,48

X24

Bahasa website BPS mudah dipahami

3,10 3,00

3,33 3,29

0,24 0,29

RATA-RATA

51

Gambar III-2. Pemetaan Jawaban Pertanyaan Indikator Kualitas Layanan

Berdasarkan tabel III-21 dan Gambar III-2dapat dirangkum bahwa : Kuadran I : Prioritas utama peningkatan kinerja (Performance Improvement) Kualitas data yang termasuk dalam kuadran I ada 3 (tiga), yaitu : a. X20 = Halaman website BPS mudah diakses b. X21 = Data BPS mudah ditemukan melalui website BPS c. X23 = Mudah dan cepat untuk mendapatkan (download) data BPS

52

Kuadran II : Pertahankan Prestasi Kualitas data yang termasuk dalam kuadran II ada 5 (lima), yaitu : •

X6 = Waktu pelaksanaan layanan sesuai dengan waktu layanan

•

X11 = Mudah bertemu dan berkomunikasi dengan petugas pelayanan

•

X12 = Petugas pelayanan menunjukkan sikap siap, cepat, dan cekatan dalam melayani

•

X15 = Ruang pelayanan nyaman bagi konsumen

•

X24 = Bahasa website BPS mudah dipahami

Kuadran III : Prioritas Rendah Kualitas data yang termasuk dalam kuadran III ada 11 (sebelas), yaitu : •

X2 = Persyaratan untuk mendapatkan pelayanan mudah dipenuhi

•

X4 = Alur dari prosedur pelayanan jelas

•

X5 = Waktu pelaksanaan layanan terpublikasi atau terpampang pada tempat yang mudah terlihat baik pada ruang pelayanan maupun pada website

•

X7 = Target waktu penyelesaian layanan terpublikasi atau terpampang pada tempat yang mudah terlihat baik pada ruang pelayanan maupun pada website

•

X9 = Biaya atau tarif pelayanan diinformasikan dengan jelas dan dapat diakses dengan mudah oleh pengguna layanan baik melalui pemampangan diruang layanan maupun website

•

X10 = Petugas pelayanan tersedia dalam jumlah yang memadai/seimbang dengan jumlah konsumen

•

X14 = Petugas pelayanan mampu memberikan solusi pada setiap permasalahan baik administrasi maupun teknis atas layanan yang disediakan

•

X16 = Ketersediaan fasilitas pendukung di ruang pelayanan BPS seperti sarana internet (wifi)

•

X18 = Sarana pengaduan disediakan bagi konsumen untuk memberikan pengaduan/keluhan terhadap layanan yang dirasakan

•

X19 = Pengaduan/saran/masukan konsumen ditindaklanjuti dengan baik 53

•

X22 = Fitur website BPS lengkap dan mudah dipahami (tabel, grafik, peta )

Kuadran IV : Melebihi Harapan Kualitas data termasuk dallam kuadran IV ada 5 (lima), yaitu : •

X1 = Persyaratan pelayanan terpublikasi atau terpampang pada tempat yang mudah terlihat baik pada ruang pelayanan maupun pada website dengan bahasa yang mudah dipahami sesuai dengan jenis pelayanan

•

X3 = Informasi mengenai prosedur pelayanan terpublikasi atau terpampang pada tempat yang mudah terlihat baik pada ruang pelayanan maupun pada website dan dapat diketahui oleh seluruh pengguna layanan

•

X8 = Pelayanan selesai sesuai dengan target waktu penyelesaian layanan

•

X13 = Petugas pelayanan mampu memberikan solusi pada setiap permasalahan baik administrasi maupun teknis atas layanan yang disediakan

•

X17 = Kemasan produk layanan rapi dan formal

Hasil analisis kuadran terhadap data yang diperoleh pada Tingkat Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau Tahun 2015 untuk indikator Kualitas Data tersaji pada Tabel Berikut :

54

Tabel III-22 Tingkat Kepuasan Konsumen BPS Provinsi Riau 2015 Indikator Kualitas Data Coding

PERTANYAAN

Performance

Importance

GAP

X1

Akurasi/ketepatan data, artinya data sesuai dengan kondisi sebenarnya

2,69

3,67

0,98

X2

Kemutakhiran data, artinya data terupdate sesuai dengan periode terbaru

2,61

3,73

1,12

2,94

3,61

0,67

2,80

3,71

0,90

X3 X4

Relevansi data, artinya data sesuai dengan kebutuhan pengguna baik aspek cakupan maupun konten Aksesibilitas data, artinya data mudah diakses/diperoleh

X5

Komparabilitas data, artinya data dapat dibandingkan antar wilayah dan waktu

2,90

3,69

0,78

X6

Koheren, artinya data konsisten dan selaras dengan statistik dari sumber selain BPS

2,73

3,65

0,92

X7

Interpretabilitas, artinya data disajikan secara jelas dan mudah dipahami

3,10

3,67

0,57

2,63

3,73

1,10

2,69

3,61

0,92

2,79

3,67

0,88

X8

X9

Kelengkapan data, artinya data tersedia secara lengkap Aktualitas dan ketepatan waktu artinya data yang dihasilkan BPS memiliki perbedaan jangka waktu yang pendek dengan peristiwa atau fenomena dan disebarluaskan/di–diseminasi-kan sesuai jadwal

RATA-RATA

.

55

Gambar III-3. Pemetaan Jawaban Pertanyaan Indikator Kualitas Data

Berdasarkan tabel III-22 Gambar III-3dapat dirangkum bahwa : Kuadran I : Prioritas utama peningkatan kinerja (Performance Improvement) Kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran I ada 2 (yaitu), yaitu : •

X2 = Kemutakhiran data, artinya data terupdate sesuai dengan periode terbaru

•

X8 = Kelengkapan data, artinya data tersedia secara lengkap

Kuadran II : Pertahankan Prestasi Kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran II ada 2 ( dua) yaitu :

56

•

X4 = Aksesibilitas data, artinya data mudah diakses/diperoleh

•

X5 = Komparabilitas data, artinya data dapat dibandingkan antar wilayah dan waktu

Kuadran III : Prioritas Rendah Kualitas data yang termasuk dalam kuadran III ada 3 ( tiga ) yaitu : •

X1 = Akurasi/ketepatan data, artinya data sesuai dengan kondisi sebenarnya

•

X6 = Koheren, artinya data konsisten dan selaras dengan statistik dari sumber selain BPS

•

X9 = Aktualitas dan ketepatan waktu artinya data yang dihasilkan BPS memiliki perbedaan jangka waktu yang pendek dengan peristiwa atau fenomena

dan

disebarluaskan/di–diseminasi-kan sesuai jadwal

Kuadran IV : Melebihi Harapan Kualitas data yang termasuk dalam kuadran IV ada 2 (dua), yaitu : •

X3 = Relevansi data, artinya data sesuai dengan kebutuhan pengguna baik aspek cakupan maupun konten

•

X7 = Interpretabilitas, artinya data disajikan secara jelas dan mudah dipahami

Hasil analisis kuadran terhadap data yang diperoleh pada Tingkat Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Tahun 2015 untuk indikator Kualitas Pelayanan dan Harapan Terhadap Perilaku Anti Korupsi di Lingkungan BPS tersaji pada Tabel berikut :

57

Tabel III-23 Tingkat Kepuasan Konsumen BPS Provinsi Riau 2015 Indikator Kualitas Pelayanan dan Harapan Terhadap Perilaku Anti Korupsi Coding

PERTANYAAN

Performance

Importance

GAP

X1

Sistem dan prosedur pelayanan berpeluang menimbulkan KKN, seperti : prosedur, persyaratan, biaya, dan waktu layanan tidak terpampang dengan jelas

2,65

2,58

-0,07

X2

Petugas pelayanan menawarkan pelayanan untuk mempercepat proses di luar prosedur dan waktu

2,83

2,50

-0,33

X3

Petugas pelayanan menerima tawaran untuk melakukan pelayanan di luar prosedur dan waktu

2,93

2,40

-0,53

X4

Petugas pelayanan memberikan pelayanan di luar prosedur dan waktu

2,95

2,40

-0,55

X5

Terdapat praktek percaloan

3,13

2,43

-0,70

X6

Biaya yang dibayarkan tidak sesuai dengan tarif pelayanan yang ditetapkan

3,05

2,43

-0,63

X7

Petugas pelayanan meminta imbalan berupa uang/barang di luar tarif resmi

3,15

2,38

-0,78

X8

Petugas pelayanan menerima tawaran untuk melakukan pelayanan di luar tarif resmi

3,13

2,43

-0,70

X9

Petugas pelayanan membedakan perlakuan terhadap pengguna data dalam memberikan pelayanan

3,10

2,45

-0,65

X10

Terdapat jenis layanan selain yang ditetapkan yang mengindikasikan kecurangan

3,05

2,45

-0,60

X11

Petugas pelayanan menerima hadiah/barang dari pengguna (gratifikasi)

3,13

2,45

-0,68

RATA-RATA

3,01

2,44

-0,56

58

Gambar III-4 .Pemetaan Jawaban Pertanyaan Indikator Kualitas Pelayanan dan Harapan Terhadap Perilaku Anti Korupsi di Lingkungan BPS Provinsi Riau.

Berdasarkan tabel III-23 dan Gambar III-4 dapat dirangkum bahwa : Kuadran I : Prioritas utama peningkatan kinerja (Performance Improvement) Ketersediaan Sarana dan Prasarana Pelayanan yang termasuk dalam kuadran I ada 2 (dua) yaitu : •

X1 = Sistem dan prosedur pelayanan

berpeluang menimbulkan KKN, seperti :

prosedur, persyaratan, biaya, dan waktu layanan tidak terpampang dengan jelas

59

•

X2 = Petugas pelayanan menawarkan pelayanan untuk mempercepat proses di luar prosedur dan waktu

Kuadran II : Pertahankan Prestasi Ketersediaan Sarana dan Prasarana Pelayanan yang termasuk dalam kuadran II ada 3 (tiga), yaitu : •

X9 = Petugas pelayanan membedakan perlakuan terhadap pengguna data dalam memberikan pelayanan

•

X10 = Terdapat

jenis layanan

selain yang ditetapkan yang mengindikasikan

kecurangan •

X11 = Petugas pelayanan menerima hadiah/barang dari pengguna (gratifikasi)

Kuadran III : Prioritas Rendah Ketersediaan Sarana dan Prasarana Pelayanan yang termasuk dalam kuadran ada 5 (lima), yaitu : •

X3 = Petugas pelayanan menerima tawaran untuk melakukan pelayanan di luar prosedur dan waktu

•

X4 = Petugas pelayanan memberikan pelayanan di luar prosedur dan waktu

Kuadran IV : Melebihi Harapan •

Ketersediaan Sarana dan Prasarana Pelayanan yang termasuk dalam kuadran IV ada 4 (empat) yaitu :.

•

X5 = Terdapat praktek percaloan

•

X6 = Biaya yang dibayarkan tidak sesuai dengan tarif pelayanan yang ditetapkan

•

X7 = Petugas pelayanan meminta imbalan berupa uang/barang di luar tarif resmi

•

X8 = Petugas pelayanan menerima tawaran untuk melakukan pelayanan di luar tarif resmi

60

Gambar III-5 DIAGRAM RADAR Kualitas Layanan BPS Provinsi Riau

KUALITAS LAYANAN BPS PROVINSI RIAU 1 23

244.00

2 3

3.00

22 21

4 5

2.00

20

6

1.00

19

7

0.00

Performance Importance

18

8 17

9 16

10 15

11 14

12 13

61

Gambar III-6 DIAGRAM RADAR Kualitas Data BPS Provinsi Riau

KUALITAS DATA BPS PROVINSI RIAU 1 4.00 9

2

3.00 2.00 1.00

8

3

0.00

Performance Importance

7

4

6

5

62

Gambar III-7 DIAGRAM RADAR Kualitas Pelayanan dan Harapan Terhadap Perilaku Anti Korupsi Provinsi Riau

KUALITAS PELAYANAN DAN HARAPAN TERHADAP PERILAKU ANTI KORUPSI DI LINGKUNGAN BPS PROVINSI RIAU 1 3.50 3.00 2.50 2.00 1.50 1.00 0.50 0.00

11

10

2

3

Performance Importance

9

4

8

5 7

6

63

Tabel III-24 Persentase Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan BPS Provinsi Riau No

PERTANYAAN

KEPUASAN (%)

1

Persyaratan pelayanan terpublikasi atau terpampang pada tempat yang mudah terlihat baik pada ruang pelayanan maupun pada website dengan bahasa yang mudah dipahami sesuai dengan jenis pelayanan

2

Persyaratan untuk mendapatkan pelayanan mudah dipenuhi

3

Informasi mengenai prosedur pelayanan terpublikasi atau terpampang pada tempat yang mudah terlihat baik pada ruang pelayanan maupun pada website dan dapat diketahui oleh seluruh pengguna layanan

4

Alur dari prosedur pelayanan jelas

5

Waktu pelaksanaan layanan terpublikasi atau terpampang pada tempat yang mudah terlihat baik pada ruang pelayanan maupun pada website

6

Waktu pelaksanaan layanan sesuai dengan waktu layanan

7

Target waktu penyelesaian layanan terpublikasi atau terpampang pada tempat yang mudah terlihat baik pada ruang pelayanan maupun pada website

8

Pelayanan selesai sesuai dengan target waktu penyelesaian layanan

9

Biaya atau tarif pelayanan diinformasikan dengan jelas dan dapat diakses dengan mudah oleh pengguna layanan baik melalui pemampangan diruang layanan maupun website

10

Petugas pelayanan tersedia dalam jumlah yang memadai/seimbang dengan jumlah konsumen

90,00%

11

Mudah bertemu dan berkomunikasi dengan petugas pelayanan

95,00%

Petugas pelayanan menunjukkan sikap siap, cepat, dan cekatan dalam melayani Petugas pelayanan mampu memberikan solusi pada setiap permasalahan baik administrasi maupun teknis atas layanan yang disediakan Petugas pelayanan mampu memberikan solusi pada setiap permasalahan baik administrasi maupun teknis atas layanan yang disediakan

97,50%

Ruang pelayanan nyaman bagi konsumen

65,00%

12 13

14 15

95,00%

90,00%

92,50%

95,00% 95,00% 95,00% 97,50%

95,00%

97,50%

97,50%

97,50%

64

16

Ketersediaan fasilitas pendukung di ruang pelayanan BPS seperti sarana internet (wifi)

82,50%

17

Kemasan produk layanan rapi dan formal

85,00%

18 19

Sarana pengaduan disediakan bagi konsumen untuk memberikan pengaduan/keluhan terhadap layanan yang dirasakan Pengaduan/saran/masukan konsumen ditindaklanjuti dengan baik

87,50% 95,00%

20

Halaman website BPS mudah diakses

20,00%

21

Data BPS mudah ditemukan melalui website BPS

20,00%

22

Fitur website BPS lengkap dan mudah dipahami (tabel, grafik, peta )

20,00%

23

Mudah dan cepat untuk mendapatkan (download) data BPS

17,50%

24

Bahasa website BPS mudah dipahami

20,00%

65

Tabel III-25 Persentase Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan BPS Provinsi Riau

No

PERTANYAAN

KEPUASAN

1

Akurasi/ketepatan data, artinya data sesuai dengan kondisi sebenarnya

87,50%

2

Kemutakhiran data, artinya data terupdate sesuai dengan periode terbaru

72,50%

3

Relevansi data, artinya data sesuai dengan kebutuhan pengguna baik aspek cakupan maupun konten

87,50%

4

Aksesibilitas data, artinya data mudah diakses/diperoleh

92,50%

5

Komparabilitas data, artinya data dapat dibandingkan antar wilayah dan waktu

90,00%

6

Koheren, artinya data konsisten dan selaras dengan statistik dari sumber selain BPS

92,50%

7

Interpretabilitas, artinya data disajikan secara jelas dan mudah dipahami

87,50%

8

Kelengkapan data, artinya data tersedia secara lengkap

82,50%

9

Aktualitas dan ketepatan waktu artinya data yang dihasilkan BPS memiliki perbedaan jangka waktu yang pendek dengan peristiwa atau fenomena dan disebarluaskan/di–diseminasi-kan sesuai jadwal

90,00%

66

Tabel III-26 Persentase Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan dah Harapan Terhadap Perilaku Anti Korupsi di BPS Provinsi Riau No

PERTANYAAN

1

Sistem dan prosedur pelayanan berpeluang menimbulkan KKN, seperti : prosedur, persyaratan, biaya, dan waktu layanan tidak terpampang dengan jelas

2

Petugas pelayanan menawarkan pelayanan untuk mempercepat proses di luar prosedur dan waktu

80,00%

3

Petugas pelayanan menerima tawaran untuk melakukan pelayanan di luar prosedur dan waktu

87,50%

4

Petugas pelayanan memberikan pelayanan di luar prosedur dan waktu

92,50%

5

Terdapat praktek percaloan

97,50%

Biaya yang dibayarkan tidak sesuai dengan tarif pelayanan yang ditetapkan Petugas pelayanan meminta imbalan berupa uang/barang di luar tarif resmi

95,00%

6 7

KEPUASAN 65,00%

100,00%

8

Petugas pelayanan menerima tawaran untuk melakukan pelayanan di luar tarif resmi

100,00%

9

Petugas pelayanan membedakan perlakuan terhadap pengguna data dalam memberikan pelayanan

97,50%

Terdapat jenis layanan selain yang ditetapkan yang mengindikasikan kecurangan Petugas pelayanan menerima hadiah/barang dari pengguna (gratifikasi)

97,50%

10 11

97,50%

67

BAB 4 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

4. 1.

Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan dan nilai analisis data, dapat dirangkum beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1) Secara umum konsumen atau pelanggan BPS Provinsi Riau sudah berada dalam kondisi yang puas dengan pelayanan BPS Provinsi Riau. Hal ini terlihat dari Indeks Kepuasan Konsumen yang diperoleh Badan Pusat Statistik Provinsi Riau yaitu sebesar 2,93 atau setara dengan 73,25 dengan kinerja pelayanan baik. Ini dipengaruhi oleh 3 faktor yaitu kualitas pelayanan BPS dengan angka indeks 3,00; Kualitas data BPS dengan indeks sebesar 2,79 dan kualitas pelayanan dan

harapan terhadap perilaku anti korupsi di

lingkungan BPS sebesar 3,01. 2) Berdasarkan kelompok responden, Indeks Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik Provinsi Riau tertinggi diraih oleh kelompok responden Pemerintah daerah / satuan kerja perangkat daerah yaitu 3,02 (baik). Angka indeks kepuasan konsumen sebesar 3,02, ini dipengaruhi oleh 3 faktor yaitu kualitas pelayanan BPS dengan angka indeks 3,11; Kualitas data BPS dengan indeks sebesar 2,95 dan kualitas pelayanan dan harapan terhadap perilaku anti korupsi di lingkungan BPS sebesar 2,99. Adapun indeks kepuasan terendah, walaupun masih termasuk kategori baik, adalah pada kelompok Kementerian / lembaga pemerintahan. 3) Indeks Kualitas Data di lingkungan BPS Provinsi Riau sebesar 2,79 secara umum sudah dinilai baik. Namun indeks ini yang paling rendah jika dibandingkan dengan dua indikator lainnya. Berdasarkan angka indeks tersebut maka indikator yang perlu

68

ditingkatkan adalah : Kemutakhiran data, artinya data terupdate sesuai dengan periode terbaru dan Kelengkapan data, artinya data tersedia secara lengkap 4) Berdasarkan analisis kesenjangan (Gap Analisis) secara keseluruhan, indikator Tingkat Kepuasan Konsumen Badan Pusat Statistik dengan Kesenjangan (gap) cukup lebar adalah kualitas Data BPS (0,88) angka gap ini berada di atas ambang batas atas yang sudah ditentukan yaitu sebesar 0,22. Aspek-aspek yang masih lemah dalam kualitas data ini terutama berkaitan dengan Kemutakhiran data dan kelengkapan data..

4.2.Rekomendasi Berdasarkan beberapa butir kesimpulan, maka dapat disusun rekomendasi peningkatan kepuasan konsumen Badan Pusat Statistik sebagai berikut : a. Secara umum kualitas data BPS Provinsi Riau sudah dinilai memuaskan. Walau demikian, berdasarkan analisis IPA terhadap aspek kualitas layanan, perlu peningkatan pada 

Halaman website BPS mudah diakses



Data BPS mudah ditemukan melalui website BPS



Mudah dan cepat untuk mendapatkan (download) data BPS



Berdasarkan hal tersebut maka perlu diadakan perbaikan dalam layout dan fitur layanan website BPS Provinsi Riau

b. Dalam hal Kualitas data, berdasarkan analisis IPA, aspek yang perlu diperbaiki adalah: kemutakhiran dan kelengkapan data. Berdasarkana hal tersebut, maka perlu di perhatikan ketepatan waktu penerbitan buku/publikasi/data BPS (Punctuality and Timelines). Kedua hal ini sangat berkaitan karena ketepatan waktu penerbitan data juga akan mempengaruhi persepsi konsumen tentang kemutakhiran data c. Dalam hal kualitas pelayanan dan harapan terhadap perilaku anti korupsi dilingkungan BPS Provinsi Riau, berdasakan analisis IPA, aspek yang perlu diperbaiki adalah

69



Sistem dan prosedur pelayanan berpeluang menimbulkan KKN, seperti : prosedur, persyaratan, biaya, dan waktu layanan tidak terpampang dengan jelas



Petugas pelayanan

menawarkan pelayanan untuk mempercepat proses di luar

prosedur dan waktu Berdasakan hal tersebut, maka perlu adanya transparansi mengenai prosedur, wsktu layanan, persyaratan, biaya dengan cara menginformasikan semua hal tersebut kepada konsumen dengan sejelas-jelasnya d. Dalam kaitan dengan kegiatan pengukuran kepuasan konsumen di masa yang akan datang, direkomendasikan hal-hal sebagai berikut : e. Dalam pelaksanaan survei kepuasan konsumen tahun berikutnya diharapkan lebih mempertajam indikator survei kepuasan konsumen dengan cara melaksanakan Focus Group Discussion (FGD) untuk penentuan bobot indikator. jumlah responden dan wilayah survei pada pelaksanaan survei selanjutnya diharapkan diperluas dan diperbanyak

70