No title

/ J A A R v e r s l a g h u i s ar t s e n p o s t h e n g e l o 2 0 1 0 /

/ Betrokkenheid / ICT / Samenwerking en externe contacten / Kwaliteit / Huisartsenpost Hengelo in maat en getal /

Foto omslag: Herman van Enter, huisarts

2

jaarverslag 2010 Huisartsenpost Hengelo

Saniye Özbay, triage asistente: ‘Met veel plezier kijk ik terug op mijn werkzaamheden bij de Huisartsenpost Hengelo. Er hebben de afgelopen jaren veel veranderingen plaatsgevonden, o.a. de opleiding tot triage assistente, de invoering van een nieuw computersysteem en binnenkort het werken met de Nederlands Triage Standaard (NTS). Voor mij een boeiende baan met veel uitdagingen’.


3

Inhoudsopgave

■ 1. Patiënten

Kwetsbare patiëntengroepen

- Kinderen

9

- Patiënten die palliatieve zorg behoeven

10

Patiënttevredenheidsonderzoek

11

■ 2. Huisartsen

Inleiding

Bestuur en Algemene Ledenvergadering

Scholingen

ADEPD-project

14

AIOS op de huisartsenpost

16

Feedbackapplicatie

Ondersteuning bij facturatie DBC (diagnosebehandelcombinaties)

■ 3.

Medewerkers

Inleiding

Personeelsverloop

Werkoverleg

Ziekteverzuim

Personeelsvereniging

Jaar-/functioneringsgesprekken

Functiewaardering en CAO Huisartsenzorg

Nederlandse Triage Standaard (NTS)

Scholing

Werkkostenregeling

Kwaliteitsmanagementsysteem

13

17

18

19 20 21

■ 4. Samenwerking met andere ketenpartners/zorgverleners

4

Inleiding

Ziekenhuisgroep Twente (ZGT)

Thuiszorgorganisaties

Huisartsendienst Twente-Oost (HDT-Oost)

Dienstapotheek

Ambulance Oost


23

24

Stichting Acute Zorgmobiel Twente

Federatieve Vereniging van Huisartsendienstenstructuren in Oost Nederland (FHO)

Regionaal overleg Acute Zorg (ROAZ)

Menzis Zorgverzekeraar

Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN)

■ 5.

Kwaliteit

Triage blijft belangrijk aandachtspunt

Kwaliteitscommissie

Klachten en MIP-meldingen

Calamiteitenregeling

Responstijden van de verschillende verrichtingen naar urgentiecodes

- Responstijden adviezen doktersassistenten

- Responstijden telefonische consulten

30

- Responstijden consulten

31

- Afhandelingstijden visites

25

27 28 29

■ 6. Huisartsenpost Hengelo in maat en getal

Groei verrichtingen ten opzichte van 2007

Aantallen verrichtingen naar diensten en gemeenten

33

Binnenlopers

35

ICPC coderingen

36

Leeftijdscategorieën hulpvragen

37

Prestaties met betrekking tot telefonische bereikbaarheid

38

- Wacht- en gesprekstijden van de alarmlijn

- Gemiddelde wachttijd en gespreksduur van de Huisartsenpost Hengelo

39

■ 7. ICT

Nieuw call managementsysteem

UZI-pas gebruik

41

Applicatiebeheerder

Huisartsenpost Hengelo aangesloten op het Landelijk Schakelpunt (LSP)

Back-up systeem ten behoeve van uitval telefonie

ICT-commissie

42


5

6


Voorwoord

Voor u ligt het vierde jaarverslag van de Huisartsenpost Hengelo. Met plezier kijken we terug op een jaar waarin we gestaag gewerkt hebben aan kwaliteitsverbetering. We hebben vanaf de oprichting van de Huisartsenpost Hengelo in november 2006 laten zien dat we garant staan voor adequate en kwalitatief goede spoedeisende huisartsenzorg in de avonduren, ‘s nachts en in het weekend. De Huisartsenpost Hengelo is inmiddels volledig ingeburgerd binnen de regio. Patiënten ervaren de huisartsenpost als een laagdrempelige spoedorganisatie. De afgelopen jaren is echter de trend ontstaan dat patiënten het liefst zorg krijgen op tijdstippen die hen zelf het beste uitkomt. Om de kosten van de gezondheidszorg beheersbaar te houden, zal de huisartsenpost de vragen met betrekking tot de reguliere zorguren naar de dagzorg verwijzen. Immers de zorg in de ANW uren is dure zorg. Tevens moet gedacht worden aan het welbevinden van de huisarts, de huisarts van overdag is dezelfde als die tijdens de ANW uren. Om patiënten met spoedvragen optimaal te kunnen behandelen, blijft de huisartsenpost investeren in een eenduidige en goede kwaliteit van triage. Op basis van de urgentie van de hulpvraag moeten we een juiste inschatting kunnen maken van de spoedeisendheid van de hulpvraag van de patiënt. Mede daarom hebben we omwille van eenduidigheid en objectiviteit van het triageproces het besluit genomen om over te gaan naar de Nederlandse Triage Standaard (NTS). Doel van dit besluit is de toegang, triage en behandeling van patiënten in de acute gezondheidszorg te verbeteren door de zorg beter op elkaar af te stemmen en samen te brengen. De NTS richt zich op het verbeteren van eenduidige triage in de acute zorg. De voorbereidingen voor de overgang naar NTS zijn in 2010 in gang gezet zodat we in 2011 over kunnen gaan. In het eerste kwartaal van 2010 hebben wij de overstap gemaakt naar een nieuw call managementsysteem. De huisartsen en doktersassistenten hebben er vol vertrouwen en met positieve inbreng mede voor gezorgd dat de overgang soepel is verlopen. Kwalitatief was de overgang naar het nieuwe systeem ook een verbetering doordat ook bij het thuis bezoeken van de patiënt inzage mogelijk werd in het dossier bij de eigen huisarts van de patiënt. Focus op kwaliteit is een voortdurend aandachtspunt. De Huisartsenpost Hengelo heeft wederom veel energie gestoken in het verbeteren van de kwaliteit van de triage en aan het patiëntvriendelijk communiceren aan de telefoon. Onze triagisten worden continue geschoold en we streven naar een voortdurende structurele verbetering van de kwaliteit van zorg. De huisartsen worden door de Huisartsenpost Hengelo eveneens volop in de gelegenheid gesteld om zich bij te scholen op onderwerpen die belang zijn bij het leveren van spoedeisende huisartsenzorg. Het was een enerverend jaar voor de Huisartsenpost Hengelo waarop het bestuur en de directie met voldoening terugkijken. Zonder de betrokkenheid van huisartsen en doktersassistenten en ondersteuning van het management zou het onmogelijk zijn om de kwaliteit van zorg op een hoog niveau te houden.

Jacqueline Noltes

Evert van der Wel

directeur

voorzitter bestuur


7

Moeder van Lotte: ‘Toen ik met Lotte de Huisartsenpost Hengelo bezocht, vond ik dat de huisarts echt persoonlijke aandacht had voor mijn dochter. Ook het telefonische contact met de doktersassistente verliep prettig, zij voelde aan dat ik toch wel een beetje ongerust was.’

8


1 Patiënten

Zoals genoemd in het voorwoord willen patiënten het liefst

■

Kinderen

zorg krijgen op de tijdstippen die hen het beste uitkomt. Het maatschappelijk en financiële draagvlak leidt hierbij

Een landelijke schatting is dat 10% van alle verwondingen

tot een spanningsveld. Vanuit de visie op zorg van de

bij kinderen jonger dan vijf jaar die worden gezien op

Huisartsenpost Hengelo willen we binnen dit spanningsveld

de Spoedeisende Hulp (SEH) van een ziekenhuis wordt

een kwalitatief optimale zorg garanderen. De patiënten zijn

veroorzaakt door kindermishandeling. Vooralsnog wordt

immers het bestaansrecht voor onze organisatie. Echter de

aangenomen dat Spoedeisende Hulp en huisartsenpost op

capaciteit om zorg te leveren, is gebaseerd op het leveren

dit punt vergelijkbaar zijn. De dienstdoende arts op de

van spoedeisende huisartsenzorg. De verwachtingen/eisen

huisartsenpost heeft een zorgplicht. Dit houdt in dat de

van patiënten kunnen spanning opleveren met de visie van

arts bij een vermoeden van kindermishandeling dit vermoe-

de Huisartsenpost Hengelo om alleen zorg te leveren aan

den moet onderzoeken en bij een reële kans op schade voor

patiënten met een spoedeisende hulpvraag die niet tot de

het kind, het kind hiervoor moet behoeden.

volgende werkdag kan wachten.

Extra redenen om op de huisartsenpost alert te zijn, zijn: • op de huisartsenpost worden verhoudingsgewijs meer

■

Kwetsbare patiëntengroepen

kinderen gezien dan in de dagpraktijk; • de huisartsenpost biedt ouders de mogelijkheden om

In 2010 heeft de Huisartsenpost Hengelo in samenwerking

betrekkelijk anoniem te “shoppen”, dat wil zeggen hun

met Huisartsendienst Twente-Oost (HDT-Oost) veel

eigen huisarts te ontwijken. Dit kan een signaal zijn van

aandacht besteed aan twee kwetsbare patiëntengroepen, namelijk kinderen en patiënten die palliatieve zorg nodig hebben.

kindermishandeling; • de huisarts die op de huisartsenpost een kind ziet, heeft een minder directe band met het gezin en is daardoor wellicht in een betere positie om een gesprek met de ouders over het vermoeden van kindermishandeling te beginnen. In 2010 heeft de Huisartsenpost Hengelo samen met de aandachtsfunctionaris van de kinderartsen binnen de Ziekenhuis Groep Twente (ZGT) en het Advies- en Meldpunt Kindermishandeling (AMK) overleg gevoerd over de werkwijze binnen de keten als de dienstdoende huisarts een vermoeden heeft dat er kindermishandeling in het spel is. Dit overleg heeft erin geresulteerd dat er een procedure is ontwikkeld die beschrijft hoe er op de Huisartsenpost Hengelo gehandeld moet worden bij een vermoeden van kindermishandeling. Verder is er een aandachtsfunctionaris kindermishandeling aangesteld, namelijk huisarts Henk Uijthof.


9

■

Scholingen

■

Patiënten die palliatieve zorg behoeven

In maart 2010 is er door de Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsen (WDH) een multidisciplinaire

Het maken van afspraken/richtlijnen voor patiënten die

scholing georganiseerd waarin kinderartsen, huisartsen

palliatieve zorg behoeven tijdens avond-, nacht- en week-

en jeugdartsen met behulp van casuïstiek het onderwerp

enduren stond al enige tijd op de agenda van de kwaliteits-

kindermishandeling onder de loep hebben genomen.

commissie van de Huisartsenpost Hengelo.

Helaas is de avond matig bezocht door de huisartsen. Het

Het doel is om voor alle zorgverleners die werkzaam zijn

onderwerp kindermishandeling zal zeker met behulp van

op de huisartsenpost inzichtelijk te maken wat er van een

scholing in 2011 opnieuw onder de aandacht gebracht

dienstdoende en/of eigen huisarts wordt verwacht bij

moeten worden.

patiënten die palliatieve zorg behoeven.

Door een extern scholingsbureau zijn alle triage-

de Huisartsenpost Hengelo hanteert bij het verlenen van

In de procedure staat beschreven welke uitgangspunten assistenten een dagdeel geschoold in het herkennen van

palliatieve zorg aan patiënten.

signalen van kindermishandeling. De deelnemers hebben

De belangrijkste elementen in de procedure zijn:

een gevoeligheid voor signalen van kindermishandeling aan

• het aanmelden van patiënten die zorgintensief zijn of

de telefoon ontwikkeld. De triage-assistenten zijn getraind

worden;

in telefonische vraagstelling aan de beller en hoe ze hun

• een goede dossiervorming bij de patiënt thuis;

zorgen aan de huisarts kunnen communiceren en met de

• de bereikbaarheidsgegevens van de eigen huisarts.

huisarts evalueren.

De zorg die de huisartsenpost kan leveren, staat in

■

De procedure is in de Algemene Ledenvergadering

hoofdlijnen beschreven in de procedure.

Poster en folder

In samenwerking met HDT-Oost en de Huisartsenpost Zutphen zijn een folder en poster ontwikkeld die bezoekers van de Huisartsenpost Hengelo erop attent maken dat ieder kind tot 18 jaar uitgebreid onderzocht kan worden en dat er op de huisartsenpost gelet wordt op het welzijn van het kind. De poster is zichtbaar opgehangen in de wachtkamer en bezoekers kunnen de folders inzien en/of meenemen.

10


besproken en goedgekeurd.

■

Patiënttevredenheidsonderzoek

Eind 2007 heeft een patiënttevredenheidsonderzoek plaatsgevonden. Het streven is om dit onderzoek iedere 3 jaar uit te zetten. Na de voorjaarsvakantie 2011 wordt voor de Huisartsenpost Hengelo opnieuw een patiënttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De vragenlijsten worden gedurende 6 weken onder 600 patiënten verspreid. Het patiënttevredenheidsonderzoek gaat uitgevoerd worden door het instituut Nederlands Kennisnetwerk Huisartsenposten en Spoedzorg uit Nijmegen. Er zal worden gewerkt met gevalideerde CQ-index vragenlijsten. Dit is een gestandaardiseerde systematiek voor het meten, analyseren en rapporteren van patiëntenervaringen in de zorg. Er zijn landelijk meerdere huisartsenposten die volgens deze systematiek een tevredenheidsonderzoek hebben laten uitvoeren. De resultaten zullen vergeleken (gebenchmarkt) worden met die van andere posten in het land.


11

Jan Karel Dekker, huisarts en lid Stuurgroep ADEPD en lid ICT-commissie: ‘Het project ADequaat registeren in het Elektronisch PatiëntenDossier (ADEPD) is samen met HDT-Oost opgepakt. Doel van het project is een betere ADEPD registratie in de huisartsenpraktijk en hierdoor inzage van kwalitatief goede professionele samenvattingen van medische dossiers op de huisartsenposten. Dat komt de kwaliteit van zorg ten goede’.

12


2 Huisartsen

■

Inleiding

In 2010 is de ALV 2 keer bijeengekomen. Belangrijke agendapunten waren: samenwerking Carint –

De huisartsen in de regio die zich hebben aangesloten bij

Huisartsenpost Hengelo, protocol kindermishandeling,

de Huisartsenpost Hengelo zijn een cruciale factor binnen

protocol palliatieve zorg, voorstel wijziging inhoud

de huisartsenpost. Immers, zij zijn degenen die 7 x 24 uur

NR-dienst, voordracht bestuursleden, reglement

verantwoordelijk zijn voor hun patiëntenzorg en besluiten

Huisartsenpost Hengelo, openbaar maken EPD

of zij deze zorg tijdens de diensten onderbrengen bij de

regiorapport en het instellen van de calamiteitenprocedure

huisartsenpost. Oftewel: zonder huisartsen geen patiënten

Huisartsenpost Hengelo.

en dus geen huisartsenpost.

■

estuur en Algemene B Ledenvergadering

■

Scholingen

In 2010 zijn er door de Huisartsenpost Hengelo diverse scholingen aangeboden, onder andere:

Van belang is dat de huisartsen betrokken zijn en blijven

• verplichte AED/reanimatie cursus;

bij de ontwikkeling van de huisartsenpost als organisatie.

• e-learning ProtopicsHAP;

Het bestuur houdt toezicht op de uitvoerende organisatie.

• e-learning ADEPD-awareness, ook voor medewerkers

In 2010 is het bestuur 5 keer bij elkaar geweest.

• multidisciplinaire scholing van huisartsen, jeugdartsen

van de aangesloten huisartsenpraktijken; Het bestuur bestond tot 13 oktober 2010 uit 4 personen. In de Algemene Leden Vergadering (ALV) van 13 oktober 2010 zijn 2 nieuwe bestuursleden benoemd.

en kinderartsen over kindermishandeling; • geaccrediteerde voorlichtingsbijeenkomst over de EPDscan in de praktijken en het vervolgproject ADEPD.

Het bestuur bestaat sinds die datum uit 6 personen: • Evert van der Wel, huisarts en voorzitter. Het

Verder heeft aan het eind van het jaar een

voorzitterschap wordt per 1 januari 2011 overgedragen

belangstellingsregistratie plaatsgevonden bij huisartsen

aan Gerard Oosterhout. Evert van der Wel zal per die

die werkzaam zijn op de huisartsenposten voor een

datum aftreden. • Gerard Oosterhout, huisarts. Hij is per 13 oktober 2010

basiscursus spoedeisende geneeskunde waarin de ABCDE-systematiek wordt aangeleerd. Daarbij wordt

benoemd als bestuurslid en zal per 1 januari 2011 als

via levensechte scenariotraining met lotusslachtoffers

voorzitter aantreden.

geoefend. Huisartsen die de basiscursus eerder hebben

• Patrick Wiggers, huisarts en portefeuille ICT.

gevolgd konden hun belangstelling kenbaar maken voor

• Machiel Hartmans, huisarts en algemeen bestuurslid.

een basisherhalingscursus van een dagdeel of een cursus

• Luc de Vries, huisarts en algemeen bestuurslid.

met aandachtsgebied acute kindergeneeskunde van

• Henny de Hartog, huisarts en portefeuille kwaliteit. Zij is

een hele dag. De grote belangstelling voor de diverse

per 13 oktober 2010 benoemd als bestuurslid en is tevens

cursusonderdelen heeft de Huisartsenpost Hengelo

lid van de kwaliteitscommissie.

doen besluiten om in de eerste helft van 2011 diverse cursusmomenten aan te bieden.


13

De verplichte AED/reanimatiecursus is door nagenoeg

praktijken zijn verwerkt. Begin oktober zijn er twee

alle huisartsen gevolgd. De cursus is verzorgd door

voorlichtingsbijeenkomsten geweest waarin onder andere

Ambulance Oost en de inhoud van de cursus is afgestemd

de resultaten van de EPD-scan door Nivel nader zijn

met de Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsen

toegelicht. Ook is een tipje van de sluier opgelicht over de

(WDH) in Twente.

voortgang van het project. De twee bijeenkomsten zijn door

De multidisciplinaire scholing van huisartsen, kinderartsen

huisartsen zeer druk bezocht. Het vervolg van het project

en jeugdartsen is matig bezocht door huisartsen.

is dat er per huisartsenpraktijk de mogelijkheid geboden

Met behulp van casuïstiek, onder leiding van een kinder-

gaat worden om via het “winkelwagenprincipe” voor een

arts, zijn diverse scenario’s besproken die gevolgd

bepaald budget producten in te kopen.

zouden kunnen worden als een dienstdoende huisarts

De voorwaarde om voor het budget in aanmerking te

op de huisartsenpost een vermoeden heeft dat een kind

komen, is dat de huisartsenpraktijk op voorhand een

mishandeld wordt.

verbeterplan indient bij de stuurgroep met een aantal activiteiten om de registratie in de praktijk te verbeteren.

■

A DEPD-project

Vervolgens zal de huisartsenpraktijk in het najaar van 2011 mee moeten doen aan de 2e EPD-scan zodat inzichtelijk

Vanwege de subsidie voor het aansluiten op het Landelijk

wordt of de verbeteracties ook daadwerkelijk tot een betere

Schakelpunt (LSP) en de plusmodule die door Menzis via

kwaliteit van de registratie hebben geleid.

de begroting van de Huisartsenpost Hengelo is toegekend, is het mogelijk om het project ADequaat registreren in

Om huisartsen, praktijkmedewerkers en triage-assistenten

het Elektronisch PatiëntenDossier (ADEPD) te financieren.

de basiskennis bij te brengen ten aanzien van ADEPD is

Belangrijke reden voor de Huisartsenpost Hengelo om

door de stuurgroep in samenwerking met The Competence

dit project samen met collega-instelling HDT-Oost uit te

Group een e-learning ontwikkeld. Een van de voorwaarden

voeren, is dat door een betere ADEPD-registratie in de

om voor ondersteuning via het project in aanmerking te

huisartsenpraktijk, kwalitatief goede professionele samen-

komen, is deze geaccrediteerde e-learning gevolgd te

vattingen van medische dossiers op de huisartsenposten

hebben. Aan de e-learning hebben ongeveer 208 personen

door dienstdoende huisartsen zijn in te zien. Het project

(huisartsen en praktijkmedewerkers) deelgenomen.

wordt onder de enthousiaste leiding van de stuurgroep ADEPD uitgevoerd. Hierin hebben zitting: Peter Kroeze,

In december is aan 98 deelnemende huisartsenpraktijken

Jan Karel Dekker, Joris van Grafhorst, Bert Sanders (allen

een brief verzonden waarin de ondersteuning via het

huisartsen), Bennie Assink (IZIT) en Jacqueline Noltes

project ADEPD bekend is gemaakt. De onderdelen zijn:

(directeur Huisartsenpost Hengelo).

• symposium over ADEPD op 30 maart 2011; • masterclasses voor praktijkmedewerkers (eventueel

In 2010 zijn de volgende acties/stappen in het project gezet: • EPD-scan Nivel in deelnemende huisartsenpraktijken; • ontwikkeling e-learning ADEPD-awareness in samenwerking met The Competence Group; • geaccrediteerde voorlichtingsbijeenkomsten over resultaten EPD-scan en vervolgproject;

hagro/hoed gericht); • HuisartsInformatieSysteem (HIS-)gerichte documenten om registratie te verbeteren. • inzet praktijkmedewerkers voor controleren E-lijsten uit EPD-scan; • HIS-gerichte scholingen.

• in samenspraak met Menzis Zorgverzekeraar op maat maken van M&I module ADEPD voor deelnemers aan het

Tevens heeft een aantal huisartsenpraktijken in de

Twentse ADEPD project;

maand december de mogelijkheid gekregen om alsnog

• vormgeven “producten” om huisartsenpraktijken verder te ondersteunen in verbeteren van de kwaliteit van registratie in de huisartsenpraktijk.

in het ADEPD-project in te stromen. In totaal hebben 14 huisartsenpraktijken die aangesloten zijn bij de Huisartsenpost Hengelo of HDT-Oost van dit aanbod gebruik gemaakt. Deze praktijken krijgen in februari/maart

14

In september hebben alle deelnemende

2011 de individuele feedbackrapporten van hun praktijken

huisartsenpraktijken via een portaal van het Nivel toegang

ter beschikking gesteld.

gekregen tot de individuele feedbackrapporten met

In 2011 wordt het project voortgezet en aan het eind van

scores op de EPD-scan en adviezen om de registratie

2011 zal de 2e EPD-scan worden uitgevoerd bij de 112

te verbeteren. Tevens is een regiorapport gemaakt

deelnemende huisartsenpraktijken van de Huisartsenpost

waarin anoniem de resultaten van de deelnemende

Hengelo en HDT-Oost.


■

A IOS op de huisartsenpost

consult, visite) te geven. De handelingen zijn door verregaande automatisering simpel en snel uit te voeren. Het succes en de bruikbaarheid van het online

De arts in opleiding tot specialist (AIOS) moet vanwege zijn opleiding tenminste 20 diensten per jaar doen op de

feedbacksysteem staat of valt met een grote deelname

huisartsenpost waarbij ook zijn huisartsopleider is aange-

van de huisartsen en het frequent feedback geven door

sloten. Door de opleidingsinstituten, de SBOH (de werkgever

de huisartsen. Het belang van de feedbackapplicatie Care

voor alle huisartsen in opleiding) en de koepelorganisatie

Trace is regelmatig besproken in de kwaliteitscommissie.

Vereniging Huisartsenposten Nederland, is een leidraad

De commissie heeft de collega’s, die geen gebruik maken

ontwikkeld voor het leren dienstdoen op de huisartsenpost

van de applicatie, benaderd om aan de feedbackapplicatie

door een AIOS.

deel te nemen. Met als gevolg dat een groot deel van de

In december is met een vertegenwoordiger van het

huisartsen regelmatig inloggen en feedback geven.

opleidingsinstituut en de vertegenwoordigers van de

Hieronder een grafiek met uitleg over de feedbackproductie

huisartsenposten in Twente overleg geweest om te komen

van de Huisartsenpost Hengelo.

tot een Twentse richtlijn waarbij inzicht wordt gegeven in de aanmelding, de introductie en de werkwijze van de AIOS op de huisartsenpost. Met de richtlijn dient zeker gesteld

■

te worden dat de AIOS op de huisartsenposten in Twente een doelmatig en goed georganiseerde leerwerkperiode

O ndersteuning bij facturatie DBC (diagnosebehandelcombinaties)

doorloopt waarbij de continuïteit en de kwaliteit van de dienstverlening gewaarborgd blijft.

De FHO (Federatieve vereniging van Huisartsendiensten-

Naar verwachting zal in het eerste kwartaal van 2011 de

structuren in Oost- Nederland) is een samenwerkings-

richtlijn vastgesteld gaan worden.

verband tussen de 3 huisartsenpostorganisatie in Twente. Belangrijkste doel is het verzorgen van de financiële

■

administratie van de 3 organisaties. Als externe dienst-

F eedbackapplicatie

verlening verzorgt de FHO sinds enkele jaren voor de huisartsenorganisaties Thoon/TED en Tocht de declaraties

Sinds 2008 gebruikt de Huisartsenpost Hengelo een geau-

van de huisartsenpraktijken die via deze organisaties

tomatiseerd systeem “Care Trace” dat het makkelijk maakt

afspraken hebben gemaakt over de zorg aan diabetes- en

voor huisartsen om onderling feedback te geven.

COPD-patiënten in hun praktijken. Voor een belangrijk deel

De Huisartsenpost Hengelo heeft circa 115 gebruikers.

zijn de huisartsen waarvoor de FHO de declaraties verzorgt,

Het online feedbackprogramma stelt de “eigen” huisartsen

ook de leden die zijn aangesloten bij de Huisartsenpost

van de Huisartsenpost Hengelo, haar hidha’s (huisarts in

Hengelo en HDT-Oost.

dienst van een huisarts), AIOS’sen en waarnemers in staat om via het internet, feedback op de door de dienstdoende

De FHO-medewerkers houden kantoor op het

huisarts uitgevoerde verrichtingen (consult, telefonisch

managementbureau (locatie HDT-Oost te Enschede).

1200

Cumulatief aantal

35

Upload Feedback aangemaakt cumulatief Feedback gelezen cumulatief Artsen feedback aangemaakt week Artsen feedback gelezen week Artsen feedback aangemaakt 3 weken Artsen feedback gelezen 3 weken

30

1000

25

800

20

600

15

400

10

200

5

0

5

7

9

11

13

15

17

Week nr.

19

21

23

25

Ideaal gesproken zouden deze lijnen parallel moeten lopen. Het feit dat de feedback gelezen niet dezelfde steilheid heeft als de feedback aangemaakt duid erop dat niet alle feedback wordt gelezen. Ideaal is dus onderstaand beeld:

27

29

0

FB gem.

Aantal

1400

FB gelez.

De twee ononderbroken lijnen geven het aantal artsen welke feedback heeft aangemaakt of gelezen in de afgelopen drie weken. De gestippelde lijnen vertonen de wekelijkse productie. Ideaal zou zijn als alle lijnen op gelijke hoogte liggen. Het feit dat de drie weken productie hoger ligt toont aan dat sommige artsen niet wekelijks feedback geven of lezen.


15

Margriet Rens, triage assistente: ‘De Huisartsenpost Hengelo betekent voor mij: een fijne samenwerking met collega’s en huisartsen in een goede werksfeer. Er is een breed aanbod aan interessante en leerzame bijscholingen dat mijn functioneren op de huisartsenpost in positieve zin ondersteunt’.

16


3 Medewerkers

■

Inleiding

■

Werkoverleg

Zorg verlenen is mensenwerk. Dat geldt uiteraard ook voor

Alle medewerkers, zowel van het managementbureau (kan-

de medewerkers die werkzaam zijn op onze huisartsenpost.

toorpersoneel) als de doktersassistenten van Huisartsen-

Een belangrijke doelstelling van de Huisartsenpost Hengelo

post Hengelo hebben regelmatig werkoverleg met de direct

is goed voor de medewerkers te zorgen. Dat gebeurt onder

leidinggevende. In 2010 is er 6 keer werkoverleg geweest

andere door veel energie te steken in het bieden van oplei-

met de doktersassistenten. Onderwerpen in het werkover-

dingen en het scheppen van een goede, prettige en veilige

leg waren onder andere: scholingsprogramma, protocollen,

werkomgeving.

samenwerking met Carint en met de meldkamer van de am-

■

van de UZI-pas, parkeerbeleid ZGT, loonadministratie zaken

bulancedienst, implementatie van ProtopicsHAP en gebruik

Personeelsverloop

zoals werkkostenregeling, cao en pensioenfonds, vakantie-

Op 31 december 2010 had de Huisartsenpost Hengelo in

en feestdagbezetting en diverse facilitaire zaken.

totaal 27 medewerkers in dienst, waarvan 1 directeur, 1

De medewerkers van het managementbureau hebben dit

locatiemanager/doktersassistent, 1 directiesecretaresse en

jaar 2 keer werkoverleg gehad. In deze overleggen wordt

24 gediplomeerde triage-assistenten. De financiële admini-

met name informatie uitgewisseld en worden werkwijzen

stratie wordt uitgevoerd door 4 medewerkers (2½ fte) van

op elkaar afgestemd. Aangezien de Huisartsenpost

de FHO (Federatieve vereniging van Huisartsendiensten-

Hengelo minder dan 50 medewerkers in dienst heeft,

structuren in Oost-Nederland). Doktersassistenten die

is het niet nodig om een ondernemingsraad in te

nieuw in dienst komen, zonder diploma triage-assistent,

stellen. Het werkoverleg wordt daarom ook gebruikt als

krijgen eerst een arbeidsovereenkomst van een half jaar

personeelsvertegenwoordigingsoverleg om de mening over

aangeboden. Er worden alleen medewerkers aangenomen

voorgenomen beleid te peilen.

die gediplomeerd doktersassistent of verpleegkundige zijn. Een nieuwe medewerker moet bereid zijn om de opleiding tot gecertificeerd triagist te volgen. Na een goede beoordeling wordt het contract met een jaar verlengd en zal een begin worden gemaakt met de opleiding tot triagist. Na het succesvol afronden van de opleiding wordt een contract aangeboden van onbepaalde tijd. Aangezien de maximale periode voor het volgen en het met succes afronden van de opleiding 2 jaar is, kan de arbeidsovereenkomst nogmaals met 1 jaar worden verlengd.


17

■

Ziekteverzuim

Wederom is het ziekteverzuimpercentage met 2,8% gestegen ten opzichte van 2009. Het totale ziekteverzuimpercentage in 2010 is 8% (in 2009 was het 5,19%, in 2008 was het 2,83%). Dit wordt voor een belangrijk deel veroorzaakt door 4 doktersassistenten die langdurig ziek zijn geweest in 2010. De oorzaken van het ziekteverzuim zijn niet toe te schrijven aan de arbeidsomstandigheden/werksituatie. Het zwangerschapsverlofpercentage is 2,3%. In onderstaande grafiek is de verzuimverdeling te zien over het jaar 2010. Kort ziekteverzuim is 1 tot 7 dagen, middel van 8 tot 42 dagen, lang van 42 tot 365 dagen en extra lang meer dan 1 jaar.

Verzuimverdeling 5.00%

Percentage

4.00% 3.00% 2.00% 1.00% 0.00%

■

Verdeling

Kort

0,33%

Middel

0,28%

Lang

3,84%

Extra lang

3,26%

Open

3,30%

Personeelsvereniging

■

Jaar-/functioneringsgesprekken

De Huisartsenpost Hengelo heeft een actieve

Medewerkers die werkzaam zijn op het managementbureau

personeelsvereniging die allerlei activiteiten organiseert.

hebben 1 keer per jaar een jaargesprek met hun direct

Bijna alle medewerkers zijn bij die vereniging aangesloten.

leidinggevende.

De bijdrage die een medewerker individueel aan de

Doktersassistenten die net in dienst zijn, hebben een

personeelsvereniging geeft, wordt door de Huisartsenpost

functioneringsgesprek na hun inwerkperiode van ongeveer

Hengelo verdubbeld.

1 maand. Aan het einde van de eerste contractperiode van 6 maanden vindt het tweede functioneringsgesprek plaats. Vervolgens vindt er jaarlijks een jaargesprek plaats. Als de doktersassistent 2,5 jaar in dienst is en een contract voor onbepaalde tijd heeft, vindt om het jaar een jaargesprek plaats.

18


■

F unctiewaardering en CAO Huisartsenzorg

Organisatie: • verbeterde patiëntenlogistiek door regionale samenwerkingsverbanden;

Alle functies binnen onze organisatie zijn beschreven en ingedeeld volgens het functiewaarderingssysteem FWHZ.

• meer doelmatigheid en effectiviteit. Kwaliteit: • duidelijke en eenduidige werkwijze;

In het kader van de opleiding van triage-assistent en het

• doelmatig gebruik van voorzieningen;

met goed gevolg afsluiten van deze opleiding zijn er

• verbetering en intensivering van de samenwerking tussen

voor de doktersassistenten afspraken gemaakt over het overstappen naar een hogere CAO-schaal.

hulpverleners; • mogelijkheden tot taakherschikking door het inzetten van de juiste hulpverlener.

■

ederlandse Triage Standaard N (NTS)

Tot op heden wordt er door de triage-assistenten gewerkt met de NHG telefoonwijzer.

De NHG telefoonwijzer wordt als handboek geleverd en naast de computer gebruikt. De NTS kan als module geïntegreerd worden in het door de Huisartsenpost Hengelo gebruikte call management systeem ProtopicsHAP. Door deze integratie wordt voor een huisarts inzichtelijk

Nadat in september 2010 duidelijk is geworden dat de

welke vragen er tijdens de telefonische triage gesteld zijn.

huidige triagemethode - de NHG telefoonwijzer- over zal

Eind 2010 heeft de Huisartsenpost Hengelo samen met

gaan in de Nederlandse Triage Standaard, is besloten

HDT-Oost aan Protopics de opdracht gegeven om de NTS-

het NTS op de Huisartsenpost Hengelo en op de

module te ontwikkelen.

huisartsenposten van HDT-Oost als pilot in te gaan voeren.

De verslaglegging van vragen en adviezen zal uniformer

NTS is een samenvoeging van het Manchester-systeem van

en completer worden. Dit met behoud van de mogelijkheid

de Spoedeisende Eerste Hulpen in ziekenhuizen, het LSMH

om voor specifieke situaties aanvullende informatie toe te

(meldkamer ambulancedienst) en de NHG-wijzer van de

voegen of in bijzondere situaties zelfs volledig buiten het

huisartsenposten.

NTS systeem om te registreren. Een goede integratie met ProtopicsHAP is essentieel voor

De toegang, triage en behandeling van patiënten in de

een goed gebruik van NTS. Daarom is in 2010 samen met

acute gezondheidszorg kan worden verbeterd door de zorg

Protopics een functioneel ontwerp beschreven voor de

beter op elkaar af te stemmen en samen te brengen.

integratie van NTS in ProtopicsHAP.

De NTS richt zich op het verbeteren en eenduidig maken

NTS zal midden 2011 operationeel gaan worden.

van de triage in de acute zorg. Dit levert voordelen op voor de: Patiënt: • de hulpvraag en daarmee het belang van de patiënt staat centraal; • zorg op de juiste plaats, het juiste moment en door de juiste hulpverlener; • hulp zonder onnodige schakels. Professional: • verbetering communicatie en overdracht van gegevens door eenduidigheid in begrippen en criteria; • professionele standaard in acute-zorgketen wordt gebruikt.


19

■

Scholing

In 2010 zijn door de Huisartsenpost Hengelo weer diverse

■

Werkkostenregeling

Uiterlijk 1 januari 2014 moeten alle werkgevers in Neder-

scholingen specifiek aan de assistenten aangeboden samen

land de werkkostenregeling ingevoerd hebben.

met HDT-Oost, onder andere:

De werkkostenregeling moet het oerwoud aan (on)belaste

• ProtopicsHAP e-learning;

zichtelijke administratief eenvoudige regeling. Maximaal

• communicatie trainingen;

1,4% van het totaal fiscaal loon mag aan vergoedingen en

• klinische les;

verstrekkingen worden uitgekeerd. Hieronder valt ook het

vergoedingen/regelingen samenbrengen tot 1 over-

• reanimatie en AED training;

kerstpakket en de bijdrage aan de personeelsvereniging.

• scholing signalering kindermishandeling;

De kilometervergoeding, scholingen, etc. vallen niet onder

• ADEPD e-learning;

de werkkostenregeling. De Huisartsenpost Hengelo heeft

• mentorgroepen.

besloten om de werkkostenregeling met ingang van 1 januari 2011 in te voeren. Er is in het werkoverleg van

ProtopicsHAP is in het voorjaar van 2010 geïmplementeerd.

de doktersassistenten in december 2010 uitleg gegeven

De scholing heeft plaatsgevonden door middel van een

over de werkkostenregeling. De werkkostenregeling waarin

e-learning en een klassikale training.

onder andere vergoedingen zijn opgenomen voor het aan-

In 2010 zijn er vier communicatie trainingen gegeven door

schaffen van een fiets en de fitnessregeling zal eind 2011

opleidingsinstituut Bloom.

worden geëvalueerd.

Tijdens het traject tot diplomering triage-assistent zijn drie communicatie trainingen verplicht. Na diplomering als triage-assistent wordt ieder jaar een communicatie training aangeboden waarbij telkens een ander probleem tijdens de (telefonische) triage besproken wordt. In 2010 is ‘omgaan met weerstand’ voor het eerst aangeboden aan de triage-assistenten. De klinische les van 2010 werd verzorgd door Traumacentrum Euregio in samenwerking met Mediant. Het onderwerp van deze scholing was ‘omgang met patiënten met acute psychiatrische, psychische en psychosociale problemen’. In september 2010 heeft trainingsbureau Omada een scholing ‘signalering kindermishandeling’ verzorgd. Om de in 2010 ingevoerde procedure ‘signalering kindermishandeling’ in de praktijk toepasbaar te maken voor de assistenten, is door Omada op praktische wijze het moeilijke onderwerp kindermishandeling inzichtelijk gemaakt. Deze scholing was voor alle doktersassistenten verplicht. De verplichte reanimatie en AED training werd ook dit jaar verzorgd door Ambulance Oost. Speerpunt tijdens de herhaling van 2010 was ademhalingsproblemen bij kinderen en kinderreanimatie. In het najaar is een e-learning aangeboden genaamd ADEPD, over het correct registreren van de medische gegevens en het inzichtelijk maken van de ICPC-codes. Na de diplomering triage-assistent nemen de assistenten deel aan de mentorgroepen onder leiding van een mentorarts.

2 0


■

Kwaliteitsmanagementsysteem

De Huisartsenpost Hengelo heeft zeer veel richtlijnen/ procedures die op de besloten website staan. Er bestond al langere tijd behoefte aan een kwaliteitsmanagementsysteem dat de Huisartsenpost Hengelo ondersteunt in het up to date houden van de diverse richtlijnen en procedures. Tevens is gezocht naar een systeem waarin de medewerkers en huisartsen op een makkelijke manier toegang krijgen tot diverse documenten die van belang zijn tijdens de diensten en de dagelijkse werkzaamheden. Het gemakkelijk melden van MIPmeldingen via de website en het monitoren van de status van de behandeling van een MIP-melding is een wens die al langer bestaat. Daarom heeft de Huisartsenpost Hengelo in samenwerking met HDT-Oost onder externe begeleiding van de Walvis Consulting Groep een keuze gemaakt voor een kwaliteitsmanagementsysteem waarin kennisdocumenten, registraties en rapportages in 1 systeem voor de medewerkers beschikbaar komt. Uiteindelijk is er gekozen voor het systeem HAP-Online. Implementatie van het kwaliteitsmanagementsysteem zal in het eerste helft van 2011 worden uitgevoerd.


21

Emie Geers, apotheker Dienstapotheek Midden-Twente: ‘De dienstapotheek en de Huisartsenpost Hengelo onder één dak levert de perfecte samenwerking in de eerstelijn op’.

2 2


4 Samenwerking met andere ketenpartners/zorgverleners ■

Inleiding

■

Huisartsendienst Twente-Oost (HDT-Oost)

Als organisatie blijft de Huisartsenpost Hengelo voortdurend in ontwikkeling en moet zij inspelen op diverse

De Huisartsendienst Twente-Oost is een gewaardeerde

omgevingsfactoren, zowel intern als extern. Samenwerking

collega-zorginstelling waarmee de Huisartsenpost Hengelo

en onderlinge afstemming met elkaar en de ketenpartners

met betrekking tot facilitaire/ondersteunende zaken zoals

is van groot belang om kwalitatief verantwoorde en veilige

financiële administratie, scholing, secretariaat, ICT/telefo-

zorg te kunnen bieden aan patiënten.

nie voornamelijk een zeer hechte samenwerking heeft.

■

■

Ziekenhuisgroep Twente (ZGT)

Dienstapotheek

Er zijn afspraken gemaakt met de Spoedeisende Hulp

De Huisartsenpost Hengelo heeft in meer of mindere mate

van het ziekenhuis in Hengelo over de manier van

contacten met de overige eerstelijns zorgaanbieders.

doorverwijzen naar elkaar. Tevens zijn er afspraken

De belangrijkste hiervan is de dienstapotheek die in

gemaakt over verwijzingen van patiënten die zich

hetzelfde pand is gevestigd als de huisartsenpost.

melden bij de huisartsenpost met het vermoeden op een

Een deel van de patiënten die contact hebben met de

postoperatieve complicatie.

huisartsenpost krijgt immers medicijnen voorgeschreven die zij moet halen bij de apotheek. Er vindt 2 keer per

■

Thuiszorgorganisaties

jaar een overleg plaats tussen beide ketenpartners. Onderwerpen die tijdens het overleg besproken worden zijn

Sinds 2010 is er een structurele samenwerking tussen

o.a. het assortiment en de medicatiebevoorrading van de

de Huisartsenpost Hengelo en de thuiszorgorganisatie


Carint. Doel van de samenwerking is door middel van taakherschikking te bewerkstelligen dat een deel van de zorgvragen die door een patiënt aan de Huisartsenpost Hengelo zijn gesteld, beantwoord en afgehandeld kunnen worden door thuiszorgverpleegkundigen. De samenwerking is inmiddels bekrachtigd met een overeenkomst die door de Huisartsenpost Hengelo en Carint is ondertekend. Er vindt tenminste 1 keer per jaar een evaluatie plaats van de samenwerkingsafspraken en er zijn contactpersonen benoemd die benaderd kunnen worden bij vragen en/ of problemen rondom de samenwerking. In 2010 zijn in totaal 83 visites door de thuiszorgorganisatie gereden, waarvoor de aanvraag bij de Huisartsenpost Hengelo was binnengekomen.


2 3

■

A mbulance Oost

Ambulance Oost is een belangrijke samenwerkingspartner in de acute zorg. De Huisartsenpost Hengelo en Ambulance

■

F ederatieve Vereniging van Huisartsendienstenstructuren in Oost Nederland (FHO)

Oost hebben goede samenwerkingsafspraken met betrekking tot de U1- en U2-indicaties die op de huisartsenposten

De Federatieve Vereniging van Huisartsendienstenstructu-

telefonisch binnenkomen, waardoor een efficiëntere inzet

ren in Oost-Nederland (FHO) heeft een 3-tal leden, namelijk

van mensen en middelen mogelijk is. Het is belangrijk dat

de Huisartsenpost Hengelo, HDT-Oost en de Centrale

deze samenwerking goed verloopt. Periodiek is er overleg

Huisartsenpost Almelo. De FHO heeft zich het afgelopen

tussen het teamhoofd van de meldkamer van Ambulance

jaar voornamelijk met een drietal activiteiten bezig-

Oost en de locatie-manager van de huisartsenpost met als

gehouden, namelijk:

doel de samen-werkingsafspraken te evalueren en waar

• het uitvoeren van de financiële administratie voor haar

nodig bij te stellen. In 2010 zijn er 282 hulpvragen met

leden. Met ingang van 1 mei 2010 is er vanwege het

U1 urgentie door Ambulance Oost overgenomen van de

vertrek van een van de financieel administrateuren van


de FHO een nieuw persoon aangesteld, namelijk Ivonne Kleinmeulman;

■

tichting Acute Zorgmobiel S Twente

verwerken van de declaraties van Thoon ten behoeve van de diabeteszorg. Thoon is een facilitaire organisatie

De Stichting Acute Zorgmobiel Twente (AZMT) is

opgericht door huisartsen in Twente die onder andere

een samenwerkingsverband van de Huisartsenpost

zorgdraagt voor het uitvoeren van de diabeteszorg voor

Hengelo, Huisartsendienst Twente-Oost, de Centrale

patiënten van de aangesloten leden (121 praktijken).

Huisartsenpost Almelo en Ambulance Oost. Vanuit deze

Ook zijn de declaraties verzorgd voor de Stichting

stichting wordt het huisartsenvervoer geregeld voor alle

TOCHT (samenwerkingsverband van Thoon, Stichting

huisartsenposten in Twente. De betrokkenheid van de

Gezondheidscentra Enschede en de huisartsencoöperatie

3 huisartsendienstenstructuren is gewaarborgd doordat

in Almelo) ten behoeve van de ketenzorg COPD (55

de directeuren van die organisaties zitting hebben in het

praktijken). Het uitvoeren van de financiële administratie

bestuur van de Stichting Acute Zorgmobiel Twente.

wordt als externe dienst, tegen een vergoeding, verzorgd;

Een belangrijk thema bij AZMT in de afgelopen jaren is de kostenbeheersing geweest. Eind 2010 kwam AZMT met

• ontvlechten van de Centrale Huisartsenpost Almelo. De CHPA heeft in goed overleg met de overige leden

het voorstel om met ingang van 2012 het tarief voor

besloten om het lidmaatschap van de FHO op te zeggen.

een uur huisartsenvervoer vast te leggen en daarna een

Hierdoor moesten voorbereidingen en taakverdelingen/-

jaarlijkse indexering op het tarief te doen. AZMT kan alleen

verschuivingen plaatsvinden die ertoe moeten bijdragen

het vaste tarief met indexering garanderen als er een

dat de FHO met 2 leden de werkzaamheden in 2011 kan

4-jarige dienstverleningsoverkomst wordt afgesloten.

voortzetten.

De Huisartsenpost Hengelo neemt over dit voorstel in 2011 een besluit.

2 4

• het opzetten van een financiële administratie voor het


■

egionaal overleg Acute Zorg R (ROAZ)

handelen in dergelijke (complexe) situaties; • dezelfde taal spreken als de ketenpartners binnen de spoedeisende zorghulpverleners;

Per 1 januari 2006 is de Wet Toelating Zorginstellingen

• dezelfde prioriteiten als de ketenpartners stellen.

(WTZi) in werking getreden, waarbij aanbieders van acute zorg verplicht worden samen te werken in een regionaal

■

overleg ketenzorg. Met deze wet wil men bewerkstelligen

Menzis Zorgverzekeraar

dat zorgaanbieders zelf verantwoordelijk worden voor hun

De afgelopen jaren is de preferente zorgverzekeraar Menzis

infrastructuur en (investerings)beslissingen. Door het

voor de Huisartsenpost Hengelo een betrouwbare partner

Ministerie van VWS is bepaald dat de ziekenhuizen met een

gebleken. In 2010 werd onder andere overleg gevoerd met

erkenning voor Traumacentrum de initiator van dit overleg

betrekking tot de jaarrekening en de begroting. Tevens is

zullen zijn. In onze regio is dit Medisch Spectrum Twente

er in gezamenlijkheid een tariefverzoek bij de Nederlandse

(MST). In het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) wordt

Zorgautoriteit ingediend. Er is regelmatig overleg gevoerd

de geografische indeling van de traumaregio’s gehanteerd.

over de vorm en inhoud van de M&I module van Menzis

De doelstelling van dit overleg is om tot onderlinge afstem-

met betrekking tot ADEPD. Doordat Menzis de M&I module

ming te komen tussen de verschillende zorgaanbieders,

op het gezamenlijke Huisartsenpost Hengelo/HDT-Oost

zodat een patiënt die acute zorg nodig heeft zo snel mo-

project ADEPD heeft aangepast, konden veel meer

gelijk op de juiste plaats terecht komt. Samen met de keten-

huisartsen in aanmerking komen voor die M&I module.

partners is voor een aantal aandoeningen in kaart gebracht

Menzis heeft hierdoor een extra stimulans gegeven aan

wat het acute zorgaanbod in de regio is. Vervolgens zijn

het volgens de richtlijnen van ADEPD registreren in de

deze geanalyseerd en zijn er voorstellen voor verbeteringen

huisartsenpraktijken.

aangedragen.

■ Het betrof de volgende aandoeningen: 1. CVA’s 2. Acute heuptrauma’s 3. Acute psychiatrie 4. Acute obstetrie 5. Myocard infarct

Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN)

Verenging Huisartsenposten Nederland is de koepelorganisatie van de huisartsenposten in Nederland. De Huisartsenpost Hengelo is lid van de VHN. De directeur van de Huisartsenpost Hengelo is actief

Voor iedere aandoening zoals hierboven beschreven is een

binnen de Vereniging Huisartsenposten Nederland.

focusgroep in het leven geroepen.

Zij is lid van de VHN werkgroep ICT die 4 keer per jaar

De directeur van de Huisartsenpost Hengelo heeft zitting in

vergadert over ICT-gerelateerde onderwerpen. Zij heeft

de focusgroep Mycocard Infarct met als doel het in kaart

tijdens een werkconferentie in januari een presentatie

brengen van de schakels in de zorgketen van patiënten met

gegeven aan leden van de VHN over procedures en

een myocard infarct en cerebrovasculair accident (CVA) in

gebruik rondom UZI-passen. Sinds dit jaar is Luc de

de Euregio, het identificeren van mogelijke knelpunten en

Vries, vanuit het bestuur, afgevaardigd in de Algemene

voorstellen van oplossingen.

Ledenvergadering van de VHN.

De Huisartsenpost Hengelo is in de persoon van de directeur aanwezig bij de ROAZ-overleggen in de regio. Onderdeel van het ROAZ in 2010 was het maken van een plan rondom Opleiden, Trainen en Oefenen (OTO) bij rampsituaties, grootschalige incidenten en een grieppandemie. De Huisartsenpost Hengelo heeft via de OTO-gelden een deel van de huisartsen kunnen trainen via onder andere levensechte scenariotraining in het toepassen van de ABCDE-systematiek. Doel van de training is: • (potentieel) levensbedreigende aandoeningen snel en objectief vast stellen; • praktische structuur aanbieden voor het denken en


2 5

Margreeth Oijevaar, huisarts en voorzitter kwaliteitscommissie: ‘Kwaliteit verdient tijd en aandacht. Daar staan we voor als kwaliteitscommissie’.

2 6


5 Kwaliteit

De Huisartsenpost Hengelo streeft naar het bieden

■

Kwaliteitscommissie

van veilige en kwalitatief hoogwaardige spoedeisende huisartsenzorg, die patiëntgericht en doelmatig is.

In 2010 is de kwaliteitscommissie 5 keer bij elkaar geweest.

De huisartsenpost moet voor patiënten goed bereikbaar

Er is aandacht geweest voor de volgende zaken:

en toegankelijk zijn. Spoedeisende zorg is maatwerk, dus

• protocol palliatieve zorg

is voldoende bezetting van huisartsen en

• evaluatie samenwerking thuiszorg Carint

doktersassistenten en een goed ingerichte huisartsenpost

• samenwerking Carint voor maatschappelijke

van groot belang. De deskundigheidsbevordering van

dienstverlening

huisartsen en doktersassistenten speelt daarbij eveneens

• nascholingen huisartsen en doktersassistenten

een belangrijke rol.

• protocol kindermishandeling • calamiteitenprocedure, klachtenoverzicht 2010

■

riage blijft belangrijk T aandachtspunt

Alle hulpvragen van patiënten worden op urgentie

• patiënttevredenheidsonderzoek • werkafspraken met de Trombosedienst en met de Meld- en Zorgcentrale • diverse medisch inhoudelijke protocollen.

beoordeeld. Het proces van urgentiebeoordeling wordt ook wel triage genoemd en vormt een belangrijk onderdeel van

Samenstelling van de kwaliteitscommissie:

het takenpakket van de doktersassistent.

• Jaap Komen, huisarts en voorzitter. Hij is per

Om als doktersassistent op een huisartsenpost te mogen

september 2010 afgetreden als voorzitter van de

werken, is het landelijk erkende diploma triage-assistent

kwaliteitscommissie.

inmiddels verplicht. Van de 26 doktersassistenten hebben inmiddels 24 doktersassistenten het diploma gehaald. Na het behalen van het triagediploma krijgen doktersassistenten een vast contract. In 2011 gaat de Huisartsenpost Hengelo over op de landelijke triagestandaard NTS. De voorbereidingen hiervoor zijn in 2010 gestart. De wijze van triage wordt daardoor nog transparanter en objectiever. Dienstdoende huisartsen kunnen via een triagescherm in het automatiseringssysteem ProtopicsHAP bekijken welke

• Janneke Leemhuis, huisarts. Zij is met ingang van 1 januari 2011 gestopt met haar werkzaamheden voor de kwaliteitscommissie. • Margreeth Oijevaar, huisarts. Ze heeft per november 2010 het voorzitterschap op zich genomen. • Henk Uijthof, huisarts. Tevens aandachtsfunctionaris kindermishandeling. • Henny de Hartog, huisarts. Tevens bestuurslid met als portefeuille kwaliteit. • Mirjam Wegink, doktersassistente. Ze zal begin

vragen en ingangsklachten er door de doktersassistent zijn

2011 haar werkzaamheden in de kwaliteitscommissie

gebruikt en welke urgentie hieraan gekoppeld is.

neerleggen. • Iris Deterd Oude Weme, doktersassistente. • Jacqueline Noltes, directeur.


27

■

K lachten en MIP-meldingen

■

Calamiteitenregeling

Klachten vormen een goede informatiebron voor verbete-

Volgens de Kwaliteitswet zorginstellingen zijn huisartsen-

ring. Klachten kunnen betrekking hebben op huisartsen,

posten verplicht om calamiteiten aan de Inspectie voor de

doktersassistenten of de huisartsenpost als organisatie. Er

Gezondheidszorg (IGZ) te melden.

is bewust gekozen voor een externe klachtenfunctionaris,

Het doel van de meldingsplicht is om verantwoording af te

zodat de klacht zo onafhankelijk mogelijk benaderd kan

leggen aan de inspectie (en dus aan de maatschappij), én

worden. De externe klachten-functionaris, Jan Haijkens

de inspectie een middel te geven tot toezicht.

(oud huisarts en jurist), bemiddelt tussen klager en aangeklaagde (huisarts, doktersassistent, huisartsenpost als

Sinds 1 september 2009 heeft een procedurele wijziging

organisatie).

plaatsgevonden inzake calamiteitenmeldingen van

Wanneer de klager niet tevreden is over de afhandeling van

huisartsenposten bij de IGZ. De wijziging houdt in dat de

de klacht, kan deze gebruik maken van de onafhankelijke

huisartsenposten die melding maken van een calamiteit,

klachtencommissie van de Huisartsenkring Twente.

zelf onderzoek verrichten naar de calamiteit en hiervan verslag opmaken. De schriftelijke rapportage dient volgens

In 2010 zijn er elf klachten in behandeling genomen,

een vastgesteld format te gebeuren. De rapportage moet

waarvan vier klachten tevens zijn ingediend bij de

aan de IGZ gezonden worden.

Klachtencommissie Huisartsenzorg Twente. Twee van de vier klachten die bij de klachtencommissie

Tijdens een inspectiebezoek op 1 juli 2010 aan de

zijn ingediend, zijn na bemiddeling ingetrokken.

Huisartsenpost Hengelo is geconstateerd dat deze

In 2009 waren er in totaal zes klachten

geen goede calamiteitenregeling heeft. Dit is aanleiding geweest om op korte termijn de wettelijk verplichte

Als we de klachten onderverdelen komen we tot het

calamiteitenregeling vorm te gaan geven. In de Algemene

volgende schema:

Ledenvergadering is de calamiteitenregeling vastgesteld. De leden van de calamiteitencommissie zijn:

Bejegening

3

• Jan Haijkens, externe klachtenfunctionaris

Onjuiste diagnose

3

• Luc de Vries, huisarts en bestuurslid, tevens voorzitter calamiteitencommissie

Onjuiste triage

3

Organisatie:

1

• Henk Uijthof, huisarts en lid van de kwaliteitscommissie

Weigering visite

1

• Jacqueline Noltes, directeur, tevens secretaris calamiteitencommissie

Alle klagers kregen na de behandeling van hun klacht

• Anneke Jaspers, locatiemanager en triage-assistent

een afsluitende brief. In het overgrote deel van de gevallen toonden zij zich tevreden met de bemiddeling.

De leden van de calamiteitencommissie zullen begin 2011

In 1 geval heeft de klager zijn klacht na bemiddeling

een cursus volgen om volgens de PRISMA methode een

door de klachtenfunctionaris en een uitspraak van de

analyse te kunnen doen naar de basisoorzaken van de

Klachtencommissie Huisartsenzorg Twente voorgelegd

calamiteit.

aan het Medisch Tuchtcollege. In het jaarlijks overleg met de kwaliteitscommissie en met de doktersassistenten zijn alle klachten en leerpunten geëvalueerd. Er waren 2 MIP-meldingen, beide door de eigen huisarts van de betreffende patiënt. Het ging hierbij om een geval van een onjuiste inschatting van de urgentie van de hulpvraag van een astmapatiënt en een onjuiste diagnose bij een zuigeling met koorts.

2 8


■

esponstijden van de verschilR lende verrichtingen naar urgentiecodes

■

Responstijden adviezen doktersassistenten

De gegevens zoals hieronder vermeld zijn vanaf de impleDe statistieken die gebruikt zijn voor het berekenen van de

mentatie van ProtopicsHAP op 23 maart 2010 tot 1 januari

responstijden van de verrichtingen te weten zelfstandige

2011. Door de conversie van het call managementsysteem

adviezen van de doktersassistenten, telefonische consulten

Adastra naar ProtopicsHAP zijn de tijden van 1 januari tot

en consulten, zijn opgebouwd uit een tweetal tijden, name-

en met 22 maart niet betrouwbaar en derhalve niet in de

lijk de begintijd van de registratie door de doktersassistent

rapportage meegenomen. Zowel voor de afhandelingstijden

en de eindtijd van de huisarts als hij/zij de oproep afsluit.

van de adviezen doktersassistenten als ook voor de telefo-

Dan is de behandeling dus al geëindigd.

nische consulten en consulten is het tijdstip van afsluiten

Het is zuiverder om als eindtijd te nemen het moment

van de hulpvraag als eindtijd genomen. Dit is het meest be-

waarop de huisarts de behandeling start. Dit is voor het

trouwbare tijdstip, omdat bij ProtopicsHAP de begintijd van

uitdraaien van de statistieken en het bewerken ervan een

een (telefonisch) consult/advies ook wordt geregistreerd

enorme klus, vandaar dat wij deze bewerking niet hebben

als een gebruiker alleen het contact even inkijkt zonder

toegepast. De werkelijke cijfers zijn dus positiever dan in

verder actie te ondernemen.

dit hoofdstuk worden getoond.

Fiatteertijden adviezen DA vanaf 23 maart 2010 Locatie Huisartsenpost Hengelo

Binnen 1 uur

Binnen 3 uur

2007

2008

2009

2010

2007

2008

2009

2010

82%

83%

83%

76%

96%

96%

95%

94%


2 9

■ R esponstijden telefonische consulten Ook voor telefonische consulten geldt dat deze in principe binnen 1 uur door de dienstdoende huisarts afgehandeld moeten zijn. Hiervoor zijn de afhandelingpercentages voor de Huisartsenpost Hengelo de volgende: Telefonische consulten

Huisartsenpost Hengelo binnen 1 uur 2007

binnen 3 uur

2008

2009

2010

2007

2008

2009

2010

U3 urgentie

90%

91%

87%

79%

100%

98%

98%

97%

U4 urgentie

79%

77%

79%

76%

98%

99%

98%

97%

De afhandelingstijd van telefonische consulten met urgentie U3 is verslechterd ten opzichte van 2009. Vooral de eerst verantwoordelijk doktersassistent zal alerter moeten zijn op het tijdig afhandelen van telefonische consulten door de dienstdoende huisartsen.

■

abel responstijden 2010 T adviezen DA en (telefonische) consulten 0 - 15 min

15 - 30 min 30 - 60 min 60 - 90 min 90 - 180

> 180 min Totaal:

min U4

Advies DA

32%

24%

20%

9%

9%

6%

100%

U2

Consult

3%

15%

56%

18%

6%

1%

100%

U3

Consult

2%

8%

40%

26%

21%

2%

100%

U4

Consult

2%

6%

25%

25%

35%

7%

100%

U3

Telefonisch

16%

30%

33%

10%

8%

3%

100%

16%

30%

30%

12%

10%

3%

100%

consult U4

Telefonisch consult

3 0


■

Responstijden consulten

Voor de Huisartsenpost Hengelo zijn de responstijden voor consulten de volgende: Huisartsenpost Hengelo binnen 1 uur Consulten U2 urgentie

binnen 3 uur

2007

2008

2009

2010

2007

2008

2009

2010

91%

94%

96%

74%

98%

100%

99%

99%

Consulten U3 urgentie

89%

76%

71%

50%

99%

99%

99%

98%

Consulten U4 urgentie

60%

50%

46%

33%

97 %

96%

96%

93%

In de consultafhandeling is over de gehele linie een verslechtering te constateren. Dit heeft te maken met de werkdruk tijdens de diensten. Ondanks de verslechtering voldoet de Huisartsenpost Hengelo ruim aan de norm dat routine consulten binnen 12 uur afgehandeld moeten zijn.

■

Afhandelingstijden visites

de Huisartsenpost Hengelo 83 visites afgelegd door verpleegkundigen van Carint.

Het afgelopen jaar heeft de mobiele laptop in de visiteauto

Spoedeisende hulpvragen met U1 urgentie worden

zeer matig gewerkt. Door deze problemen zijn veel

indien mogelijk vanuit de Huisartsenpost Hengelo direct

visites naderhand door de dienstdoende visiteartsen

doorgesluisd naar Ambulance Oost. Er zijn in opdracht van

op de huisartsenpost ingevoerd. Daardoor kan geen

de Huisartsenpost Hengelo 282 visites gereden door de

betrouwbaar beeld gegeven worden van de daadwerkelijke

Ambulance Oost.

afhandelingstijden van de visites. In 2011 zal de performance van de mobiele applicatie van ProtopicsHAP fors moeten verbeteren, zodat de huisartsen de laptop in de visiteauto weer gaan gebruiken. De Huisartsenpost Hengelo heeft een samenwerkingsrelatie met de grootste thuiszorgorganisatie Carint in de regio. In totaal zijn er in opdracht van


31

Hermien Bennink, locatiemanager: ‘De werkdruk op de Huisartsenpost Hengelo blijft onveranderd hoog. Ondanks de hoge werkdruk is er veel aandacht voor de kwaliteit van zorg, zodat we de spoedeisende hulpvragen van patiënten binnen het juiste tijdsbestek kunnen blijven beantwoorden’.

32


6 Huisartsenpost Hengelo in maat en getal ■

roei verrichtingen ten G opzichte van 2007

Percentage verrichting tov totaal

Hengelo

2007

2008

2009

2010

Advies DA

25%

26%

28%

28%

Ten opzichte van het jaar 2007 is het aantal adviezen van

Consult Huisarts

53%

53%

51%

51%

de doktersassistenten met ruim 22% gestegen; consulten

Tel.Consult Huisarts

10%

10%

10%

10%

en telefonische consulten met 2,5% en 5,4%. Het aantal

Visite Huisarts

12%

11%

11%

11%

visites is t.o.v. 2007 met ruim 5% afgenomen. Het aantal

Totaal

100%

100%

100%

100%

verrichtingen in 2010 is afgenomen ten opzichte van 2009.

De verklaring hiervoor is dat de grieppandemie in 2009

In bovenstaande tabel is te zien dat de

voor veel extra “productie” heeft gezorgd. De afname van

verrichtingenpercentages gelijk zijn gebleven ten opzichte

de het aantal visites is voor een deel ook te verklaren door

van 2009. In 2009 en 2010 is het aantal adviezen van

de samenwerking met de ambulancedienst en de thuiszorg-

doktersassistenten 28%, consulten maken ruim 50%

organisatie. Het aantal verrichtingen in 2010 is nagenoeg

van de productie uit, terwijl telefonische consulten en

gelijk gebleven aan die van het jaar 2008. Hieronder ziet u

visites respectievelijk 10 en 11 % van het totaal aantal

de verdeling.

verrichtingen uitmaken.

Totaal aantal verrichtingen

Hengelo

2007

2008

2009

2010

Advies DA

8635

9652

10739

10547

Consult Huisarts

18481

19361

19957

18950


3348

3662

3888

3530

Visite Huisarts

4218

4024

4317

4002

Totaal

34682

36699

38901

37029

Groei tov 2007

Hengelo

2007

2008

Advies DA

100

111,8% 124%

2009

122,1%

Consult Huisarts

100

104,8% 108%

102,5%


100

109,4% 116%

105,4%

Visite Huisarts

100

95,4%

Totaal

100

105,8% 112%

102%

2010

94,9% 106,8%


33

Aantallen verrichtingen naar diensten en gemeenten Hengelo (Ov.)

Hof van twente

Borne

Onbekend

2010

2009

Advies DA

2.823

593

578

255

4.249

4213

Telefonisch Consult

873

229

183

50

1.335

1391

Consult

5.128

1.411

1.158

555

8.252

8505

Visite

851

251

212

19

1.333

1465

Totaal dagdienst

9.675

2.484

2.131

879

15.169

15.574

Hengelo (Ov.)

Hof van twente

Borne

Onbekend

2010

2009

Avonddienst

Advies DA

581

582

217

4.712

4871

Telefonisch Consult

1.107

295

258

61

1.721

1982

Consult

5.836

1.372

1.144

531

8.883

9666

Visite

1.044

307

247

20

1.618

1752

Totaal avonddienst

11.319

2.555

2.231

829

16.934

18.271

Hengelo (Ov.)

Hof van twente

Borne

Onbekend

2010

2009

Nachtdienst

Advies DA

1.095

230

193

68

1.586

1655

Telefonisch Consult

307

76

73

18

474

516

Consult

1.177

287

245

106

1.815

1786

Visite

667

176

183

25

1.051

1120

Totaal nachtdienst

3.246

769

694

217

4.926

5.077

Hengelo (Ov.)

Hof van twente

Borne

Onbekend

2010

2009

Visite MKA

3

2

5

282

212

Hof van twente

Borne

Onbekend

2010

2009

Totaal

Advies DA

1.404

1.353

540

10.547

10739

Telefonisch Consult

2.287

600

514

129

3.530

3889

Consult

12.141

3.070

2.547

1.192

18.950

19957

Visite

2.562

734

642

64

4.002

4.337

Totaal

24.240

5.808

5.056

1.925

37.029

38.922

Hof van twente

Borne

Onbekend

2010

2009

consulteenheden

20753

5173

4444

1623

31992

62330

2010

eenheden per 1000

256

192

212

270

210

230

260

200

220

Dagdienst

3.332

38 Hengelo (Ov.) 7.250

Hengelo (Ov.)

inwoners 2009

eenheden per 1000 inwoners

2008

eenheden per 1000 inwoners

3 4


Ten opzichte van 2009 is de zorgconsumptie in 2010 per

contact te hebben gehad, ook wel binnenlopers genoemd.

gemeente licht afgenomen en deze ligt meer in lijn met

In 2009 kwamen er 1187 patiënten zonder afspraak.

het jaar 2008. In de gemeente Hengelo is ten opzichte van

In percentage uitgedrukt betekent dit dat 5,4% van de

2008 de zorgconsumptie met ruim 1% afgenomen, in de

consulten (in 2009 6%) op de Huisartsenpost Hengelo

gemeente Hof van Twente met 4% en de gemeente Borne

door zogenaamde binnenlopers is ingevuld. Dit is een hoog percentage waarbij een verklaring mogelijk kan zijn dat

heeft een afname van ruim 3%.

de huisartsenpost op het ziekenhuisterrein is gehuisvest,

■

Binnenlopers

waardoor patiënten de keuze kunnen maken naar de huisartsenpost of de SEH te gaan.

In 2010 hebben op de Huisartsenpost Hengelo 1025

In onderstaande grafiek is te zien hoeveel binnenlopers

patiënten zich bij de balie gemeld zonder vooraf telefonisch

zich per maand melden aan de balie.

Binnenlopers Hengelo 180 160

120 100

Binnenlopers

80 60 40 20

2010-12

2010-11

2010-10

2010-09

2010-08

2010-07

2010-06

2010-05

2010-04

0 2010-03

Aantal binnenlopers

140

Periode in maanden


3 5

■

ICPC coderingen

Doordat de Huisartsenpost Hengelo is overgegaan naar

Koorts stond in 2009 op nr. 1, terwijl in 2010 de urine-

ProtopicsHAP is het ook mogelijk om de visites te coderen.

weginfectie bovenaan staat. Verder is opvallend dat hoesten

Dit was bij het oude systeem niet mogelijk. Het gebruik van

in 2010 uit de top 10 is verdwenen terwijl dit in 2009 op

ICPC-codering is inmiddels verplicht gesteld binnen de

plaats 10 stond. Tevens is de insectenbeet/steek die vorig

SOEP-registratie. Hierdoor hebben alle verrichtingen een

jaar op de zevende plaats stond, uit de top 10 verdwenen.

ICPC code gekregen. Hieronder treft u de top 10 aan van

De dalers in 2010 (hoesten en koorts) hebben hoogstwaar-

het soort hulpvragen dat bij de Huisartsenpost Hengelo

schijnlijk te maken met de grieppandemie in 2009.

wordt behandeld. De top 10 is wel veranderd t.o.v. 2009.

Top tien per Hoofdtitel Rubriek

Hoofdtitel

Aantal

Percentage

U71

Cystitis/urineweginfecties

1406

3,9%

S18

Scheurwond/snijwond

1265

3,5%

R74

Acute infectie bovenste luchtwegen

922

2,6%

A99

Andere gegen./niet gespec.ziekten

865

2,4% 2,3%

A03

Koorts

825

H71

Otitis media acute/myringitis

711

2,0%

D06

Andere gelokaliseerde buikpijn

630

1,8%

D73

Veronderstelde gastrointest.inf.

606

1,7%

S16

Buil/kneuz./contusie intacte huid

492

1,4%

H01

Oorpijn

483

1,3%

D01

Gegen.buikpijn/buikkrampen

476

1,3%

In de top 10 per tractus is ten opzichte van 2009 weinig

categorie A (algemeen en niet gespecificeerd) boven aan

verandering op te merken. Klachten met betrekking tot

met 16,5%. Deze categorie staat in 2010 op de tweede

het bewegingsapparaat staat met 16,2% bovenaan terwijl

plaats met 14,9%.

deze rubriek in 2009 op 16,5% stond. Vorig jaar stond de

Top tien per tractus Rubriek

3 6

Hoofdstuk

Aantal

Percentage

L

Bewegingsapparaat

5.828

16,2%

A

Algemeen en niet gespecificeerd

5.371

14,9% 14,0%

S

Huid en subcutis

5.037

R

Luchtwegen

4.557

12,7%

D

Spijsverteringsorganen

4.478

12,4%

U

Urinewegen

2.018

5,6% 4,7%

K

Hartvaatstelsel

1.678

H

Oor

1.856

5,2%

F

Oog

1.314

3,7%

N

Zenuwstelsel

1.118

3,1%


Leeftijdscategorieën hulpvragen verrichtingen

0 - 10 jaar

Advies DA

2.473

Consult

5.184

Telefonisch consult

474

Visite

26

Totaal

8157

10 - 20 jaar

20 - 40 jaar

40 - 60 jaar

60 - 80 jaar

> 80 jaar

864

2.688

2.073

1.525

977

2.370

4.582

3.832

2.627

490

152

776

827

770

551

34

208

562

1.517

1.672

3420

8254

7294

6439

3690

Net als voorgaande jaren zijn ook in 2010 door de

namelijk 69% ten opzichte van het Huisartsenpost Hengelo

leeftijdscategorieën 0-10 jaar en 20-40 jaar de meeste

gemiddelde van 51%. De leeftijdscategorie 0-10 jaar krijgt

hulpvragen gesteld. Bij deze leeftijdscategorieën is het

in 64% van de gevallen ook een consult aangeboden.

percentage afgehandelde zelfstandige adviezen door de

De categorie 80 jaar en ouder krijgt in 45% van

doktersassistent hoger, namelijk 33%, dan het algemeen

de hulpvragen een visite aangeboden. Dit is in de

gemiddelde van de Huisartsenpost Hengelo van 28%.

leeftijdscategorie van 60-80 jaar 24%. Het algemeen

In de leeftijdscategorie 10-20 jaar worden

visitegemiddelde bij de Huisartsenpost Hengelo is 11%.

verhoudingsgewijs de meeste consulten gehonoreerd,

6.000

Aantal Calls

5.000 4.000 3.000

Advies DA Consult

2.000

Telefonisch consult

1.000

Visite

0 0 - 10 jaar

10 - 20 jaar

20 - 40 jaar

40 - 60 jaar

60 - 80 jaar

> 80 jaar

Leeftijdscategorie 10-tallen


37

■ Prestaties met betrekking tot telefonische bereikbaarheid

Hierin voldoen wij ruim aan de gestelde norm dat er binnen 5 minuten, voor ten minste 50% van de telefonische hulpvragen, met de assistent contact is geweest.

De Huisartsenpost Hengelo maakt gebruik van een geavanceerd telefoonsysteem, Televentage, waardoor het onder

De Huisartsenpost Hengelo hanteert de norm dat een

andere mogelijk is om wachttijden te meten en te bewaken.

patiënt in principe binnen 10 minuten contact moet hebben

Tevens kan de patiënt in geval van een spoedsituatie met

gekregen met een doktersassistent. Iemand die via de

één druk op de knop de spoedlijn aanspreken, zonder een

alarm(spoed)lijn belt, moet binnen 30 seconden door een

ander nummer te hoeven bellen.

doktersassistent te woord worden gestaan.

Met betrekking tot de telefonische bereikbaarheid is er een

■

Kritisch KwaliteitsKenmerk vervaardigd door de Vereniging Huisartsenposten Nederland. De belangrijkste richtlijnen in

Wacht- en gesprekstijden van de alarmlijn

dit kader zijn:

99% van de gesprekken op de alarmlijn wordt binnen 30

• de huisartsenpost heeft criteria voor de snelheid

seconden opgenomen en 100% binnen 1 minuut. Er zijn

waarmee telefonisch contact tot stand moet komen en

in totaal 1903 (in 2009 2160) telefonische hulpvragen

een managementsysteem voor de ‘wachtrij’;

via de spoedlijn binnengekomen voor de Huisartsenpost

• na 30 seconden is er contact met de huisartsenpost in de vorm van:

Hengelo. Dit zijn lang niet altijd spoedgevallen. Indien een patiënt na een korte triage door de doktersassistent

- opnemen door assistent;

onterecht de spoedlijn heeft aangesproken, zal het gesprek

- wachttekst (voice responder);

in de normale wachtrij worden geplaatst. De gemiddelde

• indien er binnen 30 seconden geen 90% eerste

gesprekstijd van een gesprek op de alarmlijn is drie

persoonlijk contact gewaarborgd kan worden, is er een

minuten en 15 seconden (in 2009 3 min. 30 seconden).

‘spoedtoets’ beschikbaar voor directe toegang tot de spoedlijn; • bij geen spoed is er binnen 5 minuten voor 95,1% van de contacten daadwerkelijk contact met de assistent.

Se rv ic e L e v e l - SPO ED H G L (1 /1 /2 0 1 0 - 1 2 /3 1 /2 0 1 0 )

100% 90% 80% 70%

% oproepen

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0

2

4

6

8

10 Wachttijd (sec) ------ % beantwoord (out of 1903 calls)

3 8


12

14

16

18

20

■

emiddelde wachttijd en G gespreksduur “normale” lijn Huisartsenpost Hengelo

waarbinnen de telefonische oproepen worden beantwoord in de tijdsintervallen 1, 2, 3, 5 en 10 minuten zijn nagenoeg gelijk aan de cijfers in 2009. De branchenormen zoals deze gesteld zijn door de Vereniging Huisartsenposten Neder-

In onderstaande tabel is in percentages het serviceniveau

land zijn wederom in 2010 gehaald.

weergegeven van het patiëntentelefoonnummer van de Huisartsenpost Hengelo. Hierbij is een vergelijking gemaakt over de jaren 2007 tot en met 2010. De percentages Serviceniveau

2007

2008

2009

2010

Binnen 1 minuut

79.5%

74,4%

72,1%

71,4%

Binnen 2 minuten

85%

84%

82,6%

82,6%

Binnen 3 minuten

90%

89,3%

88,5%

88,3%

Binnen 5 minuten

95%

95,1%

94,7%

94,7%

Binnen 10 minuten

100%

99,3%

99,3%

99,2%

De gemiddelde gespreksduur van telefonische hulpvragen

In de maand mei zijn voor de Huisartsenpost Hengelo de

ligt op 4 minuten en 6 seconden. Dit ligt onder het

meeste telefoontjes binnengekomen. Dit is mede te verkla-

gemiddelde van 2008 en 2009, toen was het namelijk 4

ren door het feit dat er in de maand mei 3 doordeweekse

minuten en 20 seconden.

feestdagen zijn geweest.

Inb ou nd C a ll Vo lu m e T re nd s - W A C H TR IJ H EN G EL O (1 /1 /2 0 1 0 - 1 2 /3 1 /2 0 1 0 )

4500

2,00

4000

1,80 1,60 1,40

3000

1,00 2000

wachttijd

1,20 2500

0,80 1500

0,60

1000

0,40

10 20 12 -

0 11 -2 01

10 -2 01 0

20 10 9-

20 10 8-

0 720 1

620 10

20 10 5-

20 4-

320 1

2-

20

10

0,00

0

0

20 10

0,20

10

500

1-

binnengekomen oproepen

3500

Maanden Inbound calls

Gemiddelde wachttijd (minuten)


3 9

Patrick Wiggers, huisarts en bestuurslid: ‘Uitwisseling en registratie van medische informatie wordt steeds belangrijker in de gezondheidzorg. Dit moet adequaat, goed en veilig gebeuren. De ICT-commissie probeert de huisartsen en de medewerkers continu d.m.v. scholingen en verbeteringen in het ICT-systeem te ondersteunen’.

4 0


7 ICT

■

Nieuw call managementsysteem

voorbereiding op de implementatie van ProtopicsHAP is het voor het directiesecretariaat zeer arbeidsintensief

Op 23 maart 2010 is de Huisartsenpost Hengelo van

geweest om voor alle huisartsen, waarnemers en

call managementsysteem veranderd. Na een uitgebreid

doktersassistenten UZI-passen aan te vragen.

adviestraject in 2009 hebben de Twentse huisartsenposten

Inmiddels is het UZI-pas gebruik helemaal ingeburgerd

besloten om van Adastra naar ProtopicsHAP over te gaan.

binnen de Huisartsenpost Hengelo.

De gezamenlijke implementatiecommissie van de Huisartsenpost Hengelo en HDT-Oost heeft er mede voor gezorgd dat de overgang van Adastra naar ProtopicsHAP soepel is verlopen.

■

Applicatiebeheerder

Er is besloten door de Huisartsenpost Hengelo en HDTOost om een applicatiebeheerder voor ProtopicsHAP

Door middel van een e-learning die op verzoek van de

aan te stellen in de persoon van Renate Haakmeester

Huisartsenpost Hengelo en HDT-Oost is ontwikkeld door

(medewerker financiële afdeling). De applicatiebeheerder

The Competence Group, zijn huisartsen, doktersassistenten

heeft als takenpakket onder andere het aanmaken van

en chauffeurs geschoold in het nieuwe systeem.

gebruikers, melden van storingen, monitoren afhandelen

Doktersassistenten hebben tevens een klassikale scholing

storingen/bugs, berichtenverkeer en ze is lid van het

gevolgd om ProtopicsHAP snel onder de knie te krijgen.

gebruikersoverleg van ProtopicsHAP.

Onder andere door middel van een extra nieuwsbrief zijn

■

alle gebruikers uitgebreid op de hoogte gesteld van alle veranderingen rondom het nieuwe automatiseringssysteem. In de eerste week van de implementatie is er tijdens de

H uisartsenpost Hengelo aangesloten op het Landelijk Schakelpunt (LSP)

diensten extra begeleiding ingezet om alle vragen en/of onduidelijkheden rondom het gebruik van ProtopicsHAP

In december is de Huisartsenpost Hengelo aangesloten

snel te kunnen beantwoorden. De gebruikers waren vanaf

op het Landelijk Schakelpunt (LSP), waardoor ook het

het begin enthousiast over het gebruikersgemak en de lay-

opvragen van samenvattingen van medische dossiers via

out van het programma.

LSP kan verlopen. De Huisartsenpost Hengelo heeft vanaf

Tijdens het visiterijden kunnen huisartsen de professionele

de start gewerkt met een regionaal ozis-netwerk waar ruim

samenvattingen inzien. Dit was in het oude systeem niet

90% van de huisartsenpraktijken op is aangesloten. Op

mogelijk.

termijn zal het berichtenverkeer en de inzage in het patiën-

■

alleen nog via het LSP gaan verlopen. Eind 2010 verliep 1%

tendossier bij de eigen huisarts vanuit de huisartsenpost

UZI-pas gebruik

van het gehele berichtenverkeer via het LSP. Om aangeslo-

Met de introductie van ProtopicsHAP heeft de

ten te mogen worden op het LSP moet de Huisartsenpost

Huisartsenpost Hengelo ook bij het inloggen het gebruik

Hengelo voldoen aan de eisen van een Goed Beheerd

van een persoonlijke UZI-pas verplicht gesteld. In de

Zorgsysteem (GBZ).


41

Dit betekent dat de Huisartsenpost Hengelo ervoor moet zorgen dat de hard- en software geschikt is om gegevens uit te wisselen. Ook moet de Huisartsenpost Hengelo beschikken over een goede beveiliging waardoor alleen die personen toegang tot de gegevens hebben, die hiertoe bevoegd zijn. Het UZI-pas gebruik maakt hier een belangrijk onderdeel van uit.

■

Back-up systeem ten behoeve van uitval telefonie

■

ICT-commissie

Er is een ICT-commissie actief binnen de Huisartsenpost Hengelo. Deze bestaat uit: • Jacqueline Noltes, directeur en voorzitter • Martin Both, huisarts • Jan Karel Dekker, huisarts • Patrick Wiggers, huisarts en bestuurslid • Renate Haakmeester, applicatiebeheerder

Op de Huisartsenpost Hengelo wordt gebruik gemaakt van VOIP. Dit is een techniek waarmee via internet wordt gebeld. Indien de internetverbinding volledig uitvalt, is telefoonverkeer ook niet meer mogelijk. De Huisartsenpost Hengelo kan dan terugvallen op mobiele telefonie en de gesprekken van patiënten worden na een handmatige schakeling beperkt overgezet op een aantal mobiele telefoons. Dit is geen ideale situatie. Dat is de reden geweest om voor de Huisartsenpost Hengelo eind 2010 het besluit te nemen om VERS (Vcares Emergency Routing Service) als dienst in te kopen. VERS is een dienst welke bestaat uit software en hardware. Op de huisartsenpost wordt hardware geplaatst, die ervoor zorgt dat een nood ISDN-verbinding aangesloten is op de bestaande telefoontoestellen op de huisartsenpost. Zodra de internetverbinding wegvalt tussen het telefoniesysteem of de telefoonnetworkoperator en de huisartsenpost wordt volautomatisch de noodschakeling van de ISDN-verbinding geactiveerd en komen alle inkomende oproepen via ISDN op dezelfde toestellen en op de juiste locatie uit. Met deze toestellen kan ook naar buiten worden gebeld. Door het aanschaffen van deze fallback dienst voor telefonie blijft de bereikbaarheid en beschikbaarheid voor patiënten met een spoedeisende hulpvraag beter gewaarborgd dan met de huidige back-up met mobiele telefoons. VERS zal begin 2011 worden geïnstalleerd.

42


De commissie is in 2010 twee keer bij elkaar geweest. De onderwerpen die aan de orde zijn geweest hebben betrekking op: de overgang van het call managementsysteem Adastra naar ProtopicsHAP, ADEPDproject, de werking/performance van de Eerste LijnsServer (ELS) die als doel heeft de professionele samenvatting van het medische dossiers bij de eigen huisarts van de patiënt op te vragen en het mobiele werkstation in de visiteauto.

Almelo

Oldenzaal Borne

Hengelo Delden Goor

Diepenheim

Enschede

Bentelo Hengevelde

werkgebied Huisartsenpost Hengelo

Colofon Uitgave:

Oplage:

Huisartsenpost Hengelo

200 exemplaren

Adres:

Het aantal aangesloten huisartsen bij de Huisartsenpost

Aletta Jacobslaan 47

Hengelo bedraagt 64.

7555 PJ Hengelo

Het aantal inwoners van het werkingsgebied is 129380, wat neerkomt op 55 normpraktijken.

Correspondentieadres: Postbus 1084 7500 BB Enschede Website: www.huisartsenposthengelo.nl Redactie: J. Noltes-Beverdam R. Haakmeester (statistische gegevens) Vormgeving: SOV Concept en Vormgeving, Losser Fotografie: Christiaan van der Meij fotografie, Hengelo Druk: NetzoDruk, Enschede


43

www.huisartsenposthengelo.nl

No title

Recommend Documents