STANDAR OPERASIONAL DAN PROSEDUR PELAYANAN MINIMAL TERHADAP NASABAH
PT. (PERSERO) ASURANSI KREDIT INDONESIA Jl. Angkasa Blok B 9 Kav.8 Kota Baru Bandar Kemayoran Jakarta-10610
SOP STANDAR PELAYANAN MINIMAL TERHADAP NASABAH DIVISI PEMASARAN
Kegiatan
Hal 1
Mulai Berlaku 2015
Edisi I
SOP STANDAR PELAYANAN MINIMAL TERHADAP NASABAH PT. (PERSERO) ASURANSI KREDIT INDONESIA
SOP STANDAR PELAYANAN MINIMAL TERHADAP NASABAH DIVISI PEMASARAN
Kegiatan
Hal 2
Mulai Berlaku 2015
Edisi I
DAFTAR ISI BAB I
BAB II
BAB III
Halaman
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
3
1.2. Maksud Dan Tujuan
4
STANDAR PELAYANAN MINIMAL NASABAH 2.1. Definisi
5
2.2. Standar Pelayanan Minimal PT. Askrindo
6
PENGORGANISASIAN, PELAPORAN, MONITORING DAN EVALUASI STANDAR PELAYANAN MINIMAL NASABAH PT. ASKRINDO 3.1. Pengorganisasian Standar Pelayanan Minimal Nasabah PT.
10
Askrindo 3.2. Pelaporan Penerapan Standar Pelayanan Minimal Nasabah PT.
10
Askrindo 3.3. Monitoring & Evaluasi Standar Pelayanan Minimal Nasabah PT.
10
Askrindo
BAB IV
PENUTUP
11
SOP STANDAR PELAYANAN MINIMAL TERHADAP NASABAH DIVISI PEMASARAN
Kegiatan
Hal 3
Mulai Berlaku 2015
Edisi I
BAB I PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG PT (Persero) Asuransi Kredit Indonesia (selanjutnya disebut PT. Askrindo) telah melakukan usaha asuransi kredit kepada Usaha Mikro,
Kecil dan Menengah (UMKM) dan menjadi pelopor perusahaan asuransi kredit milik pemerintah yang telah menjamin kredit UMKM selama ±44 tahun.
Semakin
pesatnya
perkembangan
teknologi
dan
sistem
informasi, tekanan globalisasi yang mengharuskan perusahaan lebih efisien, produktif dan kreatif menciptakan produk, serta deregulasi industri asuransi, pada dasarnya menuntut berbagai upaya perusahaan untuk melakukan restrukturisasi baik dari aspek bisnis maupun aspek korporasi. Askrindo sebagai badan usaha yang bergerak di sektor jasa khususnya asuransi umum, dituntut untuk dapat mengelola bisnis asuransi dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam upaya tetap unggul untuk persaingan jangka panjang. Dalam kondisi pasar yang selalu berubah kompetitif, perusahaan asuransi harus menggunakan
segala
menghadapi
pesaing.
mengoptimalkan
upaya
untuk
memperluas
Perusahaan
kemampuan
karyawan
asuransi dan
pasar
dalam
yang
dapat
cepat
memberikan
pelayanan, pelanggan utama yang berkualitas, akan menikmati keunggulan kompetitif ( Competitive Advantage) yang signifikan dan akan berada dalam posisi untuk melepaskan diri dari kompetisi. Sejalan dengan hal tersebut, diperlukan suatu pedoman dalam melaksanakan pelayanan minimal terhadap nasabah. Pedoman ini dimaksudkan
untuk
memberikan
petunjuk
mengenai
taca
cara
Kegiatan
Hal 4
Mulai Berlaku 2015
Edisi I
SOP STANDAR PELAYANAN MINIMAL TERHADAP NASABAH DIVISI PEMASARAN
pelaksanaan
pelayanan
serta
sebagai
acuan
kepada
setiap
Pejabat/Pegawai PT. Askrindo dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. 1.2. MAKSUD DAN TUJUAN Maksud dan tujuan penyusunan pedoman standar pelayanan minimal terhadap nasabah PT. Askrindo ini adalah : i.
Sebagai salah satu cara untuk menjamin serta mendukung pelaksanaan pelayanan prima (Service Excellent) kepada nasabah PT. Askrindo
ii.
Sebagai suatu acuan terhadap kualitas dan kuantitas suatu pelayanan yang disediakan oleh PT. Askrindo kepada nasabahnya.
iii. Sebagai bahan evaluasi mengenai kualitas dan pelayanan PT. Askrindo kepada nasabahnya.
Kegiatan
Hal 5
Mulai Berlaku 2015
Edisi I
SOP STANDAR PELAYANAN MINIMAL TERHADAP NASABAH DIVISI PEMASARAN
BAB II STANDAR PELAYANAN MINIMAL NASABAH 2.1. DEFINISI i. Back Office
: Orang
atau
sekelompok
orang
yang
merupakan bagian dari sebuah Perusahaan yang bertugas untuk memajukan Perusahaan dalam
mencapai
sasaran
dan
tujuannya
melalui urusan administrasi dan tidak secara langsung melayani Nasabah. ii. Customer Service
: Orang atau sekelompok orang yang bertugas untuk memberikan pelayanan informasi dan merupakan
perantara
antara
Perusahaan
dengan Nasabah yang akan menggunakan produk
PT.
Askrindo,
serta
memberikan
keuntungan bagi kedua belah pihak iii. Lobby/Lobi
: Suatu
ruangan
yang
dilengkapi
dengan
perangkat meja kursi yang berfungsi sebagai ruang tunggu atau disebut juga sebagai Ruang Pelayanan Nasabah iv. Nasabah
: Pihak yang menggunakan jasa PT. Askrindo.
v. Pelayanan
: Suatu kegiatan yang diberikan seseorang atau badan untuk melayani kebutuhan orang lain.
vi. Security/Sekuriti
: Orang
yang
bertugas
untuk
menjamin
keamanan, kebebasan dari bahaya, atau kekhawatiran.
SOP STANDAR PELAYANAN MINIMAL TERHADAP NASABAH DIVISI PEMASARAN
vii. SPM
Kegiatan
Hal 6
Mulai Berlaku 2015
Edisi I
: SPM atau Standar Pelayanan Minimal adalah suatu ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib perusahaan yang berhak diperoleh setiap nasabah secara minimal.
2.2. STANDAR PELAYANAN MINIMAL PT. ASKRINDO 2.2.1. STANDAR KELENGKAPAN LOBBY KANTOR CABANG a. Setiap Lobby Kantor Cabang harus terjaga kesejukan, kebersihan dan kenyamanannya. b. Setiap Lobby Kantor Cabang tersedia tempat duduk yang tertata rapi dan dapat memuat sekurang-kurangnya 10 (sepuluh) orang Nasabah. c. Di setiap pintu masuk Kantor Cabang tersedia sekurang-kurangnya 1 (satu) buah keset/alas kaki. d. Di setiap Lobby Kantor Cabang tersedia sekurang-kurangnya 2 (dua) buah tempat sampah yang tersimpan di sudut-sudut ruangan. e. Di setiap Lobby Kantor Cabang tersedia sekurang-kurangnya 1 (satu) kotak Saran & Keluhan. f. Di setiap Lobby Kantor Cabang tersedia brosur mengenai produk Askrindo. g. Di setiap Lobby Kantor Cabang tersedia sekurang-kurangnya 1 (satu) jenis air minum. h. Di setiap Lobby Kantor Cabang tersedia sekurang-kurangnya 1 (satu) buah Televisi berukuran sekurang-kurangnya 32 inch dengan kualitas gambar yang jernih.
SOP STANDAR PELAYANAN MINIMAL TERHADAP NASABAH DIVISI PEMASARAN
i. Di
setiap
Desk/Meja
Customer
Service
Kegiatan
Hal 7
Mulai Berlaku 2015
Edisi I
tersedia
sekurang-
kurangnya 2 (dua) ballpoint dan beberapa formulir permohonan pertanggungan. j. Di
setiap
Desk/Meja
Customer
Service
tersedia
sekurang-
kurangnya 1 (satu) toples makanan ringan/permen. 2.2.2. STANDAR KELENGKAPAN LAHAN PARKIR Setiap Kantor Cabang menyediakan lahan parkir yang dapat memuat sekurang-kurangnya 5 (lima) kendaraan roda empat dan/atau 10 (sepuluh) kendaraan roda dua secara terpisah. 2.2.3. STANDAR PELAYANAN SATUAN PENGAMANAN/SECURITY a. Tersedia sekurang-kurangnya 1 (satu) orang petugas Security yang mengatur parkir kendaraan nasabah. b. Tersedia sekurang-kurangnya 1 (satu) orang petugas Security yang bertugas melakukan pengamanan di dalam Lobby Kantor Cabang. c. Setiap Security menerapkan Prinsip-prinsip Mengenal Nasabah. d. Setiap Security mendapatkan pelatihan sesuai dengan bidang tugasnya melalui penekanan pada : - Pemahaman terhadap tugas dan tanggung jawabnya dalam mengidentifikasi gerak-gerik nasabah yang mencurigakan - Pemahaman terhadap langkah-langkah yang diperlukan sebagai tindak
lanjut
mencurigakan
bila
terdapat
gerak-gerik
nasabah
yang
SOP STANDAR PELAYANAN MINIMAL TERHADAP NASABAH DIVISI PEMASARAN
Kegiatan
Hal 8
Mulai Berlaku 2015
Edisi I
2.2.4. STANDAR PELAYANAN CUSTOMER SERVICE a. Tersedia sekurang-kurangnya 2 (dua) orang Customer Service yang mampu memberikan penjelasan mengenai produk Askrindo dengan baik. b. Setiap Customer Service wajib menggunakan Tanda Pengenal/ID
Card. c. Setiap Customer Service wajib memberikan pelayanan yang ramah kepada setiap nasabah. d. Selama melayani nasabah, eye-to-eye contact tetap terjaga. e. Mendengarkan keluhan nasabah atas pelayanan PT. Askrindo dan meminta maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan. f. Menunjukkan sikap empati atas keluhan Nasabah. g. Memberikan solusi atas permasalahan yang dialami oleh Nasabah. h. Setiap Customer Service menerapkan Prinsip-prinsip Mengenal Nasabah. i. Setiap Customer Service mendapatkan pelatihan sesuai dengan bidang tugasnya melalui penekanan pada : - Pemahaman tentang kebijakan dan prosedur penerimaan nasabah - Teknik persuasif untuk meminta data nasabah guna memenuhi ketentuan dalam kebijakan dan prosedur penerimaan nasabah - Pemahaman terhadap tugas dan tanggung jawabnya dalam mengidentifikasi transaksi yang tidak normal atau tidak sesuai dengan profil nasabah - Pemahaman terhadap langkah-langkah yang diperlukan sebagai tindak lanjut bila terdapat transaksi yang mencurigakan - Pemahaman terhadap pentingnya melakukan pengkinian profil nasabah
SOP STANDAR PELAYANAN MINIMAL TERHADAP NASABAH DIVISI PEMASARAN
Kegiatan
Hal 9
Mulai Berlaku 2015
Edisi I
2.2.5. STANDAR PELAYANAN BACK OFFICE (ANALISA/UNDERWRITING PENUTUPAN PERTANGGUNGAN DAN PENANGANAN KLAIM) 1. Tersedia sekurang-kurangnya 2 (dua) orang verifikator untuk penutupan yang dilakukan secara Conditional Automatic Cover (CAC). 2. Tersedia sekurang-kurangnya 1 (satu) orang analis/underwriter untuk penutupan yang dilakukan secara Case By Case (CBC). 3. Tersedia sekurang-kurangnya 1 (satu) orang analis klaim 4. Setiap permohonan penutupan yang masuk agar diselesaikan sesuai dengan Service Level Agreement (SLA) masing-masing produk yang telah ditetapkan dalam Pedoman Produk PT. Askrindo. 5. Setiap pegawai Back Office menerapkan Prinsip-prinsip Mengenal Nasabah. 6. Setiap pegawai Back Office mendapatkan pelatihan sesuai dengan bidang tugasnya melalui penekanan pada : - Pemahaman tentang kebijakan dan prosedur pemantauan profil nasabah - Pemahaman terhadap tugas dan tanggung jawabnya dalam mengidentifikasi transaksi yang tidak normal atau tidak sesuai dengan profil nasabah - Pemahaman terhadap langkah-langkah yang diperlukan sebagai tindak lanjut bila terdapat transaksi yang mencurigakan - Pemahaman terhadap pentingnya melakukan pengkinian profil nasabah
SOP STANDAR PELAYANAN MINIMAL TERHADAP NASABAH DIVISI PEMASARAN
Kegiatan
Hal 10
Mulai Berlaku 2015
Edisi I
BAB III PENGORGANISASIAN, PELAPORAN, MONITORING DAN EVALUASI STANDAR PELAYANAN MINIMAL NASABAH PT. ASKRINDO 3.1. PENGORGANISASIAN
STANDAR
PELAYANAN
MINIMAL
NASABAH PT. ASKRINDO 1. Area Managing Director bertanggungjawab dalam penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan SPM kepada nasabah PT. Askrindo yang dilaksanakan oleh pegawai PT. Askrindo. 2. Penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan SPM kepada nasabah PT. Askrindo secara operasional dikoordinasikan oleh Kantor Pusat (Divisi Pemasaran). 3. Penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan SPM kepada nasabah PT. Askrindo dilaksanakan oleh Pejabat/Pegawai PT. Askrindo sesuai dengan kualifikasi dan kompetensi yang dibutuhkan. 3.2. PELAPORAN PENERAPAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL NASABAH PT. ASKRINDO Area Managing Director menyampaikan laporan tahunan mengenai kinerja penerapan dan pencapaian Standar Pelayanan Minimal Nasabah PT. Askrindo kepada Kantor Pusat (Divisi Pemasaran). 3.3. MONITORING & EVALUASI STANDAR PELAYANAN MINIMAL NASABAH PT. ASKRINDO Kantor Pusat (Divisi Pemasaran) melakukan monitoring & evaluasi atas penerapan dan pencapaian Standar Pelayanan Minimal Nasabah PT. Askrindo dalam rangka menjamin kualitas pelayanan kepada nasabah PT. Askrindo.
SOP STANDAR PELAYANAN MINIMAL TERHADAP NASABAH DIVISI PEMASARAN
Kegiatan
Hal 11
Mulai Berlaku 2015
Edisi I
BAB IV PENUTUP PT. (Persero) Asuransi Kredit Indonesia sebagai badan usaha yang bergerak di sektor jasa, dituntut untuk dapat memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam upaya tetap unggul dalam persaingan. Melalui penerapan pedoman Standar Pelayanan Minimal kepada Nasabah, diharapkan kualitas dan kuantitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Askrindo dapat meningkatkan kepuasan nasabah dengan melakukan monitoring
dan
evaluasi
terhadap
pelaksanaan
SPM
ini
secara
berkesinambungan sehingga dapat memberikan pelayanan dan hasil yang terbaik, baik terhadap Perusahaan maupun terhadap Nasabah PT. Askrindo.
