Nieuws Euretco Wonen-formule scoort goed
Mysteryshoppers bezoeken Vivante-winkels De Vivante-organisatie en de aangesloten
optimaal te vervullen vinden wij het van
om elektronische bediening van
ondernemers vinden het belangrijk om te
belang dit regelmatig te toetsen onder
zonweringsproducten of gordijnrail
weten hoe consumenten hun bedrijven
meer door het mysteryshoppen”, aldus
aan te schaffen, speelde maar iets meer
ervaren door de consument. Daarom zet
Angela van Dongen, formulemanager van
dan de helft in. Kortom, ondanks het
Vivante al een aantal jaren het wapen van
Vivante. Dat de ondernemers nog kansen
mooie rapport is er altijd ruimte tot
mysteryshoppen in. Ook dit jaar zijn in de
laten liggen met betrekking tot additio-
verbetering, die aan de orde zullen
maand april 31 van de aangesloten
nele omzet blijkt uit de extra vraag van
komen in de gesprekken met de onder-
Vivante-winkels bezocht.
de mysteryshoppers. Op de mogelijkheid
nemers.
De winkels worden beoordeeld op het winkelbeeld, representativiteit van het verkooppersoneel, klantvriendelijkheid en de verkoopvaardigheid. Deze vier onderdelen krijgen een cijfer en het gemiddelde van deze vier cijfers is het rapportcijfer. Dit jaar was het cijfer van alle Vivante-winkels een 8,2. Een rapportcijfer waar Vivante en de ondernemers trots op zijn. Veertien winkels scoorden zelfs 9. Van de 31 winkels scoren zeven een 8. Helaas scoorde één winkel een 5. Op basis van het rapport gaat Euretco samen met de ondernemer in gesprek om op onderdelen de zaak verder te professionaliseren. Immers, het rapport is een weerslag van hoe de consument zijn bedrijf ziet. “Onze Vivante-ondernemers zijn stuk voor stuk binnenhuisadviseurs. Zij delen met hun klanten de passie voor het ‘optimale thuis genieten’. Om deze rol
8
Angela van Dongen
Profiel / Jaargang 18 / nr 1, juli 2010 / Euretco
Dankzij een uitstekende band met de consument slagen SPORT 2000 ondernemers er in hun omzet vast te houden. In de huidige moeilijke markt is dat knap. SPORT 2000 zal zich de komende tijd nog harder inspannen om ondernemers aan te sporen alle handvatten om de omzet per vierkante meter te verhogen, optimaal te benutten.
De afgelopen maanden zijn er enkele
alle kansen om de omzet per vierkante
ons Visual Merchandising team beter
wisselingen in het management van
meter omhoog te krijgen, benutten. Wij
inzetten. Een van de sprekers op het
Euretco Sport geweest. Met de komst van
denken dat we de omzet per vierkante
Summer Event is Leo van de Polder van
Formule directeur Steve Evers heeft
meter met tien procent omhoog moeten
POPAI. Hij heeft onderzoek gedaan naar
Euretco de luxe dat een ervaren formule-
kunnen krijgen.’
de beleving van de klant “van parkeerplaats tot schapkaart”. Daarin geeft hij de
deskundige met een frisse blik naar SPORT 2000 heeft kunnen kijken. Daaruit zijn
Evenwichtiger assortiment
ervaringen van een klant weer bij het
lessen getrokken die hebben geleid tot
‘Om dit te bereiken hebben we in 2010
betreden van de winkel.
verbeteringen in de totale aanpak. Ingrid
onder meer een evenwichtiger assorti-
Molenaar, manager marketing & sales,
ment samengesteld. Dat richt zich sterker
Trainingen
lichtte de aanpak toe tijdens de beleidsdag
op de consument van rond 30 jaar, gelet
‘Bovendien denken we verbeteringen aan
voor SPORT 2000 ondernemers op 21 juni.
op de ouder wordende bevolking zien we
te kunnen brengen door medewerkers in
meer kansen bij de dertigplussers. Verder
de winkels te trainen. Door hun verkoop-
Permanent verbeteren
adviseren wij ondernemers om hun
vaardigheden en hun kennis van de
‘We doen het de eerste twee kwartalen
goederen op de winkelvloer beter te
producten nog beter te maken heeft dat
van dit jaar beter dan de rest van de
presenteren. In dat verband kan de
direct effect op de omzet’, zegt ze.
markt. Dat is vooral te danken aan de band
sportbranche veel leren van de modecol-
’Euretco Sport heeft hiervoor op het
tussen ondernemers en hun klanten, zeer
lega’s. Wij leveren POS materiaal aan maar
Summer Event een tweede spreker
kritisch kijken naar de collectieopbouw en
de mate waarin ondernemers dit inzetten
uitgenodigd. Bart van Luijk van DOOR
aan de uitgebalanceerde marketing. We
is nog voor verbetering vatbaar. Hierdoor
trainingen deelt zijn ervaringen over de
zorgen voor de juiste folders en acties op
zal het effect groter worden. Op zich is het
grote rol van de medewerker in het
de juiste momenten in het seizoen. Ook is
heel begrijpelijk als een ondernemer er
verhogen van de omzet per vierkante
de automatisering verbeterd waardoor de
niet aan toe komt om zijn winkel met alle
meter.’
bevoorrading beter op orde is gekomen.
mogelijke middelen in te richten. Hij is vaak onderweg naar sportverenigingen,
Ondernemers die hun medewerkers een
Maar nog steeds verlaat een kwart van de
bezig met advertenties, in bespreking met
training willen laten volgen, kunnen de
consumenten de winkel zonder aanschaf
de winkeliersvereniging of bezig met zijn
trainingen tegen door Euretco gesubsidi-
omdat een maat of kleur van zijn keuze
medewerkers. Een groot aantal staat ook
eerde tarieven afnemen. De ervaring leert
niet voorradig is. Dus blijft het noodzake-
zelf op de winkelvloer. Dan heb je het druk
dat direct na de training de bijverkoop
lijk keihard te werken aan de perfectione-
genoeg. En toch zijn wij ervan overtuigd
inderdaad sterk omhoog gaat.
ring van het never out of stock systeem. In
dat een juist presenteren van de artikelen
de sport is het best lastig om goed te
en een juist gebruik van POS-materialen
Meer informatie:
verdienen, mede vanwege de marges. Dat
het rendement per vierkante meter
Ingrid Molenaar
betekent dat verbeteringen doorvoeren
verbetert’, aldus Molenaar. Daarvoor
t (076) 578 55 08
permanent aan de orde moet zijn. Je moet
zullen we dus meer tools aanleveren en
e
[email protected]
25
‘Nou, helemaal om ben ik niet, want nog steeds bied ik in de winkel in Roelofarendsveen drie jeans voor 57 euro aan. Dat is zo gegroeid. In de winkels in ‘s Gravenzande en Nieuw Vennep heb ik het nooit gedaan, maar in Roelofarendsveen rekenen mijn klanten gewoon op die aanbieding. ‘Door de jaren heen ben ik behoedzaam te werk gegaan. Eerst de winkel in Roelofarendsveen laten groeien tot een gezond winstgevend bedrijf en daarna pas ging ik in 1986 en 2003 respectievelijk in ‘s Gravenzande en Nieuw Vennep uitbreiden. De winkels zijn alle drie 300 vierkante meter vvo en hebben helemaal de SPORT 2000 uitstraling. Ik ben volop bereid mee te doen aan de verplichtingen die je rond publiciteit en uitstraling van de winkel aangaat. Maar daarnaast wil ik mij als ondernemer kunnen onderscheiden. Dat doe ik door onder meer naar mijn klanten te luisteren. Daar leer je het meest van. Vandaar bijvoorbeeld die jeans.’
Groeien tijdens de crisis Onderscheid maken doet Van der Geest bijvoorbeeld ook door sportverenigingen te benaderen met aantrekkelijke aanbiedingen. Zo gaat hij meerjarige contracten met verenigingen aan voor de levering van
een balletje weggeven heeft geen enkele
Geest zal zich via de branche commissie
exclusieve shirts en een clubkledinglijn.
zin’, gelooft hij. ‘Doe iets structureels en
van CBW Mitex inzetten om dit in de
‘Daar hoort natuurlijk een vorm van
doe het samen. Zo zijn wij in het kader van
toekomst te realiseren. Helaas zijn andere
sponsoring bij, maar het heeft een enorme
de Nationale Sportweek ook bezig
in- en verkooporganisaties nog bijzonder
impact als je een langdurige relatie met
geweest met een actie om consumenten
terughoudend. Volgens hem kijken zij
een vereniging aangaat. Dankzij deze
een stickervel te geven met kortingsbon-
teveel in hun eigen “keuken”. Doel blijft
benadering heb ik ook groeicijfers tijdens
nen van vijf, tien en vijftien procent. Die
om Nederland sport minded te krijgen en
de crisis kunnen realiseren.’
mochten zij tijdens de Nationale
te houden, niet alleen voor de sporters
Bedrijfsmatig is Van der Geest ook
Sportweek op elk artikel in de winkel
maar ook voor de branche, door groot-
uitermate scherp. ‘Twee vaste krachten en
plakken waarna ze de vermelde korting
schalige acties en samenwerking. Het kost
drie parttimers zijn voldoende om een
je dan relatief weinig en de impact is
winkel van onze omvang te runnen. Een
groot. Je eigen gewin komt dan op termijn
persoon is werkzaam in het centraal
vanzelf. Zo moet je naar de smaak van Van
magazijn. Dat betekent dat wij zestien mensen in dienst hebben. Daarnaast werkt mijn vrouw Yvon een paar dagen per week in `s-Gravenzande en ben ik zelf meestal
Doel blijft om Nederland sport minded te krijgen en te houden
der Geest constant bezig zijn met je winkels. “Klanten komen niet vanzelf. Je moet ze blijven verleiden om naar je winkel te komen”. Tijdens de beleidsdag
in Roelofarendsveen. Samen doen wij de
van SPORT 2000, op 21 juni 2010 hield Rob
inkoop voor alle drie de winkels. Als ik kijk
een presentatie voor zijn collega`s ten
naar het verloop, of liever het gebrek
aanzien van de mogelijkheden rondom de
hieraan, schat ik in dat wij onze medewer-
kregen. Die actie zou voor alle sportzaken
Nationale Sportweek. Die dag is in elk
kers niet overvragen.’
in Nederland moeten gelden. Dus niet
geval besloten dat de ondernemers in 2011
alleen winkels die aangesloten zijn bij
allemaal de flyers met kortingstickers
Eigen gewin komt op termijn
Euretco, maar ook Intersport, Perry Sport,
zullen verspreiden in hun postcodegebied,
In het algemeen gelooft Van der Geest in
Aktie Sport en noem ze allemaal maar op.
volgens Rob “een eerste stap op weg om
een wat grotere aanpak dan alleen maar
Éen week met de neuzen dezelfde richting
de Nationale Sportweek nog beter op de
voor de snelle omzet gaan. ‘Zo nu en dan
op, oftewel “Samen Sterk”. Rob van der
kaart te zetten vanuit de branche”.
31
Social media, e-mailmarketing, webshops. In een paar jaar tijd is het landschap aan verkoopkanalen en marketingmiddelen onherkenbaar veranderd. Althans, voor wie alle nieuwe kansen aangrijpt om de omzet per vierkante meter omhoog te krijgen. Daarbij is het wel zaak elk middel op zijn waarde te schatten.
Reclame via e-mail zal het niet winnen van
effectief gebruik van hyperlinks en bied
de traditionele huis-aan-huisfolder. Dat
altijd de gelegenheid om uit uw bestand
zegt 76 procent van de vijfhonderd
verwijderd te worden. De laatste tip is niet
ondervraagde retailers die reageerden op
alleen fatsoenlijk maar biedt ondernemers
een enquête van onderzoeksbureau
ook de gelegenheid zo gericht mogelijk
Tripolis. Als belangrijkste reden noemen
campagne te voeren.
zij de tastbaarheid van een folder in tegen-
Het Hoofdbedrijfschap Detailhandel ziet
stelling tot een e-mail die al snel als spam
een groot aantal voordelen van e-mailmar-
wordt ervaren. Andere argumenten zijn
keting: relatief lage kosten per contact,
effectiviteit, de hoge opbrengst en
snel te maken en te versturen, goede
aanvullend bereik onder de oudere
grafische mogelijkheden, meetbare
doelgroep die met e-mailmarketing niet
respons, timing nauwkeurig te bepalen,
wordt bereikt. Aldus een bericht in
veel mogelijkheden tot personaliseren,
Adformatie, het vakblad voor marketing-
respons komt snel binnen, het is laag-
en communicatiedeskundigen.
drempelig en er is sprake van interactiviteit door doorklik links.
Persoonlijke band met klanten
Ondersteuning van de service
Wie echter een webwinkel heeft, kan juist
Volgens Strategy on Demand zijn sociale
wel profijt halen uit mailacties, zo meldt
media zeker in opkomst en zullen
het blad Reclameweek. Het biedt immers
ondernemers er meer en meer gebruik van
mogelijkheden een persoonlijke band met
gaan maken. Zo zijn sociale media een
klanten op te bouwen. Bovendien zijn
goede graadmeter voor de reputatie van
mensen die in een webshop winkelen meer
een bedrijf. Hoe denken gebruikers van
op e-mail ingesteld. Tips om een goed
sociale media over een bedrijf of merk.
mailbeleid te ontwikkelen: verzamel opt-in
Vooral op twitter is daar snel achter te
e-mailadressen, onderscheid doelgroepen,
komen. Door in een vroeg stadium mee te
mail niet iedereen, ontwijk spamfilters,
doen aan gesprekken hierover, heeft een
spreek uw relaties persoonlijk aan, maak
ondernemer de kans de mening van de
37
Thema Social Media
rest van de gemeenschap te beïnvloeden.
bijvoorbeeld ziet twee grote ontwikkelin-
verhaal te vertellen. Dit kan gaan over hoe
Toepassing van marketing en sales in de
gen die van belang zijn voor retailers. Ten
een ondernemer zijn winkel ziet, hoe hij
sociale media is ook een mogelijkheid,
eerste noemt hij social shopping: wat
met klanten omgaat, hoe hij service biedt.
maar die moet dan wel ragfijn in elkaar
anderen van een product vinden, is voor
Raakt hij de juiste snaar, dan vergroot hij
zitten. De meeste gemeenschappen zijn
veel consumenten doorslaggevend. Bijna
zijn kans op bezoek in de winkel of in zijn
bijzonder gehaaid op spam en de
tweederde van de internetshoppers leest
webshop. Bij dit alles is het cruciaal een
verspreider ervan brengt zijn bedrijf alleen
eerst de reviews van anderen voordat zij
verwachtingspatroon bij de klant te
maar reputatieschade toe. Verder zijn
een aankoop doen. Ruim meer dan de
wekken dat hij kan waarmaken.
sociale media inzetbaar als ondersteuning
helft van de consumenten neemt de
van de service van een bedrijf. Bol.com
reviews serieus. De tweede belangrijke
Waar klanten te vinden zijn, zullen
bijvoorbeeld laat klanten vragen stellen
trend is volgens Lanting augmented
ondernemers hen moeten zoeken. Of dat
via twitter en reageert via hetzelfde
reality: een gebied dat zich hoofdzakelijk
nu langs de lijn van het sportveld is, of op
kanaal.
bezighoudt met het zo realistisch
een van de kanalen in social media.
mogelijk toevoegen van computerbeelden
Daarmee is de vraag of een ondernemer
Verwachtingspatroon
aan rechtstreekse echte beelden. Het
iets aan social media zou moeten doen, in
Onlangs hield CBW/Mitex een bijeen-
verschil tussen de reële en de werkelijke
feite beantwoord. De mate waarin, is op
komst over social media met de professio-
wereld wordt hierdoor kleiner. Verder
zijn beurt afhankelijk van de mate waarin
nele trendwatchers Adjiedj Bakas, Menno
kunnen ondernemers social media
de doelgroep zich in de social media
Lanting en Wouter te Winkel. Lanting
gebruiken om een eigen authentiek
begeeft.
Kanalen te kust en te keur Social media is een verzamelnaam voor alle internettoepassingen waarmee het mogelijk is om informatie met elkaar te delen op een gebruiksvriendelijke en vaak leuke wijze. Met andere woorden, social media staat voor ‘media die je laten socialiseren met de omgeving waarin je je bevindt’. Bekende voorbeelden van internationale social media website zijn Facebook, YouTube, Linkedin en Twitter, maar ook bijvoorbeeld WikiPedia en MySpace. Voorbeelden uit Nederland zijn Hyves en Schoolbank. Bij social media draait het vooral om de rol van de website bezoeker. Hij zorgt meestal voor de inhoud van de website: bij YouTube uploaden de gebruikers de video’s en bij WikiPedia kan iedereen zelf artikelen maken en bewerken. Dit wordt ook wel user generated content genoemd. In social media komen groepen mensen samen om te communiceren over onderwerpen die zij belangrijk vinden. Meestal zijn ze daarbij op zoek naar gelijkwaardige personen die dezelfde normen en waarden hebben.
38
De sterke kanten van social media • Social media sites zijn vaak erg actueel, omdat een grote groep consumenten actief is en er altijd wel een als eerste bij een gebeurtenis aanwezig is. • De inhoud van social media websites is vrijwel altijd deelbaar en eenvoudig te verspreiden binnen een netwerk. Dit houdt in dat zeer snel een viral effect ofwel buzz kan plaatsvinden. • Social media en niche communities zijn zeer geschikt voor het benaderen van marketingniches. • Social media zijn snel doorzoekbaar en relatief objectief, aangezien ze worden gegenereerd door een brede groep mensen. Dit wordt ook wel ‘the wisdom of the crowd’ genoemd. • Social media laat consumenten op een eenvoudigere manier voldoen aan hun basisbehoeftes, in tegenstelling tot traditionele media. • Sociale media scoren zeer goed in zoekmachines als Google, vanwege het relatief objectieve en betrouwbare karakter.
publiciteit, ook als dat niet terecht is. Om deze problemen tegen te gaan stellen steeds meer bedrijven social media richtlijnen op voor hun medewerkers. • Social media zijn niet altijd zo betrouwbaar als gezegd wordt. Veel berichten op Twitter gaan bijvoorbeeld over geruchten die door de massa worden versterkt en vervolgens niet waar blijken te zijn.
De zwakke kanten van social media • Hoewel social media zeer geschikt is voor personalisatie, worden resultaten vaak vertoond op basis van gemiddelden door de werking van democratie. Dit kan er voor zorgen dat goede initiatieven toch niet naar boven komen. • Consumenten en medewerkers kunnen alles zeggen over je bedrijf op sociale media websites. Dit kan zorgen voor veel positieve publiciteit, maar ook voor slechte
Profiel / Jaargang 18 / nr 1, juli 2010 / Euretco
Kanalen te kust en te keur dus. Facebook en Hyves zijn vooral entertainmentkanalen waar uitwisseling van leuke berichtjes over jezelf op je eigen pagina de meeste gebruikers het drukst bezighoudt. Twitteren is het kanaal voor berichten van maximaal 140 woorden waarop mensen vooral directe ervaringen en ingevingen uitwisselen. Linkedin is een wat meer statisch gebeuren waarop veel mensen uit het bedrijfsleven een soort cv achterlaten. Werving- en selectiebureaus zijn in het bijzonder geïnteresseerd in wat kandidaten daar over zichzelf laten weten. Waar een ondernemer actief wil worden, zal vooral afhangen van de vraag waar zijn klanten zich bevinden. Het is dus zaak dat eerst uit te zoeken en vervolgens daar de energie op te richten. Uiteindelijk is het niet de vraag of een ondernemer zich erin moet verdiepen, maar waarin hij zich moet verdiepen. Wie zich eerst verder wil verdiepen in social media, doet er goed aan de site van Pondres Social Marketing te bekijken. Daar is veel nuttige informatie te vinden.
