GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
Geen tijd meer verliezen Toegepast tijdmanagement in de huisartspraktijk
Hoe staat het er bij u in de praktijk voor .....
Uit onderzoek is gebleken dat patiënten langer wachten dan 10 minuten vervelend vinden. Zeg eens eerlijk, hoe vaak komt het voor dat het spreekuur van de arts 10 minuten of langer uitloopt? Vrijwel nooit Bij een kwart van de spreekuren Bij de helft van de spreekuren Bij driekwart van de spreekuren Bijna altijd
Heeft u dagelijks uw koffie- en theepauzes of gebruikt u ze ook wel voor het inhalen van uitloop? Koffiepauzes worden nagenoeg altijd genomen We gebruiken pauzes ook regelmatig voor het inhalen van uitloop
Is de consulttijd voor de arts regelmatig te kort voor het werk dat in die tijd moet gebeuren? Nee Ja Weet ik niet
Wordt de arts tijdens het spreekuur te vaak gestoord, bijvoorbeeld door telefoon, spoedgevallen, vragen van andere medewerkers enz.? Nee Ja Weet ik niet
Krijgt u wel eens klachten/opmerkingen van patiënten over de wachttijd? Nooit 1 à 2 x per maand 1 à 2 x per week Dagelijks
Heeft u op alle vragen de eerste antwoordmogelijkheid gegeven, dan heeft u waarschijnlijk niet tot nauwelijks last van wachttijd en hoeft er niet veel te veranderen aan de praktijkvoering. In alle andere gevallen kan dit boekje u daadwerkelijk helpen wachttijden in de wachtkamer te verkorten en voorkómen!
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
Voorwoord
Wachttijden in wachtkamers van huisartsen zijn voor veel patiënten een groot knelpunt. Wachten leidt niet alleen tot ergernis over het onvoorziene tijdverlies, maar betekent ook extra werk omdat de druk bezette agenda in de war wordt gestuurd van bijvoorbeeld mensen die zorg en arbeid combineren. In het project Beidt uw Tijd - dat van 2003 tot en met 2005 is uitgevoerd in de provincie Groningen - is onderzocht waardoor wachttijd ontstaat en hoe wachttijden verkort en voorkómen kunnen worden. De oorzaken van wachttijden en de mogelijke oplossingen zijn gepubliceerd in het boekje Niet Langer Wachten. Als huisartsen en assistenten deze mogelijkheden zouden benutten, kunnen wachttijden in de wachtkamer tot een uitzondering gemaakt worden. Hoe kun je er voor zorgen dat huisartsen en assistenten kennis en mogelijkheden om wachttijden te voorkomen daadwerkelijk in praktijk gaan brengen? Met deze centrale vraag zijn wij ruim anderhalf jaar geleden het project Geen Tijd meer Verliezen - toegepast tijdmanagement in de huisartspraktijk gestart. Geen Tijd meer Verliezen is een samenwerking tussen CMO Groningen (provinciaal Centrum voor Maatschappelijke Ontwikkeling), Zorgbelang Groningen (belangenbehartiging zorg, wonen en welzijn), Huisartsopleiding UMCG (Universitair Medisch Centrum Groningen) en Noorderpoortcollege, opleidingen Doktersassistent en Praktijkmanagement. Een unieke samenwerking waarin alle geledingen betrokken waren - patiënten, huisartsen en assistenten - en gericht op zowel bestaande praktijken als ook op toekomstige huisartsen en doktersassistenten. Wat is immers mooier dan bij de bron te beginnen? De samenwerking heeft een prachtig instrument opgeleverd, waarmee huisartsen en assistenten op eenvoudige wijze een diagnose kunnen stellen wat de oorzaken zijn van wachttijden in hun eigen praktijk en dat hen ondersteunt bij het invoeren van organisatorische verbeteringen.
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
Een praktijk zonder hinderlijke wachttijd betekent winst voor iedereen. De patiënt die op tijd geholpen wordt, komt niet meer in de knel met andere afspraken. De kwaliteit van het werk in de praktijk gaat omhoog, waardoor het zowel voor de arts als de assistente en andere medewerkers prettiger werken is. Zo kan de assistente bijvoorbeeld haar werk doen zonder tussendoor onnodig afgeleid te worden en krijgt de huisarts weer de regie over het spreekuur. De kwaliteitsverbetering die het ontwikkelde instrument oplevert, past in de huidige ontwikkeling waarin de overheid steeds meer nadruk legt op certificering. Het ontwikkelde instrument sluit aan bij de methodiek van Praktijkaccreditering van het Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG) en het is daarmee een goed instrument om een verbeterproject 'Wachttijden' te organiseren. Het doet ons veel genoegen dat het NHG dit nieuw ontwikkelde instrument ter voorkoming van wachttijden op waarde schat en hierin een kans ziet tot nadere samenwerking. Het voorkómen van wachttijden is een kwaliteitsverbetering en op dit punt is in menige praktijk nog veel eer te behalen. Dat een goede kwaliteit van zorg overigens uitstekend gecombineerd kan worden met een efficiënte praktijkvoering zónder wachttijden, bewijzen al die huisartsen die dagelijks hun patiënten goed en op tijd helpen. Wij hopen dat dit instrument ook u zal helpen in het bestrijden van de wachttijden.
dhr. dr. F. Baarveld (hoofd huisartsopleiding UMCG Huisartsgeneeskunde) mw. A. Hofstee (directeur Zorgbelang Groningen) mw. drs. T. Mulder (directeur CMO Groningen) dhr. G. Plat (teammanager Noorderpoortcollege Groningen)
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
Inhoudsopgave
Hoe staat het er bij u voor….
1
Voorwoord
3
1.0. Inleiding 1.1. Korte algemene beschrijving en tijdsinvestering 1.2. Cruciale rol van de coördinator/trekker 1.3. Toelichting inhoud en hoe te gebruiken 1.4. Aan de slag
7 7 7 7
2.0. Checklist Wachttijden 2.1. Inleiding 2.2. De Checklist
9 9
3.0. Rol van de coördinator 3.1. Inleiding 3.2. Voorbereiden gezamenlijke bespreking 3.3. Gezamenlijke bespreking en prioriteitstelling
23 23 24
4.0. Verbeterplannen 4.1. Inleiding 4.2. NHG-Praktijkaccreditering® Handleiding voor het maken van verbeterplannen 4.3. Evalueren en borgen 4.4. Hulpmiddelen
25 26 27 27
5.0. Een voorbeeld 5.1. Inleiding 5.2. De huisartspraktijk van alledag
29 29
Bijlagen 1 tot en met 5 1. Lijst met argumenten 2. Enquêteformulier meting Wachttijden en instructie 3. Signaleringslijst 4. Toelichting Checklist D-antwoorden 5. Knelpunten en aandachtspunten verbeterplannen
33 34 36 37 39
Bijlagen 6 tot en met 14: Hoofdstuk 4 Verbeterplannen NHG-Praktijkaccreditering® Onderwerpkeuze 6. Onderwerpkeuze 7. Onderwerpen die (nog) niet aan bod komen Opstellen en uitvoeren verbeterplan 8. Verbeterdoel 9. Knelpunten en bevorderende factoren en evaluatieplan verbeterdoel(en) 10. Plan van Aanpak Evaluatie 11. Evaluatie tussentijds 12. Eindevaluatie 13. Borging
43 44 45 46 47 48 49 50 51
Dankwoord CD-ROM GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
Hoofdstuk 1 - Inleiding
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
1.1.
I
Korte algemene beschrijving en tijdsinvestering
Geen Tijd meer Verliezen biedt een handzaam instrument voor huisartsen en assistenten waarmee op eenvoudige wijze is vast te stellen waardoor wachttijden in de wachtkamer worden veroorzaakt en wat daar aan te doen is: een checklist met een handleiding voor verbeterplannen. Of anders gezegd: een diagnostisch hulpmiddel met een behandelvoorstel. Met de checklist maakt u als het ware een foto van uw praktijkvoering. Vervolgens bespreekt u dit in uw team. Centraal daarbij staat de vraag: wat staat er op de foto en bent u het daar met elkaar over eens? Daarna kijkt u wat er in uw situatie mogelijk is om wachttijd te voorkomen, u stelt prioriteiten vast en vervolgens schrijft u verbeterplannen en voert deze uit. U moet rekenen op de volgende tijdsinvestering Œ Introductie over wachttijden en de checklist (tijdens werkoverleg) - 15 minuten Invullen van de checklist - 30 minuten Ž Opstellen signaleringslijst met bespreekpunten (coördinator) Gezamenlijke bespreking, brainstorm en prioriteiten stellen - 60 minuten Opstellen, uitvoeren en evalueren van verbeterplannen De tijdsinvestering van de coördinator bij stap 3 hangt af van het aantal medewerkers in de praktijk en het aantal ingevulde checklisten. De tijdsinvestering voor stap 5 is uiteraard afhankelijk van de knelpunten die naar voren komen en de verbeterplannen die gemaakt worden.
1.2. Cruciale rol van de coördinator/trekker Voor een goed resultaat is belangrijk dat er één 'trekker' wordt aangewezen die het hele traject coördineert. Dit is bij voorkeur een assistente die goed op de hoogte is van de gang van zaken in de praktijk en voor wie wachttijden een serieus knelpunt zijn. De coördinator bereidt bijeenkomsten voor, zorgt ervoor dat iedereen bij het traject betrokken is en bewaakt de voortgang.
Met name de voorbereiding van de bespreking van de checklisten zal de nodige tijd vragen. Tussen stap 2 en 3 vergelijkt de coördinator alle ingevulde lijsten en vult een zogenaamde signaleringslijst in. Op basis van deze inventarisatie van (mogelijke) knelpunten wordt daarna de agenda voor de gezamenlijke bespreking gemaakt. De coördinator staat niet met lege handen: in dit boekje staan allerlei handige instrumenten en voorbeelden. Bovendien is in hoofdstuk 3 een uitleg met instructie opgenomen.
1.3. Toelichting inhoud en hoe te gebruiken In het volgende hoofdstuk vindt u allereerst de checklist met een korte toelichting hoe deze ingevuld moet worden. De checklist is ook in digitale versie beschikbaar op de bijgeleverde CD-ROM en kan dus gemakkelijk voor iedereen afgedrukt en gekopieerd worden. Dit geldt overigens ook voor de signaleringslijst, alle voorbeelden, formats en andere hulpmiddelen die in deze publicatie staan. Hoofdstuk 3 is met name bedoeld voor de coördinator en geeft een korte instructie bij enkele bijzondere coördinatietaken. Ook worden diverse hulpmiddelen aangereikt die de coördinator in het werk kunnen ondersteunen. Uiteindelijk moeten alle inspanningen leiden tot verbeteringen. Daarover gaat hoofdstuk 4. De werkwijze die hierin wordt beschreven sluit aan bij de methodiek van de NHG-Praktijkaccreditering®. Met toestemming van het NHG maken wij gebruik van het door het NHG ontwikkelde format voor het opstellen van een verbeterplan en de daarbij behorende voorbeelden. Ieder mens heeft een eigen stijl van leren en van werken. Sommige mensen hebben behoefte om eerst een uitgebreid voorbeeld te zien of lezen dat zij bij wijze van spreken kunnen afkijken en 'na-apen'. Anderen ontdekken de werkwijze liever gaandeweg. Aan beide stijlen willen wij in dit boekje tegemoet komen. Voor degenen die behoefte hebben aan een duidelijk voorbeeld is in hoofdstuk 5 een uitgewerkt voorbeeld opgenomen, dat leest als één verhaal en waarin alle aspecten van de checklist en verbeteringen aan de orde komen.
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
1.4.
Aan de slag
Als u van plan bent om met behulp van dit instrument de wachttijd in uw praktijk aan te pakken, is de eerste stap om dit met alle medewerkers te bespreken en te zorgen voor voldoende draagvlak. Een goed begin is om tijdens een werkoverleg eens kort de eigen situatie rond wachttijd aan de orde te stellen en vervolgens een introductie op de checklist te geven. Dat kan zowel een arts als een assistente doen. Het is handig om tijdens dit werkoverleg ook meteen een trekker aan te wijzen en af te spreken op welke termijn iedereen de checklist ingevuld moet hebben. Bij de introductie van het onderwerp zal overigens vaak blijken dat niet iedereen wachttijden in de wachtkamer ervaart als een knelpunt. Vaak wordt aangenomen dat het wel meevalt met de wachttijd of dat patiënten het wel gewend zijn en er dus geen last van hebben. Maar niets is minder waar, steeds meer patiënten geven aan dat ze wel degelijk in de problemen komen door (lange) wachttijden. Mocht u nog behoefte hebben aan argumenten waarom er wèl iets moet gebeuren aan het verkorten en voorkomen van wachttijden, kijk dan in bijlage 1 waar een lijstje met argumenten staat voor het aanpakken van wachttijden! Een nog beter argument is meestal de werkelijke wachttijd. Hoe lang wachten de patiënten eigenlijk en hoeveel van de patiënten wachten langer dan 10 minuten? Om een goed beeld van de wachttijd in uw praktijk te krijgen, kunt u een onderzoek doen. In bijlage 2 vindt u een voorbeeld van een formulier waarmee u de wachttijd kunt meten en tegelijkertijd de mening van patiënten vraagt. Er wordt ook een korte instructie gegeven. Dit onderzoek kunt u gebruiken als een nulmeting, die u later goed van pas kan komen bij het opstellen en schrijven van een verbeterplan (de beschrijving van de beginsituatie). Op basis van de uitkomsten kunt u een concreet verbeterdoel formuleren (bijv. de wachttijd halveren of het percentage tevreden patiënten met een x-% verhogen). Hiermee kunt u naderhand de resultaten evalueren.
Hoofdstuk 2 - Checklist Wachttijden
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
2.1. Inleiding
II
Met de checklist kunt u achterhalen wat in uw praktijk de concrete oorzaken zijn van wachttijden. De lijst is zoveel mogelijk ingedeeld volgens de drie fasen in het proces van het huisartsenspreekuur: instroommanagement, planning en consultvoering. Daarnaast worden vragen gesteld die betrekking hebben op gedrag en motivatie van medewerkers en op de organisatie van de praktijk. De checklist heeft betrekking op het spreekuur van de huisarts (tenzij anders vermeld). Vrijwel alle vragen zijn multiple choice. U kiest het antwoord dat naar uw mening het best bij uw situatie past: er zijn geen goede of foute antwoorden! Het is de bedoeling dat u bij elke vraag één antwoord aankruist in het bijbehorende witte hokje van de antwoordkolom. Bij sommige vragen zijn meerdere antwoorden mogelijk. Als dat zo is, staat dat bij de vraag aangegeven. De werkwijze is eenvoudig: de checklist wordt ingevuld door alle medewerkers, dus zowel door de huisarts als de assistente(n). Gebleken is dat het invullen tussen de 15 en 30 minuten vraagt. Nadat alle lijsten zijn ingevuld, worden de antwoorden met elkaar vergeleken en de uitkomsten besproken.
2.2. De Checklist Op de volgende pagina's staat de eigenlijke checklist wachttijden. Een digitale versie van deze lijst vindt u op de bijgeleverde CD-ROM.
CHECKLIST WACHTTIJDEN wat zijn in uw praktijk de concrete oorzaken? Kies het antwoord dat het best bij uw situatie past en kruis het aan in het bijbehorende witte hokje in de antwoordkolom.
1.
Instroommanagement (intake/triage)
1.
Is de organisatie van de praktijk de afgelopen jaren zo veranderd dat er eigenlijk geen 'makkelijke' consulten meer zijn tijdens het spreekuur van de arts? Ja Nee Weet ik niet
2.
Vraagt de assistente bij het maken van een afspraak naar de 'reden van komst'? Ja Nee Weet ik niet
3.
Zo ja, heeft de 'reden van komst' dan invloed op de benodigde consultduur? Ja Nee Weet ik niet
4.
Wordt een patiënt bij het maken van een afspraak door de assistente ook medisch inhoudelijk uitgevraagd over zijn/haar klacht (triage)? Ja Nee Weet ik niet
5.
Zo ja, heeft dit dan invloed op de benodigde consultduur? Ja Nee Weet ik niet
6.
Als de 'reden van komst' vooraf bekend is, is de huisarts daarvan dan ook altijd op de hoogte? Ja Nee Weet ik niet
7.
Als in de praktijk triage wordt toegepast, worden patiënten dan op de hoogte gesteld van het systeem en het doel ervan? Ja Nee Weet ik niet
8.
Als in de praktijk triage wordt toegepast, bent u dan tevreden over hoe dit verloopt? Ja Nee Weet ik niet
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
Aparte spreekuren 9.
Zijn er aparte spreekuren voor speciale groepen patiënten of bepaalde klachten? Diabetes Ja Nee Astma/COPD Ja Nee Hypertensie Ja Nee HVZ/Cholesterol Ja Nee Wratten Ja Nee Stoppen met roken Ja Nee Allochtone afkomst Ja Nee Anders, namelijk ..................................................
10. Is er een assistentenspreekuur? Ja, een inloopspreekuur Ja, op afspraak Ja, inloop én op afspraak Nee 11. Komen op het spreekuur van de arts regelmatig patiënten met klachten die ook op het assistentenspreekuur behandeld hadden kunnen worden? Ja, gemiddeld .......... keer per spreekuur/per week Nee Weet ik niet
2. Planning en organisatie van het spreekuur van de huisarts 12. Op welke dagdelen houdt de arts spreekuur? 's Morgens 's Middags 's Avonds 13. Wat voor spreekuur heeft de arts? Inloopspreekuur Afsprakenspreekuur Anders, namelijk .................................................. 14. Hoe lang is de standaard consulttijd? 7,5 minuten 10 minuten 15 minuten Anders, namelijk ..................................................
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
15. Is een dubbel consult mogelijk? Ja Nee 16. Zijn er afwijkende consulttijden voor bepaalde patiënten(groepen) of bepaalde behandelingen? Ja, namelijk: ¡ terugbelspreekuur ¡ spoedspreekuur ¡ chirurgische ingrepen ¡ patiënten(groep) ¡ keuringen ¡ rijbewijskeuringen ¡ anders, namelijk
.......... minuten per gesprek .......... minuten .......... minuten .......... minuten .......... minuten .......... minuten .......... minuten
Nee 17. Komen er op het spreekuur van de arts regelmatig patiënten met emotionele en psychosociale klachten die meer tijd vragen? Ja, gemiddeld .......... keer per spreekuur/per week Nee Weet ik niet 18. Hoe vaak komt het voor dat de arts en de assistente tijdens het spreekuur met elkaar moeten overleggen? Bijna ieder spreekuur meerdere keren Bijna ieder spreekuur wel een keer Bij driekwart van de spreekuren Bij de helft van de spreekuren Bij een kwart van de spreekuren Vrijwel nooit 19. Hoe vaak komt het voor dat de arts tijdens het spreekuur in de post moet (laten) zoeken naar de uitslag van een patiënt? Bijna ieder spreekuur meerdere keren Bijna ieder spreekuur wel een keer Bij driekwart van de spreekuren Bij de helft van de spreekuren Bij een kwart van de spreekuren Vrijwel nooit Weet ik niet 20. Heeft de arts tijdens het spreekuur te maken met spoedconsulten? Ja, gemiddeld .......... keer per maand/per week Nee Weet ik niet 21. Wordt de arts tijdens het spreekuur weggeroepen voor een spoedvisite? Ja, gemiddeld .......... keer per maand/per week Nee Weet ik niet
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
22. Lopen werkzaamheden van de arts voorafgaand aan het spreekuur regelmatig uit? Ja, namelijk: ¡ telefonisch spreekuur ¡ visites ¡ anders, namelijk .................................................. Nee 23. Hoe vaak komt het voor dat patiënten niet op tijd zijn voor hun afspraak? Vrijwel nooit Gemiddeld .......... keer per spreekuur/per week Weet ik niet 24. Wordt het spreekuur aaneengesloten gepland of is er tussen de afspraken tijd vrij gepland om in te kunnen lopen? Aaneengesloten Tijd vrij gepland Weet ik niet 25. Wanneer vinden kleine ingrepen plaats? Aan het begin van het spreekuur Aan het eind van het spreekuur Worden tussendoor gepland Er is een apart spreekuur voor Anders, namelijk .................................................. 26. Als de arts wordt weggeroepen voor een spoedvisite, worden patiënten dan geïnformeerd? Ja, door de assistente, na .......... minuten Ja, door de arts, als de patiënt binnenkomt Ja, anders, namelijk .................................................. Nee 27. Als het spreekuur uitloopt, anders dan door een spoedvisite, worden patiënten dan geïnformeerd? Ja, door de assistente, na .......... minuten Ja, door de arts, als de patiënt binnenkomt Ja, anders, namelijk .................................................. Nee 28. Hebben de arts en de assistente gelijktijdig spreekuur? Ja Nee 29. Zo ja, komt het voor dat de één de ander tussendoor moet 'assisteren'? Ja, namelijk .................................................. Nee 30. Heeft de arts een telefonisch spreekuur en/of terugbelspreekuur? Ja, een telefonisch spreekuur Ja, een terugbelspreekuur Nee
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
31. Wanneer worden patiënten in het algemeen door de arts teruggebeld? Op één vast tijdstip op de dag Op meerdere vaste tijdstippen per dag Tussendoor Weet ik niet
3. Consultvoering 32. Welke handelingen zijn onderdeel van het consult? (aankruisen wat van toepassing is) En kunt u per handeling een schatting geven van de tijd die dit gemiddeld kost? NB Voor assistenten kan deze vraag lastig zijn. Het gaat er bij deze vraag om of u weet wat de arts doet.
¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡
Informatie opzoeken over patiënt Sociaal praatje met patiënt Verkennen hulpvraag Lichamelijk onderzoek Aanpak/beleid bespreken Kleine chirurgische ingreep Recept uitschrijven Herhalingsrecept uitschrijven Verwijsbrief schrijven Labbriefje uitschrijven Machtiging schrijven Registreren van het consult Anders, namelijk ..................................
.......... minuten .......... minuten .......... minuten .......... minuten .......... minuten .......... minuten .......... minuten .......... minuten .......... minuten .......... minuten .......... minuten .......... minuten .......... minuten
33. Is de administratieve last tijdens het spreekuur toegenomen? (meerdere antwoorden mogelijk) Ja, voor de arts Ja, voor de assistente Nee Weet ik niet 34. Heeft de arts te maken met patiënten die pas aan het eind van het consult met de werkelijke klacht komen? Ja, gemiddeld .......... keer per spreekuur/per week Nee Weet ik niet 35. Heeft de arts te maken met patiënten die met meerdere klachten komen op één consult? Ja, gemiddeld .......... keer per spreekuur/per week Nee Weet ik niet
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
36. Moet de arts tijdens een consult/spreekuur wel eens bellen? Ja, namelijk met: ¡ Specialisten ca. .......... keer per spreekuur/week/maand ¡ Apothekers ca. .......... keer per spreekuur/week/maand ¡ Fysiotherapeuten ca. .......... keer per spreekuur/week/maand ¡ Thuiszorg ca. .......... keer per spreekuur/week/maand ¡ Maatschappelijk werk ca. .......... keer per spreekuur/week/maand ¡ Anders, namelijk .................................................. ca. .......... keer per spreekuur/week/maand Nee Weet ik niet 37. Wordt de arts tijdens een spreekuur regelmatig door anderen gebeld? Ja, gemiddeld .......... keer per spreekuur/per week Nee Weet ik niet Zo ja, telefoon van wie? ¡ Patiënten ¡ Specialisten ¡ Apothekers ¡ Paramedici (o.a. fysiotherapeuten) ¡ Thuiszorgorganisaties ¡ Maatschappelijk werk ¡ Zorgverzekeraars ¡ Anders, namelijk .................................................. ¡ Weet ik niet 38. Is er tijdens een consult wel eens overleg nodig tussen arts en assistente? Ja, gemiddeld .......... keer per spreekuur/per week Nee 39. Wat doet de arts in de tussentijd als een patiënt te laat is? De volgende patiënt oproepen Telefoneren met .................................................. Verwijsbrieven schrijven Anders, namelijk .................................................. Weet ik niet 40. Begint de arts daarna weer op tijd met de volgende patiënt? Ja Nee Weet ik niet
4. Motivatie en gedrag 41. Bent u van mening dat wachttijd voor een belangrijk deel veroorzaakt wordt door patiënten die zich niet houden aan de afgesproken werkwijzen in de praktijk? Ja Nee Weet ik niet
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
42. Bent u van mening dat tijdens een consult een sociaal praatje van de arts erbij hoort? Altijd, ook als het spreekuur uitloopt Alleen als er tijd voor is Nee 43. Komt het voor dat de arts niet op tijd met het spreekuur begint? Ja, gemiddeld .......... keer per week/per maand Nee 44. Wordt een patiënt die te laat komt nog geholpen door de arts? Ja Nee Weet ik niet 45. Komt het regelmatig voor dat patiënten zich niet houden aan de bestaande werkwijzen? Ja, namelijk: (aankruisen wat van toepassing is) ¡ het maken van afspraken voor het spreekuur ¡ het aanvragen van een enkel of dubbel consult ¡ op tijd komen voor het spreekuur ¡ het aanvragen van herhalingsrecepten ¡ het opvragen van uitslagen Nee 46. Zo ja, wat doet u dan? (meerdere antwoorden mogelijk) ik help de patiënt zonder verdere opmerkingen ik help de patiënt, maar vertel dat ze zich de volgende keer aan de bestaande werkwijze moeten houden ik hou me aan de bestaande werkwijze en leg de patiënt uit hoe die is ik hou me aan de bestaande werkwijze, omdat ik dit niet terecht vind ten opzichte van andere patiënten die zich er wel aan houden ik help de patiënt, omdat ik denk dat de bestaande werkwijze niet (meer) voldoet ik help de patiënt, omdat ik denk dat onze informatievoorziening aan de patiënt niet optimaal is. Anders, namelijk: .................................................. 47. Hoe worden patiënten op de hoogte gebracht van de gang van zaken (bestaande werkwijzen) in de praktijk? (meerdere antwoorden mogelijk) Mondeling Via de praktijkfolder Via de website Via het mededelingenbord in de wachtkamer Anders, namelijk .................................................. 48. Vraagt u aan patiënten of zij op de hoogte zijn van de gang van zaken binnen de praktijk? Ja, regelmatig Ja, soms Nee
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
49. Krijgt u wel eens klachten van patiënten? Ja Soms Nee Weet ik niet
5. Organisatie van de praktijk Omvang praktijk 50. Hoeveel patiënten zijn er? .............. patiënten Weet ik niet Personeel 51. Zijn er voldoende assistenten in relatie tot het aantal patiënten? Ja Nee Weet ik niet 52. Zijn er naast de arts en assistente nog andere medewerkers in de praktijk werkzaam? Ja, namelijk: ¡ HIDHA ¡ AIOS (voorheen: HAIO) ¡ Praktijkverpleegkundige ¡ Praktijkondersteuner ¡ Nurse practioner ¡ Praktijkmanager ¡ Financieel Administrateur ¡ Anders, namelijk .................................................. Nee 53. Maakt u in uw praktijk gebruik van de computer en e-mail? Ja, namelijk voor: ¡ Afspraken maken / Agenda ¡ Patiëntendossiers ¡ Recepten schrijven ¡ Verwijsbrieven ¡ Patiënteninformatievoorziening ¡ Herhaalreceptuur verzorgen ¡ E-mail consulten ¡ Onderling raadplegen arts - assistente ¡ Intercollegiaal overleg ¡ Anders, namelijk .................................................. Nee
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
Taakverdeling arts - assistente 54. Welke werkzaamheden/verrichtingen doet de arts, de assistent of een andere medewerker? arts Telefoon beantwoorden Triage Planning van het spreekuur Eerste opvang bij spoedgevallen Herhalingsrecepten Uitslagen doorgeven Patiëntgerelateerde administratie Financiële administratie Voorraadbeheer Onderhoud praktijkruimten Apotheek werkzaamheden Assisteren bij het spreekuur van de arts Urineonderzoek Faecesonderzoek KOH-preparaat Controle Hb Controle bloedsuiker Cholesterol bepalen Afnemen van bloed voor onderzoek BSE Oren uitspuiten Geven van injecties Wratten aanstippen Gewichtscontrole Visustest Gehoortest Bloeddruk meten 3 Maandelijkse hypertensie controle 3 Maandelijkse diabetes controle Peakflow Spirometrie ECG's Doppler Hechten/histoacryl Hechtingen verwijderen Verbinden van wonden Tapen Zwachtelen (ulcus cruris) Maken van uitstrijkjes Stoppen met roken SOA-screening Zwangerschapscontrole
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
assistent
ander
geen
55. Klopt dit met de afgesproken taakverdeling tussen arts, assistent en eventueel andere medewerker(s)? Ja Gedeeltelijk Nee Weet ik niet 56. Is de taakverdeling tussen arts, assistent en eventueel andere medewerker(s) vastgelegd? Ja Nee Weet ik niet Vaste werkwijzen 57. Is er een werkwijze afgesproken voor het maken van een afspraak? Ja Nee Weet ik niet Zo ja: a. Is de werkwijze voldoende bij iedereen bekend? b. Is de werkwijze schriftelijk vastgelegd? c. Voldoet de afgesproken werkwijze? d. Houdt iedereen zich aan de werkwijze?
¡ ¡ ¡ ¡
Ja Ja Ja Ja
/ / / /
¡ ¡ ¡ ¡
Nee Nee Nee Nee
58. Is er een werkwijze afgesproken voor het aanvragen van een herhalingsrecept? Ja Nee Weet ik niet Zo ja: a. Is de werkwijze voldoende bij iedereen bekend? b. Is de werkwijze schriftelijk vastgelegd? c. Voldoet de afgesproken werkwijze? d. Houdt iedereen zich aan de werkwijze?
¡ ¡ ¡ ¡
Ja Ja Ja Ja
/ / / /
¡ ¡ ¡ ¡
Nee Nee Nee Nee
59. Is er een werkwijze afgesproken voor het (telefonisch) doorgeven van uitslagen? Ja Nee Weet ik niet Zo ja: a. Is de werkwijze voldoende bij iedereen bekend? b. Is de werkwijze schriftelijk vastgelegd? c. Voldoet de afgesproken werkwijze? d. Houdt iedereen zich aan de werkwijze?
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
¡ ¡ ¡ ¡
Ja Ja Ja Ja
/ / / /
¡ ¡ ¡ ¡
Nee Nee Nee Nee
60. Is er een werkwijze afgesproken voor het doorlaten van telefoon naar de arts tijdens het spreekuur? Ja Nee Weet ik niet Zo ja: a. Is de werkwijze voldoende bij iedereen bekend? b. Is de werkwijze schriftelijk vastgelegd? c. Voldoet de afgesproken werkwijze? d. Houdt iedereen zich aan de werkwijze?
¡ ¡ ¡ ¡
Ja Ja Ja Ja
/ / / /
¡ ¡ ¡ ¡
Nee Nee Nee Nee
61. Is er een werkwijze afgesproken voor het terugbellen van patiënten? Ja Nee Weet ik niet Zo ja: a. Is de werkwijze voldoende bij iedereen bekend? b. Is de werkwijze schriftelijk vastgelegd? c. Voldoet de afgesproken werkwijze? d. Houdt iedereen zich aan de werkwijze?
¡ ¡ ¡ ¡
Ja Ja Ja Ja
/ / / /
¡ ¡ ¡ ¡
Nee Nee Nee Nee
Registratie 62. Registreert de arts probleem en/of episodegericht? Ja Nee Weet ik niet 63. Maakt de arts gebruik van de ICPC-codering? Ja Nee Weet ik niet Computergebruik 64. Bent u van mening dat u de mogelijkheden van uw HIS software voldoende kent en gebruikt? Ja Ja, maar kan beter Nee Weet ik niet 65. Maakt de arts gebruik van het EVS? Ja Nee Weet ik niet
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
66. Is er interne of externe ondersteuning geregeld voor problemen met de computer? Ja, naar tevredenheid Ja, maar kan beter Nee Weet ik niet Inrichting 67. Heeft de assistente overzicht over de wachtkamer? Ja Nee Weet ik niet 68. Hangt er een klok in de wachtkamer? Ja Nee Weet ik niet 69. Heeft de arts een klok in de spreekkamer? Ja Nee Weet ik niet 70. Hangt er een klok bij de assistente(n)? Ja Nee Weet ik niet
Ruimte voor opmerkingen
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
Hoofdstuk 3 - Rol van de coördinator
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
3.1. Inleiding
III
In het traject om te komen tot kortere wachttijden heeft de coördinator een cruciale rol. Op de eerste plaats zult u (de coördinator) er (mede) voor moeten zorgen dat alle medewerkers vanaf de start bij het traject betrokken worden en betrokken blijven. Zorg dat het onderwerp op de agenda blijft en bespreek alles zoveel mogelijk plenair. Let er bij het plannen van bijeenkomsten ook steeds op, dat alle medewerkers aanwezig kunnen zijn.
3.2. Voorbereiden gezamenlijke bespreking Voorafgaand aan de gezamenlijke bespreking legt de coördinator de ingevulde lijsten naast elkaar en vult de zogenaamde signaleringslijst in (zie bijlage 3). Zo kunt u snel onderling vergelijken en de bespreekpunten eruit halen. Hierbij zijn niet alleen de overeenkomsten van belang, maar zullen juist ook de verschillen interessant zijn. De antwoordmogelijkheden zijn ingedeeld in vier kolommen: A, B, C of D. De kolommen hebben de volgende betekenis: A. Ieder antwoord in de A-kolom wijst op een knelpunt. B. Hier zit mogelijk een knelpunt C. Op dit punt is het goed geregeld D. Een antwoord in de D-kolom moet in samenhang met andere antwoorden of met de lokale situatie bekeken worden, voordat duidelijk is of hier sprake is van een knelpunt. Voor de vergelijking van de lijsten turft u bij elke vraag hoe vaak een A, B, C of D-antwoord is gegeven. De geturfde aantallen vult u in op de signaleringslijst. Vervolgens bepaalt u wat in uw praktijk (mogelijke) knelpunten zijn en wat in de gezamenlijke bespreking aan de orde moet komen. Bespreekpunten zijn in elk geval: + vragen waarop verschillende antwoorden gegeven zijn + vragen met 1 of meer A-antwoorden + vragen met veel B-antwoorden + eventueel: vragen met een D-antwoord + vragen 32 en 54
Bij het vaststellen van de bespreekpunten zult u ook uw eigen kennis en ervaring een rol moeten laten spelen. Eén A-antwoord wijst al op een knelpunt. Maar als dit antwoord komt van een assistente die pas net in dienst is, dan ligt het knelpunt misschien niet zozeer in het onderwerp van de betreffende vraag, maar meer in het onvoldoende ingewerkt zijn. En als alles C is op één B na, is het wellicht toch goed om er even naar te kijken. Maar zijn er bijvoorbeeld vijf B-antwoorden en één C, dan moet er zeker naar gekeken worden, want waarschijnlijk zit daar een knelpunt, c.q. een verbetermogelijkheid! Bij de D-antwoorden moet u zelf beoordelen of het gegeven antwoord in uw praktijk een bespreekpunt is. Dit hangt af van andere antwoorden en van de concrete situatie in uw praktijk. Bijvoorbeeld het ontbreken van een apart diabetesspreekuur (vraag 9) is geen knelpunt als er ook weinig diabetespatiënten zijn. Maar zijn er wel veel diabetespatiënten of is het aantal niet bekend, dan zal dit wel een bespreekpunt moeten zijn. In bijlage 4 vindt u een aparte 'Toelichting Dantwoorden', waarin voor elk D-antwoord wordt aangegeven waar u hierbij op kunt letten. Alle bespreekpunten kruist u aan op de signaleringslijst. Aan de hand van de signaleringslijst maakt u vervolgens de agenda voor de gezamenlijke bespreking.
3.3. Gezamenlijke bespreking en prioriteitsstelling Het doel van de gezamenlijke bespreking is: + bespreken en vaststellen van de knelpunten + brainstormen over mogelijke oplossingen + prioriteiten stellen en kiezen van verbeterpunten De coördinator zit de bespreking voor. U bewaakt de volgorde van de agenda en de tijd. Het is belangrijk dat u eerst met elkaar alle knelpunten op een rij zet, daarna de oplossingen bekijkt en pas dan de keuze maakt wat u (als eerste) aan gaat pakken. Het bespreken van de knelpunten gebeurt aan de hand van de bespreekpunten op de signaleringslijst. Vooraf heeft iedereen de eigen checklist teruggekregen. Eerst komen de vragen aan de orde, die (opvallend) verschillend beantwoord zijn. Dit is om te bekijken of men hierover werkelijk van mening
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
verschilt of dat men de vraag verschillend opgevat heeft. Vervolgens worden alle geïnventariseerde bespreekpunten, eventueel gebundeld, besproken. Tijdens deze bespreking houdt u steeds bij over welke knelpunten men het eens is en welke niet. Na afloop geeft u een overzicht van de vastgestelde knelpunten. Eventueel zet u die ook op een flap. Op basis van dit overzicht gaat u vervolgens de knelpunten verder onderzoeken en verkent u met elkaar de mogelijke oplossingsrichtingen. Hierbij kan de publicatie Niet Langer Wachten u goed van pas komen. In dit boekje staat onder andere aangegeven wat veel voorkomende problemen en knelpunten zijn, wat de oorzaken kunnen zijn en welke oplossingen mogelijk zijn. De publicatie Niet Langer Wachten is te downloaden via www.cmogroningen.nl en www.zorgbelang-groningen.nl. En tenslotte stelt u met elkaar prioriteiten en maakt u een keuze voor die knelpunten die u als eerste wilt gaan aanpakken. Zorg daarbij voor een goede verdeling van kleine, overzichtelijke plannen en grotere verbeterplannen. Spreek duidelijk af wie voor welke knelpunt het verbeterplan gaat schrijven. Bij de onderwerpen die volgens u (nog) niet in aanmerking komen voor een verbeterplan, geeft u kort aan wat hiervan de reden is. In de toekomst kunt u vervolgens op basis van die argumenten heroverwegen of het onderwerp alsnog in aanmerking komt voor een verbeterplan. N.B. Als u als huisartspraktijk al bezig bent met de NHG-Praktijkaccreditering®, zorg er dan voor dat uw prioriteiten aansluiten bij de zogenaamde zwakke plekken uit de feedbackrapportage. Na de gezamenlijke bespreking kan een prioriteitenlijstje gemaakt worden. De volgende stap is dan om voor de verschillende knelpunten een verbeterplan op te stellen.
Hoofdstuk 4 - Verbeterplannen
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
4.1. Inleiding
IV
Uit de signaleringslijst is gebleken waar in uw praktijk mogelijke knelpunten zitten als het om de wachttijden gaat. Het is helaas niet haalbaar om voor ieder mogelijk knelpunt ook een oplossingsrichting aan te geven. Daarom is er voor gekozen een handleiding op te nemen voor het opstellen, uitvoeren en evalueren van een verbeterplan, zodat iedereen een plan kan maken dat precies is afgestemd op zijn of haar situatie. Deze (verkorte) handleiding (zie paragrafen 4.2 tot en met 4.4) is afkomstig van de NHG-Praktijkaccreditering® en overgenomen met toestemming van het Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG). Om mee te tellen voor de NHG-Praktijkaccreditering® moeten verbeterplannen overigens voldoen aan bepaalde criteria. Zo moeten er meerdere praktijkmedewerkers bij het plan zijn betrokken en moet het gestelde doel voldoen aan de zogenaamde SMARTcriteria (zie paragraaf 4.2). Het is verstandig om de verbeterplannen die u maakt voor verkorten en voorkomen van wachttijden, ook aan deze criteria te laten voldoen. Het keurmerk van het NHG laat zien dat in een huisartspraktijk systematisch en continu wordt gewerkt aan kwaliteitsverbetering van de zorg. De NHGPraktijkaccreditering® richt zich op drie terreinen: het medisch handelen, praktijkvoering en organisatie en het patiëntenoordeel. Verkorten en voorkómen van wachttijden sluit aan bij de laatste twee. Naast de handleiding, worden in bijlage 5 enkele knelpunten genoemd die wij gedurende de afgelopen jaren vaak zijn tegengekomen. Bij elk knelpunt worden aandachtspunten voor het verbeterplan gegeven. Wellicht herkent u sommige situaties en kunt u al gelijk aan de slag.
4.2. NHG-Praktijkaccreditering® handleiding voor het maken van verbeterplannen
Aan de hand van de SMART-criteria kunt u controleren of uw doel voldoende richtinggevend is voor uw praktijk:
In de gezamenlijke bespreking heeft u een keuze gemaakt voor de knelpunten die u als eerste wilt gaan aanpakken. Nu is het moment gekomen om hiervoor verbeterplannen te gaan schrijven. Als u de volgende stappen volgt, weet u zeker dat uw plan volledig is.
Specifiek:
Projectcoördinator Voor elk onderwerp (knelpunt) dat u wilt aanpakken, schrijft u een verbeterplan èn wordt een projectcoördinator aangewezen. Dat is niet automatisch dezelfde persoon die ook al als trekker van het hele project is benoemd! Het is ook niet de bedoeling dat de coördinator alle uitvoerende taken op zich neemt; deze taken worden door de coördinator verdeeld. De coördinator houdt de vorderingen bij, doet hiervan verslag tijdens bijeenkomsten en schrijft de evaluatie. Uitgangssituatie Om na een jaar te kunnen evalueren of de beoogde verbetering is bereikt, is het van belang om de huidige situatie rond het onderwerp (knelpunt) te beschrijven. Daarnaast bepaalt u aan de hand van de beschrijving van de uitgangssituatie welke aspecten van het onderwerp in aanmerking komen voor verbetering, zodat gerichte plannen gemaakt kunnen worden. Gewenste situatie Formuleer de situatie die u wilt bereiken door het uitvoeren van uw verbeterplan. Verbeterdoelen Aan de hand van de omschreven gewenste situatie, formuleert u het doel van de verbeteractie(s). Dit doel omschrijft u in één of twee zinnen. Per doel geeft u aan wat u, in welke mate (percentage, aantal) bereikt wilt hebben en op welk moment u dit doel bereikt wilt hebben. Op deze wijze kunt u na afloop van het traject eenvoudig nagaan of u uw doel bereikt hebt. Kies per plan één afgebakend onderwerp. Ga per verbeterplan na of het gestelde doel in de eigen situatie binnen de afgesproken periode (uiterlijk een jaar) haalbaar is. Sommige doelen zullen misschien niet binnen die tijd bereikt kunnen worden. Het kan dan beter zijn om veelomvattende onderwerpen te splitsen in meerdere (elkaar opvolgende) verbeterplannen.
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
het doel moet exact omschreven zijn en toepasbaar in de eigen praktijksituatie. Meetbaar: het doel moet meetbaar zijn, zodat het resultaat zichtbaar gemaakt kan worden. Dit is het geval, wanneer u aangeeft welk aantal of welk percentage u wilt bereiken en als het doel helder omschreven en realistisch is. Aanspreken: het doel moet iedereen aanspreken; het moet niet alleen aanvaardbaar zijn voor iedereen, maar mensen ook prikkelen om ermee aan de slag te gaan. Relevant: het doel moet relevant zijn voor de eigen praktijksituatie; aangezien er grote verschillen tussen praktijken zijn, zullen niet alle plannen voor iedere praktijk even relevant zijn. Tijdgebonden: het doel moet haalbaar zijn binnen een bepaalde tijd; in ieder geval binnen een jaar. Belemmerende en bevorderende factoren Bij het uitvoeren van een verbeterplan kunnen in de praktijk sommige factoren belemmerend of bevorderend werken. Het is belangrijk dat u met name de belemmerende factoren in kaart brengt, zodat u later niet voor verrassingen of teleurstellingen komt te staan. Als het nu al duidelijk is dat knelpunten niet beïnvloedbaar zijn, is het verstandig een ander verbeterdoel te kiezen. Daarnaast kunnen er factoren zijn die het bereiken van het verbeterdoel juist bevorderen en daarom reden zijn om een bepaald punt juist nu aan te pakken. Plan van Aanpak Als u weet welk(e) doel(en) u wilt bereiken, is het van belang dat u de verschillende stappen op weg naar dit doel onderscheidt en verwerkt in een plan van aanpak. Hou daarbij rekening met de genoemde belemmerende en bevorderende factoren. Het plan van aanpak is een lijst van alle benodigde acties. Vastgelegd wordt wie welke actie uitvoert en op welk moment de actie afgehandeld moet zijn. Het plan van aanpak stelt u in staat om de planning in de gaten te houden, doordat vooral duidelijk is wanneer welke acties ondernomen moeten worden. De verschillende acties worden zó geformuleerd dat ze meetbaar, helder en realistisch zijn.
Evaluatieplan U heeft uw verbeterdoel opgesteld en aangegeven welke stappen u gaat ondernemen om uw doel te halen. Over een jaar wilt u kunnen evalueren of de uitvoering van uw verbeterplan het gewenste effect heeft gehad. Geef hier kort aan hoe u over een jaar wilt aantonen of het gewenste effect ook inderdaad is bereikt.
een verandering ook daadwerkelijk vol te houden, is het zinvol een afgerond project na enige tijd nog eens te evalueren. Wordt de nieuwe aanpak nog altijd uitgevoerd zoals is afgesproken? Is iedereen tevreden met het resultaat? Zijn er nog aanpassingen nodig?
4.4. Hulpmiddelen 4.3. Evalueren en Borgen Evalueren Bij de evaluatie bekijkt u of u het verbeterdoel heeft bereikt en of dit ook het gewenste resultaat heeft opgeleverd. Wij raden u aan om regelmatig uw verbeterplan te evalueren. Wanneer bij een evaluatie blijkt dat het verbeterdoel nog niet is bereikt of dat u achterloopt op uw schema in het plan van aanpak, gaat u na wat hiervan de oorzaak is. Dit kan bijvoorbeeld komen doordat geplande acties meer tijd in beslag nemen dan is voorzien, of doordat sommige acties niet of niet volledig zijn uitgevoerd. Het kan noodzakelijk zijn het verbeterdoel of het plan van aanpak bij te stellen. U dient dan enkele stappen terug te gaan en een deel van het traject opnieuw te doorlopen. Bij de eindevaluatie bekijkt u niet alleen of het verbeterdoel is bereikt, maar ook of het bereiken van het verbeterdoel het gewenste resultaat heeft opgeleverd. Dit hoeft niet altijd het geval te zijn. Ook evalueert u de uitvoering van het project. U gaat na hoe het project als geheel is ervaren en of er dingen zijn die u de volgende keer wellicht anders zou doen. Hierdoor doet u kennis op die bij volgende projecten weer kan worden ingezet. Van elke evaluatiebespreking schrijft u een kort verslag waarin u aangeeft wat de stand van zaken is, of er aanpassingen zijn gedaan, en zo ja, op welke punten. Borgen Uw evaluatie heeft aangetoond of u uw doel bereikt heeft en of u tevreden bent met de nieuwe situatie. Wanneer het doel niet haalbaar is gebleken of de uitgangssituatie onvoldoende is opgelost, moeten de plannen worden bijgesteld. Maar wanneer het doel is bereikt en iedereen tevreden is met het resultaat, is het natuurlijk belangrijk de nieuwe situatie in stand te houden. Het doel van een verbetertraject is immers een blijvende verbetering! De nieuwe werkwijze moet worden ingebed in de normale routine. Omdat het in de praktijk meestal niet meevalt om
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
Voor het opstellen en evalueren van de verbeterplannen kunt u gebruik maken van hulpmiddelen (zie bijlagen 6 tot en met 13). Als u de formulieren allemaal invult, weet u zeker dat uw plannen compleet zijn. De digitale versie van de formulieren vindt u op de bijgeleverde CD-ROM. U kunt ze ook vinden op de website van NHG-Praktijkaccreditering® (www.praktijkaccreditering.nl).
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
Hoofdstuk 5 - Een voorbeeld
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
5.1. Inleiding
V
Ieder mens heeft een eigen stijl van werken en leren. Sommige mensen hebben behoefte om eerst een uitgebreid voorbeeld te zien of lezen waar ze van mogen afkijken en dat ze bij wijze van spreken kunnen 'na-apen'. Anderen ontdekken de werkwijze liever gaandeweg. Aan beide stijlen willen wij in dit boekje tegemoet komen. Voor degene die behoefte heeft aan een duidelijk voorbeeld, volgt hieronder een beschrijving van een casus, dat leest als één verhaal en waarin de aspecten van de checklist en verbeteringen aan de orde komen.
5.2. De huisartspraktijk van alledag Pieter Nieuwstaat is een ervaren huisarts ergens in het midden van het land. Met 2.400 patiënten heeft hij een standaardpraktijk. Al jaren heeft hij op maandag en woensdagochtend huisarts Bergitte Knop in dienst (HIDAH). Er zijn twee assistenten, Tina en Karen, die ook spreekuur draaien. Eigenlijk loopt alles best goed in de praktijk, zo meent Nieuwstaat. Tot het moment dat hij gevraagd wordt om mee te doen aan een onderzoek naar wachttijden in de wachtkamer. "Ach ja, de mensen zitten hier wel eens te wachten, maar dat vinden ze niet zo erg. Dat zijn ze gewend", zegt Pieter. Eerlijk gezegd weet hij niet precies hoe lang zijn patiënten wachten, maar toch zeker niet langer dan een minuutje of tien? En ja, de eerste - die moet meestal wel even wachten. Hoe lang heeft hij nu al deze praktijk? En na al die jaren lukt het hem nog steeds niet echt goed om precies op tijd te beginnen. Niet dat het echt veel later wordt hoor, maar 8 uur dat haalt hij eigenlijk nooit. Nou ja, dan loopt het wat uit. Dan maar geen koffiepauze en even snel een kop koffie tussendoor. Gedurende twee weken wordt in zijn praktijk de wachttijd gemeten. Er wordt opgeschreven hoe laat een patiënt binnenkomt, hoe laat hij of zij een afspraak heeft en hoe laat de patiënt aan de beurt is. Ook wordt aan patiënten gevraagd hoe zij de wachttijd ervaren. Dan is het Groot Uur U aangebroken. De resultaten van het onderzoek zijn bekend. Weliswaar is de gemiddelde wachttijd niet alarmerend (9,3 minuten), maar toch is Nieuwstaat geschrokken. De langst
gemeten wachttijd is maar liefst 53 minuten en 1 op de 4 patiënten moet langer wachten dan 15 minuten. Wat hem het meeste zorgen baart is dat een kwart van zijn patiënten zegt dat zij wachttijd als probleem ervaren omdat zij bijvoorbeeld andere verplichtingen hebben en daardoor op tijd staan. Eén van zijn patiënten verwoordt het als volgt: "Ik had ervoor gezorgd dat ik vanochtend als eerste aan de beurt was, maar dan begint de arts niet op tijd. Ik vind dat heel vervelend, want ik moet me ook haasten om op tijd te komen en ik zorg er ook voor dat ik me aan de afspraak houd!" Daar heeft hij nooit zo bij stil gestaan. Sterker nog, hij heeft er eigenlijk nog nooit zo bij nagedacht dat zijn patiënten ook andere verplichtingen hebben en op tijd staan. Wat dat betreft is zo'n meting wel een eyeopener voor hem geweest. En hij wil er graag iets aan gaan doen. Natuurlijk wil hij de dienstverlening aan zijn patiënten verbeteren. Hij heeft zich immers ook aangemeld voor de NHG-Praktijkaccreditering®. Verkorten en voorkomen van wachttijden past mooi in het verbeteren van de praktijkvoering en organisatie, een onderdeel van de accreditering. Natuurlijk weet Nieuwstaat al dat op tijd beginnen een oorzaak is van de wachttijden, maar de andere oorzaken heeft hij nog niet zo op zijn netvlies. Daarom heeft hij besloten samen met het hele team de wachttijdenchecklist in te vullen. Ieder voor zich heeft de vragenlijst ingevuld. Tina is als coördinator benoemd en zij heeft van de ingevulde lijsten een signaleringslijst gemaakt, die tijdens het werkoverleg besproken wordt.
Tja, en dan is er natuurlijk het probleem van op tijd beginnen. Daar zal Nieuwstaat zijn leven echt moeten beteren, beseft hij. Er komen nog meer punten naar voren die allemaal op een lijst worden gezet. Daarna wordt per punt gekeken naar de oplossingsmogelijkheden. Een oplossing voor het instroommanagement is het invoeren van triage. Tina kent iemand van een Opleidingsinstituut, waar nascholingen Triage worden gegeven. Het is zelfs mogelijk om een docent een dagdeel mee te laten draaien op de huisartspraktijk. Dit spreekt het team wel aan. Ook zal er een heldere en duidelijke folder voor de patiënten moeten komen over de veranderingen die op komst zijn. "Het is belangrijk dat patiënten weten waarom we naar de reden van komst vragen. Anders denken ze misschien dat het een soort bemoeizucht van ons is, terwijl we juist graag onze dienstverlening willen verbeteren en er voor willen zorgen dat ze minder lang hoeven te wachten!" aldus Tina. En zo wordt de hele lijst met onderwerpen nagelopen. Voor elk onderwerp bekijkt het team de mogelijke oplossingen en wat daarbij dan komt kijken. Tenslotte worden prioriteiten gesteld. Iedereen lijkt het een goed idee om te beginnen met het instroommanagement en met op tijd beginnen. De dubbele consulten worden meegenomen bij het verbeterplan voor het instroommanagement. Over de overige onderwerpen heeft het team met elkaar besloten die even te laten rusten. Gekozen onderwerpen (zie bijlage 6)
Uit de antwoorden blijkt, dat de praktijk eigenlijk veel te weinig doet aan instroommanagement. Er wordt soms wel aan patiënten gevraagd waar ze voor komen, maar daar wordt niet veel mee gedaan. De assistenten noteren het niet en als een patiënt het niet wil zeggen, nou dan zeggen ze het niet. Dat betekent dat Nieuwstaat zelden van tevoren weet waar zijn patiënten voor komen. Ja, natuurlijk kent hij zijn pappenheimers wel en bij sommige patiënten kan hij van tevoren al invullen dat het consult van tien minuten weer flink zal uitlopen. Het zou handig zijn als ze daar eens iets op zouden kunnen vinden! Er blijken ook nogal wat patiënten met meerdere klachten op het spreekuur te komen. Daarvoor hadden ze nou net dat dubbele consult ingevoerd, maar daar wordt nog nauwelijks gebruik van gemaakt! Ook dat is volgens iedereen een knelpunt.
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
Onderwerpen + Verbeteren instroommanagement + Op tijd beginnen
Onderwerpen die in de komende periode niet aan bod komen (zie bijlage 7) Onderwerpen + Aparte spreekuren Reden: Nog geen inzicht of dit nuttig zou zijn + Automatisering / gebruik e-mail Reden: Nieuwe apparatuur en software staan voor volgend jaar gepland + Vastleggen werkwijzen Reden: Gaat mee in proces NHGPraktijkaccreditering®
Over het op tijd beginnen heeft Nieuwstaat afspraken gemaakt met Tina. Hiervoor hoeft geen verbeterplan gemaakt te worden. Voor het instroommanagement wil Nieuwstaat graag samen met een van zijn assistenten het verbeterplan schrijven. Vast staat dat voor het verbeteren van het instroommanagement een belangrijke verbetering doorgevoerd gaat worden: invoeren van triage. Dat houdt onder andere in dat bij het maken van de afspraak al gevraagd wordt naar de aard van de klachten. De assistente bepaalt dan of het nodig is dat de patiënt langskomt, bij wie (huisarts, assistente) en maakt een inschatting hoeveel tijd er nodig is. Door gebruik te
maken van triage gebeuren er minder onverwachte dingen tijdens het spreekuur, er is een betere afstemming van de beschikbare tijd en er is minder uitloop. Cruciaal bij succesvolle triage zijn de houding en vaardigheden van de assistenten. Scholing is dan ook noodzakelijk. Een punt van aandacht is wel dat telefoongesprekken langer kunnen duren en de praktijk daardoor wellicht slechter bereikbaar wordt. Dit moet worden meegenomen in het verbeterplan. Tina Reisman en Pieter Nieuwstaat maken een begin met het opstellen en schrijven van een verbeterplan. Ze gebruiken daarvoor het format van NHGPraktijkaccreditering®.
Opstellen en uitvoeren verbeterplan (zie bijlage 8)
Geef aan wanneer u het doel (in de mate die u haalbaar acht) wilt hebben bereikt. ! Datum bereiken verbeterdoel: 11-08-07
Onderwerp verbeterplan Verbeteren Instroommanagement Datum: 09-07-06 Naam projectcoördinator: Tina Reisman Verbeterdoel Beschrijf (beknopt) hoe de huidige situatie is: ! Er wordt bij het maken van een afspraak niet of nauwelijks aan patiënten gevraagd naar de reden van komst. Bij de planning wordt geen rekening gehouden met de aard van de klacht en de arts weet van tevoren niet waarvoor patiënten op het spreekuur komen. Dit is een van de redenen waardoor consulten regelmatig uitlopen en er wachttijd ontstaat. Een kwart van de patiënten ervaart de wachttijd als een probleem. Beschrijf (beknopt) wat de gewenste situatie is: ! Bij het maken van een afspraak informeren de assistenten naar de reden van komst en vragen de patiënt ook medisch inhoudelijk uit over zijn/haar klacht. De assistenten kunnen zelfstandig adviezen geven en bepalen of een patiënt naar de arts of naar het assistentenspreekuur moet komen. De assistenten kunnen beter inschatten hoe lang het consult moet duren en houden daar bij de spreekuurplanning rekening mee. Daardoor lopen consulten minder (vaak) uit en zal de wachttijd verminderen. Formuleer het doel van dit verbeterplan ! Bij 70 % van de patiënten op het spreekuur is van tevoren de aard van de klacht bekend.
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
Beschrijf waarom het bereiken van het doel het uitgangsprobleem geheel of gedeeltelijk zal oplossen: ! Als vooraf de aard van de klacht(en) bekend is, kan daar bij de planning van het spreekuur rekening mee gehouden worden en kan de arts het gesprek tijdens een consult beter sturen. Hierdoor lopen consulten minder uit, loopt het spreekuur minder uit en ontstaat er dus minder wachttijd voor de patiënten.
Checklist Haalbaarheid van het verbeterdoel het bereiken van het doel heeft bij iedereen hoge prioriteit □ het doel wijkt niet te veel af van de huidige situatie √ het bereiken van het doel lost het knelpunt op √ er is geen eenvoudiger manier om het doel te bereiken □ het bereiken van het doel is niet té ingewikkeld □ het is mogelijk terug te keren naar de beginsituatie als het eindresultaat niet bevalt □ handhaving van het eindresultaat is niet al te veel werk √ het eindresultaat is voor iedereen goed waarneembaar √ het eindresultaat levert een essentiële bijdrage aan de kwaliteit van de zorg √ het doel is financieel haalbaar √ het doel is haalbaar met betrekking tot de tijdsinvestering
√
Opstellen en uitvoeren verbeterplan (zie bijlage 9) Te verwachten knelpunten en bevorderende factoren op weg naar het verbeterdoel Knelpunten: ! patiënten zijn niet gewend om aan te geven waarvoor ze komen ! de telefoongesprekken kunnen langer duren waardoor de praktijk slechter bereikbaar is ! de automatisering in de praktijk is verouderd Bevorderende factoren: ! assistenten zijn gemotiveerd en willen graag geschoold worden ! steeds meer patiënten maken gebruik van de receptenlijn, waardoor de extra telefoondruk mee kan vallen ! er is een vast werkoverleg Evaluatieplan ! Op de spreekuurlijst wordt geteld bij hoeveel consulten vooraf de klacht bekend is. Ook worden over een jaar de wachttijden weer gemeten en wordt een tevredenheidenquête onder patiënten gehouden.
Plan van aanpak (zie bijlage 10) Datum: 09-07-06 Verbeterdoel: Bij 70 % van de patiënten op het spreekuur van de arts is vooraf de aard van de klacht bekend Acties: Scholingsbehoefte in kaart brengen Afspraken maken met opleidingsinstelling Cursus volgen Aanpassen praktijkfolder Aanpassen website (Henk vragen) Praktijkfolder sturen aan alle patiënten Triage als vast agendapunt op werkoverleg NHG telefoonwijzer aanschaffen Registratieformulier maken Spreekuurlijst aanpassen 'Oefendag' plannen, met begeleiding Ingangsdatum vaststellen
Uitvoerenden werkoverleg Pieter/Tina Karen/Tina Pieter Pieter Karen Pieter Tina Pieter Karen Tina werkoverleg
Geplande datum
Datum afgetekend
Bijzonderheden: Gevolgen voor telefonische bereikbaarheid in de gaten houden
Na een jaar wordt Nieuwstaat gevraagd naar de resultaten. Hij is enthousiast. Nu triage wordt toegepast, weet Nieuwstaat dus van tevoren waar een patiënt voor komt. Als de arts wat onder tijdsdruk staat, heeft dat nog eens een extra voordeel. Hij kan immers gelijk met de deur in huis vallen: "U heeft last van uw knie" en zo kan hij gelijk tot diagnose over gaan. Ook als de patiënt dan met een nieuwe klacht komt, kan de arts ingrijpen: "u kwam toch voor uw knie?" De triage is vast onderdeel van de praktijkvoering geworden. "Kleine kwaaltjes kun je misschien in 5 of 10 minuten afhandelen, maar de kunst is nu juist dat die kleine kwaaltjes niet meer in
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
de kamer van de huisarts komen! Sterker nog, ze komen nauwelijks in de praktijk. De triage van de assistente is hierbij essentieel. Ze adviseert patiënten, vertelt ze wat ze kunnen doen om de klacht te verhelpen", zegt Nieuwstaat. Hij is blij dat ze ruim een jaar geleden hebben besloten eens naar de wachttijden te kijken. Niet alleen zijn de wachttijden aanzienlijk minder geworden en de patiënten tevreden. Voor hem zelf is het werk ook prettiger geworden. "Kortom, een goede triage helpt bij het voorkomen van wachttijden, maar stelt de arts tevens in staat zijn consulten beter te plannen!" zo besluit Nieuwstaat.
Bijlage 1 - Argumenten voor het aanpakken van de wachttijden
Argumenten waarom het belangrijk is om wachttijden aan te pakken:
+ Uit onderzoek blijkt dat patiënten wel degelijk last van hebben van wachttijden.
+ Er zijn steeds meer mensen die betaald werk en
+
+
+
zorg combineren. Dat betekent volle agenda's, krappe tijdschema's enzovoorts. Dit zal in de toekomst alleen maar verder toenemen en dus komen er ook steeds meer patiënten die op tijd staan. Wachttijden zijn niet alleen vervelend voor de patiënten, maar zijn ook een signaal dat de praktijkorganisatie niet optimaal is. Door de oorzaken van wachttijd aan te pakken wordt de wachttijd verkort én wordt het werk prettiger. Wachttijden zijn verspilling. Verspilling van tijd, maar ook van geld. Wachttijden kun je, net als bij de files, ook uitdrukken in verspilling van maatschappelijk kapitaal. Wachten in de wachtkamers van huisartsen in Groningen kost de Nederlandse economie een slordige 900.000 euro per jaar. Het ontbreken van wachttijd is een onderdeel van de kwaliteit van de zorgverlening.
Eyeopeners:
+ Als elk consult 'maar' 5 minuten uitloopt, zit je na 6 consulten al op een wachttijd van een half uur.
+ Patiënten die op tijd staan, zijn geen 'zeurders'
+
+
die hun gezondheid niet belangrijk genoeg vinden, maar zijn mensen die bijvoorbeeld hun kinderen van school moeten halen, die een belangrijke werkafspraak of een sollicitatiegesprek hebben of die hun vader naar het ziekenhuis moeten brengen. Als u vindt dat wachttijd er nu eenmaal bij hoort, waarom zijn er dan ook huisartsen waar patiënten zelden of nooit hoeven te wachten? Wachttijd heeft een geheugen!
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
Bijlage 2 - Enquêteformulier en instructie
Praktijk:
Datum:
Patiënt komt binnen om:
.......... uur ......... min.
Wij zijn - samen met uw huisarts - bezig met een onderzoek naar het verbeteren van wachttijden. We registreren de wachttijden. Vindt u dat goed? Mag ik u ook een paar korte vragen stellen?
1.
Hoe laat heeft u een afspraak met uw huisarts?
.......... uur .......... min.
Bij welke huisarts? 2.
Komt u voor uzelf of voor iemand anders?
¨ patiënt
¨ begeleider
3.
Geslacht
¨ man
¨ vrouw
4.
Leeftijdscategorie
¨ 15 - 25 ¨ 25 - 45
¨ 45 - 60 ¨ 60 +
5.
Heeft u (betaald of onbetaald) werk?
¨ Ja
¨ Nee
6.
Gemiddeld aantal bezoeken aan de huisarts:
¨ minder dan 1 keer per jaar ¨ 1-5 keer per jaar ¨ meer dan 5 keer per jaar
7.
Ervaart u de wachttijd bij uw huisarts als probleem?
¨ Ja
¨ Nee
¨ Ja ¨ korter ¨ gelijk ¨ langer ¨ weet niet
¨ Nee
9. Bent u geïnformeerd over de wachttijd?
¨ Ja
¨ Nee
10. Bent u geïnformeerd over de reden van de wachttijd?
¨ Ja
¨ Nee
Patiënt is aan de beurt om:
.......... uur .......... min.
Waarom? 8.
Heeft u het afgelopen jaar de huisarts vaker bezocht? Zo ja, was de wachttijd naar uw mening toen:
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
Instructie bij patiëntenenquête huisartsen Gedurende twee weken wordt onderzoek gedaan op een relatief drukke en relatief rustige dag. Doel van de patiëntenenquête is: + meten hoe lang de wachttijd is + verzamelen van een aantal (algemene) gegevens over patiënten De enquêteur registreert het tijdstip waarop de patiënt binnenkomt. De enquêteur geeft een korte uitleg van het onderzoek en vraagt of de patiënt hieraan mee wil werken. ("Wij zijn - samen met uw huisarts - bezig met een onderzoek naar het verbeteren van wachttijden bij huisartsen. Mag ik u kort een paar vragen stellen?") De enquêteur vult de antwoorden op het enquêteformulier in
Toelichting bij enkele vragen Vraag 1. Tijdstip van de afspraak. Als er meerdere huisartsen aanwezig zijn, wordt bij deze vraag ook ingevuld bij welke arts de persoon een afspraak heeft. Vraag 5. Betaald of onbetaald werk. Bij onbetaald werk moet wel sprake zijn van enige 'verplichting', bijvoorbeeld: vrijwilliger met vaste werktijden. Vraag 8. Eerdere ervaring met wachttijd. Deze vraag gaat over de beleving van patiënten. Als een patiënt meerdere, wisselende ervaringen met wachttijden heeft en er daarom niet één antwoord gegeven wordt, wordt de rubriek 'weet niet' aangekruist.
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
Vraag 9 en 10. Informatie over wachttijd. Deze twee vragen hebben betrekking op de dag van de enquête. Als een patiënt op die dag niet is geïnformeerd - bijv. omdat er geen wachttijd was wordt de rubriek 'nee' aangekruist. (Dus ook als een patiënt aangeeft dat hij/zij op een andere dag toen er een wachttijd was, wél werd geïnformeerd.) NB - Alle vragen moeten worden ingevuld. Als de wachtkamer te vol is om een goed overzicht te houden, geeft de enquêteur na het invullen van de antwoorden het formulier aan de patiënt met het verzoek om dit weer in te leveren, zodra hij/zij aan de beurt is. De enquêteur registreert het tijdstip waarop de patiënt aan de beurt is. De enquêteur bedankt de patiënt voor de medewerking. Aan het eind van elke onderzoeksdag vraagt de enquêteur bij de huisarts en/of de assistente na of er sprake was van een typische of a-typische dag en waarom. Dit wordt (samen met evt. andere bijzonderheden) vermeld op de enveloppe met ingevulde enquêteformulieren.
Bijlage 3 - Signaleringslijst
A
B
C
D
A
BESPREEKPUNT
B
Instroommanagement
Motivatie en gedrag
vraag 1 vraag 2 vraag 3 vraag 4 vraag 5 vraag 6 vraag 7 vraag 8 vraag 9 vraag 10 vraag 11
vraag 41 vraag 42 vraag 43 vraag 44 vraag 45 vraag 46 vraag 47 vraag 48 vraag 49
Planning spreekuur
Organisatie van de praktijk
vraag 12 vraag 13 vraag 14 vraag 15 vraag 16 vraag 17 vraag 18 vraag 19 vraag 20 vraag 21 vraag 22 vraag 23 vraag 24 vraag 25 vraag 26 vraag 27 vraag 28 vraag 29 vraag 30 vraag 31
vraag 50 vraag 51 vraag 52 vraag 53 vraag 54 vraag 55 vraag 56 vraag 57 vraag 58 vraag 59 vraag 60 vraag 61 vraag 62 vraag 63 vraag 64 vraag 65 vraag 66 vraag 67 vraag 68 vraag 69 vraag 70
Consultvoering vraag 32 vraag 33 vraag 34 vraag 35 vraag 36 vraag 37 vraag 38 vraag 39 vraag 40
x
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
C
D
BESPREEKPUNT
x
Bijlage 4 - Toelichting checklist D-antwoorden
Onderdeel 1 - Instroommanagement (intake/triage) Vraag 1: (geen 'makkelijke' consulten meer) Of hier sprake is van een knelpunt, hangt o.a. samen met de standaard consulttijd (zie vraag 14). Als bijvoorbeeld het aantal 'makkelijke' consulten bij de arts verminderd is, terwijl de standaard consulttijd hetzelfde gebleven is, heeft de arts minder ruimte gekregen om in te lopen. Hierdoor zal een eenmaal ontstane wachttijd tijdens het spreekuur vaak blijven bestaan en alleen maar verder oplopen. Anderzijds, als de arts nog wel (veel) 'makkelijke' consulten heeft, kan dit betekenen dat de triage nog niet goed loopt. Moeten alle patiënten die op het spreekuur komen ook door de arts gezien worden of had een deel ervan ook telefonisch of op het assistentenspreekuur goed geholpen kunnen worden? Vraag 9: (aparte spreekuren voor bepaalde groepen/klachten) Of het ontbreken van een apart spreekuur (antwoord 'nee') een knelpunt is, hangt af van de vraag of de betreffende patiëntengroep/klacht veel voorkomt. Als er bijvoorbeeld weinig diabetes patiënten zijn, hoeft het ontbreken van een apart diabetes spreekuur geen knelpunt te zijn. Zijn er echter wel veel diabetes patiënten of is het aantal niet bekend, dan zal het ontbreken van een apart diabetes spreekuur wel een agendapunt voor de gezamenlijke bespreking moeten zijn.
Onderdeel 2 - Planning en organisatie van het spreekuur van de huisarts Vraag 12: (op welke dagdelen houdt de arts spreekuur) Onderzoek of het spreekuur op bepaalde dagdelen extra druk is; of er op bepaalde dagdelen wachttijden zijn of juist niet; of patiënten wel eens vragen om andere dagdelen enz. Bekijk aan de hand daarvan of het wijzigen van de spreekuurdagdelen een agendapunt voor de gezamenlijke bespreking moet zijn. Vraag 14: (standaard consulttijd) Onderzoek of de standaard consulttijd nog wel de gemiddelde consulttijd is. Bestaat de indruk dat de standaard consulttijd intussen de minimum consulttijd is geworden, dan zal het aanpassen van de standaard consulttijd een agendapunt voor de gezamenlijke bespreking moeten zijn.
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
Vraag 16: (afwijkende consulttijden? Antwoord 'ja') Bekijk of iedereen dezelfde tijden heeft ingevuld (!) en of de afgesproken tijden in de praktijk voldoende zijn. Zo nee, dan is dit een agendapunt voor de gezamenlijke bespreking. Vraag 20: (spoedconsulten? Antwoord 'ja') Bekijk hoe vaak dit voorkomt en beoordeel aan de hand daarvan of dit een knelpunt is dat besproken moet worden. Vraag 21: (spoedvisites? Antwoord 'ja') Bekijk hoe vaak dit voorkomt en beoordeel aan de hand daarvan of dit een knelpunt is dat besproken moet worden. Vraag 23: (patiënten die niet op tijd zijn) Bekijk hoe vaak dit voorkomt. Als dit een aantal keren per spreekuur is, is dit een punt om met elkaar te bespreken. Vraag 25: (planning aaneengesloten of met gaten) Bekijken in samenhang met de consulttijd. Een krappe consulttijd met een aaneengesloten planning leidt snel tot uitloop en dus wachttijd. Vragen 26 en 27: (informeren patiënten) Bekijk of patiënten op tijd geïnformeerd worden. Gebeurt dat in het algemeen niet binnen circa 10 minuten, dan is dit een verbeterpunt. Vraag 28: (gelijktijdig spreekuur) Dit kan een knelpunt zijn, als de een de ander tussendoor moet 'assisteren' (zie vraag 29)
Onderdeel 3. Consultvoering Vraag 32: (handelingen tijdens consult) Bekijk of er grote verschillen zijn. Zo ja, dan is dit een bespreekpunt
Onderdeel 4. Motivatie en gedrag Vraag 47: (hoe worden patiënten geïnformeerd) Bekijk of bestaande informatie nog actueel is en of ook andere informatiemethoden gebruikt kunnen worden. Een verbeterpunt kan ook zijn, als er geen duidelijke afspraken zijn over het informeren van patiënten; of als niet alle medewerkers op de hoogte zijn van het doel van de informatievoorziening.
Onderdeel 5. Organisatie van de praktijk Vragen 50 t/m 53: (omvang praktijk/formatie/ ict mogelijkheden) Bedoeling van deze vragen is om eens stil te staan bij de genoemde onderwerpen. Is dit voldoende en/of wordt voldoende gebruik gemaakt van de bestaande mogelijkheden? Vraag 54: (overzicht werkzaamheden) Zijn er grote verschillen in wat mensen hebben aangekruist? Zijn er veel dubbele kruisjes? Is het efficiënt zoals de werkzaamheden nu verdeeld zijn. Is het handig om voor bepaalde werkzaamheden een apart (assistenten) spreekuur in te voeren? Vragen 57 t/m 61: (vaste werkwijzen) Er kan een knelpunt zijn, als een of meer van de subvragen met 'nee' beantwoord is. Let ook op of alle medewerkers de subvragen hetzelfde beantwoord hebben.
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
Bijlage 5 - Knelpunten en aandachtspunten verbeterplannen
In deze bijlage vindt u knelpunten die wij de afgelopen jaren veelvuldig zijn tegengekomen bij huisartspraktijken. De genoemde knelpunten sluiten aan bij de hoofdstukken van de checklist. Bij elk knelpunt worden aandachtspunten voor het verbeterplan gegeven. Bedenk echter wel dat wij slechts enkele voorbeelden geven. De lijst met knelpunten is bij lange na niet compleet en de mogelijke aandachtspunten voor verbeterplannen pretenderen absoluut niet volledig te zijn. Deze bijlage dient ter illustratie en geeft u een idee van enkele veel voorkomende knelpunten en aandachtspunten. Wellicht herkent u sommige situaties en kunt u al gelijk aan de slag.
+ Maakt u gebruik van een antwoordsysteem
+
+
+
+
Instroommanagement Knelpunt: Men is ontevreden over hoe de triage verloopt, omdat de telefonische bereikbaarheid van de praktijk hierdoor verminderd is. Er komen steeds meer klachten over de slechte telefonische bereikbaarheid. Patiënten geven aan dat ze verschillende keren moeten bellen voordat ze iemand aan de lijn krijgen. Als het druk is, komen de assistenten niet toe aan het medisch inhoudelijk uitvragen van de klacht en als het heel erg druk is, wordt soms zelfs niet naar de reden van komst gevraagd. Gewenste situatie: de praktijk is telefonisch goed bereikbaar, ook tijdens 'piekuren'. Aandachtspunten voor het verbeterplan: + Zijn patiënten helder en duidelijk geïnformeerd over de tijden waarop de praktijk telefonisch bereikbaar is en waarvoor ze dan precies kunnen bellen? Is ook aangegeven dat de praktijk niet de hele dag telefonisch bereikbaar kan zijn, vanwege de andere taken van de assistenten? + Worden assistenten op tijden dat de praktijk telefonisch bereikbaar moet zijn, vaak gestoord? + Wordt er voor contact tussen artsen en assistenten gebruik gemaakt van (interne) e-mail? Een assistente heeft soms geen tijd om met de arts te praten. Een e-mail kan op haar eigen tijd bekeken worden. + Kan de bereikbaarheid van de praktijk eventueel met een ander telefoonsysteem verbeterd worden?
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
+ + + +
waardoor de telefoon niet in gesprek is, maar de mensen 'in de wacht' staan? Beschikt de praktijk over een goed telefoonmenu? Zijn de belangrijkste telefoontijden opgenomen in dit telefoonmenu? Is er een website met algemene informatie over de praktijk? Zo ja, wordt in het telefoonmenu verwezen naar de website voor veel voorkomende vragen? Is er een aparte receptenlijn? Wordt het gebruik van de receptenlijn en/of internet voor aanvragen van herhalingsrecepten (voldoende) gestimuleerd? Kunnen patiënten herhalingsrecepten per e-mail invoeren? Voeren assistenten elektronische recepten in? Met automatisering is veel tijd te winnen! Is er goede samenwerking met apotheken? Zijn er mogelijkheden voor elektronisch verkeer met apotheken? Is er een elektronisch afsprakensysteem voor het assistentenspreekuur? Is er een goede taakverdeling tussen assistenten? Is het mogelijk één assistente te belasten met het beantwoorden van de telefoon tijdens piekuren?
Planning en organisatie van het spreekuur Knelpunt: De meeste consulten lopen (wel iets) uit. De problemen waar de arts op het spreekuur mee te maken krijgt, zijn de afgelopen jaren complexer geworden. Hiervoor zijn verschillende oorzaken. Door het (goed lopende) assistentenspreekuur en de categorale spreekuren gebeurt een aantal 'makkelijke' handelingen niet meer op het spreekuur van de arts. Daarnaast is er de laatste jaren veel geïnvesteerd in de voorlichting aan patiënten, met name over wat zij zelf aan bepaalde klachten kunnen doen. Hierdoor komen 'korte, makkelijke' consulten nagenoeg niet meer voor op het spreekuur. Tenslotte is er een duidelijke trend merkbaar dat het aantal psychosociale klachten op het spreekuur toeneemt. Gewenste situatie: consulten lopen niet meer uit. Aandachtspunten voor het verbeterplan:
+ Is het duidelijk welke werkzaamheden de arts allemaal uitvoert tijdens het spreekuur? Maak eens een overzicht!
+ Plant de arts alle werkzaamheden zodat hij/zij niet voor verrassingen komt te staan?
+ Plant de arts bewust ruimte in de agenda voor
+ + +
+
+
+
+ + +
+
onvoorziene omstandigheden die toch regelmatig voorkomen? Worden kleine ingrepen aan het eind aan het spreekuur gepland? Worden uitslagen direct in de computer ingevoerd? Als patiënten na het horen van een uitslag toch met de arts willen spreken, maakt de assistente dan een afspraak wanneer de patiënt wordt teruggebeld door de arts? Plant de arts tijd in voor het doornemen van de post en wordt alle relevante informatie in de computer gezet? Dat voorkomt repeterende vragen over bijvoorbeeld uitslagen. Past de lengte van de standaard consulttijd nog bij de complexiteit van de problematiek tijdens het spreekuur? Hoe vaak is de consulttijd onvoldoende? Is de standaard consulttijd nog wel de gemiddelde consulttijd of is het intussen de minimum consulttijd geworden? Pas zonodig de standaard consulttijd aan! Wordt er rekening gehouden met het feit dat door aparte spreekuren voor bepaalde groepen patiënten, een aantal routinehandelingen tijdens het gewone spreekuur verdwijnt? Onderzoek of de standaard consulttijd hierdoor nog voldoende is of moet worden aangepast. Welke mogelijkheden zijn er om weer in te lopen? Zijn er nog korte, 'makkelijke' consulten of zijn de meeste naar andere spreekuren gegaan? Hoe wordt er gepland? Wordt er met gaten gepland in het spreekuurrooster? Vergelijk het spreekuur met een rij dominostenen: als een valt, vallen ze allemaal. Maar als je ergens een beetje ruimte tussen laat, blijft het merendeel staan! Komen sommige ongeplande onderbrekingen regelmatig voor? Wordt daar tijd voor ingepland? Uitloop is vaak te voorspellen: haal er dan een consult tussen uit.
telefoon tijdens het spreekuur, maar die bieden in concrete situaties te weinig houvast. Vaak moet de assistente dit navragen bij de arts. En omdat het spreekuur dan toch al onderbroken is, handelt de arts zo'n telefoontje meestal direct af. Tegelijkertijd belt de arts tijdens het spreekuur zelf ook vaker. De stelregel om de nodige telefoontjes, bijv. naar een specialist, meteen in het bijzijn van de patiënt te voeren, werkte in het verleden altijd goed. De laatste tijd lijkt dit steeds vaker voor te komen en duren ze meestal langer. Gewenste situatie: Inkomende telefoongesprekken worden tijdens het spreekuur in beginsel niet meer doorverbonden. Ook de uitgaande telefoongesprekken van de arts tijdens het spreekuur zijn tot een minimum beperkt. Aandachtspunten voor het verbeterplan:
+ Weet elke assistente wat er met binnenkomende
+ +
+
+ +
+
Consultvoering
+ Knelpunt: In- en uitgaande telefoontjes tijdens het spreekuur. De arts wordt tijdens het spreekuur regelmatig gestoord voor een telefoongesprek. Er zijn enkele algemene afspraken over het doorverbinden van de
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
+ +
telefoontjes van verschillende zorgverleners tijdens het spreekuur moet gebeuren? En als er meerdere artsen zijn, is dat dan voor elke arts hetzelfde? Worden tijdrovende telefoontjes tijdens het spreekuur vermeden? Zijn alle telefoontjes die de arts tijdens het spreekuur pleegt, ook nodig? Zou de arts ook later kunnen bellen of zou iemand anders het kunnen doen? Zou de arts in plaats van te bellen ook gebruik kunnen maken van e-mail en is het mogelijk dat het andersom ook gebeurt? Hierdoor vermindert het aantal ongeplande onderbrekingen, zowel bij de arts als bij degene die gebeld zou worden. Als er nog geen e-mail mogelijk is, kan er dan gebruik gemaakt worden van een fax? Worden een paar minuten tussen twee consulten gebruikt om mensen terug te bellen? Dat duurt snel langer dan verwacht, waardoor het volgende consult niet op tijd begint. Hoe wordt gecommuniceerd met ziekenhuizen en specialisten? Is het mogelijk om gebruik te maken van e-mail? Maak afspraken met specialisten wanneer e-mails bekeken en beantwoord worden Zijn er afspraken met andere zorgverleners over tijdstippen waarop je elkaar buiten de spreekuren kunt bellen? Zijn er mogelijkheden voor teleconsulting tussen huisarts en specialist? Heeft u wel eens onderzocht wat er zou gebeuren
+
als er tijdens het spreekuur helemaal niet wordt doorverbonden? NB Als u besluit dat bepaalde telefoontjes noodzakelijk blijven, houd er bij de planning en consulttijd dan rekening mee en boek bijvoorbeeld voortaan vijf in plaats van zes afspraken per uur.
Motivatie en gedrag Knelpunt: Patiënten veroorzaken zelf wachttijd omdat ze zich niet aan de praktijkregels houden. Er zijn tijden afgesproken waarop de patiënt kan bellen voor een afspraak of voor een uitslag, maar patiënten bellen de hele dag door. Soms worden ze dan toch geholpen, maar de assistenten hebben hier niet altijd tijd voor. Patiënten komen ook vaak met meerdere klachten op een enkel consult, ook al heeft de arts ze al eens verteld dat ze hiervoor een dubbel consult kunnen boeken. Dit gebeurt elke week zeker 25 keer, waarbij het regelmatig ook echte dubbele klachten zijn. Hierdoor loopt het spreekuur al snel 5 tot 10 keer per week uit. Verder is de indruk dat zeker 10 % van de patiënten te laat komen. Gewenste situatie: het merendeel van de patiënten houdt zich aan de afgesproken tijden en werkwijzen in de praktijk en kan erop vertrouwen dat de arts en de assistenten er alles aan doen om de patiënt op tijd te helpen. Er is over en weer (meer) respect voor elkaars tijd. Aandachtspunten voor het verbeterplan: + Zijn de afspraken over de werkwijzen en tijden die in de praktijk gelden, helder en eenduidig? + Zijn patiënten goed en volledig geïnformeerd over de praktijk en de redenen waarom bepaalde werkwijzen gevolgd worden? + Is de informatie aan patiënten actueel en consistent? Worden bijvoorbeeld in de praktijkfolder en op de website dezelfde tijden genoemd? Zijn er nog andere informatiemiddelen mogelijk, bijvoorbeeld een mededelingenbord in de wachtkamer? + Houdt iedere praktijkmedewerker zich ook zelf aan de geldende praktijkregels? + Zijn er onderling ook afspraken gemaakt over hoe te handelen wanneer patiënten zich niet aan de bestaande regels houden? En houdt iedereen zich daar aan? + Vraagt u wel eens aan patiënten waaróm ze zich
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
+
+
+
+
+
niet aan de regels houden? Weet u bijvoorbeeld hoe het is met de telefonische bereikbaarheid van de praktijk op de vastgestelde tijden (zie het knelpunt hiervoor)? En begint u zelf altijd op tijd met het spreekuur? Vraagt u wel eens aan patiënten wat ze van de wachttijd vinden, welke problemen ze ondervinden door wachttijden en wat voor hen een aanvaardbare wachttijd is? Praat u onderling wel eens over patiënten die op tijd staan en aangeven dat ze last hebben van de wachttijd? (NB dit wordt meestal alleen tegen de assistenten gezegd; zelden tegen de arts). Worden deze mensen beschouwd als drammers of wordt hun klacht serieus genomen? Is 'respect tonen voor de tijd van een ander' een kenmerk van uw praktijk? En blijkt dit zowel in het onderlinge gedrag van de medewerkers, als in het gedrag naar de patiënten? Wordt er in de voorlichting aan patiënten ook verteld wat ze zelf aan bepaalde klachten kunnen doen? Geef patiënten mede verantwoordelijkheid bij het voorkómen van wachttijd en investeer daarin. Maak ze duidelijk dat een afspraak van 10 minuten (of een andere standaardtijd) in principe bedoeld is voor één klacht. Spreek patiënten er op aan. ('Opvoeden' van patiënten)
Organisatie van de praktijk Knelpunt: Taakverdeling arts-assistente Uit de beantwoording van vraag 54 blijkt dat veel werkzaamheden zowel door de arts als de assistente gedaan worden en soms ook nog door een andere praktijkmedewerker. Er zijn in het verleden wel eens afspraken gemaakt over wie wat doet, maar in de praktijk gaat het vooral zoals het toevallig uitkomt. Overigens met de beste bedoelingen. Als bijvoorbeeld op het spreekuur van de dokter blijkt dat de oren van een patiënt uitgespoten moeten worden, dan is het voor de patiënt het makkelijkste als de arts dat meteen ook even doet of als hij/zij daarvoor meteen bij de assistente terecht kan. Gewenste situatie: er is een duidelijke taakverdeling tussen arts en assistente, waarbij alle taken die door een assistente gedaan kunnen worden ook aan de assistente zijn toebedeeld. Taken die aan de assistente zijn toebedeeld, worden in 90 procent van de gevallen ook daadwerkelijk door de assistente uitgevoerd.
Aandachtspunten voor het verbeterplan: + Is er een goed overzicht van alle taken die in de praktijk worden uitgevoerd? + Is de taakverdeling tussen arts en assistente ook de meest gewenste? Zijn er taken die nu door de arts gedaan worden, die ook door de assistente of een andere medewerker gedaan zouden kunnen worden. + Als er niet volgens de meest gewenste taakverdeling gewerkt wordt, wat is hiervoor de reden en hoe zou dat verbeterd kunnen worden? Bijvoorbeeld: + Zijn de assistenten voldoende geschoold en hebben ze de juiste vaardigheden? + Hebben de assistenten voldoende tijd en ruimte voor het uitvoeren van hun taken? (Hierbij wordt overigens vaak de telefoondruk als knelpunt genoemd. Kijk in dat geval of er eventueel nieuwe afspraken gemaakt kunnen worden over de telefonische bereikbaarheid van de praktijk.) + Is vooraf de aard van de klacht bekend, waarvoor de patiënt langskomt? + Zijn patiënten voldoende geïnformeerd en weten ze bij wie ze met welke vragen en klachten terecht kunnen en wanneer?
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
Bijlage 6 - Verbeterplannen NHG-Praktijkaccreditering® Onderwerpkeuze: Onderwerpkeuze
Gekozen onderwerpen / prioriteiten:
Onderwerpen
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
Bijlage 7 - Verbeterplannen NHG-Praktijkaccreditering® Onderwerpkeuze: Onderwerpen die (nog) niet aan bod komen
Onderwerpen die in de komende periode niet aan bod komen:
Onderwerpen
Reden
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
Bijlage 8 - Verbeterplannen NHG-Praktijkaccreditering® Opstellen en uitvoeren verbeterplan: Verbeterdoel
Onderwerp verbeterplan:
Geef aan wanneer u het doel (in de mate die u haalbaar acht) wilt hebben bereikt. Datum bereiken verbeterdoel:
Datum:
Naam projectcoördinator:
Verbeterdoel Beschrijf (beknopt) hoe de huidige situatie is: Beschrijf waarom het bereiken van het doel het uitgangsprobleem geheel of gedeeltelijk zal oplossen:
Beschrijf (beknopt) wat de gewenste situatie is:
Checklist Haalbaarheid van het verbeterdoel
o het bereiken van het doel heeft bij iedereen hoge prioriteit
o het doel wijkt niet te veel af van de huidige situatie Formuleer het doel van dit verbeterplan (verbeterdoel). Houd er bij de formulering rekening mee dat de omschrijving voor iedereen helder is en dat het doel realistisch en meetbaar is (bijvoorbeeld door aan te geven welk percentage u wilt bereiken):
o het bereiken van het doel lost het knelpunt op o er is geen eenvoudiger manier om het doel te bereiken
o het bereiken van het doel is niet té ingewikkeld o het is mogelijk terug te keren naar de begino o o o o
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
situatie als het eindresultaat niet bevalt handhaving van het eindresultaat is niet al te veel werk het eindresultaat is voor iedereen goed waarneembaar het eindresultaat levert een essentiële bijdrage aan de kwaliteit van de zorg het doel is financieel haalbaar het doel is haalbaar met betrekking tot de tijdsinvestering
Bijlage 9 - Verbeterplannen NHG-Praktijkaccreditering® Opstellen en uitvoeren verbeterplan: Knelpunten en bevorderende factoren en evaluatieplan verbeterdoel(en)
Te verwachten knelpunten en bevorderende factoren op weg naar het verbeterdoel Knelpunten:
Bevorderende factoren:
Eventuele bijzonderheden:
Evaluatieplan Geef hier kort aan hoe u over een jaar gaat evalu-eren of u uw verbeterdoel heeft gehaald:
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
Bijlage 10 - Verbeterplannen NHG-Praktijkaccreditering® Opstellen en uitvoeren verbeterplan: Plan van Aanpak
Plan van aanpak voor het bereiken van het verbeterdoel
Datum:
Verbeterdoel:
Acties
Uitvoerenden
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
Geplande datum
Datum afgetekend
Bijlage 11 - Verbeterplannen NHG-Praktijkaccreditering® Evaluatie van Verbeterplannen: Evaluatie Tussentijds
Onderwerp verbeterplan:
Datum:
Naam projectcoördinator:
Evaluatie tussentijds Geplande einddatum:
In welke mate is ligt het project op schema?
Hoe tevreden bent u met de tot nu toe bereikte resultaten?
Hoe verloopt het project tot nu toe? (Besteed aandacht aan: het nakomen van afspraken; het verloop van bijeenkomsten; de tijdsinvestering; de kosten; de bruikbaarheid van de handleidingen; de begeleiding door de praktijkconsulent.)
Als het project niet goed loopt of het beoogde doel niet bereikt lijkt te worden, waaraan kan dat dan liggen?
Als het project niet goed loopt of het beoogde doel niet bereikt lijkt te worden, welke stappen gaat u dan ondernemen? (Geef dit ook aan als u het verbeterdoel of het plan van aanpak wijzigt; vermeld dan naar welke stap u teruggaat.)
Bijzonderheden:
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
Bijlage 12 - Verbeterplannen NHG-Praktijkaccreditering® Evaluatie van Verbeterplannen: Eindevaluatie
Onderwerp verbeterplan:
Datum:
Naam projectcoördinator:
Eindevaluatie Geplande einddatum:
In welke mate is het verbeterdoel bereikt (percentage)?
Hoe tevreden bent u met het bereikte resultaat?
Hoe verliep het project (Besteed aandacht aan: het nakomen van afspraken; het verloop van bijeenkomsten; de tijdsinvestering; de kosten; de bruikbaarheid van de handleidingen; de begeleiding door de praktijkconsulent)
Als het verbeterdoel niet is bereikt, waaraan kan dat dan liggen?
Als het verbeterdoel niet is bereikt, welke stappen gaat u dan ondernemen? (Geef dit ook aan als u het verbeterdoel of het plan van aanpak wijzigt; vermeld dan naar welke stap u teruggaat.)
Bijzonderheden:
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
Bijlage 13 - Verbeterplannen NHG-Praktijkaccreditering® Evaluatie van Verbeterplannen: Borging
Onderwerp verbeterplan:
Datum:
Naam projectcoördinator:
Borging Einddatum verbetertraject:
Wordt de nieuwe aanpak nog altijd uitgevoerd zoals is afgesproken?
Is iedereen tevreden met het resultaat?
Zijn er nog aanpassingen nodig? Zo ja, welke?
Bijzonderheden:
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
Dankwoord
Het project had niet kunnen slagen zonder de inspirerende medewerking van onze projectgroep. Albert Nijland (huisarts en docent huisartsopleiding UMCG) heeft ons op het spoor van dit vervolg gezet tijdens de slotconferentie van ons vorige project Beidt uw Tijd. Wij zijn blij dat hij aan dit vervolg kon deelnemen en bedanken hem voor zijn bijdragen aan de checklist en het hele project. Jacolien Swierstra (BPV-coördinator opleiding doktersassistent Noorderpoortcollege) is op allerlei aspecten deskundig op het terrein van de huisartsengeneeskunde. Bovendien leidt ze aankomende doktersassistenten op. Met haar veelzijdigheid heeft ze een essentiële bijdrage geleverd aan het project. Dominique Roeffen (teammanager Noorderpoortcollege) stroomde later in. Haar frisse blik is ons goed van pas gekomen. Wij willen ook graag de studenten van de Opleiding Doktersassistent van het Noorderpoortcollege bedanken, die hebben meegewerkt aan de metingen van de wachttijden bij huisartsen. Voor hen is werken aan wachttijden straks een vanzelfsprekendheid. Uiteraard ook dank aan de stuurgroepleden, Frank Baarveld, Edwin Klok en Ger Plat en een speciaal woord van dank aan Sjikke Mulder en Akkie Hofstee die enkele jaren geleden als eerste het idee kregen om de wachttijden in de wachtkamers in Groningen aan te pakken. Tot slot willen we graag de huisartsen en assistenten bedanken die hebben meegewerkt aan dit project en die dagelijks bezig zijn met het verkorten en voorkomen van wachttijden.
Mia Gooren en Susanne Lemstra
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
Colofon
Geen Tijd meer Verliezen is een uitgave van:
+ CMO Groningen (provinciaal Centrum voor Maatschappelijke Ontwikkeling)
+ Huisartsopleiding UMCG (Universitair Medisch Centrum Groningen)
+ Noorderpoortcollege (opleidingen Doktersassistent en Praktijkmanagement)
+ Zorgbelang Groningen (belangenbehartiging zorg, wonen en welzijn) Voor hoofdstuk 4 is met toestemming van het Nederlands Genootschap van Huisartsen gebruik gemaakt van de NHG-Praktijkaccreditering®, handleiding voor het opstellen van verbeterplannen.
Concept, realisatie en tekst: Mia Gooren en Susanne Lemstra Foto's: Susanne Lemstra Vormgeving: KragtVorm Groningen Drukwerk: Drupon
© Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming vooraf van onderstaande partners worden gepubliceerd of vermenigvuldigd.
CMO Groningen Postbus 2266 9704 CG Groningen (050) 577 01 01 www.cmogroningen.nl
Zorgbelang Groningen Hoendiep 95 9718 TE Groningen (050) 571 39 99 www.zorgbelang-groningen.nl
GEEN TIJD MEER VERLIEZEN
Huisartsopleiding UMCG Postbus 196 9700 AD Groningen (050) 363 85 71 www.huisartsopleiding.rug.nl
Noorderpoortcollege Postbus 1225 9701 BE Groningen (050) 368 83 00 www.noorderpoort.nl
Iedereen kent het: wachten bij de dokter tot je aan de beurt bent. Het is een algemeen verschijnsel en iedereen vindt het vervelend, de patiënt maar ook de arts en de assistenten. Weet u eigenlijk of uw spreekuren uitlopen? Gebruikt u regelmatig de koffiepauze om weer op schema te komen? Weet u hoe lang uw patiënten wachten? Vraagt u het ze wel eens? Of heeft u de indruk dat het wel meevalt? Wachttijden zijn voor patiënten meer dan een ergernis: het kan een volle agenda - bijvoorbeeld van mensen die arbeid en zorg combineren - behoorlijk in de war schoppen omdat mensen op tijd staan. Met deze publicatie kunt u nu in een handomdraai oorzaken van wachttijden in uw praktijk achterhalen en er ook daadwerkelijk iets aan doen! Dat is niet alleen prettig voor uw patiënten maar ook voor u. Het biedt u de mogelijkheid uw praktijkvoering te verbeteren, waardoor u de regie over de spreekuren houdt. Bovendien sluit de werkwijze aan bij de NHG Praktijkaccreditering® voor huisartsen. Een extra reden waarom deze uitgave voor u interessant is!
Mia Gooren en Susanne Lemstra September 2007
Deze uitgave is ontwikkeld in het kader van het project 'Geen Tijd meer Verliezen'. Dit project is een uniek samenwerkingsverband van CMO Groningen, Zorgbelang Groningen, Huisartsopleiding UMCG en Noorderpoortcollege, opleidingen Doktersassistent en Praktijkmanagement.
Geen Tijd meer Verliezen is financieel mogelijk gemaakt door het Europees Sociaal Fonds (ESF-3) en de commissie Dagindeling van het ministerie van OCW.