BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Banyak sekali perusahaan perusahaan baru yang bermunculan pada beberapa tahun belakangan ini, terutama pada perusahaan dalam bidang garment / pakaian jadi. Seiring dengan munculnya perusahaan-perusahaan baru tersebut maka banyak pula produk-produk yang mereka hasilkan dan itu akan sangat berpengaruh pada kelangsungan bisnis dalam bidang usaha garment itu sendiri. Para pelaku bisnis dalam bidang garment harus mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing. Perusahaan harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami apa yang sebenarnya dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggannya. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan menciptakan kepuasan bagi pelanggannya dan pada akhirnya bisa menjadikan pelanggan loyal terhadap perusahaan. Perusahaan harus menempatkan orientasi pada loyalitas pelanggan sebagai tujuan utama. Kunci utama perusahaan untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai tersendiri terhadap produk yang dijual kepada pelanggannya melalui penyampaian produk yang berkualitas dengan harga yang bersaing dan pengiriman sesuai dengan jadwal yang dibutuhkan oleh pelanggannya. Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka. Pelanggan yang tidak puas akan berganti ke pesaing dan menjelek-jelekkan produk yang mereka beli sebelumnya, pelanggan 1
2
yang puas akan menjadi pelanggan yang setia dan memberikan pangsa bisnis yang lebih besar kepada perusahaan. Loyalitas dari para pelanggannya merupakan harapan bagi semua perusahaan. Dari pengalaman pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan dan diperolehnya, pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai tertentu. Nilai tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk atau jasa yang pernah dirasakannya. Apabila sebuah perusahaan memberikan produk atau jasanya yang berkualitas baik, maka diharapkan mampu memenuhi harapan pelanggan dan akhirnya mampu memberikan nilai yang maksimal serta menciptakan kepuasan bagi pelanggan dibanding kompetitor-kompetitor yang ada dan akhirnya akan melakukan pembelian ulang secara terus menerus. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “winwin solution” yaitu dimana kedua belah pihak merasa senang atau tidak ada yang dirugikan. PT Anugraha Wening Caranadwaya dalam perjalanan bisnisnya mengalami penurunan penjualan, pada tahun 2009 bisa mencapai 12 Milliar rupiah per tahun, akan tetapi pada tahun 2013 penjualannya menurun hingga dibawah 10 Milliar rupiah per tahun. Berikut ini data penjualan PT Anugraha Wening Caranadwaya dari tahun 2009 sampai dengan tahun 2013:
3
Rp12,000,000,000.00
Sales
Rp10,000,000,000.00 Rp8,000,000,000.00
Rp6,000,000,000.00 Jumlah
Rp4,000,000,000.00 Rp2,000,000,000.00
Rp2009
2010
2011
2012
Tahun
2013
Sumber : PT Anugraha Wening Caranadwaya 2014
Gambar 1.1 Grafik Data Penjualan PT Anugraha Wening Caranadwaya
Berdasarkan data laporan tahunan diatas, dapat dilihat bahwa tingkat penjualan PT Anugraha sangat fluktuatif. Akan tetapi dalam kurun waktu 4 tahun terakhir ini sesuai data yang saya dapatkan dari perusahaan tesebut, penjualan yang cenderung menurun dari tahun ke tahun. Kemudian beberapa perusahaan yang sebelumnya sudah pernah menjadi customer dan selalu memesan kepada PT Anugraha, pada beberapa tahun terakhir ini sudah tidak memesan kembali. Berikut ini daftar perusahaan yang sudah masuk dalam lis Customer PT Anugraha:
4
Tabel 1.1. Daftar Pelanggan PT Anugraha Wening Caranadwaya No.
Nama Perusahaan
Keterangan
1.
PT Freeport Indonesia
Masih melakukan pembelian ke PT Anugraha
2.
PT Trakindo Utama
Sudah 2 tahun tidak membeli ke PT Anugraha
3.
PT Chakra Jawara
Masih melakukan pembelian ke PT Anugraha akan tetapi jumlah ordernya berkurang.
4.
PT BHP Billiton
Sudah tidak membeli lagi ke PT Anugraha
5.
PT Newmont Nusa Tenggara
Sudah tidak membeli lagi ke PT Anugraha
6.
PT Nalco Indonesia
Sudah tidak membeli lagi ke PT Anugraha
7.
PT Pertamina (Persero)
Masih melakukan pembelian ke PT Anugraha
8.
PT Petra Energy
Sudah tidak membeli lagi ke PT Anugraha
9.
FLSmidth Ltd.
Sudah tidak memberli lagi ke PT Anugraha
10.
PT. Sanggar Sarana Baja
Masih melakukan pembelian ke PT Anugraha
11.
PT. Litara
Sudah tidak membeli lagi ke PT Anugraha
Sumber : PT Anugraha Wening Caranadwaya 2014
Dari data pelanggan diatas, banyak perusahaan yang sebelumnya pernah membeli ke PT Anugraha, beberapa tahun belakang ini ada yang pembeliannya berkurang dan ada yang sampai dengan sekarang ini sudah tidak lagi memebeli ke PT Anugraha. Berdasarkan hasil pre study yang penulis lakukan terhadap beberapa pelanggan PT Anugraha via telpon, ada beberapa masalah yang dirasakan oleh
5
para pelanggan PT Anugraha yang mengakibatkan para pelanggannya tersebut tidak melakukan pembelian ulang atau pemesanan kembali kepada PT Anugraha Wening Caranadwaya, antara lain : harga yang cukup mahal, kualitas yang kurang bagus dan pengiriman yang sering terlambat. Kemudian ada juga keluhan mengenai harga dari beberapa pelanggan yang tercatat oleh bagian Marketing, sbb: Tabel 1.2 Daftar Perbandingan Harga Coverall .
PT Anugraha Wening Caranadwaya
PT Central
PT Vipa
PT GRAP
PT Hayam Wuruk
Coverall Flame Retardant
USD 110
USD 105
USD 108
USD 104
USD 100
Coverall Non FR
USD 30
USD 28
USD 29
USD 28
USD 26
Nama PT
Nama Produk
Sumber : PT Anugraha Wening Caranadwaya 2014
Harga merupakan salah satu faktor yang mentukan penjualan setiap produk. Dari data tersebut diatas terlihat bahwa harga produk dari PT Anugraha Wening Caranadwaya lebih tinggi dibandingkan dengan kompetitor yang lain. Selain harga yang tinggi, peneliti juga menemukan persoalan yang lain yang kemungkinan mengakibatkan menurunnya tingkat penjualan pada PT Anugraha Wening Caranadwaya, yaitu dari daftar keluhan pelanggan mengenai kualitas produk dan distribusi diperoleh data sebagai berikut:
6
Tabel 1.3 Daftar Keluhan Pelanggan Nama Perusahaan PT Surveyor Indonesia
Keterangan Barang yang diterima hanya sebagian, dan sebagian lagi jadwalnya mundur tidak sesuai dengan jadwal yang dijanjikan
PT Kaya Alam Lestari
Produk yang dikirim ada sebagian yang tidak bisa digunakan karena zippernya rusak
PT Freeport Indonesia
Produk yang dikirim tidak sesuai dengan keinginan Pelanggan, (ukurannya kekecilan)
PT Freeport Indonesia
Produk yang dikirim melewati tanggal pengiriman yang sudah ditentukan
PT Pertamina EP
Harga yang ditawarkan lebih mahal dibandingkan dengan perusahaan lainnya
PT PAMA
Tidak bisa memberikan jadwal pengiriman yang pasti.
Sumber : PT Anugraha Wening Caranadwaya 2014
Berdasarkan Tabel 1.3. diketahui bahwa banyak informasi dari beberapa pelanggan yang mengeluhkan tentang kualitas produk PT Anugraha yang masih belum sesuai dengan keinginan para pelanggannya dan jadwal pengiriman yang melewati batas jadwal yang sudah ditentukan oleh para pelanggannya. Pelayanan yang diberikan perusahaan akan menaikkan citra positif dan mendorong pelanggan untuk tetap setia menggunakan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Oleh karena itu, pelayanan perusahaan dengan mengutamakan pada kualitas produk, harga yang bersaing, dan pengiriman barang tepat pada waktunya, merupakan faktor kunci yang harus benar-benar diperhatikan oleh perusahaan.
7
Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah yang terjadi diatas dapat
diajukan sebuah penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS
PRODUK,
PERSEPSI
LOYALITAS
HARGA,
PELANGGAN
DAN
DISTRIBUSI
TERHADAP
(Studi Pada Perusahaan Garment - PT
Anugraha Wening Caranadwaya)”. 1.2. Identifikasi dan Perumusan Masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah disampaikan pada sub bab sebelumnya, maka dapat diidentifikasi beberapa masalah sebegai berikut : 1. Terjadi fluktuasi penjualan pada PT Anugraha Wening Caranadwaya. 2. Berdasarkan daftar keluhan pelanggan, kualitas produk yang diterima tidak sesuai dengan keinginan Pelanggan. 3. Dari hasil peerbandingan harga, harga produk PT Anugraha Wening Caranadwaya lebih mahal dibandingkan dengan produk dari perusahaan lain. 4. Berdasarkan dari daftar keluhan pelanggan di peroleh data distribusi barang yang sering terlambat, sehingga mengakibatkan pelanggan kecewa karena barang yang diterima tidak sesuai dengan jadwal waktu yang telah ditentukan. 1.2.2. Rumusan Masalah Dari identifikasi masalah tersebut diatas dapat dirumuskan beberapa permasalahan penelitian adalah sebagai berikut:
8
1. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Anugraha Wening Caranadwaya? 2. Apakah Persepsi Harga berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Anugraha Wening Caranadwaya? 3. Apakah Distribusi berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Anugraha Wening Caranadwaya? 4. Apakah Kualitas Produk, Persepsi Harga dan Distribusi secara bersama– sama mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Anugraha Wening Caranadwaya? 1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud Penelitian Penelitian ini bermaksud untuk mengetahui apakah faktor kualitas produk, persepsi harga dan distribusi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT Anugraha Wening Carnadwaya dan dari hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan oleh perusahaan dalam proses bisnisnya. 1.3.2. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Anugraha Wening Caranadwaya. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Anugraha Wening Caranadwaya.
9
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Distribusi terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Anugraha Wening Caranadwaya. 4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kuliatas Produk, Persepsi Harga, dan Distribusi secara bersama–sama terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Anugraha Wening Caranadwaya. 1.4. Manfaat dan Kegunaan Penelitian 1.4.1. Manfaat Penelitian Sebagai masukan bagi perusahaan mengenai faktor – faktor yang mempengaruhi
loyalitas
pelanggannya,
sehingga
dapat
dijadikan
pertimbangan dalam pengembangan strategi penjualan di masa yang akan datang. 1.4.2. Kegunaan Penelitian 1. Bagi Lembaga, penelitian ini dapat dijadikan bahan referensi untuk memperluas pengetahuan dan pengembangan bagi penelitian yang berkaitan dengan teori pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kualitas produk, persepsi harga dan distribusi. 2. Bagi akademisi dan peneliti di bidang pemasaran, hasil studi ini dapat dijadikan salah satu masukan seputar pengaruh variabel kualitas produk, persepsi harga dan distribusi.
