NIEUWSBRIEF
Regiotaxi Eemland-Heuvelrug nummer 7 - Mei 2012
Reis mee met Malu! Onze fotograaf volgde Malu Bekers die op pad ging met de Regiotaxi. Bekijk het beeldverslag op pagina 4.
Vol tarief voor senioren Leusden Per 1 april betalen senioren (65-plussers) in de gemeente Leusden het volledige tarief voor het gebruik van de Regiotaxi Eemland-Heuvelrug. Omdat de gemeente Leusden moet bezuinigen, wordt het voordeel van de seniorenpas afgeschaft. De gemeente Leusden heeft hierover 900 brieven verzonden. Daarvan gingen 400 brieven naar senioren waarvan bekend is dat ze daadwerkelijk gebruik maakten van de seniorenpas. Uiteraard kunnen senioren met een Wmo-indicatie wel tegen gereduceerd tarief gebruik blijven maken van de Regiotaxi.
3
Rit boeken via internet is snel en eenvoudig Uw bestemming is tegenwoordig ook met de Regiotaxi niet verder verwijderd dan een paar muisklikken. Regiotaxi Eemland-Heuvelrug stimuleert de mogelijkheid om via het internet ritten te reserveren: snel, eenvoudig en zonder tussenkomst van telefonistes. Deze manier van reserveren heeft veel voordelen. De reiziger krijgt direct een overzicht van de geboekte en geplande ritten. Het is bovendien makkelijk om meerdere ritten tegelijk te plannen en ook het eventuele annuleren is snel gedaan. Martijn Kersing van Regiotaxi Eemland-Heuvelrug over de nieuwe mogelijkheid: “Het aantal reserveringen via internet neemt langzaam toe, de reiziger moet het nog een beetje ontdekken.
Het is een efficiënt systeem, maar natuurlijk blijft het ook mogelijk om op de gebruikelijke telefonische wijze ritten te boeken.” Op de website www.regiotaxieemland-heuvelrug.nl komt de gebruiker met één klik op de button ‘online reserveren’ in het menu waar de reserveringen gemaakt kunnen worden. Eerst moeten pasnummer en geboortedatum worden ingevoerd. De geboortedatum is als extra zekerheid ingebouwd, om te voorkomen dat onverlaten met een onverhoopt verloren pasje flauwe grappen gaan uithalen. Op het volgende formulier vult de reiziger alle gegevens in die nodig zijn om de rit te boeken: tijdstip van vertrek, adressen van vertrek en bestemming, al of niet gebruik maken van terugbelservice. Ook de retourrit kan meteen worden geboekt en bijzonderheden zoals bijvoorbeeld het vervoer van een rolstoel. Na het boeken staat de rit direct in het overzicht, zowel op het beeldscherm van de gebruiker als in het systeem van het taxibedrijf dat de rit gaat uitvoeren. Martijn Kersing: “Het systeem is het beste te vergelijken met de systemen van internetbankieren. Wat je zelf op je scherm ziet gebeuren, is hetzelfde als de vervoerder ziet. Daarom sturen we geen bevestiging per e-mail.” Kersing meldt dat er in andere regio’s goede ervaringen zijn opgedaan met het systeem. “We hopen dat ook de gebruikers van de Regiotaxi Eemland-Heuvelrug het reserveren via internet steeds meer gaan ontdekken.”
-2-
Automatische incasso Heeft u een Wmo-pas? Dan kunt u met korting reizen met de Regiotaxi. Sinds 1 januari 2012 betaalt u de ritten via een automatische incasso. Hiervoor heeft u een machtiging afgegeven aan de vervoerder Regiotaxi De Vallei. Heeft u Regiotaxi De Vallei nog niet gemachtigd? Dan raden wij u aan dit alsnog te doen, omdat het goedkoper en veiliger is. Bent u OV-reiziger? Dan kunt u in de taxi contant blijven betalen, omdat u geen vaste klant bent van de Regiotaxi.
eindbedrag te vergelijken met het bedrag dat die maand van uw bankrekening is afgeschreven kunt u controleren of u niet teveel heeft betaald.
Reizen op rekening De voordelen van automatische incasso op een rij: • U hoeft geen contant geld bij u te hebben. • U hoeft geen administratiekosten te betalen, waardoor de ritten gemiddeld goedkoper zijn. • Betalen met gepast geld of wisselgeld teruggeven kost tijd. Door automatische incasso hoeft dit niet meer en rijdt de taxi sneller door. Dit betekent voor u dat u minder lang op de taxi hoeft te wachten en sneller op de plaats van bestemming bent. • Het ontbreken van geld in de taxi komt de veiligheid ten goede.
Hoe controleert u of u niet teveel betaalt? Bij het reserveren van uw rit vertelt de telefonist(e) u wat de ritprijs is. In de Regiotaxi krijgt u een bon waarop de ritprijs staat. Vervolgens kunt u uw ritgegevens bekijken op: • www.regiotaxieemland-heuvelrug.nl • U klikt op online reserveren • U logt in met het nummer van uw Wmo-pas en uw geboortedatum Onder de knop Ritten geschiedenis ziet u dan welke ritten u gemaakt heeft voor welke prijs. Heeft u geen toegang tot internet? Als u de bonnen die u in de taxi krijgt goed bewaart, kunt u aan het eind van de maand de bedragen optellen. Door het
Wilt u geen machtiging voor automatische incasso afgeven? Dan kunt u bij uitzondering elke maand een rekening krijgen. U betaalt hiervoor wel € 7,50 per maand administratiekosten. Het kost de vervoerder immers extra tijd en geld om de rekeningen te verwerken. Geeft u geen machtiging af en reist u maar enkele keren met de Regiotaxi? Dan is het voor u goedkoper om als OV-reiziger te reizen en contant het normale tarief van € 1,95 per zone te betalen. U betaalt dan minder dan het goedkope Wmo-tarief + € 7,50 administratiekosten. Kunt u geen machtiging afgeven door bijvoorbeeld bewindvoering? Dan kunt u bij het Wmo-loket in uw gemeente vragen of voor u een uitzondering gemaakt kan worden. Als u voor die uitzondering in aanmerking komt, krijgt u zonder meerkosten de rekeningen thuis. Dit betekent dat u geen administratiekosten hoeft te betalen. In dit geval neemt de gemeente deze kosten voor haar rekening. Met een automatische incasso betaalt u uw ritten op de veiligste, goedkoopste en snelste manier met de minste kans op fouten. U kunt zelf uw afschriften controleren en op elk gewenst moment uw machtiging intrekken. U geeft uitsluitend een machtiging af om de eigen bijdrage voor de door u gemaakte ritten te incasseren.
-3-
1
2
Geen freule maar flatbewoner Een uurtje aqua-joggen in Zwembad De Zwoer in Driebergen – aanvang elf uur ’s morgens – begint voor Malu Bekers (30) uit Doorn al vroeg. Na een stevig ontbijt is het zaak tijdig klaar te staan. Malu is rolstoelgebruiker en de taxi kan moeilijk vlak voor de deur komen. Ze rijdt daarom in haar rolstoel tijdig door de nauwe galerij naar de zijkant van het flatgebouw. Het is altijd een beetje gokken vanuit welke kant de taxi komt aanrijden. Tussen de ene kant van de flat en de andere, ligt toch gauw een meter of tachtig. Wachten. Dan gaat de telefoon van de terugbelservice. Nog tien minuutjes.
zo’n verwarrend adres. Chauffeur zijn van de Regiotaxi is lang niet altijd makkelijk. Eenmaal onderweg naar Driebergen verloopt de rit vlotjes. Peet stuurt de stationcar soepel langs rotondes en over verkeersdrempels. Hij begeleidt de medereizigster van Malu naar de voordeur van haar bestemming. De rit naar het zwembad wordt vervolgd.
Wat vaker gebeurt, gebeurt vandaag ook: De routeplanner van de taxi verwart de flat Hoog Moersbergen met een gelijknamig kasteeltje. Helaas, Malu is geen freule maar flatbewoonster. Standsverschil moet er zijn.
Chauffeur Peet duwt Malu in haar rolstoel naar de ingang van het zwembad. Het zwembadpersoneel begroet haar hartelijk. Malu is een vaste klant bij het aquajoggen. Met haar rolstoel verdwijnt ze naar de kleedkamers, om rond kwart voor elf in het heerlijk warme water te plonzen. Aquajoggen is de beste beweging voor Malu, het is niet belastend voor haar lichaam, ze voelt zich er fit bij.
De vertraging is ook vervelend voor chauffeur Peet Bijker, die zich verontschuldigt voor het oponthoud van 20 minuten. Hij helpt Malu in de auto, zet de rolstoel achterin. Past precies, hoeft niet eens te worden ingeklapt. Dan moet nog een andere reiziger worden opgehaald, ook daar is het zoeken, weer
“Maar ’s zomers als het mooi weer is rijd ik vaak ook in de scootmobiel naar het zwembad. Dat gaat sneller en dan voel ik me minder afhankelijk”, zegt Malu.
-4-
3
4
5
6
7
8
-5-
Een valse start, maar verbetering is ingezet Het was nog wel zó minutieus voorbereid. Chauffeurs waren al in december druk doende met proefdraaien. Iedereen – van planner tot onderhoudsmonteur – stond op scherp om vanaf 1 januari de hernieuwde start van de Regiotaxi Eemland-Heuvelrug tot een succes te maken. En toch ging het niet vlekkeloos. Directeur Martijn Kersing van Regiotaxi De Vallei baalt er best van. “Je kunt er veel over zeggen, maar vanuit de klant gezien hebben we het uiteindelijk niet goed gedaan.” computerstoring, waardoor een groot deel van onze auto’s bijna drie dagen slecht of niet bereikbaar was vanuit de centrale. We wisten niet of chauffeurs hun berichten ontvingen of niet. Dat is de nachtmerrie voor iedere taxiondernemer, kan ik je zeggen. De storing was pas na drie dagen helemaal verholpen. Dat was vervelend voor ons, maar natuurlijk nog veel meer voor onze klanten.”
Als gevolg van de wettelijk verplichte vijfjaarlijkse aanbesteding ging de exploitatie van de Regiotaxi Eemland-Heuvelrug op 1 januari over naar een nieuwe combinatie van taxibedrijven. Het grootste verschil is dat in de afgelopen jaren zo’n 75 procent van de taxiritten werd uitgevoerd door het taxibedrijf Bestax. Die ritten worden vanaf 1 januari uitgevoerd door taxibedrijf Gomes. “Met nieuwe voertuigen en veel nieuwe mensen. Vooral dat laatste heeft voor wat aanloopproblemen gezorgd,” zegt Martijn Kersing, die als directeur verantwoordelijk is voor de exploitatie van Regiotaxi Eemland-Heuvelrug.
Computerstoring Op 1 januari en de dagen direct daarna ging het eigenlijk best goed, blijkt ook uit de stiptheidscijfers van de provincie Utrecht. “Maar dat was nog een soort vakantieweek, met weinig verkeer.” “De tweede week ging het echt los en precies op dat moment kregen we te maken met een ernstige
Na het overwinnen van de technische problemen werden ook nog eens personele onvolkomenheden zichtbaar. Ondanks dat chauffeurs hadden proefgereden, bleek toch dat nog lang niet iedereen van de nieuwkomers voldoende was ingewerkt in de vaste patronen van de Regiotaxi. Begin februari zat de Regiotaxi Eemland-Heuvelrug echter weer in de lift, blijkt uit metingen.
Reputatie De prestaties verbeteren zichtbaar, maar Kersing is nog lang niet tevreden. “De Regiotaxi EemlandHeuvelrug had een uitstekende reputatie met klinkende cijfers in de waarderingen. Naar dat niveau willen we zo snel mogelijk terug en daar werken we ook heel hard aan. In februari waren het vooral de drukke dinsdagen en donderdagen die nog hoofdbrekens kostten, temeer omdat het dan ook heel druk is op de weg.” “Het kost even tijd om nieuwe chauffeurs de kneepjes bij te brengen over hoe met die drukte om te gaan. Kijk, al met al hebben we het misschien best redelijk gedaan, maar de klant heeft een dip in de service gemerkt. Ik hoop dat we bij het verschijnen van deze nieuwsbrief zover terug zijn op het niveau dat bij ons hoort, dat de klant ook weer helemaal blij is met ons.” -6-
U kent de spelregels niet! Of wel? Veel gebruikers van de Regiotaxi Eemland-Heuvelrug zijn niet of onvoldoende op de hoogte van de spelregels die gelden voor het gebruik van de regiotaxi. Dat blijkt uit onderzoek dat de provincie Utrecht in het najaar van 2011 heeft laten houden onder vaste reizigers. De kennis schiet vooral tekort over regels die gaan over vertrek en aankomst van de taxi en het aantal minuten dat een chauffeur verplicht is te wachten op zijn of haar passagier. Dus: Het is de bedoeling dat de klant klaar staat voor vertrek, net als bij een bushalte.
“Dat zijn juist de onderwerpen waarover gemakkelijk irritaties kunnen ontstaan, zowel bij de reiziger als bij de chauffeur,” zegt contractmanager Johan Wyma van de provincie Utrecht. Vertrek en aankomst zijn bovendien bepalend voor de kwaliteit van het totale systeem van de regiotaxi. De tegenvallende kennis over de regels kan ook een reden zijn van onterechte klachten, denkt Wyma.
Meer reizigers ophalen
Hoeveel te vroeg of te laat? Grofweg een derde van de gebruikers van de regiotaxi denkt dat de taxi niet meer dan tien minuten te ‘vroeg’ mag arriveren bij vertrek, een deel van hen denkt zelfs dat die limiet maar vijf minuten bedraagt. De vraag over hoeveel ‘te laat’ de regiotaxi mag komen, levert vrijwel dezelfde score op. Het blijkt dat de reizigers die gebruik maken van een rolstoel de regels iets beter kennen dan de reguliere gebruikers.
De regels die betrekking hebben op het vervoeren van meerdere reizigers tegelijkertijd zijn beter bekend, blijkt uit het onderzoek. Vrijwel iedereen weet dat de chauffeur nog andere passagiers kan ophalen. De meeste mensen weten ook dat de volgorde van instappen nog niets hoeft te zeggen over de volgorde van arriveren. Een grote meerderheid is ervan op de hoogte dat je een rit kunt bestellen met een gegarandeerde aankomsttijd.
Voor de volledigheid: de regiotaxi mag u een kwartier vroeger of later dan het afgesproken tijdstip afhalen.
Hoe lang wachten? Op de vraag hoe lang de chauffeur op het afhaaladres op zijn passagier mag blijven wachten gaf een minderheid een goed antwoord. De chauffeur blijft drie minuten wachten als gebruik wordt gemaakt van de terugbelservice, en vijf minuten als dat niet het geval is. Johan Wyma: “Hier zien we gebrekkige kennis van de regels. Vervelend is het dat zo’n twintig procent van onze gebruikers denkt dat de chauffeur net zo lang blijft wachten tot de reiziger er is. Juist die veronderstelling kan voor grote irritaties zorgen zowel bij de klant als bij de chauffeur en medepassagiers. Dergelijke irritaties kunnen we vermijden als we ervoor zorgen dat meer mensen van de regels op de hoogte zijn.” -7-
Taxizuilen Colofon Bij de Meanderziekenhuizen in Baarn en Amersfoort staan taxizuilen. Als iemand zijn pas invoert, wordt er een rit naar huis geboekt. De aanmeldtijd is dan 20 minuten in plaats van een uur. Het komt met enige regelmaat voor dat de zuilen niet functioneren. De oorzaak is bekend, aan een oplossing wordt gewerkt. Als een zuil niet functioneert, kunnen klanten van de Regiotaxi zich melden bij de servicebalie. De baliemedewerker heeft dan de mogelijkheid contact op te nemen met de BackOffice van Regiotaxi De Vallei om de rit te boeken zodat de klant snel opgehaald zal worden na een bezoek in het ziekenhuis. Belt men met een eigen telefoon naar het reserveringsnummer, dan geldt de normale aanmeldtijd van 1 uur.
Deze nieuwsbrief is een uitgave van de provincie Utrecht in samenwerking met de vervoerder van Regiotaxi EemlandHeuvelrug. U kunt de nieuwsbrief ook vinden op de website www.rteh.nl Vormgeving: Pier 19 Utrecht Tekst: Jos Steehouder, Qua Tekst Fotografie: William Hoogleijlig Uitgave: Mei 2012 Oplage: 20.700 Wilt u meer weten over de Regiotaxi bij u in de buurt? Ga dan naar www.rteh.nl Aan de teksten in deze nieuwsbrief kunnen geen rechten worden ontleend.
